Особенности обслуживания отдельных категорий пассажиров

Министерство транспорта Российской Федерации

Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации

Контрольная работа по дисциплине: Организация сервиса на воздушном транспорте

Тема: Особенности обслуживания отдельных категорий пассажиров

Санкт-Петербург

2010г.

Оглавление

1. Особенности перевозки детей

2. Перевозка беременных женщин

3. Перевозка больных и инвалидов

4. Перевозка слепых и глухих пассажиров

5. Перевозка пассажиров нестандартной комплекции

6. Проблемы, связанные с перевозкой "нежелательных, депортированных и недопущенных в страну пассажиров"

7. Перевозка пассажиров со служебными билетами

8. Обслуживания пассажиров в случаи нарушения регулярности полетов

9. Обслуживания пассажиров при добровольном или вынужденном изменений условий воздушной перевозки

1. ОСОБЕННОСТИ ПЕРЕВОЗКИ ДЕТЕЙ

На воздушных судах дети могут перевозиться как в сопровождении, так и без сопровождения взрослых. В первом случае согласно международным правилам один взрослый может перевезти одного ребенка в возрасте до 2 лет без предоставления ему отдельного места за 10% стоимости взрослого тарифа. Норма бесплатного провоза багажа для такого ребенка составляет 10 кг. Остальные дети, а также дети в возрасте до 12 лет провозятся со скидкой 33 -- 50% нормального тарифа с предоставлением каждому отдельного места. При этом на них распространяется норма бесплатного провоза багажа в соответствии с классом обслуживания. Следует, однако, иметь в виду, что на чартерных рейсах детям старше 2 лет, занимающим отдельное место, скидки не предоставляются.

При регистрации детей на рейс в специальной графе регистрационных бланков указывается CHD (Child) -- ребенок от 2 до 12 лет, пли INF(Infant) -- младенец -- ребенок до 2 лет. Младенец всегда должен перевозиться по специальному билету в сопровождении взрослого. При этом количество младенцев, перевозимых одним взрослым, ограничивается -- не более двух. Это ограничение вводится авиакомпаниями с целью обеспечения необходимого внимания к ребенку во время полета и особенно при возникновении чрезвычайных ситуаций. В том случае если с одним взрослым следуют сразу два ребенка в возрасте до 2 лет, то один из них должен находиться на руках у пассажира, а другой -- в расположенном рядом кресле.

Грудным детям до 10 мес., масса которых не превышает 10 кг, авиаперевозчик может предоставить люльку. Люльки необходимо заказывать при бронировании авиабилетов для младенцев, а для взрослого в этом случае должно быть забронировано место рядом с приспособлением для крепления люльки.

Количество полных лет ребенка определяется на день начала перевозки, поэтому при покупке билета и регистрации необходимо предъявить документ, подтверждающий возраст ребенка (свидетельство о рождении или загранпаспорт).

При выезде ребенка за границу с одним из родителей требуется представить разрешение (доверенность) другого родителя на вывоз ребенка, официально заверенное в нотариальной конторе. В случае если один из родителей (усыновителей, опекунов, попечителей) заявит о своем несогласии на выезд из Российской Федерации несовершеннолетнего гражданина (согласно законодательству Российской Федерации несовершеннолетним считается гражданин, не достигший возраста 18 лет), то вопрос о его выезде разрешается в судебном порядке. Если ребенок выезжает без родителей, но в сопровождении взрослого человека (родственника, учителя, руководителя группы и т.п.), разрешение на перевозку должно быть подписано обоими родителями и также заверено нотариусом.

Согласно ст. 22 Закона "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" ответственность за жизнь и здоровье несовершеннолетних граждан страны, защита их прав и законных интересов за пределами территории России возлагаются на родителей, опекунов или попечителей. При организованном выезде групп несовершеннолетних детей без сопровождения родителей, опекунов или попечителей обязанности законных представителей несовершеннолетних несут руководители выезжающих групп.

Как уже отмечалось, иногда дети могут перевозиться без сопровождения взрослых. В этом случае ребенок обязан иметь авиабилет, загранпаспорт с визой и заверенное нотариусом согласие от обоих родителей или опекунов. В последнем документе должны быть указаны срок выезда (совпадающий со сроком перевозки и пребывания в стране назначения) и государство, которое ребенок намерен посетить.

Следует иметь в виду, что несопровождаемые дети в возрасте от 2 до 12 лет на международных рейсах перевозятся только по согласованию с перевозчиком на основании заключения "Соглашения на перевозку несопровождаемого ребенка" (Unaccompanied Minor Request for Carnage Handling Advice - UM).

При запросе о разрешении перевозки несопровождаемого ребенка, родители или опекун должны заполнить и подписать заявление о перевозке несопровождаемого ребенка и декларацию родителей/опекуна "Об ответственности" (Приложение 7, 8).

