Средства размещения в сфере туризма

Средства размещения в сфере туризма.
1. Классификация гостиниц. Организация питания втуризме.
В мировой практике не существует общепринятогоопределения «средства размещения туристов», однако эксперты ВТО предлагаютсчитать таковыми «любой объект, который регулярно (или иногда) представляеттуристам размещение для ночевки».
         Междутем средства размещения делятся на 2 основные группы:
         -коллективные(КСР);
         -индивидуальные(ИСР).
         Помнению экспертов ВТО, коллективные средства размещения туристов могут бытьопределены как «объект, который предоставляет для путешественника размещение наночь в комнате или в каком – либо ином помещении, однако число мест, которое внем имеется, превышает определенный минимум для группы лиц, большей, чемотдельная семейная единица, а все места в данном заведении должны подчинятьсяединому руководству коммерческого типа, даже если оно не ставит цельюизвлечение прибыли».
         КСРвключает гостиницы и аналогичные заведения, специализированные и прочиезаведения. Сюда эксперты относят остальные иды средств размещения туристовособого характера, которые не соответствуют определению «заведение» исоставляет отдельные группы в классификации. Обозначение средств размещения вкаждой группе в разных странах может, конечно, различаться, а некоторые видыразмещения, которые существуют в одной стране, могут вообще отсутствовать вдругих государствах. В Узбекистане прията звездочная классификация гостиниц.
         Средстваразмещения туристов по международным рекомендациям подразделяют на 4 группы:
1.  Гостиницы и аналогичныепредприятия:
— гостиницы
— мотели
— пансионаты
-пляжные гостиницы
— клубы с номерами
— гостевые дома
— прочие
2. Коммерческие и социальные средства размещения:
— туристические базы
— дешевые гостиницы
— туристические кемпинги
— туристическая деревня (группа домов)
— бунгало
— предприятия социального туризма
— другие средства размещения
3. Специализированные средства размещения:
— Лечебные гостиницы
— лагеря труда и отдыха
-транспортные средства размещения
— ротель
— ботель, флотель
— бостай
-приюты, хижины
-альпотели
4. Частные средства размещения:
— частное жилище (гостиницы)
— арендованные у частных агентов помещения
— размещение у родственников из населения
— прочие
      Приведенная типовая классификация средствразмещения рекомендована Всемирной туристской организацией (ВТО).
     Туристская гостиница – это особый тип гостиницы,предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных спутешествиями.
   Естественно, что турист может воспользоваться иобычной гостиницей, однако в ней не предусмотрен ряд специализированных услуг, имеющихся в туристической гостинице. Как правило, средства размещения типа«Гостиница» имеют максимальное число услуг. Средства размещения социальноготуризма, коммерческие и частные средства размещения имеют в ряде случаев, имеютограничения для той или иной социальной группы населения.
   Во всех туристических гостиницах предусмотрены 4 основныегруппы услуг:
1.  Размещение
2.  питание
3.  досуг
4.  бытовое обслуживание
 Технологическая схема обслуживания туристов вгостинице
Для замкнутого технологического циклаобслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
1.                 Служба приема и размещения
2.                 Служба эксплуатации номерногофонда
3.                 Коммерческая служба
4.                 Техническая служба
5.                 Управленческая служба.
Это минимальный набор служб дляпредоставления основных услуг.
Служба приема и размещения обеспечиваетприем, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мести организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой.
Как правило, службу возглавляет менеджерпо размещению. В его подчинение входят6 бюро регистрации, портье,администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камерыхранения, служба бронирования.
   Служба эксплуатации номерного фондаобеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательныхпомещений, подготовку к их заселению, уборку и вывод за эксплуатации номеровдля косметического или планового ремонта.
Менеджер данной службы руководит службойпо ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами и т.д.
   Система бронирования включает в себякомплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных  модельной связью с различнымигородами мира. Основными задачами комплекса являются: 
·    Бронирование номеров по заказу в данной гостинице;
·    Бронирование номеров по заказу в других гостиницах;
·    Бронирование билетов на различные виды транспорта;
·    Другие задачи.
В ряде случаев такая система решает и локальные задачив основной гостинице:
·    Автоматизированный расчет с клиентами;
·    Планирование номерного фонда;
·    Расчет заработной платы персонала;
·    Учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетностьи др.
Крупные гостиничные комплексы, включенные вмеждународные сети, имеют единую систему бронирования типа Sabre,Galileo, Amadius, Worldspan идр.
         Эти системы бронирования включают двеосновные функции:
·    Резервирование номеров в гостиницах;
·    Бронирование билетов на поезда и др.
Служба дополнительных и сопутствующих услуг в рядеслучаев имеет  собственное экскурсионное бюро, собственное хозяйство,специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес – туров,включающих в себя штат секретарей референтов, гидов переводчиков, а так жеоборудование конференц-залов, кабинеты, оргтехнику и др.
     В составе этой службы так же находится:
·    Парикмахерские, косметические салоны;
·    Прачечные;
·    Ателье, швейные и сапожные мастерские;
·    Мастерские бытовых услуг;
·    Служба ухода за детьми;
·    Служба медицинских услуг;
·    Химчистка;
·    Служба проката;
·    Другие службы.
·    Классификация гостиниц
Классификация гостиниц – это определение соответствияконкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятаяв каждой стране классификация содержит категорию разрядности которая являетсякачественным параметром стандарта. Разрядность гостиниц влияет на ее престиж,формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.
Классификация гостиниц регламентируется намеждународном и национальном уровне, а так же в рамках гостиничных сетей,ассоциацией, союзов. В настоящее время существует более 30 различныхклассификаций, из них наиболее распространенными считаются:
·    Система звезд;
·    Система букв;
·    Система «Корон» или ключей;
·    Система баллов;
·    Система разрядов;
·    Другие.
 
