ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему:«Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма»
г. Ижевск
2011
СОДЕРЖАНИЕ
Культура обслуживания и сервиснаядеятельность в индустрии туризма.
Введение
I. Технологическаяинфраструктура питания туристов.
1.1 Служба питания. Характер данногосервиса.
1.2 Организация обслуживания вгостиничном комплексе.
1.3 Основные условия питания.
II. Предприятия питания в индустриитуризма.
2.1 Исторический аспект возникновения иформирования предприятий питания в России.
2.2 Классификация предприятий питания.
III. Ознакомление с предприятием питания(на примере ресторан*кафе*караоке «СкаZка»).
3.1 Общая характеристика предприятия.
3.2 Характеристика организационнойструктуры ресторан*кафе*караоке «СкаZка».
IV. Теоретические основы сервиса какчасти культуры.
4.1 Сервисная деятельность как частькультуры на предприятиях питания.
4.2 Культура общения персонала с гостямиресторана.
4.3 Сервисная деятельностьадминистратора ресторана.
V. Культура обслуживания персоналомсервиса
5.1 Подготовка к обслуживанию клиентовресторана
5.2 Встреча и размещение гостей.
5.3 Техника приема заказов.
5.4.Правила обслуживания и подачи блюд.
5.5 Предоставление счета и прощание.Последовательность уборки столов.
Заключение
Список литературы
Приложения
Введение
В процессе перехода крыночной экономике общество переживает системные преобразования во всех сферахсвоей жизнедеятельности — политической, правовой, экономической, социальной идругие. Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранеенезыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера следует отнестивопросы развития и поддержки малого бизнеса, который может и должен статьважным фактором подъема российской экономики.
Принятые в последниегоды законодательные и нормативные документы по малому бизнесу и практическаяих реализация требуют серьезного осмысления уже сделанного и пристального вниманияк перспективам развития этой сферы деятельности (бизнеса).
Поэтому важным являетсяопределение роли и значения малого предпринимательства в современной экономике,определение динамики его развития в нашей стране и за рубежом, сравнениетенденций становления малого бизнеса в разных странах с целью внесенияполезного в нашу специфику. При этом важен анализ его преимуществ инедостатков.
Особый интереспредставляет развитие малого бизнеса в такой сложной и многообразной сфере, какресторанно-гостиничные услуги.
Общественное питаниеявляется важным звеном в системе экономических и социальных мероприятий. Онопредставляет собой один из необходимых факторов роста производительности трудав промышленном и сельскохозяйственном производстве (18).
Цель работы предприятияпитания – удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищисовпадает отчасти по времени с процессами общения людей, воспитания,развлечения (7).
Организацияобслуживания — одна из важнейших сторон деятельности предприятий общественногопитания. В процессе обслуживания продукцию, произведенную в предприятияхобщественного питания или поступающую от других предприятий, доводят допотребителей. Реализацией блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделийзавершается процесс обслуживания в таких предприятиях, как магазины кулинарии,домовые кухни, буфеты (без мест). В большинстве же предприятий общественногопитания процесс потребления обслуживают, создавая необходимые условия дляприема пищи. В туристской отрасли организация питания сопутствует основнойуслуге – размещению. В некоторых предприятиях, например ресторанах, вечерних имолодежных кафе, сочетают прием пищи и досуг. Это и обусловило возникновениеразличных организационных форм обслуживания, которое можно классифицировать,распределив их по определенным группам в зависимости от общих признаков (18).
Услуги питаниявыступают системообразующими наряду с размещением. С их помощью удовлетворяетсяфизиологическая потребность туристов в пище.
Для туристскойиндустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.На этих предприятиях при организации питания туристов используется различныеметоды обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. Онибудут детально проанализированы в данной работе.
Предприятия питанияпредлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств,питание в номере, сервис на этаже, мини — бары в номере и другое. Исходя изнабора услуг, предложенных гостиницей, определяется классификация звёздностипредприятия размещения (Приложение 1. Таблица 1. Соответствиеприсваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах.).
В разных странах и дажев разных гостиницах предлагают разные типы питания. Поэтому нужно уточнять утурфирмы, какой именно завтрак предусмотрен данной путевкой.
Когда турист заказываетгостиницу или покупает тур, его обязательно спросят, хочет ли он снять номертолько с завтраком либо с полупансионом или пансионом. В любом случае, еслиснимают номер в гостинице, будет предложен завтрак. Это входит в стоимостьномера (4).
Туристы обеспечиваютсяпитанием не только в местах пребывания, но и в других предприятияхобщественного питания. К основным типам предприятий питания относят: ресторан,кафе, бар, буфет, столовая и прочее. Наиболее комфортабельным предприятиемпитания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан (Приложение 2.Таблица 2. Оборудование по типам ресторанов.).
Целью работыпредприятия питания является удовлетворение потребностей человека в пище.Процесс потребления пищи совпадает отчасти с процессом общения людей,воспитания, развлечения.
Популярностьпредприятия питания, в большинстве случаях зависит не только от наборапредлагаемых ими блюд, но и от сервисной деятельности предприятия ипрофессионального обслуживания клиентов работниками сервиса. От того насколькоправильно и качественно будет работать обслуживающий персонал зависит отношениегостей к предприятию питания, и захотят ли они посетить его вновь.
Цель исследования:изучить.
Задачи исследования:
-ознакомиться стехнологической инфраструктурой питания туристов;
-провести анализисторического возникновения и формирования предприятий питания в России;
-рассмотретьклассификацию предприятий питания;
-охарактеризоватьпредприятие питания (на примере ресторан*кафе*караоке «СкаZка»);
-изучить теоретическиеосновы сервиса как части культуры;
-узнать все тонкостикультуры обслуживания персоналом сервиса.
Методы исследования:
Предмет исследования:сервисная деятельность обслуживающего персонала на предприятиях питания.
Объект исследования:ресторан*кафе*караоке «СкаZка».
1. Технологическая инфраструктурапитания туристов
1.1 Служба питания.Характер данного сервиса
Данная служба вгостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономномрежиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ееорганизационно-производственные обязанности входит не только обслуживаниетуристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Онаформирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питаниядоводит до потребителей в обязательном порядке.
Особенностью объектовслужбы питания является высокая степень надежности, что обеспечиваетпрестижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровеньруководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах – этообеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.
Данный характер сервисапризван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К такимкомпонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровьяклиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социальногонастроения; формирование эффективных направлений образа жизни;совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии сзатратами и результатами.
Ресторанный сервисвоспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивогосостояния посетителей – туристов. Как правило, ресторанный сервис вгостинично-туристском комплексе подчинен трем важнейшим задачам:
1) предоставитьсбалансированное питание;
2) привлечь туристов киспользованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новыхпотребностей);
3) предоставить услугипо организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительногогостеприимства.
Решение поставленныхзадач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поискальтернативных объектов питания. Суммарность действий по выполнению задачпозволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия дляклиентурного порядка, то есть сохранить ожидаемые результаты, обеспечитьвозможность повторного посещения с увеличением спроса на места.
Обслуживающий персоналгостиничного (туристского) комплекса должен знать, что скученность вресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, так как радостьпосещения определяется широтой пространства. Ресторан – это место массовогозакусочного процесса, раскрытие специфических технологий по развитию вкуса,радости общения, увеличению впечатлений от поездки (путешествия), достижениюстабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радостимироощущения.
Работники ресторанногосервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферууюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.
Ресторанный сервис –система эффективного развития сервисной деятельности, при которой достигаетсябаланс между желанием и возможностями в осознании культуры питания. Ресторанныйсервис в системе культурно-оздоровительных процессов придает форму устойчивойсоциальной психотерапии, для осознания полноценной радости жизни. Ресторанныйсервис в единстве с туризмом укрепляет и ускоряет реабилитационные процессы,активизируя омолаживание организма (21).
В гостиничном комплекседля организации питания предусматривают рестораны, кафе, бары, буфеты. Вмногоэтажном здании рестораны располагают в нижних этажах, кафе и бары могутбыть расположены выше и даже на последнем этаже, чтобы предоставить гостямвозможность полюбоваться панорамой города.
Техника обслуживания впредприятиях туристского или гостиничного комплекса не отличается отобслуживания в общедоступных предприятиях. Особенностью является необходимостьбыстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенноучастников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов,спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализациюкомплексных завтраков (бизнес-ланчей), обедов, а иногда и ужинов, приемпредварительных заказов, накрытие столов-буфетов, чаще со смешаннымассортиментом изделий с включением гастрономических продуктов (буженины, сыра,колбасы), нарезанных кусочками одинакового веса и красиво уложенных на блюдо;кисломолочных продуктов в бутылочной расфасовке, фруктов, пирожков, кондитерскихизделий и прочего. Рядом с изделиями размещают приборы для раскладывания,тарелки для закусок, посуду для напитков. Перечисленные изделия посетителимогут выбирать в порядке самообслуживания.
При наличии свободныхмест ресторан при гостинице обслуживает не только проживающих в ней, но идругих посетителей (18).
1.2 Организацияобслуживания в гостиничном комплексе
В больших городах икурортных центрах строятся комплексы, состоящие из гостиницы и ресторана водном здании, со всеми удобствами для ночлега и питания, с залами для отдыха иразвлечений, для заседаний и конференций. Обслуживанием в этих комплексахруководит директор или управляющий в зависимости от величины и категориикомплекса.
Во всех большихгостиницах и особенно тех, где останавливаются иностранцы, обязательноорганизуется подача завтрака в номер гостиницы, а в виде исключения – подачатуда обеда и ужина. Это вызвано рядом причин:
-некоторые гости хотятпровести время в своем номере, потому что заняты и у них мало времени напосещение ресторана.
-больные, лица сфизическими недостатками, матери с маленькими детьми и другие посетители,которые по тем или иным причинам тоже не хотят или не могут идти в ресторанзавтракать.
В некоторых ресторанахзавтрак обязательно подается в комнату согласно международным требованиям.
Требования кобслуживающему персоналу. В гостинице должны быть специально подготовленныебуфетчики и официанты, которые должны подавать блюда и напитки в номера.Официант, обслуживающий в номерах, должен хорошо знать гостиничное дело и своюработу, уметь приготавливать некоторые закуски, говорить не менее чем на двухиностранных языках.
Расчет с проживающими вгостинице производится несколькими способами. Если стоимость завтрака включенав оплату за проживание в гостинице и если проживающие питаются в ресторане и неплатят по счету, счета за завтрак не предъявляют. Если проживающий платитналичными, официант кладет счет на тарелочку, ставит ее на накрытый к завтракуподнос и получает деньги сразу же после подачи завтрака.
Уборка посуды.Горничные относят подносы с использованной посудой в буфет или собирают вопределенном месте, откуда официант относит их в ресторан.
Обслуживание вапартаментах гостиницы и встреча гостей. В апартаментах гостиницы частоостанавливаются семьи или представители официальных делегаций, которым надосоздать обстановку, близкую к домашней. В таких случаях в апартаментахоборудуют буфет-бар с набором посуды и напитков и холодильники для храненияразличных аперетивных, безалкогольных напитков, пива и другого. В них ставятразличные холодные закуски. В холодильник ставят определенное количествозакусок и напитков, периодически его проверяют и пополняют. В другом случае вхолодильник ставят блюда и напитки по определенному заказу, полученному отгостя. Заполняет холодильник официант, он же получает деньги за заказы.
В случае, когдапроживающие в апартаментах принимают гостей, заказчик и официант уточняют меню,время подачи и количество приборов. Подают только холодные закуски на блюдах исоответствующие напитки, которые ставят на фуршетные столы в холле апартаментову одной из стен. Оплата за поданные блюда и напитки производится по счету (23).