В случае, когда ребенок летит несопровождаемый, заявление заполняется в 2-х экземплярах: один экземпляр остается в агентстве, оформившем билет, а второй - прилагается к билету ребенка. При рейсе с двумя и более трансферными пунктами следует направить по одной копии заявления в адрес перевозчиков, осуществляющих дальнейшую перевозку ребенка.

В случае, когда назначается специальный бортпроводник, может потребоваться дополнительный экземпляр заявления и декларации, который вручается бортпроводнику. По усмотрению перевозчика в "Заявлении" и "Декларации" могут быть внесены дополнительные условия.

Иногда по просьбе родителей или опекунов такое соглашение может распространяться и на детей до 16 лет. Названным документом перевозчик подтверждает свое согласие на перевозку несопровождаемого ребенка, родители (опекуны) обязуются оплатить перевозку и обеспечить встречу ребенка в аэропорту прибытия, а в противном случае обязуются компенсировать все расходы по содержанию и возвращению ребенка обратно. Перевозка несопровождаемого ребенка в возрасте от 2 до 8 лет оплачивается в размере 100 % соответствующего нормального тарифа. При этом авиакомпания отвечает за безопасную доставку юного пассажира, обеспечивая за ним наблюдение с момента принятия его от провожающих родителей или опекунов до передачи встречающему лицу в пункте назначения. Перевозка детей в возрасте от 8 до 12 лет производится в соответствии с действующими скидками для детского тарифа (30--50%). В любом случае ребенку предоставляется отдельное место в салоне самолета и право на провоз бесплатного багажа по общеустановленным нормам.

Регистрация несопровождаемого ребенка производится в присутствии родителей (опекунов) при предъявлении документов, удостоверяющих их личность, и всех вышеназванных документов. В списке забронированных пассажиров (PNL) и в Бланке регистрации против фамилии ребенка должны стоять буквы "UM" (Unaccompanied Minor).

Место в салоне самолета для несопровождаемого ребенка выбирают как можно ближе к месту нахождения членов экипажа пассажирской кабины, подальше от рядов, где имеются аварийные люки, и подальше от мест для курящих пассажиров. Для обеспечения удовлетворительного надзора и проявления заботы со стороны кабинного экипажа за несопровождаемыми детьми количество таких детей на рейсе должно быть разумно ограниченным.

Таможенный досмотр, паспортно-визовый контроль и спецконтроль безопасности несопровождаемого ребенка осуществляются в присутствии представителя авиакомпании. Посадка его на борт воздушного судна производится после посадки всех пассажиров. При этом представитель перевозчика передает ребенка на борт самолета члену экипажа пассажирской кабины под расписку в соглашении. В порт назначения направляется телеграмма о наличии на рейсе несопровождаемого ребенка.

В аэропорту прибытия юный пассажир передастся под расписку в соглашении представителю авиакомпании или аэропорта, который сопровождает его при прохождении всех формальностей, а затем передает встречающему, и тот также обязан расписаться в соглашении.

Если по каким-либо причинам встречающий не прибыл за ребенком, представитель перевозчика решает вопрос о размещении последнего в комнате матери и ребенка или гостинице и пытается связаться с встречающей стороной. Если эти попытки не увенчаются успехом, авиакомпания обязана возвратить ребенка в первоначальный пункт отправления и в этом случае она имеет право потребовать от родителей (или опекуна) возмещения всех расходов, связанных с размещением, питанием ребенка и поиском контактов с встречающей стороной.

Необходимо помнить, что совершать полеты внутри России дети до 12 лет могут только в сопровождении взрослого пассажира.

2. ПЕРЕВОЗКА БЕРЕМЕННЫХ ЖЕНЩИН

Беременные женщины могут быть приняты к перевозке отечественными авиаперевозчиками только в том случае, если срок их предполагаемых родов составляет не менее 4 недель с намечаемой даты вылета. Авиакомпания имеет право потребовать от женщины медицинское заключение о состоянии се здоровья и сроках беременности. При этом медицинское освидетельствование необходимо оформлять не ранее чем за 7 дней до начала полета. Другим важным условием осуществления такой перевозки является то, что перевозчик не несет никакой ответственности за ее последствия. Это условие должно быть подтверждено гарантийным письмом пассажирки.

У большинства зарубежных авиакомпаний также имеются ограничения по перевозке беременных женщин. Так, например, немецкая "Lufthansa" разрешает летать на своих судах будущим мамам только в том случае, если срок их беременности не превышает 6 мес. Английская "British Airways" берет на борт женщин со сроком беременности до 28 недель без справки, а от 28 до 36 недель -только с разрешения врача. Более жесткие требования к перевозкам беременных предъявляют авиакомпании "Air France", "SAS", "EL-AL" -- даже при небольшом сроке беременности у пассажирки могут потребовать справку от врача, подтверждающую состояние ее здоровья.

Американская "Delta Airlines" наиболее демократична в этом отношении, как и "Аэрофлот", который стоит на первом месте по количеству детей, рожденных в самолете. "Delta Airlines" не предъявляет никаких ограничений для перевозки беременных женщин, однако на большом сроке беременности их могут просто не пустить в самолет, так как в этом случае есть вероятность наступления родов в Америке. А ребенок, родившийся на территории США, автоматически получает право на американское гражданство. В связи с этим у пассажирки могут возникнуть проблемы с иммиграционной службой США, которая не приветствует незапланированных иммигрантов.

