--PAGE_BREAK--Если работнику не интересны проблемы и переживания другого человека, если он игнорирует его мнение, просьбы, желания, не учитывает настроение, абсолютизирует собственную точку зрения, склонен к наиболее строгим мерам наказания, то такому человеку работа в кадровой службе противопоказана.
Более 70% рабочего времени кадровиков занимают непосредственные контакты с людьми, 95% всех функциональных обязанностей руководителя кадровой службы должно быть направлено на изучение психологии человека. Поэтому ведущую роль в необходимых знаниях и умениях играют социально-психологические знания.
Информация является важнейшим элементом системы управления персоналом, без нее невозможно реализовать ни одной функции управления.
Новые информационные технологии в управлении персоналом осуществляются на основе АСУ «Кадры» или автоматизированного рабочего места специалиста кадровой службы, с помощью которых решают такие задачи, как: персональный учет кадров; составление отчетности по кадрам; анализ качественного состава и движения кадров; выдача по запросам требуемой информации; подготовка и повышение квалификации.
Эффективность процесса подготовки, принятия и реализации решений по вопросам управления персоналом невозможно без нормативно-методического обеспечения. Среди нормативно-методических материалов кадровой службы банка выделяют три группы: 1. Нормативно-справочные (включают нормы и нормативы, необходимые при организации и планировании труда); 2. Документы организационного, организационно-распорядительного и организационно-методического характера (законодательные акты, указы президента РФ, распоряжения правительства, положения, конструкции, приказы по вопросам труда и заработной платы); 3. Документы технического, технико-экономического и экономического характера.
Важнейшим внутренним организационно-регламентирующим документом является положение о кадровой службе и должностные инструкции.
Под технологией понимают сочетание квалифицированных навыков, оборудования, методов, способов, принципов и технических знаний, необходимых для управления. В управлении персоналом используется много таких средств: кадровое планирование, служебно-профессиональное продвижение персонала, управление затратами на персонал, организация труда, мотивация, оценка персонала, контроль. Этим вопросам посвящены следующие разделы курса.
Ядром всей системы управления персоналом является кадровая политика ООО «Русфинанс банк», которая включает совокупность принципов, основных моделей, целей и представлений, определяющих направление и содержание работы с кадрами на длительную перспективу.
4. МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА
Кредитный консультант – ключевой сотрудник РУСФИНАНС, «лицо» компании. По его поведению и работе судят о компании в целом! Нужно отметить, что кредитный консультант – это и первая ступень карьерной лестницы «Русфинанс банка», через которую проходит каждый сотрудник.
Кредитный консультант — это базовый специалист розничного направления банка, от качественной работы которого зависят прибыльность подразделения, степень удовлетворенности клиентов, качество обслуживания и функционирования направления, состояние имиджа банка на рынке и прочее. Причем именно от квалификации кредитного консультанта зависит и качество оформления кредитной документации, а значит, и сроки оформления кредита, что важно для клиентов банка, и процент невозвратов кредитных сумм, что важно для самого кредитного учреждения.
В связи с этим кадровые службы кредитных учреждений очень серьезно относятся к планированию, поиску и подбору кредитных консультантов. Тем более, что сложившаяся потребность на рынке не может быть удовлетворена кандидатами из банковской же сферы, и приходится рассматривать кандидатов из абсолютно разных отраслей бизнеса. Какие требования предъявляются к кандидатам? Во-первых, это должен быть специалист с высшим образованием, причем предпочтения, конечно же, отдаются выпускникам финансово-экономических факультетов (но могут быть и гуманитарные специальности). Такое требование обусловлено только тем, что для студентов экономических специальностей сама процедура оформления кредитных документов и финансовая специфика работы не будет новой и непривычной, а у гуманитариев, как правило, лучше обстоят дела с устной речью, что тоже немаловажно при постоянном общении с клиентами. Во-вторых, от кандидата на данную должность ожидают наличие определенного опыта работы — опыт общения с разными категориями людей, опыт работы с документацией, всегда желателен опыт личных продаж. В-третьих, из дополнительных навыков, кандидат должен уверенно владеть основными компьютерными программами (пакет программ MS Office, а иногда требуется знание и специализированных банковских скоринговых систем), обладать грамотной речью и презентабельным внешним видом. Если говорить о личностных характеристиках, то, естественно, кандидат должен быть, с одной стороны, ответственным, вдумчивым, внимательным, вежливым и аккуратным, а с другой стороны, коммуникабельным, позитивным, способным быстро переключаться и воспринимать новое. Очень важно свойство кандидата — личностная зрелость —когда банк, например, работает без особой компьютерной программы (скоринговой системы), аккумулирующей анкетные сведения заемщика и самостоятельно принимающей решение по выдаче кредита.