Классификация и требования к предприятиямобщественного питания
Одной из основных услуг в технологии туристскогообслуживания является питание.
Туристская индустрия питания включает в себя следующиевиды предприятий:
1.  рестораны.
2.  кафе
3.  бары
4.  столовые
5.  фабрики – кухни
6.  фабрики – заготовочные
7.  буфеты
8.  шашлычные
9.  продовольственные магазины икиоски кулинарии.
Данные предприятия находятся как в собственности туристическихфирм, так и на правах аренды. Большинство из них являются «встроенными» втуристско – гостиничный блок и составляет их часть; реже данные предприятияработают в автономном режиме.
По форме обслуживания предприятияподразделяются на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание.
  По режиму питания туристов, данныепредприятия предоставляют услуги в виде:
·    полного пансиона;
·    полу пансиона;
·    специального питания;
·    питания для детей и т.д.
В ряде гостинец в номерахпредусматриваются кухни, мини-бары, а услуги питания могут быть реализованы какв номерах, так и на предприятии питания.
По ассортименту питания туристов даннаяуслуга подразделяется на:
·    комплексное питание;
·    питание по выбору;
·    питание по предварительному заказу, в том числе пообслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.
Кроме того предприятия питания реализуются какнациональная, европейская и др. кухни. Предприятия  классифицируются так же почислу посадочных мест, режиму работы.
В зависимости от степени технической оснащенности,качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цен, архитектурно –художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации идругих показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются накатегории.
Высшая категория туристического предприятия питания –это 5 звезд (*), низшая –одна.                                                                                                                                      
Предприятие не прошедшее сертификациюпо установленным требованиям, сохраняют старую классификацию: высшая, первая,вторая категория. Присвоение категории осуществляется сертификационнымиорганами Узбекистана.
Технологическая система обеспеченияпитания туристов
Схема обеспечения питания туристовзависит от:
·           вида тура;
·           категории туристов;
·           соотношения мест размещения ипосадочных мест питания и многих других факторов.
Как правило, завтрак для туристов предоставляется посхеме шведского стола с самообслуживанием и выбором блюд по своему усмотрениюиз предоставленного ассортимента. В гостиницах более высокой категории завтракбывает заказанным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер.
В номерах, оснащенных  кухнями и мини-барами, завтракготовится самостоятельно.
По схеме полу пансиона туристу предоставляется илисовмещенный обед ужин, или ужин в установленное время.
По схеме полного пансиона обеспечивается 3-4 разовоепитание.
Питание туристов производится в полном соответствии сусловиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре – в ресторанах, кафе,столовых, буфетах, барах и др. приспособленных для этой цели предприятиях.
Площадь залов для организации питания должнасоответствовать нормам вместимости – не менее 1,4 кв. метров.
Все предприятия питания состоят из следующих группвмещения:
·    Производственные;
·    Торговые;
·    Складские;
·    Административно-бытовые;
·    Технические.
Помещения, где происходит приготовлениепищи, называются производственными. Здесь происходит последовательная обработкапродуктов в несколько этапов:
·           Прием продуктов по переработке;
·           Первичная переработка;
·           Приготовление блюд иполуфабрикатов;
·           Оформление блюд;
·           Передача на реализацию.
К торговым помещениям относятся:
·          Раздаточная;
·          Обеденный зал;
·          Гардероб;
·          Умывальные.
К технологическим помещениям относятся:
·                   Щитовые;
·                   Водоразборный и тепловой узел;
·                   Телефонный коммутатор и др.
К административно – бытовым помещениям относятся:
·    Помещения для администрации;
·    Помещения для персонала, раздевалки, комнаты отдыха,медпункт, душевые и др.
Все торгово–технологическоеоборудование должно отвечать общим, санитарно – гигиеническим, противопожарным,техническим и эргономическим требованиям и нормам.
В международной практике существует 4системы самообслуживания туристов:
·    Система кафетерия (когда турист проходит с подносомвдоль фронта нагреваемых и охлаждаемых прилавков, отбирая необходимые емублюда);
·    Система свободного потока (отбор блюд по принципушведского стола, без образования очереди);
·    Механизированная раздача блюд с медленно вращающихся(карусельных) многоярусных прилавков;
·    Автоматизированная раздача блюд и напитков сиспользованием быстродействующих торговых автоматов.
2. Государственное регулирование туризма вУзбекистане.
Национальная компания «Узбек туризм» создана указомПрезидента Республики Узбекистан от 27 июля 1992 года «Об образованииНациональной компании «Узбек туризм»». Постановлением Кабинета МинистровРеспублики Узбекистан от 15 февраля 1993 года утвержден устав НК «Узбектуризм».
         ПостановлениемКабинета Министров Республики Узбекистан 8 августа 1998 года «Осовершенствовании организации деятельности туристических организаций» вкачестве ассоциированного члена в НК Узбек туризм вступила Ассоциация частныхтуристических организаций.
         НК«Узбек туризм» является хозяйственной организацией, наделенной правамигосударственного управления внешнеэкономической деятельности. Основнаядеятельность НК вытекает из задач, изложенных в уставе:
·    Осуществление единой политики в развитии инфраструктуртуризма, основаны на республиканской концепции приоритетных направлений сучетом зарубежного опыта;
·    Реализация всех видов зарубежного и региональноготуризма, повышение культуры и качества обслуживания туристов до уровня мировыхстандартов, существенного увеличения вклада в доход государства;
·    Формирование правовых, экономических и организационныхоснов и предпосылок развития всех видов туризма;
·    Развитие сети гостиниц, кемпингов, туристских баз,домов отдыха на территории Узбекистана;
·    Привлечение иностранных туристов и инвестиций,создание совместных предприятий, развитие долгосрочных программ сотрудничествас зарубежными государствами, странами СНГ, а так же компаниями их фирмами;
·    Осуществление на двухсторонней основе международныхсвязей с зарубежными странами и странами СНГ в области развития туризма;
·    Координация и регламентированная деятельностьминистерств, ведомств, общественных организаций, малых предприятий, иностранныхи частных форм, связанных с приемом, отправкой и обслуживанием туристов,проявление заботы о сохранности исторических, природно-экологических регионовреспублики;
·    Рациональное использование туристских центров иконтроль за деятельностью предприятий туризма, созданием и реорганизациейхозяйствующих туристских субъектов;
·    Реклама исторического и культурного наследияРеспублики Узбекистан, возможностей туризма, в том числе через собственныепредставительства и бюро за рубежом;
·    Реставрация исторических архитектурных объектов,вовлекаемых в туристско-экскурсионную деятельность;
·    Создание и использование резервных, страховых фондов,в том числе по страхованию туристов в соответствии с международными принципами;
·    Разработка и реализация программ по работе с кадрами,организация системы непрерывной подготовки и обучения кадров для инфраструктурытуризма;
·    Представление интересов, защита правтуристско-экскурсионных предприятий и организаций в законодательных органах,суде, арбитраже, прокуратуре за рубежом и в странах СНГ.
3. Понятие и виды деятельности и тур агентства.Договорные отношения между тур оператором и тур агентом.
Тур оператор —      это лицо, составляющее тур пакетыи реализующее  свой продукт либо непосредственно самим туристам, либо турагентствам.
Турагент – это лицо, которое после приобретениятуристического пакета в тур операторской фирме, реализует его туристам.
Обычно отношения между туроператором и турагентомстроятся по одной из трех правовых моделей:
1)     как договор поручения, по которомутуроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает нашему турагенту(поверенному) заключит от имени доверителя договоры с потребителями;
2)     как договор комиссии, когда в роликомитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера –отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристыимеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно зарубежом, так и при заключении договора с турагенством;
3)     как договор купли – продажиимущественных прав (туристского продукта)
 В такого рода договорах определяютсяправа и обязанности сторон, система взаиморасчетов, форма контроля задеятельностью, условия продвижения туристического продукта на рынок, вчастности, организации рекламы; оговариваются условия продажи туристскогопродукта, степень ответственности сторон при претензиях и др. В договоре комиссииустанавливаются размеры комиссионного вознаграждения ( обычно это 5-12% отпродаж, в зависимости от стоимости тура, сезонов, географии путешествий),  атак же предусматриваются системы дополнительного вознаграждения за стабильностьработы, достижение определенного объема реализации путевок и т.д.
В своей деятельности турагентруководствуется договорными поручениями туроператора, отступление от которыхявляется нарушением обязанностей и влечет за собой юридические последствия. Вседеловые операции агента должны совершаться только  в интересах партнера. Праваи обязанности сторон регламентируются заключенным договором, а так жедействующим законодательством.
4. Договорные отношения в туризме. Общаяхарактеристика договора.
Туристскийваучер.
В постановлении межпарламентской ассамблее государств– участников СНГ «О рекомендательном законодательном акте «Об основныхпринципах сотрудничества государств – индивидуальный или групповой документ,выданный туристской организации, являющийся формой договора между поставщиком ипотребителем туристских услуг и подтверждающий их оплату». Законом РУз «Отуризме» статья 13 утверждается, что «Туристская путевка (ваучер)- документ,устанавливающий право туристов или группы туристов на туристские услуги,входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. Формы туристскойпутевки (ваучера) утверждается уполномоченным государственным органом потуризму».
         Каковпорядок применения ваучера? Прежде всего ваучер (иногда называемый обменнымордером) является подтверждающим тур документом для получения комплексногообслуживания (проживания, питания, экскурсии, транспортные услуги и др.), а также дополнительных услуг при безналичных формах расчетов между туристскимипредприятиями на обслуживание туристов.
         Ваучерявляется бланком строгой отчетности и имеет следующие реквизиты:
·    Наименование пункта приема (город, гостиница);
·    Номер извещения (код, группу);
·    Страна, количество человек, фамилия туриста илируководителя группы;
·    Дата прибытия;
·    Отъезд и количество туродней;
·    Перечень услуг (класс размещения, питание, количествоэкскурсий, встречи – проводы, трансфер и т.д.);
·    Сумма, на которую реализованы услуги (в иностраннойили национальной валюте);
·    Наименование организации реализовавшей тур;
·    Наименование организации — контрактодержателя;
·    Дата выдачи ваучера;
·    В счет чего выдан ваучер (название инофирмы и номерваучера);
·    Примечание (отметка об оплате и другая информация);
·    Подпись ответственного, за реализацию ваучеров, лица;
·    Печать организации реализовавшей ваучер.
Ваучер заполняется в 3-х экземплярах, первый изкоторых выдается руководителю группы или индивидуальному туристу дляпредъявления по месту размещения. Второй передается в бухгалтерию предприятия,выдавшего ваучер, и служит для обеспечения взаиморасчетов с предприятиями,принявшими участие в обслуживании туристов. Третий (корешок) экземпляр остаетсяпо месту оформления для контроля и справок в сброшюрованной книжке уматериально ответственного лица.
Все необходимые реквизиты бланка аккуратно и четко заполняютсяи какие–либо исправления в тексте не допускаются. Иначе ваучер, при оформлениикоторого допущена ошибка, считается не действительным и должен быть аннулирован(но не выброшен, а подклеен в книгу ваучеров).
Ваучеры обычно выписываются работниками бюрообслуживания гостиниц, туристических баз, кемпингов, агентств, коммерческимислужбами предприятия на комплексное обслуживание. При этом они должныобязательно заверяться печатью соответствующей службы или предприятия дляпроведения последующих расчетов – денежных операций.
Ваучеры используются:
·  При размене ваучеров иностранныхтуристских фирм или организаций, в которых указана общая стоимость комплексногообслуживания, предоставляемого туриста предприятиями;
·  При продаже иностранным гражданамили туристам Республики Узбекистан комплексного обслуживания предприятиями,если валюта (иностранная или национальная) по каким – либо причинам не можетбыть перечислена полностью заранее или в срок;
·  При продаже дополнительных услуг,предоставляемых непосредственно  по ваучерам в других пунктах обслуживания;
·  Для оформления проездныхдокументов между отдельными городами по маршруту, которые не могут бытьоформлены в первом пункте обслуживания.
При предъявлениями иностранными туристами гостиничнымкомплексам и предприятиям ваучеров иностранных фирм, подтверждающих покупкутуристического обслуживания согласно заключенным контрактам или договорам, имвыдаются ваучеры Республики Узбекистан, дающие право на получение заявленныхвидов услуг на предприятиях.
Принятые ваучеры инофирм в обмен на обменные ордературистских предприятий республики систематизируются в специальных отчетах дляобеспечения взаиморасчетов.
Все документы, на основании которых было предоставленообслуживание, должны быть сгруппированы по классам и включены в отчетраздельно, с подведением итоговых данных по каждому классу. Пи этом всереквизиты каждого ваучера отражаются в отчете отдельной строкой и врасшифрованном виде ( дата исполнения, номер извещения, номера ваучеровинофирм, ваучеров туристических предприятий республики, сумма по ваучеру,количество туристов и туродней, проживание, питание, транспортные услуги,встречи, проводы и др. услуги). В графе «Примечания» указывается странаобслуженных групп или фамилии индивидуальных туристов. После разноскиреквизитов исполненных ваучеров подсчитываются итоговые данные отчета по каждойграфе. Для получения оплаты или проведения взаиморасчетов на основании отчетаоб исполнении отчета об исполнении трудокументов оформляется счет «заобслуживание иностранных туристов» в трех экземплярах. Из них два экземпляравместе с отчетом и подтверждающими документами на обслуживание отправляютсяплательщику.
Подтверждение исполнения заказа являются документом,показывающий факт предоставления определенных видов услуг иностранным туристам,которое вместе со счетом и другими документами предприятий (организаций) предъявляется поставщику туристов для оплаты через банковские учрежденияРеспублики Узбекистан.
В стоимость ваучера входит часть стоимости тура,которая включает стоимость реализованных услуг в конкретном пункте размещения.Стоимость услуг по туру рассчитывается по договорам.
Сумма стоимости ваучеров по маршруту составляет ценутура. При этом комиссионный сбор от стоимости группового и индивидуальноготуров включается в сумму ваучера контрактодержателя или первого пункта приема.Размер комиссионного сбора определяется двусторонними договорами синопартнерами и между туристическими предприятиями республики.
Договор с клиентом на приобретение тура составляетсясвободно и на базе типового договора о купле – продаже.
К существенным условиям договора относятся:
·           Информация о туроператоре(продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристскойдеятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитов;
·           Сведения о туристе в объеме,необходимом для реализации туристского продукта;
·           Информация о туроператоре наприеме, включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах иконтактных телефонах;
·           Информация о потребительских свойствахтуристского продукта, программе пребывания и  маршруте путешествия, об условияхбезопасности туристов и сертификации туристского продукта; дата и время началаи окончания путешествия, его продолжительность;
·           Порядок встречи, проводов исопровождения туристов;
·           Права, обязанности иответственности сторон;
·           Розничная цена туристскогопродукта и порядок его оплаты;
·           Минимальное количество туристов вгруппе;
·           Срок информирования туристов отом, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
·           Условия изменения и расторжениядоговора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещенияубытков сторон;
·           Порядок и сроки предъявленияпретензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляютсятуристом туроператору или турагенту в письменной форме в течении 20 дней смомента окончания действия договора и подлежит удовлетворению в течении 10 днейпосле получения претензии).
Иные условия договора определяются посоглашению сторон.
Договора с партнерами – поставщикамиуслуг (с гостиницами, авиа — компаниями и др.) подтверждают возможностипредоставления соответствующих услуг.
Все технологические документыкомплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечениябесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдение принципа«гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью иквалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджеранаправления.
5. Создание туристическогопродукта.  Реализация тура.
Основной задачей деятельноституроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программойобслуживания. Этот продукт и является основным туристическим продуктомтуроператора, выпускаемый на рынок. В зависимости о вида заявки туриста и от способареализации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.
Создание привлекательного туристическогопродукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сферадеятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственнымипроцессами. Товарная политика предприятия требует  принятия согласованныхрешений между производством и реализацией, а так же решений, касающихсяассортимента туров, программ обслуживания и количества туристского продукта.
   При создании туристического продуктанеобходимо иметь ясный ответ на вопрос: Что же будет покупать турист? Ведь оноплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство снеизвестным. Создание туристского продукта  начинается с изучения егопотребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторондля туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализациитуристского продукта.
Специалистами выделено несколькоосновных потребительских свойств туристического продукта:
·    Обоснованность, т.е. предоставления всех услуг должнобыть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными напотребности туристов;
·    Надежность – соответствие реального содержанияпродукта рекламе, доверенность информации;
·    Эффективность – движение наибольшего эффекта длятуриста при наименьших расходах с его стороны;
·    Целостность – завершенность продукта его способностьполностью удовлетворить туристическую потребность;
·    Ясность – потребление продукта, его направленностьдолжны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
·    Простота в эксплуатации;
·    Гибкость – способность продукта и систем обслуживанияприспособиться к другому типу потребителя и быть не восприимчивым к заменеобслуживающего персонала;
·    Полезность – способность служить достижению одной илинескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туристов.
Обеспечение контроля за реализацией этихсвойств – это, прежде всего, изучение степени удовлетворения туриста послепоездки, но сам контроль за качество туристической услуги начинается уж наэтапе планирования туристического продукта.
Наряду с вышеуказанными специалистамипризнана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, какгостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристический продукт будетвыглядеть обезличенным, и турист не будет получать ожидаемого уровня удовлетворенноститой или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристическойиндустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людямпочувствовать, что им рады. В технологии организации тура важен и сам климатвзаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологическихаспектов восприятия туристов услуг и обслуживания. Это значит, что на первыйплан ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
Среди задач потребителей основнымиявляются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров илиуслуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее непользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех. Ктопользуется услугами конкурентов.
Средства стимулирования:
·           Предоставление скидок собъявленных цен на туристские услуги и поездки в случаи предварительного ихбронирования до определенных сроков. Этот прием имеет целью заинтересоватьбольшее количество покупателей возможностью купить заранее туристическуюпоездку по более низкой цене;
·           Предоставление дополнительногобесплатного обслуживания  в течении 1-3 дней, если турист купит тур смаксимальной продолжительностью поездки;
·           Включение в комплексноеобслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг;
·           Проведение фирмой в прессе порадио и ТВ или на выставке викторине по вопросам туризма, в которой победительполучает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добиваетсяпривлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов;
·           Широкая раздача бесплатныхфирменных сувениров туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру.Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление ихв числе своих постоянных клиентов;
·           Оказание особого внимания вобслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижныхномерах  гостиниц, уютных местах в ресторане, подношение цветов, аз с фруктами,более дорогих сувениров, а так же путем направления поздравлений по случаюпраздников и торжественных дат и др.;
·           Торжественное чествованиеюбилейных покупателей. Публикация по этому поводу сообщений в прессе, по радиои ТВ. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.
6.  Проектирование тура и программа обслуживания.
 
