Содержание
Введение
1. Сертификация туристского предприятия
2. Порядок сертификации туристского предприятия
3. Подготовка персонала к сертификации
Заключение
Список литературы
Введение
Туризм является одной из крупнейших идинамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютныхпоступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствуетформированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходитсяоколо 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций,каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов[1].Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, котороеоказывает индустрия туризма на мировую экономику.
К чему стремится каждая туристическаяфирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получениеи увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличениечисла постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если онизаинтересованы в получении услуги у данной фирмы. Туризм сейчас является однимиз самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики. Сегоднячисло компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их заниматьсвои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами илинаправлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, чтоработают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Естьтуроператоры, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкойдругим туристическим фирмам готовые маршруты, и есть туристические агенты,выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекаетсяинформация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный инаиболее доступный по цене.
Как и любая другая сфера хозяйственнойдеятельности, индустрия туризма является весьма сложной системой, степеньразвития которой зависит от степени развития экономики страны в целом. Напромышленно развитые страны приходится свыше 60% всех прибытий иностранныхтуристов и 70-75% совершаемых в мире поездок. При этом на долю ЕС приходитсяоколо 40% прибытий туристов и валютных поступлений. При анализе следуетучитывать ряд факторов, прямо не связанных с туристической сферой, но без учетакоторой, невозможна объективная оценка показателей. К таким факторам относятсявеличина страны, численность населения и экономический потенциал страны.
Цель данной работы – рассмотретьподготовку туристского предприятия к сертификации туристских услуг.
Задачи:
- рассмотреть особенности сертификации туристского предприятия;
- выявить порядок сертификации туристского предприятия;
- рассмотреть вопросы подготовки персонала предприятия ксертификации.
1.Сертификация туристского предприятия
С вступлением в силу Федеральногозакона «О техническом регулировании»[2], сертификация длятуристической деятельности носит добровольный характер, поэтому никаких штрафови санкций за ее отсутствие не предусмотрено. Но туристические фирмы чаще всегостараются получить сертификат на оказание туристических услуг, чтобы предъявитьсвоему клиенту еще одну документально оформленную дополнительную гарантию своейкачественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны насоответствующем уровне.
В настоящее время действуютаккредитованные органы по сертификации туристических услуг в Москве,Санкт-Петербурге и во многих других регионах, республиканских, краевых иобластных центрах субъектов Российской Федерации, в которых можно получитьсертификат.
Сертификация — форма осуществляемогоорганом по сертификации подтверждения соответствия объектов.
Государственный контроль (надзор) засоблюдением требований технических регламентов осуществляется федеральнымиорганами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектовРоссийской Федерации, подведомственными им государственными учреждениями,уполномоченными на проведение государственного контроля (надзора) всоответствии с законодательством Российской Федерации. Подтверждениесоответствия товаров (работ, услуг) осуществляется в целях удостоверениясоответствия работ, услуг или иных объектов техническим регламентам,стандартам, условиям договоров, содействия приобретателям в компетентном выборепродукции, работ, услуг, повышения конкурентоспособности работ, услуг нароссийском и международном рынках. Нарушение требований технических регламентоввлечет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации,что отражено в статье 36 Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «Отехническом регулировании».
Необходимость и достоверность оценкикачества туристического продукта усиливаются по мере все большего вовлечениястран в международный туристический рынок. Высший уровень такого признания –сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определеннымтребованиям и имеет заданное качество.
Сертификация – совокупность действий ипроцедур с целью подтверждения (посредством соответствия или знака соответствия)того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам илитехническим условиям.
В зависимости от того, кто ее проводит,сертификация бывает трех видов:
- самосертификация — проводится самой организацией – изготовителемпродукции или услуг;
- сертификация, осуществляемая потребителем;
- сертификация, осуществляемая третьей стороной – специальнойорганизацией, не зависимой от потребителя и изготовителя.
Наибольшим доверием в международной иотечественной практике пользуется сертификация, осуществляемая третьейстороной.
В сертификации отмечается смещениеакцента от сертификации продукции к сертификации используемых в организациисистем обеспечения качества. В последнем случае она может осуществляться потрем моделям, установленным МС — ИСО 9001-87, 9002-87, 9003-87 исоответствующими государственными стандартами — ГОСТ 40.9001 ГОСТ 40.9003.Российская организация может выбрать модель, сообразуясь с потребностями рынкаи конкретных потребителей.
