2

Міністерство освіти і науки України

Західне представництво Відкритого міжнародного університету розвитку людини "Україна"

Рівненська філія

Контрольна робота

з дисципліни: "Основи менеджменту"

Виконала студентка II курсу

Черненко Оксана Михайлівна

спеціальність: "менеджмент організацій"

Заочне відділення

Зміст

• 1. Поняття комунікацій. Види комунікацій 3
• 2. Комунікаційний процес 5
• • 2.1 Елементи й етапи процесу комунікацій 6
  • 2.2 Зародження ідеї 7
  • 2.3 Кодування і вибір каналу 9
  • 2.4 Передача 10
  • 2.5 Декодування 11
• 3. Шляхи подолання комунікаційних проблем 12
• 4. Документооборот 19
• • 4.1 Інформаційні потоки в середині організації 21
• 5. Системи обробки та зберігання інформації 24
• Використана література 31

1. Поняття комунікацій. Види комунікацій

Майже неможливо переоцінювати важливість комунікацій у керуванні. Навряд чи не усе, що роблять керівники, щоб полегшити організації досягнення її цілей, вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватися інформацією, ясно, що вони не зуміють працювати разом, формулювати мети і досягати них.

Комунікація - це обмін інформації між людьми.

Однак, комунікації - це складний процес, що складається з взаємозалежних кроків, кожний з цих кроків дуже потрібний для того, щоб зробити наші думки зрозумілими іншій особі.

Кожен крок - це пункт, у якому, якщо ми будемо недбалі і не будемо думати про те, що робимо, - зміст може бути втрачений.

Ціль роботи - ознайомити з природою і складностями комунікацій, з потенційними пастками на шляху до розуміння суті повідомлень, а також з тим, що можна почати, щоб більш ефективно обмінюватися інформацією як серед менеджерів, так і за межами їхнього кола.

Діячеві ринку необхідно розбиратися в тім, як діє комунікація. Процес цей містить у собі девять складових елементів. Два перших елементи - основні учасники комунікації, тобто відправник і одержувач. Два наступних - основні знаряддя комунікації, тобто звертання і засоби поширення інформації. Чотири елементи є основними функціональними складовими: кодування, розшифровка, відповідна реакція і зворотний звязок. Останній елемент - випадкові перешкоди в системі.

Розглянемо складові елементи комунікаційної моделі з погляду ланцюжка планування (рухаючи по ній у зворотному напрямку - від цільової аудиторії до коммунікатору) . Коммунікатор сфери маркетингу повинний:

1) виявити свою цільову аудиторію,

2) визначити бажану відповідну реакцію,

3) вибрати звертання,

4) вибрати засобу поширення інформації,

5) вибрати властивості, що характеризують джерело звертання,

6) зібрати інформацію, що надходить по каналах зворотного звязку.

Відправники повинні знати, яких аудиторій вони хочуть досягти і які відповідні реакції хочуть одержати. Вони повинні вміти мистецьки кодувати звертання з урахуванням специфіки процесу розшифровки, яким звичайно користується цільова аудиторія. Вони повинні передавати звертання за допомогою ефективних засобів поширення інформації, що досягають цільової аудиторії. Вони повинні створювати канали зворотного звязку, щоб знати про відповідні реакції аудиторії на своє звертання.

2. Комунікаційний процес

Обмін інформацією широко охоплює різні частини організації і прямо пропорційно співвідноситься з її ефективністю. Але обмін інформацією не завжди так ефективний як варто було б.. на ділі люди спілкуються між собою менш ефективно, чим їм це здається.

Для приклада візьмемо факт проілюстрований Ренсисом Лайкерто при вивченні роботи майстрів і їхніх підлеглих на одному з підприємств комунального обслуговування.

У той час як 85 % майстрів вважали, що їхні підлеглі почувають себе вільно під час обговорення важливих ділових питань, тільки в 51 % підлеглих у дійсності було присутнє це почуття волі. В іншому дослідженні начальник відділу зареєстрував інструкції або передані підлеглим рішення по 165 спеціальних приводах. Судячи з записів підлеглих, вони були інформовані тільки про 84 такі повідомлення. Один з дослідників проаналізував роботу каліфорнійської компанії в області охорони здоровя і виявив істотні розходження між керівниками вищого, середнього і низового рівня в тім, як вони оцінюють ефективність комунікацій у їхній організації.

Крім того, у багатьох випадках передане повідомлення виявляється неправильно зрозумілим і, отже, обмін інформацією - неефективним.

Джон Майнер, що видається дослідник в області керування, указує, що, як правило, лише 50 % обміну інформацією приводить до обопільної згоди що спілкуються. Найчастіше причина низької ефективності складається в забутті того факту, що комунікація - це обмін.

У ході обміну обидві сторони грають величезну активну роль. ДО, прикладові, якщо ви як керуючий описуєте одному з підлеглих, як потрібно змінити роботу, цей тільки початок обміну. Щоб обмін інформацією став ефективним, ваш підлеглий повинний повідомити вам, як він розуміє ваші задачу і чекання у відношенні результатів його діяльності. Обмін інформацією відбувається тільки в тому випадку, коли одна сторона пропонує інформацію, а інша сприймає неї. Щоб було саме так, варто приділяти пильну увагу комунікаційному процесові.

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома або більш людьми.

Основна мета комунікаційного процесу - забезпечення розуміння інформації, що є предметом спілкування, тобто повідомлення. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування людей, що брали участь в обміні. Щоб краще розуміти процес обміну інформацією й умови його ефективності, варто мати представлення про стадії процесу, у якому беруть участь двоє або більше число людей.

2.1 Елементи й етапи процесу комунікацій

У процесі обміну інформацією можна виділити чотири базових елементи.

1. Відправник , особа, що генерує ідеї або збирає інформація і передавальне неї.

