Управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере агентства недвижимости "Служба "Недвижимость"

Содержание

Введение

1. История конфликтологии

1.1 Основные теории и методы изучения конфликтов

1.2 История изучения конфликтов в зарубежной и отечественной литературе

1.3 Природа конфликта в организации: понятия, формула, причины

2. Исследование управления конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений

2.1 Сущность конфликта и его виды

2.2 Процесс развития конфликта

2.3 Управление конфликтом: методы и способы регулирования

2.4 Стратегии поведения в конфликте

2.5 Последствия конфликта

2.6 Понятие межличностных отношений в организации

2.7 Управление стрессом как одним из последствий конфликта в организации для улучшения межличностных отношений

3. Анализ управления конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере агентства «Служба «Недвижимость»

3.1 Психология конфликта в организации и стратегии поведения в конфликтной ситуации

4. Охрана труда. Планирование мероприятий по улучшению условий и охраны труда

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Тема данной работы актуальна, так как конфликты -- одно из важнейших явлений современной социальной и политической жизни. Всем хорошо известно, что жизнь человека в обществе сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп.

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.

Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 - 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой - они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет. Представители ранних школ управления считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Надо только управлять конфликтом.

Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков управления конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов.

В зарубежной социологии и психологии конфликтам и способам их регулирования всегда уделялось много внимания. Большой вклад в развитие теории конфликта внесли немецкие социологи Георг Зиммель, Макс Вебер и Ральф Дарендорф, французский ученый Эмиль Дюркгейм, американские социологи Талкотт Парсонс, Льюис Коузер, Кеннет Боулдинг, Нейл Смелзер и др. В теории и практике управления разработаны социальные технологии и практические рекомендации регулирования конфликтных ситуаций в различных сферах общественной жизни.

В отечественном обществознании теорию конфликтов активно разрабатывают Ф.М. Бородкин, А.К. Зайцев, А.Г. Здравомыслов. В настоящее время политологи наибольшее внимание уделяют изучению политических и межнациональных конфликтов в российском обществе, которые приобрели ныне небывалую остроту. Все чаще объектом исследования становятся социальная напряженность и конфликты на производстве.

Объектом нашей дипломной работы является - управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации.

Предметом нашей дипломной работы является - исследование управления конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации.

Цель нашей дипломной работы - проанализировать управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере агентства «Служба «Недвижимость».

Задачи нашей дипломной работы:

1. Рассмотреть историю конфликтологии

2. Изучить природу конфликта, его виды, стратегии поведения в конфликте и управление конфликтом

3. Дать понятие стресса

4. Рассмотреть управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений

5. Проанализировать управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере агентства «Служба «Недвижимость».

1. История конфликтологии

1.1 Основные теории и методы изучения конфликтов

В классической общественной теории XIX века наиболее важное место занимают труды Карла Маркса (1818 - 1883), который понятиями классовой борьбы и общественных противоречий создал основу для конфликтно-теоретической традиции в общественной теории. Диалектика Гегеля и эволюционная теория Дарвина внесли свой вклад в создание моделей исторических и природных процессов, которые менялись благодаря противоречиям. С развитием разделения труда и собственности формировались, по Марксу, различные классы внутри общества. Различие этих классов основывается на их различном положении в общественном производстве, прежде всего на владении или невладении такими средствами производства, как сырье, машины и земля. Они являются причиной различных антагонистических интересов, получения или изменения существующих форм власти, собственности, и эти антагонистические интересы могут проявляться и проявляются в борьбе между классом господствующих и владеющих и классом производителей, которые от собственности и власти отчуждены.

Эта классовая борьба, основанная на ограниченности ресурсов и власти, усиливает противоречия между общественными классами. Только уничтожение всех классовых различий в будущем обществе без частной собственности на средства производства, без власти и общественного разделения труда успокоит динамику индивидуальных интересов и социальных конфликтов. По Марксу, в основе социальных коллизий либерально-капиталистического общества XIX века лежит, прежде всего, конфликт интересов наемных рабочих и капиталистов, которые и обусловливают причины конфликтов. Эти причины находятся, с другой стороны, не в индивидуальных интересах или человеческой природе, а в исторически сложившейся и практически изменяемой структуре общества. Коренным образом изменяется связь общества и конфликта. Классовые конфликты имеют, однако, не только общественные причины, но также понимаются как отношения между большими социальными группами: класс господствующих и класс угнетенных. При этом разрешение социального противоречия могло произойти только в результате социальной революции и устранения одной из сторон противоречия или конфликта. Поэтому история общества понималась как движение по ступеням от простого к сложному, от низшего к высшему. В основе этого лежат объективно складывающиеся противоречия и конфликты, которые выполняли роль энергетического потенциала социума.

Марксистская теория классовых конфликтов оказала влияние на многих общественных теоретиков начала XX века, в частности Макса Вебера (1864 - 1920). Для них социальное неравенство стало основой и исходным пунктом собственных теорий. В то время как Карл Маркс не представил ни одного систематически изложенного труда о своей теории классовых конфликтов, Макс Вебер оставил после себя теорию социального неравенства. Опираясь на идеи Маркса, он раскрыл (на различии между владением и невладением средствами производства) обобщенное понятие классов на основе различия их в зависимости от вида владения и вида выполняемой работы. По Веберу, различают владеющий и промышляющий классы. С другой стороны, есть социальные группы, обусловленные рыночным хозяйством, со специфическим классовым положением и связанным с этим положением интересами. Эти социальные группы характеризуются специфической и коллективной формой образа жизни и ориентацией на стандарты престижа и «почета», которые находят свое выражение в особых формах коллективных действий. От классового положения (при соответствующем развитии рынка) и постоянного общества надо отличать, наконец, еще социальные группы, которые основываются на коллективном участии во власти и господстве и расширяют или пытаются получить власть посредством обманных действий. На фоне веберовской теории социальные конфликты получили различное значение в зависимости от того, лежат ли в основе классовые интересы, разделенные потребности социальных общностей или властные интересы сторон.

Веберовская социология власти имела такие же большие последствия, как и его теория социального неравенства. Под властью Вебер понимал не просто основанные на принуждении отношения между господствующими и подвластными, но и общественный строй, который, правда, создает неравенство, но при доверии подчиненных власти может найти в ее легитимности бессильное признание. В веберовской социологии власти и теории конфликта поставлены новые важные вопросы: речь идет не только о выявлении существующих общественных структур посредством конфликтов или, в конечном счете, об антисоциальном властном отношении между двумя действующими субъектами, но и об общественных конфликтных действиях.

Ни Маркс, ни Вебер не уделяли большого внимания специфическим формам конфликтных отношений. Заслуга здесь принадлежит Георгу Зиммелю (1858 - 1918), который формальные признаки конфликтных отношений сделал предметом социологической теории. Зиммель занимался социологией не с историко-практическим намерением, как Маркс, или проектировал в области обширной исторической типологии, как Вебер, а описывал, находясь в положении наблюдателя и исходя из объективно-научной цели, всеобщие признаки социальных отношений и процессов. Конфликты были у Зиммеля не только неизбежным результатом общественных структур или необходимым двигателем истории, но и главной составной частью самого социального процесса и самостоятельного предмета социологического анализа. Социальная действительность образуется, по Зиммелю, одновременным существованием ассоциативных процессов, направленных на образование общества, интеграцию и образование системы и диссоциативных процессов, имеющих антагонистическую природу и обнаруживающуюся в конфликте и расколе социального единства. Так как оба процесса равным образом необходимы для состава социальной системы, то конфликты могут длиться не дольше, чем существует классовое общество, и принципиально могут рассматриваться преодоленные явления социальной жизни, но в то же время конфликты должны иметь значение как фундаментальные и универсальные формы социальных отношений. Универсальность конфликтов Зиммель объяснял антропологически-универсальным инстинктом агрессивности и враждебности. Тесная связь между господством и социальным неравенством, с одной стороны, и общественными конфликтами, с другой стороны, которые господствуют в работах Маркса, движется в зиммелевской теории конфликта по краю. Ее перспективы «индивидуалистичны»: в центре стоят не классовые или властные конфликты, раскалывающие целое общество, а конфликтные отношения между личностями. Даже если эта ориентация, ссылаясь на Зиммеля, затруднена для теории властных конфликтов, то едва ли может быть переоценено ее значение для разработки теоретических основ общественно-научной теории конфликтов.

Современная теория конфликта не имеет единых исходных посылок или преобладающей научной парадигмы. Все существующие концепции конфликта можно разделить на несколько групп в зависимости от точки зрения авторов на причины конфликтов.

1. Социально-биологическая концепция исходит из того, что в обществе, как и в живой природе, происходит борьба за существование. Она основывается на разработанной Ч, Дарвином теории естественного отбора, на преобладании в человеке животных инстинктов, в частности врожденной агрессивности, и др. К представителям этого направления можно отнести английского социолога Герберта Спенсера (1820 - 1903), американского социал-дарвиниста Уильяма Самнера (1840 - 1910), австрийского социолога Густава Ратценхофера (1842 - 1904), американского психолога Берреса Скиннера (1904).

2. Социально-психологические концепции объясняют конфликты психологическими факторами. Как правило, длительные периоды неудовлетворенности условиями жизнедеятельности вызывают напряженность, которая проявляется в стрессах, фрустрациях, обусловленных нестабильностью в социальных организациях. Это может вызвать групповые взрывы агрессии. Напряженность может быть вызвана изменениями или инновациями в социальных организациях, неблагоприятной психологической атмосферой. Такой подход содержится в концепциях З. Фрейда, Э. Фромма, К. Хорни, А. Адлера, М. Дойча.

3. Концепции социального конфликта рассматривают конфликт как взаимодействие больших социальных групп вследствие существования социального неравенства. Если в социальной структуре имеются большие социальные группы - классы, этносы - и отношения между ними носят антагонистический характер вследствие имущественного неравенства, то их взаимоотношения будут носить конфликтный характер. Как правило, в таких случаях одни классы подавляют другие, властвующая элита господствует над большинством. Борьба между классами - постоянный конфликт, кульминация которого - социальная революция. Представители таких концепций - К. Маркс (1818 - 1883), Ф. Энгельс (1820 - 1895), В.И. Ленин (1870 - 1924), Герберт Маркузе (1898 - 1979), Райт Миллс (1916 - 1962) и др.

Выделяются следующие практически подходы к изучению конфликта.

Экспериментальное конструирование конфликта, преимущественно в лабораторных условиях

За основу берутся конфликтные игры и их модификации, конфликтные ситуации, моделирующие реальные жизненные столкновения. Подобные исследования конфликтов связаны с большими трудностями организационного плана. Во-первых, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Во-вторых, на основе простых, в значительной степени управляемых, конфликтов нельзя делать выводы применительно к жизненным реальным ситуациям (так как нет никакой уверенности, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявится также в реальных конфликтах). В-третьих, в эксперименте чрезвычайно трудно смоделировать мотивацию, которая характерна для реального конфликта и является определяющей для многих параметров конфликта.

Личностные опросники и тесты, а также варианты социометрии.

Конфликт изучается через напряженность во взаимоотношениях, предрасположенность к агрессивному поведению различных лиц, наличие микрогруппы с отрицательной направленностью. К недостаткам данного подхода можно отнести: за рамками такого исследования остается конфликт как социально-психологическое явление, возникающее в процессе взаимодействия людей; причины конфликта не раскрываются; информация, получаемая от респондента, «приглаживается» самим респондентом; личностные особенности (например, склонность к ригидному или агрессивному поведению в отношениях с другими людьми) подвергается ситуативному изменению.

Исторический (ретроспективный)

Описание конкретных конфликтных ситуаций, уже имевших место (проводится анализ действий участников, объекта, причин, способов и приемов взаимодействия, исход и т.д.). Хотя данный подход более социологичен, чем психологичен, при умелой формулировке вопросов он в значительной мере позволяет воссоздать социально-психологическую картину конфликта. Однако подобные методы не лишены недостатков. Во-первых, очень многое зависит от того, кто описывает конфликт, так как вольно или невольно он занимает определенную позицию в анализируемой ситуации, а это снижает достоверность информации. Во-вторых, многое зависит от охвата вопросами всех характеристик конфликта. Возможно упущение важных характеристик, причин, которые привели к конфликту, его динамики, последствий из-за использования различных методов (бесед, интервью, анализ документов, анкетирования), что создает трудности в систематизации информации. В-третьих, за всеобъемлющим и комплексным описанием конфликтов теряется объяснение и поиск существенных связей, что, в конце концов, самое важное в подобных исследованиях конфликта.

1.2 История изучения конфликтов в зарубежной и отечественной литературе

В истории изучения конфликтов существует множество концепций, которые по своему рассматривают природу, причины, динамику и способы регулирования конфликтов. Большинство различий в этих теориях появляется из-за выбора способа регулирования конфликта, поэтому стоит рассматривать разные противоположные концепции, ведь каждый способ регулирования того или иного конфликта может подойти к определенной ситуации в обществе.

Социальный конфликт в функционалистской модели общества (Талкотт Парсонс)

Функционалистская модель общества разработана в рамках структурно-функционального анализа - одного из основных направлений в социологии. Основоположником структурно-функционального анализа является известный американский социолог Талкотт Парсонс, который и стал автором функционалистской модели общества.

Исходным пунктом структурно-функционалистской теории является принцип системного строения общества. Парсонс рассматривает общество как целостную социальную систему, состоящую из множества функционально взаимосвязанных элементов. По мнению Т. Парсонса, социальная система представляет собой устойчивый комплекс повторяющихся и взаимосвязанных социальных действий, обусловленных действий, обусловленных, в конечном счете, потребностями личностями. Задача социальной науки - определить совокупность необходимых условий для нормального функционирования социальных систем.

Общественное равновесие достигается, по Парсонсу, интерпретацией мотивов действий, гармонизацией ролей через нормативные культурные стандарты, общие для всех и играющие роль основной силы, мобилизирующей единство социальной системы и функцию социальной структуры. Интеграция - необходимое условие достижения общественного согласия. Интеграция в обществе базируется на системе норм и ценностных ориентаций, определяющих мотивацию социальной деятельности людей.

Чтобы нормально функционировать, социальная система должна обладать поддержкой других систем. Система должна иметь хотя бы минимальный контроль за потенциально отклоняющимся поведением своих элементов.

Устойчивость социальной системы обеспечивается совокупностью социальных функций, осуществляющих саморегулирование социальных процессов внутри системы. Решающая роль в обеспечении устойчивости и стабильности социальной системы принадлежит социальным институтам и системе стандартизированных ролей индивидов. Социальные институты занимают центральное место в саморегулировании социальной системы. Они призваны не допустить девиаций элементов системы, конфликтов, обеспечить социальный порядок и стабильность. Социальный порядок обеспечивается существованием определенных ограничений, запретов, контроля в общественной жизни. Социальный порядок указывает на взаимосвязь и взаимозависимость поведения индивидов и выражает стремление социальной системы к самосохранению, равновесию элементов в условиях динамического взаимодействия.

Таким образом, состояние сотрудничества и состояние равновесия рассматриваются как признак общественного здоровья. Из этого, по Парсонсу, следует, что конфликт является аномалией, своеобразной деформацией социальной системы, болезнью, которую необходимо преодолеть. Чтобы избежать конфликта, следует нейтрализовать факторы дезорганизации в обществе.

Подчеркивая необходимость интеграции и устойчивого порядка в обществе, Т. Парсонс много внимания уделяет факторам дестабилизации. Одним из таких факторов - постоянно действующих - являются социальные изменения. Можно выделить два основных типа социальных изменений. Первый тип - внутрисистемные изменения, поскольку равновесие социальной системы является подвижным, диалектическим. Второй тип - изменение системы в целом под влиянием как внутренних, так и внешних факторов. Эти изменения вызывают постоянные социальные напряжения, которые время от времени перерастают в конфликты.

Важным источником социальной напряженности является взаимодействие различных иерархических уровней социальной системы: организм - личность - социальная система - культура. Существующие между ними связи порождают многообразие конфликтов.

Таким образом, с точки зрения Т. Парсонса конфликт нарушает социальный порядок, нормальное функционирование общества. Конфликт свидетельствует о дезорганизации и кризисе социальной системы. Естественным состоянием общества являются гармоничные и бесконфликтные отношения между элементами социальной системы. Поэтому конфликтов следует не допускать, а если они возникли - ликвидировать. Это делают системные механизмы саморегулирования - социальные институты.

Функционалистская бесконфликтная модель общества была особенно популярной в 30- 40-х годах. Это было время, когда индустриально развитые страны ощущали потребность в теоретических концепциях, где акцент в анализе социальных процессов смещался на стабильность, равновесие. Однако уже к 50-м годам стала ощущаться ограниченность функционализма. Социальные изменения в развитых странах со всей очевидностью показали несоответствие функционалистской модели общества социальной реальности. Усложнение социальной структуры общества, развитие демократических институтов, появление большего разнообразия социальных групп, общественных организаций, политических партий показали, что избежать конфликтов невозможно.

Неспособность функционализма дать адекватный анализ конфликтов, социальных кризисов вызвала резкую критику и обусловила смену научной парадигмы в исследовании социальных процессов. В 50-е годы появились первые современные концепции конфликтов. Исходным пунктом в этих исследованиях выступает принцип постоянных социальных изменений. Социальные изменения закономерно и неизбежно сопровождаются конфликтами. Конфликты присущи всем уровням социальной системы - индивидам, социальным группам, социальным организациям, обществу. Наиболее известными являются концепции Льюиса Коузера и Ральфа Дарендорфа.

Теория конфликта Льюиса Коузера

Становление нового подхода к анализу общества и социальных процессов ознаменовалось публикацией в 1956 году книги американского социолога Льюиса Коузера «Функции социального конфликта». Л. Коузер Функции социального конфликта. с. 59

Теория конфликта строится Л. Коузером на критике концепции структурно-функционального анализа, прежде всего взглядов Т. Парсонса. Причем, важно отметить, что Л. Коузер выступает не против стабильности и социального порядка (за что ратует Т. Парсонс), а против методологического подхода к обществу, игнорирующего противоречия, столкновения интересов, конфликтный характер властных отношений. Подвергая критике такой подход, Л. Коузер отмечает его несостоятельность и неадекватность в отражении и объяснении общественных явлений.

Л. Коузер доказывает, что конфликты есть продукт внутренних изменений в обществе, результат взаимодействия различных элементов социальной системы. Если Парсонс акцентирует внимание на единстве ценностных ориентаций и мотиваций членов общества, то Коузер отмечает доминирование различий интересов индивидов, социальных групп, общностей. Т. Парсонс исходит из преобладания сотрудничества и солидарности в обществе, а Л. Коузер - социальной напряженности, порождаемой противоречиями и столкновениями интересов людей. Идее «социального равновесия» Л. Коузер противопоставляет идею динамических социальных изменений, изобилующих конфликтами.

По мнению Л. Коузера, социальный конфликт есть неотъемлемая сторона социальных взаимодействий, общественных отношений. Любая общественная система строится на определенном разделении власти, ресурсов и позиций, статуса индивидов и социальных групп. Справедливого распределения власти, богатства и статусов невозможно достигнуть в реальном обществе. Всегда существует противоречие между тем, что индивиды и социальные группы считают причитающимся им по справедливости, и тем, чем они фактически располагают или владеют в соответствии с существующей системой распределения. Конфликт возникает в результате стремления индивидов или социальных групп изменить существующее положение в свою пользу.

