Психология и этика коммерческой деятельности

ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ-КОММЕРСАНТА. 3. Д ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ КОММЕРЧЕСКОГО РАБОТНИКА С ПАРТНЕРАМИ И ИХ АНАЛИЗ. 4. ВИДЫ КОММЕРЧЕСКИХ ПИСЕМ В ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКЕ. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ. 1. ЛИЧНОСТНЫЕ И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К КОММЕРЧЕСКОМУ РАБОТНИКУ. Основой торгового бизнеса является коммерческая деятельность, и коммерсант,

следовательно, является ключе¬вой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее профессиональное качество коммерсанта — умение заключать честные и взаимовы¬годные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта. С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные по¬знания и навыки в вопросах: - закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономиче¬ские операции; -

маркетинга; - управления и права; - бухгалтерского учета; - финансирования и налогообложения. Столетие назад торговый бизнес рассматривали как деятель¬ность, не требующую глубокого изучения, исследования. Сей¬час такая трактовка торгового бизнеса примитивна и абсурдна. Сфера знаний в торговом бизнесе гораздо шире, чем в любой другой специальности. Коммерсанту нужно знать больше, чем врачу, адвокату или архитектору.

Знания по торговому бизнесу буквально неисчерпаемы. И каждый год происходят нововведе¬ния в производстве товаров, торговле, рекламе и управлении. Область знания в коммерции наибольшая и охватывает целый ряд предметов. Человек наиболее способный для учения - это и есть коммерсант. Нередко можно услышать такое суждение: дайте человеку не¬большой магазин - и он сам научится торговать.

Научится ли? Вряд ли. Однако независимо от того, чему вы хотите научиться, наилучший способ сделать это всегда один и тот же - изуче¬ние и практика. Одно из двух недостаточно. Коммерсант должен знать не только основы, но и конкретику технической, финансо¬вой и маркетинговой политики. С точки зрения личностных требований, коммерсанта можно охарактеризовать следующим образом: готовность рисковать и брать за это на себя ответствен¬ность.

Но рисковать надо умело. Риск не безрассудное лихаче¬ство, а строгий расчет. Умение рисковать связано со способно¬стью предвидеть и просчитывать все возможные варианты; честность, надежность, верность данному слову - это тре¬бования, без которых невозможен цивилизованный рынок; высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать но 16 час. в сутки и считать это совершенно нормальным; связывать с коммерцией не столько обогащение,

сколько же¬лание служить своему делу; инициатива - искать дополнительные задачи, находчивость, смекалка; дружелюбное отношение к людям, быть приятным в обхождении; лидерство; ответственность; организаторские способности; решительность, быстрота и точность; упорство и целеустремленность. Этический кодекс предпринимателя-коммерсанта Об этике впервые заговорил Аристотель, заметив, что она «помогает познать, что следует делать и от чего следует воз¬держаться».

Различаются понятия: Этика (греч. ethos - обычай, характер) как система нрав¬ственных норм поведения человека или какой-либо профессио¬нальной группы (в данном случае коммерсантов) и этикет - установленный порядок поведения где-либо. В России этикет¬ные нормы поведения были установлены «Генеральным регла¬ментом» Петра I в 1720 г где национальная практика была приведена в соответствие с международными нормами, что об¬легчало деловые контакты с зарубежными партнерами.

Этический кодекс (свод правил, норм) предпринимателя-ком¬мерсанта включает нормы профессионального поведения или профессиональной этики. Цивилизованный предприниматель-коммерсант: - убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства. - исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и уме¬ют работать, стремятся реализовать себя вместе с ним; - верит в торговый бизнес, расценивает его как привлека¬тельное творчество, относится к торговому бизнесу как

к искус¬ству; - признает необходимость конкуренции, но понимает и не¬обходимость сотрудничества; - уважает себя как личность, а любую личность, как себя; - уважает любую собственность, государственную власть, - общественные движения, социальный порядок, законы; - доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность; - ценит образование, науку и технику, информатику, куль¬туру, уважает экологию; - стремится к нововведениям; - является гуманистом (человечность, любовь к людям).

