Внедрение системного информационного комплекса в офисе туристской компании

? 28 Заключение стр.1999 CompUnity Microsoft Word, Excel Corel Corel Corporation CorelDRAW ? Corel Photo Paint 1. Компьютерные системы, стремительно вытесняющие привычную для наших соотечественников бумажную информационную технологию, электронная почта, реализация турпродуктов в сети Интернет и заключение контрактов с помощью электронных подписей телесовещания, электронные выставки

и конференции, многочисленные справочно-поисковые службы, сетевые автоматизированные рабочие места это лишь небольшой список тех возможностей, которые стали доступны российским туристским организациям с внедрением в их деятельность современных компьютерных и информационных технологий. Но лишь немногие из компаний сумели вовремя осознать и, тем более, использовать предоставившиеся им возможности, предпочитая старые, но проверенные методы принципиально новому способу ведения дел.

И как результат потеря доли рынка, снижение прибыли и даже угроза банкротства. А как часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда рядовые сотрудники организации на своих рабочих местах не имеют даже стареньких 286-х, в то время как в офисе руководителя простаивает неизвестно зачем приобретенный чаще всего для показных и развлекательных целей компьютер самой последней конфигурации с кучей наворотов к нему? Именно проблема автоматизации является на сегодня самым больным вопросом для

большинства российских турфирм, что особенно заметно в условиях кризиса не каждой фирме сейчас по средствам приобрести современный компьютер с необходимым пакетом лицензионных программ в области обеспечения туристской деятельности. Поэтому данная глава посвящена нахождению рационального подхода к информатизации предприятий российской индустрии туризма в условиях нехватки материальных, финансовых и квалифицированных трудовых ресурсов. На первый взгляд, процесс внедрения компьютерных и информационных технологий в практику работы

российских турфирм представляет собой цепочку простых взаимосвязанных действий осознание потребности выбор покупка установка эксплуатация. Эта модель поведения, характерная как для организаций, так и для частных лиц, используется при внедрении относительно несложных технологий например, при установке нового программного обеспечения и покупке справочной базы данных на компакт-диске . Внедрение же технически сложных и дорогостоящих ИТ является проектом в самом широком понимании этого

слова и зависит от специфики самих ИПУ, а также от опыта проведения подобных мероприятий сотрудниками конкретной турфирмы. Именно в этом смысле этапы автоматизации деятельности туристской компании наиболее полно отражаются в процессе внедрения современной автоматизированной системы бронирования2 см. Рис.2.1-1 и приложение . Осознание потребности Поиск и оценка информации Принятие окончательного решения Планирование Переговоры с поставщиками информационных услуг

Подключение, установка и эксплуатация Контроль изменений и анализ опыта Рис.2.1-1 Internet 1.3 Internet 3 Наряду с очевидными плюсами создание индивидуальной системы требует много времени и обходится в десятки раз дороже, особенно, учитывая стоимость ее последующей модернизации. Третий же вариант предполагает наличие в штате высококвалифицированных программистов уровень заработной

платы которых не ниже 800 , что может себе позволить далеко не каждая турфирма. Оптимальным в российских условиях является второй вариант, по которому сегодня работает большинство туристских организаций кроме приемлемой платы за установку и обслуживание, он предполагает бесплатное обновление эксплуатируемой системы и использование на льготных условиях дополнительных возможностей, предлагаемых ее разработчиками размещение логотипа и рекламы фирмы на сервере разработчика, участие

в электронных выставках и ярмарках, создание и поддержание собственной странички в Интернете и т.д Завершающей ступенькой на втором этапе является отбор необходимой системы бронирования из числа альтернативных вариантов. Критерии выбора зависят от потребностей и возможностей фирмы. Наиболее распространенными требованиями при отборе той или иной системы бронирования являются ее стоимость, уровень сервиса сопровождения , применимость на определенном рынке, оперативность выполняемых действий,

