--PAGE_BREAK--Ссудные операции — операции по предоставлению (выдаче) средств заемщику на началах срочности, возвратности и платности. Ссудные операции, связанные с покупкой (учетом) векселей либо принятием векселей в залог, представляют собой учетные (учетно-ссудные) операции. В Законе “О банках и банковской деятельности” предусмотрено, что кредитная организация может предоставлять кредиты под залог движимого и недвижимого имущества, государственных и иных ценных бумаг, гарантии и иные обязательства в соответствии с федеральными законами. Расчетные операции — операции по зачислению и списанию средств со счетов клиентов, в том числе для оплаты их обязательств перед контрагентами [21, с. 56]. Коммерческие банки производят расчеты по правилам, формам и стандартам, установленным Банком России, при отсутствии правил проведения отдельных видов расчетов — по договоренности между собой, при выполнении международных расчетов — в порядке, установленном федеральными законами и правилами, принятыми в международной банковской практике. Кассовые операции — операции по приему и выдаче наличных денежных средств. Более широко кассовые операции можно определить как операции, связанные с движением наличных денежных средств, а также формированием, размещением и использованием денежных средств на различных активных счетах банка (включая счет “Касса” и корреспондентские счета в других банках) и счетах клиентов коммерческого банка [21, с. 57-58]. Инвестиционные операции — это операции по размещению реально привлеченных банком средств в различные источники. Особенность инвестиционных операций коммерческого банка от кредитных операций заключается в том, что инициатива проведения первых исходит от самого банка, а не его клиента [21, с. 59]. Это инвестиционная деятельность самого банка. Фондовые операции - операции с ценными бумагами (помимо инвестиционных). К фондовым операциям относятся [9, с. 157-158]: • операции с векселями (учетные и переучетные операции, операции по протесту векселей, по инкассированию, акцепту, индоссированию векселей, по выдаче вексельных поручений, хранению векселей, продаже их на аукционе); • операции с ценными бумагами, котирующимися на фондовых биржах. Гарантийные операции — операции по выдаче банком гарантии (поручительства) уплаты долга клиента третьему лицу при наступлении определенных условий; приносят банкам доход также в виде комиссионных.
Активно-пассивные операции банков - комиссионные, посреднические операции, выполняемые банками по поручению клиентов за определенную плату — комиссию [27, с. 134]. Именно эту группу банковских операций обычно называют услугами. Различают также расчетные услуги, связанные с осуществлением внутренних и международных расчетов, трастовые услуги по купле-продаже банком по поручению клиентов ценных бумаг, инвалюты, драгоценных металлов, посредничество в размещении акций и облигаций, бухгалтерское и консультационное обслуживание клиентов и прочие. Комиссионные операции — операции, осуществляемые банками по поручению, от имени и за счет клиентов; приносят банкам доход в виде комиссионного вознаграждения [10, с. 162]. К данной категории операций относятся: • операции по инкассированию дебиторской задолженности (получение денег по поручению клиентов на основании различных денежных документов); • переводные операции; • торгово-комиссионные (торгово-посреднические) операции (покупка и продажа для клиентов ценных бумаг, драгоценных металлов, факторинговые, лизинговые и др.); • доверительные (трастовые) операции; • операции по предоставлению клиентам юридических и иных услуг.
Помимо деления банковских операций на активные, пассивные и активно-пассивные, выделяют операции коммерческих банков по обслуживанию юридических лиц и физических лиц. Проводимые операции по обслуживанию физических лиц можно представить в таблице 1 – операции для населения, в таблице 2 – операции для индивидуальных предпринимателей.
Таблица 1
Операции по обслуживанию населения
Таблица 2
Операции по обслуживанию индивидуальных предпринимателей
1.2 Особенности банковских операций с физическими лицами
Рассматривая различный спектр услуг предоставляемых российскими банками необходимо отметить, что обслуживание физических лиц является одним из основных направлений деятельности банка. В условиях жесткой рыночной конкуренции коммерческим банкам необходимо, опираясь на традиционные методы обслуживания, разрабатывать перспективные направления в данной области. Далее рассмотрим более подробно такие направления обслуживания клиентов коммерческими банками как:
— депозитные операции;
— банковское кредитование;
— расчетно-кассовое обслуживание;
— трастовые услуги;
— трансграничные операции;
— организация платежного оборота пластиковых карт;
— хранение ценностей.
1) Депозитные операции банков— это операции банков по привлечению денежных средств физических лиц во вклады на определенный срок либо до востребования [5, с. 21].
Вклад — денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Вклад возвращается вкладчику по его первому требованию в порядке, предусмотренном для вклада данного вида федеральным законом и соответствующим договором [38, с. 36].
Основные нормативные акты, регулирующие депозитные операции:
– Федеральный закон РФ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 №395-1, в ред. от 27.12.2009;
– Гражданский кодекс РФ: ст. 834 – 844 (глава 44), ст. 845 – 860 (глава 45);
– Положение ЦБ РФ № 39-П «О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств, и отражения указанных операций по счетам бухгалтерского учета» от 26.06.98.
По форме изъятия депозиты принято подразделять на 3 группы:
* срочные депозиты;
* депозиты до востребования;
* сберегательные вклады населения.
Данную классификацию депозитов более подробно можно представить схематично на рисунке 2.
ЛОРО
До 3 месяцев
Срочные
3 – 6 месяцев
Срочные с дополнительными взносами
Контокоррент
6- 9 месяцев
Условные
Овердрафт
На предъявителя
НОСТРО
9 – 12 месяцев
До востребования
Свыше 12 месяцев
На текущем счете
Рис. 2. Классификация депозитов коммерческого банка по форме изъятия
Депозиты до востребования представляют собой средства, которые могут быть востребованы в любой момент без предварительного уведомления банка со стороны клиента [11, с. 52]. К ним относятся средства на текущих, расчетных, бюджетных и прочих счетах, связанных с совершением расчетов или целевым использованием средств.
Вклады до востребования в своей основе нестабильны, что ограничивает сферу их использования коммерческими банками. По этой причине владельцам счетов выплачивается низкий процент или он вообще не выплачивается. В условиях возросшей конкуренции по привлечению вкладов коммерческие банки стремятся привлечь клиентов и стимулировать прирост вкладов до востребования путем предоставления дополнительных услуг владельцам счетов, а также повышая качество их обслуживания.
С помощью вкладов до востребования решается задача получения прибыли банком, так как они самый дешевый ресурс, а затраты по обслуживанию расчетных и текущих счетов клиентов минимальны [11, с. 55]. У большинства коммерческих банков депозиты до востребования занимают наибольший удельный вес в структуре привлеченных средств. Однако оптимальным считается удельный вес этих средств в ресурсах банка до 30-36 % [13, с. 16]. В России же доля этих средств гораздо выше. Увеличение доли депозитов до востребования в финансовых ресурсах банка уменьшают его процентные расходы и позволяют получить более высокую прибыль от использования этих средств в банковских активах. Но вместе с тем расчетные счета – это самый непредсказуемый элемент пассивов. Поэтому высокая их доля в заемном капитале очень сильно ослабляет ликвидность банка. В связи с этим важной задачей управления является определение оптимальной структуры депозитной базы банка.
Срочные вклады — это денежные средства, зачисляемые на депозитные счета на строго оговоренный срок с выплатой процента [20, с. 209].
Срочные депозиты классифицируются в зависимости от их срока:
– депозиты со сроком до 3 месяцев;
– депозиты со сроком от 3 до 6 месяцев;
– депозиты со сроком от 6 до 9 месяцев;
– депозиты со сроком от 9 до 12 месяцев;
– депозиты со сроком свыше 12 месяцев.
Достоинством срочных депозитныхсчетов для клиента является получение высокого процента, а для банка – возможность поддержания ликвидности. Недостаток срочных депозитных счетов для клиентов состоит в низкой ликвидности. Для банка недостаток состоит в необходимости выплат повышенных процентов по вкладам и снижении, таким образом, маржи.
Определяющим фактором при установлении процентной ставки по срочным вкладам является срок, на который размещены средства: чем длительнее срок, тем выше уровень процента [13, с. 17]. Существенным моментом является и частота выплаты дохода, чем реже выплаты, тем выше уровень процентной ставки.
Анализ процентной политики коммерческих банков в I квартале 2010 г. показал, что средние ставки по краткосрочным рублевым депозитам колеблются от 8 до 13%. Размер ставки зависит от политики банка. Как правило, минимальные ставки предлагают кредитные учреждения, не специализирующиеся на розничном рынке (нежелающие поэтому связываться с нестабильными короткими деньгами населения), либо такие, как Сбербанк, который с его и без того огромным количеством вкладчиков (свыше 47,8% от всех российских вкладов) просто не может позволить себе привлекать частных лиц высокими ставками [22, с. 16].
Таблица 3
Процентные ставки по вкладам физических лиц в банках в 2010г. (% годовых)
Повышенные же ставки обычно предлагают филиалы крупных московских банков. Например, самую высокую ставку – 12% годовых при месячном депозите обещает «Райффайзенбанк». Среднесрочные депозиты (6-9 месяцев) могут принести от 8 до 15% годовых (таблица 3). При этом, естественно, величина ставки будет зависеть и от суммы вклада [23, с. 43].
Сберегательные депозиты. Они играют важную роль в ресурсах банков, в частности, вклады целевого назначения [28, с 123]. Традиционно эти операции в России осуществлял Сбербанк, однако в настоящее время в ходе конкурентной борьбы за ресурсы коммерческие банки стали использовать и этот рынок. Сберегательные вклады вносятся и изымаются в полной сумме или частично и удостоверяются выдачей сберегательной книжки. Банки принимают целевые вклады, выплата которых приурочена к периоду отпусков, дням рождений и т.д. К сберегательным вкладам относятся вклады, образовавшиеся с целью накопления или сохранения денежных сбережений. Их характеризует специфическая мотивация возникновения – поощрения бережливости, накопления средств целевого характера и высокий уровень доходности, хотя и ниже, чем на срочные вклады [20, с. 214-215].
Сберегательные вклады имеют свои выгоды и недостатки для банков. Значение сберегательных вкладов для банков состоит в том, что с их помощью мобилизуются неиспользованные доходы населения и превращаются в производительный капитал. Недостатки же для банков состоят в необходимости выплаты повышенных процентов по вкладам и подверженности этих вкладов экономическим, политическим, психологическим факторам, что повышает угрозу быстрого оттока средств с этих счетов и потерю ликвидности банка [37, с. 103-104].
