Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательноеучреждение высшего
профессионального образования
ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Факультет Гуманитарный
СпециальностьСоциально-культурный сервис и туризм
Кафедра культурологии исоциальной коммуникации
ОТЧЕТ
ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙПРАКТИКЕ
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательноеучреждение высшего профессионального образования
Томский политехнический университет
Гуманитарный факультет
Кафедра культурологии и социальнойкоммуникации
СпециальностьСоциально-культурный сервис и туризм
ДНЕВНИК СТУДЕНТА
по производственной практике
Ф.И.О.____________________________
Группа _____________________________________
Срок практики _______________________________
Дата
Краткое содержание работ 15.06. Знакомство с коллективом, персоналом предприятия и руководителем по практике. Изучение инструкций, положений, ГОСТов и правил, регламентирующих деятельность предприятия 16.06
Ознакомление с предприятием гостиничного сервиса. Изучение правила внутреннего распорядка в гостинице.
Изучение организационно-управленческой структуры предприятия 19.06
Изучение инструктажа по технике безопасности и пожаробезопасности.
Санитарно — гигиенические и противоэпидемиологические правила. 20-21.06 Санитарное содержание номеров. Уборочная работа. Участие в еженедельном тренинге 22-23.06
Изучение правил по расстановки мебели. Анализ инвентаря гостиницы
Выполнение работы, связанные с комплектацией, маркировкой, учётом, хранение, эксплуатацией и списанием постельных принадлежностей 24.06
Правила предоставления услуг в гостинице.
Участие в обсуждении подготовки нового рекламного плаката 26.06 Изучение правового обеспечения деятельности предприятия 27.06 Дополнительные (платные) услуги. Приём заказов услуг 28.06 Выполнение обязанности младшего обслуживающего персонала служб эксплуатации номерного фонда, приема и размещения 29.06 Поэтажная служба 30.06 Работа портье 3-4.07 Организация выезда проживающих. Контроль за готовностью номеров к заселению 5.07 Изучение рекламного обеспечения предприятия и её размещение в гостинице. Участие в еженедельном тренинге 6.07 Изучение информационных технологий на предприятии 7.07 Проверка наличия и сохранности предметов оборудования и оснащение номеров. Участие в инвентаризации материального имущества 10.07 Уборочная работа. Занесение сведений об освободившихся номеров информационную систему гостиниц 11.07 Предоставление информации. Оформление рабочей документацией Участие в еженедельном тренинге 12.07 Поэтажная служба. Участие в социологическом опросе гостей гостиницы об уровне обслуживания. Обработка результатов опроса 13.07 Обслуживание туристов. Подведение итогов практики, написание отчета 14.07 Заключительное написание отчета, встреча с руководителем практики
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1.Общие сведения о гостиничном комплексе «Яхонт» г.Красноярска
1.1Краткая характеристика ГК «Яхонт»
1.2Структура и штаты ГК «Яхонт»
1.3 Уровеньи состояние сервисной деятельности ГК «Яхонт»
2.Характеристика деятельности гостиничного комплекса «Яхонт» г. Красноярска
2.1Правовое обеспечение деятельности ГК «Яхонт»
2.2Информационные технологии, используемые в ГК «Яхонт»
2.3Обслуживающий персонал ГК «Яхонт»
2.4Рекламное обеспечение в ГК «Яхонт»
3.Анализ деятельности и перспективы развития гостиничного комплекса «Яхонт»г.Красноярска
3.1Анализ деятельности ГК «Яхонт»
3.2Перспективы развития и меры по усовершенствованию деятельности гостиничного комплекса «Яхонт»
Заключение
Списокиспользованной литературы
ПриложениеА. Правилапредоставления гостиничных услуг
ПриложениеБ. Договор об оказаниигостиничных услуг
ПриложениеВ. Порядок размещения и проживания в ГК «Яхонт»
ПриложениеГ. Требования,предъявляемые к профессиональному поведению обслуживающего персонала ГК «Яхонт»
Приложение Д. Требования к служащим сферы гостеприимства
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня гостиничный бизнес — одна из наиболееперспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионныеприбыли. Гостиничный бизнес как под-отрасль туристского несет в себе огромныйпотенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход вфедеральный бюджет.
