Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы организации гостиничногобизнеса
1.1 Гостиничный бизнес и его основные составляющие
1.2 Гостиничная услуга как результат организациигостиничной деятельности
1.3 Требования и нормы корганизации и регулированию гостиничного бизнеса
Глава 2 Исследование особенностей организации гостиничногобизнеса (на примере гостиницы «Сибирь» Алтайскогокрая)
2.1 Обзор рынка гостиничных услуг Алтайского края и г.Барнаула
2.2 Общая характеристика и финансово-хозяйственный анализгостиницы «Сибирь»
2.3 Исследование конкурентныхпреимуществ исследуемой гостиницы
Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности работыгостиницы «Сибирь»
Заключение
Список использованных источников и литературы
Приложение А
Приложение Б
Приложение В
Приложение В
Приложение Г
Приложение Д
Приложение Ж
Введение
Развитие рыночных отношений, преобразования в экономическойсфере оказали существенное влияния на социально-культурный сервис России, в томчисле и на сферу туризма и гостеприимства.
Гостеприимство — одно из фундаментальных понятийчеловеческой цивилизации, и в настоящее время под воздействиемнаучно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, объединяющуюразличные сферы деятельности в которой работают миллионы профессионалов,создавая уют и комфорт на благо людей.
Следует отметить, что индустрия гостеприимства историческисформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленногоразличными типами гостиничных предприятий. В современных условиях гостиница — этопредприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а такжеиндивидуальных туристов и организованных групп.
Мировой гостиничный бизнес сегодня — это глобальная по своиммасштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецелоосновывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностяхмеждународного разделения труда, интернационализации производства.
Современное гостиничное предприятие предоставляетпотребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услугтранспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские,спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничныепредприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевыефункции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничныйпродукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы иэлементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерновыделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшуюкомплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать еесамостоятельно.
В современных условиях развитие маркетинга привело ксозданию новой рыночной философии обслуживания, в центре которой стоит неприбыль, как раньше, а желание потребителя. В результате этого в гостиничномбизнесе происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализацииуслуг, повышение их качества, развиваются гибкие системы цен на услуги, системывсевозможных скидок и поощрений. Возрастающая конкуренция между предприятиямигостиничного бизнеса заставляет придавать большое значение маркетинговымкоммуникациям, рекламе, и искать все новые и новые пути информированияпотребителя.
В последние годы в России гостиничный рынок характеризуетсяростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такоеположение приводит к усилению конкуренции, что заставляет владельцев гостиницискать пути формирования стратегических конкурентных преимуществ.
Рассмотрение особенностей организации гостиничного бизнесанаправлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производствагостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач,что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно пониманиеруководителей гостиниц необходимости постоянно повышать эффективность работыгостиничного предприятия, улучшать качество обслуживания, уделять вниманиерасширению бизнеса, внедрению новейших технологий, грамотной рекламной политикис целью более полного и качественного удовлетворения клиентов.
Поэтому актуальность данной работы очевидна и обусловленанеобходимостью организации и построения гостиничного бизнеса отвечающегосовременным рыночным условиям, поиска лучших управленческих решений,совершенствования управления в сфере гостеприимства.
Цель данной работы — сформировать систему управления иорганизации гостиницы в современных условиях с учетом особенностей гостиницы«Сибирь».
В рамках данной цели ставятся следующие основные задачи:
1) раскрыть понятие гостиничного бизнеса и определить егоосновные составляющие;
2) охарактеризовать гостиничную услугу как основуорганизации гостиничного бизнеса;
3) сформулировать основные требования и нормы к организациии регулированию гостиничного бизнеса;
4) осуществить обзор рынка гостиничных услуг г. Барнаула иАлтайского края;
5) дать общую характеристику и проанализировать деятельностьгостиницы «Сибирь» по оказанию услуг;
6) изучить конкурентное окружение и выявить конкурентныепреимущества исследуемой гостиницы на рынке гостиничных услуг г. Барнаула;
7) разработать рекомендации по повышению эффективностифункционирования гостиницы «Сибирь».
Объектом данного исследования выступает предприятие,осуществляющее свою деятельность на рынке гостиничных услуг — гостиница «Сибирь».
Предметом исследования является — система гостиничногобизнеса.
Исследование включает следующие методы: аналитический (анализнаучно-популярной, специальной и методической литературы по маркетингу услуг,туризму и гостеприимству; анализ материалов периодических изданий, анализстатистических данных); маркетинговый, общенаучные и частнонаучные методыпознания — диалектический, материалистический, формально-логический,конкретно-исторический, социологический, статистический, дедукция и индукции,анализа и синтеза.
Информационная база исследования — статистические данные,данные конкретного предприятия, результаты эмпирических исследований.
В структуру данной работы входят содержание, введение, 3главы, заключение, список использованной литературы, приложения.
Во введении обосновывается актуальность темы даннойдипломной работы, определяются цели, задачи, предмет и методология исследования.
В первой главе рассматриваются теоретические аспектыорганизации гостиничного бизнеса, формулируются понятия и определения,освещаются требования к организации и нормы регулирования гостиничного бизнеса.
Во второй главе анализируется рынок гостиничных услуг г. Барнаулаи Алтайского края, дается характеристика Гостиницы «Сибирь», проводитсяанализ ее деятельности по оказанию услуг, исследуется конкурентное окружения иместо Гостиницы «Сибирь» на рынке гостиничных услуг г. Барнаула.
В третье главе представлены рекомендации повышенияэффективности работы гостиницы «Сибирь».
В заключении делаются выводы о проделанной работе.
Список использованной литературы содержит 44 источника.
Глава 1. Теоретические основы организациигостиничного бизнеса1.1 Гостиничный бизнес и его основные составляющие
История гостиничного бизнеса уходит своими корнями в глубинувеков. Как только люди начали путешествовать, потребовалось место, где можнобыло бы остановиться. Уже в Древней Греции существовали помещения при тавернах,где размещались путешественники. Но начало гостиничной индустрии было положенов Риме. Именно здесь купцы и чиновники для разрешения торговых вопросов частовынуждены были выезжать и путешествовать по стране. Результатом такихпередвижений стала развитая сеть постоялых дворов и гостиниц, построенных восновном вдоль дорог для удобства путешественников. Отели впервые появились воФранции. Это были замки в живописных местах города. Они были выстроены из камняи отличались комфортом. Многое изменилось со времен первых отелей, но онивнесли свой весомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. Историягостиничного бизнеса, так или иначе, естественно отражена в его современномположении в мире [43, с.18].
Гостиничный бизнес — это одно из основных звеньев системытуристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемыхтуристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральноеместо. Размещение, предоставление временного жилья с определенным наборомдругих услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждыйтур.
Средства размещения туристов по международным рекомендациямподразделяются на четыре группы:
гостиницы и аналогичные предприятия;
коммерческие и социальные предприятия размещения;
специализированные средства размещения;
частные туристские средства размещения.
Типовая классификация средств размещения показана на рис.1 ирекомендована Всемирной туристской организацией но не является единой во всех странах.В рамках проводимого исследования для нас представляет интерес одно из средствразмещения — гостиница.
/>
/>Рис.1 Классификация средствразмещения
Гостиница в широком смысле — это дом с меблированнымикомнатами для кратковременного проживанию [13].
На законодательном уровне понятие гостиницы определяетсяследующим образом: «гостиница» — имущественный комплекс (здание,часть здания, оборудование и иное имущество) предназначенный для предоставленияуслуг [34].
С точки зрения потребителей, гостиница — это учреждение,предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобстваи услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях [25, с.14].
Основной функцией гостиницы является предоставление людям,которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей. Этафункция гостиницы существенно отличает ее от других видов бизнеса./> />
Гостиница как общее рыночное понятие состоит из пяти элементов: расположение,удобства, услуги, цена, имидж (рис.2).
Рис.2 Элементы гостиницы
Расположение — центральный элемент гостиницы, он определяетее географическое место внутри или поблизости какого-либо конкретного города,городка или поселка; на территории данного района расположение обозначаетдоступность и удобство, которое оно дает, привлекательность окрестностей,отсутствие шума и других неудобств, или наоборот.
Удобства гостиницы, которые включают спальни, рестораны,бары, помещения для приемов, помещения для совещаний и средства и сооружениядля отдыха, такие как теннисные корты и плавательные бассейны, представляютсобой набор разнообразных услуг для использования их клиентами, и они могутразличаться по типу, размеру и другим признакам.