При привлечении средств во вклад от клиента с ним заключается депозитный договор (Приложение 1). Банки самостоятельно разрабатывают форму депозитного договора, которая носит по каждому отдельному виду вклада типовой характер. Договор составляется в двух экземплярах: один хранится у вкладчика, другой – в банке. В договоре предусматриваются сумма вклада, срок его действия, проценты, которые вкладчик получит после окончания срока действия договора, обязанности и права вкладчика, обязанности и права банка, ответственность сторон за соблюдение условий договора, порядок разрешения споров.
продолжение
--PAGE_BREAK--При закрытии вклада Банк предлагает клиенту оформить расходный кассовый ордер на сумму вклада и процентов по нему (Приложение 2).
Основными задачами по управлению депозитными операциями банка являются [11, с. 124]:
– не допускать наличия в банке привлеченных и заемных средств, не приносящих дохода, кроме той их части, которая обеспечивает формирование обязательных резервов;
– изыскивать необходимые кредитные ресурсы для выполнения банком соответствующих обязательств перед клиентами и развития активных операций;
– обеспечивать получение банком прибыли за счет привлечения «дешевых» ресурсов.
Обострение конкуренции между банками и другими финансовыми структурами за вклады физических лиц привело к появлению огромного разнообразия депозитов, цен на них и методов обслуживания. По данным некоторых зарубежных специалистов, в развитых странах в настоящее время существует более 30 видов банковских вкладов. При этом каждый из них имеет свои особенности, что позволяет клиентам выбирать наиболее адекватный их интересам и возможную форму сбережения денежных средств и оплаты за товары и услуги.
На основе опроса, проведенного журналом «Банковское дело» в 2009 году, самым важным звеном в работе банка для частного вкладчика оказалась рекламная известность банка, затем разветвленная система и наличие различных гибких схем взаимодействия с клиентом, а также демонстрируемые банком антикризисные меры, способные защитить и сохранить вложенные в банк средства. Таким образом, чтобы у банка появилась гарантированная возможность привлечения представителей широких слоев населения, необходимо выполнить, прежде всего, перечисленные условия.
Анализируя объемы привлеченных во вклады средств клиентов кредитных организаций – физических лиц на 01.01.2009 и на 01.01.2010, можно отметить, что возрос объем денежных средств в рублях за счет увеличения вкладов сроком на 1 месяц (на 0,30%), 3 (на 0,72%) и 6 месяцев (на 1,75%) по сравнению с предыдущим годом. Число денежных средств, вложенных во вклады сроком от 1 года до 3 лет и на срок свыше 3 лет, наоборот, снизилось на 1,63% и на 1,01% соответственно. Объем средств, привлеченных в иностранной валюте также возрос, увеличился объем денежных средств на вкладах сроком на 6 месяцев (на 3,20%), 1 год (на 1,02%) и свыше 3 лет (на 1,14%).
Таблица 4
Объемы привлеченных кредитными организациями вкладов (депозитов) физических лиц
Из сказанного выше видно, что депозиты среди привлеченных средств банка являются важным источником ресурсов. Однако такому источнику формирования банковских ресурсов, как депозиты, присущи и некоторые недостатки. Речь идет, прежде всего, о значительных материальных и денежных затратах банка при привлечении средств во вклады, ограниченности свободных денежных средств в рамках отдельного региона [12, с. 170]. И тем не менее конкурентная борьба между банками на рынке кредитных ресурсов заставляет их принимать меры по развитию услуг, способствующих привлечению депозитов.
2) Банковское кредитование представляет собой передачу денег или материальных ценностей одной стороной (кредитором) другой стороне (заемщику) на условиях возвратности, платности и срочности [10, с. 282]. Кредит является договором займа по поводу предоставления денежных средств на определенных условиях (плата процентов, срок возврата) с целью обеспечения хозяйственной деятельности, удовлетворения потребностей.
Потребительскими ссудами в нашей стране называют ссуды, предоставляемые населению. При этом потребительский характер ссуд определяется целью (объектом кредитования) предоставления ссуды.
К потребительским ссудам относят любые виды ссуд, предоставляемых населению, в том числе ссуды на приобретение товаров длительного пользования, ипотечные ссуды, ссуды на неотложные нужды и прочие [36, с. 201-202].
Классификация потребительских ссуд заемщиков и объектов кредитования может быть проведена по ряду признаков, в том числе по типу заемщика, видам обеспечения, срокам погашения, методам погашения, целевому направлению использования, объектам кредитования, объему и т.д.
Кредиты с рассрочкой платежа могут принимать форму прямого или косвенного банковского кредита. При предоставлении прямого банковского кредита заключается кредитный договор между банком и заемщиком — пользователем ссуды. Косвенный банковский кредит предполагает наличие посредника в кредитных отношениях банка с клиентом. Таким посредником чаще всего выступают предприятия розничной торговли. В этом случае кредитный договор заключается между клиентом и магазином, который в последующем порядке получает ссуду в банке.
В нашей стране в последние годы активно развивается кредитование населения через торговые организации. Покупатели нередко приобретают дорогостоящие товары (автомобили, холодильники, стиральные машины, компьютеры и другие товары длительного пользования) с рассрочкой платежа [25, с. 78].
Прямое и косвенное банковское кредитование потребительских нужд населения имеют свои преимущества и недостатки. Первое, что выгодно отличает прямое банковское кредитование от косвенного, — это простота организации кредитного процесса, которая позволяет точно оценить объект кредитования, выяснить экономическую целесообразность выдачи ссуды и организовать действенный контроль за ее использованием и погашением. Все это, несомненно, положительно сказывается на организации кредитных отношений банка с заемщиком.
С другой стороны, к негативным факторам, с точки зрения банка, связанным с прямым банковским кредитованием, обычно относят несколько более высокий уровень риска, чем при косвенном банковском кредитовании.
Косвенное банковское кредитование потребительских нужд населения позволяет банку сократить влияние рисков (кредитных, процентных, валютных, рыночных и проч.), поскольку ссуды, предоставляемые, например, юридическим лицам (торговым организациям, предприятием, на которых работают ссудозаемщики, фирмам и т.д.) позволяют с большей степенью достоверности и реальности определить кредитоспособность заемщика (юридического лица), возможности погашения: cсуды в срок и полностью, организовать действенный контроль, в том числе на стадии погашения ссуды [31, с. 321].
Таблица 5
Процентные ставки кредитных организаций России по краткосрочным кредитам в 2010 году (% годовых)
Коммерческие банки привлекают средства, которые могут быть отданы в ссуду в соответствии с потребностями заемщиков, и на основе широкой диверсификации своих активов снижают совокупные риски владельцев денег, размещенных в банке. Стимулы к накоплению и сбережению денежных средств формируются на основе гибкой депозитной политики коммерческих банков. Помимо высоких процентов, выплачиваемых по вкладам, кредиторам банка необходимы гарантии надежности помещения накопленных ресурсов в банк. Значение посреднической функции коммерческих банков для успешного развития экономики состоит в том, что они своей деятельностью уменьшают степень риска и неопределенности в экономической системе, аккумулируя свободные денежные средства и превращая их в мощный инвестиционный ресурс [10, с. 238-239].
Таблица 6
Объемы кредитов, депозитов и прочих размещенных средств, предоставленных коммерческими банками организациям и физическим лицам
Объем кредитов, депозитов и прочих размещенных средств в рублях, предоставленных коммерческими банками клиентам – физическим лицам, на 1 января 2010 года сократился по сравнению с соответствующей датой предыдущего года на 2,50%; организациям — напротив, возрос на 2,31%. Похожая тенденция прослеживается по кредитам, депозитам и прочим размещенным средствам в иностранной валюте. Объем средств, предоставленных физическим лицам, сократился на 1,22%, организациям – возрос на 2,42%, кредитным организациям – увеличился на 3,80%. Это связано с нестабильным экономическим положением в России, усилившемся в ходе финансового кризиса 2008 года.
3) Расчетно-кассовое обслуживание. Сегодня банки выполняют широкий круг расчетно-кассовых операций: принимают платежи от населения в пользу предприятий, организаций, учреждений, а также в доход государственного и местного бюджета; производят по поручению вкладчиков безналичные расчеты по платежам; предоставляют клиентам технику, принадлежащую банку, для пересчета денежной наличности как при получении из банка, так и при сдаче [42, с. 403-404].
Кроме того, к этому направлению деятельности можно отнести инкассовые, аккредитивные и переводные операции.
Инкассовые операции – это операции, при посредстве которых по поручению своего клиента получает деньги по денежным и товарно-расчетным документам. На инкассо принимаются ценные бумаги (векселя, чеки), иностранная валюта. Совершая инкассовую операцию, банк взимает комиссию, размер которой зависит от вида операции.
Аккредитив – это поручение о выплате определенной суммы лицу при выполнении указанных в аккредитивном письме условий.
Переводные операции заключаются в перечислении внесенных в банк денег получателю, находящемуся в другом месте.
Кассовое обслуживание заключается в приеме (выдаче) наличных денежных средств во вклады (с вкладов), выдача наличных денежных средств по пластиковым карточкам через банкоматы или кассу банка, зачисление наличных денежных средств на счет для их дальнейшего перечисления по поручению клиента [42, с. 405]. За осуществление кассового обслуживания банк также взимает плату.
4) Трастовые (доверительные) услуги. Банк может управлять финансовыми делами и собственностью фирм и частных лиц за определенную плату. Функция управления собственностью известна под названием операции доверительного управления, или трастовой услуги [9, с. 346]. Через трастовые отделы банки управляют портфелями ценных бумаг своих клиентов, предоставляют агентские услуги корпорациям, выпускающим акции и облигации, выступают в качестве попечителей по завещанию.
Банки заинтересованы в выполнении функций доверительных собственников, так как получают возможность использования ресурсов сверх собственных и привлеченных в порядке депозитов и межбанковских кредитов, дополнительные доходы при сравнительно небольших издержках на проведение доверительных операций и существенно расширяют связи с клиентурой и другими банками благодаря диверсификации услуг и расширению корреспондентских отношений [7, с. 186]. Особая заинтересованность банков в трастовых операциях заключается в том, что банки вкладывают доверенные им капиталы в акции и облигации крупных устоявшихся высокорентабельных компаний. При этом полученный доход делят с учредителем траста[8, с. 217].
5) Трансграничные операции физических лиц — трансграничные безналичные перечисления (поступления) физических лиц-резидентов и физических лиц-нерезидентов (в пользу физических лиц-резидентов и физических лиц-нерезидентов), осуществленные с открытием и без открытия счета через кредитные организации, включая переводы через системы денежных переводов [10, с. 302-303].