Гостиница – это основное предприятие индустриигостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективноесредство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющихединое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы икатегории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Гостиничный комплекс (ГК) «Яхонт» г.Красноярска располагается в живописном районеЗеленой Роще города Красноярска. ГК «Яхонт» предлагает своим гостям уникальное сочетание европейскогокомфорта и традиционного русского гостеприимства, уютные номера, оснащение и дизайнкоторых отвечает международным стандартам.
Цель производственной практики – знакомство с деятельностью гостиничногокомплекса «Яхонт» г.Красноярска.
За время прохождения производственной практикив ГК «Яхонт» необходимо решить следующие задачи:
- определитьместо гостиницы в социальной и маркетинговой среде;
- проанализироватьуровень и состояние сервисной деятельности;
- изучитьправовое обеспечение деятельности и ознакомиться с положениями и инструкциями,регламентирующими деятельность гостиницы;
- проанализироватьинформационные технологии гостиницы;
- приобрестиопыт работы в гостинице;
-провести анализ деятельности гостиницы «Яхонт» и предложитьмеры по совершенствованию сервисной деятельности.
Объект производственной практики: ГК«Яхонт» г. Красноярска.
Предмет производственной практики: социально-культурная,правовая и экономическая деятельность ГК «Яхонт» г. Красноярска.
1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ«ЯХОНТ» Г.КРАСНОЯРСКА
1.1 Краткая характеристика ГК «Яхонт»
Название: Гостиничный комплекс (ГК) «Яхонт-плюс»/>
Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью(ООО).
ГК «Яхонт» расположен по адресу: 660073,г.Красноярск, ул. Тельмана 44-А.
Телефон:8 (3912) 56-67-67, 56-67-99; Факс: (3912) 56-67-01
Эл. почта: yahonthotel@mail.ru;Сайт: www.yahont.ru
ГК «Яхонт» является коммерческой организацией, его основными видами деятельностиявляются:
- оказание услугнаселению по проживанию в гостинице;
- оказание бытовыхуслуг;
- оказание услуг похранению имущества клиентов;
- организацияобщественного питания;
- кромеперечисленных видов деятельности, вправе осуществлять иные виды деятельности,не запрещенные федеральными законами.
ГК «Яхонт» имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке России,круглую печать, штамп, бланки со своим наименованием и действует на основеполного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости.
ГК «Яхонт» расположен вэкологически чистой зоне г.Красноярска, в живописном районе Зеленой Рощи, в 15минутах езды от центра города.
В ГК «Яхонт» 65 номеров, где гостейожидает уникальное сочетание европейского комфорта и традиционного русскогогостеприимства, уютные номера, оснащение и дизайнкоторых отвечает международным стандартам.
Гостиничныеуслуги:
Бизнес центр
Конференц-зал
Комната для переговоров
Ресторан
Бар
Магазин
Автостоянка
Парикмахерская
Химчистка
Бассейн для взрослых
Солярий
Тренажерный зал
В 2001 году «Яхонту» был присвоензнак «Лучший Восточный отель» и международная награда «Эра качества» вноминации «Gold».
1.2 Структура и штаты ГК«Яхонт»
ГК «Яхонт» самостоятельно разрабатывает структуру и штаты. Формы, системыи размер оплаты труда работников гостиничногокомплекса, а также другие виды их доходов устанавливаются в соответствиис действующим законодательством РФ и результатами хозяйственной деятельности.Трудовые отношения регулируются законодательством РФ о труде и Уставом.
Персонал гостиницы делится наслужбы: административно-хозяйственная служба; служба управления номернымфондом; служба общественного питания; инженерно-технические службы;вспомогательные службы; дополнительные службы.
Управляетгостиницей исполнительный директор, который является посредником между владельцамипредприятия и управленческим персоналом.