Обслуживание гостиницы включает в себя организационнуюструктуру управления, наличие конкретных гостиничных услуг, их качество,выраженных в таких показателях как формальное и неформальное обслуживание,степень внимания персонала, расторопность и деловитость.
Имидж гостиницы может выражаться в способе, которымигостиница представляется себя людям, и в том образе, в котором онавоспринимается ими при описании. Это побочный продукт ее расположения, удобств,обслуживания, но он усиливается такими факторами как название, внешний вид,атмосфера, связанные с ней ассоциации — у тех, кто живет и питается там; тем,что она говорит о себе и что говорят о ней другие люди.
Цена гостиницы выражает ее стоимость, определяемую еерасположением, удобствами, обслуживанием, имиджем и удовлетворением, получаемымее клиентами от всей совокупности этих составляющих.
Гостиницы предоставляют услуги своим покупателям напрямую илично. Гостиничные услуги потребляются в месте их продажи, там же ипроизводятся. Следовательно, гостиничные услуги должны предоставляться там, гдесуществует спрос, и рынок — это доминирующий фактор, оказывающий влияние нарасположение гостиницы В свою очередь, место расположения — ключевой факторвлияния на жизнеспособность бизнеса.
Развитие гостиничного бизнеса напрямую связано с развитиемсредств транспорта. Первые постоялые дворы и другие заведения размещались вдольдорог и в конечных пунктах назначения. Развитие железнодорожного транспортапредопределило появление железнодорожных гостиниц. Появление автомобильноготранспорта породило новый спрос на места размещения на ночлег вдоль шоссе, исовременный мотель и автогостиница стали ответом на это. Аналогичным образомповлияли и пассажирские морские перевозки и авиатранспорт. Гостиницыразмещаются в портах, вблизи аэропортов и аэровокзалов.
Влияние расположения тесно связано с транспортом, поэтомумногие гостиницы расположены таким образом, чтобы рядом были транспортныестоянки, дежурное такси и близость городского транспорта.
Современная гостиница призвана создать комфортабельныеусловия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Зданиегостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологическисложное оборудование. Строительство и реконструкция здания гостиницы требуеткрупных инвестиций. Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям.
Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружениизданий гостиниц, таковы.
1. Здание (или комплекс зданий) должны органическивписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельскоголандшафта.
2. Следует учитывать природно-климатические факторы,температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость инаправление ветра и пр.
3. Архитектурное, конструктивное и планировочное решенияздания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечиватьэкономичность его эксплуатации. Основные усилия проектантов направляются нарациональное сочетание текущих и единовременных затрат.
4. При проектировании здания определенную роль играютрекламные соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающегопрестижность гостиницы; установление рекордов определенного направления (постройкасамого высокого здания, самого экзотичного здания и т.д.); расположение витрингостиничных торговых центров и пр.
Планировка здания должна обеспечивать рациональнуюорганизацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечатьфункциональным требованиям.
Здание должно соответствовать эстетическим, техническим,санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям. Следуетпредусматривать возможность реконструкции здания.
Необходимо соблюдать условия экономичности процессастроительства здания [43, с.41].
Выявление потребностей в гостиничных местах представляетсясложной проблемой. Для ее решения следует располагать соответствующими методами,знать факторы, влияющие на сложившийся спрос в гостиничных местах, предвидетьбудущие изменения спроса и предложения. Потребность в гостиничных местахзависит от количества и пропускной способности мест притяжения туристов,существующей обеспеченности региона гостиницами и степени их загрузки,сложившихся тенденций изменения контингента проживающих в гостиницах. Важнымиориентирами в расчетах единовременной вместимости гостиниц являются динамикадоходов населения, значимость региона, особенности регионального развитияделовой активности, индустрии развлечений и отдыха, транспортной системы.
Характеристики гостиниц различаются по многим признакам: типуконструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и пр. Интерьергостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью,отвечать функциональному назначению помещений. В особом внимании, наряду смебелью, нуждается постельное белье и принадлежности, столовое белье,драпировки, ковры, ковровые покрытия. Средствами усиления выразительностивнутреннего пространства оборудованных помещений служат цветовое и световоерешения, особенности применяемых материалов.
По функциональному назначению в гостинице выделяют группупомещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, помещенияторгово-бытового обслуживания; помещения для занятий спортом, развлечений,бизнеса гостей; служебные и бытовые помещения; технические помещения [43, с.47].
Группа помещений вестибюля — одна из ответственных частейгостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляетсяфункция распределения и перераспределения некоторых работ.
Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих(номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования иподдержания чистоты в номерах. Номер имеет многофункциональное назначение. Онобеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены,работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.
В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питанияприезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться, общаться. Составпомещений развлекательного назначения обширен. Сюда включаются киноконцертные,банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном,спортивными залами, кегельбаном и пр. Помещения для деловых встреч включаютразличные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочныезалы.
В группе помещений торгово-бытового обслуживанияпредоставляют услуги клиентам торговые предприятия, парикмахерская, химчистка,фотография, ателье и др.
Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условияработы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.
В технических помещениях располагаются службы,контролирующие работу техники кондиционирования, централизованногомусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечениягостиницы.
Состав и площадь отдельных групп помещений различны изависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.
Функциональной зоной гостиницы является также территория,примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов иперсонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.),доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницыотносительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформления здания. Окологостиницы предусматриваются места отдыха гостей, парковка и стоянкатранспортных средств. Перспективно использование подземного пространстватерритории гостиницы.
Управление гостиницей. Управление гостиницей — этосовершенствование практики ежедневных дел для достижения стабильного развития всоответствии с конъюнктурой гостиничного бизнеса, избирательное применениекомпонентов индустрии гостиничного хозяйства, которая имеет собственнуюсоциально-организационную структуру и требует оперативных действий, вызванныхусловиями рыночных отношений [44, с. 199].
Организационная структура гостиничного предприятия — этоадминистративно-иерархическая система его менеджмента [19, с.14]. Как правило,ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместительгенерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема,
руководитель службы горничных, директор прачечной, главныйинженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар,директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители,директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы,руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.
Для достижения поставленных целей и задач в компанияхиндустрии гостеприимства должна быть разработана организационная структура, аработа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структуранужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определенияих подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.
Корректная разработка организационной структуры — этоглавный показатель эффективного организационного преобразования.
Организационная структура компаний индустрии гостеприимстваопределяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовуюудовлетворенность персонала.
При разработке организационной структуры специалистыотталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.
В специальной литературе подразделения гостиницы объединяютв те или иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например,подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход: номерной фонд,рестораны, бары), и вспомогательные: технический отдел, отдел кадров,бухгалтерия. Широко распространен метод классификации гостиничных служб, в основекоторого лежит степень контакта работников того или иного подразделениягостиницы с клиентами [42, с.55].
Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристовв гостинице предусмотрены следующие основные службы:
служба управления номерным фондом (служба приема иразмещения, служба горничных, служба портье, инспектор по уборкеномеров, служба безопасности и др.);
административная служба (секретариат, финансовая служба,кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);
служба общественного питания (кухня, ресторан, службабанкетинга, служба работников ресторана и др.);
инженерно-технические службы (главный инженер, службатекущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборкипомещений и др.);
дополнительные службы [43, с.73].
Это — минимальный набор обеспечивающих служб дляпредоставления основных услуг. Однако высококатегорийные гостиницы могут иметьболее значительное число служб (рис.3).
Теперь более подробно рассмотрим функции основных служб.
В функции службы приема и размещения входит бронирование,регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационныхуслуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. Вобязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состояниибазы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлениюсрока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимыхслучаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительныхуслуг по желанию клиента.
Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок ибронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

/>
Рис.3 Структура гостиничного комплекса
Основные цели и стратегии cлужбы приема и размещениягостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы — это предоставлениегостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятостигостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это,например, улучшение рекламы представления бизнес — мотеля, уменьшение временирегистрации гостей. Здесь имеет огромное значение как качественное компьютерноеоборудование, освещение, организация рабочих мест с точки зрения эргономики,так и физическое и эмоциональное состояние работников данной службы [2, с.35].
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг — обеспечиваетобслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно- гигиеническоесостояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовыеуслуги туристам. Служба возглавляется заместителем Генерального директорагостиницы — менеджером. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусовгостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам икорпусам.
В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, внекоторых гостиницах — прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту жеслужбу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия,занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы — взависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногдаэту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоят ифитнесс-инструктора по туристско-оздоровительной работе.
