--PAGE_BREAK--2. Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга
Санкт-Петербург — четвертый по численности населения город Европы, является весьма привлекательным для развития туристического бизнеса. Для того, чтобы туристический бизнес развивался, необходимо улучшить инфраструктуру города, в частности, создать эффективную гостиничную индустрию. Гостиничный сектор как стабильный источник валютного дохода и генератор деловой активности, может стать «двигателем» экономического развития города.
В настоящее время объем гостиничного бизнеса составляет около $ 2 млрд, половина доходов которого приходится на Москву. Годовой рост объема рынка колеблется в диапазоне от 20 до 25%. Всего на российском рынке в 2006 году работало около 4 тыс. гостиниц, включая санатории и пансионаты.
Среднегодовая загрузка отелей в настоящий момент составляет 70-80% в Москве и 50-60% в регионах. Наиболее востребованным сегментом остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. Лидер рынка — сеть Heliopark Hotels & Resorts с 11 отелями — занимает на нем не более 1,5%, около 1% принадлежит сети Amaks Grand Hotels с 14 отелями, столько же — ВАО «Интурист» (8 гостиниц). Номерной фонд российских гостиниц в 2006 году составил более 410 тыс. мест, из них почти 72,5 тыс. пришлось на Москву[2].
Что касается гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга, то по данным комитета по инвестициям и стратегическим проектам мэрии города, в 2006 году в Северной столице функционировали 329 гостиниц, совокупный номерной фонд которых составлял 17844 номера. Из них к категории «5 звезд» относилось 9 гостиниц (1494 номера), 20 отелей (3412 номеров) имели категорию «4 звезды», 91 гостиница (8609 номеров) имела категорию «3 звезды».
Отметим, что и в Москве и в Санкт-Петербурге действуют государственные программы по увеличению номерного фонда сроком до 2010 г.
По официальным данным Комитета по инвестициям и стратегическим проектам Администрации Санкт-Петербурга в 2008 году в городе функционировало 365 объектов гостиничного типа с общим номерным фондом 19 649 номеров, включая малые отели и хостелы. В эту статистику включены те предприятия, которые официально зарегистрированы как отели и платят соответствующие налоги[3].
Рис. 1. Динамика объема предложения
Согласно официальной статистике, в общем объёме предложения на долю качественных отелей уровня категорий 3-4-5* приходится 75%. В структуре качественных отелей преобладают гостиницы средней категории 3*, их доля в совокупном номерном фонде составляет около 50%. Наибольшая доля приходится на отели категории «три звезды» – 45%. За ними следуют гостиницы эконом-класса – 31%, «четыре звезды» – 14% и «пять звезд» – 10%[4].
Недостаток гостиниц и, соответственно, номерного фонда больше всего ощущается в сегменте «три» и «четыре звезды», которые предоставляют комфортные условия проживания по доступным ценам. С каждым годом возрастают туристические и бизнес-потоки, увеличивается спрос на доступные и качественные гостиничные номера, что со временем должно привести к нивелированию сезонности высокой загрузки отелей.
Рис. 2. Структура рынка гостиниц по категориям
Рис. 3. Структура номерного фонда
Большинство гостиниц расположено в исторической центральной части Санкт-Петербурга.
В 4 центральных районах города (Адмиралтейский, Василеостровский, Петроградский и Центральный) сосредоточено 54% номерного фонда Санкт-Петербурга. Большая доля всего городского номерного фонда также приходится на исторический центр Санкт-Петербурга.
Традиционным лидером выступает Центральный район, обеспечивающий 28% совокупного предложения. Петродворцовый район — пригород со слаборазвитой гостиничной инфраструктурой. На долю Петродворцового района приходится менее 1% от общего номерного фонда Санкт- Петербурга.
Рис. 4. Распределение номерного фонда по районам Санкт-Петербурга
Основные потребители гостиничных услуг в Санкт-Петербурге:
• Бизнес-туристы – те, кто посещает город в деловых целях ( участники конференций, бизнесмены, корпоративные группы), их доля в общем потоке составляет 37%.