Коузер считает, что борьба индивидов и социальных групп за перераспределение ресурсов, средств производства, свои интересы имеют положительное значение для развития общества. По его мнению, конфликты являются способом выявления и разрешения противоречий. Следовательно, конфликт, в конечном счете, является интегрирующим и стабилизирующим фактором общественной жизни, а обеспечение общественного порядка и устойчивости не исключает, а вполне допускает социальные столкновения, борьбу интересов.

Анализу положительных функций конфликтов посвящены обе его важнейшие работы: «Функции социального конфликта» (1956) и «Продолжение исследования социального конфликта» (1967). В этих работах Коузер раскрыл целый ряд положительных функций социального конфликта:

1. Разрядка напряженности между антагонистами. Контролируемый конфликт снимает накопившиеся напряжения, позволяет возобновить и улучшить взаимоотношения. Если не дать возможности выхода взаимной враждебности, то люди будут длительное время чувствовать себя подавленными. Выяснение отношений способствует освобождению от чувства вражды и улучшению взаимоотношений.

2. Коммуникативно-информационная функция конфликта проявляется в том, что в ходе столкновений люди лучше узнают друг друга. Взаимное узнавание друг друга содействует взаимопониманию, а ранее враждебные отношения могут смениться на благосклонность и дружелюбие.

3. Созидание и конструирование общественного объединения. Противоборство как с внутренним, так и с внешним врагом повышает сплоченность группы. Коузер даже считает, что исчезновение первоначальных врагов ведет к поиску новых. Состояние постоянного конфликта позволяет поддерживать структуру организации, которая может распасться, если не будет более врагов. Борьба против внутренних врагов также способствует сплочению группы, поскольку создает условия для осознания своих общих интересов и объединения усилий на самообороне.

4. Стимулирование и возбуждение социальных изменений. Конфликт способствует становлению новых социальных норм, институтов, стимулирует нововведения в политической, экономической и технологической сферах. Только те группы и организации жизненны, которые, испытывая конкуренцию, сохраняют способность к творческой реакции, поддержанию своего потенциала, который проверяется только действительной борьбой и сравнением сил.

Эти положительные функции социального конфликта показывают, что социальные столкновения отнюдь не противоестественны и могут оказывать позитивное воздействие на социальную организацию. Конфликт - не только признак разрушительных тенденций в социальной организации, но и фактор обновления и стабилизации, обеспечения общественного порядка на основе динамического равновесия.

В своей концепции Л. Коузер стремится раскрыть социальную динамику. Он обосновывает необходимость и естественность социальных изменений, учета социальных противоречий и противоположности интересов индивидов, социальных групп. По его мнению, не существует социальных групп без конфликтных отношений.

Л. Коузер стремится раскрыть механизм позитивного влияния конфликта на равновесие в социальной системе. Его внимание привлекают причины конфликтов, характер, длительность и последствия конфликтов. По его мнению, одной из главных причин конфликтов является неравномерное распределение ресурсов. Поскольку практически всегда ресурсов недостаточно, то их дефицит приводит к столкновениям интересов индивидов, социальных групп. Характер этих столкновений зависит от ряда факторов: правового регулирования распределения ресурсов, справедливости распределения, степени обнищания, численности малоимущих слоев и др. Не последнюю роль здесь играет соперничество различных групп, индивидов в борьбе за власть, перераспределение ресурсов и доходов. Он обращает также внимание на психологические факторы - личные лишения, ущемление прав и свобод, способные спровоцировать конфликтное поведение.

Характер конфликта выражается в остроте конфликтных взаимодействий, уровне реализма участников конфликта, эмоциональном накале. Длительность конфликта зависит от конечных целей участников противоборства, конкретных условий, выбранных способов действия, возможных последствий, а также соотношения сил конфликтующих сторон.

Коузер считает, что для устойчивости социальной системы важно не допустить конфликта между большими социальными группами, большими общностями. По его мнению, стабильность общества зависит от характера и количества конфликтов: чем больше конфликтов пересекается в обществе, чем сложнее социальная стратификация, тем труднее создать два противоположных лагеря, конфликт между которыми мог бы принять форму социальной катастрофы. Чем больше мелких и независимых друг от друга конфликтов, тем стабильнее общество.

В работе «Функции социального конфликта» Л. Коузер обосновывает положительную роль конфликта в обществе. Конфликт рассматривается им как форма социальных изменений, способствующая обновлению социальной системы. Любой конфликт требует разрешения, а разрешение конфликта связано, как правило, с позитивными изменениями в организации, обществе, которые адаптируют социальный организм к новым условиям жизнедеятельности. Конфликты в отдельных частях социального организма способствуют сохранению и повышению сопротивляемости социальной системы к изменяющимся условиям среды. Конфликт может сопровождаться изменением социального статуса личности или группы, перераспределением ресурсов, укреплением единства, усилением социальных институтов и социального контроля. В конечном счете все это способствует интеграции социальной системы и усилению ее единства. Конфликт, таким образом, играет важную роль в достижении устойчивости и равновесия социальной системы, в обеспечении общественного порядка.

Однако, абсолютизируя положительные функции конфликта, Л. Коузер впадает в крайность, которая роднит его с теоретиками функционального анализа. Некоторая противоречивость теории конфликта Л. Коузера заключается в том, что, подвергая критике функционализм, он сам рассматривает конфликт, прежде всего, как явление функциональное, направленное на разрешение противоречий и обеспечение устойчивости и стабильности функционирования социальной системы. Льюис Коузер оставил в тени дисфункции конфликта, не раскрыл в полной мере разрушительный потенциал столкновения интересов, борьбы противостоящих сторон, которая также имеет место в социальной практике.

Концепция социального конфликта Ральфа Дарендорфа

Ральф Дарендорф сделал следующий шаг в разработке «конфликтной модели общества». Если Л. Коузер рассматривал разрешение конфликтов как фактор интеграции и стабилизации социальных систем, то Р. Дарендорф предлагает совершить «галилеевский переворот» в мышлении социологов: окончательно отказаться от позитивистской методологии в форме структурно-функционального анализа.

Р. Дарендорф предложил рассматривать социальные системы в состоянии непрерывных изменений. Эти изменения происходят постоянно, если только какая-либо сила их не задерживает. Социальные изменения приобретают различные формы, в том числе формы конфликта. Л. Коузер как бы достраивал равновесную теорию общества, рассматривая социальные функции конфликтов как способ упрочнения интеграции и социального единства. Р. Дарендорф считает конфликты постоянным спутником изменений социальных систем. По его мнению, не наличие, а отсутствие конфликтов является чем-то удивительным и ненормальным.

Р. Дарендорф - активный приверженец концепции «посткапиталистического общества» и «индустриального общества». Он рассматривает общество как постоянно изменяющееся, а изменения в социальных системах сопровождаются конфликтами. Противопоставив созданную им «конфликтную модель общества» функционалистской модели социальных систем, он, по существу, противопоставил понимание общества как динамической системы статическому пониманию общества, где преобладают элементы устойчивости и стабильности. В то же время Дарендорф резко критикует К. Маркса. По его мнению, К. Маркс обосновывал крайние формы классового конфликта, связанные с вооруженными столкновениями и гражданской войной.

Согласно концепции Ральфа Дарендорфа, конфликтная модель общества основана на ряде положений. Во-первых, общество является социальной системой, в которой одновременно происходят процессы интеграции и дезинтеграции. Любые социальные организмы находятся в состоянии постоянных изменений.

Во-вторых, неизбежным спутником этих изменений является конфликт. «Вся общественная жизнь является конфликтом, поскольку она изменчива. В человеческом обществе не существует постоянства, поскольку нет в нем ничего устойчивого. Поэтому именно в конфликте находится творческое ядро всяких сообществ и возможность свободы, а также вызов рациональному овладению и контролю над социальными проблемами». Запрудский Г.В. Социальные конфликты. Политологический аспект. Ростов н/Д, 2007. с. 35 Конфликт - это оборотная сторона интеграции, поэтому он также характерен для социальных процессов, как и интеграция, солидарность, сотрудничество.

В-третьих, конфликты обусловлены социальной структурой общества. Конфликт рождается вследствие того, что одна группа или один класс сопротивляется господству или давлению противоположной им силы. Таким образом, основная причина конфликтов - отношения господства и подчинения, отношения власти, неравенство прав разных групп в социальной структуре общества. Поскольку социальное неравенство существует в любом обществе, то конфликты - неизбежный спутник взаимодействия социальных групп. В конечном счете, Р. Дарендорф приходит к выводу, что главной причиной конфликтов являются отношения господства и подчинения, отношения власти. Вследствие неравного положения, занимаемого людьми в социальной иерархии, одни из них управляют и наделены «авторством», авторитетом, а другие вынуждены подчиняться.

В работе «Элементы теории социального конфликта» Дарендорф выделяет три основных способа регулирования конфликтов: 1) подавлении; 2) отмена путем ликвидации противоречия; 3) регулирование.

Подавление конфликта исторически всегда предпочиталось властвующими силами, хотя практика свидетельствует о негативных последствиях насильственных действий. Многие руководители до сих пор склоняются к силовым методам. Дарендорф отмечает, что подавление является не только аморальным, но и неэффективным способом действия в конфликтных ситуациях. Он отмечает, что пропорционально стремлению подавить конфликты возрастает их потенциальная злокачественность. Кроме того, насилие порождает рост сопротивления и эскалацию насильственных действий, в конечном счете, аккумулирует энергию, которая порождает социальную революцию.

Революция высвобождает из-под контроля социальную энергию насилия, которая впоследствии оказывает длительное разрушительное действие на общество. Дарендорф считал революции меланхолическими моментами истории. Короткая вспышка надежды остается утопленной в страданиях и разочарованиях. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта// Социол. исслед. 2006. №5. с. 145

Р. Дарендорф в этой же работе отмечает, что не каждая тоталитарная система в действительности только подавляет конфликты. Даже в недемократических государствах в разной степени сочетаются подавление и регулирование конфликта. Это позволяет «снимать» социальную напряженность в периоды обострения противоречий. Метод подавления конфликтов не может применяться в течение длительных периодов времени, поскольку приводит к накоплению потенциала разрушительных сил.

Второй способ решения конфликтных ситуаций - «отмена конфликта», по мнению Дарендорфа, также нельзя назвать эффективным. Под «отменой конфликта» понимается полное устранение или ликвидация противоречий и противоположностей путем вмешательства в существующие структуры. Такие действия создают лишь иллюзию разрешения конфликтов. «Фактические предметы определенных конфликтов, - отмечает Р. Дарендорф, - корейский вопрос в конфликте Восток - Запад, чрезвычайное законодательство в партийном конфликте, конкретные требования в столкновении между партнерами по тарифным переговорам - можно «устранить», т.е. урегулировать так, чтобы они не возникали снова как предметы конфликта. Но такое регулирование предмета не ликвидирует сам кроющийся за ним конфликт. Социальные конфликты, противоречия, систематически вырастающие из социальной структуры, принципиально нельзя разрешить окончательно. Тот, кто пытается навсегда разрешить конфликты, скорее поддается опасному соблазну путем применения силы произвести впечатление, что ему удалось такое «разрешение», которое по природе вещей не может быть успешным. «Единство народа» и «бесклассовое общество» - это только два из многих проявлений подавления конфликтов под видом их разрешения».

Р. Дарендорф отдает предпочтение «регулированию конфликтов» как наиболее адекватно соответствующему социальной реальности и выступающему противоположностью «подавления» или «отмены» конфликтов. Регулирование означает прекращение прямого столкновения. Конфликты не исчезают полностью при регулировании, но оно снижает их интенсивность, уменьшает степень насильственности, делает их контролируемыми, а энергия контролирующих сторон направляется на созидательные изменения социальных структур.

Успешному регулированию поддаются не все конфликты, а лишь те, которые порождены объективными противоречиями и выражают тенденции развития социального организма. Раз и навсегда, по мнению Дарендорфа, следует отказаться от бесполезных попыток устранить причины конфликтов.

Регулирование конфликтов должно осуществляться таким образом, чтобы разрешать конкретные противоречия и снимать напряженность. Регулирование целостности и обеспечивать поступательное развитие социальной системы или организации. Р. Дарендорф считает, что для этого необходимо «манифестировать» конфликты, вывести их из скрытого состояния и легализовать, сделать явными стороны конфликта.

Важное место в регулировании конфликтов занимает разработка «правил игры». Ими могут быть нормы морали, права, законодательство, а также уставы, соглашения и др. Дарендорф подчеркивает, что «”правила игры” могут быть эффективны только в случае, если они с самого начала не отдают предпочтения одному из участников в ущерб другому, ограничиваются формальными аспектами конфликта и предполагают обязательное канализирование всех противоположностей».

Итак, в теории конфликта Ральфа Дарендорфа можно выделить следующие важнейшие положения:

1. Конфликт является такой же естественной формой взаимоотношений между людьми в обществе, как согласие и сотрудничество. Конфликты неизбежны, поскольку являются спутниками социальных изменений.

2. Основные причины конфликтов скрыты в неравноправном положении индивидов в социальной структуре общества. Главная причина конфликтов - отношения господства и подчинения, отношения власти, обусловленные иерархией в социальных системах.

3. Конфликты необходимо регулировать, а не стремиться их подавлять или безуспешно пытаться ликвидировать причины, противоречия в социальных системах.

4. Регулируемые конфликты играют положительную роль в развитии социальных систем, поскольку творческая энергия конфликтующих сторон направлена на разрешение противоречий и прогрессивное изменение социальных структур.

Рассмотренные концепции конфликта составили основные направления, или основные школы, исследования конфликтов. Каждое научное направление характеризуется концептуальностью и отличается от других направлений исходным методологическими принципами. Но есть общая тенденция в смене исходных принципов анализа конфликтов. Она выражается в том, что происходит движение от тоталитарного понимания конфликта к анализу конфликтов как неотъемлемой стороны демократического общества, а в принципах - от насильственного подавления конфликтов к регулированию конфликтных ситуаций на основе баланса интересов и норм права.

Эта тенденция проявляется в условиях, когда число конфликтов в обществе не снижается, а, наоборот, растет. От теории конфликтов ждут рекомендаций, как избежать разрушительных катаклизмов, социальных катастроф, общенациональных кризисов.

В теории конфликта можно выделить три основных подхода:

1. функциональная модель общества Т. Парсонса, где акцентируется стабильность и социальный порядок в обществе;

2. теории классового конфликта и социальной революции, разработанные К. Марксом;

3. концепции группового конфликта Р. Дарендорфа с акцентом на регулирование конфликтов (а не на насильственное подавление или революционное разрешение противоречий).

По сути дела, эти три направления анализа в разных вариантах встречаются и в концепциях современных исследователей проблем конфликтов. Резкая критика функционализма в 50 - 70-х годах привела к утверждению конфликтной модели общества. Однако в 80-х годах все острее ощущалась потребность в теориях стабилизации общества. Возникает синтез функционалистских идей с концепциями межгрупповых конфликтов, где обеспечение стабильности общественного развития рассматривается в неразрывной связи с признанием существования и необходимостью регулирования групповых, а также межличностных конфликтов в динамично развивающемся обществе. При этом отвергается социальная революция как метод разрешения общественных противоречий.

Критическое отношение к глобальным конфликтам, социальным революциям характерно для многих современных исследователей. В этом отношении характерны взгляды американского социолога Чалмерса Джонсона, который рассматривает социальные революции как следствие разбалансированности общества. Основные причины этой разбалансированности - это несоответствие ценностей культуры и экономической системы. По мнению Ч. Джонсона, в условиях дисбаланса многие люди теряют ориентиры и обращаются к новым лидерам. Новые лидеры обещают улучшение условий жизни. Власть может подавить дисбаланс, но не новых лидеров. Возможно применение вооруженных сил. Задача состоит в поиске нового баланса интересов в обществе.

Среди концепций насилия можно отметить теорию протеста Чарльза Тилли, который выделяет четыре основных типа коллективных действий, представляющих, по существу, стадии развития социального конфликта:

1. Организация группы или групп от спонтанной толпы до организованной.

2. Мобилизация сил, средств борьбы, обеспечение поддержки населения.

3. Определение общих интересов участников.

4. Повод, провоцирующий коллективные действия.

Ч. Тилли рассматривает следующие типы коллективных действий: демонстрация; марши поддержки; шествия; уличные бунты; крупные собрания.

Он считает, что революционные движения - это тип коллективных действий, происходящих в условиях растущего суверенитета, когда правительство по тем или иным причинам теряет контроль за территориями, которыми оно управляет.

Крайне негативное отношение к социальным революциям мы видим у английского социолога Энтони Гидденса. Он считает революции разрушительной силой. Среди разрушительных последствий революции Гидденс отмечает следующие:

1. гражданская война;

2. революция начинается под знаменем свободы, а заканчивается периодом жестоких репрессий, революционным террором, насилием над политическими противниками в течение нескольких лет.

Можно добавить к этому спад производства и смену ориентиров и ценностей трудовой деятельности, изменение структуры производства, разрушение традиционной системы ценностей, кризис культуры, а самое страшное и болезненное для общества - разрушение социальных институтов и ослабление социального контроля. Общество оказывается в глубоком кризисе, выход из которого может занять значительный период времени.

К сожалению, отечественная психология одной из последних сделала конфликты предметом своего изучения, что определяет совсем небольшой выбор литературы на русском языке, хотя за последнее время вышло в свет множество популярных брошюр и книг, содержащих полезные сведения относительно того, как успешно справляться с конфликтами. Однако, работ, дающих целостное и систематическое освещение проблем конфликтологии, пока весьма немного.

Социология и психология описывают конфликты и поведение человека в них, исходя, в основном, из двух теоретических позиций. Согласно первой, конфликт -- это частный случай социальной ситуации, имеющей свои нормативные законы развития. В работах этого направления развивается представление К. Левина о том, что поведение определяется не обыкновенными средовыми факторами самими по себе, а субъективно отраженными и представленными в сознании аффектно заряженными переживаниями и отношениями. Второе направление исследований конфликтного поведения исходит из признания специфики личности и индивидуальности человека в качестве ведущей причины конфликтов.

Учитывая эти аргументы, в своей работе при описании психологических оснований внешних и внутренних конфликтов, встречающихся на жизненном пути каждого человека, мы будем исходить из теоретических представлений, берущих свое начало в работах З. Фрейда, а также психологической теории деятельности А.Н. Леонтьева, культурно-исторической концепции генеза психики Л.С. Высотского. Это позволяет обосновать идею о том, что в основе конфликтных отношений лежат мотивации, потребности и мотивы -- «пружины» социального поведения человека, как ясно сознаваемые, так и скрытые в глубинах бессознательного.

Российская же конфликтология находится сегодня на завершающей стадии формирования в самостоятельную науку. В 1992 г. были намечены первые контуры междисциплинарной парадигмы конфликтологических знаний, в основе которых лежал системный эволюционный подход. За последнее время в частных конфликтологических науках, являющихся отраслями конфликтологии, проведено значительное количество интересных и важных исследований проблемы конфликтов. Вместе с тем отечественные конфликтологи пока не выработали общего подхода к пониманию сущности конфликтов, их классификации, генезису, структуре и т.д. Такой подход может быть выработан на основе обсуждения большинством конфликтологов одного, а лучше нескольких вариантов системных представлений о содержании конфликтологической науки.

В отечественной литературе наиболее полное определение социального конфликта дал Е.М. Бабосов Е.М. Бабосов/ Социологический словарь. Минск, 1991 с.80: «Конфликт социальный -- предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в столкновении интересов различных социальных общностей -- классов, наций, государств, различных социальных групп, социальных институтов и т.п., обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития. Конфликт социальный складывается и разрешается в конкретной социальной ситуации в связи с возникновением требующей разрешения социальной проблемы. Он имеет вполне определенные причины, своих социальных носителей, обладает определенными функциями, длительностью и степенью остроты».