Служба горничных — отдел, отвечающий за уборку номеров, холлов,туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляетсяприем гостей.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживаниегостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации иобслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Питание и напитки в гостиницах могут предоставляться и непроживающим в них людям так же, как и проживающим гостям, в эти услуги могутвключаться продажи солидных приемов. Продажа питания и напитков относительнотрудоемкая услуга [25, с.97].
Значение инженерно-технической службы в любых гостиничныхкомплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованиемвсе больше и больше возрастает.
Основное содержание работы кадровой службы составляет: формированиекадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучестии т.д.); обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала,организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствованиеорганизации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.
Ежеквартально должна проводиться аттестация персоналагостиницы, по двум аттестационным системам:
экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системекритериев, что достаточно субъективно);
система оценки технических и технологических параметров (например,сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму онаработает, по какой систем убирает номера и т.д.) [6, с.42].
Хозяйственная служба — это самое крупное подразделениегостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилыхкомнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этойслужбы требуется организаторская способность, требовательность, стремлениесоответствовать самым высоким стандартам.
Непосредственное управление гостиницей осуществляет,представляющий интересы Собрания учредителей, наделенных властью (владельцевгостиницы), Генеральный директор. Генеральный директор является первым лицомотеля и выполняет две главные задачи:
во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностьюудовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетитьгостиницу;
во-вторых, он должен выполнить свои обязанности передвладельцем отеля, обеспечив его прибыльность.
Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативноеруководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает всевозникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегическиезадачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоровфинансовый план гостиницы и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных плановгенеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана,в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаныстратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспеченысоответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами.
Генеральный директор должен обеспечить нормальные условиятруда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организацияпитания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.).
В европейских и американских отелях принято, что прежде, чемзанять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработатьпрактически во всех основных подразделениях отеля [15, с.56].1.2 Гостиничная услуга как результат организациигостиничной деятельности
Гостиничный бизнес, является частью индустрии гостеприимстваи принадлежит к сфере услуг, которая является перспективной ибыстроразвиваю-щейся отраслью экономики.
Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины иопределения» услуга — результат непосредственного взаимодействияисполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя поудовлетворению потребности потребителя [41].
Услуга — это действия, исполнение и усилия. Услуга — этонечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием,умственно [7]. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокоедоверие к тому, кто ее оказывает.
Основой гостиничного бизнеса является гостиничная услуга. Влитературе гостиничная услуга, рассматривается как «единица товарнойпродукции — это некоторый минимальный объем благ, могущий быть предметомотдельного заказа, номенклатурная позиция в перечне. Основное место вноменклатуре гостиничных услуг занимают услуги размещения, но могутприсутствовать иные услуги и товары, обеспечивающие удовлетворениесамостоятельных или сопутствующих потребностей гостей и заказчиков» [41, с.239].Как «субъективный нематериальный продукт для клиентов. Этот продукт долженбыть предложен для того, чтобы удовлетворить все пожелания клиентов и достичьвысокого качества обслуживания» [8, с.28]. Как гостиничный продукт «совокупностьопределенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребностьлюдей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании» [14, с.48].
Гостиничная услуга имеет ряд особенностей.
Первая особенность гостиничных услуг, как и услуг в целом,заключается в том, что они не нематериальны, т.е. они существуют только впроцессе их оказания и потребления. Разница между товаром и услугойосновывается на степени их осязаемости. Услуги неосязаемы [1, с.629]. Потенциальныйпользователь не может осмотреть, потрогать услугу перед ее приобретением. Однойиз важнейших проблем предприятий гостиничного бизнеса — создать доверие,которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Так,демонстрируя фотографии номеров, гостевого холла, конференц-зала можноматериализовать предполагаемую услугу. Большое значение имеет внешний видзаведения, униформа и многие другие составляющие. После получения услуги, можноматериализовать воспоминания клиента. Ведь, если он увезет с собой фирменнуюручку, конверт с бумагой и открыткой, то тем самым сможет продлить своиприятные ощущения от пребывания в гостинице и в следующий приезд вновьвоспользуется услугами именно этой гостиницы.
Вторая особенность заключается в том, что в отношениипредоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действуеттакая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характерпроцессов производства и потребления [1, с.630]. Непосредственному обслуживаниюдолжно предшествовать выполнение дополнительных услуг, предназначенных длятого, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос. Для гостя жегостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления. В этомсмысле гость приобретает не услугу, а обслуживание. Отдельные гостиничныеуслуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номерак продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в служберецепции и непосредственным заселением. Неодновременностью можетхарактеризоваться и услуги питания гостя: приготовление блюд для «шведскогостола» проходит в ином месте и в иное время. Для гостиничного предприятияподобное разделение является необходимостью.
Третьей особенностью гостиничных услуг является — недолговечностьуслуги, что означает, услугу нельзя хранить с целью последующей продажи илииспользования [1, с.631]. Услуги не сохраняемы, что является следствием их нематериальности. В отличии от товаров ни фирма, оказывающая услуги, нипользователь не могут создавать запасы услуг. Двадцати комнатный отель не можетнакопить за два дня необходимое количество номеров, чтобы потом сдать их как 40комнат желающему заказчику [3, с.33]. Комплекс гостиничных услуг в целом неможет быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничныйномер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за этисутки.
Поэтому, предложение гостиничной услуги означает способностьпроизводить ее, и совместить со спросом. Если совмещение предположения и спросане произошло, ценность услуги теряется безвозвратно. Непроданный товар можносохранить и реализовать позже, но пустое место в гостинице представляютнесомненную потерю для их хозяев. Чтобы частично компенсировать упущеннуюприбыль и повысить управление реализацией но- мерного фонда, гостиницы берут склиентов плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлосьэтим воспользоваться.
Четвертая особенность состоит в том, что гостиничные услугиносят срочный характер. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, чтобыпроблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор нарядус месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Времяпредоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Например, изсовременных гостиниц самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городеТокио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заездегостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. Вбольшинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется10-15 минут [4, с.6].
Другой важной особенностью гостиничных услуг, отличающий ихпрежде всего от услуг технических, где в большей степени используются машины иавтоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечениечеловеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивостькачества и связанный с ним недостаток стандартизации, что представляет одну изважных проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы намногих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания — комплексобязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваныгарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандартопределяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов идеятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериямв большинстве случаев относят следующие:
время ответа на звонок о получении информации илибронировании (15, 20, 30 секунд);
время оформления в службе размещения. Независимо отмассовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного наконкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);
внешний вид и наличие униформы, знание языков персоналомобслуживания и т.д. [4, с.8].
Шестой особенностью гостиничных услуг является сезонныйхарактер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерноколебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают влетние месяцы), а также дней недели (командированные размещаются в гостинице вбудни), что в значительной степени влияет не загрузку гостиницы.
Седьмая особенность — взаимозависимость гостиничных услуг ицели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычноосновывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, апринимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть,заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий своюпоездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения илирегион, возможно, целую страну, а затем гостиницу. Только после этого онзадумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средстваразмещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Всеможет происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опытазнаком с определенной гостиницей.
Особенность гостиничной услуги еще и в том, что каждый гость- участник процесса предоставления услуги не только лично себе. Следуя правиламповедения и проживания, он способствует получению удовлетворения от получаемогообслуживания другими гостями. Персонал и администрация осуществляют контроль имогут принимать определенные меры к тем гостям, которые своим поведением мешаютобслуживанию других гостей.
Характеризуя гостиничную услугу как основу гостиничногобизнеса нельзя не коснуться предоставления услуг.
Гость во время своего пребывания в гостинице потребляет, какправило, не одну, а множество отдельных услуг, центральное место среди которыхпринадлежит комплексной услуги размещения, состоящей из отдельных услугбронирования, поселения, проживания, расчета — убытия. Процесс гостиничногообслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своейпотребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации овозможных вариантах получения услуги, и завершается окончательным расчетом иотъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание и взаимосвязьэлементов этого процесса. В них необходимо уметь улавливать постоянновозникающие и меняющиеся потребности и желания гостя, гибко реагировать на них,не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условиеконкурентоспособности и экономического процветания гостиничного предприятия.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются наосновные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформлениепроживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. Ворганизациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённыхв гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Стандартный набор услуг, ограниченный проживанием ипитанием, не дает гостиничному предприятию особых конкурентных преимуществ. Российскиегостиницы теперь все чаще готовы предоставлять своим гостям широкий спектрдополнительных услуг — конференц- и фитнес-центры, экскурсионное обслуживание,разнообразные варианты питания и т.п. Предлагаются и так называемые «специальныепакеты». В условиях довольно жесткой конкуренции это становитсянеобходимым условием успешного бизнеса [16].