Согласно ГОСТ-28681.195 «туристско-экскурсионноеобслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование турапредусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющее это проектированиес запросом туристов. Проектная документация должна содержать требованиябезопасности, обеспечивающие в соответствие с законом «О защите правпотребителей» безопасной жизни, здоровья и имущества туристов, охрануокружающей среды.
Основой для проектирования услуги является ее краткоеописание (вербальная модель) – набор требований, выявленных в результатеисследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности их исправления.
Услуги должны быть не ниже государственного стандартана соответствующий вид услуги.
Документация, отражающая требования к любому видуобслуживания туристов должна содержать:    
·    Описание процессов, форм и методов обслуживаниятуристов;
·    Характеристику процессов обслуживания туристов;
·    Требования к типу, количеству и пропускной способностииспользуемого оборудования;
·    Необходимое количество персонала и уровень егоподготовки;
·    Договорное обеспечение обслуживания;
·    Гарантия обслуживания туристов;
·    Согласование с собственниками рекриционных ресурсов,органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
Проектирование услуги «Туристское путешествие»предусматривает два этапа:
1)               проектирование каждого тура,включаемого в услугу «туристское путешествие» в соответствие с программойобслуживания туристов;
2)               проектирование услуги «Туристскоепутешествие» в целом.
При разработке программы обслуживания определяется:
·    Маршрут путешествия;
·    Перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;
·    Период предоставления услуг каждым предприятием –исполнителем услуги;
·    Состав экскурсий и достопримечательных объектов.
·    Перечень туристских походов;
·    Комплекс досуговых мероприятий;
·    Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
·    Количество туристов, участвующих в путешествии;
·    Видов транспорта для внутренних перевозок;
·    Потребность в гидах, инструкторах и др., а такжепотребность в их подготовке;
·    Необходимое количество транспортных средств;
·    Порядок подготовки рекламных, информационныхматериалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристскимпутевкам и их количество.
При проектировании услуг в туризмеобязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживаниятуристов.
Завершающим этапом проектированияуслуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременноеустранения в нем несоответствия. Он осуществляется представителемсоответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результатанализа проекта – правильное содержание технологической документации туристскогопредприятия. Документация на спроектированные туристские услуги и процессыобслуживания утверждает руководитель тур предприятия по согласованию сзаказчиком. Изменение в проектах допускается только в обоснованных случаях посогласованию с заказчиком и утверждается руководителем тур предприятия.
Программа обслуживания – это наборуслуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикойтура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
При составлении программы обслуживанияобычно используют следующий подход.
А. При заключении договора между туроператором и тур агентством программа обслуживания составляется,согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределенияпо конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольнотрудно определить конкретные даты работы музеев, концерта и т.д.
Подготовка тура предусматриваетпредоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями,предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологиипредоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих его туристских услуг.
Технология организации и проведениятура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается вкомплексном подходе к формированию всей программы обслуживания, и составленияежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания –это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематикуобслуживания и т.д.
Б. при организации деловых туровнеобходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса собязательным предоставлением одноместных номеров, необходимо предусмотретьвозможность аренды зала для переговоров. Услуги связи, отделения банков – этотакже необходимый атрибут обслуживания туристов.
Технология организации деловых туровпредусматривает выделение свободного времени для ведения дел, что так же учтенов программе обслуживания.
При организации конгрессных туровнеобходимо предусмотреть:
·    Обеспечение оргтехникой, множительной техникой;
·    Наличие помещений для заседаний;
·    Изготовление папок, значков, пригласительных билетов иих распространение;
·    Проведение банкетов, приемов, коктейль-часов,пресс-конференций;
·    Работу секретариата.
Необходимо также обеспечитьпредоставление автотранспорта для деловых поездок.
При посещении фольклорных праздников,привлекательным является личное участие туристов в них и т.д. хорошо такжепредлагать при этом фото или видеосъемки.
7. Классы обслуживания. Пакет услуг.
       Классы обслуживания применяются для обозначениякачества предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристический продуктявляется комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих своиособенные внутренние градации, при продаже его туристам возникает проблемаобозначения класса реализуемого продукта. Нормативных  стандартов поустановлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас встране, так и на международном рынке. Поэтому туроператоры и турагенты припродаже и продвижении туристического продукта уровень обслуживания по туруусловно обозначают следующими категориями: «Люкс», первый класс, туристскийкласс и экономический класс.
       Класс «Люкс» — при организации тура по этомуклассу обычно привлекают услуги самого высшего класса. Гостиницы категории «5звезд» и роскошные вне категорийные отели, перелет первыми классами или самолетамибизнес — авиации, питание в роскошных ресторанах с обязательным обслуживанием,индивидуальный трансфер на  машинах класса «люкс», индивидуальные услуги гида ит.д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP –обслуживания.
       Первый класс – это так же достаточно высокийуровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5звезд, перелет бизнес – классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможенвариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.
       Туристский класс – самый массовый вариантобслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезды.Перелет экономичным классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведскогостола, групповой трансфер.
       Экономический класс – это самый дешевый вариантобслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты ималообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг иневысокого уровня и размещение в гостиницах 1-2 звезды, в хостелах, общежитиях,в малых частных кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципусамообслуживания: питание может не предоставляться вообще. Может бытьзапланирован завтрак по типу шведского стола с ассортиментом блюд по типуконтинентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами;встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.
       Однако следует иметь ввиду, что все этиградации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. Влюбом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и еесодержание.
       Комплексное обслуживание включает набортуристских услуг.
       На практике действует понятие основных идополнительных услуг. С точки зрения потребительских качеств и свойствкаких-либо различий между ними нет. Экскурсии, если они включены в комплексноеобслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если же туристприобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, то эта услуга становитсяуже дополнительной.
       Основным туристским продуктом являетсякомплексное обслуживание – стандартный набор услуг, продаваемый туристам водном «пакете».
       Тур пакет это произведенный тур операторомпродукт состоящий из определенного набора услуг. Пакет услуг натуре формируетсяв зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному имитуристского отдыха.
       При формировании тура и его пакета возможны дваварианта работы с туристами:
А) реализация заказных туров; б) реализация инклюзивтуров.
       Заказной тур. При продаже заказных туровформирование программы и комплектование состава услуг производится по желанию ипри непосредственном участии туристов. Ему предлагают на выбор вариантыобслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха. Обычнотакие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации ктуроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов внастоящее время в международном туризме широко используются компьютерныекоммуникационные системы, пользователями которых являются многие тур агентстваи операторские компании мира. В международном туризме широко используетсякомпьютерная и телефонная связь, позволяющая оперативно (в течение полуторачасов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.
       Инклюзив-тур. Это тур с жестким, заранееспланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированных наопределенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и ихвозраст. Наиболее распространенными инклюзив — турами можно назвать маршрутныетуры.
        Состав услуг на инклюзив – туре при реализациине меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.
       Инклюзив туры дают возможность рассчитывать наспециальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями тур агентствамименно для этих туров. Инклюзив – тур для туристского тарифа в соответствии стребованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (LATA)должен включать не менее трех услуг: авиа перелет, размещение в гостинице повсему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя(экскурсию, аренду автомобиля и т.д.)
         Несмотря на колебания спроса на такие туры,они имеют  определенные преимущества для дальнейшего их развития:
·    В целом комплексная поездка стоит дешевле, чем наборуслуг, покупаемых отдельно;
·    Тур агентству легче советовать клиенту, какой выбратьмаршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;
·    Большие возможности показать привлекательность своегопродукта.
Пакет- тур – это комплекс услуг, предоставляемых впутешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагаетсяна широкую продажу для потребителей и в которой, кроме транспорта, входятразмещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.
Факторы, влияющие на организацию турпакета:
·    Наличие спроса на данное путешествие;
·    Наличие возможностей материальной базы, инфраструктурыи услуг;
·    Взаимоотношения с авиакомпаниями и другимитранспортными компаниями;
·    Отношения между страной отправки и странойнаправления;
·    Взаимоотношение с партнерскими туристскимиорганизациями (поставщиками услуг);
·    Уровень развития туризма в стране назначения;
·    Политическая стабильность в стране назначения.
Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющийна успех туристского пакета, это цена, по которой тот или иной тур предлагаетсяна рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладаютспециализированные тур операторы, владеющие уникальным тур пакетом. Ониопределяют цену пакета, ориентируясь на затраты по покупке услуг плюс расчетнаявеличина на покрытие других расходов и включение определенного процентаприбыли. Определяя цену турпакета, тур операторы следуют ценам лидера рынка.Крупные тур операторы уменьшают затраты, и таким образом, не дают своимсоперникам шансов на успех в ценообразовании. При затратном методе расчета центур операторы, используя данные маркетинга, ориентируются также насреднерыночные цены.
  Цены в туризме отражают колебанияспроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределенынеравномерно. Цены падают в «мертвый» сезон, и восстанавливаются в пиковый сучетом прибыли.
  Стратегия ценообразования находится вразвитии, особенно это касается пакетных туров, как самых массовых. Их ценымогут зависеть от состояния рынка туристских услуг, от цен тур операторов –конкурентов и от цен на другие туры.
8. Лицензирование в туризме. Основные положения.
 
Однойиз форм государственного регулирования туризма является лицензирование,предусматривающее выдачу специального разрешения (лицензии) на осуществлениетуристской деятельности. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прави законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышенииуровня туристского обслуживания, приведение его в соответствие с международнымитребованиями.
Лицензирование– проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий,переоформлением документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановление ивозобновлением действия лицензий, аннулированием лицензий и контролемлицензирующих органов за соблюдением лицензиатами при осуществлении туристскойдеятельности соответствующих лицензионных требований и условий
Важнейшиминструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты правпотребителей туристских услуг является стандартизация.
  Стандартизация– это проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий,переоформление документов, подтверждающих наличие лицензий, аннулированиемлицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением лицензиатам приосуществлении туристской деятельности соответствующих лицензионных требований иусловий
Данноеопределение содержит ряд понятий, которые нуждаются в дополнительномрассмотрении.
Лицензия– специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности приобязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданноелицензирующим органом соискателю лицензии.
Соискательлицензии –юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, обратившийся в лицензирующийорган с заявлением о предоставлении лицензии на осуществление конкретного видадеятельности.
Лицензиат– юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию наосуществление конкретного вида деятельности.
Лицензирующиеорганы – органы исполнительной власти, осуществляющие лицензирование.Лицензирующие органы наделены следующими полномочиями:
·   Предоставление лицензии;
·   Переоформлять документы,подтверждающие наличие лицензий;
·    Приостанавливать, возобновлять,аннулировать действие лицензий;
·   Вести реестр лицензий –совокупность данных о составлении лицензий, переоформление документов,подтверждающие наличие лицензий, приостановлении и возобновлении действиялицензии и об аннулировании лицензий;
·   Контролировать соблюдение лицензиатамисоответствующих лицензионных требований и условий при осуществлениилицензируемых видов деятельности.
Лицензионныетребования и условия – установленных нормативными актами требований и условий,выполнение которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемоговида деятельности.
  Порядоки условия лицензирования в туризме регулируются соответствующимипостановлениями правительства и положениями лицензионных органов.
  Лицензирующиморганом является орган государственного управления туризмом.
  Кобщим лицензионным требованиям и условиям относятся:
·   Доведение до каждого туриста вустановленном порядке исчерпывающей информации об особенностях въезда, выезда ипребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристскойпоездки, в том числе об необходимости уважения местных традиций и обычаев,бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилахпребывания в каждой конкретной стране;
·   Оказание туристских услуг толькопосле заключения с клиентом договора, соответствующего требованиемзаконодательства;
·   Предоставление клиентуисчерпывающей информации о режиме работы туроператора и турагента, месте ихнахождении, наличии лицензии, сертификаты на услуги, подлежащие обязательнойсертификации, фамилии, имени и отчества должностных лиц, ответственных заведение соответствующих направлений туристской деятельности;
·   Наличие определенного количестваработников, имеющих высшее, средне специальное и дополнительное образование вобласти туризма, либо определенный стаж работы в туризме, а так же наличие уруководителя высшего, средне специального и дополнительного образования иопределенного стажа работы в туризме;
·   Повышение с определеннойпериодичностью квалификации работников юридического лица, а так же индивидуальногопредпринимателя.
Основаниямидля отказа выдачи лицензии являются:
·   Наличие в документах,предоставленных соискателем лицензий, недостоверной или искаженной информации;
·   Несоответствие соискателялицензии, принадлежащих ему или используемых им объектов лицензионнымтребованиям и условиям.
Не допускается отказ в предоставлении лицензии по мотивамнецелесообразности осуществление соискателем туристской деятельности.
В решении о предоставлении лицензии  и вподтверждающем ее наличие документе указываются:
·   Наименование международногооргана, выдавшего лицензию;
·   Наименованиеорганизационно-правовой фирмы юридического лица, место его нахождения;
·   Фамилия, имя, отчество,местожительства, данные документа, удостоверяющего личность – для индивидуальногопредпринимателя;
·   Лицензируемый вид деятельности,срок деятельности лицензии;
·   Индивидуальный номерналогоплательщика, номер лицензии, дата принятия решения о предоставлениилицензии
В случае преобразования юридического лица, изменениеего наименования или места нахождения, либо изменение фамилии, имени или местажительства индивидуального предпринимателя, либо утраты документа,подтверждающего наличие лицензии, лицензиат обязан в установленный срок податьзаявление о переоформлении документа, подтверждающего наличие лицензии, сприложением документов, подтверждающих указанные изменения или утратудокумента, подтверждающего наличие лицензии.
Лицензирующими органами осуществляется контроль засоблюдением лицензиатом лицензионных требований и условий. При этомлицензирующие органы имеют право:
·   Проводить проверки деятельностилицензиата на предмет соответствия лицензионным требованиям и условиям;
·   Запрашивать у лицензиата необходимые объяснения и документы при ведении проверок;
·   Составлять на основаниирезультатов проверок акты с указанием контрольных нарушений;
·   Выносить решения, обязывающиелицензиата устранять выявленные нарушения, устанавливать сроки их устранения,делать предупреждение лицензиату.
Лицензирующие органы имеют право приостанавливатьдействие лицензии в случаи выявлении неоднократных нарушений и грубогонарушения лицензиатом лицензионных требований и условий, при этомустанавливается срок, в течении которого лицензиат обязан устранить выявленныенарушения. В случае, если в этот срок лицензиат не устранил указанные в актепроверки нарушения, лицензирующий орган обязан обратиться в суд с заявлением обаннулировании лицензии. Последняя теряет юридическую силу так же в случаеликвидации юридического лица или прекращения его деятельности в результатереорганизации либо прекращения действия свидетельства о государственнойрегистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя.
Лицензирование туристской деятельности, соблюдениелицензионных требований и условий способствуют обеспечению и поддержаниювысокого уровня обслуживания, а так же защите прав потребителей туристскихуслуг.
9.Основныестандартизации в туризме. Сертификация в туризме.
 
