Регулирование и разрешение конфликтов

Регулирование и разрешение конфликтов в условиях правоохранительной деятельности.

Понятие конфликта. Конфликты -- одно из важнейших явлений современной социальной жизни. Всем хорошо известно, что жизнь человека в обществе сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп.

История человеческой цивилизации насыщена разного рода кон-фликтами. Одни конфликты охватывали целые континенты и де-сятки стран и народов, другие вовлекали большие и малые соци-альные общности, третьи происходили между отдельными индиви-дами. С древнейших времен люди пытаются решить возникающие противоречия и мечтают о бесконфликтном обществе. Еще в древ-нейших законах жестокого ассирийского царя Хаммурапи содержа-лись десятки рекомендаций по разрешению конфликтных ситуаций. По преданию, царь Соломон прославился благодаря мудрости и умению избегать и разрешать конфликтные ситуации.

На протяжении веков лучшие умы человечества создавали тео-ретические модели бесконфликтного общества, а порой пытались воплотить их в реальную жизнь.

В научной литературе существуют различные подходы к опреде-лению понятия «конфликт», его структуры, динамики, типологии. Активная разработка данной проблемы привела к возникновению новой отрасли знаний -- конфликтологии, которая включает в себя изучение возникновения, развития и разрешения различных кон-фликтов (от конфликтов в абстрактных системах до конфликтов между социальными группами и отдельными людьми).

В современных условиях, когда общение людей становится все более интенсивным и напряженным, возрастает роль науки в разра-ботке методик и рекомендаций по преодолению конфликтов. Конфликт -- неприятное, но довольно частое явление в нашей жизни. Ежедневно, а зачастую и несколько раз в день каждый человек либо оказывается в эпицентре конфликта, либо становится его свидете-лем, и тогда необходимо предпринимать какие-то конкретные ша-ги по стабилизации обстановки в окружающем социальном про-странстве, созданию здоровой атмосферы взаимоотношений в се-мье, по обеспечению конструктивного взаимодействия с близки-ми, друзьями, деловыми партнерами и т.д. В какой бы сфере кон-фликты ни возникали, они всегда сопровождаются переживания-ми, фрустрацией, стрессом и могут повлечь как физиологические, так и психологические последствия. К первым можно отнести мигрень, язвы, гипертонию, артрит, инфаркт, инсульт. Психоло-гическим результатом стресса является депрессия, потеря интереса к межличностным отношениям. А это равносильно дисквалифи-кации сотрудника ОВД, поскольку специфика профессии предпо-лагает работу с людьми.

Более того, в процессе раскрытия и расследования преступле-ний конфликты неизбежны, так как для преступников один из спо-собов избежать или уменьшить уголовную ответственность состоит в противодействии сотруднику милиции, которое проявляется в форме различных конфликтов, возникающих вследствие несовпаде-ния интересов этих лиц с профессиональными интересами сотруд-ников ОВД.

Определений понятия «конфликт» существует множество, но в любом случае его можно трактовать как столкновение интересов, взглядов, стремлений различных людей, в основе которого лежит обострение противоречий между ними, возникшее в процессе со-вместной деятельности и общения и характеризующееся противо-борством.

Во время конфликта стороны стремятся нанести друг другу мо-ральный ущерб и завладеть объектом конфликта. Данному процессу сопутствуют негативные эмоции конфликтующих сторон.

Структура конфликта. Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру. Ее схематично можно изобразить следующим образом: С -- О -- С, где С -- субъект конфликта, О -- объект конфликта. Чем более неделим объект конфликта, тем ост-рее он протекает. Для уточнения понятия неделимости объекта конфликта необходимо дать точное определение объекта и предмета конфликта. Предмет конфликта -- это проблема, существующая объективно либо являющаяся плодом воображения конфликтующих сторон, то есть то самое противоречие, из-за которого разгорается конфликт. Каждый из субъектов конфликта стремится разрешить данную проблему в свою пользу. Объект конфликта -- это материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся все конфликтующие стороны.

Рассмотрим структуру конфликта на конкретном примере. В подразделении X появляется вакантная руководящая должность. Двое сотрудников подразделения считают, что именно они должны стать руководителями. Налицо все признаки возникновения кон-фликта между этими двумя сотрудниками, которые уже могут клас-сифицироваться как субъекты конфликта.

Соответственно, предме-том конфликта здесь является вакантная должность, а объектом -- престижный официальный статус, определяемый этой должностью. В ходе складывающейся ситуации четко вырисовывается противо-стояние двух сторон, поскольку такой объект, как вакантная должность, на двоих разделить нельзя.

В данном примере субъекты конфликта еще не перешли к кон-кретным действиям, направленным друг против друга, но мысленно уже начали подготовку к этим действиям. Данную стадию конфлик-та, когда обе стороны, обдумывая сложившееся положение, строят планы своих будущих действий, можно считать латентной (скры-той). В свою очередь, если один из субъектов не считает необходи-мым отвечать на выпады своего оппонента в силу каких-то опреде-ленных причин (считает, что действия оппонента в отношении его справедливы или опасается предпринимать какие-либо ответные действия), то подобную ситуацию считать конфликтом нельзя, по-скольку отсутствует основной признак конфликта -- противо-борство.

Лица, вовлеченные в конфликт, в зависимости от отношения к нему могут классифицироваться следующим образом:

* участник конфликтной ситуации -- субъект (лицо, группа, организация), непосредственно вовлеченный во все фазы кон-фликта;

* противник -- субъект, придерживающийся противоположной точки зрения по отношению к основному, исходному или не-посредственному предмету конфликта;

* оппонент -- участник дискуссии (спора), имеющий противоположные точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы.

