1. Видытуроперейтинга
Прежде всего,основываясь на географии туроперейтинга, можно выделить аутгоинговых,инкаминговых и инсайд-туроператоров.
Аутгоинговыйтуроператор специализируетсяна разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то естьпутешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный вид ТО. Ондолжен владеть информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионныхпрограммах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местныхвластей, действующие законы, обычаи, нормы поведения. По сотрудничествуаутгоингового туроператора и авиакомпаний можно классифицировать международныхТО на флайтеров и нон-флайтеров.
Флайтер – этоАутгоинговый ТО, являющийся активным фрахтователем воздушных судов.
Выделяют:
— абсолютныхфлайтеров. Это ТО, который первым приобретает по договору чартера воздушноесудно полностью.
-относительные флайтеры.Это более мелкие ТО, рыночные возможности которых не позволяют им гарантироватьфрахт авиарейса собственными силам. Поэтому они объединяются в рамках пуларазделяя между собой салон воздушного судна на блоки кресел.
— нон-флайтеры – этоаутгоинговые ТО, форма работы которых не предусматривает фрахт воздушных судовни на каких условиях.
Аутгоинговых ТО взависимости от форм их сотрудничества с зарубежными курортами делят также на:
1. презентативных(характеризует наличие у ТО представительства на курорте (филиала)).
2. репрезентативных(заключается в передаче «наземного обслуживания» своих туристов иностранномупартнеру – meet-компании (или встречающей стороне)).
Инкаминг – это функция ТО по разработке,продвижению и организации туров на территории собственной страны дляиностранных туристов.
Особенности организациивъездного туризма:
1. возможностьизменения турпродукта в зависимости от потребностей приезжающих туристов
2. сложность продвижениятурпродукта на зарубежных туррынках
3. характеристикаимиджа страны-реципиента в мире (терроризм)
Инсайдинг – вид ТО, планирующий, продвигающийи реализующий внутренний продукт – то ест туры по территории своей страны длясвоих сограждан. Инсайд-туроперейтинг базируется на туристическом потенциалесвоей страны и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своихграждан
2. Профиль работытуроператора
Профильработы туроператора — есть доминирующие в его ассортименте виды илигеографические направления туров, в которых:
· доля в объемепродаж туроператора максимальна;
· продажаобеспечивает основную долю прибыли туроператора;
· в реализациикоторых туроператор достиг наивысшего мастерства и профессионализма;
· потребительидентифицирует оператора на рынке.
Профильприсутствует в деятельности любого туроператора, вне зависимости от родадеятельности, которой он занимается. Каждый туроператор — специалист ворганизации конкретного вида туров или в работе с тем или иным географическимнаправлением. Профиль деятельности оператора может быть, как популяризован (то,есть широко известен на потребительском рынке), так и малоизвестенпотребителям. Популяризация профиля деятельности туроператора может бытьосновой проводимых им рекламных кампаний, поскольку добиться идентификации нарынке собственного названия с перечнем географических направлений или видовтуров — мечта практически любого туроператора.
Профиль работы оператораможет базироваться на видах предлагаемых туров и на географических направленияхего работы. В зависимости от типа применяемых транспортных средств ворганизуемых турах, оператор может специализироваться на продаже авиатуров,круизов, железнодорожных и автобусных туров. В зависимости от целей туров:оператор может специализироваться на продаже познавательных (экскурсионных),паломнических, обучающих, экологических, оздоровительных, тематических туров,туров, ориентированных на отдых: клубный отдых и таймшер, деревенский отдых,молодежный туризм и т.д.
3. Внешний фактортуроперейтинга
Туроперейтинг напрямую зависит отфакторов внешней среды туристического рынка. Грамотный учет этих факторов нетолько даст менеджменту оператора информацию о слабых и сильных сторонах своейорганизации, но и поможет ему открыть новые способности и перспективы фирмы.
Внешние (экзогенные) факторы туроперейтинга характеризуются,прежде всего, своей неуправляемостью и, зачастую, непредсказуемостью, однакоспособностью прямо или косвенно воздействовать на туроперейтинг и туризмвообще. В зависимости от того, каким образом (непосредственно или через третьиинституты и отношения) факторы внешней среды влияют на деятельностьтуроператора, их условно можно разделить на факторы микро- и макросредытуроперейтинга. К факторам микросреды (то есть непосредственно воздействующимна туроператора и содержание его деятельности) можно отнести, прежде всего,потребителей (туристов), дилеров (агентов), конкурентов, поставщиковтуристических услуг1, туристические ресурсы. Факторами макросредытуроперейтинга (влияющими косвенно) можно считать законы государства,экономическую и политическую стабильность, религиозные, демографические,экологические и т.д. факторы.
Факторам внешней среды туроперейтинга присущи следующиечерты:
■ взаимосвязанность (например,смена правительства может вызвать политическую нестабильность, чреватую паникойв экономических кругах, и падение курса национальной валюты, это вызовет встране новый виток инфляции, развалит существующую банковскую систему, снизитспрос на туристический продукт). Поэтому менеджмент туроператора долженпредвидеть ситуацию и по возможности предотвращать негативное воздействиевнешней среды;
■ сложность факторов внешней среды. Количество влияющихна развитие туризма факторов неопределено и зачастую сравнительно маловажноеизменение может вызвать глобальные перемены на туристическом рынке. Менеджердолжен не только анализировать всю поступающую информацию о состоянии внешнейсреды, но и отбирать из нее факты, потенциально влиятельные на его фирму итуризм в регионе в целом;
■ динамичность внешней среды. Внешняя среда подвижна итребует от менеджера быстрой реакции на свое изменение.
4. Туристическиересурсы как фактор внешней среды туроперейтинга
Туристские ресурсы, как фактор внешней средытуроперейтинга, представляют собой природные (рекреационные),антропогенно-рекреационные и антропогенные виды ресурсов территории, способныеудовлетворить туристский интерес и создать туристское впечатление.
Туристские ресурсы классифицируются следующим образом:
1. Природно-рекреационные ресурсы – это природныегеосистемы, тела и явления природы, которые обладают специфическими свойствамии могут быть использованы для организации отдыха и оздоровления определенногоконтингента людей в определенное время или сезон с помощью существующих технологийи имеющихся материальных возможностей. Их, в свою очередь, принято делить нагруппы:
1.1. Рекреационная оценка ландшафта
1.1.1. Изучение рельефа местности.
1.1.2. Водные объекты.
1.1.3. Почвенно-растительный покров.
1.2. Природно-климатические ресурсы – сочетаниесвойственных для данной местности климатических условий, отличающих этуместность от окружающих регионов и оказывающих благотворное влияние на здоровьепосетителей. В основном такими ресурсами обладают морские, речные и озерныекурорты.
1.3. Гидроминеральные и другие уникальные лечебные ресурсы– ресурсы, которые обладают способностью оказывать огромное благотворноевоздействие на здоровье туриста. Например, минеральные воды и лечебные грязи.
2. Антропогенно-рекреационные ресурсы сформированы на базеобычных природных ресурсов с помощью человеческой деятельности. Цель созданияданных ресурсов – сохранить первозданные природные и отдельные рукотворныеобъекты, имеющие ценность для человечества. К таким ресурсам можно отнестинациональные парки, заповедники, заказники.
3. Антропогенные ресурсы – ресурсы, созданные рукамичеловека. К ним можно отнести:
— социокультурные ресурсы, представляющие познавательную икультурную ценность;
— исторические и археологические ресурсы (например,раскопки);
— архитектурные ресурсы;
— научные и промышленные ресурсы;
— зрелищные и досуговые ресурсы;
— культовые и религиозные объекты туристского интереса.
Туристские ресурсы учитываются при разработке проекта тура,так как являются самым значительным экзогенным фактором, влияющим натуроперейтинг. Как бы ни была спокойна и развита (в политическом иэкономическом смыслах) страна или регион, если в них отсутствуют популярныетуристские ресурсы, турист не захочет их посетить. Например, спокойная богатаяэкологически вполне благоприятная Гренландия мало интересна для широкого кругапутешествующих своими льдами и полярными сияниями. С другой стороны, даже такиенепригодные для путешествий державы, как Иран со своими самыми строгимизаконами и мусульманством, Индия с половиной населения за чертой бедности,щедро наделенные практически всеми видами туристских ресурсов, притягивают ксебе туристов.
5. Особенностипроектирования тура
Современнаядействительность требует инновационных подходов к организации туристскойдеятельности. Это касается не только инновационного менеджмента, но иособенностей организации туров различной направленности. Технологияпроектирования в этом направлении практически не отличается от созданияпроектов в каких-либо других областях. Различаться проекты будут толькосодержательно: кого вы отправите в путешествие, какая программа будетвнедряться, какой тип отдыха предпочитает турист – активный (поход в горы) илипассивный отдых (у камина в уютной гостиной маленького пансионата).
Итак, технологияпроектирования – это конструктивная творческая деятельность, направленная надостижение цели с наименьшими ресурсными затратами (временными, материальными,финансовыми, трудовыми, человеческими и т.д.) с использованием целесообразныхформ, методов и средств.
Технология – это своеобразный процесс, отличающийся последовательностьюдействий, в ходе которых решается специфическая задача. Технологияпроектирования туров состоит из следующих этапов:
1. Определение актуальностипроекта. Актуальность выявляется посредством маркетингового исследования(исследуются запросы потенциальных потребителей в тех или иных услугах,выявляется туристско-рекреационный потенциал, определяется значимость их длябудущих заказчиков).
2. Определение целейи задач. Цель необходимо формулировать ясно и четко, в противном случае, еебудет очень тяжело достигнуть. Цель определяется относительно всейдеятельности, а также ставятся промежуточные цели, касаемо каждого отдельногоэтапа. Для того чтобы достигнуть результата более эффективно, следуетопределить задачи для каждого этапа деятельности.
3. Определениецелевой аудитории. Нужно составлять проект тура с ориентацией на конкретногопотребителя с учетом его возраста, статуса, физиологических возможностей и т.д.
4. Содержаниепроекта. На этой стадии вы разрабатываете сам тур, то есть определяете время,место проведение, продолжительность, выбираете форму проведения, просчитываетеособенности тура, его материально-техническую составляющую. Необходимым иважным моментом является расчет бюджета туристкой программы. Необходимопомнить, что программа должна соответствовать поставленной цели, то есть есливы организуете свадебный тур, то свадебная тематика должна прослеживаться навсем протяжении действия (гости в красивом одеянии, камин, как символ семейногоочага и т.д.).
6. Технология доставкитуров на рынок
На первом этапе процессадоставки тура на рынок устанавливается цена тура. Возможностью наибольшейгибкости в ценообразовании обладают специализированные ТО, обладающиеуникальным турпакетом. Они определяют его исключительную цену, ориентируясь назатраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение премии зауникальность.
Определяя цену турпакета,ТО следуют ценам лидера рынка.
Разработка рекламы ирекламной кампании является следующим этапом доставки туров на рынок.Средствами этой деятельности могут быть:
1. выпуск рекламныхпроспектов и брошюр
2. помещениерекламных обращений в национальной и туристической специализированной прессе
3. помещениеинформации о туроператорской фирме и ее турпродукте в различных справочниках
4. участие внациональных и международных туристических выставках
5. проведениепрезентаций туристического продукта потенциальным покупателям
6. передача информациипо сети Интернет
7. рассылка почтовойрекламы
8. выпуск сувенирнойрекламы.
Экспериментальнаяпроверка тура – это важный этап доставки тура на рынок, на котором практическиготовый туристический продукт подлежит своему опробованию. Наиболее частой формойпроверки тура являются рекламные туры и стади-туры.
Рекламный турпредназначен для ознакомления с новым туристическим продуктом представителейСМИ, ТА, которые после будут участвовать в продажах данного тура. Целью такихтуров является информирование целевой аудитории о существовании новогопродукта.
Стадии-туры или обучающиетуры предназначены для формирования представления о качествах тура, егодостоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого турпредприятия ипредставителей ТА, которые будут участвовать в реализации данного тура. Онивключают в себя ознакомление с технологическими особенностями оказания услугпартнерами и поставщиками. В ходе стадии-туров их участники встречаются сруководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучаютпроцесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих втур.
К процессуэкспериментальной проверки туров относят пробные продажи, которыеорганизовываются для относительно небольших групп туристов до начала сезонамассовых продаж. Для пробных продаж Турфирма устанавливает специальные льготныецены.
Этап экспериментальнойпроверки позволяет внести необходимые изменения в состав услуг, включенных втур, и процесс его реализации.
Важную роль в доставкетуров на рынок играет выбор партнеров и поставщиков туристических услуг.Туристическая компания должна быть уверена в честности и надежности своихпартнеров. Только в этом случае она может быть уверена в качестве своейпродукции. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важнопомнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионеотдыха нескольких гостиниц и транспортных компаний расширяет их выбор и служитальтернативой при возникновении конфликтных ситуаций.
В последние годы системасбыта турпродукта приобрела две массовые формы: традиционную и нетрадиционную.
К традиционным формампродажи относятся Турфирмы, для которых эта деятельность является основной,обеспечивающей их жизнеспособность (ТА, туроператорские отделы продаж).
Нетрадиционные формыпродаж действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом. Сегодня крупныеавиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома открывают филиалы попродаже туристских путешествий. В России туристским бизнесом активно занимаетсяавиакомпания «Аэрофлот – Российские авиалинии». Основным преимуществом передтрадиционными туристскими фирмами является у них наличие собственных филиаловили пунктов продажи, систем бронирования.
Одной из нетрадиционныхформ продажи можно назвать прямые продажи корпоративным клиентам. Такая формаиспользуется при организации путешествий тургрупп, скомплектованных изработников отдельных предприятий. Такие туры продаются на основе прямыхконтактов ТО с самими предприятиями-заказчиками.
Также нетрадиционнымиформами продажи турпродукта можно назвать реализацию туров через компьютерныесистемы бронирования и через Интернет.
7. Сегментированиетуристического рынка. Типы туристов.
На российскомрынке туристских услуг наблюдается значительная насыщенность предприятиями,между ними обостряется конкуренция. Большинство предприятий обладаютограниченными ресурсами и поэтому не могут распылять свои усилия с цельюудовлетворения потребностей всех клиентов. Для организации эффективной иприбыльной деятельности туристские предприятия используют сегментацию рынка.Под сегментацией рынка понимается деление рынка на части (сегменты), которыехарактеризуются общностью требований потребителей. Любой из этих сегментовможет быть выбран в качестве целевого рынка. Смысл сегментирования туристскогорынка заключается в поиске той группы потребителей, которая будет приобретатьданный туристский продукт. Элементы будущего тура (цена, набор услуг, классобслуживания) зависят от специфичности потребностей сегмента, на которыйориентирован тур. Однако сегментирование туристского рынка было бы бесполезным,если бы оно проводилось без параллельного определения потребностей членовданного сегмента, а также без определения требований к возможностямтуроператора для качественного и эффективного удовлетворения потребностейклиентов.
Сегментациярынка может быть осуществлена любыми методами по множеству признаков и с учетоммножества факторов.
Признаксегментации – это критерий и система показателей, объединяющих людей вустойчивую группу потребителей.
В практикетуроперейтинга сегментирование проводится на основе ряда принципов:
— географическое;
— по принципутуристских предпочтений;
— экономическое;
— возрастное;
— по признакугруппового предпочтения.
Сегментированиепо географическому принципу – это деление потребителей на группы, котороеосуществляется на основе географических предпочтений потребителей тех или иныхнаправлений отдыха. Сегментирование по географическому принципу сильно зависитот уровня доходов граждан, от существующих в регионе правил получения виз идругих документов на въезд и выезд из страны, от степени развития транспортногосообщения региона с местами отдыха. При сегментировании туристского рынка погеографическому принципу выделяют такие сегменты как:
— клиенты,желающие отдыхать на родине;
— желающиеотдыхать за рубежом
Экономическоесегментирование основывается на различиях в уровне доходов групп потребителей.
Выделяютследующие сегменты:
-VIP-клиенты(доход которых составляет более 500 $ на каждого члена семьи в месяц);
-клиентытуристского класса (их доход составляет от 100 до 500 $ на каждого члена семьив месяц);
-экономическийкласс (доход на каждого члена семьи составляет менее 100 $ в месяц).
На основевозрастного признака сегментирования выделяют сегменты:
— школьники(до 16 лет);
— молодежь(17-27 лет);
— сениоры (от28 до 50 лет);
— пенсионеры(старше 50 лет).
По групповымпредпочтениям (в зависимости от количества путешествующих) различают туристов:
— индивидуалы;
— туристы,путешествующие в группах;
— корпоративные клиенты.
Турист — это единственный клиенттуроператора и других предприятий туриндустрии, посетитель, остающийся в даннойместности не менее 24 часов, но не более 6 месяцев, путешествующий радиудовольствия с любыми целями, кроме заработка в месте временного нахождения.
Можно выделить основные черты туриста:
1) это путешественник, единственный клиент предприятий туриндустрии;
2) это временный, ночующий посетитель. Если путешественник остается впункте назначения (то есть, без ночлега), он считается экскурсантом. Если жеболее полугода — он будет считаться претендентом на право постоянного иливременного жительства. Однако признаются туристами учащиеся за границей, дажеесли обучение длится более 6 месяцев, если только студент нигде не работаетпараллельно с учебой;
3) человек не имеет и не ищет источников дохода в месте временногопребывания.
Отсюда можно сделать вывод, чтотуристами не являются граждане, выехавшие в поисках работы, граждане,оставшиеся в месте временного пребывания на постоянное жительство, граждане,живущие по одну сторону границы, а работающие по другую.
Часть туристов необнаруживают приверженности ни к одному из туристских центров, меняянаправление поездок. Они либо покупают тур из доступных в данный момент, либожелают приобрести нечто отличное от того, что есть в продаже. Такой типпотребителей называют «странниками».
Второй сегмент рынка состоит из путешествующих лиц с определенной степеньюприверженности. Они отдают предпочтение нескольким туристским центрам, редко ихменяют и обычно не стремятся осваивать новые.
Наконец, полные, илибезоговорочные, приверженцы всегда отдыхают на одном и том же месте. Их непривлекают иные, часто более дешевые курорты.
8. Сущностьтуроператора
В«доиндустриальную» эпоху развития туризма путешествие, как правило,носило индивидуальный характер. Его планирование и проведение осуществлялосьили самим путешествующим лицом или, по его поручению и согласно его указаниям,в бюро путешествий. Позднее эту функцию взяли на себя фирмы, называемыетуроператорами.