Планирование персонала зависит от изменений окружающей среды. В зависимости от того развивается банковская сеть или нет, кадровые службы доводят до менеджеров по развитию бизнеса информацию о необходимом количестве новых сотрудников. Нужно учитывать, что бывают периоды, при которых другие банки – конкуренты, вытесняют ООО «Русфинанс банк» с точек продаж, следовательно, часть консультантов переходят в другие точки продаж, тем самым не дают возможность появлению новых консультантов. Естественно, главной стратегией банка является развитие банковской сети, захват наибольшей территории Российской Федерации. Возможны такие случаи, как после оценки персонала выявляется не соответствующий требованиям консультант, которому дается второй шанс пройти адаптационный период, если он этим шансом не пользуется, то он увольняется из данного банка. По каким критериям происходит оценка персонала? Первый критерий – это количество точек продаж данного банка. По этому показателю проводят также сравнение с другими банками – конкурентами, которые достигли лучших результатов по России. Целью банка является вытеснение других банков с возможных точек продаж. Второй критерий – текучесть кадров. Текучести кадров ООО «Русфинанс банк» нет, есть только повышение по карьерной лестнице. Следующий критерий – качество работы. Он опирается на пройденные аттестации, стажировку, время от времени банк проводит проверку для консультантов, наводит подставных людей, которые в дальнейшем дают оценку данному консультанту. Результативность труда измеряется количеством оформленных кредитов за месяц. Для того, чтобы повысить данный показатель, консультант обязан также как и продавцы привлекать и консультировать клиентов магазина. За свои заслуги консультанты, во-первых, получают материальное вознаграждение, приглашается на бесплатные курсы повышения квалификации, получает перспективу повышения по должности.
Сделаем вывод, никаких планов и проектов в ООО «Русфинанс банк» по найму персонала не существуют, все зависит от изменения внешней среды и самих консультантов. Банк считает, что для тех специалистов, которые не боятся брать на себя ответственность, не боятся интенсивной работы, хотят проявить себя, улучшить свое материальное состояние и начать работать в банковской сфере, должность кредитного консультанта — замечательный шанс для достижения этих целей.
5. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА ПЕРСОНАЛА
В настоящее время важное место в организации труда персонала занимают: сущность задачи и значение научной организации труда (НОТ) для повышения эффективности предприятия (организации); становление и развитие организации и нормирования труда. Методологические основы организации труда: теория предметной деятельности, концепции структурного, алгоритмического и содержательного анализа профессиональной деятельности. Основные направления организации труда в современных условиях. Государственные (федеральные) органы, регулирующие ОТП; их структура, функции и направления деятельности. Правовое обеспечение труда (КЗОТ и другое).
Организация и обслуживание рабочих мест. Здесь рассматривается: понятие рабочего места в концепции организации труда; классификация рабочих мест; их организация и оснащение; функции и системы обслуживания рабочих мест. Рабочее место Консультанта находится в торговом зале магазина, называется точкой продажи или POS(от англ. point-of-sales). Оборудование POS: Компьютер, принтер, сканер, ксерокс, телефон, факс. POSматериалы: Листовки, диспенсеры (подставки под листовки), постеры. В конце рабочего дня Консультант обязан подготовить место к следующему рабочему дню.
Режим труда и отдыха. Общие требования к разработке режима труда и отдыха персонала предприятия (организации). Рабочее время Консультанта совпадает с графиком работы магазина, время перерыва на обед согласуется с непосредственным руководителем. Показателями и динамикой работоспособности являются месячные планы оформления кредитов. Производственное утомление у консультантов возникает в связи с неравномерным распределением рабочего времени, бывают периоды, в которые нет потенциальных клиентов, следовательно, консультант, вынужден сидеть на рабочем месте без работы, что сильно влияет на утомляемость организма. Способы преодоления утомления банком еще не разработаны.
Социально-экономические аспекты организации труда. Профессиональный уровень работников в ООО «Русфинанс банк» высокий. Дисциплина труда обозначена. Мотивация трудовой деятельности разработана слабо. Стимулирование и оплата труда. Если говорить о материальной и нематериальной компенсации за успешное сочетание всех вышеперечисленных качеств, то, конечно же, здесь используется двойная схема выплат — это стабильный оклад, как правило, 7-10 тыс. рублей, и процент от суммы выданных кредитов. Процент, как правило, зависит от процента выполняемости планов. Таким образом, минимальный доход кредитного эксперта может быть равен сумме оклада, а вместе с премией он может получать еще 100-200% от оклада премиальных, то есть 15-30 тыс. рублей. Максимум, как видно, не ограничен, и все зависит от подхода самого специалиста к работе. Также нужно заметить, что в данном банке существует система депремирования или штрафов. Это на тот случай, если все-таки в работе кредитного консультанта имеются невозвраты кредитов.