Административно – хозяйственная служба контролирует состояние номеров наэтажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.
Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями,она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решаетвозникающие вопросы и является одной из наиболее важных служб гостиницы. Службаприема в гостинице работает круглосуточно.
Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагаяпроведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджетрекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.
Служба бухгалтерского учета осуществляет контроль и учет всехпроизводимых в гостинице финансовых операций.
Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования (занимается резервированием номеров для клиентов), административная служба (выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра), служба горничных, служба безопасности.
Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.
Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением,поскольку состояние номера является главным критерием, по которому оцениваетсякачество гостиничных услуг. Без преувеличения можно сказать, что престижгостиницы во многом держится на труде горничных. Это подразделение отвечает зауборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляетсяприем и обслуживание клиентов. Уборка номера горничной производится ежедневно.Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходитежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.
Работники прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и химчистки,глажения белья гостей.
Оздоровительный центр – предоставление качественных услуг иконсультирование клиентов центра по работе.
Эти службы работают круглосуточно (на каждой из смен — администратор, горничная(горничные), уборщица, инженерно-технический работник) по схеме «сутки – черезтрое». Каждый отдел в службе имеет своего руководителя.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решаетвопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостейсогласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо,к какому типу данное предприятие питания относится.
Кухня является производственным центром. Заказы на производствоконкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленногои предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала. Главнойобязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой икачеством конечного продукта.
Инженерно-техническая служба разделена на две части. Дежурная служба и ремонтная,т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнениеремонтных работ.
Службабезопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля отвозможного вреда со стороны криминальных элементов. Большая часть преступлений в отеле —это разного рода хищения. Главная задача службы безопасности — не расследование совершенныхпреступлений, а их предотвращение.
Многоуровневая система обслуживания в ГК «Яхонт»позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания сделовыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательнымимероприятиями. Соблюдается главный принцип:любому из жильцов в ГК «Яхонт» должно быть комфортно. Круглосуточнаяслужба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможетразрешить все возникшие вопросы.
1.3 Уровень и состояние сервиснойдеятельности ГК «Яхонт»
ГК «Яхонт»приглашает отдохнуть в замечательном чистом месте города Красноярска. В одиночестве или в кругу семьи, среди коллег или с любимымчеловеком, в гостинице «Яхонт» есть масса возможностей для любого вида отдыха. Можно просто после трудовой недели или в конце рабочего дняполучить заряд бодрости и энергии в сауне, пройти сеанс массажа. ГК «Яхонт» также сотрудничает с организациями, которые могут предоставить экскурсии по городуКрасноярску и его окрестностям.
Вход в гостиницу для гостей отдельный от служебного входа.
Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.
Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства: 1 пассажирский лифт и 1 грузовой.
Служба приема гостей оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.
ГК «Яхонт»представляет возможность для поселения самого широкого круга гостей, имеяхороший выбор номеров различных категорий, предлагает размещение в номерах,представленных в табл. 1.
Таблица 1
Предлагаемыеномера для размещенияНазвание Цена Двухместный 3400.00 Полулюкс (одноместный) 2200.00 Полулюкс+ (одноместный) 2500.00 Полулюкс++ (одноместный) 2900.00 Полулюкс+++ (одноместный) 3100.00 Люкс (одноместный) 4500.00 Апартаменты (одноместный) 5500.00 Апартаменты (джакузи, одноместный) 6000.00 В стоимость номера входит завтрак и мини-бар
Каждый номер гостиницы оснащён цветным телевизором ихолодильником, санузлом. Номера люкс гостиничного комплекса «Яхонт» оборудованыванной, а номера остальных категорий обязательно включают полуванну. Все номераоборудованы телефоном с возможностью совершать внутригородские звонки.