Массовыйтуризм 50-х гг. обусловил стандартизацию туристических услуг, создание заранееподготовленных, спланированных и откалькулированных «пакетов услуг»(«package-tour», «Pauschalreise»). Этот набор услуг поединой цене предлагается вниманию потребителя в каталогах туроператоров.Предварительное планирование маршрута поездки, размещения, питания, программытура, то есть все, что раньше должен был продумывать сам турист, с 50-60-х гг.было поставлено туристическими фирмами на «конвейерное производство».Организованные «общественные турпоездки» существовали и до 1945 г.,но их количественное значение невелико по сравнению с объемами послевоенныхлет. Организованный туризм как форма туризма, затрагивающая самые широкие слоинаселения и форсируемая прежде всего деятельностью специализированных турфирм,является феноменом послевоенного времени.
Подорганизованным туризмом понимают предложение стандартизированных пакетовтуристических услуг, которые в совокупности своей образуют «туристическоепутешествие». Турфирма комбинирует в пакете услуг(«package-tour»), по своему усмотрению и желанию клиента, услугинепосредственных производителей: гостиниц, транспортных предприятий,экскурсионных бюро и т.п. Турфирмы, создающие подобные пакеты услуг, называютсятуроператорами. Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятыхпроизводителей первичных туруслуг находят сбыт через турагентов (Reiseburo) –бюро путешествий.
Туроператорыисторически возникли из бюро путешествий, выполнявших на заре туризма чистопосреднические услуги. Туроператор не просто реализует на рынке услугинепосредственных производителей (гостиниц, авиакомпаний и т.д.). Специфика егоуслуг заключается в подборе и комбинировании основных и дополнительныхтуристских услуг, их предварительном планировании и стандартизации, т.е.формировании программного пакета услуг по единой цене, в совокупности своейобразующих туристическую поездку.
Частичнофункции туроператора на рынке можно сравнить с деятельностью предприятийоптовой торговли: из палитры предложения туристской индустрии он выбираетнесколько специальных предложений, комбинирует их, формирует собственнуюпрограмму и продает через посредников или напрямую клиентам.
9. Основные чертытурспроса
Какие жепараметры характеризуют структуру туристского спроса! Можно выделить три группыкритериев:
1) географические;2) социо-демографические;3) психолого-поведенческие.
Рассмотримкаждую из них подробнее. Сегментирование по географическим параметрампредполагает
разделениеспроса на различные географические единицы:
• внутренний,въездной и выездной туризм в зависимости от страны постоянного проживаниятуриста;
• туризм почастям света, странам, регионам, кантонам, городам в зависимости отгеографической цели туристской поездки.
Приведемпримерный перечень социо-демографических и психолого-поведенческих критериевсегментирования туристского спроса.
Социо-демографическиекритерии (характеристика) туриста:
• возраст;• пол;•профессия;• профессия главы семьи;
• величинанаселенного пункта, где постоянно проживает турист;
количествочленов семьи, сопровождающих туриста; тип семьи; национальность;
• религиозныеубеждения;
• наличие илиотсутствие в семье личных транспортных средств;
• доходсемьи;
• доход наодного члена семьи. Психолого-поведенческие критерии (характеристика)туристского поведения:
мотивпоездки;
психологическийпортрет туриста;
сезонность;
организацияпоездки (туроператор);
формапоездки;
• используемыетранспортные средства;
• используемыесредства размещения;
• дальностьпоездки;
• длительностьпоездки;
• источникифинансирования поездки;
консультантыи посредники в принятии решения о совершении турпоездки.
Спрос натуристские услуги претерпел за последние 30 лет значительные изменения, и насовременном этапе тенденции в спросе таковы:
• переход отактивного к пассивному отдыху;
• специализацияи индивидуализация в спросе;
• экспансиявыездного туризма;
• экологизациямышления потребителя;
• расщеплениеосновного отпуска;
• интенсификациятуристского отдыха.
10. Природныерекреационные ресурсы России
туроперейтинг туроператор рынок рекреационный
Природно-рекреационныересурсы —объекты и явления природы, которые можно использовать в целях отдыха, туризма илечения.
Россия обладаетбогатейшими и разнообразными природными ресурсами.
Традиционно в качестверекреационных ресурсов называют, прежде всего, компоненты природного иликультурного ландшафтов. Выделяются климатические, водные, гидроминеральные,лесные, горные, социально-культурные (памятники истории и культуры) и другиевиды ресурсов. В рекреационном природопользовании в качестве ресурсов можетвыступать красота ландшафта, пейзажное разнообразие местности, материальная идуховная культура страны, экзотичность природы, уникальность архитектуры. ВРоссии представлены все виды рекреационных ресурсов.
Рекреационноерайонирование – это разделение территории по однородным признакам и характерурекреационного использования. Последнее районирование территории СНГ былопроведено в 1994 г. Вся территория была разделена на 4 крупные зоны. Онивключали 20 рекреационных районов; в пределах России – 15. Основнымрайонообразующим фактором является функция территории в зависимости отпреобладающего использования рекреационного ресурса. К таковым функциямотносятся:
· лечебная;
· оздоровительная;
· туристская;
· экскурсионная.
По степени освоенностивыделяют:
· развитые рекреационныезоны;
· среднеразвитыерекреационные зоны;
· слаборазвитыерекреационные зоны.
Среди регионов России сточки зрения рекреационных ресурсов можно выделить следующие группы:
1 группа (неблагоприятныеприродные условия):
Это наиболее северныерегионы России:
Магаданская область,Ненецкий АО, Республика Саха (Якутия), Таймырский (Долгано-Ненецкий) АО,Чукотский АО, Ямало-Ненецкий АО.
2 группа(малоблагоприятные природные условия):
Агинский Бурятский АО,Амурская область, Архангельская область, Камчатская область, РеспубликаКарелия, Республика Коми, Коми-Пермяцкий АО, Корякский АО, Мурманская область,Томская область, Хабаровский край, Ханты-Мансийский АО, Читинская область,Эвенкийский АО.
3 группа (благоприятныеприродные условия):
Это самая многочисленнаягруппа:
Республика Алтай,Алтайский край, Астраханская область, Республика Башкортостан, РеспубликаБурятия, Владимирская область, Волгоградская область, Вологодская область,Еврейская АО, Ивановская область, Иркутская область, Республика Калмыкия,Кировская область, Костромская область, Курганская область, Ленинградскаяобласть, Республика Марий-Эл, Республика Мордовия, город федерального значенияМосква, Московская область, Новосибирская область, Омская область, Оренбургскаяобласть, Пермская область, Приморский край, Рязанская область, Самарскаяобласть, город федерального значения Санкт-Петербург, Саратовская область,Свердловская область, Республика Северная Осетия, Тамбовская область,Республика Татарстан, Республика Тува, Тюменская область, УдмуртскаяРеспублика, Усть-Ордынский АО, Республика Хакасия, Челябинская область,Чувашская Республика, Ярославская область.
4 группа (наиболееблагоприятные природные условия):
Республика Адыгея,Белгородская область, Брянская область, Воронежская область, РеспубликаДагестан, Ингушская Республика, Кабардино-Балкарская Республика,Карачаево-Черкесская Республика, Калининградская область, Калужская область,Краснодарский край, Курская область, Липецкая область, Новгородская область,Орловская область, Псковская область, Ростовская область, Смоленская область,Ставропольский край, Тверская область, Тульская область, Чеченская Республика.
11.Историко-культурные и социально-экономические ресурсы Россию
Историко-культурныерекреационные ресурсы России – объекты культуры: музеи выставки театрыархеологические исторические архитектурные памятники исторические местностифольклор и другие. Они всегда имеют материальную основу, но включают в себя идуховный компонент, обусловленный эмоциональным восприятием объектов показа,рассказа, осязания, обоняния.
Историко-культурные могутбыть разделены на перемещаемые (художественные полотна) и стационарные(архитектурные сооружения и памятники).
Среди историко-культурныхобъектов наиболее привлекательны памятники истории и культуры (памятникиистории археологии, градостроительства и архитектуры и другие).
В российском турбизнесевсе шире используются музейно-выставочные объекты культуры: художественные,литературные, краеведческие, военные, космические, этнографические музеи.Особую ценность имеют объекты всемирного культурного наследия, большинство изкоторых расположены в европейской части России (Кремль, Красная площадь), висторическом центре и пригородах Санкт-Петербурга, в пределах Золотого кольца(Сергиевом Посаде, Владимире и Суздале).
Социально-экономическиерекреационные ресурсы России – это материально-техническая база учрежденийтуризма и отдыха, транспортная доступность территории, уровень еесоциально-экономического развития, уровень обслуживания населения, трудовыересурсы, занятые в сфере туризма и отдыха. Одним из показателей обеспеченноститерритории социально-экономическими рекреационными ресурсами может быть числомест в туристско-рекреационных учреждениях (санаториях, пансионатах, домахотдыха и турбазах). Среди туристских регионов России первое место по этомупоказателю занимает Краснодарский край, затем – Московская область,Ставропольский край, Челябинская область, республика Татарстан.
12. Основныетурпредпочтения россиян
Наиболее популярен средироссиян внутренний туризм: 47% наших соотечественников отдали предпочтение отдыху в России, 38% — поездкам по зарубежным странам, 15% отдыхали в так называемом «ближнем зарубежье».
Внутрироссийскийтуризм особенно популярен среди россиян до 19 лет – более половины (55%) наших юных сограждан заявили отом, что их последняя туристическая поездка проходила именно по территории РФ.В возрастных категориях от 20 до 29 лет и от 50 лет и старше предпочтениеотдыху в России также значительно, но уже достаточно велика и доля граждан,предпочитающих зарубежные поездки. В жизни экономически активных россиян от 30до 49 лет отдых внутри страны и в дальних странах занимает практически одинаковоеместо.
Уровеньдохода оказывает существенное влияние на выбор места отдыха: показательно, что россияне с высокимдостатком чаще выбирают зарубежные курорты, тогда как менее обеспеченныесоотечественники пока в основном останавливаются на путешествиях внутри нашейнеобъятной страны.
Российскиеженщины путешествуют значительно активнее мужчин. Причём, если по России и странам СНГ путешествуетпримерно одинаковое количество мужчин и женщин, то поездкам по дальнемузарубежью женщины отдают предпочтение чаще (о том, что их туристическая поездкана протяжении последних 12 месяцев была по дальнему зарубежью, заявили 34%мужчин и 43% женщин).
13. Основные виды и разновидностироссийского туризма
Основные виды иразновидности российского внутреннего туризма:
1. Рекреационныйтуризм (на водных объектах, в лесных массивах, горах).
Почти 80% россиян –любители отдыха на воде и путешествий, связанных с водой, поэтому водныеобъекты России широко используются для туризма и рекреации. К важнейшимтуристским водным объектам относятся акватории морей, рек, озер, водохранилищ сприлегающими территориями (пляжами), а в зимнее время – с ледовой поверхностьюводного зеркала. К наиболее популярным видам летнего отдыха относится пляжныйотдых, который включает купания, дайвинг (погружения), а также парусный,яхтенный, лодочный, катамаранный и другие разновидности туризма. В последниегоды в России набирает популярность круизный туризм.
Россия омывается 13морями: Баренцевым, Белым, Карским, Лаптевых, Восточно-Сибирским, Чукотским,Балтийским, Черным, Азовским, Каспийским, Беринговым, Охотским и Японским.
Наибольшее числоотдыхающих и самая развитая инфраструктура отдыха – на Черноморском побережье.
Туристское ирекреационное использование озер России не столь интенсивно, как рек (заисключением озера Байкал). Они в основном используются местным населением длякратковременных форм отдыха. Наибольшее значение для туризма имеют несколькодесятков озер, в том числе Ладожское, Онежское, Белое, Чудско-Псковское,Селигер, Телецкое и Байкал.
Россия имеет густуюречную сеть. Речные круизы бывают краткосрочными (от 6 часов до суток), среднейпродолжительности или маршрутами выходного дня (от суток до 3-4 дней) ипродолжительными (5-10, иногда до 12-14 дней). На многих речных маршрутах организуютсязеленые стоянки – остановки теплохода с выходом туристов на берег для отдыха,купания, прогулок, экскурсий.
Излюбленные круизныемаршруты: Москва – Санкт-Петербург и Санкт-Петербург – Москва с заходом вТверь, Углич, Мышкин, на острова Кижи и Валаам. Традиционно высоким спросомпользуются маршруты вниз по Волге. В азиатской части России интересен круиз поЛене. Здесь туристы знакомятся с красотами тайги и тундры, музеями Якутии,пересекают линию Полярного круга, принимают участие в фольклорном празднике ишаманском обряде «очищение огнем».
Сплавной туризмклассифицируется по объектам сплава и подразделяется на сплав о горным рекам(Западный Саян, Приморского края) и по равнинным рекам.
Наиболее популярные местадля подводного плавания – Байкал (погружения производятся с корабля во времякруизов), Белое и Баренцево моря (погружения со специально оборудованногосудна), Охотское море (можно увидеть камчатских крабов и осьминогов, касаток идаже китов), Черное море (погружения в Геленджикской бухте на подводные скалы,затонувшие корабли и самолеты).
Наиболее популярные местадля виндсерфинга – Анапа на Черном море и станица Должанская на Азовском море(Ейский район Краснодарского края).
В России наиболеераспространены следующие виды лесной рекреации:
А) повседневная –пребывание в лесной местности в целях отдыха и (или) сбора ягод, грибов, несопровождаемое ночлегом
Б) стационарная –многодневное пребывание людей на специально оборудованных стоянках и базахотдыха в целях отдыха, физического развития, развлечений
В) спортивно-массовая –пребывание людей без ночлега в целях проведения соревнований иучебно-тренировочных занятий по различным видам спорта, включая приключенческиевиды туризма
Г) туристская –многодневное путешествие по определенному маршруту в целях отдыха, физическогоразвития и познания
Д) экскурсионная –кратковременное (до 24 часов) посещение достопримечательного объекта в целяхпознания, обучения, отдыха.
Горный туризм включает всебя маршруты по Алтаю, Уралу, Саянам, Эльбрусу, горам Адыгеи, Хибинам,Прибайкальскому хребту, горам Карелии, Камчатки, Приморья.
2) Потребительский туризм(рыбалка, охота, сбор ягод) традиционен и повсеместен.
3)Культурно-познавательныйтуризм (экскурсии) основан преимущественно на ресурсах наследия, национальныхтрадиций, искусства и культуры.
4) Воссоединительныйтуризм (посещение знакомых и родственников) означает потребность в посещениимест, связанных с событиями индивидуальной биографии человека и его семьи или собластями исторического проживания.
5) К деловому ипрофессиональному туризму относятся поездки с целью установления илиподдержания деловых контактов с партнерами. Конгрессный туризм предполагаетучастие в различных научных мероприятиях: конференциях, съездах.
6) В статистике лечебногороссийского туризма самый большой рейтинг у Подмосковья и КавказскихМинеральных Вод.
7) К спортивному туризмуотносят пешеходный, водный, горный , в том числе горнолыжный и альпинистскийтуризм; лыжный; велосипедный, автомобильный, мотоциклетный, парусный конный,туризм инвалидов, экстрим-туризм, а также их комбинации.
Пешеходные туристскиемаршруты представлены повсеместно. Такие путешествия предусматривают посещениеи осмотр историко-культурных или природных объектов. Горнолыжные курорты Россиипредлагают туры, привлекающие туристов разнообразием горных ландшафтов, крутыхспусков, бурлящих горных рек и водопадов. Обычно на горнолыжных курортах естьтрассы любой категории сложности. Основные горнолыжные курорты России:Красная Поляна (Краснодарский край), Домбай (Западный Кавказ), Приэльбрусье(самая обширная в России зона горнолыжного катания), Цейское ущелье (СевернаяОсетия), Алтай, Подмосковье (спортивный парк «Волен», горнолыжный комплекс«Степаново», круглогодичный курорт «Сорочаны» в 54 км. от Москвы), Урал (горнолыжно-сноубордерскийцентр «Завьялиха»), Кировск (Мурманская область) Мценск (Орловская область),Байкал (горнолыжная база отдыха «У озера» вблизи Байкальска).
Основные районывелосипедного туризма – Карелия, Кольский п-ов, Подмосковье, Ленинградская область,Забайкалье, Кавказ, Поволжье. В Сибири и на Дальнем Востоке велосипедный туризмразвит слабо. Конный туризм развит в большинстве регионов России.
8) приключенческий туризмозначает активный туризм, включающий многие спортивные и экстремальные виды и разновидноституризма с экзотическими элементами. Основные природные ресурсы приключенческоготуризма – горы, равнины, степи, тундра, моря, реки, озера, вулканы.Географически приключенческий туризм охватывает почти всю территорию России,тяготея преимущественно к Карелии (водные туры), Горному Алтаю (пешие, конные,водные), берегам Байкала (пешие, водные велосипедные, конные), Камчатке(пешие), Северному Кавказу (конные), к Уралу, Саянам, Сахалину, Приморью.
Отдельное направлениеприключенческого туризма – военизированные и космические туры. Среди услуг:езда на танках и бронетранспортерах, полеты на учебно-спортивных и боевыхсамолетах, стрельба из различных видов оружия, прыжки с парашютом. Предложениятурфирм включают и посещение космодрома Байконур. Туристы имеют возможностьпотренироваться на выживание в самых разнообразных климатических условиях,например, подняться на значительную высоту в самолете-лаборатории, испытать насебе режим невесомости или опуститься в космическом скафандре на дно глубоководнойгидролаборатории.
В настоящее время природныересурсы России, пригодные для приключенческого туризма, используются всего на7-15%. Основная причина – невысокая востребованность этого вида туризмароссиянами, предпочитающими пляжный или экскурсионный отдых.
9) экологический туризм.К нему относят сельский туризм с проживанием в домах сельских жителей,агротуризм или агроэкологический туризм, при котором туристы во время своегоотдыха ведут сельский образ жизни на фермах. Основная цель экологического туризма– гармонизация человека с окружающей его природной и социальной средой,экологическое воспитание и образование населения. Большие возможности дляразвития экологического туризма имеет Северный Кавказ. На Кубани и Донупроводят казачьи туры, в Дагестане – этнографические туры в горные аулы, потерритории Сочинского национального парка проходит 48 турмаршрутоввсероссийского значения. Это Агурские и Ореховские водопады, Ахштрырская иВоронцовская пещеры, Хостинский каньон, нарзановые источники.