Роль службы управления персоналом в организации труда на предприятии. Кредитный консультант непосредственно взаимодействует с Менеджером по развитию бизнеса. Наставничество и координация деятельности Консультанта со стороны Менеджера по развитию бизнеса (Business development manager) — организация документооборота между точкой продаж и филиалом компании «Русфинанс», обеспечение точки продаж расходными и рекламными материалами. Менеджеры по развитию бизнеса отслеживают работу консультантов, продвигают их за заслуги по карьерной лестнице.
После жесткого отбора кандидатов на должность кредитного консультанта, проводится учеба для новых сотрудников. Период учебы составляет три дня, затем три дня стажировки и аттестация по пройденному материалу. Нужно отметить, что за три дня потенциальные консультанты получают огромное количество информации, начиная с истории «Societe Generale», заканчивая оформлением папки-досье на клиента, при этом изучая два способа оформления кредитов по Интернет-технологиии и факс-технологии. Период адаптации очень сложный, так как Консультант уже в первые дни самостоятельной работы после аттестации несет ответственность:
— За корректность и полноту сформированного им Досье клиента: Наличие в Досье всех необходимых для данного вида займа документов Клиента; Качественные копии документов, удостоверяющих личность Клиента; Соответствие подписи Клиента на документах – подписи в паспорте;
— За передачу ответственному сотруднику Филиала Досье Клиента и документов Заявителя;
— За соблюдение правила конфиденциальности по отношению к информации предоставленной клиентом;
Кроме того, Консультант всегда заинтересован обслужить Заявителя быстро и качественно!!!
Для того, чтобы консультант соответствовал всем вышесказанным требованиям, выйдя на место работы, банку необходимо облегчить сотрудникам прохождение периода адаптации.
Следующая рутинная проблема, которую необходимо решить руководству банка – это отсутствие совместной деятельности и групповой мыследеятельности консультантов. Консультанты различных точек продаж никак не взаимодействуют, следовательно между ними отсутствует командный дух, что является одной из ценностей ООО «Русфинанс банк».
Что касается конфликтов, то в данном банке работа построена так, что конфликты возможны исключительно межличностные, которые незначительно влияют на результаты деятельности банка в целом.
Рассмотрим как происходит профессиональное развитие сотрудников в ООО «Русфинанс банк».
6. СИСТЕМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
Профессианальное юбучение персонала происходит в несколько этапов. Первым этапом является базовое обучение консультанта. Именно на базовом обучение сотрудник должен уяснить для себя главные принципы работы банка:
- Клиент в центре нашего внимания;
- Мы относимся к каждому клиенту, как к клиенту VIP;
- Мы осознанно повышаем лояльность клиентов к компании;
- Мы стремимся к профессионализму.
При этом Консультант должен помнить, из чего происходит формирование первого впечатления при встрече: Визуальный компонент – 60%, Вокальный – 30%, Вербальный – 10%, пользуясь этим должен владеть правилами установления контакта, в которые входит: Доброжелательность и открытость; Устанавление зрительного контакта; Улыбка; Приветствие Клиента; Общение с Клиентом в форме диалога.
Сультант должен уметь выявлять потребностьклиента. Понимание желаний клиента позволяет эффективно строить презентацию.
Функции презентации: 1 Привлечь Внимание; 2 Вызвать Интерес; 3 Желание приобрести; 4 Создать уверенность в необходимости продукта.
Также Консультант помогает Заявителям оформить кредит: Консультирует Заявителя; Проверяет и копирует документы Заявителя, формирует папку-досье Заявителя; Вводит информацию о Заявителе в систему; Информирует Заявителя о решении по предоставлению кредита; Формирует пакет документов Заемщика при принятии положительного решения.
Консультант должен знать: Процесс оформления кредита; Инструкции, регламентирующие работу консультанта; Продукты Русфинанс и их преимущества.
Консультант должен уметь: Выстраивать отношения с Заявителем таким образом, чтобы Заявитель остался доволен обслуживанием даже при отрицательном решении о выдаче кредита.
Консультант должен помнить Правила предложения кредита:
Уточните у Заявителя: «… Вы уже определились с покупкой? Наша компания
предлагает различные варианты приобретения товара взаймы. Вам интересно такое предложение?»;
Расскажите Заявителю о займах и их преимуществах: «… Для интересующих Вас товаров мы предлагаем несколько видов кредита…»;
Предложите займ по Прайс-листу: «…Чтобы предоставить Вам точную информацию об условиях предоставления кредита, необходимо провести предварительный расчет (калькуляцию)…»;
Независимо от того, был ли заключен договор займа или нет, клиент по прежнему должен ощущать внимательное отношение. Консультант должен обязательно проконсультировать клиента по способам и срокам оплаты. Заботливо отдать ему всю необходимую документацию. Попрощаться с клиентом: «Спасибо, что выбрали именно нашу компанию. Будем рады сотрудничать с Вами снова», «Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните».