Вномерах «люкс» в дополнение к этому имеются видеомагнитофон, музыкальный центр,«микроволновка», столовый и чайный сервизы. Меблировка тоже «люксовая»: диван,кресла, письменный стол…, т.е. можно выбрать любые апартаменты — в соответствиисо своими запросами и финансовыми возможностями! Доступность цен, комфортностьномеров, профессиональное обслуживание сделают ваше пребывание в гостинице «Яхонт» экономным и приятным.
В ГК «Яхонт» можновыбрать самый удобный для себя вариант номера. В распоряжение предоставляютсядве просторные комнаты в полулюксе или три в люксе. Номер рассчитан насостоятельных клиентов. Идеально подходит для работы и отдыха. Во всех номерахесть телефон, телевизор и холодильник.
Гостиничный номер из трех комнат скухней (кабинет, холл и спальня) идеально подходит не только для отдыха, но идля приема гостей, ведения переговоров, а также для длительного проживания. Вапартаментах вам будут предоставлены телефон, телевизор, холодильник и другиебытовые приборы. Просторная ванная комната полностью оснащена всем необходимым,включая фен.
С 2007 годагостиница принимает для проживания гостей ближнего и дальнего зарубежья;дополнительно предоставляет трансфер: аэропорт-отель-аэропорт,вокзал-отель-вокзал, а также экскурсионные поездки по городу.
Однойиз задач гостиницы является развитие услуг по предоставлению конференц-зала на 25 человек, который оборудован современной мультимедийной техникой, имеется сцена,кафедра, микрофон, экран для работы с проецирующим оборудованием, искусственноезатемнение окон.
Помимо гостиничных номеров предлагает клиентам комплексное питание. Залресторана начинает свою работу с завтраков «шведский стол». Днем для деловыхлюдей отличная возможность проводить встречи и переговоры с обслуживанием«кофе-брейки». В ресторане стильная обстановка создаст спокойную и уютнуюатмосферу. Здесь можно заказать самые разнообразные и изысканные блюда. Вресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантовпредоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание). Ресторанработает круглосуточно. Завтрак — «шведский стол», начало завтрак в 7.00,окончание в 10.00 часов. Производится бронирование мест в ресторане.Обслуживание в номере производится как в часы завтрак, так и с 7.00 до 24.00часов.
Персоналресторана обслужит Вас на самом высоком уровне. А если вы хотите уединиться длятихой беседы, то лучшего места, чем бар, расположенный на 2 этаже гостиницы, ненайти.
Если намечается торжественноесобытие (юбилей, свадьба), ГК «Яхонт» поможет организовать банкет и всесопутствующие хлопоты.
Воздоровительном центре сауна и гидромассаж помогут всегда быть в форме.Комфортабельные комнаты отдыха, где теплая атмосфера и высокий сервис, приятноудивят. Загар в солярии поддержит красоту и хорошее настроение.
К услугамбизнесменов — комнаты для переговоров, современные средства междугородной имеждународной связи, факсимильная связь, доступ к сети Интернет (Wi-Fi), копировальные работы,электронная почта, аренда орг- и компьютерной техники (табл.2).
Таблица 2
СтоимостьуслугНазвание Цена Компьютер (1 час) 70.00 Проектор 30.00 Сканер 10.00 Лазерный принтер (1 страница) 10.00 Цветной принтер (1 страница) 30.00 Ксерокопирование (1 страница) 3.00
Кроме того, в ГК «Яхонт» созданы все условия дляпроведения деловых встреч, переговоров и семинаров. К услугам бизнесменов — комнаты для проведения переговоров (табл.3).
Таблица 3
Стоимостьбизнес-услуг (ценыуказаны за 1 час)Название Цена Малый — зал (10 чел.) 500.00 Большой — зал (25 чел.) 500.00 Конференц-зал (50 чел.) 950.00 Телевизор (диагональ-74 ) 50.00 Видеомагнитофон 30.00 Музыкальный центр 20.00 Микрофон 10.00 Мультимедийный проектор 200.00
Ресторан и барс отличной кухней, которая удовлетворит вкус любого гурмана. Чтобыпочувствовать это достаточно заглянуть в изысканное меню, в нем представленширокий ассортимент блюд и напитков, персонал внимателен, а атмосфера барарасполагает к безмятежному, ничем не нарушаемому отдыху.