Важнейшим инструментом государственного регулированиятуристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг являетсястандартизация.
Стандартизация – это деятельность, направленная наразработку и установление требований, норм, правил, характеристик какобязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая правопотребителя на потребление услуг надлежащего качества за соответственную цену,а так же право на безопасность и комфортность труда.
Цель стандартизации – достижениеоптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого имногократного использования установленных положений, требований, норм длярешения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Целистандартизации можно разделить на общие и узкие.
Конкретизация общих целей связана свыполнением трех требований стандартов, которые являются обязательными. К нимотносятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасностьуслуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услугв соответствии с уровнем развития научно – технического прогресса, экономиювсех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанную спредотвращением возникновения различных катастроф и чрезвычайных ситуаций.
Конкретные цели стандартизацииотносятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому илииному туристскому предприятию в отдельности, конкретной туристской услуге ит.д.
Целью стандартизации в сере туризма,согласно ГОСТ 28681.0-90 «стандартизация в сфере туристско – экскурсионногообслуживания», является нормативное обеспечение повышения уровня качества иэффективность туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересовпотребителей услуг.
Основными задачами стандартизации всфере туризма являются:
·    Установление номенклатуры показателей качества услуг иобслуживания туристов и методов их контроля;
·    Установление прогрессивной требований к технологии итиповым технологическим процессам оказания туристских услуг;
·    Установление требований, обеспечивающей безопасностьуслуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность исвоевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условийобслуживания;
·    Установлении в требовании к сертификации туристских услуг;
·    Обеспечение координации деятельности туристскихпредприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессе туристско –экскурсионного обслуживания;
·    Установление терминов и определений понятий в областистандартизации и управление качеством в сфере туристско – экскурсионногообслуживания.
Стандартизация связана с такими понятиями, как объектстандартизации и область стандартизации.
Объект стандартизации – услуга, процесс обслуцивания,для которых разрабатываются те или иные требования, характеристики, параметры,правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельныхсоставляющих.
        Область стандартизации – совокупность взаимосвязанныхобъектов стандартизации.
        Стандартизация осуществляется на следующихуровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участникикакого географического, экономического, политехнического региона мира принимаетстандарт. В зависимости от уровня на котором осуществляется стандартизация,различают следующие ее виды:
·    Международная стандартизация – деятельность, открытаядля соответствующих органов любой страны;
·    Региональная стандартизация — деятельность, открытаядля соответствующих органов государств одного географического, политического иэкономического региона мира;
·    Национальная стандартизация – стандартизация в одномконкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация можетосуществляться на различных уровнях.
В связи с этим существуют различные находящиеся вовзаимосвязи категории стандартов нормативных документов:
·    Государственные стандарты;
·    Стандартные отрасли;
·    Стандарты общественных объединений;
·    Стандарты предприятий и объединений предприятий – СТП.
Стандарт – это нормативный документ, разработанный наоснове консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижениеоптимальной степени упорядочения в определенной области.
        В сфере туристско – экскурсионногообслуживания используют следующие категории стандартов:
·    Межгосударственные;
·    Национальные;
·    Предприятий;
Государственные стандарты  устанавливают обязательныеобщие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность,охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность,точность и своевременность исполнения услуг, а так же рекомендательныетребования к видам услуг, включая систему обслуживания.
        Стандарты предприятий устанавливают требованияна конкретные туристические услуги, включая условия обслуживания, организациюуправления производством, техническое оснащение, технологические процессы иметоды, применяемые только на данном предприятии.
        Наряду со стандартами предприятий допускаетсяразработка технологических инструкций, регламентов, карт, технических описанийконкретных услуг.
        Показатели, устанавливаемые государственнымистандартами, должны обеспечивать высокое качество обслуживания и учитыватьотечественный передавой и зарубежный опыт.
 Основными видами стандартов в сфере услуг являются:
·    Основополагающие стандарты;
·    Стандарты на услуги;
·    Стандарты на процессы;
·    Стандарты на методы контроля
        К нормативным документам, наиболее частоиспользуемым в туристской практике, относятся:
·    ГОСТ 28681.0-90 «стандартизация в сфере туристско –экскурсионного обслуживания. Основные положения.»
·    ГОСТ Р 50646-94 «услуги населению. Термины иопределения»
·    ГОСТ Р 50644 – 94 «туристско –экскурсионноеобслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
·    ГОСТ Р 50645 – 94 «туристско – экскурсионноеобслуживание. Классификация гостиниц»
·    ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средстваразмещения. Общие требования»
·    ГОСТ Р 50690 -98 «туристские услуги. Средства размещения.Общие требования»
·    ГОСТ Р 50690 -2000 « Туристские услуги. Общиетребования»
·    ГОСТ Р 50681 -94 «Туристско экскурсионноеобслуживание. Проектирование туристских услуг»
·    ГОСТ Р 50460 -92 «знак соответствия при обязательнойсертификации. Форма, размеры и технические требования.
К нормативным документам по стандартизации относятсятак же классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливаетсягосударством.
            Социально – культурная услуга – это услугапо удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержаниюнормальной жизнедеятельности потребителя.
   Процесс стандартизации в туризме тесно связан свопросами качества услуг. При разработке государственных стандартов долженучитываться опыт зарубежных стран и организаций, в частности ВТО, международнойорганизации по стандартизации ИСО, Европейский законодательной комиссии ООН,Европарламента и др.
            Важным элементом системы государственногорегулирования туризма, обеспечение безопасности услуг и наиболее признанным вмире способом независимого подтверждении их соответствия установленнымтребованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки иусловия для успешного решения ряда важнейших социально- экономических проблем изадач, соответствуют интеграции отдельных государств в мировую экономику.
            Сертификация продукции – процедураподтверждения соответствия посредством которой независимо от изготовителя ипотребитель организация удостоверяет в письменной форма, что продукциясоответствует установленным требованиям.
            Сертификация осуществляется в целях:
·    Созданий условий для деятельности предприятий ипредпринимателей на едином товарном рынке, а так же участия в международномэкономическом, научно –техническом сотрудничестве и международной торговле;
·    Содействие потребителям в компетентном выборепродукции;
·    Защиты потребителя от недобросовестного изготовителя;
·     Контроля безопасности продукции для окружающей среды,жизни, здоровья и имущества;
·    Подтверждения показателей качества продукции,заявленных изготовителем.
Сертификация может быть какобязательной, так и добровольной.
         Обязательная сертификация – осуществляется наосновании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательствосоответствия услуг гостеприимства  требованиям технических регламентов,обязательным требованиям стандартов. Обязательные требования относятся кбезопасности, охране здоровья людей и окружающей среды .
         Объектами обязательной сертификации являютсятуристские услуги и услуги размещения, оказываемые организациями независимо отих организационно – правовой фирмы и формы собственности.
         Добровольная сертификация проводится поинициативе физического или юридического лица на договорных условиях междузаявителем и органом по сертификации в системе добровольной сертификации.
         Добровольная сертификация не может изменитьих обязательную сертификацию.
Порядок сертификации:
·    Подача заявки;
·    Рассмотрение и принятие решения по заявке;
·    Оценка соответствия услуг установленным требованиям;
·    Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификаты;
·    Выдача сертификата или лицензии на применение знакасоответствия
·    Инспекционный контроль сертифицированных услуг.
В случае несоответствии услуг,предприятию дается срок на корректировочные мероприятия.
       После выполнения корректирующих мероприятий ипри положительной их оценке орган по сертификации  принимает решение овозобновлении действия сертификата соответствия и лицензии на применение заказасоответствия, а так же информирует об этом заинтересованных участниковсертификации. В случаи не выполнении корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертифицированию отменяет действие сертификатасоответствия и лицензии на применение знака соответствия и лицензии наприменение знака соответствия и так же информирует об этом участниковсертификации.
      
10. Маркетинг для индустрии  гостеприимства и туризма.
         Вгостиничном бизнесе маркетинг часто отожествляют со сбытом гостиничных услуг, иэто не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Менеджеры этогоотдела предлагают всем заинтересованным клиентам услуги и развлекают их вресторанах, барах и других местах, где гости завтракают, обедают, ужинают илипросто выпивают и общаются. Поэтому маркетинговые функции этого отдела у всехна виду, в то время как аналогичные функции других подразделений осуществляютсяза закрытыми дверями. В ресторанном бизнесе маркетинг не редко путают срекламой и стимулированием сбыта. Часто приходится слышать, как менеджерыресторанов говорят, что «Не верят в маркетинг», имея, правда, в виду,  что ониразочарованы тем, какое влияние оказывает на посетителей проводимые имирекламные компании. На самом же деле реклама и сбыт в ресторанном деле – лишькомпонент одной из составляющих Маркетинг – микса и часто не самые главные.Другими словами, реклама и сбыт являются только отдельными компонентами всистеме маркетинговых мер воздействия на рынок. Другие ее элементы – сампродукт, его цена и дистрибьюция. В маркетинг так же входят комплексныеизделия, информационные системы и планирование.
         Еслимаркетинг правильно идентифицируют потребности потребителей, способствуютпроизводству доброкачественного продукта, установлению обоснованных цен,эффективно стимулирует спрос со стороны потребителя и дистрибьюцию товаров иуслуг, то  результатом будут привлекательный продукт, и довольный потребитель.Маркетинг – это «точное попадание в цель». Питер Дракер, один из теоретиковменеджмента, выразил это таким образом: «Цель маркетинга сделать продажусверхбойкой. А для этого надо знать и понять потребности потребитель на столькоглубоко, чтобы производимые товары или услуги подходили ему идеально ипродавались как бы сами собой».
          Этоне значит. Что продажа и ее стимулирование не важны, но они – только частьболее масштабного явления называемого маркетинг – микстом, т.е. набораинструментов маркетинга, с помощью которых создается то, что мы называем«довольным клиентом». Единственным эффективным способом, при помощи которогоможно предложить потребителю свой продукт и продать его более выгодно, — сначала определить цель и потребности клиента, а затем сложить то, чтопредставляется ему ценным, в один удобный для него пакет и поместить этот пакетв легкодоступном для него месте.
Важность маркетинга.
         Индустриягостеприимства – один из важнейших бизнесов в мире.
         Утверждают,что маркетинг играет все более значимую роль в ресторанном секторе этой отрасли.Выход на это рынок гигантов бизнеса привели к огромным переменам, а вместопрежних ресторанов и гостиниц, которые принадлежали отдельным частным лицам и внекоторых работали сами члены семьи,  владеющей этими заведениями, появилисьогромные сетевые структуры, которые стали в этой отрасли доминирующими. Этимкомпаниям приходилось действовать в условиях жесткой конкуренции, где безовладения искусством маркетинга завоевать клиента не возможно.
Маркетингв сфере туризма.
         Род деятельности, который мы называем «туризмом»включает в себя два основных направления: индустрию гостеприимства иорганизацию поездок. Успешность маркетинга в этом бизнесе в значительнойстепени зависят от организации всей индустрии организации поездок. Например,многие из гостей, проживающих в курортных местах, покупают места в гостиницеодновременно с билетом на транспорт в одном и том же агентстве по организациипоездок. Сотрудничество с такими агентствами, которые формируют пакеты услуг,помогают гостиницам более успешно вести конкурентную борьбу с соперниками.Точно таким же образом гостиницы и компании, занимающиеся прокатом автомобилей,налаживают бизнес – связи с авиалиниями, который организуют чартерные рейсы.
         Коммерческийуспех компании, специализирующихся на организации круизов, стал результатомсовместного маркетинга многих членов индустрии организации поездок.
         Внастоящее время к маркетинговой кооперации в индустрии организации поездок попродвижению круизных маршрутов подключаются авиалинии, компании по арендеавтомобилей, железные дороги. Это в свою очередь требует координации в ценовойполитике, в подготовке компаний стимулирования сбыта пакетов услуг и доставкеэтих пакетов клиентам. В этом деле важную роль играют государственные инекоторые другие структуры вроде руководства порта Massport,принимающие законодательные акты, направленные на развитие индустрии, илипомогающие их принять, а так же активно пропагандирующие отдельные территории, регионыили страну в целом.
         Вэкономике вряд ли можно найти столь же взаимозависимых отраслей, какорганизация поездок и гостинично – ресторанные услуги, причем эта взаимосвязьстановится все более и более комплексной. Поэтому индустрии поездок требуется всебольше Профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способныхоперативно реагировать  на растущие потребности потребителей, создаваятворческие стратегии, в основе которых лежат хорошие знания маркетинга.
Маркетинг –это управляемый социальный процесс, посредством которого отдельные люди и ихгруппы приобретают то, в чем они нуждаются и что хотят получить, обмениваясьдля этого с другими людьми, созданными ими продуктами и ценностями.
11. Безопасность в сфере туризма. Общая характеристикастрахования.
 