Оппонентов конфликта принято подразделять по типу на сильных (имеющих более высокий уровень знаний, умений, спо-собностей и личностных качеств по сравнению с другими участни-ками конфликта) и слабых (как противоположность сильным оппо-нентам), а также по рангу -- на оппонентов 1, 2 и 3-го рангов.

Принято считать, что оппонент 1-го ранга в процессе конфлик-та отстаивает личные интересы; оппонент 2-го ранга -- свои инте-ресы в совокупности с интересами малой группы; 3-го ранга -- личные интересы в совокупности с интересами большой социальной группы. Соответственно, чем выше ранг оппонента, тем более он выражает общественные интересы, тем больше у него шансов пол-ностью овладеть объектом конфликта.

Обратившись к приведенному выше примеру, можно утверждать, что пока обе конфликтующие стороны находятся на одинаковом ранговом уровне, они имеют примерно одинаковые шансы на раз-решение вопроса о назначении на вышестоящую должность в свою пользу, но в том случае, если один из претендентов будет являться выразителем интересов коллектива сотрудников своего подразделе-ния, то его шансы на победу в этом конфликте значительно увели-чатся. Возможен гораздо более худший вариант развития событий, когда симпатии к кандидатам на руководящую должность в группе разделятся. Здесь уже очевидны все предпосылки к возникновению межгруппового конфликта внутри трудового коллектива, что, несо-мненно, приведет к дестабилизации социальной обстановки и окажет негативное влияние на конечные результаты профессиональной деятельности коллектива.

Зачастую термин «конфликт» употребляется применительно к понятию «конфликтная ситуация». Чтобы правильно различать дан-ные термины, целесообразно рассмотреть следующую схему: собы-тие (явление) -- противоречие -- конфликтная ситуация -- инцидент -- конфликт.

Как следует из этой схемы, после возникновения определенного события между субъектами появляется противоречие, что приводит к образованию конфликтных отношений.

Конфликтные отношения -- это способ (процесс) взаимодейст-вия, характеризующийся несовпадением либо незнанием, непони-манием целей, потребностей, интересов партнера. Возникновение конфликтных взаимоотношений приводит к созданию конфликт-ной ситуации.

Конфликтная ситуация -- ситуация скрытого или открытого противостояния двух или более сторон-участниц, каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения пробле-мы, лично значимой для каждого ее участника. В ходе этого проти-востояния субъекты конфликта ищут повод для открытого столкно-вения, который далеко не всегда напрямую связан с основной при-чиной конфликта. Этот повод дает возможность для возникновения инцидента.

Инцидент -- действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующих резкое обострение проти-воречия и начало борьбы между участниками. Динамика инцидента такова: первый субъект конфликта вполне сознательно наносит урон моральный (в устной или письменной форме) или физический своему направлены против него и наносит ущерб его личным интересам. Второй субъект предпринимает адекватные действия в отношении первого субъекта конфликта.

Как уже указывалось выше, источником конфликта является противоречие, которое возникает там, где есть рассогласование:

* знаний, умений, способностей и личностных качеств;

* функций управления, эмоциональных, психических и других состояний;

* технологических, экономических процессов и т.д.;

* целей, средств и методов деятельности;

* мотивов, потребностей, ценностных ориентации;

* мнений, взглядов, убеждений;

* понимания и интерпретации информации;

* ожиданий, позиций;

* оценок и самооценок.

Типология конфликтов. По степени остроты противоречий конфликты подразделяются на следующие виды: недовольство, разно-гласие, противодействие, вражда.

По проблемно-деятельному признаку различают конфликты управленческие, педагогические, производственные, экономические, творческие, политические и др.

По степени вовлеченности людей в конфликт выделяют межличностные (конфликты между двумя субъектами, пытающимися достичь противоположных целей), межгрупповые (конфликты между социальными группами), классовые, межгосударственные, межнацио-нальные (отличаются от межгосударственных тем, что в их основе лежит этнический признак).

Отдельно подлежит рассмотрению внутриличностный конфликт, то есть конфликт внутри самого субъекта, характеризующийся борь-бой равных по силе мотивов (борьба между «хорошо» и «отлично», «хочу», «могу» и «надо», желаниями и возможностями). В качестве примера можно привести бытовую ситуацию, в которой часто ока-зывается любой человек. Ранним утром вам необходимо встать с по-стели, чтобы успеть на работу.

Возникает вполне объяснимая дилем-ма, когда, с одной стороны, существует физиологическая потреб-ность в отдыхе, выражающаяся в желании еще поспать, а с другой стороны, при опоздании на работу ваши аргументы о необходимо-сти сна руководством подразделения приняты не будут. Человек становится перед конкретным выбором и, таким образом, вступает в конфликт со своими желаниями и возможностями.

По характеру объективной ситуации, противоречия и понима-ния его противоборствующими сторонами типология конфликтов та-кова: подлинный конфликт -- случайный или условный -- смещенный -- неверно приписанный -- латентный (скрытый) -- ложный.

Большинство конфликтов между сотрудником ОВД и противо-действующими ему лицами возникают не в силу противоречия их личных целей и интересов, а в связи с выполнением сотрудником своих профессиональных обязанностей, своей социальной роли. Такие конфликты называются социально-ролевыми или просто ро-левыми.

В деятельности сотрудников органов внутренних дел конфликт может быть деловым -- относиться к предметному содержанию конфликтного взаимодействия сотрудника и противодействующего ему лица; позиционным -- направленным на изменение взаимоот-ношений участников конфликтного общения.