функциональные возможности. Последние являются определяющим критерием при выборе, представляя собой совокупность технических требований, которым должна удовлетворять система бронирования мирового класса. С учетом решения как первоочередных, так и перспективных задач, их можно разделить на пять основных групп 1. Функциональные задачи, к которым, помимо основных выполняемых функций реализация технологии автоматизированного бронирования услуг, предоставление подробной информации об участниках системы и

их продуктах, ведение финансового учета, формирование отчетности и т.д относятся учет местных условий, возможность подключения к сети различных абонентов, совместимость с основными системами своего класса, функционирование в среде Windows и в сети Интернет. 2. Требования к режиму функционирования, который должен допускать возможность ввода, приема, передачи и обработки любой информации, а также круглосуточный режим работы и недопустимость длительной блокировки

системы вследствие информационных перегрузок, возможность подключения новых и отключения старых, уже установленных, периферийных устройств без нарушения работы сети информирование участников системы об изменении ее состава и обеспечение целостности и надежности передаваемых и хранимых данных. Кроме этого, система должна соответствовать одному из следующих типов гибкому , предполагающему предоставление пользователям возможностей самостоятельно, без обращения к разработчикам, изменять форматы хранимых

данных, формы документов, горячие клавиши или жесткому , при котором внесение изменений потребует обязательного обращения к программистам как показывает практика, более половины пользователей гибких систем не использует широкий круг предоставляемых им возможностей, ограничиваясь только стандартным набором функций . 3. Возможность дальнейшего развития и модернизации системы, что должно предусматриваться ее архитектурным решением. Пропускная способность системы должна быть достаточной с точки зрения количества подключенных

сетевых ресурсов, разнообразия используемых технологий и протоколов соединения, а используемое оборудование должно обеспечивать переход на высокоскоростные технологии следующего поколения при минимальных затратах. Кроме этого, система должна поддерживать все стандартные интерфейсы и интегрировать различные виды информации аудио, видео, текст и т.д Метод же подключения конкретного пользователя должен определяться индивидуально, исходя из его формы туроператор, турагент, объект размещения и т.д а также требований

производительности, стоимости и места расположения абонента. 4. Надежность. Используемое в системе программно-аппаратное решение должно гарантировать сохранность данных и программного обеспечения при отказах отдельных технических средств системы или аварийном отключении электропитания, а также быстрое восстановление системы в случае отказов за счет применения автоматических средств контроля работоспособности. 5. Конфиденциальность и внешние коммуникации, а именно обеспечение

идентификации связывающихся абонентов системы и защиты передаваемой по каналам связи информации, управление разграничением доступа автоматический контроль нарушения правил доступа в систему сбор информации о попытках несанкционированного доступа , организация удаленного доступа через средства телекоммуникаций и наличие интерфейсов выхода в основные GDS, а также взаимодействие с отечественными и зарубежными специализированными базами и банками данных. Для правильной оценки вариантов и выбора системы, удовлетворяющей всем предъявленным

в ходе отбора требованиям, на данном этапе возможно применение методов функционально-стоимостного анализа, потребительской оценки, а также метода определения конкурентоспособности ИПУ по техническим и экономическим показателям. Окончательное решение по вопросу автоматизации принимается после расчета показателей эффективности внедрения информационной системы на объекте см. Главу настоящей дипломной работы и оценки рисков, с которыми турфирма может столкнуться в ходе ее эксплуатации.

Кроме типичных рисков, сопровождающих нормальную коммерческую деятельность всех туристских компаний политические, страновые, коммерческие, инфляционные, валютные и т.д при внедрении и эксплуатации автоматизированных систем бронирования, несмотря на заверения их разработчиков, пользователям приходится сталкиваться со следующими наиболее распространенными в этой среде рисками ? технические несовместимость программного обеспечения, плохое качество связи по модему и ее отсутствие особенно характерно для регионов , опасность

