Сертификациятуристических фирм
Содержание
Введение
Глава 1. Обеспечение качестватуристских услуг посредством сертификации
1.1 Основные понятия и положениятуристской отрасли РФ
1.2 Сертификация как средствоосуществления государственного контроля за соблюдением стандартов в туристскойдеятельности
1.3 Нормативное обеспечениесертификации туристских услуг
Глава 2. Организация деятельности посертификации туристских услуг
2.1 Общий порядок проведениясертификации работ и услуг в РФ
2.2 Проведение сертификации туристскихуслуг
Заключение
Списокиспользованной литературы
/>/>Введение
Россия как туристскаястрана, несмотря на свой высокий потенциал, занимает весьма незначительноеместо на мировом туристском рынке. На долю въезжающих в Россию туристовприходится примерно 1% мирового туристского потока. Это является весьма низкимпоказателем, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал Россиигораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристскойпосещаемостью.
Основными факторами,сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются:
• образ России какстраны, небезопасной для туризма;
• неблагоприятный длятуристских посещении в страну визовый режим;
• неразвитая туристскаяинфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальнойбазы;
• отсутствиеблагоприятного налогового режима для инвестиций в средства размещения туристови иную туристскую инфраструктуру;
• невысокое качествообслуживания во всех секторах туристской индустрии;
• несоответствие цены икачества размещения в гостиницах.
Часть вышеперечисленныхпроблем можно решить только путем качественного повышения квалификациисотрудников туристских фирм и гостиничного хозяйства, через развитие системыпрофессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификациисоответствующих специалистов.
Целью курсовой работыявляется изучение аспектов сертификации туристских услуг в России.
/>/>Глава1. Обеспечение качества туристских услугпосредством сертификации/>/> 1.1 Основные понятия и положениятуристской отрасли РФ
Прежде всего, рассмотримобщее определение туризма. Туризм — временные выезды (путешествия) гражданРоссийской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянногоместа жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных,религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране(месте) временного пребывания.
Турист — гражданин,посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных,познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целяхбез занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч в до 6 месяцев подрядили осуществляющий не менее одной ночевки[1].
Для того чтобы туристимел возможность использовать туристские ресурсы, должна быть развитатуристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средствтранспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения,объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иногоназначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскуюдеятельность, а также организации, предоставляющих экскурсионные услуги иуслуги гидов-переводчиков.
Комплекс услуг поразмещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услугигидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целейпутешествия, называется туром.
В зависимости от целейпутешествия туры подразделяют на:
• оздоровительные (турыоздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);
• познавательные (туры сэкскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей,участие в культурных мероприятиях);
• профессионально-деловые(туры с участием а работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмароки выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием впрофессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов,семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижениятоваров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательскойдеятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы а месте временногопребывания);
• спортивные (туры длязанятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным,велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой,охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивныхсоревнованиях);
• религиозные (туры спаломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты спосещением святых мест);
• туры с другими целями[2].
Наряду с определениемтура Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» вводитпонятие «туристский продукт» — право на тур. предназначенное для реализациитуристу. Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:
• рекламу тура;
• участие вспециализированных выставках, ярмарках;
• организацию (участие в)ознакомительных (рекламных) туров (ах);
• издание каталогов,буклетов и др.
Деятельность поформированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая наосновании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем(туроператором), называется туроператорской деятельностью, а деятельность попродвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основаниилицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом) — турагентской деятельностью.
Согласно ГОСТ Р50690-2000 отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:
• услуги по организациипроживания туристов:
• услуги по организациипитания туристов;
• услуги по организацииперевозок туристов различными вилами транспорта;
• услуги по организацииспортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных идругих мероприятий;
• услугигидов-переводчиков.
В ГОСТе вводится такоепонятие как туристская услуга — результат деятельности организации илииндивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста ворганизации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
Туристские услуги,оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями,включают:
• услуги туроператора поорганизации внутреннего туризма;
• услуги туроператора поорганизации выездного туризма;
• услуги туроператора поорганизации въездного туризма;
• услуги турагента;
• отдельные услугитуроператора и турагента;
• услуги присамодеятельном туризме;
• экскурсионные услуги[3].
Туристские услугиподлежат обязательной сертификации согласно действующему законодательству.
Безопасность и качествотуристских услуг напрямую зависят от взаимодействия как направляющей стороны — организации или индивидуального предпринимателя, направляющих туристов в страну(место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров,заключенных с туристом и принимающей стороной, так и принимающей стороны — организации или индивидуального предпринимателя, принимающих туристов,прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующих при этом наосновании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной иорганизациями, предоставляющими услуга.