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставленыследующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставкав номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление,иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницыпредоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которыеоплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платныхдополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостиницекатегории.
Для средних и крупных тургостиниц и полносервисных отелей сосредним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромногоперечня дополнительных услуг: услуги организаций общественного питания (бар,ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый),торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб,зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услугигидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказавтотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка идоставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовоеобслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчисткии прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажав номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда,спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услугипарикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услугисалона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда заловпереговоров, другие услуги.
Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок запоследние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств,расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научныхконференций, учебных семинаров, выставок, корпоративных совещаний оценивается всотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет [10].
На фоне роста деловой активности в последние несколько летнаблюдается стабильное увеличение востребованности так называемыхконференц-услуг, включающих организацию деловых мероприятии, проводимыхроссийскими и иностранными фирмами. Спрос на такие услуги многократно превышаетпредложение и, согласно прогнозам, будет расти и дальше. В условиях нехваткиспециализированных бизнес-центров спрос на конференц-услуги в настоящее времяудовлетворяется гостиницами. Дополнительные услуги выделяют данную гостиницу изряда других [35].
Например: гостиницы известных швейцарских курортов Давоса,Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов,банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международныхконференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив иоборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейшихдостижений науки и техники [4, с.22].
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только попринципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиницапредлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзянавязывать услуги исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлятьдополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться отоплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливатьвыполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всехгостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей ипредоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому,что бы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие дополнительные услуги, должныразмещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, наэтажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часыработы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт икорректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но икачество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнитьнебольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма иразмещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
При рассмотрении вопроса о гостиничной услуге как основегостиничного бизнеса необходимо коснуться такого понятия как качествогостиничной услуги.
Качество в гостиничном бизнесе — это репутация, гарантияконкурентоспособности и популярности. Останавливаясь в отеле, мы сталкиваемся спортье, официантами, носильщиками багажа, иногда замечаем в коридоре горничную.Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживаниененавязчивое, персонала «не слышно и не видно», но при этомвсе пожелания исполняются [38, с.24].
Существуют различные подходы к толкованию понятия «качествоуслуги». Наиболее употребляемым является определение, данное вМеждународном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечениекачества. Словарь»:
«Качество услуги — это совокупность характеристикуслуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные илипредполагаемые потребности» [4, с.241].
ВМеждународных стандартах также принят термин «качествообслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристикпроцесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленныхили предполагаемых потребностей потребителя [26].
Применительно к качеству услуг в сфере обслуживания выделяют:
компетентность (фирма обладает требуемыми навыками изнаниями, чтобы оказать услугу);
надежность (стабильность работы фирмы);
отзывчивость (система не выходит из строя при непривычныхзапросах);
доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
коммуникация (своевременное и доходчивое информированиеклиентов);
доверие (репутация фирмы);
безопасность (защита от риска (физического и морального);
обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
осязаемость (материальная привлекательность помещений иформы персонала) [5, с.114].
Предоставление гостиничных услуг высокого качества являетсясоставной частью постоянного внимания к клиентам администрации гостиницынезависимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания — важнаязадача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность всфере гостиничного бизнеса предполагает высокую степень контакта и координациимежду служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысленаправлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температурагорячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однакокачество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороныдела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно должны бытьнаправлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланийгостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полноеудовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должнатакже иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствованиеотношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.
Постоянное повышение качества — это не затрата, адолгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путемудовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании,которое показывает, что затраты на приобретение нового клиента в пять разбольше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложениякачественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
способность к удержанию клиентов позволяет сократить затратына маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу,распространяя благоприятствующую отелю устную информацию [23, с.145].
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит отквалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческихспособностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новыхорганизационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентовматериальной базы. Таким образом, качество услуг в гостиничном бизнесе — этомера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
1.3 Требования и нормы к организации ирегулированию гостиничного бизнеса
Гостиничные услуги и их качество во многом зависит от того,какие стандарты, нормативы и правила применяются в гостинице. Одну и ту жеуслугу можно исполнить по-разному. Особенно это заметно в работе персонала,который непосредственно контактирует с клиентами.
Принятые в гостинице стандарты, нормативы, правила (инструкции)призваны обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Они подробнозакрепляют производственные обязанности за отдельными подразделениями ислужбами гостиницы, за отдельными должностями ее работников, определяют порядоких взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различныхопераций при обслуживании клиентов. В зарубежных гостиничных цепях все этивопросы четко расписаны в специальных нормативных документах.
В России предприятия гостиничного бизнеса руководствуютсяфедеральными и региональные законодательными актами, государственнымистандартами и нормативами, имеющие своей целью:
обеспечить организацию процессов производства гостиничныхуслуг по всей стране на едином для всех регионов высоком качественном уровне;
установить четкий круг обязанностей и ответственностигостиничных предприятий перед своими клиентами;
ориентировать гостиничные предприятия на внедрениясовременных методов и технологий исполнения гостиничных услуг.
Среди указанных актов можно назвать:
Гражданский кодекс Российской Федерации Ч.1 [11], Ч.2 [12].
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности вРФ» № 132-ФЗ от 14.11.1996 г. [30].
Закон РФ «О защите прав потребителей» № 23001 (ред.От 21.12.2004г) [29].
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утвержденыпостановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 с дополнением от 15.09.2000г. № 693, от 01.02.2005 № 49 [34].
Положение о государственной системе классификации гостиниц идругих средств размещения. Утверждено Приказом Министерством экономическогоразвития и торговли РФ от 21.03.2003г. № 197 [33].
ГОСТ Р 51185-98. «Туристские услуги. Средстваразмещения. Общие требования» [39].
ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в сферетуристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» [37].
ГОСТ Р 30335-95. «Услуги населению. Термины иопределения» [41].
ГОСТ Р 50690-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание.Туристские услуги. Общие требования» [40].
В соответствии с их требованиями и в целях их обязательногособлюдения гостиницы обязаны создавать собственную правовую базу дляобеспечения высокого качества обслуживания применительно к своимпроизводственным условиям.
В эту правовую базу обычно включаются следующие документы:
Генеральная инструкция. В ней декларируется миссиягостиницы, т.е. главная цель ее создания и функционирования, определяетсяорганизационная и функциональная структура, степень участия всех подразделенийи служб в приеме и обслуживании клиентов, порядок их взаимодействия исубординации в производственном процессе. Генеральная инструкция являетсяосновным документом, определяющим обязанности гостиницы перед ее клиентами. Наоснове этой инструкции разрабатываются все остальные внутригостиничныестандарты и правила обслуживания.
Должностные инструкции. Они устанавливают конкретныеслужебные обязанности и ответственность, главные задачи и фронт работ,необходимый уровень профессиональных знаний, порядок взаимодействия исубординации для каждого должностного лица гостиницы, от генерального директорадо швейцара или посыльного. Наличие должностных инструкций позволяетруководству гостиницы правильно расставлять кадры, нормировать и планировать ихтруд, спрашивать с каждого работника качественное выполнение работы в полномобъеме, предусмотренном инструкцией. Кроме того, при наличии таких инструкцийработник гостиницы не может увильнуть от выполнения того или иного порученияпод предлогом такого аргумента, как, например, «это не мои обязанности»или «мне за это не платят».
Технологические правила. Они устанавливают единый порядок,последовательность, объем и качество необходимых операций при обслуживанииклиентов гостиницы. Основной целью таких правил является:
высококачественное и единообразное исполнение гостиничныхуслуг;
исполнение гостиничных услуг на основе современных высокихтехнологий.
Технологические правила и инструкции особенно необходимы длярегламентирования процесса производства таких услуг как:
Прием прибывающих клиентов в службе портье: приветствие,согласование и предоставление клиенту жилого номера, регистрация, выдача ключа,помощь в подноске багажа, сообщение необходимой информации о гостинице,реагирование на просьбы, передача поступившей корреспонденции, расчеты запредоставленные услуги.
Уборка жилых номеров и общественных помещений: определениевидов уборки (генеральная, после отъезда клиента, ежедневная утренняя,вечерняя, по просьбе клиента), установление порядка подготовки ипоследовательности операций при уборке, нормирование труда (количествоубираемых номеров на одну горничную), нормирование расходных материалов (чистящиеи дезинфицирующие средства).