заражения вирусами, потеря кодов доступа в систему ? информационные отсутствие необходимой информации, неактуальность данных, содержащихся в системе, дублирование информации, возможность доступа к конфиденциальным сведениям посторонних лиц например, хакеров , потеря и порча информации, завышенные цены ? риск неплатежа за оказанные услуги со стороны партнеров и аннуляции забронированных услуг по вине несвоевременного прохождения платежей ? риск банкротства разработчика, обслуживающего систему, невыполнение им данных

пользователю обязательств ? риск долгой адаптации персонала к особенностям работы в АСБ. Для того чтобы эффективно препятствовать возможному воздействию описанных ситуаций или хотя бы уменьшить их отрицательные последствия, турфирме необходимо определить, проанализировать, оценить и разработать мероприятия по снижению уровня рисков еще на стадии принятия решения по автоматизации своей деятельности. Для этого могут быть использованы методы экспертной оценки, теории вероятности, математической

статистики и др 486 ? 8Mb ? Windows ? Pentium 200, 64Mb ? 2Gb 1999 AMD K6 II 333 , 32Mb ? 3,2Gb - AMD K6 II 333 , 128Mb, 6,4Gb , U.S. Robotics Courier 33,6 1 2 3 после внесения всех поправок , и, если требуется, дополнительных соглашений. 4 ping 200 4,4 5-7 , 25-30 , 5 Cityline, MTU Inform, Demos, Zenon NSP 5 Internet Windows обращают на себя внимание две системы, речь о которых

пойдет ниже системный комплекс компании Алеан СКА и совместный проект Туристская операционная система ТОС компании Сообщество Финансовых Телекоммуникаций и журнала Туризм. Проблемы. Практика. Перспективы при поддержке Московской Ассоциации туристских агентств МАТА 2003 1. 2 3 4 on-line 2.2-1 . 2.2-1 tis tos.ru 200 ,

2 1-2 300 40 2-3 70 1999 Travel and Tourism Programme Russia 3 6 12 5000 ? 2500 Pro Internet 1999 26 ISS AIT www.alean.ru 1999 турагентства, туроператоров, объекты размещения и поставщиков услуг см. Приложение , предоставляя им различные возможности по усовершенствованию и автоматизации своей деятельности на рынке туристских услуг России а также объекты размещения, составляющие отдельную группу по причине

того, что могут самостоятельно формировать свой турпродукт. Работа в системе гарантирует им расширение рынков сбыта, предоставление клиентам достоверной информации об оказываемых ими услугах, автоматизацию работы со сбытовой сетью, отсутствие перепродаж и избежание необходимости квотирования услуг между партнерами, возможность оперативного изменения оказываемых услуг и формирования различной статистической отчетности, оптимизацию управления и автоматическое отслеживание

поступивших платежей Alean Tour System 5-10 24 20 on-line 10 ?1 ?2 ?3 2.2-1 ? ?1 ?2 ?3 ?1 ? ?2 ?3 2.2-2 2.2-2 3 и приложение PC-386 Internet 2.2-2 700-1200 35 35 35-200 , 300-800 30 100 100 100 - 1 100 100 100 10 10 10 10 1 2 3 Amadeus ? Galileo Windows. 4 200 12,09 1,45 ? 14,41 5 5 20 24 6 Amadeus, Sabre, Galileo информационной системы в офисе туристской компании

Предварительный расчет эффективности внедрения отобранных на этапе исследования рынка вариантов информационных и компьютерных технологий является необходимым условием обеспечения руководства туристской компании и инвесторов информацией для принятия решений и обоснования приемлемости неприемлемости того или иного проекта. Традиционно основную роль при анализе эффективности проекта играют показатели ЧДД - чистого дисконтированного дохода NPV и индекс доходности -

PI , внутренней нормы доходности IRR , нормы прибыли на капитал, годовой нормы прибыли и срока окупаемости PP . Кроме этого, с точки зрения автора дипломной работы, немалое значение при расчете показателей эффективности играют инвестиционные, маркетинговые, эксплуатационные и иные издержки, способные повлиять на финансовую осуществимость проекта. Проведенный в данной главе расчет показателей эффективности внедрения трех различных вариантов систем бронирования, основанный на анализе структуры предполагаемых издержек, позволит туристской