2. Повідомлення, власне інформація, закодована за допомогою символів.

3. Канал, засіб передачі інформації.

4. Одержувач, особа, якій призначена інформація і яке інтерпретує неї.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємозалежних етапів. Їхня задача - скласти повідомлення і використовувати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і розділили вихідну ідею. Це важко, тому що кожен етап є одночасно крапкою, у якій зміст може бути перекручений або цілком утрачений. Зазначені взаємозалежні етапи такі:

1. Зародження ідеї.

2. Кодування і вибір каналу.

3. Передача.

4. Декодування.

Ці етапи проілюстровані на малюнку 1 у виді простої моделі процесу комунікацій.

Хоча весь процес комунікацій часто завершується за кілька секунд, що утрудняє виділення його етапів, проаналізуємо ці етапи, щоб показати, які проблеми можуть виникнути в різних крапках.

2.2 Зародження ідеї

Обмін інформацією починається з формування ідеї або добору інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею або повідомлення варто зробити предметом обміну. На жаль, багато спроб обміну інформацією обриваються на цьому першому етапі, оскільки відправник не затрачає достатнього часу на обмірковування ідеї. Кіт Девіс підкреслює важливість даного етапу : "Невдале повідомлення не стане краще на глянсовому папері або від збільшення потужності гучномовця. Леймотив етапу - не починайте говорити не почавши думати".

Потрібно памятати, що ідея ще не трансформована в слова або не придбала іншої такої форми, у якій вона послужить обмінові інформації. Відправник вирішив тільки, яку саме концепцію він хоче зробити предметом обміну інформацією. Щоб здійснити процес ефективно, він повинний узяти до уваги безліч факторів. Приміром, керівник, що бажає обмінятися інформацією про оцінку результатів роботи, повинний чітко розуміти, що ідея полягає в тому, щоб повідомити підлеглим конкретну інформацію про їхню сильну і слабку сторони і про те, як можна поліпшити результати їхньої роботи. Ідея не може полягати в неясних загальних похвалах або критику поводження підлеглих.

Цей приклад показує також звязок між сприйняттям і комунікацією. У керівника, що вважає підлеглих здатними до розвитку й удосконалювання, а виходить, що бідують в інформації з оцінкою результатів їхні роботи, швидше за все найдуться ділові позитивні ідеї обміну інформацією на зазначену тему власне кажучи. Керуючий, що сприймає підлеглих як дітей, що чекають, щоб них поправляли і направляли, швидше за все закладе у свої ідеї критицизм негативної властивості, властивий такому способові мислення.

Ще один приклад потенційних проблем на етапі зародження ідеї дає нам начальник цеху, що тільки що прийняв повідомлення від вищого керівництва про те, що компанії потрібно на 6 % збільшити виробництво відеоігор без збільшення понаднормових виплат. Якщо начальник цеху не зможе зміркувати, яким шляхом найкраще обмінятися цією інформацією з підлеглими і направить їм це повідомлення в точності таким, яким воно було отримано, можливе непорозуміння, оскільки робітники зрозуміють лише сам факт того, що зміни необхідні. Якщо ж керівник справді подумає ті ідеї, що вимагають передачі, він може прийти до наступних висновків:

1. Робітники повинні зрозуміти, які саме потрібні зміни - приріст обсягу виробництва на 6% без додаткових понаднормових.

2. Робітники повинні зрозуміти, чому потрібні ці зміни, інакше вони можуть зробити висновок, що компанія намагається вичавлювати з них побільше, а платити поменше, і збунтуватися.

3. Робітники повинні зрозуміти, яким образом варто здійснити зміни - якість продукції і рівень шлюбу не повинні змінитися внаслідок приросту обсягу виробництва, інакше ефективність може знизитися, а не зрости, як того вимагає у своєму повідомленні вище керівництво.

Керівники, що незадовільно обмінюються інформацією, можуть діяти невдало, оскільки стосовно них саме так діє вище керівництво. Справа в тім, що керівники вищої ланки часто служать рольовою моделлю для поводження підлеглих. Якщо наші керівники схильні до примуса або не відверті в обміні інформації з нами, ми цілком можемо повестися подібним чином, обмінюючи інформацією зі своїми підлеглими . однак ви знаходитеся в іншому положенні, чим ваше начальство. Тому зовсім необовязково діяти в тім же стилі, навіть якщо цей стиль ефективний. Що в дійсності необхідно, так це усвідомити - які ідеї призначені до передачі до того, як ви відправляєте повідомлення, і впевненість в адекватності і доречності ваших ідей з урахуванням конкретної ситуації і мети.

2.3 Кодування і вибір каналу

Перш ніж передати ідею, відправник повинний за допомогою символів закодувати неї, використовувавши для цього слова, інтонації і жести (мова тіла). Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.

Відправник також повинний вибрати канал, сумісний з типом символів, використаних для кодування. До деяких загальновідомих каналів відносяться передача мови і письмових матеріалів, а також електронні засоби звязку, включаючи компютерні мережі, електронну пошту, відеострічки і відеоконференції.

Якщо канал не придатний для фізичного втілення символів, передача неможлива. Картина іноді гідна тисячі слів, але не при передачі повідомлення по телефоні. Подібним чином може бути нездійсненним одночасна розмова з усіма працівниками відразу. Можна розіслати памятні записки, що випереджають збори невеликих груп, для забезпечення розуміння повідомлення і прилучення до проблеми.

Якщо канал не занадто відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективним. Наприклад, керівник хоче попередити підлеглого про недозволенність допущених останнім серйозних порушень мір безпеки, і робить це під час легкої бесіди за чашкою кава або пославши йому записку з нагоди. Однак по цих каналах, імовірно, не удасться передати ідею серйозності порушення настільки ж ефективно, як офіційним листом або на нараді. Подібним чином, напрямок підлеглої записки про винятковість її досягнення не передасть ідею про те, наскільки важливий зроблений нею внесок у роботу, і не буде тією ж мірою ефективним, як прямій розмова з наступним офіційним листом з вираженням подяки, а також премією.

