Форми і методи комунікацій у підприємництві

17

Зміст

• Практичне заняття 1. Основні терміни і поняття з дисципліни: складання глосарія
• Практичне заняття 2. Форми і методи комунікацій у підприємництві
• 1. Проаналізуйте форми і методи комунікацій у підприємництві
• 2. Охарактеризуйте основні канали передачі ділової інформації
• Література

Практичне заняття 1. Основні терміни і поняття з дисципліни: складання глосарія

Мета: закріпити теоретичні знання з питань документно-інформаційних комунікацій, виробити відповідні вміння і навички.

Завдання:

1. На основі довідкових видань знайдіть основні терміни (комунікація, комунікаційний процес, комунікаційний канал, реципієнт, інформація, інформаційна потреба, інформаційний процес, комунікаційна діяльність, соціальна комунікація, документна комунікація та ін) і запишіть їх тлумачення у формі таблиці (назва терміна, його визначення, джерело пошуку).

2. Розробіть схему еволюції комунікаційних каналів за період соціального розвитку людства.

Глосарій термінів.

Таблиця 1.1

Схема еволюції комунікаційних каналів за період соціального розвитку людства наведено на рис.1.1

На ній у реальному часі t простежується еволюція, переходи й звязки комунікаційних каналів двох соціально-суспільних систем: суспільно-економічної формації та інформаціологічної формації.

Рис.1.1 Схема еволюції комунікаційних каналів за період соціального розвитку людства.

Але на цьому людство не зупиниться. Воно буде розвиватися семимильними кроками. Автор статті "Інформатизація суспільства й перехід до стійкого розвитку цивілізації" Урсул А. прогнозує наступні етапи розвитку в інформаційному суспільстві:

В 2009 р. персональний компютер вартістю $1000 володітиме продуктивністю трильйон операцій у секунду. Персональні компютери з дисплеями високого дозволу зможуть уміщатися в предметах одягу і ювелірних виробах.

В 2010 р. персональний компютер стані основою систем відео звязки, якими буде обладнана велика частина житлових будинків. Стані віртуальним робоче місце.

В 2011 р. придбають розповсюдження нейро-сопроцессори - системи, що працюють за схожими з нервовою системою людини принципами. Підприємства замінять персональні повно функціональні компютерні системи з могутніми серверами.

В 2012 р. більше половини всієї публікованої у світі літератури складатиме книги в електронному вигляді.

В 2015 р. почнеться масове виробництво молекулярного компютера.

В 2029 р. людський мозок буде підключений до Інтернету.

Практичне заняття 2. Форми і методи комунікацій у підприємництві

Мета: сформувати уявлення про сучасний рівень документних комунікацій у розвитку у підприємництва, а також розуміння характеру комунікативної діяльності у даній сфері.

Завдання:

1. Проаналізуйте форми і методи комунікацій у підприємництві

В зависимости от назначения, формы подачи, конкретного адресата, консультации и их документальное оформление, например, в консалтинговой фирме, подразделяются на индивидуальные, групповые, коллективные, а также устные (телефонограммы), письменные. Подобная классификация условна, признаки одной разновидности могут сливаться с признаками другой. Так дистанционное консультирование может быть индивидуальным и групповым. При подготовке ответа консультант вправе пользоваться (и должен) обстоятельной помощью специалистов всех структурных подразделений консалтинговой фирмы, использовать необходимые источники поиска информации, что несомненно улучшит качество консультации. В то же время в основе дистанционного консультирования лежит оперативность предоставления информации и возможность осуществления сиюминутной обратной связи. Система обратной связи - это процесс обмена информацией. Как только потоки информации приостанавливаются, возникает нескоординированная деятельность консультанта и обращающегося за помощью клиента или сотрудника фирмы. Поэтому необходимо своевременно создать стройную систему регулирования обмена информацией. При решении этой задачи следует учитывать не только формальные, но и неформальные коммуникационные отношения. Если возникает необходимость в групповом консультировании - информировании однородной группы специалистов, то, используя технические средства связи (электронную почту, факс, Интернет и т.д.), дистанционное консультирование можно осуществить в считаные минуты. В научный обиход уже вошли такие термины как "методическое управление", "управление нововведениями", "управленческое консультирование".

