Введение
1.Особенности использования авиатранспорта
1.1 История развития авиационного транспорта
1.2 Перевозка пассажиров воздушнымтранспортом
1.3 Прямые и стыковочные маршруты
1.4 Транзит
1.5 Чартер
1.6 Свободы пролетов
1.7 Полеты над водным пространством
1.8 Правовые аспекты воздушных полетов
2. Технология предоставления услуг
2.1 Услуги воздушной перевозки
2.2 Услуги, предоставляемые на борту
2.3 Регистрация и проверка передпосадкой
2.4 Персонал воздушного судна
2.5 Питание, предоставляемое навоздушном судне
2.6 Радио, телевидение, связь, пресса наборту судна
2.7 Туалет на воздушном судне
2.8 Разминка на борту самолета
2.9 Экстремальные условия при полете
3. Технология предоставления услуг напримере авиакомпании «Трансаэро»
3.1 Краткая история развитияавиакомпании
3.2 Безопасность на бортахсамолетов авиакомпании «Трансаэро»
3.3 Классность салонов
3.4 Питание
3.5 Литература ителевидение на борту самолета
Заключение
Списокиспользованных источников
Введение
В последние годы одноиз главных мест в экономике большинства стран стала занимать индустрия туризма.Продукт, производимый ею турпродукт, включает большой и разнообразныйкомплекс услуг и товаров, которые могут потре6ляться людьми при путешествиях, атакже во время отдыха, развлечений, лечения, повышения образовательного ипрофессионального уровня, осуществляемых в рамках туризма. При этомтранспортные услуги, входящие составной частью в содержание турпродукта,оказывают существенное влияние на его качество.
Перевозкипассажиров, в том числе туристов, осуществляются различными видами транспорта воздушным,наземным, водным. Популярность или востре6ованность разных видов транспорта длятуристских перевозок зависит от географического положения и климатическихусловий страны, ее экономического развития, национальных традиций, социальногоположения и жизненного уровня людей и других факторов.
Транспортноеобслуживание базируется на правовой основе, закрепленной в законодательныхдокументах, разработанных: различными международными транспортнымиорганизациями; национальным законодательством стран; внутренними правиламисамих перевозчиков. Особого внимания требуют различные стороны транспортногообслуживания при реализации международного туризма. Расширение границмеждународного сотрудничества в сфере путешествий вызывает необходимость постоянногосовершенствования норм и правил осуществления таможенного, пограничного исанитарного видов контроля.
Конкурентная борьба заклиента, как между отдельными транспортными структурами, так и междуперевозчиками внутри каждого вида транспорта дала мощный импульс процессусовершенствования сервиса для пассажиров. Особые мероприятия осуществляютсяперевозчиками при обслуживании на транспорте детей и инвалидов, а также другихкатегорий пассажиров, что позволяет более полно удовлетворять их потребности.
В современном мире, вто время, когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер,существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средстваперемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозокв реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого векапотребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий иимеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортахпассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающийпутешествия приятными и доступными широким слоям населения.
Такимобразом, авиаперевозки имеют ряд особенностей по сравнению с другимтранспортным обслуживанием. Это связано, прежде всего, с зависимостью их отметеоусловий и от ландшафта местности в пунктах взлета и посадки (особенно длясамолетов). Кроме того, условия эксплуатации подвижного состава заставляютвыносить аэропорты за пределы населенных пунктов и требуют значительноговремени для подготовки пассажиров к непосредственно перелету. Тем не менее, благодаряглавному преимуществу высокой скорости доставки в дестинацию авиаперевозкисоставляют серьезную конкуренцию наземным и водным видам транспорта.
Цельюданной курсовой работы является изучение технологий предоставления услуг навоздушном транспорте.
1. Особенностииспользования авиатранспорта.
1.1История развития авиационного транспорта
Быстроеразвитие авиационной техники и потребности в высокоскоростных перевозках особоценных грузов, почты и пассажиров привели к тому, что после Первой мировойвойны стал формироваться воздушный транспорт. Последующее развитие егопроисходило все более быстрыми темпами. В 1937 г. на мировых воздушных путяхбыло перевезено 4,1 млн. чел.
Подготовкако Второй мировой войне и бурное развитие авиационной техники во время Второймировой войны повлияли на гражданский воздушный флот, который быстросовершенствовался. После окончания войны авиаперевозки очень быстро возрастают.
В50-х годах авиатранспорт обогнал морской на основных океанских направлениях почислу перевезенных пассажиров.
Вначале 70-х годов общая протяженность воздушных трасс достигла 6250 тыс. км.Соответственно уже в то время грузооборот составил 30 млрд. тысяч километров, ачисло перевезенных пассажиров достигло 560 млн. человек.
Дальнейшееразвитие авиационного транспорта осуществлялось также быстрыми темпами: к концу90-х годов грузооборот достиг 293 млрд. тысяч километров, в том числе вмеждународном сообщении 189 млрд. тысяч километров. Число пассажировувеличилось до 2244 млн., включая 1252 млн. на международных линиях.
Развитиеавиационной техники в ХХ веке прежде всего воплощалось в совершенствовании двигателейи улучшении конструкции летательных аппаратов. Легкие и сравнительно белее простыепоршневые самолеты во второй половине столетия стали заменяться реактивными. С60-х годов особенно быстро стали расти воздушные грузовые перевозки и вэксплуатацию стали активно вводиться тяжелые грузовые летательные аппараты.Примерно в это же время увеличение пассажиропотоков стимулировало созданиесамолетов с большой вместимостью. [1]
Втечение всего ХХ века и, в особенности, его второй половины возрастали скоростимашин и дальность их полета. В последние годы на первый план выдвигаласьпроблема топливной экономичности летательных аппаратов. Важное значениеприобрели вопросы защиты окружающей среды.
Кначалу наступившего столетия мировой авиационный транспорт подошел снесомненными успехами: быстрыми темпами развития, более надежными техническимисредствами, улучшением качества обслуживания, повышением скоростей.
Грузооборотмирового воздушного транспорта приближается к 300 млрд. тысяч километров, в томчисле две трети приходятся на международное сообщение.
Успешному развитиювоздушного транспорта, в целом, в мире, был нанесен существенный ущербтеррористическими актами в сентябре 2001 г. Последовало резкое падение спросана авиаперевозки в результате недоверия к безопасности полетов, повышенныхрисков, а следовательно, и расходов на страхование. Ряд крупнейших и весьмасолидных авиакомпаний разорились.
Сильнейшийшок, который испытал мировой воздушный транспорт, связанные с этим потериявились стимулом для пересмотра стратегии бизнеса многими авиационнымикомпаниями. Весьма обострилась конкурентная борьба. Появились так называемыеавиадискаунтеры, которые стремятся «разрегулировать» авиарынок.
Междутем современное положение на воздушном транспорте России было в существеннойстепени предопределено всем предыдущим ходом развития авиации в советскоевремя.
ВСоветском Союзе развитие гражданской авиации, которая пользовалась большойгосударственной финансовой и другой поддержкой, осуществлялось довольнобыстрыми темпами. Плановое развитие авиатранспорта позволяло учитывать общегосударственныеинтересы, нужды населения, в том числе в отдаленных регионах страны, поддерживатьнеплохой уровень безопасности, следить за развитием техники и так далее. Еслисудить по основным параметрам, внешне положение на воздушном транспорте былоблагополучным.
ВСССР в 1945 г. число пассажиров, перевезенных воздушным транспортом составило0,6 млн. чел., 1955 -2,5 млн. чел. Дальнейшее увеличение осуществлялось болеебыстрыми темпами в 1965 г. было перевезено 42,1 млн. чел. Соответственноувеличивался пассажирооборот и грузооборот советского авиатранспорта.
Развитиеотечественного воздушного транспорта было сразу же серьезно затруднено послераспада Союза ССР и последовавших экономических реформ. Среди экономическихпричин трудностей, с которыми сталкивается российская авиация в рыночныхусловиях, особое место занимает низкая платежеспособность потенциальнойотечественной клиентуры, что сдерживает реальный спрос. Соответственно поискимер по решению проблемы остаются актуальными.[2]
Другой трудностьюразвития воздушного транспорта РФ, обострившейся в последние годы, являетсянеотлаженность взаимосвязей между российскими перевозчиками и российской жеавиастроительной промышленностью. Частично это связано с нерешенными вопросамифинансирования отечественных авиазаводов, отсутствием правительственных гарантийкредитов, которые должны выдаваться под заказы на постройку самолетов. Вместе стем сам механизм принятия решений российскими компаниями-перевозчиками Аэрофлотом,Трансаэро и другими по вопросам размещения заказов на авиатехнику нуждается всерьезном пересмотре. Роль государства нужно, безусловно, усилить.
Пассажирскиеперевозки в России достигли также своего пика в 1990 г. 91 млн. пассажиров,затем стали очень быстро падать, снизившись в 1995 г. до 32, а в 1999 до 22млн. чел. В 2000 г. было перевезено 21,8 млн. чел. В 2001 г. их численностьвозросла до 25 млн. чел., что породило определенные надежды отечественныхкомпаний.
Поопубликованным данным российские авиакомпании располагают 1740 магистральнымипассажирскими и 740 грузовыми самолетами, 2502 самолетами местных воздушныхлиний и 2313 вертолетами.
