Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций В психологической литературе обычно выделяют такие сущностные свойства конфликта, как: противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции, чувства по отношению друг к другу. Структуру конфликта, как правило, образуют: стороны или участники конфликта (количество участников и масштаб распространения); предмет конфликта (из-за чего возник); представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих сторонах. В своем развитии конфликт проходит следующие стадии: предконфликтную ситуацию; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта. Психологические исследования свидетельствуют, что основными причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются: - серьезные недостатки в организации управления; - нечетко обозначенные права и обязанности персонала; - неритмичность и нестабильность режима труда; -неудовлетворенность материальным стимулированием; - неправильная оценка труда персонала; -психологическая несовместимость в силу личностных, возрастных и других различий; - нарушение сложившихся норм поведения, возникновение разногласий между разными категориями персонала и т. д. Как показывает практика, способы разрешения конфликтных ситуаций могут быть различными: - уход из ситуации, вплоть до увольнения с работы; - заключение компромисса, сделка, переговоры; - полный отказ от своих намерений; - достижение целей любой ценой; - ориентация на сотрудничество. Крайне важно учитывать факторы, препятствующие возникновению конфликтов: ( 1) правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств; ( 2) авторитет руководителя, позитивное признание его заслуг; ( 3) позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников. Администрации и специалистам кадровых служб при разрешении конфликта следует руководствоваться следующими принципами. 1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия (следует отделить повод от причины конфликта, определить его деловую основу, уяснить истинные мотивы конфликта). 2. Разрешение конфликта с учетом его целей (необходимо определить целевую направленность разногласий оппонентов, провести грань между особенностями межличностного и делового взаимодействия). 3. Разрешение конфликта на основе учета эмоционального состояния сторон (нужна разъяснительная беседа в спокойной, непринужденной обстановке). Существуют различные методы преодоления конфликтов, которые широко рассматриваются в учебниках по конфликтологии. Приведем некоторые из них: - формирование коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах; - обращение к «третейскому судье»; - организация сотрудничества конфликтующих сторон; - административные санкции. Нижеприведенные правила позволяют противодействовать возникновению серьезных конфликтов: - признавать друг друга; - слушать, не перебивая; -демонстрировать понимание роли другого; - выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует; - четко формулировать предмет обсуждения; - устанавливать общие точки зрения; - выяснить, что вас разъединяет; - после этого снова описать содержание конфликта; - искать общее решение. Отметим наиболее серьезные ошибки, которые могут возникнуть в ходе обсуждения конфликта: - партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах; - партнер не раскрывает полностью свои мотивы; - партнер уходит в оборону; - партнер прикрывается поддержкой вышестоящего начальства; поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями; - партнер укрывается за «производственной необходимостью»; - партнер использует служебное положение; - партнер использует знание самых уязвимых мест оппонента; - партнер припоминает старые обиды; - выявляются победитель и побежденный.