Конференции, семинары, встречи, устные консультации остаются в арсенале наиболее эффективных способов человеческого общения, несмотря на наличие телефона, телефакса и прочих технических средств связи. Информационное общество не может заменить традиционные формы человеческих коммуникаций. Но возможности дистанционного консультирования - реальный способ сиюминутного необходимого общения и помощи клиенту, ученому, находящемуся за тысячи километров от консалтинговой фирмы.

Вопрос состоит в том, каким образом консалтинговая фирма может приспособиться к неизбежным инновациям. Информацию в электронной форме невозможно использовать без соответствующих технических средств, которыми необходимо оснащать консалтинговые агенства наряду с решением сугубо консутьтационных (методических) задач.

Существуют и психологические преграды (незнакомое, непривычное часто вызывает негативную реакцию), а также более очевидные: недостаточное владение иностранным языком, неумение работать на компьютере и т.д. Таким образом, к дистанционному консультированию необходимо подготовиться. Многие специалисты считают что главная из предстоящих перемен - резкое повышение требований к уровню знаний консультанта и, следовательно, необходимо обратить особое внимание на его обучение и повышение квалификации. Важно, чтобы профессиональные знания консультанта покоились на высокотехнологичном и культурном фундаменте: консультант должен не просто реагировать на возникающие в обществе информационные потребности, но и предупреждать их.

Будучи "навигатором в море информации", консультантом для пользователей, специалист консалтинговой фирмы должен быть грамотным человеком в сфере использования ЭВМ и сетей. Современные информационные технологии - не самоцель, а орудие консультанта, которое позволяет ему выполнять свою работу лучше, эффективнее.

2. Охарактеризуйте основні канали передачі ділової інформації

Комунікаційна технологія спроможна служити в якості основного інструменту за допомогою якого підприємство може досягати та утримувати конкурентне становище на ринку. Якщо керівники підприємства не зацікавлені в необхідності зміни інформаційної технології, то це може призвести до великих втрат підприємства у позиціях на ринку або припинити його діяльність у сфері бізнесу, яка раніше була прибутковою.

Аналіз каналів комунікацій підприємства України дозволяє виявити недоліки у формуванні структури комунікацій, яка потребує реорганізації. На жаль, проблема організації документообігу, каналів звязку на підприємстві вирішується окремо від удосконалення організаційної структури управління, що негативно впливає на якість діяльності апарату управління й ускладнює процес комунікацій.

У малих підприємствах, ступінь використання документів здебільшого однократний, що виступає позитивним моментом для раціоналізації документообігу. Це пояснюється наявністю меншої кількості рівнів управління, високою відповідальністю за виконувану роботу. Дублювання документів спостерігається у підприємствах з кількістю працівників понад 100 чоловік, що вимагає від таких підприємств приділення значної уваги вдосконаленню проходження інформації через один-два канали. Дослідження структури середніх витрат часу керівників свідчить, що комунікації вищого рівня з керівниками підрозділів здійснюються по телефону, решта - безпосередньо, в усній формі.

Найбільш поширеним та ефективним засобом комунікацій на всіх рівнях українського підприємства - це вербальний та невербальний канали передачі.

Керівники, які вже досягли успіху прийшли до висновку, що основною цінністю є ідеї та людські ресурси. З цього приводу Лі Якокка пише: "Усі господарчі операції можна звести до визначення трьома словами: люди, продукт, прибуток. На першому місці стоять люди. Якщо немає надійної команди, то з решти факторів мало що вдається ". Та й міжнародний досвід показує, що у суворих умовах ринкової конкуренції можливість підтримувати високоякісний рівень продаж, обслуговування вимагає акцентування не тільки на економічних факторах, а й працівниках.