Профессиональное развитие консультантов — это:
- обучение в Русфинанс;
- самосовершенствование в процессе работы.
Обучение и повышение квалификации позволяет Консультанту получить необходимые знания и развить профессиональные качества.
По результатам обучения (первого этапа) сотрудники получают сертификат.
После данного обучения сотрудники проходят испытательный срок, период которого три месяца. По истечении этих месяцев консультант может пройти дальнейшее обучение на повышение квалификации и занять должность кредитного эксперта, а затем и специалиста поп потребительскому кредитованию. Все зависит от того, как сотрудник проявляет себя за срок работы, как меняются его объемы оформления кредитов, растет его производительность.
Важно знать, что в Русфинанс приветствуется:
- Активная самостоятельная работа сотрудников по повышению уровня профессиональных знаний, овладение иностранными языками;
- Инициатива и творчество сотрудников, энергичное участие в выработке и реализации ценных для компании идей и предложений.
Наиболее активные сотрудники очень быстро поднимаются по карьерной лестнице. И этого может добиться каждый.
За инициативу и активность сотрудники ООО «Русфинанс банк» поощряются не только материально, но и получают возможность посещать курсы иностранных безнесменов за счет компании. Знания, которые сотрудники получают на этих курсах важны не только для работы, но и для жизни в целом. Самые лучшие сотрудники банка получают возможность съездить в Париж на курсы руководства ООО «Русфинанс банк».
7. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ МАСТЕРСТВО И КОМПЕТЕНТНОСТЬ РУКОВОДСТВА ОРГАНИЗАЦИИ
Коммерческий Департамент и Дирекция развития потребительского кредитования располагается в Париже. «Societe Generale» основатель ООО «Русфинанс банк». Данная компания развивается в банковской сфере с 19 века. За время работы она приобрела огромный опыт знаний управления банковской системой. «Societe Generale» признана одной из лучших компаний Западной Европы. Если учесть, что за пять лет существования «Русфинанс» банка на российском рынке, данный банк стал четвертым в России, то авторитет руководства на очень высоком уровне.
Высшее руководство выполняет главную роль в стимулировании и развитии персонала, в поддержке инициативы сотрудников, в укреплении межличностных, в управлении коммуникативными связями, в оценке сотрудников.
Все изменения, все инструкциии, все новвоведения планируются и контролируются высшим руководством. Инициативные предложения сотрудников разного уровня рассматриваются и принимаются только высшим руководством в Париже.
Все сотрудники ООО «Русфинанс банк» руководствуются исключительно служебными инструкциями, выполняют их требования без изменений.
Сотрудники банка уважают руководство не только по тому, что «Societe Generale» — опытная компания в банковской сфере, но и по тому, что каждый член высшего руководства прошел карьерную лестницу от простого кредитного консультанта.
Каждый кредитный консультатн гордится членами высшего руководства, и старается работать так, чтобы стать одним из них. Этот момент является дополнительным стимулов в повышении производительности труда сотрудников ООО «Русфинанс банк».
8. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
В процессе анализа системы управления персоналом ООО «Русфинанс банк» были выявлены три наиболее явных проблемы, противоречащих стратегическим целям организации:
1. Сложности в процессе адаптации консультантов, в связи с чем могут возникнуть многочисленные ошибки оформления кредитов;
2. Отсутсвие командного духа в работе консультантов (отсутствие совместной деятельности и групповой мыследеятельности консультантов), а командный дух является одной из ценностей банка;
3. Явное утомление кредитных консультантов на рабочих местах: производственное утомление у консультантов возникает в связи с неравномерным распределением рабочего времени, бывают периоды, в которые нет потенциальных клиентов, следовательно, консультант, вынужден сидеть на рабочем месте без работы, что сильно влияет на утомляемость организма.
Практически каждая проблема может быть рассмотрена в четырех аспектах: «мы должны» конечные цели; «мы обязаны» обязательства и требования; «мы можем» возможности и способности; «мы намерены» программа.
Конечные цели определяются без всяких оговорок, по максимуму ожиданий и представляют собой стратегические цели в сочетании с представлениями о необходимых действиях по их достижению и предполагаемыми исполнителями.
Обстоятельства и требования обозначают минимум того, что нужно сделать. Этот нижний предел задает стандарты и контрольные нормы и отсекает излишние действия. Здесь описываются проблемы в терминах существующей ситуации и оцениваются возможности и способности в количественных результатах.
Уровень реальных возможностей и способностей для успешного осуществления задуманного должен находиться между первыми двумя уровнями mах и min. Здесь учитывается все, что необходимо для выполнения программы действий, при условии, что уровень всегда стремится к max. Хорошая программа отвечает четырем задачам: решению проблем; упрочению положения компании; стимуляции мышления и действий; созданию новых возможностей.
продолжение
--PAGE_BREAK--