1.3 Основные условияпитания
При организацииобслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаютсяследующие условия питания:
1) Полный пансион — трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) – full board (FB). Полный пансионвключает три или четыре трапезы за один гастрономический день. При этом занапитки (даже за простую минералку) за обедом и ужином в большинстве случаевпридется платить дополнительно. Многие отели (в зависимости от страны, конечно)не предлагают полный пансион — это легко объяснимо: редко кто сидит в гостиницевесь отпуск. Масса достопримечательностей, городов, куда можно поехать.Поэтому, в гостиницах плохой спрос на полный пансион. Исключения составляютклубные отели (гольф-клубы и прочее).
2) Полупансион — двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) – half board (HB). Полупансион- это завтрак плюс ужин или обед, на выбор постояльца.
3)Только завтрак, тоесть одноразовое питание – bed and breakfast (BB).
4)Всё включено (аllinclusive) — оно и есть все включено. Можно хоть целый день гулять по барам иресторанам отеля или даже цепочки отелей, поглощать в любом количестве еду ипитье. Это бывает в клубных отелях и на дорогих курортах (12).
5)Особые условияпитания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (крометрехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатныхзакусок, алкогольных и иных напитков) – all inclusive (все включено встоимость).
В зависимости от того,входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различаютдве основные системы обслуживания:
· поевропейскому плану (European plan, EP). Представляет собой гостиничный тариф,определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случаеточное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так какне требуется дополнительных затрат гостиницы;
· поамериканскому плану (American plan, AP). В гостиничный тариф входит стоимостьтрехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план(modified American plan, MAP) и континентальный план (continental plan), прикоторых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым иодноразовым питанием.
Использованиеамериканского плана гостиничного обслуживания требует учета рядаорганизационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важной являетсяточная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, так как от этого зависитосуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточкахи гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные«коды питания». Например, код «В» означает, что клиент прибыл в гостиницу дозавтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полноетрехразовое питание. «L» — прибыл до ланча, то есть получил двухразовоепитание, «D» — только ужин, и «R» — в день приезда только номер без питания.Используется еще код «SL» (sleep – ночевка) – клиент прибыл поздно вечером, — который по существу равносилен коду «R». Подобного рода информация,содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные кодыиспользуются при регистрации времени отъезда: «В» — отбыл после завтрака, «L» — после обеда, «D» — после ужина, специфический код «ВВ» — отбыл до завтрака, тоесть в день отъезда питание не получал.
Стоматологи всего мирарекомендуют начинать день с завтрака. Однако не уточняют, с какого именно.Между тем отели предлагают своим постояльцам разные варианты. Существует дваосновных типа завтрака: английский и континентальный.
Обильность завтракапрямо пропорциональна стоимости проживания в отеле и количеству его звезд. В4-5-звездных гостиницах можно обнаружить несколько ресторанных зон: с завтракомпо-китайски, по-японски и так далее. Кроме того, от категории отеля зависиткачество подаваемых соков (в дорогих заведениях они свежевыжатые) и количествосвежих фруктов. В Японии на завтрак принято есть бульон, в Финляндии — холоднуюлососину. Тем не менее, в отелях любой страны чаще всего можно рассчитывать насреднеевропейское меню. И практически везде приверженцы здорового питаниянайдут желаемые мюсли, хлопья и йогурты.
Во всех гостиницахособое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей,и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошимили плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически всегости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять вниманиеследующим моментам:
-помещение, в котороморганизуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветриваемым;
-несмотря на раннеевремя (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов), сотрудники должны бытьбодрыми и проявлять активность;
-должен быть обеспеченбесперебойный процесс обслуживания.
Различают следующиевиды завтраков:
· Континентальныйзавтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) иописывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. Внастоящее время не является единственным видом завтрака, используемым вгостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай илигорячий шоколад, сахар, сливки, (молоко), лимон, два вида повидла, джема илимед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холоднымяйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в ценуразмещения в гостинице.
· Расширенныйзавтрак (или завтрак континентальный плюс – continental plus breakfast). Этотвид завтрака получил распространение в Европе с середины 1960-х годов. Вдополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый,грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюдаиз яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организованбуфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает потарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда их яиц приготавливаются поиндивидуальным заказам.
· Английскийзавтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чаяили кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включаетсахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, мед, варенье. Этот такназываемый “short breakfast” (короткий завтрак) может дополняться блюдами изяиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом светчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсянойкашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо с солью). В данном случаеон называется полным английским завтраком (full English breakfast). Вообще жевопреки легенде о скучной овсянке, англичане способны за завтраком съесть чтоугодно. Сервируется английский завтрак таким же образом, как и расширенныйзавтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсянуюкашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.
· Американскийзавтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьеваявода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды смолоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых(кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и другое.
· Завтракс шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30.Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшиехолодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения –буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.
· Позднийзавтрак. Время предоставления – 10.00 – 14.00. Используются составные элементы,входящие, как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки,масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Формапредложения – буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.
питаниетурист сервис
II.Предприятия питания в индустрии туризма
2.1 Исторический аспектвозникновения и формирования предприятий питания в России
В городах и славянскихпоселениях издавна открывались корчмы, куда приходили не только поесть ивыпить, там творились земские суды, доводились до народа важнейшие новости.Корчемники имели немалые доходы и платили подать. Стремясь обогатить своюказну, князья расширяли в своих вотчинах производство медовых напитков и браги,составляя тем самым конкуренцию вольному кормчеству.
Рост производства ипродажи напитков привел к распространению пьянства, и под нажимом церкви ИванIV Грозный принимает решение о запрещении продажи хмельных напитков. Дляопричников и служивых людей царь открывает особый дом на Балчуге, именуемыйкабаком, где нередко в разгулах и попойках приближенных участвовал и самВеликий Государь. Доходы от кабака были внушительные, и царь принимает решение:прекратить кормчество, запретить крестьянам и посадским людям приготовлениедомашнего питья, продавать напитки только в царевых кабаках. Для продажи вина вкабаках назначались целовальники. Это были люди, пользующиеся уважением иизбираемые местными жителями.
Монастырям царь незапретил приготовления медовых напитков, браги и пива для их собственных нужд.Для продажи излишков монастыри стали открывать в слободах, на ярмарках, упристаней и в крупных поселениях свои кабаки, а когда Вселенский Собор выступилпротив содержания монастырями кабаков, их стали сдавать на откуп или в аренду(10).
В 1756 году императрицаЕлизавета Петровна своим Указом потребовала построить в каждой губернииказенные винокуренные заводы, дать право купцам-откупщикам иметь столькокабаков, сколько они пожелают.
Почти столетие Указимператрицы определял в России всю организацию производства и продажи спиртныхнапитков откупную систему. В 1861 году Государственный Совет отменяет откуп ивводит акциз, который распространялся не только на водку и вино, но и на пиво,брагу, сусло, мед. Кабак со временем переименовали в питейный дом. Многиепитейные дома наряду с продажей вина оборудовали отдельные помещения с кухнями,где продавались закуски, горячие блюда, разные похлебки. Широкую популярностьприобретают пироги, расстегаи и чай, а к чаю — варенье и разные сладости.
На смену питейным домами кабакам пришли трактиры, которые стали играть ведущую роль в обеспечениинаселения едой и напитками, как в городах, так и в сельской местности.
Отличительной чертойтрактиров была русская национальная кухня, практически без всякой примеси ивлияния западной кулинарии, которая активно вторгалась в конце XIX века в менюпервых ресторанов, на кухни богатейшего дворянства, привозивших поваров изФранции, Италии, Германии.
Каждый из трактировотличался своими обычаями, своим особым блюдом, имел своих посетителей.
В середине XIX века наместе нескольких снесенных двухэтажных построек на Воскресенской площади былапостроена Большая московская гостиница, одна из лучших в городе. На второмэтаже гостиницы размещался небольшой трактир, куда на обед съезжалисьмосковские и заезжие фабриканты и промышленники. Трактир «Колокол» на Сретенкебыл излюбленным местом встречи живописцев, работавших по церквам.Распространенным промыслом в старой Москве издавна считалось извозчичье дело.Одной из самых больших в городе, где собирались сотни извозчиков, была стоянкана Лубянской площади. Вот здесь-то и размещался известный гусенковскийизвозчичьи трактир, где распивали чаи владельцы конной тяги.
Во многих местахпроводились народные гулянья, с песнями и хороводами, возводились балаганы,устраивались карусели и тут же ряды лотков с питьем и закусками, блинные ряды,шалаши с изделиями подмосковных, тверских и калужских кустарей. Здесь жепредприимчивые хозяева открывали трактиры с дымящимися самоварами,разнообразными кушаньями и горячительными напитками.
Русский писатель Е.Замятин в повести «Русь» так описывает работу половых в трактире: «… Все вбелом, мечутся половые в трактирах — только, как дым за паровозом, вьютсяследом за ними концы вышитого ручника да кисти от пояса...». Работали они по12-16 часов, жили, как правило, на снимаемом жилье или у родственников, и оченьнемногим из них удавалось выбиться в буфетчики, стать совладельцем трактира илиего хозяином.
Основными типамипредприятий питания в России в XIX — начале XX веках были: рестораны, чайные,кофейные, кафе, трактиры, столовые, извозчичьи, пивные лавки, портерные,харчевни, кухмистерские. Основными центрами предприятий питания, так же как игостиниц, в России стали крупные города — Москва и Петербург.
В начале XX векарестораны в Москве и Петербурге начинают постепенно вытеснять трактиры. С этоговремени можно говорить о возникновении разрядности ресторанов. С этим периодомсвязано и развитие загородных ресторанов.
Краткая характеристиканекоторых исторических типов предприятий питания:
Кабак. Питейноезаведение для простого люда, где подавалась только выпивка (водка, пиво,медовуха). Кабак представлял собой большую комнату с простой обстановкой.
Харчевня. Предприятие питания,в котором можно было отведать первые и вторые блюда, закуски, а также выпитьводки.
Чайная. Предприятиепитания, в котором торговали только вторыми блюдами и буфетной продукцией (безалкогольных напитков). Чай подавался обычно в двух чайниках: первый — длякипятка, второй — для заварки.
Чайные, игравшие рольобщественных мест, где можно было трезво и интересно провести время заразговорами и чтением газет, были наиболее характерны для Москвы. Петербург жеславился своими кофейными, где было принято «кушать» кофе, что, скорее всего,объясняется близостью к европейской культуре.
Трактир (от польскогослова «тракт» дорога) – предприятие питания, обслуживаемое официантами,расположенное у дороги, с широким ассортиментом закусок, горячих первых ивторых блюд и буфетной продукцией. Были трактиры фешенебельные для богатых идешевые для бедных. В конце XIX — начале XX века под воздействием западнойкультуры получили довольно широкое распространение кондитерские и кафе-шантаны,в которых подавались вина, фрукты, закуски; в них зачастую играл оркестр,устраивались концерты с пением и танцами (11).
2.2 Классификацияпредприятий питания
Для классификациипредприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболееважными среди которых является характер торгово-производственной деятельности,в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующиеосновные типы:
Ресторан – предприятиепитания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков,кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокийуровень обслуживания в ресторанах обеспечивается высококвалифицированнымиповарами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха иразвлечений.
Ресторан можетобслуживать не только отдельных посетителей, но и различные мероприятия:съезды, конференции, официальные вечера, приемы, семейные торжества, банкеты,тематические вечера.
В ресторанахобязательно предусматриваются программы для организации отдыха посетителей. Этоможет быть варьете, небольшой концерт, живая музыка и прочее.
Рестораны различаютсяпо ассортименту реализуемой продукции – рыбный, пивной, с национальной кухнейили кухней зарубежных стран; по месту расположения – городские, вокзальные, пригостиницах, в зонах отдыха, вагоны-рестораны и так далее.
Кафе – предприятие поорганизации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного посравнению с рестораном ассортимента продукции.
Кафе предназначено дляреализации и производства фирменных, заказных блюд несложного приготовления, атакже разнообразных горячих (кофе, чай) и холодных напитков, мучныхкондитерских изделий, сладких блюд. Часто кафе специализируются на реализацииопределенного ассортимента: кафе – кондитерские, чайные, кофейни, кафе –мороженые и другие.
