--PAGE_BREAK--
1.3.2.
Кинозалы и их оснащение
Кинотеатр «Мечта» имеет 3 кинозала, каждый из которых имеет свою цветовую тему. Самый большой зал – синий, предназначен на 512 зрителей (рис.13, рис.14).
Рис 13. Схема синего зала.
Рис 14. Синий зал кинотеатра.
Остальные 2 зала имеют приблизительно одинаковую вместимость. Красный зал рассчитан на 187 мест (рис.15), жёлтый — на 192 (рис. 16).
Рис 15. Красный зал кинотеатра.
Рис 16. Желтый зал кинотеатра.
Оснащение современных кинотеатров высококачественным и высокотехнологичным оборудованием является непременным условием. Конкуренция киновидеозрелищных предприятий с каждым годом становится все более жесткой, поскольку успешное экономическое существование кинотеатра может быть обеспечено лишь благодаря современной аппаратуре с отличными эксплуатационными показателями и высокой надежностью.
Важными факторами при выборе кинотехнологического оборудования являются возможность его оперативного ремонтно-профилак-тического обслуживания, снабжения запчастями.
Кинотеатр «Мечта»оснащен основным и вспомогательным, не менее важным оборудованием, проекционным и звукотехническим оборудованием, в частности, благодаря его универсальному применению.
Качество звука в кинозалах обеспечивается процессорами Dolby DigitalSurround EX и DTS, акустическими системами KELONIC (Испания) (рис.17).
Рис 17. Звуковое оборудование.
Выбор киноэкрана является одним из существенных факторов качества кинотеатра и комфортабельности восприятия изображения для зрителя. Марки ORAY и DEMOSPEC(Франция) — производители экранов с мировым именем.
Кинопроекционное оборудование представлено кинопроекторами PREVOST(Италия) (рис.18).
Рис 18. Кинопроекционное оборудование.
Весь комплекс оснащен современной системой вентиляции и кондиционирования LENNOX(Франция), которая постоянно будет поддерживать оптимальную температуру во всех уголках мультиплекса.
Выбор конструкции кресел может оказать значительное влияние на качество акустики, особенно в маленьких залах. Необходимо выбирать кресла с достаточным демпфированием, такие, чтобы они не давали отражений на экран. Кресло для кинотеатров «Beron» (Берон) — простая форма, с оригинальной продольно-поперечной прострочкой, являются не только привлекательной графической деталью, но и представляет собой ответ дизайнеров « Ezcaray Internacional» на современные функциональные требования. Хорошо продуманные пропорции сиденья, высочайшие анатомические характеристики, эргономика–основное кредо « Beron». Модель «Beron» изготавливается по технологии «Моноблок»-несущие стальные каркасы с пружинными механизмами заливаются холодным вспененным полиуретаном М4. Внешние каркасы спинки и сиденья изготавливаются из пропилена высокой плотности и обладают антивандальными характеристиками. На кресле «Beron» установлен инновационный возвратный механизм сиденья (угол 45 градусов), который позволяет обеспечивать бесшумную посадку в кресло без помощи рук человека (рис.19).
Рис 19. Кресла.
Большой кинозал может легко трансформироваться в концертный с помощью отодвигания назад проекционного экрана, который может выполнять функции дополнительной декорации с проецированием на него различных изображений и роликов.
Качество кинопоказа играет немаловажную роль в привлечении кинозрителя. Качественный звук обеспечивает приток новых посетителей на проводимые концертно-зрелищные мероприятия.
Глава 2. Характеристика показателей качества услуги
Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится, чтобы цены на услуги соответствовали качеству. Удивительно, что клиент, оплачивая стоимость услуги, меньше внимания обращает на ее высокую цену, чем на цену приобретенного товара. Если клиент считает, что цена на услугу завышена, то он отказывается ее приобретать. Потеря клиента ведет, как правило, к большим потерям для предприятия. Исходя из этого, производитель должен как можно тщательнее разузнать потребности и ожидания своих клиентов. Но, к сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.
Для того чтобы понять в какую сторону должен развиваться кинотеатр, в любом случае необходимо смоделировать так называемый «поведенческий цикл» кинозрителя (схема 1), то есть понять, как зритель будет пользоваться нашим кинотеатром, как он будет потреблять услуги, которые мы ему хотим предоставить.
Схема 1. Моделирование «поведенческого цикла» зрителя.