Формируя себя как коммерсанта, необходимо быть вежли¬вым, тактичным, деликатным, доброжелательным и полностью управлять своими эмоциями; следует сформировать имидж (ли¬цо, облик) коммерсанта, который гарантирует успех. 2. ЭТИКЕТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ-КОММЕРСАНТА. Любой коммерсант должен овладеть навыками профессио¬нального поведения, следуя этикету делового человека. Последний включает: - правила представления и знакомства; - правила ведения деловых бесед; - правила

деловой переписки и телефонных перегово¬ров; - требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде; - требования к речи; - знание делового протокола и т. п. Правила представления и знакомства. Необходимо попри¬ветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обра¬щаясь к нему по имени и отчеству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте — на американский манер, что будет свидетельствовать о подра¬жательстве).

В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обра¬щаться только к молодым людям, если они не возражают против такого обращения. Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлени¬ем слов «господин» или «товарищ» (не пытайтесь искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб «товарищу» — это будет свидетельствовать о культурной неразвитости говоряще¬го). Обращение в деловой обстановке принято только на «Вы».

При деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через посредство человека, устраивающего встречу. Мужчи¬на всегда представляется женщине первым, младших по возра¬сту следует представлять более старшим, а не наоборот. Правила ведения деловых бесед: - высказывайтесь кратко и по существу (россияне любят по¬ говорить и зачастую неясно выражают свои мысли - это раз¬дражает делового человека); - осторожно используйте слово «я»; - опирайтесь только на факты, а не домыслы; - не увлекайтесь деталями; - избегайте

назидательности; - ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения; - при встрече с агрессивно настроенным партнером избегай¬те конфликтов. Правила деловой переписки и телефонных переговоров. Де¬ловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения «уважаемый», а в случае профес¬сиональной дружбы — «дорогой». Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ,

коллега, господин — перед фамилией). Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любез¬ны», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости). Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте бо¬лее чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма же¬лательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах. От¬вечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки попросить извинения и объяснить причину

несвоевременного от¬вета (письма должны быть аккуратно оформлены). Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела. Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова «пожа¬луйста» или «будьте добры» попросите нужного вам человека. Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерче¬ской фирме может быть то, как отвечают на телефонные

звонки. Голос по телефону может создать или разрушить представле¬ние о фирме, которую следует назвать, добавив «доброе утро» или «добрый день». Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо. Широкое распространение на практике получили визитные Карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку.

Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем са¬мым показываете стремление и в будущем поддерживать дело¬вые и личные контакты. Они выполняются на белой или слегка цветной бумаге, типографским способом отпечатаны ф и о должности, адреса фирмы, № телефона. Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Коммерсант должен быть всегда опрятен: плохо завязанный гал¬стук или нечищенные ботинки — свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Не следует носить одежды ярких цветов или слишком пе¬стрых узоров (в США только 1 раз в неделю — пятницу — раз¬решено носить джинсы, рубашки, а не костюмы). Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и клас¬сических) фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки. Женщинам желательно носить классические костюмы, блуз¬ки, не использовать никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать остромодной одежды, не оде¬ваться в

мужском стиле; прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке. Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчинам — костюм, фрак; жен¬щинам — вечерний туалет. Необходимо следить за своей походкой: ходить следует твер¬до, прямо, не вразвалку, не сгибаться, с достоинством. Не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле и т. п. Держите под контролем руки — жесты должны быть сдер¬жанны и целесообразны.

Не дотрагивайтесь до собеседника ру¬ками — это бывает крайне для него неприятно. Обладайте чувством меры — всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас. Не будьте излишне бойкими, неумными, но и слишком вялы¬ми, тихими, безразличными. Следите за впечатлением, которое вы производите на окру¬жающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции. Помните, что грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи является обязательным условием любого

делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их про¬изношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов «так сказать», «значит», «понимаете». Избегайте заносчивого и категоричного тона. Деловой протокол. Это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров. Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2-3 дня, при этом заранее следует уточнить

вопросы, вы¬носимые для обсуждения, а также продолжительность встречи. Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех западных странах точность счита¬ется признаком хорошего тона). Опоздание свыше 15 мин. счита¬ется грубейшей невежливостью, поэтому необходимо найти спо¬соб предупредить. Нежелательно приходить на встречу раньше намеченного, так как ранним появлением можно поставить в не¬удобное положение пригласивших вас на переговоры.

Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этой цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указа¬ны ф. и. о фирма, которую он представляет. Не должно быть нехватки мест (стульев). При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными работни¬ками или приглашенными специалистами. На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности, желательно иметь прохладительные

напитки. "Хорошим тоном будет подать чай, кофе с печеньем. Органи¬зацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициа¬тор. Зачастую переговоры проводятся в форме протокольных ме¬роприятий, таких, как коктейли, фуршет, ужин и иного рода приемы, ланч, шведский стол, бокал шампанского. Так, ланч-— это завтрак в промежутке между 12-13 час. (продолжительно¬стью 1-1,5 час); чай — с 16 до 18

час. проводят только для жен¬щин (1-1,5 час); коктейль — с 17 до 18 час. проводится стоя (около 2ч.); обед — наиболее почетный вид приема — проводит¬ся вечером с 20-21 часа (продолжительность 2-3 часа); шведский стол представляет собой угощение по принципу самообслужи¬вания, является менее официальным, нежели обед; ужин обычно начинается после 21 часа и продолжается около 3 час; бокал шампанского назначается на 12-13 час. дня и продолжается не более одного часа.

Подготовка приема включает выбор вида приема, составле¬ние списка приглашенных, рассылку приглашений, составление плана распределения гостей за столом, составление меню, подго¬товку помещений, сервировку стола, обслуживание гостей, под¬готовку тостов, речей. 3 ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ КОММЕРЧЕСКОГО РАБОТНИКА С ПАРТНЕРАМИ И ИХ АНАЛИЗ. Большая часть рабочего времени коммерсанта приходит¬ся на проведение деловых переговоров

и деловую переписку в отношении различных коммерческих сделок. Мировой и отечественный опыт накопили большое количество различных рекомендаций в этой области. Наиболее распростра¬ненными среди них являются следующие. Если вы стремитесь быстро заключить сделку, с самого на¬чала продемонстрируйте партнеру свою готовность к сотрудни¬честву. И вот тут вступает в силу ваше умение веса и перегово¬ры.

Проведенные быстро, экспромтом, они, как правило, не дают положительного результата, ибо в этом случае сказывается не¬подготовленность одной или обеих сторон. Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или — переговоры по телефону, точно обдумайте, что говорить, пред¬ставьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и будьте настроены на положительный ответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вниманием по¬тенциального

(партнера) клиента с первых же слов. Например: , «Мы хотели бы заключить с Вами контракт на продажу наших ' товаров. Вашу торговую фирму мы считаем весьма солидной». ' Старайтесь быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, предложите точное место и время новой встречи. Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок.

Помещение выбирается удобное (стол, стулья, отсутствие телефона), такое, чтобы вашему разговору не помешали. Схему переговоров можно принять такую: приветствие, представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного товара или продажа, заключение разовой сдел¬ки или долгосрочного контракта и т.п.), предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.), подробное изложение своих предложений и обязательств, диалог (договор о путях решения разногласий, если они возникли), завершение беседы.

Помните: легче вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты. Прежде всего установите, есть ли у вашего партнера потребность в ваших товарах, а также право на их покупку (лицензия и т. п.) и возможность заплатить за нее. Исходите из того, что ваш партнер по переговорам, так же как и вы, хорошо подготовился к переговорам, знает положение партнера, его цели и может логично аргументировать свои вы¬сказывания, не поддаваясь

на ваши уловки. Он, как и вы, представляете интересы своей фирмы, тща¬тельно обдумывает положительные и отрицательные стороны ваших деловых предложений. Такая позиция в переговорах убе¬режет вас от использования негативных приемов в общении с собеседником, например, от попыток намеренно вывести его из равновесия путем затягивания переговоров и т. п. Чтобы пере¬говоры развивались успешно, необходимо сразу же после их на¬чала найти общую с партнером

позицию. Начать лучше с самых важных аспектов предмета обсуждения (необходимость покупки конкретного товара), а потом приходить к согласию по прин¬ципиальным вопросам (количество, сроки поставки и т. п.) и только после этого к деталям (вид транспорта). Но не остана¬вливайтесь только на собственных интересах — представители другой стороны тогда не увидят для себя никаких преимуществ. Обращайтесь к партнеру как к специалисту в своей области, осо¬бо, но не

назойливо подчеркивая это.