• Экскурсионные туристы – те, кто приезжает для ознакомления с достопримечательностями и отдыха (как в составе группы, так и индивидуально), их доля – 61%[5].
Рис. 5. Распределение гостей отелей Санкт-Петербургапо цели визита
В заполняемости гостиниц Санкт-Петербурга наблюдается ярко выраженная сезонность. Среднегодовая загрузка петербургских отелей всех категорий составляет около 60-65%, а для отелей, управляемых международными операторами, – до 75%. Максимальный уровень загрузки (95-100%) характерен в «высокий» сезон, который продолжается с мая по август, а в «низкий» сезон заполняемость некоторых отелей падает до 25-30%.
Рис. 6. Уровень заполняемости гостиниц
До недавнего времени Санкт-Петербург был городом эконом-отелей, однако последнее время наметилась тенденция перехода инвесторов к вложениям в развитие гостиниц премиум-класса. Так, в 2009 году в северной столице 25% всех новых гостиниц будет принадлежать категории 5 звезд, при этом за период 2005-2007 гг. пятизвездочных отелей открыто не было.
Наибольшая доля гостиниц города находится в Центральном районе города – около 46% от общего количества в 2007 году. В 2007 году в эксплуатацию были введены лишь гостиницы категорий 3 и 4 звезды. Отели этого класса на данный момент представляют наибольший интерес для инвесторов. Это связано с повышающейся популярностью Санкт-Петербурга как делового центра.
За период 2005-2007 гг. новые гостиницы открылись лишь в пяти из 18-ти районов Санкт-Петербурга. При этом наибольшее количество открытых гостиниц пришлось на Центральный район. В будущем новые гостиницы будут по-прежнему открываться преимущественно в центре города. Московский район, который был непопулярен среди инвесторов на протяжении последних трех лет, в 2008 и 2009 году примет на своей территории значительное количество отелей. Во втором полугодии 2008 года в районе откроется гостиница Best Western Palmira на 165 номеров. А в 2009 году наиболее крупным проектом станет Holiday Inn St. Petersburg-Moskovsky Prospect на 480 номеров.
Потенциал питерского гостиничного рынка очень высок. Если сравнивать гостиничный рынок Петербурга с европейским, то в 2007 году ему не хватало около 44 тыс. номеров. В стоимостном выражении рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга из года в год увеличивается, чему немало способствуют постоянно повышающиеся цены на проживание в отелях. Если в 2005 году прирост рынка составил почти 5%, то по итогам 2009 года он достигнет 14,6%.
В течение 2008 г. открылись Spa-отель категории «пять звезд» Holiday Club St. Petersburg на Василевском острове (Биржевой пер., 2-4), гостиница категории «четыре звезды» Sokos Hotel Olympic Garden (Батайский пер., 3а), отель категории «три звезды» «Потемкин» (Красносельское шоссе, 85) и отель категории «четыре звезды» «Самсон» (Санкт-Петербургский пр., 44)[6].
С открытием вышеперечисленных отелей с начала 2008 г. городской номерной фонд увеличился на 801 номер. На конец октября 2008 г. намечено открытие отеля категории «четыре звезды» Courtyard St. Petersburg Vasilievsky (2-ая линия В.О., 61/30). Также на Васильевском острове в IV квартале 2008 г. планируется ввод гостиницы категории «четыре звезды» Sokos Hotel Vasilievsky (8-я линия, В.О., 11-13).
В последние годы возрос интерес к Санкт-Петербургу со стороны крупных мировых гостиничных операторов. Доли международных сетевых операторов в структуре номерного фонда города представлены на диаграмме ниже.
Для увеличения делового и туристического потоков необходимо, чтобы в Санкт-Петербурге было представлено большее количество известных мировых операторов. В ближайшее время ожидается выход на петербургский гостиничный рынок таких операторов, как InterContinental Hotels Group, Starwood Hotels&Resorts, Domina Hotels&Resorts, Four Seasons Hotels& Resorts, Hilton Hotels Corporation и др.