Вообще беременным женщинам, решившимся на путешествие за границу, следует иметь в виду, что возможность преждевременных родов на территории некоторых государств может создать существенные препятствия для возвращения их детей обратно (особенно при незарегистрированном браке), что обусловлено законодательством, существующим в ряде государств.

3. ПЕРЕВОЗКА БОЛЬНЫХ И ИНВАЛИДОВ

К категории больных и инвалидов относятся пассажиры, чье физическое состояние требует особого внимания при подготовке к полету и во время него. Перевозчик вправе потребовать от такого пассажира медицинское заключение, содержащее разрешение на перевозку воздушным транспортом и специальные требования к ее условиям. Кроме того, пассажир данной категории по требованию авиакомпании должен дать письменное гарантийное обязательство, снимающее ответственность с перевозчика за возможные неблагоприятные последствия перелета.

Категории

Все указанные пассажиры подразделяются на несколько групп, которые в телеграммах обозначаются следующими кодами AIRIMP:

MEDA - больные, которым может потребоваться прохождение медицинского освидетельствования;

WCHR - кресло-коляска, буква "R" - обозначает, что кресло-коляска потребуется на перроне. Пассажир может подниматься/спускаться и передвигаться к своему месту в кабине и обратно, но ему необходимо кресло коляска для передвижения до/от самолета, т.е. через перрон, посадочную галерею, телетрап и т. д., смотря, что применяется;

WCHS - кресло-коляска, буква "S" - означает "лестница", "ступеньки". Пассажир не может подниматься/спускаться по ступенькам, но может самостоятельно передвигаться от/до своего места в кабине. Кресло-коляска нужно для перемещения на расстояние от/до самолета или посадочной галереи и должно быть внесено наверх/спущено вниз по ступенькам;

WCHC - кресло-коляска, буква "C" - означает "место в кабине". Пассажир совершенно не может самостоятельно двигаться.

BLND - слепой пассажир. Указывается, сопровождается ли пассажир собакой-поводырем.

DEAF - глухой пассажир.

STCR - больные пассажиры на носилках.

Пригодность к воздушной перевозке должна быть подтверждена медицинской картой (воздушная перевозка по особым санитарным условиям) (INCAD - incapacitated pax handling advise), которая заполняется в двух экземплярах и состоит из 3-х частей и декларации больного пассажира. (Приложение №9).

Часть 1: заполняется пассажиром (Part I, fill in by pax) с указанием его паспортных данных, маршрута, наличия сопровождения и других особенностей перевозки.

Часть 2: заполняется врачом (Part 2, fill in by doctor), содержит краткое описанье болезни, положение в полете, необходимость спецобслуживания (носилки, инвалидная коляска (wheel-chair), медицинский автомобиль, кислород (oxide), вегетарианское питание (vegetarian meal) и т. д.

Часть III: заполняется и подписывается (sign) пассажиром и содержит декларацию о снятии с перевозчика ответственности при ухудшении здоровья (in case of heath deteriorate) по основному заболеванию и об оплате всех расходов, связанных с предоставлением дополнительного обслуживания.

Если пассажир перемещается с помощью костылей или складной инвалидной коляски, которые могут перевозиться в салоне, то плата за них не взимается. Если же пассажир перемещается с помощью электрической коляски, то он пересаживается в кресло, а электроколяска перевозится на воздушном судне как обычный зарегистрированный багаж. В аэропорт назначения при этом отправляется сообщение о том, чтобы по прибытии такому пассажиру предоставили коляску в первую очередь. Пассажиры, перевозимые с электрической коляской, принимаются к перевозке, как правило, с сопровождающими. В том случае, если больной перевозится на носилках, его перевозка осуществляется только с сопровождающими и оплачивается в трехкратном размере. Это связано с тем, что носилки устанавливаются взамен трех кресел и отлаживаются специальной ширмой. Перевозка таких пассажиров осуществляется только в эконом-классе. Пункты транзит, трансфера или назначения оповещаются перевозчиком о наличии на борту воздушного судна такого пассажира. Авиакомпания может отказать в перевозке лежачего больного, если в самолете нет условий для размещении носилок. Перевозчик также имеет право отказать в перевозке пассажирам данной категории, если их физическое состояние угрожает безопасности полета или создает дискомфорт другим путешественникам.

Посадка в самолет больных, инвалидов и сопровождающих их лип производится в первую очередь, а высадка -- в последнюю. При этом им должна быть оказана помощь. В случае пересадки больного или инвалида с одного рейса на другой первый перевозчик снимает с себя обязанности по оказанию помощи после передачи пассажира другому перевозчику.

Примечание1. Часто летающие больные пассажиры могут иметь медицинскую карту постоянного действия "FREMEC" (frequent travelers medical card).