Вибір засобу повідомлення не повинний обмежуватися єдиним каналом. Часто бажано використовувати два або більше числа засоби комунікацій у сполученні. Процес ускладнюється, оскільки відправникові приходиться встановлювати послідовність використання цих засобів і визначати тимчасові інтервали в послідовності передачі інформації. Проте, дослідження показують, що одночасне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією звичайно ефективніше, ніж, скажемо, тільки обмін письмовою інформацією. Обговорюючи результати цього дослідження, професор Терренс Мітчел указує:" Головний висновок цієї роботи в тім, що усне плюс письмове повідомлення швидше за все роблять обмін інформацією більш ефективним у більшій частині випадків". Орієнтація

на обидва канали змушує ретельніше готуватися і письмово реєструвати параметри ситуації. Однак ніяким образом кожен інформаційний обмін не повинний бути письмовим. У цьому випадку потоки паперів стають некерованими.

Етап стане більш зрозумілим, якщо представити його собі як операцію упакування. Багато хто дійсно гарні продукти не знаходять збуту, поки не знайдуть такого упакування, що споживач рахує зрозумілої і привабливої одночасно. Подібним чином багато людей із прекрасними ідеями не в змозі упакувати них за допомогою символів і вкласти в канали, значимі і притягальні для одержувача. Коли таке відбувається, ідея, будь вона навіть найкращою, найчастіше не знаходить збуту.

2.4 Передача

На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачеві. Мова йде про фізичну передачу повідомлення, що багато людей помилково і приймають за сам процес комунікацій. У той же час, як ми бачили, передача є лише одним з найважливіших етапів, через які необхідно пройти, щоб донести ідею до іншої особи.

2.5 Декодування

Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його.

Декодування - це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке ж значення для одержувача, останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея.

Якщо реакції на ідею не потрібно, процес обміну інформації на цьому повинний завершитися.

3. Шляхи подолання комунікаційних проблем

На сучасному етапі відбувається черговий вибух технологічної і мирної соціальної революції -- становлення інформаційного суспільства. Сучасні інформаційні і телекомунікаційні технології (ІТТ) істотно змінюють не тільки те, як ми виробляємо продукти і послуги, але і те, як проводимо дозвілля, реалізуємо свої цивільні права, виховуємо дітей. Вони мають вирішальний вплив на зміни, які відбуваються в соціальній структурі суспільства, економіці, розвитку інститутів демократії тощо.

Проблема, яку пропонується розглянути, торкається процесу становлення інформаційного суспільства, його обєктивних основ розвитку та взаємодії з сучасними інформаційними і телекомунікаційними технологіями. Каталізатором і координатором процесу становлення інформаційного суспільства є й державна політика, що послідовно проводиться, у звязку з чим необхідний аналіз ролі та функцій держави в цьому процесі.

Тематика інформаційного суспільства, розвитку світового ринку телекомунікаций, Інтернету не сходить зі сторінок провідних ділових вітчизняних і зарубіжних журналів. Колосальні обсяги інформації, присвячені цій тематиці, доступні зараз й Інтернету. Особливо це стосується висвітлення діяльності міжнародних і національних організацій з розробки і реалізації стратегій інформаційного розвитку. До найбільш цікавих джерел можна віднести Європейську Koміcію Ради Європи, Організацію економічної співпраці розвитку, Всесвітній союз звязку, адміністративні органи, відповідальні за побудову "інформаційної магістралі" в США, Канаді, Великобританії, Німеччині, Франції, Австралії, Японії та інших країнах. Актуальність входження України в інформаційне суспільство поступово усвідомлюється вітчизняним науковим і політичним співтовариством, про що свідчить велика кількість законодавчих актів у сфері інформації.

Створені державними органами документи покликані визначити напрями інформатизації суспільства: Концепція формування і розвитку єдиного інформаційного простору України і відповідних інформаційних ресурсів, Концепція розвитку звязку, Доктрина інформаційної безпеки, Концепція інформатизації України, ухвалені Закони про інформацію, про друковані ЗМІ, про телебачення і радіомовлення, про інформаційні агентства, про рекламу, про авторське право і суміжні права, про державну таємницю, про науково-технічну інформацію, про захист інформації в автоматизованих системах, про участь України в міжнародному інформаційному обміні. Однак цілісного розгляду процесу становлення інформаційного суспільства в поєднанні технологічних, економічних, соціальних, правових і політичних чинників у вітчизняній літературі ще не так багато. Це пояснюється новизною самого обєкта дослідження, контури якого зримо визначилися лише в останні роки.

Сучасна ситуація, що склалася у світі, характеризується такими рисами. Становлення інформаційного суспільства в різних країнах є передумовою для еволюційного переходу до наступної стадії розвитку людства, технологічною основою якої є індустрія створення, обробки і передачі інформації.

Державі належить провідна роль у формуванні інформаційного суспільства, що координує діяльність різних субєктів суспільства в процесі його становлення, сприяє інтеграції людей в нове інформаційно-технологічне оточення, розвитку галузей інформаційної індустрії, забезпеченню прогресу демократії і дотримання прав особистості в умовах інформаційного суспільства.

Інформаційна взаємодія держави, суспільства і особистості найбільш оптимальна при використанні інформаційних і телекомунікаційних технологій з метою підвищення загальної ефективності діяльності державного механізму, створення інформаційно відкритого суспільства, розвитку інститутів демократії.

Вплив інформаційного суспільства на культуру виявляється в масштабних змінах культури виробництва, бізнесу, організації роботи, дозвілля, споживання. Ці зміни зумовлені швидким процесом обєктивізації інформації і знань, можливостями їх передачі у вигляді технологій через телекомунікації широким верствам населення, а також виникненням нових видів діяльності, заснованих на використанні знань.