Этотпарк в значительной мере устарел и нуждается в обновлении. Кроме того, в конце2001 г. Европарламент ратифицировал ограничения на полеты над Европой особошумных самолетов. Новые шумовые ограничения зафиксированы в 16-м параграфе IIIглавы правил ИКАО и начали действовать с 1 апреля 2002 г. Шумовые ограничениямогут привести к потере российскими рынками 11 тыс. рейсов и соответственно 3млн. пассажиров. События 2001 г. в Нью-Йорке также сказались на воздушномтранспорте России. Около 20 отечественных компаний прекратили свою работу. Вдальнейшем ожидается продолжение процесса исчезновения мелких компаний или ихпоглощение более крупными. Число мелких компаний уже сократилось, тем не менее,достигает 265. Полагают, что их участь предрешена, так как у них нет средствдля обновления парка машин. Лизинговые платежи сейчас составляют 8-10 % в годот стоимости самолета плюс фиксированная часть основной стоимости. Реально,например, при стоимости ТУ-254 в 15 млн. долларов приходится выплачивать в год2-2,5 млн. долларов.
По данным инвестгруппы«Атон» до 80% российских авиакомпаний сейчас нерентабельны. Даже«Аэрофлот» в 2001 г. понес убытки в 4-5 млн. долларов и в результатеего рентабельность 6ыла примерно нулевой. Аналитики полагают, что, если в 2002г. российские компании добились чистой рентабельности в 3 %, то это можносчитать очень хорошим результатом.
Вместе с темофициальные прогнозы полны оптимизма. Начиная с 2001 г. предсказываетсясистематический рост пассажирских перевозок на внутренних линиях до 40 млрд. пассажиро-километрови более, а на международных линиях до 50 млрд.[3]
Всфере наземной инфраструктуры российского авиатранспорта делаются попыткиувеличить доход, повышая сборы с авиалиний, одновременно расширяя число услугдля пассажиров. В целом курс взят, по примеру западных аэропортов, напревращение аэропортов в международные транспортные узлы. При этом надеждывозлагаются на организацию коммерческих перевалочных пунктов с удобнымистыковками между рейсами.
Общиеперспективы российских международных авиасвязей все же будут зависеть во многомот способности отечественных компаний адаптироваться к неминуемым новым ещеболее строгим требованиям в развитых странах Запада. Так, в 2006 г. вступают вдействие новые международные нормы по авиашумам.[4]
1.2Перевозка пассажиров воздушным транспортом
Воздушная перевозка транспортировкапассажиров и их багажа, грузов и почты на воздушных судах в соответствии Правиламивоздушных перевозок (национальных и международных) и договором перевозки.Воздушный перевозчик авиакомпания air linecompany, предприятие,осуществляющее пассажирские и грузовые перевозки (регулярные или чартерные).Авиакомпаниясодержит воздушные суда и летный состав и бортперсонал и осуществляет ихэксплуатацию, как проведение полетов, так и называемое обслуживание собственносудов и пассажиров. Наземное обслуживание воздушных судов и пассажировосуществляется службами аэропортов по заказу перевозчика (перевозчиков).Аэропорт принимает и обслуживает воздушные суда различных авиакомпаний,осуществляет техническое обеспечение, снабжение и обслуживание воздушных судов,включая техническую профилактику и ремонт. Наземные службы осуществляютконтроль, регулирование и сопровождение полетов в воздушном пространстве.
Воздушныеперевозчики, например две авиалинии, находящиеся под единым управлением,действующие под единым расписанием и др. Небольшие местные авиакомпаниисовершаютрейсы на небольшие расстояния с мелких пригородных аэродромов. Они эксплуатируютнебольшие винтовые самолеты, гидросамолеты, в том числе челнокиоткрупных международных аэродромов в небольшие города страны.
Полетыв целях перевозки пассажиров осуществляются по твердому расписанию (годовомуили сезонному) регулярные перевозки или по заказным рейсам вне расписаниячартерные перевозки. Регулярные рейсы могут совершаться по установленнымнаправлениям с частотой, обусловленной постоянной загрузкой пассажирскимипотоками. Ежедневно, в том числе несколько раз в день.В отношениивремени суток различаются дневные рейсы или ночные. Дневные рейсы обычносовершаются на коротких трассах между парами городовили туристскихцентров. Ночной рейс. Такие рейсы планируются и выполняются с различнымицелями, например, для удобства туристов и сокращения затрат дневного времени наперевозку, разгрузки дневной регулярной программы. Иногда на ночные рейсыустанавливаются пониженные тарифы. Ночные рейсы используются на протяженныхдальних маршрутах, например при трансокеанских полетах. Однако кресла самолета,за исключение раскладывающихся кресел типа Espaceв первом классе самолетов некоторых авиакомпаний, плохо приспособлены длянормального сна пассажиров.[5]
1.3Прямые и стыковочные маршруты
Прямойполетили прямой рейс-перелет между двумя точками с одной илинесколькими посадками, но без смены самолета. Всегда указывается в транспортныхусловиях тура. Однако посадка по техническим причинам не может служитьоснованием для претензий туристов.
Как6ы ни был обширен ареал направлений перевозок отдельной авиалинии, охватить всеразнообразие маршрутов невозможно. Для большого количества направлений(особенно дальних) пассажирам приходится совершать пересадку на рейсы другойавиакомпании и продолжать полет. Формирование маршрута по заказу клиентов заботаагентств по продаже авиабилетов. Подсоединенный, стыковочный, смежный,согласованный рейс рейсы, взаимоувязанные по времени прибытия и отправки. Онирассчитываются в целях рационального планирования времени перевозки и удобствапассажиров при пересадке с одного маршрута на другой. Особо планируютсячелночные рейсы, которые специально ждут международный рейс для оперативнойдоставки пассажиров по местам назначения в стране.
Согласованныеавиамаршруты (стыковочные рейсы)- это элемент тура (путешествия),предусматривающий пересадку туристов с одного самолета на другой, например,другой авиалинии, с местной на международную. Компании заинтересованы вмаксимальном сокращении потерь времени пассажиров на пересадки, поэтому приорганизации стыковочных рейсов вводятся специальные (фирменные) скоростныеавтобусные рейсы и даже скоростные поезда для трансфера на другой аэродром.Если временной разрыв достаточно большой (более суток), то авиакомпаниипредоставляют пассажиру на этот период ожидания стыковочного рейса отличныйтуристский сервис (трансфер, размещение, питание, экскурсии), часто входящий встоимость перелета.
Интереснапроблема составления расписаний. Каждая авиакомпания твердо ориентируется нанаиболее преимущественные группы клиентов и выгодное использование временипутешествия. Если внимательно посмотреть на расписание полетов различныхавиакомпаний, то увидим, что отечественные компании, осуществляющие перевозкутуристов на курорты Средиземноморья в пределах 3-5 часов полета, планируютвылет ранним утром, чтобы прибытие в дестинацию и размещение в отеле состоялосьпосле 13:00, а туристы активно использовали вторую половину дня в дестинации.Именно в это время обычно происходит освобождение номерного фонда в гостиницахи у персонала остается два-три часа на подготовку номеров. Обратный рейспланируется на 15:00-18:00, чтобы увезти туристов с расчетного часа из отелей ваэропорт и к позднему вечеру привезти туристов домой. Все, разумеется,кореллируется к местному времени. Адекватно поступают и зарубежныеавиакомпании, планирующие свои рейсы к интересам национального потребителя.[6]
1.4Транзит
Конвенцияи Статут о свободе транзитаприняты под эгидой Лиги Наций в Барселоне(Испания) 20 апреля 1921 г. Участники конвенции обязывались способствовать другдругу в осуществлении транзитных перевозок по железным дорогам и воздушнымпутям сообщения.
Транзитнымипризнаются пассажиры и их багаж, грузы, пассажирские и грузовые вагоны и суда,другие транспортные средства, если их перемещение через территорию, находящуюсяпод суверенитетом или Властью одного из участников конвенции (с перегрузкой,перевалкой, пересадкой, с переменой вида транспорта или без таковых), являлось,лишь частью пути следования, начинающегося и заканчивающегося за пределамигосударства, по территории которого осуществляется транзитная перевозка.Транзитные права и условия предоставляются без каких-либо различий, основанныхна национальности лиц, флаге судов, пунктах отправления и назначения,производства, ввоза и вывоза, принадлежности судов или иных транспортныхсредств.
Транзитные пассажирыстыковочных рейсов находятся на территории аэропорта в ожидании посадки испециальная транзитная виза не требуется. Если время ожидания превосходитразумное, то оформляется транзитная виза, которая предусматривает пассажируразрешение находиться на территории государства. Особо решается вопрос транзитадля круизных пассажиров они могут находиться в порту транзита выходить на берегна срок до 72 часов (в России до 36 часов) без оформления транзитной визы.[7]
1.5Чартер
Вотличие от регулярных и дополнительных рейсов, вылеты которых строгорегламентированы расписанием, чартерные авиалинии являются перевозками внерасписания и имеют ряд характеристик:
— чартерный рейс выполняется по чьему-то заказу, то есть и отношения савиакомпанией вступает другая сторона, готовая полностью оплатить стоимостьчартерной перевозки и в полном объеме взять риск по продаже билетов на себя;
— чартерные авиарейсы могут назначаться на любую дату и время вылета потребованию заказчика рейса, с согласованием со службами движения воздушныхсудов указанных аэропортов (вылета и назначения) и самой авиакомпанией;дестинация чартерного авиарейса указывается заказчиком, но требуетдополнительного согласования возможностей аэропорта назначения (особенно, призаказе чартерных рейсов принципиально новых направлений);
— правом на распространения авиабилетов на чартерный рейс обладает только егозаказчик или уполномоченные агенты и представители заказчика (в том числе имимогут быть и билетные службы летящей авиакомпании);
— политика ценообразования, предоставления скидок и льгот на чартерных авиалинияхнаходится в ведении заказчика рейса. Он назначает размер тарифа, исходя изсобственных коммерческих интересов, а также размеры льгот, скидок для различныхкатегорий граждан.