Бар –специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различныенапитки, десерты, сладкие блюда и закуски. Можно отдохнуть в уютной обстановке,послушать музыку и просто развлечься.
Буфет – ограниченныйассортимент холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерскихизделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованнойпродукции навынос, а также организация продовольственных товаров.
Закусочная –изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд изакусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучныхкондитерских изделий.
Закусочные разделяют:по ассортименту реализуемой продукции – общего типа и специализированные(сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная,пиццерия, гамбургерная и прочие).
Столовая –предназначена для приготовления, реализации и организации потребленияразличными контингентами населения на месте завтраков, обедов, ужинов, отпускаих на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги (6).
Столовые различают: поассортименту реализуемой продукции – общего типа и диетическая; пообслуживаемому контингенту потребителей – школьная, студенческая и другие.
По месту расположения –общедоступная; по месту учебы, работы.
По признаку связанностиуправления различают предприятия, объединенные в цепи, и предприятия,работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям США относятМакДональдс. В Ижевске крупной ресторанной цепью можно назваться холдинг«WELCOME GROUP», имеющий на своём счету более 15 заведений питания.
В зависимости отассортимента различают:
1. Полносервисныепредприятия питания. Это могут быть только рестораны и кафе, поскольку онипредлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерскихизделий, различных напитков. Для полносервисных предприятий питания характернывысокий уровень обслуживания, оформление, соответствующее общей атмосфере,которую предприятие пытается создать.
1. Специализированныепредприятия питания основаны на том, что предлагают своему потребителю блюдаопределенной кухни, например, французской, итальянской и тому подобное.
В зависимости отобслуживаемого контингента предприятия могут работать с постоянным контингентом(при гостиницах, санаториях и так далее) и с переменным контингентом (городскойресторан).
В зависимости от методаобслуживания различают предприятия, в которых потребители обслуживаютсяофициантами, предприятия самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания.
Предприятия питанияразличаются также по полноте технологического цикла, объему и характеру услуг,виду питания, режиму работы, времени функционирования и другим признакам.
Типизация предприятийпитания в России выполняется в зависимости от формы обслуживания потребителей,характера деятельности, ассортимента реализуемых блюд. Учитываются особенностиинтерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья,приборов
Обобщеннаяклассификация туристских предприятий питания:
1. По типу предприятия:рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.
2. По видусобственности: собственные, арендованные.
3. По местурасположения: в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составегостиниц, в составе других средств размещения, автономные.
4. По способу обслуживания:обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания.
5. По классности:«люкс», «высший», «первый».
6. По ассортименту:блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни,экзотические блюда.
7. По режиму обслуживания:завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол (буфет), специальноепитание, детское питание.
III.Ознакомление с предприятием питания (на примере ресторан*кафе*караоке«СкаZка»)
3.1 Общаяхарактеристика предприятия
Ресторан*кафе*караоке«СкаZка» — это досуговое предприятие, предоставляющее гостям широкийассортимент услуг в соответствии справилами оказания услуг общественного питания, которые утвержденыпостановлением Правительства РФ от 15.08.97, а так же с Общероссийскимклассификатором услуг населению ОК 022-93 и ГОСТом Р 50764-99. (Приложение 3.Таблица 3. Услуги, оказываемые рестораном.).
Ресторан*кафе*караоке«СкаZка» является предприятием общественного питания, отличающимся лучшимоснащением, сервировкой, интерьером и профессиональным уровнем обслуживаниянаселения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организациейотдыха. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальномузаказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.
Ресторан*кафе*караоке«СкаZка» расположен в центре города по адресу: город Ижевск, ТЦ «Медведь» 1этаж, улица Пушкинская, 165, телефон: (3412) 78-53-65.
Режим работы:
Воскресенье – Среда с12.00 до 00.00 Четверг с 12.00 до 01.00 Пятница – Суббота с 12.00 до 04.00Деловой обед с 12.00 до 15.00
«СкаZка» предлагаетсвоим гостям три зала на выбор: просторное кафе, более камерный зал ресторана,и звёздный караоке-бар.
Кафе. Просторный залкафе погружен в атмосферу уюта и роскоши. Он привлекает любителей демократичнойевропейской кухни, став местом для романтических свиданий, деловых обедов,праздников и громких тусовок. Обновленная сервировка, меню, богатые винная,сигарная и чайная карты, оригинальные коктейли и изумительные «скаZочные»десерты все это не оставит Вас равнодушным. Уникальный стильный зал кафе можетвместить в себя до 70 человек (Приложение 4.Фото 1. Кафе «СкаZка».).
Ресторан. Новыйинтерьер ресторана условно поделен на два пространства: в одной частирасполагаются классические для Европы столы и кресла, а в другой части –chillout – «мягкое» пространство с шикарными диванами и креслами.
Доминирующие светлыетона, изысканная сервировка и уточенное меню сделали ресторан «СкаZка»уникальным сочетанием респектабельности, уюта и комфортной атмосферы для встречгостей с высокими требованиями к сервису и особым отношением к собственнойперсоне (Приложение 5. Фото 2. Ресторан «СкаZка».).
Настоящим ценителям вресторане предложат лучшие вина Франции, Италии и Нового Света.
Караоке-бар. Залкараоке поражает с первого взгляда причудливостью декора. Мозаичные полывенецианских дворцов и брутальные металлические конструкции в стиле Эйфелевойбашни, ультрасовременная люстра-«осьминог» – всё это буйство фантазии,приправленное самым лучшим светомузыкальным оснащением, творит чудеса – здеськаждый может почувствовать себя настоящей звездой караоке (Приложение 6. Фото3. Караоке-бар «СкаZка».).
Кухня: европейская,итальянская, смешанная.
Меню: винная карта,десертное, мясное, рыбное (17).
3.2 Характеристикаорганизационной структуры ресторан*кафе*караоке «СкаZка»
Для выполнения функцийуправления предприятиями, организациями общественного питания создаетсясоответствующая структура системы управления, представляющей собой совокупностьспециализированных подразделений, взаимосвязанных процессом принятия иреализации управленческих решений. Применительно к отдельному предприятию(объединению) общественного питания она может быть цеховая, характерная длякрупных, бесцеховая – для небольших предприятий. Так как ресторан*кафе*караоке «СкаZка»- крупное заведение, то для него характерны цеховые позразделения, такие какгорячий и холодный цеха.
Характер структурыаппарата управления предприятием общественного питания определяется составомего подразделений, их взаимосвязью, объемом реализации продукции собственногопроизводства и покупных товаров.
В зависимости отособенностей строения, хозяйственной деятельности и других факторов вресторан*кафе*караоке «СкаZка» применяется линейно-функциональная(комбинированная) структура управления (Приложение 7. Схема 1. Организационнаяструктура предприятия ООО «СкаZка».).
Линейно-функциональная(комбинированная) структура основана на тесном сочетании линейных ифункциональных связей в аппарате управления. Она обеспечивает такое разделениетруда, при котором линейные звенья принимают решения и управляют, афункциональные – консультируют, информируют, координируют и планируютхозяйственную деятельность. В основу организации функциональных действийположен линейный принцип. Руководитель функционального отдела являетсяодновременно линейным руководителем непосредственно подчиненных ему работников.
Руководители всехфункциональных звеньев входят одновременно в систему линейного управленияорганизацией, предприятием. При этом связи «руководитель-подчиненный» строятсяпо иерархической линии таким образом, чтобы каждый работник был подотчетенодному лицу.
Руководителифункциональных служб осуществляют свое влияние на производственные, сервисныеподразделения, формально не обладая распорядительскими правами.
Рассматривая общееразвитие российского бизнеса как внедрение отработанных и проверенных практикойи временем западных технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанномбизнесе решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом,чаще всего является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, ноне специалистов-профессионалов. Как правило, руководители ресторановсамостоятельно проводят мероприятия по поиску персонала, собеседованию,перемещению работников внутри подразделений, дисциплине, тратя на это частьсвоего времени и сил, в ущерб решению более важных и творческих задач.
При остром дефицитевремени многие руководители переадресуют решение этих вопросов своимпомощникам.
В целом, делегированиефункций и ответственности так называемым линейным руководителям (шеф-поворам,администраторам, менеджерам) — позитивный процесс. Но такие руководители, неимея консультативной и профессиональной информационной помощи, определеннойподготовки, достаточного опыта, применяют в основном только один метод — жесткое давление, авторитарный подход. И как следствие – общий моральный климатв коллективе и отношения между сотрудниками весьма неустойчивы (16).
Анализируя развитиебизнеса в целом, можно сделать вывод, что проблемы современного управленияперсоналом в ресторане уже не решаются на основе жестких решений и авторитарнойполитики. Эта старая система не эффективна в современных условиях, когдаколичественные показатели уступают место качественным. Не работает и принциппонимания отдельных составляющих частей бизнеса: для успеха необходимо знаниекак экономических, так и гуманитарных проблем, то есть системы в целом. Главнымявляется понятие равновесия – сбалансированного сочетания всех составляющихресторанного бизнеса. Приоритетным становится сам человек как носитель высшейценности для успешного бизнеса.
Персонал – это один изключевых элементов в структуре продаж ресторанных услуг. От слаженности иоперативности взаимодействия всех сотрудников, от их способности создатьсоответствующую атмосферу для посетителей напрямую зависят объемы продажресторана. Коллектив ресторан*кафе*караоке«СкаZка» представляет собой обслуживающий персонал в количестве 45 человек(Приложение 8. Таблица 4. Расчет численностиперсонала ООО «СкаZка».).
В системе продажучаствует весь персонал ресторана. Тем не менее, есть ключевые фигуры,способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников,создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную командуединомышленников. Через них происходит внедрение соответствующей корпоративнойкультуры во все структуры ресторана.
IV.Теоретические основы сервиса как части культуры
4.1 Сервиснаядеятельность как часть культуры на предприятиях питания
Сервис как культурныйфеномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся втечение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей,удовлетворяющих повседневные запросы человека.
Интенсивное развитиесервиса в России — свидетельство возрастающей значимости его для общества,связанной с изменяющейся культурой повседневности страны. Однако содержаниепонятия «сервис» в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границыили расширяются введением в его структуру всех видов деятельности,обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до «бытовогообслуживания».
Размытость понятия«сервис» обусловлена многими причинами, в том числе,лингвистическими. Активное внедрение заимствованного англоязычного слова(service) в словарный состав современного русского языка и вытеснениепривычного «обслуживание» рождают иллюзию о новой, в крайнем случае,неразвитой или вовсе не имеющейся в России сфере деятельности.
Уточнить содержаниепонятия позволит обращение к этимологии слова «сервис» в русскомязыке и выявление его семантики. На первый взгляд, замена обслуживание — сервисобъясняется особым отношением в нашей языковой культуре к иноязычнымзаимствованиям. Но это далеко не так. В «Словаре синонимов русскогоязыка» слова «сервис» и «обслуживание» представленыкак взаимозаменяемые. Вместе с тем семантика русского «обслуживать»узка и включает в себя: работать по удовлетворению чьих-либо нужд, работать поэксплуатации машин, станков. Слово service имеет более 10 значений — служба,сообщение, услуга, одолжение, обслуживать, проводить осмотр и текущий ремонт,заправлять горючим. Слово «обслуживать» образовалось сравнительнонедавно, так, «Толковый словарь живого великорусского языка» В.И.Даля не зафиксировал слова «обслуживать». Зато близкие по семантикеоднокоренные слова «служить», «служба»,«услужить», Даль объясняет как «годиться»,«пригодиться», «быть полезным», «по воле своейоказывать услуги», «подавать помощь», «полезное дело»и так далее. Синонимическая близость русского слова «услуга» и одногоиз значений английского «service» (служба, услуга, одолжение)обнаруживает этическую идентичность понятий, ядром которых является«полезность», «нужность», помощь". В семантике слова«обслуживание» это ядро оказывается на периферии смысла (обслуживать- работать) и даже нивелируется(8).
Под рестораннымсервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие иудовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающемуперсоналу.