Оборот трансграничных операций физических лиц (переводы в Россию и переводы из России) в 2009 году равнялся 51,9 млрд. дол. США. По сравнению с 2008 годом он вырос на 30%.
Таблица 7
Трансграничные операции физических лиц (млрд дол. США)
В 2009 году наблюдается резкое увеличение сальдо операций на 55% вследствие опережающего роста платежей за рубеж.
В объеме переведенных за рубеж средств, достигшем в 2009 году 41,1 млрд. дол. США, доля переводов физических лиц-резидентов составила 62%. В стоимостном выражении их перечисления увеличились с 18,5 млрд. дол. США в 2008 году до 25,6 млрд. дол. США в 2009 году [44].
Рис. 3. Целевая структура переводов из России физическими лицами-резидентами в 2009 году
Рис. 4. Целевая структура переводов из России физическими лицами-резидентами в 2008 году
Среди операций резидентов наиболее значительными, как и в предыдущие годы, были переводы, связанные с накоплением иностранных активов за рубежом. В 2009 году граждане России перечислили на свои счета в иностранных банках 8,5 млрд. дол. США, из них 1,5 млрд. дол. США было переведено на счета в банках Нидерландов, при этом средняя сумма одного перечисления составила 5,2 млн. дол. США.
Величина осуществленных безвозмездных переводов за границу физическими лицами-резидентами увеличилась с 5,1 млрд. дол. США в 2008 году до 7,3 млрд. дол. США в 2009 году. Свыше 80% в их структуре составляли перечисления через системы денежных переводов. Рост переводов обеспечивался за счет увеличения безвозмездных перечислений от граждан России своим родственникам за рубеж.
продолжение
--PAGE_BREAK--Трансграничные переводы, осуществленные через системы денежных переводов, являются составной частью трансграничных операций физических лиц. Основные системы денежных переводов, используемые в Российской Федерации: Юнистрим, Western Union, Лидер, Контакт, Мигом, КиберДеньги, Блиц.
Их доля в переводах физических лиц за рубеж составила 33% в 2009 году (32% в 2008 году), в переводах в пользу физических лиц на территории России из-за рубежа – 18% (16%).
Средняя сумма одного денежного перевода из России достигла 698 дол. США, увеличившись по сравнению с 2008 годом на 12%.
Таблица 8
Средняя сумма одной трансграничной операции через системы денежных переводов (дол. США)
Коммерческие банки за предоставление услуги по переводу денежных средств взимают комиссию с клиентов — физических лиц. По оценкам, комиссия составляла в 2009 году в среднем 3% суммы переводимых средств.
Рис. 5. Динамика среднего размера комиссии (при осуществлении переводов из РФ через системы денежных переводов)
Таким образом, темпы и объемы вывоза капитала из России остаются на высоком уровне. Согласно исследованию Министерства финансов, в прошлом году значительная часть капиталов была вывезена из России во время разразившегося в стране финансового кризиса.
6) Организация платежного оборота пластиковых карт. Пластиковая карточка – это персонифицированный платежный инструмент, предоставляющий пользующемуся карточкой лицу возможность безналичной оплаты товаров и/или услуг, а также получения наличных средств в отделениях банков и банковских автоматах (банкоматах) [4, с. 525].
Кроме того, что банковская пластиковая карточка предоставляет круглосуточный доступ к банковскому счету, у ее держателя появляется целый ряд преимуществ перед наличными деньгами.
SHAPE \* MERGEFORMAT
Рис. 6. Основные преимущества банковских пластиковых карт
Основная часть мирового рынка пластиковых карт контролируется двумя крупнейшими компаниями — Visa International и MasterCard International. Если разделить весь мировой рынок пластиковых карт на сферы влияния основных игроков — платежных систем, то получится следующая картина: на платежную систему Visa приходится около 57%, на Europay/MasterCard примерно 26%, на American Exdivss — порядка 13%, и на другие (включая DinersClub и JCB) — 4%.
Объем операций по картам физических лиц в РФ за VI квартал 2009 год составил 2 734 568,6 млн. руб. Лидерами по эмиссии являются банки Москвы и Московской области, выпустившие 49,1 млн. карт (41% эмиссии всех карт), вторую строчку занимают банки Санкт-Петербурга, эмитировавшие 7,6 млн. карт (свыше 6% общей эмиссии), а на третьем и четвертом местах расположились банки Свердловской области, выдавшие 4,2 млн. карт (3,4%), и Тюменской области – 3,3 млн. карт (2,7%) [44].
7) Хранение ценностей. В эпоху средневековья банки начали практиковать хранение золота, ценных бумаг и других ценностей своих клиентов в собственных надежных хранилищах. Сегодня безопасным хранением ценностей клиента занимается в банке отдел аренды сейфов, который держит ценности клиентов под замком, пока клиенту не понадобится доступ к своей собственности.
В договоре, который заключается при аренде, а это общепринятая практика, банк берет на себя обязательства хранить в тайне не только информацию о содержимом абонированного сейфа, но и о самом факте аренды (приложение 3). Независимо от условий аренды, клиента банк предупреждает об ответственности за хранение запрещенных законом предметов и веществ [26, c. 15].
Условия аренды сейфовых ячеек, предлагаемые разными банками, довольно сильно отличаются друг от друга. Сумма зависит от размера ячейки и срока аренды.
Таблица 9
Тарифы за аренду индивидуальных сейфовых ячеек
1 месяц
6 месяцев
1 год
БФГ-Кредит
3000
9190
12558
УралСиб
2920
12270
15070
Московский Кредитный банк
2600
10150
13500
Траст
2700
11500
13200
Росбанк
2850
11920
14060
Анализ тарифов за аренду сейфовых ячеек коммерческих банков в I квартале 2010 г. показал, что средняя цена за аренду на 1 месяц колеблется от 2500 до 3000 рублей, на срок 6 месяцев – от 9000 до 12500 рублей. Аренда сейфа на год составляет 12500-15000 рублей.
Таким образом, можно отметить большое разнообразие видов операций коммерческих банков с физическими лицами, что требует постоянного внимания банков к развитию и совершенствованию этого вида своей деятельности.
Глава 2. Особенности обслуживания физических лиц в КБ «БФГ-Кредит»
2.1 Общая характеристика банка
Коммерческий банк «БФГ-Кредит» основан в сентябре 1994 года как совместное предприятие с 50%-ным иностранным участием. В настоящее время Банк входит в число 200 крупнейших банков России по величине чистых активов и ряду других показателей (по данным издательств «РБК», «Коммерсант», «Финанс», «Интерфакс»).
Таблица 10
200 крупнейших банков России по размеру чистых активов на 2009 год (по данным журнала «Профиль» № 35 от 28.09.2009 г.) (тыс.руб.)
Коммерческий банк «БФГ-Кредит» активно развивает региональную сеть филиалов и представительств. На территории Российской Федерации расположены 4 филиала и 1 операционный офис Банка, 4 представительства и 11 дополнительных офисов [43].
Банк «БФГ-Кредит» имеет большой положительный опыт работы с клиентами – частными лицами. В марте 2005 года коммерческий банк «БФГ-Кредит» был включен в реестр банков – участников системы обязательного страхования вкладов. Банк располагает новейшими технологиями и техническими средствами обработки информации. В частности, Банк подключен к дилинговой системе «Рейтер», системам электронной передачи данных, а также Банк состоит членом международной платежной системы SWIFT, VISA International и MasterCard International, осуществляет эквайринг других платежных систем. Почти все клиенты банка переведены на электронную систему расчетов «Банк-Клиент». С 1995 года участвует в системе электронных платежей Western Union, Contact и др.
На сегодняшний день уставный капитал банка составляет 600 миллионов рублей. Собственный капитал Банка превышает 1 миллиард рублей.
Финансовые итоги работы банка «БФГ-Кредит» за последние 3 года выглядят следующим образом:
Таблица 11
Анализ динамики прибыли (убытка) КБ «БФГ-Кредит» (тыс. руб.)
Если проанализировать деятельность рассматриваемого банка за последние три года то можно сказать, что количество операций банка растет. В 2008 году банк предложил своим клиентам два новых вида вкладов – «Новогодний» и «Весенний», что значительно увеличило число клиентов — физических лиц. Также за последние два года повышается спрос на такие услуги, как «Зарплатный проект», потребительские кредиты под залог имущества кредиты, денежные переводы. Если рассматривать рост прибыли за 2007-2009 года за счет введения новых услуг, то можно сказать, что в 2009 году получено на 49,3% прибыли больше, чем за 2007 год. Если анализировать каждое направление работы банка с физическими лицами, то можно сказать, что основной доход банк получает от принимаемых депозитов и от выдаваемых кредитов.
Рис. 7. Распределение прибыли, полученной банками от операций с физическими лицами в 2008 году
Рис. 8. Распределение прибыли, полученной банками от операций с физическими лицами в 2009 году
При создании банка его Правление разработало концепцию развития, в которой особое внимание уделяется построению и расширению клиентской базы в регионах России. Такая политика принесла свои плоды: сегодня банк предоставляет услуги клиентам в 21 регионе.
Численность корпоративных клиентов постоянно увеличивается. Особенный рост в российских регионах наметился в 2006 году – после открытия филиала во Владивостоке.
Рис. 9. Динамика роста числа клиентов
Структура общества с ограниченной ответственностью «БФГ-Кредит» выглядит следующим образом:
Рис. 10. Организационная структура КБ «БФГ-Кредит»
Обслуживанием физических лиц непосредственно занимаются три отдела: отдел по обслуживанию физических лиц, отдел кредитования физических лиц и отдел пластиковых карт. Рассмотрим их структуру:
Рис. 11. Организационная структура отдела по обслуживанию физических лиц в КБ «БФГ-Кредит»
Рис. 12. Организационная структура Управления кредитования в КБ «БФГ-Кредит»
Рис. 13. Организационная структура отдела пластиковых карт в КБ «БФГ-Кредит»
На сегодняшний день коммерческий банк «БФГ-Кредит», согласно генеральной лицензии ЦБ РФ № 3068 от 22 апреля 1999 года, предоставляет следующие услуги в рублях и иностранной валюте:
Таблица12
Перечень, предлагаемых банком услуг для юридических лиц
Расчетно-кассовое обслуживание
Открытие и ведение счетов;
Осуществление расчетов;
Документарные операции (аккредитивы, гарантии, инкассо);
Консультационные услуги по всем видам расчетов;
Оформление платежных документов;
Операции с денежными чеками;
Прием и выдача наличных денежных средств;
Инкассация ценностей клиента;
Дистанционное управление счетами;
Справочная информация из Банка в режиме on-line;
Зарплатные проекты по пластиковым картам.
