12

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образова-ния «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Филиал Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического универ - ситета в городе Твери

Кафедра___________________________________________

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № 1

По дисциплине:

Технология производственных процессов в гостинице

Содержание:

Задание 1

1.1 Основные тенденции становления и развития современного гостиничного бизнеса

1.2 Технология оформления писем-заявок на размещение

обслуживание в гостинице по безналичному расчёту

Задание 2. Пользуясь Государственным стандартом

Российской Федерации «туриско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.» (ГОСТ Р 50645-94), определить

категорию гостиниц в следующей задаче:

Персонал гостиницы свободно владеет одним из иностранных

языков. Номера гостиницы оснащены двуспальными кроватями

размером 160 х 200 см, коврами или ковровыми покрытиями,

креслом для отдыха на каждого гостя, рекламными

материaлами, халатом банным, тапочками банными.

В гостинице имеются плавательный бассейн и сауна,

помещение для переговоров, компьютеры, телефакс

Задание 3. Пользуясь Международной гостиничной

Конвенцией, решить следующую ситуационную задачу:

Турагент, заключивший гостиничный контракт и

направивший в гостиницу группу туристов. принял на

себя обязательства no оплате счета за предоставленные

услуги. Счет был оплачен в течение 36 дней со дня

его получения. Дайте обоснованные ответы:

1) своевременно ли оплатил счет тyрагент;

2) какие суммы должен выплатить турагент в

случае про-пуска установленных сроков оплаты счета9

Задание 4. Тест для самопроверки по курсу «Технология производственных процессов в гостинице» 9

Список использованной литературы10

Задание 1

1.1 Основные тенденции становления и развития современного гостиничного бизнеса

Гостиница, неизменно обязана своим происхожде-нием именно приезжим. В большей или меньшей степени гостиничные рестораны, бары и другие услуги могут также использоваться и местным населением, но основной функцией гос-тиницы является предоставление людям, которые находятся вне до-ма, ночлега и обеспечение их основных потребностей.

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предостав-ляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и кон-ференций, а также для отдыха и развлечений. Гостиницы выполняют также важную роль привлечении рабочей си-лы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли. Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей.

За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в междуна-родных отельных сетях. Сегодня в Америке 70% отелей объединены в сети, в Европе - 16%, в России пока только появляются первые гостинич-ные группы. Сейчас в мире свыше 100 гостиничных цепей с общим но-мерным фондом 2200 тыс. номеров.

Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг заставляет пред-приятия He просто взаимодействовать, но и активно выстраивать свою

деятельность на принципах гостеприимства. Для успешной туристской деятельности сегодня уже недостаточно одной развитой индустрии ту-ризма, необходима новая философия* - философия гостеприимства. - Толковый словарь В. Даля объясняет гостеприимство как радушие в туpизме и угощении посетителей.

Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство турист-ского продукта. Гостеприимство обеспечивается Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие рек. С. - Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.:

· в созданием положительного образа туристской местности и об-служивающих предприятий, формированием их привлекатель-ности с помощью средств массовой информации, специальных газет и журналов, паблисити, рекламы;

· в стремлением обслуживающего персонала оказывать туристам услуги no правилу «клиент всегда прав», «клиент - дорогой же-ланный гость», «не клиент для нас, а мы - для клиента»; в предупредительным и уважительным отношением работников к туристам, исполнением их желаний no правилам «все для кли-ента», «что еще мы можем для вас сделать»;

· в оказанием помощи туристам в получении ими необходимой ин-формации и услуг;

· в организацией разнообразного досуга, устройством видовых площадок, прогулочных маршрутов с беседками, укрытиями, с подробной и понятной информацией.

Гостиничный бизнес прошел три этапа путешествий:

В XIX в. постоялые дворы и заведения гостиничного типа, распо-ложенные вдоль больших дорог и в главных городах, в достаточной степени обеспечивали места для размещения.