Экономический смыслчартера заключается в полной передаче риска незаполняемости салонов и простоякресел авиаперевозчика на заказчика авиарейса в обмен на значительный дисконтна среднюю стоимость одного кресла со стороны авиакомпании. Скидки на среднююстоимость кресла объясняются тем, что величина суммы чартера (определяемая поотношению ко всему борту) значительно ниже, чем просто произведение величинытарифов на идентичном регулярном маршруте на количество мест в лайнере. Кпримеру, если тариф регулярных авиалиний из пункта А в пункт В — $100, аколичество кресел в салоне 350, то чартерная сумма рейса по такому же маршруту(при заказе всего борта) будет значительно меньшей, чем просто произведениеразмера тарифа на количество кресел (350 * $100 = $35 000), например, в размере$25 000, что даст возможность заказчику рейса торговать по значительно болеенизким тарифам, чем на регулярных авиалиниях. Однако, дешевизна чартерныхперевозок может иметь ряд негативных для пассажира последствий, например таких,как более низкое качество обслуживание на борту и в наземных службахаэровокзалов, реальная возможность переноса времени или даты, либо вообщеотмены вылета (в случаях, если заказчик не обеспечил необходимую для нулевойрентабельности загрузку борта), ограниченные возможности пассажира по обменуили возврату денег за неиспользованные авиабилеты на чартерный рейс(практически все туроператоры не производят, обмени возврат купленныхавиабилетов). По этим причинам, чартеры получили широкое распространение намассовых и популярных среди населения направлениях, а перевозка vipииндивидуальных клиентов предпочтительней на регулярных авиалиниях.
Заказчикамичартерной перевозки может быть какое угодно физическое или юридическое лицо,имеющее необходимую для своевременной оплаты чартера сумму денежных средств ивозможность распространения и продажи авиабилетов. [8]
1.6Свободы пролетов
Авиацияодин из самых «молодых» видов перемещений. Активные полеты иперевозки пассажиров были начаты лишь в конце 30-х годов. Вторая мировая Войнаинтенсифицировала развитие авиации, были созданы мощные и, главное, надежныевоздушные транспортные средства, способные перевозить не только грузы, но ипассажиров. Потре6овanись международные нормы регулирования полетов, т.е.международные принципы организации воздушных пассажирских полетов, включаясно6оду пролета над территорией или акваторией, находящейся под юрисдикциейдругих стран. Эти принципы получили наименование «Свободы воздухоплаваний».Было установлено и принято мировым сообществом пять принципов свободыполетов в мировом воздушном пространстве, которые были провозглашены в «Соглашениио международном воздушном транспорте», более известном как Соглашение о «Пятисвободах воздуха». Соглашение 6ыло принято в Чикаго (США) 7 декабря 1944 гна международной конференции по гражданской авиации.
Ст.1. Каждое договаривающееся государство предоставляет другим договаривающимсягосударствам следующие «свободы воздуха» в отношении регулярныхмеждународных воздушных линий:
— преимущественное право пролетать над его территорией без посадки.
— преимущественное право приземляться с некоммерческими целями.
— преимущественное право выгружать пассажиров, почту и груз, взятые на борт натерритории государства, национальность которого воздушное судно имеет.
— преимущественное право брать на борт пассажиров, почту и груз с местомназначения на территории государства, национальность которого Воздушное судноимеет.
— преимущественное право брать на борт пассажиров, почту и груз с местомназначения на территории любого другого Договаривающегося государства ипреимущественное право выгружать пассажиров, почту и груз, прибывающие с любойтакой территории.[9]
Внастоящее время количество «свобод воздуха» дополнено:
— право осуществлять перевозки пассажиров, почты и грузов между страной-партнеромпо Соглашению и третьей страной в обоих направлениях через свою территорию;
— право осуществлять перевозки пассажиров, почты и грузов между страной-партнеромпо Соглашению и третьей страной в обоих направлениях, используя для этоговоздушную линию, Не проходящую над территорией собственной страны;
— право осуществлять перевозки пассажиров и грузов по внутренним линиям страны
Напрактике все «свободы воздуха» ограничиваются определенной частотойполетов, конкретными пунктами, странами, и иногда регионами, в пределах которыхони могут быть реализованы. Беспосадочные рейсы, осуществляемые авиакомпаниейконкретной страны, всегда начинаются и заканчиваются на территории этой страны.[10]
1.7Полеты над водным пространством
В правовом отношенииводные пространства, касательно проблем воздушных полетов над ними, разделяютсяна открытое море, территориальное море и прилегающую зону, архипелажные воды имеждународные проливы. Право полетов регулируется Конвенцией по морскому правув целом и двухсторонними соглашениями между государствами, при полетах над ихтерриторией, на которую распространяется государственный суверенитет. Воздушноепространство над открытым морем свободно для полетов воздушных судов любыхгосударств. Полет над территориальным морем, равно как над внутренними водами,приравнивается полету над территорией государства и носит разрешительныйхарактер.
Архипелажныйпролет право нормального пролета над архипелажными водами и прилегающим к нимтерриториальным морем по установленным над морскими коридорами воздушнымкоридором единственно с целью непрерывного, быстрого и беспрепятственноготранзита из одной части открытого моря в другую. Этим правом пользуются вселетательные аппараты при условии соблюдения международных правил полетов. Полетнад международными проливами носит разрешительный характер.[11]
1.8Правовые аспекты воздушных полетов
Всеустройства, перемещающиеся в атмосфере над землей, относят к категории летательныхаппаратов воздушные суда всех типов, ракеты и космические корабли. Подвоздушным судном понимается летательный аппарат, поддерживаемый в атмосфере засчет взаимодействия с воздухом, отличного от взаимодействия с воздухом,отраженным от земной поверхности. Исходя из этого, из категории воздушных судовисключаются ракеты, космические корабли, суда на воздушной подушке,метеорологические воздушные шары и неуправляемые аэростаты без полезного груза.
Допоявления самолетов к летательным аппаратам воздушным шарам и дирижаблямприменялось понятие воздухоплавание. Затем, позднее, были созданы летательныеаппараты, использующие подъемную силу крыла, а также винтовые вертолеты.Обобщенно деятельность перевозок по воздуху получила название авиация ивоздухоплавание. После принятия в 1944 г Чикагской Конвенции, нормы которойраспространяются на все виды воздушных судов, термин авиация используетсяобобщенно ко всем видам воздушных судов, применяется к объектам в сфере воздушныхперевозок и перемещений аэродромам, аэропортам, навигационному оборудованию иобъектам. Сегодня авиации по назначению применения и использования включает всебя: военную, гражданскую, общего назначения, почтовую, санитарную,сельскохозяйственную, спортивную.
Гражданскаяавиация совокупность воздушных судов, аэродромов и аэропортов и других объектовэтой сферы, используемых для выполнения воздушных перевозок и авиационных работв о6щестиенных целях, в том числе для перевозки пассажиров и их багажа игрузов. В это понятие попадает спортивная авиация и авиация, предназначеннаядля личных целей, для спасательных, санитарных, сельскохозяйственных, почтовыхработ. Среди прочих выделяется малая авиация преимущественно небольшиевоздушные суда, легкие самолеты, вертолеты, планеры. Чаще всего малая авиацияиспользуется в частных целях, для спортивных мероприятий, прыжков с парашютом,обучения.
Полетывоздушных судов и перевозки пассажиров и их багажа регулируются национальными имеждународными нормами.
Внутренниевоздушные перевозки, т.е. перевозки из пункта оправления и пункта назначения,промежуточные посадки происходят на территории одного государства, правила этихперевозок и ответственность перевозчика регулируются национальнымзаконодательством. В России внутренние воздушные перевозки регулируютсяВоздушным кодексом и Правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов.
Международныевоздушные перевозки любые с пересечением воздушных границ другого государства,когда пункт отправления и назначения находятся в разных государствах или имеетместо промежуточная посадка на территории другого государства. Такие воздушныеперевозки регулируются Варшавской конвенцией 1929 г, Гаагским протоколом к нейи всеми текущими дополнениями и приложениями. Разработаны и применяются пакетыправил и норм, разработанные Международной Ассоциацией Воздушных Перевозчиков IATA.Национальное законодательство учитывает нормы Варшавской и ГаагскойКонвенций. В России применяются Правила международных воздушных перевозокпассажиров, багажа и грузов.