Сертификация системы качестватуристической организации позволяет расширить круг надежных партнеров, повыситьсвою конкурентоспособность. Сертификация в условиях рыночных отношений –признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствияпродукции, работ и услуг установленным требованиям.
Правила сертификации туристическихуслуг основываются на единых Правилах сертификации работ и услуг в РоссийскойФедерации, утвержденных Постановлением Госстандарта Российской Федерации «Опринятии и введение в действие правил сертификации»[3].Данные правила применяют при добровольной сертификации работ и услуг вРоссийской Федерации.2.Порядок сертификации туристского предприятия
Сертификация работ и услуг включает:
- подачу заявки на сертификацию;
- рассмотрение и принятие решения по заявке;
- оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям;
- принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;
- выдачу сертификата;
- инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.
Для проведения сертифицирования иполучения сертификата заявитель направляет заявку на сертификацию в орган посертификации, в соответствии с областью его аккредитации.
При сертификации туристического бизнесатаким органом будет являться Минэкономики Российская Федерация.
Орган по сертификации рассматриваетзаявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю решениепо заявке, содержащее основные условия сертификации.
Оценка соответствия работ и услугустановленным требованиям включает:
- оценку выполнения работ и оказания услуг;
- проверку, испытание результатов работ и услуг.
Оценка выполнения работ и оказанияуслуг в туристическом бизнесе проводится по 5 схеме сертификации (оценкасистемы качества). Проверку результатов работ и услуг проводит орган посертификации в соответствии с нормативными документами.
Орган по сертификации на основе анализаактов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ иуслуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче сертификата,оформляет его и регистрирует.
Сертификат может иметь приложение,содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяетсяего действие. При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимаетрешение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит егодо сведения заявителя.
Срок действия сертификата на правопроведения туристической деятельности составляет три года.
Инспекционный контрольсертифицированных работ и услуг проводит орган по сертификации, выдавшийсертификат, не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановыхпроверок для установления соответствия выполняемых работ и оказываемых услугтребованиям, подтвержденным при сертификации. Объем и периодичностьинспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности работ иуслуг, стабильности их качества, объема выполняемых работ и оказываемых услуг,наличия системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификацииили предыдущего инспекционного контроля.
Внеплановый инспекционный контрольпроводят в случаях поступления информации о претензиях к качествусертифицированных работ и услуг от потребителей, федеральных органовисполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностьюработ и услуг, общественных объединений потребителей.
Результаты инспекционного контроляоформляют актом, в котором делают заключение о возможности сохранения действиявыданного сертификата.
В случае несоответствия работ и услугустановленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведенияинспекционного контроля, орган по сертификации может приостановить или отменитьдействие сертификата. Решение о приостановлении действия сертификата принимаютв том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом посертификации, можно устранить обнаруженные причины указанного несоответствия.
После выполнения корректирующихмероприятий и получения положительных итогов их оценки (проверки, контроля)орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата иинформирует об этом заинтересованных участников сертификации.
В случае невыполнения корректирующихмероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действиесертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации. Туристическаяфирма обязана указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, внаряд — заказе, в описании работы или услуги и так далее) сведения о проведениисертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем).
Согласно Правилам сертификации работ иуслуг в Российской Федерации, утвержденным Постановлением ГосстандартаРоссийской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение вдействие правил сертификации» сертификат соответствия выдается туристическойфирме на три года. Следовательно, суммы сертификационных сборов, уплаченныетуристической фирмой, необходимо сначала учесть в составе расходов будущихпериодов, а затем ежемесячно в течение трех лет равными долями списывать всостав общехозяйственных расходов.
Аналогично отражаются затраты наполучение сертификата и в налоговом учете. Согласно подпункту 2 пункта 1 статьи264 Налогового кодекса Российской Федерации, данные затраты равномерноотносятся на прочие расходы, связанные с производством и реализацией.3. Подготовкаперсонала к сертификации
Расширениетуристической деятельности в Российской Федерации предполагает как ееобоснованность и экономическую выгодность, так и ее высокое качество,обеспеченную соответствующим образом сертификацию и на ее основе лицензированиетуристической деятельности. При этом сертификация выступает важнейшимпоказателем качества туристической деятельности. Для более четкого соединениявысокого качества, сертификации и лицензирования необходимо обеспечить теснуювзаимосвязь качества продукции и услуг с одной стороны, сервиса, сервисныхуслуг и сервисного обслуживания с другой.