Международные расчеты
Открытие и ведение счетов резидентов и нерезидентов;
Переводы в иностранных валютах;
Документарные операции;
Валютный контроль;
Конверсионные операции.
Кредитование
Предоставление срочных кредитов под различные виды залогов;
Открытие кредитных линий;
Овердрафтное кредитование;
Целевые кредиты.
Таблица13
Перечень, предлагаемых банком услуг для физических лиц (резидентов и нерезидентов)
Расчетно-кассовое обслуживание
Открытие и ведение счетов в рублях и иностранной валюте;
Прием (выдача) наличных денежных средств на счета (со счетов) вкладов;
Размен денежных средств в кассах банка;
Прием и выплата банковских переводов физических лиц без открытия счета;
Прием и выплата банковских переводов физических лиц по системе Western Union;
Размещение средств на депозиты на различные сроки;
Оформление доверенностей на пользование и распоряжение средствами во вкладах.
Кредитование
Предоставление кредитов в рублях и иностранной валюте.
Услуги на валютном рынке
Безналичная покупка/продажа иностран-ной валюты по курсу Банка;
Обмен (конверсия) наличной иностран-ной валюты одного государства на наличную иностранную валюту другого государства;
Прием на экспертизу денежных знаков (иностранных государств, РФ), подлинность которых вызывает сомнение.
Прочие услуги
Аренда сейфовых ячеек;
Депозитарные услуги.
Таблица14
Дополнительные услуги банкам
Операции на межбанковском рынке
Кредитование на основе установленного лимита на банк-контрагент;
Кредитование под залог;
Кредитование под залог векселей и прочих ценных бумаг (сделки РЕПО).
Конверсионные операции
Прием и выдача наличных денежных средств в валюте РФ;
Банковские сделки (покупка-продажа) наличной иностранной валютой за безналичную иностранную валюту и валюту РФ, а также за наличную валюту РФ.
Операции с ценными бумагами
Размещение собственных обязательств (векселей, депозитных сертификатов);
Инвестиции в долговые инструменты (векселя, облигации);
Спекулятивные операции на рынке долговых инструментов (векселя, облигации).
Таким образом, банк оказывает клиентам широкий перечень услуг, среди которых значительное место занимает обслуживание физических лиц.
2.2 Организация обслуживания физических лиц в КБ «БФГ-Кредит»
Теперь подробно рассмотрим операции, производимые коммерческим банком «БФГ-Кредит» по обслуживанию физических лиц.
Депозитные операции. Депозит – это главный вид привлекаемых коммерческими банками ресурсов. Осуществление депозитных операций предполагает разработку собственной депозитной политики, под которой понимается совокупность мероприятий коммерческого банка, направленных на определение форм, задач, содержания банковской деятельности по формированию банковских ресурсов, их планированию и регулированию [33, с. 40]. Конечной целью выработки и реализации эффективной депозитной политики любого коммерческого банка является увеличение объема ресурсной базы при минимизации расходов банка и поддержании необходимого уровня ликвидности с учетом всех видов рисков [21, с. 115].
продолжение
--PAGE_BREAK--Основными элементами депозитной политики КБ «БФГ-Кредит» являются:
§ стратегия банка по разработке основных направлений депозитного процесса;
§ тактика банка по организации формирования ресурсной базы;
§ контроль за реализацией депозитной политики.
Депозитная политика банка определяется, во-первых, приоритетами в выборе клиентов и депозитных инструментов (сегментирование рынка), во-вторых, нормами и правилами (в том числе законодательными, инструктивными, внутрибанковскими и т.д.), регламентирующими практическую деятельность банковского персонала, реализующего эти приоритеты на практике. Качество депозитной политики и эффективность пассивных операций зависят также от компетентности руководства банка и уровня квалификации персонала, занимающегося отбором конкретных предложений по депозитам и выработкой условий депозитных договоров.
КБ «БФГ-Кредит» использует так называемые сложные проценты (начисление процента на процент). В этом случае по истечении расчетного периода на сумму вклада начисляется процент, и полученная величина присоединяется к сумме вклада [11, с. 117]. Таким образом, в следующем расчетном периоде процентная ставка применяется к новой базе, возросшей на сумму начисленного ранее дохода. Сложные проценты используются, если фактическая выплата дохода осуществляется по окончании срока действия вклада. Разумно спланированная процентная политика позволяет коммерческому банку увеличивать свои ресурсы без значительного увеличения расходов при получении максимальной прибыли [11, с. 118]. Одним из способов увеличения объема привлекаемых ресурсов является разнообразие вклада для различных слоев населения в зависимости от социального уровня, а так же суммы и срока хранения вклада. При этом банк учитывает требования и возможности различных категорий вкладчиков – от пенсионеров до бизнесменов и людей среднего достатка. Немаловажными факторами в процессе привлечения депозитов являются скорость и простота оформления вклада (заключение договора, открытие счета). Договоры банковских вкладов в КБ «БФГ-Кредит» индивидуальны в зависимости от категории клиента, суммы и срока вносимого депозита. Клиенты – физические лица могут открыть вклады в рублях, долларах США, евро. Теперь подробнее рассмотрим те виды вкладов, которые предлагает КБ «БФГ-Кредит» своим клиентам и проанализируем спрос на них за последние два года.
Вклад «Классический»
ü Вклад «Классический» принимается в рублях и иностранной валюте – долларах США и евро;
ü Минимальный первоначальный взнос на счет вклада в рублях РФ составляет 10000 рублей. Минимальный первоначальный взнос на счет вклада в иностранной валюте составляет 300 долларов США или евро;
ü Вклад открывается на срок: 31 день, 91 день,181 день, 1 год;
ü Увеличение суммы вклада допускается;
ü Уменьшение суммы вклада допускается;
ü Проценты по выбору вкладчика:
— выплачиваются за каждый полный месяц срока хранения вклада и по его окончании; — причисляются ко вкладу по окончании срока хранения вклада;
ü В случае возврата суммы вклада или ее части по требованию вкладчика до истечения срока вклада, банк производит перерасчет процентов на вклад по действующей в банке ставке для вкладов «до востребования»;
ü При невостребовании вклада и начисленных процентов до конца рабочего дня, на который пришлось окончание срока действия вклада, последний автоматический пролонгируется (возобновляется) на тех же условиях на тот же срок. При этом начисленные проценты добавляются к сумме вклада, и устанавливается процентная ставка, действующая в день пролонгации (возобновления) вклада;
üВ случае если в день, следующий за днем окончания срока вклада, в банке отменен данный вид вклада, то настоящий вклад считается прекращенным, а сумма вклада и проценты, начисленные к сумме вклада, выплачиваются вкладчику на счет до востребования открытый в банке.
Таблица 15
Процентные ставки
(% — годовые)
Как видно их нижеприведенных диаграмм интерес населения снизился в два раза (по сравнению с 2008 годом) на «Классический» вклад на срок 91 день. Остальные виды классических вкладов либо остались на уровне (31 и 181 день), либо интерес к ним изменился незначительно (1 год).
Рис. 14. Объем принятых от населения классических вкладов за 2008 год
Рис. 15. Объем принятых от населения классических вкладов за 2009 год
Вклад «Пенсионный»
ü Вклад «Пенсионный» принимается в рублях и иностранной валюте – долларах США и евро;
ü Минимальная сумма вклада в рублях РФ составляет 15000 рублей. Минимальная сумма вклада в иностранной валюте составляет 500 долларов США или евро;
ü Вклад открывается на следующие сроки: 181 день, 365 дней, 548 дней;
ü Увеличение суммы вклада допускается, минимальная сумма дополнительного взноса не ограничена. При увеличении суммы вклада до 100000 в рублях или 3500 в валюте, процентная ставка изменяется в соответствующем порядке;
ü Уменьшение суммы вклада не допускается;
ü Начисленные проценты выплачиваются вкладчику по окончанию срока вклада;
ü Для открытия вклада, кроме стандартного набора документов, требуется предъявление пенсионного свидетельства либо ветеранского удостоверения.
ü
Таблица 16
Процентные ставки (% — годовые)
Если проводить анализ принятых вкладов «Пенсионный» от населения в различной валюте, то можно сказать, что число вкладов в евро возросло только к 2009 году, но в сравнении в другими валютами их доля очень мала – всего 7 %. Возросла также популярность вкладов в долларах США (на 8%), но рубли России все равно занимают больший процент в общем объеме вкладов.
Рис. 16. Объем принятых от населения пенсионных вкладов в 2008 году
Рис. 17. Объем принятых от населения пенсионных вкладов в 2009 году
Вклад «ВИП»
ü Вклад «ВИП» принимается в рублях и иностранной валюте – долларах США и евро;
ü Минимальный первоначальный взнос на вклад в рублях РФ составляет 1500000 рублей. Минимальный первоначальный взнос на вклад в иностранной валюте составляет 50000 долларов США или евро;
ü Вклад открывается на следующие сроки: 31 день,61 день,91 день,181 день,1 год;
ü Увеличение суммы вклада допускается;
ü Уменьшение суммы вклада не допускается;
ü Проценты ежемесячно причисляются к сумме вклада и выплачиваются вкладчику в день окончания срока вклада.
Таблица 17
Процентные ставки
(% — годовые)
По сравнению с 2008, в 2009 году большая доля вкладов «ВИП» пришлась на срок 181 день (в 2008 году самым популярным сроком по данному вкладу являлся 1 год). Объем вкладов на сроки 31 день, 61 день и 91 день изменился незначительно. Вклады в долларах США на 181 день также как и в предыдущем году превышает число вкладов на 1 год.
Рис. 18. Объем принятых от населения вкладов «ВИП» за 2008 год
Рис. 19. Объем принятых от населения вкладов «ВИП» за 2009 год
Коммерческий банк «БФГ-Кредит» ежегодно проводит акцию по таким вкладам, как «Новогодний» и «Весеннее настроение». Эти вклады пользуются повышенным спросом, так как ставки по ним значительно выше по сравнению с другими видами вкладов. К тому же срок вклада «Новогодний» и вклада «Весеннее настроение» составляет 91 день, что позволяет клиентам – физическим лицам за короткий период времени получить большую прибыль.