Правда это определение схватывает основную суть дела, не отражая всех черт конфликта -- его психологизма в частности. Эта особенность прослеживается в работе Ю. Запрудского «Социальный конфликт» Запрудский Ю. Г. Социальный конфликт. Ростов, 1992 с. 54, где говорится: «Социальный конфликт -- это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных субъектов, прямое или косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству».

Российские конфликтологи Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк уточняют понятие конфликта. По их мнению, конфликт -- это деятельность людей, и, следовательно, всегда предполагает преследование цели. Приписывание конфликтному действию категории цели позволяет выделить в качестве конфликтующих сторон только те, которые способны к целесообразному, сознательному поведению, то есть к осознанию своей позиции, планированию своих действий, сознательному использованию средств. Отсюда следует, что конфликтующие стороны обязательно должны быть деятельными субъектами. И это позволяет отделить реальных участников конфликта от таких индивидов и групп, которые выступают в качестве инструментов, орудий, средств борьбы каких-либо субъектов конфликтного взаимодействия.

Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк также отмечают, что в самой основе иерархической структуры организаций, где имеют место отношения руководитель-подчиненный, в котором руководитель наделен функциями управления и контроля и располагает рычагами принуждения, потенциально заложена возможность конфликтной ситуации. Уже сам факт наличия потенциального принуждения указывает на возможную несовместимость целей деятельности руководителей и подчиненных и это порождает конфликтные ситуации.

А. Дмитриев, В. Кудрявцев и Г. Кудрявцев предлагают четко разграничивать предмет и объект конфликта. «Под предметом конфликта, - пишут они в книге «Введение в общую теорию конфликтов», - Мы понимаем объективно существующую или мыслимую (воображаемую) проблему, служащую причиной разбора между сторонами». Предмет конфликта -- это и есть основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого субъекты вступают в противоборство. Это может быть проблема власти, обладание ценностями, престижа и т. д. Определить предмет конфликта, по их мнению, очень важно, поскольку возникающее в конфликтах напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ. Конфликт может иметь один основной предмет, который распадается на множество частных предметов. Объектом же конфликта может выступать любой предмет материального мира или социальной реальности.

Таким образом, единой теории конфликтов не существует. Вследствие многообразия конфликтов и форм их проявления есть много (часто противоположных) точек зрения на природу, причины, динамику и способы регулирования конфликтов. Различия во взглядах обусловлены также исходными методологическими принципами исследования социальных процессов. Выбор способа регулирования конфликта в каждом конкретном случае требует специального анализа причин, динамики, условий и форм их проявления.

Подводя итоги краткого анализа существующих концепций конфликтов, можно сделать следующие выводы:

1. Современная теория исходит из того, что конфликт является естественным социальным явлением. Человек и общество имеют такие биологические, психологические и социальные качества, которые неизбежно порождают разнообразные конфликтные ситуации.

2. В теориях конфликта отмечается взаимосвязь между изменениями в экономической, политической, духовной, культурной жизни общества, с одной стороны, и содержанием, характером конфликта, с другой.

3. Содержание и формы конфликта зависят от типа социальной структуры.

4. Значительная часть конфликтов связана с процессами управления, отношениями руководства и подчинения, что обусловлено иерархическим строением социальных организаций.

5. Конфликты могут быть разрушительными для социальных систем, а могут положительно влиять на их развитие, поскольку способствуют разрешению противоречий. Динамическое равновесие в социальных системах обеспечивается не игнорированием конфликтных ситуаций, а эффективным регулированием конфликтов.

6. Исследования конфликтов направлены на получение конкретных рекомендаций для управления, рекомендаций по сохранению и развитию существующих организационных структур в обществе, по регулированию социальных конфликтов.

1.3 Природа конфликта в организации: понятия, формула, причины

Организация - это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры. Кроме того, различные подразделения организации могут подвергаться управленческому воздействию в различной степени. Таким образом, имеют место неравенство в распределении ресурсов, а также различия в возможностях высшего руководства реализовать властные функции. Все эти причины, в конечном счете могут привести организацию и ее подразделения к состоянию напряженности и даже социального конфликта.

Современные социологи не выработали единой, достаточно четкой и определенной точки зрения на природу конфликта. Многие ученые полагают, что социальный конфликт представляет собой процесс, цель которого состоит в достижении вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. Отсюда ясно, чем конфликт отличается от конкуренции, которая представляет собой процесс достижения вознаграждения путем отстранения или опережения соперника. Различие между этими процессами в организации очевидно: если при конфликте происходит подавление противника, то при конкуренции - лишь его опережение. Это различие дает ключ к пониманию многих рыночных процессов, когда в ходе рыночного взаимодействия организаций возможно превращение.

Конфликтные взаимодействия имеют кумулятивную природу, т.е. каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное. Конфликт обостряется и охватывает все большее число членов организации или, переходя на внешний уровень, все большее количество организаций. Это может означать, что даже несущественное событие, стычка между представителями различных подразделений организации или между представителями различных структурных уровней организации (например, между руководителем и подчиненными) может постепенно привести к острому крупномасштабному конфликту.

Конфликт в организации может протекать и распространяться в следующих основных направлениях:

1) горизонтальные конфликты, или конфликты “равный с равным”, представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного уровня и характеризуются тем, что участники не могут использовать в противостоянии самый главный ресурс - статус в организации, должностное положение. В этом случае, на первый план выходят связи членов организации, их прошлые заслуги и опыт;

2) вертикальные конфликты, или конфликты руководителей с подчиненными, изначально протекают в неравных для соперников условиях, так как руководители обладают большими ресурсами и возможностями, чем подчиненные.

Как и у множества других понятий, у конфликта имеется множество толкований и определений. Одним из них является такое: конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности организации в большой степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Однако его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм -- ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать, как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина-руководитель давно планировала в субботу и воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Или представим, что два художника работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно эффективности воздействия на покупателей.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Во время Хоторнского эксперимента, например, было обнаружено, что работники сообща решили работать ниже норм, установленных руководством. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение: за каким из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором, какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или какое подразделение получит приоритет в обработке данных -- люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести к конфликту между группой и тем инженером, который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Обсуждая межгрупповой конфликт, мы привели пример конфликта между линейным и штабным персоналами. Причиной такого конфликта будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.

Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.

Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако цели производственного подразделения, выраженные в категориях «затраты -- эффективность», выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы, и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.

Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.

Различия в ценностях -- весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на различное образование (бизнес и техника). Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Вам, конечно, встречались люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. И вот такие ершистые личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, -- неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Функциональные последствия конфликта. Имеется семь функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений -- враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей.

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

4. Представление о другой стороне, как о «враге»; представление о своих целях, как о положительных, а о целях другой стороны -- как об отрицательных.

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

7. Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Опыт разрешения конфликтов показал, что выйти из сложной ситуации намного проще, зная формулы конфликта.

Первая формула конфликта

Конфликт №1 + Конфликт №2+…+Конфликт № n= Конфликт

Самая легкая форма конфликта. Он случаен. В таком конфликте отсутствует конфликтная ситуация, то есть напряжение между участниками, предшествующее конфликту.

Вторая формула конфликта

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

Конфликтная ситуация - это обстановка, которая сложилась в результате накопившихся противоречий, содержащих первопричину конфликта.

Инцидент - это случай, происшествие, являющиеся поводом для конфликта.

Конфликт - это открытое противоборство как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы следует, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Разрешить конфликт - это значит:

1. устранить конфликтную ситуацию;

2. исчерпать инцидент.

Случается, что конфликтную ситуацию разрешить невозможно по объективным причинам. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность и не создавать инцидента. Конечно, первое сделать сложнее. Поэтому, к сожалению, в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре один употребил оскорбительные слова в адрес другого. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», - заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь - жалоба; конфликтная ситуация - не сложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент - сказанные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.

А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. Тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не изменил в лучшую сторону своего отношения к обидчику.

Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усугубил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.

Конфликт между людьми можно сравнить с сорняком: конфликтная ситуация - это корень, а инцидент - та часть, что на поверхности. Ясно, что, оборвав стебель, но, не тронув корень, мы только усилим работу сорняка по впитыванию из почвы веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтной ситуации, мы создаем условия для углубления конфликта.

Третья формула конфликта

Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация = Конфликт

Конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Каждая из них играет роль инцидента для последующей. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Существует несколько правил профилактики конфликтов.

1. Конфликт, как и болезнь легче предупредить, чем преодолеть.

Основу любого конфликта составляют конфликтогены, то есть факторы, поражающие конфликт, слова, действия или бездействия, невербальные сигналы.

2. Не употреблять конфликтогены.

Наиболее часто встречающиеся конфликтогены:

1) эгоизм

2) стремление к превосходству

3) агрессия.

3. Поскольку конфликтная ситуация всегда предшествует конфликту, значит начать

надо всегда с ее устранения.

4. 80% участников конфликтов участвует бессознательно

2. Исследование управления конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений

2.1 Сущность конфликта и его виды

Конфликт - это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

Конфликт вырастает из конфликтной ситуации, которая составляет базу конфликта. Конфликтной ситуацией называют такую ситуацию, в которой проявилась и осознана сторонами несовместимость действий одной стороны с нормами и ожиданиями другой.

Конфликтная ситуация включает прежде всего объект конфликта. Объект конфликта - то, из-за чего возник конфликт между оппонентами, на что претендует каждый из его участников. Объект конфликта может быть материальным (например, какая-нибудь престижная вещь), так и идеальными (например, правила поведения, статус в коллективе и т.п.).

В конфликтную ситуацию входят и участники конфликта (оппоненты). Участники конфликта обладают разной «силой», имеют разный ранг в зависимости от того, кого они представляют (например, человек говорит только от своего имени или выражает мнение большинства людей).

В структуре конфликта также выделяют внутреннюю и внешнюю позицию участников. Во внутренней позиции участников можно выделить цели, интересы и мотивы участников; она непосредственно влияет на течение конфликтной ситуации, находится как бы за кадром и часто не проговаривается в ходе конфликтного взаимодействия. Внешняя позиция проявляется в речевом поведении конфликтующих, она отражается в их мнениях, точках зрения, пожеланиях.

Различать внутреннюю и внешнюю позиции участвующих в конфликте людей необходимо, чтобы увидеть за внешним и ситуативным - внутреннее и существенное.

Оппоненты и объект конфликта, со всеми их отношениями и характеристиками, составляют конфликтную ситуацию, которая всегда предшествует собственно конфликту и может существовать задолго до его возникновения, никак не проявляясь.

Чтобы из конфликтной ситуации вырос конфликт, должен возникнуть инцидент, то есть действия участников конфликта, притязающих на объект. При этом люди могут начать инцидент, когда реального противоречия нет (конфликт иллюзорен). Либо, напротив, конфликтная ситуация может существовать задолго до начала инцидента (конфликт «тлеющий»).

Структура конфликта по мере своего развития может измениться в нем может происходить (преднамеренно или стихийно) подмена объекта конфликта, могут изменяться и участники (некто может дирижировать конфликтом). Подмена участников может быть вымышлена (один представляет участников так, как ему хочется). Все эти реальные и воображаемые изменения сути конфликта надо учитывать.

Понятия «субъект» и «участник» конфликта не всегда тождественны.

Субъект -- это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Участник конфликта может сознательно принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт.

В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта.

Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы.

Косвенные участники могут:

1) провоцировать конфликт и способствовать его развитию;

2) содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его

3) прекращению;

4) поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.

Косвенные участники конфликта составляют определенную часть окружающей среды, в которой протекают конфликты. Поэтому социальная среда может выступать либо катализатором, либо сдерживающим или нейтральным фактором развития конфликта.

В социологии конфликта часто используется понятие «сторона конфликта», предполагающее включение как прямых, так и косвенных участников конфликта. Иногда косвенных участников называют третьей стороной или третьим участником. Субъекты и участники социального конфликта могут иметь различные ранги, статусы и обладать определенной силой.

Ранг (нем.) -- звание, чин, разряд, категория. В социальной конфликтологии он определяется по принципу высший - низший и предполагает позицию, занимаемую одним из субъектов конфликта по отношению к другому субъекту, противоположной стороны. Можно предложить следующий способ определения рангов оппонентов (субъектов конфликта):

1. Оппонент первого ранга -- человек, выступающий от своего собственного имени и преследующий свои собственные интересы.

2. Оппонент второго ранга -- отдельные индивиды, защищающие групповые интересы.

3. Оппонент третьего ранга -- структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп.

4. Высший ранг -- государственные структуры, выступающие от имени закона.

В реальном конфликте каждая из сторон стремится понизить ранг противника и повысить свой собственный. Некоторые исследователи считают, что введение в конфликтологию понятия ранга оппонентов непродуктивно. Такое мнение, думается, не вполне обосновано, т.к. на уровне подсознания, в своих субъективных оценках, на уровне общественного мнения участники конфликта «наделяются» определенными рангами, хотя с юридической точки зрения, для этого нет оснований.

Социальный статус -- это общее положение личности или социальной группы в обществе, связанной с определенной совокупностью прав и обязанностей. Статус может оказать значительное влияние на положение (позицию) того или иного субъекта и участника в реальном конфликте.

Сила в социальном конфликте -- это возможность и способность сторон конфликта реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента (противника). Она включает всю совокупность средств и ресурсов, как непосредственно задействованных в противоборстве, так и потенциальных. Пока конфликт находится в стадии зарождения, его потенциальные субъекты имеют лишь примерное представление о реальной силе противоположной стороны и о возможной реакции окружающей среды на социальный конфликт. Только с началом конфликта и в ходе его развития информация о силе сторон становится более полной.

Окружающая среда -- один из элементов в структуре социального конфликта. Она состоит из физической сферы (географических, климатических, экологических и других факторов) и социальной среды (определенных социальных условий, в которых развивается конфликт).

Одним из непременных элементов конфликта является объект, т.е. конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Все объекты подразделяются на три вида:

1. Объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-либо невозможно.

2. Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта.

3. Объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно. Это ситуация «мнимого конфликта».

Определить объект в конкретном конфликте далеко не просто. Субъекты и участники конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству.

Манипуляция объектом способна принести значительные выгоды одной из сторон и существенно усложнить положение другой. Трудности в нахождении действительного объекта конфликта возникают в сложных конфликтах, когда одни противоречия накладываются на другие, или одни причины конфликта подменяются другими. Иногда и сам субъект конфликта не в полной мере осознает реальные мотивы противоборства.

Выявление основного объекта -- непременное условие успешного решения любого конфликта. В противном случае он или не будет решен в принципе (тупиковая ситуация), или будет решен не в полной мере, то во взаимодействии субъектов останутся «тлеющие угли» для новых столкновений.

Чем больше разброс критериев при принятии решений и возможных вариантов этих решений, тем глубже может быть конфликт.

Задача оптимизации социально-психологического климата коллективов диктует настоятельную необходимость выявления причин возникновения конфликтов между их членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи - разработка социально-психологической типологии конфликтов. Такая типология предлагается на основе исследования на различных предприятиях. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в первичном производственном коллективе.

Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер.

Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному первичному производственному коллективу, взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении.

Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

1. Конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного делового задания, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.п.);

2. Конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся «выгодными» или «невыгодными», недовольство предложенным графиком отпусков и т.п.);

3. Конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности (например, конфликт по поводу нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);

4. Сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные». К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и «вертикальные» и «горизонтальные» составляющие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

По характеру причин конфликты делятся на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными.

Известна также классификация по характеру вызвавших конфликт причин, которые можно объединить в три группы Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель. - М.: Дело, 2002. с. 82:

1) обусловленные трудовым процессом;

2) обусловленные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;

3) обусловленные личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнёра, дискредитируя и унижая его.

Мотивационные конфликты. Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация.

Постоянная «недогрузка» на производстве и соответственно низкий социальный статус могут явиться серьезными «нарушителями спокойствия». Все, что ущемляет чувство собственного достоинства, пробуждает огромную энергию, нацеленную на конфликт. К тому же результату ведет и «перегрузка», которая должна получать признание, что не всегда возможно.

Конфликты коммуникации. Коммуникационный конфликт налицо, когда никто не решается на установление «обратных связей» с руководителем, т.е. никто не обращает внимания шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным.

В разряд «коммуникационных конфликтов» попадают и банальное непонимание, неверная интерпретация той или иной информации.

Конфликты власти и безвластия. Руководителям знакомо чувство бессилия, когда им противостоит имеющая большинство оппозиция. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека.

Управление предприятием -- это тоже политика, определяемая теми, кто принимает решения. Коллективное управление и система участия трудового коллектива в управлении производством кое-что видоизменили. Но принцип остался прежним. На предприятии те, кто не может добиться признания своей позиции, имеют гораздо меньше возможностей для того, чтобы придать вес своей оппозиции. Тем не менее, существует масса возможностей -- затормозить развитие, ставить палки в колеса. Конфликт висит в воздухе. Чаще всего расплачивается за это производство.

В социальной психологии обычно выделяют несколько основных типов конфликтов в организации в зависимости от различных критериев их оценки. Так, возможен межличностный конфликт (трения между сотрудниками, противостояние руководителя и подчиненного и т.д.), а также внутриличностный конфликт, конфликты между личностью и организацией, между группами внутри организации (рис.1).

Рис.1 Типы конфликтов

Внутриличностный конфликт. Конфликт может бушевать и внутри человека. Его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичным последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить конфликт между профсоюзом и администрацией.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а так же об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений.

2.2 Процесс развития конфликта</ p>

Конфликт в своем развитии проходит, как правило, несколько этапов. Современный исследователь конфликта Цой выделяет три основные стадии конфликта: предконфликт, конфликт и постконфликтная ситуация, которые представлены шестью этапами. Это последовательная смена процессов и событий, каждый из которых характеризуется определенными признаками, элементами, связями и отношениями, усиливающими или ослабевающими социальную напряженность (рис.2).

Рис.2 Стадии развития конфликта

Предконфликтная ситуация.

Это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Это положение дел накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.

Предконфликтную ситуацию можно условно разделить на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношении сторон:

1. возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид;

2. стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми методами»; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере;

3. разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; «формирование образа врага» и установка на борьбу с ним.

Таким образом, конфликтная ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго и не перерастать в конфликт. Для того чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

Инцидент

Инцидент -- формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.

Можно выделить четыре типа инцидента по характеру возникновения:

1. Объективные целенаправленные инциденты.

2. Объективные нецеленаправленные инциденты.

3. Субъективные целенаправленные инциденты (человек идет на конфликт, чтобы решить свои проблемы).

4. Субъективные нецеленаправленные (нечаянно столкнулись интересы двух или нескольких сторон) инциденты.

Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации возможны три варианта поведения конфликтующих сторон:

1) стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;

2) одна из сторон делает вид, что «ничего не произошло» (уход от конфликта);

3) инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния.

Выбор того или иного варианта во многом зависит от конкретной установки (целей, ожидания, эмоциональных ориентаций) сторон.

Третья стадия развития конфликта

Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению.

Конфликтологи выделяют несколько форм конфликтного поведения:

1. активно-конфликтное поведение (вызов);

2. пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов);

3. конфликтно-компромиссное поведение;

4. .компромиссное поведение.

В зависимости от конфликтной установки сторон и формы поведения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. И если ему ничто не мешает, он начинает как бы питать сам себя, создавая, порождая все новые и новые основания дальнейшего развития.

Поэтому каждый конфликт является в определенной степени уникальным.

Можно выделить три основные фазы в развитии конфликта:

1) Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. Происходит первая проба сил. На этой ступени еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами;

2) Дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон.

3) Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым;

4) Конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой ступени конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.

Эту стадию еще называют эскалация конфликта (от лат. Scala -- лестница), т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов -- действий и противодействий конфликтующих сторон.

Кульминация

Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям).

Кульминация -- это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.

Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Здесь имеет место «предел терпимости», при превышении которого участники конфликта устают от своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия.

В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. В одних случаях конфликт при этом постепенно угасает. Но в других случаях оттяжка кульминации обходится очень дорого: в процессе затянувшейся эскалации накапливается высокий «энергетический потенциал» негативных эмоций, не находящий разрядки в кульминации; и когда, наконец, момент кульминации приходит, выброс всей этой энергии способен произвести самые ужасающие разрушения. Такого рода кульминация -- это еще один вариант острого конфликта.

Разрешение конфликта

Длительность и интенсивность конфликта зависит от целей и установок сторон, ресурсов, средств и методов ведения борьбы, реакции на конфликт окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся (и возможных) способов (механизмов) нахождения консенсуса и т.д.

На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации -- невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.

На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий:

1. Очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;

2. Борьба идет до полного поражения одной из сторон;

3. Борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;

4. Стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;

5. Конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.

Социальный конфликт будет продолжаться до тех пор, пока не появятся реальные условия его прекращения, которые могут быть определены еще до начала противоборства, а могут быть выработаны и согласованы в ходе развития конфликта.

Существуют такие абсолютные конфликты, в которых борьба ведется до полного уничтожения одного или обоих соперников. Чем жестче очерчен предмет спора, чем очевиднее признаки, знаменующие победу и поражение сторон, тем больше шансов для его локализации.

Способы завершения конфликта направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации, либо путем воздействия на участников, либо путем изменения характеристики объекта, либо иными способами. Назовем некоторые из этих способов:

1. Устранение объекта конфликта;

2. Замена одного объекта другим;

3. Устранение одной стороны участников конфликта;

4. Изменение позиции одной из сторон;

5. Изменение характеристик объекта и субъекта конфликта;

6. Получение новых сведений об объекте или создание дополнительных условий;

7. Недопущение непосредственного или опосредованного взаимодействия участников;

8. Приход участников конфликта к единому решению или обращение к арбитражу при условии подчинения любому его решению.

Здесь необходимо ввести еще два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта.

Цена конфликта для каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин: из затрат энергии, времени и сил на конфликтную деятельность; из ущерба, наносимого недружелюбными действиями другой стороны; из потери, связанной с ухудшением общей ситуации. Не строгость интуитивно вылавливаемой цены конфликта не мешает тому, чтобы сравнить ее с другой интуитивно оцениваемой величиной -- ценой выхода из конфликта.

Цена выхода из конфликта -- это разность между утратами, с которыми сопряжен этот выход из конфликта, и приобретениями, которые дает этот выход.

Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения конфликта очевидна. Однако приобретения обычно представляются неясными и гипотетическими, что значительно снижает их оценку, тогда как утраты отчетливо зримы и поэтому оцениваются высоко. Вот почему неудивительно, что гораздо чаще встречается иной вариант: утраты представляются больше приобретений. В этом случае целесообразно сопоставить цену конфликта и цену выхода из конфликта. Если цена конфликта меньше, т.е. выход из конфликта дается слишком дорогой ценой, то попытки продолжить конфликтную борьбу еще имеют смысл.

Таким образом, сравнение цены конфликта и цены выхода из него позволяет рационально решить вопрос: стоит ли продолжать конфликт, учитывая дальнейшее возрастание его цены, или же прекратить его.

Переговоры

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры.

Обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах.

Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующих сторон и включают всевозможные процедуры:

1. Признание наличия конфликта;

2. Утверждение процедуры, правил и норм;

3. Выявление основных спорных вопросов;

4. Исследование возможных вариантов решения проблемы;

5. Поиск соглашения по каждому спорному вопросу и урегулирование конфликта в целом;

6. Выполнение всех принятых взаимных обязательств.

В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса, основанный на взаимных уступках сторон, или метод консенсуса, ориентированный на совместное решение существующих проблем.

Методы ведения переговоров и их результат зависит не только от отношений между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и другие внеконфликтные факторы.

Послеконфликтная стадия

Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями будет зависеть от следующих положений:

1. насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели;

2. какими методами и способами велась борьба;

3. насколько велики потери сторон;

4. насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;

5. удалось ли в результате мира снять эмоциональное напряжение сторон;

6. какие методы были положены в основу переговорного процесса;

7. насколько удалось сбалансировать интересы сторон;

8. навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или являлся результатом взаимного поиска решения конфликта;

9. какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.

Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.

2.3 Управление конфликтом: методы и способы регулирования

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Отметим, однако, что управлять конфликтной ситуацией теоретически может любой его участник, но практически такой возможностью обладают не все, в большинстве случаев это начальник, руководитель или просто авторитетный человек. Более того, управлять конфликтом может и совершенно посторонний человек. Но далее будем иметь в виду, что в роли «капитана» выступает именно человек, наделённый управленческими полномочиями.

Руководителям не следует считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно -- лишь одни из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

Структурные методы.

Четыре структурных метода разрешения конфликта:

1. разъяснение требований к работе,

2. использование координационных и интеграционных механизмов,

3. установление общеорганизационных комплексных целей,

4. использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, -- разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией -- это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов -- цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организаций, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей -- еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели -- направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Межличностные стили разрешения конфликтов.

Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

1. уклонение,

2. сглаживание,

3. принуждение,

4. компромисс

5. решение проблемы.

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают конфликтологи, один из способов разрешения конфликта -- это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы».

Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все -- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что, в конечном счете, произойдет взрыв.

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить, принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

Решение проблемы. Данный стиль -- признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль, конфликтологи отмечают, что «...расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми… Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом» Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов. Пер. с англ. - Киев, изд. 2007. с.128.

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований нам известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение, пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение.

2.4 Стратегии поведения в конфликте

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника -- как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

1) иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;

2) уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;

3) данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

1. Компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;

2. Иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;

3. Компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс -- это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;

4. Условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

2.5 Последствия конфликта

Последствия конфликта противоречивы. С одной стороны, конфликты разрушают структуры, приводят к значительным затратам ресурсов, а с другой - являются тем механизмом, который способствует решению многих проблем, сплачивает группы и служит одним из способов достижения социальной справедливости. Итак, негативная функция конфликта - дезинтеграция, разрушение общностей, группового единства, дестабилизация. Трудно предположить, что конфликт может иметь положительные последствия, поэтому рассмотрим сначала позитивные функции конфликта, главная из которых - интегративная.

Конфликт имеет некоторые позитивные функции. Он предотвращает стагнацию, стимулирует интерес и любопытство. Выступая в роли механизма, с помощью которого выявляются проблемы, находятся их решения, он служит основой экономических, социальных и персональных изменений. Конфликты нередко являются частью процесса тестирования и оценки кого-либо и могут быть весьма полезными для исследователя, если какая-либо конфликтующая сторона полностью использует свои возможности. Кроме того, конфликт четко разделяет различные группы и этим способствует установлению групповой и персональный идентификации; внешний конфликт часто приводит к внутреннему сплочению. Более того, в нецентрализованных группах и свободных обществах конфликт, направленный на разрешение трений между противниками, часто играет стабилизирующую и интегративную роль. Четко и ясно выражая противоречивые требования, эти социальные системы получают возможность усовершенствовать свою структуру путем исключения источников трений. Множественные конфликты, которые они (эти системы) испытывают, помогают им избавиться от источников внутреннего антагонизма и добиться сплоченности. Эти системы снабжают себя, путем институционализации конфликта, важным стабилизирующим механизмом. Нередко внутригрупповой конфликт вдыхает новую жизнь в существовавшие нормы или приводит к возникновению новых. В этом смысле социальный конфликт выступает в роли механизма для установки норм, соответствующих новым условиям. Такое поведение выигрышно для гибких обществ, потому что создание или усовершенствование норм придает им жизнеспособность в новых условиях. Такой механизм отсутствует в жестких системах: подавляя конфликт, они подавляют предупредительный сигнал, что, в конце концов, приводит к катастрофическим последствиям.

Внутренний конфликт может также служить средством выяснения относительной силы противоположных интересов, позволяя создать механизм для сохранения или изменения внутреннего баланса сил. Поскольку возникновение конфликта символизирует отказ от существовавших взаимоотношений внутри системы, в результате выяснения соотношения сил в ходе конфликта устанавливается новый баланс и взаимоотношения продолжаются на новой основе.

Если судить с позиции тех, кто считает доминантными негативные функции конфликта, можно прийти к выводу, что психологической утопией может быть бесконфликтное существование. Тем не менее, люди стремятся к конфликту, участвуя в спортивных состязаниях, посещая театры, читая романы, вступая в интимные отношения или занимаясь интеллектуальной деятельностью. Таким образом, никому не грозит перспектива бесконфликтного существования. Конфликты не могут быть ни полностью исключены, ни даже подавлены надолго.

Несмотря на то, что некоторыми исследователями конфликт рассматривается как движущая сила развития группы, в большинстве случаев конфликт имеет гораздо больше отрицательных последствий. Так, например, в трудовом коллективе конфликт приводит к ухудшению социально-психологического климата, нарушению гармонии во взаимоотношениях между работниками. При отрицательном социально-психологическом климате начинают ухудшаться экономические результаты и, в конечном итоге, происходит распад коллектива. Если в коллективе преобладают неприязнь, вражда, непонимание, то в нем идут бесконечные бесполезные споры, проявляющиеся в стремлении сводить счеты. Чтобы понять причины раздоров, следует выявить наиболее агрессивных людей, на них сосредоточить воспитательное воздействие. Для расчлененного коллектива характерно наличие нескольких недружелюбно относящихся друг к другу групп, большой разброс в показателях дисциплинированности и общественной активности работников. Отсюда вытекает напряженность в отношениях, ведущая к текучести кадров, осложняющая работу менеджера, поскольку необходимо заново подбирать персонал, диагностировать его профессиональную пригодность, психологическую совместимость работников, создавать условия для адаптации вновь принятых. Конфликтная ситуация приводит к сворачиванию отношений между конфликтующими сторонами, т.е. оппонентами, к сокращению деловых контактов, невозможности совместной работы и, опять же, к распаду коллектива. При этом каждый из оппонентов формирует для себя образ врага, внимание уделяется уже не решению конкретной проблемы, а победе в данном противостоянии, конфликтующие стремятся во что бы то ни стало «сохранить лицо», - происходит так называемое смещение акцентов. Конфликт перестает быть локальным, в него вовлекается все большее количество людей с целью заставить их занять чью-нибудь позицию. Менеджер ни в коем случае не должен принимать чью-либо сторону, это приведет лишь к эскалации конфликта и неудовлетворенности работников. Персонал тратит время на участие и разрешение конфликтов, вместо того чтобы заниматься своими прямыми обязанностями.

Кроме того, конфликты пагубно сказываются на физическом и психическом здоровье людей. Работники по-разному относятся к конфликтным ситуациям: одни проявляют толерантность, другие же приходят в состояние фрустрации, т.е. эмоционального напряжения и даже легкого психического расстройства. Оно может проявляться в трех формах: активной - агрессии и фиксации, а также пассивной - депрессии. В состоянии фиксации человек ориентирован на достижение определенного результата и не способен рассматривать альтернативные решения проблемы. Находясь в депрессии, индивидуум испытывает печаль, чувство бессилия, отчаяния. Чаще всего депрессии могут быть подвержены пожилые люди. Согласно медицинской практике участие в конфликтах подрывает здоровье, приводит к заболеваниям сердечно-сосудистой системы, пищеварительного тракта, расстройству нервной системы.

2.6 Понятие межличностных отношений в организации

Межличностные отношения - субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, объективно проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения.

Межличностные отношения -- это система установок, ориентаций, ожиданий, стереотипов и др. диспозиций, через которые люди воспринимают и оценивают друг друга. Эти диспозиции опосредствуются содержанием, целями, ценностями и организацией совместной деятельности и выступают основой формирования социально-психологического климата в коллективе.

Пожизненная зависимость людей друг от друга помещает проблему человеческих взаимоотношений в самую сердцевину существования человека. Люди имеют сильнейшую потребность в присоединенности: входить с другими людьми в продолжительные тесные взаимоотношения, гарантирующие позитивные переживания и результаты.

Эта потребность, будучи обусловлена биологически-социальными причинами, способствует выживанию человека:

1. наши предки были связаны круговой порукой, обеспечивавшей групповое выживание (и на охоте, и при возведении жилищ десять рук лучше одной);

2. социальная связанность детей и воспитывающих их взрослых обоюдно повышает их жизнеспособность;

3. найдя родственную душу - человека, который поддерживает нас и которому мы можем довериться, мы чувствуем себя счастливыми, защищенными, жизнестойкими;

4. потеряв родственную душу, взрослые чувствуют ревность, одиночество, отчаяние, боль, гнев, замкнутость в себе, обездоленность.

Человек - в самом деле, общественное, социальное существо, живущее в условиях взаимодействия и общения с людьми.

Можно выделить разнообразные формы межличностного взаимодействия: привязанность, дружба, любовь, соревнование, уход, времяпровождение, операция, игра, социальное влияние, подчинение, конфликты, ритуальное взаимодействие и др. Различные формы взаимодействия людей характеризуются специфическими позициями.

Межличностные отношения выражаются в совместимости людей. Совместимость - оптимальное сочетание качеств людей в процессе общения, способствующих успеху выполнения совместных акций. Принято выделять четыре вида совместимости: физическую, психофизиологическую, социально-психологическую и социально-идеологическую.

Физическая совместимость выражается в гармонии сочетания физических качеств двух или нескольких людей, выполняющих совместное действие (совместимость в силе, выносливости и прочее).

Психофизиологическая совместимость предполагает взаимоотношения людей в ходе их совместной акции, при которой чувствительность в пределах той или иной анализаторной системы оказывается решающей. Большое значение в пределах данного вида совместимости имеет темперамент.

Социально-психологическая совместимость предполагает взаимоотношения людей с такими личностными свойствами, которые способствуют успешному выполнению социальных ролей. В этом случае не обязательно сходство характеров, способностей, но обязательна их гармония. Как свидетельствует жизненная практика, контакты устанавливаются быстрее и оказываются прочнее у людей с чертами характера, дополняющими одна другую.

В группах и коллективах, уже сформировавшихся и устоявшихся, противоречия возникают реже, чем в общностях, срок существования которых не велик. Это связанно с тем, что в длительно существующих общностях под влиянием отсева и взаимопонимания достигается уровень совместимости, при котором противоречия не разрешаются в конфликтной ситуации.

Социально-идеологическая совместимость предполагает общность идейных взглядов, сходство социальных установок и ценностей.

Идейное родство, стремление к одним и тем же моральным и эстетическим ценностям сближает людей. Совместимость на социально-идеологической основе можно считать более высокого уровня по сравнению с совместимостью на иных основах. Идейное сходство, совпадение социальных установок как бы перекрывает и интегрирует все другие основания. Физический, психофизиологический и социально-психологический факторы, если они идут вразрез с социально-идеологическим, могут быть приглушены, и несовместимость на основе этих параметров не будет проявляться. Это обусловлено тем, что групповое и коллективное усилие направлено на решение не частных, хотя и групповых, а масштабных задач, стоящих перед большими общностями (партиями, политическими движениями, объединениями).

Особое внимание уделяется взаимоотношениям. Они, в свою очередь, делятся на официальные и неофициальные, отношения руководства и подчинения (в частности, лидерства), деловые и личные, рациональные и эмоциональные.

Официальными называют отношения, возникающие между людьми на должностной основе. Они фиксируются законом, регулируются положениями, утвержденными официально, соответствующими правилами и нормами. В отличие от них неофициальные отношения складываются на базе личных, или частных, взаимоотношений людей. Для них не существует соответствующей юридической основы, общепринятых законов, твердо установленных норм.

Деловые отношения возникают в связи с совместной работой или по ее поводу, а личные - как отношения, складывающиеся между людьми независимо от выполняемой работы.

В рациональных межличностных отношениях на первый план выступают знания людей друг о друге и объективные оценки, которые им дают окружающие. Эмоциональные отношения - это, напротив, оценки субъективные, основанные на личном, индивидуальном восприятии человека человеком. Такие отношения обязательно сопровождаются положительными или отрицательными эмоциями; они далеко не всегда основаны на действительной, объективной информации о человеке.

Существует несколько методик для оценки межличностных отношений. Оценка межличностных отношений в разных подходах опирается на различные психические детерминанты личности. Таким образом, исследователь всегда ставится перед проблемой выбора "глубины" методики, что требует от него точного осознания того, на механизмах какой психологической реальности построена методика. Опираясь на данный критерий, можно привести краткий обзор следующих групп методик:

1. Диагностика межличностных отношений на основе субъективных предпочтений. Традиционная методика этой группы - социометрический тест Дж. Морено, а также ряд его модификаций - например, аутосоциометрические методики. Отмечая методологические недостатки данной группы, можно отметить, что сознательная оценка вследствие социальных установок, отношения к самому процессу исследования или вследствие влияния процесса психической защиты... может кардинально измениться. Становится, вообще, неясным, какие именно психологические реалии выявляют, скажем, социометрические техники в каждом индивидуальном случае; Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах. - Минск, 2002. с. 94

2. Методики косвенной оценки межличностных отношений. Это самая молодая и малоразработанная категория методических приемов исследования межличностных отношений. В ее основе лежат закономерности влияния эмоционального состояния на невербальное поведение (в основном - проксемическая оценка, т.е. выбор субъектом положения в пространстве относительно другого лица) и паралингвистические параметры. Среди недостатков - неразработанность и узость даваемой информации;

3. Методики наблюдения и экспертной оценки интерпретации. Акцент здесь дается на объективное и обширное описание интеракции, которое впоследствии интерпретируется, исходя из определенных теоретических воззрений. Исследователь здесь имеет дело с многозначным психологическим материалом; его интерпретация более интегративна, более зависима от психологической теории, на которой стоит исследователь;

4. Диагностика индивидуальных свойств, влияющих на межличностные отношения. Созданы тесты и шкалы для измерения таких свойств, как стиль лидерства, авторитарность, совместимость, тревожность, личностные ценности и т.д. Можно выделить две наиболее удачные методики этой группы - "Калифорнийский психологический опросник личности" (СР) и методику Т. Лири. К сожалению, остается неясным, как соотносить разные уровни между собой, - это замечание касается последней методики. Таким образом, детальный анализ не может дать синтезированного целостного образа картины межличностных отношений;

5. Методики исследования субъективного отражения межличностных отношений. Большинство этих методик - проективные. Они позволяют получить информацию о субъективном отражении индивидом межличностных отношений, себя в них, о его ожиданиях и психологическом смысле определенного способа реагирования субъекта. Эти моменты определяются некоторой совокупностью причин: историей отношений в целом, ситуацией, потребностями субъекта, личностными чертами общающихся. Подобные методики, несмотря на то, что они могут дать обширную и глубокую информацию о человеке, отличаются "большим удельным весом" субъективизма в интерпретации данных.

Межличностные отношения в коллективе можно рассматривать в статике, в том виде, в каком они сформировались на данный момент времени, и в динамике, т.е. в процессе развития. В первом случае анализируются особенности существующей системы отношений, во втором - законы их преобразования и развития. Эти два подхода часто соседствуют друг с другом, взаимно дополняют друг друга, и это характерно, в частности, для дальнейшего рассмотрения их в учебнике.