Звичайно, неможливо у комунікаційних процесах ставитися до кожного співробітника, споживача як до унікальної особистості, але й знеособлювати будь-яку людину, навіть якщо вона клієнт, не можна. В цьому головна проблема ділових людей, не тільки тих хто керує, але й безпосередньо всього персоналу підприємства. Таким чином, можна стверджувати, що ефективні комунікаційні канали в управлінні підприємством забезпечують формування високого рівня керівної культури працівників, надання послуг.

Система електронної пошти Місrosoft Ехсhange для Windows 95/98 дає працівникам підприємства можливість обмінюватися між собою короткими повідомленнями та службовими записками, текстами програм. Так як, після завершення роботи над документом необхідно направити його у різні підрозділи для внесення змін, зауважень та узгодження різними особами. Для підприємства, яке має філії, мережу магазинів й структурні підрозділи організації розташовані на різних поверхах установи, система електронної пошти значно підвищує ефективність обміну інформацією. Оперативна розсилка документів мережею може здійснюватися за допомогою сумісного пакету програм електронної пошти.

Коли людина може ставити питання, то ймовірність, що вона вірно зрозуміла інформацію збільшується на 20%. Якщо під час розмови вона робить зауваження, то її сприймання інформації підвищується ще на 15%. На кожному етапі відбувається втрата змісту інформації та її викривлення, при чому величина цієї втрати визначається загальною недосконалістю людської мови, неможливість точно відтворити думки в усній формі, відсутністю довіри між керівником і підлеглим, споживачем і підприємством, особистими цілями і прагненнями.

В управлінні підприємством використання вербально-невербальних каналів комунікаційного обміну має суттєві недоліки. До основних слід віднести такі: обмеженість часу, небезпека помилкового сприйняття або декодування повідомлень, відмінності у змісті й акцентах при передачі інформації працівникам на інші рівні ієрархічної структури підприємства. Безпосередній вербальний комунікаційний канал вважається особливо цінним й впливовим, коли необхідно сформувати або змінити думку споживача або виправити помилкову інформацію про ті чи інші характеристики товарів, робіт, послуг підприємства.

Деяку перевагу мають комунікаційні канали за формою фіксації: ділові листи, розпорядження, інструкції, протоколи, накази та ін. Вони дають можливість більш широко розповсюджувати інформацію, зменшувати її перекручення, ліквідувати суперечності в ній.

В управлінні підприємством декодування також є проблемою, розвязання якої необхідне для взаєморозуміння між відправником і одержувачем (продавцем і покупцем, керівником і підлеглим). Навіть якщо повідомлення було правильно зашифроване і передане, то ймовірність того, що воно сприйнято кожним однаково, мала. Окремі працівники підприємства читають, бачать і чують те, що вони хочуть. Звіти, статистичні дані та діаграми, реклама для споживачів інтерпретуються в залежності від системи оцінок і критеріїв, які настільки ж неповторні у окремих людей, як і відбитки пальців, тобто сприйняття інформації людиною залежить від загальної суми накопиченого нею досвіду. Одержані повідомлення перекручуються тоді, коли одержувач у посланні читає те, чого не мав на увазі відправник. Точне розуміння повідомлення полегшується у випадку здійснення перевірки за допомогою каналу зворотного звязку.

Канал зворотнього звязку на підприємстві відіграє важливу роль у прийнятті рішень, які вимагають узгодження з менеджерами середнього та низового рівня, використовується для того, щоб запобігти викривленню змісту інформації. Згідно з рядом досліджень, двосторонній обмін інформацією, порівняно з одностороннім, хоч і відбувається повільніше, проте знімає напругу, він більш точний, посилює впевненість у правильності інтерпретації повідомлень, а отже, значно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяючи обом сторонам долати перешкоди.