4. ПЕРЕВОЗКА СЛЕПЫХ И ГЛУХИХ ПАССАЖИРОВ

Условием перевозки слепого или глухого пассажира является предоставление перевозчику соответствующего документа. Пассажиры этой категории могут перевозиться с сопровождающим лицом, без сопровождающего лица или в сопровождении собаки-поводыря. В последних двух случаях оператор по бронированию должен внести эту информацию в досье пассажира с целью оказания ему помощи при прохождении административных формальностей, посадке и высадке.

Собака-поводырь провозится в салоне воздушного судна, при этом ее перевозка не оплачивается. Пассажир, путешествующий в сопровождении собаки-поводыря, обязан иметь на нее ветеринарный сертификат и сертификат, подтверждающий ее специальное обучение. Место для такого пассажира выделяется в задних рядах кресел. Собака привязывается к ножке кресла пассажира. Собака-поводырь обязательно должна быть в наморднике.

Обслуживание глухих и слабослышащих людей подразумевает предоставление им мест, оборудованных дополнительными устройствами световой информации и сигнализации. Для таких пассажиров предусмотрена выдача специальных карточек, позволяющих обслуживающему персоналу выделять глухих и слабослышащих людей среди других пассажиров и оказывать им повышенное внимание.

5. ПЕРЕВОЗКА ПАССАЖИРОВ НЕСТАНДАРТНОЙ КОМПЛЕКЦИИ

Как известно, места в самолете рассчитаны на пассажиров обычной комплекции. В соответствии с нормами IATA один пассажир весит в среднем 70 кг, с собой он может взять 20 кг бесплатного багажа. В разных странах эта цифра может варьироваться, например, в Нидерландах, где люди крупнее, средняя допустимая масса пассажира составляет 100 кг. Если же билет на самолет покупает очень полный человек, авиакомпания иногда сталкивается со сложностями. Связано это с тем, что порой тучный пассажир размешается на двух креслах, в результате чего кому-то может не хватить места.

Согласно правилам воздушного транспорта пассажир должен оплачивать в самолете столько мест, сколько он занимает. Это обусловлено вопросом безопасности -- воздушное судно не имеет права взлетать, если хотя бы у одного пассажира не пристегнут ремень. Однако путешественнику массой 150-- 170 кг сделать это довольно трудно. В таком случае ему надо либо оплатить два места и разместиться на них, либо выбрать более дорогой класс салона в самолете, поскольку салоны бизнес- и первого классов оборудованы более широкими креслами.

Часто авиакомпании стараются не беспокоить нарушителей данного правила, летящих в эконом-классе, особенно если в самолете есть свободные места и билет куплен по нормальному тарифу. Однако для тех, кто покупает билет по льготным тарифам, такого исключения не делают -- им предлагают оплатить два места. Иногда это приводит к серьезным судебным разбирательствам. Так, например, одна пассажирка, весившая около 140 кг, подала иск в суд на авиакомпанию "Southwest Airlines" за то, что сотрудники этой компании "морально унизили ее, предложив купить два посадочных места, чтобы не создавать неудобств сидящим рядом пассажирам". Суд Лос-Анджелеса, где рассматривалось дело, встал на сторону перевозчика и постановил, что поведение его сотрудников не было дискриминационным. В США подобные ситуации не редкость, поскольку Америка лидирует в мире по числу полных людей. Во всяком случае, слишком полным пассажирам для реализации их перевозки в комфортных условиях следует позаботиться о дополнительном билете.

6. ПРОБЛЕМЫ, СВЯЗАННЫЕ С ПЕРЕВОЗКОЙ "НЕЖЕЛАТЕЛЬНЫХ, ДЕПОРТИРОВАННЫХ И НЕДОПУЩЕННЫХ В СТРАНУ ПАССАЖИРОВ

К "нежелательным" пассажирам, которых авиакомпании с неохотой берут на перевозку, можно отнести две группы людей. Во-первых, это хулиганы и дебоширы, уже однажды проявившие себя нарушителями общественного порядка и вызвавшие отрицатель нос отношение к себе со стороны работников перевозчика. Такие пассажиры благодаря своему поведению заносятся в "черные списки", которыми негласно обмениваются и авиакомпании, что порой существенно затрудняет в дальнейшем попадание хулиганов на борт воздушных судов.

Иногда запрет на перевозку может носить официальный характер. Известен случай, когда в США две сестры-фотомодели были приговорены судом к запрету на полеты на любых авиалиниях в течение 5 лет (и оштрафованы на 100 000 $ США каждая) за то, что они устроили в салоне авиалайнеpa пьяный дебош, избили стюардессу и пытались задушить пилота.

В другую группу "нежелательных" пассажиров входят заключенные, сопровождаемые конвоирами. Для осуществления подобной перевозки руководство авиакомпании выдает специальное разрешение. Посадка на самолет и высадка из него таких пассажиров осуществляется в последнюю очередь.

