Курсоваробота
Зпредмету:Юридична психологія
Натему:«Психологічні особливості відносин юриста із клієнтом»
План
Вступ.
Розділ І. Сучасне ставлення професійних юристів довивчення психології.
Розділ ІІ. Поняття та значення психологічної культуриюриста.
1. Поняття та зміст психологічної культури юриста.
2. Види психологічної культури юриста.
3. Принципи психологічної культури юриста.
Розділ ІІІ. Психологічні особливості спілкуванняюриста з клієнтом.
1. Поняття та сутність спілкування юриста з клієнтом.
2. Інтерв’ювання як форма спілкування юриста з клієнтом.
3. Етапи проведення інтерв’ювання та їх значення.
Розділ IV. Психологія утримання лояльності клієнтів.
1. Поняття турботи про клієнта.
2. Потреби клієнтів.
3. Перше враження.
4. Співпраця.
5. Зворотній зв’язок.
6. Компанія чи юрист.
7. Міцний шлюб.
Висновки.
Список використаної літератури.
Вступ
Як відомо,застосування практичної психології в правовому полі, зокрема в юриспруденції єдосить багатогранним. Психологія на практиці застосовується юристами,адвокатами, викладачами, які викладають дисципліни правового характеру та ін.Юрист, окрім досконального знання законодавчої бази, вміння її застосовувати напрактиці, повинен бути непоганим психологом. Саме до юриста звертаютьсягромадяни, щодо захисту їх прав та свобод, представлення їх інтересів в судіпід час розгляду цивільних справ.
Згідно зКонституцією України від 28.06.1996р., кожен громадянин (громадянин України,особа без громадянства та іноземний громадянин, який проживає на територіїУкраїни) має право на правовий захист в суді в разі порушення його прав таінтересів, передбачених Конституцією України. Саме на етапі захисту прав ісвобод людини і громадянина в суді підключається до виконання своїх обов’язківюрист. Представляючи інтереси особи (позивача або відповідача) в суді під часрозгляду будь-якої цивільної справи, юрист повинен використовувати знанняпсихології. Наприклад, під час наведення аргументів або доказів, які маютьсуттєве значення для розгляду справи, юрист повинен виважено, змістовно, а,головне, спокійно (не хвилюючись і не проявляючи занадто надмірних емоцій)викласти свою позицію. Інколи судовий розгляд деяких цивільних справрозтягається на декілька слухань (в часовому проміжку це може бути 7-10 днів),тому юрист повинен бути психологічно готовим до так званих “психологічних атак”доказами, свідченнями, аргументами в адрес сторони (позивача або відповідача),яку він представляє. Психологічна готовність юриста виражається в умінніконтролювати свої емоції, спокійно відповідати на задані йому запитання. Таксамо основи психології в теорії повинні знати і вміти застосовувати на практицівикладачі, які викладають дисципліни правового характеру. Підсумовуючи всевищезазначене можна сказати, що за наявності прогалин в законодавстві захищатиправа та інтереси фізичних і юридичних осіб стає дедалі складніше, і саме тому,знання психології допомагає юристу в його роботі вміти концентруватися нанайбільш актуальних питаннях, спокійно та врівноважено висловлювати свої думкита тримати свої емоції під контролем. Спробуємо в даній роботі з’ясуватидетальніше в чому ж полягає необхідність та значення психологічних вмінь, знаньта навичок у практичній діяльності юристів.
Розділ І. Сучаснеставлення професійних юристів до вивчення психології
Перш за все вартозазначити, що, як не дивно, сучасне відношення юристів до психології є доситьнеоднозначним та, навіть, парадоксальним. З одного боку, здоровий глузд іпрактика показують, що для даних фахівців надзвичайно важлива психологічнакомпетентність, а з іншого боку, самі юристи рідко спеціально займаютьсяосвоєнням практичної психології, посилаючись на те, що постійне спілкування злюдьми в процесі професійної діяльності визначає появу необхідних навичок. Якпредставляється, залучення юристів до психології може здійснюватися у двохваріантах:
1. Окремий юриствиявляється в ситуації, коли в нього з'являється потреба й можливість освоїтипсихологічні навички для рішення як професійних, так і особистих проблем.
2. Юридична фірмастворює продукт, практику, пов'язану із синтезом права й психології.Насамперед, мова йде про розвиток медіації (професійного посередництва) абоколекторства (комплексного стягнення заборгованості).
У сучаснійправничій сфері серед юристів існують 2 основних стереотипи ставлення юристівдо вивчення психології:
Першийстереотип:психологія — особиста справа кожного. Якщо перший варіант слабко піддаєтьсярегламентації, тому що залежить від устремлінь конкретної людини, то другийможе бути впорядкований і оснащений спеціальними технологіями. При цьомунайбільше ефективно психотехнології освоюються в тих випадках, коли й працівникрозуміє, навіщо вони особисто йому потрібні, і в рамках організації є чіткаустановка на підвищення психологічної компетентності співробітників з метоюпропозиції клієнтам відповідного продукту. Таким чином, психологія аж ніяк незавжди особиста справа кожного.
Другийстереотип:психологія не потрібна, якщо добре знаєш свою справу. Таке твердження можначасто почути з вуст консультантів (юристів і аудиторів). Багато юристівуважають, що для ефективної професійної діяльності досить добре розбиратися взаконодавстві й практиці, а психологія при цьому не так уже й важлива. Однак,напевно, майже кожному юристові доводилося зіштовхуватися із ситуаціями, колиїхнього пояснення не розуміли люди інших професій, що, зокрема, моглосформувати неправильне подання клієнта про очікуваний результат, або колиюридична «війна» затягалася через емоційний конфлікт між клієнтом і йогоопонентами. Ну а стреси через велике робоче навантаження вуж точновипробовували все. Для кожного із цих випадків є цілком швидко освоюванітехніки. Тим часом існують сфери, де юрист без знання психології буде меншефективний, і в їхньому числі — колекторська діяльність. Це напрямок, по суті, ужевідділяється від юриспруденції. З'являються спеціалізовані організації. Деякіюридичні фірми починають розвивати коллекторство, особливо корпоративне (тобтокомплексне стягнення заборгованості з організацій), як окрему практику. Уколекторській діяльності, як показує досвід, дуже багато чого залежить відпсихологічно грамотного опису боржникові всіх можливих наслідків реалізаціїпрограми стягнення заборгованості. Часто юристам і колекторам передаютьсяборги, які звичайними юридичними методами (суд, виконавче виробництво) взагаліне стягнути, а за допомогою психотехнік вдається, наприклад, мотивувати дооплати боргу родичів боржника й т.п. Психологія поряд з юриспруденцією єневід'ємної складової медіації (посередництва). Однак медіація в Росії як окремийвид альтернативного дозволу споровши поки не дуже розвинена. У той же часокремі техніки важливі навіть у такому повсякденному виді юридичних послуг, яксупровід переговорів про умови договору.
Розділ ІІ. Поняттята значення психологічної культури юриста
1. Поняття тазміст психологічної культури юриста
Юрист, формуючиправомірну поведінку людини, обов'язково повинен враховувати те, якпсихологічні чинники впливають на неї у правовому полі. Загалом правник маєпостійно перебувати у психологічній готовності діяти в рамках закону й етики.Незнання законів психології призводить до того, що результат досягаєтьсябудь-яким способом. Позаяк нехтуються психологічні основи творчості,зневажаються загальнолюдські цінності та об'єктивні закони розвитку суспільства.
Змістпсихологічної культури правника полягає в тому, що він повинен уміти володітитакими психологічними категоріями, як мотивація, бажання, спонукання,захоплення, натхнення, нахили та ін. Саме вони характеризують психологіююридичної праці та управління. Важливу роль наразі відіграє професійне навчаннята наукова організація професійних дій. З психологічного погляду це означає, щоюрист повинен вміти знімати напруженість чи долати психологічні бар'єри, наоснові власних сформованих позитивних емоцій виявляти професійнузацікавленість, вміло застосовувати владні повноваження. Завдяки цьомузбільшується творчий потенціал, з'являється натхнення, підвищуєтьсяпрацездатність, саморегульованість та спостережливість, активізуютьсяпізнавальні процеси та гострота почуттів у професійній діяльності.
Психологічнакультура юриста — це органічна єдність психологічної освіченості (знань,навичок, прийомів автотренінгу, саморегуляції тощо), волі, відповіднихпрофесійно-психологічних якостей, які чинять ефективний вплив на розв'язанняправових ситуацій.