Певні перешкоди присутні завжди, тому на кожному етапі комунікаційного процесу відбувається певне спотворення змісту інформації. Як правило, в ході комунікації більшу частину перешкод вдається подолати і передати вірне повідомлення. Однак високий рівень перешкод може призвести до помітної втрати змісту і повністю блокувати намагання встановити інформаційний обмін. В сучасних умовах поганого функціонування звязку, перенасичення телефонних ліній це трапляється часто, якщо інформація повинна надійти з мережі Internet. Для ефективності каналу зворотного звязку він має бути якомога докладнішим і конкретнішим, безпосереднім, враховувати інформаційні можливості інших.

Дослідження каналів комунікацій в структурі підприємства свідчить, що з метою вдосконалення формальних комунікацій, передачі достовірної інформації, налагодження нових контактів, у підприємстві на України спостерігається тенденція до виникнення максимальної кількості каналів комунікацій. Це пояснюється прагненням кожного працівника підрозділу незалежно від посади, по можливості, передавати повідомлення прямолінійно, обминаючи при цьому існуючі офіційні канали комунікацій, що впливає на розвиток неформальних каналів комунікацій. Тому у менеджерів і керівників виникають проблеми пошуку шляхів, щоб зробити комунікацію більш динамічною, достовірною, ефективно діяти у змінному внутрішньому та зовнішньому середовищах в умовах ринкових відносин.

Інформаційний потік, який проходить через проміжні канали, з різних причин (обєм і характер інформації, процедурні правила, знання та вміння персоналу, оснащення технічними засобами і т.д.) виявився настільки величезним і складним, що працівники, які виступають у ролі представників цих підрозділів, часто неспроможні правильно визначитись у цій інформації. Тому проміжні канали іноді стають потенційними проблемними вузлами у комунікаційних процесах.

Дослідження, які проводилися шляхом опитування працівників торговельного підприємства, свідчать про те, що по неформальних комунікаційних каналах проходить інформація про підвищення або виплату у строк заробітної платні, особисті стосунки працівників і вищого керівництва, специфічні поради і рекомендації, розмови про роботу, суперечки і конфліктні ситуації між працівниками. Неформальна непостійна мережа комунікацій виступає як контрзасіб проти офіційних каналів комунікації. Вона існує в кожній організації, наче своєрідний вихід зі скрутного чи іншого становища, забезпечуючи працівникам підприємства швидке одержання інформації. Крім того, працівники низових рівнів свідчать, що в основному інформація, яка передана неофіційно, повністю достовірна.

Канали комунікацій на формальному рівні здебільшого обумовлюються технологічними лініями, але у їх межах можливі різні форми, методи, шляхи виконання соціальної функції: більш чи менш ефективні, загальні, специфічні і т. ін. Але для забезпечення загальних цілей підприємства украй важливі неформальні канали комунікацій, яким притаманна спонтанність і позаплановість, діловий зміст при співвідношенні або розходженні у напрямках діяльності з формальними комунікаціями. Орієнтація на спілкування, престиж, позицію колективу, може взагалі проявлятись інтенсивніше ніж формально-фінансові стимули. Людина сприймає стимули не зовсім індивідуально, а під впливом комунікацій, з якими вони повязані.

3. Складіть прес-реліз про проведення заходу, що передбачено у плані комунікаційної діяльності фірми

У філософії “прес-релізів" велике значення додається необхідності двосторонніх відношень. Нестача спілкування породжує багато випадків непорозуміння, і тому поліпшення каналів спілкування, розробка нових способів створення двостороннього потоку інформації і розуміння є головною задачею будь-якої програми прес-релізу на підприємстві. Це дуже важко досягти внаслідок крайньої складності механізму спілкування навіть при наявності сильного прагнення налагодити його.

Розглянемо прес-реліз про проведення заходу у Інтернет. Всесвітня павутина як принципово нова форма комунікації поєднує в собі можливості як засобу масової комунікації, так і засобу міжособистісного спілкування.