Таблица 18
Процентные ставки
(% — годовые)
Проанализировав объем принятых от клиентов банка – физических лиц денежных средств во вклады «Новогодний» и «Весеннее настроение», можно отметить, что большая доля приходится на рублевые вклады как в 2009 году, так и в 2010, меньшая доля приходится на вклады в евро. В 2010 году идет тенденция к увеличению объемов валютных вкладов, во вкладе «Весеннее настроение» наблюдается значительное увеличение объемов денежных средств в евро.
Рис. 20. Объем принятых от населения вкладов в 2009 году
Рис. 21. Объем принятых от населения вкладов в 2010 году
Если сделать анализ всех принятых вкладов от населения в 2009 году, то мы видим следующее: самым востребованным вкладом является «Новогодний». Это можно объяснить тем, что, во-первых, по данному виду вклада КБ «БФГ-Кредит» предлагает самые высокие процентные ставки. Во-вторых, в сроки проведения данной акции банк ежегодно проводит широкомасштабную рекламную акцию – развешивает плакаты, распространяет буклеты, дарит подарки всем вкладчикам. Примерно равны по объему вклад «Весеннее настроение» и «Пенсионный» — 20, 22% соответственно. Большинство пенсионеров открывают именно вклад «Пенсионный», так как он дает им возможность вкладывать деньги под более высокие проценты, по сравнению с другими вкладами. А также позволяет каждому вкладчику выбирать более предпочтительный для него срок вложения своих средств. Рейтинг вклада «Классический» составляет 10%. Это связано с меньшими процентными ставками во всей линейке банковских вкладов. Однако с января 2010 года КБ «БФГ-Кредит» изменил условия данного вклада: допускается увеличение и уменьшение суммы вклада. Раннее уменьшение не допускалось, а увеличение суммы вклада происходило на оговоренную банком сумму. Поэтому я думаю, что в самое ближайшее время он станет более популярен среди клиентов банка. Вклад «ВИП» имеет самый низкий процент. Это можно объяснить тем, что высок первоначальный взнос.
Рис. 22. Объем принятых от населения вкладов в 2009 году
Если рассматривать распределение объемов различной валюты во всех принятых вкладах в 2008, 2009 гг., то можно сказать, что основная доля, более 70%, это – рубли России, остальное — доллары США и евро. Евро занимают 30% от всего объема принятой банком на депозиты физических лиц иностранной валюты.
Рис. 23. Объем различной валюты на депозитах физических лиц в 2008 году
Рис. 24. Объем различной валюты на депозитах физических лиц в 2009 году
В рыночных условиях коммерческие банки должны уделять серьезное внимание привлечению ресурсов и для этого:
· разрабатывать собственную депозитную политику;
· особое внимание в процессе осуществления депозитной политики уделять срочным вкладам;
· разнообразить виды вкладов;
· расширять банковские услуги для привлечения потенциальных вкладчиков;
· проводить эффективную процентную политику, не снижающую доходность банка и обеспечивающую определенную привлекательность для вкладчиков.
Пластиковые карты. Банковская пластиковая карта – это одна из разновидностей финансовых карт, которая является персонифицированным платежным средством, предназначенным для оплаты товаров, услуг и получения наличных денежных средств в банках и банковских автоматах (банкоматах) [2, с. 120-121]. КБ «БФГ-Кредит» проводит операции с пластиковыми картами с 1996 г. Сегодня банк предлагает пластиковые карты основных международных платёжных систем – Visa и MasterCard. Пользование банковскими картами «БФГ-Кредит» регулируется законодательством РФ. Банковская карта является собственностью банка и подлежит возврату по окончании срока ее пользования. Пользователем карты является лицо, на имя которого Банком зарегистрирована карта в платежной системе. КБ «БФГ-Кредит» выпускает несколько видов карт. По виду финансовых взаимоотношений с клиентом:
v дебетовые карты. Держатель дебетовой карты должен заранее внести на свой счет в банке-эмитенте некоторую сумму. Её размер и определяет лимит доступных денежных средств. При осуществлении расчетов с использованием карты синхронно уменьшается и лимит. Контроль лимита осуществляется при проведении авторизации, которая при использовании дебетовой карты обязательна всегда. Для возобновления (или увеличения) лимита держателю карты необходимо вновь внести средства на свой счет;
v дебетно-кредитные. Являются сочетанием первых двух типов карт. Пока у клиентов на счете есть средства, карта является дебетовой. Как только средства счета израсходованы, происходит кредитование клиента на необходимую сумму в рамках установленных лимитов. Своевременное погашение кредитной задолженности делает возможным возобновление кредита клиенту;
v кредитные. Позволяют клиенту рассчитываться по карте в пределах лимитов, установленных Банком, с начислением на сумму займа процентов по кредиту и возможностью возобновления кредита по мере погашения задолженности;
По типу использования:
Ø личные – расчетная карта физического лица, одному картсчету соответствует одна карта;
Ø семейные – расчетные карты физического лица, одному личному картсчету соответствует несколько карт с различными лимитами.
Рис. 25. Объем выданных пластиковых карт в 2009 году
Проследим динамику остатков по карточным счетам на первое число каждого месяца за 2008 и 2009 года.
Таблица 19
Динамика остатков по карточным счетам
(тыс. руб.)
продолжение
--PAGE_BREAK--
Рис. 26. Остатки по карточным счетам на первое число месяца (тыс. руб.)
Проанализировав таблицу 19, следует отметить, что остатки по карточным счетам в 2009 году выросли на 26 680 тыс. руб. по сравнению с 2008 годом. Среднемесячное увеличение остатков по карточным счетам в 2009 году составило 2 233 тыс. руб. Исходя из этого, можно говорить об укреплении ресурсной базы и росте доверия к банку со стороны населения, что, несомненно, положительно влияет на деятельность банка.
Кредиты. КБ «БФГ-Кредит» предлагает к услугам физических лиц два вида кредитования:
- кредитование под заклад наличной иностранной валюты;
- потребительское кредитование физических лиц под залог имущества.
К кредитованию физических лиц под заклад наличной иностранной валюты банк приступил с апреля 1999 года. Кредитование под заклад наличной иностранной валюты имеет своей целью обеспечить текущие потребности заемщиков в денежных средствах на краткосрочный период. Данный вид кредита дает возможность хеджирования предпринимательского капитала физических лиц от риска и последствий девальвации национальной валюты [4, с. 349-350].
Заемщиком может быть любое физическое лицо-резидент, достигшее 18 лет и имеющее регистрацию на территории РФ. Залогодателем наличной иностранной валюты может являться любое дееспособное физическое лицо-резидент, владеющее наличной иностранной валютой на праве собственности.
Кредит может быть выдан наличными денежными средствами или путем перечисления на лицевой счет заемщика.
Необходимо отметить, что расчет суммы кредита под заклад наличной иностранной валюты производится по следующим методикам.
Методика 1 – сумма кредита рассчитывается исходя из имеющейся валюты.
1. С= К * Св
С – стоимость предлагаемого обеспечения в рублях;
К – залоговый курс;
Св – сумма иностранной валюты, предоставляемой в заклад.
2. Ск= С/(1+(Пр*Срок)/(100*365))
Ск – сумма кредита;
Пр — процентная ставка по кредиту;
Срок – сумма кредита в рублях.
Методика 2 – известна сумма кредита, необходимо рассчитать сумму обеспечения.
1. С = (Ск*(Пр*Срок)/(100*365)+Ск)
С – стоимость предлагаемого обеспечения в рублях;
Ск – сумма кредита;
Пр – процентная ставка;
Срок – срок в днях.
2. Св = С/К
К – залоговый курс;
Св – сумма иностранной валюты предоставляемой в заклад.
Кредит под заклад наличной иностранной валюты выдается на срок от 1 до 6 месяцев под 23% годовых.
Второй вид кредита, который предоставляет КБ «БФГ-Кредит» – это потребительское кредитование физических лиц под залог имущества.
Закладываемое имущество может принадлежать как самому соискателю кредита, так и третьим лицам.
Основанием для выдачи кредита является решение Управления Кредитования или Правления банка. Кредитный комитет принимает решение о выдаче, пролонгации и изменениях иных условий сделки в случае, если сумма кредита не превышает 800 тыс. руб. и 28 тыс. долларов США или срок кредитования не превышает одного года.
Правление банка принимает решение о выдаче, пролонгации и изменении иных условий сделки, если сумма кредита превышает 800 тыс. руб. и 28 тыс. долларов США или срок кредитования превышает один год.
Кредит выдается на основании решения уполномоченного органа банка о выдаче кредита и заключении с заемщиком кредитного договора на выдачу потребительского кредита. Кредит выдается наличными деньгами через кассу банка. По желанию заемщика кредит может быть перечислен безналичным порядком на счет заемщика, указанный им в заявлении на получении кредита.
Сроки и суммы погашения кредитов и процентов предусматриваются кредитным договором.
Рис. 27. Количество выданных кредитов под залог иностранной валюты
Анализируя диаграмму на рисунке 27, можно сказать, что в 2009 году предоставлено под залог иностранной валюты на 7 кредитов больше, по сравнению с 2008 годом. А если смотреть по сумме выданных кредитов, то она на 22% превышает сумму 2008 года.
Рис. 28. Объем выданных кредитов на потребительские нужды под залог имущества
Спрос на потребительские кредиты под залог имущества также вырос на 13 кредитных договоров, а по сумме рост оказался ниже, чем кредитов под залог иностранной валюты – 17% по сравнению с 2008 годом.
КБ «БФГ-Кредит» также предлагает своим клиентам – физическим лицам, воспользоваться такой услугой, как денежные переводы по всему миру Western Union. Это перевод денег без открытия банковского счета. Эта услуга в «БФГ-Кредит» появилась в 1995 году. Сумма отправленных переводов была в два раза меньше выплаченных. В настоящее время ситуация изменилась: объем отправленных переводов стал больше объема выплаченных.
Рис. 29. Объем переводов за рубеж и по России
Таким образом, анализ деятельности банка на рынке розничных услуг показал, что банк постепенно увеличивает объемы и расширяет номенклатуру услуг, предоставляемых физическим лицам. Вместе с тем для укрепления позиций банка на этом рынке деятельность банка необходимо постоянно совершенствовать.