В развитом коллективе благодаря особым нормам отношений, способствующим проявлению лучших сторон в личности и препятствующим проявлению худших, человек вынужден вести себя положительно по отношению к това рищам по группе. В корпорации, напротив, часто поощряются индивидуалистические наклонности, и групповая мораль, характерная для таких малых групп, вынуждает индивидов с целью самозащиты и отстаивания своих личных интересов проявлять себя в системе взаимоотношений с худшей стороны.

Взаимоотношения в коллективе могут быть и конфликтными. Для них характерно то, что в нем невозможно выделить ни одной пары, внутри которой имелись бы положительные личные взаимоотношения. В силу этого обстоятельства данный коллектив как социально-психологическая общность людей вообще не может сохраняться и распадается. Среди конфликтных отношений можно, в свою очередь, выделить два возможных варианта. Первый - это частично-конфликтные взаимоотношения, при которых между одними парами индивидов имеются конфликтные, а между остальными - неодинаковые отношения. Второй вариант - конфликтные взаимоотношения существуют между всеми возможными парами, на которые может быть разделен данный коллектив. Этот тип взаимоотношений называется "полноконфликтным". Если объединить варианты взаимоотношений, то можно получить достаточно представительную картину отношений, которые встречаются в малых группах.

2.7 Управление стрессом как одним из последствий конфликта в организации для улучшения межличностных отношений

Практически неизбежное последствие любого конфликта - стресс. Его неприятные признаки (повышенная возбудимость, невозможность сосредоточится, чувство беспричинной усталости и пр.) проявляются мгновенно и видны, что называется, не вооруженным глазом. «Не нервничайте.», «Расслабьтесь.», - советуют нам окружающие. Да мы бы рады не нервничать, только вот не получается. Стрессовая ситуация захватывает нас и не отпускает: неприятные мысли - «сами лезут» в голову, сами собой срываются с уст резкие слова… Так ведь и до серьезного заболевания недалеко. Можно ли с этим что-нибудь поделать? Можно, но только при трех непременных условиях: 1) внятном понимании природы стресса и стадий его развития; 2) отчетливом представлении о границах возможного воздействия на протекание стрессовой ситуации; 3) готовности к активным усилиям по достижению стрессоустойчивости.

Слово «стресс» в переводе с английского означает «напряжение». В научный оборот этот термин введен в 1936 г. выдающимся канадским физиологом Гансом Селье (р.1907 г.), разработавшим общую концепцию стресса как приспособительной реакции организма на воздействие экстремальных факторов (стрессогенов) Селье Г. Стресс без дистресса. - М: Прогресс, 2006. с.58. Необыкновенная популярность как самой концепции, так и ее ведущего понятия объясняется, видимо, тем, что с ее помощью легко находят объяснение многие явления нашей обычной, повседневной жизни: реакции на возникающие трудности, конфликтные ситуации, неожиданные события и пр.

По классическому определению Г. Селье, стресс - это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование, и этот ответ представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к возросшим требованиям.

Термин «неспецифический» в данном случае обозначает то общее, что свойственно всем приспособительным реакциям организма. На морозе, например, мы стараемся больше двигаться, чтобы увеличить количество выделяемого организмом тепла, а кровеносные сосуды на поверхности кожи сужаются, уменьшая теплоотдачу. В жаркий летний день организм, наоборот, рефлекторно выделяет пот, увеличивая теплоотдачу и т.д. Это реакции - специфические, отвечающие на конкретные требования окружающей среды к организму. Но в любом случае требуется приспособиться к среде, восстановить нормальное состояние. Общая необходимость перестройки организма, адаптации к любому внешнему воздействию - это и есть сущность стресса. При этом не имеет значения, приятна или неприятна ситуация, с которой мы столкнулись. Как ни странно, но холод, жара, печаль, радость, лекарства вызывают. По мнению Г. Селье, одинаковые биохимические сдвиги в организме. Нечто подобное существует в наших электробытовых приборах: холодильник, обогреватель, лампа, звонок по-разному меняю физическую среду (холод, тепло, свет, звук), но их работа обусловлена единым фактором - электроэнергией. Точно так же стрессорный эффект от внешних воздействий не зависит от типа специфических приспособительных ответов на них. Суть таких ответов едина.

В динамике стрессового реагирования Г. Селье видит три фазы:

1) реакцию тревоги, проявляющуюся в срочной мобилизации защитных сил и ресурсов организма;

2) фазу сопротивления, позволяющую организму успешно справляться с вызвавшими стресс воздействиями;

3) фазу истощения, если слишком затянувшаяся и чересчур интенсивная борьба приводит к снижению адаптационных возможностей организма и его способности сопротивляться разнообразным заболеваниям.

Физиологическая и биохимическая природа стрессов изучена к настоящему времени достаточно хорошо. Схематично физиологическая «изнанка» стрессовой реакции выглядит примерно так. Под воздействием какого-либо стрессового фактора (конфликт, неожиданное событие и пр.) в коре головного мозга человека формируется интенсивный стойкий очаг возбуждения - так называемая доминанта. Ее появление запускает своеобразную цепную реакцию: возбуждается также одна из важнейших структур промежуточного мозга - гипоталамус, который в свою очередь активизирует тесно связанную с ним ведущую железу внутренней секреции - гипофиз. Гипофиз выбрасывает в кровь порцию специального гормона (АКТГ - адренокортикотропный гормон), под влиянием которого надпочечники выделяют адреналин и другие физиологически активные вещества (гормоны стресса), которые и дают, в конечном счете, хорошо всем знакомую картину стрессового состояния: усиливается сердцебиение, учащается дыхание, повышается кровяное давление и т.д.

Биохимические сдвиги при стрессе являются сформированной в процессе длительной эволюции оборонительной реакцией организма, необходимых для борьбы с врагом или бегства от него. Но современный человек, в отличие от первобытного, не так уж часто решает свои проблемы с помощью физической силы или быстрого бега. Вот и циркулируют по нашей крови не нашедшие применения гормоны, которые будоражат организм и не дают успокоиться нервной системе. Будь они тут же потрачены на какой-либо вид физической активности, стресс не имел бы разрушительных последствий. Но таких возможностей у ведущего современный образ жизни человека немного. Поэтому и попадет его организм в своеобразную стрессовую ловушку: аварийный выброс гормонов стресса в кровь истощает их запас в коре надпочечников, которая тут же начинает их усиленно восстанавливать. Оттого даже при относительно слабом повторном эмоциональном возбуждении организм рефлекторно реагирует повышенным выделением гормонов. Такова биохимическая природа стресса, которая «стоит за кулисами» нервозного, неадекватного поведения человека.

При этом стрессовое состояние опасно не само по себе, а тем, что способно провоцировать целый букет органических нарушений в виде сердечно-сосудистых, аллергических, иммунных и прочих заболеваний. Не говоря уж о том, что резко падает работоспособность человека, его жизненная и творческая активность. Беспричинная вроде бы вялость, пассивность, бессонница или не дающий отдыха сон, раздражительность, недовольство всем миром - типичные симптомы стресса. Здесь естественным образом возникает вопрос: а можно ли со всем этим что-нибудь поделать? Можно ли избежать стрессов?

Ответ на этот вопрос должен быть, безусловно, отрицательным. Стрессов вообще избежать нельзя в принципе. Ибо природа их рефлекторна. Это автоматическая реакция организма на трудные или неблагоприятные ситуации. Такие реакции представляют способ приспособления к меняющейся среде. Разрушить их - значит погасить в человеке жизнь, сделать его бесчувственным к внешним раздражителям.

Стресс - обязательный компонент жизни, - отмечал Селье. Стресс может не только понизить, но и повысить устойчивость организма к негативным факторам. Для разведения этих популярных функций стресса Г. Селье предложил различать собственно стресс, как необходимый организму механизм преодоления неблагоприятных внешних воздействий, и дистресс, как состояние, безусловно вредное для здоровья.

Таким образом,

стресс - это напряжение, мобилизирующее, активизирующее организм для борьбы с источником негативных эмоций;

дистресс - это чрезмерное напряжение, понижающее возможности организма адекватно реагировать на требования внешней среды.

Однако было бы ошибкой однозначно связывать дистресс с проявлением отрицательных эмоций человека, а все положительные эмоции объявлять защитой от него. Бывает и по-другому. Любая эмоциональная встряска человека является стрессором (источником стресса). При этом устойчивость организма к неблагоприятным внешним воздействиям за счет возникающего напряжения усиливается. Механизмы стресса и призваны обеспечить сопротивляемость организма. Дистресс же возникает, когда эти механизмы недостаточно эффективны или «истощают свой ресурс» при длительном и интенсивном стрессирующем воздействии на человека.

Таким образом, состояние дистресса фактически соответствует третьей из выделенных Г. Селье фаз стрессового реагирования. Именно с ней и надо бороться. Точнее - стараться не допустить перехода стресса в дистресс. Сам же по себе стресс - это вполне нормальная реакция.

Быть может, здесь подойдет аналогия с температурой нашего тела. Когда человек заболевает, температура тела повышается. Поскольку ощущения при этом далеки от приятных, большинство из нас тут же стремится ее сбить любыми медикаментами. Однако современная медицина рекомендует другое: до определенного порога температуру сбивать фармпрепаратами не стоит. Ведь ее повышение означает, что активизировалась иммунная система и организм пытается справиться с неполадками своими силами. Напичкав же организм жаропонижающими средствами, мы не столько поможем, сколько помешаем иммунной системе сделать свое дело, дав искусственный сигнал к свертыванию ее активности. Поэтому применение медикаментозных средств снижения температуры оправдано, только если она «зашкалила» за определенный предел. То есть когда очевидно, что организм сам не справляется с ситуацией и силы его на исходе. Примерно такая картина и со стрессами.

Таким образом, понимание природы стресса должно подтолкнуть нас к выводу о том, что стремление избежать стрессов вообще - неверная стратегия поведения. И дело не только в том, что это практически невозможно. Гораздо важнее то, что в фазе сопротивления источнику стресса организм человека гораздо устойчивее к неблагоприятным внешним воздействиям, чем в состоянии полного покоя и расслабленности. «Закалять» организм полезно не только физически, но и эмоционально, раз уж наши эмоции выступают в роли спусковых механизмов стрессовых реакций.

Итак, практические выводы, которые можно извлечь из всего вышесказанного о стрессах, таковы:

- Не убегайте от стресса! Прислушайтесь к мнению Г. Селье, считавшего, что стресс - это «аромат и вкус жизни».

- Главный барьер следует ставить на пути превращения стресса в дистресс.

- Признание неотвратимости и функциональной полезности стрессов не означает, что их надо искать или специально создавать. Об этом позаботится сама жизнь.

- Помогать своему организму справляться со стрессовыми ситуациями нужно «с умом», с опорой на понимание природы стресса как всплеска гормональной активности, который в принципе поддается нейтрализации.

- Стрессы, как и болезни, бывает легче предотвратить, чем впоследствии заниматься лечением их последствий.

Профилактика же стрессов должна начинаться с выяснения причин, их порождающих. Они вполне очевидны. Ну а лидируют среди них, конечно же, конфликты.

Организационные факторы. Перечень причин стрессов необъятен. В качестве стрессоров могут выступать и международные конфликты, и нестабильность политической обстановки в стране, и социально-экономические кризисы. Значительная часть провоцирующих стресс факторов связана с выполнением наших профессиональных обязанностей. Авторы популярного учебника по основам менеджмента выделяют организационные факторы, способные вызвать стресс Мескон М., Альберт Л. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2007. с.79:

1) Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;

2) Конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые требования);

3) Неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают);

4) Неинтересная работа;

5) Плохие физические условия;

6) Неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;

7) Плохие каналы обмена информацией в организации и др.

Другую группу стрессогенных факторов можно было бы назвать организационно-личностными, поскольку они выражают субъективно-тревожное отношение человека к своей профессиональной деятельности. Немецкие психологи В. Зигерт и Л. Ланг выделяют несколько типичных «страхов» работников Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. - М.: Экономика, 2007. С.85:

a) Страх не справиться с работой;

b) Страх допустить ошибку;

c) Страх быть обойденным другими;

d) Страх потерять работу;

e) Страх потерять собственное Я.

Стрессогенами также являются неблагоприятный морально-психологический климат в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной поддержки и т.д.

К этому «букету» стрессоров организационно-производственного характера могут добавляться и проблемы личной жизни человека, доставляющие немало оснований для неблагоприятных эмоций. Неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, «кризис среднего возраста» и прочие подобные раздражители обычно остро переживаются человеком и наносят существенный урон его стрессоустойчивости.

Таким образом, причины стрессов особого секрета не составляют. Проблема же заключается в том, как профилактировать стресс, воздействуя на причины, его вызывающие. Основное правило здесь напрашивается само собой: нужно четко отличать стрессогенные события, на которые мы можем как-то повлиять, от тех, что явно не в нашей власти. Ясно, что на кризисную ситуацию в стране или в мире, на неотвратимо надвигающийся пенсионный возраст и пр. отдельный человек, если и может воздействовать, то очень незначительно. Поэтому подобные события следует оставить в покое и сосредоточиться на тех стрессогенных факторах, которые могут быть нами изменены реально.

Значительную часть стрессов мы получаем в результате конфликтов, порожденных различными производственными ситуациями. При этом в любом случае оказывается затронутой «вертикаль» деловых отношений: руководитель - подчиненный. Ведь даже если конфликтуют между собой рядовые сотрудники, руководитель не может не вмешиваться в ход разрешения конфликта. Поэтому рекомендации по профилактике стрессов, формулируемые управленческой психологией, развернуты как бы на два «фронта»: руководителям, в чьи обязанности вменяется снижать уровень стресса у сотрудников, и подчиненным, которым предлагается беречься от стрессов самим и не служить стрессодателями для других.

Чтобы минимизировать уровень стрессов в коллективе, не снижая при этом производительности, руководитель должен прислушаться к следующим рекомендациям:

1. Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. Соответствие этим качествам важное условие объема и сложности поручаемых заданий профилактики стрессов среди подчиненных.

2. Не пренебрегайте «бюрократией», то есть четким определением функций, полномочий и пределов ответственности работников. Этим вы предотвратите массу мелких конфликтов и взаимных обид.

3. Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним основательность отказа.

4. Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным.

5. Используйте стиль руководства, соответствующий конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.

6. При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества.

7. Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.

8. Запретите себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.

9. Если возникла необходимость кого-то покритиковать, не упускайте из виду правил конструктивной и этичной критики.

10. Периодически задумывайтесь о способах снятия уже накопленных подчиненными стрессов. Держите в поле зрения проблемы отдыха сотрудников, возможности их эмоциональной разрядки, развлечений и т.д.

Выполнение руководителями этих несложных в принципе рекомендаций может весьма существенно повлиять на уровень стрессов в коллективе.

Одновременно в тех же целях шаг навстречу начальникам предлагается сделать и подчиненным. Людям, страдающим от стрессов на работе, обычно предлагают примерно такой перечень методов минимизации стрессов.

1. Если вас не устраивают условия и содержание труда, заработная плата, возможности продвижения по службе и прочие организационные факторы, постарайтесь тщательно проанализировать, насколько реальны возможности вашей организации по улучшению этих параметров (то есть для начала выясните, есть ли за что бороться).

2. Обсудите ваши проблемы с коллегами, с руководством. Позаботьтесь при этом, чтобы не выглядеть обвинителем или жалующимся - вы просто хотите решить рабочую проблему, которая, возможно, касается не только вас.

3. Постарайтесь наладить эффективные деловые отношения с вашим руководителем. Оцените масштаб его проблем и помогите ему разобраться в ваших. Руководители, как правило, нуждаются в «обратной связи», но не всегда в состоянии ее наладить.

4. Если вы чувствуете, что объем поручаемой вам работы явно превышает ваши возможности, найдите в себе силы сказать «нет». Позаботьтесь при этом о взвешенном и тщательном обосновании своего отказа. Но не «захлопывайте двери»: объясните, что вы совсем не против новых заданий… если только вам позволят освободиться от части старых.

5. Не стесняйтесь требовать от руководства и коллег полной ясности и определенности в сути поручаемых вам заданий.

6. Если возникает производственный «конфликт ролей», то есть заведомая противоречивость предъявляемых требований, не доводите дело до печального финала, когда придется оправдываться в невыполнении того или другого задания. Ставьте на обсуждение проблему несовместимости порученных вам дел сразу, фокусируя внимание руководства на том, что в итоге пострадает дело, а не вы лично.

7. При напряженной работе ищите возможность для кратковременного отключения и отдыха. Опыт свидетельствует, что двух 10 - 15-минутных периодов расслабления в день вполне достаточно, чтобы сохранить высокую степень работоспособности.

8. Полезно также помнить о том, что неудачи в работе редко бывают фатальными. При анализе их причин лучше сравнивать себя не с канатоходцем, не имеющим права на ошибку, а, с футбольным форвардом, у которого из десятков попыток обыграть защитников удачным оказываются от силы одна- две, но и такого их числа порой бывает достаточно. Набираться опыта на собственных ошибках - ваше естественное право (хоть и не записанное в конституции).

9. Обязательно разряжайте свои отрицательные эмоции, но в общественно-приемлемых формах. Социально-одобряемое управление своими эмоциями заключается не в подавлении их, а в умении находить подходящие каналы для их отвода или выпуска.

10. Старайтесь не смешивать личные и служебные отношения и т.д.

Среди подобных рекомендаций по снижению уровня стрессов, формулируемых современной управленческо-психологической мыслью, встречаются и довольно неожиданные, идущие вразрез с общепринятыми представлениями. Так, например, широко распространено убеждение, что достаточно надежной защитой от стрессов, получаемых на работе, служит крепкая семья, «прочный тыл», в которой атакуемый служебными стрессами работник находит утешение и поддержку. Однако все не так просто. Американские исследователи Сьюзен У. Кобаса и Марк К. Пьюсетти, обследовавшие около двух сотен работников среднего управленческого звена и выше в одной из крупных компаний, зафиксировали странный феномен. Оказалось, что работники, которые воспринимали свои семьи как самую большую поддержку, имели самый высокий уровень заболеваний, связанных со стрессом. Этот факт подтверждался даже в отношении тех, кто располагал таким социальным активом, как большая заработная плата или высокая должность. Суть данной ситуации была истолкована так, что семьи работников оказывают им несколько не ту поддержку, которая требуется для преодоления стрессов на работе. В то время как производственная ситуация требует от них, скажем, дисциплины или мобилизации всех сил, семья может поддерживать не самые уместные в такой момент качества - обиды на коллег и руководство, жалость к себе, перекладывание вины на других или на обстоятельства и т.д. Вывод, наверное, очевиден: не всякая поддержка семьи может служить надежным убежищем от стресса.

Перечисленные выше рекомендации по предупреждению стрессов в рабочих группах поневоле носят достаточно общий характер. Конкретная же стрессовая ситуация всегда уникальна, поскольку не в последнюю очередь определяется индивидуальностью подверженного стрессам человека (его темпераментом, характером, стилем поведения и пр.). Кроме того, наша восприимчивость к стрессам на работе в немалой степени зависит от общего жизненного фона, то есть от того, насколько успешно мы умеем выходить из стрессовых ситуаций, порождаемых общесоциальными, семейными, возрастными и прочими факторами. В сущности, профессиональные стрессы - это всего лишь один из многих видов одолевающих нас стрессов. Он, конечно, имеет свою специфику. Но физиологическая природа стрессов одна и та же. Поэтому человек, закаленный в преодолении разных жизненных барьеров и неприятностей, очевидно должен успешнее других справляться и с профессиональными стрессовыми ситуациями.