Подсервисом понимается комплексно-качественное сочетание сервисной услуги исервисного обслуживания. На базе такого сочетания возникаетсоциально-экономический сервис, присущий туристической деятельности. Именноздесь качественная сервисная услуга туристу должна сопровождаться качественнымсервисным обслуживанием его как до начала оказания туристической услуги, так иво время путешествий и пребывания в непостоянных местах жительства.
Особое внимание необходимо уделятьтакому ключевому понятию как вежливость. Соблюдение правил приличия, учтивостьобязательно должны сопровождаться улыбкой, доброжелательностью икоммуникабельностью по отношению к собеседнику, умением его слушать,соблюдением точности во времени.
Использованиеорганизационно-экономического механизма управления туристической фирмойобеспечивается соответствующим качеством менеджмента. Необходимо теоретическоеобоснование организационных, экономических, социальных исоциально-экономических целей деятельности туристической фирмы, на основе совокупностикоторых строится соответствующая модель организационно-экономического механизмауправления.
В организационно-экономическоммеханизме управления туризмом важное значение придается технологическойдеятельности туристической фирмы. Под ней понимается материально-техническое,информационное, организационно-экономическое и правовое обеспечение процессасоздания, обработки и движения туристического продукта в условиях четкихпроизводственно-временных факторов, способов (приемов, методов) совокупной работысотрудников фирмы, социально-психологического их мастерства при контакте стуристами, наборы обязательных направлений как по будущей деятельности каждоготуриста, о которой он должен быть информирован, так и по осуществлению контроляза необходимым качеством и сервисом работы предприятий инфраструктурытуристического бизнеса при обслуживании ими туристов.
В условиях усиления конкурентнойборьбы, усложнения организационной и технической деятельности эффективностьконтактов с потенциальными и реальными туристами требует все большейквалификации и информированности у сотрудников туристических фирм, что зависитот степени их подготовки. Организация оказания услуг должна быть нацелена надостижение полезного эффекта при четкой взаимосвязи важнейших составляющих ееэлементов: технологии и организации труда.
Туристический маркетинг должен непросто удовлетворять потребности, а обеспечивать конкретные запросы конкретногопотребителя конкретных туристической деятельности в активном использованиисвободного времени, в развитии недостаточно используемых форм туристическойдеятельности, в обслуживании туристов высококачественными услугами. В практикедеятельности туристических фирм большое значение получило сочетание стратегии итактики маркетинга, которое зависит от конкретных направлений стратегическогомаркетинга вытекающих из соответствующих ситуаций в данной туристической фирме.Поскольку деятельность туристических организаций осуществляется в условияхконкурентной борьбы за клиентов, успех обеспечивается тем фирмам, которыенайдут конкретные преимущества, индивидуальность, клиентуру и сумеют каксоздать, так и обеспечить новые потребности в туристических услугах и услугахдругих предприятий-участников туристического бизнеса.
Особенностью инфраструктуры рынкатуристских услуг является то, что многие организации и объекты этойинфраструктуры обслуживают не только туристов, но и других субъектов, неимеющих отношения к туризму. Такими организациями являются: транспортныеобъекты, предприятия общественного питания, средства массовой информации,службы, занимающиеся санитарными, полицейскими и другими формальностями.
Большинство средств производстватуристских услуг арендуется туроператором у других хозяйствующих субъектов, неимеющих прямого отношения к туризму. Об этом свидетельствует соотношениеосновных и оборотных средств туристских фирм. Оборотные средства, как правило,составляют 88 — 95% общей стоимости средств производства[4].
Другой особенностью инфраструктурырынка туристских услуг является неравномерность (сезонность) функционирования втечение года.
Средства размещения — любые объекты,которые регулярно или иногда предоставляют туристам для ночевки в комнатах, вкаких-либо иных помещениях или на огороженных площадках. Различают коллективныеи индивидуальные средства размещения. К коллективным средствам размещенияотносят: гостиницы, аналогичные им средства, специализированные заведения ипрочие предприятия размещения.
Поэтому туристскому предприятиюнеобходимо учитывать, что мнение клиента о фирме складывается не только наоснове общения с непосредственным персоналом, но и учитывает отношение всехпосредников и участников рынка туризма: гостиниц, транспорта и т.д.
Туристские услуги должны учитыватьинтересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов исоответствовать требованиям ГОСТа.
Туроператор и турагент должны иметьлицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствияоказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровьятуристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии сдействующим законодательством.
Таким образом, можно отметить, чтоспецификой туристского рынка является явное преобладание услуг. Туристскиетовары и услуги могут быть потреблены только в том случае, если потребительдоставлен в место их производства, а обычные товары и услуги готовы кпотреблению тогда, когда произведенная продукция закончит передвижение от местапроизводства к месту потребления[5].