10) Религиозный туризмпоявился на российском внутреннем туристском рынке после празднования1000-летия крещения Руси в 1988 году. В то время некоторые храмы Москвы началиорганизовывать поездки во вновь открывшиеся монастыри: Оптину пустынь близКозельска и Толгский монастырь в Ярославле.
Основные направленияпаломнических туров:
— близкие к Москвемонастыри (Троице-Сергиева лавра, Иосифо-Волоцкий монастырь, Высоцкий монастырьв Серпухове), города и места, связанные с пребыванием царской семьи
— Дивеевская обитель в с.Дивеево вблизи Арзамаса, Нижегородская область. Сюда едут к святым мощампреподобного Серафима Саровского
— мужской монастырьОптина пустынь
— Нилова пустынь на озереСелигер
— Псково-Печорскиймужской монастырь
Соловецкие острова
11) комбинированные турысочетают в себе несколько видов туризма, обусловленных различными потребностямитуристов, например, рекреационный с потребительским иликультурно-познавательным, спортивный с рекреационным. В комбинированном туреобычно можно выделить преобладающий вид туризма, послуживший побудительныммотивом к путешествию.
12) к прочим турамотносят пустынный, клубный туризм и игорный отдых. Клубный туризм отличаетсятем, что путешественники сознательно объединяются в группы. Это происходит приналичии интересующей людей развлекательной или спортивной программы.
14. Схемы работы ТО поидентификации поставщиков туристических услуг
Идентификация – этоопределение наименования, юридического и фактического адресов, телефонов,адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формированиесобственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристического рынка.
Идентификация перевозчика– это определение транспортной компании, услуги которой будут задействованы приорганизации планируемого тура. Она проводится на основании:
— опыта работы ТО сперевозчиками в прошлом
— отзыв коллег иконкурентов о работе того или иного перевозчика
— конкурентныхпреимуществ перевозчиков (цена услуг, комфортабельность транспортного средства,личности обслуживающих работников)
— имиджа и известностиперевозчика.
Идентификация средствразмещения – это определение конкретной гостиницы или ряда отелей в номерномфонде которых оператор планирует расселять своих туристов проводится наосновании:
— имеющейся у ТОдоговорной базы с отелями (чем она шире, тем больше выбора у ТО)
— степени соответствияотелей целям и условиям планируемого тура- местонахождение отеля, егокатегория, наличие необходимой инфраструктуры
— ценовые и конкурентныепреимущества анализируемых отелей
— опыт работы сосредствами размещения курортного региона
Идентификация meet-компании – это определениезарубежного инкам-туроператора, который будет организовывать туристам оператора«наземное обслуживание». При выборе meet-компании руководствуются:
— конкурентнымипреимуществами конкурентов (широта ассортимента предложения, ценовыепредложения, размер комиссионного вознаграждения)
— удобствами и простотойдальнейшей совместной работы (длительность подтверждения заявок, возможностьбронирования в Интернете, варианты расчетов между сторонами)
— опытом работы ТО илиего коллег с конкретной meet-компанией,ее имиджем на региональном туристическом рынке.
Туристический операторидентифицирует meet-компанию,прибегая к помощи рекламной информации, опыта коллег, но основная массадоговоров между принимающим и отправляющим ТО заключается во времятуристических выставок (региональных и национальных).
15. Составлениедоговорного плана тура
После идентификациипоставщиков, основываясь на целях планируемого тура, потребностях потенциальныхпотребителей, уровне конкуренции на рынке, опыте и рыночных возможностях ТО,финансовых возможностях ТО, ТО принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничествапо организации тура с идентифицированными им поставщиками.
Примеры таких схемПоставщик туруслуг Возможные схемы взаимной работы поставщика туруслуг и ТО Авиакомпания
1. Продажа билетов на регулярные рейсы
2. Организация чартерного рейса
3. Единоличное или долевое участие в чартерных программах Отели
1. Аренда отеля
2. Покупка блока мест на условиях комитмента
3. Покупка блока мест на условиях элотмента
4. Безотзывное бронирование
5. Приоритетное бронирование
6. Работа на условиях повышенной комиссии
7. Работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам Железные дороги
1. Торговля железнодорожными билетами
2. Формирование туристических поездов
3. Формирование прицепных вагонов Судовладельцы 1. Фрахт водного судна (единоличный или долевой) Автопредприятия 1. Аренда автобуса (единоличная или долевая) Экскурсионные бюро
1. Организация индивидуальных (групповых) экскурсий
2. Организация экскурсий на собственном транспорте экскурсионного бюро
Схемы сотрудничества ТО споставщиками услуг должны быть документально оформлены задолго до началасезона. Документирование осуществляется в подписании договоров о совместнойработе ТО и определенного поставщика туристических услуг.
Реквизиты договоров:
— полное наименование,форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты иконтактные телефоны сторон
— место и времязаключения договора (город)
— предмет договора
— условия договора (формыработы, расчетов, сроки подачи заявок)
— права и обязанностисторон
— общая стоимостьконтракта, порядок и сроки окончательного расчета
— ответственность сторон
— определение контактныхи ответственных лиц
— форс-мажорныеобстоятельства
— длительность контрактаи условия его пролонгации
— печати и подписисторон.
Договоры между ТО ипоставщиком услуг подписываются в двух или более экземплярах, имеющиходинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком услуг договорзаключается на двух языках.
16. Гостиничныйбизнес. Схемы работы современного ТО с предприятиями гостиничного бизнеса
Одним из ведущихнаправлений работы ТО является взаимоотношения с предприятиями гостиничнойиндустрии. Гостиничная индустрия – это часть туризма, состоящая из коммерческихпредприятий, деятельность которых направлена на оказание людям двух основныхуслуг – размещения и питания.
Аренда гостиничногопредприятия является признаком наиболее развитого туроперейтинга. Аренда отеляподразумевает обмен права хотельера на пользование гостиничными номерами.Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором правапользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственнойполитики ценообразования, но и переносе риска коммерческой деятельностихотельера в полном объеме на оператора, что требует от владельца гостиницысерьёзного дисконта в цене каждого номера. В результате подобной сделкихотельер освобождается от риска, связанного с простоем номеров, получаетзначительную предоплату еще до начала сезона, что позволяет ему максимальноприготовить как инфраструктуру, так и персонал гостиницы к приему туристов. Вовремя аренды хотельер обязан продолжать управление гостиницей. Единственнымисключением из обыденной работы является его полное невмешательство в процедурубронирования номеров и расчётов с постояльцами, которыми на протяжении всегосрока аренды занимается ТО. Размер арендной платы зависит от класса отеля, егопопулярности, категории арендуемых гостиничных номеров, размера номерного фондаарендуемого отеля, срока аренды (чем дольше срок, тем меньше плата).
Получив в аренду отель,ТО приступает к реализации номеров.
Эта торговля можетстроиться тремя способами:
1. Реализацияномеров на рынке ТО в составе предлагаемых им турпакетов
2. Реализация толькоуслуг арендованного отеля на рынке ТО в качестве наземного обслуживания,включаемого в туры других ТО (только в случаях полной загрузки собственногочартерного рейса или блока кресел на нем)
3. Реализацияномеров непосредственно при самом отеле (в экстренных случаях, когда нетвозможности полной загрузки арендуемого отеля)
Наиболее распространеннаяформа работы ТО и отеля – это покупка блока мест на условиях комитмента. Блокмест – это количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест вотеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несетТО.
В зависимости от условийпродажи блоки подразделяются на:
1. Строгофиксированные – ТО приобретает конкретные номера, список которых указывается вприложении к договору покупки блока (включая номер комнаты)
2. Свободнофиксированные – ТО приобретает номера конкретной категории или вместимости безуказания их номера.
В зависимости от степенипринимаемого ТО риска блоки мест классифицируют на жесткие и мягкие. Жесткийблок мест подразумевает полную материальную ответственность ТО за продажузаявленного и оплаченного блока мест. В этом случае отказ от блока мест доистечения срока действия договора без штрафных санкций невозможен. Под мягкимблоком мест подразумеваются условия работы ТО, дающие возможность отказа заопределенное время до планируемого заезда (7-14 дней) от части или от целогоблока.
Комитмент-условия состоятв полной или частичной предоплате заявленного количества номеровнепосредственно перед сезоном. Риск реализации комнат ложится на ТО. Этиусловия выгодны для хотельера, так как снимают риск простоя номеров и дают емувозможность получения наличных средств за будущие продажи до наступлениясезона. Комитмент позволяет ТО получить довольно крупный дисконт на стоимостькойко-дня в отеле, в обмен на принимаемый им в полном объеме риск хотельера.
Размеры дисконта зависятот длительности блока мест, категории отеля и его популярности, перечня икачества дополнительных услуг, вида и срока оплаты комитментов.
В случае работы ТО игостиничного предприятия на условия элотмента ТО заявляет о размерах идлительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно,а получает возможность вносить оплату хотельеру перед каждым заездом туристов.Работать на таких условиях соглашаются либо малоизвестные отели, либо отели внизкий сезон. Эта схема наименее выгодна хотельеру, так как риск простояномеров остается за ним. Элотмент позволяет работать с отелями мелким ТО, неимеющим финансовой и рыночной возможностей.
Безотзывноерезервирование является менее рискованной формой сотрудничества ТО с отелями.Смысл ее состоит в резервировании ТО определённого количества номеров насравнительно небольшой временной период с указанием в заявке крайнего срокаоплаты брони. При этом отказ ТО от забронированных номеров без уплаты имштрафных санкций невозможен. На практике безотзывное бронированиеосуществляется ТО под фамилиями несуществующих клиентов. После подтверждениябронирования ТО начинает реализовывать комнаты. В случае успешной продажи о нпод различными предлогами меняет личные данные клиентов. В случае неполнойпродажи он оплачивает цену пустующих номеров хотельеру, либо платит штраф.Безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая ТО отсрочку и шансоплачивать зарезервированные номера за счет уже реализованных туров. Риск пореализации комнат ложится на ТО.
Безотзывное бронированиебывает двух видов:
1. Строгофиксированное – резервирование номеров на конкретные даты без возможности ТОизменять даты или длительность заездов
2. Пролонгированноебронирование – ТО имеет возможность перенести на более поздний срок даты заездабез уплаты штрафных санкций. Оператор прибегает к пролонгации резервирования вслучаях, когда он реально оценивает риск неполной продажи номеров напервоначально установленные даты, однако считает, что, перенеся, даты заезда,за счет появившегося дополнительного времени он реализует зарезервированныекомнаты.
Работа на условияхповышенной комиссии – это резервирование и оплата номеров под конкретного,согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившегостоимость услуг клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора(даже в случаях отказа клиента от тура, штрафные санкции туроператораперекладываются на отказавшегося), хотя и значительно сокращает размеры скидокхотельера. В этом случае принято говорить не о дисконте, а о простомкомиссионном вознаграждении оператора со стороны хотельера.
Комиссионноевознаграждение (комиссия) – это определенный размер (обычно в процентномвыражении) стоимости номера, устанавливаемый хотельером, формирующий доходтуроператора с каждого проданного койко-места. Экономический смыслкомиссионного вознаграждения состоит в том, что комиссия позволяет ТО торговатьгостиничными услугами по ценам, не превышающим цену стойки самого отеля всоответствующий сезон. Такая политика хотельера придает смысл обращениямтуристов и агентов к ТО, а не непосредственно в отель, для покупки гостиничныхуслуг. Получая комиссионное вознаграждение от хотельера за каждое реализованноекойко-место, ТО приобретает возможность торговать на своем рынке услугами отеля(единичными или в составе турпакета) по цене самой гостиницы, не ущемляя приэтом своих коммерческих интересов; комиссия является наиболее распространеннымсредством стимулирования торговой активности работающих с отелем туроператоров.Регулируя ее размер, хотельеры получают возможность не только мотивироватьоператоров к более активным продажам своих услуг, но и привлекать новых ТО и ихагентов.
Размер устанавливаемогохотельером комиссионного вознаграждения туроператорам зависит от ряда факторов,из которых важнейшим является объем поставляемых оператором клиентов. Нарабатываемаяпрогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количествапоставленных оператором постояльцев.
Работа на условияхприоритетного бронирования подразумевает под собой форму сотрудничестваоператора и хотельера, в которой хотельер рассматривает и подтверждает заявкиоператора вне очереди и с максимальным приоритетом. Приоритет заявки означает,что служба бронирования отеля может подтверждать заявки ТО в ущерб интересовдругих ТО, имеющих в этой гостинице забронированные, но не оплаченные номера.Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинствеслучаев им наделяют ТО, имеющих положительный опыт работы с данным отелем,налаженные личные связи с хотельером.
Разовые заявки наусловиях стандартной комиссии – это наиболее примитивная форма сотрудничестваотеля и ТО. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретногоклиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугуполностью. На практике ТО отсылает в службу бронирования заявку установленногообразца, в которой сообщает хотельеру помимо своих собственныхидентификационных данных, информацию о личности заезжающих, времени и датезаезда и выезда, количестве заезжающих, условиях их поселения в отель(категории и вместимость номеров), оказании дополнительных услуг (питание,трансфер). Также в заявке производится расчет стоимости услуг гостиницы сучетом установленной хотельером комиссии (ее размер указывается в договоре овзаимном сотрудничестве сторон). Получив и обработав заявку туроператора, отельвысылает ему подтверждение (которое является доказательством принятияхотельером ответственности за должное предоставление заявленных условий), атакже счет на оплату гостиничных услуг с учетом комиссионного вознагражденияоператора.
Работа по разовым заявкамможет строиться двумя способами – с оплатой услуг туроператору, и с оплатойуслуг на месте. В первом случае ТО принимает от клиента полную оплату стоимостигостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронированиясрока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих комиссионных. Вовтором случае расчет клиента туроператора и отеля происходит непосредственно настойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознагражденияавтоматически зачисляется на специально открытый для ТО счет в отеле. Поистечении определенного срока (обычно раз в месяц) работниками ТО и отелясоставляется акт сверки выполненных работ, в котором отмечается суммакомиссионного вознаграждения туроператора за истекший период. Обозначеннаясумма либо переводится на счет туроператора, либо может накапливаться и далее.
17. Схемывзаимоотношения ТО и авиакомпаний
Популярностьавиаперевозок объясняется тем, что авиация – это самый быстрый и удобный видтранспорта при перевозках на дальние расстояния; сервис на авиарейсах внастоящее время удовлетворяет потребности туристов; авиационные компании, имеямеждународные сети бронирования, выплачивают турфирмам комиссионные, тем самыммотивируя их к совместной работе.
Полет, связанный спересечением самолетом государственной границы России и другого государства, тоесть, полет, выполняемый в воздушном пространстве другого государства,считается международным полетом.
Международные полетыподразделяются на:
1) регулярныевыполняемые по расписанию, и дополнительные
2) эпизодические(разовые): чартерные и специальные.
Регулярные рейсы – этополеты, запланированные на основании разрешения (лицензии) на эксплуатациювоздушной линии и выполняемые в соответствии с опубликованным расписанием. Регулярныерейсы имеют строго фиксированные дату и время вылета, маршрут полета (пунктвылета, назначения, транзитные пункты), вылет гарантирован вне зависимости отзаполняемости лайнера.
В отличие от регулярных идополнительных рейсов, вылеты которых строго регламентированы расписанием,чартерные авиалинии являются перевозками вне расписания; выполняются почьему-то заказу; могут назначаться на любую дату и время вылета по требованиюзаказчика рейса, с согласованием со службами движения воздушных судов, указанныхаэропортов и самой авиакомпанией; обычно возможно приобретение авиабилетовтолько в оба конца.
Экономический смыслчартера заключается в полной передаче риска незаполняемости салонов и простоякресел авиаперевозчика на заказчика авиарейса в обмен на значительный дисконтна среднюю стоимость одного кресла со стороны авиакомпании. Стоимость билета начартер ниже стоимости билета на регулярных авиалиниях.
Недостатки чартерныхперевозок:
1. более низкоекачество обслуживания на борту
2. реальная возможностьпереноса времени или даты либо вообще отмены вылета (в случаях, если заказчикне обеспечил необходимую для нулевой рентабельности загрузку борта).
Заказчиками чартернойперевозки может быть какое угодно физическое или юридическое лицо, имеющеенеобходимую для своевременной оплаты чартера сумму денежных средств ивозможность распространения и продажи билетов.
Стоимость чартера зависитот типа воздушного судна. Предметом договора чартера является выполнениечартерной перевозки по определённому графику и маршруту.
Обязанности заказчика(фрахтователя воздушного судна):
1. обеспечитьдоставку пассажиров к месту регистрации за определенное время согласнооговоренного графика
2. обеспечитьпассажиров необходимой информацией по правилам перевозки
3. оплатить необходимуюстоимость чартерной программы в указанные в договоре сроки.
Обязанности перевозчикапо договору чартера:
1. предоставитьсамолет необходимой модели
2. застраховатьтранспортное средство
3. выполнитьформальности, связанные с организацией чартерного рейса (таможенные,пограничные, карантинные формальности, получения разрешения местных властей навылет)
4. предоставитьэкипаж в необходимом для выполнения перевозки составе и количестве.
Авиакомпанияосвобождается от обязательств и не будет нести ответственности в случаеневозможности выполнения полета из-за действий непреодолимой силы(метеоусловий, забастовки). В связи с этими обстоятельствами командир корабляимеет право переносить время вылета или отменить вылет по метеоусловиям, делатьнезапланированные посадки, остановить или прекратить полет.
Авиаперевозчик отвечаетза задержку рейса. В случае вины автотранспортного предприятия оно уплачиваетзаказчику штрафные санкции. В случае отказа заказчика от осуществленияавиа-чартера (в случае слабой загрузки лайнера, изменения остальных условийтура), он уплачивает перевозчику определенного размера штрафные санкции (обычно5-10% от стоимости чартера в зависимости от момента отказа).
В случае отстоя борта вдестинационном борту (в месте отдыха туристов), заказчик обязан оплатитьстоимость или обеспечить размещение, проживание и питание экипажа воздушногосудна.
Регулированиемеждународных авиаперевозок осуществляет Международная ассоциация воздушноготранспорта (International Air Transport Association — IATA).
Турфирмы участвуют вдеятельности IATA через ее специальное отделение –Международную организацию агентов авиакомпаний (International Airlines Travel Agents Network – IATAN).Каждой турфирме, прошедшей аккредитацию и соответствующей определенным требованиям,присваивается специальный номер, служащий для осуществления расчётов савиакомпаниями. IATAN регулируетсоблюдение правил и стандартов деятельности, единых требований к финансовомуположению турфирм, продающих авиабилеты на международные рейсы, и выполняетфункции связующего звена между турфирмами и авиакомпаниями – членами IATA.