Таким образом, один из ключей к успеху в преодолении служебных стрессов заключен в общей жизненной стратегии индивида, опирающейся на избранные базовые ценности и учитывающей особенности его личности. Поскольку вопрос этот весьма серьезен, поговорим о нем подробнее.

В начале нашего разговора о стрессах мы взяли на вооружение тезисы Г. Селье о том, что стресс - это «аромат и вкус жизни» и что «полная свобода от стресса означает смерть». Более чем семидесятилетнее изучение феномена стресса убедило специалистов в истинности этих посылок. Ныне общепризнано, что наша способность достойно встречать угрозу стресса и отводить ее с минимальным ущербом для организма определяется, в конечном счете, нашим общим отношением к жизни, тем, что в романтической философии и литературе называлось волей к жизни.

Стресс - это в любом случае психофизиологическая реакция личности, а не просто организма, как считали раньше. В развитии стресса существенную роль играет социальная составляющая человеческого поведения.

В структуре стрессовой реакции обычно выделяют три основных элемента:

1) Оценку стрессогенного события;

2) Физиологические и биохимические сдвиги в организме;

3) Изменение поведения человека.

Ясно, что первый элемент этой триады изначально социален. Оценка стрессогенного события всегда субъективна. На нее влияют и глубина наших знаний «природы вещей», и личный опыт (положительный или отрицательный), и общие социокультурные установки, и даже наше эмоциональное состояние в момент события. Ложные страхи, ошибочное истолкование каких-либо явлений как угрожающих нашему благополучию вызывают совершенно реальные физиологические и биохимические изменения в организме.

Еще более тесная связь с социальными факторами просматривается в третьем элементе стрессовой реакции - поведении. Даже подстегиваемый физиологическими сдвигами, человек не может игнорировать общепринятые социальные нормы, установки, запреты. Принципиальную роль играют здесь и личные убеждения индивида, его мировоззрение, привычки, умение управлять своими эмоциями.

Таким образом, стрессовая реакция - это по большей части социальный феномен. И, значит, противостоять стрессам можно, оказывая влияние в первую очередь на социальные составляющие стрессовых реакций, которые по идее должны быть более управляемы, нежели наша физиология. Или уж по крайней мере, от воздействия на них должно быть меньше вреда, чем от вмешательства в работу нашего организма с помощью разного рода транквилизаторов, антидепрессантов и прочих медикаментозных средств.

На что же конкретно должны быть направлены наши усилия по повышению стрессоустойчивости? Интересный ответ на этот вопрос дает концепция «поисковой активности», разработанная российскими учеными В.С. Ротенбергом и В.В. Аршавским Ротенберг В.С. Аршавский В.В. Поисковая активность и адаптация - М.: Наука, 2006. с 118. Для того чтобы уяснить ее суть, попробуем разобраться с одним почтенным стереотипом нашего мышления - безусловной вредоносностью отрицательных эмоций.

Связь стрессового состояния человека с целым рядом соматических (телесных) заболеваний ныне представляется общепризнанным фактом. Не менее очевидно для всех и то, что в свою долю ответственности за телесное здоровье-нездоровье несут наши эмоции, как положительные, так и отрицательные. Издревле известно, что раны победителей заживают быстрее, чем раны побежденных. А длительная печаль, тревога, подавленность обычно предшествуют развитию самых разнообразных соматических расстройств. Именно на такие источники столь распространенных недугов, как инфаркт миокарда, гипертония, язвенные и аллергические болезни, указывает современная психосоматическая медицина. Но если отрицательные эмоции столь вредоносны, то почему же их так много, гораздо больше, чем положительных? Объяснительная схема здесь совпадает с главным способом истолкования природы стресса. Отрицательные эмоции - это своеобразные разведчики разума, первый эшелон обороны нашего организма. Их задача - мгновенно оценивать угрожающую ситуацию и побуждать нас к действию, задолго до того, как разум ее обстоятельно проанализирует. Именно поэтому столь стремительны наши реакции на боль, холод, опасность и т.д. Наш организм чутко реагирует на отрицательную эмоциональную оценку какого-либо события практически мгновенным повышением артериального давления, мышечного тонуса. Содержания сахара в крови и т.д. Но мобилизация не может быть постоянной. За ней должно следовать действие - нападение, бегство, активное сопротивление и т.п. Но таких возможностей современная цивилизация человеку, как правило, не предоставляет, заставляя его находиться в постоянном напряжении. Вот и возникает дисгармония в организме, ведущая, в конечном счете, к сбоям в работе его жизненно важных систем.

Стало быть, отрицательные эмоции, эволюционно сформированные как «разведчики», достижениями нынешней цивилизации превращаются в преступных провокаторов, подстрекающих наш организм к саморазрушительным реакциям. Значит, их нужно решительно устранять, пусть даже за счет эмоционального обеднения. Заболевшим политикам запрещают читать газеты, схвативших инфаркт руководителей оберегают от информации об их коллективах, ну а всех прочих граждан стараются просто не нервировать плохими новостями. Главное - не волноваться! Этот девиз настолько прочно вошел в наше сознание, что мы даже не замечаем коварной подмены: понимание необходимости снятия отрицательного эмоционального возбуждения превращается в убежденность, что для здоровья полезно устранять любое эмоциональное возбуждение!

Но так ли уж безоговорочно вредны отрицательные эмоции? И так ли уж безусловно полезны - положительные? Как выяснилось, ответы на эти вопросы не получаются однозначными. Странным, с обычных позиций, выглядит, например, тот факт, что во время войн или других экстремальных ситуаций, когда требуется длительное эмоциональное напряжение и количество отрицательных эмоций резко возрастает, психосоматических и даже обыкновенных простудных заболеваний становится значительно меньше. Казалось бы, все должно быть наоборот - ведь силы людей на пределе, условия питания и быта резко ухудшаются, стрессогенные факторы нарастают как снежный ком - но обычные болезни отступают! А вот в послевоенный период, когда люди возвращаются к нормальной, не требующей чрезмерного эмоционального напряжения жизни, эти болезни возвращаются вновь.

Не все просто и с положительными эмоциями. Медиками и психологами давно отмечен своеобразный феномен состояния человека, получивший название «болезни достижения», или «депрессии достижения». Суть его в том, что человек, поставивший перед собой какую-либо крупную цель и потративший неимоверное количество усилий на ее достижение, добившись успеха, часто испытывает не счастье и заслуженное блаженство, как можно было бы ожидать, а напротив - некое разочарование, опустошенность, потерю осмысленности жизни. Оказывается, что период, наступающий сразу после достижения пика успеха, весьма опасен для здоровья. Устойчивость организма не только к психосоматическим, но даже и к инфекционным заболеваниям резко снижается.

Не спасает положения, между прочим, и отсутствие эмоций. От монотонной, ничем не нарушаемой рутины, казалось бы, ничем не задевающей нас, можно получить не меньший стресс. Раздражать начнет сама неизменность ситуации, ее однообразие.

Таким образом, далеко не всегда отрицательные эмоции безоговорочно вредят здоровью. А спокойное и безмятежное существование отнюдь не гарантирует физическое благополучие. То есть сам знак эмоций - положительный или отрицательный - не является решающим фактором, предопределяющим негативные последствия стресса. Здесь должно быть еще одно, дополнительное звено развития стрессовой ситуации, отвечающее за тот или иной ее исход. По мнению В.С. Ротенберга и В.В. Аршавского, таким звеном является тип поведения живого существа, выделяемый по присутствию или отсутствию в нем «поисковой активности».

Еще в 60 - 70-х годах в многочисленных экспериментах с животными было легко показано, что искусственно вызванное негативное эмоциональное состояние ухудшает течение различных болезней, а положительное эмоциональное состояние, напротив, их приостанавливает. Это хорошо вписывалось в традиционное представление о вреде отрицательных и пользе положительных эмоций. Однако чуть позднее, более углубленное исследование стимуляции негативных эмоций поставило столь однозначный вывод под сомнение. Оказалось, что патологические процессы в организме животного могут замедляться, даже если оно испытывает резко отрицательные эмоции. Но происходить это только в том случае, если животное демонстрирует так называемую «активно-оборонительную» реакцию. Если, допустим, подопытная крыса реагировала на раздражение электрическим током агрессивно: кусала и царапала клетку, набрасывалась на экспериментатора, пыталась удрать, то болезнетворные изменения в ее организме замедлялись! Если же она просто забивалась в угол клетки и не предпринимала никаких попыток вырваться, то все патологические процессы заметно ускорялись и порой даже приводили животное к гибели. Такое поведение получило название пассивно-оборонительного. И, вероятно, именно оно-то и является главным фактором, приводящим в итоге к психосоматическим расстройствам после стрессовых реакций.

Что же обеспечивает защитное влияние активно-оборонительного поведения на здоровье? В.С. Ротенберг и В.В. Аршавский считают, что таким защитным средством является поисковая активность, направленная на изменение неблагоприятной или на сохранение благоприятной ситуации вопреки действию угрожающих последней факторов или обстоятельств. Поисковой такая активность названа потому, что определенность конечных результатов практически всегда отсутствует. Субъект никогда не может быть уверен, что он найдет путь к успеху.

Поисковая активность, - утверждают авторы этой концепции, - тот общий неспецифический фактор, который определяет устойчивость организма к стрессу и вредным воздействиям при самых различных формах поведения. Пассивно-оборонительную реакцию во всех ее проявлениях мы предлагаем рассматривать как отказ от поиска в неприемлемой для субъекта ситуации. Именно сам отказ от поиска, а не неприемлемая ситуация как таковая и вызываемые ею отрицательные эмоции, делает организм более уязвимым ко всевозможным вредностям.

Вспомним три фазы стрессового реагирования, выделенные Г. Селье. Фаза сопротивления переходит в фазу истощения (стресс сменяется дистрессом) именно тогда, когда поиск выхода уступает место отказу от поиска. Теперь становится понятным, почему в экстремальных условиях психосоматические недуги отступают. Повседневная борьба за жизнь, победу над врагом - это, несомненно, проявление поисковой активности. При этом организм так мощно мобилизует все свои ресурсы, что обычным «мирным» болезням его не взять. Когда же люди, пережившие войну, возвращаются к жизненной ситуации, не требующей крайнего напряжения, поисковая активность неизбежно уменьшается, организм «демобилизуется», и обычные психосоматические болезни возвращаются.

Тот же механизм перепада поисковой активности, видимо, лежит и в основе «болезни достижения». Пока человек изо всех сил стремится к вожделенной цели, он предельно отмобилизован и защищен от дистресса. Но как только цель достигнута и появился соблазн беззаботно насладиться плодами победы, уровень поисковой активности резко падает и соответственно возрастает опасность разных недугов.

Итак, поисковая активность обладает явным стимулирующим воздействием на организм и повышает его стрессоустойчивость. Дефицит же такой активности создает предрасположенность к дистрессу и всем его негативным последствиям. Потребность в поисковой активности присуща человеку от природы. Она имеет биологические корни и явно выраженный эволюционный приспособительный смысл. Конечно же, любой популяции в плане развития выгодно именно поисковое поведение составляющих ее особей. Формы поведения также ведь попадают под действие естественного отбора. И наверняка именно он «сцепил» в процессе эволюции активно-оборонительное поведение и стрессоустойчивость. Дав такой мощный стимул саморазвитию индивида, природа тем самым позаботилась и о прогрессе популяции в целом.

Нам же остается лишь «соответствовать природе», то есть не заглушать в себе потребность к поиску, а напротив - всячески ее культивировать, поддерживать, поощрять.

Таким образом, основной стрессоустойчивой жизненной стратегии является поисковая активность, проявляемая, конечно, в социально приемлемых формах. Только так можно достойно противостоять жизненным стрессам.

Совсем безвыходные ситуации встречаются в нашей жизни не так уж часто. С большинством из них мы все-таки в состоянии справиться. Пусть не так, как нам хотелось бы, но в целом приемлемо. А поисковая активность здесь тем и хороша, что в большинстве случаев приносит полезные результаты независимо от того, достигнута ли конечная цель наших усилий. Само стремление к цели (точнее - поиск средств ее достижения) оказывается благотворным.

В начале XX в. австралийский психолог Альфред Адлер (1870 - 1937) даже сформулировал финализм парадоксальную концепцию, названную фикционным финализмом. Суть ее в том, что наши основные жизненные цели, как правило, представляют собой простые фикции, не выдерживающие прямого сопоставления с действительностью. Скажем, многие люди уверены, что напряженная работа и немного удачи в принципе могут обеспечить им практически все, что они хотят - успех, богатство, славу и т.д. В большинстве случаев такие ожидания не оправдываются, но это не страшно, поскольку напряженная работа в любом случае приносит свои плоды: человек становится «крепким профессионалом», приобретает хотя бы средний материальный достаток и уважение небольшого круга знакомых лиц. Пусть это не совсем то, что ожидалось, но и это совсем не плохо.

Конечно, можно и не соглашаться с А. Адлером в признании большинства наших целей фиктивными, но то, что поиск средств осуществления главной цели частенько приводит к реализации целей, которые изначально даже не ставились, - несомненный факт. Особенно выразительно он выглядит в истории научного творчества: поиск средневековыми алхимиками философского камня немало способствовал прояснению свойств химических элементов, погоня за универсальной формулой для спектральной функции абсолютно черного тела привела к открытию квантов и т.д.

Другими словами, поиск полезен практически всегда, а отрицательный его результат - это тоже результат.

Итак, поисковая активность в любых ситуациях должна стать стержнем нашей стрессоустойчивой жизненной стратегии. Это есть главный способ адаптации к современному быстро меняющемуся миру и одновременно главное средство совершенствования самих себя (а попутно - и нашего социального окружения). Но, разумеется, мы должны ясно отдавать себе отчет в том, что вовсе не всякая активность - благо. Крайние формы протестного поведения, бродяжничество, преступность, наконец, - это ведь тоже формы социальной поисковой активности, правда, неприемлемо ориентированной. Так что, пользоваться принципом поисковой активности следует осторожно, помещая его в некие рамки общего отношения к жизненным ценностям.

Это отношение в немалой степени зависит от сформировавшегося у нас мировоззрения, убеждений, представлений о том, как следовало бы прожить дарованную нам жизнь. Данные представления, между прочим, также могут быть источником постоянного стресса. Если жизнь складывается не так, как нам хотелось бы (а это случается сплошь и рядом), если нам не удается соответствовать общепринятому образцу успешного и благополучного человека, поневоле начинает накапливаться некое раздражение, растут претензии к внешнему миру и самому себе. В такой ситуации полезно внимательно проанализировать, насколько рациональны наши исходные убеждения в том, как должен быть устроен окружающий социальный мир.

Дело в том, что частенько наши требования к себе и окружению бывают неоправданно завышены, поскольку опираются на так называемые иррациональные убеждения. Иррациональными они считаются потому, что не имеют в реальности достаточных оснований. Как правило, это чересчур категоричные обобщения неких форм поведения или укоренные в нашем сознании стереотипы, которые, может, и имели в прошлом какую-либо реальную основу, но давно ее утратили и ныне существуют лишь по инерции.

Сравним два ряда утверждений, сформулированных американскими психологами как перечни типичных иррациональных убеждений и их рациональных опровержений:

Слов нет, сформулированные в левом столбце утверждения весьма привлекательны и, в общем, соответствуют стандартному набору убеждений о том, как должна быть устроена наша жизнь. Но, увы, если мы и в самом деле будем твердо и последовательно воплощать эти положения в жизнь, то реальность в итоге будет выглядеть сплошным кошмаром и устойчивый стресс нам обеспечен. Конечно, с данной схемой можно спорить; разумеется, граница между рациональными и иррациональными убеждениями относительна, и в конкретных ситуациях они могут меняться местами. Но все же, если вдуматься, смысл их разделения составляет простая и прагматичная идея: не требуйте от мира совершенства!

Попробуйте принять мир таким, каков он есть. «Принять» - не значит согласиться со всеми его несовершенствами и пороками. Это означает лишь - констатировать некую объективную реальность, а уж потом по мере сил приниматься за ее исправление.

Как нетрудно заметить, иррациональные убеждения касаются не только окружающих, но и нас самих. Здесь тоже коренится внушительный источник стрессовых реакций, питаемых за счет несовпадения должного и сущего. У него два полюса: чрезмерно завышенные представления о себе и, наоборот, заниженная самооценка. Между прочим, любопытно: а что встречается чаще, завышенная или заниженная оценка нами собственных способностей и возможностей? Как показывают многочисленные психологические исследования на эту тему, у большинства из нас существует некое неосознаваемое предрасположение в пользу своего Я. Мы, как правило, оцениваем себя практически по всем параметрам не как среднего человека, а несколько выше. Но можем ли мы все разом быть выше среднего? Ясно, что это - иллюзия. Она помогает нам сохранить оптимистичный взгляд на мир и наше собственное место в нем, но порой причиняет и неприятности в виде стрессов от «завышенных ожиданий» или «рухнувшей надежды». Да и знаменитый «кризис среднего возраста» имеет одним из своих оснований все ту же завышенную самооценку.

Существует знаменитая «формула самоуважения» У. Джеймса, из которой следует, что степень самоуважения зависит от соотношения уровней успеха и притязаний. Если результат такого «деления» невысок, может оказаться полезным подумать о понижении уровня своих притязаний.

Однако занижать их чрезмерно тоже не стоит. Это может привести к тому же стрессу, но уже по другой причине - из-за заниженной самооценки. Ощущение своего неблагополучия, невезучести, обида на судьбу-злодейку и неблагоприятно складывающиеся обстоятельства стрессогенны не менее завышенных притязаний. Поэтому забота о повышении своей самооценки входит в число средств профилактики стрессов.

Действовать рекомендуется на трех уровнях:

1) Телесном (займитесь своим здоровьем, режимом питания, внешним видом и т.д.);

2) Эмоциональном (ищите эмоционально-комфортные для себя ситуации, обеспечьте себе хоть чуть-чуть ощутимый успех в каком-нибудь занятии, создавайте себе и другим маленькие праздники и пр.);

3) Рассудочном - примите и полюбите себя такими, каковы вы есть! Речь, разумеется, не о нарциссическом самолюбовании, а об ощущении ценности и неповторимости собственной жизни. Ведь знание недостатков наших детей или родителей не мешает нам любить их. Почему же к себе нельзя подойти с той же меркой?

Все это настолько просто и очевидно, что остается только удивляться: откуда же у нас столько стрессов, связанных с заниженной самооценкой? Ответ, впрочем, не менее очевиден: виноваты все те же инертность, лень, неверие в то, что достаточно простыми средствами можно достичь серьезных результатов. А ведь многочисленные примеры людей, «сделавших, самих себя», как выражаются американцы, свидетельствуют о том, что можно и нужно добиваться благоприятных для нас перемен упорством, методичностью, настойчивостью. Ведь даже инерция нашей жизни - великая сила. Помните первый закон классической физики (закон инерции): если на тело не действуют никакие силы, то оно либо находится в покое, либо сохраняет состояние равномерного прямолинейного движения. В применении к обсуждаемым здесь вопросам это значит, что если мы не предпринимаем никаких усилий по улучшению наших дел, то сами собой они никак не улучшатся. Но стоит нам начать работать над собой или обстоятельствами, как та же самая сила инерции начнет поддерживать наши усилия, сохранять их энергию и постоянство. Активность преодоления сложных жизненных проблем, жизнестойкость не даются сами собой. Не жалеть усилий для их формирования в себе - вот по сути и весь «секрет» обретения стрессоустойчивости.