Реализацию тура осуществляютна основании договоров туроператора с турагентом. туроператора/турагента стуристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями,оказывающими услуги.
Для туриста весьма важенмаршрут путешествия — путь следования, включающий перечень всех географическихпунктов и мест, последовательно посещаемых туристом во время путешествия, ипрограмма путешествия — документ, содержащий исчерпывающую информацию опредоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия.
Услуга по перевозкетуриста от места его прибытия в страну (место временного пребывания) до местаразмещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (меставременного пребывания), предусмотренной программой путешествия, называетсятрансфером, а организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющиеуслуги по перевозке туристов различными видами транспорта, называетсяперевозчиком[4].
Документ, подтверждающийфакт передачи туристского продукта, называется туристской путевкой. В ГОСТедано несколько иное определение туристской путевки как документа,подтверждающего факт оплаты тура, что, впрочем, не противоречит формулировкезакона.
Основным документом,устанавливающим право туриста на услуги, входящие в состав тура, иподтверждающим факт их сказания, является туристский ваучер.
Письменный отказ туристаили туроператора/турагента от исполнения обязательств по договору называется аннуляцией. 1.2 Сертификация как средствоосуществления государственного контроля за соблюдением стандартов в туристскойдеятельности
Первым и основнымаспектом обеспечения безопасности туриста является наличие договора на всепредоставляемые услуги между туристским предприятием и туристом, в которомпоследнее обязуется качественно и безопасно организовать отдых клиента наосновании своих договоров с перевозчиком, принимающей стороной, туроператором,гостиницами, экскурсионными бюро, пунктами питания, аккредитации в МИД России,посольствах.
Силы исредства обеспечения безопасности создаются и развиваются в РоссийскойФедерации в соответствии с решениями Правительства РФ. указами Президента РФ,краткосрочными и долгосрочными федеральными программами обеспечениябезопасности.
За соблюдениемобязательных требований стандартов на территории Российской Федерацииосуществляется государственный надзор, организуемый Госстандартом и другимигосударственными органами в соответствии с их компетенцией. Основной задачейгосударственного надзора за соблюдением стандартов является предупреждениенарушений законов РФ, содержащих обязательные требования к объектамстандартизации, а также требований государственных стандартов. Нарушениетребований государственных стандартов влечет за собой уголовную,административную либо гражданско-правовую ответственность, что оговорено всоответствующей статье Закона «О стандартизации».
В любой отрасли, где быни производилась стандартизация, основным требованием к деятельности постандартизации является ее системность, т. е. обеспечение взаимнойсогласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублированиятребований по стандартизации. Необходимость и достоверность оценки качестватуристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран вмеждународный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристскиеуслуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатовдеятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такогопризнания — сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечаетопределенным требованиям и имеет заданное качество.
Сертификация — совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификатасоответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствуетопределенным стандартам или техническим условиям[5].
Сертификация позволяетреализовать единый подход к оценке качества различных объектов, даетвозможность гарантии стабильного выпуска продукции или предоставления услугнеобходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственнокачество продукции или услуги, но и организацию производства. В конечном итогеразвитая национальная система сертификации призвана защищать потребителей отнизкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции.
Введение сертификациитуристского продукта, гармонизированной с международными правилами насоответствие требованиям стандартов, — необходимое условие интеграции России вмировое туристское пространство.
Как и в других отраслях,в туризме сертификация может использоваться в законодательно регулируемой(обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольнаясертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, сбезопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цельдобровольной сертификации — создание условий для повышения конкурентоспособностивыпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для полученияопределенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитованияи страхования.
Обязательная сертификациятуристских услуг и услуг гостиниц, а также предприятий питания введенаГосстандартом России с 1 июля 1995 г.
Правила сертификациитуристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением ГосстандартаРоссии от 14.10.94 № 18, разработаны на основе Правил по проведениюсертификации в РФ (утверждены постановлением Госстандарта России от 16.02.94 №3) и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России. Правиласертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила,организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ посертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «Озащите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», руководствуИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД 90042.
Сертификацию туристскихуслуг и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные вустановленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России, являющимсянациональным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданныхсертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации сертификациив каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный органсертификации.
Методическое обеспечениеработ по сертификации осуществляет Московский экономико-статистическийинститут, являющийся методическим центром системы.