Говорячи пропсихологічну культуру, якою повинен володіти юрист, можна сказати, що вонапередбачає розвиток високих особистісних душевних якостей. Юристові требапостійно вдосконалювати свої знання з психології з тим, щоб забезпечуватирівновагу між внутрішніми і зовнішніми психічними процесами, що, звичайно,впливає на зміст професійної діяльності. Проте цього недостатньо. Адже юрист якособа може характеризуватися високими душевними якостями, але не вмітивтілювати їх у практичну діяльність. У результаті не буде забезпеченийефективний психологічний вплив на громадян, що своєю чергою негативнопозначиться на правовій діяльності. Коли йдеться про психологічну культуру,важливо поєднувати теорію і практику.
Зрозуміло, щопсихологічна культура юриста не існує абстрактно. Вона виявляється у сукупностівидів. Так, при класифікації психологічної культури за юридичнимиспеціальностями, відповідно виділяються: культура судді, культура слідчого,культура адвоката, культура прокурора, культура працівника міліції тощо якпсихологічні культури. Ці їх різновиди за змістом мають багато спільного, протеіснують й істотні відмінності, які пояснюються специфікою обов'язків.
2. Видипсихологічної культури юриста
Доцільнорозглянути особливості видів психологічної культури за такою ознакою, яктемперамент особистості юриста, який характеризує його відносно стабільно зпогляду динамічності, тонусу, врівноваженості психічної діяльності. Мова йдепро відомі типи темпераментів (типи нервових систем): сангвінічний, холеричний,флегматичний, меланхолічний. У зв'язку з цим можна говорити про психологічнукультуру юриста-сангвініка, психологічну культуру юриста-холерика, психологічнукультуру юриста-флегматика, психологічну культуру юриста-меланхоліка.
Так, сутністьпсихологічної культури юриста сангвінічного темпераменту полягає у тому, щойого ступінь освоєння психологічних прийомів впливу на людей характеризуєвелика рухливість, активність, але домінує врівноваженість, планомірність.Такий юрист швидко вступає у контакт зі співбесідниками, швидко знайомиться,активно пропонує свої послуги, динамічно розв'язує проблеми. Набуттявідповідних психологічних навичок у нього відбувається без особливих зусиль. Вцілому юрист-сангвінік швидко й правильно реалізує правові норми, уміло керуєюридичними справами, не створює конфліктних ситуацій та ін.
Психологічнакультура юриста-холерика потребує постійного вдосконалення й конкретних меж.Справа у тому, що такий психологічний тип характеризується неврівноваженістю,гарячкуватістю, дратівливістю, збудженістю і врешті-решт непередбачуваністю. Які сангвінік, холерик має міцну нервову систему. Він може виконувати завданняпідвищеної складності, працювати у неординарній оперативній обстановці тощо.Але юрист-холерик потребує постійного контролю, наразі такого, якийсупроводжується вимогливістю, як правило, безальтернативністю. Небезпечним єте, що юрист з такою психологічною культурою може зопалу прийняти неправомірнеправове рішення, хоча завжди зуміє вийти зі складної ситуації. Як швидко вінзапалюється, так швидко і згасає, заспокоюється і, основне, ненадовгоображається, швидко забуваючи неприємності.
Стосовноюриста-флегматика, відзначимо його стабільну психологічну культуру. Підвищенняїї рівня потребує значного проміжку часу, проте це буде надійно і надовго.Стриману манеру поведінки юриста-флегматика вирізняє упевненість у прийняттівиважених юридичних рішень, як правило, безпомилкових. Він, звичайно, враховуєвсі альтернативні варіанти, обирає найоптимальніші. Юриста-флегматика нелегковивести з психологічного стану рівноваги, він не піддається умовлянням, діє навласний розсуд. Це, безумовно, надійний працівник юридичної служби, на якогоможна покластися, який не підведе. Недоліком, можливо, є те, що флегматикповільно приймає рішення, не поспішає з пропозиціями.
На особливу увагузаслуговує характеристика психологічної культури юриста-меланхоліка, оскількице слабкий, неврівноважений, інертний тип нервової системи. З такими юристами(як і з холериками) керівникам юридичних установ працювати досить складно.Юристи-меланхоліки дуже вразливі, підвищено емоційні, в результаті чого вонилегко впадають у відчай, відчувають безпорадність. Зауваження й пропозиціїсприймають неадекватно, насторожено. Вони потребують особливого підходу,тактовної бесіди тощо. Меланхоліків може вразити навіть погляд людини, вонинадзвичайно чутливо вловлюють оцінки, думки про свою особистість. Зрозуміло, щотаким юристам притаманні тонкі внутрішні переконання, а їхнє юридичне рішенняможе бути незрозумілим навіть для колег.
Щодо нормпсихологічної культури юриста, то, на взірець, фахівець може встановити їхособисто для себе. Тут доцільно орієнтуватися на професійно-етичний кодексюриста, необхідну допомогу може надати і морально-психологічна служба. В ціломуза норми психологічної культури можна прийняти систему загальнолюдськихцінностей та вимоги юридичної етики.
Механізм діїпсихологічної культури юриста, тобто важелі, за допомогою яких психологічнакультура втілюється у його практичну діяльність, — це насамперед мислення імова.
Мислення юристаспрямоване на усвідомлення права й реалізацію його норм. У психологічнійлітературі мислення поділяється на теоретичне і практичне. Юрист повиненрозвивати обидва види мислення, щоб активізувати творчий пошук, професійні дії.Але перешкодою творчій діяльності юриста може бути осуд керівників,невпевненість у результатах тієї чи іншої справи. У таких випадках механізммислення юриста буде «деформований», оскільки його думка залишиться невисловленою.
Думки передаютьсяза допомогою мови, яка буває, як відомо, внутрішньою і зовнішньою. Зрозуміло,що внутрішня мова людини передує зовнішній, тобто слову. Проте юрист працює втаких умовах, коли зовнішня мова не завжди повинна виражати думку чи внутрішнюмову. Це позитивний результат його психологічної культури, хоча зміст вираженоїдумки характеризує ступінь розвитку загальної культури людини.
Зауважимо, щомова юриста не завжди адекватна його психологічній культурі. Однак не коженюрист уміє використовувати слово як засіб юридичної праці. Трапляється,юристові тяжко висловитися, а легше скласти письмовий текст, що е наслідкомпевних прогалин у його психологічній культурі.
Стосовно роботи злюдьми психологічна культура юриста виявляється на двох рівнях — експектації таемпатії.
Сутьпсихологічної культури на рівні експектації полягає в оцінці здатностей юриста,які він виявляє у певній ситуації. На цьому рівні можна визначити соціальнуроль юриста, його професійні можливості, передбачити наступні дії. Зрозуміло,що соціальне очікування наближатиметься до реальності тоді, коли людинутривалий час знатимуть і спостерігатимуть за нею. Психологічна культура нарівні експектації дає змогу зробити висновок про судження та вчинки юриста.
Другий рівеньпсихологічної культури — емпатія визначає здатність юриста розуміти іншихлюдей, їхній внутрішній стан, переживання, хвилювання тощо. Тут виявляєтьсявміння юриста розкрити приховані (особливо злочинні) наміри людей, відчути їхнєсприйняття суспільних явищ, щирість або нещирість у взаємостосунках. Тобторівень психологічної культури на цьому етапі повинен допомогти юристовіпристосуватися до співбесідника з метою ефективного психологічного впливу нанього.
Існують певніперешкоди для вияву психологічної культури на рівні емпатії. Спеціальналітература фіксує різні джерела таких перешкод. До них можна віднестистандартні образи (стереотипи), враження (думки) інших осіб, психічний станюриста, тверда націленість юриста на одну із кількох позицій, неадекватнерозуміння реальності, спрощене бачення ситуації. Високий рівень психологічноїкультури допоможе подолати ці психологічні бар'єри. Для цього потрібнопам'ятати про їх існування і відповідно реагувати.
Психологічнакультура юриста виявляється через несвідоме, передсвідоме, свідоме, підсвідомеі надсвідоме.
Так, сферанесвідомого характеризується тим, що юрист не підозрює наявність тієї чи іншоїподії, тобто він розуміє, що усвідомити детально, в повному обсязі всі явища(мікро-явища) неможливо. В результаті у пам'ять не потрапляють потрібнівідомості.
Сферапередсвідомого визначає той стан юриста, коли він ще не зорієнтувався — усвідомлювати інформацію чи ні. Насправді це початкова стадія формуваннясвідомості. Тут психологічна культура повинна спрямовуватися на психологічнеорієнтування в ситуації так, щоб не завдати шкоди справі, що розглядається.Важливу роль у цьому випадку відіграє пам'ять. Якщо добре розвинена пам'ять, топроблем з усвідомленням не існує.