Устойчивость человека к возникновению различных форм стрессовых реакций определяется, прежде всего, индивидуальными особенностями личности. Условно выделяют два типа людей: А - подверженных стрессу, Б - устойчивых к стрессу лиц. У представителей типа А чаще наблюдается выраженная склонность к конкуренции, стремление к достижению цели, агрессивность, нетерпеливость, беспокойство, гиперактивность, экспрессивная речь, постоянное напряжение лицевой мускулатуры, чувство постоянной нехватки времени и повышенной активности. Платой за это является потеря здоровья, часто уже в молодом возрасте. Тип Б - это люди легко относящиеся к жизни, спокойные, не делающие трагедий из кризисных ситуаций. Как и все попытки разделить людей на две категории, деление на тип А и Б - нереально. Мы все имеем черты этих двух типов в той или иной степени.

Выделяются стрессы, связанные с функциональными обязанностями, отношениями в коллективе, причина которых - групповые стрессогенные конфликты, которые можно различать по групповой принадлежности.

Стрессы, связанные с функциональными обязанностями, то есть с собственным отношением работника к профессиональной деятельности, подразделяются на:

1) стресс власти и подчинения (субординации);

2) стресс, связанный с уровнем компетентности (ошибки, недочеты в работе);

3) стресс, связанный с увольнением и наймом на работу (самопрезентация при поиске работы).

Межгрупповые и внутригрупповые стрессы связаны с отношениями в коллективе. Межгрупповые - между формальными (отделами внутри фирмы) и неформальными группами.

Целью внутригрупповых стрессов является завоевание статуса в группе.

Среди них выделяются:

1) борьба поколений или борьба между консерватизмом и инновациями, между опытом старых сотрудников и энтузиазмом новичков;

2) мужчин и женщин (гендерная конкуренция);

3) между отдельными сотрудниками (борьба на равных);

4) моббинг (групповая травля сотрудника и выживание его из коллектива, то есть неравноправная борьба, по принципу «все на одного»);

5) боссинг (жесткий диктат начальства, унижение подчиненных) Самоукина Н. Карьера без стресса, Питер, 2007. с.63.

Перечислим также личные (непрофессиональные) стрессы, от которых в неменьшей степени зависит работоспособность и эффективность деятельности сотрудников:

1. внерабочий эмоциональный стресс (семейные и другие проблемы);

2. хронические заболевания;

3. болезни детей, декретный отпуск.

М. Паркинсон рекомендует составлять общую стресс-карту фирмы и индивидуальные стрессовые профили для каждого сотрудника (учитывая как профессиональный, так и внерабочий стресс). Паркинсон М. Использование психологии в бизнесе, М.: Гиппо, 2006. с.91

Реально управлять организационным стрессом можно на первой фазе его развития. Есть определенная возможность воздействия на развитие процесса и на второй фазе, если своевременно проанализировать ошибки и исправить их. В этом случае ответственность за успех полностью ложится на высшее руководство, разделенной ответственности в природе не существует. На заметку руководителю: источником организационного стресса, как позитивного, так и деструктивного, являются первые лица. Искать причины этой разновидности стресса в подчиненных - малопродуктивное или, точнее, бесполезное занятие.

Организационный стресс - объективное явление, поэтому управление им в переходное время начинается с периода подготовки изменений в организации.

Управление организационным стрессом важно реализовывать в рамках специально разработанной программы. Нет оснований воспринимать разработку такой программы как лишнюю трату времени и средств. Напротив, если уделить этому вопросу должное внимание, то в последующей работе есть реальная возможность максимально использовать профессиональный и творческий потенциал сотрудников, снизить неизбежные издержки и сохранить позитивную динамику развития организации.

3 Анализ управления конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере агентства «Служба «Недвижимость»

3.1 Психология конфликта в организации и стратегии поведения в конфликтной ситуации

Для того чтобы провести данный анализ, мы выбрали объектом исследования коллектив агентства «Служба «Недвижимость».

Данное агентство было организованно в 2003 году. Форма собственности - ИП. В начале коллектив состоял из одного директора - Обувалова Валерия Федоровича. Но после отработанного года коллектив пополнился зам. директором, менеджером офиса, а также двумя специалистами по риэлтерской деятельности. Каждый из членов коллектива выполняет свои обязанности, но при этом между ними существует взаимовыручка и при надобности взаимозаменяемость (Рис.3).

Рис.3 Организационная схема агентства недвижимости

Из схемы видно, что директор ведет деятельность всей фирмы, зам директор помогает ему, отдавая распоряжения менеджеру офиса, а тот в свою очередь отдает распоряжения специалистам по риэлтерской деятельности.

Руководитель данного агентства недвижимости использует преимущественно демократический стиль управления. Он стремится решать вопросы коллегиально, информировать подчиненных о положении дел, правильно реагировать на критику. В общении с подчиненными вежлив и доброжелателен, находится в постоянном контакте, часть управленческих функций делегирует другим специалистам, доверяет подчиненным. Требователен, но справедлив. Руководитель ориентируется на возможности своих работников, на их стремление к творческой деятельности, осуществляет подготовку и принятие решений при активном участии персонала, создает необходимые условия для своевременного выполнения работы, осуществляет справедливую оценку результатов труда каждого работника, материальное и моральное стимулирование.

Демократический стиль как типовая форма включает разные варианты:

1. коммуникационный стиль: сотрудники могут выражать свое мнение, но должны, в конечном счете, следовать распоряжениям.

2. консультативный стиль: менеджер принимает решение только на основе подробной информации и после ее совместного обсуждения, сотрудники выполняют решения, в разработке которых они участвовали.

3. автономный стиль: сотрудники решают сами, они не ограничены рамками, но контроль и ответственность остаются за менеджером.

4. стиль управления с совместным решением: менеджер ставит проблему и ограничения, а сотрудники сами принимают решение о дальнейших действиях; менеджер оставляет за собой право вето.

Наша организация придерживается варианта консультативного стиля. Менеджеру офиса дается информация, проходит обсуждение с сотрудниками и после этого они выполняют принятые решения.

Сам коллектив фирмы представляет собой малую группу, в которой присутствует сплоченность, дружественность, если у кого-то появятся какие либо трудности, другие сотрудники готовы придти на помощь. члены этой группы могут регулярно общаться друг с другом, обмениваться важной информацией, которая нужна для работы на том или ином объекте, а также члены этой группы, несмотря на разность характеров, являются единым целым, что позволяет назвать эту группу малой.

Каждый из сотрудников «Службы «Недвижимость» представляет собой человека с характерным типом темперамента. Так директор фирмы по большей части является сангвиником. Человек с сильной, уравновешенной, подвижной нервной системой. Он обладает быстрой скоростью реакции, его поступки обдуманны. Он жизнерадостен, благодаря чему ему свойственна высокая сопротивляемость трудностям жизни. Зам. директора, Димитров Николай Анатольевич, является флегматиком. Он солиден, не тратит понапрасну сил: рассчитав их, он доводит дело до конца. Он ровен в отношениях, в меру общителен, не любит попусту болтать. Менеджер офиса, Казакова Нина Николаевна, является по натуре таким же человеком, как и начальник. Она такая же жизнерадостная, подвижная, но в ее темпераменте также присутствует некоторая вспыльчивость, как у холериков. А вот именно представителем холериков является один из риэлторов - Быстрякова Мария Алексеевна. Она вспыльчива, агрессивна, прямолинейна в отношениях, энергична в деятельности. А второй риэлтор - Мартьянова Виктория Павловна - меланхолик, человек со слабой нервной системой, обладающий повышенной чувствительностью даже к слабым раздражителям. Возможно, поэтому конфликты в основном возникают между ними.

На данный момент коллектив организации находится на этапе развития - эффективность. Коллектив приобретает опыт в успешном решении проблем и использовании ресурсов. Акцент делается на правильное использование времени и на уточнение задач. На проблемы смотрят реалистически и решают их творчески. Управленческие функции плавно переходят от одного сотрудника к другому в зависимости от конкретной задачи.

Так как форма собственности данной фирмы ИП, хотелось бы чуть подробнее рассказать о ней.

В сфере потребительского рынка и услуг индивидуальный предприниматель выступает на равных с юридическими лицами (разумеется, с чисто юридической стороны).

В то же время, предпринимательство в качестве индивидуального предпринимателя проще в системе налогового и финансового учета - его можно вести без специального бухгалтерского образования. Индивидуальный предприниматель вправе иметь свой расчетный счет в банке, свой товарный знак и, наконец, ставки налогообложения доходов, полученных от этого вида предпринимательства, значительно ниже, чем у юридических лиц.

В соответствии с ГК индивидуальный предприниматель вправе заключать трудовые соглашения, т.е. использовать наемный труд при осуществлении предпринимательской деятельности. Ранее действовавшее законодательство содержало прямой запрет такого рода отношений между гражданином-предпринимателем и другими гражданами. Их отношения могли строиться только на условиях гражданско-правового договора подряда.

Право индивидуального предпринимателя нанимать работников на условиях трудовых договоров вытекает из нормы п. 3 ст. 25 ГК.

Особым средством реализации гражданской ответственности без образования юридического лица является имущественная ответственность.

Граждане отвечают за долги по своим обязательствам, т.е. обязательствам, в которых они выступают от своего собственного имени. Участниками этих обязательств могут быть один или несколько граждан. В последнем случае они отвечают на основе долевой или солидарной ответственности (ст. 321 - 326 ГК).

Гражданско-правовая ответственность субъектов предпринимательской деятельности характеризуется тем, что она:

а) представляет собой обязанность субъекта предпринимательской деятельности - правонарушителя нести имущественные лишения, которые выражаются в дополнительном безэквивалентном обременении имущественной сферы должника;

б) служит целям ораны имущественных прав потерпевшего лица;

в) выполняет определенные правовые функции (компенсационную, карательную, превентивную);

г) реализуется в особом правоохранительном отношении обязательственного типа;

д) возникает при наличии полного состава правонарушения, включающего вину, противоправность, наступление вреда и причинную связь между ними.

В результате анализа правового положения предпринимателя можно сделать вывод, что он выступает субъектом широкого спектра отношений, включая отношения на потребительском, финансовом рынках и рынке труда, а также отношения публично-правового характера.

Поэтому предпринимательская правосубъектность (правовой статус предпринимателя) включает в себя в качестве элементов - гражданскую, финансовую, трудовую, профессиональную правосубъектность, а также публично-правовую (административную) правосубъектность.

Основными видами деятельности агентства недвижимости «Служба «Недвижимость» являются операции с недвижимым имуществом, в том числе подготовка к продаже, покупка, продажа собственного недвижимого имущества, предоставление посреднических услуг, связанных с подготовкой к продаже, покупкой, продажей недвижимого имущества.

В основном у агентства недвижимости «Служба «Недвижимость» нет конкурентов, так как на данном месторасположении это единственное агентство данного профиля. Основными потребителями услуг данной фирмы являются люди, живущие на окраине города Первоуральска и непосредственно рядом с офисом агентства.

Большинство конфликтов в организации происходит именно между специалистами по риэлтерской деятельности. Это две женщины среднего возраста, Мария Алексеевна, более импульсивная, прямолинейная, и Виктория Павловна, спокойная, уравновешенная, немного пугливая. Так как характеры их различны, то частенько возникали межличностные конфликты. При этом Мария Алексеевна принимала стратегию принуждения, пыталась заставить принять свою точку зрения, во что бы то ни стало: ее не интересуют мнения и интересы других. При этом она либо игнорирует ту "цену" в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. А Виктория Павловна, как жертва выпадов своей напарницы, принимала позицию уклонения, ухода от конфликта, но также ей иногда под напором приходилось уступать, отказываться от собственных интересов, готовность принести их в жертву, пойти навстречу.

Так, например, из-за того, что спокойная Виктория Павловна является более ответственным работником, Валерий Федорович доверял ей более выгодных клиентов, ведь вспыльчивая Мария Алексеевна могла и сорвать сделку, если бы появился какой-то спор с клиентом. Таких случаев было всего два и в начале ее деятельности, но все же это слегка сказалось на репутации специалиста. Именно из-за этого недоверия Мария Алексеевна была раздражена, еще более несобранна, что, в конце концов, выливалось в конфликты с сотрудницей. В сторону Виктории Павловны посылались упреки и, в итоге она не выдержала и вступила в конфликт, что привело к немалому стрессу. Из-за этого и ее работоспособность ухудшилась. Поэтому в дело вмешалась менеджер офиса, Нина Николаевна. По возрасту и опыту она превосходит своих коллег, а также является специалистом по конфликтным ситуациям. Она прибегнула к стратегии компромисса, убедив риэлторов в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления, что правильно, а что нет. При этом, усмирив пыл Марии Алексеевны, она установила распределение значимых клиентов между сотрудницами. Как затем обнаружилось, Виктория Павловна и не прочь была отдать некоторых клиентов своей коллеге, так как это была слишком большая для нее нагрузка, что приводило к немалому стрессу. После этого случая, специалисты по риэлтерской деятельности стали более сплоченными, начали чаще помогать друг другу, нашли некоторое взаимопонимание. Таким образом, конфликт был исчерпан и привел к положительным результатам.

Стороны конфликта должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта, которым в данном случае является Нина Николаевна. Поэтому ей очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной:

1. установить на ранней стадии взаимоотношения с обеими сторонами;

2. разъяснить свои намерения относительно данной конфликтной ситуации;

3. обеспечить себе поддержку.

Необходимо ясно представлять себе структуру сторон - участников конфликта. Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество могут стать значительным препятствием к разрешению конфликта.

Если конфликт в организации очевиден, то руководитель, прежде всего, вскрывает этот конфликт. Правильно оценивает ситуацию. Отличает внешний повод от подлинной причины столкновения. Причина может быть не осознанной самими конфликтующими или сознательно скрываться ими, но она, как в зеркале, отражается в тех средствах и действиях, которые каждый применяет для достижения своей цели. Необходимо понимать, насколько противоречивы интересы спорящих. Например, при всем желании невозможно работать на одном компьютере одновременно двум сотрудникам. Это жесткий конфликт, где вопрос решается «либо - либо». Чтобы нейтрализовать неудовольствие обойденного, руководитель дает ему возможность выиграть в другом. Зачастую интересы более совместимы, и путем «переговоров» находится вариант, частично удовлетворяющий обе стороны без победителей и побежденных.

Есть три основных способа, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:

- воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность;

- разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу;

- организационные мероприятия. Создание так называемого «организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты.

Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает руководитель, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта. В выборе этих средств руководитель не всегда достаточно свободен. В его распоряжении могут быть весьма ограниченные возможности противодействия начавшемуся конфликту.

По крайней мере, два обстоятельства руководитель учитывает практически в любой ситуации: Во-первых, реакцию, какую могут вызвать те или иные из предпринимаемых мер со стороны, как непосредственных участников конфликта, так и сил, соблюдающих временный нейтралитет. Во-вторых, нормы морали, привычки и обычаи, господствующие в конкретной организации и регулирующие поведение людей в спокойной обстановке и в моменты конфликтов. Необходимо считаться с реальными возможностями, конкретной ситуацией и общественным мнением, избегать как слишком слабых, так и слишком сильных средств воздействия.

Руководителю полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к ним относятся следующие:

1) неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих -- и почва для возникновения конфликта готова;

2) стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

3) консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

4) излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление сказать правду в глаза;

5) определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами можно ориентироваться на их личностные особенности.

«Вздорный человек» -- часто выходит за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.

Форма поведения -- оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

«Всезнайка» -- всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

Форма поведения -- потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

«Болтун» -- часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.

Форма поведения -- с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.

«Неприступный собеседник» -- замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания.

Форма поведения -- заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

К типу «вздорный человек», «всезнайка» относится Мария Алексеевна. В спорах с сотрудниками она всегда несдержанна, нетерпелива, считает, что все знает лучше всех. Но, придерживаясь данных форм поведения, Валерий Федорович или Нина Ивановна быстро сводят на нет пыл специалиста по риэлтерской деятельности. Неприступным же собеседником является Николай Анатольевич. Он очень редко становится участником конфликта, так как его очень сложно чем-то задеть, или вывести из себя. Ко всему он относится спокойно, без особого интереса.

Существует два способа овладения накопленным теорией и практикой опытом.

Один предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. И чем больше человек повторяет упражнение, тем совершеннее и прочнее будут его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных инцидентах. Этот способ достаточно эффективен. Но не всегда найдется время для ежедневных тренировок, а затянувшийся перерыв неизбежно приведет к потере навыков.

Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями. Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать свою технологию, опираясь на внутреннее ощущение. Если удается найти свою технологию и внутреннюю опору, то этот навык не пропадет никогда. В целом этот способ эффективен, но следует помнить, что ситуации, в которые человек попадает, меняются, даже если он не продвигается по иерархической лестнице.

Каждый из сотрудников нашего агентства совмещают эти два способа. Каждый из них старается выработать свою стратегию поведения в конфликте, пытаются найти лучший способ управления конфликтными отношениями. При этом руководство иногда проводит специальные тренинги, деловые и ситуационные игры, при помощи которых можно узнать, кто из сотрудников как будет себя вести в той или иной ситуации.

Директор фирмы использует разные методы профилактики конфликтов на уровне организации:

1. Выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом организации;

2. Баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей;

3. Выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;

4. Использование различных форм поощрения, предполагающих взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.

К монетарным можно отнести следующие побудительные системы:

1) организацию оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу сотрудника;

2) премиальную политику, основывающуюся на результативности труда и профессионального поведения сотрудников;

3) участие сотрудников в прибылях и капитале предприятия;

4) систему специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли организации и не носящих обязательного характера, определенного законодательством (льготное или беспроцентное кредитование на целевые нужды персонала, оплата различных страховок, оплата обучения сотрудников или членов их семей и т.п.);

5) бонирование заработной платы, т.е. распределение части прибыли между членами коллектива по результатам работы организации в целом.

К немонетарным побудительным системам можно отнести:

1) открытость информационной системы фирмы, предполагающую причастность сотрудников к делам организации, информированность персонала обо всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т. п.;

2) привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом;

3) использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха;

4) применение так называемых виртуальных структур управления, которые не предполагают жесткого режима нахождения сотрудников на своем рабочем месте;

5) использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;

6) моральное поощрение персонала;

7) проведение совместных мероприятий (спортивные состязания, вечера отдыха, представление новых сотрудников и т.п.).

Руководитель «Службы «Недвижимость» установил адекватную трудовому вкладу сотрудника заработную плату, при этом так, чтобы не получилось, что между равными сотрудниками возникали конфликты из-за того, что кому-то повысили заработную плату или дали премию, а другому нет.

Ежегодно устраивается день рожденья фирмы, когда все сотрудники выезжают на природу и в свободной обстановке общаются на разные темы, не связанные с работой. Благодаря этому мероприятию два совершенно разных человека, Мария Алексеевна и Виктория Павловна, обнаружили, что обе увлекаются прогулками на лыжах, а также экстремальным спуском с гор, чего невозможно было бы ожидать от тихой, спокойной Виктории Павловны. Также все праздники, такие как Новый год, дни рождения сотрудников и прочие, отмечаются в коллективе, что помогает развивать неформальные отношения, что приведет к лучшей взаимосвязи на рабочем месте и сократит количество возможных конфликтов и последующих стрессов, а руководитель получше сможет узнать своих подчиненных и в дальнейшем ему будет легче находить выходы из конфликтных ситуаций.

Для более успешного разрешения конфликта, я предложила ввести составление карт конфликта, разработанных австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр (рис. 4).

Рис.4. Карта конфликта

Из схемы видно, что центральное место в ней отводится констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит:

1. ограничить дискуссию определенными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

2. создавать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

3. уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

4. создать атмосферу эмпатии, то есть возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

5. выбрать новые пути разрешения конфликта.