Конфликт выполняет следующие основные функции: конструк-тивную и деструктивную. При конструктивном конфликте оппо-нент не выходит за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Причина-ми конструктивных конфликтов, как правило, являются неблагопо-лучные условия работы, несовершенная система оплаты труда, не-ритмичность работы, упущения в технологии, сверхурочные работы, несоответствие прав и обязанностей, низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины и т.п.

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не жела-ет учитывать интересы другой; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологи-чески подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъектив-ными причинами, к которым относятся неправильные действия ру-ководителя и подчиненных, а также психологическая несовмести-мость отдельных людей.

Конфликты могут выполнять и ряд других функций, среди ко-торых: сигнальная, диагностическая, восстановительная, зондирующая, регулятивная.

В повседневной жизни сложилось достаточно однозначное от-ношение к конфликтам как к негативным явлениям. Появление его рассматривается как симптом неблагополучных отношений.

Однако конфликт имеет и положительные аспекты:

· служит важным источником развития личности, группы, коллектива, межличностных отношений; позволяет им подняться на новую высоту, расширить и изменить сферу и способы взаимодействия;¹

· через открытую конфронтацию освобождает группу от подтачивающих ее факторов, снижает вероятность застоя и упадка группы;

· способствует развитию взаимопонимания между участниками взаимодействия.

Причины возникновения конфликта. Причины конфликтов подразделяются на три основные группы: объективные, субъектив-ные и объективно-субъективные.

Объективные причины предполагают действия, не имеющие своей задачей целенаправленной провокации конфликта, но, в конечном счете, приводящие к нему.

К объективным причинам относятся:

* нечеткое распределение обязанностей (почему я, а не кто-то другой) -- это одна из самых распространенных в системе ор-ганов внутренних дел причин возникновения конфликтов в подразделениях, когда на сотрудника неофициально возлага-ются дополнительные обязанности, не соответствующие тре-бованиям должностных инструкций. Лишняя нагрузка, кото-рая нигде не учитывается и, соответственно, не оплачивается, может вызвать у сотрудника только негативные эмоции и вы-разиться в протесте. Принуждение к неофициальному испол-нению дополнительных служебных обязанностей в традици-онной форме «Ничего, не перетрудишься» приведет только к эскалации конфликта и снижению неофициального статуса руководителя;

* несоответствие требований руководителя и коллектива, что приводит к противопоставлению сотрудников подразделения и руководителя. В основном к возникновению конфликтов по данной причине приводит авторитарный стиль руково-дства начальника подразделения, когда личный состав наме-ренно отстраняется руководителем от организации трудовой деятельности, мнения сотрудников в отношении улучшения работы коллектива не учитываются. В конечном счете подобные действия руководителя вызывают у подчиненных ощущение ущемления их прав и чувства собственного достоинства, что в итоге приводит к формированию нездоровой психологиче-ской обстановки в коллективе, закулисному обсуждению про-блем за спиной руководителя и в результате к конфликту по системе: «сотрудники подразделения -- руководитель»;

* несовпадение официального и неофициального статусов в кол-лективе сотрудников органов внутренних дел может привести к конфликту между руководителем и сотрудником, имеющим наибольшую меру личного влияния на своих товарищей по службе. Но конфликт по данной причине может произойти только в том случае, если неформальный лидер (то есть со-трудник, обладающий максимальным неофициальным статусом) противопоставляет себя начальнику подразделения либо сам руководитель провоцирует неформального лидера на про-тивостояние и таким образом подталкивает к противоборству. Как правило, в этой ситуации проигрывает начальник под-разделения, так как большинство сотрудников, несомненно, поддержат неформального лидера. Таким образом, от умения руководителя подразделения правильно определить нефор-мального лидера в коллективе и способности наладить с ним нормальные взаимоотношения зависит успех профессиональ-ной деятельности всего подразделения в целом; * нарушение взаимных ожиданий -- также одна из самых распро-страненных причин возникновения конфликта. Невыполне-ние обязательств по отношению к другому лицу вызывает у этого лица состояние фрустрации и в конечном итоге порож-дает чувство обиды, желание расквитаться. В этой ситуации вполне возможно возникновение противоборства. Субъективные причины предполагают действия, целенаправленно провоцирующие конфликты. Субъективной причиной конфликта может выступать целенаправленно-конфликтная личность, то есть человек, который постоянно создает вокруг себя конфликты и конфликтные ситуации и вовлекает в них окружающих. Таким примером может служить личность с ярко выраженной доминацией холерического темперамента. В силу определенных свойств лично-сти этот человек может являться постоянным генератором кон-фликтов в подразделении, и единственное средство нейтрализовать холерика -- не обращать внимания на его нападки, то есть не всту-пать в противоборство с ним. Для этого необходимо своевременно выявить истинную причину конфликтов в коллективе сотрудников органов внутренних дел и правильно определить их источник. В некоторых случаях лица, находящиеся в состоянии стресса, аффек-та, утомляемости, также могут являться потенциальными источни-ками конфликта. Умение правильно определить эти состояния и верно выстроить собственную линию поведения в разговоре с эти-ми людьми, а также избегать вступления в противоборство с ними позволяет организовать бесконфликтное взаимодействие.

