Основныеслужбы гостиниц
Содержание
Введение
1 Служба приема иразмещения
2 Служба бронирования
3 Порядок регистрации иразмещения гостей
4 Служба обслуживания
5 Служба эксплуатацииномерного фонда
6 Служба питания
7 Служба безопасности
8 Отдел маркетинга исвязей с общественностью
Заключение
Списоклитературы
Введение
Всоответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РоссийскойФедерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от25 апреля 1997 г. N 490, гостиница — имущественный комплекс (здание, частьздания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставленияуслуг.
Фактическигостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своихдоходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуютсягостиницей.
Работакаждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороныисполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобымножество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит отсогласованности действий огромного количества разных людей.
Цель написанияданной курсовой работы — рассмотреть основные и вспомогательные службыгостиниц.
Длядостижения цели определяются следующие задачи:
— датьхарактеристику основным службам гостиницы;
— рассмотретьзадачи и функции каждой из служб гостиницы;
-подробнорассмотреть основные и дополнительные службы гостиниц.
Гостиница какцелостная система является объектом данной курсовой работы.
Предметданной курсовой работы — основные службы гостиниц.
1 Служба приема иразмещения
Главнаяфункция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видахобслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях,особенностях, работе почты, транспорта и т.д.
К важнейшимфункциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимыхформальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) являетсяпосле швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, скоторым контактирует гость.
Менеджерслужбы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметьчетко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работойсвоего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешатьсятакже с его помощью.
Данная службаобеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещениеих по номерам.
От того, какпримут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимыеформальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многомзависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи сэтим к службе приема предъявляются следующие требования:
· служба приема должна бытьрасположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большойплощади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера долженсориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойкипортье);
· стойка портье должна бытьчистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужныхпредметов;
· сотрудники службы приемадолжны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. Сгостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать.Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем приемгостей.
К функциямслужбы приема и размещения также относятся:
· распределение номеров иучет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов склиентами. Доприбытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанныезаявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда,помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупныхгостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальнойкомпьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени дляэтой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставлялиразноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиентав гостинице;
· выдача ключей от номеров.В службеприема также расположен шит для ключей от номеров. Как правило, он снабжаетсяспециальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменнойинформации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная частьоткрывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных службгостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службыдают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общийсчет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним иинформирует об этом все гостиничные службы;
· ведение картотеки гостей.На каждогогостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, вкоторой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы,имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этойинформации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, вомногом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяетприобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных оклиентах с помощью компьютерной программы.
Для тогочтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый учет в любой гостинице,необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процессобслуживания гостей и знать, какие первичные документы при этом должны бытьоформлены на каждом из этапов этого процессу. Поэтому бухгалтеру следует особоевнимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниямипо их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.93 г. №121. Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами независимоот их организационно-правовой формы без каких-либо изменений и дополнений.
Перечень формдокументов строгой отчетности: анкета (форма № 1 -Г); журнал регистрациииностранных граждан (2-Г); счет (3-Г); счет (3-Гм); карта гостя (4-Г); кассовыйотчет (5-Г); расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичномурасчету (7-Г); квитанция на возврат денег (8-Г); акт о порче имуществагостиницы(9-Г); заявка на бронирование мест (10-Г); автостоянка (11-Г);квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12- Г); квитанция наприем вещей в камеру хранения (13-Г).
Процессобслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбитьна несколько этапов:
1)бронирование —предварительный заказ мест в гостинице;
2)прием, регистрация и размещениегостей;
3)предоставление услугпроживания;
4)предоставлениедополнительных услуг;
5)окончательный расчет иоформление выезда.
2 Служба бронирования
В гостиницепроцесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимаетсяпредварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либоменеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема иразмещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиватьсяс трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой иподаст заявку на бронирование места или номера.
Программныймодуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест,работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общейсистемы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
К функциямслужбы бронирования относятся:
· приемзаявок и их обработка;
· составлениенеобходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц,квартал, год), карты движения номерного фонда.
· Приемзаявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму илителеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должнасодержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и времяотъезда; число гостей;
· категорияномера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
· услугив номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара ит.д.);
· услугипитания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании ценыследует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, заодин день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, заразмещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);
· фамилияи инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
· видоплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
· особыепожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможностьдержать в номере животное и т.д.).
Организация,подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование,адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).
В том случае,если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должнобыть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послатьотказ.
Подтверждениезаявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставленоразмещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения,дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера,количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемыетребования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а такжеисключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии вгостиницу уведомление было у гостя с собой.
Каждая заявкана бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Еслианнулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, чтономер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта какуслуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, топотенциальный доход от такой услуги потерян.
В своейдеятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждениюзаявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после полученияот клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет сопозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являютсяпредоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещенияв течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.
Службабронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос нагостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонностимогут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия(кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет такжеполитическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что впериоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительноснижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая всефакторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируютдеятельность гостиницы.
Иногдагостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, этопроисходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона.Двойное бронирование — это подтверждение о предоставлении мест в гостиницеодновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием,администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдываетсебя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, еслиприбудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должнаразместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи сблизрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или сфирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.
3 Порядок регистрации и размещениягостей
Следующийэтап — расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации,вручения ключа и сопровождения до номера.
Прибыв вгостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрациизависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселениепо брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всегонесколько минут, так как практически вся необходимая информация указана впредварительной заявке.
Прирегистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тарифномера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплатуза услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказываетпри регистрации, и т.д.
Счетвыписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе скассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя вконтрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках,расставленных по числам оплаты).
Приавтоматизированном способе ведения расчетов выписывается два экземпляра счета.В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся вконтрольной картотеке до выезда гостя.
После оплатыадминистратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту наполучение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятияхобщественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных натерритории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты.При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часаосвобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюлегость сдает карту в администраторскую.
Многиегостиницы используют карту гостя как средство рекламы. На ней может быть указанаинформация о расположении гостиницы, работе вспомогательных и дополнительныхслужб, их расположении, режиме работы и т.д.
Кассовыйотчет составляет в двух экземплярах работник, осуществляющий расчеты с гостями.Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой сдается вбухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.
Еслигостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическаяфирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможностьзаранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации.Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимаетсяруководитель группы, который по приезде на место предъявляет направлениетуристической фирмы — документ, подтверждающий право на проживание в даннойгостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов.Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делаетсяпометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участниковгруппы. При обслуживании туристических групп счет за проживание невыписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.
Расчет оплатыза бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах.Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием коплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
Для тогочтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в деньвыезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Обычно втаком случае за группой остается один номер, чтобы туристы имели возможностьотдохнуть.
Прирегистрации иностранного гостя администратор проверяет срок действия визы,проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номергостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.
Иностранецобязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел. Как правило,гостиница берет на себя обязательство по регистрации. За регистрацию паспортавзимается пошлина в размере 20 % МРОТ согласно Федеральному закону от 09.12.91г. №2005-1 «О государственной пошлине». Размещая иностранца, гостиница должнаудержать с него пошлину и перечислить ее в местный бюджет.
4 Служба обслуживания
С точкизрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персоналименно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет всефункции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Службувозглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчикибагажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованныемашины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатленияклиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особаяответственность.
Швейцары, как правило, стоят увхода в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйтииз машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых вгостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах),месторасположении гостиницы и ее окрестностях. Коридорные сопровождают гостей вномера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуетсяподдерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию опредоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе,бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен внекоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременнопроверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники,кондиционер, телефон, мини-бар).
Консьержи оказывают гостяммножество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюлегостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам,оказываемым консьержами, относятся:
* приобретение и доставкабилетов в театры;
* заказ столика в городскихресторанах;
* заказ и доставкажелезнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе международного,междугородного и внутреннего транспорта;
* резервирование мест впарикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;
* информация о местныхдостопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
* помощь в экстренныхслучаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
* выполнение личныхпоручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
5 Служба эксплуатацииномерного фонда
Важнейшейфункцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимогоуровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, атакже общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
Почисленности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Какправило, здесь работает до 50 % всех служащих.
Службуэксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные поэтажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Горничные выполняют уборку. Это ихосновная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они илисвободны.
Уборканомеров бывает ежедневной, а после выезда гостя — генеральной. Каждый деньгорничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.
Уборканомерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работыведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихсяот проживающих гостей, в последнюю очередь — в занятых помещениях. Уборкуследует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере,необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесстекущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды,уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанностигорничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номерсостоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затемпродолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла.Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и приналичии условий для уборки.
При уборкеномера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемканомера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов,имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой частигостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
В зависимостиот типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношенияосвобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимаетбольше времени).
Дежурный поэтажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобыбыть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. Вобязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации освободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всехгостиницах.
Стюарды имеются в гостиницахвысоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу вовторой половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номерасвежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (принеобходимости) убирающейся кровати.
6 Служба питания
Этоподразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса,поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны — это нетолько престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно третьдоходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана — это просто «ночлежка»,человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.
Приорганизации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычнопредлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание —завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед илиужин); только завтрак (одноразовое питание).
Во всехгостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинаетсядень гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостейхорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практическивсе гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:
· континентальныйзавтрак. Онвключает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два видаповидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньямзавтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальныйзавтрак входит в цену размещения в гостинице;
· расширенныйзавтрак. Вдополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый,грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюдаиз яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаше всего организованбуфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает потарелкам гостей и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются поиндивидуальным заказам;
· английскийзавтрак. Вклассическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе(возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар,булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдамииз яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчинойили шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша илисуп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируетсятаким же образом, как и расширенный;
· американскийзавтрак. Дополнительнопредлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежиефрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов(слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшаяпорция мяса, пирог;
· завтракс шампанским. Времяпредоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай,алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячиеблюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанскимподается, как правило, по официальному поводу;
· позднийзавтрак. Представляетсобой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления — с 10.00 до 14.00.Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячиеи холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда,десерты. Форма предложения — буфет.
Приорганизации завтраков, обедов и ужинов используются различные методыобслуживания: а-ля карт, а парт, табльдот, шведский стол, буфетноеобслуживание, обслуживание в гостиничных номерах.
Существуютспециальные правила обслуживания гостей в номерах:
* заказ (завтрак, обед,ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележкеили столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должнаоставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либопредмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держату плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;
* в номер необходимопредварительно постучать и войти после получения разрешения;
* следует поздороваться сгостем (гостями);
* если гость собираетсязавтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кроватизавтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;
* при сервировке заказа (завтрака,обеда, ужина) для одного человека все предметы ставят на подносе в таком жепорядке, как на столе в ресторане;
* если гость собираетсясесть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью.Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол;официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. Разговариватьс гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любойситуации официант должен быть деликатным.
Специфика гостиничногоресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не толькос самой ресторанной службой, но и со всеми остальными подразделениямигостиницы. Вообще пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан —главная забота для многих менеджеров. И в России прошли те времена, когда былаплохо развита сеть общественного питания. Теперь гость стремится выйти в город,особенно когда это достаточно крупный город, где есть что посмотреть и гдепоесть. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его иуслугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатыватьспециальные программы. Например, если завтрак организован по принципу шведскогостола, то можно предложить то же и в обеденное время. Правда, прежде чемвводить буфет, нужно все тщательно просчитать. Практика показывает, что 30посетителей бывает достаточно, чтобы компенсировать расходы на шведский стол.Все, что свыше 30 человек, идет в «прибыль», меньше—в «убыток». Однако данныецифры реальны при условии правильно рассчитанных себестоимости меню и среднегоколичества еды, потребляемой посетителями при организации шведского стола. Этов свою очередь зависит от уровня профессионализма ключевых фигур ресторана —директора и шеф-повара.