Глава 3. Совершенствование обслуживания физических лиц
3.1 Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами Для развития системы взаимодействия с клиентами актуальным является их сегментация, на основе которой могут разрабатываться индивидуальные схемы работы с той или иной группой. С целью разделения клиентской базы банка на группы, обладающие схожими характеристиками, и выработки дифференцированных подходов к их обслуживанию, способствующих более полному удовлетворению потребностей клиентов и отвечающих интересам банка, можно привести следующую сегментацию клиентской базы КБ «БФГ-Кредит»:
ü состоятельные клиенты (базовый критерий — совершение операции на сумму от 1000000 рублей);
ü клиенты — физические лица, находящиеся в пределах возможных контактов с банком по территориальному признаку и которых удовлетворяет набор предоставляемых банком услуг.
Обслуживание клиентов должно проводиться, исходя из следующих принципов:
Таблица 20
Предлагаемые принципы обслуживания клиентов в КБ «БФГ-Кредит» в соответствии с проведенной сегментацией
Чтобы более эффективно использовать информацию, структурированная база данных о клиентах должна постоянно анализироваться и дополняться, по крайней мере, по таким направлениям, как:
v все более глубокое сегментирование клиентов — например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций;
v моделирование структурного «профиля» клиентов, например, по их социально-демографическим характеристикам; это предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (например, данных об изменении их гражданского состояния, о крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т. д.) и до создания автоматизированной картотеки;
v моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее опередить конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложение банка приобрести новый банковский продукт; особую роль при этом играет информация о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т. д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.
Таким образом, комплексная задача КБ «БФГ-Кредит» по сохранению и привлечению клиентов состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания за счет совершенствования существующей технологии предоставления услуг, внедрения новых услуг и повышения культуры обслуживания.
Для этого считаем необходимым ввести новое структурное подразделение – отдел клиентских отношений, который по всем вопросам своей деятельности непосредственно подчиняется соответствующему заместителю Председателя Правления.
Основные задачи отдела:
· Организация, руководство, координация, контроль и реализация клиентских отношений в банке;
· Контроль за качественным обслуживанием клиентов в структурных подразделениях банка;
· Улучшение качественного состава клиентской базы банка.
Любая современная коммерческая структура, которая хочет не только выжить на рынке, но и иметь определенное развитие и рост прибыли, на наш взгляд, должна иметь в своем арсенале документ, который определяет основные цели, параметры, условия изменений, систему управления, координации усилий других служб и отделов по развитию эффективной клиентской базы, т.е. то, что называется клиентской политикой банка. На данном этапе в банке «БФГ-Кредит» данный документ не разрабатывается.
По данным опроса журнала «Банковское обозрение» на начало 2010 года 60 руководителей отделов клиентских отношений коммерческих банков показал: только в 4% банков имеются некие подобия таких программ; доля банков, имеющих грамотно разработанные, обеспеченные по ресурсам и контролируемые по исполнению клиентские программы, не превышает 1,5%. Причем практически ни один из этих руководителей не возражал по сути самой проблемы, все понимали необходимость такой серьезной проработки вопроса, постановки цели, определения ресурсов и других аспектов программно-целевого подхода, не хватало лишь воли, как высшего руководства, так и желания готовить такую программу непосредственными исполнителями.
Начальный этап создания такой программы — оценка исходного состояния своей клиентской базы; анализ, что хорошо в ней, что плохо; какие действия, в какой последовательности надо предпринимать для резкого улучшения ситуации. Получив ясные ответы на вопросы — сколько и почему уходит клиентов за год или за квартал, какие есть в компании клиентские технологии и насколько они современны, т.е. конкурентоспособны, каков уровень профессионализма людей, работающих с клиентами, чем клиенты не довольны, каковы возможности менеджера, работающего по привлечению клиентов, по его реальной возможности влиять на соответствующие тарифы или сроки обслуживания клиентов — следует переходить к созданию клиентской политики на конкретный срок (лучший, на наш взгляд, отрезок времени — год), получив согласие руководства, определив конкретные составные части этой программы, а также необходимую ресурсную базу (информация, время, штаты, финансы).
Наиболее творческая и проблемная составляющая программы — определение приоритетов — требует определенного «мозгового штурма» создателей программы, т.е. соединение позиций разных подразделений, мнений разных руководителей, самих клиентов, выработки общих взглядов на то, что должно стать главным в работе с клиентурой на ближайший период. База таких поисков — серьезная аналитическая работа, оценка возможных рисков, тенденций экономического развития региона, страны. Как правило, большая подготовительная аналитическая работа завершается рассмотрением Правлением банка этих проектов и принятием соответствующего документа. Он становится основанием для текущей работы профессиональных подразделений по работе с клиентами.
В числе новаций, которыми отличается современная клиентская программа, могут стать вопросы компьютерного учета всей деятельности клиентских подразделений, включая статистику встреч менеджеров с потенциальными клиентами, анализ прибыльности клиента, системы продаж, а также вопросы сегментации клиентской базы, создания служб оценки качества обслуживания клиентов, разработки методик оценки эффективности клиентских менеджеров и ряд других.
Необходимое условие успешности выполнения программы — жесткий, поэтапный контроль за ходом ее реализации.
Нам представляется, что клиентскую политику банка необходимо относить к ряду важнейших стратегических документов банка, таких как кадровая политика, бизнес планы подразделений, политика в области тарифов, разработка и реализация которых является свидетельством грамотного ведения бизнеса и принадлежности банка к числу современных и успешных компаний. Именно поэтому необходимо разработать данный документ в коммерческом банке «БФГ-Кредит». При этом целесообразно ввести систему показателей, отражающих степень удовлетворения потребностей клиентов. Такие показатели могут быть получены на основе регулярного опроса и анкетирования клиентов, предусматривающих количественные оценки востребованности услуги, качество обслуживания, уровни тарифных ставок и т. д.
3.2 Возможности использования новых услуг в КБ «БФГ-Кредит»
С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции коммерческий банк «БФГ-Кредит» не может полагаться только на уже существующие в банке продукты. Реальные и потенциальные клиенты хотят и ждут новых и усовершенствованных банковских продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить их этими новинками. Следовательно, у каждого банка должна быть своя программа разработки новых товаров.
Банк может заполучить новинки двумя способами. Во-первых, путём приобретения со стороны, то есть, купив целиком патент или лицензию на производство чужого товара. И, во-вторых, благодаря собственным усилиям, то есть, создав у себя отдел исследований и разработок.
Остановимся на процессе разработки новых банковских продуктов. Под «новинками» имеются ввиду новые виды услуг, операций, новое качество услуг.
Разработка нового товара начинается с поиска идей для новинки. Поиски эти должны вестись систематически, а не от случая к случаю. Создав четкую стратегию новых товаров, высшее руководство может исключить возникновение подобных ситуаций. Оно должно определить, на какие продукты и рынки следует обратить особое внимание. Оно должно сформулировать, какую именно цель преследует банк с помощью новинок поступление новых количеств наличности, доминирующего положения на рынке или каких-то иных целей.
Существует много источников идей для создания новинок. Наиболее мощной стартовой площадкой в поиске таких идей являются клиенты банка. За их нуждами и потребностями можно следить с помощью опросов, поступающих писем и жалоб. Кроме того, коммерческому банку «БФГ-Кредит» необходимо следить за банковскими продуктами конкурентов — других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее привлекательные для клиентов. Ещё одним хорошим источником идей служит обслуживающий персонал, находящийся в повседневном контакте с клиентами.
Цель деятельности по формированию идей заключается в выработке как можно большего их количества. Цель последующих этапов — оптимизировать это число. Первым этапом на этом пути является отбор идей. Цель отбора — как можно раньше выявить и отсеять непригодные идеи.
Теперь уцелевшие после отбора идеи необходимо превратить в замыслы товаров. Замысел банковского продукта — проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для клиента понятиями.
Теперь рассмотрим, какие новые виды услуг можно рекомендовать банку «БФГ-Кредит» в современных условиях.
Из анализа, проведённого во второй части дипломной работы, можно сделать вывод — количество клиентов банка с каждым годом увеличивается. Также расширяется спектр предоставленных банковских продуктов и услуг. К ним относятся: услуги по инкассации денежной наличности, хранение ценных бумаг, открытие новых вкладов в рублях и иностранной валюте для физических лиц, осуществление операций по обслуживанию пластиковых карточек.
продолжение
--PAGE_BREAK--Помимо этого можно предложить новые виды услуг для населения:
1. В связи с тем, что в КБ «БФГ-Кредит» нет данного вида кредита, предлагается расширить номенклатуру кредитных услуг физическим лицам за счет ипотечного кредитования.
Популярность ипотечного кредитования объясняется многими причинами, и одна из них — возможность использования залога недвижимости как института обеспечения кредитного обязательства. Кроме того, помимо основной социальной функции, которую несет жилье, инвестиции в недвижимость считаются достаточно привлекательными в связи с материализованной сущностью недвижимости. Жилищные инвестиции являются эффективным страхованием (хеджированием) вложенного капитала от инфляции.
В деле ипотечного кредитования для привлечения клиентов из различных общественных групп необходимо обеспечивать массовые потребности клиентуры. Повышение эффективности продаж массовых услуг и продуктов предполагает:
/> стандартизацию и унификацию предлагаемых продуктов, включая комплекс организационных, информационных, финансовых и юридических процедур, объединенных единой технологией обслуживания клиента, в целях снижения трудозатрат и повышения качества обслуживания;
/> управление продуктовым рядом, включая выделение перечня базовых услуг и продуктов универсального банка и замещение неэффективных продуктов и услуг, не пользующихся устойчивым спросом;
/> проведение стандартной тарифной политики массовых продаж банковских продуктов и услуг.
Ценовая политика банка должна отражать особенности проводимых операций с основными категориями клиентов. При проведении ипотечного кредитования банк должен сохранять социально-ориентированную процентную политику.
Работа персонала непосредственно с клиентом является первостепенным фактором успешности рекламно-информационных мероприятий. С учетом вышесказанного большое внимание необходимо уделить повышению уровня квалификации специалистов, работающих непосредственно с клиентами в отделениях и филиалах банка.