Обслуживание клиентов официантами и барменами в ресторанеили баре: приветствие, прием заказа, подача напитков и блюд, расчеты, уборкастола и др. Указанные операции регламентируются в более подробных деталях,например, сервировка стола, порядок приема заказа, подачи заказанных напитков иблюд, расчетов [18, с.40].
Необходимым условием разработки должностных инструкций итехнологических правил должна стать аттестация рабочих мест в гостинице. Несекрет, что многие должности и рабочие места перешли в современную жизньроссийских гостиниц из периода плановой экономики. В качестве примера можносослаться на такие должности как швейцар и дежурная по этажу, которые ещеприсутствуют во многих российских гостиницах. Современные технологии,применяемые в гостиничном производстве, позволяют отказаться от этих рабочихмест. Можно также указать и на то, что зарубежные гостиницы в своем большинствеотказываются от содержания в постоянном штате таких работников какэлектромонтеры, механики, сантехники, слесари и некоторые другие техническиеспециалисты, обслуживающие материально-техническую часть. Эти функциипередаются независимым специализированным агентствам (предприятиям) с которымигостиница заключает соответствующие контракты на профилактику и ремонт. Аттестацияпозволяет установить четкий перечень необходимых рабочих мест, определить объеми характер выполняемых операций на этих местах и соответственно составитьдолжностные и технологические инструкции на каждое рабочее место, чтонесомненно будет способствовать повышению качества обслуживания.
Правила внутреннего распорядка. Они определяют общие вопросыотношения персонала к клиентам, к другим сотрудникам гостиницы и к ееимуществу, взаимоотношений между персоналом и администрацией. Хотя эти правилав некотором смысле можно отнести к вопросам менеджмента, администрирования, темне менее, в них содержатся важные нормы и требования исполнения гостиничныхуслуг, проявления гостеприимства, деловой культуры, внешнего вида и дисциплинысотрудников. Так, например, во многих американских и европейских гостиницахновым работникам при их поступлении на работу в гостиницу выдается для изученияи руководства так называемые «карманные книжки сотрудника», в которыхнаряду с общей информацией о гостинице содержатся весьма конкретные требованияоб отношениях персонала к клиентам гостиницы, в частности, указывается, чтоследует:
улыбаться при встречах или беседах с клиентами;
использовать только вежливые обращения к клиентам, повозможности запоминать их имена и обращаться по имени;
при обращении клиента с вопросом или просьбой не отсылатьего к другому сотруднику, а стараться самому ответить или выполнить полученную просьбу;
если клиент спрашивает, как найти какое-то место вгостинице, не объяснять возможный путь, а проводить его до этого места;
не появляться без дела в местах, предназначенных дляклиентов.
Установлены конкретные требования к внешнему видусотрудников: обязанность носить форменную одежду, содержать ее чистой иаккуратной в любое время, носить значок или бейдж с фамилией. Весьадминистративный персонал обязан носить одежду делового стиля. Все сотрудникиобязаны соблюдать гигиену и чистоту в отношении своих волос, ногтей, зубов и т.д.[18, с.42].
Все вышеупомянутые нормативные документы могут послужитьповышению качества услуг при условии их неуклонного и четкого исполнения всемисотрудниками гостиницы. Поэтому они должны быть доведены до сведения каждогоработника. Для этого организуется их изучение и тренинг в рабочих коллективахсоответствующих подразделений и служб гостиницы, И конечно, необходимоустановление строгого повседневного контроля за их соблюдением.
Уровень услуг, оказываемых гостиничными предприятиями,определяется по их соответствию требованиям стандартов.
Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основеконсенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижениеоптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандартеустанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы,правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.
Стандартизация — это деятельность, направленная наразработку и установление требований, норм, правил, характеристик какобязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая правопотребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, атакже право на безопасность и комфортность труда [17, с.96].
Объектом стандартизации является услуга, процессобслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики,параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом,либо его отдельных составляющих (характеристик). Цель стандартизации — достижениеоптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого имногократного использования установленных положений, требований, норм длярешения реально существующих или планируемых задач.
В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедурразработки стандартов, расширению практики применения в России международных,региональных и национальных стандартов экономически развитых стран
при условии соответствия их требований потребностямотечественной экономике [23, с.290].
Необходимость и достоверность оценки качества гостиничногопродукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международныйтуристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различныхпредприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания — сертификация,гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеетзаданное качество.
Сертификация — совокупность действий и процедур с цельюподтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того,что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническимусловиям [42, с.25].
В настоящее время в России сертификация гостиничных услугносит добровольный характер. Добровольная сертификация проводится по инициативеюридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем иорганом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение одобровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособностиуслуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениямипокупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированныеуслуги.
Наиболее распространенным примером добровольной сертификациив индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствиетребованиям определенной категории по действующей классификации.
В соответствии с Концепцией развития туризма в РоссийскойФедерации, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 11.07.02
г., Приказом Минэкономразвития России от 21 июня 2003 г. №197 было утверждено «Положение о государственной системе классификациигостиниц и других средств размещения» [33]. Этот документ нового поколенияустанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ вСистеме классификации гостиниц и других средств размещения на категорию («беззвезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды»,«четыре звезды», «пять звезд»).
Основными целями данного документа являются:
обеспечение стабильности качества обслуживания в средствахразмещения;
гармонизация критериев классификации средств размещения вРоссийской Федерации с Рекомендациями ВТО и с учетом существующей зарубежнойпрактики;
дифференциация средств размещения в зависимости отассортимента и качества предоставляемых услуг;
оказание помощи потребителю в компетентном выборе услугсредства размещения;
обеспечение потребителя достоверной информацией о том, чтокатегория средства размещения подтверждена результатами классификации исоответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых вСистеме;
повышение конкурентоспособности гостиниц и других средствразмещения;
содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счетукрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатамклассификации средств размещения и соответственно увеличению доходной частибюджета страны.
Проведение оценки соответствия средства размещения и егономерного фонда категории базируется на совокупности минимальных требований икритериев балльной оценки.
Важным достоинством данной Системы является возможность сучетом определенного суммарного количества баллов присвоить категорию средстваразмещения, а также определить, с помощью каких качественных изменений вгостинице можно получить более высокую категорию. Кроме этого имеетсявозможность провести классификацию номерного фонда, выделив в нем официальнономера класса «сьют», «апартамент», «люкс»,«студия» (Приложение А). В настоящее время уже 17 гостиницамРоссийской Федерации присвоены различные категории с использованием балльнойоценки.
Глава 2 Исследование особенностей организациигостиничного бизнеса (на примере гостиницы «Сибирь» Алтайского края)2.1 Обзор рынка гостиничных услуг Алтайского края иг. Барнаула
В настоящее время развитие алтайской туристической отраслиимеет отчетливый характер. С каждым годом почти на 150% растет число туристов,приезжающих на Алтай, причем среди них весьма значительное количествосоставляют VIP-персоны — крупные бизнесмены, дипломаты,депутаты Федерального собрания РФ. Наконец, президент России, побывавший в 2003г. на горнолыжном курорте Белокуриха.
Перспективными для развития туристской инфраструктурысчитаются предгорные районы Алтайского края. Наиболее освоенный из них — районозера Ая. Здесь на нескольких километрах прибрежной зоны Катуни располагаетсяряд туристических баз и домов отдыха общей вместимостью более тысячи мест. Самыйкомфортабельный гостиничный комплекс — «Ая» соответствует категории3*. В летнее время он загружен практически на 100%. В районе левобережья Катуниреализуются два крупных проекта строительства новых туристических объектов. Одиниз них находится в стадии проектирования, в другом уже ведутся отделочныеработы.
В туристическом комплексе Алтайского края выделяется курортБелокуриха, обладающий наиболее вместительной и высококлассной гостиничнойбазой. Помимо медицинско-оздоровительных туров здесь активно развиваетсягорнолыжный и конгрессный туризм, строятся элитные гостиницы. Один из такихпримеров — санаторий «Эдем. После реконструкции, которая уже близка кзавершению, он сможет принимать VIP-клиентов.
Рынок гостиничных услуг Алтайского края за период с 1996 гпо 2004 г. представлен в таблице 1.
Из таблицы 1 видно, что общее число гостиничных предприятийв Алтайском крае с 1996 г. по 2004 г. практически не изменилось. Количество ихв городах и поселках городского типа — возросло от 27 до 41, а в сельскойместности сократилось с 67 до 53. Сократилась и общая единовременнаявместимость на 363 места по причине невостребованости и нерентабельности.