Если отельрасположен в месте с высокой проходимостью, можно подумать об устройствеуличной террасы. Летнее кафе не только принесет доход, но и послужит неплохойрекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны.Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если вресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетноеобслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервиси разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.
Следуетзаранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба Housekeeping либо специально нанятыелюди. То же можно сказать и о штате поваров и официантов: либо людские ресурсыперераспределяются внутри существующей ресторанной службы, либо набираетсяперсонал со стороны. В последнем случае необходимо предусмотреть временные иденежные ресурсы на тренинг.
При решениикадровой проблемы не следует забывать о продуктивности работников. Простойрасчет «коэффициента полезного действия» только официантов может удивить: 10официантов трудятся 5 дней в неделю по 8 ч. Каждый из них получает недельнуюзарплату 100 долл. Если за это время ресторан обслужил 500 посетителей, тополучается продуктивность одного официанта 0,8 ч на посетителя, что в денежномвыражении составит 2 долл. на посетителя. Если оценивать продуктивностьофициантов во время завтрака, этот показатель, несомненно, будет выше, а вовремя обеда и ужина скорее всего наоборот. Значит, необходимо искать способысокращения расходов. Выгоднее всего ввести почасовую оплату труда персонала,т.е. на время обеда и ужина отправить нескольких официантов домой.
7 Служба безопасности
Службабезопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентовгостиницы.
В последниегоды проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сферегостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма,незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ — все эти факторы не могут неотражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всехстранах мира.
Длягостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного,экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной внастоящее время стала угроза террористического акта, который может привести кбольшому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режимаработы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона вцелом.
Особоевнимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, атакже техническим средствам охраны на объекте.
Чтобы иметьпостоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать системубезопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных,методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономиюгостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористическихугрозах.
Ежедневнаяработа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемойтерритории (каждые 2ч), постоянную связь со всеми дежурными службамигостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях ипредметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества стерриториальными правоохранительными органами. При проведении массовыхмероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом ссобакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.
Необходимопостоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы вцентральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.
Следуетобязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Всесотрудники должны допускаться к работе только после прохожденияпротивопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальномжурнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточиванияэлектрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре ит.д. — все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знатьоб особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей.В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускаетсяодновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождатьэвакуационные пути и выходы.
В помещениидиспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядкедействий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправностисистем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установкетепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30—35 °С) и назадымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного родапроизводственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- ипожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правиламипожарной безопасности.
Системабезопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этойработе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретныеособенности предприятия.
8 Отдел маркетинга исвязей с общественностью
Для многихзнакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанностиработников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы:продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связис общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продажепродукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесномсотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннемэтапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который онибудут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя ихсильные и слабые стороны.
Специалистыпо связям с общественностью должны предоставлять возможным гостямпривлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности отдела входят:разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационныхизданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствамимассовой информации, организация пресс-конференций.
Заключение
В наше времягостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции.Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новыеконцепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностейопределенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое времячасть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничномхозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает системумер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самыеразнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждымгодом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура икачество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, темпривлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнеематериальное процветание гостиницы.
В даннойработе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа,охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены правилапредоставления дополнительных услуг.
Нагостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб можетбыть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только вструктуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживанияявляются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и среднихпредприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельныесотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службемаркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческойслужбам.
Списоклитературы
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
2. Гуляев В.Г. Организациятуристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 2006. – 312с.
3. Кабушкин Н.И., БондаренкоГ.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2002. – 368с.
4. Кабушкин Н.И. Менеджменттуризма. – Мн.: Новое знание, 2008. – 422с.
5. Кабушкин Н.И. Организациятуризма. – Мн.: Новое знание, 2003. – 632с.
6. Котлер Ф. Маркетинг.Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 787с.
7. Ляпина И.Ю. Организация итехнология гостиничного обслуживания. — М.: Издательский центр «Академия»,2002. – 208 с.
8. Папирян Г.А. Менеджмент виндустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.
9. Чеботарь Ю.М.Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 123 с.