Діалектичний взаємозвязок і взаємообумовленість економічних, правових, соціальних, культурних і технологічних чинників у становленні інформаційного суспільства виявляється в соціальній сфері, у лібералізації правил регулювання інформаційного і телекомунікаційного ринків, у технологічній і організаційній конвергенції, формуванні нових вимог до працівників і організації ділового процесу, у змінах в інформаційному законодавстві, підвищенні ролі державного регулювання і міжнародної співпраці.

Економічними основами інформаційного суспільства є галузі інформаційної індустрії (телекомунікаційна, компютерна, електронна, аудіовізуальна), які переживають процес технологічної конвергенції і корпоративного злиття, розвиваються найбільш швидкими темпами, мають вплив на всі галузі економіки і конкурентноспроможність країн на світовій арені. Відбувається інтенсивний процес формування світової "інформаційної економіки", що укладається в умовах глобалізації інформаційних, інформаційно-технологічних і телекомунікаційних ринків, виникненні світових лідерів інформаційної індустрії, перетворенні "електронної торгівлі" по телекомунікаціях у засіб ведення бізнесу.

Правовими основами інформаційного суспільства є закони і нормативні акти, що регламентують права людини на доступ до інформаційних ресурсів, технологій, телекомунікацій, захист інтелектуальної власності, недоторканність особистого життя, свободу слова, інформаційну безпеку. Інформаційна безпека суспільства і особистості набуває нового статусу, із суто технологічної проблеми перетворюючись в соціальну, від вирішення якої залежить стійке функціонування сучасних товариств.

Технологічними основами інформаційного суспільства є телекомунікаційні й інформаційні технології, які стали лідерами технологічного поступу, невідємним елементом будь-яких сучасних технологій, сприяють економічному зростанню, створюють умови для вільного обігу в суспільстві великих масивів інформації і знань, спричиняють істотні соціально-економічні перетворення і, зрештою, становлення інформаційного суспільства.

Поняття "інформаційне суспільство" зявилося у другій половині 60-х років у м. Нарівні, з ним використовувалися такі терміни, як "технотронне" суспільство", "суспільство знання", "постіндустріальне суспільство". Уявлення про інформаційне суспільство повязані також з концепцією "трьох хвиль" А. Тоффлера.

Термін "інформаційне суспільство" був використаний в Японії у 1966 році в доповіді групи з наукових, технічних і економічних досліджень, в якій стверджувалося, що інформаційне суспільство являє собою суспільство, в якому вдосталь високо-якісної інформації, а також є всі необхідні кошти для її розподілу. У той період на Заході вважалося, що основою формування інформаційного суспільства є розвиток обчислювальної та інформаційної техніки; інформація набуває глобального характеру; на рух інформаційних потоків вже істотно не впливають державні кордони і різні барєри, зрештою, спроби обмежити вільне поширення інформації шкодить тій стороні, яка прагне внести такого роду обмеження; значно виросли можливості збору, обробки, зберігання, передачі інформації, доступу до неї; зростає вплив інформації на розвиток різних сфер людської діяльності; заглиблюється процес децентралізації суспільства; відбувається перехід до нових форм зайнятості; йде процес формування нових трудових ресурсів за рахунок збільшення кількості зайнятих в інформаційній індустрії. Зважаючи на це, Т. Стоунер стверджував, що інформацію, так само як капітал, можна нагромаджувати і зберігати для майбутнього використання.

У постіндустріальному суспільстві національні інформаційні ресурси -- найбільш велике потенційне джерело багатства. У звязку з цим необхідно розвивати нову галузь економіки -- інформаційну економіку. Постіндустріальна економіка -- це економіка, в якій промисловість за показниками зайнятості і своєї частки в національному продукті поступається місцем сфері послуг, а сфера послуг є переважно обробкою інформації.

Три аспекти постіндустріального суспільства особливо важливі для розуміння телекомунікаційної революції: перехід від індустріального до сервісного суспільства; вирішальне значення кодифікованого теоретичного знання для здійснення технологічних інновацій; перетворення нової "інтелектуальної технології" у ключовий інструмент системного аналізу і теорії прийняття рішень.

У 1978 році у Франції науковцями була розглянута проблема впливу нових інформаційних технологій на французьке суспільство. Його відмінна риса -- прагнення зрозуміти соціально-економічний, політичний, культурний аспекти процесів впровадження нових інформаційних технологій, "телематики" (термін, що вказую на єдність -- компютерами телекомунікацій), запропонувати єдине бачення інформатизації для подальшого визначення місця і ролі держави в цьому процесі. Особливість державного устрою Франції полягає у тому, що ("societe bloquee") суспільство має дуже сильні бюрократичні державні політичні інститути, внаслідок чого реалізація будь-яких технологічних новин повинна супроводжуватися соціально-політичними змінами. Дослідження повинно було показати, як нова технологія може змінити промислове виробництво, соціальну структуру, культуру, сферу освіти, і чому політична система повинна змінитися, аби вписатися в нові масштаби економіки і нові форми соціального життя.

Компютерна технологія розглядалася науковцями як засіб виходу Франції з економічної і соціальної кризи, збереження її економічного суверенітету, досягнення соціального консенсусу. Оскільки телематика спричинює переворот в обробці і передачі даних, вона змінює і структуру соціальної організації. Телематика полегшує децентралізацію, забезпечуючи споживачів на периферії. Її завдання -- спростити адміністративну структуру, підвищити ефективність її діяльності, поліпшити відносини з тими, хто знаходиться під її юрисдикцією. Вона також надає місцевій владі більше свободи, посилює конкурентні можливості малого і середнього бізнесу. Вона впливає на певні професії, змінюючи їх соціальний статус, збільшує контакт між соціальними групами і робить великі організації більш вразливими.