В законе Республики Узбекистан «О туризме» (статья 19«Меры по обеспечению безопасности туристов») говорится: «В целях безопасноституристов субъекты туристической деятельности обязаны:
-        Обеспечивать условия для нормальногопребывания туристов, обустройства трасс, походов, прогулок, экскурсий, местпроведения соревнований;
— обучать туристов методам профилактики и защиты оттравм и несчастных случаев, проводить инструктаж по оказанию первой медицинскойпомощи, а так же информировать об источниках опасности, которая могут бытьобусловлены характером маршрута и поведения самих туристов;
         -осуществлять контроль за подготовкойтуристов к путешествиям, походам, соревнованиям и иным туристическиммероприятиям;
         -оказывать оперативную помощь терпящимбедствие туристам;
         -разрабатывать и реализовать особыетребования безопасности при организации и проведении автомобильного, горного,лыжного, велосипедного, водного, мотоциклетного, пешеходного и др. специальныхформ туризма.
Этой же статьей определяется, что «в целях обеспечениябезопасности туристов, представления им помощи и защиты в экстремальныхситуациях субъекты туристской деятельности, специализирующиеся в организациитуристских путешествий с использованием активных форм передвижения туристов,заключают договоры на обслуживание с поиско – спасательными службами». Внастоящее время в Узбекистане около 400 туристских  предприятий, имеющихлицензии от национальной компании «Узбек туризм», и значительная часть из нихимеет договора с соответствующими спасательными и другими организациями.
— Особенности вопросов безопасности и защиты туристов
К опросам опасности в туризме относятся так жеследующие аспекты:
— соответствие подготовки туристов к категориимаршрута, тура (если речь идет о спортивных, походных, приключенческих турах ит.п.). Наряд маршрутов туристы допускаются только при наличии медицинскойсправки об отсутствии противопоказаний к путешествию;
-  наличие высокой квалификации у гидов, инструкторовпо туризму, сопровождающих туристов на маршруте (не допускаются к работе стуристами люди случайные, не подготовленные);
— надлежащее оборудование безопасных трас передвижениятуристов, а также пунктов их остановок.
Все это серьезные проблемы, которое решаютсятуристическими фирмами в целях успешной работы своих предприятий. Компании,занимающиеся страхованием в сфере туризма, вкладывают средства впредупредительные мероприятия. Например, в целях предупреждения пропажитуристов на маршрутах путешествий туристов обеспечивают радиостанциями. Однакоэто не отменяет необходимости в работе специальных спасательных иконтролирующих безопасность туристов служб. Во многих странах СНГ такиеконтрольно – спасательные службы (КСС) действуют во всех регионах активноготуризма.
12. Проектирование тура и программа обслуживания.
 
Согласно ГОСТ-28681.195 «туристско-экскурсионноеобслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование турапредусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющее этопроектирование с запросом туристов. Проектная документация должна содержатьтребования безопасности, обеспечивающие в соответствие с законом «О защите правпотребителей» безопасной жизни, здоровья и имущества туристов, охрануокружающей среды.
Основой для проектирования услуги является ее краткоеописание (вербальная модель) – набор требований, выявленных в результатеисследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности их исправления.
Услуги должны быть не ниже государственного стандартана соответствующий вид услуги.
Документация, отражающая требования к любому видуобслуживания туристов должна содержать:    
·    Описание процессов, форм и методов обслуживаниятуристов;
·    Характеристику процессов обслуживания туристов;
·    Требования к типу, количеству и пропускной способностииспользуемого оборудования;
·    Необходимое количество персонала и уровень егоподготовки;
·    Договорное обеспечение обслуживания;
·    Гарантия обслуживания туристов;
·    Согласование с собственниками рекриционных ресурсов,органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
Проектирование услуги «Туристское путешествие»предусматривает два этапа:
3)               проектирование каждого тура,включаемого в услугу «туристское путешествие» в соответствие с программойобслуживания туристов;
4)               проектирование услуги «Туристскоепутешествие» в целом.
При разработке программы обслуживания определяется:
·    Маршрут путешествия;
·    Перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;
·    Период предоставления услуг каждым предприятием –исполнителем услуги;
·    Состав экскурсий и достопримечательных объектов.
·    Перечень туристских походов;
·    Комплекс досуговых мероприятий;
·    Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
·    Количество туристов, участвующих в путешествии;
·    Видов транспорта для внутренних перевозок;
·    Потребность в гидах, инструкторах и др., а такжепотребность в их подготовке;
·    Необходимое количество транспортных средств;
·    Порядок подготовки рекламных, информационныхматериалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристскимпутевкам и их количество.
При проектировании услуг в туризмеобязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживаниятуристов.
Завершающим этапом проектированияуслуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устраненияв нем несоответствия. Он осуществляется представителем соответствующихфункциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта– правильное содержание технологической документации туристского предприятия.Документация на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживанияутверждает руководитель тур предприятия по согласованию с заказчиком. Изменениев проектах допускается только в обоснованных случаях по согласованию сзаказчиком и утверждается руководителем тур предприятия.
Программа обслуживания – это наборуслуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикойтура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
При составлении программы обслуживанияобычно используют следующий подход.
А. При заключении договора между туроператором и тур агентством программа обслуживания составляется,согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределенияпо конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольнотрудно определить конкретные даты работы музеев, концерта и т.д.
Подготовка тура предусматриваетпредоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями,предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставленияуслуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих его туристских услуг.
Технология организации и проведениятура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается вкомплексном подходе к формированию всей программы обслуживания, и составленияежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания –это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематикуобслуживания и т.д.
Б. при организации деловых туровнеобходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса собязательным предоставлением одноместных номеров, необходимо предусмотретьвозможность аренды зала для переговоров. Услуги связи, отделения банков – этотакже необходимый атрибут обслуживания туристов.
Технология организации деловых туровпредусматривает выделение свободного времени для ведения дел, что так же учтенов программе обслуживания.
При организации конгрессных туровнеобходимо предусмотреть:
·    Обеспечение оргтехникой, множительной техникой;
·    Наличие помещений для заседаний;
·    Изготовление папок, значков, пригласительных билетов иих распространение;
·    Проведение банкетов, приемов, коктейль-часов,пресс-конференций;
·    Работу секретариата.
Необходимо также обеспечитьпредоставление автотранспорта для деловых поездок.
При посещении фольклорных праздников,привлекательным является личное участие туристов в них и т.д. хорошо такжепредлагать при этом фото или видеосъемки.
13. Поставщики услуг.Переговоры с поставщиками услуг.
 
Подписаниюдоговоров с поставщиками услуг предшествуют переговоры. Важно провести их такимобразом, чтобы получит желаемый результат – необходимый туристскийпродукт(товары или услуги) хорошего качества, нужного количества, и по желаемойвами цене.
         Кведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться.
         Необходимопроанализировать:
1.Обстоятельствапереговоров – что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период?Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен на товар или услугунего на рынке? Дифференцируются ли требования? и т.д.
         Например,в соответствии с имеющимися графиком по предварительному заказу илиподтверждению необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярнымзаездом на 4 дня, каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения(Гостиницы, отели); транспорта (прокат машин, заказ автобусов; железнодорожных,авиабилетов и т.д.); услуги спорта и развлечений (диско-бар, гольф, теннис,бассейн, сауна и пр.). Цена должна соответствовать среднерыночному уровню минусскидка 10% на оптовую покупку (т.е. гарантированную занятость мест), но не вышеN – ой суммы. Уровень размещения и обслуживания длятуристского (среднего класса) не дифференцируется. Состав групп туристовпредполагается – однородным – средний класс.
2.Пути реализации возможных решений – надо знать: Кто и что конкретно делает и ккакому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какойстепени готовности находится заключение договора? Кто подготавливает проектдоговора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительнымуслугам? Включать ли их в договора сразу или нет? Условия вносятся текстдоговора, а в процессе переговоров либо исключаются, либо дополняются.
3.«Портрет» вашего партнера по переговорам – насколько цель партнера отличается отвашей? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будетбазироваться стратегия партнера? И т.д.
         Используяданные рекомендации перед началом переговоров полезно составить план их ведения.Это поможет выявить слабые стороны вашей позиции и найти дополнительныерешения.
         Планведения переговоров даст вам возможность спрогнозировать неожиданные вариантыповедения партнеров и  поможет заранее подготовиться к альтернативным предложениям и решениям.
         Влюбых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологическийнастрой.
         Выуже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный споставщиком услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов.Готовы ли вы психологически? Часто переговоры проваливаются только из-заневерно взятого тона. Чтобы избежать этого вы должны хорошенько подготовиться.
14. Туристские формальности. Паспортно-визовыеформальности.
 
Поскольку на рынке действуют две формы туристскойдеятельности – инициативная ( отправка в зарубежные страны) и рецептивная(прием иностранных граждан), порядок паспортно-визовых формальностей у тех и удругих отличается в зависимости от их деятельности.
Если инициативный тур оператор занимается отправкойтуристов, то оформление виз гражданам Узбекистана, направляющимся за рубеж впутешествие или на отдых, производится по следующим правилам.
Прежде всего – паспорт.
Паспорт – это основной документ, удостоверяющийличность гражданина РУз.
Иностранные граждане и лица без гражданства пересекаютграницу РУз по документам, удостоверяющим личность и признаваемым в этомкачестве РУз, если иное не предусмотрено международными договорами.
Визы. Во всех основных документах международныхфорумах в областях туристского обмена отмечается, что требуется упрощениепроцедур выдачи въездных виз иностранным туристам. На сегодняшний деньполучение узбекистанскими туристами въездных (выездных) виз во многие страныобязательно, а процедура визового оформления очень сложна.
Туристская виза – это отметка в паспорте дипломатическимипредставительствами иностранных государств, дающая право его владельцам навременный въезд на территорию государства, выдавшего ему визу, с целью туризмаи отдыха. Виза на посещение страны выдается на основании приглашения.Приглашения бывают:
— служебные или деловые;
— частные;
— гостевые;
— туристские.
В зависимости от приглашения выдаются различные видывиз: деловая, частная, туристская, транзитная, рабочая.
Деловая виза (бизнес виза) выдается при  оформленииприглашения организацией (иностранным юридическим лицом) организации(визаполучателю) другого государства на конкретного работника этой организациис указанием цели и срока  пребывания.
Частная виза выдается при  оформлении приглашениячастным лицом (гражданином иностранного государства) частному лицу(визаполучателю) другого государства. Приглашение оформляется в местном органевласти.
Туристская виза выдается на время, указанное втурпутевке, ваучере, приглашении на участие в семинаре, спортивном мероприятиии так далее. Туристские поездки, как правило, ограничены определенным срокомпребывания и поэтому многократные визы здесь не выдаются.
Транзитная виза предоставляет визаполучателю правопроезда через третью страну в страну основного пребывания. Транзитная визавыдается посольством третьей страны на определенное количество часов послеполучения основной визы.
Рабочая виза предоставляет право работы по найму зарубежом. Для получения такой визы приглашающая страна заключает контракт сбудущим работником, согласовывает все нюансы в местной эмиграционной службе,получив разрешение властей, высылает весь пакет документов будущему работнику.Гражданин с этими документами обращается  посольство для получения рабочейвизы.
В соответствии с постановление Кабинета МинистровРеспублики Узбекистан «О порядке въезда, выезда, пребывания и транзитногопроезда иностранных граждан и лиц без гражданства в Республике Узбекистан»Министерству Иностранных дел поручено оформление в установленном порядкевъездных виз иностранным гражданам, пребывающим по приглашению государственныхучреждений, юридических и частных лиц. Согласно положению, «юридическое лицо»направляют приглашения иностранным гражданам только после подачи ходатайства обоказании визовой поддержки в МИД РУз.
По всей территории республики Узбекистан действуетединая виза для иностранных граждан. Иностранные туристы получают визы вузбекском консульстве за границей лично или через туристические фирмы, скоторыми возможно сотрудничество, а так же непосредственно в представительствеМИД в аэропорту.
        Выдача туристической визы производится походатайству туристической фирмы принимающей стороны, которая обеспечивает приемпо согласованному маршруту в подтвержденные сроки.
Тур фирмы делят визы на 2 условные группы: покупные иразрешительные.
1.      Для оформления покупных виздостаточно собрать нужные документы и уплатить взнос. Такая виза оформляетсяавтоматически. К странам, принимающим по таким визам, относятся, например,страны Юго-Восточной Азии. Процедура получения виз в этих странах достаточнопроста и не требует от тур фирм дополнительных усилий.
2.     Разрешительные визы оформляютсямногими странами Шенгенского сообщества, Великобритании, США. Наличие всехнеобходимых и правильно оформленных документов, представленных в посольстваэтих стран, — это еще не гарантия успеха. Распространенным требованиемпосольств этих стран являются: наличие подтверждения бронирования гостиницы иналичие обратных билетов.
Для получения визы необходимо заполнить одну илинесколько анкет и приложить к ним фотографию. Бланки визовых анкет в разныхстранах различны. Их формы и содержание зависит так же от цели поездки и еепродолжительности.
        В анкетах ряда стран имеется предупреждение,что при въезде может быть потребовано медицинское освидетельствование. Анкетзаполняется на русском языке чернилами черного цвета, и печатаются на машинке.В ряде стран (например, в Австрии, Аргентине, Австралии) детей вписывают нетолько в паспорт, но и в визу.
        Для туристских групп и деловых поездов в рядеслучаев оформляется групповая виза, которая ставится на списке туристов илиделовых людей.
        Следует иметь ввиду, что иностранные въездныеи выездные визы даются в строгом соответствии с датами организуемого тура.Поэтому перед раздачей туристам их паспортов с иностранными визами тур агентстводолжно проверить соответствие сроков виз и дат начала и окончания тура. При ихнесоответствии необходимо удалить эту проблему.
        26 марта 1996 года в Европе вступило в силуШенгенское соглашение. Оно названо так по наименованию местечка в Люксембурге, гдевстреча представителей стран – участниц сообщества в которое входят Германия,Бельгия, Нидерланды, Люксембург, Франция, Испания, Португалия, Италия, Греция,Швеция и Австрия.
Если турист предполагает воспользоваться поездкой понескольким Европейским странам, то согласно Шенгенскому соглашению он, получиввизу одной из стран – участниц данного соглашения свободно передвигается потерритории остальных стран.
При получении данной визы следует обратить особоевнимание на такую строку, как «количество выездов». Если в вашей визе в этойграфе стоит слово «многократно», то в течении визового срока вы можетесовершить несколько поездок в страны Шенгенского соглашения. Если же в нейстоит цифра «1», то это означает, что страну, выдавшую вам визу можно посетить толькоодин раз.
Существует два типа Шенгенских виз:
1.  Краткосрочная виза – на срок от 1до 90 дней;
2.  На один год.
Такой визой могут воспользоватьсятуристы из 126 стран, включая Узбекистан.
Работа с посольством – один из самыхнеприятных моментов в деятельности тур фирм. Проблемы с визами обычно возникаютв самое горячее время, когда сотрудники консульских отделов не справляются спотоком туристов. При возникновении непредвиденных сложностей туристическиеагентства могут обращаться в ассоциацию частных туристических организаций(АЧТО) за помощью и за документально подтвержденной информацией.
Существуют некоторые ограничения,которые не позволяют человеку получить разрешение на въезд  в страну. Такойпричиной может являться непогашенная судимость или сам факт судимости,уголовного (неполитического) преследования в отношении конкретного лица.Отказом может служить и неточность, искаженная информация, которую туристумышленно внес в анкету при подаче заявления на въезд. Существует определеннаяпроцедура, которая позволяет выявлять эти искажения, например, в устной беседесотрудника консульской или миграционной службы.
Отказом в визе может стать также:
-отсутствие необходимых денежныхсредств для пребывания в стране;
— отсутствие приглашения,туристического ваучера;
— наличие подозрения, что туристнамерен остаться в стране и не возвратиться на родину;
— наличие информации, что турист едет встрану с иными, чем указывается в анкете целями;
— пол: например, в некоторые арабскиестраны неразрешен въезд незамужних женщин до 35 лет, поскольку у местныхвластей существует предположение, что женщина намерена заниматься проституцией;более того, разные фамилии у супругов так же являются основанием для отказа;
-другие причины.     
Чтобы получить разрешение на выезд запределы Узбекистана граждане предоставить следующие документы:
— действующий национальный паспорт;
— 4 цветные фотографии  3 х 5;
— по две цветные фотографии детей до 14лет, если турист намерен взять их с собой в путешествие;
— нотариально заверенное разрешение навывоз детей за пределы страны супруга;
— анкету, заполненную по всем правилам,а также справку  о трудовой деятельности, заверенной отделом кадров — дляработающих, махалинским комитетом – для неработающих и пенсионеров;
— банковскую квитанцию об уплатепошлины.
Причиной для отказа в разрешительнойвизе могут служить:
— наличие доступа к секретамгосударства;
— судимость;
-проведение судебного разбирательства;
— призывной возраст туриста.
15. Понятие комплексзадач экскурсионного обслуживания.
 