Если у турфирмы оформленоспециальное агентское соглашение с авиакомпанией о продаже билетов или турфирмареализует билеты через глобальные компьютерные системы резервирования (AMADEUS, SABRE), то сотрудники турфирмы могут самостоятельнооформлять для своих туристов авиабилеты, запросив свободные места на рейс всистеме. В этом случае система резервирования, через которую работает турфирма,обеспечивает ее специальным оборудованием.
Набор предоставляемыхавиакомпаниями услуг зависит от класса обслуживания. Существуют три классаобслуживания: экономический, бизнес, первый.
Первый класс – самыйдорогостоящий, экономический класс – самый дешевый. Главное отличие классов –комфортабельность кресел, качество питания и размер бесплатно провозимогобагажа. Регистрация пассажиров первого и бизнес-классов ведется отдельно отостальных пассажиров. В ряде аэропортов есть специальные залы ожидания дляпассажиров первого класса. Различается норма бесплатно провозимого багажа: дляэкономического класса – 20 кг., для бизнес – 30 кг., для первого – 40 кг.
Турфирмы заключают савиакомпаниями договоры двух видов. Это – договор на квоту мест и агентскоесоглашение с авиакомпанией.
Квота может быть жесткойили мягкой. При жесткой квоте вся ответственность за реализацию мест ложится натурфирму, независимо от причин нереализации, и, соответственно, все финансовыепотери несет она же. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможногоотказа турфирмы от квоты или части квоты мест по причине нереализации путевок.Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самойавиакомпанией или ее агентами.
Агентское соглашение савиакомпанией – это деятельность турфирмы по реализации авиабилетов, то естькогда турфирма получает возможность самостоятельно выступать как агентствоавиакомпании по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процедурубронирования и оформления проездных документов. Турфирма сама выписывает билетыи имеет соответствующее компьютерное обеспечение и право доступа к сетибронирования данной авиакомпании.
На цену билета влияютнаправление и класс размещения в самолете. Стоимость билета зависит в первуюочередь от тарифа, который к нему применен. Различают нормальные и специальныетарифы.
Для всех классовсуществуют нормальные (полные) тарифы. Забронировать билет на любое направлениеможно за один год с открытой или фиксированной датой вылета. Время, черезкоторое пассажир возвращается, на цену не влияет. Билеты, купленные по полномутарифу, подлежат обмену и возврату без всяких ограничений. По полному тарифулетает очень незначительное количество пассажиров. Существует целый ряд скидок,которые значительно снижают стоимость билета. Однако чем существеннее скидка,тем больше ограничений для пассажира (срок действия билета, возможностьизменения даты вылета, возврат билета или сумм по нему и так далее). Всеспециальные тарифы (скидки) можно разделить на две категории: рекламные испециальные.
Рекламные скидкипредоставляются конкретной авиакомпанией на основе своих внутренних правил.Специальные скидки регулируются международными тарифными правилами и действуютво всех авиакомпаниях без исключения.
18. Схемывзаимоотношений ТО и железных дорог
В свое время именнопоявление и распространение железнодорожного транспорта дало толчок появлениютуризма. Если вспомнить историю, именно на поезде был совершен первый в историитур, организованный Томасом Куком.
И сегодня железнодорожныйтранспорт наиболее эффективен при перевозке пассажиров на средние расстояния,поскольку позволяет осуществление поездки в более комфортных условиях; вразвитых государствах мира железные дороги очень распространены, что даетвозможность их пассажирам добираться практически в любой регион страны; поездаявляются видом транспорта более безопасным, чем автобусы и автомобили;железнодорожные перевозки гораздо более дешевы и доступны большинству слоевнаселения.
В России взаимоотношениятуристических операторов и железных дорог обычно строятся по трем схемам:
1. продажа ж/дбилетов в офисе ТО.ТО, претендующие на получение права продажи билетов должны иметь лицензию направо осуществления туроперейтинга; иметь оборудованное место продажи билетов;наличие финансовых гарантий деятельности (банковский депозит); договор синкассаторской организацией. После подписания соответствующего договора сжелезной дорогой ТО получает право торговать билетами из своего офиса. При этомрегулярно проводится сверка выполненных работ и сдача в кассу железной дорогивырученных за торговлю билетами средств. Комиссионное вознаграждение операторампри продаже билетов не предусматривается, поэтому они самостоятельно взымают спассажира определенную сумму сверх тарифа в качестве собственной прибыли, чтооформляется приходным ордером.
2. Бронированиежелезнодорожных билетов для групп туристов через железнодорожные кассы. Для обеспечения железнодорожногопроезда на интересующие оператора даты и время он заполняет заявку набронирование определенного количества мест и отсылает ее в железнодорожныекассы, работающие с группами. Так как такое бронирование осуществляется задолгодо отправления группы, в заявку ТО указывает список несуществующих туристов(«мертвые души») в интересующем ТО количестве. Оплатив бронь, ТО получает наруки подтверждение бронирования (это уверенность ТО в том, что купившие турклиенты обязательно получат железнодорожные билеты по соответствующемумаршруту). Далее ТО реализует забронированные билеты либо в составетуристических пакетов, либо в качестве составной услуги для турпакетов другихТО. Получив денежные средства от клиентов, ТО выкупает железнодорожные билетысогласно подтверждению бронирования, меняя списки путешественников насоответствующие действительности. В случае, когда ТО не успевает выкупитьзабронированное количество билетов в указанный период времени, его местаснимают с брони и пускают в розничную продажу.
3. Организациятуристических поездов и вагонов. Эта форма сотрудничества основывается на подписании между ТОи пассажирским управлением железной дороги договора, по которому в пользованиеТО предоставляется либо отдельный вагон (вагоны), либо пассажирский состав длясовершения перевозки по оговоренному маршруту за определенную плату.Фрахтование вагонов может быть двух видов. А) Это прицепные вагоны, которыецепляют к составам, ходящим по расписанию. Б) Туристические поезда. В этомслучае оператор самостоятельно фрахтует целый состав, по его договоренности суправлением железной дороги утверждается маршрут и расписание движениясамостоятельного поезда. В арендную плату входит оплата всех вагонов,включенных в состав, постельного белья из расчета одного комплекта на туристана 7 дней, стоимость проезда по установленным тарифам, стоимость холостогопробега, стоимость питания. К сумме чистой арендной платы оператор, исходя изсобственных коммерческих интересов и рыночной конъюнктуры, а также, учитываянаиболее вероятный процент заполняемости состава, добавляет норму собственнойприбыли. В случае отказа от аренды состава или вагонов после подписания договораза 20 дней до его отправления, он уплачивает неустойку в процентном отношенииот суммы аренды. Аналогичную неустойку оплачивает железная дорога при отказе вуслугах по договору.
19. Схемывзаимодействия современных ТО и судовладельцев
Круиз – это путешествиепо воде, предполагающее заходы в порты различных стран (или одной страны) сорганизацией в них экскурсий. Основной чертой, отличающей круиз от другихтуров, является единство места передвижения, проживания, питания и досуга –круизное судно. Поэтому современный круизный лайнер должен обладатьинфраструктурой, необходимой для эффективного предоставления услуг проживания,питания и организации досуга его пассажирам. К компонентам такой инфраструктурыможно отнести:
1. Номерной(каютный) фонд
2. Предприятияобщественного питания
3. Места общегопользования и проведения досуга.
Характерными чертами,выгодно отличающими круиз от других туров, являются:
1. Наиболее высокийуровень комфорта и сервиса
2. Возможностьреализации различных целей туров (отдых, отдых+спорт, познавательные цели вовремя экскурсий в портах стоянок, деловые цели при проведении во время круизовсеминаров или мастер-классов)
3. Полный комплексжизнеобеспечения (проживание, питание, досуг) на борту лайнера, который включенв стоимость круиза.
Путешествия туристов поводным пространствам морей и рек регламентируется Афинской конвенцией «Оперевозке морем пассажиров и их багажа» (1974 год) и Международной конвенцией«Об унификации некоторых правил при перевозке морем пассажиров и их багажа»(1967 год).
Согласно конвенцийперевозчиком считается лицо, которым (или от имени которого) заключен договорперевозки пассажиров, независимо от того, осуществляется ли фактическиперевозка им самим или заменяющим его перевозчиком.
Организаторами (заказчиками)круиза согласно конвенций могут быть сами судоходные компании (владельцылайнера или их дочерние компании) или иные заинтересованные организации, в томчисле и в коммерческих интересах. Наиболее активными субъектами являютсятуристские операторы. Они фрахтуют судно с командой и обслуживающим персоналомдля выполнения определенного маршрута, при этом они полностью принимают на себяриск непродажи кают на маршруте, оплачивая стоимость фрахта судовладельцузадолго до выполнения круиза. Предметом договора фрахта является обязанностьперевозчика безопасно для жизни туристов и их имущества реализовать водноепутешествие по указанному маршруту и графику движения, предоставляя им в путивсе оговоренные дополнительные услуги. ТО принимает на себя обязанность уплатыстоимости фрахта в указанный в договоре срок.
Стороны вправеаннулировать договор не позднее чем за 3 месяца до начала рейса. В случаеаннуляции договора позднее чем за три месяца до начала рейса, сторона,аннулировавшая договор, возмещает другой стороне ущерб, сумма которого недолжна превышать 50% стоимости арендной платы за рейс. Общий размер ущербаопределяется сторонами.
За рубежом наиболеераспространены круизы по Карибскому бассейну (Гренада, Антильские острова,Вирджинские острова – в зимний период), Средиземному морю (май-октябрь),Балтийскому морю и вокруг Скандинавии (май-август). Популярны также круизы наДальнем Востоке, в Индийском океане, Австралии, Аляске, Антарктиде.
В России морскиевнутренние круизы проходят по 5 бассейнам, в которых предусмотрен заход в 41порт. Крупнейший морской порт России – Санкт-Петербург. Здесь функционируютдесятки регулярных, сезонных, чартерных маршрутов в Швецию, Финляндию,Норвегию, Германию и другие европейские страны.
В России организуютсяследующие рейсы:
1. Туристские,действующие по специальным маршрутам и расписаниям. Они рассчитаны на большуюпродолжительность поездки, во время которой туристам предоставляетсяопределенный комплекс услуг
2. Прогулочные –продолжительностью не более 6 часов, без остановок в портах и безпредоставления экскурсий и досугово-развлекательного обслуживания
3. Специальные,выполняемые по отдельным заказам
4. Линейно-транспортные– регулярные рейсы между отдельными портами для перевозки пассажиров поустановленным маршрутам и расписаниям.
Во многих странах большойпопулярностью у туристов пользуются озерные и речные круизные путешествия.Речные путешествия и круизы бывают кратковременными (1-3 дня) и длительными(25-30 дней). Они особенно популярны в странах, где имеются мощные речные иозерные системы каналов (США, Канада, Финляндия, Западная Европа и др.).
Россия обладаетуникальными возможностями для речных путешествий.
Договор междупароходствами и турфирмами на обслуживание туристов может быть заключен срокомот года до трех лет. Стоимость круизов определяется величиной фрахта уровнемкомфортабельности судна эксплуатационными расходами стоимостью береговых услугналогами и прочими затратами.
Стороны при организациитуристских перевозок несут следующую ответственность:
1. Пароходствовправе продать свободные места, не реализованные турфирмой
2. При удлинениирейса по вине турфирмы она оплачивает пароходству стоимость содержания судна завсе время задержки. Если это происходит по вине пароходства или по независящимот сторон причинам, то туристы доставляются в конечный пункт без дополнительнойоплаты. При изменении пароходством расписания, вызвавшем опоздание прибытиясудна в город, она возмещает турфирме нанесенный ущерб в связи с простоемавтобусов и оплатой экскурсоводов.
3. В случаевозникновения порожних пробегов судна по вине турфирмы последняя оплачиваетпароходству их стоимость, а управлению судовых ресторанов (УРС) возмещаетрасходы по содержанию ресторана в размере установленной по договору наценкидневного рациона питания, умноженной на количество туристов и дней пробега.
4. В случае отменытуристского рейса виновная сторона оплачивает потерпевшей стороне неустойку вразмере 3% стоимости несостоявшейся перевозки.
5. При посадке насудно по вине турфирмы меньшего количества туристов (чем указано в договоре)она возвращает УРС расходы по содержанию в размере наценки, умноженной на всечисло человеко-дней питания по договору.
Среди туристов большимспросом кроме круизов пользуются морские (речные) прогулки. К экскурсионным ипрогулочным перевозкам относятся поездки экскурсантов, совершаемые на речныхсудах с целью отдыха и ознакомления с памятниками, историческими и другимидостопримечательностями продолжительностью не более 24 часов. Продажа путевок ибилетов на экскурсионные и прогулочные суда может производиться какпредприятиями пароходства, так и экскурсионными организациями.
Для организации прогулокили экскурсий на речных судах туристско-экскурсионная организация подаетпредприятию пароходства заявку с указанием маршрутов, количества требуемыхпассажирских судов (мест), продолжительности поездок, периода использованиясудов и количества рейсов.
Оплата производится за 15дней до поездки (разовых – за 10 дней). При отмене рейса по причине, независящей от предприятия пароходства, или неполном использовании местэкскурсионная организация оплачивает районному пассажирскому управлению (порту,пристани, причалу) полную стоимость перевозки согласно договору. Реализацияоставшихся путевок может быть произведена в день отправления на пристани черезкассу с возмещением экскурсионной организации суммы выручки за вычетомкомиссионное сбора, а также разрешается их продажа через кассы, специальноорганизованные экскурсионной организацией на речном вокзале.
Морские и речныепутешествия на парусных судах являются формой круиза. Туры на парусных судахклассифицируются на яхт-чартер и яхт-круиз. Яхт-чартер – это прокат небольшихсудов по часам, дням, неделям, месяцам. Яхту можно взять как с командой, так ибез нее (при наличии у арендатора сертификата вождения). Технология яхт –круиза аналогична обычному (морскому или речному круизу). Данный вид круизовнаиболее распространен в Карибском бассейне и Средиземном море, где онсчитается элитно-клубным туризмом.
20. Схемывзаимоотношений ТО и автотранспортных предприятий
В РФ отношения междупассажиром и автоперевозчиком регулируются Федеральным законом «Огосударственном контроле за осуществлением международных автомобильныхперевозок и об ответственности за их невыполнение» (1998 год) и Уставомавтомобильного транспорта Российской Федерации (1993 год).
Согласно международнойклассификации автобусы сертифицируются на следующие категории:
1. По числу мест –микроавтобусы (15-20 мест), автобусы малой вместимости (20-30 человек),автобусы средней вместимости (30-45 человек), автобусы большой вместимости(более 45 человек).
2. По этажности –одно-, полутора-, двухэтажные автобусы.
3. По уровнюкомфорта (мягкость кресел, широкий панорамный обзор из окон, расстояние междукреслами, возможность модификации кресла).
В процессе реализациисвоих услуг ТО приобретает собственный автобус для организации дальнейшихавтобусных туров либо сотрудничает с владельцами автобусов.
В первом случаеприобретение оператором автобуса экономически выгодно, только если рыночныевозможности ТО позволяют ему гарантировать постоянную занятость транспортногосредства и осуществление рентабельных рейсов.
Аренда транспортногосредства у их законных владельцев бывает разовая (для выполнения конкретноготура), сезонная (в договоре указывается определенное количество рейсов в сезонес конкретными датами и сроками, на которые арендуется транспортное средство), ипостоянная (арендованное автотранспортное средство постоянно находится враспоряжении туроператора взамен уплачиваемой ежемесячно арендной платывладельцу).
Неотъемлемой частьювзаимоотношений ТО и владельца автобуса является составление паспорта маршрута.В паспорте указывается:
1. Тип маршрута(линейный, например, «Брест – Берлин – Амстердам — Париж»; кольцевой, например,«Санкт-Петербург – Хельсинки – Санкт-Петербург»; радиальный, например, маршрут,предполагающий ежедневные утренние выезды в города Золотого Кольца России ивечерние возвращения в Москву)
2. Карта-схемамаршрута с привязкой к транзитным и конечным населенным пунктам, их уличнойсети
3. График движенияпо маршруту (время прохождения транзитных пунктов и стоянок в них)
4. Карта скоростейпо трассе с указанием потенциально опасных участков
5. Обозначениеостановок, мест ночлега
6. Дислокация АЗС ипунктов питания на маршруте
7. Продолжительностьмаршрута в часах
8. Состояниедорожного покрытия
9. Количествотуристов на маршруте.
Обязанности перевозчиков:
1. Наличие уперевозчика лицензии и разрешительных документов на право заниматьсяавтоперевозками
2. Обеспечениесоответствующей культуры обслуживания туристов в поездке
3. Обеспечениедолжного санитарно-гигиенического состояния автобуса
4. Наличие аптечки
5. Наличие вавтобусе багажных отсеков
6. Обеспечение всалоне температурного режима (22-24 градуса тепла)
7. Наличие в салонеящиков для сбора мусора
8. Рабочее местоводителя должно быть отгорожено от салона
9. Водитель автобусадолжен иметь опрятный вид, а также набор всех необходимых совершения поездкидокументов – водительские права, лицензию на право заниматься автоперевозками,кредитно-бензиновую карточку, план-схему маршрута, список группы, групповуюстраховку
10. Водитель долженпройти инструктаж, медицинское освидетельствование
Водителю на маршрутекатегорически запрещается:
1. Выезжать в рейсна неисправном автобусе
2. Самостоятельноменять график маршрута
3. Провозить всалоне посторонних лиц
4. Разговаривать стуристами или сопровождающими во время движения автобуса
Обязанности туроператора:
1. Разработатьмаршрут, основываясь на средней скорости движения автобуса в 80 км/час;необходимости совершать получасовые остановки после каждых 4 часов непрерывногодвижения; качестве дорожного полотна; необходимости совершать остановки потребованию туристов; условиях парковки в городах и проезда по улицам городов
2. Оплатитьстоимость аренды автобуса в установленные договором сроки
3. Снабдить водителяавтобуса всеми необходимыми для путешествия документами (список группы,страховой полис)
4. По необходимостисобирать у туристов паспорта и другие документы, подтверждающие их личность
5. Информироватьтуристов о правилах проезда в автобусе
6. Организовыватьдисциплину туристов в автобусе во время поездки
7. Организовыватьотдых и питание водителя на условиях не хуже, чем у туристов во времяпутешествия.