В первую очередь это получение информации зрителем, то есть выяснение, когда зритель будет узнавать о кинотеатре. Это реклама в СМИ, реклама в фойе, наружная реклама и т.п.
Дальше идёт процесс прибытия в кинотеатр – достаточно широкий процесс: как доехать до кинотеатра – оценка доступности, — парковка, удобное здание, персонал, который улыбается, встречает вас и даже доброжелательная охрана. Это будет влиять на привлекательность кинотеатра.
Естественно, важно и то, как руководство кинотеатра собирается удовлетворить основную потребность – показ фильма. Это и варианты бронирования, премьерность, обеспечение высокого качества показа, удобные кинозалы, кресла, акустика зала, т.е. как будет обеспечиваться удовлетворение потребности в основной услуге.
Удовлетворение потребности в дополнительных услугах – это фуд-корты, качество еды, развлечение и все то, что кинотеатр может предложить зрителю для того, чтобы он пришёл ещё раз. При этом, естественно, зритель должен ощущать комфорт. А комфорт – это и интерьер, и чистота в туалетах, их своевременная уборка, вентиляция, кондиционирование.
И последний процесс поведения зрителя – это покидание кинотеатра. То есть, уходя, он должен получить желаемое и захотеть вернуться. Это и программы лояльности, и различные мероприятия, направленные на то, чтобы зритель снова вернулся именно в этот кинотеатр.
Если говорить о современных тенденциях развития кинотеатров, то существуют, так называемых, три кита, которые позволяют кинотеатру двигать вперёд и быть успешным – это зрелищность, комфорт и сервис (схема 2).
Схема 2. Обеспечение эффективности работы кинотеатра.
Зрелищность – это и премьерные показы, и технологии кинопоказа, и вовлеченность в действие, и качество демонстрации фильма. Опыт IMAX-кинотеатров показывает, что зрители готовы платить за новые впечатления, и за новые впечатления.
Комфорт – это безопасность, местоположение, это атмосфера (персонал, освещение, вентиляция).
Вопросы безопасности кинотеатра можно разделить на две группы:
— общественная безопасность посетителей кинотеатра и персонала;
— пожарная и охранная сигнализации.
Решение вопроса общественной безопасности посетителей кинотеатра связано с обеспечением правопорядка в кинотеатре (зал, рестораны, кафе, гардеробы и т.д.) и на прилегающей территории, в том числе на автостоянке, обеспечением вопросов охраны денежных наличных средств касс и инкассации выручки.
Для решения вопросов общественной безопасности можно привлечь, например, студентов, которые будут осуществлять общий контроль за порядком в залах и других общих местах кинотеатра, а также небольшую группу сотрудников муниципальной или вневедомственной охраны/милиции, для решения «серьезных» вопросов.
Показатели профессионального уровня персонала предприятия включают три подгруппы:
· уровень профессиональной подготовки и квалификации;
· способность к руководству;
· знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:
· уровень учебного заведения;
· общая и профилирующая подготовка персонала;
· общие навыки (категория, класс, стаж работы);
· знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
В приложении 1 приведены должностные инструкции основного обслуживающего персонала кинотеатра.
Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:
· индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность, а так же внешние данные;
· внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
· умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.
Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность. Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.
Оформление помещений предполагает использование различных художественно-выразительных средств, мебели и др. Оформление фасада здания включает витрины и вывеску (рис .20).
Рис 20. Фасад кинотеатра.
Внешний вид специалиста является элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительно отношение к специалисту по сервису. Внешний вид складывается из одежды, обуви, прически, осанки, косметики, мимики, жестов, манеры поведения и т.д.
Сервис – это выбор репертуара, сопутствующие дополнительные услуги, дополнительные развлечения и т.п. Это обслуживающий персонал и просто услуги для удобства – бронирование, оплата, кредитные карты.
А взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий указана в Таблице 1.
Таблица 1.
Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий
Параметры оценки качества услуг
Потребительские ожидания при оценке качества услуг
1.Осязаемость — физическая среда, в которой оказываются услуги
2.Надежность-последовательность исполнения”точно в срок”
3.Ответственность-желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг
4.Законченность-обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала
5.Доступность-легкость установления контактов с сервисной фирмой
6.Безопасность-отсутствие риска и
1
1.Речевая коммуникация (слухи), т.е. та информация об услугах, которой покупатели узнают от других покупателей
2.Личные потребности. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером
3.Прошлый опыт, т.е. возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом
4.Внешнии сообщения (коммуникации) — информация радио,
недоверия со стороны покупателя
7.Вежливость-корректность, любезность персонала
8.Коммуникабельность
9.Взаимопонимание с покупателем
телевидение, пресса
Таким образом, у потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают.
