Введение
«Ни одно из человеческихкачеств не явилось столь важным для развития цивилизации, как способностьдобывать, распространять и применять знания. Можно сказать, что цивилизациястала возможной в результате человеческого общения». Фредерик Уильямс(Frederick Williams)[4,c.280].Действительно в результате общения мыможем передавать и получать интересующую нас информацию, а с развитиемцивилизации и с появление таких средств передачи информации как: телевидение,печатные издания, радио и Интернет, этот процесс стал гораздо удобнее.
По мере того как массовыекоммуникации становятся глобальным явлением, в обществе все больше осознаетсяважность учета общественного мнения. Именно поэтому, в наши дни, способы формированияобщественного мнения обретают более значимый характер. Одним из важныхэлементов процесса формирования общественного мнения является определениеприоритетного канала коммуникации, с целью воздействия на целевую аудиторию.Такую же цель мы ставим перед собой в данном исследовании, т.к. эта информациянеобходима для каждой организации, в целях улучшения ее деятельности.
Исходя из цели,предлагаются следующие задачи:
· собрать исистематизировать теоретический материал по определению понятия общественноемнение, изучить каналы эффективной коммуникации;
· разработать анкетынаправленные на выявление эффективного канала коммуникации и непосредственноопределение общественного мнения о Калужском отделении Сбербанка России;
· проанализироватьи обработать полученные данные, направленные на выявление эффективного каналаформирования общественного мнения, изучить общественное мнение о деятельности ипредоставляемых услугах Калужского отделения Сбербанка России;
· подготовить выводыи рекомендации для организации по результатам проведённого исследования.
Объект исследования –внутренняя и внешняя общественность Калужского отделения Сбербанка России.
Предметом исследованияявляются мнения внутренней и внешней общественности о каналах формированияобщественного мнения о деятельности Калужского отделения Сбербанка России.
В качестве гипотезыкурсовой работы выступает предположение о том, что Калужское отделениеСбербанка России эффективно использует все каналы целенаправленногоформирования общественного мнения.
Методом данногоисследования является опрос, методика – анкетирование, направленная навыявление эффективного канала формирования общественного мнения о деятельностиКалужского отделения Сбербанка России.
Новизна курсовой работызаключается в том, что данное исследование проводится в организации впервые.
Актуальностью даннойработы является то, что работа специалиста по связям с общественностьюзаключается в первую очередь в установлении, развитии и поддержаниидоброжелательных отношений с ключевыми группами общественности, для этого он иисследует ее мнение, приоритеты и интересы.
Теоретической базойявляются труды: Блэка С., Емельянова С., Китчена Ф., Почепцова Г.Г., ЧумиковаА.Н. и других.
Курсовая работа состоитиз введения, двух теоретических глав, исследовательской части, заключения,рекомендаций для высшего должностного лица, библиографического списка иприложений.
ГЛАВА I. Определение общественного мнения всоциологической и PR-литературе
1.1 Определениеобщественного мнения
Общественное мнение – этоколлективное выражение мнения многих индивидуумов, связанных в группы общимицелями, надеждами, потребностями и идеалами [1, с.259].
По мнению А.В.Алешиной(кандидата экономических наук, доцента, заместителя заведующего кафедроймаркетинга по НИР ГУУ), общественное мнение – это совокупность многихиндивидуальных мнений по конкретному вопросу, затрагивающему группу людей [2, с.19].
Чтобы лучше понять сутьобщественного мнения, его стоит разложить на два компонента- общественность имнение [12, с.156].
Общественность- этогруппа людей, во-первых, оказавшихся в аналогичной неразрешенной ситуации,во-вторых, сознающих неопределенность и проблематичность ситуации, и,в-третьих, реагирующих определенным образом на создавшуюся ситуацию [2, с.18].
Общественность- группалюдей, выражающих по какой-либо проблеме, а так же реагирующих на события ивозникающие ситуации[14, с.52].
Мнение- это выраженноеотношение по какому-либо вопросу[2, с.20].
Следовательно, чтообщественное мнение является совокупностью мнений индивидов относительно общейпроблемы, затрагивающей интересы какой-либо группы людей, своеобразнымконсенсусом, зарождающимся из совпадающих между собой установок людейотносительно проблемы.
Различные группы обществаинтересуются вопросами или обращают внимание на сообщения, которые обращаются ких собственным психическим и экономическим потребностям [1, с.270]. События,слова и любые другие стимулы влияют на мнение только постольку, посколькунесомненна их связь с личной заинтересованностью или с общим интересом[1, с.259].Общественное мнение не всегда сообразуется с законами логики, зачастую оноаморфно, амбивалентно, противоречиво и быстротечно [6, с.157]. Мнение невыражается бурно в течение длительного времени, если только люди не чувствуют,что остро затронуты их личные интересы. Получается личные интересы – главноеусловие формирования общественного мнения и, как только вовлечены личныеинтересы, мнение меняется с трудом [1, с.259].
Однако, несмотря накажущуюся определенность и устойчивость, в реальности общественное мнение — этонечто мимолетное и трудное для измерения в определенный момент. Неожиданнымможет прозвучать и то уточнение, что только небольшое число людей в любойконкретный момент принимают участие в формировании общественного мнения покакой-либо конкретной теме [1, с.258].
Писатель и первыйредактор журнала AtlanticMonthly Джеймс Рассел Лауэлл еще вдевятнадцатом веке сказал: «Давление общественного мнения подобно атмосферномудавлению. Оно невидимо, однако на каждый квадратный дюйм вашего тела давятшестнадцать фунтов веса». Слова Лауэлла особенно справедливы в наши дни.Никогда общественное мнение не было более мощным, фрагментированным,изменчивым, беззастенчиво эксплуатируемым и манипулируемым, чем в наше время.[4, с.296]
Никогда ранееобщественное мнение не имело такой силы, как теперь. Многочисленные фактыдоказывают, что в демократических странах мнение общественности по тем или инымвопросам существенно влияет на государственную политику, законодательныепроцессы, поведение политических партий, динамику избирательных кампаний,принятие решений субъектами экономической деятельности и даже на планирование ипроведение разных культурных мероприятий. Другими словами, общественное мнение— это мощнейшая динамическая сила. Поэтому важнейшая составляющая паблик рилейшнззаключается в том, чтобы помочь организациям распознать, понять общественноемнение и профессионально работать с ним [6, с.157].