В период между приблизительно 1850 и 1950 гг. растет количество путешественников, покидающих дом по причинам, не связанным с делами, и отпуска постепенно стали представлять собой важную причину для поездок. Примерно в течение 100 лет преобладающими средствами пассажирских перевозок были железная дорога и парохо-ды, а новые средства транспорта дали толчок путешествиям из стра-ны в страну и с континента на континент. Хотя первые гостиницы ведут начало с XV1II в., заметный рост числа их произошел только в XIX в., когда появившиеся к этому времени первые железные дороги и позднее пароходы создали достаточно большие рынки, обеспечив-шие возможность появления более крупных гостиниц. В этот период на рынке гостиничного бизнеса для размещения и постоя клиентов наряду с пансионами и пансионатами, преобладали гостиницы.

Примерно к середине ХХ в. в большинстве развитых стран мира (чуть раньше в Северной Америке и немного позже в Европе) гости-ничный бизнес совершил полный круг no земному шару, и с возрас-танием роли автомобилей как основного средства пассажирского транспорта основные перевозки вернулись на дороги. Почти одно-временно с этим воздушные перелеты стали иметь несомненное пре-имущество перед железными дорогами и морскими перевозками, в качестве основного средства перевозки пассажиров на большие рас-стояния. На многих маршрутах поездки в отпускной период достиг-ли no объему уровня других видов перевозок и часто значительно превышают их. Поездки вдали от дома постоянно растут и становят-ся международными. Гостиницы вступили в конкурентную борьбу с другими формами размещения на постой - турбазами (отпускными центрами) и загородными базами отдыха, предназначенными для отпускников в Европе, а также мотелями в Северной Америке и различными объектами самообслуживания для людей, находящихся в отпуске.

Гостиницам примерно 200 лет. Слова гостиница, отель» вошли в употpебление в Англии с появлением нововведения в Лондоне после 1760 г., представляющим собой некоего рода заведение, уже ставшее в то время привычным в Париже, которое называлось «hotel garni», или «большой дом», в котором квартиры сдаются на день, неделю или месяц. Его появление обозначало отход от привычного способа размещения гостей на постоялых дворах и заведения типа гостиниц и переход к чему-то более удобному и даже роскошному. Гостиницы с управляющими, служащими, приемной и персоналом в униформе появились, в основном, только в начале XIX в., и до середины века их развитие шло относительно медленно. Отсутствие хороших по-стоялых дворов в Шотландии в какой-то степени ускорило появле-ние там гостиниц; к концу XVIII в. в Эдинбурге, например, было не-сколько гостиниц, где путешественник мог получить изысканную и комфортабельную комнату. Известно также, что в конце XVIII - на-чале XIX в. гостиницы стали быстро появляться в других частях Ев-ропы, где в то время возникла идея гостиниц на курортах.

В Северной Америке размещение путешествующих вначале шло по такой же схеме, как и в Англии. Большинство гостиниц или по-стоялых дворов устраивали в переделанных для этого домах, но к

концу XVIII в. в нескольких городах на восточном побережье были специально построенные гостиницы, и в первой половине XIX в. строительство гостиниц распространилось no всей Северной Амери-ке вплоть до Тихоокеанского побережья. Эволюция от устройства постоялых дворов до устройства гостиниц, таким образом, шла почти параллельно в Старом и Новом Свете, и становление гостиничной отрасли no обе стороны Атлантики, возможно, имело гораздо больше общего, чем это обычно признают. To, чего Америке, возможно, Еiе-доставало в истории и традициях, восполнялось первопроходческим

духом, активным соперничеством между городами и предпринимате-лями при стремительном росте рынка путешествий.

В XIX в. гостиницы уже твердо встали на ноги, становясь не только предназначенными для путешественников центрами госте-приимства на коммерческой основе, но часто также являясь важ-ными социальными центрами в своих населенных пунктах. Их строительство, управление и функционирование стали особой спе-циализированной деятельностью, со своим собственным стилем и методами работы. В ХХ в. в большинстве стран произошли еще большее углубление специализации, расцjирение гостиничного бизнеса, а также возрастание сложности его ведения. Рост и разно-образие гостиничных операций сопровождались ростом и увеличе-нием разнообразия в конкурентной борьбе на всем рынке размеще-ния на постой) Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.