Вцелях применения международных норм, регулирующих воздушные перевозки,выделяются две категории воздушных судов: гражданское воздушное судно ииностранное воздушное судно. Гражданское воздушное судно вносится внациональный реестр судов, несет надлежащие опознавательные знаки на борту,иностранное воздушное судно, занесенное в реестр воздушных судов иностранного государства.Следует отметить, что согласно международным нормам иностранное воздушное судноне является «летающей территорией» государства. Оно можетприравниваться условно к такой территории лишь для определенных целей, напримерприменение отдельных норм международного права. Согласно положениям РимскойКонвенции 1952 г, при пролете над открытым морем (т.е. вне территории действиянорм национальной юрисдикции) воздушное судно считается территорией государствапо принадлежности. При полете над территорией или нахождении на территориииностранного государства, на воздушное судно распространяется действие всехзаконов этого государства.
Воздушнаятерритория государства входит в состав общей территории этого государства.Этовоздушное пространство, расположенное над сухопутной, водной и морскойтерриторией государства. В принципе высотный предел воздушных границ неустановлен, но ряд государств придерживается концепции ограничения воздушногопространства на высоте 100-110 км над уровнем Мирового океана. Все аппараты,летающие выше этой зоны, относятся к категории космических аппаратов, которыемогут пролетать над территориями других государств (например, искусственныеспутники). С позиций пространственной теории границ, воздушные границы «следуют»в горизонтальной плоскости за горизонтальными границами государств наповерхности земли (воды). Для пролета воздушных судов в целях установленияпорядка полетов и предупреждения аварий устанавливаются воздушные трассы условныйкоридор в воздушном пространстве, ограниченный по высоте и ширине, обеспеченныйзапасными аэродромами, оборудованный средствами навигации и управлениявоздушным движением. Установление воздушных коридоров регулируется национальныммеждународным законодательством. В России действует Положение о6 использованиивоздушного пространства.
Длярегулирования полетов используется порядок эшелонирования трасс полетов длярассредоточения воздушных судов в вертикальной и горизонтальной плоскостях.Особенно это важно на оживленных трассах и в районах аэропортов дляпредотвращения опасного сближения и столкновения судов. Имеет место вертикальное,боковое и продольное эшелонирование. В эшелоне от нижнего до 8100 м интервалследования судов по вертикали составляет 300 м, в эшелоне 8100 м до 12000 м — 500 м, в эшелоне выше 12000 м — 1000 м соответственно. В пространстве ниженижнего эшелона интервал следования судов по вертикали составляет 150 м прискорости до 300 км в час и менее и 300 м, если скорость движения выше 300 км вчас. При полете на одной высоте продольное рассредоточение составляет не менее2 км при скоростях движения менее 300 км в час, при больших скоростях эторасстояние увеличивается до 5 км, 20 и 30 км в зависимости от района полета.Взлет и посадка воздушных судов, полет в районе аэропорта, в районе оживленныхвоздушных трасс обеспечиваются диспетчерской службой аэродромов, регулирующихдвижение судов.[12]
2.Технология предоставления услуг
2.1Услуги воздушной перевозки
Всостав услуг перевозки входят услуги наземных служб при подготовке к рейсу:регистрация пассажиров и багажа, ожидание рейса, сопровождение к авиалайнеру,охрана, а также и главная услуга собственно воздушная перевозка или полет. Позавершению полета следует высадка пассажиров и не менее нервная операция, чемсам полет получение багажа и трансфер в дестинацию. Фактическаяпродолжительность путешествия, включая перелет и пересадки с рейса нарейс, если таковые были и чистое летное время без учета времени наземныхопераций.
2.2Услуги, предоставляемые на борту
Услугина борту в салоне самолета в полете включают номинальные, включенные встоимость авиабилета и дополнительные.
Салонмногоместного самолета делится на отсеки соответственно классу обслуживания.Международные компании предлагают три класса обслуживания:
— первый класс (F):R-сверхзвуковойсамолет,P-первый класс premium,Q- первый класс discounted
-бизнесс-класс(C):P-бизнесс-класс premium;D,Z- бизнесс-класс discounted
-экономическийкласс(S,Y):W-экономический класс premium;B,H,K,L,M,N,Q,T,V,X-экономический класс discounted.
Всалонах высокого класса повышенный уровень обслуживания, питания, включаяспиртные напитки, радио и телевизор, кресла установлены несколько свободнее.Устанавливается особый режим сопровождения багажа. Более высокое наземноеобслуживание, специальные залы ожидания с буфетом, отдельная стойка таможни,регистрации билетов, проход на посадку и получение багажа и выход.
Дополнительныеуслуги пассажирам, не включенные в стоимость проездного билета.Намеждународных рейсах в самолетах предлагают товары магазины. Можноотправить телеграмму. В некоторых лайнерах, особенно в салонах бизнес-класса ипервого класса, имеется связь, факс, телекс и другие элитные (и дорогостоящие)дополнительные услуги. Возможны услуги сопровождения детей без взрослых, больныхи инвалидов, дополнительные услуги пассажирам с грудными детьми, пассажиров сживотными. За рубежом особо выделяются услуги сопровождения слепых ссобаками-поводырями (собака следует бесплатно).[13]
2.3Регистрация и проверка перед посадкой
Передпосадкой в самолет в аэропорту производится тщательная регистрация пассажиров ибагажа.Эта процедура регулируется международными правилами и нормами.Доступ на воздушное судно разрешается только зарегистрированным пассажирам, чтодиктуется жесткими нормами и требованиями обеспечения безопасности полетов.Время регистрацииупотребляется для обозначения времени началарегистрации пассажиров на обозначенный рейс.
До или послерегистрации производится таможенный контроль, проверка ручной клади и личныхвещей, и затем, для международных рейсов, пограничный контроль (проверкапаспортов и виз). Эти процедуры в целом иногда занимают весьма значительноевремя. Основное время уходит на таможенный контроль, собеседование каждогопассажира с представителем службы безопасности, выборочный досмотр, регистрациюбагажа и переходы по бесконечным тоннелям и коридорам. Учитывая длительныепериоды регистрации, в залах ожидания располагаются множественные магазины,киоски страховых компаний, бары. Пассажиры, томящиеся в ожидании посадки,обязательно посетят магазины, несомненно, купят товар в беспошлинной зоне соскидкой, выпьют чашку кофе, пиво, а кто и напиток покрепче, возьмут закуски.Для первого и бизнес-класса устраивается отдельный зал ожидания, где кофе,прохладительные напитки, мелкие закуски предлагаются бесплатно. Для пассажировкласса V.I.P. имеется специальный зал ожидания и особый пропускной пункттаможенного и пограничного контроля. Если предусмотрено протоколом илиоплачено, а самолет стоит на стояночной площадке вдалеке от терминала, токтрапу самолета подается роскошный лимузин.
Авиакомпании,особенно на коротких и местных линиях, стремятся уменьшить время регистрации иожидания посадки на рейс. Многие авиакомпании, особенно для стыковочных рейсови клубных классов обслуживании, стремятся сократить это время. В расписаниях иавиабилетах специально указывается минимальное время регистрации.[14]
2.4Персонал воздушного судна
Пассажирскийсамолет обслуживают летный состав и бортпроводники авиакомпании. Все членыэкипажа судна или воздушного лайнерапостоянно находятся в передвижениии, как путешественники или временные посетители дестинации, с точки зрениятуризма, относятся к категории экскурсанта или категории туриста. Обычно этостюардессы-женщины, стюарды-мужчины. На борту аэробусов иногда одновременноработает до 20 человек и более обслуживающего персонала. иногда в составе сопровожденияследуют сотрудники службы безопасности.[15]
Проблема организацииработы стюардесс и стюардов весьма сложна и специфична. Авиакомпании проводятконкурсный отбор претендентов и специальное обучение. Эта рд6отд хорошооплачивается и считается престижной. На практике, чаше всего, стюардессамиработают молодые незамужние женщины, не имеющие детей, красивые и обаятельные,стройного телосложении, невысокие (однако достаточного роста, для того чтобыдостать вещи и предметы с верхних багажных полок над креслами), выносливые кчастым перелетам и физическому дискомфорту знающие несколько языков и имеющиесклонность к работе в сфере обслуживания, знающие правила оказания первоймедицинской помощи. Требования к физическим внешним данным обусловленыособенностью обслуживания пассажиров обоего пола (женщинам это делать проще,чем молодым мужчинам) и стесненным пространством на борту самолета, в которомприходится работать этому виду персонала. Бортперсонал иногда работаетнепрерывно до 20 часов и более на длительных трансконтинентальных полетах.Ограничения в семейном положении вызваны фактором частого отсутствия в местепостоянного проживания, работа связана с постоянными перелетами. Длительноеотсутствие не способствует семейной жизни и уходу за детьми. В обязанность6ортлерсонanа входит: организация быстрой рассадки пассажиров в салоне в началерейса, создание пассажирам должного комфорта, соответствующего классностиобслуживания, обеспечение информацией, в том числе ознакомление с правиламипользования спасательными средствами и кислородными приборами, проверкаиспользования привязных ремней, разноска газет и журналов, раздача питания инапитков, уборка использованных приборов, уход за пассажирами и оказание первойпомощи при плохом самочувствии, выдача одеял и на ночных рейсах, организациявыхода пассажиров по завершению полета. Важной обязанностью является оказаниеэкстренной помощи при срочной эвакуации. От слаженной работы стюардесс зависитнастроение пассажиров и успешное преодоление естественных неудобств итрудностей длительного полета. Руководство авиакомпаний уделяет большоевнимание подбору, обучению и переподготовке бортперсонала. Разрабатываютсяпрограммы тестирования и отбора претендентом, интенсивного индивидуальногообучения, психологической подготовки: На международных рейсах бортпроводникиподбираются со знанием иностранного языка адекватно региону полетов.