Легше зрозумітисферу свідомого, коли юрист усвідомлює свою діяльність, може прозвітувати просвої вчинки, а його психологічна культура характеризується стабільністю.
Цікаві процеси зпсихологічною культурою відбуваються у сфері підсвідомого, де вона неначевиходить з-під контролю юриста і певним чином впливає на свідоме. Це явищеспостерігається тоді, коли психологічна культура юриста спонукає до позитивноїдії, яка настає тоді, коли у підсвідомому (досить небезпечній сфері, що можесуттєво змінити сенс життя людини), де перебуває завжди як позитивна, так інегативна інформація, психологічна культура нейтралізує негативні внутрішніпроцеси. Тобто високий рівень психологічної культури юриста допомагає йогосвідомому мисленню отримувати тільки позитивні імпульси, в результаті чогопрофесійні дії юриста у правовому полі є правомірними і не залежать віднегативних факторів.
Підсвідоме можекерувати свідомим, якщо відсутній достатній рівень психологічної культуриособи. Підсвідомі негативні імпульси блокують різноманітні фізичні недуги,хвороби самої особи. Тобто можна сказати, що хвороба є певною мірою ліками віднегативних процесів, які відбуваються у підсвідомому. Або хвороба — це природнасанкція на порушення духовних норм. Етично освічений юрист не впустить упідсвідомість негативних почуттів. Адже підсвідомість — це небезпечна зона, уній містяться думки, які визначають сутність людини.
Певний інтересстановить визначення межі впливу психологічної культури юриста на громадян, направовиховну роботу з ними, поза якою психологічна культура юриста може недіяти або змінити площину дії. Найкращою ілюстрацією цьому є своєрідна тактикадії психологічної культури.
Юрист управоохоронній роботі з громадянами повинен дотримуватися такої послідовності:усунути психологічний бар'єр між собою і співбесідником, оволодіти ситуацією,психологічно вивчити співбесідника, здійснити певну психологічну настанову.
Так, початокрозмови юриста з правопорушником, свідком, потерпілими чи іншими учасникамисправи пов'язаний з певною психологічною незручністю, яка виникає з різнихоб'єктивних та суб'єктивних причин. Високий рівень психологічної культуридопомагає юристові подолати цю незручність, не виявляючи при цьому свогонадмірного зацікавлення.
Юрист повиненвідчути, коли ініціатива має непомітно перейти до нього. Причому варто звернутиувагу на темп такого переходу, його виваженість. Упевнившись в надійностіоволодіння ситуацією, юрист повинен приступити до психологічного вивченняспівбесідника. Суть його полягає у виявленні психічних особливостейгромадянина, хоча таке вивчення стихійно розпочинається з першого погляду.Йдеться про активне вивчення, в результаті якого з'ясовується тип нервовоїсистеми, рівень мислення тощо. Це допоможе поступово підготувати співбесідникадо запланованої розмови через навідні запитання й очікувану вичерпну відповідь.
Звичайно,перейшовши до психологічного тиску («атаки»), юрист використовує заплутанусистему запитань. Тобто час від часу повертається до попередньої теми, алезапитання ставить по-іншому, оперуючи конкретними фактами. Однак цей етаппсихологічної тактики не слід використовувати для того, щоб «загнатиспівбесідника у глухий кут». Він повинен бути ефективним методом одержаннядостовірної інформації, без порушення законності та норм юридичної етики зметою прийняття правильного рішення.
Метапсихологічної культури юриста, на взірець, досить вагома. Адже йдеться провміння юриста працювати з людьми, зберегти себе як моральну особистість. Томукраще, коли мета психологічної культури юриста насамперед передбачаєвстановлення психологічного контакту з громадянами. Симпатія (тяжіння) виникаєна основі дії закону реципроксності: дія однієї людини породжує відповіднуреакцію іншої. Ця реакція виступає у вигляді складного психологічногоутворення. Інтенсивність її залежить від самого юриста.
Кондратьєв упідручнику “Юридична психологія стверджує, що відомості про людину якособистість можуть використовуватись в правоохоронних органах у декількохнапрямах. Перш за все, це вивчення особистості правопорушника, розкриттямеханізму його злочинної поведінки. Помста, жорстокість, ревнощі — усе це ібагато чого іншого в суб'єктивному боці злочину може бути виявлене та правильноінтерпретоване за умов особистісного підходу. Важливим інструментом одержаннядодаткових відомостей про особистість злочинця є судово-психологічнаекспертиза. Особистість може бути в різних якостях — затриманого,підозрюваного, злочинця, звинуваченого тощо. Ефективність взаємодії з нею, утому числі і профілактична діяльність, базуються на знанні особливостейособистості. Проблема особистості є центральною також і при організаціївідбуття покарання, надання йому не тільки карального, а й виховного характеру [11].
Безперечно, налюдину найкраще впливати через дух і душу. На це скеровуються всі можливізасоби, які є в арсеналі правоохоронних органів. Це надійний, ефективний, хочадовгий шлях впливу на людину.
3. Принципипсихологічної культури юриста
Психологічнакультура юриста ґрунтується на відповідних принципах та виконує певні функції уюридичній практиці. Так, основними принципами може бути: родова комплексність іпрофесійна необхідність, а провідними функціями — своєчасне виробленняпсихічної адаптації, формування професійно-правового мислення юристи.
Родовакомплексність як принцип означає, що всі культури психологічного спрямування —інтелектуальну, внутрішню, емоційну — об'єднує психологічна культура. Тобтоінтелектуальна, внутрішня, емоційна є субкультурами щодо психологічної культуриюриста, вони співвідносяться як частина до цілого. Тому всі принципи та функціїцих субкультур є одночасно принципами і функціями психологічної культури особи.
Принциппрофесійної необхідності застерігає юристів від зловживань психічними прийомамиу процесі службової діяльності. Йдеться про недопущення приниження честі тагідності громадян, обману чи корисливості. Цьому покликана сприяти психологічнакультура, яка ґрунтується на справедливості, правовому почутті, чесності іголовне — доцільності. Юрист має бути впевнений у професійній необхідностіпсихічного впливу на громадян і не зловживати психологічними прийомами.
Психологічнакультура виконує таку важливу функцію, як своєчасне вироблення психічноїадаптації юриста до різноманітних несподіванок. Правник повинен бути готовий добудь-яких вказівок, умов праці і при цьому не повинен панікувати, гарячкувати.Наразі йдеться не про будь-яку, а саме про своєчасну адаптацію, з проявамишвидкого реагування, приведення себе у стан професійної готовності.Психологічна культура передбачає також уміння юриста — виробляти необхіднуадаптацію у громадян. Наприклад, коли є потреба повідомити сумну звістку проблизьку людину чи певні службові факти про учасника юридичної справи. Умінняпідготувати людину до подальшої співпраці — це результат психічної адаптації івияв психологічної культури юриста взагалі.
Не викликаєсумніву те, що висока психологічна культура формує справжній,професійно-правовий характер юриста. Професійний досвід дає змогу йому бутиготовим до будь-яких ексцесів. Професійна холоднокровність допомагає невитрачати дорогоцінного часу (іноді й секунди) на емоції чи якісьрозмірковування. Саме правовий характер спрямовується на пошук істини, наоперативність професійних дій, на логіку обґрунтування різних аспектівправового явища. Тобто психологічна культура впливає на юриста так, як вимагаєправова ситуація чи суспільство в цілому.
Розділ ІІІ. Психологічніособливості спілкування юриста з клієнтом
1. Поняття тасутність спілкування юриста з клієнтом
Спілкуванняюриста в переважній кількості випадків не просто його розмова з іншою людиною,а акт поведінки і дій, які здійснюються для вирішення певних професійнихзавдань. Особливостіспілкування слідчого, інспектора, судді, захисника, адвоката визначаються тимрезультатом, який повинен бути досягнутий (дача показів, встановлення істини,зміна поведінки громадянином та ін.), протіканням в режимі права іправовідносин, контактом, як правило, з непростими людьми, обстановкоюнапруженості, часто — конфліктності і протиборства.
Одна із суттєвихособливостей юридичного спілкування — зацікавленість юриста в тому, щоб більшеговорив його співрозмовник. Людину, яка активно говорить, можна легше і кращезрозуміти, від неї можна отримати необхідну для вирішення питання інформацію.прослідкувати її позицію і тактику розмови.
Психологічний контакт встановленийу тому випадку, коли наявне спільне співміркування, з'явилося спільнеспівпереживання, виникло взаєморозуміння між співрозмовниками. Основапсихологічного контакту — загальна зацікавленість в предметі розмови,близькість в оціночних судженнях. Психологічний контакт не означає, щоінтереси, потреби, оцінки людей, які спілкуються, повністю співпадають. Алеєдиний зацікавлений підхід до обговорення того чи іншого питання обов'язковий.