Специалисты в области Public Relation отмечают несомненную значимость Public opinion в процессе своей деятельности. Иначе говоря, связи собщественностью напрямую зависят от общественного мнения. [1, с.258]. Поэтомуспециалисты по паблик рилейшнз в большинстве своем интересуются следующимихарактерными признаками общественного мнения[11, с.160]:
1. Направленностью мнения, отражающей общую качественнуюоценку проблемы, отношение к ней в виде суждений типа «положительно —отрицательно—безразлично», «за—против — не определился», «за—против — приусловии». В наиболее упрощенной форме направленность мнения фиксируется ответом«да» или «нет» на вопрос анкеты. В целом именно уточнение направленностиявляется основным и наиболее распространенным измерением общественного мнения,интересующим не только пиэрменов;
2. Интенсивностью мнения, являющейся показателем того,какую силу оно приобретает независимо от его направленности. Формой измеренияинтенсивности (и одновременно направленности) общественного мнения могутслужить ответы респондентов на вопросы анкеты типа «полностью согласен —согласен — мне все равно — не согласен—абсолютно не согласен»;
3. Стабильностью мнения, означающей длительностьвремени, на протяжении которого значительная часть респондентов неизменнопроявляет одну и ту же направленность и интенсивность чувств. Фиксациястабильности мнения требует сопоставления результатов не менее чем двухразведенных во времени исследований;
4. Информационнойнасыщенностью, указывающей,каким объемом знаний об объекте мнения владеют люди. Опыт подтверждает, чтонаиболее информированные о проблеме люди высказывают и более четкое мнение оней; что же касается направленности мнения таких людей, то ее труднопредвидеть. Люди, больше знающие о проблеме и имеющие более четкое мнение о ней,поступают более предсказуемо;
5. Социальнойподдержкой, являющейсясвидетельством степени уверенности людей в том, что их мнение разделяют другие,принадлежащие к данной социальной среде. Степень социальной поддержки служитмерилом консенсуса людей по поводу проблемы [6, с.161].
Общественное мнение невсегда сообразуется с законами логики, зачастую аморфно, амбивалентно,противоречиво и быстротечно. Те, кто стремиться воздействовать на общественноемнение и формировать его, надеются, что их усилия не окажутся напрасными и современем подтолкнут людей к ожидаемому консенсусу в отношении определеннойпроблемы[6, с.161].
Общественное сознание-это отражение материального отношения людей друг к другу и к природе в процессеотношения людей к действительности. Средства массовой информации (СМИ) черезвоздействие на общество в целом воздействуют на каждого человека в отдельности,формируя определенные одинаковые эмоции и действия, выполняя тем самымидеологическую функцию, связанную со стремлением оказать глубокое влияние намировоззренческие основы и целостные ориентации аудитории, на самосознаниелюдей, их идеалы и стремления, включая мотивацию поведенческих актов. Такимобразом, благодаря СМИ формируется общественное мнение- состояние массовогосознания, заключающее в себе скрытое или явное отношение[15, с.284].
ГЛАВА II. Особенности различных видов СМИ
2.1 Печатные издания
Напечатанные слова можно хранитьнеопределенное время, есть возможность их перечитывать. Сообщения, преданные вэтой форме через газеты, журналы и книги, составляют базовый элемент в работеспециалиста по связям с общественностью [1, с.289].
Газета остается основнымисточником информации после телевидения и радио. Утратив роль главногоисточника новостей для большинства, газета продолжает быть мощной силой вформировании повестки публичных дебатов и влияет на их исход. Общественноемнение в значительной степени формируется характером, объемом и качествомгазетных колонок новостей. Газета публикует в первую очередь сведения о текущихсообщениях, а также обзорно-аналитические материалы. Преимуществом газетыявляется аналитический подход к освещению новостей. Она дает возможностьчитателю получить развернутую информацию о новостях прошедшего дня,ознакомиться с комментариями, проследить хронику событий [2, с.120].
Газета, как правило,содержит материалы о текущих сообщениях и аналитические обзоры; журналы имеютменее оперативную информацию, но с большими обзорно-аналитическими материалами,красочно оформленными.
Газеты различаются:
1. по периодичности выхода — ежедневные, еженедельные,ежемесячные, бывают также утренние и вечерние;
2. по масштабам — центральные, общенациональные,региональные, республиканские (местные/областные, городские, районные);
3. по целевому назначению — отраслевые, ведомственные,корпоративные, профессиональные.
Жизнь газеты по сравнению с журналами относительно коротка.Исследования, проведенные у нас и за рубежом, свидетельствуют, что на чтениеежедневной газеты в среднем читатель затрачивает 12— 14 минут. Но печатнаяинформация усваивается лучше чем какая-либо другая— она не раздражает, ее можноизучать долго и в любое удобное для этого время [11, с.43].
Чтение газет —повседневное занятие для значительной части граждан. Через газету человекотождествляет себя с обществом, она помогает ему ощущать себя гражданином,членом профессиональной или иной социальной группы. Читатель рассчитывает найтив газете самые свежие новости и надеется, что они окажутся достоверными. Газетуили журнал, — в отличие от информации радио и телевидения — можно сохранить,обратиться к ней повторно, собирать в подшивку. Информация в журнале менее оперативна,зато более красочно оформляется и дольше сохраняется читателем, содержит большеобзорно-аналитического, чем событийного материала в сравнении с газетой. Газетаостается рабочей лошадкой системы публичной информации в силу своейоперативности, аналитичности и ориентации на целевую аудиторию.
2.2 Радио
Радио – это театр ума.Слушатель мысленно возводит декорации, создает костюмы, видит лицо персонажа,обладающего тем или иным голосом. Все это создает всего три элемента: звуковыеэффекты, музыка и голос. Простое шуршание перед микрофоном целлофана отупаковки имитирует бушующий лесной пожар. Удачно подобранная музыка переносит вбальный зал страны грез, на рок-концерт или в Вену. Но над всем этим стоитслово. Произнесенное по радио оно больше всего остального влияет на эффектпродаж на радио [8, с. 138].
Так же как и в прессе,рекламная информация по радио поступает к реципиенту прежде всего в вербальномвиде. Но аудиоформа ее донесения предопределяет иную специфику ее восприятия.Это обусловлено физиологическими причинами. «Ухо реагирует быстрее, чем глаз.Неоднократные проверки показывают, что мозг способен воспринять произнесенноеслово за 140 миллисекунд, а на понимание печатного слова требуется 180миллисекунд. Психологи полагают, что разница в 40 миллисекунд тратится мозгомна то, чтобы перевести зрительное изображение в слуховое, которое мозг можетвоспринять.
Вы не только слышитебыстрее, чем видите; наше слуховое восприятие длится дольше, чем зрительное.Зрительный образ — картина или печатные слова — затухает менее чем за однусекунду, если ваш мозг не предпринимает специальных усилий для запоминания сутиувиденного. Слуховое же восприятие длится в 45 раз дольше»
Использование устной речисоздает эффект прямого обращения к слушателю, — «персонального касания»; радио– это средство коммуникаций – «персона — персоне» [2, с.129].