Очевиден процесссвоеобразного языкового поиска: в начале 20 века — путем словообразования(услуга — обслуживание), в наше время — введением в словарь иноязычного слова(обслуживание — сервис).
Под услугой понимаетсяработа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд ипотребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определеннуюстоимость.
Отличительнымиособенностями услуг являются:
· неосязаемость,то есть их нематериальный характер, другими словами — услуга не может бытьпредложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
· услугинельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекаетодновременно и потребители являются непосредственными участниками этогопроцесса;
· изменчивостьпо своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника,его индивидуально-личностных черт и настроения.
Налицо попытка языкавернуть в словарный состав утраченную семантику слова «услужить», чтоподтверждает одно из значений многозначного слова «сервис» — услуга,одолжение. В социальной структуре русского общества издавна существовалазанимавшаяся услугами социальная прослойка (гостиницы, постоялые дворы,рестораны, вокзалы, парикмахерские, бани и прочее.), в которой был выработанпрофессиональный поведенческий стереотип с четким социальным и этическим императивомуслуги, услужения, пользы.
Та сфера деятельности,которая получила сейчас название «сервис», имеет свои национальныеистоки, где бытовая культура нации проявляла себя в особом отношении к человеку(теперь это называют «культура сервиса»).
Изменение социальногостроя после революции 1917 года привело к резкому сдвигу парадигмы социальногоповедения, в том числе этической культуры, сформировав отношение к институтууслуг как негативному явлению, изменились и принципы культуры в данной сфередеятельности. Активная борьба за социальное равенство привела к трансформациитой сферы деятельности части населения России, которая была занята в сфереуслуг.
Язык отреагировал насоциально-культурные сдвиги заменой слов, более того, из языка были изъятыслова «услужить», «услуга», а вместо них появились новые — «обслужить», «обслуга». Но слово «обслуга» быломалоупотребительным, на него было наложено своеобразное табу.
Изменение ценностныхориентиров общества изменило смысл слова «услужить», и то, что Дальобозначал словом «услужить» глубоко положительное явление (бытьполезным, угождать, стараться быть полезным, помогать; услужливый – готовпослужить всем, радушный, обязательный) исчезает, трансформируясь в негативное(услужить – прислужить, слуга — лакей).
Процесс негативногоосмысления понятия услуги был связан с началом разрушения традиционной народнойэтики, где служить другим, услужить другим осознавалось как непременное условиенравственности православного человека.
Сервисная деятельностькак часть социально-экономической деятельности оказывается тесно связанной ссамыми разными аспектами культурной практики – с бытом и домашним хозяйствомнаселения, с практикой государственно-политического строительства, ссоциальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также сотдыхом и развлечениями людей.
Культура обслуживаниянаправлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил,процедур, практических навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживаниядиктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персоналаобслуживания и рядом других мероприятий.
Сегодня распространенопонимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правилвежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматриватьзначительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.
Корни многихособенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементамикультуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды.Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных иторговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания.Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами иклиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялыхдворов и других. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услугразрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Ноопределённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён,связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до нашихдней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных скультурой сервиса.
Перед современнымроссийским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международныхпринципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервисаприобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первуюочередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанныес технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой егоразвития, с психологией и эстетикой обслуживания.
В любой странепредприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традицииобслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышаютэффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит изтого, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенствуобслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников).Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов иконкурентоспособности фирмы.
Поэтому в развитыхстранах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуреобслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегияменеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудниковединомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервисаисключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия,разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.
Подобный гибкий, но иодновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотятогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровнейотраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственныхруководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов.Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивалисьна видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующихпунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, поотношению к работнику могли быть приняты административные или экономическиесанкции.
Однако работник сферыуслуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе –качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении,во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и невлекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость иневнимательность к потребителю не были редкостью.
Сегодня в практикеотечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:
· запотребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей вразвитии бизнеса и конкуренции;
· трансформируютсяв лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания:множество операций производится посредством автоматизации и с помощьюкомпьютерной техники;
· большевнимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный видвитрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зонсервисных предприятий тому пример.
Однако многие аспектыкультуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мирауровне.
Культура трудаработника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующихпрофессиональных характеристик их работы:
· профессиональнойподготовки;
· высокогоуровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владенияпрофессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общегоразвития);
· организационно-технологическогосовершенствования труда.
Перед менеджментомсервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников,повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболееперспективных из них.
Важно, чтобы всесотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства,как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы.Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представленииклиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией впрофессиональной среде.
В сервиснойдеятельности немалое значение приобретают психологические особенности процессаобслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должныобращать внимание на следующие стороны своей работы:
· культивироватьконструктивные индивидуально-психологические качества работников, которыеконтактируют с клиентами;
· направлятьв позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
· создаватьусловия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Необходимо осуществлятьтщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны,соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствоватьоперациям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкогонесоответствия между психологией работника и характером труда (например, непоручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типомпсихики).
Сотруднику контактнойзоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностьюненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.
Сам работник долженоставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периодаконтакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара илиуслуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие.Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как кпотенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
4.2 Культура общенияперсонала с гостями ресторана
Особенностью трудаработников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общениемпонимается процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслямии чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение – способвыражения человеком своего отношения к окружающей действительности.
Формой общения являетсяобращение человека к человеку, например работник сервиса к посетителю. Отметим,что от самого работника обслуживания во многом зависит, как к нему обращаютсягости. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к посетителю,в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваютсявсе достоинства и недостатки человека.
Культурное общениеначинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшейлинии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатление,которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения этопервое впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость,корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам.Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей,либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придутк согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официантудостичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.
Продуктивное общениевозможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы угостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметьпонять его запросы. Чувство уважения у посетителя к работнику ресторанапроявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работникомресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения вресторане.
Под стилем общениябудем понимать особенности речевых приемов работников сервиса во времяобслуживания. Стиль общения работников обслуживающего персонала ресторана –далеко не их личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуруобслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Персонал сервисавыступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана вхорошем настроении.
Общение в ресторанномсервисе имеет специфические особенности по сравнению с общением, например, вдомашних условиях. Так, многие посетители не придают значения тому, кто имоформляет заказ или из чьих рук они получают заказанные блюда. Довольно часто иобслуживающему персоналу безразлично, кто делает заказ. Другими словами,администратор (бармен, официант) и гость предстают друг перед другом какобезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работникиресторана заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь гостинередко не заботятся о производимом ими впечатлении на окружающих, несмущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В такихусловиях открывается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что таклегко выбивает людей из колеи, портит им настроение.
У многих, особенномолодых, работников ресторана большие трудности вызывает именно грамотноеобщение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник ресторана плохоразбирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в контакт сгостем. Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения в ресторанах несуществует. Поэтому работнику ресторана следует овладевать наукой и искусствомобщения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование вовзаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегодня многие работникиресторана имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с гостями.
Понятие о культуреобщения. Культура общения администратора с гостем проявляется в умениисформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости исопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокойной, деловойобстановки в зале обслуживания ресторана. Вряд ли можно говорить о наличиикультуры общения, если у администратора отсутствуют элементарная вежливость,честность и порядочность.
Воспитание культурыобщения начинается с выработки гуманного отношения к людям. Психическаяустойчивость человека во многом определяется имеющимися у него привычками.Поэтому каждый работник обслуживающего персонала самое серьезное вниманиедолжен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычектесно связано с воспитанием культуры чувств. Большую помощь в этом работникуресторана окажут занятия аутогенной тренировкой.
На культуру общениявлияет даже расстояние между работником ресторана и гостем. Установлено, чтоработнику следует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см. Надо также иметьв виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом(для успешного зрительного контакта).
Культура общениязависит и от умения работников сервиса пользоваться экспрессивным (несловесным)способом взаимодействия с гостями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика,жесты могут использоваться официантом для подчеркивания определенных мест вречи, усиления ее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразиеэкспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения вресторане. У опытных работников ресторана обычно выработано умение планироватьсвое общение с гостями, устанавливать с ними контакт с помощью речевых инеречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработкитакого умения должна стать установка официанта на высокую культуру общения спосетителями.
Культура общения спосетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают,что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Подконтактом понимается общность психического состояния работника ресторана игостя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение кгостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительнаяреакция на слова администратора: высказывания одобрения, кивки головой в знаксогласия.
Специфика психологиипосетителя состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно изритель. Внимание посетителя как зрителя привлекает внешний вид обслуживающегоперсонала, особенности его речи, мимика, жесты, движения и другое. Посетителюдалеко не безразлично направление взгляда администратора (официанта, бармена)во время разговора с ним, как он излагает меню и другое.
Таким образом, науспешность установления контакта с посетителями влияют привлекательностьвнешности сотрудников сервиса, умелое объяснение содержания меню, его учетособенностей психологии гостей.
Культура общениязависит и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениямсотрудника ресторана. В первые минуты общения у гостя создается то или иноевпечатление о работнике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фразыработника обслуживания должны привлечь его интерес и вызвать у него желаниеясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку вовремя разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказываетто или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующеевпечатление о работнике сервиса, выражающееся в доверии или подозрительности.Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни вовнешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса,опрятность в одежде и тому подобное.
В процессе обслуживанияработник ресторана воздействует на посетителя, как на рациональном, так и наэмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гостемадминистратору следует положительно настроиться на его восприятие. Так,приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, нетерять с гостем зрительный контакт.
Культура общениятребует, чтобы администратор свои высказывания облекал в форму вопроса и не былпри этом категоричным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов,на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее спомощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребностии нужды посетителя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздражителей(«неправильно», «ошибка», «заблуждение»,«давно устарело» и тому подобное). Слова-раздражители могут завестиобщение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовутзаинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следуетпомнить: тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосредоточившись на его словах;стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если работник ресторана саммного говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.
Сотрудник сервиса,владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей на заказ техили иных блюд («воодушевлять» посетителей на совершение заказа). Нодля этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживанияофицианту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своемвоображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания.
Культура общенияработников обслуживающего персонала должна привести к результату, при которомне было бы ни выигравших, ни проигравших, то есть в выигрыше был бы ипосетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении администратором большойгибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланияхпосетителя, представив конечный результат обслуживания, администратор долженделать все необходимое, чтобы достичь этого.
Культура речиработников сервиса – это важный компонент культуры общения. Под культурой речиследует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиямсовременного русского языка. В культуру речи входит умение творческииспользовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы,условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культурыадминистратора, уровня его мышления. Поэтому администратора (бармену,официанту) необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постояннообогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка,неряшливость пояснений снижают результативность воздействия на посетителя.
Требования,предъявляемые к речи персонала сервиса:
1. Содержательность.Речь работника сервиса свидетельствует о том, что он знает ассортимент блюд,карту вин и прочее. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям одостоинствах блюд, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного блюда(бутылки вина) следует умело подчеркнуть главное, а этого нельзя сделать безбогатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.
2. Ясность,доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: «Кто ясно мыслит –ясно излагает», то есть хорошо продуманная мысль легко переводится вграмотную речь. Очень часто в речи некоторых работников сервиса можно слышатьтак называемые слова-паразиты: «так сказать», «самипонимаете», «это самое», «значит», «ну» идругие. Эти слова — своеобразные заполнители молчания, не содержащиеинформации. От слов-паразитов работнику ресторана следует избавляться, повышаяконтроль над своей речью. Поэтому работник сервиса должен обладать хорошоразвитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана.
3. Грамотность.Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописанияслов. Необходимо правильно произносить такие слова, как: документ, договор,квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует называтьблюда (вина) так, как они значатся в меню. Нужно знать, что употреблять следуеттолько глагол «класть», а не «ложить» (такого глагола врусском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол«подсказать» вместо «посоветовать»(«предложить»). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официантможет посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не подсказать.