У статті аналізуються технічні аспекти нововведень, які для сучасного читача вже давно не є прозрінням. Однак методологічна орієнтація роботи на визначення місця державної політики в процесі інформатизації з урахуванням її соціально-економічних ефектів залишається актуальною. Найважливішим наслідком впровадження інформаційних технологій є підвищення продуктивності праці при обробці даних. Внаслідок цього інформатизація може поглибити кризу суспільства в тому випадку, якщо погіршиться ситуація із зайнятістю населення, або, навпаки, сприяти виходу з кризи, якщо допоможе усунути торговий дефіцит, дасть економіці новий імпульс зростання, зменшить соціальну напруженість у суспільстві. Який саме результат буде мати інформатизація, які напрями будуть пріоритетними, залежить від політики держави. Оскільки в сучасній світовій економіці визначальну роль відіграє спеціалізація, необхідно мати уявлення про те, які саме сектори повинні мати переважний розвиток. Ці висновки актуальні й сьогодні.

У 1987 році Європейська комісія випустила Зелену книгу з телекомунікацій, в якій стверджувалося, що телекомунікаційні мережі складають нервову систему сучасного економічного і соціального життя. У 1988 році Національна адміністрація США з телекомунікацій і інформації опублікувала свою доповідь -- "NTIA Telecom 2000 report", в якій підкреслювалося, що телекомунікаційна та інформаційна інфраструктури життєво важливі для підтримки дієздатності американської і світової економіки. У 1993 році віце-президент США А. Гір використав поняття "інформаційна супермагістраль". У наступному році на конференції Міжнародного союзу звязку він уже говорив про Глобальну інформаційну інфраструктуру. Державні органи провідних країн посіли надзвичайно активну позицію в справі формування інформаційного суспільства. У звязку з цим актуальність вивчення їх досвіду, вироблення комплексу рекомендацій для України не викликає сумнівів.

Інформаційне суспільство в американській національній інформаційній інфраструктурі визначається як суспільство, в якому: кращі школи, вчителі та курси стають доступними всім студентам незалежно від географічних умов, відстані, ресурсів і працездатності; величезний потенціал мистецтва, літератури і науки стає доступним не тільки у великих організаціях, бібліотеках, музеях; послуги охорони здоровя і соціальні послуги стають доступними в інтерактивному режимі кожному своєчасно і в необхідному місці; у кожного є шанс жити в різних місцях без втрати можливості повноцінно працювати в офісі через електронні магістралі; невеликі фірми можуть отримувати замовлення з усього світу електронним шляхом; кожний може дивитися останні фільми, звертатися в банк, магазин зі свого будинку; кожний може отримувати державну інформацію прямо або через місцеві бібліотеки, легко вступати в контакти з державними службовцями; державні, ділові структури можуть обмінюватися інформацією електронним шляхом, знижуючи обсяг паперової роботи і поліпшуючи якість послуг.

4. Документооборот

Обмін письмовою інформацією здійснюється в рамках фірми шляхом видання і поширення різного роду документів наказів, інструкцій, службових записок і т. п.

До складання документів необхідно підходити вельми ретельно, і насамперед з точки зору їх мети. У якості такого можуть виступати: інформування співробітників, надання на них необхідного управлінського впливу, інструктаж в звязку із здійсненням тієї або іншої роботи, контроль за її результатами, звіт про зробленого за певний період, повідомлення про які-небудь події і т.п.

Відповідно до мети створення документи можуть бути розпорядливими (наказ, вказівка); організаційними (положення, статут, інструкція, протокол); інформаційно-довідковими (довідка, доповідна або пояснювальна записка, акт, службовий лист, телеграма, - телефонограма, факсограма, командировочний посвідчення); особистими (автобіографія, заява, довіреність).

Іншою вимогою до документа є чітке визначення його змісту і обєму. Обєм документа звичайно повязаний з характером і інтерпретацією відомостей, що містяться в йому. Це можуть бути відібрані і класифіковані за тим або іншим принципом факти; обґрунтовані думки; висновки і рекомендації, спонукаючи людей (виконавців і керівників) до необхідних дій.

Вся інформація, що є в документі звичайно не включається, бо він не повинен бути дуже великим; при необхідності вона відбивається в додатку або запитується додатково. Самі питання освітлюються в тексті в порядку убування відносної важливості, а малозначні не включаються зовсім. У той же час документ повинен бути досить повним і містити всю основну інформацію, необхідну для розуміння суті проблеми. Спірних питань в документах звичайно стараються не зачіпати, або в крайньому випадку давати їх, як і розяснення в додатку

Ще одна вимога до документа визначеність відносно одержувача, тобто адресата. Необхідно добре уявляти собі, якою інформацією він має в своєму розпорядженні з питань, що містяться в документі і який відношення до них і до відправника (згода, довіря, підтримка, байдужість, сумнів, упередження, опір і . Все це дозволить правильно відібрати інформацію, що включається в документ, і відповідним образом розставити акценти в ній, а також сформулювати пропорційні можливостям одержувача задачі.

Зміст документа викладається зрозумілою, лаконічною мовою, що виключає подвійне тлумачення його значення, по певній схемі. У заголовку і перших фразах розкривається суть проблеми; далі формулюються причини появи документа, робляться висновки і рекомендації (треба мати на увазі, що це не одне і те ж!). Нарешті, на закінчення приводяться необхідні обґрунтування її рішення.

Приміщення на перше місце в тексті документа самої важливої інформації дозволяє зацікавити адресата, отримати у нього необхідну підтримку, так і взагалі допомогти йому відразу ж ухвалити рішення про те, як з даним документом поступити: підтримати чи ні; займатися їм або відправити в архів; працювати над ним самостійно або передати іншим (підлеглим, колегам з інших підрозділів по приналежності).