21. Взаимоотношения ТОи экскурсионной компании
К компонентамобслуживания путешественников и жителей, проживающих в данной местности илиприбывающих в нее с гостевыми целями, относятся и экскурсии.
Они зародились на основепутешествий и турпоездок познавательного, научного, образовательного и иногохарактера как одна из форм активного отдыха, реализуемая при посещении объектовтуристского интереса.
Отличает экскурсионноеобслуживание от туристского продолжительность (не более 24 часов) и отсутствиекомпонентов размещения для временного проживания. Относительно компонентовобслуживания питанием предполагается, что по месту посещения имеютсясоответствующие предприятия или экскурсантам выдаются скомплектованные продуктыдля потребления в ходе экскурсии.
В случаях, когдаэкскурсионное обслуживание является частью программы обслуживания в пунктах помаршруту тура, ТО заключает договор с экскурсионной компанией, что позволяетрассматривать экскурсии как один из элементов тура.
Если договор наэкскурсионное обслуживание туристов туроператором не заключается, то туристымогут воспользоваться теми экскурсиями, которые проводятся экскурсионнойорганизацией самостоятельно в дестинации или в местах, удаленных от нее идоступных как с использованием местных транспортных средств, так и пешеходнымспособом.
Главное условие –экскурсии проводятся в течение ограниченного времени и различными способамиперемещения туристов к местам посещения, осмотра или показа.
Чтобы отнести к экскурсиимероприятия, которые включены в программу перемещения по маршруту или во времяотдыха туристов в дестинации, необходимо, чтобы они имели следующие признаки:
1. Время и местопроведения экскурсии, соответствие объектов посещения или осмотра определеннойтематической и целевой направленности (приобщение к наследию прошлых эпох,исследование и др.)
2. Наличиеэкскурсовода и его направленных действий (подготовка к ней)
3. Вид экскурсии –пешеходная на транспортном средстве комбинированная
4. Протяженностьмаршрута экскурсии (в км) и продолжительность (в час) перемещения туристов позаранее намеченному маршруту
5. Продолжительностьпребывания на территории объекта туристского интереса.
В ходе экскурсии рассказэкскурсовода и показ как элемент наглядности излагаемых им сведений должныорганично сочетаться. В экскурсионном обслуживании помимо экскурсоводаучаствуют гиды, гиды-переводчики.
Гид (экскурсовод) – этолицо, проводящее экскурсию.
Гид-переводчик – этопрофессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком,знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности поознакомлению экскурсантов с объектами показа в стране или месте временногопребывания.
До заключения договора наэкскурсионное обслуживание ТО должен получить от экскурсионной организациинеобходимую и достоверную информацию по теме проводимой экскурсии, оквалификации экскурсовода, о сроках проведения экскурсии и условияхбезопасности туристов на маршруте, о языке, на котором возможно проведениеэкскурсии.
При работе с туристамигиду запрещается самостоятельно изменять запланированный маршрут, изменятьзапланированное время проведения экскурсий, самостоятельно организовыватьпосещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания. Гид обязаниметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью припроведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. При посещенииобъектов зрелищ, гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организуетпосещение и выход из здания объектов зрелищ.
При назначениисопровождающего на работу с конкретной группой (иностранной) ему выдаютсяпропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указаниемдат, времени и места проведения запланированных мероприятий.
В обязанностисопровождающего входит оказание помощи туристам в прохождении таможенногоконтроля, информирование туристов о правилах въезда в государства, о порядкеобмена валюты, организация получения багажа. При размещении туристовсопровождающий должен представиться работникам отеля и сообщить о приездегруппы, оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселениятуристов, проконтролировать заполнение регистрационных карточек, составитьсписки туристов с указанием их гостиничных номеров, заранее рассказать опрограмме на все время пребывания в данном пункте стоянки, при выезде из отеляпроверить правильность сдачи ключей администратору.
Сопровождающийразмещается в том же отеле, что и туристы. Расселение сопровождающего (гида) итуриста в одном номере не принято. При организации питания сопровождающий обязанорганизовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информироватьслужбы питания ресторана о прибытии группы.
22. Взаимоотношения ТОи страховой компании
С 1996 года, согласноФедеральному закону РФ «Об основах туристской деятельности», основной формойобеспечения безопасности туристов в стране (месте) временного пребыванияявляется страхование.
Страховые компаниипредлагают туристам много программ страхования на время пребывания на отдыхе,среди которых основными являются:
1. Программа страхованиямедицинских и иных непредвиденных расходов граждан, выезжающих за рубеж илипутешествующих по России и СНГ;
2. Программастрахования от несчастных случаев во время поездки;
3. Программастрахования расходов на случай невозможности совершить заранее оплаченнуюпоездку;
4. Программастрахования личного имущества граждан на время их отсутствия в родном городе.
Наиболее важной ивостребованной туроператорами является программа страхования медицинских и иныхнепредвиденных расходов международных или внутренних туристов. Страховымислучаями по данной программе страхования считаются любые возникшие у туристарасходы на его медицинское обслуживание во время поездки. Страховым случай несчитается, если дополнительные расходы на медицинское обслуживание туристанаступили:
1. Не на территориистраны или региона действия страхового полиса (например, турист приобрелтурпакет с соответствующим страховым полисом в Анталию, а медицинские расходыпонес на соседнем Кипре);
2. Раньше илипозднее срока действия страхового полиса;
3. В результатепребывания туриста в алкогольном или наркотическом опьянении, суицидальныхдействий туриста;
4. В результатепротивоправных действий туриста;
5. В результатеумышленных действий туриста, направленных на наступление страхового случая;
6. В результатеосложнений хронического заболевания.
При наступлениистрахового случая во время зарубежной поездки туриста, он или лицо,представляющее его интересы должны позвонить по указанному в страховом полисетелефону. Это телефон Центра помощи сервисной компании – зарубежного партнерароссийского страховщика, подписавшего с ним соответствующий договор о взаимнойподдержке застрахованных в местах их временного пребывания. Если же застрахованныйбыл вынужден оплатить медицинские услуги во время своего отдыха, страховщиквозмещает уплаченные страхователем деньги по предъявлении им чека медицинскогоучреждения.
Медицинская помощьоказывается застрахованному туристу бесплатно в размере, не превышающемстраховую сумму.
При покупке страховогополиса туриста следует проинформировать о том, какие медицинские услуги зарубежом страховой компанией не оплачиваются согласно правил страховой программы(многие страховщики не компенсируют стоимость пластических операций илистоматологии).
Размер страховых тарифов программыстрахования туристов от непредвиденных медицинских расходов зависит отдлительности срока действия полиса (чем он больше, тем ниже тариф), от размерасуммы страхового покрытия, от перечня услуг, оказываемых за счет страховойкомпании при наступлении страхового случая.
Обычно тарифы страхованияувеличиваются в 1,5 – 2 раза для путешествующих в США, Канаду, Японию,Австралию по причине географической удаленности этих стран, тяжести перелета иакклиматизации. Возраст страхователей должен быть более 1 года и менее 80 лет.Для людей пенсионного возраста, а также для туристов, занимающихсяпрофессиональным или любительским спортом, применяются повышающие коэффициенты.Любая страховая компания предоставляет страхователям скидки в размерах от 5 до15% при групповом страховании.
Гарантирует возмещениеущерба жизни и здоровью застрахованного в результате несчастного случая,происшедшего во время пребывания застрахованного за пределами места постоянногопроживания и приведший к его временной нетрудоспособности или смерти. Повременной нетрудоспособности в результате несчастного случая застрахованномувыплачивается часть страховой суммы, соответствующая степени тяжести полученнойтравмы, размер которой определяется правилами работы страховой компании (например,при получении травмы, соответствующей 1 группе инвалидности, застрахованномувыплачивается 75% страховой суммы, 2 группе – 50%, 3 группе – 30%). В случаесмерти застрахованного его наследникам выплачивается 100% страховой суммы.
По программе страхованиятуристов от расходов, понесенных ими в случае невозможности совершить заранееоплаченную поездку страховым случаем считается невозможность совершениязастрахованным оплаченной поездки вследствие следующих причин:
1. Получениязастрахованным травмы или внезапного заболевания, требующих госпитализации
2. Острогозаболевания застрахованного, произошедшего после оплаты им путевки, которое надату начала действия полиса препятствует поездке застрахованного
3. Смерти близкогородственника застрахованного, произошедшей после оплаты путевки
4. Судебногоразбирательства, в котором застрахованный должен принять участие по решениюсуда, при условии, что такое решение было принято после оплаты страхователемзапланированной поездки
5. Неполучениявъездной визы при своевременной подаче на оформление всех требуемых консульскимотделом посольства страны временного пребывания документов.
Страховое обеспечениевыплачивается в размере разницы между оплаченной страхователем стоимостьюпоездки и суммой, которая должна быть возвращена страхователю туристическойфирмой в связи с его отказом от поездки в соответствии с условиями договорамежду страхователем и туристическо фирмой, но не может превышать страховуюсумму.
Взаимоотношения ТО истраховой компании базируются на подписанном сторонами договоре осотрудничестве, предметом которого является взаимное намерение сторон всотрудничестве по определённым программам страхования граждан.
По этому договору ТОимеет право:
1. Включать вперечень услуг страхование от несчастных случаев, на случай болезни
2. Получать от страховойкомпании необходимую для проведения страхования информацию, документацию ирекламные материалы
3. Требоватьполучение комиссионного вознаграждения за каждый реализованный туристомстраховой полис в размере, установленном страховщиком ТО обязан:
1. Доводить досведения каждого туриста правила страхования и порядок действий туристов принаступлении страхового случая
2. Не позднееустановленного срока до момента совершения поездки сообщать страховой компанииличные данные туриста, тип страховой программы, оплачивать страховые взносы
3. Доводить достраховщика информацию об имевшем место страховом случае в кратчайшие сроки(одни сутки)
Страховщик обязуется:
1. Предоставлять ТОинформацию, документацию, рекламные материалы, необходимые для реализацииполисов страхования, а также оказывать необходимую консультативную помощь
2. Нестиответственность по реализованным туроператором полисам страхования при условиисвоевременного получения сведений о застрахованных
3. Выплачивать операторусумму комиссионного вознаграждения в размере, установленном правиламистрахования и договором о взаимном сотрудничестве
23. Обеспечениевизовой поддержки российских (иностранных) туристов со стороны ТО
Отношения, возникающиемежду отечественными аутгоинговыми ТО и выезжающими за переделы РФ туристами,регулируются Федеральными законами РФ «О порядке выезда из Российской Федерациии въезда в Российскую Федерацию», «О государственной границе РФ».
Выезд и въезд в РФ ееграждан осуществляется по действительным документам, удостоверяющим ихличность. Таким документом является общегражданский заграничный паспорт.Ребенок, отправляющийся в зарубежную поездку с одним из родителей, должен бытьвписан в паспорт родителя (также должна быть вклеена фотография детей старше 6лет) и иметь нотариально заверенное разрешение на временный выезд за рубеж отдругого родителя (вне зависимости от того, разведены родители или проживаютвместе).
Наряду с общегражданскимипограничными паспортами в РФ действуют:
1. Служебный паспорт(синего цвета), который выдается должностным лицам и сопровождающим их вслужебной поездке работникам административно-технических служб, федеральныхорганов исполнительной власти, прочим государственным чиновникам
2. Дипломатическийпаспорт (зеленого цвета) выдается Министерством иностранных дел российскимгражданам, выезжающим на дипломатическую работу, а также их супругам, следующимвместе с ними
3. Паспорт моряка(бордового цвета) – удостоверение личности моряка – выдается российскимгражданам для пересечения границы РФ на судне, в штат которого включен владелецпаспорта.
Никто не вправе выезжатьза рубеж с туристическими целями по служебному или дипломатическому паспорту,поэтому ни одно посольство мира не поставит туристическую визу ни в какойпаспорт кроме общегражданского заграничного (красного цвета).
Виза – разрешение навъезд конкретному лицу на территорию соответствующего государства, на выезд сэтой территории и проезд через нее.
Виды виз:
1. Въездная
2. Выездная
3. Транзитная
4. Однократная(единичный въезд в страну на определенный срок)
5. Многократная(дает право пресекать границу страны сколько угодно раз в течение определенногопериода)
6. Служебная
7. Гостевая (справом работы)
8. Иммиграционная
9. Туристическая
Туристическая виза даетправо свободного передвижения по территории соответствующего государства, еслииммиграционные правила не диктуют прочих условий.
Все страны мира делят нагруппы в зависимости от их отношения к визовым формальностям:
1. Страны сбезвизовым режимом, для посещения которых требуется действительный паспорт илидругой документ, удостоверяющий личность туриста (страны СНГ)
2. Страны сбезвизовым режимом, для посещения которых требуется туристический ваучер(Босния и Герцеговина, Куба, Хорватия)
3. Страны, визукоторых можно приобрести по прибытию (Турция, Египет, Таиланд)
4. Страны слиберальным визовым режимом, которые выдают разрешительные визы в короткиесроки за сравнительно небольшую плату при наличии действительных паспортов,приглашений (Албания, Алжир, Индонезия, Марокко, ЮАР и др.)
5. Страны с умереннолиберальным визовым режимом, для посещения которых требуются дополнительныеспециальные условия, — справка о наличии валюты из расчета на одни сутки(Кипр), справка о заработной плате (Мексика, Германия, Италия), наличие билетовв оба конца или оплаченной брони в гостинице (Аргентина, Бразилия, Израиль)
6. Страны с жесткимвизовым режимом, для получения виз которых требуются дополнительныеформальности, — сведения о ближайших родственниках, свидетельства о рождениидетей, справка с места учебы или работы с указанием должности, копия кредитныхкарт, банковской справки об открытии счета (США, Великобритания, Австралия,Дания, Швейцария)
7. Страны риска, дляпосещения которых требуется медицинский сертификат, наличие специальныхпрививок, справки о состоянии здоровья (Камерун, Кения, Камбоджа)
8. Страны, невыдающие туристических виз (Катар, Мавритания, Палестина, Саудовская Аравия)
Работа с посольствами иконсульскими службами – один из самых проблемных участков российскогоаутгоинга. Работа с посольствами занимает много времени и трат, поэтомутуроператоры обращаются за помощью в открытии виз к туроператорам, имеющимаккредитацию в том или ином посольстве. Аккредитация в посольстве даетоператору возможность без очереди заносить документы на получение визы иполучать паспорта с проставленными визами. Получить аккредитацию в посольствеможет только известный, имеющий положительный имидж, опыт работы ссоответствующим государством, выполняющий все требования посольств иликонсульств туроператор.
Помимо подтвержденияроссийской туристической фирмы о готовности принять иностранного туриста илигруппу, в целях получения российской визы иностранный турист должен предъявитьв российские консульские службы туристический ваучер. Он приобретается туристомлибо через иностранную турфирму, имеющую договор о сотрудничестве с российскиминкаминговым туроператором, либо через представительство российской турфирмы встране постоянного проживания туриста. В туристическом ваучере содержатсясведения о туристе, маршруте его пребывания в РФ, датах и сроках поездки,наименовании принимающей российской турфирмы, перечне определенных услуг,учетный номер и дата покупки, подпись и печать отправляющего иностранноготуроператора. Туристу может быть отказано во въезде в Россию, если:
1. Он нарушилправила пересечения границы РФ
2. Он сообщилзаведомо ложные сведения о себе или целях своего пребывания в России
3. Это связано собеспечением безопасности РФ
4. Он не представилмедицинский сертификат, в том числе об отсутствии у туриста ВИЧ-инфекции, еслисрок пребывания на территории РФ составляет более трех месяцев.
24. Работа сагентствами
Продвижение тура – этосовокупность разнообразных методов и инструментов, позволяющих успешно вывеститурпродукт на рынки; стимулирующих продажи и создающих лояльно настроенных кторговой марке оператора покупателей и агентов.
Цели продвижения:
1. Информированиесубъектов туристического рынка и потенциальных потребителей о наличии тура и оего конкурентных преимуществах
2. Увеличение долирынка и охват новых сегментов потребителей
3. Побуждениепотребителей к приобретению продвигаемого турпродукта и агентов к долгосрочнойсовместной работе.
Основными инструментамипродвижения туристического продукта на рынок в современных условиях являются:
1. Работа сагентствами
2. Реклама
3. Стимулированиесбыта
4. PR-акции
Работа с туристическимиагентствами является одним из основных направлений деятельности туроператора.Турагентство – это юридическое или физическое лицо, занимающеесярекламированием, доведением до потребителя и продажей разнообразныхтуроператором турпакетов.
Потребность в агентствахобъясняется:
1. Необходимостьюпродвижения туров оператора в регионах, потому что не каждый туроператор можетоткрывать в перспективном регионе свое представительство
2. Необходимостьюдоведения туров до клиента – клиенту проще приобрести пакет в родном городе уполномочного агента, чем ехать в другой город к туроператору
3. Отсутствием утуроператора возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых имклиентов.
Функции турагентства:
1. Рекламированиетуров, предлагаемых туроператором, на региональном рынке за свой счет и подсвою финансовую ответственность
2. Доведениедостоверной информации по туру потенциальному клиенту
3. Продажа тура, тоесть предварительное бронирование тура у туроператора, получение от последнегоподтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента
4. Комплектующаяфункция ТА. Это приобретение у ТО или непосредственно у поставщиковдополнительных услуг
5. Турообразующаяфункция состоит в возможном приобретении им отдельных туруслуг у различныхтуроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета.
Правовой статус оператораи агента закреплен в агентском договоре. Предметом этого договора являетсяпередача оператором агенту права на продажу собственных туров за установленныйразмер комиссионного вознаграждения.
25. Электронныетуристические биржи
Электронные туристическиебиржи – это порталы, в которых собраны и систематизированы предложениянескольких туристических операторов, доступные для обыкновенных илизарегистрированных пользователей. Портал представляет посетителямавтоматический поиск тура, то есть выделение из базы данных портала тура,наиболее удовлетворяющего заявленным пользователем требованиям.
Посетители электроннойтур-биржи обычно двух типов – простые посетители (потенциальные туристы) изарегистрированные пользователи (профессионалы от туризма). Зарегистрированнымипользователями часто выступают агентства. В отличие от обыкновенных посетителейони имеют гораздо больший доступ к информации, а также имеют возможность on-line бронирования выбранных клиентом туров.