4. Выразительность. Речьнужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующейинтонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать ссодержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит оттембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговорес гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да ещепроглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимаетсягостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит копределенным потерям времени (4).
4.3 Сервиснаядеятельность администратора ресторана
Администратор рестораназанимается организацией работы ресторанного персонала (барменов, официантов,уборщиков и мойщиков посуды), надзором за соблюдением корпоративных правил, атакже контролем за качеством обслуживания посетителей (Приложение 9. Инструкция– регламент работы.). Кроме того, в обязанности администратора входят задачи повыполнению целей предприятия (Приложение 10. Таблица 5. Постановка целей изадач в обслуживании гостей.).
Администратор руководитработниками сервиса, составляет график выхода официантов и других работников наработу и контролирует его выполнение; распределяет между звеньями официантовотдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенноеколичество столов, обеспечивает четкую связь производства и торгового зала;наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает подотчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце дня реестр,составленный официантом, в котором указываются номера и суммы счетов, ивизирует этот реестр для передачи в кассу.
Администратор имеетправо в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их наработу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; принеправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его напроизводство, требовать замены также в том случае, если посетителю непонравилось заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе администратор подчиняетсядиректору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживаниемпосетителей ресторана.
Виды деятельности:
· слежениеза соблюдением безопасности посетителей (регулярное дежурство охраны, наличиепредметов первой медицинской помощи и ликвидации возгораний);
· осмотррабочих мест и внешнего вида сотрудников сервиса на предметсанитарно-гигиенического соответствия норме;
· поддержаниесостояния зала ресторана в наиболее пригодном для приема клиентов виде, включаясостояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и другое;
· составлениерабочих графиков;
· приемжалоб, предложений, поощрений от посетителей;
· наказаниеи поощрение обслуживающего персонала (Приложение 11. Таблица 6. Штраф-листпредприятия.);
· встречагостей ресторана, оценивание их настроение и предпочитаемый стиль отдыха,передача клиентов официантам;
· консультированиепо вопросам, находящимся в компетенции данного специалиста;
· разрешениелюбых проблем и противоречий, которые возникают у клиентов в процессе обслуживанияв ресторане. В случае возникновения конфликтной ситуации стремится еелокализовать и немедленно разрешить;
· бронированиемест в ресторане;
· контролированиеобслуживания посетителей;
· выполнениеприёма заказа у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знакивнимания и расположение как представитель администрации заведения;
· оформлениенеобходимой документации;
· организацияработы обслуживающего персонала;
· привлечениеклиентов, разработка различных акции в рекламных целях.
Администратор имеетправо:
· допускатьили не допускать к работе подчиненный ему персонал;
· проверятьнорму выхода блюд;
· выдворятьиз ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила,мешающих отдыху других гостей.
Быстрота, четкость,культура обслуживания в ресторане во многом зависит от правильной организациитруда, режима работы официантов.
На предприятии питанияресторан*кафе*караоке «СкаZка» применяется индивидуальный метод обслуживания,при котором все функции от принятия заказа до расчета с посетителем выполняетодин официант, обслуживающий одновременно 3-4 стола. Официант работает подвухступенчатому, двухсменному графику, что позволяет находиться в торговомзале в часы «пик» большему числу официантов. Каждая бригада работает по два рабочихдня через двое суток. График работы для всех работников устанавливаетсяПравилами внутреннего трудового распорядка (Приложение 12. Правила внутреннеготрудового распорядка.).
Сервис только на первыйвзгляд представляет собой взаимодействие гостя и работника обслуживающегоперсонала, то есть отношения один на один. На самом деле, хорошее обслуживание– это командная работа, в которой важны как слаженность действий, так и умениепрофессионально общаться, в том числе и в конфликтных ситуациях
V.Культура обслуживания персоналом сервиса
5.1Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана
Цель подготовки заларесторана к обслуживанию посетителей — создание в нем идеальной чистоты, уюта,четкой организации обслуживания.
В процесс подготовкизала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание ихскатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовкаофицианта к работе.
Ежедневная уборкаторгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели,подоконников. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборкииспользуют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее трудуборщиков.
Столы расставляютпрямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенныеодна от другой главными проходами шириной не менее 2 метра и вспомогательными –шириной 1,5–1,2 метра. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних,которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов приполной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входнойдверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20сантиметра (3).
Вблизи закрепленной заофициантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты дляофициантов.
При расстановке креселнеобходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресластавят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимообратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.
После расстановкимебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевойнеобходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии сколичеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зали ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры,бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой.
Иногда для доставкибольшого количества посуды используют официантские тележки.
Перед сервировкойстолов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло накачество мойки, дефекты.
Перед сервировкойстолов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло,хрусталь.
При протирке рюмокножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощиостальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзядуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки.
При протирке тарелок ихобхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную частьполотенца и протирают тарелку, поворачивая ее.
Вилки, ложки и ножипротирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок,остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно.Столовое белье – скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительнопросмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плоховыглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую.
В процессе обслуживанияприходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистуюпепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движениемснимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону отгостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязнуюуносит. Чистить пепельницы в зале запрещается.
Сервировка столов –завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей.Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряетпроцесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от классапредприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное времяприменяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.
Сервировка стола должнаотвечать следующим требованиям (5):
-соответствовать видуобслуживания – завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок,блюд и напитков; быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти исалфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;
-отражать национальнуюособенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметысервировки располагать в соответствии с правилами.
Красивая, стильнаяпосуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал,создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степениспособствуют аппетиту.
Общие правиласервировки
Сервировку столапроводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками;сервировка приборами; сервировка стеклянной (хрустальной) посудой;раскладывание салфеток; расстановка приборов для специй, ваз с цветами.
Минимальнаяпредварительная сервировка столов состоит из закусочной и пирожковой тарелки,столовых вилки и ножа, фужера, льняной салфетки, солонки и перечницы. Взависимости от принято заказа официанты дополняют сервировку стола.
Десертные приборыкладут перед мелкой столовой или закусочной тарелкой в направлении от тарелки кцентру в таком порядке: нож, вилка, ложка. Нередко кладут только один изприборов или пару — нож и вилку. Ложку обычно кладут углублением вверх, черенкомвправо, вилку — острием вверх, черенком влево. Иногда десертные приборы кладутза бокалами. Фужер (бокал) для напитка к главному блюду ставят против лезвияножа. Правее и чуть ниже ставят бокал для напитка к закуске (Приложение 13.Рисунок 1. Последовательность сервировки стола для обеда при подаче: холоднойзакуски, рыбного/мясного блюда, десерта.).
Вообще, стаканы ибокалы располагают правее фужера в порядке, соответствующем порядку подачиблюд: к закускам подают водку или горькие настойки, крепленые вина; к горячимблюдам — столовые сухие или полусладкие вина; к сладким блюдам и фруктам —шампанское. Иногда для удобства посуду для напитков размещают в два ряда,например: в первом ряду, слева направо ставят фужер, рядом с ним — рюмку илибокал для вина (белого или крепленого), далее рюмку для водки, а во втором ряду— дополнительно бокал для шампанского и бокал для красного вина.
После подготовки заларесторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, тоесть официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей.
Одна из самыхсущественных принадлежностей официанта – ручник. Ручник должен быть гладким,белым или в клетку полотенцем размером 35–80 сантиметра, чистым и хорошопроглаженным. Назначение этого полотенца – уберечь руки от обжигания приразноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения.
Ручником можно такжеполировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столовили использовать его как салфетку для вытирания рук.
Чистый ручник долженбыть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике.В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложеннымвдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник вкарман или брать под мышку, класть на плечо.
5.2 Встреча иразмещение гостей
Первое, на что обращаетвнимание посетитель ресторана, — это готовность сотрудников предприятиявстретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправеожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительноевпечатление о предприятии.
От того, какоевпечатление произведет разговор с администратором или официантом при резервациистола, зависит визит гостя в ресторан. От того, как его там встретят – удовлетворенностьпосле этого визита. Наше впечатление о людях и о месте отчасти формируется впервые мгновения визуального контакта. Вот почему так важно, чтобы едва гостьоткрыл дверь заведения, он был замечен, поприветствован и при необходимостиполучил помощь гардеробщика или кого-то из контактного персонала.
Обслуживаниепосетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторанах посетителейвстречает администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей кместу и представляет им их официанта. В небольших ресторанах за всю процедуруобслуживания отвечает официант.
Работникуобслуживающего персонала следует помнить, что:
· гостьдолжен быть встречен и поприветствован в течение 30 сек;
· приветствиедолжно быть вежливым и дружественным. Работник должен:
· узнать,предпочитает гость зал для курящих или некурящих;
· пригласитьгостя следовать за ним к столу;
· посадитьгостя за стол в течение 1 мин;
· предложитьменю в течение 2-х мин. после посадки;
· убратьлишнее накрытие;
· проинформироватьгостя о специальных предложениях, скидках, правилах пользования баром и одругой необходимой информации (19).
Посетителей ресторанавстречает администратор, но если он в это время занимается другими служебнымиделами, то гостей встречает официант. Он приветствует гостей, спрашивает, насколько человек должен быть подготовлен стол, дает возможность выбрать место взале, учитывая их пожелания. Предлагать места за столом, где уже сидятпотребители, можно только с согласия последних. Не допускается предлагать потребителюзанять места за столом, который не подготовлен к обслуживанию: не убранаиспользованная посуда, не выполнена предварительная сервировка столов.
Для большой группыгостей с разрешения администратора может быть составлен общий стол изнескольких столов (15).
Администратор илиофициант предлагает гостю сесть, выдвинув стул и пригласив его жестом. Еслипришли вместе мужчина и женщина, то женщине предлагается занять место первой, азатем предложить сесть мужчине; женщина садится справа от мужчины. В случаеесли гости самостоятельно сели за стол, пересаживать их, предлагая другиеместа, не разрешается. Если гости принесли с собой цветы, официант, не ожидаяпросьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы, поставить вазу вцентре стола.
5.3Техника приема заказов
Заказыследует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть начеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ.Нельзя заставлять их ждать.
Начинаютпринимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, ипереходят от гостя к гостю против часовой стрелки. В последнюю очередьпринимают заказ у хозяина стола. После принятия заказа следует его повторитьгостям, чтобы убедиться в правильности его записи.
Чтобывыполнить заказы посетителей как можно быстрее и точнее, а также избежатьпутаницы в заказанных блюдах, официанту необходимо записывать информацию. Послеприема заказа официант должен проинформировать кухню, какие блюда следуетприготовить (учитывая и особые пожелания, если таковые имеются), затемпроследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформитьсчет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит.
Системаконтроля и учета. Система контроля и учета служит длятого, чтобы:
· даватьинформацию кассиру по подготовке счетов;
· вестиучет расходуемых продуктов и напитков;
· вестиучет запасов в целях сокращения ненужных расходов и обнаружения недостач;
· точноопределять стоимость блюд меню и планировать прибыль;
· предотвращатьснижение продаж и нарушения финансового учета.
Прииспользовании компьютеризированной системой контроля компьютер распечатываетсчета для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операцииофициантов. Специальные операции, такие как вычеркивание блюд из меню, расходпродуктов, распечатка чеков, защищены специальным паролем (23).
Кромебыстрого и эффективного обслуживания посетителей торговой точки,компьютеризированная система контроля может обеспечить полный контроль зауправлением и администрацией, что включает в себя следующее:
· должникови кредиторов среди администрации;
· полныйучет должностных обязанностей;
· регулированиебанковскими счетами;
· всестороннююфинансовую отчетность.
Корректировкасервировки стола. Это означает дополнение предварительнойсервировки в соответствии с заказом гостя. Эта процедура проводится после того,как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополняют приборами ипосудой вплоть до основного блюда, включая и его.
Сначалаофициант подготавливает приборы для каждого блюда на каждого гостя вплоть доглавного блюда. Затем начинает раскладывать приборы с гостя, сидящего справа отхозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Если нужно заменить ненужныйприбор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его местонеобходимый прибор.