Для обеспечения безопасности туризматерритории, по которым проходят туристские маршруты, должны оборудоватьсянадлежащими знаками, графическими символами и обозначениями, определяемыми впорядке, установленном Правительством Российской Федерации.
Доначала тура перевозчики обязаны обеспечивать туристов напрямую или черезтуроператоров (турагентов) инструкциями и правилами по обеспечению безопасноституристов во время перевозки, составленными на русском и английском языках, атакже информировать туристов о порядке расследования и оформления актанесчастных случаев на транспорте.
Субъекты туристской индустрии самостоятельноразрабатывают конкретные мероприятия по обеспечению безопасности туристов,экскурсантов, в том числе по предотвращению травматизма и несчастных случаев инесут ответственность за их выполнение.
С цельюобеспечения безопасности туристов субъекты туристской индустрии обязаны:
- осуществлять подготовку безопасныхусловий для пребывания туристов, обустройство трасс походов, прогулок,экскурсий, мест проведения соревнований, обеспечение туристов исправнымснаряжением и инвентарем;
- проводить обучение туристов иэкскурсантов средствам профилактики и защиты от травм и несчастных случаев,инструктаж по предоставлению первой медицинской помощи;
- предоставлять туристамисчерпывающие сведения об особенностях тура, а также об опасностях, с которымиони могут встретиться при занятии туризмом, и осуществлять предупредительныемеры, направленные на обеспечение безопасности туристов;
- осуществлять контроль заподготовкой туристов и экскурсантов к турам.
Субъектытуристской индустрии, осуществляющие деятельность по организации активных формпередвижения туристов, а также организации массового отдыха туристов в горных испелеологических районах, должны пользоваться услугами инструкторов по туризму- профессионально подготовленных физических лиц, имеющих соответствующуюквалификацию, а также опыт прохождения туристских маршрутов и обеспечениябезопасности туристов при их прохождении.
Заключение
В целях защиты прав и законныхинтересов туристов, обеспечения безопасности их жизни и здоровья, природного икультурного наследия народов Российской Федерации осуществляется лицензированиетуроператорской и турагентской деятельности.
Лицензирование туроператорской итурагентской деятельности осуществляется в соответствии с Федеральным законом «Олицензировании отдельных видов деятельности» и Законом «О туризме итуристической индустрии».
Для получения лицензии натуроператорскую и турагентскую деятельность соискатель лицензии представляет всоответствующий лицензирующий орган, наряду с документами, предусмотреннымиФедеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности», такжеследующие:
- документ, подтверждающий наличие у соискателя лицензии договорастрахования или иного финансового обеспечения его ответственности,предусмотренного статьей 23 настоящего Закона — для лиц, осуществляющихтуроператорскую деятельность,
- документ, подтверждающий отсутствие у руководителя соискателялицензии судимости за преступления в сфере экономики, а также за преступлениясредней тяжести, тяжкие и особо тяжкие преступления;
- документ, подтверждающий наличие у руководителей и работниковсоискателя лицензии стажа работы в области туризма, а также профессиональногообразования — в соответствии с требованиями настоящего закона, а такжеПоложениями о лицензировании соответствующих видов деятельности, утверждаемыхПравительством Российской Федерации.
Сертификация услуг юридических лиц ииндивидуальных предпринимателей, осуществляющих деятельность в области туризмаи туристской индустрии, а также стандартизация их деятельности осуществляется впорядке, предусмотренном законодательством о техническом регулировании,законом, а также нормативными правовыми актами, принятыми в соответствии сними.
Руководителеморганизации, а также индивидуальным предпринимателем, осуществляющимтуристскую, экскурсионную и гостиничную деятельность, может быть толькогражданин Российской Федерации, имеющий высшее или послевузовскоепрофессиональное образование и стаж работы в туризме не менее трех лет. Порядокисчисления стажа работы в туризме определяется законодательством РоссийскойФедерации.
Списоклитературы
1. Федеральный закон «О туризме и туристической индустрии вРФ»
2. Федеральный закон «Отехническом регулировании» от 27декабря 2002 года №184-ФЗ.
3. Постановление Госстандарта Российской Федерации «О принятии и введение вдействие правил сертификации» от 5 августа 1997 года №17.
4. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 1996.
5. Шубаева В.Г. Практикум помаркетингу туризма. — СПб.: Изд-во СПб. ГУЭФ, 2002.
6. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский имеждународный опыт. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 415с.