Бортперсонал обязанвежливо и предупредительно обращаться с пассажирами, что обычно и происходит.При этом стюарды и стюардессы ожидают от пассажиров встречного понимания.Однако пассажиры бывают разные.
Передначалом полета бортпроводники обязаны дать краткую информацию пассажирам (надоступных языках) о полете, его продолжительности и условиях, маршрутеследования, возможности или запрете курения, расположения туалетов, распорядкапитания, правил пользования спасательными жилетами и порядка экстреннойэвакуации, погодных условиях в пункте назначения.[16]
2.5Питание, предоставляемое на воздушном судне
Накоротких рейсах, где по существу полет состоит из взлета и посадки, пассажирамдают леденцы или конфетки, прохладительные, соки, минеральную воду, чай и кофе.Посасывание и глотательные движения позволяют свить пассажирам неприятноеощущение в ушах при наборе высоты и снижении. Если время полета превышает тричаса, то всем пассажирам предусмотрено обязательное специальное питание. Объеми частота подачи питания зависят от продолжительности рейса и классаобслуживания. Для первого, клубного и бизнес-класса обслуживания полагаетсяулучшенный (иногда изысканный) ассортимент питания и напитков, индивидуальныеметаллические столовые приборы. На рейсах, которые длятся более 3 часов,обязательно подается питание не менее чем из трех-четырех перемен, чай иликофе, минеральная вода.[17]
На дальнемагистральныхи трансконтинентальных рейсах каждые 4 часа подается горячее питание. Крупныеавиакомпании разрабатывают свои собственные особенные программы питанияпассажиров. Если горячих питания два и более, то каждое последующее отличаетсяот предыдущего по составу блюд и продуктов. Проблема организации и подачикомпакт-питания одновременно на весь состав пассажиров (200-300, а то и 500человек) в полете и уборка использованных приборов задача исключительно сложнаяи хлопотная, требующая хорошей организации и слаженности работы целой группыстюардесс. Для упаковки питания применяются легкие и прочные особо компактныеодноразового пользования пластиковые приборы унифицированных размеров и форммеждународных стандартов. Обычно максимальный срок хранения в глубокозамороженном виде питания 12 часов. В лто6ом международном аэропорту вавиалайнер оперативно загрузят должное (заказанное заранее) количество комплектовпитания в стандартной упаковке, готовой к употреблению и разогреву вмикроволновых бортовых печах.
Особое вниманиеуделяется составу пищи и ее качеству. Она должна быть достаточно калорийна, неслишком объемна, хорошо дро6има на мелкие кусочки, преимущественно без костей,одинакова, приемлема всем пассажирам и удовлетворять самым разным вкусам ипривычкам питания. В общем случае на все самолеты подается пища одинаковая,однако, если таковое заказано, будет подано специальное питание. Пища готовитсяоперативно в аэропорту в специальных цехах, там же упаковывается вкомпакт-пакеты и затем централизовано подается на все авиалайнеры, готовящиесяк рейсу. Состав питания (хлеб, булка, салат, мясо или рыба с гарниром, саль,горчица или острая приправа, соус пакетированный, сыр или колбаса, масло,печенье или пирожное, сахар, сухие сливки, джем, чай или кофе). При подготовкерациона питания учитывается, что на вкусовые качества влияет высота полета ипониженное давление.
Напродолжительных рейсах подается второе, а иногда и третье питание, по составупищи несколько отличное от первого. В составе питания некоторые компаниипредлагают вино, коньяк, виски, тоник, орешки или чипсы. Априори это полагаетсяв салонах первого и бизнес-класса. Учитываются стесненные условия приема пищи.На задней спинке предыдущего кресла укреплен раскладывающийся компактныйпластмассовый столик. В состав пакета питания непременно входят увлажненныегигиенические салфетки. Все, что возможно, пакетируется заранее в размерах иобъемах, рассчитанных на индивидуальное разовое потребление (сахар, сливки,горчица, соль, масло, плавленый сыр, джем). В полете металлические ножи, ложкии вилки выдаются только в первом классе, во всех остальных пластмассовыеодноразовые. Однако часто учитываются и национальные традиции питания, еслирейс совершается в арабские страны и др.
Еслирейсы короткие и удается уложиться в лимит хранения питания, то авиакомпанииберут питание в своем аэропорту.
Крупныеавиакомпании для пассажиров первого класса используют специальное изысканноепитание 5-7% и спиртные напитки (шампанское, виски, водка, вино, джин, пиво).
Примерноеменю бортового питания:
— закуска: рыба холодного копчения (лосось), соус, горчица, хлеб (булочка),сливочное масло;
— основное блюдо: макароны с грибами, кура или индейка (грудка), зелень, лимон;
— десерт: сыр деликатесный или пикантный, апельсин, печенье или пирожное;
— кофе, чай, выбор соков, пива, крепких нanитков.
— дополнительно: соль, сахар (или заменитель), перец, салфетки, пластиковые ложка,вилка, нож, зубочистка.[18]
2.6Радио, телевидение, связь, пресса на борту судна
Классныесалоны самолетов радиофицированы и оборудованы телевидением.
Накаждые пять рядов кресел есть небольшой припотолочный телевизор, в процессерейса пассажиры могут посмотреть кинофильмы, показывается карта с маршрутомполета и указанием точного местонахождения самолета по пути следования. Всалонах первого и бизнес-класса телевизоры положены на каждое место свозможностью выбора программ.
Вобщем случае на борту самолета запрещается пользоваться не штатнымирадиоприемниками, магнитофонами и телефонными аппаратами, в том числе и сотовойсвязи, а также компьютерами. На современных лайнерах используется специальнаятелефонная связь. Телефоны на борту самолетов для пассажиров началивнедряться с 1984 г. В настоящее время средствами двусторонней телефонной связиоснащены более 70% самолетов американских авиалиний.
Многиеделовые люди, часто пребывающие в командировках, используют полетное время дляработы. На современных пассажирских самолетах предусматривается бортовая сетьпитания для подключения портативного компьютера.
Вполете в салоне самолета пассажирам предлагаются свежие газеты и журналы наразличных языках, учитывающих типовой контингент пассажиров и принадлежностьавиакомпании. Это позволяет пассажирам «скоротать» время перелета,получить информацию, развлечься. Все солидные авиакомпании издают свои иллюстрированныебортовые журналы журналы, которые распространяются преимущественно на бортусамолета или в авиакассах и представительствах авиакомпании. Объем журналов до200 страниц, дорогая полиграфия, отличные иллюстрации. Журналы бесплатные,пассажир может взять с их собой по завершению полета. Эти журналы прочитываютсяпассажирами за время полета два-три раза от корки до корки. А поэтомуинформационное пространство широко используется для рекламы собственнокомпании, ее услуг, а также товаров. На страницах бортовых журналов публикуютсясхемы географии полетов компании, таблицы трансферов в аэропортах, полетные инструкциидля пассажиров, например по пользованию спасательным жилетом, выходу изсамолета при аварии, методам разминки и другая полезная информация. Публикуютсяактуальные статьи о бизнесе, путешествиях, промышленности и так далее.
2.7Туалет на воздушном судне
Наборту самолета устроены туалеты для пассажиров и экипажа. Обычно в салоне дляпассажиров имеется световое табло, сигнализирующее, занят туалет или свободен.В туалетах категорически запрещается курение. Если курение разрешено, то тольков определенном салоне самолета.
2.8Разминка на борту самолета
Полетобычно продолжается несколько часов. Сидеть в кресле утомительно, телозатекает, у некоторых пассажиров в таком состоянии создается дискомфорт.Несколько раз за полет пассажиру необходимо размять мышцы и самочувствиеулучшается. Однако хождение пассажиров по салону самолета в процессе полетаограничено в силу стесненности пространства. Поэтому пассажиры выполняютопределенный комплекс упражнений, сидя на месте.
2.9Экстремальные условия при полете
Дляпассажирских перевозок создаются максимальные условия безопасности полетов.Прежде всего, не все люди нормально переносят полет. Некоторые пассажиры,особенно при взлете и посадке или тряске самолета в воздушных турбулентныхпотоках, испытывают тошноту головокружение. Для них выдаются специальныегигиенические пакеты. При недостаточности кислорода имеются индивидуальныекислородные аппараты. Пассажирам, которые боятся высоты, не рекомендуетсясидеть в креслах у окна. Не допускается массовое хождение пассажиров по салону,курение разрешается только в отведенных местах или вообще запрещается. Любаяпаника в полете недопустима… На борту пассажирского воздушного судна непредусматривается парашютов.
Притехнических неисправностях, не позволяющих продолжать полет, или иныхэкстремальных обстоятельствах, производится аварийная посадка авиалайнера наземлю или на воду.
Еслиобъявлена аварийная посадка, то пассажирам необходимо застегнуть привязныеремни идостаточно подтянуть их. При аварийной посадке рекомендуется:вынуть из одежды расчески, авторучки, другие колющие предметы, очки, снятьгалстук, туфли на каблуках и сгруппироваться занять позу сидя в кресле нагнувшисьи обхватив колени руками, голову прижать к рукам.