Психологічнийконтакт в юридичній діяльності — це прояв юристом і громадяниномвзаєморозуміння і поваги цілей, інтересів, доводів, пропозицій, які приводятьдо взаємного довір'я і сприяння один одному.
У ході оцінюваннявідбувається зовнішнє сприйняття один одного, формування першого враження, якескладається на основі сприйняття зовнішнього образу людини, її експресивнихреакцій (хода, поза, жести, міміка та ін.), мови і особливостей голосу. Вже в процесі взаємного оцінюванняміж людьми виникають симпатія чи антипатія (зазвичай вони складаються напідсвідомому рівні). Розвиток контакту продовжується, безперечно, лише принаявності позитивного ставлення один до одного, тобто коли є взаємна симпатія.Працівнику юридичної праці для розвитку психологічного контакту необхідновикликати до себе почуття симпатії з боку будь-якої особи, з якою йомудоводиться спілкуватися. Щоб викликати симпатію до себе, іноді доводиться гратироль зацікавленої людини. Бо люди шукають зближення з тими, хто їх підтримує.Вони тягнуться до того, хто розглядає їх як особистість, у якої є певні позитивніриси.
Найбільший інтерес досебе і до процесу майбутнього спілкування юрист може викликати у людини в ходібесіди. Якщо він показує своєму співрозмовнику, що уважно слухає його, проявляєспівчуття і інтерес до предмету розмови, демонструє повагу до його особистості,то можна розраховувати на успіх у встановленні психологічного контакту.
У юриста, наприклад,слідчого, інспектора карного розшуку, співробітника відділу по боротьбі зекономічними злочинами, досить часто розмова носить неприємний характер. Щобвстановити психологічний контакт в даній ситуації слід показати співрозмовникупри всіх відмінностях позицій і розходженні точок зору готовність йогозрозуміти і обговорити його аргументи. Не чинити прямого тиску, недемонструвати силу власного «Я», а проявити прихильність до людини іготовність її вислухати, зрозуміти і розібратися в суті того чи іншого питання.
Важко запропонуватиякий-небудь алгоритм, наслідування якого гарантовано забезпечує встановленняпсихологічного контакту в будь-яких ситуаціях діяльності юриста. Занадто багатопричин і факторів впливають на цей процес. Але розкрити, виходячи з наявнихтеоретичних досліджень, узагальнення досвіду юридичної практики, в тому числі йособистої, сукупність психологічних прийомів з метою вирішення проблемивстановлення психологічного контакту, являється можливим. Суттєві психологічні фактори, які зумовлюють встановленняпсихологічного контакту:
— психологічнаскладність, об’єктивна чи суб’єктивна оцінка небезпеки тих справ, з приводуяких юрист чинить спробу встановити психологічний контакт;
— психологіяспіврозмовника (потерпілого, підозрюваного, звинуваченого, свідка, який бажаєотримати юридичну консультацію та ін.), зайнята ним позиція, вибрана тактикаповедінки;
— психологічніособливості обстановки, в якій здійснюється спілкування;
— психологія особистостіюриста;
— психологічнаефективність прийомів спілкування і встановлення контакту, які застосовуютьсяюридичним працівником.
Прийняття до уваги цихфакторів, встановлення сприятливих для психологічного контакту характеристик,виключення негативних моментів виступають основними психологічними умовамиуспіху в установленні контакту.
Неабияке значення встановленні психологічного контакту має справедливо-сприятливе ставлення доособистості співрозмовника. Авторитет юриста створюється роками, йогодобросовісною працею, уважним відношенням до людей і тих проблем, які їххвилюють. Поголоска про кожного юридичного працівника доходить до більшостігромадян, і в них складається установка на довіру чи недовіру, повагу чинеповагу до юриста. Тому про свій імідж, як про справедливого, порядного,розумного, розуміючого представника влади, юрист повинен дбати при кожномуспілкуванні, підтверджуючи і закріплюючи хороший імідж, або прагнучи виправитипомилки своєї попередньої роботи.
Відомо, що перше враженнянайсильніше і потрібно його послідовно і наполегливо покращувати, щоб людина,що прийшла чи була викликана до юриста, могла йому довіритися. Для цьогопотрібно:
— зовнішньо вираженаувага до громадянина, до проблем, які його турбують, до пошуку виходу зіскладної ситуації, в яку він потрапив; нагадування про те, що лише він, юрист,може допомогти йому, показати реальні можливості цієї допомоги;
— неодноразово виражатидумку про те, що лише довірившись юридичному працівнику, громадянин можерозв'язати свої проблеми.
Якщо спілкуваннявідбувається з особами, які належать до злочинного світу, то можна підвищитисвій авторитет, продемонструвавши хороше знання «блатного» жаргону,субкультури злочинного середовища, інформованість про структуру і діяльністьзлочинних груп в регіоні, про конкретних їх представників. У цьому випадкувикликаний на бесіду зразу зрозуміє, що має справу не з новачком, якого можналегко обманути, а з юристом, який знає злочинний світ.
Юрист-спеціаліст маєпрагнути до явної демонстрації своєї об'єктивності, відсутності пристрасності і«звинувачувального нахилу». На шляху психологічного контакту зазвичайстоять психологічні бар'єри побоювань, настороженості, оборонної позиції,недовіри, а часом і ворожості.
Причини недовіри доюриста-спеціаліста стимулюються:
— справою, з приводу якоїздійснюється спілкування (частіше за все вона є складною, небезпечною);
— невизначеністюситуації, яка може завершитися переважно неприємними наслідками;
— побоюванням зустріти вособі юридичного працівника ворога, який лише й думає про притягнення довідповідальності;
— незвичайною офіційноюобстановкою, яка не налаштовує на щирість;
— уявленням проособистість юриста як про нечесну, глуху до людського болю людину;
— помилковою тактикоюбесіди юриста, невірно вибраним підходом та ін.
Послабленнянастороженості, хвилювання, підвищення довіри до себе досягається конкретнимидіями і словесними запевненнями про об'єктивність позиції юриста, посиланнямина закони, які зобов'язують обидві сторони до пошуку істини, заявами проготовність шукати такі обставини, які можуть мати місце і бажані для прийняттярішень на користь громадянина (або носять характер пом'якшувальних обставин дляпідозрюваного і звинуваченого).
Накопичення погоджень —добре відомий і здавна, з часів Сократа, застосовуваний психологічний прийом.Його суть полягає в тому, що на початку бесіди юрист ставить передспіврозмовником ряд запитань, на які він звичайно відповідає «Так».Це можуть бути питання з приводу способу прибуття до правоохоронного органу(«Ви отримали нашу повістку?», «Ви приїхали до нас зроботи?» і т.п.), з приводу погоди чи різних подій («Ви дивилисявчора футбольний матч європейської ліги чемпіонів?», «Одяг у Васмокрий, напевно потрапили під дощ. Вірно?» і т.п.), з приводу анкетнихданих («Мені відомо, що Ви недавно приїхали в наше місто. Це так?» таін.), з приводу стану співрозмовника («Напевно, Ви трохи здивовані моїмзапрошенням?» та ін.) і з інших приводів. Важливо, що на перші 5—7 питаньлюдина відповідає «Так», і це налаштовує її психіку на погодження,настроює до зближення поглядів і оцінок в майбутній після цих питань розмові.Пошук і підкреслювання всього спільного, що лише може бути міжспіврозмовниками, що створює «ниточки зв’язку» між ними веде доутворення діади «ми», що полегшує обговорення складних проблем,вияснення в тому числі і кримінальних подій.
Для налагодженняпсихологічного контакту широко застосовується прийом «психологічнепоглажування». За своїм змістом даний прийом являє собою визнанняюридичним працівником позитивних моментів у поведінці і особистостіспіврозмовника, наявність правоти в його позиції, в словах. Застосування даногоприйому заспокоює людину, підвищує у неї почуття впевненості, формує уявленняпро те, що юрист справедливий, помічає хороше, не налаштований негативно.
«Психологічнепоглажування» як прийом спрямований на спонукання співрозмовника довизнання достоїнств і позитивних рис юриста, що відбивається і на встановленніпсихологічного контакту, і на характері бесіди, яка відбувається.
У змістовномуплані «психологічне поглажування» — це вираження глибокого розумінняпереживань співрозмовника, його почуттів і тривог, визнання його рівності зіншими людьми і права вести розмову на рівних, визнання його інтелекту, підходудо подій, що відбуваються, похвала за витримку і самовладання, вміння вестисебе в складній ситуації та ін.
