Очереди и управление ими – один из важнейших аспектов операционного менеджмента. Знать, как обращаться с ними, необходимо при составлении графиков, проектировании операций, планировании товарно-материальных запасов и т. д. Существование очередей – это нормальное состояние произв. системы; ими довольно эффективно можно управлять с помощью средств системного менеджмента и проектирования. Хар-ки входящих потоков: 1) вид входящего потока (управляемый, неуправляемый); 2) размер единицы входящего потока заявок: (одиночная заявка, групповая заявка); 3) распределение входящего потока (равномерное, экспоненциальное или пуассоновское, другое); 4) уровень терпеливости клиентов (терпеливый - стал в очередь и ждет, нетерпеливый - прибыл, осмотрел очередь и ушел; прибыл, немного постоял в очереди и ушел). Параметры очередей: 1) длина очереди (бесконечная, ограниченная пропускной способностью); 2) кол-во очередей (однолинейная, многолинейная); 3) дисциплина очереди (первым прибыл, первым обслужен; первоочередное обслуживание клиентов с наименьшим временем обслуживания; первоочередное обслуживание по предварит. заказам; первоочередное обслуживание в случае крайней необходимости; ограничение потребностью; другая дисциплина). Структура очередей:1. Одноканальная (однофазовая, многофазовая);2. Многоканальная (однофазовая, многофазовая);3. Комбинированная:- структура с переходом многоканального обслуживания в одноканальное (однофазовая, многофазовая),- структура альтернативного пути. Сценарии выхода из системы клиента: 1) возвращается в исходную генеральную совокупность; 2) низкая вероятность повторного обслуживания.