Люди используют радио,чтобы узнать новости, послушать музыку, развлечься и чувствовать себяпричастными к жизни окружающего мира. Устная речь в ряде отношений болееэкспрессивна, чем письменная. Говорят, что есть 50 способов сказать «да» и 50способов сказать «нет», и только один способ написать это. Радио в сравнении сбумажной прессой имеет свою специфику, значимую для ПР-активности:
а) использование устнойречи создает эффект прямого обращения к слушателю, — «персонального касания»;радио — это средство коммуникаций «персона—персоне»;
б) значимость звуковыххарактеристик сообщений. Человеческий голос должен быть привлекательным,поскольку слушатели не видят говорящего. Для привлечения аудитории в эфирерадиостанций часто звучит популярная музыка;
в) тексты новостей идругих сообщений коротки, поскольку пишутся для уха, а не для глаза. Длинатекста главной истории в выпуске новостей — 100 слов и менее;
г) программные материалымогут производиться очень быстро и недорого;
д) радио общедоступно —оно доступно миллионам людей, в т.ч. тем, для кого недоступна пресса — поэкономическим причинам, из-за дефицита времени, территориальной отдаленности, атакже неграмотности в развивающихся странах
е) радио вездесуще — людислушают радио, занимаясь другими делами;
ж) радио может охватыватьнесколько этнических групп, вещая для каждой на ее языке;
з) радио можетиспользоваться слушателями как фоновый шум, если они отдают музыке предпочтениеперед человеческим голосом. Поэтому радио — медиа, страдающее от дисфункции;
и) продолжительностьжизни радиосообщения — так же как и телеинформации — не превышает длительностиеё передачи.
Однако специфика радиопредполагает и некоторые его недостатки. Радио сообщения воспринимаютсяисключительно на слух. Ухо не может воспринимать так же быстро, как глаз,осваивать такой же объем информации. Результаты экспериментов показали, что «наслух» человеческий мозг способен воспринять и запомнить не более 20 % информации,причем улавливается главное — прежде всего тема сообщения, его узловые моменты.
Слушатель, как правило,уделяет радио только часть своего внимания. Радио чаще всего используется вкачестве фона к основной деятельности.
К радиопередаче невозможно«возвратиться», нельзя «переспросить» радиоприемник, если чего-то недослышал инедопонял. В силу быстрого темпа передачи новостей по радио их чаше всего неудастся записать на бумагу, чтобы обдумать на досуге или обсудить со знакомыми[14, с.37-39].
2.3 Телевидение
Телевидение и человек —это одна из самых интимных и тесных коммуникаций в обществе. С одной стороны,телевидение разъединяет общество — забыты встречи, театры, кино, с другойстороны — объединяет его вокруг острых проблем, национальных интересов.
Телевидение создает фоннашего быта, досуга, деловой активности, всей нашей жизни. Образы, голоса,музыка, входящие в наши квартиры с экрана, не дают замкнуться, расширяют нашкругозор, формируют вкусы, меняют привычки и побуждают к оценке новейших итрадиционных качеств предлагаемых товаров и услуг.
Воздействие телевиденияна нашу жизнь ощущается в большей степени, чем воздействие какого-либо другогосредства массовой коммуникации. Сейчас работают более 1500 телестанций,передающих видеопрограммы в эфир.
Фундаментальный, фактор,который выделяет телевидение среди других СМИ и дает ему такое всепроникающеевлияние, — это его визуальная составляющая. Продюсеры развлекательных шоу,программ новостей и рекламы рассматривают движение на экране как принципиальноважный аспект. Что-то должно происходить, чтобы удерживать внимание зрителя.Люди, произносящие на экране больше, чем несколько фраз без движения или какминимум без смены угла камеры, пренебрежительно именуются «говорящимиголовами».
Телевидение являетсясредством массовой информации, и обычно каждый его канал предлагает что-то свое– новости спорта и спортивные передачи для мужчин, «мыльные оперы» длядомохозяек, мультфильмы для детей. На самом деле типичный цикл программежедневного телевизионного вещания привязан к аудитории, сидящей у экранов вопределенное время суток: новости и информация для взрослых по утрам; разногорода шоу, кинофильмы, сериалы для домохозяек – в середине дня; мультфильмы иповторение комедийных сериалов – после школьного дня; новости и информация длявзрослых – ранним вечером и наиболее популярные последние серии – во времявечернего прайм-тайма, когда вся семья может собраться у экрана. Эта схемасоздает привлекательную структуру для рекламодателей, желающих купить эфирноевремя, чтобы «пробиться» к определенным зрителям, которые вероятнее всего могуткупить рекламируемый товар [8, с.177].
Как средство,используемое для ПР-активности, телевидение обладает определенной спецификой:
а) сочетает звук,движение, визуальность, цвет;
б) в развитых странахтелевидение — доминирующее средство развлечений, а в развивающихся — этоэлитное СМИ. На Западе коммерческое телевидение ориентировано преимущественнона домохозяек; в развивающихся странах телевизоры стоят в общественных местах иаудитория в основном — мужчины;
в) производство телепрограмм требует много времени и средств, в отличие от радио;
г) телевидениетребовательно к визуальной экспрессии и привлекательности материала. Поэтомувыбор объектов и предметов показа по телевидению (процессов, людей, зданий)должен быть продуманным. Подбирать персону для интервью, следует учитывать еевизуальные характеристики — поскольку телезрители не только будут ее слушать,но и наблюдать ее внешность, стиль одежды, манеру поведения. Человек, плоховыглядящий по телевизору, может много потерять от своего неудачного появленияна экране;
д) время телеэфирадорого, поэтому ПР-информация имеет временные лимиты для представления;
е) телевизионное покрытиесобытий требует специального оборудования и технического персонала, чего частоне хватает;
ж) телевидению нужна впечатляющая телезрителя «картинка», особо значимое и визуально-экспрессивное событие.
Технологии 21 векапозволяют принимать телевизионное изображение на домашнем компьютере, мобильномтелефоне, часах; телевизионные программы можно заказывать по телефону, черезИнтернет, цифровой вход телевизора. Спутниковые, кабельные и цифровыетехнологии позволили расширить количество предлагаемых одним оператором каналовдо нескольких сотен. Но означает ли все это технологическое разнообразиереальный плюрализм мнений и идей – это серьезный вопрос [12, с.258].
Телевидение привлекает кобсуждению насущных социальных проблем, воспитывает взгляды, гуманистическуюпозицию, экологическую этику, формирует жизненную позицию каждого членаобщества и создает оперативную обратную связь с многомиллионной аудиторией. Этиконтакты формируют общественное сознание, способствуют всестороннему игармоническому развитию общества, дают чувство нравственной связи с эпохой.
2.4 Интернет
Интернет был создан вконце 1960-х гг. учеными, которые обнаружили, как можно установить связь междукомпьютерами в различных городах, и сначала функционировал как научный иправительственный инструмент. В пользование публики он поступил в начале 1990-хгг.; были созданы связи между американской системой и такими же системами вболее чем 150 странах [1, с.472].
Интернет (Internet)— это глобальная компьютернаяинформационная сеть, — сеть, объединяющая множество сетей. Это гигантская сетькомпьютеров, размещенных по всему миру и коммуникатирующих друг с другом.Интернет создаёт новое глобальное информационное пространство,киберпространство — Cyberspace.Интернет предоставляет возможности:
1) обмениватьсяпосланиями за секунды с одним или множеством людей в любой точке земного шара,подключенной к Интернет;
2) получать доступ котдалённому (в том числе на другом конце земли) компьютеру, располагающемубазами данных, и использовать эти данные;
3) подписаться надискуссионный лист (или создать такой лист) и участвовать в обсужденииразличных вопросов, в том числе, в интерактивном режиме.