Портал также регулярнорассылает новые поступления от туроператоров всем зарегистрированнымпользователям биржи. Зарегистрированное агентство, даже не посещая «биржу»,может узнать о происходящих на ней событиях и новинках из высылаемых порталомсообщений.
26. Стимулированиепотребителей
Стимулированиепотребителей представляет собой адресные мероприятия, направленныенепосредственно каждому конкретному потенциальному или реальному клиентутуроператора. Цели стимулирования потребителей заключаются в поощрениимаксимально интенсивного потребления туристических услуг, привлечении потребителей,ранее пользовавшихся услугами конкурирующих туроператоров, удержании постоянныхклиентов.
Средства стимулированияпотребителей могут быть избирательными (то есть, назначаться индивидуально длякаждого конкретного клиента) и общими (применяемыми в отношении всехпотребителей туроператора вне зависимости от их личности).
К избирательным средствамстимулирования потребителей можно отнести:
1. Бонусно-накопительнуюсистему для постоянных клиентов (например, бесплатные услуги или скидки вслучае приобретения путевок на сумму большую 5000 $)
2. Подарки и призы сфирменной символикой всем приобретающим путевки
3. Включение встоимость дополнительных услуг (дополнительная ночь в отеле или экскурсия)
4. Внимательноеотношение к постоянным клиентам, регулярное общение с ними, поздравление сюбилеями и праздниками
Общие средствастимулирования потребителей ориентированы на весь потребительский рынок. К нимможно отнести широко рекламируемые сезонные скидки и специальные предложения;проведение конкурсов, викторин, лотерей; чествование каждого 100, 1000 клиентаи т.д.
27. Особенностиорганизации выездного туризма
Международный выезднойтуризм (аутгоинг) – одна из наиболее динамично развивающихся сфер бизнеса. Скаждым годом туристский рынок становится всё более эффективным, формысотрудничества туроператоров и постащиков туристских услуг всё болееразнообразными, специфика обслуживания более сложной. Вместе с тем,совершенствуются технологии, растёт общий уровень профессионализма работниковтуризма. Сложность и постоянно изменяющаяся специфика выездного туризма делаютнеобходимым изучение основ и постоянное пополнение знаний об этой отрасли [4].
Аутгоинговый туроператорспециализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международныхтуров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболеесложный и требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений видтуроперейтинга.
Сложность аутгоинга состоит, прежде всего, в необходимостидосконального изучения продаваемого направления. Оператор должен владетьисчерпывающей информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионныхпрограммах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, но изнать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы, обычаи,нормы поведения, меры безопасности туриста и его имущества, особенности местнойкухни, работы досуговых и зрелищных заведений.
Аутгоинг, как наиболеесложный вид туропереитинга подразумевает возможность двух схем организациитуров: прямая (презентативная) организация и опосредованная (репрезентативная)организация.
Прямая организация туровподразумеваетконтактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщиками туристическихуслуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациямии т.д. Для прямой организации туров необходимо:
· отличноевладение работниками туроператора всей информацией об особенностях работыпоставщиков туристических услуг;
· личныесвязи менеджмента туроператора с руководством компаний поставщиков туристическихуслуг (перевозчиками, хотельерами, аниматорами и т.д.);
· владениеиностранными языками, что необходимо для ведения деловых переговоров;
· наличиевозможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковскиепереводы, вывоз наличных средств).
Положительными чертами такой схемыорганизации работы аутгоинг-оператора являются:
■ возможности заключения выгодных договоров оператора ихотельеров (подразумевающие значительные скидки за оптовые покупки номеров натуристический сезон), оператора и перевозчиков (фрахт транспортного средства);
■ непосредственная ответственность туроператора закачество продаваемых им услуг;
■ отсутствие необходимости переплачивать запосреднические услуги иностранным партнерам.
Также можно выделить и некоторые негативныепоследствия при организации «прямой» схемы работы на аутгоинге:
■ необходимость владеть колоссальной информационнойбазой (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора,анимационных и экскурсионных фирм, перевозчиков), что, несомненно, требует оттуроператора значительного штата работников;
■ необходимость командировок в курортные местности (сцелью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями —поставщиками туристических услуг), что существенно повышает издержки оператора;
■ необходимость международных переводов денежныхсредств (для осуществления валютных денежных переводов по банковской системенеобходимо наличие валютного счета, кроме того, все переводы денег по банкуфиксируются бухгалтерией, что приводит к росту налоговых отчислений и снижениюприбыли оператора);
■ необходимость учитывать специфику работы персоналазарубежных фирм — поставщиков туристических услуг (график работы, ихнациональные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т.д.);
■ довольно малая доля оптимизма при появлении возможныхсудебных процессов по искам туроператора к поставщикам туристических услуг(ввиду того, что судебные разбирательства проводятся на территории зарубежногогосударства, само участие оператора в суде требует несения им значительныхиздержек — командировки, адвокаты, переводчики — при полной неясностирезультата судебного разбирательства);
■ необходимость высоких издержек в организации туров(международные переговоры, обмен документацией);
■ отсутствие гарантии того, что номера выкупленныеоператором, с успехом не продаются на месте хотельером. В целях контроля надреальным состоянием выкупленного номерного фонда зарубежных отелей требуетсяналичие постоянного представителя туроператора на курорте (отвечающего закачественные бронирование, прием, расселение и проводы туристов), что,разумеется, требует роста издержек оператора.
Опосредованная организация зарубежных турпоездок отличается от прямой появлениемв отношениях между отечественным туроператором и зарубежными поставщикамитуристических услуг некоего посредника — meet-компании. Meet-компания — это зарубежный туроператор, специализирующийся на приеметуристов из других стран [5].
Достоинства организации работытуроператора посредством услуг meet-компании:
· текущаяинформация о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей исходит отодного источника — meet-компании, чтосущественно облегчает работу менеджеров оператора;
· определениеединого ответственного лица за качественное предоставление оплаченныхоператором услуг;
· экономическаявыгода — возможность приобретать услуги «наземного обслуживания» у крупныхзарубежных инкам-операторов, которые, по причине наличия у них жестких блоковмест в ряде местных отелей, имеют значительные скидки на услуги хотельеров;
· упрощение илизначительное облегчение процедуры международных переводов валюты.
Проблемойпосреднической схемы организации международного выездного туризма являетсяперспектива усиления лобби крупных meet-компаний в отношении небольших аутгоинговых операторов.
28.Понятие инкаминга и инсайтинга
Инкаминг – это функция ТОпо разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страныдля иностранных туристов. Инкаминг является для страны наиболее приоритетнымнаправлением туроперейтинга, так как от его развития зависит объем валютныхпоступлений в экономику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, атакже уровень развития инфраструктуры.
Особенности организациивъездного туризма:
4. возможностьизменения турпродукта в зависимости от потребностей приезжающих туристов
5. сложностьпродвижения турпродукта на зарубежных туррынках
6. характеристикаимиджа страны-реципиента в мире (терроризм)
Преимущества инкамингаперед аутгоингом:
1. ТО прекрасновладеет информацией о туристическом потенциале и инфраструктуре своей страны
2. ТО находится внепосредственной близости от туристов в ходе реализации тура, поэтому имеетвозможности контролировать ситуацию, разрешать конфликты.
Инсайдинг – вид ТО,планирующий, продвигающий и реализующий внутренний продукт – то ест туры потерритории своей страны для своих сограждан. Инсайд-туроперейтинг базируется натуристическом потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворениетуристических потребностей своих граждан. Он является важным приоритетомразвития национального туррынка, так как является работодателем собственнойиндустрии, увеличивает размеры капиталовложений в национальные предприятиясферы туризма. Инсайд-туроператору проще и дешевле разрабатывать турпродукт,так как он может получить как максимально недорогую информированность опредпочтениях различных категорий своих граждан, то есть потенциальныхтуристов, так и о возможностях отечественного туристического потенциала.
Недостаткиинсайд-туроператора:
1. меньшая, чем в международномоперейтинге, норма прибыли
2. размеры отдельныхгосударств делают бессмысленным само существование инсайд-туризма. Чем меньшепо территории страна, тем меньше вероятность того, что клиент обратится втурфирму с целью купить внутренний тур.
(С целью выживания вусловиях конкуренции и получения максимально возможной прибыли инсайд-ТОприобретают комитменты в наиболее популярных среди граждан отелях курортов. Этоне дает гостям самостоятельно расселиться в гостинице, и заставляет ихприбегнуть к услугам оператора).
29.Классификация туристических объектов
Классификация туристскихобъектов:
1. широко илималоизвестные объекты (на известность туробъекта влияет как реклама, так иуровень сервиса вблизи объекта)
2. свободно икомфортно посещаемые и посещение которых требует определенных физическихнагрузок, сопряжено с опасностями для жизни и здоровья туристов
Прежде всего изтуристических ресурсов выделяют рекреационные ресурсы. Это природные иантропогенные ресурсы, которые обладают специфическими свойствами и могут бытьиспользованы для организации отдыха и оздоровления определенного контингенталюдей в определенное время или сезон с помощью соответствующих технологий иимеющихся материальных возможностей.
Рекреационные ресурсыделят на:
1. горно-климатические(это горные пейзажи, посещение пещер, водопадов горных рек, альпинизм, горныелыжи)
2. климатическиерекреационные ресурсы (это сочетание свойственных для данной местностиклиматических условий, отличающее эту местность от окружающих регионов и оказывающееблаготворное влияние на здоровье посетителей. В основном, регионами,обладающими климатическими рекреационными ресурсами, являются морские, речные,озерные курорты)
3. бальнеологическиересурсы (способны оказывать благотворное воздействие на здоровье туристов.Целью приезда на такой курорт является лечение минеральными водами, солями,грязями)
4. единичныеприродные объекты – это отдельные, мало взаимосвязанные с окружающей средойобъекты дикой природы, привлекающие туристов в силу своей необычности иуникальности, например, скала Ред-Рок в Австралии, которая является самымбольшим камнем на планете.
Антропогенные (созданныеруками человека) турресурсы представляют собой социокультурные, исторические иархеологические, архитектурные, научные и промышленные, зрелищные и досуговые,культовые и религиозные объекты туристического интереса.
Социокультурныетурресурсы – это объекты, имеющие культурную или познавательную ценность(памятники, картины, скульптуры, язык, кухня0, обычаи, традиции народа) илиобъекты, непосредственно связанные с деятельностью общественных или культурныхорганизаций (здание штаб-квартиры ООН или ЮНЕСКО).
Исторические илиархеологические объекты имеют историческую или археологическую ценность, изачастую охраняются властями (пирамиды Египта, развалины Рима, Афин). Онипредставляют интерес для ограниченного круга туристов.
Архитектурными объектамиявляются памятники и шедевры зодчества. Их делят на имеющие историческуюценность (Московский Кремль) и не имеющие таковой (Останкинская телебашня).Архитектурными объектами туристского интереса могут быть как отдельно стоящиездания (Большой театр, Храм Христа Спасителя), так и ансамбли зданий (Петергоф,Версаль), или целые города (Венеция, Ватикан).
Научные и промышленныеобъекты туринтереса — это ныне функционирующие предприятия и лаборатории,выставки и демонстрации достижений науки и техники. Например, в Новороссийске иЯлте экскурсия обычно заканчивается посещением заводов шампанских вин.
Объектами зрелищ иразвлечений могут быть концерты звезд, спортивные соревнования, паркиразвлечений, казино, рестораны и аквапарки.
Культовые объектытурресурсов связаны с религией или верованиями. Туристы посещают святые места впаломнических и познавательных целях (Израиль, Рим).
30.Рекреационные ресурсы
Прежде всего изтуристических ресурсов выделяют рекреационные ресурсы. Это природные иантропогенные ресурсы, которые обладают специфическими свойствами и могут бытьиспользованы для организации отдыха и оздоровления определенного контингента людейв определенное время или сезон с помощью соответствующих технологий и имеющихсяматериальных возможностей.
Рекреационные ресурсыделят на:
1. горно-климатические(это горные пейзажи, посещение пещер, водопадов горных рек, альпинизм, горныелыжи)
2. климатическиерекреационные ресурсы (это сочетание свойственных для данной местностиклиматических условий, отличающее эту местность от окружающих регионов иоказывающее благотворное влияние на здоровье посетителей. В основном,регионами, обладающими климатическими рекреационными ресурсами, являютсяморские, речные, озерные курорты)
3. бальнеологическиересурсы (способны оказывать благотворное воздействие на здоровье туристов.Целью приезда на такой курорт является лечение минеральными водами, солями,грязями)
4. единичныеприродные объекты – это отдельные, мало взаимосвязанные с окружающей средойобъекты дикой природы, привлекающие туристов в силу своей необычности иуникальности, например, скала Ред-Рок в Австралии, которая является самымбольшим камнем на планете.
Антропогенные (созданныеруками человека) турресурсы представляют собой социокультурные, исторические иархеологические, архитектурные, научные и промышленные, зрелищные и досуговые,культовые и религиозные объекты туристического интереса.
31. Социокультурныересурсы
Социокультурныетурресурсы – это объекты, имеющие культурную или познавательную ценность(памятники, картины, скульптуры, язык, кухня0, обычаи, традиции народа) илиобъекты, непосредственно связанные с деятельностью общественных или культурныхорганизаций (здание штаб-квартиры ООН или ЮНЕСКО).
Исторические илиархеологические объекты имеют историческую или археологическую ценность, изачастую охраняются властями (пирамиды Египта, развалины Рима, Афин). Онипредставляют интерес для ограниченного круга туристов.
Архитектурными объектамиявляются памятники и шедевры зодчества. Их делят на имеющие историческуюценность (Московский Кремль) и не имеющие таковой (Останкинская телебашня).Архитектурными объектами туристского интереса могут быть как отдельно стоящиездания (Большой театр, Храм Христа Спасителя), так и ансамбли зданий (Петергоф,Версаль), или целые города (Венеция, Ватикан).
Научные и промышленныеобъекты туринтереса — это ныне функционирующие предприятия и лаборатории,выставки и демонстрации достижений науки и техники. Например, в Новороссийске иЯлте экскурсия обычно заканчивается посещением заводов шампанских вин.
Объектами зрелищ иразвлечений могут быть концерты звезд, спортивные соревнования, паркиразвлечений, казино, рестораны и аквапарки.
Культовые объектытурресурсов связаны с религией или верованиями. Туристы посещают святые места впаломнических и познавательных целях (Израиль, Рим).
32.Содержание турпродукта
Формированиетурпродукта представляет собой достаточно сложный многоступенчатый процесс,требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении рядаусловий:
— проведениемаркетингового исследования рынка для определения потенциальногопотребительского спроса на различные виды турпродукта;
— определениевидов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления;
— анализреальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продажетурпродукта;
— оценкаэкономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основеданных о его предполагаемых доходах и расходах.
Процессразработки и реализации турпродукта состоит из нескольких этапов.
Анализмаркетинговых возможностей, или бизнес-анализ, включает в себя прогноз объемовпродаж, издержек и прибыли, минимальный и максимальный уровни ожидаемого объемасбыта, оценка риска, оценка ожидаемых затрат и прибыли, определяется содержаниепрограммы турпродукта.
Испытаниепродукта в рыночных условиях. Новый разработанный тур не сразу становитсяобъектом для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальноевнедрение. Наиболее часто встречающиеся экспериментальные проверки: рекламныетуры, стади-туры, пробные продажи и т.д. Этап позволяет на практике проверитькачество туристского продукта, потребность в нем, цены и т.д. В случаеположительных результатов рыночного испытания продукта, туристское предприятиепринимает окончательное решении о выведении туристского продукта на рынок.Презентация тура, анализ предполагаемого спроса на турпродукт.
Внедрениетурпродукта. Проработка технологической документации, обучение и подготовкаперсонала, стимулирование персонала.
Формированиесистемы управления производством и сбытом продукта.
Содержаниетура предусматривает:
1. Странупутешествия и вид туризма. Если предусматриваются экскурсионно-познавательныетуры, то выбираются страны с наиболее интересными туристскимидостопримечательностями.
2. Сезони продолжительность поездок
3. Маршрут,т.е. перечень городов или населенных пунктов, посещаемых туристами во времяпутешествия по стране, который определяется в зависимости от целей поездки.
4. Общееколичество групповых или индивидуальных туров по каждой стране, с которымитурфирма намерена выйти на рынок, их разбивка по сезонам и месяцам планируетсяна основе оценки рыночного спроса.
5. Пакети классность услуг. В зависимости от оценки рыночного спроса, турфирма должнанаметить содержание пакета услуг и его классность.
33. Видытуров
Тур – это, посути, синоним слова «путешествие». Но на самом практике это понятие несколькошире, поскольку, когда речь идет о заграничных поездках через порядочноготуроператора, можно вести речь не просто о вояже, а о детально продуманнойпрограмме индивидуальной, деловой или семейной поездки.
Собственно,отсюда и начинается список самых востребованных видов туров, и, если коротко,то выглядеть он будет следующим образом.
Индивидуальныйтур. Вид туров,сценарий которых разрабатывается в индивидуальном порядке для конкретногоклиента. В зависимости от того, в какой области лежат его интересы,туристический оператор составляет особую программу поездки с упором на основныепожелания путешественника, будь то покорение горных вершин или знакомство совсеми тонкостями быта аборигенов какой-либо экзотической страны.
Экскурсионныйтур – тур,основной направленностью которого являются посещения максимумадостопримечательностей, знакомство с историей и культурой страны или отдельногогорода. Как правило, к экскурсионному туру прилагается опытный гид.
Пляжныйтур – поездка кморю, где вдали от смога больших городов можно насладиться великолепнымиморскими видами, понежиться на теплом песке под жаркими лучами солнца. Этоможет быть тур в Анталию или отдых на Бали, поездка в Черногорию или кпобережью Мертвого моря. Часто такие туры носят и оздоровительный характер.
Шоп-тур. Здесь все очевидно. Это специальноорганизованные поездки, главной целью которых является приобретение тех илииных товаров в той или иной стране. Имеют ряд бюрократических нюансов,присутствуют определенные обязательства перед турагентством.
VIP-туры. Самый дорогостоящий и эксклюзивныйвид туров, предназначенный для состоятельных клиентов с высокими и подчасэкстравагантными запросами. VIP-туризм отлично развит на Западе, Россия тожестарается не отставать в этом вопросе.
Морскиекруизы –путешествие на борту комфортабельного лайнера в одиночестве, с коллегами,друзьями или семьей. В программу включены всевозможные развлечения,кратковременные высадки, познавательные экскурсии.