В настоящее время все большее распространение получает включение гостиничной функции в состав многофункциональных комплексов, наряду с торговлей, офисами и жильем. Реализация таких проектов снижает риски и сроки возврата вложенных средств.
В центре Санкт-Петербурга создание новых гостиниц затрудняется малым количеством пригодных под строительство участков, конкуренцией со стороны уже существующих отелей и высотным регламентом. В силу этого обозначилась тенденция развития гостиничного сектора рынка коммерческой недвижимости за пределами центра города. Все больше проектов реализуется на окраинах Санкт-Петербурга и в пригородах.
Количество мини-отелей и малых гостиниц в Санкт-Петербурге по мере насыщения рынка гостиничной недвижимости перестанет расти и стабилизируется, а конкуренция в данном сегменте будет возрастать. Для повышения доходности большинство может мини-отелей объединиться в сети.
По официальным заявлениям Госкомстата, в Санкт-Петербурге на каждые тысячи жителей приходится около 10-15 гостиничных мест, что является довольно высокой цифрой для России и довольно низкой для таких туристических центров, как Санкт-Петербург. Для подтверждения своих слов, приведу следующие цифры — в Казани, — на тысячи жителей приходится 4-6 гостиничных мест, в Анапе, — на тысячи жителей приходится 30-35 гостиничных мест.
Для того, чтоб определить какого класса услуги наиболее востребованы посетителями Санкт-Петербурга, достаточно взглянуть на источники доходов бюджета за предыдущий год, где большую часть доходов приносят гостиницы 5-4-х звезд, затем часть прибыли принесли гостиницы 3-х звезд, и наименьший доход приносят гостиницы низкого класса.
Из данного расклада становится ясно, что в Санкт-Петербурге наиболее развиты гостиницы 5-4-3-х звезд, а количество мест в гостиницах 2-х звезд несколько меньше или стоимость их завышена настолько, что посетители предпочитают частные квартиры вместо мест в 2-х звездных гостиницах.
При этом, по данным Госкомстата около 2/3 посетителей Санкт-Петербурга размещаются на частных квартирах. А учитывая тот факт, что в прошлом году Санкт-Петербург посетили более чем 3 миллиона человек можно сделать выводы о масштабах доходов от сдачи в аренду частных квартир.
Как оказалось, стоимость мест в гостиницах сильно варьирует в зависимости от сезона.
Возьмем, к примеру, пятизвездочный отель Редиссон САС Ройял. Гостиница в Санкт-Петербурге была построена в 2001 году и на данный момент предлагает довольно большой выбор номеров для проживания, среди которых:
— одноместные номера;
— двухместные номера;
— люкс;
— номера бизнес-класса;
— «Королевские апартаменты».
Общее количество составляет 164 номера. В стоимость номера включается завтрак «шведский стол». Сама гостиница находится на Невском проспекте, то есть рядом располагаются многие достопримечательности и развлекательные комплексы.
Итак, как уже говорилось выше, стоимость номера сильно варьирует от сезона, например одноместный номер:
— Низкий сезон: от 7784 рубля.
— Полусезон: от 9800 рублей.
— Сезон: от 14350 руб.
Рис. 7. Тарифы на проживание в зависимости от класса гостиницы
Как видим, разница может достигать 100%, что необходимо учитывать при планировании времени стимулирования туристов для поездки в Санкт-Петербург.
продолжение
--PAGE_BREAK--2.1. Сектор малых гостиниц Петербурга
Развитие рынка именно малых гостиниц более всего отвечает требованиям постоянно увеличивающегося потока индивидуальных туристов, а также людей, приезжающих в деловые поездки. В 2002 г. наибольшее увеличение показателей прибытий в город (на 18,3%) наблюдалось именно за счет гостей, прибывающих с частными целями.