          Экскурсионное обслуживание – организация  иоказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщениик духовном и нравственным ценностям, накопления знаний, в то числе ипрофессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средствпознания. Экскурсионное обслуживание позволяет донести о потребителя, комплексзнаний по истории, культуре, географии и др. При участии в таких экскурсионныхмероприятиях, как осмотр музейных и выставочных экспозиций исторических,культурных, природных и др. достопримечательностей, происходит удовлетворениепотребности личности в познании окружающей действительности. Избирательностьчеловека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер. Туриствыбирает те экскурсионные услуги. Которые удовлетворяют одновременно несколькопотребностей. Так. Посещая загородную экскурсию, ее участники не толькоудовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными иинтеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит движения, повышают эффективностьобмена информацией в процессе общения друг с другом. Таким образом,экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплекснойтуристской услуги, но как и самостоятельный вид услуг, целью которого являетсяудовлетворение запросов и потребностей экскурсантов в познании окружающейдействительности.
          Рассматривая экскурсионное обслуживание какрезультат деятельности туристско – экскурсионных предприятий системыорганизованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионногообслуживания включает организацию отдыха поездок и путешествий с посещениемисторических, культурных, природных и иных объектов.
          Удовлетворение потребностей туристовнаходится в прямой зависимости от количественного и качественного совмещенияформ экскурсионного обслуживания.
Каждая форма организации экскурсионного обслуживания –это совокупность направлений действий, имеющих конкретную цель –тудовлетворение запросов и потребностей экскурсантов. Целенаправленный характерработы по охвату населения экскурсионными услугами осуществляется в следующихнаправлениях:
·   Место проживания;
·   Учебные заведения, учреждения,предприятия;
·   Турбазы, дома отдыха, пансионаты ит.п.
·   Клубы, дома и дворцы культуры;
·   Семинары, курсы, симпозиумы,конференции и т.д.;
·   Аэропорты, вокзалы, фестивальныеплощадки;
Основойвсей работы по организации экскурсионного обслуживания может быть бизнес – планпредприятия, составленный с учетом изучения спроса и предложений экскурсионныхуслуг на рынке сферы туризма по видам экскурсий их тематики, с учетом составаучастников. В нем отражаются основные показатели экскурсионного обслуживания, ккоторым относятся:
·   Объем экскурсионных услуг,предоставляемых населению, гостям страны;
·   Количество туристов;
·   Прибыль от реализованных услуг.
Данныепоказатели являются оценочными и служат в качестве критериев совершенствованияорганизации экскурсионного обслуживания, для чего на предприятии целесообразноиметь следующую информацию:
·   Номера телефонов, факсов и адресаорганизаций, связанных с обслуживанием экскурсантов;
·   Перечень тем экскурсий;
·   Карта – схемы экскурсионныхмаршрутов по городу, району, определенной местности области страны;
·   Список номеров телефонов идомашних адресов экскурсоводов
Полнота информации по организации экскурсионногообслуживания обеспечивается различного вида картотеками:
·   Транспортных предприятий;
·   Средств размещения;
·   Предприятия питания;
·   Культурно – просветительныхучреждений;
·   Предприятий, являющихся объектомпосещения и показа;
·   С перечислением тем проводимыхэкскурсий, согласно их классификации с указанием продолжительности, способапередвижения, место начала и окончания, скорости экскурсии.
Экскурсионное обслуживание осуществляется туристскимипредприятиями на территорий их административной принадлежности. Работу сгруппами, выезжающими в другие города проводят экскурсионные учреждения илитуристские предприятия, расположенные в этих городах. Экскурсовод, выехавший сгруппой, выполняет обязанности его руководителя, дает путевую информацию. Такойподход соответствует современному периоду развития экскурсионного обслуживания,характеризующемуся возрастающим вниманием последнему со стороны государства.
16. Структура и содержание экскурсии. Экскурсовод иего роль в экскурсионном обслуживании.
 
Экскурсия(с лат поездка) – целенаправленный процесспознания человеком окружающего мира, построенный в естественных условиях позаранее подобранным объектам, которые служат для раскрытия той или иной темы.
Специфика экскурсии заключается в органическом сочетаниив ней показа и рассказа. Экскурсовод показывает объекты и сопровождает данныйпроцесс анализом, пояснениями, историческими справками. Он учит правильновоспринимать увиденое, давать объективную оценку событиям, явлениям, фактам, сними связанными. Таким образом, в процессе познания целенаправленноевоздействие на мировоззрение туристов, а сообщаемые сведения, благодарянаглядности, хорошо запоминаются и способствуют расширению кругозора.
Каждая экскурсия имеет следующие признаки:        
·    Наличие темы, цели и конкретных задач;
·    Наличие группы или индивидуального экскурсанта;
·    Наличие экскурсовода
·    Протяженность во времени
·    Показ экскурсионных объектов в месте ихнепосредственного расположения
·    Целенаправленность осмотра
·    Передвижение по заранее разработанному маршруту
Принципыэкскурсии:
·    Научность -  к которым они относятся;
·    Идейность;
·    Правдивость;
·    Связь теории с практикой;
·    Доходчивость;
·    Убедительность;
Функцииэкскурсии:
·    Экономическая;
·    Идейно-политическая;
·    Общеобразовательная;
·    Информационная;
·    Воспитательная;
·    Организация содержательного отдыха;
·    Расширение кругозора;
·    Формирование интересов человека;
·    Специализированная.
Стадиисоздания экскурсии:
·    Выбор темы;
·    Отбор и изучение источников;
·    Создание новой экскурсии на новую темы;
·    Подготовка для ее проведения.
Названиеэкскурсии – это ее имя, к которому предъявляются следующие требования:
·    Индивидуальность;
·    Точность;
·    Образность;
·    Легкость произведения и запоминания;
·    Благозвучие.
·    Совокупность нескольких тем или большая их группапредставляют собой тематику экскурсий, главными составляющими которых являютсяактуальность, значительность, разносторонность, связь с современностью.Непосредственный процесс создания экскурсий состоит из следующих основныхэтапов:
·    Определение цели экскурсии и ее задач;
·    Подбор, изучение других источников информации;
·    Отбор, изучение экскурсионных объектов;
·    Разработка маршрута и его уточнение;
·    Составления контрольного текста экскурсии;
·    Выбор методических приемов ведения;
·    Составление методической разработки;
·    Подготовка вариантов индивидуального текста;
·    Заключение о тексте и методической разработке;
·    Проведение пробной экскурсии и ее утверждение.
Классификация экскурсий – это их распределение пооднородным группам в соответствии с присущими этим группам признаками:
·    Состав участников;
·    Содержание, тематика;
·    Форма проведения;
·    Место проведения;
·    Способ передвижения, цикличность;
По составу участников подразделяют экскурсии дляследующих категорий лиц:
·    Детей
·    Взрослых
·    Городских жителей
·    Сельских жителей
·    Местного населения
·    Приезжающих туристов
·    Индивидуалов.
Формированию и развитию эстетического вкуса,способности и необходимости человека различать и оцениват искусство и другиерезультаты человеческой деятельности, и вообще явлений жизни на уровнепрекрасного содействуют искусствоведческие экскурсии:
·    Знакомящее с произведениями изобразительногоискусства;
·    Теотрально-музыкальные экскурсии.
Знакомство с поэтикой слова содействуют литературныеэкскурсии:
·    Литературно-биографические.
·    Историко –литературные;
·    Литературно – художественные;
Архитектурно-градостроительные экскурсии имеютследующие деления: памятники архитектуры определенных стилей; творчествоархитекторов; градостроительство.
         К экскурсиям, которые классифицируются как посодержанию, так и по месту проведения, относятся производственные. Они бываютследующих видов:
·    Производственно исторические;
·    Производственно экономические;
·    Производственно технические.
Работа по подготовке темы считается завершенной, когдаразработаны следующие материалы:
1.  список использованных источников;
2.  карточка экскурсионных объектов;
3.  экскурсионные тексты: контрольныйи индивидуальный;
4.  схема маршрута;
5.  комплект наглядных пособий;
6.  методическая разработка;
7.  картотека экскурсоводов.
Экскурсовод – специалист, под руководством которогопроисходит процесс познания окружающей действительности в соответствии стребованиями методики проведения экскурсии.
Работа экскурсовода характеризуется рядомособенностей. По мимо глубоких теоретических знаний она требует определенныхпрактических навыков и умений и предъявляет конкретные требования кэкскурсоводу как личности. Он должен обладать следующими характерными чертами:
·    интеллектуальностью;
·    индивидуальностью;
·    ответственностью;
·    личным достоинствам;
·    активной жизненной позиции.
В освоении профессии экскурсоводаважными являются следующие виды способностей:
·    конструктивное;
·    организаторские;
·    коммуникативные.
Огромную роль в усвоении профессии экскурсоводаотводится следующим качествам характера: интеллектуальным, волевым,эмоциональным.
На эффективность экскурсии так же оказывает влияниетакие качества как радушие, приветливость, внимание к людям, жизнерадостность,оптимизм, непринужденность, индивидуальность.
Основой мастерства экскурсовода являются глубокиезнания логики, психологии, педагогики, определенной области гуманитарных,технических или естественных наук. К слагаемым мастерства экскурсовода так жеотносятся:
·    эрудиция, интеллект, культурный уровень;
·    знание методологии, экскурсионной деятельности;
·    знание методики подготовки и проведения экскурсии;
·    владение ораторским искусством и практическиминавыками ведения экскурсии.
К должностным обязанностям экскурсовода относят:
·    хорошее знание содержания проводимых экскурсий ипутевых экскурсионных информаций;
·    владение методикой проведения экскурсий в соответствиис контрольным текстом экскурсии и методической разработкой;
·    подготовка текстов, составление методическихразработок экскурсий, других методических материалов;
·    современное обновление используемых при проведенииэкскурсий данных, внесение изменений и дополнений контрольный текст экскурсий.
·    Участие в разработке новых тем и маршрутов экскурсии;
·    Освоение новых тем и вариантов экскурсий для различныхгрупп населения;
·    Участие в работе методических секций и творческихгрупп экскурсоводов, конфиренциях, семинара;
·    Участие в прослушивании экскурсоводов на маршруте,рецензирование текстов экскурсий;
·    Выступление с сообщениями о роли экскурсий, пропагандыи рекламы экскурсий;
·    Соблюдение маршрута экскурсий информированиеэкскурсантов о правилах поведения во время экскурсии, принятие мер безопасноституристов во время экскурсии;
·    Оформление в установленном порядке документов наэкскурсионное обслуживание.
17. Международный туризм. Туристские выставки иярмарки.
 