ГК «Яхонт» уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг икачеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны бытьуверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуггостиница опирается на оправданность и целесообразность, а также нестандартныеподходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальнуювозможность выделиться на фоне конкурентов.
2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ЯХОНТ» Г.КРАСНОЯРСКА
2.1 Правовое обеспечение деятельности ГК «Яхонт»
ГК «Яхонт» является юридическим лицом, действующим в соответствии сУставом и в своей деятельности руководствуется соответствующимизаконодательными актами в сфере гостиничного бизнеса и в целом впредпринимательской деятельности; нормами,инструкциями и положениями действующим на территории Российской Федерации.
Правовой базой создания ГК «Яхонт» являются следующиедокументы:
- КонституцияРоссийской Федерации.
- Гражданскийкодекс Российской Федерации.
- Федеральный законРоссийской Федерации «Обосновах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996N 132-ФЗ (с последующими изменениями и дополнениями).
- Федеральный законРоссийской Федерации «О лицензированииотдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года №128-ФЗ — основнойнормативный акт, на основании которого производится лицензирование.
- ПостановлениеПравительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утвержденииправил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Исходя изтребований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты оказывают иорганизуют процесс оказания гостиничных услуг.
Правовуюоснову проверки обеспечения безопасности продукции и услуг для потребителейсоставляют:
- Закон РФ «Осертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993. № 5151-1;
Нормативнымдокументом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц,является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системеклассификации гостиниц и других средств размещения».
- Закон РФ «Озащите прав потребителей от 7 февраля 1992, № 2300-1;
- Закон РФ «Остандартизации» от 10 июня 1993 № 5154-1.
- СНиП 2.08.02-89.«Общественные здания и сооружения».
Стандартизация─ это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целяхобеспечения:
- безопасности продукции, работ и услугдля окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
- качества продукции, работ и услуг всоответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и т.д.
Сертификация– это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждениюсоответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям. Требованиясоответствия устанавливают:
- ГОСТ 28681.0-90«Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основныеположения;
- ГОСТР 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».
- ГОСТР 50644 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
- ГОСТ Р 50645-94«Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
- ГОСТР 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;
- Правилатехнической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
- Правилапредоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые ПостановлениемПравительства РФ от 25.04.97 № 490.
- Правила пожарнойбезопасности в России ППБ-01-93.
ВГОСТах и Правилах изложены обязательные требования: безопасность туристов;достоверность информации, предоставляемая клиентам; высокая профессиональнаяподготовка сотрудников.
Кроме этих документов, имеются различные договоры с организациями,поставляющими гостинице определенные товары и услуги, должностные инструкцииработников.
В ГК «Яхонт»соблюдаются Правила пожарной безопасности. В коридорах и номерах гостиницы навидных местах расположены планы эвакуации. Имеются запасные выходы. Имеютсяпервичные средства пожаротушения.
Всеработники гостиницы ежеквартально проходят противопожарный инструктаж. Вгостинице действует утверждённый генеральным директором приказ о закрепленииответственных лиц по обеспечению противопожарной безопасности в каждомструктурном подразделении. Оборудованы места для курения. Определён порядокобесточивания оборудования по окончании рабочего дня и в случае пожара.
Кроме того, в соответствии со статьей 925 ГК РФ ГК «Яхонт» отвечает засохранность вещей туристов; несет ответственность за вред, причиненный жизни,здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг; атакже компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением правпотребителя.
Такимобразом, все стандарты используются ГК «Яхонт» как основополагающие моменты дляработы с клиентами, организацией обслуживания и т. п.
2.2 Информационные технологии, используемые в ГК«Яхонт»
Для оптимизации деятельности по обслуживанию туристов в ГК «Яхонт» имеетсяполный комплект офисной оргтехники, компьютеры как со стандартным, так исо специальным программным обеспечением, а такжедругое оборудование.