Наслучай аварийной посадки самолета и экстренной высадки пассажиров на землю(воду) из салона устроены несколько аварийных выходов (люков), сна6женныхнадувными трапами, по которым пассажиры могут быстро скользнуть на землю.Возможно приводнение самолета, для этого случая всем пассажирам выдаютсяспасательные надувные жилеты, которые находятся в 6агажнып отделенияхнад (или под) каждым креслом. Однако надувать спасательный жилет следует внесамолета, так как в надутом жилете будет трудно выйти через люк. На бортуимеется (может иметься) надувная спасательная лодка.[19]
3.Технология предоставления услуг на примере авиакомпании «Трансаэро»
3.1Краткая история развития авиакомпании
Авиакомпания «Трансаэро» была официально зарегистрирована 30сентября 1990 года. Первый полет «Трансаэро» под собственным кодом UNбыл выполнен 5 ноября 1991 года по маршруту Москва Тель-Авив. Эта датасчитается официальным днем рождения компании. В 1992 году авиакомпанияприобрела первый собственный самолет Ил-86. В 1993 году компания началавыполнять регулярные рейсы на внутрироссийских и зарубежных маршрутах. «Трансаэро»создала продукт, качество которого стало настоящим прорывом в будущее,оказавшим существенное влияние на развитие воздушного транспорта в России иСНГ. Компания впервые в России оснастила свой парк современными самолетамииностранного производства, стала обслуживать пассажиров внутренних рейсов помеждународным стандартам (в том числе ввела для них бизнес-класс), создалагибкую систему тарифов и скидок, разработала и внедрила программы поощрения постоянныхклиентов.
В 1993 году «Трансаэро»первой из российских авиакомпаний начала эксплуатацию пассажирских самолетовBoeing. Маршрутная сеть и объемы перевозок компании стремительно нарастали. В1995 году Международная Ассоциация воздушного транспорта (IATA) признала «Трансаэро»самойбыстроразвивающейся авиакомпанией мира.
В 2001 годуавиакомпания перебазировалась в аэропорт Домодедово. «Трансаэро»начала расширять свою маршрутную сеть как в России, так и за ее пределами. Парккомпании стал активно пополняться современными воздушными судами иностранногопроизводства, прежде всего дальнемагистральными. С 2003 года компания являетсялидером отрасли по темпам устойчивого развития. Постоянно повышалось качествопродукта, предоставляемого компанией своим клиентам. В 2005 года «Трансаэро»стала единственным в России, СНГ и Восточной Европе эксплуатантом пассажирскихсамолетов Boeing 747.
В 2006 годуместом регистрации авиакомпании «Трансаэро» стал Санкт-Петербург.Компания стала активно развивать сеть маршрутов из северной столицы России.
Особоевнимание авиакомпания уделяет развитию электронной коммерции. Она первой изроссийских авиакомпаний начала продажу электронных билетов на свои рейсы, ввеларегистрацию на рейсы через Интернет, установила киоски саморегистрации на рейсыдля пассажиров с электронными билетами в аэропорту Домодедово и Толмачево(Новосибирск).
По итогам2007 года «Трансаэро» стала лидером гражданской авиации России поабсолютным показателям прироста объемов пассажирских перевозок.
В 2008 году «Трансаэро»впервые ввела трехклассную компоновку своих воздушных судов Boeing 737 и Boeing767: бизнес-класс, премиальный экономический класс и туристическийэкономический класс.
По итогампервого полугодия 2008 года «Трансаэро» стала второй авиакомпанией.
3.2Безопасность на бортах самолетов авиакомпании «Трансаэро»
«Трансаэро»- это надежность и предельная ответственность. Поэтому важнейшим элементомработы авиакомпании является самая тщательная подготовка воздушного судна кполету.
Флот«Трансаэро» состоит из современных воздушных судов, отвечающих всемсамым строгим международным требованиям по безопасности и экологии.
«Трансаэро»считает, что компромиссов с безопасностью быть не может, и поэтому самымтщательнейшим образом проверяет самолет, пока не убедится – все в порядке.Техническая исправность гарантирована.
«Трансаэро»имеет сертификаты на самостоятельное обслуживание воздушных судов отавиационных властей США и Европы. Самый строгий международный контроль, адругого в таком деле и быть не может, всегда давал инженерам и техникам «Трансаэро»самые высокие оценки.
«Трансаэро»осуществляет круглосуточный контроль за выполнением рейсов и знает, где в какуюминуту находится каждый самолет. Пассажир может быть уверен – его самолетвсегда под контролем авиакомпании.
Ключевойсоставляющей обеспечения безопасности пассажиров «Трансаэро» являетсякомплекс мероприятий, направленный на предотвращение террористических актов идругих способов незаконного вмешательства в деятельность авиакомпании.
«Трансаэро»располагает собственной Службой авиационной безопасности, сертифицированной всоответствии с требованиями российских и международных авиационных властей.
Каждоевоздушное судно тщательным образом досматривается как до, так и после полета.Контроль доступа на борт обслуживающего персонала осуществляется в строгомсоответствии с зоной пропуска и производственной необходимостью. ДеятельностьСлужбы авиационной безопасности постоянно координируется с работой службпограничного, таможенного контроля, а также правоохранительных органов исоответствующих служб базового для «Трансаэро» аэропорта Домодедово.
3.3Классность салонов
Насамолетах «Боинг-747» и «Боинг-777» авиакомпании «Трансаэро»действует четырехклассная система обслуживания:
— Класс Империал;
— Бизнес-класс;
— Премиальный экономический класс;
— Туристический экономический класс.
Насамолетах «Боинг-767» и «Боинг-737» действует трехкласснаясистема обслуживания:
— Бизнес-класс;
— Премиальный экономический класс;
— Туристический экономический класс.
/>Класс Империал авиакомпании «Трансаэро» предназначендля тех, кто умеет ценить изысканность, роскошь и дорожит эксклюзивностьюполучаемых услуг.
КлассИмпериал — это совершенно новый уровень качества обслуживания пассажиров. Онсочетает лучшие традиции гостеприимства российских императорских семей с самымисовременными технологиями и высшими достижениями сервиса мировой гражданскойавиации.
КлассИмпериал вводится на пополняющих парк «Трансаэро» самолетах новогопоколения — Боинг-777 и Боинг-747-400.
Введениекласса Империал имеет целью не только предложить пассажиру высочайшие стандартыобслуживания, но и подчеркнуть уникальность клиента, его особую ценность дляавиакомпании, дать ему почувствовать себя на действительно недосягаемой высоте.
Для всехклиентов класса Империал выделяется специальный канал круглосуточной связи сосправочно-информационным центром «Трансаэро».
Пассажирыкласса Империал в аэропорту Домодедово обслуживаются в VIP-зале (зал дляофициальных лиц и делегаций).
Ваэропорту каждого пассажира Империала встречает представитель «Трансаэро»,который постоянно сопровождает его и оказывает ему содействие на всех этапахпрохождения предполетных процедур на земле.
На бортувоздушного судна в просторном салоне класса Империал пассажира будет окружатьто, что сегодня не имеет аналогов и создано специально для этого проекта.Кресла с золотым шитьем могут раскладываться на 180 градусов и превращаться вочень удобную кровать. Меню составлено лучшими кулинарами по уникальнымрецептам кухни российских императоров XIX века. В нем также будут представлены изысканныеблюда европейской кухни. Широчайший выбор напитков способен удовлетворить самыйвзыскательный вкус.
Особыхслов заслуживает уникальная посуда, на которой будут обслуживаться пассажирыИмпериала. Ее только для них по специальным эскизам с помощью совершенныхтехнологий создали партнеры «Трансаэро» по этому проекту — знаменитыефирмы Императорский фарфоровый завод и Гусевский хрустальный завод. Они еще всередине XVIII века стали поставщиками Российского Императорского двора.
Индивидуальныетелевизоры и многофункциональные мультимедийные видеоплееры с разнообразнымипрограммами, самые качественные печатные издания, предельно удобные дорожныенаборы помогут клиентам Империала скрасить время в полете.
На бортупассажиров класса Империал будут обслуживать их персональные VIP-менеджеры посервису. Это — лучшие работники «Трансаэро». У них даже особый дизайнформы, созданный модельерами только для Империала. Необычайное радушие,предупредительность, безупречные манеры вот стиль их работы.
Каждыйклиент класса Империал обязательно получит сувенир от «Трансаэро»красивейшие чашку и блюдце с портретом одного из российских императоров. Такимобразом, с каждым новым полетом в Империале у пассажира будет пополняться егоуникальная коллекция фарфора, способная украсить любой интерьер.
В первуюочередь введение класса Империал запланировано на рейсах «Трансаэро»,связывающих Москву с Доминиканой (Пунта-Кана), ОАЭ (Дубай), Индонезией(Денпасар на Бали), Мальдивами (Мале), Таиландом (Бангкок и Пхукет). Билеты вкласс Империал авиакомпании «Трансаэро» на эти направления ужепоступили в продажу.
Послетого, как будет проведена сертификация аэропортов Дальнего Востока России наприем и обслуживание самолетов Боинг-777, «Трансаэро» сможетпредложить класс Империал пассажирам своих дальневосточных рейсов.