организации выявить важнейшие статьи расходов, сбалансировать структуру, установив возможные несоответствия, предусмотреть резервы на повышение цен или вовсе отказаться от выбранного варианта, предпочтя его другому, менее затратному. В зависимости от стадий автоматизации расходы предприятий туристского бизнеса делятся на ? предынвестиционные издержки, связанные с проведением исследований рынка информационных компьютерных технологий, платным консультированием, сбором, обработкой и анализом полученных данных, включая накладные

и прочие расходы ? инвестиционные расходы, связанные с арендой, покупкой или выделением необходимой площади установкой, подключением, наладкой и тестированием необходимого оборудования и программного обеспечения ПО , выводом их из эксплуатации в конце сроков жизни проекта, получением кредитов, переобучением или наймом дополнительных сотрудников ? операционные затраты, связанные с эксплуатацией внедренных технологий замена или модернизация оборудования, абонентские платежи провайдерам услуг сети

Интернет и операторам систем, оплата труда и связанные с ней отчисления в страховые фонды, амортизационные отчисления, проценты по кредитам, налоги и сборы, накладные и маркетинговые расходы . Необходимо оговориться, что в данной главе не проводится черта между понятиями расходы и издержки . В то время как расходы представляют собой отток реальных денег в течение определенного периода времени, издержки, хотя и не совпадают с ним, отражают полные расходы, требуемые для осуществления проекта автоматизации.

В случае, описываемом на примере проекта внедрения АСБ, срок которого ограничен, понятия расходы, издержки и затраты являются взаимозаменяемыми. В настоящее время существуют разнообразные методы оценки издержек, из которых наиболее распространенными являются следующие 1. Экспоненциальный - оценка затрат, основанная на данных прошлых проектов, аналогичных настоящему по техническим рамкам и технологиям. Например, если относительный размер двух проектов приобретаемое

оборудование и внедряемые информационные технологии обозначить как S1 S2, то относительные издержки составят С1 С2 n, где n экспоненциальный коэффициент издержек, публикуемый в специализированной литературе. 2. Факторный определение затрат на оборудование и суммирование расходов по его установке, обслуживанию и эксплуатации, рассчитываемых с помощью определенных коэффициентов. Например, стоимость приобретаемых компьютеров и средств оргтехники оценивается в 15 тысяч долларов,

затраты же на установку и тестирование, а также создание локальной сети могут составлять до 20 3 тыс При этом составляется карта технологического процесса с указанием необходимого оборудования, перечня работ, технических данных и реальных расценок. 3. Метод типовой структуры определение процентного распределения затрат по статьям. Как показывает опыт, практически все основные издержки по внедрению информационных технологий распределяются по таким статьям, как оборудование, установка и тестирование, оплата услуг

поставщиков информации и т.п. Несмотря на то, что эти расходы значительно изменяются в зависимости от вида внедряемых технологий и их поставщиков, типовая структура все же может быть разработана и успешно применена как при анализе издержек по проекту в целом, так и при подготовке их первичных оценок. 4. Метод оценок снизу-вверх основанный на расчете затрат по определенным работам с последующим их суммированием для оценки затрат по всему проекту. Реализуется с помощью куба стоимости, отражающего наименования работ,

статей затрат и исполнителей, им соответствующих. 5. Метод полного расчета базируется на подробном и полном расчете каждого компонента проекта в соответствии с конкурентными расценками, принятыми на период осуществления проекта. Данный метод является наиболее точным, поэтому его принципы используются при расчетах в данной главе дипломной работы, цель которой определение экономии средств при использовании автоматизированной системы