В Москве действуют свыше10 органов. Функции органов по сертификации могут выполнять предприятия иорганизации, отвечающие требованиям независимости и компетентности, а такжеимеющие аттестат аккредитации, лицензию и не менее двух аккредитованныхэкспертов в штате, аттестованных для проведения этих работ.
В сфере туристских услуги услуг гостиниц указанные функции возложены на Госкомспорт России. Системасертификации туристских услуг и услуг гостиниц является открытой для участия вней предприятий и организаций различных форм собственности, предпринимателей,заинтересованных в деятельности по сертификации данных услуг.
Нормативными документамипри обязательной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут бытьмежгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другиедокументы (правила, СНиПы, СанПиНы, инструкции), утвержденные органамигосударственного управления, которые устанавливают обязательные требования,направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и окружающейсреды, сохранности имущества туристов, соответствия услуги функциональномуназначению, точности и своевременности исполнения[6].
При добровольной сертификациизаявитель сам определяет документы, на соответствие требованиям которыхпроводится сертификация на условиях договора между заявителем и органом посертификации, аккредитованным в системе.
В настоящее время всистеме ГОСТов Р при сертификации туристских услуг и услуг гостинициспользуются четыре схемы сертификации. Для гостиниц и прочих мест проживанияпри проведении обязательной сертификации Госстандартом России рекомендованасхема № 4 аттестация предприятия. Аттестация предприятия подразумевает оценкусостояния материально-технической базы предприятия, номенклатуры и качествапредоставляемых услуг, квалификации персонала.
Обязательным условиемсертификации гостиниц и других мест проживания является документальноеподтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб(пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющихконтроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания приместах проживания должны иметь сертификат соответствия на требованиябезопасности.
В соответствии с ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» присертификации гостиниц по схеме № 4 предприятию присваивается определеннаякатегория («звезда»). Если гостиница не отвечает требованиям, достаточным дляприсвоения категории («звезды»), но соответствует требованиям безопасности,выдается сертификат соответствия только требованиям безопасности.
Для гостиниц знакомсоответствия категории служит «звезда» (ГОСТ Р 50645-94), которая проставляетсяна сопроводительных документах (путевках, квитанциях, карточках гостя,рекламных проспектах и других материалах), выдаваемой потребителю, а также навывесках.
На должностных лиц ипредпринимателей может быть наложен штраф за предоставление несертифицированныхуслуг и несанкционированное использование знака соответствия (п. 5 ст. 5 р. I; п. 4 ст. 7 р. II Закона РФ «О сертификации продукциии услуг», Кодекс РСФСР об административных правонарушениях).
Порядок проведениясертификации (подача заявки, в том числе выбор схемы, методика проведениясертификационной проверки, выдача сертификата соответствия, заключение договорана инспекционный контроль) определен в нормативных документах системы ГОСТовРоссии./>/> 1.3 Нормативное обеспечение сертификациитуристских услуг
Сертификация туристскихуслуг осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О техническомрегулировании».
Техническое регулированиепредставляет собой правовое регулирование отношений в области установления,применения и исполнения обязательных требований (стандартов) к выполнению работили оказанию услуг (в том числе туристских), а также правовое регулированиеотношений в области оценки соответствия.
Важным элементом всистеме технического регулирования является такая категория, как техническийрегламент. В Федеральном законе />«Отехническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. технический регламентрассматривается как документ, который устанавливает обязательные для примененияи исполнения требования к объектам, подлежащим техническому регулированию.Данный документ принимается международным договором РФ, ратифицированным вопределенном порядке, который (порядок) устанавливается законодательством РФ,или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, илипостановлением Правительства РФ.
Согласно ст. 44Федерального закона «О техническом регулировании», технические регламенты,документы национальной системы стандартизации, международные стандарты, правилаи нормы стандартизации, информация о международных договорах в областистандартизации и подтверждения соответствия и о правилах их применениясоставляют Федеральный информационный фонд технических регламентов и стандартов.Данный информационный фонд является государственным информационным ресурсом[7].
Согласно гл. 2«Технические регламенты» Федерального закона «О техническом регулировании»,основными целями принятия технических регламентов являются: о защита жизни издоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственногоили муниципального имущества; о охрана окружающей среды, жизни или здоровьяживотных, растений; о предупреждение действий, которые могут способствоватьзаблуждению потребителей и покупателей.
В иных целях принятиетехнических регламентов не допускается.