Загалом в Інтернеті можна проводити такий PR-заход:

здійснювати контакти з журналістами традиційних засобів масової комунікації через надання прес-релізів, доповідей, інформації, фотографій, відео - та аудіоматеріалів;

вплинути на аудиторію розміщенням матеріалів і новин в інтернет-виданнях, на сайтах інформаційних агенцій і засобів масової комунікації, спеціалізованих і тематичних серверах, у оглядачів мереж;

працювати з аудиторією безпосередньо в on-line-конференціях, чатах, шляхом цільової розсилки інформації електронною поштою;

організовувати в мережі рекламні акції, конкурси, лотереї, які є чудовим способом привернути увагу до проблеми, організації, особистості тощо.

В Інтернеті найвагоміші події потрапляють на сторінки корпоративних сайтів і спеціальних новинних видань в основному за допомогою прес-релізів і новин. Зрозуміло, що в цьому аспекті будь-яку інформацію можна тлумачити так, як це вигідно зацікавленому в тому джерелу інформації.

Прес-реліз для інтернет-видань, враховує специфіку останніх. На відміну від традиційних засобів масової комунікації, інтернет-видання: по-перше, читаються з монітора, по-друге, отримують прес-релізи разом з десятками різних повідомлень, що приходять до поштової скриньки редактора.

З огляду на це інтернет-версія прес-релізу має бути меншою, ніж для традиційних ЗМК. Якщо зміст новинного повідомлення передбачає детальніший опис подробиць, краще створити спеціальну сторінку відповідного сайту, розмістити на ній додаткову інформацію (факти, коментарі, фото, аудіо - чи відео-матеріали). А адресу цієї сторінки потрібно вказати наприкінці прес-релізу.

Розсилка прес-релізів здійснюється власноруч електронною поштою або через спеціальні служби розповсюдження прес-релізів для мас-медіа за спеціальними базами даних.

У країнах Заходу найвідомішими службами розсилки інформації, наприклад, є Business Wire (www.bizwire.com) і PR Newswire (www.prnewswire.com), які пропонують клієнтам платні або безкоштовні послуги. Можуть займатися цим видом діяльності і спеціалізовані рекламні фірми.

Адресатами прес-релізів можуть бути повинні сайти (online, off-line) і спеціалізовані галузеві сайти.

Починати інформувати про себе треба в режимі on-line, тобто створювати свій сайт.

При створенні свого порталу бізнесова чи громадська організація має звертати увагу на такі чинники:

зовнішній вигляд, функціональність сайту;

ефектність і повнота поданої інформації;

наявність зворотного звязку, тобто інтерактивної форми реєстрації (на деяких сайтах при завантаженні відвідувач отримує своє імя і пароль, на інших - просять заповнити спеціальну форму зі своїми координатами і побажаннями до розробників сайту);

швидкість розробки запитів;

надійність роботи веб-системи і сервісів, які представлені на ресурсі;

реальність послуг, які надаються користувачам;

унікальність і порівняльні (з іншими сайтами) переваги;

відповідність сайту очікуванням, які сформовані попереднім рекламним впливом.

Чудовим інформаційним приводом, який привертає увагу традиційних і електронних мас-медіа до організації, є проведення інтернет-конференцій. Хід і результати висвітлення конференцій потенційно потрапляють до кількох сайтів (корпоративних і спеціалізованих новинних).

Веб-конференція дає змогу вести не тільки пряму трансляцію із різноманітних заходів, але й ставити запитання її учасникам, отримувати стенограму виступів, інші робочі матеріали конференції.

Конференцію on-line проводить модератор (організатор), зазвичай - заздалегідь запрошена особа (якщо конференція проводиться згідно з раніше визначеною тематикою). Окрім учасників конференції, в ній можуть брати участь будь-які особи, у тому числі й журналісти. Стенограми цих тематичних конференцій публікують на сайті і цією інформацією знову-таки можуть користуватися представники мас-медіа.

Доволі поширеною формою PR-діяльності в Інтернеті є проведення різноманітних конкурсів, рейтингів, фестивалів, нагороджень тощо.