Особенности Интернет:
1. Его охват –общемировой. Сообщение, предназначенное для одной местности или региона, можетвызвать реакцию, благоприятную или нет, из самых неожиданных мест;
2. Содержание Интернетафактически не поддается контролю. Любой может сказать или показать что угоднобез какого-либо «контроля на входе», посредством которого редакторы илипродюсеры одобряют материал, поступающий к публике через коммерческие каналы.Отсутствие редакционного контроля дает возможность ничем не скованной свободыслова, однако также позволяет распространять неподтвержденную, тенденциознуюили ошибочную информацию [1, с.475].
Глобальная паутинасвязанных друг с другом компьютерных сетей наряду с очевидными выгодами несетопределенные проблемы. Пользователям, планирующим программы через Интернет,необходимо учитывать следующее:
· трудностьнахождения желаемой информации, вызванная сложностью системы, огорчает некоторыхпользователей;
· остаютсянерешенными дискуссионные проблемы безопасности и юридические вопросы нарушенияавторских прав, клеветы, вторжения в частную жизнь и порнографии.
В сумме, Интернет – всееще развивающаяся форма массовой коммуникации, которая восхищает ее участников,но она должна пройти через период проб и ошибок, прежде чем можно будетполностью установить ее эффективность в качестве инструмента связей собщественностью [1, с.476].
Важным социальнымаспектом развития Интернет является глобальная проблема цифрового расслоения,или неравенства граждан. Различия граждан в возможностях доступа к цифровымтехнологиям в информационном обществе — это различия в возможности доступа кинформации, знаниям, к образованию. Это новый фактор социального, экономическогорасслоения общества, его нестабильности и конфликтности. Задача преодоленияцифрового расслоения общества декларируется в повестке дня правительств стран«большой восьмерки», глобальных компаний и неприбыльных организаций.
2.5 Информационные агентства
Информационные агентства– специализированные информационные предприятия (организации, службы, центры),обслуживающие СМИ. Их основная функция – снабжать оперативной политической,экономической, социальной, культурной информацией редакции газет, журналов,телевидения, радиовещания, а также другие учреждения, организации, частных лиц,являющихся подписчиками на их продукцию. Функционирование агентствориентировано на сбор новостей.
Успешная работа агентствзависит и от использования средств коммуникации. Без компьютерных сетей,спутниковой связи невозможно достичь должного уровня оперативности, а значит,быть конкурентоспособными. Крупные агентства имеют возможность вести работу врежиме реального времени: сообщения о наиболее важных событиях поступаютадресату буквально через несколько минут после того, как они произошли.
Тексты агентскихсообщений также имеют ряд особенностей. Текущая хроника поступает в формекоротких заметок, построенных по жесткой схеме. У каждого агентства естьсобственные требования к текстам, но можно выделить и общие черты: ответ навопросы, что, когда и где произошло, кто принимал в этом участие; обязательнассылка на источник информации; детали (как, почему, с какими последствиями)отсутствуют или сообщаются во вторую очередь. Такая схема облегчает как работукорреспондента над сообщением, так и восприятие текста адресатом. Из другихжанров используется комментарий, обзор, интервью, репортаж, политическийпортрет (преимущественно в тематических вестниках и бюллетенях).
Если на первых этапахсвоего существования агентства снабжали газеты и журналы исключительно хроникойи официальными сообщениями, то в настоящее время сфера информационных услугзначительно расширилась. Современные агентства, помимо хроники текущих событийи анонсов, готовят подписчикам и справочно-аналитический материал,специализированную информацию; проводят пресс-конференции, делают заявления,организуют акции. В структуре агентств нередко представлены как особыеподразделения теле- и радиокомпании, редакции газет и журналов, рекламныекомпании, PR-службы. Крупные и влиятельныеагентства предлагают подписку на десятки и сотни информационных продуктовразличного содержания, периодичности и формы[18].
ГЛАВА III. Исследовательская часть
3.1 Краткаяхарактеристика Сбербанка России
Сбербанк России(СБ)является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляютчетверть банковской системы страны, а доля в банковском капитале находится науровне 30%. По данным журнала The Banker (1 июля 2008 г.), Сбербанк занимал тридцать третье место по размеру основного капитала (капитала первогоуровня) среди крупнейших банков мира.
Основанный в 1841 г. Сберегательный банк России сегодня — современный универсальный банк, удовлетворяющийпотребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Онзанимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредиторомроссийской экономики. По состоянию на 1 февраля 2009 г., доля банка на рынке частных вкладов составляла 50%, а его кредитный портфель соответствовал30% всех выданных в стране займов.
Сбербанк России обладаетуникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 17 территориальныхбанков и более 20 000 подразделений по всей стране. Дочерние банки работают вРеспублике Казахстан и на Украине. Также планируется создание дочернейструктуры на территории Республики Беларусь. Сбербанк нацелен занять 5% долю нарынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новой стратегией, Сберегательныйбанк России планирует расширить свое международное присутствие, выйдя на рынкиКитая и Индии. В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной запределами России, до пяти % к 2014 г.
Рассматриваямеждународный вектор как важнейшую составляющую стратегии своего развития,Сбербанк России осуществляет казначейские операции на международном рынке иоперации торгового финансирования, поддерживает корреспондентские отношения сболее чем 220 ведущими банками мира и участвует в деятельности рядаавторитетных международных организаций, представляющих интересы мировогобанковского сообщества. Активная позиция и международный авторитет позволяютСбербанку России наиболее полно удовлетворять внешнеэкономические запросы своихклиентов, привлекать на выгодных условиях ресурсы с мировых финансовых рынков исоответствовать лучшей практике, принятой в международном банковскомсообществе.
Акции Сбербанка Россиикотируются на российских биржевых площадках ММВБ и РТС с 1996 г. В марте 2007 г. Банк разместил дополнительный выпуск обыкновенных акций, в результате чего,уставный капитал увеличился на 12%, и было привлечено 230,2 млрд. рублей.Средний дневной объем торгов акциями Банка составляет пятую часть объема торговна ММВБ.
Учредитель и основнойакционер Банка — Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состояниюна 8 мая 2008 г., ему принадлежит 60,25 % голосующих акций и 57,58% в уставномкапитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 240тысяч юридических и физических лиц.
Надежность и безупречнаярепутация Сбербанка России подтверждаются высокими рейтингами ведущихрейтинговых агентств. Агентством Fitch Ratings Сберегательному Банку присвоендолгосрочный рейтинг дефолта в иностранной валюте “BBB”, агентством Moody’sInvestors Service — долгосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте “Baa1”.Кроме того, агентство Moody’s присвоило Банку наивысший рейтинг по национальнойшкале.