В соответствии сФедеральным законом «О техническом регулировании» Правительство РФразрабатывает предложения об обеспечении соответствия техническогорегулирования интересам национальной экономики, уровню развитияматериально-технической базы и уровню научно-технического развития, а такженормам и правилам, установленным международными стандартами.
В этих целяхПравительством РФ утверждается программа разработки технических регламентов,которая должна опубликовываться после каждого ежегодного уточнения.
Технический регламент неможет содержать требования к продукции, причиняющей вред жизни или здоровью граждан.В этих случаях технический регламент требует информирования приобретателей овероятном вреде и о факторах, от которых он зависит.
Основными принципамитехнического регулирования отношений в области предоставления туристских услугявляются: о применение единых правил установления требований к выполнению работили оказанию услуг клиентам туристских компаний; о соответствие техническогорегулирования уровню развития национальной экономики, развитияматериально-технической базы;
— независимость органовпо аккредитации, органов по сертификации от изготовителей, продавцов,исполнителей и приобретателей туристских услуг;
— единство требованийтехнических регламентов независимо от видов сделок;
— недопустимостьограничения конкуренции при осуществлении сертификации;
— недопустимостьсовмещения полномочий органа государственного контроля и органа посертификации;
— недопустимостьсовмещения одним органом полномочий на аккредитацию и сертификацию;
— недопустимостьвнебюджетного финансирования государственного контроля за соблюдениемтребований регламентов.
Требования техническихрегламентов не могут препятствовать осуществлению предпринимательскойдеятельности, они имеют прямое действие на всей территории РФ и могут бытьизменены только путем внесения изменений в соответствующий техническийрегламент.
Сертификация туристскихуслуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управлениякачеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг,подтвердить их безопасность для потребителя. Согласно Федеральному закону «Отехническом регулировании», применяемому при разработке, принятии, применении иисполнении на добровольной основе требований к выполнению работ или оказаниюуслуг (в частности, услуг туристам), под сертификацией понимается формаподтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов,положениям стандартов или условиям договоров.
Система сертификациипредставляет собой совокупность правил выполнения работ по сертификации, ееучастников и правил функционирования системы сертификации в целом. Индустриятуризма введением стандартов на туристское обслуживание, применениемсертификации услуг определяет способы и критерии качества своей деятельности ипозволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услугипредоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил[8].
По Федеральному закону «Отехническом регулировании», орган по сертификации выполняет следующие функции:о осуществляет подтверждение соответствия добровольного и обязательногосоответствия; о выдает сертификаты соответствия на объекты, прошедшиесертификацию; о предоставляет заявителю право на применение знака соответствия,если это предусмотрено соответствующей системой сертификации; оприостанавливает или прекращает действие выданных им сертификатов соответствия.
При проведениисертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийскийклассификатор услуг населению — ОКУН (ОК 002—93), в котором приводится переченьэкскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц,санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта иряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификациитуристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствиябезопасности и качества услуг.
Кроме того, в практикетуристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы,как правила. В первую очередь к ним относятся: Правила по проведениюсертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госкомстата от16 февраля 1994 г.; Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц,утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18;Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденныепостановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
Правовые основысертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности иответственность участников сертификации определяются Законом РоссийскойФедерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г., а также рядомдругих нормативных документов.
Госстандарт Россииустанавливает номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательнойсертификации в Российской Федерации. Названия туристских и экскурсионных услуг,услуг размещения приводятся в соответствии с Общероссийским классификаторомуслуг населению ОК 002—93 (ОКУН).
В соответствии спостановлением Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащихобязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательнойсертификации» от 13 августа 1997 г. № 1013 обязательной сертификации подлежатследующие группы услуг: «Услуги гостиниц» — код 041201; «Туристский отдых ипутешествия по туристским маршрутам» — код 061200; «Туристские походы выходногодня» — код 061300; «Услуги по предоставлению мест проживания» — код 061600;«Экскурсионные услуги» — код 062000[9].
Основные цели, принципы иобщие положения по проведению сертификации в нашей стране определяютсяПравилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данногодокумента распространяются не только на организацию и проведение работ пообязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, но и на такиеобъекты, как процессы, работы, системы качества.
/>/>Глава2. Организация деятельности по сертификации туристских услуг
/>/>сертификация туристскийпутешественник законодательный2.1. Общий порядок проведениясертификации работ и услуг в РФ
Деятельность посертификации в Российской Федерации основана на Законе РФ «О сертификациипродукции и услуг», других законодательных и иных нормативных правовых актахРоссийской Федерации, касающихся сертификации отдельных видов продукции и услуг.