В гостинице «Яхонт» в настоящее время используется система «Меридиан-1»(рис.1), которая позволяют намного улучшить качество и скорость обслуживания, аследовательно увеличить доходы гостиницы.
Решения, которые предлагает эта система в следующих направлениях:
- Состояниеномеров, т.е. занят номер или свободен;
- Ф.И.О.гостя, а также другие подробности;
- Уровеньобслуживания номера;
- Длительностьпребывания гостя в гостиницы и т.д.
Такие установки позволяют менеджерам гостиницы аккуратноанализировать текущее состояние дел в гостинице и сразу видеть те направления,где необходимо улучшить работу.
/>
Рис.1. Гостиничный сервис «Меридиан 1»
Другимидополнительными услугами являются Автобудильник; Информационный сервисГолосового Меню; прослушивание номера, если гость оставил там ребенка одного ипопросил последить за ним; а также наличие жидкокристаллического дисплея нателефоне, показывающего время и дату.
В ГК «Яхонт» установлена мини АТС, которая поддерживает функцииуправления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкойсоответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по превышениюдепозита.
Кроме того, ГК«Яхонт» сегодня предоставляет возможность бронирования своих услуг черезвсемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам изразных стран мира использовать свои персональные компьютеры для резервированиямест в гостинице. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругуклиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностраннымгостям - всем, кто имеет возможность выхода в Internet. При резервированииномеров в гостиницах посетителю сайта - потенциальному клиентупредоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различныхкатегорий, описание дополнительных услуг, а также список расположенных внепосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Забронировать номерможно, отправив заявку на E-mail:yahonthotel@mail.ru (рис.2).
/>/>
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс 22 28 29 30 31 1 2 3 23 4 5 6 7 8 9 10 24 11 12 13 14 15 16 17 25 18 19 20 21 22 23 24 26 25 26 27 28 29 30 1 27 2 3 4 5 6 7 8
Чтобы забронировать номер:
§ Выберите на календарике желаемые даты заезда и выезда
§ Нажмите кнопку Посчитать, чтобы отобразить стоимость
§ Выберите категорию номера и кликните ссылку Забронировать
Начало формы
/>
/>
Конец формы
Рис.2. Бронирование номера через Internet
Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, датаприезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправитьзаявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, аклиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается поэлектронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислатьподтверждение по факсу или по почте.
/>К числу дополнительных возможностей резервированиячерез Internet относятся:
- возможностьпросмотра плана номера и плана гостиницы;
- возможностьзаказать дополнительные услуги;
- возможностьознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта илицентра города (автобус, такси).
Таким образом, информационная система в ГК «Яхонт» позволяет справляться с большими объемами заказов, четкоотслеживать каждого туриста, значительно сокращает процессбронирования-подтверждения, анализа оперативной ситуации по наличию мест вгостинице.
2.3 Обслуживающийперсонал ГК «Яхонт»
С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.
Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный помогает гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио приемники и ТВ, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.).
Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
- приобретение и доставка билетов в театры;
- заказ столика в городских ресторанах;
- заказ и доставка авиа-, ж.д.-, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
- резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
- выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
Горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 10-15 номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера).
Персонал гостиничного комплекса «Яхонт» в своей работе руководствуетсяПравилами внутреннего трудового распорядка, должностными инструкциями,нормативными документами, приказами и распоряжениями директора данногопредприятия. В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала,фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональнойподготовке. Для всех сотрудников гостиницы установлены Правила работы,должностные инструкции и инструкции по охране труда для рабочих и служащих.
Кроме того, неукоснительное правило для персонала:
— уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления,а также готовность к общению без предрассудков со всеми;
— высокая этическая культура: грубость, бестактность, пренебрежительноеотношение к людям нетерпимы и недопустимы, особенно в сфере гостиничных услуг.
Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь кгостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя. Каждыйгость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами,и его ожидания оправдаются – это и является гарантией успеха и конкурентоспособностина рынке гостиничных услуг.