В октябре 2008 г. Сбербанком была принята новая стратегия развития на период до 2014 г., в рамках которой Банк нацелен на дальнейшее развитие своих конкурентных преимуществ исоздание новых областей роста. Совершенствование системы управления рисками,оптимизация расходов и реализация инициатив, направленных на повышениеэффективности деятельности, позволят банку доказать свою устойчивость в текущихусловиях нестабильности на глобальных финансовых рынках, сохранить лидерство вроссийской финансовой системе.
Миссия Банка:
-мы даем людямуверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовыватьустремления и мечты;
-мы строим одну из лучшихв мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме иощущении гармонии и счастья ее
сотрудников.
Миссия СБ определяетсмысл и содержание деятельности Банка, подчеркивая его важнейшую роль вэкономике России. Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всейдеятельности Банка как организации. Миссия Банка также устанавливаетамбициозную цель наших устремлений — стать одной из лучших финансовых компаниймира — и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, инасколько реализация его целей невозможна без реализации их личных ипрофессиональных целей.
Высокие цели Банкадостигаются командой единомышленников, которых объединяет общая системаценностей.
Наши ценности:
-порядочность;
-стремление ксовершенству;
-уважение к традициям;
-доверие иответственность;
-взвешенность ипрофессионализм;
-инициативность икреативность;
-командность ирезультативность;
-открытость идоброжелательность.
3.2 Анализ иинтерпретация результатов анкетного опроса внешней общественности Калужского отделенияСбербанка России
В процессе работы поизучению каналов целенаправленного формирования общественного мнения оКалужском отделении Сбербанка России был произведён анкетный опрос клиентов.Минимальное количество опрошенных должно быть 100 человек, при этом вероятностьошибки выборки плюс или минус 11% (по Дж. Гэллапу (руководитель Институтаизучения общественного мнения ). Было опрошено 107 человек, в возрасте от 18 до60 лет.
В опросе приняли участие37 % мужчин и 63 % женщин. Людей с высшим образованием- 46%; с неполным высшим-25 % респондентов; со средне специальным образованием- 15 % опрошенных; сосредне техническим-13% и 1% со средним образованием.
Студентами являются- 9%опрошенных; госслужащие- 73% респондентов; предприниматели- 3%; безработные-15%; пенсионеры-0%.
Средний ежемесячный доходопрошенных составляет о пяти до двадцати тысяч рублей.
На поставленные вопросы клиентыотвечали следующим образом:
1. Какому средствумассовой информации Вы доверяете?
Таблица№ 1. Выбор каналов коммуникации.Виды СМИ Количество ответов % от общего количества ответов Телевидение 97 30% Радио 63 63 20% Газеты 78 25% Журналы 46 15% Интернет 30 10 % Всего 314 100%
/>
Рис №1. Приоритетность каналовкоммуникации внешней общественностью Калужского отделения Сбербанка России.
2. Какие газеты Вычитаете?
Таблица № 2. Приоритетность газет.Газеты Количество ответов % от общего количества ответов «Комсомольская правда» 52 17% «Моя реклама» 21 7% «Весть» 73 23% «Калужский перекресток» 85 24% «Аргументы и факты» 89 29% Всего 320 100%
/>
Рис №2. Приоритетностьгазет, по мнению внешней аудитории Калужского отделения Сбербанка России.
3. Какие журналы Вычитаете?
Таблица № 3. Приоритетностьжурналов.Журналы Количество ответов % от общего количества ответов «Скоро свадьба» 13 9% «Золотой квадрат» 66 47% «Моя семья» 10 7% «Жить хорошо » 45 31% «Бизнес журнал» 9 6% Всего 143 100%
/>
Рис №3 Приоритетностьжурналов, по мнению внешней аудитории Калужского отделения Сбербанка России.
4. Какиерадиостанции Вы слушаете?
Таблица №4. Приоритетностьрадиостанции.Радиостанции Количество ответов % от общего количества ответов «Хит-FM» 63 19% «Европа-плюс» 84 25% «Русское радио» 41 12% «Ника-FM» 51 15% «Дорожное радио» 79 79 24 % «Ретро-FM» 16 5% Всего: 334 100% /> /> /> />
/>
Рис №4 Приоритетностьрадиостанции, по мнению внешней аудитории Калужского отделения Сбербанка России.
В результате опросапотребителей услуг Калужского отделения Сбербанка России выявлено, что онислушают радио с 6 часов до 10 часов утром и с 17 часов до 21 часа.
/>
Рис №5 Времяпрослушивания радиостанций, внешней аудиторией Калужского отделения СбербанкаРоссии.
6. Какиетелевизионные каналы Вы смотрите?
Таблица№5.Приоритетность телеканалов.Телеканалы Количество ответов % от общего количества ответов ГТРК «Калуга» 87 27% ТРК «Ника-ТВ» 73 22% «CINV» 43 13% «ТНТ » 68 21% «REN-ТВ» 55 55 17% Всего 326 100%
/>
Рис№6 Приоритетностьтелеканалов, по мнению внешней аудитории Калужского отделения Сбербанка России.
В результате опроса,внешней аудитории Калужского отделения Сбербанка России выявлено, что онисмотрят телепрограммы с 6 часов до 8 часов утром и с 19 часов до 23 часов.
/>
Рис № 7 Время просмотрателеканалов, внешней аудиторией Калужского отделения Сбербанка России.
По результатам опросаИнтернетом пользуются- 79% опрошенных, а на вопрос: «Что бы Вы хотели изменитьв сайте Сбербанка?» никто из респондентов не дал ответа. Можно сделать вывод,что клиенты не знакомы с сайтом либо он их полностью удовлетворяет.
3.3 Анализ иинтерпретация результатов анкетного опроса внутренней общественности Калужскогоотделения Сбербанка России
В данном исследовании мыопросили 10% сотрудников Калужского отделения Сбербанка России, это 70 человек,так как общее число работников составляет 700 человек. В опросе принималиучастие 70% женщин и 30% мужчин. Все опрошенные сотрудники имеют высшее образование.
Средний ежемесячный доходопрошенных составляет от шести до двадцати тысяч рублей.
Общий стаж работысотрудников, участвующих в опросе составляет от одного до двадцати двух лет.
Сотрудники Калужскогоотделения Сбербанка России следующим образом отвечали на поставленные вопросы:
1.Какому средству массовой информации доверяют Ваши клиенты?
Таблица№6. Выбор каналовкоммуникацииВиды СМИ Количество ответов % от общего количества ответов Телевидение 54 33% Радио 21 13% Газеты 45 27% Журналы 17 10% Интернет 29 17% Всего 166 100%
/>
Рис №8 СМИ, которымдоверяют клиенты Калужского отделения Сбербанка России, по мнению сотрудниковСБ.
2.Какие газеты читаютВаши клиенты?