Госстандарт Россииутвердил «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации» от 5августа 1997 г. № 17. ссылки на которые сделаны в предыдущем документе.
Данные правила применяютпри обязательной и добровольной сертификации работ и услуг в РФ. На основенастоящих правил федеральные органы исполнительной власти в пределах своейкомпетенции могут разрабатывать и принимать правила сертификации однородныхработ и услуг.
Объекты обязательнойсертификации работ и услуг устанавливаются в соответствии с законодательнымиактами Российской Федерации.
Объектами добровольнойсертификации являются работы и услуги, не подлежащие обязательной сертификации,а также работы и услуги, подлежащие обязательной сертификации, по требованиям,не подтверждаемым при обязательной сертификации[10].
Сертификацию работ иуслуг проводят органы по сертификации. При обязательной сертификацииподтверждают соответствие работ и услуг обязательным требованиям (в том числетребованиям безопасности работ и услуг для жизни, здоровья, имуществапотребителя и окружающей среды, а также безопасности процесса выполнения работи оказания услуг). Сертификацию работ и услуг проводят по схемам сертификации.Схемы сертификации конкретных видов работ и услуг, а также критерии их выбораустанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг.
Данные правилаустанавливают требования к документам, на соответствие которым производитсясертификация:
• законодательные акты РоссийскойФедерации;
• правила выполненияотдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденныепостановлениями Правительства Российской Федерации;
• государственныестандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другиедокументы, которые в соответствии с законами Российской Федерации устанавливаютобязательные требования к работам и услугам.
Нормативные документы,применяемые при сертификации, должны содержать требования к качеству ибезопасности работ и услуг, а также методы их оценки, проверки, испытаний,контроля.
При сертификации работ иуслуг следует применять официальные издания нормативных документов,утвержденных в установленном порядке.
Требования в нормативныхдокументах, применяемых при сертификации, должны иметь четкие формулировки,обеспечивающие точное и однозначное их толкование.
Заявитель направляетзаявку на сертификацию в орган по сертификации в соответствии с его областьюаккредитации.
При наличии несколькихорганов по сертификации однородных работ и услуг заявитель вправе обратиться влюбой из них.
Орган по сертификациирассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщаетзаявителю решение, содержащее основные условия сертификации.
Оценка выполнения работ иоказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает:
• оценку мастерстваисполнителя работ и услуг;
• оценку процессавыполнения работ и оказания услуг;
• анализ состоянияпроизводства:
• опенку организации(предприятия) — исполнителя ра5ог и услуг;
• оценку системы качества;
• рассмотрение декларациио соответствии с прилагаемыми документами[11].
Порядок оценки процессавыполнения работ и оказания услуг устанавливают в правилах сертификации однородныхработ и услуг. Итоги опенки отражают в актах.
Проверку результатовработ и услуг проводит орган по сертификации в соответствии с нормативнымидокументами.
Испытания результатовработ и услуг провидит в аккредитованных испытательных лабораториях. Итогипроверки и испытаний отражают в протоколах.
Срок действия сертификатаустанавливает орган по сертификации с учетом итогов сертификации, сроковдействия нормативных документов на работы и услуги, но не более чем на тригода.
При внесении изменений внормативную и техническую документацию) на работы и услуги, аорганизационно-правовую форму юридического лица и других изменений, которыемогут влиять на требования, подтверждаемые при сертификации, держательсертификата должен извещать об этом орган по сертификации, который можетпринять решение о необходимости проведения дополнительных проверок иливнепланового инспекционного контроля.
Применение знакасоответствия при обязательной сертификации осуществляется на основе лицензии.Лицензию выдает орган по сертификации в соответствии с Правилами выдачилицензий на проведение работ по обязательной сертификации и применение знакасоответствия. Общие требования к применению знака соответствия при обязательнойсертификации работ и услуг соответствуют Правилам применения знака соответствияпри обязательной сертификации продукции. Утверждены постановлением ГосстандартаРоссии от 25 июля 1996 г. № 14.
Знак соответствия наносятна квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др., а такжеиспользуют в рекламных и печатных изданиях.
Правила применения знакасоответствия и особенности маркирования устанавливают в правилах сертификацииоднородных работ и услуг./>/> 2.2 Проведение сертификации туристскихуслуг
Сертификация туристскихуслуг включает следующие этапы:
— оценку на местеслужебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям;
— оценкуматериально-технического обеспечения процесса;
— анализ организационнойструктуры турфирмы;
— анализ квалификацииперсонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обученияперсонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;
— проверку наличиянеобходимой нормативной и технологической документации;
— анализ комплексапредоставляемых услуг и наличия необходимых лицензий на оказание услуг;
— анализ договоров;
— проверку наличияинформационных материалов, инструкций;
— проверку учетапретензий и пожеланий туристов и процедуры реагирования турфирмы на замечанияклиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведениякорректирующих мероприятий при возникновении отклонений.