  Международный туризм охватывает поездкипутешествующих лиц с туристскими целями за пределы страны постоянногожительства. Как одна из форм международных экономических отношений он приобрелогромные масштабы и стал оказывать существенные влияния на политическиеэкономические и культурные связи между государствами. Неоспоримо, чтомеждународный туризм – один из влиятельных феноменов экономического исоциального развития современного общества.
Обмен услугами международного туризма между странамиявляется частью международной торговли. При этом туристские услуги вмеждународном товарообороте выступают как невидимый товар. Характернойособенностью и осуществленным достоинством туристских услуг как товара являетсято, что для их производства не требуется больших затрат, если применять дляэтого существующую в стране материально техническую базу. Иностранные туристыпользуются услугами предприятий туристической индустрии страны пребывания.Кроме того, они потребляют или покупают и вывозят в качества сувениров иподарков определенное количество товаров, что так же обеспечивает странепребывания значительные валютные поступления.
  Международный туризм является одной из наиболеединамично развивающихся форм международной торговли.
Главной особенностью международного туризма, являетсяпересечение туристами государственных границ.
Упрощение формальностей оказывает положительное влияниена развитие туризма, что в свою очередь оказывает не менее положительное влияниена экономику страны.
         Международныйтуризм делится на въездной и выездной, которые различаются по направлениютуристических потоков.
         Особоезначение на продвижение национального туристического продукта на внешнемтуристском рынке имеют международные выставочно – ярмарочные мероприятия. Международныевыставочно – ярмарочные мероприятия позволяют решать следующие задачи:
·    Демонстрировать потенциальным клиентам возможностьпутешествий в ту или иную страну;
·    Привлекать внимание к своему тур продукту;
·    Информирование о туристской политике своей страны;
·    Заключить договора о сотрудничестве;
·    Установить контакты со СМИ.
·    Изучать передовой опыт организации туризма и егорекламы;
·    Анализировать предложения конкурентов;
·    Определять спрос и прогнозировать его развитие;
·    Получать информацию о конъектуре рынка туризма.
Международноебюро выставок определяет выставку как  показ, основная цель которого состоит впросвещении публики путем демонстрирования средств, имеющихся в распоряжениичеловечества, для удовлетворения потребности в одной или нескольких областяхего деятельности или будущих определениях.
Ярмаркапо определению союза международных ярмарок, представляет собой экономическуювыставку образцов, в соответствии с обычаями той страны, на территории которойона находится, предоставляющую особый рынок товаров, действующие вустановленные сроки в течении ограниченного периода времени в одном и том жеместе, на которой экспонентам разрешается предоставлять образцы своей продукциидля заключения торговых сделок в национальном или международном масштабе.
         Чтобысделать участие в выставках или ярмарках более эффективным, необходимо четкопредставлять их возможности. Для продвижения регионального туристическогонаправления и туристского продукта более эффективным будет участиепредставителей местных туристских администраций в региональных выставках.Участие в международной выставке очень важно для индустрии туризма.
 
18. Стратегии  и менеджмент обслуживания.
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания–  это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать насоответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания затрагивает три главныхкомпонента любого предпринимательства в этой сфере:
1.  Потребности клиента
2.  способность компании удовлетворитьэти потребности ;
3.  долгосрочные прибыль компании;
— Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?
— Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобыобслуживать лучше, чем кто-либо?
— Как мы должны обслуживать, чтобы иметьдоход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получатьдостаточную прибыль на вложенный капитал?
Положительные ответы на эти вопросы иесть основа стратегия обслуживания, которая является «хребтом» всегоменеджмента обслуживания туроператорской компании.
Стратегия обслуживания – это генеральныйплан действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора,постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.
В данном случае следует обратитьвнимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов,обеспечивающее приоритеты в работе туроператора.
Информация. Как уже говорилось,обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая идостоверная информация, как для туристов, так и для партнеров агентов – одна изосновных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристскогопродукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должнобыть ясно как продающему его тур агенту, так и приобретающему туристу.
Для обеспечения всего этого необходимоиметь для клиентов и партнеров тур агентов такие вещи, как каталоги, наглядныесхемы маршрутов, карты местности отдыха и т.п.;
— Тарифные справочники цен на различныетуристские услуги;
— Буклеты, знакомящие сдостопримечательностями и объектами для отдыха;
— Условия страхования туристов итранспортных средств и пр.
В функции тур оператора входитнеобходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг.Поэтому настольными книгами в офисе тур оператора всегда являются адресные,телефонные телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты,справочники отелей, расписание транспортных средств и т.п. Эта информация можетсодержаться в виде баз данных в компьютерном варианте.
На маршрутных турах с целью контролянеобходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.
Предоставление страховых гарантийтуристам в пределах определенных правил. Задача – выбор наиболее надежного длятуристов страховщика.
Соблюдение технологических особенностейтура, связанных с местом путешествия тура, спецификой обслуживания, а так же спожеланиями клиентов.
На каждом конкретном маршруте – свояспецифика. Однако, существуют и общие рекомендации по технологии обслуживаниятуристов на туре:
— четкое соответствие предоставляемыхуслуг оплаченному набору;
— соответствие рекламируемого уровняобслуживания декларированному при продаже туру;
— целевая адресная направленность туровпо содержанию;
— четкое и своевременное предоставлениеуслуг;
— оптимальность программы обслуживания;
— анимация обслуживания.
Стратегическими направлениями вобслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания,информированность и насыщенность программы, ненавязчивость сервиса и т.д.
Стратегия обслуживания так же опираетсяна определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японскихтуристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своейспецифике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков,экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.
Наряду с вышеуказанными факторамиспециалистами признана важность такого свойства туристского продукта какгостеприимство.
Гостеприимство в сфере туристскойиндустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людямпочувствовать, что им рады.
Современные методы обслуживания туристовстроятся по принципу освобождения (то есть клиент должен быть освобожден отвсех обременительных организационных забот) способному обеспечить наилучшиевпечатления об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее,ему заметнее работа тур оператора. В результате он остается доволен своимотдыхом или путешествием. Даже в сложных путешествиях, как маршрутные туры, туроператоры стараются придерживаться принципа освобождения, вводя услугиносильщиков, гидов и т.д.
Современная туристская деятельность  всвоей технологии должна учитывать три основные установки:
— ориентацию на активную исодержательную деятельность туристов;
— учет индивидуальных потребностейкаждого туриста, так как услуги по предоставлению возможности заниматься любымвидом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на«среднеарифметического» потребителя;
— обслуживание по научно обоснованнымнормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадииприобретения путевки или реализации своего заказа.
Любой продукт должен включать элементырекреационного обслуживания, которые ни в коем случае не должны бытьодинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторыобслуживания хорошо знали свою клиентуру.
Проблемы программного обслуживаниявозникновения новых форм и направлений в туризме обсуждаются на международномуровне, ВТО  признает актуальной проблему совершенствования программ и формобслуживания. Так, в июне 1998 года в Лиссабоне была проведена международнаяконференция, посвященная анализу основных тенденций туризма XXIвека. В работе конференции приняли участие представители восьмидесяти странмира, в том числе 55 министров туризма. Это говорит о пристальном внимании кданному вопросу специалистов по туризму во всем мире.
Одной из целей конференции было выявлениетех сегментов туристского рынка, которые будут развиваться наиболее динамично вближайшее десятилетие. Такими сегментами можно считать экотуризм, круизы,активный отдых на воде, путешествия в приполярные области, в пустыни, в тропические леса. Были обнародовании результаты исследования «Туризм – взгляд в2020», выявлены пять сегментов рынка, где турпродукт будет развиваться наиболеединамично: приключенческий, экологический, культурный туризм, круизы ипутешествия в тематические парки.
19. Туристическая документация. Технологическая картатуристского маршрута.
 
Создание туроператором туристический продукт (тур)подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическоеобеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологическойдокументации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы егопроизводства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой,оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а так же для возможностипостоянного контроля над содержанием тура, его выполнением и для работы над егосовершенствованием.
         Состави содержание технологической документации туров предусмотрены нормативнымидокументами Республики Узбекистан. Тури и их технологическая документациядолжны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту правпотребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификациитуристической продукции. Технологическая документация комплектуется в папкитуров (или направлений).
         Внабор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:
         — технологическая карта туристского путешествия по маршруту;
         — график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенноевремя;
         — информационный листок к путевке туристского путешествия;
         -листбронирования;
         -бланкидоговоров с клиентами – тур агентами;
         -договорас партнерами поставщика услуг (гостиницами, транспортными компаниями,экскурсионными бюро и т.д.);
         — калькуляция или расчет стоимости тура;
         — описание маршрута;
         — график движения по маршруту;
         — карта – схема маршрута;
         — текст путевой информации (для автобусных туров);
         — описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок,заказов на транспорт, билетов, экскурсии и на бронирование в гостиничныхпредприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспортапо маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)
         — тексты памяток для туристов ( в особых случаях, например для загранпоездок вкарантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туровпо снаряжению и т.д.)
         — справочные материалы по маршруту;
         — варианты рекламных проспектов и буклетов;
         -прайс– листы (каталоги)
         Наавтобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» ( в зарубежномварианте – «листы поездки»), отражающий не только схему поездки, но итехнические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты иограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания,санитарные стоянки и т.д.
         Технологическаякарта туристского путешествия – это документ наглядно и лаконичнодающие все необходимые для работы сведения и данные по туру.
         Вряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторыепункты могут быть опущены.
20. Информационный листок к путевке туристского путешествия.
 
Информационный листок к путевке туристическогопутешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации помаршруту, предназначенной для туристов, и являются неотъемлемым приложением ктуристской путевке или ваучеру.
Информационный листок содержит следующие данные:
— указание вида и типа туристского путешествия,основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности ипродолжительности всего маршрута, его походной части, категории походов идругой специфики;
— описание трассы путешествия – пункты пребывания,продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания(тип здания, число мест в номере, его санитарно – техническое оборудование);
— краткое описание района путешествия(достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программыобслуживания в каждом пункте тура;
         -переченьуслуг, предоставляемых за дополнительную плату;
         — наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок,пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок(комнат), библиотек, кинозалов и т.п.;
         -адрестуристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезддо него.
         Вперечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от спецификитура:
         — информация о возрастных ограничениях, прием родителей с детьми, семейных пар;
         -специальнаяинформация для туристских путешествий с походом;
         — прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и спецификиконкретного тура или направления.
 
21. Управление качеством обслуживания туристов.
 