Таблица №7. ПриоритетностьгазетГазеты Количество ответов % от общего количества ответов «Комсомольская правда» 32 18% «Моя реклама» 19 10% «Весть» 49 27% «Калужский перекресток » 25 14% «Аргументы и факты» 56 31% Всего 181 100%
/>
Рис №9. Газеты, которыечитают клиенты Калужского отделения Сбербанка России, по мнению сотрудников СБ.
3.Какие журналы читаютВаши клиенты?
Таблица№8. Приоритетностьжурналов.Журналы Количество ответов % от общего количества ответов «Скоро свадьба» 3 6% «Золотой квадрат» 10 19% «Моя семья» 2 4% «Жить хорошо » 32 58% «Бизнес журнал» 7 13% Всего 54 100%
/>
Рис №10 Журналы, которыечитают клиенты Калужского отделения Сбербанка России, по мнению сотрудников СБ.
4.Какие радиостанциислушают Ваши клиенты?
Таблица№9. Приоритетность радиостанции.Радиостанции Количество ответов % от общего количества ответов «Хит-FM» 33 17% «Европа-плюс» 31 16% «Русское радио» 34 18% «Ника-FM» 30 16% «Дорожное радио» 51 79 26% «Ретро-FM» 14 7% Всего: 193 100% /> /> /> />
/>
Рис. №11 Радиостанции,которые слушают клиенты Калужского отделения Сбербанка России, по мнениюсотрудников СБ.
По мнению сотрудников,клиенты Калужского отделения Сбербанка России слушают радио в периоды с 7 часовдо 9 часов утром и с 18 до 21 вечером.
/>
Рис. №12 Времяпрослушивания радио, клиентами Калужского отделения Сбербанка России, по мнениюсотрудников СБ.
5. Какие телевизионныепрограммы смотрят Ваши клиенты?
Таблица№10. Приоритетность телеканалов.Телеканалы Количество ответов % от общего количества ответов ГТРК «Калуга» 62 30% ТРК «Ника-ТВ» 44 22% «CINV» 39 19% «ТНТ » 27 13% «REN-ТВ» 32 55 16% Всего 204 100%
/>
Рис№13 Телеканалы,которые смотрят клиенты Калужского отделения Сбербанка России, по мнениюсотрудников СБ.
Помнению сотрудников, клиенты Калужского отделения Сбербанка России смотряттелевизионные передачи с 6 часов до 8 часов утром и с 17 часов до 22 часов.
/>
Рис№14 Время просмотрателеканалов клиентами Калужского отделения Сбербанка России, по мнениюсотрудников СБ.
Сотрудники Калужскогоотделения Сбербанка России считают, что все их клиенты пользуются услугами сетиИнтернет.
Краткиевыводы по главе:
1. В результате опроса клиентов Калужскогоотделения Сбербанка России было выявлено, что наиболее приоритетным средствоммассовой информации является телевидение- 30%(97 чел.) ;
-самойчитаемой газетой — «Аргументы и Факты»-29%(89 чел);
-«Золотойквадрат» является лидером среди журналов-47%(66 чел);
-клиентыКалужского отделения Сбербанка России слушают радио с 6 часов до 10 часов утроми с 17 часов до 21 часов вечером, преимущественно это «Европа-плюс»-25%(84чел);
-наиболеепопулярным телевизионным каналом является ГТРК «Калуга»-27%(87 чел), и смотрятего с 6 часов до 8 часов утром и с 19 часов до 23 часов ;
79%опрошенных клиентов Калужского отделения Сбербанка России пользуются сетью «Интернет».
2. Поданным опроса внутренней аудитории Калужского отделения Сбербанка Россииприоритетным средством массовой информации является телевидение-33%(54 чел);
-самаячитаемая газета — «Аргументы и Факты»-31%(56 чел);
-«Житьхорошо» является лидером среди журналов-58%(32 чел);
— помнению сотрудников Калужского отделения Сбербанка России, клиент слушаютрадио с 7 часов до 9 часов утром и с 18 до 21 вечером, преимущественно это«Дорожное радио»-26%(51 чел);
-наиболеепопулярным телевизионным каналом, по мнению сотрудников Калужского отделенияСбербанка России, является ГТРК «Калуга»-30%(62 чел). Сотрудники считают, чтоих клиенты смотрят его в с 6 часов до 8 часов утром и с 17 часов до 22 часов.
Помнению сотрудников, 82%(57чел.) клиентов Калужского отделения Сбербанка Россиипользуются сетью Интернет.
Навопрос от том, что, по мнению сотрудников, их клиенты хотели бы изменить насайте Банка, респонденты ничего не ответили.
Анализ публикаций оСбербанке России
Специалистпо связям с общественностью должен уметь определить, будет ли материалвоспринят целевой аудиторией. Текст успешного PR- сообщения соответствует образовательному уровню целевойаудитории. Есть две основные формулы, позволяющие определить уровень сложностилюбого текста. Это можно просчитать при помощи Индекса Фога и Формулы Флеша[6, с. 101].
ФормулаФлеша:
· выбирается отрывокиз 100 слов в середине текста;
· 100 слов делитсяна количество предложений, что бы выяснить среднюю длину предложения;
· подсчитываетсяколичество слогов в отрывке и полученный результат делится на 100, что бывыяснить среднюю длину слова;
· полученныерезультаты вставляются в следующую формулу.
Индекслегкости чтения =206,835-[(средняя длина предложения х 1,015)+(средняя длиннаслова х 84,6)]. Полученные данные сравниваются со следующими стандартами:
· 70-80 = оченьлегко (любовные романы);
· 60-65 =стандартно (газеты);
· 50-55 =интеллектуальный уровень(деловые издания, литературные издания);
· 31-49 = тяжелоевосприятие;
· 30 и ниже = оченьтяжелое восприятие, научный уровень(научная литература).
Дляанализа было взято три статьи за последние три месяца (приложение 3):
1. «От «Оки» до«Камаза» без тоски и экстаза»- газета «Весть» за 9 июля 2009 года;
2. «В поездке вампомогут дорожные чеки»- газета «Калужский перекресток» за 19 августа 2009 года;
3. «Вам и банковскиекарты в руки»- газета «Калужский перекресток» за 2 сентября 2009 года.
Постатье первой из газеты «Весть» за 9.07.09 мы получили следующие данные:
Таблица№11. Читабельность статьи «От «Оки» до «Камаза» без тоски и экстаза».Число предложений 8 Общее число слов 100 Общее число слогов 237 Среднее число слов 12,5 Среднее число слогов 2,37 Показатель Флеша 6,865 Итог: Научный уровень
Повторой статье из газеты «Калужский перекресток» за 19.08.09 мы получилиследующие данные:
Таблица№12. Читабельность статьи «В поездке вам помогут дорожные чеки».Число предложений 8 Общее число слов 100 Общее число слогов 245 Среднее число слов 12,5 Среднее число слогов 2,45 Показатель Флеша 13,14 Итог: Научный уровень
Потретьей статье из газеты «Калужский перекресток» за 2.09.09 мы получилиследующие данные:
Таблица№13. Читабельность статьи «Вам и банковские карты в руки».Число предложений 9 Общее число слов 100 Общее число слогов 265 Среднее число слов 11.1 Среднее число слогов 2,65 Показатель Флеша 28,65 Итог: Научный уровень
ИндексФога («туманности»)- формула Геннинга:
Fog Index. Fi = (Nws + Nwt) х 0,4,
где Nws- среднее число слов в предложениитекста(речи, статьи, сообщения), Nwt-среднее число слов с длинной в три или более слогов, приходящихся на однопредложение текста.