Объективно-субъективные причины конфликта заложены в антиподности субъектов конфликта (например, между новатором и кон-серватором). Данные субъекты не ставят перед собой задачи целе-направленно провоцировать конфликт между собой, но занимают такие жизненные позиции, что в итоге конфликт неизбежен. Объ-ективно-субъективными причинами объясняется большая часть конфликтов между сотрудниками органов внутренних дел и граж-данами, и происходят они из-за того, что сотрудники милиции в силу исполняемых ими задач по охране правопорядка в соответст-вии с требованиями нормативных документов, регламентирующих деятельность органов внутренних дел, вынуждены вмешиваться в личную жизнь граждан. В свою очередь обыватель далеко не в пол-ном объеме владеет знанием нормативных актов, регламентирую-щих его поведение в общественных местах. Поэтому довольно часто законные требования сотрудников органов внутренних дел воспри-нимаются гражданами как неправомерные действия стражей поряд-ка, превышение ими своих служебных полномочий и соответствен-но вызывают негативную реакцию, перерастающую в некоторых случаях в противоборство.

Каждый отдельно взятый конфликт имеет свои границы, то есть внешние пределы в пространстве и во времени. Пространственные границы определяются территорией, на которой протекает кон-фликт, временным периодом, характеризующим продолжительность конфликта от начала и до его конца.

Основные стадии развития конфликта. В динамике развития конфликтных взаимоотношений можно выделить следующие этапы:

1) осознание опасности реализации собственных целей интере-сам хотя бы одного участника конфликта;

2) участники приходят к заключению, что достижение собст-венных целей возможно только за счет партнера;

3) наступает физиологическая мобилизация, когда чувство опас-ности «запускает» физиологические механизмы эмоционального реагирования на конфликт (в кровь выбрасывается адреналин, ко-торый повышает уровень сахара, осуществляется питание мышц; изменяются окраска кожи -- гиперемия, темп речи, появляется тремор рук и жесткая мимика лица). Происходит резкое изменение психических процессов: возрастает ригидность (сложность переклю-чения с одной задачи на другую), внушаемость, появляются агрес-сивные тенденции в мышлении и поведении;

4) выбор стратегий поведения, который предполагает: а) выход из конфликта, б) борьбу за частичное удовлетворение своих потреб-ностей, в) борьбу за полное удовлетворение собственных интересов;

5) выбор тактики борьбы в зависимости от избранной стратегии. Это может быть: тактика компромисса; тактика выжидания; демон-страция силы -- попытка заставить партнера выйти из конфликта («я позвоню...» и т.п.); тактика деморализации (попытка склонить парт-нера к выходу из конфликта разными способами, в том числе с по-мощью слухов через третьих лиц); тактика ложного сотрудничества;

6) выход из конфликта. На этом этапе происходит завершение (разрешение конфликта) либо дальнейшее развитие постконфликт-ной ситуации.

Если динамику конфликта изобразить схематически, то это бу-дет выглядеть следующим образом: событие (явление) -> возникнове-ние противоречий -> конфликтная ситуация -> инцидент --> конфликт -> выявление источников конфликта ->* поиск путей разрешения кон-фликта ~4 разрешение конфликта.

Способы профилактики конфликта. Лучший способ разрешить конфликт -- это вовремя его предупредить. Его предупреждению способствуют:

* высокая организация служебной деятельности в подразделени-ях. В приведенном выше примере мы видим, к чему в конеч-ном итоге приводит неформальное перераспределение долж-ностных обязанностей в коллективе сотрудников органов внут-ренних дел;

* правовая защита сотрудников. За требованиями к подчинен-ным знать и выполнять свои служебные обязанности некото-рые руководители забывают, что у сотрудников существуют и права, оговоренные в нормативных документах. Нарушения прав сотрудников милиции влекут за собой снижение эффек-тивности профессиональной деятельности коллектива, вызы-вают недоверие к руководству подразделения, создают напря-женную атмосферу. Приведем пример. В подразделении по-является сотрудник, который, будучи неудовлетворенным ус-ловиями прохождения службы, желает перевестись в другое подразделение, что соответствующим образом оговорено в «Положении о прохождении службы в органах внутренних дел». По известным причинам руководство подразделения вместо того, чтобы удовлетворить законное желание сотруд-ника, начинает чинить различного рода препятствия процессу перевода (задерживает отсылку личного дела, выносит взы-скание и т.д.). В результате сотрудник провоцируется на вступление в противоборство с руководством;

* демократизация отношений в коллективе. Одним из основных показателей здоровой социально-психологической обстанов-ки в коллективе является отсутствие напряженности, боязни обсудить насущные проблемы с начальником и другими со-трудниками подразделения. Активное участие в организации профессиональной деятельности в коллективе, возможность высказать свою точку зрения и получить обоснованный ответ от руководителя подразделения вырабатывают у сотрудника ощущение собственной значимости и состояние эмоциональ-ной удовлетворенности от контактов с сослуживцами, что в конечном счете ведет к профилактике конфликтов;

* справедливая оценка результатов профессиональной деятельно-сти позволяет исключить возможность конфликта между со-трудниками различных подразделений, как правило, возни-кающего из-за несправедливого распределения премиального фонда, необъективной оценки результата работы сотрудника, рассогласования заслуг и поощрений;

* обучение личного состава навыкам бесконфликтного поведения и саморегуляции, играющим немаловажную роль в профилакти-ке конфликта. От умения контролировать свои эмоции, речь, действия в процессе взаимоотношений зависит, насколько велико будет эмоциональное удовлетворение вашего собесед-ника от контакта с вами. Нередко, совершенно не желая раз-вязывать конфликт, люди тем не менее, бросая необдуман-ную реплику, фразу, совершая необдуманный поступок, вы-зывают негативную реакцию у своего собеседника, подталкива-ют его этим к противоборству, которое вполне может вылиться в агрессию, желание нанести (уже вполне обдуманно) ответ-ный удар. В этой ситуации главное вовремя осознать неле-пость сложившегося положения, не дать конфликту перейти на эмоциональный уровень и, используя навыки бесконфликт-ного поведения, погасить его на ранней стадии.