ДЕПОРТИРОВАННЫХ (deportee) И НЕДОПУЩЕННЫХ (inadmissible) В СТРАНУ ПАССАЖИРОВ

ПРОБЛЕМЫ

Согласно принятой международной практике и в соответствии с законодательством многих стран на авиакомпанию возлагается материальная ответственность за доставку пассажиров с недействительными (неисправными) документами, причем основную массу этих пассажиров составляют нелегальные эмигранты - граждане стран третьего мира, пытающихся незаконным путем проникнуть на территории развитых стран и обосноваться там. Таким образом, речь идет о пассажирах, которые сознательно идут на нарушение законодательства и предпринимают все меры для сокрытия своих действительных намерений.

Для правильного понимания проблемы необходимо ясно осознавать, что пассажиры с неисправными документами (и, прежде всего нелегальные мигранты) наносят ущерб российским авиакомпаниям и авиапредприятиям:

* авиакомпании выставляется штраф за доставку пассажира с неисправными документами;

* пассажир, как правило, депортируется за счет авиакомпании на ближайшем рейсе (в том числе и на рейсе другой авиакомпании);

* расходы по содержанию пассажира до момента его депортации (иногда в течение нескольких дней или недель) покрываются за счет авиакомпании;

* в ряде случаев депортируемый пассажир проявляет агрессивность, что влечет за собой угрозу для окружающих и вызывает необходимость дополнительных расходов на его сопровождение.

Кроме того, нелегальные мигранты часто уничтожают свои документы в надежде на получение политического убежища, что крайне затрудняет их возвращение в аэропорты вылета в случае их депортации.

Острота проблемы нелегальной миграции с течением времени не снижается. Более того, в связи со сложной политико-экономической обстановкой, межнациональными и религиозными конфликтами в ряде регионов мира в последние годы значительно увеличилось количество мигрантов, пользующихся поддельными, фальшивыми, а также чужими действительными документами для нелегального въезда в стабильные страны. Классификация таких мигрантов производится в соответствии с резолюцией ИАТА № 701.

В настоящее время в мире насчитывается, но данным Международной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА), около 15 млн. беженцев. Еще 14 млн. человек (в том числе от 2 до 3 млн. палестинцев) проживают за пределами своей родины и не имеют юридического (гражданского) статуса. Ситуация, при которой, с одной стороны, существует огромная масса неустроенных людей, а с другой -- благополучные, имеющие гуманное законодательство страны, создает предпосылки для миграции, в том числе и нелегальной.

По оценкам ИАТА, только в европейских странах более 1,5 млн. человек проживают нелегально. В США количество нелегальных иммигрантов оценивается до 3 млн. человек.

На территории России в настоящее время проживает, согласно расчетам ФМС РФ, около 500 тысяч нелегальных иммигрантов, из них половина -- на территории Москвы и Московской области. Большинство нелегалов прибывает в стабильные страны воздушным путем.

Общая сумма штрафов, выплачиваемых авиакомпаниями за доставку пассажиров с неисправными документами и без документов, в начале 90-х годов составляла ежегодно более 50 млн. долл. США. В 1996 г. авиакомпания Аэрофлот была оштрафована по этим причинам на общую сумму свыше 260 тыс. долларов США. И хотя это значительно меньше суммы предотвращенных штрафов, тем не менее, очевидна необходимость проведения комплекса мероприятий по недопущению въезда таких пассажиров в штрафующие страны. Эти мероприятия должны осуществляться не только в аэропорту Шереметьево сотрудниками Службы авиационной безопасности, но и прежде всего на местах персоналом представительств российских авиакомпаний, а также агентами при бронировании и продаже авиабилетов пассажиров на рейс.

ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЕПОРТИРОВАНЫХ (DEPO) И НЕДОПУЩЕННЫХ (INAD) В СТРАНУ ПАССАЖИРОВ

ДЕПОРТИРОВАННЫМ называется лицо, которое было легально допущено в страну местными властями (who had legally been admitted to a country authorities) или которое выехало в страну нелегально (who had entered country illegally), и которое впоследствии решением местных властей выдворяется из данной страны.

НЕДОПУЩЕННЫМ пассажиром является лицо, которому въезд в страну запрещен местными властями но причинам отсутствия виз (due to lack of a visa) или просроченного паспорта (expired passport), и другим причинам.

Такие пассажиры должны быть отправлены из пункта назначения, стоповера:

- в начальный пункт воздушной перевозки (origin point);

- в пункт, указанный в приказе местных властей о депортации (which indicate in order of authority);

- в пункт указанный самим пассажиром,

Перевозка осуществляется доставившим перевозчиком или перевозчиком, указанным в приказе о депортации.

В некоторых случаях воздушная перевозка поручается другому перевозчику, если:

- на обратном рейсе доставившего перевозчика нет свободных мест (there are not seats),

- рейс другого перевозчика назначен раньше, чем рейс доставившего перевозчика;

- у другого перевозчика есть прямой рейс (carrier has nonstop return flight), а у доставившего перевозчика рейс только с промежуточными посадками;

- маршрут доставившего перевозчика (обратный) не включает пункта куда надо доставить пассажира (нет остановки в этом пункте).