Еслипосетитель заказывает дополнительный салат или таковой подается автоматически вкачестве гарнира к какому-либо блюду, его следует ставить на стол так, чтобыгостю было удобно, и стол был неперегружен. Такой салат должен быть приготовлениз небольших кусочков, которые не надо резать. К нему подают только салатнуювилку. Салатную вилку кладут слева от главной вилки, параллельно ей. Обычнодополнительные салаты ставят на стол непосредственно перед подачей главногоблюда.
Десертныеприборы обычно ставят на стол после того, как уберут основное блюдо. Еслидесертный прибор был поставлен на стол как часть исполнительной сервировки, топеред подачей десерта официант должен пододвинуть его, поставив передпосетителем.
5.4 Правилаобслуживания и подачи блюд
Предлагая посетителямзанять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правойстороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первуюочередь.
Официант, подходя кстолику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещениясловами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер» (9).
Если гости сели завыбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается.В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители,можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.
В дневные часы (с 12 до17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.
Иногда бывает, что взале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случаеофициант предлагает посетителю пройти первым.
При приеме заказаофициант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, некасаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Менюпредлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если застолом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.
При встречепосетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятыеправила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занятьместо за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагаетсястаршей из женщин.
Подождав несколькоминут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню.Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас жес готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей.Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливождать (19).
Если гость спроситофицианта: «Что у вас сегодня вкусное?» – никогда не следует отвечать: «У насвсе вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен сознанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.
После приема заказа накулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но приэтом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и кпервым и вторым блюдам и к прочему.
Официанту необходимодосконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество,особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании сзаказанными блюдами.
Заказ от посетителяможет принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний илигрупп – администратор. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах,под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредитьвозникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю дляпроверки, уточнить время подачи блюда и другое.
Если за столом сидятотдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них иоткрыть отдельный счет.
По окончании приемазаказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.
Приняв заказ, официантполучает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идетв горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чекина кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд(горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повараподготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачимомент приготовление их займет значительно меньше времени.
Получая заказные блюдаиз кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру ипрочее. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, адругое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу,официант не должен принимать их. Необходимо вызвать администратора илизаведующего производством и исправить недочеты.
Запрещается приниматьот раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.
Винно-водочные изделияотпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальномзаказе – 50–100 грамм напитка в рюмке. При получении алкогольных ибезалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру ихподачи.
Полученную в буфетепродукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.
Официант в первуюочередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки наподсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешениягостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин).
Официант должен стоятьс правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикеткабыла обращена к гостю.
После напитков официантполучает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы,вторые горячие блюда, а затем десерт.
При получении горячихзакусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток накучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород,сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя отожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.
Вторые горячие блюдаотпускают с производства в металлической посуде на однопорционном или многопорционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамическойпосуде.
Гарниры и соусы можноотпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры – в металлическойпосуде, а холодные – в фарфоровой.
Поставить блюда спомощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.
При получении сладкихблюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальнойпосуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.
Интервалы междуполучением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель подоговоренности.
Как правило, обедначинается с закуски. Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен иих можно подразделить на холодные и горячие.
Красиво оформленныеблюда с холодными закусками, с использованием свежих овощей (зелени, петрушки,укропа, листьев салата) и других свежих и консервированных овощей и фруктов,разнообразят, витаминизируют рацион и возбудят аппетит.
Холодные закуски, также как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотреннойправилами меню.
Если гость заказалнесколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное масло и свежиеовощи, то сливочное масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столедо конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачейдесерта. Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощисвежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икразернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга.
При повседневномобслуживании все холодные блюда, подаваемые с гарниром, и салаты ставят с левойстороны от гостя, а холодные блюда без гарнира (сыр, колбаса) или с небольшимколичеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или фаршированныеблюда, малосольную рыбу и рыбную гастрономию – справа.
Все блюда, которыеставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правойстороны от гостя – правой рукой.
Холодные закускиприносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставятна подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а нерыбный нож и вилка.
В блюда с закускамиофициант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закускина обеденный стол. При этом нужно помнить, что закуски в высокой посуде ставятближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) – ближе к краюстола.
Салатники, икорницы,соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок,то их ставят на стол в той же посуде, в которой они принесены. При заказебольшого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, аостальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессеобслуживания.
Перед наймом подачизакусок в ресторанах на стол в хлебницах ставят хлеб. При обслуживаниииностранных туристов – только что поджаренные госты кладут завернутыми всалфетку, чтобы они не остыли, на специальной тарелке.
Существуетустановившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру ирыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом и другое).Затем рыбные салаты и, наконец, мясные закуски – ветчину, язык, паштет, птицу,мясные и овощные салаты и прочее.
В летнее время официантможет рекомендовать посетителям салаты из свежих овощей или овощи в натуральномвиде, уложенные в салатник с пищевым льдом.
Горячие закуски
При подаче горячихзакусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки,покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили.
Если в меню заказаимеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязанзаменить закусочную тарелку и прибор.
Супы и бульоны
Супы бывают горячие ихолодные. По способу приготовления различают супы прозрачные (бульоны),заправочные (щи, борщи, солянки и др.), и пюреобразные (суп-пюре из цветнойкапусты, из кур, дичи и другие.).
Отдельную группусоставляют фруктово-ягодные супы.
Горячими подают всесупы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах и других.
Принесенные в зал супыв мисках официант разливает на подсобном столе с помощью разливательной ложки вфарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре – в бульонные чашки.
Глубокие тарелки ичашки должны быть подогретыми до температуры 65– 70° С. Супы разливают вследующем порядке.
Официант ручникомснимает крышку с суповой миски и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы неиспачкать салфетку или специально подготовленную заранее мелкую столовуютарелку. Затем берет подогретую глубокую тарелку (столовую) и ставит ее намелкую столовую. Разливательную ложку при этом держит как можно ближе ктарелке, чтобы не расплескать суп, а глубокая тарелка должна находиться наодном уровне с миской. При разливе суп не взбалтывают, а равномернораспределяют жир и сметану на поверхности, если ею заправлено первое блюдо,затем кладут густую часть супа и вслед за этим разливают бульон.
Ложку при обслуживании,если она заранее не положена на стол, подают на подставочной тарелке.
Бульоны и прозрачныесупы подают в бульонных чашках, которые, как правило, наполняют напроизводстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево. Ложку кладутна блюдце или на стол справа от гостя. К бульону подают гренки, пирожок илипрофит роли на пирожковой тарелке, которую ставят слева от чашки с бульоном.Можно предложить яйцо (сваренное вкрутую или в «мешочек») или омлет.
Приступая к работе сзаказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а такжепринятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков:
1.Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожиданияобслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодныхблюд).
2.Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы передгостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.
Способы подачи закусоки блюд
В ресторане используюттри способа подачи закусок и блюд:
1. «вобнос» (французский способ) – с перекладыванием заказного блюда на тарелкигостю с помощью специальных приборов;
2. «встол» – русский способ – с расстановкой заказных блюд (несколько порций водной посуде) на обеденном столе;
3. предварительноеперекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставномстоле (английский способ).
В ресторан*кафе*караоке«СкаZка» при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете сполным обслуживанием применяется французский способ подачи блюд. Техникаобслуживания «в обнос» включает следующие операции:
· напринесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания (столовыеложки, вилки, лопатки, щипцы), при этом ручки приборов должны выступать за бортблюда — ложка несколько больше, чем вилка, и углублением вниз;
· свертываетручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручникаманжету рукава);
· ручкиприборов должны быть обращены в сторону гостя;
· правойрукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;
· приподаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник металлическоеовальное блюдо и устанавливает его на левую руку, предварительно расстелив наней салфетку, пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;
· подходитк гостю с левой стороны, выдвинув левую ногу несколько вперед;
· слегканаклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находилсянад краем тарелки, не касаясь его;
· еслигость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую рукуофициант отводит назад, согнув в локте за спиной;
· вслучае если официант сам раскладывает блюда в тарелки гостя, то он берет приборв правую руку, чтобы ложка удерживалась за середину снизу средним пальцем, аручка вилки удерживалась за середину концами указательного (снизу) и большого(сверху) пальцев (14).
5.5 Предоставлениесчета и прощание. Последовательность уборки столов
Завершение контактастоль же важно, как его начало, ведь от того, какими будут последние слова,услышанные гостем кафе или ресторана в свой адрес перед уходом, могут сгладитьсяили наоборот обостриться недочеты обслуживания, которые (вдруг?) имели местобыть. Причем, это не только слова официанта, более того, в хорошем заведенииадминистратор или даже управляющий (все зависит от формата ресторанногобизнеса) должны выйти, спросить, все ли понравилось, поблагодарить за визит ипредложить повторить его.
При завершающих этапахобслуживания следует помнить следующие стандарты:
-счет должен подаватьсяв течение 3-х минут после просьбы гостя;
-официант должен быстропринять оплату и принести сдачу. Если оплата производится по карте, гостюнеобходимо предоставить ручку для подписи чека, а также сверить подписи;
-при прощании следуетпоблагодарить гостя за визит и пригласить вновь посетить заведение, проводив догардероба — если имеется гардероб, «передать» гардеробщику, — или до дверей(20).
Расчет, как правило,производится в конце обслуживания. Но иногда, если это принято в предприятии,расчет с гостями может быть произведен после принятия заказа или обслуживанияхолодных блюд – на стол кладется первый экземпляр счета, а обслуживаниепродолжается по копии счета.
Расчет с потребителямиза заказанные блюда и напитки производят по счету (Приложение 14. Бланксчёта.).
Бланк счета заполняетсяв двух экземплярах. В нем указываются название ресторана, фамилия официанта,дата обслуживания, наименование и количество закусок, блюд, напитков и прочего,цена одной порции, сумма всех заказанных порций одноименных блюд, напитков. Вслучае отказа заказчика от какого-либо блюда против него следует сделатьпрочерки.
Официант подсчитываетсумму, ставит подпись и подает заказчику первый экземпляр счета, положив егооборотной стороной кверху на меленький поднос или на пирожковую тарелку.
Пронумерованные бланкисчетов официант получает перед началом работы у администратора, расписываясь заних в специальной книге. Одновременно официант получает бланки реестра счетов,который составляется на основании копий счетов, и сдает его вместе с копиямисчетов, съемными ключами от счетчиков кассового аппарата и выручкой кассиру илипредставителю администрации.
Реестр подписываетсяофициантом. И администратором сервиса проверяется правильность заполнениясчетов и реестра.
Последовательностьуборки столов.
При заменеиспользованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закускиперед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку икладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистуютарелку и прибор, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, послечего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны илевой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит справой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостемтак, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.
Ручки приборовнаходятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелкуна стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подачетарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор старелки на стол официант.
При подаче тарелок безприборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет настоле с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку междугостями, то лучше держать ее под углом «на ребре», а затем развернутьв горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, долженнаходиться на ее кромке.
Собрав использованнуюпосуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи,собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая их надругую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уноситсразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сборапосуды «в обнос».
Официант подходит кгостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместес прибором и переносит в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладонии вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортикатарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официантподходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором ипереносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки,упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем.Правой рукой официант перекладывает столовые приборы из верхней тарелки вовторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи.
Вилки и ложкискладывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки иложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку официант ставитна большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы исдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущейтарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и спредыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок следует переносить,поддерживая ее правой рукой.
Использованную посуду иприборы можно убрать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее)очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.
При замене бульонныхчашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правойстороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой, онставит на первую.
Третью чашку официантберет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой руке, а одну в правой.При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдцастопками на подносе на серванте и в левой руке уносит его.
Использованные фужеры,стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке.Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить этуработу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры,рюмки, держа их за середину ножки.
После подачи десертаофициант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно.Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает, на полученных передначалом рабочего дня от кассира или администратора пронумерованных бланках,счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта,даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подаетсяв перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.