Бизнес-класс- это класс высочайшей комфортности, предназначенный для пассажиров,стремящихся к максимальному удобству во время полета. Салон расположен впередней части самолета.
Пассажирамбизнес-класса«Трансаэро» предоставляется:
— Возможностьпровести полет в новых креслах (в самолетах «Боинг-737»).Удивительная эргономика, простор, редкостное качество кожи — все это создастощущение полного комфорта. Цена одного такого кресла сопоставима со стоимостьюмалолитражного автомобиля российского производства.
Изысканноеменю, созданное в московском ресторане «Ностальжи» и поданное наспециально разработанной для «Трансаэро» посуде.
Обширнуюпрограмму развлечений, большой выбор прессы.
Премиальный экономический класс.
Премиальный экономический класс — это класс повышеннойкомфортности, стандарты которого приближаются к уровню бизнес-класса.Преимуществами этого класса обслуживания являются комфортабельные кресла сувеличенным расстоянием между ними и углом наклона спинки, расширенный выборпитания и напитков, а также отдельная регистрация в аэропорту на специальновыделенных стойках. Салон премиального экономического класса расположен вцентральной части самолета, сразу же за салоном бизнес-класса.
Характеристикипремиального экономического класса:
— Высможете проходить регистрацию в аэропорту на отдельных специально выделенныхстойках. Это заметно сократит время регистрации на рейс;
Кресла всалоне премиального экономического класса отличаются повышенной комфортностью расстояниемежду креслами увеличено и составляет около 90 сантиметров, что сопоставимо смеждународными стандартами для салона бизнес-класса. Вы сможете максимальнокомфортно расположиться в кресле, что особенно важно при длительном перелете.Увеличенное личное пространство позволит сделать ваш полет приятным инеутомительным.
— Уголнаклона спинки кресла в салоне премиального экономического класса увеличен до29 градусов. Такой наклон кресла и увеличенное расстояние между рядамипозволяет Вам полноценно отдыхать во время полета;
— Местапремиального экономического класса расположены в отдельном салоне в центральнойчасти самолёта сразу же за салоном бизнес-класса;
— Напродолжительных рейсах (более 3-х часов) Вам будут предложены специальныедорожные наборы для комфортного отдыха и сна (носки, очки), а также пледы иподушки;
— Широкийвыбор журналов и газет;
— Салоныпремиального экономического класса оборудованы системами видео и аудиоразвлечений;
— Задополнительную плату Вам предложат индивидуальные медиаплееры с широким выборомфильмов и музыки;
— Пассажирампремиального экономического класса в приоритетном порядке предлагается свежаяпресса;
— Передприемом пищи пассажирам данного класса предлагаются горячие влажные полотенца,а также аперитив с орешками. Ранее такой уровень обслуживания был доступентолько пассажирам бизнес-класса;
— Пассажирамданного класса предлагается расширенный выбор блюд из нескольких наименований.В меню входят закуски, салаты, фрукты, десерты, горячие и прохладительныенапитки.
Туристическийэкономический класс.
/>Туристический экономический класс — предназначен для пассажиров,которые, прежде всего, ориентированы на максимальную доступность перевозок. Онпозволяет совершить достойный полет по минимальным тарифам. Салон этого классарасположен в хвостовой части самолета. Установленные в нем кресла и порасстоянию между ними, и по углу наклона полностью отвечают международнымстандартам. Питание предоставляется в соответствии с действующими вавиакомпании нормами, в зависимости от продолжительности полета.
Характеристикитуристического экономического класса:
— Данныйкласс обслуживания дает возможность осуществить комфортабельный перелет понаиболее доступным тарифам;
— Пассажирамэтого класса предоставляются питание и напитки в соответствии с действующими вавиакомпании нормами;
— Пассажирамтакже предлагается свежая пресса;
— Салон «Туристическогоэкономического класса» расположен в хвостовой части воздушного судна сразуже за салоном «Премиального экономического класса»;
— Установленныев салоне кресла и по расстоянию между ними, и по углу наклона полностьюотвечают всем стандартам, действующим в мировой гражданской авиации;
— Этоткласс удовлетворяет запросы пассажиров, для которых прежде всего важнадоступность цены авиаперевозки.
3.4 Питание
Надпредлагаемым в самолетах «Трансаэро» питанием работают лучшие повара.Меню обновляется каждую неделю. При его составлении учитывается множествофакторов от продолжительности полета и оптимальной калорийности до традицийосновного потока пассажиров на маршруте. Особое внимание уделяется сервировке.Как «смотрится» каждое блюдо, тщательно определяет специальнаякомиссия.
Вот,например, состав рациона, загружаемого на рейс №207 Москва-Одесса дляобслуживания пассажиров бизнес-класса «Трансаэро»:
— Аперитив: прохладительные напитки, алкогольные напитки, ореховая смесь;
— Закускарыбная: трио из тигровых креветок,приготовленных в специях, семги слабого посола и салата из сельдерея икрабового мяса, на листьях салата Эндайв и Радишио с лимонным соусом имаслинами;
Масло«розочка»;
— Десертфруктовый: ассорти из свежих фруктов (апельсин,киви, темный виноград);
— Хлебнаякорзина: хлеб «Дарницкий», французская булка, булка сотрубями, булка с томатами;
— Горячеепредлагается на выбор: Горячее 1: филебелой рыбы «Тилапия», приготовленной с добавлением белого вина исвежей зелени, гарнируется пастой «Фетуччини» и соусом «Наполи»;Горячее 2: куриное филе в йогуртовом маринаде с рисом «Шафран»,припущенными овощами и соусом «РАМ»; Горячее 3: медальоны из свинойвырезки с картофелем «Дюшес», цуккини гриль, мини-морковью и соусомиз красного вина;
— мусс«белый шоколад» с апельсиновым желе; мусс «Тирамису»; Десерт3: мусс «Экзотик»;
— Чай/кофе;
— Прохладительныенапитки;
— Сервировкаподноса: льняная салфетка, столовыеприборы, зубочистка, соль/перец.
Составрациона, загружаемого на рейс №207 Москва-Одесса для обслуживания пассажировпремиального экономического класса «Трансаэро»:
— Закускамясная: ветчина куриная с сыром «Чеддер»на листья салата с маслиной и зеленью;
— Салатиз свежих овощей;
— Пирожное«Тирамису»;
— Сандвичс колбасой;
— Чай/кофе;
— Прохладительныенапитки;
— Сервировкаподноса: салфетка, маслопорционное, майонез порционный, хлеб черный, шоколадка, приборы разовые, хлебржаной.
Составрациона, загружаемого на рейс №207 Одесса для обслуживания пассажировтуристического экономического класса «Трансаэро»:
— Йогуртнатуральный;
— Печеньев шоколаде «Тайна вкуса»;
— Сэндвичс колбасой;
— Чай/кофе;
— Минеральнаявода;
— Сервировкаподноса: салфетка, приборы разовые,сок порционный.
Специальноепитание
Припокупке или бронировании авиабилета Вы можете заказать специальное питание.
«Трансаэро»предлагает около 30 видов специального питания. Весь перечень блюд действуетпри вылете из аэропорта Домодедово. При вылете из аэропорта Шереметьево можнозаказать только кошерное, вегетарианское, питание из морепродуктов и детскоепитание до 2-х лет. Вот примеры некоторых:
— Детское питание(для детей до 2 лет). В такое питаниевходят обычные продукты питания. Это могут быть прошедшие специальную обработкумясо, овощи, фрукты и десерты.
— Детское питание(для детей от 2 лет и старше). Пищамягкая, легко пережевываемая и включает так называемые пальчиковые продукты(морковные палочки, фрукты, сыр, печенье и т.д.)
— Облегченное питание(для тех, кто страдает желудочно-кишечными заболеваниями). Продуктыс низким содержанием жира — диетические продукты. Нет острых, плохо переносимыхпродуктов.
— Диабетическоепитание.Без добавок сахара.Увеличенные сложные углеводы. Высоковолокнистые продукты. Низкое содержаниежира. Калории приблизительно 2000-2400 за 24 часа.
— Фруктовый стол.Составляется из свежих фруктов или консервированныхнеподслащенных фруктов. Добавки отсутствуют.
— Питание безклейковины.Исключена вся пища,для приготовления которой используется пшеница, рожь, ячмень, овес.
— Питаниемноговолокнистыми продуктами (грубая пища).Такое питание сочетает растворимые и нерастворимые волокна(фрукты, овощи, многоволокнистые злаковые продукты, бобовые, орехи).
— Питание дляиндусов.Говядина, телятина исвинина в таком питании не используются. Разрешены баранина, домашняя птица,рыба и молочные продукты. Предпочтение отдается острым блюдам, «карри».В том случае, если Вам понадобится вегетарианское питание, то вы мозаказатьАзиатско/Индийское/Вегетарианское питание в качестве заменителя.
— Кошерное питание.Вся пища приготавливается и сервируется в соответствии севрейским диетическим законодательством.
— Низкокалорийноепитание.Увеличенное содержаниесложных углеводов, низкое содержание жира. Калории приблизительно 1200 в сутки.
— Низкое содержаниехолестерина, низкое содержание жира.Увеличенное содержание сложных углеводов/многоволокнистых. Диетас низким содержанием жира, холестерина; необогащенные жиры.