Сертификация услугсредств размещения включает следующие этапы:
— анализ административнойи организационной структуры предприятия;
— анализ уровняквалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохожденииобучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;
— проверкуматериально-технической базы для предоставления услуг, ее соответствиятребованиям нормативной документации;
— проверку необходимойнормативной и технологической документации;
— проверку номенклатурызаявленных услуг;
— проверку выполнениятребований к персоналу, определенных в стандартах;
— проверку результатаматериальной услуги (питания, постельных принадлежностей, белья, ковров иковровых покрытий, посуды в номерах и др.) путем испытания образцов результатауслуги в аккредитованной лаборатории;
— проверку соответствиясанитарно-гигиенического и санитар-но-технического состояния помещений и всехслужб требованиям нормативной документации;
— проверку соблюдениятребований пожарной безопасности (наличия лицензий на право эксплуатацииобъектов с массовым пребыванием людей, соблюдения требований нормативнойдокументации);
— наличие лицензий наэксплуатацию лифтов, отопительных котлов и соблюдение требований поэксплуатации этого оборудования;
— проверку результатасоциально-культурной услуги путем социологической оценки;
— анализ договоров;
— проверку наличияинформационных материалов, инструкций[12].
Сертификация может носитьобязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией туристскихуслуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификациисоответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровьятуристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды.
Организация и проведениеобязательной сертификации услуг туроператоров, турагентов, иных услуг,предоставляемых туристам, в соответствии с законодательством РоссийскойФедерации возлагается на федеральный орган исполнительной власти,осуществляющий координацию туристской деятельности в Российской Федерации.Отказ туроператора или турагента, иных организаций туристской индустрии отобязательной сертификации услуг, отрицательный результат такой сертификации, атакже аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собойприостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристскойдеятельности.
Под добровольнойсертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается проверкасоответствия по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом посертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов(нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являютсяГосстандарт России, центральный орган по сертификации туристских услуг, а такжерегиональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые иопределяют в совокупности систему сертификации туристских услуг.
Безопасность туристскойуслуги понимается как отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни,здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им путешествия и вместах пребывания на маршруте, а также нанесения ущерба окружающей среде, в томчисле в процессе оказания или потребления туристской услуги.
Техническими регламентамиустанавливаются минимально необходимые требования в зависимости от степенириска причинения вреда. В области предоставления туристских услуг такиетребования предполагают биологическую, механическую, пожарную, промышленную,термическую, химическую, электрическую, ядерную и радиационную безопасность, атакже безопасность излучений и взрывобезопасность.
Кроме того, в техническихрегламентах с учетом степени риска причинения вреда потребителям туристскихкомпаний могут содержаться специальные требования, направленные на защитуотдельных категорий граждан (несовершеннолетние, беременные женщины, кормящиематери, инвалиды).
Все виды туристских услугдолжны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей.Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальныхусловиях обслуживания, так и в чрезвычайных условиях (стихийных бедствиях ипроч.). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятнымиэкологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения,транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристскоеснаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должнысоответствовать требованиям, установленным действующей нормативнойдокументацией (Санитарными нормами и правилами, Строительными нормами иправилами, правилами пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персоналтуристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасноституристов[13].
Федеральный закон «Отехническом регулировании» (ст. 2) устанавливает ветеринарно-санитарные мерыкак обязательные для исполнения требования и процедуры, имеющие целью защиту отрисков, возникающих в связи с проникновением или распространением вредныхорганизмов и заболеваний, в том числе в случае переноса болезней животными и(или) растениями, с продукцией, материалами, транспортными средствами и проч.,для предотвращения ущерба, связанного с распространением загрязняющих веществ ивредных организмов.
ГОСТ 50690-2000распространяется на юридических лиц, независимо от организационно-правовойформы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающихтуристские услуги.