Для уменьшения числа «проблемных» кредитов и совершенствования системы оценки рисков при оценке суммарных активов заемщика предлагается создание в структуре коммерческого банка «БФГ-Кредит» сервисерского отдела – отдела, занимающимся изучением и минимизацией рисков при предоставлении ипотечных кредитов и оценке суммарных активов заемщиков. Специалисты сервисерского отдела должны соответствовать следующим требованиям:
/> умение оперативно оценивать состояние проблемных кредитов, выявлять активы, требующие немедленного внимания, разрабатывать планы действий и выделять необходимые ресурсы для работы с новыми активами;
/> эффективно управлять потоком поступающих на обслуживание активов;
/> определять причины просрочки платежей и, по возможности, добиваться положительного денежного потока по обслуживанию кредитов;
/> иметь хорошо отлаженную методологию анализа портфеля кредитов;
/> эффективно искать заемщиков, отсутствующих по месту жительства, и отслеживать эффективность методов поиска;
/> применять меры по уменьшению убытков;
/> проводить полностью автоматизированный анализ текущей чистой стоимости ипотечного кредита на основе последнего финансового отчета заемщика и последнего акта оценки недвижимости, разрабатывать оптимальную стратегию урегулирования задолженности;
/> иметь эффективную дублированную систему мер по уменьшению размера убытка, сочетающихся с мерами по предотвращению срыва сроков обращения взыскания на недвижимость;
/> обеспечивать подготовку документации, в достаточной мере обосновывающей стратегию и решения, касающиеся взыскания задолженности;
/> иметь достаточно эффективные средства контроля за процессами принятия и утверждения принимаемых решений.
В настоящее время существует значительное количество классификаций ипотечных кредитов, однако они не имеют чёткой ориентации на определённого пользователя. Для коммерческого банка «БФГ-Кредит» предлагается классификация, ориентированная на использование в интересах физических лиц, то есть в ней отражены основные характеристики ипотечных жилищных кредитов, которые имеют принципиальное значение при выборе кредитной программы потенциальным заёмщиком — физическим лицом.
Таблица 21
Классификация ипотечных жилищных кредитов
Данная классификация представляет собой синтез существующих разработок в данной области, систематизирует существующие виды кредитов под залог недвижимости и определяет их характерные особенности, что позволяет облегчить обработку данных о существующих предложениях на рынке ипотечных кредитов.
Также можно рассмотреть возможность использования информационной системы «Ипотечный кредит», функционирующей на базе персонального компьютера, целью которой является снижение затрат потенциального заёмщика, через предоставление ему необходимой и достаточной информации для принятия решения о выборе ипотечного кредитного продукта.
К задачам системы относятся:
· поиск информации о кредитных продуктах, удовлетворяющих заданным требованиям;
· расчёт отдельных характеристик ипотечных жилищных кредитов;
· обработка и предоставление полученной информации в удобной для сопоставления форме.
Информационная система «Ипотечный кредит» представляет собой продукт эволюции электронных систем, способствующих выбору программы ипотечного жилищного кредитования, и объединяет в себе их основные преимущества. Функциональные особенности информационная система «Ипотечный кредит» по сравнению с другими аналогичными программами можно увидеть в таблице 22.
Таблица 22
Сравнительная характеристика электронных информационных систем выбора ипотечных кредитных программ
Алгоритм функционирования информационной системы «Ипотечный кредит» заключается в следующем:
Шаг1. В систему вводится информация о кредитных организациях предлагающих кредиты под залог жилья, а также о предлагаемых ипотечных кредитных продуктах.
Шаг2. Заполнение пользователем «карточки заёмщика», куда заводится информация о цели кредитования, сроке кредитования, желаемой сумме кредита, сумме ежемесячного дохода и т.д.
Шаг3. Расчёт ставки за пользование кредитом по всем имеющимся программам, в соответствии с введёнными пользователем данными.
Шаг4. Расчёт характеристик кредитных программ для данного пользователя, в зависимости от способа погашения кредита. Расчёт характеристик кредита производится по формуле аннуитетного платежа, по формуле кредита с амортизацией долга, а также программа имеет возможности рассчитывать платёж по иным формулам.
Шаг5. Выбор ипотечных кредитных программ на основе анализа соответствия установленным требованиям пользователя.
Шаг6. Ипотечные программы, удовлетворяющие требованиям пользователя, выводятся в виде таблицы.
Шаг7. Пользователь выбирает наиболее подходящие для него кредитные продукты, используя инструментарий информационной системы.
Шаг8. Данные о выбранных кредитных продуктах и предлагающих их банках выводятся на печать.
Информационная система «Ипотечный кредит» может интегрироваться в систему ипотечного кредитования одним из следующих способов:
Таблица 23
Сравнительная характеристика вариантов использования информационной системы «Ипотечный кредит»
Данная информационная система является механизмом, позволяющим снизить транзакционные издержки потенциальных заёмщиков в процессе выбора программы банковского ипотечного жилищного кредитования.
2. Осуществление трастовых операций — это операции по управлению имуществом, или иные услуги по поручению и в интересах клиента на правах его доверенного лица. Трастовые услуги может оказывать банк по договору или по завещанию. При выполнении функций агента право собственности, как правило, сохраняется совладельцем, а банк действует, как доверенное лицо с соответствующими правами и выступает распорядителем имущества. Например, «БФГ-Кредит» может распоряжаться имуществом по завещанию в пользу наследника, в качестве опекуна несовершеннолетнего лица, может управлять средствами и делами обанкротившейся фирмы и т. д.
3. Выдача поручительств и гарантий.
Гарантия — это поручительство за выполнение клиентом денежных или иных обязательств. В случае невыполнения этих обязательств гарант («БФГ-Кредит») несёт ответственность.
Поручительство — это гарантия, в силу которой поручитель обязуется перед кредитом своего клиента отвечать за исполнение обязательств полностью или частично.
За выдачу поручительств и гарантий взимается комиссионное вознаграждение.
4. Консультационные услуги — это оказание клиентам платных консультаций по различным вопросам, в том числе, по юридическим. Например, по заключению договора, по вопросам кредитования, по разъяснению инструкций и т. д.
5. Финансирование капитальных вложений по поручению клиента. Если клиент имеет средства на строительство или на капитальный ремонт, то КБ «БФГ-Кредит» может найти подрядчика, строительную организацию, заключает с ними договор и финансирует работы из средств клиента со специального счета.
6. Поскольку в городе Москве много нерезидентов, предлагается открывать валютные депозиты не только в долларах США и евро, а в любой твёрдой валюте.
7. Срочный вклад является наиболее распространённым банковским товаром, предлагаемым КБ «БФГ-Кредит». Нами предлагается следующее расширение номенклатуры срочных вкладов:
— вклады для ветеранов Великой Отечественной войны и их семей, принимаемые накануне Дня победы сроком до двух месяцев;
— вклады с премиальными ставками. Их особенностью является то, что, если клиент не воспользуется правом досрочного изъятия вклада, возможность которого предусмотрена в условиях договора, по окончании срока производится пересчет процентов, исходя из повышенных премиальных ставок;
— накопительные вклады на детей (например, накопление сбережений на их будущую учебу);
— «металлический» золотой счет — новый инструмент сбережения денежных средств. Такой счет ведётся не в валюте, а в граммах чистого золота.
На основе выборочного анкетирования клиентов была проведена оценка степени привлекательности новых банковских услуг, предложенных выше:
Таблица 24
Оценка степени привлекательности новых банковских услуг
продолжение
--PAGE_BREAK--Представляется, что очень высокую степень привлекательности имеет ипотечное кредитование и вклады для ветеранов Великой Отечественной войны и их родственников. Ипотека является одним из самых популярных видов кредитования населения, что связано с ее способностью решать социальные проблемы многих россиян. Наличие собственного жилья вносит в жизнь людей элемент благополучия и стабильности, и очень важно, по мнению социологов, чтобы жилье появлялось как можно раньше, а не после десятилетних ожиданий. В этом отношении альтернативы ипотечному жилищному кредитованию не существует.
Высокую степень привлекательности имеют трастовые операции и вклады с премиальной ставкой. Управляя имуществом, коммерческий банк «БФГ-Кредит» никаких денежных вложений не делает и ничего от этого не теряет, а получает комиссионные. Открытие вкладов с премиальной ставкой может способствовать увеличению срока хранения, и чем дольше лежит на счете вклад, тем лучше для банка. Среднюю степень привлекательности имеют выдача гарантий и поручительств, а также финансирование капитальных вложений. Выдавая поручительства и гарантии, КБ «БФГ-Кредит» несёт определённый риск, но это покрывается получением комиссионных. Финансирование капитальных вложений связано с затратами времени на поиск подрядчика, а также с тем, что его работа может не удовлетворить клиента. Ниже средней степени привлекательности имеют консультационные услуги. Работники банка «БФГ-Кредит» во всех подразделениях должны быть компетентны во всех вопросах деятельности банками, уметь разъяснять все вопросы, интересующие клиента. В свою очередь, подготовка и повышение квалификации персонала может потребовать значительных временных и финансовых затрат, что объясняет достаточно низкую привлекательность данного банковского продукта. Низкую степень привлекательности имеют валютные депозиты в любой твёрдой валюте (например, в иенах, марках) и накопительные вклады на детей. Открытие валютных депозитов связано с валютным риском, а открытие накопительных вкладов на детей ограничено экономической нестабильностью в стране, с изменением процентной политики и высокой инфляцией. Клиентам невыгодно открывать эти вклады на длительный срок.
Таким образом, для банка целесообразно расширение спектра услуг, оказываемых физическим лицам, но при этом должны быть учтены различные факторы, связанные как с востребованностью данных услуг на рынке, так и с возможностями банка по их оказанию.
Заключение
Деятельность коммерческих банков в рыночной экономике характеризуется широким спектром оказываемых услуг, банковских операций и сделок. Банковская операция – это предусмотренная федеральными законами и нормативными актами Банка России система действий (технология деятельности) кредитной организации, которые она должна исполнить для оказания услуг своему клиенту по осуществлению конкретной сделки. В условиях рыночной экономики все операции коммерческого банка можно условно разделяют на три основные группы: • пассивные операции (привлечение средств); • активные операции (размещение средств); • активно-пассивные (посреднические, трастовые и пр.) операции.