Поширеним прийомомналагодження психологічного контакту є також актуалізація у співрозмовникамотивів щирості. Поява у людини рішення «говорити» є головниммоментом при встановленні психологічного контакту. Зазвичай прийняття такогорішення стримується іншими мотивами, відбувається внутрішня боротьба мотивів«говорити — не говорити». Завдання юриста в тому й полягає, щобнадати психологічну допомогу у потрібному виборі, змінити позицію скритності нащиру позицію.
Тут доречно спертися намотив наслідування принципам свого достойного життя (звернення уваги нанаявність у людини хороших життєвих принципів і достойного способу життя в минулому),на мотив самоповаги (аналіз сильних сторін особистості, проявів сміливості,волі, стійкості в складних ситуаціях та ін.), на мотив любові до ближнього(нагадування про близьких і коханих, про її обов'язок по відношенню до них), намотив особистої вигоди (пояснення підозрюваному, звинуваченому, підсудномуприкладів з правоохоронної практики, коли щирість приводила до задоволенняінтересів даної категорії людей).
Розглянуті прийоми —досить прості і разом з тим дієві способи встановлення психологічного контактуіз співрозмовником, які в більшості випадків призводять до успіху. Бувають,безумовно, складні ситуації, коли конфронтацію, наприклад, між юристом іпідозрюваним, не вдасться подолати — допитуваний продовжує брехати, приховуєправду. У таких випадках юристу доводиться переходити до більш енергійних мірвикриття брехні, використовуючи різні психологічні прийоми впливу.
Підводячи підсумок,відзначимо: психологічний контакт і довірливі стосунки, що виникають на йогооснові, носять локальний характер. Частіше всього це довір'я обмежене якоюсьінформацією, буває тимчасовим, яке не виходить за рамки якої-небудь частиниконкретної ситуації. У даному випадку неможна вести мову про довіру, яка буваєпри дружбі між людьми. Однак встановлення і такого обмеженого, разовогоконтакту і довірливих відносин дуже важливе для юридичного працівника, так якчасто він стає початком серйозного успіху в його професійних діях.
2. Інтерв’ювання як форма спілкування юриста зклієнтом
З метоюефективного здійснення юристами своєї діяльності, а саме надання правовоїдопомоги, в структурі юридичної психології виділяють таку форму спілкуванняюриста і клієнта як інтерв'ювання. Під терміном «інтерв'ювання» ( в перекладі зангл. Interwiev – бесіда, співбесіда)розуміють бесіду юриста з клієнтом з метою отримання від нього інформації, якамає правове значення.
Основне призначенняінтерв'ювання полягає в тому, щоб в ході бесіди з клієнтом отримати необхіднуінформацію про будь-які обставини, які мають значення по справі, а також пройого індивідуальний розвиток, інтелект, психічний стан, і з врахуванням цьоговизначити по відношенню до нього найбільш правильну тактичну лінію поведінки.
При цьому слід чіткорозмежовувати діяльність юриста, з проведенням співбесіди (інтерв'юванням), іконсультування, під яким розуміють юридичну допомогу клієнту у виборізадовольняючих його способів рішення всіма законними засобами. Для розмежуванняінтерв'ювання і консультування беруть до уваги перш за все цілі цих видівдіяльності юриста. Мету проведення інтерв'ю ми вже визначили — це отримання відклієнта інформації, що має правове значення, на основі якої юрист запропонуєклієнту варіанти правового дозволу виниклих проблем.Мета консультування — роз'яснити клієнту правові способи вирішення його проблеми,прогнозування можливих наслідків вжиття цих способів і надання допомоги увиборі одного з можливих способів вирішення правової проблеми клієнта.
З точки зору організаціїпроведення інтерв'юера і опитуваного розрізняють формалізоване інтерв'ю (відзначаєтьсядосить суворою, запрограмованою і незмінною тактикою поведінки і змістомпитань) і вільне (опитуваний може не лише може змінювати питання і їхпослідовність, але й сам створювати ті чи інші вербальні ситуації взаємодії).Вільне інтерв'ю за своїм характером є динамічним і гнучким, що вимагає належноїпідготовки юридичного працівника (вміння швидко орієнтуватися в ситуації,переключати свою увагу і мислення на різні аспекти однієї і тієї ж темиінтерв'ю). Перевага вільного інтерв'ю полягає в тому, що ситуація взаємодіїінтерв'юера і опитуваного більш природна, так як вони не пов'язані якимисьжорсткими рамками як в постановці питань, так і у відповідях на них [1, с.98-103].
Приступаючи доінтерв’ювання, юрист повинен пам’ятати, що інтерв’ю cлід проводити в певній послідовності, тобто дотримуватисьпевних етапів. Такими етапами можуть бути:
• підготовка доінтерв’ювання;
• перший контакт зклієнтом;
• з'ясування проблемиклієнта;
• завершення інтерв’ю;
• розробка ефективногоплану дій [2, c.7].
При цьому студентськаюридична консультація (частина клініки) виступає в ролі сукупного консультанта(адвоката). В даному випадку різноманітні види інтерв’ювання можуть бутипроведені різними людьми. Так, в моделі клініки, створеної вСанкт-Петербурзькому державному університеті, первинне інтерв’ювання призверненнях громадян здійснює диспетчери – студенти молодших курсів. Вониповинні отримати інформацію і про потенційного клієнта, і про його справу длятого, щоб вирішити достатньо інформації для проведення інтерв’ювання булонадано. В інших моделях клінік первинне інтерв’ювання провадитьсяадміністратором клініки – штатним співробітником з числа осіб, які закінчилиабо завершують отримання юридичної освіти. Можливий варіант отримання первиннихвідомостей по справі шляхом анкетування, в тому числі і заочного, якщо клінікапрактикує роботу з клієнтами шляхом обміну листами. В будь-якому випадку приінтерв’юванні, як усному, так і письмовому, проходить обмін інформацією міжстудентською консультацією та клієнтом [5, c. 166-167].
3. Етапипроведення інтерв’ювання та їх значення
На наш погляд, доцільнимбуде проаналізувати етапи проведення інтерв’ю і в тезовому порядкуохарактеризувати зміст кожного.
Першим етапомпроведення інтерв’ювання є підготовка клієнта до інтерв’ювання, який включає:
— створення обстановки, вякій клієнт міг би почувати себе комфортно;
— правильну організаціюмісця проведення інтерв'ювання. Досягненню мети інтерв'ювання буде сприяти такерозміщення, коли клієнт сидить збоку на близькій віддалі від співрозмовника.Тим більше, що в студентські
юридичні клінікиприходять літні люди, які можуть мати проблеми із слухом, зором та інші.
— забезпеченняконфіденційності розмови. Для цього обирається приміщення чи його частина, де бвиключалась можливість чути ромову між клієнтом і юристом іншим особам. Дляцього слід вимкнути телефон, попередити персонал проте, щоб до закінченнябесіди вас не відволікали [3, c.161].
— визначення загальногохарактеру проблеми, якщо юрист має інформацію про мету візиту клієнта [2, c. 8].
— складання анкети(картки) первинного прийому громадян, яка заповнюється юристом або самимклієнтом перед інтерв'юванням та в його процесі. У навчально-методичномупосібнику «Юридична практика: основи ефективного консультування», підготовленомунауковцями Національного університету «Острозька академія» було розробленоПам’ятку підготовки до зустрічі з клієнтом [6, c. 12 — 13].
Другим етапом є перший контакт з клієнтом, якийвключає:
— знайомство з клієнтом. Зустрічатиклієнта потрібно стоячи і намагатися зробити кроки йому назустріч. А для того,щоб зайшовши в кабінет, клієнт не відчував незручностей, бажано щоб юрист,зустрівши його, провів до столу, де проходитиме інтерв'ю і запропонував йомусісти на конкретний стілець, при можливості запропонував чашку чаю.
— початок бесіди.Інтерв’ю розпочинається з запитань, які не мають відношення до теми майбутньоїрозмови і не викликають сумнівів і спорів. Причому вони можуть стосуватися нелише погоди чи стану здоров'я клієнта. До таких загальних тем можна віднести:взаємне знайомство, пояснення основних правил роботи клініки, з’ясуваннянеобхідних даних про клієнта, декілька слів про те як клієнт знайшов офіс, девін поставив автомобіль тощо. На цьому етапі перших контактів з клієнтомважливу роль відіграють як вербальні (мова і стиль спілкування) так іневербальні (поза, рух, міміка, жести, тембр голосу, його інтонація і висота)елементи спілкування, які дозволять клієнту, спілкуючись з юристом, відчуватисебе достатньо комфортно.