Хорошие слушателиобычно продают больше, чем хорошие рассказчики.
Б.С.Холуик
         Одним из основных способов, при помощи которогокомпания, предлагающая услуги может дифференцировать себя, — предоставлениепотребителям более высокого качества этих услуг, чем у соперников. Подобнопроизводителям товаров, многие отрасли услуг в настоящее время активно занялсяповышением общего количества. Многие компании поняли, что превосходное качествообслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество,результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показателиприбыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качествауслуг стали уже легендарными.
         Ключевойособенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг,качество которых превышает их ожидание. Главный исполнительный директор American Express таким образом выразил этот подход:
обещайте потребителям только то, что вы можете импредоставить, но предоставляйте больше, чем вы обещали!
В основе ожидания людей лежат их прошлыйопыт, неформальные мнения и реклама самой компании, предлагающей свои услуги.Если воспринимаемая услуга какой-то компании превышает ожидаемый уровень,потребитель с удовольствием снова воспользуется ею. Возможно, наилучшимпоказателем качества является показатель удержания потребителей. Если взглянутьна это же с другой стороны, способность компании удерживать своих потребителейзависит от того, насколько постоянно эта компания предоставляет им требуемуюценность. Поэтому если производителя по качеству можно выразить в видедостижения нулевого числа дефектов, то целью провайдера услуг может бытьнулевое число потерянных из-за дефектов потребителей.
Провайдеру услуг необходимоидентифицировать ожидание целевых потребителей по показателю качестваобслуживания. К сожалению, качество обслуживания труднее определить и оценить,чем качество товара. Кроме того, хотя более высокое качество обслуживанияприводит к более высокой степени удовлетворения потребителя, оно так же требуетболее высоких затрат. Однако, инвестиции в обслуживание обычно окупаются врезультате повышения показателя удержания потребителей и роста объема продаж.Тем не менее, каким бы ни был уровень предлагаемого обслуживания, важно, чтобыпровайдер услуг четко определил высоту этого уровня и довел его до всех своихсотрудников, каждый из которых должен знать, что он должен делать. Потребителямтак же должно быть хорошо известно, что они получат в ходе обслуживания.
Многие компании, действующие в сфереобслуживания, вложили большие средства в разработку современных эффективныхсистем доставки своих услуг. Они хотят удостовериться, что потребителипостоянно получают услуги высокого качества при каждом взаимодействии с ихсотрудниками. В отличие от производителей товаров, которые могутскорректировать работу оборудования или исходные материалы и заниматься этим дотех пор, пока все это не будет доведено до требуемого уровня, качество услугвсегда изменчиво и зависит от конкретного взаимодействия между сотрудниками ипотребителями. В этом случае неизбежно возникают проблемы. Как бы они ни былиусердны, даже лучшие из компаний иногда будут опаздывать с доставкой услуг илиделать какие-то ошибки в виде пережаренного стейка или раздраженногосотрудника. Впрочем, хотя компания не может всегда заранее устранить подобныепроблемы, ей следует научиться, как надо действовать при их возникновении. Вэтом случае хорошо подготовленные сотрудники могут превратить рассерженныхпотребителей в самых лояльных клиентов. Специалист, умеющий сглаживатьвозникающие конфликты, может обеспечить больше покупок и более высокуюлояльность потребителей, чем другие, в ситуации, когда все идет с самого началахорошо. Поэтому компании должны предпринимать меры не только для того, чтобыкаждый раз предоставить хорошее обслуживание, но и постараться решить проблему,если в результате ошибки она все же возникла.
Первый шаг, который  необходимо сделатьдля этого — наделить соответствующими полномочиями тех сотрудников, которыенепосредственно взаимодействуют с потребителями, то есть дать им власть,ответственность и возможность проявления инициатив, которые им необходимы,чтобы выявить то, в чем потребитель нуждается и постараться удовлетворить его.Хорошо подготовленные сотрудники получают полномочия делать все необходимое наместе, без согласования с руководителями, чтобы гости остались довольными.Кроме того, от них так же ожидается оказание помощи менеджерам и выявлениипричин, которые могут породить проблемы в будущем, а так же информированиеруководства о возможных путях улучшения системы обслуживания гостей и повышениестепени их удовлетворения.        
         Исследования деятельностейкомпаний  обслуживания с высоким уровнем менеджмента показывает, что у них увсех есть общие положительные черты, связанные с качеством обслуживания.Во-первых, высококлассные компании «зациклены» на интересах потребителя. В нихвыработаны четкие стратегии для удовлетворения потребностей потребителя,благодаря которым степень лояльности их клиентов все время растет. Во-вторых,компания с хорошим управлением отслеживает на всем протяжений то, как их топ- менеджерызанимаются вопросами качества и на сколько они вовлечены в процесс егоповышения. В-третьих, наилучшие провайдеры услуг устанавливают для себя высокиестандарты обслуживания.
В-четвертых, лучшие компании внимательноотслеживают  показатели функционирования, причем не только собственные, но и конкурентов. Для этого они используют такие методы как сравнительные покупки, опросыпотребителей, раздачу специальных бланков, в которых клиенты могут указатьнедостатки, так и высказать свои предложения по улучшению обслуживания.Передовые компании так же сообщают своим сотрудникам  тех проблемах, которые ихволнуют в отношении качества, и результаты оценки качества их работы.
В условиях, когда затраты быстро растут,компании, действующие в области услуг, оказываются под давлением инеобходимостью увеличить производительность своей деятельности. Они могут этосделать несколькими методами. Провайдеры услуг могут лучше подготовить своихнынешних сотрудников или могут взять на работу других, которые будут работатьболее усердно или более умело за ту же самую плату. Кроме того,  провайдерымогут повысить качество своих услуг за счет сокращения их количества. Провайдерможет «индустриализовать» предоставленные услуги, добавив для этого необходимоеоборудование в производство.
Провайдеры могут так же  повыситьпроизводительность своей деятельности за счет разработки более эффективных услуг.В настоящее время многие компании, занимающиеся продуктами быстрого питания,организуют свою деятельность таким образом, чтобы посетитель сам себяобслуживал. Они предоставляют потребителю чашку, и он сам кладет в нее лед иналивает напиток, который ему нравится.
22. Методы и нормативная основа рекламы туристскогопродукта.
Стратегии рекламы и продвижение должны разрабатыватьсясотрудниками компании, ответственными за эти стратегии – директор по рекламе,менеджером по продажам или менеджером по маркетингу. Важно, чтобы этот человекактивно работал с группами поддержки – рекламным агентством, компанией,специализирующейся на продвижении продаж, специализированными рекламнымиагентствами и консультантами, которые непосредственно связаны с разработкой ипоследующей реализацией стратегии рекламирования и продвижения продукции.
Решение по сущности сообщения
Разработка вариантов сообщения
Оценивание сообщений и выбор наиболее подходящего варианта
Конечная подготовка сообщения   При разработке рекламной программыменеджеры, отвечающие за маркетинговую деятельность, должны принять пять важныхрешений./> /> /> /> /> /> /> /> /> />
Решения по бюджету
Метод по возможности компании
Метод на основе процентов от продаж
Метод на основе паритета с затратами конкурентов
Метод на основе целей и задач, заданных в программе продвижения   /> /> />
Оценивание рекламной компании
Воздействие на коммуникации
Воздействие на объем продаж   />
Постановка целей
Коммуникационные цели
Цели по объему продаж   />
Выбор медийных средств
Охват, частота воздействия
Типы основных медийных средств
Конкретные медийные средства
Время использования медийных средств   /> /> />

Первый шаг в разработке рекламной программы –постановка рекламных целей, в основе которых должна лежать информация о целевомрынке,  позиционировании и комплекс маркетинговых средств. Маркетинговоепозиционирование и стратегии использования маркетинг – микс определяют ту роль,которую реклама должна использовать в общей программе  маркетинга.
Рекламная цель- это определенная коммуникационнаязадача, которую необходимо решить в отношении определенной целевой аудитории втечении определенного периода времени. Рекламные цели могут классифицироватьсяпо назначению: информировать, убедить или напомнить.
Информативная рекламаинтенсивно используется при представлении на рынке нового продукта и созданиипервичного спроса.
Убеждающая реклама более важна при повышении конкуренции и формировании компаниейвыборочного спроса. Когда происходит прямое или косвенное сравнение однойторговой марки с другой или другими, убеждающая реклама становится сравнительной.
Применение рекламы с прямым сравнением – достаточнопротиворечивый прием. Многие маркетологи полагают,  что сравнительные рекламыобъявления не эффективны, поскольку они в первую очередь привлекают внимание ксоперникам и порой побуждают клиента подвергнуть сомнению ценности,предлагаемые по рыночной доле или престижной торговой маркой.
Напоминающая реклама важна для товаров и услуг, достигших стадии зрелости,так как заставляет потребителей не забыть о них.
Чтобы обеспечивать долгосрочные продажи, рекламируемыетовары и услуги должны удовлетворять потребителей. Часто рекламе неконкурентоспособного продукта, создавая отрицательное общественное мнение,только ускоряет смерть бизнеса.
Президент по маркетингу, рекламе и связям собщественностью компании, действующей в индустрии гостеприимства, считает, что
один из самых быстрых способов подвергнуть опасностиработу посредственной компании – реализация эффективной рекламной компании.Сначала вы должны убедиться, что предложение соответствует рекламируемым вамобещаниям. Если ваша продукция или обслуживание противоречит сделаннымзаявлениям, деньги, которые вы тратите на развитие дополнительного бизнеса,вероятно, принесут не большой эффект, а число неудовлетворенных клиентовувеличится.
Считается не целесообразным представлять внешнейкомпании всю полноту по разработке и воплощению этих стратегий. Опытпоказывает, что рекламное агентство может произвести потрясающий продукт силлюстрациями и разместить его в весьма уважаемой клиентами прессе, однако этакомпания не достигнет преследуемой цели. Причина в том, что группа из вне можетне видеть ваши цели так, как вы их видите. Приглашенный извне профессионалымогут иметь правильное представление о клиенте как компании и о руководствеэтой компании, но не о конечном потребителе. К сожалению, такой подход приводитк тому, что  приглашенные стараются в первую очередь угодить тем менеджерам,которые их пригласили, но не заниматься достижением корпоративных илимаркетинговых целей.
         Другаясфера деятельности рекламы и продвижения товара, которую надо продумать присоставлении маркетингового плана, — согласование рекламы и продвижения. Здесьнеобходимы командные усилия и поддержка бюджета.
         Работас рекламой требует большой осторожности!
23. Прекращение деятельности туристского предприятия
Прекращение деятельноституристского предприятия может осуществляться путем ликвидации или реорганизацииюридического лица
         В случае невозможности продолжения юридическими лицами по различным причинамзаконодательство предусматривает пять форм их реорганизации: слияние,присоединение, разделение, выделение и преобразование.
         Сущностьреорганизации юридического лица состоит в том, что ее последствием является непрекращение его деятельности, а общее или частное правопреемство.
         При слиянииюридических лиц права обязанности каждого из них в порядке генеральногоправопреемства переходят вновь возникшему юридическому лицу в соответствии спередаточным актом.
         При присоединенииодного юридического лица к другому последнее в порядке генеральногоправопреемства получает права и обязанности присоединенного юридического лица всоответствии с придаточным актом.
         В случае разделенияюридического лица, его права и обязанности в порядке сингулярного правопреемствапереходит к вновь возникшим юридическим лица в соответствии с разделительнымбалансом. Ранее существовавшее юридическое лицо прекращает  свое юридическое ифактическое существование.
         При выделении изсостава юридического лица одного или нескольких юридических лиц в порядкесингулярного правопреемства, к каждому из них в соответствии с разделительнымбалансом переходят права и обязанности реорганизованного юридического лица.
         При преобразованииюридического лица, оно приобретает новую организационно – правовую форму, вследствии чего к вновь возникшему юридическому лицу в порядке генерального правопреемствапереходят права обязанности реорганизованного юридического лица в соответствиис передаточным актом, за исключением прав и обязанностей которые не могутпринадлежать возникшему юридическому лицу. Реорганизация юридического лица, какправило, осуществляе6тся по решению его учредителей, либо органы юридическоголица, уполномоченного на то учредительными документами.
         Юридическое лицопризнается реорганизованным с момента государственно регистрации вновьвозникшего.
         В отличие отреорганизации ликвидация юридического лица влечет прекращение его деятельностибез перехода прав и обязанностей в порядке правопреемства другим лицам.
         Ликвидацияюридического лица может быть добровольной и принудительной
         Добровольнаяликвидация юридического лица производится по решению его учредителя  либооргана, уполномоченного на то учредительными документами. Решение одобровольной ликвидации принимается при наличии одного из оснований: истечениясрока, на который создано юридическое лицо; достижение цели, ради которой оносоздано; признание судом регистрации юридического лица недействительной в связис допущенными в его создании нарушениями законодательства, носящими неустранимыйхарактер.
         Принудительнаяликвидация юридического лица допускается по решению суда или иных органов вслучаях, предусмотренных законодательными актами. Некоторыми основаниямипринудительной ликвидации по решению суда является: осуществление деятельностибез надлежащего разрешения либо деятельности, запрещенной законодательством,либо с иным неоднократным или грубыми нарушениями законодательства; признаниеюридического лица экономически несостоятельным; признание судом регистрацииюридического лица недействительной в связи с допущенными при его созданиинарушениями законодательства и др.
         Истцами ликвидациитуристского предприятия могут выступать:
·   налоговые органы;
·   орган, зарегистрировавшийпредприятие;
·   орган, выдавший лицензию на праводеятельности;
·   орган, выдавший сертификаткачества;
·   общество по защите правпотребителей и др.
Порядокликвидации юридического лица определяется, прежде всего, Гражданским кодексомгосударства, а так же положение о государственной регистрации и ликвидации субъектовхозяйствования. Право принимать решение о ликвидации субъектов хозяйствованияпредоставлено регистрирующему органу. Процесс ликвидации считается завершеннымпосле внесения в единый Государственный регистр юридических лиц записи опрекращения деятельности предприятия.