Для того чтобы выяснить тенденцию к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях, я провела в организации методику диагностики стратегий поведения личности в конфликте К. Томаса. Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас применяет двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: соперничество, приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Оптимальным поведением в конфликтах считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов (минимум - 0 баллов, максимум - 12 баллов).

Так, благодаря этой методике, мне удалось выяснить, что Валерий Федорович и Николай Анатольевич чаще всего прибегают к стратегиям компромисса и сотрудничества, Нина Николаевна к стратегии сотрудничества, Виктория Павловна к стратегии избегания и приспособления, а Мария Алексеевна - к стратегии соперничества.

Также мною была проведена методика диагностики самооценки степени конфликтности личности, а также оценки экспертом степени конфликтности личности. Шкала используется для самооценки и для оценки степени конфликтности других лиц. Сумма в 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов - на высокую; 50 - на выраженную конфликтность. Сумма 11-15 баллов свидетельствует о склонности избегать конфликтных ситуаций.

По данным этой методики мной был сделан вывод, что большинство сотрудников агентства недвижимости «Служба «Недвижимость» являются не предрасположенными к конфликтам, только лишь Мария Алексеевна набрала приближенное к 50 количество баллов, что указывает на выраженную конфликтность, а Виктория Павловна набрала самое меньшее количество баллов, что свидетельствует о склонности избегать конфликты.

Далее я предложила заполнить сотрудникам, бланк социометрии, содержащий всего четыре вопроса, но при помощи ответов на эти вопросы руководитель может понять, отношения между какими сотрудниками надо улучшать и какие сотрудники взаимодействовать друг с другом более продуктивно. Заполненные бланки я показала руководителю, и мы вместе проанализировали уровень межличностных отношений в данной организации.

Таким образом, из результатов исследования в агентстве недвижимости «Служба «Недвижимость» можно сделать следующие выводы:

1. Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К.Томаса);

2. Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методики К. Томаса);

3. Причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т.е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.

4. Планирование мероприятий по улучшению условий и охраны труда

На основе "Рекомендаций по организации мероприятий по охране труда", утверждённых постановлением Минтруда РФ N11 от 27 февраля 1995 года, разрабатываются планы мероприятий по охране труда.

Мероприятия по охране труда оформляются разделом в коллективном договоре и соглашения по охране труда с учётом предложений Рострудинспекции и других федеральных органов надзора, работодателя и трудового коллектива.

Внесение изменений и дополнений в соглашение производится по взаимному соглашению сторон.

Контроль за выполнением соглашения осуществляется непосредственно сторонами или уполномоченными ими представителями.

Планирование мероприятий по охране труда классифицируется на перспективное, годовое и оперативное.

Перспективное планирование включает в себя разработку комплексного плана улучшения условий и охраны труда. Разработке этого плана предшествует анализ состояния условий и охраны труда и результатов аттестации рабочих мест.

Годовое планирование включает, как правило, часть комплексного плана и коллективный договор (соглашение) по охране труда.

Оперативное планирование осуществляется для решения вновь возникающих задач. В составлении плана мероприятий по охране труда участвуют все отделы и службы предприятия. Проект плана рассматривается на совместном заседании профкома и администрации и утверждается работодателем.

На предприятиях, в соответствии с существующим законодательством, периодически должны проводиться проверки состояния условий труда, обновляться данные санитарно-технической паспортизации.

Ряд мероприятий по улучшению условий труда, как правило, закладывается в коллективном договоре или отдельном соглашении по охране труда, который заключается между работодателем (администрацией) и коллективом. Конкретные условия могут быть оговорены и при заключении индивидуального трудового соглашения (контракта).

В настоящее время большинство предприятий должны включать в комплексные и годовые планы мероприятий по охране труда и работы по проведению сертификации на соответствие требованиям по охране труда.

Эти мероприятия должны быть выполнены в соответствии с постановлением Минтруда РФ N 64 от 3 ноября 1995 года "Об организации работы по проведению сертификации производственных объектов на соответствие требованиям по охране труда".

В соответствии с "Временными правилами сертификации производственных объектов на соответствие требованиям по охране труда", утверждёнными данным постановлением Минтруда РФ, по результатам сертификации органами по труду субъектов Российской Федерации выдаётся сертификат соответствия одной из трёх категорий:

1. сертификат соответствия категории I выдаётся, если аттестовано не менее 90% рабочих мест, а на остальные рабочие места представлен план мероприятий, который обеспечит их аттестацию в течение 6 месяцев после выдачи сертификата соответствия;

2. сертификат соответствия категории П выдаётся, если аттестовано не менее 75% рабочих мест, а на остальные рабочие места представлен план мероприятий, который обеспечит их аттестацию в течение 12 месяцев после выдачи сертификата соответствия;

3. сертификат соответствия категории Ш выдаётся, если аттестовано не менее 50% рабочих мест, а на остальные рабочие места представлен план мероприятий, который обеспечит их аттестацию в течение 24 месяцев после выдачи сертификата соответствия.

Аттестация рабочих мест выполняется в соответствии с постановлением Минтруда РФ N12 от 14 марта 1997 года "О проведении аттестации рабочих мест по условиям труда".

Контроль за выполнением мероприятий по охране труда осуществляет администрация, выборный представительный орган коллектива (профком) и специально созданная на основе законодательства совместная комиссия (при числе работающих более 10 человек).

В пример можно привести перечень мероприятий по улучшению условий и охраны труда в организациях города Екатеринбурга.

1. Правовое и нормативное обеспечение охраны труда

1.1 Разработка и утверждение Положения о проведении аттестации рабочих мест по условиям труда в организациях муниципального сектора экономики

1.2 Разработка и утверждение Положения о системе управления охраной в организациях муниципального сектора экономики

2. Организационное обеспечение управления охраной труда

2.1 Организационно-методическое руководство и координация работы служб охраны труда комитетов и управлений Администрации города Екатеринбурга и его районов

2.2 Проведение заседаний городской координационной комиссии по условиям и охране труда

2.3 Разработка и реализация отраслевых планов мероприятий по улучшению условий и охраны труда

2.4 Разработка и реализация районных планов мероприятий по улучшению условий и охраны труда

2.5 Организация и проведение комплексных проверок соблюдения трудового законодательства организациями районов города Екатеринбурга (в соответствии с планами инспекции труда)

2.6 Формирование института уполномоченных по охране труда в городских и районных комитетах профсоюзов работников муниципального сектора экономики, помощь в формировании института уполномоченных по охране труда в организациях

3. Информационное и методическое обеспечение управления охраной труда, совершенствование системы обучения охраной труда

3.1 Проведение ежегодного анализа состояния условий и охраны труда в Екатеринбурге в отраслевом и районном разрезах. Подготовка ежегодного доклада о состоянии условий и охраны труда в организациях города Екатеринбурга

3.2 Разработка, издание и распространение методических материалов по организации работы по охране труда

3.3 Организация обучения и проверки знаний по охране труда заместителей Главы города Екатеринбурга, глав районов города, руководителей комитетов и управлений Администрации города

3.4 Организация обучения и проверки знаний по охране труда руководителей муниципальных организаций

3.5 Организация повышения квалификации специалистов по охране труда комитетов и управлений Администрация города Екатеринбурга, администраций районов города, муниципальных организаций

3.6 Организация и оборудование показательных кабинетов и уголков по охране труда в отраслях муниципального сектора экономики

3.7 Оказание методической помощи в составлении разделов по охране труда в территориально-отраслевых соглашениях и коллективных договорах организаций

4. Улучшение условий и охраны труда в организациях муниципального сектора

4.1 Проведение аттестации рабочих мест по условиям труда в организациях муниципального сектора экономики

4.2 Разработка и внедрение систем управления охраной труда и плана мероприятий по улучшению условий и охраны труда в организациях Екатеринбурга

4.3 Разработка и реализация Соглашений по охране труда в организациях через механизм социального партнерства

4.4 Организация и проведение конкурса "Лучший коллективный договор и эффективное социальное партнерство»

4.5 Создание комитетов (комиссий) по охране труда и осуществление их деятельности по охране труда

4.6 Внедрение новых эффективных методов контроля за состоянием охраны труда на рабочих местах, оценки и стимулирования работы по охране труда

4.7 Создание или обновление в организациях кабинетов или уголков охраны труда в соответствии с Рекомендациями по организации работы кабинета по охране труда, утвержденными Постановлением Министерства труда и социального развития РФ от 17.01.2001 N 7

4.8 Участие организаций в областном конкурсе по культуре производства и охране труда

4.9 Внесение в индивидуальные трудовые договора обязанностей руководителей по обеспечению безопасных условий и охраны труда в организации

Заключение

Руководить без конфликтов - возможно ли это? Не утопия ли это? Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное, однако конфликт, если он имеет функциональные последствия, следует рассматривать не как нечто крайне нежелательное, а как средство повышения эффективности управления и организации деятельности.

Залог эффективного управления - это правильная методика регулирования конфликтом и стрессом, направленность руководителя на предотвращение всевозможных разногласий внутри своей фирмы: на создание благоприятного микроклимата и правильной философии организации, создание единой команды с одной общей целью, внедрение корпоративной культуры, правильное поведение самого руководителя.

В ходе нашей дипломной работы, мы исследовали управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации, а также проанализировали управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере агентства недвижимости «Служба «Недвижимость».

Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 - 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Современная теория конфликта не имеет единых исходных посылок или преобладающей научной парадигмы. Все существующие концепции конфликта можно разделить на несколько групп в зависимости от точки зрения авторов на причины конфликтов.

1. Социально-биологическая концепция исходит из того, что в обществе, как и в живой природе, происходит борьба за существование. Она основывается на разработанной Ч, Дарвином теории естественного отбора, на преобладании в человеке животных инстинктов, в частности врожденной агрессивности, и др. К представителям этого направления можно отнести английского социолога Герберта Спенсера (1820 - 1903), американского социал-дарвиниста Уильяма Самнера (1840 - 1910), австрийского социолога Густава Ратценхофера (1842 - 1904), американского психолога Берреса Скиннера (1904).

2. Социально-психологические концепции объясняют конфликты психологическими факторами. Как правило, длительные периоды неудовлетворенности условиями жизнедеятельности вызывают напряженность, которая проявляется в стрессах, фрустрациях, обусловленных нестабильностью в социальных организациях. Это может вызвать групповые взрывы агрессии. Напряженность может быть вызвана изменениями или инновациями в социальных организациях, неблагоприятной психологической атмосферой. Такой подход содержится в концепциях З. Фрейда, Э. Фромма, К. Хорни, А. Адлера, М. Дойча.

3. Концепции социального конфликта рассматривают конфликт как взаимодействие больших социальных групп вследствие существования социального неравенства. Если в социальной структуре имеются большие социальные группы - классы, этносы - и отношения между ними носят антагонистический характер вследствие имущественного неравенства, то их взаимоотношения будут носить конфликтный характер. Как правило, в таких случаях одни классы подавляют другие, властвующая элита господствует над большинством. Борьба между классами - постоянный конфликт, кульминация которого - социальная революция. Представители таких концепций - К. Маркс (1818 - 1883), Ф. Энгельс (1820 - 1895), В.И. Ленин (1870 - 1924), Герберт Маркузе (1898 - 1979), Райт Миллс (1916 - 1962) и др.

В теории конфликта можно выделить три основных подхода:

1. функциональная модель общества Т. Парсонса, где акцентируется стабильность и социальный порядок в обществе;

2. теории классового конфликта и социальной революции, разработанные К. Марксом;

3. концепции группового конфликта Р. Дарендорфа с акцентом на регулирование конфликтов (а не на насильственное подавление или революционное разрешение противоречий).

По сути дела, эти три направления анализа в разных вариантах встречаются и в концепциях современных исследователей проблем конфликтов. Резкая критика функционализма в 50 - 70-х годах привела к утверждению конфликтной модели общества. Однако в 80-х годах все острее ощущалась потребность в теориях стабилизации общества. Возникает синтез функционалистских идей с концепциями межгрупповых конфликтов, где обеспечение стабильности общественного развития рассматривается в неразрывной связи с признанием существования и необходимостью регулирования групповых, а также межличностных конфликтов в динамично развивающемся обществе. При этом отвергается социальная революция как метод разрешения общественных противоречий.

Конфликт - это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

Конфликт в организации может протекать и распространяться в следующих основных направлениях:

1) горизонтальные конфликты, или конфликты “равный с равным”, представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного уровня и характеризуются тем, что участники не могут использовать в противостоянии самый главный ресурс - статус в организации, должностное положение. В этом случае, на первый план выходят связи членов организации, их прошлые заслуги и опыт;

2) вертикальные конфликты, или конфликты руководителей с подчиненными, изначально протекают в неравных для соперников условиях, так как руководители обладают большими ресурсами и возможностями, чем подчиненные.

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности тако го поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Четыре структурных метода разрешения конфликта:

1. разъяснение требований к работе,

2. использование координационных и интеграционных механизмов,

3. установление общеорганизационных комплексных целей,

4. использование системы вознаграждений.

Пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

6. уклонение,

7. сглаживание,

8. принуждение,

9. компромисс

10. решение проблемы.

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Практически неизбежное последствие любого конфликта - стресс. Его неприятные признаки (повышенная возбудимость, невозможность сосредоточится, чувство беспричинной усталости и пр.) проявляются мгновенно и видны, что называется, не вооруженным глазом.

По классическому определению Г. Селье, стресс - это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование, и этот ответ представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к возросшим требованиям.

Стресс - обязательный компонент жизни, - отмечал Селье. Стресс может не только понизить, но и повысить устойчивость организма к негативным факторам. Для разведения этих популярных функций стресса Г. Селье предложил различать собственно стресс, как необходимый организму механизм преодоления неблагоприятных внешних воздействий, и дистресс, как состояние, безусловно, вредное для здоровья.

Межличностные отношения - субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, объективно проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения.

Межличностные отношения -- это система установок, ориентаций, ожиданий, стереотипов и др. диспозиций, через которые люди воспринимают и оценивают друг друга. Эти диспозиции опосредствуются содержанием, целями, ценностями и организацией совместной деятельности и выступают основой формирования социально-психологического климата в коллективе.

Взаимоотношения в коллективе могут быть и конфликтными. Для них характерно то, что в нем невозможно выделить ни одной пары, внутри которой имелись бы положительные личные взаимоотношения. В силу этого обстоятельства данный коллектив как социально-психологическая общность людей вообще не может сохраняться и распадается. Среди конфликтных отношений можно, в свою очередь, выделить два возможных варианта. Первый - это частично-конфликтные взаимоотношения, при которых между одними парами индивидов имеются конфликтные, а между остальными - неодинаковые отношения. Второй вариант - конфликтные взаимоотношения существуют между всеми возможными парами, на которые может быть разделен данный коллектив. Этот тип взаимоотношений называется "полноконфликтным". Если объединить варианты взаимоотношений, то можно получить достаточно представительную картину отношений, которые встречаются в малых группах.

Большинство конфликтов в организации, на основе которой выполнялся анализ, происходит именно между специалистами по риэлтерской деятельности. Это две женщины среднего возраста, Мария Алексеевна, более импульсивная, прямолинейная, и Виктория Павловна, спокойная, уравновешенная, немного пугливая. Так как характеры их различны, то частенько возникали межличностные конфликты. При этом Мария Алексеевна принимала стратегию принуждения, пыталась заставить принять свою точку зрения, во что бы то ни стало: ее не интересуют мнения и интересы других. При этом она либо игнорирует ту "цену" в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. А Виктория Павловна, как жертва выпадов своей напарницы, принимала позицию уклонения, ухода от конфликта, но также ей иногда под напором приходилось уступать, отказываться от собственных интересов, готовность принести их в жертву, пойти навстречу.

Есть три основных способа, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:

- воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность;

- разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу;

- организационные мероприятия. Создание так называемого «организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты.

Но все же главной задачей каждого менеджера и любого руководителя, несмотря на то, что конфликты, которые необходимо предупредить, очень сложно спрогнозировать, сложно предсказать их развитие и найти способы предупреждения, является именно их прогнозирование.

В ходе написания дипломной работы, мы пришли к выводу, что руководитель агентства недвижимости «Служба «Недвижимости» Валерий Федорович Обувалов умеет управлять конфликтом и стрессом, так как владеет менеджментом, знает психологию личности каждого работника, сумел сформировать команду, а также четко определить цели и миссию организации.

Список использованной литературы

1. Аверченко Л.К., Залесов Г.М., Мокашанцев Р.И. Психология управления: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М, 2007

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 2006

3. Бабосов Е.М. Социологический словарь. Минск, 2006

4. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л., Аксенова и др. Управление персоналом. - М: ЮНИТИ, 2005

5. Бородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск: Наука, 2007

6. Виханский О.С. Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - М.: Гардарики, 2006

7. Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта: Автореф. дис. докт. псих. наук. - СП б: изд-во СПбГУ, 2007

8. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта/ Социол. исслед. 2006

9. Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема конфликта в западной социальной психологии/ Психологический журнал. - Т. 1, № 6. - 2006

10. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СП б: Питер, 2008

11. Запрудский Г.В. Социальные конфликты. Политологический аспект. Ростов н/Д, 2007

12. Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. - М.: Экономика, 2007

13. Казначевская Г.Б. Менеджмент. Учебник Изд-е 5-е, доп. и перер. - Ростов н/Д: Феникс, 2005

14. Ковачик П., Малиева Н. Предупреждение и разрешение конфликтов. - М.: Ин-т психологии РАН, 2006

15. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах. - Минск, 2002

16. Конфликтология: Учеб. пособие. - Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та. 2006

17. Конфликт: борьба, взаимодействие, сотрудничество (под ред. Потанина Г.М.). -Белгород: изд-во Белгородского ГУ, 2007

18. Коузер Л. Функции социального конфликта. - М.: Дело, 2006

19. Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2007

20. Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель. - М.: Дело, 2007

21. Лукичева Л.И.; Под ред. Ю. П. Анискина Управление организацией: учебное пособие по специальности «менеджмент организации». - 2-е изд. - М.: Омега-Л, 2005

22. Меньшова В.Н. Конфликтология. - Новосибирск: изд-во СибАГС, 2006

23. Мескон М., Альберт Л. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2007

24. Папанова Н.Е. С чего начать менеджеру по персоналу внедрение изменений/ Сборник тезисов 8-ой Всероссийской конференции. - СПб, «ИМАТОН-М». 2006

25. Паркинсон М. Использование психологии в бизнесе, М.: Гиппо, 2006

26. Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта / В сб. Психология конфликта (хрестоматия) (сост. Гришина Н.В.). - СП б: Питер, 2007

27. Пищелко А.В. Личность в конфликте (влияние установки на тип конфликтного поведения). - Домодедово: Изд-во Всероссийского института повышения квалификации работников МВД России, 2007

28. Платонов К.К., Казаков В.Г. Развитие системы понятий теории психологического климата в советской психологии //В сб. Социально-психологический климат коллектива (под ред. Е.В. Шороховой и О.И. Зотовой). - М.: Изд-во МУ, 2007

29. Платонов Ю.П Актуальные проблемы управления персоналом, Делком, СПб, 2008

30. Ротенберг В.С. Аршавский В.В. Поисковая активность и адаптация - М.: Наука, 2006

31. Самоукина Н. Карьера без стресса, Питер, 2007

32. Селье Г. Стресс без дистресса. - М: Прогресс, 2006

33. Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов. Пер. с англ. - Киев, изд. 2007

34. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. - М.: Асс авторов и изд. «Тандем», 2007

35. Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения. - Новосибирск: Изд-во СибАГС, 2008

36. Шепель В.М. Управленческая психология. - М.: Экономика, 2006

37. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. - М.: Высшая школа, 2007