Сейчас в России ситуация такова, что предложение превышает спрос. Произошло это пo следующим причинам:

1. В гостиничном хозяйстве России появились дорогие отели вы-сокого класса (4-5 звезд). Это, как правило, отели, где соучредителя-

являются зарубежные компании, которые предлагают уже готовые технологии обслуживания клиентов. Они составляют главную конку-ренцию остальным гостиничным предприятиям. Произошел отток солидных клиентов из обычных гостиниц в гостиницы европейского уровня обслуживания.

2. В связи с распадом СССР уменьшился уровень взаимосвязей с бывшими республиками, а вследствие этого уменьшилось количество людей, посещающих гостиницы с деловыми целями и в качестве туристов.

3. Произошел резкий спад иностранного туризма в нашей стране. Это вызвано многими причинами. Большинство иностранцев, из тех, кто хотел посетить страну, уже побывал в ней. А тех, кто сейчас хочет попутешествовать пo России, останавливают: высокий уровень пре-ступности, опасные инфекционные заболевания, возможность терро-ристических актов и т. д.

4. 3а последние годы многие наши соотечественники в связи с рас-ширением рынка побывали за границей с деловыми целями или на отдыхе. Они своими глазами посмотрели, какими должны быть предприятия сферы гостеприимства. К хорошему сервису быстро привыкают, и оста-навливаться в наших посредственных гостиницах они уже не хотят.

5. Экономический кризис августа 1998 г. нанес огромный урон гос-тинично-ресторанному и туристстскому бизнесу в нашей стране. Снизи-лась деловая активность, многие иностранные фирмы посчитали, что нецелесообразно продолжать свою деятельность на российском рынке. Закрылись некоторые представительства иностранных фирм, в гости-ницах уменьшилось количество зарубежных бизнесменов Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г..

Все это привело к тому, что загрузки гостиниц значительно снизи-лись. Сейчас должна вестись борьба за каждого клиента. Логика очень проста: чем больше клиентов в отеле - тем лучше благосостояние ра-ботающих в нем.

Развивая гостеприимство, многие отели переходят Ha высокий уро-вень обслуживания, устраивают стильные, элегантные, просторные «пре-зидентские люксы», апартаменты с роскошными гостиными, респекта-бельными столовыми, уютными спальнями, сверкающими ванными с джакузи, саунами. Эксклюзивность, уникальность во всем должны под-черкивать высокое положение гостейВзаимодействие персонала - основа гостеприимства - направлено на максимальное удовлетворение материальных, духовных и интеллекту-альных потребностей туристов. Персонал - гордость любой гостиницы. Так, развивая гостеприимство, обучая персонал технологии госте-приимства, компания «Accor» в 1985 г. открыла свою Академию, первое BO Франции корпоративное образовательное учреждение, в котором изу-чают корпоративную культуру, технологию гостеприимства, различные формы менеджмента. Ежегодный тренинг в Академии проходят 90 тыс. сотрудников цепи. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие рек. С. - Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.

Таким образом, развитие гостеприимства возможно только при активном взаимо-действии, тесном сотрудничестве, внедрении общих передовых техноло-гий.

1.2 Технология оформления писем-заявок на размещение и обслуживание в гостинице по безналичному расчёту

Некоторые организации, фирмы, компании имеют с гостиницами договоры, по которым специалисты, прибывшие пo работе в эти орга-низации и останавливающиеся и гостинице, обслуживаются пo безна-личному расчету. Договоры могут быть самыми разными. В некото-рых случаях гостиница требует обязательной предоплаты (частичной или полной). В других случаях допускается оплата за предоставлен-ные услуги после окончания сроков пребывания клиентов в отеле. Это зависит от степени доверия отеля к той или иной организации. Если в течение многих лет организация в оговоренные сроки в полном объеме четко выполняла свои обязательства; строила свои отношения с гостиницей на принципах полного взаимопонимания.