Депортирующий перевозчик может требовать с пассажира уплаты за воздушную перевозку и других расходов, а если у пассажиров средств нет, то расходы относят на первоначального перевозчика или на всех участников ВП по системе прорейта (prorate system).

В АЭРОПОРТУ при прибытии на рейс такого пассажира обслуживающий перевозчик:

- сообщает об этом первоначальному перевозчику, на рейсе которого прибыл пассажир,

- требует у пассажира обратный билет в пункт вылета;

- при оформлении нового билета (если изменяется маршрут) обратной перевозки из первоначального билета изымают неиспользованные полетные купоны для уплаты ВП и берут расписку о покрытии пассажиром расходов.

В новом билете делают следующие пометки;

- в графе "фамилия пассажира" (name of passenger): DE (депортация);

- указываются номер, дату, место выдачи первоначального билета (issued in exchange for);

- указывают разницу между оплаченной и требуемой для обратной перевозки суммой: всего оплачено ("total fare"), не доплачено ("less amount paid"), нужно получить ("balance to collect"), а если пассажир должен оплатить всю сумму ВП, пишут "нужно оплатить" ("total fare"), нужно получить ("balance to collect"), Эти записи делают в графе "передача прав/ограничения" "endorsement/restriction".

После этого в пункте назначения посылают сообщение (с передачей копии в коммерческую службу перевозчика), в котором указывают:

- полное имя и адрес депортируемого пассажира;

- кодовое обозначение "депортируемый пассажир" (PSGR deportee)

- причина депортации (если известна);

- маршрут депортации, код перевозчика, № рейса, дата;

- отметка "должно быть получено" (to be collected) с указанием суммы за ВП и другие расходы;

- отметка "возвратный билет" ("INBOUND ticket") - с указанием формы, серийного № первоначального билета, места и даты его выдачи, № рейса, первоначального перевозчика, с которым прибыл депортированный пассажир.

Копия этой телеграммы и расписки пассажира прикрепляется к полетному купону обратного билета.

7. ПЕРЕВОЗКА ПАССАЖИРОВ СО СЛУЖЕБНЫМИ БИЛЕТАМИ

(air industry discount tickets)

Авиакомпании могут оплачивать два вида воздушной перевозки:

- служебные поездки (air trip duties);

- личные поездки для работников и членов их семей.

Перевозки производятся но маршрутам своей авиакомпании или, с письменного согласия, другой авиакомпании.

В АГЕНТСТВЕ при оформлении билета в графу "fare basis" вписывают колами условия перевозки служебного пассажира.

IDOOS - служебный билет (ID), 100% скидка, деловая поездка (S);

IDOOR - личная поездка по своим линиям со 100% скидкой (R);

IDOON - поездка по линиям другого перевозчика со 100% скидкой (N).

Цифра 1 в конце кодового выражения указывает, что этот служебный пассажир имеет право на бронирование места.

Цифра 2 - без права бронирования места со статусом "на свободное место" SA (seat available).

В АЭРОПОРТУ ВЫЛЕТА:

- для пассажиров со статусом бронирования "OK" - производятся обычные процедуры оформления;

- для пассажиров со статусом бронирования "на свободное место" ("SA") - регистрация производится после всех пассажиров данного рейса с предупреждением, что перевозчик не даст гарантий дальнейшей ВП в аэропорту транзита (трансфера), его багаж может быть снят, а пассажир должен ожидать следующего рейса.

Если на данном рейсе имеются пассажиры, требующие специального обслуживания, порядок которого указан в п.п. 1 - 8, немедленно после вылета рейса посылается телеграмма во все аэропорты посадок данного рейса с кодом "PSM" (passenger service message) - пассажир нуждается я специальном обслуживании.

CDGAPRA ARNAPPA LHRAPRA (адреса а/портов, посадки Париж, Стокгольм, Лондон), аэропорт. Аэрофлот

LEDAPRA 15110 (а/п отправления, дата, время отправки сообщения) RA 418/15 Feb. 85216 (№ рейса с пассажирами, требующими особого обслуживания, дата, № ВС)

- GDG Delon/MR blind (слепой пассажир до Парижа, аэропорт Шарль-де-Голь)

- ARN Andersen/Mary UM 7 SK214 (несопровождаемый ребенок до Стокгольма, аэропорт Арланда, с пересадкой на рейс SK214)

- LHR Smith/A/MRS MEDA stretcher (носилочный больной до Лондона, аэропорт Хитроу)

- LHR Petrov/V/MR VIP ambassador (посол (VIP) до Лондона, аэропорт Хитроу)

8. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В СЛУЧАЕ НАРУШЕНИЯ РЕГУЛЯРНОСТИ ПОЛЕТОВ (night" irregularity)

К случаям нерегулярности международной воздушной перевозки относятся:

- отмена рейса (cancel of the night);

- выполнение рейса не по расписанию (задержка, опоздание, возврат) - (delay, late, return);

- посадка воздушного судна на другом аэродроме (other aerodrome landing);

- непредоставление пассажиру заранее забронированного места;

- потеря стыковки с рейсом, на котором было забронировано место (missing connection);

- изменение перевозчиком класса обслуживания.

ОБЯЗАННОСТИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПЕРЕВОЗЧИКА в этих случаях состоят в следующем:

- информировать пассажира в соответствии с инструкциями ответственного перевозчика, продавшего эту воздушную перевозку;

- использовать другой вид транспорта при большой длительности (более 24-х часов), нерегулярности.

ПРИ ОТПРАВЛЕНИИ ПАССАЖИРА К МЕСТУ НАЗНАЧЕНИЯ ВОЗМОЖНЫ ВАРИАНТЫ:

а) отправка рейсом ответственного перевозчика;

б) отправка рейсом других авиакомпаний - перевозчиков.

При отправке необходимо соблюдать следующие приоритеты:

- несопровождаемые дети, больные пассажиры;

- особо важные пассажиры и дипломаты;

- пассажиры с дальнейшей пересадкой на маршруте, во избежание опоздания на стыковочный рейс;

- группа туристов, имеющих коллективную визу.

Если маршрут и класс перевозки не меняются, то можно использовать старый билет, выписанный пассажиру ответственным перевозчиком.

Если для доставки пассажира к месту назначения или стыковки в билете пассажиранет неиспользованного полетного купона, тогда в билете пассажира ставят штамп:

На пассажиров, передаваемых на рейс новой принимающей авиакомпании, оформляют передаточный манифест (FIM - flight interruption manifest) в 3-х экземплярах, один из которых следует новому принимающему перевозчику, второй в центр международных расчетов (ЦМР), третий остается в аэропорту составления манифеста.

К манифесту прилагаются копии полетных купонов.

В манифесте указывают:

- аэропорт и дату составления манифеста:

- перевозчик передающий (rerouted from) и принимающий (rerouted to), №№ рейсов, даты;

- участок полета (portion of flight rerouted) or пункта передачи пассажиров на рейс другой авиакомпании до пункта назначения;

- фамилии пассажиров;

- № авиабилетов;

- класс обслуживания (на рейсе передающего и принимающего перевозчика);

- вес сверхнормативного багажа, №№ квитанций сверхнормативного багажа;

- штампы и подписи (stamp and signature) представителей обеих авиакомпаний.

Пассажиры со служебными билетами включаются в передаточный манифест с согласия принимающего перевозчика или бесплатно (accepted without change), или со скидкой, указанной в служебном билете (air industry discount box).

Если пассажир перевозится по тому же маршруту; но в другом, более дорогом или дешевом тарифном классе, то в полетный купон билета в графу "передача прав/ограничения" ("endorsements/restriction") вписывают повышение или понижение класса обслуживания.

Если для доставки пассажира в пункт назначения требуется изменение маршрута, оформляют новый билет.

ПЕРЕВОЗКА ДРУГИМИ ВИДАМИ ТРАНСПОРТА: при доставке пассажира к месту назначения железной дорогой вписывают билет 1 класса с предоставлением (ночью) спального места.

- в случае превышения расходов на перевозку по железной дороге над ВП разницу оплачивает перевозчик,

- полетный купон данного участка из билета изымается;

- пассажиру выдается сухой паек с учетом продолжительности поездки по железной дороге в счет стоимости неиспользованного купона.

Объем обслуживания (capacity of service):

- обслуживание производится, как правило, в течение 24 часов после начала нерегулярности.

Отечет времени начала нерегулярности производится следующим образом:

- от времени взлета ВС по расписанию;

- от времени совершения непредусмотренной посадки;

- от времени потери стыковки по вине авиакомпании.

Через 60 минут после начала нерегулярности подаются напитки (drink). Питание подают через 3 часа после начала нерегулярности.

Рационы питания зависят от времени суток.

Завтрак (breakfast) 06. 00 -12. 00;

Обед (lunch) 12. 00 -18. 00

Ужин (supper) после 18. 00 до 06. 00,

Все расходы оплачиваются не наличными деньгами, а талонами, ваучерами или купонами, выданными пассажирам перевозчиком.

Расходы несет ответственный перевозчик или несколько участников воздушной перевозки по правилу прорейта.

9. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПРИ ДОБРОВОЛЬНОМ ИЛИ ВЫНУЖДЕННОМ ИЗМЕНЕНИИ УСЛОВИЙ ВОЗДУШНОЙ ПЕРЕВОЗКИ

А) ДОБРОВОЛЬНОЕ ИЗМЕНЕНИЕ УСЛОВИЙ ВОЗДУШНОЙ ПЕРЕВОЗКИ

(voluntary rerouting) происходит, когда пассажир просит:

- изменить маршрут, пункт назначения;

- изменить перевозчика;

- изменить класс обслуживания;

- изменить вид тарифа (fare);

- изменить срок действия билета в неиспользованном полетном купоне (tickets validity).