Своевременное обнаружение и успешность последующих меро-приятий по предупреждению конфликта зависят также от уровня наблюдательности, ибо конфликт предваряется более или менее оче-видными сигналами, такими, как дискомфорт, напряжение (воз-никновение негативных установок и предвзятого отношения), не-доразумение (ложные выводы из-за отсутствия взаимопонимания), инциденты, кризис (разрыв связи с партнером и т.п.).

Способы разрешения конфликта. Если конфликт не удалось предупредить, и он все-таки возник, необходимо перейти к процессу разрешения конфликта.

Разрешение конфликта -- это процесс нахождения взаимопри-емлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.

При разрешении конфликта необходимо помнить, что он имеет три основные стадии: возникновение, усиление (период обостре-ния противоречий и борьбы его участников) и затухание (период ослабления борьбы и постепенной гармонизации взаимоотношений участников конфликта).

Для успешного разрешения конфликта необходимо:

* перевести конфликт с эмоционального уровня обратно на интеллектуальный. На стадии возникновения и развития кон-фликт переходит с интеллектуального на эмоциональный уро-вень, то есть конфликтующие стороны уходят от здравого обсу-ждения интересующей их проблемы и ставят для себя основ-ную задачу -- нанести противнику максимальный эмоцио-нальный, а иногда даже физический урон. Соответственно, до той поры, пока субъекты конфликта не вернутся к поэтапно-му обсуждению вариантов решения возникшей проблемы, ни о каком разрешении конфликта речи быть не может;

* выравнить позиции оппонентов, так как если один из оппонен-тов будет считать свою позицию наиболее выгодной и у него сохранится представление о возможности полного обладания объектом конфликта, разрешить конфликт будет трудно;

* устранить противоречие, а не ограничиваться примирением сто-рон. Примирение сторон не устраняет объекта конфликта, со-ответственно, не исчерпывает конфликтной ситуации и, как правило, носит демонстративный характер, так как по про-шествии некоторого времени стороны снова станут искать повод к возникновению противоборства, и конфликт будет потушен лишь до первого инцидента;

* устранение противоречия путем компромисса. Компромиссом называется добровольный отказ субъектов конфликта от час-ти объекта в пользу своего оппонента с целью завладеть дру-гой частью объекта конфликта. В ходе разрешения конфликта путем компромисса необходимо заранее подготовить блок раз-личных вариантов взаимных уступок, не затрагивающих ос-новных требований противоборствующих сторон.

Бывают такие ситуации, когда разрешение конфликта путем компромисса не представляется возможным. Причиной может высту-пать неделимый объект конфликта (как в примере с вакантной долж-ностью) или индивидуальные особенности субъектов конфликта. В этом случае рекомендуется поступить следующим образом:

* ликвидировать объект конфликта. Например, конфликт в от-ношении вакантной должности в подразделении между двумя претендентами не прекращается. Руководство назначает на данную должность третье лицо. Таким образом, объект кон-фликта устраняется, и сам конфликт сходит на нет;

* заменить объект конфликта. Например, с целью разрешения конфликта в подразделении руководство предлагает одному из субъектов равноценную должность в другом подразделении;

* разрешить конфликт путем привлечения третейских судей, в качестве которых рекомендуются сотрудники коллектива под-разделения, представители общественности и т.п.;

* устранить возможность вступления в контакт субъектов кон-фликта. Этот крайний вариант разрешения конфликта заклю-чается в создании условий, устраняющих возможность взаи-модействия конфликтующих сторон и коллектива, и переводе сотрудников в разные подразделения.

Средством реализации процесса разрешения конфликта может выступать различная тактика, состоящая из совокупности спо-собов и приемов воздействия на оппонента в конфликте: рацио-нальное убеждение; дружеское обращение; заискивание; заключе-ние сделок; демонстративные действия; давление; апелляция к вла-сти; санкционирование; коалиция.

Важную роль в разрешении конфликта играют следующие фак-торы: адекватность отражения конфликта; открытость общения конфликтующих сторон; создание климата доверия; определение существа конфликта.

Необходимо иметь в виду, что имеется ряд психологических яв-лений, затрудняющих адекватное отражение конфликта:

* так называемая «иллюзия собственного благородства», когда человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне, уверенность в этом определяет поведение человека в процессе разрешения кон-фликта;

* «поиски соринки в глазу другого», когда каждый из участни-ков конфликта видит, как правило, только недостатки своего оппонента, не замечая при этом собственных;

* упрощение конфликтной ситуации, в результате которого под-тверждается представление о правильности своих действий и неадекватности действий оппонента.

И, наконец, существуют основные принципы разрешения кон-фликта, предложенные еще Р. Фишером, У. Юри в известной книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» (М.: Наука, 1990): 1) отделение людей от проблемы; 2) внимание интересам, а не лицам; 3) предложение взаимовыгодных вариантов; 4) использо-вание объективных критериев.

Источники конфликтов и способы их урегулирования

Характеристика конфликтных действий и поведения. Для того чтобы обходиться без конфликтов и грамотно их преодолевать, не-обходимо хорошо представлять себе, какие действия и какое пове-дение приводят и располагают к конфликтам:

* высказывание партнеру подозрения в его негативных побуж-дениях, открытое недоверие;

* перебивание собеседника при высказывании им своего мне-ния;

* несдержанность;

* открытое проявление личной антипатии к человеку; в постоянные или мелочные придирки;

* принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, «навешивание ярлыков»;

* угроза;

* подчеркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу;

* заниженная оценка вклада партнера в общее дело, преувеличивание собственного вклада, своей роли;

* устойчивое нежелание признавать свои ошибки или чью-то правоту;

* постоянное навязывание своей точки зрения;

* неискренность;

* нарушение персонального физического пространства;

* обсуждение интимных проблем собеседника;

* резкое ускорение темпа беседы, ее неожиданное свертывание и т.п.