Онрассматривает и закрепляет требования к договорам в туристской отрасли:
• по услугам,подлежащим обязательной сертификации, договора с организациями илииндивидуальными предпринимателями имеющими сертификаты соответствия требованиямбезопасности:
• ввыездном туризме формирование тура осуществляют на основании договоров спринимающей стороной — иностранной туристской организацией и перевозчиком всоответствии с договором в области туризма Российской Федерации с данныминостранным государством:
• вдоговорах с принимающей стороной должна быть предусмотрена ответственностьпоследней за соответствие предоставляемых слуг условиям договора, а также запричинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающейстороны или се контрагентов в рамках предоставляемых услуг:
• вдоговорах с перевозчиком должна быть предусмотрена ответственность перевозчиказа предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденнымбронированием и выполнение обязательств в соответствии с действующимзаконодательством Российской Федерации и нормами международного права.
Стандарт вводит общиетребования к туристским услугам:
• туристские услугидолжны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровьятуристов и соответствовать требованиям ГОСТ 2S6S1.3/ГОСТ Р 50644;
• туроператор и турагентдолжны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификатсоответствия сказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни,здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды всоответствии с действующим законодательством;
• формирование тураосуществляют исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказутуриста (или организации), с учетом специфики внутреннего, выездного ивъездного туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по приемутуристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур. или сорганизациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими отдельныеуслуги;
• во въездном туризмеформирование тура осуществляют путем разработки программы туристскогопутешествия по определенному маршруту, включающей предоставление комплексауслуг с заключением договора с направляющей стороной — иностранной туристскойорганизацией в рамках международного сотрудничества с данной стороной;
• во въездном ивнутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерацииосуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями илииндивидуальными предпринимателями, предоставляющими организующими:
• услуги средствразмещения, питания, по перевозке пассажиров, экскурсионные услуги; услуги поорганизации спортивных, развлекательных. познавательных, оздоровительных идругих мероприятий в соответствии с программой пребывания; комплексвышеназванных услуг[14].
Договор междутуроператором/турагентом (продавцом) и туристом включает ответственностьтуроператора/турагента за предоставление всех предусмотренных договором услугвне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором/турагентомили третьей стороной.
Конкретные условияпутешествия, розничную цену тура указывают в туристской путевке, выдаваемойтуристу туроператором/турагентом.
При реализации туратуроператор/турагент обязан предоставлять туристам достоверную информацию ореализуемом туре при подписания договора.
ГОСТ 50690-2000 вноситопределенные требования к информации о туре для потребителей.
В качествеинформационного обеспечения тура необходимо наличие информации:
• о средствах размещенияи наборе предоставляемых услуг:
• об условиях проживания(месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности);
• условиях питания;
• условиях трансфера;
• программе тура;
• экскурсионномобслуживании:
• наличии гида,сопровождающего;
• дополнительных услугах.
Туристам в обязательномпорядке должна предоставляться памятка, содержащая необходимую и достовернуюинформацию:
• о правилах въезда встрану (место) временного пребывания; ш об условиях пребывания:
• таможенных правилах;
• обычаях местного населения,национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях,памятниках природы, истории. культуры и других объектах туристского показа,находящихся под особой охраной;
• состоянии окружающейприродной среды;
• часовом поясе иклиматических условиях на маршруте;
• опасностях, с которымиможет встретиться турист при совершении путешествий;
факторах риска дляздоровья исходя из климатических и природных условий;
• правилах личнойбезопасности;
• особенностяхпутешествий;
• курсе валют и порядкеих обмена;
• правилах арендыавтомобиля, дорожного движения и парковки;
• прочая полезнаяинформация
ГОСТ 50690-2000определяет требования к офису туроператора/ агента. Обязательно требуетсяналичие вывески, содержащей следующие сведения:
• полное фирменноенаименование туроператора/турагента;
• юридический адрес;
• график работы[15].
Необходимо иметь удобныеподходы к офису (помещению) и документ на право пользования офисом (помещением).
В офисе необходимообеспечить поддержание оптимальных параметров температуры и влажности.
К оформлению помещениидля посетителей и персонала предъявляются следующие требования;
• наличие оборудованныхрабочих мест для персонала; •техническое обеспечение оперативной деятельности(средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную имножительную технику, технические средства для осуществления банковских икассовых операций):
наличие оборудования дляхранения денежных средств и бланков строгой отчетности;
• рекламные проспекты,каталоги и прочее должны быть распространены в доступном для посетителей местеи подобраны по турам;
• наличие стульев(кресел) для обслуживаемых посетителей;
• наличие мест дляожидающих посетителей;
В обязательном порядке (вдоступном для обозрения месте)
• копия свидетельства огосударственной регистрация:
• копия лицензии на правоосуществления туристской деятельности:
• копия сертификатасоответствия;
• копия лицензии наприменение знака соответствия:
• общие правилареализации туристского продукта:
• бланки документов,оформляемые при реализации туристского продукта.