бронирования туристских услуг и расчет ее эффективности с точки зрения расходов на внедрение и эксплуатацию. Поскольку понятие эффективность предполагает соизмерение результатов, полученных в ходе выполнения проекта, и затрат по его осуществлению, формула показателя эффективности внедрения информационных технологий в туристском офисе с точки зрения расходов выглядит следующим образом Эф 3.1 Эк экономия от внедрения ИТ З затраты на внедрение 3.2

Экономия средств рассчитывается как разница между фактическими издержками фирмы при осуществлении деятельности без использования на практике информационных технологий ЗФ и затратами, связанными с их внедрением и эксплуатацией ЗАСБ . В этом случае экономия является результатом автоматизации, так как представляет собой ту часть прибыли, которую туристская организация теряет, не используя современные средства связи упущенная выгода

ЭК ЗФ - ЗАСБ Дальнейший расчет эффективности внедрения информационных технологий будет производиться на примере систем бронирования с учетом условий и цен, действующих на апрель 1999 года. Для расчета потребуются следующие исходные данные ? объект внедрения офис московской туркомпании, в качестве средства связи имеющий факс и телефон, ежедневно получающий 20 заявок что соответствует отправке партнерам 20 подтверждений бронирования их услуг ? месторасположение объектов размещения, предоставляющих

свои услуги, в процентах Россия и страны СНГ 5, США и Европа по 25, Ближний Восток, Азия и Япония по 15 цены на услуги средств связи приведены в таблице 3-1 Табл. 3-1 Максимальные тарифы московских предприятий, предоставляющих услуги по телефонным переговорам, мин без НДС Регион Тарифы Средний тариф Инкомсвязь Corbina Unicom Ростелеком Россия и страны СНГ 0.85 0.80 1.24 0.44 0.83

Европа 0.95 0.98 0.70 0.58 0.80 Ближний Восток и Азия 1.65 - 1.50 1.22 1.46 США 0.99 0.98 0.65 0.52 0.79 Япония 1.45 1.39 - 1.02 1.29 ? варианты внедряемых АСБ Amadeus, Galileo, системный комплекс компании Алеан , стоимость подключения, установки и обслуживания которых указаны в таблицах 1.3-4, 1.3-5, 2.2-1 и приложении 13 настоящей работы ? тип подключение к сети

Интернет выделенный канал ? срок проекта 1 год ? валюта расчетов доллар США ? необходимое оборудование один системный блок, монитор, модем, принтер, стандартное программное обеспечение, включенное в стоимость оборудования DOS, Windows 95, Internet Explorer, Ms Office . Для Amadeus и Galileo в расходы также включен принтер OKI с билетопечатью и необходимым

ПО, стоимостью около 500 отраженной в максимальных расходах ? расходы на проведение различных исследований, ремонт и обслуживание факсов, изготовление и тиражирование рекламных материалов, амортизационные и налоговые отчисления, оплата труда, аренда помещения, разнообразные накладные расходы не учитываются, так как предполагается, что они одинаковы для всех трех типов внедряемых систем. Исходя из вышеобозначенных условий ограничений , расчет эффективности внедрения информационных систем

проводится в несколько этапов расчет затрат на использование средств связи, оценка расходов на подключение и обслуживание в АСБ, расчет показателей эффективности различных вариантов компьютерных систем. Их результаты и порядок расчетов приведены в нижеследующих таблицах. Табл. 3-2 Расчет расходов на использование средств связи Описание операций Расчет Результат Ежедневная отправка 20 подтверждений брониро-вания по факсу.

С учетом того, что 50 факсов не проходит с первого раза, в день это составляет 20 20 х 0.5 30 факсов Среднее время прохождения факса 2 минуты, что в день составляет 30 х 2 60 мин. 5 времени на отправку факсов по России и странам СНГ, что в день составляет 60 х 0.05 х 0.83 2.50 25 времени на отправку факсов в Европу 60 х 0.25 х 0.80 12.04 По 15 времени на отправку факсов в страны Азии и Ближнего