— забезпечення слуховогоконтакту. Вміння слухати – це дуже важлива навичка, якій слід постійно вчитися.Слухання буває пасивним та активним. Пасивний слухач чує те, що хотів би почутивід співрозмовника, а не те, що йому розповідає останній. Активний слухач,навпаки, чує те, що йому розповідає співрозмовник.
Юрист, який інтерв'юєклієнта, повинен бути активним слухачем. Активне слухання проявляються у такихознаках: 1) слухач постійно дає зрозуміти співрозмовнику, що він слухає. Цепроявляється в покачуванні головою, в підкреслюванні висловленогоспіврозмовником окремими словами, звуками, які нібито говорять співрозмовнику«Так-так, я розумію»; 2) слухач час від часу повторює окремі сказані фрази,висловлені співрозмовником, для того щоб показати йому, що він уважно слухає; 3)слухач дивиться в очі своєму співрозмовнику та постійно підтримує візуальнийконтакт із ним, підтверджуючи, таким чином, що він слухає; 4) слухач не повиненперебивати співрозмовника, його коментарі не можуть бути оцінюючими абообвинувальними. Вищенаведене свідчить, що успіх в спілкуванні в основномузалежить від встановлення взаєморозуміння і довіри. Тому юристу, перш ніжрозпочати інтерв'ювання клієнта, необхідно переконатися, що клієнт налаштованийна це [2, c.9 — 11].
Третім етапом є з'ясування проблеми клієнта, якийвключає:
— пояснення клієнтовіпорядку проведення інтерв’ювання та забезпечення конфіденційності отриманої віднього інформації;
— постановлення питань загальногохарактеру. Ці запитання не мають жорсткої структури. Вони дають клієнту можливістьсамому почати розмову в тому порядку, в якому він вважає за потрібне.Наприклад, першими запитаннями юридичного змісту можуть бути такі: «Чому Вивирішили звернутися до нас?» «Що у Вас сталося?», «Чим ми.можемо Вамдопомогти?», «Розкажіть мені про Вашу проблему?», тощо. Загальна помилка, якоїчасто припускаються юристи з мотивів економії часу або з мотивів типовостіпроблеми, полягає в тому, що вони не завжди вислуховують до кінця викладклієнтом його проблеми, і переривають його розповідь. Цього робити не слід,тому, що кожна ситуація може мати такі особливості, які будуть відрізняти і їїсаму і її можливе рішення від інших подібних ситуацій. Крім того, клієнт можерозцінити це як неповагу до себе. До переривання розповіді клієнта в тактичнійформі можна вдатися лише в тому випадку, коли вона аж ніяк не стосується справиабо містить повторення уже сказаного.
— постановлення питаньвідкритого типу. Це питання, зміст яких не визначає суті відповіді на них, іякі не обмежують співрозмовника у виборі інформації, яку він вважає занеобхідне повідомити. Наприклад: «Де Ви фактично проживаєте?», «Для чого Вампотрібно встановити, що син втратив право на.житло?», «При кому Ви хотіли бзалишити дітей на проживання і чому?», тощо.
— постановлення питаньзакритого типу. Закриті запитання застосовуються для отримання однозначної відповіді:так чи ні. Для того, щоб сформулювати такі питання, юрист повинен мати точнеуявлення про ті юридично значимі факти, які мають відношення до проблемиклієнта і які слід з'ясувати чи уточнити. Дуже важливим в процесі інтерв'юванняє з'ясування питання про бачення клієнтом вирішення його проблеми. Наприклад,«Я розумію Вашу проблему, але як Ви бачите її вирішення?». Запитуючи клієнтапро бажаний варіант вирішення проблеми, юрист отримує інформацію про клієнта ійого очікування. А це дасть йому змогу о ці н и т и реальність очікуваньклієнта.
— застосування особливихтехнологічних прийомів постановлення питань. Один з таких прийомів юристи умовноназивають «технологія воронки». Суть такого прийому полягає в тому, що юристпочинає задавати питання в певній послідовності, починаючи з найширших,звичайно відкритих питань, і поступово переходячи до більш вузьких, уточнюючихпитань, які, як правило, формулюються у вигляді закритих питань. Іншийтехнологічний прийом постановки питань в ході інтерв'ю отримав назву «каміннийдимар». Цей прийом застосовується для послідовного з'ясування фактів, щовідносяться до однієї і тієї ж області відносин.
— завершенняінтерв'ювання та постановлення питань «на розуміння». Мета постановки такогороду питань полягає в тому, щоб уточнити, чи правильно юрист зрозумів свогоспіврозмовника. Прийом постановки питання на розуміння полягає в тому, що юристперефразовує сказане клієнтом. Одним із способів постановки питань на розумінняє резюмування. Резюме — це детальне викладення в хронологічній послідовностіюристом подій, які складають правову проблему клієнта. Таке відтвореннянеобхідне для встановлення зворотного зв'язку з клієнтом. Юрист таким чиномпогоджує з клієнтом правильність своєї фіксації події, усуває допущені помилки.[2, c.11-15].
Четвертим етапом — завершення інтерв’ю, який включає:
— завершенняінтерв’ювання і призначення повторної зустрічі, з метою аналізу отриманої відклієнта інформації, фактів, норм права та оцінки їх, підготовки вичерпноїконсультації або продовження інтерв'ювання.
— перериванняінтерв’ювання. Це відбувається, коли клієнт не володіє всією необхідноюінформацією для юриста. В такому випадку юрист призначає повторну зустріч і ставитьзавдання перед клієнтом про надання додаткової інформації. При цьому юристповинен повідомити клієнту, про яку саме інформацію йдеться, яким чином і зяких джерел він може її отримати та/або допомогти в її отриманні.
— формування загальногоуявлення вирішення проблеми клієнта. На цьому етапі юрист уже може бачити декількаваріантів вирішення проблеми клієнта, проте це не значить, що він повиненділитися своїми думками з цього приводу, деталізувати їх, передбачати шляхи їхвирішення. Поспішивши з порадою, юрист
може потрапити в ситуаціюколи доведеться відмовлятися від неї на більш пізньому етапі, що прямо відіб'єтьсяна його діловій репутації.
— обговорення питання проукладення угоди на підготовку правових документів або на представництво в суді.
П’ятий етап – розробка ефективного плану дій,який включає:
— збір фактів;
— підтвердження їхаргументами;
— юридичне дослідження;
— юридичний аналіз [2, c.15-16, 20].
Отже, проведений аналізосновних етапів інтерв’ювання продемонстрував велику необхідність розвиткуінституту юридичних клінік в правоосвітній діяльності та набутті професійнихнавичок студентом юридичної спеціальності. Освітня модель, яка нині діє в нашійкраїні, спрямована на засвоєння студентами інформації в основному у виглядітеоретичних знань [9]. Проте, сучасний ринок праці все більш висуває вимоги недо конкретних знань, а до практичних навичок та компетенції фахівців. У цьомуаспекті досить важливе значення має «клінічна освіта» як метод наданнястудентам необхідних знань та вмінь.
Розділ ІV. Психологія утриманнялояльності клієнтів
1. Поняттятурботи про клієнта
Турбота проклієнта (чи піклування – client care) посідає пріоритетне місце в стратегічномурозвиткові будь-якої юридичної компанії. Наразі все більше компанійвикористовують новітні технології для того, аби сподобатися клієнту, привернутийого увагу. Отримавши клієнта, компанії залишається лише утримати його.Звичайно, останнє завдання є не менш складним, аніж здобуття прихильностіклієнта. І все ж, психологічно, після того, як клієнт зробив вибір, має статисядещо неординарне, щоби клієнт почав шукати нову фірму.
Слід відзначити,що на Заході давно існує розроблена система мотивації з боку юридичнихкомпаній, яка допомагає не тільки утримувати клієнта, але і перетворювати йогоу дружню компанію, яка не тільки лишається вірною у своєму виборі, але йактивно впливає на вибір усіх, з ким веде бізнес. Така система мотивації можебути побудована на базі матеріального заохочення через систему відповіднихзнижок (бонусів) в оплаті.