Заключение
Туризм, вырывая людейиз разрушительной повседневности, наполняет организм человека, умереннымидвигательными процедурами, укреплением сердечной мышцы, яркостью софизации(превращение нематериальных эффектов в материальные). В связи с этим ошибки впитании не должны ослаблять оздоравливающую роль туристских маршрутов(путешествий) (21).
Для развлеченияпосетителей комфортабельные предприятия питания приглашают музыкантов,артистов. На балансе предприятий питания могут числиться магазины, подсобныехозяйства. Многие путешественники отправляются в специальные гастрономические ипитейные туры, чтобы познакомиться с национальной кухней разных стран. Во времятаких поездок они приобщаются к местным обычаям, нередко становясь участникамифольклорных празднеств (в Германии, Чехии) (14).
Вид питания всегдауказывается в составе туристских услуг — завтрак, полупансион, полный пансион:полный пансион (full board — F/B)- трехразовое питание в день (завтрак, обед иужин); полупансион (half board — Н/В) — двухразовое питание (завтрак и обед илизавтрак и ужин); только завтрак (bed and breakfast — В/В). В вариантах дорогогообслуживания может быть предусмотрена возможность питания и напитков (включаяспиртные) весь день и даже ночь в любое время и в любом количестве.
Для многих туристовнациональная кухня является весьма занимательным элементом тура. Есть испециальные туры для гурманов, основу которых составляет систематизированноепосещение различных ресторанов национальной кухни, изучение принциповгастрономии и приготовления особенных блюд, дегустация продуктов, посещениевинных, пивоваренных и колбасных заводов и другого. В исключительных случаяхнапряженной экскурсионной программы дневной рацион выдается туристам сухимпайком. В жарких странах туристам предусматривается значительное количествопитьевой воды. Организация питания должна учитывать и медицинские аспекты.Неправильное питание, плохо приготовленная пища может привести к отравлениям.Особенно опасна питьевая вода и пища с рук на улице у мелких торговцев, а такжев низкопробных ресторанах.
Питание является однойиз основных услуг в технологии туристского обслуживания.
Питание в туризмерассматривается и как важный элемент развлечения и познания местной культуры.Национальная кухня являет собой важный элемент культуры народа, несет четкиеотличительные черты, представляет элемент познания и способ полученияудовольствия.
В общем случае принято,что турист с утра должен непременно иметь завтрак. Поэтому обычно большая частьгостиниц имеют пункты питания или рестораны и предоставляет такую услугу,которая считается столь неотъемлемой частью услуг гостеприимства, что частопросто включается в стоимость размещения (bed and breakfast).
Лучше всего, есликоличество посадочных мест соответствует количеству мест полной загрузкиномерного фонда. В отношении завтрака будет наилучшим, если турист не будетпокидать гостиницы, хотя есть средства размещения, где пункты питания непредусматриваются, а туристам рекомендуется питаться в ближайшем ресторане. Нов этом случае стоимость услуг размещения резко понижается (4).
Предприятия питанияиграют важную роль в жизни человеческого общества. Успешная работа предприятиязависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, предприятие питанияначинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и егофункционированием.
Питание является однойиз основных услуг в технологии туристского обслуживания. Некоторые успешнофункционирующие рестораны привлекают внимание посетителей не только качествомпищи. В них в качестве оформления могут быть представлены, например, моделиавтомобилей, велосипедных колес, сельскохозяйственных инструментов.
В наше время индустриягостеприимства представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Всечаще открывается новый ресторан. Новые концепции создаются с целью максимальнополного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживаетконкуренции и выходит из бизнеса.
Психологический аспектсервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играеточень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующегов своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисногопредприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, вотличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весьперсонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения склиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственногоперсонала.
Философия обслуживанияраскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизнилюдей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направленииперсоналом заведения. Культуру обслуживания никоим образом нельзя сводить кдолжностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматриваяпроизводителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общиецели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовныеценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая игармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия ивзаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, чтопозитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирмецарит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этимнастроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистическийнастрой способен привести их в эту фирму ещё раз.
В гостиничном хозяйствеслово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровенькомфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные икультурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугамповышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем вышеимидж предприятия питания, тем привлекательнее оно для клиентов и, что не менееважно сегодня, тем успешнее его материальное процветание.
Несмотря на то, чтопритязательность ресторанной публики за последнее десятилетие возросла в разы,глубинная природа ее ожиданий неизменна. Гости хотят от персонала сервиса:
-вежливости,
-знания стандартов,
-свободной ориентации впредложениях заведения,
-помощи,
-умеренного энтузиазма,
-заботливости,
-честности,
-готовности помочь,
-оперативности,
-доступности,
-дружелюбия,
-профессионализма (2).
По сути, ресторанныйсервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной наобслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане — гости, и ключевымв нашем случае становится слово «гостеприимство». А так — все тоже:решающий фактор долгосрочного процветания — удовлетворенность целевойаудитории. Казалось бы, чего проще, определить сегмент, в которомработает/собирается работать заведение, составить примерный портретпотребителей, ожидаемых в гостях, разработать стандарты обслуживания.
Материальный успех кафеили ресторана держится на трех китах:
1. привлечениеновой аудитории (побуждении повторных визитов;
2. стабильностькачества;
3. увеличениесреднего чека (за счет стимуляции дополнительных покупок).
И все эти киты будутвыглядеть довольно жалко на фоне игнорирования улучшения обслуживания.
Говоря о сервисе,оказываемом предприятием питания, важно заметить еще одну вещь: по сути,обслуживание гостей — это те же продажи. Хорошее клиенториентированноеобслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторныхвозвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использованияагрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы (1).
Список литературы
1.Айситулина К. «Обслуживание вресторане: для кого вы это делаете» www.1pub.ru/.
2.Айситулина К. «Функции сервиса напредприятии питания» www.1pub.ru/.
3.Барановский В.А. «Официант-бармен».:Учебное пособие для учащихся ПТУ.-Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс»,2002. – 422 с.
4.Богушева В.И. «Организацияобслуживания посетителей ресторанов и баров» Ростов-на-Дону «Феникс», 2002.
5.Волкова И.В., Миропольский Я.И.,Мумрикова Г.М. «Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть». –М: Издательство «Флинта», 2002. — 184 с.
6.ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание.Классификация предприятий» утвержден Постановлением Госстандарта России от 5апреля 1995 г. N 198).
7.Гуляев В.Г. «Организация туристскойдеятельности»: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
8.Даль. В.И. «Толковый словарь живоговеликорусского языка».
9.Железнев В.П. «Празднуем Деньрождения». – Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс», 2001. – 476 с.
10.Завьялов Н. «О Кабаках на Руси».Часть I. www.accordmg.ru.
11.Завьялов Н. «О Кабаках на Руси».Часть II. www.accordmg.ru.
12.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.«Менеджмент гостиниц и ресторанов», Минск, ООО «Новое знание», 2002 г.
13.Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма»:Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.
14.Коршунов Н.В. «Организацияобслуживания в ресторане» Москва «Высшая школа», 1980 г.
15.Кучер Л. С., Шкуратова Л.М.«Организация обслуживания общественного питания»: Учебник. — М.: ИздательскийДом «Деловая литература», 2002. — 544с.
16.Нарибаев К.Н., Джумамбаев С. «Менеджмент»:Учебное пособие. –Алматы: Казак университетi, 1999. -139 с.
17.Официальный сайтресторан*кафе*караоке «СкаZка» cafeskazka.ru/.
18.Пятницкая Н.А., Пятакова Ф.С.,Пятницкий Т.А. «Организация обслуживания в общественном питании», Киев «Вищашкола», 1979 г.
19.Тренинг сервиса и стандартовобслуживания. Второй модуль: Встреча и посадка гостей allcafe.ru/.
20.Тренинг сервиса и стандартовобслуживания. Четвертый модуль: Предоставление счета и прощание allcafe.ru/.
21.«Туризм и гостиничное хозяйство» подред. Л.П. Шматько, изд. центр «МарТ», 2005 г.
22.Чудновский А.Д., Жукова М.А.«Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве» Москва, 2005 г.
23.Юдов Н.Г., Костов Н.Н., Попов Л.Д.«Обслуживание на предприятиях общественного питания» Москва «Высшая школа»,1981 г.
ПРИЛОЖЕНИЕ1
Таблица 1
Соответствиеприсваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах.
/>
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Таблица2
Оборудованиепо типам ресторановТип учреждение Требования к приготовлению пищи Требования к оборудованию VIP-рестораны, рестораны в отелях Большое меню, блюда готовятся по заказу Оборудование для быстрого разогревания пищи, небольшая вместимость Семейные рестораны, рестораны в магазинах Разнообразное меню, умеренный выбор блюд, традиционная пища Общее оборудование средней мощности располагается в обособленной зоне Национальные и специализированные рестораны Специфическое меню, выбор блюд умеренный Особые требования, оборудование может быть частью интерьера Пивные и винные бары, бистро, кафе Ограниченное меню – 2-3 блюда, которые готовятся по заказу Оборудование для бара, включая микроволновые печи Рестораны быстрого обслуживания Меню ограниченное, высокая производительность продуктов Специальное оборудование для напряженной и непрерывной работы Питание служащих и рабочих Разнообразное меню, умеренный выбор блюд, которые подаются в одно время Большое количество оборудования с высокой производительностью и быстрым нагревом Банкетные залы Заранее определенно меню, быстрое обслуживание Большая вместимость для хранения и готовых блюд
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Таблица 3
Услуги, оказываемыерестораномКод Наименование 12200 Услуги общественного питания 122101 Услуга питания ресторана 122200 Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий 122201 Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания 122300 Услуги по организации потребления и обслуживания 122303 Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий 122310 Бронирование мест в зале предприятий общественного питания 122313 Организация рационального комплексного питания 122500 Услуги по организации досуга 122501 Услуги по организации музыкального обслуживания 122600 Информационно-консультативные услуги 122700 Прочие услуги общественного питания 122705 Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания)
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
/>
ПРИЛОЖЕНИЕ5
Таблица4
Расчетчисленности персонала ООО «СкаZка».Наименование должностей Кол-во работников Генеральный директор 1 Управляющий 1 Сервис-менеджер 1 Бухгалтер-калькулятор 1 Арт-менеджер 1 Шеф-повар 1 Старший повар 2 Повар горячего цеха 4 Повар холодного цеха 4 Заготовщик 1 Шеф-кондитер 1 Пекарь 1 Кондитер 2 Администратор 2 Бармен 4 Официант 10 Мойщик посуды 2 Уборщик 2 Кухонный работник 2 Охрана 3 Водитель 1 Итого: 45
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
ООО «Сказка»
________М.Ю. Шутова
«1» октября 2010 года
ИНСТРУКЦИЯ – РЕГЛАМЕНТРАБОТЫ
1. Общаячасть
Предприятие – ООО«СКАЗКА»
1.1. Полноенаименование должности – администратор сервиса.
1.2. Этадолжность подчинена и получает приказы, распоряжения от сервис-менеджера.
1.3. Дополнительныераспоряжения Вы можете получить от директора, управляющего, заместителяуправляющего.
1.4.Исполнителя этойдолжности замещает официант по назначению сервис-менеджера.
2. Цели
Руководство организациидля описываемой должности выдвинуло следующие цели:
2.1. Выполнение работпо качественному обслуживанию гостей.
2.2. Увеличениезаинтересованности гостей в дальнейшем сотрудничестве посредством внимательногои добросовестного отношения к их потребностям, создания и поддержания имиджанашего заведения как «самое модное заведение в уральском регионе, с резервомстоликов на 3 месяца вперед», контроль за работой официантов, барменов,уборщиков и мойщиков посуды.
2.3. Увеличение числановых гостей.
2.4. Саморазвитие исовершенствование навыков и знаний.
3. Функции
Администратор ООО«Сказка»:
2.1. Обеспечиваетработу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана,созданию для них комфортных условий.
2.2. Консультируетпосетителей по вопросам предоставления услуг обеспечивает их ознакомление сассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.