Востока 60 х 0.3 х 1.46 26.22 25 времени на отправку факсов в США 60 х 0.25 х 0.79 11.78 15 времени на отправку факсов в Японию 60 х 0.15 х 1.29 11.58 Итого, на ежедневную отправку факсов партнерам с учетом их плохого прохождения, турфирме тре-буется 1.05 11.52 7.92 28.26 7.83 12.78 64.11 При семидневном рабочем графике использование факсимильного аппарата обходится туристской компании в 1925

долларов в месяц. Затраты же на рассылку прайс-листов, рекламных материалов, копий договоров и изменений к ним, а также иные расходы, связанные с использованием средств связи, учитываются в размере, превышающим полученную сумму минимум раза в 2, что в итоге составляет около 5770 долларов в месяц или 69240 в год. Учитывая сезонный характер спроса на туристские услуги, полученная сумма может быть несколько ниже. При использовании АСБ представленные статьи расходов на использование средств связи перестают быть

актуальными, так как все операции ведутся через систему, основу технологии которой составляют возможности сети Internet e-mail электронная почта и режим on-line реального времени . Для сравнения отправка 20 подтверждений о бронировании именно 20, так как процент потери данных при использовании e-mail очень низкий займет всего одну минуту, что при почасовой оплате составляет примерно от 0.015 до 0.027 . Неограниченное же время доступа к ресурсам сети

Интернет обойдется от 10 до 150 в месяц в зависимости от типа подключения и провайдера 120-1500 в год . Табл. 3-3 Расчет затрат на подключение и обслуживание в АСБ, без НДС Статья затрат Amadeus Galileo Ск Алеан min max min max min max Стоимость оборудования 350 1650 350 1700 300 1200 Оплата услуг провайдера, в месяц 50 300 50 300 50 100 Подключение к АСБ 375 565 400 600 30 100 Установка 300 4500 900 900

Обслуживание и модернизация - 1750 Абонентская плата 1800 1800 0 0 600 600 Итого, в год 23225 33665 2250 6800 1530 3100 Как видно из таблицы, наименее затратной является отечественная система, обладающая, к тому же, еще одним преимуществом расходы на подключение к ее западным аналогам возрастают с увеличением числа используемых терминалов, в то время как затраты на подключение к Ск Алеан остаются неизменными растут лишь затраты, связанные с приобретением дополнительного оборудования

. Размер годовой экономии денежных средств при этом составил порядка 67000 долларов, что по курсу Центрального Банка Российской Федерации на 24 апреля 1999 года примерно равно 1650 тысячам рублей. Показатели же экономии использования зарубежных компьютерных систем бронирования несколько ниже и колеблются в пределах 40-65 тысяч долларов см. Табл. 3-4 . Расчет показателей эффективности также приведен в нижеследующей таблице, где общая сумма экономии увеличена на размер средств, поступивших в результате ликвидации оборудования

в конце сроков проекта. Оценка производилась в размере 50 от объема первоначальных инвестиций, что, соответственно, в среднем составило 500, 510 и 375 долларов. Табл. 3-4 Расчет средних показателей годовой экономии и эффективности внедрения компьютерных систем бронирования Наименование АСБ Расчет , 3-2 Эффективность внедрения 3-1 Amadeus 69240- 23225 33665 2 40795 40795 23225 33665 2 1.45

Galileo 69240 - 2250 6800 2 64715 64715 2250 6800 2 14.41 Ск Алеан 69240 - 1530 3100 2 66925 66925 1530 3100 2 29.07 Основываясь на расчетах и данных экономико-математической главы дипломной работы, можно сделать выводы, что 1. Предварительный анализ издержек туристской фирмы, способных оказать существенное влияние на финансовую осуществимость проекта внедрения информационных и компьютерных технологий, является неотъемлемым

условием принятия решения руководством организации относительно видов и сроков автоматизации процессов создания и реализации туристских услуг. 2. Особенности анализа показателей эффективности в данной главе состоят в их расчете с точки зрения расходов эффективность представляет собой отношение реальной экономии денежных средств, полученной в результате внедрения АСБ, и расходов по ее достижению. 3. Наименее затратным проектом оказалось внедрение отечественной системы