· Выбираетсяотрывок из 100 слов в середине исследуемого материала.
· 100 слов делятсяна количество предложений в этом отрывке, что бы выяснить среднюю длинупредложения.
· Просчитываетсяколичество слов, состоящих из трех и более слогов, в изучаемом отрывке, неучитывая имена собственные.
· Два полученныхрезультата складываются и умножаются на 0,4.
Полученноечисло показывает каков необходимый образовательный уровень для усвоения данногоматериала. Люди с высшем образованием способны воспринимать тексты с индексом16, в то время как большинство любовных романов написаны языком с индексом 7-8.Сложность языка газет, например, составляет около 9-10, что вполнесоответствует уровню 8-го класса средней школы.
Таблица№14. Индекс туманности статей о работе Калужского отделения Сбербанка России.№ публикации Индекс туманности 1.«От «Оки» до «Камаза» без тоски и экстаза» 18,6 2. «В поездке вам помогут дорожные чеки» 21,4 3. «Вам и банковские карты в руки» 17,24
Как следуетиз проведенного исследования, предлагаемые тексты для читателей очень тяжелыдля их восприятия.
Заключение
Подводя итоги можносделать вывод, что поставленные задачи в данной курсовой работе выполнены, аименно:
— сбор и систематизациятеоретического материала по определению понятия общественное мнение;
— изучение каналовэффективной коммуникации;
— разработка анкет,направленных на выявление эффективного канала коммуникации;
— определениеобщественного мнения о Калужском отделении Сбербанка России;
— анализ и обработкаполученных данных, направленных на выявление эффективного канала формированияобщественного мнения;
— подготовка выводов ирекомендаций для организации.
По результатам исследованиявыдвинутая гипотеза о том, что Калужское отделение Сбербанка России эффективноиспользует все каналы целенаправленного формирования общественного мнения, былаопровергнута. Подтверждением являются полученные в ходе исследованиярезультаты:
1. Эффективновоздействуя через телевидение Калужское отделение Сбербанка России забывает проИнтернет, в то время как им пользуются 79%(84 чел) клиентов СБ;
2. Так как навопрос, что бы Вы хотели изменить на сайте Сбербанка России, клиенты СБ ничегоне ответили, можно сделать вывод, что они не знакомы с сайтом банка.
3. Газеты как каналцеленаправленного воздействия на общественное мнение используется неэффективно, так как предоставляемые Сбербанком публикации сложны длявосприятия. Они рассчитаны на людей с высшим образованием, а внешней аудиториейСбербанка являются люди не только с высшим образованием, но и со среднеспециальным, не полным высшим и средне техническим образованием.
Из выше перечисленногоматериала можно сделать вывод о том, что Калужское отделение Сбербанка Россииэффективно использует не все каналы целенаправленного формированияобщественного мнения, забывая про Интернет и газеты.
Таблица№15. «Сопоставление результатов опроса внешней и внутренней аудитории Калужскогоотделения Сбербанка России».Результаты опроса внешней аудитории Результаты опроса внутренней аудитории 1 2 Выбор каналов коммуникации телевидение-30%(97 чел) телевидение-33%(54 чел) радио-20%(63 чел) радио-13%(21 чел) газеты-25%(78 чел) газеты-27%(45 чел) журналы-15%(46 чел) журналы-10%(17 чел) Интернет-10%(30 чел) Интернет-17%(29 чел) Приоритетность газет
«Комсомольская
правда»-17%(52 чел)
«Комсомольская
правда»-18%(32 чел) «Моя реклама»-7%(21 чел) «Моя реклама»-10%(19 чел) «Калужский перекресток»-24%(76 чел) «Калужский перекресток»-14%(25 чел) «Аргументы и Факты»-29%(89 чел) «Аргументы и Факты»-31%(56 чел) «Весть»-23%(73 чел) «Весть»-27%(49 чел) Приоритетность журналов «Скоро свадьба»-9%(13 чел) «Скоро свадьба»-6%( 3чел) «Золотой квадрат»-47%(66 чел) «Золотой квадрат»-19%(10 чел) «Моя семья»-7%(10 чел) «Моя семья»-4%(2 чел) «Жить хорошо»-31%(45 чел) «Жить хорошо»-58%(32 чел) «Бизнес журнал»-6%(9 чел) «Бизнес журнал»-13%(7 чел) Приоритетность радиостанции «Хит-FM»-19%(63 чел) «Хит-FM»-17%(33 чел) «Европа-плюс»-25%(84 чел) «Европа-плюс»-16%(31 чел) «Русское радио»-12%(41 чел) «Русское радио»-18%(34 чел) «Ника-FM»-15%(51 чел) «Ника-FM»-16%(30 чел) «Дорожное радио»-24%(79 чел) «Дорожное радио»-26%(51 чел) «Ретро-FM»-5%(16 чел) «Ретро-FM»-7%(14 чел) В результате опроса потребителей услуг Калужского отделения Сбербанка России выявлено, что они слушают радио с 6 часов до 10 часов утром и с 17 часов до 19 часов вечером По мнению сотрудников, клиенты Калужского отделения Сбербанка России слушают радио в периоды с 7 часов до 9 часов утром с 12 часов до 14 часов днем и с 18 до 21 вечером. Приоритетность телеканалов ГТРК «Калуга»-27%(87 чел) ГТРК «Калуга»-30%(62 чел) ТРК «Ника-ТВ»-22%(73 чел) ТРК «Ника-ТВ»-22%(44 чел) CINV-13%(43 чел) CINV-19%(39 чел) ТНТ-21%(68 чел) ТНТ-13%(27 чел) REN-ТВ-17%(55 чел) REN-ТВ-16%(32 чел) В результате опроса внешней аудитории Калужского отделения Сбербанка России выявлено, что они смотрят телепрограммы с 6 часов до 8 часов утром и с 19 часов до 23 часов вечером. По мнению сотрудников, клиенты Калужского отделения Сбербанка России смотрят телевизионные передачи в с 6 часов до 8 часов утром и с 18 часов до 22 часов вечером Использование Интернета
По результатам исследования Интернетом пользуются- 79%(84 чел) опрошенных.
По мнению сотрудников, 82%(57 чел) клиентов Калужского отделения Сбербанка России пользуются Интернетом.
Присопоставлении результатов опроса внешней и внутренней аудитории Калужскогоотделения Сбербанка России мы видим, что при выборе каналов коммуникаций ответыклиентов не всегда совпадали с мнением сотрудников о предпочтениях внешнейаудитории.