Таблица 1. Основныепоказатели развития рынка гостиничных услуг Алтайского края Единицы измерения 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Число гостиничных предприятий, всего ед. 94 85 83 74 71 77 84 94 94 — в городах и поселках городского типа ед. 27 26 27 27 27 31 36 41 41 — в сельской местности ед. 67 59 56 47 44 46 48 53 53 Единовременная вместимость всего мест 4486 4068 4038 3826 3732 3659 4037 4250 4123 — в городах и поселках городского типа мест 3208 2921 ЗОЮ 2970 2987 2892 3170 3072 2983 — в сельской местности мест 1278 1147 1028 856 745 767 867 1178 1140 Число размещенных лиц всего тыс. чел.
-
-
- 183,6 226,2 208,2 238,0 231,4 248,6 — в городах и поселках городского типа тыс. чел.
-
-
- 172,3 206,0 186,6 212,5 198,5 213,3 — в сельской местности тыс. чел.
-
-
- 11,3 20,2 21,6 25,5 32,9 35,3 Число ночевок, предоставленных размещенным лицам (до 1998г. — число предоставленных койко-суток) тыс. 511,1 377,1 531,6 411,4 494,8 500,1 500,9 472,0 450,0 Коэффициент использования гостиничного фонда % 0,31 0,25 0,35 0,29 0,36 0,37 0,34 0,30 0,30 Доходы от эксплуатации гостиничных предприятий
млрд. руб.
с 1998г.
млн. руб. 13,0 18,1 23,2 25,1 36,7 51,1 75,8 111,9 140,9
/>Число ночевок,предоставленных размещенным лицам за период с 1996 г. по 2004г. изменялось покаждому году. Следует отметить, что число ночевок предоставленным размещеннымлицам в 2004г. снизилось на 61,1 тыс. по сравнению с 1995г.
Анализ такого показателя рынка гостиничных услуг как доходыот эксплуатации гостиничных предприятий позволяет сделать вывод об общемвозрастании доходов (рис.4).
/>
Рис.4 Динамика доходов от эксплуатации гостиничныхпредприятий Алтайского края
По данным Территориального органа Федеральной службыгосударственной статистики по Алтайскому краю в крае в 2004 г. функционировало94 гостиничных предприятий общего назначения (из них — 76 гостиниц) общейвместимостью 4123 мест. В городской местности располагается 41 гостиничныхпредприятий (на 2983 места), в сельской — 53 предприятий (на 1140 мест). Вгосударственной собственности находится 9 гостиничных предприятий, вмуниципальной — 39, в частной — 23, в смешанной собственности — 6 [31]. Общеечисло размещенных за 2004 г. составило 248,6 тыс. человек.
На рисунке 5 представлено соотношение числа размещенных лицпо целям путешествий к общему числу размещенных за 2004 г.
Как видно из диаграммы, основную долю размещенных (76,8%) составилилица приезжающие с деловыми и профессиональными целями, 9,4% — с целью досуга,рекреации и отдыха.
Средняя продолжительность пребывания — 2,4 суток. Доходы отэксплуатации за 2004 г. составили 140,9 млн. рублей. Среднесписочнаячисленность работников — 1138 человек.
/>
Рис.5 Соотношение числа размещенных лиц в гостиницах г. Барнаула
Цены на услуги гостиниц в период 2003-2004 гг. выросли на29,4% (для сравнения: цены на услуги в сфере туризма выросли на 46,9%, а вцелом на платные услуги — на 50,7%), что говорит об относительной стабилизациицен на гостиничные услуги и даже удешевлению их относительно покупательнойспособности населения.
Город Барнаул, являясь транспортным, деловым и культурнымцентром Алтая, обладает наиболее емкой гостиничной базой с общим фондом 1010номеров или 53,8% всего номерного фонда Алтая. При этом в 2004 г. в гостиницахгорода было обслужено 142472 гостей или 65,6%, а доходы составили 83,253 млн. рублей,что составляет 74,4% общекраевых показателей. Средняя загрузка гостиницБарнаула также значительно выше — 59,0 против 37,0 в среднем по краю. Минимальнаязагрузка наблюдается в летний период и в начале осени, также падает загрузка ввыходные и праздничные дни (например, в гостинице „Барнаул“ до 40%). Пикзагрузки приходятся на время проведения массовых мероприятий в городе, особенновыставок-ярмарок или крупных спортивных соревнований. Постоянными клиентамигостиниц являются фермеры (до 40% гостей города), бизнесмены, спортсмены, летом- абитуриенты.
В гостиничном хозяйстве наблюдается тенденция куниверсализации гостиничных предприятий, т.е. создания на базе гостиницы целогокомплекса дополнительных услуг, служб, организаций, нередко совсем не связанныхс гостиничной деятельностью. На данный момент около 9%номерного фондасдано в аренду коммерческим организациям, хотя сейчас начинается постепенныйобратный процесс — возврата полезных площадей в номерной фонд (например — вгостинице „Центральной“).
Начинает меняться и сервис барнаульских гостиниц. Вгостиничном бизнесе есть несколько лидеров. Это крупные, прошедшие современнуюреконструкцию и ведущие по качеству обслуживания гостиницы, как „Центральная“и „Барнаул“. С августа к ним присоединилась „Сибирь“ [39]. Причем»Сибирь" оказалась в более выгодном положении, поскольку сделаластавку на полную реконструкцию здания, что позволило ей оптимально использоватьвсе возможности современных строительных технологий. Поэтапная реконструкция,которой воспользовались остальные гостиницы, несмотря на то, что позволяетвести реконструкцию, не прерывая работы гостиниц, не слишком хороша тем, чтореконструируются старые здания, планировка которых часто не вполнесоответствует современным требованиям. При этом ни одна гостиница неприостанавливает свою деятельность, что говорит с одной стороны о появлениисредств и желании улучшить комфортность и оснащенность гостиницы, с другой — офинансовой слабости гостиниц и нежелании терять выгоду даже в ущерб качествуобслуживания (шум работы, запах краски, пыль и пр).
Другой характерной чертой барнаульских гостиниц является всебольшая ориентация на оказание полного комплекса услуг. Среди дополнительныхуслуг гостиниц наиболее популярны сауны, косметические илечебно-оздоровительные кабинеты, разнообразные торговые точки, в последнеевремя
конференц-залы. Однако отсутствуют туристско-экскурсионныеуслуги, хотя в большинстве гостиниц расположены офисы туристских фирм. Развлекательныеуслуги в гостиницах практически не предлагаются, лишь кое-где
бильярд. В «Барнауле» есть казино, выделяетсяотель «Солнечный», который
входит в развлекательный загородный комплекс «Солнечный».Отсутствует и питание, включенное в стоимость номеров (хотя эта услугапроектируется).
В номерном фонде наблюдается тенденция увеличения долиулучшенных (одноместных благоустроенных и многокомнатных) номеров с 16% в 1997г.до 22% в 1998г. и почти 30% в 2001г. Появляются высоко комфортабельные3-4-комнатные номера. Причем, наибольший спрос имеют именно однокомнатныеодноместные номера со всеми удобствами.2.2 Общая характеристика и финансово-хозяйственныйанализ гостиницы «Сибирь»
Гостиница «Сибирь» расположена в здании постройки1964 года [29]. Общая площадь пятиэтажного здания гостиницы до 2003 годасоставляла 4557,6 кв. м. В гостинице было 152 номера на 258 мест. Задополнительную плату в организовано пользование душевыми, прокат холодильникови телевизоров. Для обслуживания гостей на правах арендаторов функционировалресторан, буфет, парикмахерская, часовая, сапожная и пошивочная мастерские. Штатгостиницы составлял 64 человека (из них 8 административно-управленческогоаппарата).
Качество и уровень сервиса был рассчитан на средниепотребности и возможности. Однако современные условия обуславливаютсяпоявлением нового потребителя, который предъявляет повышенные требования ккачеству, ассортименту, культуре и уровню обслуживания. Поэтому в 2002 годубыло принято решение о капитальной реконструкции гостиницы.
Был составлен проект, целью которого было создание в городеБарнауле гостиничного комплекса, отвечающего современному уровню сервиса.
Общая площадь обновленной гостиницы «Сибирь» составляет- 6500 кв. м. Сегодня «Сибирь» предлагает своим гостям 91 современныйгостиничный номер: 1 президентский (площадь 145 кв. м), 4 — трехкомнатных люкса(81,3 кв. м), 6 полу люксов (48 кв. м), 63 — одноместных номера категории«стандарт» и «улучшенный» (от 22 до 37 кв. м), 18 — двухместныхномера (31-37 кв. м).