бронирования системного комплекса Алеан . Эффективность внедрения при этом превысила показатели аналогичных западных систем Amadeus и Galileo в 20 и 2 раза и в процентах составила 2907 145 и 1441 соответственно . 4. Экономия средств при использовании СКА, показанная на примере 20 заявок на бронирование в день, составила в год около 67 тысяч долларов. При увеличении объемов бронирования на 10 заявок размер экономии увеличивается примерно на 50 7 10-15 1999 Mitt 99 30

Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre on-line 1. Автоматизированная система обслуживания турбюро. Лондон Leasco Systems Research 2. С. Ашванден, Г. Мюллер-Штевенс Информационная технология и управление предприятием . Ж. Проблемы теории и практики управления 1, 1998, стр.102. 3. Базы данных России. Каталог НТЦ Информрегистр . М. 1993. 4.

В. Беренс Руководство по оценке инвестиций . М. Инфра-М, 1996. 5. П.А. Бурцев Глобальные системы бронирования. Технология выбора . Рубрика Информационное обеспечение . Ж. Туризм. Практика, проблемы, перспективы 10, 1998, стр.22. 6. П.А. Бурцев Программные продукты систем бронирования .

Рубрика Инфор-мационное обеспечение . Ж. Туризм. Практика, проблемы, перспективы 11, 1998, стр.22. 7. В.Г. Гуляев Новые информационные технологии в туризме М. Приор, 1999. 8. В.Г. Гуляев Организация туристской деятельности . М. НОЛИДЖ, 1996. 9. Ю.А. Дайновский 505 приемов бизнеса Киев изд. А.С.К 1998. 10. Н.Г. Дудников, В.В. Лупулов,

А.И. Сеселкин Информатика и применение вы-числительной техники в туристско-экскурсионных организациях . М. Централь-ное рекламно-информационное бюро Турист , 1987. 11. Н.И. Ильин и др. Управление проектами . Санкт-Петербург ДваТрИ, 1996. 12. Интернет звонить подано. Рубрика Провайдеры Интернет . Ж. Компьютеры Программы 4, 1999, стр.63. 13.

А.М. Карминский, П.В. Нестеров Информатизация бизнеса М. Финансы и статистика, 1997. 14. Т.Л. Коллинз, С.Рэпп, Новый макси маркетинг Челябинск Урал LTD 15. Компьютерная система бронирования. Информационный бюллетень ООО Алеан . М. 1999. 16. Иэн Линтон Маркетинг по базам данных

Минск изд. Амалфея , 1998. 17. А.А. Мамедов Технологические системы обеспечения производства туристс-ких услуг . М. Центральное рекламно-информационное бюро Турист , 1988. 18. Маркетинговые исследования российского туристского рынка. Ж. Маркетинг в России и за рубежом 5, 1998, стр.50. 19. М. Морозов Компьютерные технологии возможности в туризме неограничен- ные .

Рубрика Информационное обеспечение . Ж. Туризм. Практика, проблемы, перспективы 3, 1998, стр.22. 20. Ю.С. Пименов Использование Internet в системе маркетинга . Ж. Маркетинг в России и за рубежом 1, 1999, стр.36. 21. Проблемы создания общегородской информационной системы. Рубрика Стра-ница потребителя . Ж. CompUnity 0, 1995, стр.92. 22.

Т.П. Розанова Туристский маркетинг . Ж. Маркетинг в России и за рубежом 3, 1998, стр.65. 23. Маркетинг. Под ред. А.Н. Романова М. Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. 24. С.С. Свириденко Информация и информационные технологии в современном обществе М. МНЕПУ, 1993. 25. Г. Сестр Стратегическое значение информации и роль баз данных в маркетин-ге .

Ж. Проблемы теории и практики управления, 1, 1997, стр.104. 26. ТИС - туристская информационная система. Рекламный проспект. М. 1999.