Воздействие на оппонента может быть манипулятивным и кон-структивным. При манипулировании происходит:

* раздражение оппонента, выведение его из равновесия;

* использование непонятных для оппонента слов;

* очень быстрый темп речи;

* отвлечение внимания от какой-либо мысли;

* перевод спора в сферу домыслов;

* другой вариант «чтения мыслей оппонента»;

* отсылка к высшим интересам без расшифровки;

* однозначная бездоказательная оценка;

* многозначительная недосказанность;

* ссылка на авторитеты, которые для данного случая не служат доказательством;

* подведение идей оппонента под неприемлемые доктрины, теории, установки;

е принижение личности оппонента, прерывание диалога с по-мощью демонстративной обиды;

* селекция аргументов;

* использование оборотов речи, действующих на подсознатель-ном уровне;

* приписывание оппоненту несуществующих качеств. Конструктивное воздействие означает:

* четкость и определенность обсуждаемых положений;

* исключение подмены предмета спора;

* обеспечение достаточности аргументов для доказательства те-зиса;

* непротиворечивость аргументов, открытость для убедитель-ных аргументов;

* условное принятие довода, стимулирование оппонента с по-мощью уточняющих вопросов и обращений за советом;

в тактичное объяснение характера ошибочных умозаключений;

* использование «метода Сократа», заключающегося в поста-новке серии вопросов, на которые просят дать однозначные ответы;

* уточнение высказываний, повторение аргументов и резюмирование;

* недопущение нападок на личность (обсуждать проблему);

* поэтапное выдвижение аргументов;

* предоставление возможности оппоненту «сохранить свое лицо». Ежедневно сотрудники органов внутренних дел вынуждены вступать в конфликт либо являться свидетелями конфликта на уровнях: личность -- личность, личность -- общество, личность -- закон. Очевидно, что в процессе исполнения своих служебных обя-занностей сотрудник ОВД постоянно находится под воздействием конфликтной ситуации, при этом его провоцируют на конфликт ли-бо он сам провоцирует конфликт своим необдуманным поведением, эмоциональным срывом и т.д. Такая ситуация объясняется прежде всего психологической неподготовленностью сотрудника к деятель-ности в условиях конфликта. Следует заметить, что зачастую при-чинами этих конфликтов являются правовой нигилизм, отсутствие правовой культуры и правовая безграмотность граждан.

Необходимо учитывать, что любой конфликт характеризуется несовпадением интересов и потребностей конфликтующих сторон. Несовпадение может быть действительным (когда имеется действи-тельное несовпадение целей, потребностей и интересов партнеров -- в этом случае мы говорим о собственно конфликтном взаимодейст-вии) и мнимым, ложным (характеризующимся мнимым несовпаде-нием таковых, когда непонимание целей партнера ведет к тому, что кажется, будто он ведет себя не так -- такими являются большинст-во бытовых конфликтов).

В профессиональной деятельности сотрудников ОВД постоянно встречается как одна, так и другая разновидность конфликта. Меж-ду тем любые конфликты мешают достижению практических целей деятельности, как было уже сказано выше, поскольку в процессе конфликтного взаимодействия неизбежно происходит переключе-ние внимания и сил участников с проблем правоохранительной деятельности на выяснение межличностных отношений (конфликт между сотрудником милиции и потерпевшим), дезорганизуется мышление его участников, разрушаются сложившиеся системы от-ношений. Напряженные конфликтные взаимодействия завершают-ся либо агрессией, либо (если агрессия загнана внутрь) психосома-тическими заболеваниями.

Аристотель по этому поводу сказал:

Если человеком овладевает гнев, решения его неизбежно становят-ся непригодными.

Линии поведения в конфликтных ситуациях. Автор теста «Описа-ние поведения» К. Томас выделяет пять вероятных линий пове-дения личности в ситуации конфликта:

* соревнование (конкуренция, соперничество) как стремление добиться удовлетворения собственных интересов в ущерб другому;

* приспособление, означающее, в отличие от соревнования, при-несение в жертву собственных интересов ради другого;

* компромисс, то есть принесение в жертву части собственных интересов при условии удовлетворения другой части личных интересов;

* избегание, для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей;

* сотрудничество, когда участники ситуации приходят к аль-тернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих кон-фликтующих сторон.

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному исполь-зованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуа-ции и характера человека.

Стиль соревнования, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интере-сы. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение -- наи-лучшее; чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полно-мочий для выбора этого шага; взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладае-те достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль компромисса. Этот стиль наиболее эффективен, если обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же долж-ность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, сле-довательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение; вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого или же другие подходы к решению проблемы оказались не-эффективными; компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль избегания реализуется обычно, когда затрагиваемая про-блема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не со-трудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить на нее время и силы. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолже-ния контактов.