Несмотря на то, что в Санкт-Петербурге в 2004 г., по неофициальным данным, предлагают свои услуги по размещению более 80 малых предприятий, их статус до сих пор остается неопределенным. Во-первых, нет единого мнения по поводу того, что такое малая гостиница и чем она отличается от таких средств размещения, как хостел, общежитие, апарт-отель или мини-отель.
По наиболее общему определению, малая гостиница — это предприятие гостиничного комплекса (т. е. предназначенное для временного проживания в соответствии с ГОСТ Р 50645-94), где к услугам потребителя предоставляется от одного до пятидесяти номеров. Но если ее площадь не превышает 300 кв. м, то она уже называется мини-отелем, а если цена за проживание в сутки составляет 10-15 у. е., то она, скорее, является хостелом, если же номера оборудованы небольшими кухнями, то она может вполне претендовать на звание апарт-отеля[7].
Неопределенность статуса малой гостиницы усугубляется еще и тем, что по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству обслуживания малая гостиница очень часто не «вписывается» в классификацию гостиниц по ГОСТ Р 50645-94. Например, малая гостиница на 15 номеров в отдельно стоящем небольшом здании, даже полностью удовлетворяя всем требованиям для гостиницы уровня четырех звезд по техническому оснащению и комфорту, никогда не будет официально классифицирована на четыре звезды, если в ней нет парикмахерской, бизнес-центра и зала для культурных мероприятий (которые вряд ли нужны ее 15 клиентам). А гостиницы, расположенные на одном этаже в многоэтажном здании вообще не предусмотрены Государственным стандартом, поскольку одним из обязательных требований по техническому оборудованию гостиницы является наличие гостевого лифта.
Для решения многочисленных вопросов развития и становления гостиниц, относящихся к сфере среднего и малого бизнеса, в июле 2003 г. было создано Некоммерческое партнерство «Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга», учредителями которого являются Администрация Санкт-Петербурга, несколько малых гостиниц города, один из отраслевых профсоюзов, Санкт-Петербургский фонд развития малого и среднего бизнеса. Создание Партнерства стало результатом осуществления проекта по формированию сети малых гостиниц в Санкт-Петербурге, реализованного Санкт-Петербургским фондом развития бизнеса по инициативе Комитета по туризму и развитию курортов при Администрации Санкт-Петербурга совместно с Еврокомиссией.
В настоящее время Ассоциация представляет собой некоммерческую организацию для профессиональной поддержки и развития малых гостиниц Санкт-Петербурга, объединяющую целый ряд малых отелей (таких, как «Аврора», «Адмиралтейская», Вилма, «Галакт», «Златоуст», «Ижора», «Казанская, 5», «Комфорт», «Лабиринт», «Лель», «Нива-СВ», «Престиж-отель», «СПбВергаз», «Кошель»), а также многочисленные фирмы, занимающиеся обслуживанием гостиничного сектора, причем среди них есть не только производители и поставщики различной продукции для отелей, но и консалтинговые, страховые, рекрутинговые компании. Членами Ассоциации могут быть как юридические лица, так и предприниматели без образования юридического лица, работающие в сфере гостиничного, ресторанного, туристического и сопутствующего им бизнеса, разделяющие цели и задачи Ассоциации и содействующие их достижению и реализации.
Общий номерной фонд Ассоциации, составляющий более 260 номеров, позволяет разместить более 450 человек, предлагая индивидуально каждому клиенту условия проживания, различающиеся по местоположению, набору услуг и уровню цен, поскольку каждая малая гостиница обладает своим определенным шармом, уютом, неповторимой атмосферой.
Основной проблемой любой гостиницы является обеспечение ее заполняемости в течение всего года, а целью любого коммерческого предприятия — получение прибыли. Но дело в том, что одной отдельно взятой малой гостинице достаточно сложно внедриться на туристический рынок, поскольку ее небольшой бюджет часто не позволяет ей создать и продвигать свой собственный веб-сайт, не говоря уже об участии в региональных либо международных выставках. По данным анкетирования, проведенного среди клиентов малых гостиниц Санкт-Петербурга, большинство из них приезжают в наш город уже не в первый раз и выбирают малую гостиницу из-за специфической атмосферы домашнего уюта и комфорта, которые не могут быть созданы в большом отеле. Только малая гостиница может обеспечить индивидуальный подход и удовлетворение индивидуальных потребностей каждого клиента, будь то приготовленное по специальному рецепту блюдо для ребенка или возможность путешествовать с любимой кошкой, возможность позавтракать после 11 часов или просто жить рядом с офисом фирмы-партнера.