— Питание с низкимсодержанием протеина.Низкоесодержание протеина. Ограниченное количество продуктов, содержащих большоеколичество протеина (мясо, рыба, яйца, молочные продукты). При приготовлениитакой пищи не используется соль.
— Питание с низкимсодержанием натрия, без добавок соли.При приготовлении не используется соль, исключена пища с высокимсодержанием соли. Минимальное содержание натрия.
— Мусульманскоепитание.Свинина в качествепобочных продуктов запрещена, желатин и алкоголь не используются. Подается,преимущественно, белое куриное мясо. Молоко разрешено.
— Питание безлактозы.Отсутствуют молочныеингредиенты.
— Восточное питание.Основное блюдо острое в восточном стиле (из мяса, домашнейптицы, рыбы).
— Питание с низкимсодержанием урины.Минимальноесодержание урины, жиры умеренно ограничены. Фрукты и овощи.
— Питание изморепродуктов.В состав питаниявходят рыба и морепродукты в сочетании со свежими и припущенными овощами.
— Вегетарианскоепитание.«Трансаэро»предлагает различные виды вегетарианского питания. Вегетарианцам lactoovoподают мясо или мясные продукты любого вида, не подают рыбу, муку, а такжепродукты со свиным салом или желатином. Молочные продукты и яйца допускаются.Сыр — вегетарианского происхождения, не сычужный по возможности. «Чистовегетарианцам» не предлагают мясо или мясные продукты, рыбу, муку, а такжепродукты со свиным салом и желатином. Подают молочные продукты, яйца и мед.Питание азиатских/индийских вегетарианцев представляет собой пикантныевегетарианские сочетания и допускает ограниченное употребление молочныхпродуктов. Вегетарианцам, употребляющим сырые овощи, «Трансаэро»предлагает сочетание сырых фруктов или овощей. Некоторые вегетарианцы такжепридерживаются ограничений на другие продукты и напитки, такие как: алкоголь,кофеиновые напитки, прошедшие специальную обработку продукты, продукты,выращенные или обработанные неорганическим путем или со специальными добавкамиили консервантами. Такие пристрастия также учитываются авиакомпанией присоставлении специального питания.
3.5Литература и телевидение на борту самолета
Каждый пассажир «Трансаэро»получает во время полета экземпляр бортового журнала «Трансаэро».Также на борту распространяются ведущие российские издания – «Коммерсант»,«Ведомости», «РБК-daily», «Независимая газета»,Newsweek, Forbes, «Деньги», «Компания», «РБК», «Огонек»,«Афиша-мир», Esquire, FHM, «Комсомольская правда» и другие.При полете из Лондона в Москву пассажиры «Трансаэро» имеютвозможность читать свежую английскую прессу — газеты The Times, The Guardian ижурнал Newsweek International. Порой все новое – это лишь хорошо забытоестарое. Сегодня в эпоху разнообразных интерактивных развлечений авиакомпания «Трансаэро»дарит своим пассажирам бизнес-класса возможность перечитать страницы старойдоброй классики. Уютно устроившись в комфортабельном кресле, Вы получитепоистине незабываемые впечатления не только от потрясающего заоблачного пейзажав иллюминаторе, но и от захватывающего романа, повествующего об удивительныхприключениях и дальних странствиях.
Уникальныекниги серии «Библиотека „Трансаэро“ бесплатно распространяются всобственных бизнес-залах авиакомпании в аэропорту Домодедово.
Во время полетапассажиры „Трансаэро“ могут посмотреть видеофильм или послушатьмузыкальные композиции из регулярно обновляемой коллекции программ.
Время вполете пролетит незаметно благодаря замечательной возможности индивидуальногопросмотра новинок мирового кинематографа.
Компания „Трансаэро“предоставляет множество услуг на бортах своих самолетов.[20]
Заключение
Средства и методыперевозки играют огромное значение в организации туров и путешествий.Стремительное развитие научно-технического прогресса постоянно дает все новые иновые возможности для удовлетворения потребностей туристов и путешественников.Средства передвижения сегодня уже используются не только по своему прямомуназначению перемещению человека в пространстве из одной точки в другую онимогут использоваться как средства размещения и организации общественногопитания, невероятного спектра аттракций.
Этап перевозки являетсяодним из самых дорогостоящих, в большинстве случаев, и доходоо6разуюшихэлементов туристского продукта. Инфраструктура системы перевозок активноиспользуется для предоставления различных туристских и нетипично туристскихуслуг, услуг смежных отраслей, а также торговли. Гармоничное сочетаниенеобычайно широких возможностей позволяет создать исключительно высокодоходныйпродукт, который способствует с одной стороны удовлетворению всевозрастающихпотребностей туристов, с другой стороны создает продукт, обладающий высокимипривлекательными качествами.
Витоге, можно сказать, что воздушные перевозки являются самыми актуальными насегодняшний день. Так как именно воздушный транспорт является самым быстрым.Именно на самолете можно быстро и с комфортом перемещаться на дальниерасстояния.
Передначалом полета бортпроводники дают краткую информацию пассажирам (на доступныхязыках) о полете, его продолжительности и условиях, маршруте следования,возможности или запрете курения, расположения туалетов, распорядка питания,правил пользования спасательными жилетами и порядка экстренной эвакуации,погодных условиях в пункте назначения.
Наборту самолета предоставляется множество услуг. Услуги на борту в салонесамолета в полете включают номинальные, включенные в стоимость авиабилета идополнительные. В салонах высокого класса повышенный уровень обслуживания,питания, включая спиртные напитки, радио и телевизор. Дополнительные услугипассажирам, не включенные в стоимость проездного билета, намеждународных рейсах в самолетах предлагают товары магазины. Можноотправить телеграмму. В некоторых лайнерах, особенно в салонах бизнес-класса ипервого класса, имеется связь, факс, телекс и другие элитные (и дорогостоящие)дополнительные услуги.
Полеты на воздушномсудне можно совершать двумя способами: обычным (рейсы, выполняемые порасписанию) и чартером.
Чартер-рейс,выполняемый по чьему-то заказу, то есть и в отношения с авиакомпанией вступаетдругая сторона, готовая полностью оплатить стоимость чартерной перевозки и вполном объеме взять риск по продаже билетов на себя.
Чартерныеавиарейсы могут назначаться на любую дату и время вылета по требованиюзаказчика рейса, с согласованием со службами движения воздушных судов указанныхаэропортов (вылета и назначения) и самой авиакомпанией; дестинация чартерногоавиарейса указывается заказчиком, но требует дополнительного согласованиявозможностей аэропорта назначения (особенно, при заказе чартерных рейсовпринципиально новых направлений);
Правомна распространения авиабилетов на чартерный рейс обладает только его заказчикили уполномоченные агенты и представители заказчика (в том числе ими могут бытьи билетные службы летящей авиакомпании);
Политикаценообразования, предоставления скидок и льгот на чартерных авиалинияхнаходится в ведении заказчика рейса. Он назначает размер тарифа, исходя изсобственных коммерческих интересов, а также размеры льгот, скидок для различныхкатегорий граждан.
Именноблагодаря быстроте и большому ассортименту услуг, предоставляемых на самолетах,авиаперевозки являются самыми востребованными.
Список использованныхисточников
1Крючков А.А. История международного и отечественного туризма. Москва: НОУ ЛУЧ,2003г. 120с.
2Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: перевозки. Москва –Санкт-Петербург: Издательство Невский Фонд, 2003г.400с.
3Воздушные перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты. Москва: Транспорт,2003г.265с.
4Гуляев В.Г. Туристские перевозки. Москва: Финансы и статистика,2007г.132с.
5Кузнецова С.И. Российский авиатуризм и рынок туристских авиаперевозок. Москва: РИБТурист, 2004г.208с.
6Жукова М.А. Менеджмент туризма. Москва: Академия,2007г.160с.
7Рубаник А.Н. Туризм и гостиничное хозяйство. Москва-Ростов-на-Дону:Издательский центр Март,2005г.183с.
8Квартальнов В.А. Туризм. Москва: Финансы и статистика,2007г.227с.
9Азар В.И.Транспорт и туризм. Москва: Транспорт, 2004г.238с.
10Петров С.В., Шапкина К.В. Планирование и организация транспортных путешествий.Москва: ЦРИБ. ТУРИСТ, 2004г.195с.
11Усыскин Г. С. Очерки истории российского туризма. Москва – Санкт-Петербург:ГЕРДА, 2005г.182с.
12Шаповал Е.Ф. История туризма. Минск, 2004г.207с.
13Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов. Москва: Академия,2008 г.170с.
14Могилевкин И.М. Транспорт и коммуникации: прошлое, настоящее, будущее. Москва:Наука, 2005г.236с.
15Спирин И.В. Транспорт. Москва: Академия,2004г.212с.
16Плотников Н.И. Ресурсы воздушного транспорта. Издательство Новосибирскойгосударственной академии экономики и управления,2003г.166с.
17Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок. Москва: Финансы истатистика,2005г.286с.
18Волкова Л.П. Организация перевозок на воздушном транспорте. Москва.Академия,2006г.362с.
19Шутов И.И. Пассажирские перевозки. Москва: Академия,2004г.304с.
20www.трансаэро.ru