В распоряжении гостей — ресторан, бар, конференц-зал, саунас бассейном, массажный кабинет, студия красоты, электронное казино, стоянка иуслуги автотранспорта.
Гостиница «Сибирь» имеет организационно правовуюформу — Общество с ограниченной ответственностью «ГОССИБ» (ООО «ГОССИБ»).
Гостиница «Сибирь» имеет лицензию напредоставление гостиничных услуг и сертификат соответствия.
В Гостинице «Сибирь» выработан определенный наборуслуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице среднего уровня (3-4 звезды).Основной услугой предоставляемой гостиницей является размещение и питаниегостей (в стоимость проживания входит завтрак — шведский стол).
Предприятие предлагает следующие гостиничные номера:
одноместные (площадь: 22 кв. м. Оснащение номера включает: ваннаякомната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало сподсветкой, банные полотенца, кровать размера «Дабл» (2,05 х 1,6 м),цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)
одноместный номер «Улучшенный» (площадь: 37 кв. м.Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен,индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца,кровать размера «Дабл» (2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон,холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)
двухместные (площадь: от 31 до 37 кв. м. Оснащение номеравключает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средствагигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, две кровати, цветнойтелевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)
номера класса «Полулюкс» (площадь: от 48 кв. м.,двухкомнатный номер, состоящий из гостиной и спальни площадью 48 кв. м. Оснащениеномера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средствагигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, кровать размера «Дабл»(2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол,звукоизоляционные окна)
номера класса «Люкс-С» (две спальни и гостиная,площадь: от 81,3 кв. м. Оснащение номера включает: две ванных комнаты: одна сдушевой кабиной, вторая — с душевой кабиной и ванной, фен, индивидуальныесредства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, минибар, цветнойтелевизор, телефон, холодильник, звукоизоляционные окна, кондиционер)
номера класса «Люкс-К» (гостиная, спальня,кабинет, площадь: от 81,3 кв. м. Оснащение номера включает: две ванных комнаты:одна с душевой кабиной, вторая — с душевой кабиной и ванной, фен,индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца,минибар, цветной телевизор, телефон, холодильник, кровать размера «Дабл»(2,05 х 1,6 м), звукоизоляционные окна, кондиционер.
президентский номер (Пять комнат общей площадью 145 кв. м.,две спальни с кроватями размера «Дабл», две ванных комнаты (с джакузии душевой кабиной), включающие: фен, зеркало с подсветкой, индивидуальныесредства гигиены, банные полотенца, уютные банные халаты; рабочий кабинет,гостиная, кухня, телефон, минибар, звукоизоляционные окна и двери, кондиционер,домофон).
Установленная стоимость номеров в гостинице «Сибирь»(в соответствии с прайсом) представлена в таблице 2.
Таблица 2. Стоимостьномеров в гостинице «Сибирь» (в соответствие с прайсом)Категория номера Стоимость номера в сутки Одноместные стандартные номера 1990 руб. Одноместные номера высшей категории 2500 руб. Двухместные стандартные номера 2745 руб. Номера категории Полулюкс 4575 руб. Номера категории Люкс 6100 руб. Президентские апартаменты 12200 руб. Свадебный номер 4575 руб.
К дополнительным услугам относятся: услуги торговой зоны (торговлясувенирами, печатной продукции, табачно-винными изделиями, туристскими товарами);круглосуточное обслуживание в номерах; стоянка автотранспорта; услуги перевозки(встреча и проводы в аэропорт, по городу); предоставление индивидуальных сейфов;камера хранения; услуги прачечной и глаженья белья; регистрация иностранныхграждан; аренда конференц-зала; услуги питания в ресторане, баре, электронноеказино, сауна с бассейном, студия красоты, доступ в интернет, аренда свадебногономера.
Помимо основных услуг гостиница «Сибирь» предлагаетширокий перечень дополнительных услуг, которые также участвуют в формированиигостиничного продукта. Они способствуют улучшению качества обслуживания,созданию атмосферы гостеприимства гостиницы, повышают ее имидж на рынке,обеспечивают рост ее доходов и рентабельности.
Стоимость на оказание услуг в гостинице «Сибирь» представленав таблице 3.
В гостинице действует автоматизированная системабронирования, предварительный заказ билетов, информационная служба, почтовыеуслуги. В ООО "
ГОССИБ" разработана собственная правовая база дляобеспечения высокого качества обслуживания и услуг, в которую входят следующиедокументы: генеральная инструкция, должностные инструкции, технологическиеправила, правила внутреннего распорядка и др.
Таблица 3. Стоимость на дополнительных услуг в гостинице«Сибирь»Вид услуги Стоимость Аренда конференц-зала 500 р. / ч. Транспортные услуги по доставке в аэропорт 250 р. Транспортные услуги по доставке в черте города 100 р. Глаженье, стирка от 30 р. до 200 р. Услуги камеры хранения юр. / место Прокат полотенца 100 р. Постельное белье для доп. Места 100 р. Прокат халата 70 р. Сауна 500 р. /ч. Прокат индивидуальных сейфов 100 р. /сут.
Организационная структура управления гостиницы «Сибирь»является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ееработника.
Права и обязанности руководства определяются, исходя изпотребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности иресурсы. Оперативные решения опираются на строго зафиксированную управленческуюиерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшемзвене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое изкоторых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют однуцель — удовлетворение потребностей клиентов.
Схема организационной структуры гостиницы «Сибирь»представлена на рисунке 6.
Директор является исполнительным лицом, назначенныйвладельцами предприятия для осуществления оперативного руководствадеятельностью общества. Директор решает огромное число задач: принятие ориентированныхна выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностейклиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленныхцелей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут бытьотнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержаниеперсонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды.Владельцы предприятия и директор определяют круг поставщиков, деловые отношенияс которыми гостиница поддерживает в первую очередь.
/>

Рис.6 Организационная структура Гостинцы «Сибирь»

Свою деятельность директор осуществляет в соответствии сдействующим законодательством и Уставом Общества.
Зам. директора по хозяйственной части проверяет качествономеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показаниясчетчиков воды и электрической энергии, следит за качеством подготовкиномерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль засостоянием мебели и бытовой техники. Контролирует своевременную поставкухозяйственных товаров и строительных материалов для проведения капитального итекущего ремонтов, а также канцелярских товаров.
Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как,административная служба (служба приема и размещения), служба горничных, службабезопасности.
Административная служба выполняет функции оформления привъезде и выезде, расчетов с клиентами, занимается резервированием номеров дляклиентов, а также функции информационного центра. Служба приема и размещения,несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Для гостя — этолицо гостиницы и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничиваетсяобщением с персоналом за стойкой службы приема. Основными функциями отделаприема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределениеномеров, поселение и выписка гостей и оказание им многочисленных дополнительныхуслуг. Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией огостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часыработы всех служб гостиницы), достопримечательности города и способыпередвижения по нему, расписание работы транспорта, ресторанов, театров и т.п.
Служба горничных является в большинстве случаев наиболеефункционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборкуномеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которыхосуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращаютиспользованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей,в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничныхиспользует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье,полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.
Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машини оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды,канализационные трубы, батареи, сантехника. В непосредственном контакте сослужбой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляетпрофилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного внем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этойслужбой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных достолярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы ихарактера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. Кнаиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажныморганизациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.
Служба безопасности несет ответственность за обеспечениеразумной безопасности своих клиентов, их имущества и имущества гостиницы отвозможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.
Служба питания входит в структуру гостиницы и организуетобслуживание гостей в ресторане или в баре, обслуживание в номерах, банкетов,выездные мероприятия. В непосредственном подчинении директора службы питаниянаходятся шеф-повар, администраторы ресторана, бармены, официанты.
Бухгалтерская служба, бухгалтерский учет на предприятииосуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией),непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственностьперед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета ипредоставления бухгалтерской отчетности.
Согласно штатному расписанию в Гостинице «Сибирь» установлены89 штатных единиц.
Структуру персонала гостиницы «Сибирь» можно распределитьпо нескольким параметрам:
По возрастным группам (табл.4)
По образованию (табл.5)
Персонал гостиницы, начиная от горничных до Директора,прошли обучение и получили сертификаты «Международной академиигостиничного и туристского бизнеса», г. Москва.