Інформація, що вміщується в документі, складається з окремих елементів, званих реквізитами. Діючими в цей час стандартами передбачений 31 реквізит; частина реквізитів є обовязковими, і на їх основі відбувається ідентифікація документів. До обовязкових реквізитів відноситься, наприклад текст назва, заголовок до тексту, підпис, друк, індекс, найменування автора (організації або фізичної особи) і

Незважаючи на лавиноподібне зростання обсягу письмової інформації, що не в останню чергу повязано з бюрократизацією управління, вирішальну роль в процесі управління, особливо оперативного, грає обмін усною інформацією. Він буває одностороннім і багатостороннім і здійснюється в процесі різного роду зборів, нарад і бесід, що носить як офіційний, так і неофіційний характер.

4.1 Інформаційні потоки в середині організації

Методологічною засадою підходу, орієнтованого на інформаційні потоки, є традиційна теорія управління, у межах якої система державного управління розглядається як стабільна система управління з чітко вираженими функціями окремих органів управління. Підвищення ефективності роботи такої організації повязане з удосконаленням внутрішніх взаємозвязків між органами державного управління або з інтенсифікацією виконання окремих управлінських операцій

Завдання розробників ІС, зорієнтованих на раціоналізацію інформаційних потоків, зводиться до виявлення найбільш трудомістких ділянок з точки зору збирання та обробки даних й до раціоналізації та автоматизації інформаційних процесів на цих ділянках.

Такий принцип зветься "управління за допомогою систем" і містить у себе використання формалізованих методів та електронно-обчислюваної техніки в управлінні.

Принцип "управління за допомогою систем" вимагає від держави суворої регламентації усіх управлінських операцій. Це стосується часто повторюваних операцій та рішень. Процедура управління в рамках цієї концепції розглядається як основна ланка управління, як елементарний ланцюжок усіх керівничих дій, у якому зєднуються методи та засоби управління.

Оскільки більшість процедур в управлінні мають складний організаційний характер, то в "управлінні за допомогою систем" домінуюче місце займає необхідність пошуку шляхів інтеграції зусиль різних органів державного управління, їх підрозділів та виконавців. У такому випадку виникають проблеми координації дій різних державних органів через спеціалізовані комітети, складнощі комунікацій між ними.

Орієнтація на аналіз розподілу рішень і процесів їх прийняття, на побудову мережевих моделей.

Суть його полягає в аналізі системи прийняття рішень, аби допомогти державному органу ясніше зрозуміти його потреби або надати рекомендації для покращення порядку й способів прийняття рішень. Цей підхід базується на аналізі процесів прийняття рішень і на побудові мережевих моделей, вузловими центрами яких є "центри прийняття рішень", тобто окремі керівники чи державні органи, відповідальні за прийняття остаточного рішення з того чи іншого питання. При цьому інформаційні потоки розглядаються лише як параметри системи, зміна яких дає змогу підвищити ефективність управління. Кожне рішення у таких мережах оцінюється з точки зору його внеску в процес досягнення загальних цілей, що поставлені перед системою управління.

Такий підхід до побудови ІС вимагає залучення до процесу створення ІС окрім фахівців з інформаційної техніки ще й дослідників операцій, а також системних аналітиків та широке коло державних службовців-управлінців.

Орієнтація на поділ інтегрованої ІС на ряд невеликих підсистем, кожна з яких зорієнтована на прийняття одного чи групи управлінських рішень.

Цей підхід зветься системно-інформаційним. За ним управлінська система являє собою сукупність людей, обєднаних у процесі своєї творчої діяльності певними загальними цілями. Вивчаються насамперед не інформаційні потоки, а сукупність результатів дій людей, що створюють систему державного управління, співставляють результати з окремими рішеннями й лише від них переходять до потоків даних, що забезпечують прийняття рішень. На цьому етапі визначаються потреби в інформаційному забезпеченні прийняття рішень і виявляються джерела даних. У результаті найбільш раціонально звязуються джерела даних з центрами прийняття рішень

Назріла потреба створити Державну автоматизовану систему виконавчої влади України. Прототипом її може стати досвід і результати щодо створення колишньої Республіканської автоматизованої системи України (РАС), галузевих автоматизованих систем (ГАС) і автоматизованих систем управління підприємством (АСУП). Водночас потребує детальної розробки механізм підготовки, перепідготовки та розстановки кадрів служб інформаційного забезпечення системи виконавчої влади, механізм забезпечення інформаційної системи сучасними технологіями збирання та обробки інформації, матеріально-технічними засобами, механізм здійснення профілактики й ремонту засобів обчислювальної техніки, підтримки інформаційної системи у робочому стані. Крім того, необхідно розробити ефективний механізм захисту інформації у системі виконавчої влади від несанкціонованого до неї доступу.

5. Системи обробки та зберігання інформації

Різноманітність видів АСУ характерна не лише для народного господарства в цілому, а й для окремих обєктів управління: підприємств, виробничих і наукових обєднань. Справді, складність функціонування таких великих соціально-економічних систем зумовлює неможливість реалізації процесу управління ними з допомогою однієї або кількох АСУ. Для цього потрібна ціла група АСУ, кожна з яких забезпечує вирішення своїх функціональних завдань управління: організаційного управління усім обєктом і окремими його підрозділами, управління окремими технологічними процесами, автоматизованого проектування конструкцій і технологій виготовлення нових виробів і т. ін.

Водночас теорія і практика функціонування цих обєктів показує недоцільність створення на них груп самостійних (не повязаних або слабко повязаних між собою) автоматизованих систем, які реалізують частини задачі автоматизації управління обєктом, і, навпаки, безумовну доцільність обєднання таких локальних АСУ в єдину інтегровану систему -- інтегровану АСУ (ІАСУ).