Преимущества малых гостиниц в качестве средств размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гостиницы одним из наиболее перспективных для Санкт-Петербурга типов малых предприятий, и остается надеяться, что быстрый рост их числа позволит привлечь дополнительные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сервиса, а также значительно увеличить поток гостей в город, создавая им комфортные условия для проживания.
2.2. Анализ гостиничного сектора конгрессного туризма Санкт-Петербурга
Санкт-Петербург благодаря своему уникальному историческому прошлому может предоставить большое количество интересных площадей для проведения самых различных мероприятий. Это, в первую очередь, такие дворцы, как Таврический, Юсуповский, Мраморный, Шереметьевский, каждый из которых представляет собой произведение искусства. Максимальная вместимость залов, например в Таврическом дворце, достигает 1000 чел. Дворец Белосельских-Белозерских имеет четыре зала вместимостью до 450 чел., Петергоф – два зала, где может поместиться до 300 чел. В 2001 г. статус государственного комплекса «Дворец конгрессов» получил «Константиновский дворцово-парковый ансамбль», куда входит непосредственно сам дворец, отель «Балтийская звезда» 4*, «Консульский городок», павильон для переговоров и порт, способный принимать небольшие катера и суда. В городе есть также и конгрессные площадки, такие как Выставочный зал Северо-Запада, Ленэкспо, Международный деловой центр и Государственный региональный образовательный центр. Вместимость этих центров колеблется от 320 до 1000 человек.
Но, несмотря на, казалось бы, приемлемые условия для бизнес-туризма, такие помещения не могут обеспечить полного спектра необходимых заказчику услуг, включающих размещение, питание, трансфер и пр. Поэтому идеальным местом с точки зрения комплекса и качества организации деловых мероприятий остаются гостиницы. Именно они могут предоставить полный комплекс услуг, куда входит не только проживание, питание, трансфер, но и аренда оборудования и другие услуги, которые намного эффективнее и проще согласовать в пределах одной структуры. Немаловажно и то, что гостиница может выделить заказчику профессионального курирующего менеджера, способного значительно облегчить организацию мероприятия и проследить за всеми этапами выполнения заказа.
Другое существенное преимущество гостиничного сервиса по оказанию деловых услуг — предоставление участникам мероприятия конференц-пакетов, которые предлагает практически каждая гостиница. Их стоимость варьируется в зависимости от количества услуг, включенных в пакет, длительности аренды зала и выбранного типа и объема питания. В стандартный конференц-пакет обычно включаются следующие услуги: аренда зала для заседаний со стандартным набором технического оборудования — от бумаги с ручками до оверхэд-проектора, минеральная вода и кофе-брейк. Средняя цена пакета из расчета на одного человека колеблется от $50 до 80. Обычно отели лимитируют количество людей для использования пакетов: в одном случае это может быть от 10 человек, в другом — от 20 и выше.
Особой популярностью в организации проведения бизнес-мероприятий в последнее время пользуется один из старейших отелей Санкт-Петербурга «Астория» 5*. На сегодняшний день гостиница предлагает шесть площадок для проведения деловых встреч самого различного уровня. Максимальная вместимость самого большого зала – 220 чел. В «Астории» зарубежные компании предпочитают проводить презентации и семинары, российские фирмы более привлекают конференции и деловые переговоры. Менеджеры отеля уверены, что «высокий уровень обслуживания и технического обеспечения, престижный статус мероприятий, проводимых в лучших гостиницах города, гарантируют, что сектор конгрессных услуг в отельном бизнесе будет стремительно развиваться».