По суті, такі заходи самі є досить ефективними PR-проектами з кількох причин:

привертають увагу громадськості і мас-медіа до організації, яка організовує і проводить конкурс, рейтинг, фестиваль, нагородження;

привертають увагу до події, проблеми, особистостей;

залучають спонсорів і сприяють зростанню їх відомості;

сприяють підвищенню кількості відвідувачів корпоративного або особистого сайту тощо.

Ті самі нагороди в інтернеті можна поділити на дві категорії:

конкурси, які проводяться поза межами мережі (off-line - конкурси): на кращий сайт в різних номінаціях, міжнародний фестиваль реклами тощо;

конкурси в мережі (on-line) - за зміст, оформлення сторінок та ін.

Процедура нагородження у першому випадку здійснюється, як це і прийнято в реальному (не віртуальному) житті, у престижному приміщенні, із залученням відомих людей - до журі, спонсорів - до виготовлення нагород та презентації власної продукції, преси - до висвітлення результатів нагородження в мас-медіа.

У разі реалізації PR-проекту внутрішньомережевого нагородження процедура є набагато простішою. Зазвичай нагороджений сайт просто задається до певного списку.

Використовується і варіант розміщення на сайті, що нагороджує, спеціального посилання на відзнаку, нагороду тощо.

Водночас фахівці вважають, що мережеві нагороди більш корисні власне тим, хто організує та оцінює нагородження. Саме тому такі організації, нагороджуючи дійсно популярні сайти, "вбивають двох зайців": привертають увагу до себе і спонукають нагороджених до розміщення на своєму сайті інформації про сайт, який нагородив лауреатів тієї чи іншої номінації.

Література

1. Колесник Т. Информационное обеспечение негосударственных предприятий // Бизнес-информ. - 1996. - № 7. С.14-19.

2. Лейхифф Дж.М. Бизнес-коммуникация (Дж.М. Лейхифф, Дж.М. Пенроуз) - Спб.: Питер, 2001. - 686 с.

3. Медяков В. Внутрифирменные коммуникации - стимулы инновации // Бизнес-информ. - 1995. - № 35. - С.23-32.

4. Основы теории коммуникации / Под. ред. М.А. Василика. - М., 2003. - 615с.

5. Палеха Ю.И. Организация современной деловой коммуникации, М., 1996.

6. Передовые технологии коммуникации и организации // Соц. исслед. - М., 2001. - №3. - С.64-73.

7. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации / Г.Г. Почепцов. - М., Центр, 2006. - 656 с.

8. Сердюк О.П. Основи управління комунікативним процесам: Підручник. - К., 1998. - 240с.

9. Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации: Учеб. пособие. - СПб.: Изд. - во Михайлова В.А., 2002. - 461 с.

10. Хижняк Л. Информация в жизни фирмы // Бизнес-информ. - 1996. - № 11. - С.53-55.

11. Большой энциклопедический словарь. - 2-е изд. - М.: Больш. рос. энцикл., 2001. -1456 с.

12. Землянова Л.М. Зарубежная коммуникативистика в преддверии информационного общества: Толковый словарь терминов и концепций. - М.: Изд. МГУ, 1999.

13. Информатика: Новый специализированный толковый словарь-справ. / Ф.С. Воройский. - 2-е изд. - М.: "Либерия", 2001. - 536 с.

14. Першиков В.И. Толковый словарь по информатике / В.И. Першиков, В.М. Савников. - 2-е изд. - М.: Финансы и статистика, 1995. - 544 с.

15. Словарь - справочник по информатике. - Минск: Аламфея, 2000. - 176 с.

16. Толковый словарь по основам информационной деятельности. - К.: Укр. ИНТЭИ, 1995. - 252с.

17. Философский энциклопедический словарь. - 2-е изд. - М.: Сов. энцикл., 1989. - 815 с.

18. Закон України „Про інформацію” // Закони України. - К., 1997. - Т.4. - С.72-88; Голос України. - 1992. - 13 листопада.

19. ДСТУ 2392-94 Інформація та документація. Базові поняття. Терміни та визначення. - К., 1994. - 53 с.