2. Потребиклієнтів
Успіх юридичноїкомпанії напряму залежить від задоволення потреб клієнтів, створення прозорихта надійних відносин між фірмою та клієнтом. Лише за виконання цих задачюридична компанія може дійсно розраховувати на лідерство. Але тут виникаєпитання: наскільки прозорими мають бути відносини із клієнтом? Звичайно, клієнтпотребує не тільки і не стільки отримання кінцевої інформації про виконаннязавдання, а відчуття присутності. Саме так, кожен клієнт, для того, аби надаліефективніше реагувати на відповідні ситуації, намагається отримувати якомогабільше інформації під час виконання проекту. Тут вступає в дію сутопсихологічний фактор необхідності особистого контролю над усіма процесами, якітак чи інакше стосуються його бізнесу (чи бізнесу, який він представляє). Тожпрозорими є такі стосунки, які дозволяють клієнту бути обізнаним про всі події,що відбуваються, але при цьому не шкодять процесу виконання проекту юридичноюкомпанією. Звертаючись до юридичної компанії вперше, клієнт вже робить свідомийвибір наосліп. Чому свідомий? Тому що, ведучи розмову з представником компанії,клієнт вже визначився із класом компанії та приблизною кількістю коштів, з якоюможе дозволити собі розлучитися. При цьому слід зазначити, що загальнийкультурний рівень споживання юридичних послуг в Україні ще не достатньоеволюціонував. На заході клієнт приходить до юристів із певною кількістю коштіві питає, що ті можуть запропонувати? Так само поводять себе іноземні клієнти вУкраїні. Національний клієнт, не маючи достатнього досвіду у споживанніюридичних послуг, приходить до юридичної фірми з острахом. Розмовляючи зпредставником компанії (частіше за все – партнером), він міркує про те, що ізсебе представляє ця фірма, яка репутація у неї та цього партнера, чи можутьвони вирішити його проблеми?
Тепер слідвідповісти на запитання: чому наосліп? В бізнесі, як і в природничих науках,пізнання базується на емпіричному досвіді та фактах, які не потребуютьдоведення. Якщо ж власного емпіричного досвіду немає, слід звернутися додосвіду інших, при цьому ті інші повинні бути особами авторитетними, надійними.Але і за наявності таких рекомендацій лишається невпевненість. Поборотиневпевненість клієнта може лише партнер, який під час першої зустрічі маєдовести клієнтові, що компанія готова пожертвувати всім заради нього.
3. Першевраження
Не слід забувати,що перше враження є напрочуд важливим. Навіть якщо ваша компанія рекомендованаавторитетним джерелом, клієнт отримую досвід лише з особистої зустрічі.Грамотно проведена перша зустріч значно підвищує шанси здобути клієнта.Головне, чого не слід забувати – увага до клієнта. Слухайте його, більшеінформації, на яку тільки можна розраховувати в даній ситуації, ставте багатододаткових запитань. При цьому не слід проявляти рівень особистої професійноїдеформації, який у юристів зазвичай виражається у використанні специфічноїтермінології, формалізованому та сухому викладі інформації, відсутностіакцентування уваги на емоційній складовій справи.
На першійзустрічі слід пояснити клієнтові, що його випадок є доволі складним, алезагалом не відрізняється за рівнем складності від звичайних проектів компанії.Пояснення, яким саме чином компанія може допомогти, не повинні переростати улекцію з відповідної галузі права. Головне зробити це мовою, доступною дляклієнта, зазначивши при цьому усі можливості для поточного контролю з бокуклієнта.
Узагальнюючивикладене, клієнт в умовах національних особливостей ведення бізнесу,звертаючись до компанії вперше, відчуває загрозу, яка може проявлятися по-різному.Невпевненість у правильності вибору, стурбованість за подальшу долю свогобізнесу, недовіра (часом юристам доводиться показувати «брудну білизну» длятого, щоб остання не стала відома ще більшому колу осіб) та скептицизм. Надайтеклієнту впевненості у тому, що компанія завжди готова присвятити йому час таувагу – це завжди є передумовою встановлення психологічного контакту. Доведітьклієнту, що компанія може дати йому більше, ніж той очікує – і вибір зроблено.
4. Співпраця
Після знайомствата позитивного першого враження компанія мусить довести, що вона гіднапредставляти інтереси клієнта. Останній завжди очікує від компанії успішності.Саме тому компанія повинна завжди вміти проявити свої переваги та довести їх доклієнта. Дисциплінованість та відповідальність – ось чого бажає клієнт відкоманди юристів при виконанні свого проекту.
При цьому завждикраще запропонувати клієнту декілька споріднених (а інколи і діаметральнопротилежних) варіантів розв'язання проблеми, серед яких він має обрати той, щоімпонує йому найбільше. Клієнт може і не відчувати, що досвідчений юристсамостійно підводить його до вибору найоптимальнішого варіанту, натомістьклієнт отримує замученість до процесу прийняття рішень і увагу.
Для юридичноїкомпанії важливі не проблеми, які приносить клієнт для вирішення, а сам клієнт.Особистісний елемент є дуже важливим, але в цій ситуації не слід сприйматипроблеми клієнта за свої власні. Саме це є найголовнішою проблемоюпредставників невеликого юридичного бізнесу, які мають певну кількість власнихклієнтів, яких обслуговують без залучення додаткових ресурсів. Переступаючимежу залучення клієнта до прийняття рішення, юрист потрапляє в психологічнузалежність. Як представник однієї з найбільш консервативних професій, схильноїдо статики, правник звикає до клієнта. У випадку, коли справи у клієнта йдутьдобре, юрист вважає це особистими заслугами, власним досягненням. Коли ж бізнесзанепадає, юрист трансформує це на власну діяльність. До того ж, перетинаючимежу відносин «клієнт – юрист», останній ризикує втратити свій бізнес. Родинністосунки з клієнтом хоча і надають (за деякими переконаннями) більшезадоволення від роботи, та в той же час єдиною альтернативою лишається посадакорпоративного юриста у штаті клієнта. Кінець кінцем, це справа особистоговибору.
5. Зворотнійзв’язок
Протилежноюкрайністю до ототожнення себе із клієнтом є втрата зв'язку з ним під часвиконання проекту. Не слід забувати – юридична компанія більше виграє не тоді,коли є результат, а тоді, коли задоволений клієнт. Саме тому під час виконанняпроекту зв'язок з клієнтом не можна втрачати за жодних обставин. Юридичнийбізнес – не будівництво під ключ. Участь клієнта важлива, в першу чергу, длярозвитку самої компанії, яка має постійно аналізувати досягнення та помилки.
Зворотній зв'язокіз клієнтом займає не останнє місце і в питанні кар'єри юриста. Наразібільшість великих компаній дотримуються позиції, що саме клієнт має визначатидолю юриста. З одного боку, це є вагомим мотиваційним важелем, який змушуєюристів постійно самовдосконалюватись та застосувати в роботі креативні ідеї тановітні практики. З іншого – деякі правники ставлять собі за пріоритет невиконання, а представлення процесу та результату клієнтові. Це дещо трансформуєціннісну шкалу в бік від змісту до форми.
Розглядаючипитання впливу клієнта на кар'єру юриста, доволі важливо дослідити взаєминипартнерського складу з клієнтами. Партнер – це обличчя компанії. Звичайно, колиюридична фірма має декілька сотень клієнтів, партнери просто не в змозіпостійно приділяти увагу всім клієнтам. Саме для цього компанії проводятьградацію клієнтів від VIP-статусу до статусу клієнта певного «дивізіону». Вбудь_якому разі, не слід забувати, що кожному клієнту важливо час від часуотримувати прояви уваги від партнера компанії. Наприклад, привітання клієнта зособистими подіями та бізнес_досягненнями особисто партнером приносить набагатобільше користі, ніж постійна присутність когось із молодших юристів на об'єктіклієнта.
Наразі більшістькомпаній після проведеної зустрічі партнера з клієнтом влаштовують передостаннім своєрідні «конкурси краси». Єдине, що відрізняє такий захід віданалогічного в модельному бізнесі – спосіб. Клієнт отримує те ж дефіле, алезамість чарівних дівчат він оцінює професійні резюме юристів, де крім загальноїінформації та інформації про освіту містяться відомості про топ-проекти, дореалізації яких залучався юрист. Це допомагає не тільки зекономити час нарозмовах, але й дає змогу клієнту самому обрати тих, кому він довірятиме свійбізнес.
Після закриттяпроекту більшість компаній досліджують рівень задоволеності клієнта засобамианкетування. Форма анкетування та час представлення клієнтові не настількиважливі. Це може бути як одночасно з наданням остаточної документації попроекту (рішення суду, договір, документ, що посвідчує право), так і післяцього. Головне – наповнення. Керівництву компанії важливо дізнатися, поряд іззагальним враженням від співробітництва, конкретні пропозиції та побажання приподальших контактах, виявлені незручності та, звичайно, оцінювання командиюристів (що в подальшому впливає на загальнорічний бонус і становить доволінепоганий мотиваційний аспект).