Спортивныетуры – все дляпоклонников активного отдыха и советами по поводу того, куда лучше всегоотправиться в конкретное время года.
Горнолыжныйтур –удовольствие, доступное в любое время года. Главное — прислушаться к советамработников турфирмы и правильно выбрать направление.
Семейныетуры включают всебя максимум развлечений для детей и отдыха для родителей, помогают совместитьприятное с полезным и отлично провести время в компании самых близких людей.
Свадебныйтур –уникальная возможность для молодоженов провести медовый месяц, не беспокоясь нио чем. Все заботы по удовлетворению желаний и потребностей влюбленной парыберет на себя туроператор.
34.Потребительские свойства турпродукта
Потребительские свойстватурпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в неготоваров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребностипокупателя.
В отличие от туристскихуслуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такимисвойствами, как:
1. потребительскаястоимость, то есть полезность, или способность удовлетворять определенные потребностилюдей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта.
Специалистами выделенонесколько основных потребительских свойств туристского продукта, которыйперечислены в Таблице 1.
Оптимальным считаетсятуристский продукт, который учитывает потребности клиентов, тематикуобслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, ихколичества и порядка предоставления;
2. меновая стоимостьхарактеризует количественное отношение, в котором потребительские стоимоституристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.
35. Классыобслуживания
Классобслуживания применяется для обозначения качества предоставляемых услуг.Нормативные документы по установлению классов туров и программ обслуживания отсутствуют.Проблема состоит в том, что туристский продукт в большинстве случаев являетсякомплексным, состоящим из набора услуг (размещение, транспорт, питание и др.),имеющих свои особенные внутренние градации.
На практике классы обслуживания применительно к туру условно обозначаютследующими категориями: «люкс», первый, туристский, экономический. Класс «люкс»предусматривает предоставление услуг самого высокого уровня качества,размещение в гостиницах категории 5 звезд или роскошных внекатегорийных отелях,перелет первым классом, питание в престижных ресторанах, индивидуальныеперевозки на автомобилях класса «люкс» («лимузин-сервис»), индивидуальныеуслуги гида и т.д. Такого рода туры ориентированы главным образом наVIP-обслуживание.
Первый класс предполагает достаточно высокий уровень обслуживания (размещение вгостиницах категорий 4—5 звезд, перелет первым или бизнес-классом, отличнуюкухню и широкий выбор блюд, индивидуальные перевозки, кураторство гида).
Туристскийкласс предусматривает размещение в гостиницах категорий 2—3 звезд, перелетэкономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), групповыеперевозки. Обслуживание по туристскому классу наиболее широко используется приорганизации массовых туристских путешествий.
Качество туристского продукта формируют разнообразные факторы, что являетсяследствием его сущности, поскольку туристский продукт — это совокупностьсложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий ипредставляющая собой результат усилий многих предприятий туристской индустрии.
36. Пакетуслуг
Комплексное обслуживаниевключает набор (турпакет) туристских услуг. Услуги в туризме разнообразны:размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово – развлекательные ибытовые услуги, спортивные и курортные программы, туристские походы и многоедругое.
В туристской практикедействуют понятия основных и дополнительных услуг. Какая же между ними разница?С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ниминет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в ценутура, считаются основными услугами, но если турист по своему желаниюприобретает ещё какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становитсяуже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительнымиуслугами состоит в их отношении к первоначально приобретённому туристом пакетуили комплексу услуг (туру).
Основным туристскимпродуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание,т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристами в одном «пакете».
Пакет услуг(турпакет)– это произведённый туроператором туристский продукт, состоящий изопределённого набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т.д.Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия ипотребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.
При формировании тура иего пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказныхтуровб) реализация инклюзив-туров.
Пакет-тур (или турпакет)– это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или погрупповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей ив который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другоеобслуживание.
Факторы, влияющие наорганизацию турпакета:
— наличие спроса наданное путешествие;
— наличие возможностейматериальной базы, инфраструктуры и услуг;
— взаимоотношения савиакомпаниями и другими транспортными компаниями;
— отношения между странойотправки и страной назначения;
— взаимоотношения спартнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);
— уровень развитиятуризма в стране назначения;
— политическаястабильность в стране назначения.
37. Методы инормативная основа рекламы турпродукта
Разработка рекламы ирекламной кампании является следующим этапом доставки туров на рынок.Средствами этой деятельности могут быть:
1. выпуск рекламныхпроспектов и брошюр
2. помещениерекламных обращений в национальной и туристической специализированной прессе
3. помещениеинформации о туроператорской фирме и ее турпродукте в различных справочниках
5. участие внациональных и международных туристических выставках
6. проведениепрезентаций туристического продукта потенциальным покупателям
7. передачаинформации по сети Интернет
8. рассылка почтовойрекламы
9. выпуск сувенирнойрекламы.
Экспериментальнаяпроверка тура – это важный этап доставки тура на рынок, на котором практическиготовый туристический продукт подлежит своему опробованию. Наиболее частойформой проверки тура являются рекламные туры и стади-туры.
Рекламный турпредназначен для ознакомления с новым туристическим продуктом представителейСМИ, ТА, которые после будут участвовать в продажах данного тура. Целью такихтуров является информирование целевой аудитории о существовании новогопродукта.
Стадии-туры или обучающиетуры предназначены для формирования представления о качествах тура, егодостоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого турпредприятия ипредставителей ТА, которые будут участвовать в реализации данного тура. Онивключают в себя ознакомление с технологическими особенностями оказания услугпартнерами и поставщиками. В ходе стадии-туров их участники встречаются сруководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучаютпроцесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих втур.
Реклама может бытьопределена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлениютоваров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространенияинформации, с четко указанным источником финансирования. В туристскоммаркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства сопределенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей.Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основныхсредств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления,телевидение, радио, а также наружная реклама.
Основными направлениямирекламно-информационной деятельности турпредприятий являются:
• реклама, направленнаяна туристские районы;
• реклама, направленнаядля работы со смежными отраслями и предприятиями;
• реклама для работы спосредниками;
• реклама для работы спотребителями (реальными и потенциальными).
В качестве потенциальныхпотребителей рекламы выделяются три категории партнеров и групп населения:
1)те, кто испытываетпотребность в предмете рекламы и ищет информацию о нем;
2) те, кто находится всостоянии безразличия или неопределенности по отношению к предмету рекламы;
3) те, кто испытываетпотребность, но по каким-либо причинам отрицательно относится к предметурекламы.
Задачей рекламодателейявляется превращение этих трех категорий из потенциальных потребителей вреальные. В первом случае необходимо просто проинформировать (поддерживающаяреклама); во втором — сформировать мнение (стимулирующая реклама); втретьем — воздействовать с наибольшей силой, чтобы сломить сложившийсястереотип (конверсионная реклама).
Реклама должна бытьнаправлена на определенные сегменты рынка. Это приводит к минимизации затрат иэкономии средств. Для проведения удачной рекламной кампании необходимысегментация рынка и выделение целевой группы людей, на которую будет направленорекламное обращение. При выборе средств, времени, содержания, длительности ипериодичности обращения признаки сегментации принимаются за ключевые. Прибольшом охвате сегментов рынка выбираются разнообразные виды и формы рекламы.
Различают торговую икоммуникативную эффективность рекламы. Торговая эффективность рекламы определяетсяувеличением процента объемов продаж до и после начала рекламных мероприятий. Коммуникативнаяэффективность рекламы определяется методами исследований и анкетированныхопросов.
Каждое средство рекламыимеет свои преимущества и недостатки. В процессе разработки стратегиипродвижения продукта важным является правильный выбор нужного средства рекламыс целью получения желаемого эффекта от вложенных на продвижение турпродуктасредств. Поэтому необходимо при помощи исследований получить полную информацию опотребителе, его интересах, увлечениях, запросах.
Основными рекламнымисредствами являются газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги,буклеты, стенды, листовки, рекламные щиты, объявления на транспортныхсредствах. Они имеют следующие достоинства и недостатки.
Газеты. Газета дает исчерпывающую информациюо местном рынке. По сравнению с другими рекламными средствами размещениерекламы в газете требует меньших издержек. Кроме того, газеты более частоиздаются, являются более гибкими в том смысле, что информация постояннообновляется. Газеты выходят в определенное время, имеют широкую аудиторию ивызывают быструю реакцию у потребителей на рекламное сообщение. Многие газетыимеют рубрику, посвященную туризму, а также рекламные секции. Но у газеты кактуристской рекламы есть недостатки: низкое печатное качество, короткийжизненный период и незначительная аудитория «вторичных» читателей.
Журналы. Основное преимущество рекламы вжурналах -это их печатное и графическое качество, привлекающее внимание читателей.Преимуществами журнала являются достоверность, престиж, длительный жизненныйпериод сообщений, значительное число «вторичных» читателей и невысокаястоимость. Многие сообщения журналов успешно достигают специализированныхсегментов рынка и делают возможным донесение этих сообщений до целевых рынков.Отрицательным моментом рекламы в журнале является то, что они издаются не такчасто, как газеты, и невозможно оперативно внести необходимые изменения всообщения, как это можно сделать при рекламе по радио и телевидению.
Наиболее популярнымиизданиями для рекламы среди ту-ристских организаций являются газеты «Туринфо»,«Экстра М», «Туристская деловая газета», журналы «Вояж», «Путешественник»,«Горячая линия службы «Банко»», «Туризм и отдых».
При выборе печатногосредства рекламы необходимо учитывать, кому она адресована, охватывается литерритория проживания целевого потребителя. Например, газета «Туринфо»охватывает регион Москвы и Московской области и распространяется по закрытойподписке. Ее читателями являются в основном руководители и сотрудникитуристских агентств и организаций, связанных с туризмом.
Книжная реклама. Реклама помещается в изданиях книжныхновинок. При этом необходимо учитывать соответствие рекламы содержанию иоформлению книги. Размещать рекламу туристского агентства стоит лишь в книгах,связанных с программами, включенными в путеводители, справочники о стране, вхудожественные книги о странах. Оплата за такую рекламу высока и приближается кспонсорству (участие в расходах по изданию и распространению книги).
Буклеты. Это специальные издания, посвященныеодной фирме и ее товарам. В буклетах рядом с рекламным текстом размещаютфотографии и короткие биографии лиц фирмы, называют ее спонсорские иблаготворительные акции. Раскрывается в буклетах участие фирмы в международныхвыставках, в политической жизни страны. Буклеты обычно бывают многоцветными ипечатаются на бумаге высокого качества, в отличие от листовок, которыепечатаются на обыкновенной бумаге и в один цвет. Они выдаются при посещениифирмы, на презентации, выставке или при заключении контрактов.
Каталог. Это печатное издание, рекламирующеебольшой перечень направлений путешествий, турпакетов и сопутствующих услуг скраткими пояснениями и ценами. Каталоги распространяются при покупках илизаключениях договоров между туроператорами, турагентами и другимитурорганизациями.
Другими печатнымирекламными средствами являются прайс-лист, пресс-релиз (отчет о проведеннойакции в рекламных целях), календари, аппликации, ярлыки, ручки и др.
Прямые почтовыеотправления. Хотяиздержки на почтовые отправления высоки, прямые рекламные сообщения по почтепредставляют собой наибольшую значимость для предпринимателей в туризме.Почтовая реклама носит личный характер, адресована определенной группе людей.Таким образом, она является наиболее эффективным рекламным средством, потомучто позволяет сократить издержки на рассылку сообщений людям, которые незаинтересованы в данном продукте. Прямая почтовая реклама адресована людям,готовым пойти на контакт, и от них можно ждать ответа. По количеству полученныхответов можно оценить эффективность этого средства рекламы. Другойположительной чертой является отсутствие рекламы конкурентов.
Путем прямой почтовойрассылки распространяется реклама туров, рассчитанных на деловой туризм. Прямаярассылка по почте бывает эффективна при наличии у турфирмы широкой связи стуроператорами в различных странах и определенного круга потенциальных иреальных клиентов — фирм, регулярно использующих деловые туры.
Недостатком здесьявляется приобретение и постоянное обновление списка людей, которым будетадресовано данное сообщение. Подобные списки можно приобрести за определеннуюплату в специализирующихся в их составлении фирмах.
В туристской индустрииосновным источником составления таких почтовых списков являются клиенты, ранеепользовавшиеся услугами фирмы. Почтовые списки должны содержаться в компьютереи всегда быть доступны.
Радио. Рекламные сообщения по радио могутпостоянно обновляться. Они относительно дешевы. Недостатком такой рекламыявляется то, что рекламные обращения воспринимаются только на слух и не могутпередать красочно оформленных рекламных обращений, как это может сделатьтелевидение. Типичными слушателями рекламных обращений по радио являются люди,ведущие автомобиль. Многие туристские направления считают радио наиболееэффективным средством рекламы.
Телевидение. Телевидение представляет сообщения,которые можно воспринимать как на слух, так и визуально. Телевизионная рекламане требует от аудитории особых усилий в восприятии сообщения. Она воздействуетна разнообразные чувства людей. Телевидение способно охватить широкую аудиториюи обладает высокой степенью привлечения внимания. Телевизионная реклама болеедорогая по сравнению с другими средствами. Однако, несмотря на высокуюстоимость телевизионной рекламы, при рекламировании многих туристскихнаправлений используется телевидение, так как эффективность телевизионныхобращений оправдывает высокие затраты.
Распространение рекламныхобращений через средства массовой информации характерно для крупных фирм,которые имеют достаточно финансовых средств на рекламу и маркетинг.
Наружная реклама. Суть наружной рекламы заключается внапоминании. Ее особенность состоит в мгновенном восприятии. Наружная рекламане может начать рекламную кампанию, она может ее только продолжить илизакончить. Главным при размещении наружной рекламы является территориальноеместоположение. Наружная реклама используется с большим успехом многимитуристскими организациями. Это средство является достаточно гибким,низкостоимостным и охватывает фактически все население. Недостатком наружнойрекламы является то, что сообщение должно быть по возможности коротким, хотяоно с наибольшей вероятностью дойдет до потенциальных туристов.
Составляющие наружнойрекламы: неон, билборд, брандмауэр, реклама на городском транспорте, ротафиши,электронные табло, бегущая строка.
Выставки. Туристские экспозиции, выставки иярмарки незаменимы для представления и рекламы новых программ и направленийтуров, а также для привлечения большего числа посетителей — потенциальныхтуристов.
Итак, туристская рекламаможет иметь множество форм и видов. Ограничения в выборе рекламы могутвозникнуть только при планировании рекламного бюджета и направленности. Дляопределения рекламного бюджета не существует определенной формулы.Показателями, определяющими его, могут быть процент продаж прошлого года ипроцент потенциальных продаж. Эти показатели нужно брать в расчет, так как рольрекламы состоит в поднятии спроса на продукцию предприятия. Оно будет тратитьстолько денег, сколько это абсолютно необходимо для достижения им намеченныхпоказателей сбыта. Самый лучший метод для установления рекламного бюджетасостоит в определении желаемой цели и в средствах размещения, способствующих достижениюэтой цели.
Услуги рекламногоагентства. Дляуспешного ведения бизнеса профессиональные менеджеры по рекламе должны нетолько знать основы маркетинга, рекламной деятельности, связей собщественностью, технику личной продажи, но и использовать услугиспециализированных агентств, имеющих опыт в области рекламы.
При планированиипрограммы по проведению рекламной деятельности в первую очередь должна бытьпоставлена четко определенная и реально достижимая цель (чего мы ожидаем отрекламы). Рекламное агентство может помочь в определении этой цели. При выборерекламного агентства необходимо учитывать опыт его работы. Необходимо проверитьпредыдущие рекламные кампании, проводимые этим агентством, а также расспроситьклиентов об эффективности его работы.
Рекламная программадолжна соответствовать предлагаемому продукту и ожиданиям потребителей.Положительный отзыв клиентов является наиболее убедительной формой личнойрекламы. Туристы, получившее превосходное обслуживание и чув-ство того, что онисамые важные клиенты, не только еще раз вернутся на отдых в данный турцентр илигостиницу, но и порекомендуют их как место отдыха своим друзьям. Материальнаябаза, услуги, гостеприимство и ценовая политика — все должно быть сосредоточенона достижении одной цели — удовлетворен-ный, счастливый клиент.
Исследования. Успешный туристский маркетинг вбольшой степени зависит от исследований. Деятельность по стимулированиютуристского спроса без проведения соответствующего исследования — тольконапрасная трата усилий и времени. Затраты на рекламу не будут продуктивными,если предварительно не известны: контингент клиентов, их адреса и предпочтенияотносительно путешествий и отдыха, их интересы; какие ту-ристские направленияони предпочитают. Ответы на данные вопросы можно получить только посредствомпроведения исследования.
38. Тактическиерешения по рекламе
Тактический контрольнаправлен на определение оптимальных вариантов рекламных обращений, средств ихраспространения, каналов коммуникаций и рекламоносителей. Решение этих задачобычно предшествует рекламной кампании. Инструментом предварительного контроляэлементов рекламной кампании выступает предтестирование.
Еще одним направлениемтактического контроля рекламной деятельности фирмы является определениеэффективности конкретных рекламных кампаний после их проведения.
Факторы, степень влиянияна эффективность рекламной кампании которых зависит от управляемости ими состороны фирмы, можно условно подразделить на так называеые внутренние ивнешние. К первой группе факторов относятся: эффективность рекламной стратегии,качество рекламной продукции, обоснованность медиа-плана и др. К внешнимфакторам относят: влияние рыночной конъюнктуры, действия конкурентов, измененияповедения потребителей и т. п.
К внутренним факторамможно также отнести выбор мотивов и формы обращения, в том числе эффектпозитивного и негативного обращения. Так, по данным исследований американскихспециалистов, потребители более восприимчивы к негативным сообщениям, чем кпозитивным.
Среди внешних факторов,имеющих непосредственное отношение к рекламе, следует отметить эффектокружения. Если среда размещения рекламного объявления соответствует егосодержанию, эффективность рекламы повышается Иными словами, размещение«веселого* рекламного ролика будет эффективней в „веселой“передаче.