Разницав предпочтениях:
· телевидение-3%;
· радио-7%;
· газеты-2%;
· журналы-5%;
· интернет-7%;
· «Скоросвадьба»-3%;
· «Золотойквадрат»-28%;
· «Моя семья»-3%;
· «Жить хорошо»-27%;
· «Бизнесжурнал»-7%;
· ГТРК «Калуга»-3%;
· ТРК «Ника-ТВ»-0%;
· CINV-6%;
· ТНТ-8%;
· REN-ТВ-1%;
· «Комсомольскаяправда»-1%;
· «Моя реклама»-3%;
· «Калужскийперекресток»-10%;
· «Аргументы иФакты»-2%;
· «Весть»-5%;
· «Хит-FM»-2%;
· «Европа-плюс»-9%;
· «Русское радио»-6%;
· «Ника-FM»-1%;
· «Дорожное радио»-2%;
· «Ретро-FM»-2%.
Соответственноможно сделать вывод, что сотрудники Калужского отделения Сбербанка Россииосведомлены только о наиболее предпочтительном СМИ, самой популярнойрадиостанции и самом предпочитаемом телеканале.
Практическиерекомендации для высшего должностного лица Калужского отделения СбербанкаРоссии
СбербанкРоссии является самым большим банком России, но в последнее время появилосьмножество различных банков, в связи с этим Сберегательному банку необходимосохранить свою клиентскую базу.
Чтобыэто получилось необходимо эффективно использовать все каналы целенаправленногоформирования общественного мнения, потому что СМИ является основным средствомвоздействия на него.
1. В результатеисследования внешней аудитории Калужского отделения Сбербанка России, быловыявлено, что одним из приоритетных каналов коммуникации является телевидение30%(97 чел). Следовательно необходимо давать большее количество информации оКалужском отделение Сбербанка России через этот канал коммуникации. Такимобразом больший объем информации достигнет целевой общественности банка.Приоритетным телевизионным каналом является «ГТРК Калуга»-27%(87 чел). Лучшимвременем для выпуска видеосюжетов о деятельности Сбербанка на телевиденииявляется утром с 6 до 8 часов и с 19 до 23 часов.
2. Вторым попопулярности средством массовой информации являются газеты-25%(78 чел). Поэтомунеобходимо увеличить количество публикаций о Калужском отделении СбербанкаРоссии. Как показало исследование, уже имеющиеся публикации сложны длявосприятия внешней аудиторией банка и следовательно, что бы информация лучшедоходила до клиентов, нужно их упростить. Наиболее читаемой газетой, порезультатам проведенного исследования является «Аргументы и факты»-29%(89 чел)поэтому желательно давать более значимые публикации о деятельности СбербанкаРоссии именно в эту газету.
3. Нужно помещатьрекламу на радио, так как именно этот канал коммуникации является третьим порезультатам проведенного опроса -20%(63 чел). Размещение рекламы на радио«Европа-плюс» будет наиболее эффективным, его слушают-25%(84 чел). Запускатьаудиоролик необходимо в период с 6 до 10 часов утра и с 17 до 19 часов.
4. Наибольшейпопулярностью среди журналов у клиентов Калужского отделения Сбербанка Россиипользуется «Золотой квадрат»-47%(66 чел), размещение рекламы в нем имеетнаибольший процент вероятности донесения информации до целевой аудитории, чем вдругих изданиях.
5. Интернет, порезультатам исследования, занимает четвертое место по популярности средиклиентов Калужского отделения Сбербанка России-10%(30 чел), но это не значит,что его не надо использовать, как способ донесения информации о деятельностиСбербанка России.
Необходимоуделить большее внимание сайту банка. Для этого надо как можно больше ссылатьсяна сайт в тех же самых публикациях в газетах и журналах, на радио ителевидении. Можно размещать рекламу о изменениях на сайте, о новых предложенияхпо кредитам, картам и т.д., в таких поисковых системах, как Yandex и Coogle.
Библиографическийсписок
1. Аги У., КэмеронГ., Олт Ф., Уилкокс Д. Самое главное о PR [Текст]/ У. Аги Г. Кэмерон Ф. Олт Д. Уилкокс: — СПБ.: Питер,2004. – 560с.
2. Алешина, И.В.Паблик рилейшнз для менеджеров [Текст] / И.В. Алешина: – М.: ЭКМОС, 2006. –480с.
3. Катлип С.Р. и др.Паблик рилейшенз. Теория и практика [Текст] / С.Р. Катлип и др.: — М.:Издательский дом Вильямс,2001. — 624с.
4. Китчен Ф. Пабликрилейшнз: принципы и практика/перевод с англ. [Текст] / Ф. Китчен: — М.:ЮНИТИДАНА, 2004. — 454с.
5. Кузнецов, В.Ф.Связи с общественностью: Теория и технологии [Текст] / В.Ф. Кузнецов: — М.:Аспект Пресс, 2007. – 302с.
6. КоролькоВ.Г. Основы паблик рилейшнз [Текст] / В.Г. Королько: -М.: Рефл-бук, Ваклер,2003. — 348с.
7.Кочеткова, А.В., Скворцов, Я.Л., Тарасов, А.С. Теория и практика связей собщественностью [Текст] / А.В. Кочеткова, Я.Л.Скворцов, А.С. Тарасов:– СПБ.:Питер, 2007.- 215с.
8. Линдстром, М. Чувство бренда. Рольпяти чувств в создании выдающихся брендов [Текст] / Линдстром М. перевод сангл. – М.: ЭКСМО, 2006. – 272 с.
9. Миск, М.Д.Реклама на радио, TV и в Интернете:Учебное пособие:3-е изд. [Текст] / Миск М. Д. перевод с англ. – М.: Мир, 2004.– 362с.
10. Мэт, Х.Электронный Public Relations[Текст] / Мэт Х. перевод с англ. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. –292 с.
11. Почепцов, Г.Г.Коммуникативные технологии двадцатого века. [Текст] / Почепцов Г.Г. — М.:Рефл-бук, 2000. – 352 с.
12. Почепцов Г.Г. Пабликрилейшнз для профессионалов. [Текст] / Почепцов Г.Г. — М.: Рефл-Бук, 2005. –640 с.
13. Федотова Л.Н.Паблик рилейшнз и общественное мнение [Текст] / Л.Н. Федотова: — СПБ.: Питер,2003. — 352с.
14. Филатова, О.Г.Социология массовой коммуникации [Текст]/ О.Г. Филатова: — М.: Гардирики, 2006.– 303с.
15. Чумиков А.Н.,Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика [Текст] / А.Н. Чумиков,М.П. Бочаров: — М.: Дело, 2003. — 295с.
16. Ядов, В.А. Социология в России[Текст] / В.А. Ядов: — М.: Институт социологии РАН, 1998. — 696с.
17.Общественное мнение [Электронныйресурс]. www.etelien.ru.
18. Википедия [Электронный ресурс] www.Wikipedia.org