Роль и место банковских услуг населению в общей совокупности операций коммерческих банков определяется возможностями обеспечить банку достаточную доходность деятельности и поддержать его ликвидность. Обслуживание банком физических лиц предусматривает такие операции, как привлечение денежных средств населения во вклады и депозиты; размещение ресурсов банка путем предоставления потребительского кредита; купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах; выдача пластиковых карточек и осуществление операций с ними по выдаче наличных денежных средств; расчетно-кассовое обслуживание; доверительные операции; услуги по хранению ценностей; консультационные услуги. Анализ отдельных сегментов рынка банковского обслуживания населения в России показал, что в течение последних лет рынок розничных услуг постепенно расширялся: положительную динамику демонстрировал рынок вкладов физических лиц. Развивается и рынок пластиковых карт для населения. По данным Центробанка в 2009 году количество пластиковых карт, выпущенных в России, составило 74,5 млн. штук, что на 20 млн. штук больше, чем в 2008 году. По оценкам представительства MasterCard в России, потенциал роста российского рынка пластиковых карт далеко не исчерпан. В среднем на одного европейца приходится три карты, а в Великобритании и США на одного жителя приходится порядка пяти-шести карт. Анализ банковского кредитования населения показал, что объем средств, предоставленных физическим лицам, сократился на 1,22%, организациям – возрос на 2,42%, кредитным организациям – увеличился на 3,80%. Это связано с нестабильным экономическим положением в России, усилившемся в ходе финансового кризиса 2008 года. Более подробно анализ рынка банковским услуг был проведен во второй главе на материалах коммерческого банка «БФГ-Кредит». Анализ операций Банка по вкладам физических лиц за 2008-2009 годы показал, что в 2009 году остатки средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады, выросли на 19% по сравнению с предыдущим годом. Если рассматривать распределение объемов различной валюты во всех принятых вкладах в 2008, 2009 гг., то можно сказать, что основная доля, более 70%, это – рублевые вклады, остальное — вклады в долларах США и евро. Евро занимают 30% от всего объема принятой банком на депозиты физических лиц иностранной валюты. Анализ операций КБ «БФГ-Кредит» с пластиковыми картами показал, что остатки по карточным счетам в 2009 году выросли на 26 680 тыс. руб. по сравнению с 2008 годом. Среднемесячное увеличение остатков по карточным счетам в 2009 году составило 2 233 тыс. руб. Исходя из этого, можно говорить об укреплении ресурсной базы и росте доверия к банку со стороны населения, что, несомненно, положительно влияет на деятельность банка. Рассмотрев два действующих вида кредитования населения в КБ «БФГ-Кредит» — кредитование под заклад наличной иностранной валюты и потребительское кредитование физических лиц под залог имущества, можно сказать, что в 2009 году предоставлено под залог иностранной валюты на 7 кредитов больше, по сравнению с 2008 годом. А если смотреть по сумме выданных кредитов, то она на 22% превышает сумму 2008 года. Спрос на потребительские кредиты под залог имущества также вырос на 13 кредитных договоров, а по сумме рост оказался ниже, чем кредитов под залог иностранной валюты – 17% по сравнению с 2008 годом. В целом анализ деятельности банка на рынке розничных услуг показал, что банк постепенно увеличивает объемы и расширяет номенклатуру услуг, предоставляемых физическим лицам. Вместе с тем для укрепления позиций банка на этом рынке деятельность банка необходимо постоянно совершенствовать. Исходя из этого, в третьей главе работы были предложены пути совершенствования обслуживания физических лиц в коммерческом банке «БФГ-Кредит»: Во-первых, необходимо создать эффективную систему взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп. С целью разделения клиентской базы банка на группы, обладающие схожими характеристиками, и выработки дифференцированных подходов к их обслуживанию, способствующих более полному удовлетворению потребностей клиентов и отвечающих интересам банка, была проведена сегментация клиентской базы и разработаны принципы обслуживания клиентов в зависимости от сегмента. С целью совершенствования системы взаимодействия с клиентами было также предложено создание отдела клиентских отношений в КБ «БФГ-Кредит», а также разработка программы клиентской политики банка, который определяет основные цели, параметры, условия изменений, систему управления, координации усилий других служб и отделов по развитию эффективной клиентской базы. Во-вторых, усилению конкурентных позиций Банка на рынке услуг для физических лиц может способствовать внедрение на рынок таких новых банковских продуктов, как ипотечное кредитование, трастовые операции, выдача поручительств и гарантий, финансирование капитальных вложений по поручению клиента, расширение номенклатуры срочных вкладов (вклады для ветеранов Великой Отечественной войны и их семей, вклады с премиальными ставками, накопительные вклады на детей, «металлический» золотой счет). Среди них приоритетными могут стать ипотечное кредитование и вклады для ветеранов Великой Отечественной войны и их родственников, а также трастовые операции и вклады с премиальной ставкой.
Учитывая особую значимость такой услуги, как ипотечное кредитование, дополнительно были предложены такие меры, как создание соответствующей организационной структуры, классификация ипотечных кредитов, использование информационной системы «Ипотечный кредит». Предложенные направления расширения номенклатуры услуг для физических лиц с учетом степени их приоритетности для Банка и востребованности для клиентов могут существенно укрепить его конкурентные позиции на рынке розничных услуг. Основные идеи выпускной квалификационной работы, ее выводы и рекомендации сформулированы с учетом возможностей их практической реализации. Полученные результаты имеют возможность практического применения в банке.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Адамова К.Р. Депозитарные операции кредитной организации. Экономические основы и международный опыт. – М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2003. – 304 с.
2. Александрова Н.Г., Александров Н.А. Банки и банковская деятельность для клиентов.- Спб: Питер, 2002. – 224 с.
3. Андреев В.Г. Как выбрать надежный банк/ В.Г. Андреев, Н.Н. Захарова, Д.К. Локтев. – М.: Концерн «Банковский Деловой Центр», 2008. – 355 с.
4. Антонов П.Г., Пессель М. Денежное обращение, кредиты, банки. — М.,2006.- 648 с.
5. Балабанова И. Т. Банки и банковская деятельность. – СПб.: Питер, 2001. – 345 с.
6. Банковская система России: Настольная книга банкира. Книга 1/ Под ред. А.Г. Грязнова, А.В. Молчанова, A.M. Тавасиев, О.И. Лаврушин, В.А. Питателев, Г.С. Панова — М.: Дека, 1995. – 523 с.
7. Банковские операции: Учебное пособие. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 384 с.
8. Банковское дело: Учебник/ Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.Г. Коробовой, — М.: Экономистъ, 2003. – 715 с.
9. Банковское дело: Учебник/ Под ред. Колесникова В.И. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 536 с.
10. Банковское дело под ред. д. э. н., профессора О.И. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 2003. – 356 с.
11. Батракова Л.Г. Анализ процентной политики коммерческого банка: Учебное пособие. М.: Логос, 2008. – 566 с.
12. Белоглазова Б.Н., Толоконцева Г.В. Денежное обращение и банки. – М.: «Финансы и статистика», 2000. – 355 с.
13. Бенгалин А.С. Динамика сберегательных процессов в России / Деньги и кредит. – 2008, № 3, с.16-17.
14. Братко А.Г. Банковское право России. – М.: Юридическая литература, 2003 г. – 564 с.
15. Викторова Е. Д. Перспективы развития ипотечного кредитования. Деньги и кредит, 2009, №6, с. 27-30.
16. Галанов С.С. Кризис, банки и реальный сектор экономики в современных условиях/ Деньги и кредит, 2009, №11, с. 38-43.
17. Глущенко В.В. Менеджмент: Системные основы.- 2-е изд., доп. и испр.- Железнодорожный: Крылья, 1998. – 390 с.
18. Емельянов А. М. и др. Финансы, налоги и кредит: Учебное пособие. – М.: РАГС, 2001. – 180с.
19. Едронова В.Н., Крючков О. А. Анализ подходов к классификации банковских услуг/ Финансы и кредит, 2004, № 26, с. 2-6.
20. Жарковская Е., Арендс И. Банковское дело. Курс лекций. — М.: Омега-Л, 2008. — 399 с.
21. Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции. – СПб.: Питер, 2001. – 234с.
22. Иванов В.В. Анализ финансового состояния банка / Банковское дело в Москве. — № 9. — 2008. – с. 16-18.
23. Иванов В.В. Надежность вашего банка / В.В. Иванов. — М.: ФБК-ПРЕСС, 2008. – 678 с.
24. Казимагомедов А. Ю. Защита и страхование депозитов /Финансовый бизнес. – 1999. – №11. – с. 55-57.
25. Киселев В.В. Коммерческие банки в России: настоящее и будущее (Банковская политика. Регулирование и управление) / В. В. Киселев. — М.: Финстатинформ, 2008. – 568 с.
26. Кравчук А.Н. Клиентские депозитарии российских коммерческих банков, современное состояние и проблемы развития/ Финансы и кредит, 2007, № 47, с. 11-16.
27. Лаврушин О.И. «Деньги, кредит, банки» / М., Изд. «Финансы и статистика», 2000. – 630 с.
28. Молчанов А.В. Коммерческий банк в современной России: теория и практика / А.В. Молчанов. — М.: Финансы и статистика, 2008. – 765 с.
29. Моргоев Б. С. Исследование рынка банковских услуг в Российской Федерации/Финансы и кредит, 2008, № 1, с. 16-22.
30. Общая теория денег и кредита: Учебник. Под ред. Жукова Е.Ф. – М.: Банки и биржи, «ЮНИТИ», 1999. – 344 с.
31. Поляков В.П., Москвина Л.А. Основы денежного обращения и кредита. — М.: Инфра — М, 2008.- 564 с.
32. Ролдугин И.М., Шмырина Ю.В. Развитие безналичных расчетов с использованием платежных карт/ Деньги и кредит, 2009, № 7, с. 65-68.
33. Садыков Р.Р. Банковский депозит – разновидность договора банковского счета/ Финансы и кредит, 2007, № 25, с. 40-42.
34. Сбербанк России сегодня / Деньги и кредит. – 2009, №7, с. 12-19.
35. Стратегия развития банковского сектора РФ / Деньги и кредит. – 2008, №1, с. 5-20.
36. Трускова Т.М. Финансы и кредит. Учеб. пособ. — М.: «Маркетинг», 2007. — 352 с.
37. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. — М.: Все для вас, 2008. – 120 с.
38. Федеральный закон № 17-ФЗ от 03.02.96г. «О банках и банковской деятельности».
39. Федоров И. Б. Ипотека: возможности роста/ Банковское дело, 2009, №2, с. 68-75.
40. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учебник для вузов. Под ред. профессора Дробозиной Л.А. – М.: «ЮНИТИ», 2001. – 479с.
41. Черкасов В. Е. Банковские операции: финансовый анализ. – М.: Издательство «Консалтбанкир», 2001. – 288с.
42. Черкасов В.Е., Плотицына Л.А. Банковские операции: маркетинг, анализ, расчеты / В.Е. Черкасов, Л.А. Плотицына. — М., 2008. — 534 с.
43. www.bfgcredit.ru
44. www.cbr.ru
45. www.rbc.ru
Приложение 1
продолжение
--PAGE_BREAK--