6. Компанія чиюрист
Доволіпринциповим моментом є з'ясування питання: кого ж обирає клієнт – компанію чиюриста? Суть питання стосується не стільки культури споживання юридичнихпослуг, як побудови відповідної маркетингової стратегії компанії. Звичайно ж,будь-яка відповідь не змінює того факту, що за юристами – фахівцями у своїйгалузі постійно йде охота (head hunting). Але принципово дізнатися, наскількицінною є для клієнта особистість і як залежить авторитет фірми від учинківокремого правника.
Західні юридичнікомпанії відповідають на поставлене питання однозначно – «працюйте не з компаніями,а з особистостями». Саме так, авторитет компанії, як колективу осіб, залежитьяк від наявності в її складі визначних особистостей (як в професійному, так і взагально культурному його розумінні), так і посередніх.
Отримуючизамовлення від клієнта, партнер, як корпоративний приклад такої «особистості»,бере на себе персональну відповідальність за результати здійснення проекту іперед клієнтом, і перед іншими партнерами. Звичайно, що клієнт розуміє –партнер, як найбільш авторитетний фахівець у даній сфері, контролює таспрямовує діяльність підлеглих юристів, які здійснюють проект. При цьому самепартнер та деякі з найбільш авторитетних юристів задають темп та стиль роботивсієї команди.
7. Міцний шлюб
Побудовадовготривалих стосунків з клієнтами – мета будь_якої компанії. Останніми рокамирівень споживання юридичних послуг різко змінився. Це пов'язується не тільки зізростаючою присутністю іноземних клієнтів, але і з еволюцією професійності уналагоджені бізнес_стосунків. Якщо клієнт є «професійним» споживачем послуг,йому може знадобитися декілька років для того, аби остаточно «укласти шлюб» зюридичною компанією. При цьому шлях до «спільного сімейного щастя» може бутидоволі тернистим та повним зрад (в більшості своїй – з боку клієнта). Клієнт можеодночасно звертатися до декількох юридичних радників по одному проектуодночасно. До того ж, ніхто не забороняє клієнту одночасно вести декількапроектів в різних компаніях, порівнюючи не тільки методи роботи, але і рівеньуваги до своєї персони. Це, знову ж таки, пояснюється небажанням клієнтадовіряти своє майбутнє «першому ліпшому».
«Тернистий шлях»у стосунках «юридична фірма – клієнт» не завжди веде «до зірок», тобто доомріяного «щасливого шлюбу» між юридичною компанією та клієнтом. Як і будь_якийпрофесійний споживач, який обізнаний зі своїми правами, «професійний клієнт»може дещо недобросовісно використати переваги, які надає йому юридична компаніядля залучення як постійного клієнта. Даючи зрозуміти, що він «вагається»,клієнт отримує від компанії все більше бонусів та заохочень, які не вигідніюридичній фірмі. Після півтора-двох років у такому «підвішеному» стані, клієнтможе просто розірвати відносини з компанією. Як результат – всі дії компанії з«налагодження» довгострокових стосунків виявляються економічно меншвиправданими, ніж отриманий прибуток [6].
Висновки
Таким чином можназробити висновки, що юрист як представник професії «людина – людина» не можеефективно виконувати службові завдання без умови глибокого та всебічного знанняоб’єкта своєї діяльності – психології іншої людини. Водночас слід враховуватипсихологію і тих осіб, з якими співробітнику потрібно налагоджувати взаємини вроботі – колег, представник інших правоохоронних органів, керівників тощо. Неменш важливим є знання високої психології та управління своєю поведінкою.Остання може бути зрозумілою, прогнозованою та керованою при реалізаціїособистісного підходу до неї. Психологічна культура для юриста має великепрактичне значення. Передусім вона впорядковує його мислення та діловемовлення, що дає змогу зрозуміти своє місце в суспільстві та серед колег, деможливі зверхність, формальне ставлення до справи. Крім цього, психологічнакультура активує свідомість, розвиває почуття, забезпечує юристові розумнуобґрунтовану виважену дію його волі. Адже можлива негативна спрямованість волі,але високий рівень психологічної культури дає змогу запобігти цьому.Психологічна культура сприяє піднесенню настрою, створенню позитивноїімпульсивності. Загалом вона підвищує ефективність виконання службовихобов’язків.
В своїй професійнійдіяльності юристам доводиться з’ясовувати складні моменти, які склалися в людських стосунках, мотиви тих чиінших проступків, злочинів. Нерідко їмдоводиься стикатися з такими людськими якостями,які спонукають особу до вчинення протиправного діяння – корисливість, помста, підступність, жорстокість, жадоба,кохання і ревнощі і т.д. В процесі здійсненнясвоїх повноважень юристи спілкуються зрізними людьми, які виступають як потерпілі, свідки, поняті, експерти. Вони мають різні характери, своє ставлення до оточуючогосвіту, індивідуальні особливості мислення,пам’яті, різний рівень розвитку. Юристиповинні все це враховувати для того, щоб правильно орієнтуватися в складних відносинах та конфліктах, з якими їм доводитьсямати справу, щоб правильно побудувати власну лініюповедінки при спілкуванні з підозрюваним,обвинуваченим, потерпілими, свідками. Крімтого, юристам часто доводиться стикатися з ситуаціями, коли від них вимагається міцна витримка, значна напруга розумових таморальних сил, вміння володіти власними емоціями.Юрист повинен вміти раціонально розподілитивласні сили та здібності, щоб зберегти результативність праці протягом робочого дня. Знання етики і юридичної психологіїдопомагає судді, прокурору, слідчому, адвокату та ін. успішно здійснювати своїобов’язки, використовуючи це знання в процесі професійного спілкування. Отже,ці знання поряд із знаннями юриспруденції є досить важливими та необхідними впрактичній діяльності юристів.
Списоквикористаної літератури
1. БедьВ.В., Малышев А. А. Социально-психологические аспекты юридической деятельности.- Ужгород, 2001.– 289 с.
2. Єлов В.Формування окремих професійних навичок юриста роботи з клієнтом у студентівюридичних факультетів. – Луцьк: РВВ Вежа»Волинського державного університету ім. Л. Українки, 2004. – 72 с.
3. В.А.,Молібог С.І., Павленко Д.Г. Юридична клініка: Навч. посібник. – К.: «Школяр»,2004. – 315 с.
4. Методичні матеріали до науково-практичноїконференції „Болонський процес: перспективи та розвиток у контексті приєднання України до Європейськогопростору вищої освіти”. – Київ, 2004. – 62 с.
5. Организацияи управление в юридической клинике: Опытпрактической деятельности в современной России: Учеб. пособие. – М.: Дело, 2003. – 304 с.
6. СамолюкВ., Фурманчук О., Зінчук Д. Юридична практика: основи ефективногоконсультування.- Навчально-методичнийпосібник. – Острог. Видавництво Національного університету «Острозькаакадемія», 2006.
7. СамолюкВ., Філішев А., Фурманчук О. Інноваційна модель розвитку клінічної юридичноїосвіти: на прикладі Національного університету «Острозька академія»,інформаційний бюлетень. – Острог: Національного університету «Острозькаакадемія», 2006. – 48с.
8. ГалайА.О. Педагогічна характеристика юридичної клінічної освіти // Вісник Асоціаціїюридичних клінік України. Наукові розробки юридичної клінічної програми. –2007. – с. 63-67.
9. СоколенкоО.Л. Юридична клініка в правоосвітній діяльності [Електронний ресурс] // Вісникакадемії митної служби України. Серія «Право». – 2009. – 1 (2). – Режим доступудо журналу.: http//www.nbuv.gov.ua/Portal/Soc_Gun/Vamsu/Pravo/2009_1/Sokolenko.html
10. С.Сливка“Юридична деонтологія”. Київ, Атака – 2003 р. 319 с.
11. Юридичнапсихологія. Підручник /За редакцією Кондратьєва. Київ. 2000 р. – 351 с.
12. В.БедьЮридична психологія. Навчальний посібник. 2003 р. – 375 с.
13. ЖалинскийА.Э. Профессиональная деятельность юриста. Введение в специальность. Учебноепособие. — М.: Издательство БЕК, 1997.
14. КоноваловаВ.Е. Правовая психология. — Харьков: Консум, 1997.
15. НіколайчикОлександр. — Турбота про клієнта // Юридична газета. — №23 (158) 10 червня 2008року. — www.yur-gazeta.com/ru/article/1590/
16. СтоляренкоА. М. Психологические приемы в работе юриста: Практ. пособие. М.: Юрайт. 2000.— 288 с.
17. КоноваловаВ. О., Шепітько В. Ю. Юридична психологія: Академ. курс. Підруч. для студентіввузів. К.: Концерн «Вид. дім Ін Юре», 2004. — 424 с.
18. ВасильевВ. Л. Юридическая психология. СПб.: Интер, 2002. — 656 с