Большими возможностями для деловых мероприятий располагает гостиница «Пулковская» 4*. Здесь в период с 2002 по 2004 гг. доход по аренде конференц-помещений вырос на 26,33% по сравнению с предыдущими годами. Доход по попутным услугам — аренде оборудования и банкетам — возрос на 68 и 24% соответственно. В последнее время в гостинице особо популярно проведение семинаров и тренингов обучающей направленности, а также инсентив-встреч. Бизнес-клиенты, по наблюдениям менеджеров гостиницы, несколько изменили сезонный период и проявляют активность даже в самые «непопулярные месяцы». Так, именно здесь прошел обучающий тренинг по технике общения в самый низкий сезон с 1 по 8 января 2005 г. Гостиница «Пулковская» располагает 10 помещениями под всевозможные мероприятия, максимальная вместимость конгресс-зала – 600 чел. От практики предложения конференц-пакетов гостиница решила отказаться, так как каждый запрос имеет свои нюансы и рассчитывается индивидуально — с учетом масштаба мероприятия, количества услуг и бюджета клиента. Заказчик может рассчитывать на скидки, если планирует проведение деловых встреч в «несезон» и при заказе полного пакета услуг, включающего проживание, питание, конференц-залы, банкетное обслуживание.
Интересный шаг по продвижению деловых услуг предпринял отель «Коринтия Невский Палас» 5*. Два года назад гостиница внедрила специальную программу под названием MICE, разработанную специально для организаторов конгрессов и конференций. Надо отметить, что программа была разработана гостиничной сетью Corinthia Hotels International, куда входит и питерский «Невский Палас». Программа включает в себя ряд услуг и возможностей, позволяющих провести мероприятие с максимальным успехом. Одна из уникальностей MICE состоит в том, что к каждой группе прикрепляется ивент-ассистент, полностью курирующий все вопросы данной группы и имеющий высокие полномочия в гостинице. Как правило, это представитель отдела продаж или отдела по проведению конференций и банкетов. MICE использует системный подход к потребностям группы и в короткие сроки реализует все пожелания организаторов. Другой особенностью программы является повышенное внимание к организатору мероприятия со стороны клиента, например, для него предусмотрено размещение в специальном «Номере Пяти Чувств», где имеется целый комплекс услуг для снятия напряжения. И, наконец, MICE использует гибкий подход к ценам в сочетании с индивидуальным подходом к заказчику, предлагая ряд дополнительных бесплатных возможностей. В «Коринтия Невский Палас» шесть залов для проведения различных конференц-мероприятий; максимальное количество мест в самом большом зале – до 200 чел.
Услуги международного стандарта по организации деловых мероприятий предлагает также «Ренессанс Санкт-Петербург Балтик Отель» 4*, принадлежащий сети гостиниц Marriott. Отель располагает пять конференц-залами и банкетными комнатами общей площадью 184 кв. м. Бальный зал отеля вмещает до 200 чел. Гостиница способна предоставить заказчику самое современное оборудование для встреч и обеспечить техническую поддержку. Оборудование можно арендовать как на полдня, так и на весь день, в зависимости от продолжительности мероприятия. Так, например, стоимость мультимедиа-проектора на полдня обойдется в $150, слайд-проектора — $40, лазерной указки — $10. (Цены приведены в долларах США с учетом НДС.)
Гостиничный комплекс «Прибалтийская» 4*- одна из самых крупных гостиниц Санкт-Петербурга – предлагает заказчикам 16 помещений для проведения конференций, семинаров, переговоров и пр., а также конгресс-холл на 1000 человек. Максимальная площадь залов «Прибалтийский» и «Ленинград» — 1563 кв. м. Поскольку проведение различных бизнес-мероприятий для гостиницы является одним из приоритетных направлений, большое внимание здесь уделяется питанию участников. Помимо широкого выбора меню предлагаются интересные «тематические» кофе-брейки, например, под названиями “По-русски” или «Фитнес». «Гранд Отель Европа» 5* для деловых мероприятий предлагает пять конференц-залов, самый большой из которых – бальный зал «Крыша» площадью 250 кв. м — может максимально вместить 280 чел. В отеле существуют еще пять небольших залов, объединяющихся в конференц-центр. Отличительная черта «Гранд Отель Европа» — особое сочетание в дизайне интерьера гостиницы старины и современности. Это первый российский отель, внесенный в реестр «Лучших Отелей Мира»; недаром в свое время он был выбран для встречи глав трех государств – России, Германии и Франции.