2.3. Осуществляетконтроль над рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.
2.4. Обеспечиваетчистоту и порядок в зале.
2.5. Контролирует приемзаказов от посетителей.
2.6. Осуществляетпроверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями.
2.7. Принимает меры кпредотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
2.8. Рассматриваетпретензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, ипроводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
2.9. Принимает заказы иразрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб,банкетов.
2.10. Контролируетсоблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины,правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственнойсанитарии и гигиены.
2.11. Информируетруководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей,принимает меры к их ликвидации.
2.12. Осуществляетконтроль над исполнением работниками указаний руководства организации.
2.13. Выполняетотдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
4. Требования
На должностьадминисторана назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование безпредъявления требований к стажу работы или начальное профессиональноеобразование и стаж работы по специальности в системе общественного питания неменее 2 лет.
5. Знания
Администратор сервисадолжен знать:
— Постановления,распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих идругих органов, касающиеся организации общественного питания.
— Правила производстваи реализации продукции (услуг) ресторана.
— Организациюпроизводства и управления рестораном.
— Правила и методыорганизации процесса обслуживания посетителей.
— Ассортиментреализуемых услуг.
— Основы маркетинга.
— Экономикуобщественного питания.
— Порядокценообразования.
— Принципы планировки иоформления помещений, витрин, организации рекламы.
— Основы эстетики,этики, психологии и обслуживания посетителей.
— Передовойотечественный и зарубежный опыт организации общественного питания иобслуживания посетителей.
— Права и обязанностиработников ресторана и режим их работы.
— Организацию оплаты истимулирования труда.
— Законодательство отруде.
— Правила внутреннеготрудового распорядка.
— Правила и нормыохраны труда.
6. Права
Для выполнения Вашихобязанностей Вам предоставлены следующие права:
1. Вносить предложенияпо повышению рентабельности деятельности предприятия.
2. Знакомиться сПравилами внутреннего трудового распорядка, Положением о персонале и трудовымзаконодательством.
3. Требовать отруководства необходимого инвентаря и средств для успешного осуществления своихфункций.
7. Ответственность
Администратор сервисанесет ответственность за:
— неисполнениебез уважительной причины трудовых обязанностей;
— задействия или бездействия, приведшие к порче или утрате имущества Работодателя,разглашение конфиденциальных сведений, составляющих служебную или коммерческуютайну;
— нарушениеустановленного порядка ношения специальной формы одежды;
— опозданиена работу без уважительной причины;
— прибытиена работу в нетрезвом состоянии, распитие на рабочем месте спиртных напитков;
— умышленноесокрытие от непосредственных руководителей информации о происшествиях,случившихся за время трудовой деятельности;
— обучениевновь пришедших официантов и барменов.
8. Условия работы
Режим работыадминистратора сервиса определяется в соответствии с Правилами внутреннеготрудового распорядка, установленными на предприятии
9. Дополненияи изменения№ п/п Какой пункт в должностной инструкции изменяется Новая редакция Дата изменения С изменением ознакомлен (подпись) Кто утвердил изменение редакции (ФИО, подпись)
С настоящей инструкциейознакомлен:
_______________________________________(_________________)
(подпись) (ФИО)
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
Таблица 5
Постановка целей изадач в обслуживании гостейЦель Задачи Удовлетворение потребностей клиентов
1. Уделить внимание каждому посетителю;
2. Разработать востребованное меню;
3. Разработать развлекательные программы;
4. Оказывать дополнительные услуги (программы для детей). Формирование позитивного имиджа ресторана
1. Произвести первое впечатление;
2. Быстро и вежливо обслуживать;
3. Содержать в чистоте и порядке помещения;
4. Следить за личной гигиеной персонала. Увеличение доходов с клиента
1. Предлагать новые и дополнительные блюда»;
2. Разрабатывать внутренние РR-акции. Привлечение новых клиентов
1. Внутренняя реклама;
2. Обратная связь с клиентами;
3. Разработать систему скидок, бонусов, поощрительных акций для постоянных посетителей.
ПРИЛОЖЕНИЕ 8
Таблица 6 № Нарушение Наказание 1 Неявка на собрание, ген. уборку, рабочую смену. Опоздание более чем на 59 минут считается прогулом 1000 2 Опоздание на собрание, ген. уборку, рабочую смену (без уважительной причины более чем на 10 мин.) 500 3 Курение на смене в неположенном месте и/или без разрешения старшего смены 300 4 Использование рабочего времени в личных целях 500 5 Пользование в рабочее время мобильным телефоном (без спроса и /или в неположенном месте) 300 6 Грубое отношение к гостям, коллегам по работе, не соблюдение субординации 1000 (расстрел) 7 Невыполнение распоряжений руководителя (старший смены, повар-бригадир, шеф-повар, директор) 1000 (расстрел) 8 Нахождение в служебных помещениях и на производстве в нерабочее время без уважительной причины 300 9 Неправильно организованное рабочее место (беспорядок на рабочем месте), несоблюдение СанПиНов 500 10 Неопрятный, не соответствующий требованиям внешний вид 300 11 Воровство, употребление спиртных напитков на рабочем месте, употребление наркотических средств, выход на работу в состоянии алкогольного и/или наркотического опьянения, умышленный обман гостей и коллег с целью извлечения личной материальной выгоды УВОЛЬНЕНИЕ 12 Нарушение технологии приготовления блюд 500 + себестоимость испорченных по вине сотрудника продуктов 13 Отсутствие заготовок, повлекшее отказы гостей 500 (наказывается вся смена) 14 Некорректное и несвоевременное составление заявки, повлекшее постановку блюда на стоп или отказы гостей 500
Штраф-лист предприятия.
ПРИЛОЖЕНИЕ 9
ОООРесторан«Скаzка»
УТВЕРЖДАЮ
Директор ___________
(А.Б.Коротков)
Правилаработы
ИНСТРУКЦИЯДЛЯ СОТРУДНИКОВ
Гостиявляются для всех сотрудников приоритетом номер один и выполнение заказа любогоих них должно происходить быстро и качественно. Быстрое и качественноеобслуживание гостей – первоочередная задача всех независимо от занятостидругими делами.
Работник ресторанаобязан:
1. Быстрои качественно обслуживать гостей. Работник должен быть доброжелательным сгостями.
2. Добросовестновыполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором и должностнойинструкцией.
3. Соблюдатьтрудовую дисциплину.
4. Бережноотноситься к имуществу работодателя и других работников.
5. Соблюдатьсанитарные требования, требования пожарной безопасности, правила охраны труда итехники безопасности.
Поведениеи внешний вид на рабочем месте
Ø Всесотрудники всегда следуют установленным методам подготовки блюд к продаже иуборке кафе. Сотрудники обязаны соблюдать санитарные требования при работе спродуктами и правила личной гигиены.
Ø Сотрудникиприходят на рабочее место и уходят только через служебный вход.
Ø Персоналдолжен содержать помещение и окружающую территорию в чистоте, а оборудование ипродукты максимально подготовленными к работе на следующий день.
Ø Находясьв торговом зале, не разрешается пить, есть, жевать жевательную резинку, иметьмобильный телефон при себе. Во время обеденного перерыва нельзя находиться навиду у посетителей и стоять за барной стойкой.
Ø Компанияпредоставляет спец. одежду, которую сотрудник обязан содержать в чистоте ипорядке. Запрещается появляться на рабочем месте в грязной или помятой одежде.Запрещается ношение спецодежды в нерабочее время.
Ø Курениеразрешается только вне помещения не на виду у возможных посетителей и только впериоды разрешенных руководителем перерывов.
Ø Сотрудникузапрещается во время работы отвлекаться на посторонние дела (разговоры сдрузьями, по телефону и т.п.).
Ø Послеокончания работы никто кроме сотрудников работающей смены, не должен находитьсяв помещении.
Ø Внерабочего времени сотрудники не должны находиться около места работы, отвлекаяработающих разговорами, ожидая друзей, или просто от нечего делать.
Ø Никтоиз сотрудников не имеет право готовить и проводить через кассу свою собственнуюпокупку. Это должно делаться любым другим способом.
Ø Сотрудникизала отвечают за то, чтобы в ящике кассового аппарата не находилось в течениедня избыточное количество денег. По мере их накопления деньги надо передаватьиз кассы в сейф или другую предназначенную для этого емкость.
Ø Персоналвечерней смены должен оставлять торговую точку и окружающую территорию вчистоте, а оборудование и продукты максимально подготовленными к работе наследующий день.
Рабочеевремя
Ø Сотрудникиприходят на работу за 30 минут до начала смены и заканчивают работу через 30минут после ее окончания. В случае опоздания или невыхода на работу сотрудниказаступающего на смену на место другого сотрудника запрещается покидать рабочееместо без уведомления об этом непосредственного руководителя или директора.
Ø Часыработы кафе установлены администрацией и должны неукоснительно соблюдаться.Если установлено время закрытия 03.00, то предприятие закрывается в 03.00 илипозже.
Ø Рабочеевремя поваров, барменов, официантов, администраторов устанавливается посменно.График работы составляется руководителем подразделения в начале каждого месяцаи утверждается директором.
Знание работником днейи времени работы его смены является его личной обязанностью.
Обмен сменами междусотрудниками разрешается только по согласованию с руководителем подразделения.
Ø Каждыйсотрудник должен находиться на работе в свою смену за исключением случаевболезни и чрезвычайных обстоятельств.
Ø Вслучае болезни и чрезвычайных обстоятельств необходимо немедленно лично илидругим способом известить руководителя.
Ø Перерывво время работы (не более 30 минут за смену) берется с разрешения руководителяпри наличии производственной возможности.
Во время перерыванельзя находиться на виду у посетителей.
Отпуск
Ø Работникупредоставляется ежегодный отпуск продолжительностью 28 календарных дней. Отпускработнику предоставляется частями 2 раза в год по 14 календарных дней.
Ø Перерывмежду частями годового отпуска должен составлять минимум 1(один) месяц. Времяпредоставления отпуска устанавливается согласно графику отпусков. Если длясотрудника не установлен график отпусков, то время отпуска согласовывается снепосредственным руководителем не позднее, чем за 10 рабочих дней.
Приеми увольнение
Ø Призаключении трудового договора работник обязан предоставить работодателю достоверныесведения о себе.
Ø Вслучае увольнения сотрудник обязан предупредить руководителя в письменной формео предстоящем увольнении не менее чем за 2 недели до предполагаемогоувольнения.
Ответственностьработника
В случае нарушенияданной инструкции на работника могут быть возложены дисциплинарные взыскания:замечание, выговор или увольнение.
Работник может бытьуволен по инициативе администрации:
— занесоответствие занимаемой должности
— занеисполнение или грубое нарушение без уважительных причин работником трудовыхобязанностей
— занеподчинение руководству
— зассоры между сотрудниками (как словесные, так и физические)
— заневыполнение любого из правил Кафе
— из-занедостаточной квалификации по результатам аттестации
— запрогул
— запоявление на работе в состоянии алкогольного или наркотического опьянения
— занечестность или воровство (в том числе мелкое), за умышленное уничтожение илиповреждение имущества. Случаи выявления воровства немедленно передаются вмилицию, где официально заводится уголовное дело.
«Я ознакомлен снастоящими правилами работы «_____________» и понимаю свою личнуюответственность за их неукоснительное выполнение».№ ФИО подпись 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
ПРИЛОЖЕНИЕ 10
/>
Рисунок 1.Последовательность сервировки стола для обеда при подаче: холодной закуски,рыбного/мясного блюда, десерта.
ПРИЛОЖЕНИЕ 11
БЛАНК СЧЕТА
Организация______________________________________________
Предприятиеобщественного питания ____________________________
Счет №_______________________ « ___» ________________ 200 ___г.
Официант____________________________________________________Наименование блюд и другой продукции Количество порций Цена в тенге Сумма в тенге
Итого:____________________________________________________
Процент заобслуживание_______________________________________
Всего к оплате________________________________________________
Счет провериладминистратор_________________________________