Изменение условий ВП по просьбе пассажира производится только по неиспользованной части билета (unused part of ticket) до прибытия пассажира в конечный пункт назначения, (prior to arrival at the final destination).

ПРИ ИЗМЕНЕНИИ ПЕРЕВОЗЧИКА - операция производится только с разрешения перевозчика, выдавшего билет. При этом в полетном купоне исправления не допускаются, а в него вклеивают стикер (sticker) с указанием нового перевозчика.

Кроме этого, оформляется передаточная надпись в полетном купоне с записью "передан другому перевозчику" ("endorsed to") и надпись заверяется печатью.

Право передаточной надписи внутри России имеют агентства, оформившие воздушную перевозку, а за границей - представители авиакомпаний.

Все расходы, связанные с изменением перевозки несет сам пассажир, так как он изменил условия воздушной перевозки добровольно.

В случае изменения маршрута, тарифа, класса обслуживания оформляется новый билет (ticket must be reissue), а старые купоны должны быть погашены.

Если у пассажира имеется билет, оплаченный по специальному тарифу, срок действия которого ограничен, а он хочет продолжить поездку, пассажир должен оплатить разницу между стоимостью первоначального билета и стоимостью билета с большим сроком действия.

Б) ВЫНУЖДЕННОЕ ИЗМЕНЕНИЕ УСЛОВИЙ ВП (involuntary rerouting).

Обычно происходит по причине нерегулярности воздушной перевозки. В этом случае действуют следующие определения:

- ОТПРАВЛЯЮЩИЙ ПЕРЕВОЗЧИК (forwarding IATA carrier) - это перевозчик, который отвечает за создавшиеся условия, которые привели к нерегулярности ВП (responsible for the conditions which creates a need for involuntary change in journey);

- ПЕРВОНАЧАЛЬНО ПРИНИМАЮЩИЙ ПЕРЕВОЗЧИК ИАТА (original receiving IATA carrier) - перевозчик на рейс которого был в пункте вылета оформлен билет пассажиру для пересадки на рейс в пункте стыковки (whose flight a pax is originally ticketed to be carried from a connection point);

- НОВЫЙ ПРИНИМАЮЩИЙ ПЕРЕВОЗЧИК (new receiving carrier) - новый перевозчик ИАТА (или не ИАТА), выбранный для продолжения ВП отправляющим перевозчиком от точки, где наступила нерегулярность до пункта назначения;

- ПОТЕРЯ СТЫКОВКИ (misconnection) - случай, когда пассажир не в состоянии использовать забронированное место из пункта стыковки по причине позднего прибытия или отмены рейса, доставляющего его в пункт стыковки (pax is unable to use reserved accommodation out of a connection point due to late arrival or cancellation of delivering flight);

Вынужденное изменение ВП может возникнуть при наступлении, указанных выше условий нерегулярности ВП. В этом случае агентство или аэропорт должны произвести вынужденный возврат суммы или обеспечить перевозку пассажира, своим или другим ВС до пункта назначения (пересадки), указанного в билете.

В этом случаи используются полетные купоны старого билета с передаточной надписью, если нет изменения маршрута и стоимости ВП (при наличии письменного соглашения принимающего перевозчика).

Билет заменяется в следующих случаях:

- если дальнейшая перевозка производится по более дорогому или более дешевому тарифу с пометкой в соответствующем полетном купоне "недобровольное удорожание перевозки" (invol. up) или "недобровольное удешевление перевозки" (invol. down) в графе "endorsement/restriction" билета пассажира.

Переоформление билета производит отправляющий перевозчик, если он физически этого сделать не может (is physically unable to do so), то первоначально принимающий перевозчик (original receiving) или новый принимающий (new receiving IATA carrier) могут сделать это.

Другие случаи переоформления билета:

- если изменяется маршрут ВП (carriage will be by different routing);

- если дальнейшая перевозка производится другим видом транспорта - наземным или перевозчиком не членом IATA (by surface or поп - IATA carrier);

- если принимающий перевозчик не согласен взять на себя расходы за ВП по более высокому классу тарифа.

При вынужденном изменении ВП, пассажир имеет право на бесплатный провоз багажа по норме, установленной первоначальным перевозчиком (a pax shall be entitled to be free baggage allowance applicable to the fare originally paid).

Расходы на период временной задержки ВП, отправляющий перевозчик берет на себя.

Передача пассажира на чартерный рейс не разрешается (transfer from schedule service to a charter flight is not permitted).

АЭРОПОРТ ВЫНУЖДЕННОЙ ПОСАДКИ САМОЛЕТА МЕЖДУНАРОД-НЫХ ВОЗДУШНЫХ ЛИНИЙ:

- Извещает об этом государственные органы, а если их в данном аэропорту нет, информирует местные власти, посылает радиотелеграмму в аэропорт назначения о задержке рейса, обеспечивает транспортировку пассажиров в аэровокзал, их размещение и контроль сохранности багажа, почты, груза.