Различают коммуникативнуюи торговую эффективность рекламы. Некоторые специалисты выделяют еще понятиепсихологической эффективности, измеряемой по структуресоциально-психологической установки
Современные методыпосттестирования позволяют определять эффективность рекламы, воздействующей наадресат на важнейших уровнях: когнитивном (область сознания, рациональнаядеятельность); аффективном (область психологических установок и мотиваций);конативном (область поведения, действия). Так, известный маркетолог Жан-ЖакЛамбен выделяет три основных уровня рекламной эффективности:
эффективность восприятия;
эффективность на уровнеотношения;
поведенческаяэффективность
39. Нерекламные методыпродвижения турпродукта
Концепциямаркетинга предусматривает, что рекламная деятельность туристских фирмдополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажитуристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей накоммерческое предложение фирм. Для успеха того или иного коммерческогомероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимумастимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой идругой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы (оптовики и туроператоры)обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучениемэффективности принятых ранее мер и дают рекомендации относительно наиболеедейственных приемов. К нерекламным методам продвижения турпродукта относятся:
- личные (персональные)продажи, осуществляемые через агента;
- прямая рассылкаинформации и работа с различными базами данных (формирование постоянноподдерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которыхосуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);
- прямой маркетинг(телефонный маркетинг, почтовая рассылка — информация перспективныхкорпоративных клиентов);
- стимулированиесбыта — при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятсяразнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляютсябонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;
- пропаганда илиорганизация паблик рилейшнз — непрямое предложение (организация культурныхмероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаютсяпредставители средств массовой информации).
Поскольку туроператорчасто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализуеттурпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могутбыть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адреснепосредственно потенциального туриста — потребителя туристских услуг или вадрес розничных туристских фирм и организаций
40. Стимулированиепродаж и пропаганда туристского продукта
Стимулированиепотребителей
Среди задачстимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивногопотребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов кприобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания ктуристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.
Средствастимулирования:
•предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случаепредварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет цельюзаинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскуюпоездку по более низкой цене;
•предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней,если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, припокупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатноеобслуживание еще на 1-3 дня;
• включение вкомплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например,вход в диско-клуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, тенниснымикортами и т.д.);
• проведениефирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, вкоторой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Такимпутем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числапотенциальных клиентов;
• широкаяраздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек,зажигалок и т.п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру.Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление ихв числе своих постоянных клиентов;
• оказаниеособого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их вболее престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношенияцветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направленияпоздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.;
•торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей.Публикация по этому поводу сообщений в прессе, по радио и ТВ. Вручение юбилярамценных подарков или предоставление им льгот.
Стимулированиерозничных турагентов.
Применительнок розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их квведению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрывмер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирмприверженности к сотрудничеству; выход со своим предложением в новые торговыеточки.
Средствастимулирования:
•установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверхустановленной квоты;
•предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случаеувеличения объема продаж, особенно в несезонный период;
•предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающимв поездке туристские группы;
• вручениепредставителям розничных турагенств представительских подарков-сувениров;
• проведениетуристских бирж, на которых продажа туров производится на льготных условиях(право «первой руки», преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.);
•распространение каталогов среди потенциальных партнеров;
• организацияознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничныхтуристских фирм бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75%) собъявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туроворганизуется программа, включающая ознакомление с туристской индустрией,туристскими достопримечательностями, проводятся специализированныерекламно-информационные семинары.
Ознакомительныепоездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторыепринципы организации ознакомительных поездок для турагентов:
• группы длятаких поездок формируются не из директоров, а из менеджеров (работниковтурагенств), непосредственно реализующих турпродукт;
• в такиепоездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнеры;
• такиепоездки организуются в несезон (перед его началом);
• в программутура включается ознакомление с материальной базой приема и со всеми основными идополнительными услугами;
• стандартнаягруппа в такой поездке – 15-20 человек;
• стандартнаяпродолжительность – 1 неделя;
• участникипоездки оплачивают только перелет (не нужно путать такие туры с поощрительными,где все обслуживание предоставляется бесплатно);
•производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавшихучастие в ознакомительной поездке.
Мерыстимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выборанаиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятиястимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Эти сроками как внациональном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажитуристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскимисобытиями. Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому ихреализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чащевсего определяется в процентном исчислении от общего оборота или доходов фирмы.При этом критерием могут служить расходы предыдущих лет.
Наряду среализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводится оценкаих эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительногоанализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы.
Пропагандатуризма
Наряду смерами стимулирования сбыта для активизации продажи туристских поездок может идолжна использоваться туристская пропаганда. Сейчас этот вид деятельностиназывают PR-паблик рилейшнз или паблисити – формирование общественного мнения.
Пропагандавключает использование редакционного, а не платного места и времени во всехсредствах распространения информации (рекламоносителях), доступных для чтения,просмотра или прослушивания существующими или потенциальными клиентамитуристской фирмы. Кроме того, пропаганда – это еще и организация, и участие впубличных мероприятиях, также создающих благоприятный образ туристскогопредприятия и обслуживания.
Туристскаяпропаганда используется для популяризации туристских поездок в заинтересованныестраны, регионы, туристские центры, для повышения авторитета туристских фирм,предприятий. Этот вид деятельности имеет своей целью формирование общественногомнения о самой турфирме и о направлениях ее деятельности, а также созданиетуристского имиджа. Ставится задача обеспечения фирме хорошей репутации. Длярешения этой задачи используется несколько средств:
Установлениеи поддержание связей с прессой для размещения в ней сведенийпознавательно-событийного характера и для привлечения внимания читателей ктуристским достопримечательностям и туристским услугам. Связи с прессойдостигаются путем приглашения журналистов, освещающих вопросы туризма,совершить поездку по выбранному маршруту за счет фирмы, на различные приемы,семинары, пресс-конференции и т.п.
Общефирменнаякоммуникация – деятельность, направленная на обеспечение более глубокогопонимания общественности специфики фирмы. Примером такой коммуникации можетслужить участие фирм в благотворительных акциях, общественных фондах, а такжеих спонсорство.
Товарнаяпропаганда – деятельность, объединяющая разнообразные усилия по популяризацииконкретных туристских маршрутов, программ, услуг. Примером такой пропагандыможет быть проведение дней туризма, дней фирмы, пропагандистских кампаний:«Туризм и спорт», «Туризм и экология» и т.п.
Лоббизм –работа с законодателями и правительственными, официальными чиновниками с цельюдобиться принятия или отклонения какого-либо закона, решения вопросов текущейдеятельности, требующих согласования с официальными органами.
Консультирование– выдача официальным органам рекомендаций по вопросам общественной значимоституризма и деятельности туристской фирмы.
Пропаганда(PR) способна значительно повысить уровень общественной осведомленности, иобойдется это значительно дешевле, чем реклама, поскольку фирма не платит ни заместо, ни за время в средствах распространения информации.
Удачновыбранная туристская тема способна заинтересовать широкий круг журналистов,которые не являются непосредственно специалистами по туризму. Информация натуристскую тему может найти свое место и по рубриками, освещающими экономику,социальные проблемы, промышленность, спорт, окружающую среду и др.
Требования,предъявляемые к информации. Первое требование – учет временного фактора.Информация должна предупреждать события. Для ежемесячных журналов репортаж окаком-либо событии должен быть подготовлен по меньшей мере за три месяца допубликации. Второе требование – форма подачи материала должна соответствоватьместу, которое займет данная публикация. Одна и та же информация будет иметьразную форму подачи в зависимости от того, кому она адресована: профессионаламили широкой публике.
Основнымиформами подачи информации для пропаганды туристского продукта являются интервьюи комментарии.
Туристскиемероприятия по своему характеру могут быть весьма разнообразны:
•презентационные дни и недели, которые позволяют устанавливать витрины, стенды,чтобы привлечь внимание к тому или иному спортивному курорту или к определеннойтеме (спортивной, культурной и др.);
•гастрономические мероприятия, которые проводятся для привлечения внимания ксети отелей или к каким-либо событиям, ожидаемым на неделе или в течение двухнедель, и т.д.;
• торговыедни и недели. Они организуются по случаю туристских презентаций (например,недели британского туризма, организуемые в крупных французских городах, и пр.);
• конкурсы,проводимые крупными ассоциациями, инициативные конкурсы крупных туроператоров,призванные привлечь внимание большого количества потребителей. Они могутпроходить при поддержке прессы, так и без нее;
•спортивно-зрелищные мероприятия – проведение чемпионатов, вручение кубков,организация несложных праздничных состязаний и т.д. На подобных туристскихмероприятиях практикуется угощение участников (фуршеты, выездные буфеты и пр.).
Большоезначение при организации такого мероприятия имеет его оформление –статистические и динамические демонстрационные средства (фотографии, афиши,витрины, фильмы, показы слайдов). Определенную роль здесь играет известностьторговой марки туристского предприятия.
41. Каталогтуроператора
Каталог. Это печатное издание, рекламирующеебольшой перечень направлений путешествий, турпакетов и сопутствующих услуг скраткими пояснениями и ценами. Каталоги распространяются при покупках илизаключениях договоров между туроператорами, турагентами и другимитурорганизациями.
КАТАЛОГ ТУРОПЕРАТОРА —информационно-рекламный проспект туроператора, содержащий подробнуюхарактеристику его инклюзивных туров.
42. Участие ввыставках
Выставки. Туристские экспозиции, выставки иярмарки незаменимы для представления и рекламы новых программ и направленийтуров, а также для привлечения большего числа посетителей — потенциальныхтуристов.
Итак, туристская рекламаможет иметь множество форм и видов. Ограничения в выборе рекламы могутвозникнуть только при планировании рекламного бюджета и направленности. Дляопределения рекламного бюджета не существует определенной формулы.Показателями, определяющими его, могут быть процент продаж прошлого года ипроцент потенциальных продаж. Эти показатели нужно брать в расчет, так как рольрекламы состоит в поднятии спроса на продукцию предприятия. Оно будет тратитьстолько денег, сколько это абсолютно необходимо для достижения им намеченныхпоказателей сбыта. Самый лучший метод для установления рекламного бюджетасостоит в определении желаемой цели и в средствах размещения, способствующихдостижению этой цели.
43. Стратегия именеджмент обслуживания
Для того чтобы создатьстратегию обслуживания, руководству предприятия или организации следует, преждевсего понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходитсяработать, и какое место в ней занимает данная фирма. «В общем смысле стратегия– это план управления фирмой, направленный на укрепление ее позиций,удовлетворение потребителей и достижение поставленных целей» Стратегияраспадается на множество конкурентоспособных действий и подходов к бизнесу, ибез стратегии у менеджера нет продуманного плана действий, нет путеводителя вмире бизнеса, нет единой программы достижения желаемых результатов.
Разработка стратегийявляется одной из основных функций менеджмента. Чем лучше продумана стратегия ичем более умело она выполнена, тем больше у компании шансов на сильную позицию,но это не гарантирует, что компании удастся избежать периодов спада инеустойчивости. Даже хорошо организованной компании приходится сталкиваться снепредвиденными обстоятельствами.
Менеджер должен яснопредставлять характер деятельности компании на сегодняшний день и в будущем (на5-10 лет вперед). То, что компания собирается делать и какое место, роль иположение в обществе хочет занимать определяется предназначением (миссией)организации. Например, миссия авиакомпании может выглядеть так: «Мы являемсянациональным российским авиаперевозчиком и выполняем регулярные международныеполеты в различные страны мира. Мы работаем, расширяя рынок и удерживаялидирующие позиции, чтобы обеспечить все большее количество пассажиров во всеммире недорогим и высококачественным обслуживанием». Существует два типа целей:финансовые и стратегические. Стратегические цели направлены на укреплениеконкурентных позиций компании на рынке. Проникновение на зарубежные рынки,использование передовых технологий — это также стратегические цели. Финансовые направленына увеличение финансово-экономических показателей (объем прибыли и др.).
Цели – это результаты, астратегия – их достижение. Чтобы определить стратегию, необходимо изучитьвнутреннее состояние фирмы и внешние факторы.
«В стратегическомуправлении выделяют четыре уровня стратегии в организации:
Корпоративный –присутствуют в компаниях, действующих в нескольких сферах бизнеса. Здесьпринимаются решения о продажах и закупках, осуществляется глобальное управлениефинансовыми ресурсами.
Сферы бизнеса – на этомуровне разрабатывается и реализуется стратегия, базирующаяся на корпоративномстратегическом плане, основная цель – повышение конкурентоспособностиорганизации. Например, крупнейшая и единственная в своем роде цепь престижныхотелей (объединяет более 300 ведущих отелей мира) – компания Leading Hotels ofthe World (LHW) определяет свой бизнес так: « Создаем и предоставляем сочетаниеисключительного обслуживания и комфорта для удовлетворения самых требовательныхвкусов потребителей, предъявляющих спрос на такое предложение»(11,26)
Функциональный –характерен для руководителей функциональных сфер: финансов, маркетинга,разработок новых товаров и услуг, управления персоналом и т.д.
Линейный – уровеньруководителей представительств, филиалов.
Необходимо учитывать, чтостратегия компании динамична и развивается по мере развития компании. Такимобразом, стратегия компании состоит из запланированных действий (намеченнаястратегия) и необходимых поправок в случае непредвиденных обстоятельств(непредвиденные стратегические решения).
Сегодня менеджерамприходится думать стратегически о положении, в котором находится компании, и овлиянии, которое на нее оказывают меняющиеся условия. Преимуществастратегического менеджмента заключаются: во-первых, «определение направленностиорганизации» и постановление задач и целей; во-вторых, менеджеры способны четкореагировать на появляющиеся перемены и принимать соответствующие меры; третьяособенность – способность менеджеров оценивать различные «варианты капитальныхвложений и расширение персонала»; четвертая — возможность анализироватьпредложения и решения руководителей и объединить их; и наконец, созданиеблагоприятной трудовой среды для быстрого реагирования на изменение ситуации.
44. Программный туризмкак основа современного туроперейтинга
Мировые стандартыприемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, « всемгодящихся». Актуальным сегодня явление программного туризма, программноготуроперейтинга.
Программный туризм — этокомплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий ихинтересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составомгруппы, социальной принадлежностью и др. Он диктуется необходимостьюсегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жесткой (не толькопредпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобыпривлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условияобслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чеммеждународные образцы. Для этого нужно, во-первых знать, как это уже делается,какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере;во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программобслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга.
Основной обслуживаниятуристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса такихуслуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные,досуго-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.
Базисной основой дляразработки туристских программ являются:
· живописное, вызывающееинтерес место расположения объекта;
· хорошиепогодно-климатические условия;
· хорошее санитарноесостояние места отдыха, его чистота и ухоженность;
· комфортность и уютные гостиницы;
· здоровое и вкусноепитание, его хорошая организация;
· максимальнаяизолированность от шума;
· наличие естественныхводоемов.
Туристские программывсегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики турасоставляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия иуровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг,соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги.Только целостный, на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подходк программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительномурезультату в обслуживании туристов.
Подход к туристскомупрограммированию можно условно разделить на три составляющие: качество,оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.
45. Анимацияобслуживания
В настоящее время в сферетуризма сформировалось новое направление — туристская анимация, которая сталаспецифичным туристским продуктом и необходимым элементом туристских программ.
1. В Туристскомтерминологическом словаре анимационное обслуживание определено как оживлениепрограмм развлечений, отдыха и досуга туристов. Анимация – это деятельность поразработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени,организация развлечений и спортивного проведения досуга.
Социально-культурнаяанимация носит многосторонний характер, соответствующий разнообразиюпотребностей, интересов и запросов отдыхающих. Назначение социально-культурнойанимации состоит в активном приобщении человека к культуре на основетворчества, создания условий для снятия психологического напряжения, раскрытияинтеллектуальных возможностей личности, раскрепощения инициативы, включения вреальную жизнь.
Социальные функциианимационной деятельности определяются учеными по-разному. Они трактуютсяследующим образом:
— производство новыхзнаний, норм, ценностей, ориентаций и значений;
— накопление и хранениеновых знаний, норм, ценностей, ориентаций и значений;
— воспроизводстводуховного процесса через поддержание его преемственности;
— коммуникативноеобеспечение знакового взаимодействия между субъектами деятельности, ихдифференциацию и единство;
— созданиесоциализированной структуры взаимоотношений, опосредованных культурнымикомпонентами;
-снятие производственногоутомления, восстановление утраченных сил, предоставление психологическойразрядки посредством игр и развлечений.
К анимационномуобслуживанию относятся малые и крупные формы представлений, развлекательныемероприятия, конкурсные игровые программы, дегустация спиртных напитков спривлечением элементов театрализации.
Анимация в туризме можетбыть представлена:
— анимационнымимероприятиями (праздники, кинофестивали, конкурсные программы, шоу-маскарады,карнавальные шествия и т.д.)
— анимационнымитеатральными действиями (рыцарские турниры, юмористические шоу-клоунады,гладиаторские бои, костюмированные балы, вечера встречи со сказочными героями ит.п.)
— анимационнымиэкспозициями (музейное шоу, костюмированные экспозиции). Сюда могут входитьанимационные шоу-музеи, когда туристов и экскурсантов на экспозиции встречают«ожившие» исторические персонажи или когда вечером в гостинице организуетсяшоу, но не созерцательное, а с непосредственным активным участием туристов.
— анимацией втематических парках (аттракционы, встречи с героями мультфильмов, супершоу). Нарядус интересными и захватывающими аттракционами главной привлекательной чертойтематических парков является происходящее вокруг действо. — спортивнойанимацией (коллективные и индивидуальные спортивные игры, соревнования,состязания, аэробика, шейпинг, йога, танцевальные вечера);
— гостиничной анимацией(развлекательные, спортивно-оздоровительные мероприятия, вечера отдыха, работаминиклубов, кафе, баров в гостиницах). Аниматоры (чаще всего молодые люди)работают с туристами постоянно, можно сказать, круглые сутки. Основная задачаэтих работников – не дать людям соскучиться.
46. Качество обслуживания и способыего регулирования
Программа обслуживаниядолжна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие качествапрограммы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствамиудовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях (9,199).
Туристское обслуживание какпродукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическимифакторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировкеи хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида,экскурсовода, инструктора и т.д.).
Немаловажными также являютсянадежность, безопасность, информационная достоверность, психологическийкомфорт. На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимыкомплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а такжесвоевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качествообслуживания.
Для качества туристскогообслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерениюхарактеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения иречи (9,219).
Высокое качество привлекаетпостоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важныйфактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степеньудовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратитьсяза услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследованияпоказали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать ужеимеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих окачестве обслуживания в данной фирме (9, 221).
Итак, от качестваобслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю ипредоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и болеевысокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качествомобслуживания.