Стиль избегания можно рекомендовать к применению в сле-дующих ситуациях: источник разногласий тривиален и несуществе-нен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы; знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу; у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом; хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить допол-нительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение; пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт; у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести до-полнительные неприятности.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания противоречий и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас считает, что этот стиль наи-более эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете соб-ственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наи-более характерных ситуациях: важнейшая задача -- восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случив-шееся; считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; осознаете, что правда не на вашей стороне; чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание ну-жды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как требует более продолжительной работы. Цель его применения -- разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов дела-ет этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях: необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; у вас длительные, проч-ные и взаимозависимые отношения с другой стороной; основной целью является приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; необходима интеграция точек зрения и усиление личностной во-влеченности сотрудников в деятельность.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни одна из рассмотренных линий поведения при разрешении конфликта не может быть выделена как самая лучшая. Надо научиться эффектив-но использовать каждую из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Конфликт и агрессивное поведение личности. Так как в большин-стве случаев конфликт обусловливается агрессивностью поведения оппонента (ибо инцидент является порождением агрессии), данное психическое состояние личности следует рассмотреть отдельно.

Агрессивность -- психическое состояние личности, обусловлен-ное ее реакцией на фрустрацию потребностей и конфликтную си-туацию, выражающееся в субъективной тенденции к враждебному поведению, направленному к полному или частичному подавлению других людей, их ограничению, управлению ими, на причинение им морального и физического ущерба, а также страданий.

Психологической науке известны следующие виды агрессив-ных реакций:

* физическая (нападение, причинение физического ущерба);

* косвенная (злобные шутки, сплетни, взрывы ярости, прояв-ляющиеся в крике, топаний ногами, истерике);

* склонность к раздражению (готовность к проявлению нега-тивных чувств при малейшем возбуждении);

* негативизм (оппозиционная манера поведения от пассивного сопротивления до активной борьбы);

* обида (зависть и ненависть к окружающим из-за действитель-ных или вымышленных сведений);

* подозрительность в диапазоне от недоверия, осторожности до убеждения, что все люди приносят вред или планируют его;

* вербальная агрессия, то есть выражение негативных чувств как через форму словесных ответов (ссора, крик), так и через их содержание (угроза, проклятия, ругань).

Агрессивность обычно характерна для лиц с повышенным уров-нем тревожности, испытывающих бессознательную неуверенность в своем социальном или биологическом статусе. В деятельности со-трудников ОВД агрессивность приобретает субъективный смысл защиты от враждебной им среды, которая может быть обусловлена наличием у объекта взаимодействия негативных эмоций, таких, как злоба, отчаяние, горе.

Для нейтрализации агрессивного состояния необходимо:

* предоставить возможность собеседнику высказаться до конца, что бы при этом он ни говорил;

* проявлять к собеседнику искреннее внимание и уважение, интересоваться его проблемами;

* на вопросы и реплики отвечать уверенно и спокойно, каким бы тоном они ни задавались;

* постараться перевести разговор с эмоционального уровня к взаимному обсуждению настоящей проблемы;

* искренне внушать собеседнику сознание его личной значи-мости.

Агрессия может выступать также одним из методов разрешения конфликта («клапан для выпуска пара»)

Сотруднику ОВД необходимо знать, что способ регулирования конфликта выбирается с учетом обстоятельств, в которых находятся он и его оппонент, и может быть изменен вследствие изменения данных обстоятельств.

Специфика конфликтов в системе ОВД. Особый интерес пред-ставляет природа конфликтов в системе ОВД. Рассмотрим основ-ные их разновидности.

1. Конфликт новатора с консерватором. В основе конфликта ле-жит столкновение устремлений новатора и консерватора. Очевидно, что по своим личностным качествам новатор диаметрально проти-воположен консерватору. Цель новатора -- неустанный поиск но-вых, наиболее рациональных методов работы и их внедрение в практику. Консерватор проповедует незыблемость устоявшихся ме-тодов и традиций. Любые новшества, по мнению консерватора, не-гативно отражаются на профессиональной деятельности сотрудни-ков и на результатах труда в целом. Оказавшись на месте руководи-теля, консерватор тормозит развитие новых методов и воплощение идей новатора в жизнь, в результате чего последнему приходится вступать в борьбу за свою идею. Завязывается конфликт, от исхода которого зависит не только судьба этой проблемы, но и дальнейшее отношение новатора к исполнению своих служебных обязанностей.

При отрицательном результате в итоге может произойти психологи-ческий надлом личности новатора, когда работник, активно участ-вующий в жизни подразделения, становится пассивным исполните-лем, потерявшим интерес к служебной деятельности. Вот почему конфликты подобного рода должны находиться в поле зрения руко-водства, а взаимоотношения между новатором и консерватором в подразделении привлекать внимание вышестоящего начальства.

2. Конфликты, возникающие на стыке деятельности смежных ве-домств и коллективов, взаимодействующих в процессе решения об-щей проблемы. Зачастую такие конфликты происходят из-за стрем-ления должностных лиц руководствоваться исключительно интере-сами своего ведомства. Особо следует выделить межведомственные конфликты в подразделениях ОВД.

Существует ряд факторов, от-рицательно влияющих на процесс взаимодействия подразделений и служб правоохранительных органов. К ним относятся:

* недостатки в организационно-структурном построении ОВД (дублирование обязанностей и полномочий, недостаточно чет-кое распределение обязанностей);

* отсутствие или недостаточная разработанность нормативной ба-зы взаимодействия;

* отсутствие показателей активности взаимодействия служб, сис-темы стимулирования активности взаимодействия, стремле-ния сотрудников различных служб получать выгоду от взаимо-действия с другими службами;

* неравномерная загруженность работой сотрудников различ-ных служб (уголовный розыск -- кадровый аппарат);

* непродуманная система взаимного информирования сотруд-ников разных служб;

* предвзятое отношение руководителей различного ранга к дру-гим службам;

* «ножницы» в профессиональной подготовленности сотрудни-ков различных служб;

* отрицательные личностные качества некоторых сотрудников, осложняющие групповое взаимодействие: стремление к доминированию, агрессивность, деструктивный карьеризм, подо-бострастие, подхалимство;

* функциональный эгоцентризм -- отклонение групповой направленности к решению узкофункциональных задач, игно-рирование интересов других служб.