Отель «Балтийская Звезда» 5* является одним из гостиничных объектов Государственного комплекса «Дворец конгрессов», сочетающего в себе функции современного делового центра и государственной резиденции. В отеле шесть залов, соответствующих самым высоким стандартам. Зал «Петровский», где могут расположиться около 250 человек, например, оснащен оборудованием для синхронного перевода и кабинами переводчиков. Кроме того, в отеле есть пять залов, рассчитанных на небольшое количество человек – около 40. Несомненное преимущество проведения конгресс-мероприятий в этом отеле — принадлежность к комплексу «Дворца конгрессов» и возможность пользоваться его услугами. Гостиница не ввела практику продажи конференц-пакетов и формирует предложения непосредственно под заказчика, с учетом сроков, количества участников, используемых ресурсов и т.п. При долгосрочном сотрудничестве для клиента отеля предлагается наиболее гибкая система скидок.
Перечисленные гостиницы составляют основной, но далеко не полный фонд гостиниц Санкт-Петербурга, также ориентированных на конгресс-туризм. Стоит упомянуть такие отели, как «Рэдиссон САС Ройал» 5* с тремя конференц-залами и тремя комнатами для переговоров международного класса, а также гостиницы «Карелия», «Октябрьская», «Россия», «Москва», «Санкт-Петербург», «Советская», где каждый год проводится более 100 конференций и семинаров.
продолжение
--PAGE_BREAK--3. Проблемы менеджмента гостиничных услуг Санкт-Петербурга
Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей[8].
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов[9].
Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
В условиях формирования и функционирования современной экономики не смогла не претерпеть коренных изменений и система менеджмента. На современном этапе развития экономики особое значение приобрела эволюция стратегии туристических и гостиничных предприятий в соответствии со спецификой отрасли и жизненным циклом турпродукта и предоставляемых услуг, а также компьютеризация систем менеджмента и маркетинговых процессов, осуществляемая в рамках новых форм управления ресурсами предприятий индустрии туризма. Отмечая превалирование операционных подходов над стратегическими, следует признать, что существенный импульс получила теория и практика стратегического менеджмента туристических и ресторанно-гостиничных предприятий. Политическая и определенная экономическая стабилизация последних лет способствовали активному переходу от стратегий «выживания» к стратегиям внутреннего роста, в том числе, «стратегии развития рынка» за счет новых турпродуктов и стратегии внешнего роста — «интеграции» и «диверсификации».
Одной из особенностей управления предприятий индустрии ресторанно-гостиничного бизнеса стало выделение в качестве ключевого сегмента стратегического менеджмента – инвестиционного и финансового планирования[10].
Использование западных стандартов в сфере управления персоналом позволило выйти на качественно новый уровень качества обслуживания. Однако «вестернизация» менеджмента без учетов адаптации его к условиям российского рынка труда привела к возникновению ряда проблем. В частности, важными проблемами кадрового менеджмента является адаптация современных теорий мотивации к реальной практике.
Итоги проведенных опросов показывают, что ключевым инструментом мотиваций остается голое материальное стимулирование. В результате коэффициент текучести кадров среди персонала столичных гостиниц достигает 47 %. Особенности управления кадрами на предприятиях туризма во многом связаны с проблемами подготовки кадров для отрасли и недостатками системы туристского образования.
Важной современной тенденцией управления предприятиями отрасли стала компьютеризация систем менеджмента и маркетинговых процессов, осуществляемая в рамках новых форм управления ресурсами предприятий индустрии туризма.
продолжение
--PAGE_BREAK--