Інтегрована АСУ підприємством (обєднанням) -- це багаторівнева автоматизована система управління, яка призначена для комплексної автоматизації функцій управління інженерно-технічною, адміністративно-господарською, виробничо-технологічною і соціальною діяльністю промислових підприємств і забезпечує найефективніше розвязання завдань з планування, випуску, розробки, освоєння, виробництва і реалізації продукції згідно з вимогами повного госпрозрахунку та самофінансування.

До складу інтегрованої АСУ, наприклад науково-виробничим обєднанням, що тісно взаємодіють, належать локальні АСУ: автоматизовані системи управління обєднанням (АСУО), підприємствами (АСУП), цехами, дільницями, АСУ технологічними процесами (АСУ ТП), системи автоматизованого проектування конструкторського (САПР-К) і технологічного (САПР-Т) призначення, автоматизовані системи наукових досліджень (АСНД) та інші види АСУ.

ІАСУ може розглядатися як ієрархічно організований комплекс організаційних методів, технічних, програмних, алгоритмічних та інформаційних засобів, що мають модульну структуру і забезпечують наскрізне узгоджене управління матеріальними та інформаційними потоками обєкта управління. На промислових підприємствах і обєднаннях в ІАСУ органічно поєднуються автоматизація розвязування економіко-організаційних задач управління з автоматизацією управління технологічними процесами та гнучкими автоматизованими виробництвами, проектуванням виробів і технологічних процесів тощо.

Сутність інтеграції в АСУ економічного обєкта (ЕО) полягає в удосконаленні звязків управління процесами проектування й організації виробництва, технологічними процесами та випробуванням виробів.

Розрізняють інтеграцію процесів за рівнями управління (вертикальні звязки) та взаємодією обєктів одного рівня (горизонтальні звязки). З просуванням нагору збільшуються нормативи, показники, інтервали планування і т. ін. Маємо неначе ефект часової інтеграції. У разі інтеграції по горизонтальних звязках досягається узгодження дій окремих служб (підсистем), діяльності постачальників і споживачів у рамках єдиного плану-графіка постачання. Отут досягається ефект, так би мовити, просторової інтеграції.

Інтеграція полягає в обєднанні окремих частин, підсистем, систем у рамках одної системи, яка охоплює повніші інформаційні аспекти управління на основі загального програмно-технічного, інформаційного й організаційного забезпечення. Поняття інтеграції можна поширити на однорідні системи (наприклад, лише АСУ ТП, лише АСУО і т. ін.), а можна віднести й до різнорідних систем (наприклад, АСУ ТП і АСУО; САПР і АСУП тощо).

ІАСУ -- складна людино-машинна система, у якій поєднуються машинна обробка інформації та автоматизація прийняття рішень з діяльністю людини, яка відіграє роль оператора, керівника, експерта. Роль людини навіть за дуже високого рівня автоматизації управління є провідною, оскільки вона завжди виконуватиме найважливіші функції управління -- вибір мети і критеріїв планування й управління, пошук альтернатив у досягненні мети, обґрунтування методів прийняття рішень і т. ін.

Для досягнення високої ефективності при створенні інтегрованих АСУ слід ураховувати такі положення.

1. В основу побудови ІАСУ мають бути покладені комплексні економіко-математичні моделі, які охоплюють увесь цикл планування та управління випуском продукції.

2. Системи мають орієнтуватися на децентралізовану (розподільну) обробку інформації. Для цього необхідно розробити нові концепції декомпозиції АСУ, перейти до централізованих структур управління, до використання локальних обчислювальних засобів на різних рівнях (АРМ управлінського персоналу, АРМ конструкторів і технологів; автоматизоване управління гнучкими виробничими модулями і т. ін.).

3. З урахуванням тенденцій до створення акціонерних товариств і науково-виробничих комплексів слід провести чіткий розподіл системи на ієрархічні рівні. Нижні рівні мають містити виробничі модулі, модулі для оперативного управління виробництвом, засоби синхронізації спільного функціонування виробничих модулів, конструкторської і технологічної підготовки виробництва, системи матеріально-технічного постачання тощо.

4. АС має забезпечити реалізацію багатоваріантного вибору рішень у режимі діалогу управлінського персоналу з ЕОМ. Інтерактивне спілкування користувачів із системою мовами надвисокого рівня, подання в памяті ЕОМ складаних семантичних структур показників і їх властивостей, описання процедур їх агрегування та розрахунків дає змогу створити зрештою інформаційні системи в галузі планування та управління. Інформаційне і програмне забезпечення цих систем ґрунтується на використанні апарату баз даних, баз знань і експертних систем. Завдяки цьому вдасться дістати потрібну інформацію без призначення алгоритмів пошуку, обробки та видачі показників.

5. Система має забезпечити синхронізацію технологічних процесів у виробництві та управлінні ними. При цьому необхідно забезпечити максимальний просторовий і годинний збіг фаз виникнення та обробки даних з фазами прийняття рішень. Прийняті рішення мають орієнтуватися на економічні методи управління, бути повними, своєчасними й оптимальними.

6. Система повинна мати засоби організації інформаційної бази ІАСУ, які забезпечують одержання нормативної інформації засобами САПР виробів і технологій. Організація розподільної обробки та розподільного зберігання інформації спрощує вимоги до інформації, використовуваної на різних рівнях, отже, і до організації даних у розподільних системах.

Центральним поняттям в ІАСУ є поняття "інтеграція". Інтеграцію можна визначити як спосіб організації окремих компонентів в одну систему, яка забезпечує узгоджену і цілеспрямовану їх спільну взаємодію, що зумовлює високу ефективність функціонування всієї системи.

Інтеграцію можна розглядати в кількох аспектах: функціональному, організаційному, інформаційному, програмному, технічному, економічному.