Преодолению функцио-нального эгоцентризма способствуют диагностика и установ-ление узкопрофессиональной направленности; правильная расстановка кадров; организация системы взаимоинформирования служб о своей деятельности; стимулирование сотруд-ничества работников, различных служб и совместная профессиональная подготовка.

3. Конфликты, возникающие из противоречия оценок и самооценок. Как правило, такие конфликты основываются на крушении надежд и ожиданий личности, несоответствии самооценки индивида и оценки, которую ему дают руководство и коллектив. По данной причине может произойти конфликт на почве противоречий между притязаниями сотрудника на определенную позицию и их непри-ятием руководством подразделения или коллективом сотрудников.

4. Вербальное воздействие сотрудника ОВД на своего собеседника может изменить позицию последнего и подтолкнуть к конфликтно-му взаимодействию. Человек, вступивший в контакт, реагирует не только на смысл слов, которые произносит сотрудник милиции, но и на то, как эти слова произносятся. Иными словами, собеседник всегда находится в вербальном и невербальном контактах со своим оппонентом. Беседа, носящая на первый взгляд безобидный харак-тер, при наличии фраз, принижающих статус собеседника, обяза-тельно приведет к конфликту. Например, вопрос: «У меня плохая дикция? Разве я невнятно говорю?» носит скрытый психологиче-ский подтекст: «Ты что, глуп?». Налицо попытка говорящего под-нять свой статус, принизив при этом статус партнера. Внешнее про-явление может быть явным и скрытым. Явные -- грубость, демон-страция пренебрежения: «Не надо нервничать!», «Неужели вы не понимаете?». Скрытые -- самоуверенность поведения, безапелляци-онность суждений, нарушения правил этикета.

Знаки превосходства могут подаваться с оттенком доброжела-тельности, участия, простоты в общении, маскироваться обвине-ниями и обидами. Один из плохо скрытых знаков превосходства -- юмор партнера.

Для предотвращения конфликтов подобного рода необходимо ни прямо, ни косвенно не демонстрировать свое превосходство над партнером; советы и предложения давать в «порядке обсуждения»; отказ и критика должны быть по отношению к делу, а не личности человека. Для устранения обвинений в «закулисных махинациях» нужно соблюдать гласность, уметь слушать, стимулировать активность собеседника. Не стоит забывать о том, что на собеседника влияют тон, тембр голоса, ритм речи.

Если конфликт возник, иногда целесообразно продемонстриро-вать оппоненту свое неудовольствие, подсказать одобряемую линию поведения.

Рассматривая вопрос об использовании сотрудниками ОВД не-вербальных средств психологического воздействия в ситуациях кон-фликтов, следует вспомнить о визуальной психодиагностике. Знания в этой области необходимы сотрудникам ОВД для установления при-чинной связи между невербальным взаимодействием и конфликтами, возникающими на основе невербального взаимодействия. С помо-щью языка жестов можно демонстрировать позитивное, негативное или безразличное отношение к собеседнику. Как правило, оппонент в этой ситуации занимает адекватную позицию. Жесты, определяемые как жесты агрессии или демонстрации своего превосходства, могут привести к эскалации конфликта. Например, взгляд из-под бровей, устремленный в верхнюю часть лица собеседника (агрессивный взгляд), или табачный дым, выпущенный в лицо оппоненту, не будут трактоваться последним как желание наладить нормальные взаимоотношения, установить психологический контакт, а скорее будут восприняты как «объявление войны», какие бы добрые слова вы в данный момент ни говорили. Жесты, демонстрирующие снисходи-тельное отношение, принижающие социальный статус оппонента, также ведут к усилению напряженности во взаимоотношениях.

Между тем невербальные средства общения могут использовать-ся для оказания психологического воздействия на собеседника, на-пример для повышения убедительности высказываний сотрудника. Как правило, сигналы, демонстрирующие положительное отноше-ние, способствуют преобразованию межличностных отношений. Выражение уважения и доверия к гражданам с помощью вербаль-ных средств может положительно повлиять на их поведение и спо-собствовать налаживанию психологического контакта.

РЕКОМЕНДОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник. - М., 2004.

2. Андреева Г.М. Психология социального познания. - М., 2005.

3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. 3-е изд.- М.-СПб.: Питер, 2007.

4. Асмолов А.Г. Психология личности. - М.: Смысл, 2001.

5. Бороноев А.О., Павленко В.Н. Этническая психология. - СПб, 1994.

6. Будилова Е.А. Социально-психологические проблемы в рус-ской науке. - М., 1983.

7. Крысько В.Г. Этническая психология. - М.: Академия, 2002.

8. Лебедева Н.М. Введение в этническую и кросс-культурную психологию. - М.: Ключ-С, 1998.

9. Платонов Ю.П., Почебут Л.Г. Этническая социальная психология. - СПб, 1999.

10. Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. - М., 1994.

11. Солдатова Г.У. Психология межэтнической напряженности. М.: Смысл, 1998.

12. Стефаненко Т.Г. Этнопсихология. Учебник. - М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2006.

13. Стефаненко Т.Т., Шлягина Е.И., Ениколопов С.Н. Методы этнопсихологического исследования. - М., 1999.

14. Шлет Г.Г. Введение в этническую психологию // Сочинение. - М., 1989.

15. Этнические стереотипы поведения. - Л., 1985.