В гостинице «Сибирь» особое внимание уделеноматериально-техническому оснащению гостиницы. Состояние материально — техническойбазы является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания вгостиничном предприятии. Поэтому при планировке, отделки помещений гостиницы,оснащении ее общественных помещений и жилых номеров использовались тольковысококачественные материалы и оборудование, а именно: комфортабельная мебель,полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонноеоборудование, удобное лифтовое хозяйство, собственная АТС, котельная, котораядает возможность иметь горячую воду 24 часа в сутки и многое другое.
Таблица 4
Распределение персонала гостиницы по возрастным группам Возрастная группа Количество человек, чел. 1 От 20 до 30 лет 25 2 От 31 до 40 лет 32 3 От 41 до 50 лет 30 4 От 51 до 55 лет 2

Таблица 5
Распределение персонала гостиницы по образованию Образование Количество человек, чел. 1 Среднее 6 2
Средне-специальное,
в т. ч.; училище
техникум
59
35
24 3 Высшее 24
Одним из преимуществ в работе Гостиницы является применениекомпьютерных технологий для управления гостиничным бизнесом. Разработана, набазе 1С: Предприятие, программа автоматизированного управления гостиничнымпредприятием.
В гостинице «Сибирь» используются современныеэлектронные замки (данная технология не используется ни в одной гостиницегорода!). Электронные ключи позволяют легко перепрограммировать замок в случаеутери ключа. Кроме того, электронные замки обеспечивают контроль за расходомэлектроэнергии в номере.
Для успешного продвижения своего гостиничного продукта нарынок гостиница «Сибирь» использует такие средства массовойинформации как пресса (журналы и газеты), наружная реклама (рекламные щиты,стенды), реклама на фирменном транспорте, электронная лампа, информационныйбуклет гостиницы, создан собственный сайт с помощью которого, можно не толькополучить подробную информацию о гостинице, ее местонахождении, номерах, но изарезервировать номер в гостинице. Разработан логотип Гостиницы «Сибирь»(приложение Б). Его можно увидеть на всех рекламных проспектах, на фирменныхручках, футболках, кепках, пакетах, зажигалках и визитных карточках. Преобладающийцвет — синий, в нем выдержаны интерьер и форменная одежда персонала.
В гостинице действует гибкая система скидок для постоянных икорпоративных клиентов, а также для групповых заявок. Помимо скидок с ценыгостиница использует различные программы вознаграждения постоянных клиентов,которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами.
За период с 2004-2005 гг. гостиницей «Сибирь» оказаноуслуг на сумму 42733162 руб., в том числе: проживание — 41877316 руб. (98%),перебор проживания — 208127 руб. (0.5%), продление проживания — 2 292 руб.,дополнительное место — 645427 руб. (1,5%) (табл.6).
Проведенный анализ деятельности гостиницы «Сибирь»свидетельствует о том, что наблюдается ежеквартальное увеличение выручки отоказываемых услуг. В 2005 г. выручка от проживания увеличилась на 67% посравнению с предыдущим аналогичным периодом. При этом темп роста в 2005 г. отоказания всех услуг в гостинице составила 163%. Таким образом можно сделатьвывод, что гостиница «Сибирь» эффективно развивается и пользуетсяспросом со стороны населения.
В таблице 7 проанализирована выручка от оказаниядополнительных услуг Гостиницей «Сибирь» в 2005 гг. Выручка отоказания дополнительных услуг в 2005 г. составила 1 835 254 руб. (6,9%). Вструктуре дополнительных услуг наиболее востребованы такие услуги как,бронирование гостиницы, сауна, аренда конференц-зала, междугородняя имеждународная телефонная связь. Так от общего объема оказанных дополнительныхуслуг на долю перечисленных приходится почти 93%. Администрация гостиницы наоснове изучения отечественного и зарубежного опыта проводит работу порасширению и совершенствованию предоставляемых дополнительных услуг.
На основании данных бухгалтерской отчетности Гостиницы«Сибирь» можно рассчитать следующие коэффициенты: коэффициентабсолютной ликвидности; коэффициент критической ликвидности; коэффициенттекущей ликвидности; коэффициент обеспеченности собственными средствами; коэффициентфинансовой независимости (табл.8). Результаты расчетов приведены в таблице 9.
Анализ результатов показывает, что в целом к четвертомукварталу 2004г. показатели коэффициентов улучшаются. Но Коэффициентобеспеченности собственными средствами, характеризующий наличие собственныхоборотных средств у предприятия, необходимых для финансовой устойчивостьухудшился уже во втором квартале. Коэффициент финансовой независимости оченьмал, но постепенно улучшается.
Проводя анализ гостиницы «Сибирь» можно сделатьследующие выводы.
Деятельность предприятия ориентирована в основном на деловыхлюдей молодого и среднего возраста.84% из приезжающих в гостиницу составляютмужчины. Из них большая часть — это лица, командированные а г. Барнаул и вокрестные районы. Гостиница «Сибирь» часто является отправным пунктомдля многих туристов на маршруты в горные районы края.
Клиентами гостиницы «Сибирь» являются гражданеРоссийской Федерации, граждане государств дальнего и ближнего зарубежья. Вгостинице останавливаются члены правительства, депутаты Думы, известныепредставители шоу-бизнеса.
За период с 2004-2005 гг. в гостинице «Сибирь» останавливались12764 человек, в том числе граждане, проживающие в СНГ — 11269 человек (88%),проживающие вне СНГ — 1525 человек (12%) (рис.7).
Из таблицы 10 видно, что общее количество клиентов гостиницы«Сибирь» возросло: за третий квартал 2003г. в гостинице былоразмещено 611 человек, в четвертом квартале — 1313 человек, третьем квартале2004г. — 2040 человек, в четвертом квартале — 2097 человек.
/>
Рис.7 Структура клиентов гостиницы «Сибирь» в2004-2005 гг.

Основными клиентами Свадебного номера являются молодожены г.Барнаула и Алтайского края.
В конференц-зале проводятся предвыборные компании, встречиизвестных актеров, певцов с представителями прессы, презентации,пресс-конференции, конференции, семинары крупных компаний города.
Оснащение конференц-зала: большой овальный стол, удобныекресла, плазменный экран 42", Компьютер, подключенный к экрану, DVD-проигрыватель, доступ в Интернет и электронной почте. Руководствогостиницы проводит анкетирование своих клиентов (приложение В). Были полученыпервые результаты. Так, было установлено, что 84% респондентов остановились вГостинице «Сибирь» впервые.
Руководство гостиницы проводит анкетирование своих клиентов(приложение В). Были получены первые результаты. Так, было установлено, что 84%респондентов остановились в Гостинице «Сибирь» впервые.
/>
Рис.8 Соотношение факторов при выборе средств размещенияклиентами Гостиницы «Сибирь»
Из рисунка 10 видно, что при первичном выборе гостиницыклиенты руководствовались следующими факторами: по рекомендации — 66%,благодаря рекламе — 25,6%, месторасположение — 7,6%, прочее — 8,4%. Такимобразом, больший процент анкетируемых при выборе места размещения полагаются нарекомендации своих знакомых. Использование рекламы «из уст в уста» невписывается в обычные каналы продвижения гостиничного продукта на рынке. Тем неменее, этот канал передачи и распространения информации о гостинице имеетрешающее значение для привлечения потребителей гостиничных услуг и используетсяздесь как один из основных. Клиент, оставшийся довольным полученными услугами,станет в дальнейшем ее постоянным клиентом и будет рекомендовать ее своимзнакомым, коллегам. Данные проведенного опроса показали, что при последующихвизитах в г. Барнаул 24% из опрошенных при выборе гостиницы руководствовалиськачеством предоставляемых услуг. Поэтому вопросу о качестве обслуживания здесьуделяется особое внимание.
При ответе на вопрос пункта 4 анкеты (Как Вы оцениваетеработу служб?) все респонденты отметили довольно высокий уровень качества обслуживанияперсоналом. Максимальные оценки получили такие службы как обслуживание на этажеи служба приема и размещения, поскольку сотрудники этих служб контактировали склиентами непосредственно. Отсутствие отзывов о службе охраны, говорит опрофессионализме их работы, а умение быть незаметными является важнымпоказателем данного подразделения.
При высказывании пожеланий клиенты наиболее часто отмечали: улучшитьработу ресторана (разнообразить меню, продлить время завтрака до 11 часов); установитьв номерах дополнительные приборы и аксессуары (мини-бары, электрочайники,халаты, часы); изменить расчетный час.