Функціональна інтеграція забезпечує єдність цілей та узгодженість критеріїв і процедур виконання виробничо-господарських і технологічних функцій, повязаних із досягненням поставлених цілей. Основою функціональної інтеграції є: оптимізація функціональної структури всієї системи, декомпозиція системи на локальні підсистеми, формалізований опис функцій кожної підсистеми і протоколів взаємодії підсистем,

Організаційна інтеграція полягає в забезпеченні раціональної взаємодії управлінського персоналу на різних рівнях ієрархії ІАСУ та в різних локальних її підсистемах, що зумовлює узгодженість управлінських рішень.

Інформаційна інтеграція полягає в єдиному комплексному підході до створення і ведення інформаційної бази всієї системи та її компонентів на основі єдиного технологічного процесу збору, зберігання, передачі й обробки інформації, який забезпечує узгоджену інформаційну взаємодію усіх підсистем (локальних АСУ) ІАСУ.

Програмна інтеграція означає використання узгодженого і взаємоповязаного комплексу моделей, алгоритмів і програм для забезпечення спільного функціонування всіх компонентів ІАСУ.

Технічна інтеграція -- це по суті використання єдиного комплексу спільних обчислювальних засобів, автоматизованих робочих місць спеціалістів і локальних мереж ЕОМ, обєднаних в одну розподільну обчислювальну систему, яка забезпечує автоматизовану реалізацію всіх функцій компонентів ІАСУ.

Економічна інтеграція є узагальненим комплексним показником інтеграції системи і полягає в забезпеченні цілеспрямованого і узгодженого функціонування всіх компонентів ІАСУ для досягнення найвищого економічного ефекту функціонування всієї системи.

Економічна інтеграція базується на всіх раніше розглянутих аспектах інтеграції і, у свою чергу, потребує обовязкового узгодження й підпорядкування окремих (частинних) цілей і критеріїв оптимізації підсистем єдиному критерію оптимізації функціонування усієї системи.

* Інформаційне забезпечення інтегрованої АСУ містить такі складові:

* систему класифікації та кодування (Єдина система класифікації і кодування; система класифікації і кодування галузі; система класифікації і кодування підприємства; система класифікації і кодування АСУ ТП);

* систему документації (Єдина уніфікована система документації; система документації АСУ галузі; система документації АСУП;

* система документації САПР; система документації АСУ ТП);

* інформаційну базу ІАСУ (інформаційна база АСУ галузі; інформаційна база САПР; інформаційна база АСУ ТП).

Інформаційна база ІАСУ являє собою розподілену ієрархічну систему (центральна БД, локальні БД підсистем) взаємоповязаних інформаційних баз компонентів і даних інформаційного обміну між ними. Сучасному рівню автоматизованої обробки інформації відповідає інформаційна база у вигляді банку даних. У такому разі забезпечується не надмірне зберігання взаємоповязаних даних, які створюють їх базу; швидкий доступ користувачів до потрібних елементів інформації; незалежність програм користувачів від структури збереження даних. Банк даних містить розвинені програмні засоби -- системи управління базами даних (СУБД).

Організація локальних баз даних має враховувати специфіку процесів їх обробки, які відбуваються в різних ланцюгах ієрархії управління. Значна частина інформації для прийняття управлінських рішень має зберігатися в локальних базах даних. Тому необхідно забезпечити ефективний обмін даними між центральною й іншими базами даних.

Основні проблеми розподільних баз даних повязані з організацією даних у локальних базах і передачею їх по мережі, оптимальним розміщенням інформації, поєднанням розподільного зберігання й обробки, а також взаємодії користувачів з розподільною БД.

Важливим конструктивним елементом ІАСУ є програмне забезпечення, що являє собою сукупність програм і інструктивно-методичних матеріалів, які забезпечують функціонування ІАСУ в заданому режимі сумісності і взаємодії компонентів.

Головні ск ладові програмного забезпечення ІАСУ такі:

* системне (базове) ПЗ, яке включає операційні системи ЕОМ і забезпечує функціонування всіх елементів ІАСУ;

* загальносистемне ПЗ, що забезпечує створення і ведення розподільних баз даних, управління локальними обчислювальними мережами, сполучення обчислювальних комплексів різних рівнів, управління обчислювальними процесами в системі, адаптацію системи до зміни потреб. Сюди належать пакети прикладних програм (ППП) загального і функціонального призначення, СУБД, системи телеобробки і т. ін.;

* засоби автоматизації проектування, зокрема засоби автоматизованого проектування ПЗ і типових проектних рішень ПЗ ІАСУ;

* спеціальне програмне забезпечення, за допомогою якого реалізуються функції управління виробничими і технологічними процесами;

* інструктивно-методична документація з проектування і програмування.

Використання в інтегрованих системах багатомашинних обчислювальних комплексів, які містять ЕОМ різних типів, різноманітність автоматизованих функцій і процесів, розподільне зберігання даних, можливість оперативного доступу до них, у тому числі в режимі реального часу, різке підвищення вимог до надійності функціонування систем, забезпечення гнучкості систем, можливість її швидкої модифікації і перебудови, легке освоєння експлуатації систем користувачами -- визначають особливі вимоги до програмного забезпечення ІАСУ.

Технічне забезпечення ІАСУ складається з комплексів технічних засобів, які взаємодіють і входять до складу інтегрованої АСУ. На верхньому рівні інтегрованої системи (галузь, обєднання) рекомендується використовувати великі і середні ЕОМ одної серії для розвязування завдань організаційного управління. На рівні підприємства можуть бути використані середні та малі ЕОМ. На нижньому рівні ІАСУ рекомендується використовувати персональні ЕОМ.

До складу функціонального забезпечення ІАСУ входять комплекси задач, розвязуваних на різних рівнях і в ланках управління (АСУП, САПР, АСУ ТП).

Використана література

1. Андрушків Б. М., Кузьмін О. Є. "Основи менеджменту"

2. Джеймс А. Ф. Стонер Едвін Г. Долан "Вступ у бізнес"

3. Хміль Р. І. "Менеджмент"