Туристские организациидолжны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способнымосуществлять деятельность в соответствии с требованиями стандарта.
Руководство туристскогопредприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги,организацию ее предоставления и определяет ответственность каждого участникапроцесса проектировании услуги.
По каждой характеристике услугидолжны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требованийгосударственного стандарта. Проект должен содержать конкретные требования пообеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги иих имущества, обслуживающего персонала л окружающей среды.
ГОСТ указывает требованияк документации, детализирующей требования к процессу обслуживания туристов,которая должна содержать:
• описание процессов,форм и методов обслуживания туристов;
• характеристику процессаобслуживания туристов;
• требования к типу,количеству и пропускной способности используемого оборудования;
• количество необходимогоперсонала и уровень era профессиональной подготовки;
• договорное обеспечениепоставок услуг;
• гарантии;
• необходимыесогласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органамисанитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, гасавтоинспекцией и др.).
Конкретные требования кпроцессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований, утвержденныхдействующими нормативными документами.
Повышение качестваобслуживания в сфере туризма в современный период предполагает:
— разработку новых правилстандартизации и сертификации услуг средств размещения;
— разработку и внедрениесовременной классификации гостиничных средств размещения с учетом передовогозарубежного опыта;
— создание современнойсистемы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, включаяразработку и внедрение современных отраслевых образовательных стандартов,базирующихся на действующих квалификационных требованиях к работникам индустриитуризма;
— создание и реализациюучебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающихпрактическое обучение персонала, в том числе внутригостиничный ивнутрифирменный тренинг (практику);
— реализациюспециализированных программ повышения квалификации менеджеров высшегоуправленческого звена туристского и гостиничного бизнеса, в том числеорганизацию стажировок за рубежом;
— поддержку перспективныхприкладных исследований в области туризма[16].
/>/>Заключение
Сертификация — совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификатасоответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствуетопределенным стандартам или техническим условиям.
Под сертификацией туристскихуслуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификациисоответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных инормативных документов по обслуживанию путешественников, принятых в странепребывания.
Сертификация может носитьобязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией туристскихуслуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификациисоответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровьятуристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды.
Под добровольнойсертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается проверкасоответствия по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом посертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов(нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являютсяГосстандарт России, центральный орган по сертификации туристских услуг, а такжерегиональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяютв совокупности систему сертификации туристских услуг.
Сертифицированная системакачества туристского предприятия позволяет ему расширить круг надежныхпартнеров, повысить свою конкурентоспособность. Сертификация в условияхрыночных отношений — признанный в мире способ независимого подтверждения(оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям.Использование сертификации создает предпосылки и условия для успешного решенияряда важнейших социальных и экономических проблем./>/>
Списокиспользованной литературы
1. Федеральный законот 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РоссийскойФедерации» (ред. от 28.06.2009)
2. Федеральный закон№184 от 27.12.2002 «О техническом регулировании»
3. Бланк И.А. Курортно-туристский комплекс какобъект управления. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007. – 146 с.
4. Боголюбов В.С.Экономика туризма: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: «Академия»,2008. – 292 с.
5. Бреев Б. Развитиесферы гостиничных услуг в России // Российский экономический журнал.- 2009. — №6. — С. 56-60.
6. Гурков И.Б. Стратегический менеджмент организации: Учебное пособие. – М.:«Теис», 2008. – 482 с.
7. Дехтярь Г. Лицензированиеи сертификация в туризме.– М., 2007. – 246 с.
8. Зорин И.В.Энциклопедия туризма – М.: Финансы и статистика, 2006.
9. Ильина Е.Туроперейтинг. Организация деятельности. – М.: ФиС, 2007. – 156 с.
10. Лапина А.Ю.Организации и технологии гостиничного обслуживания – М., 2007.
11. Морозов М.А.Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме:Учебник для студ. высш. учеб. заведений. – 3-е изд., стер. – М.: Издательскийцентр «Академия», 2007. – 288 с.
12. Сервиснаядеятельность: Учебное пособие/ под ред. В.К. Романович. – М.: ДИС, 2005. – 160с.
13. Сорокина А.В.Организация обслуживания в гостиницах и туринских комплексах – М.: Инфра-М2008.
14. Туризм игостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М: ИКЦ «МарТ», 2007. – 352 с.
15. Федцов В. Г.Культура сервиса: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2008. – 421 с.