Следовательно, уровень качества услуги – это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов.
Глава 3. Менеджмент сервисной деятельности предприятия Структура организации кинотеатра «Мечта».
В кинотеатре «Мечта» представлена следующая структура организации управления (схема 3).
Схема 3.Структура организации управления кинотеатра «Мечта».
При этом каждый отдел выполняет ряд определенных функций.
Отдел кадров:
Обеспечение наличия нужного количества работников кинотеатра:
1.Поиск новых работников:
— рассылка объявлений о вакансиях в СМИ;
— договор с учебными заведениями;
— обмен информацией с отделами кадров других кинотеатров.
2.Выявление вакантных мест:
— пересмотр штатного расписания в связи с расширением или сокращением предприятия;
— контроль за рабочей деятельностью сотрудников;
— рассмотрение заявлений сотрудников.
3.повышение квалификации работников кинотеатра :
— контакт сотрудников кинотеатра с профконсультантами ;
-выезд сотрудников на тематические семинары ;
— приглашение специалистов-консультантов для обучения сотрудников на рабочих местах ;
-ознакомление с новыми технологиями ;
-запрос информационных и технических характеристик инновационной аппаратуры;
— зарос правовой и сервисной информации.
Бухгалтерия.
1. Рост выручки:
— сделать билеты доступнее для разнообразных категорий кинозрителей;
— продажа кинобилетов в кредит трудовым коллективам.
— реализация кинобилетов по предприятиям через общественных распространителей и киноорганизаторов
— прием заказов на кинобилеты по телефону для доставки кинобилетов по адресам за дополнительную плату;
— увеличение прибыльность дополнительных сервисов кинотеатра.
2.Снижение затрат:
— снижение стоимости ремонтных работ
— снижение суммы обязательных выплат
— ведение документации
— своевременное заполнение и предоставление в налоговые и другие органы необходимой документации для отчёта о деятельности
— Регулярные выплаты по страховым, налоговым и прочим обязательствам.
— строгий учёт любых доходов и расходов, связанных с деятельностью кинотеатра.
Технический отдел:
1. Обеспечение качественного кинопоказа:
— сохранность пленки фильмокопии;
— хранение фильмокопии в спец. футлярах;
— контроль температуры и влажности воздуха;
— просмотр пленки на наличие дефектов и их устранение (склейки);
— обеспечение исправности кинопроекционной аппаратуры;
— регулярно проводить техосмотр и своевременно исправлять неполадки;
2. Обеспечение качественного воспроизведения звука:
— расчет местоположения акустических колонок и их соответствующая установка ;
— наладка соединений кабелей и подключения колонок усилителей и распределителей ;
— регулярный техосмотр;
Отдел маркетинга:
1.Прогнозирование ситуаций:
— прогноз предпочтений кинозрителей;
-анализ политических настроений и предстоящих реформ;
— анализ экономического положения населения;
— анализ экономической области кинематографии :
• предположительные конкуренты;
• предположительные партнёры ;
• тенденции развития кинобизнеса.
— прогноз выпуска фильмов;
— запрос и рассмотрение информации с кинофестивалей, киноторгов кинематографических студий;
— рассмотрение списка фильмокопий из фильмофонда КПП по определённым тематикам.
2. Планирование деятельности кинотеатра:
— составление репертуарного плана;
— анализ проекта релизов;
— анализ просьб кинозрителей;
— анализ календарных праздников;
— анализ настроений кинозрителей;
— составление программ тематических мероприятий;
- анализ репертуарного плана;
— выявление целевой аудитории для каждого планируемого фильма и её интересы.
3.Продвижение кинотеатра:
— реклама в СМИ;
— распространение печатной рекламы;
— составление оригинал-макетов;
— печать листовок, буклетов, брошюр;
— проведение рекламных акций;
— приглашение промоутеров;
— проведение конкурсов и раздача призов (билетов);
— проведение тематических кинопоказов;
— приглашение актёров, режиссёров или сценаристов, работавших с конкретным планируемым к показу фильмом.
продолжение
--PAGE_BREAK--