He создавала поводов для претензий, то вполне возможен вариант оплаты органи-зацией гостиничных услуг после их отъезда. Такие вопросы решаются в тесной взаимосвязи сотрудников службы приема и размещения со спе-циалистами расчетной части отеля. Обслуживание пo безналичному расчету осуществляется только при наличии соответствующего дого-вора или гарантийного письма. Некоторые организации имеют скид-ки на обслуживание. Эти скидки основываются, как правило, на коли-честве ночей, которые компания бронирует в отеле в течение года. Корпоративные цены должны быть указанны в договоре. Организа-ции могут оплачивать за своих гостей либо только проживание, либо проживание плюc все дополнительные платные услуги, либо прожи-вание и лишь некоторые дополнительные платные услуги (например, завтрак и регистрационные сборы). Все эти детали должны быть так-же отражены в договоре или гарантийном письме.

Гарантийное пись-мо должно быть составлено на бланке организации, иметь подписи ответственных лиц, печати. В тексте должно быть указано, за что организация гарантирует оплату, например: «гарантируем оплату проживания, питания и трансфера. В случае неявки (Ф.И.О), компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания>>. Прежде чем регистрировать заявку на paзмещение, бронировать номера и посылать подтверждение для какой--либо организации пo безналичному расчету, сотрудник службы при-ема и размещения должен связаться со специалистом расчетной части гостиницы, познакомить его с содержанием гарантийного письма-за-явки, сделать копию и получить резолюцию (подпись, дата) на своем экземпляре гарантийного письма-заявки. Таким образом, финансовая ответственность за оплату обслуживания какой -либо организации ле-жит на расчетной части гостиницы. Сотрудники расчетной части свя-зываются сданной организацией выясняют форму и методы оплаты за предстоящее обслуживание, возможно, высылают счет к оплате, т. е. принимают все меры к тому, чтобы оплата постyпила в гостиницу сво-евременно, в полном объеме. Сотрудник отдела бронирования или службы приема и размещения может теперь внести данные письма--заявки на размещение и банк данных компьютера и оформить подтвер-ждение бронирования. В компьютерной программе вся информация пo скидкам, особым пожеланиям клиентов и т. д., должна быть учтена при бронировании. Этими данными в последующем будут руковод-ствоваться сотрудники многих отделов отеля. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.

Задание 2

Используя Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», гостиница принадлежит к категории 5 звезд.

Постановлением Госстандарта РФ от 26 июня 2003 г. N 205-ст настоящий ГОСТ отменен.

Задание 3

В соответствии со статьей 16: Международная гостиничная Конвенция

а) Турагент, заключивший гостиничный контракт, принимает на

себя обязательство по оплате счета за предоставленные услуги, за

исключением тех случаев, когда специально оговорено, что счет

оплачивается клиентом.

б) Счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные

контрактом, а в случае их отсутствия - в течение 30 дней со дня

предъявления (получения) счета. В случае пропуска установленных

сроков платежа с не уплаченной в срок суммы начисляются пени в

размере 1% в месяц и налог в размере 5% с начальной суммы долга

для покрытия расходов на сбор очередных страховых взносов.

в) В случае длительного пребывания клиента в гостинице

владелец гостиницы может потребовать с турагента уплатить за

услуги, которые были предоставлены клиенту за истекший период его

пребывания в гостинице.

г) Если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги,

забронированные турагентом, производится клиентом, владелец

гостиницы должен гарантировать турагенту выплату комиссии. В этом

случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать

кредитные карточки в уплату за предоставленные услуги.

Задание 4

Тест

1-б 12-а

2-в 13-б

3-а 14-в

4-в 15-а

5-б 16-б

6-а 17-а

7-д 18-а

8-б 19-б

9-а 20-в

10-а 21-а

11-г

Список использованной литературы:

1. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие рек. С. - Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004

2. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.

3. Международная гостиничная Конвенция

4. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.