Соблюдение правил вежливости работниками гостиницы во всех ее звеньях – этообязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должныпрежде всего позаботится о госте, его удобствах, предоставить ему необходимыеуслуги, быть гостеприимными хозяевами.
Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостятолько стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводитьгостя, в отведенный для него номер.
В период проживания гостя в номере, персонал не должен заходить в него,даже если это связанно с плановой уборкой номера.
В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью(авария, нарушение правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать вдверь или позвонить по телефону, спросив разрешение, войти. Если ответа непоследовало, повторный стук или звонок допустимы лишь несколько минут спустя(3-10 мин) в зависимости от срочности и необходимости.
В позднее вечерне или ночное время, бес причины беспокойства гостя даже всамой вежливой форме, не допустимо.
Не вежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонтили замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личногоразрешения.
Тактичность– это чувство меры. Быть тактичнымзначит вести себя, не унижая достоинство и самолюбие других, уметь чувствоватьи понимать другого человека, учитывать особенности его характера, душевноесостояние и темперамент индивидуальности человека. Лучшее проявлениетактичности со стороны персонала — умение быть незаметными, не искать встречи сгостем, а наоборот стараться выполнить всю работу в его отсутствие.
Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохонастроение, давать указания по работе, делать замечания и тем болеевыговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии проживающего.
Бестактно и не допустимо распространять сплетни и слухи.
Хорошие манеры предполагают внешнюю подтянутость, четкость в движениях ипоходке. В основе хороших манер лежит естественность и непринужденность,простота и скромность, высокое внимание и внутренняя культура человека.Работнику сферы услуг надо строить свое поведение так, что бы завоевать довериеклиента и расположить его к себя.
Большое значение в культуре внешнего облика человека имеет правильнаяпоходка, когда положение человеческого тела естественно, непринужденно.Персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимовырабатывать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, не бегать, но и не ходитьслишком медленно.
Подробнейшие инструкции разработаны и для уборки каждого из помещений гостиницы. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:
- постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
- открыть окно, убрать мусор.
- убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
- вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
- убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
- закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
- уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.
На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.
Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:
- не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
- всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
- при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
- горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д.
Уборку холлов, коридоров, помещений ресторанов выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.
Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.
Персонал гостиницы проходит периодическое медицинскоеосвидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке исанитарном журнале.
Горничные и дежурные имеют телефонную связь с милицией и службой пожарнойбезопасности.
2.4 Рекламное обеспечение в ГК «Яхонт»
Современную деятельность в сфере социально-культурного сервиса
и туризма невозможно представить без рекламы — самого действенного инструмента донесенияинформации до клиента. Гостиничная реклама должна отвечать назначениюгостиницы, ее цель — помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территориии в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, оместе нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана,бара, парикмахерской, киосков, пунктов проката).
ГК «Яхонт»имеет наружную рекламу – это её название, дублирование латинскими буквами.
Особое значение имеют дорожные знаки, указатели остановок, стоянок, разъездов и поворотов машин у гостиничного комплекса «Яхонт» и на прилегающей территории.
В ГК «Яхонт»широко применяется соответствующее оформление витражей и оконных проемов вестибюля.
Главное содержание внутренней рекламы в гостиничном здании — это четкие рельефные указатели служб, звеньев и услуг гостиницы. Правильная технология обслуживания требует, чтобы клиент не искал, как ему пройти в ту или иную службу и к кому обратиться с вопросом о размещении, об оплате, о той или другой услуге. Каждое звено вестибюльной группы обозначено соответствующей надписью: администратор, портье, справка, бюро обслуживания, ресторан, кафе, бар.
Особое место уделено рекламе платных и бесплатных услуг. Для этого используются световые стенды с названиями услуг и дополненные символическим их изображением, понятным каждому, а также фотостенды с соответствующими подписями.
По заказу ГК «Яхонт»изготовляются буклеты, визитные карточки, чемоданные наклейки и бирки, фирменные обложки меню, фирменные почтовые конверты и почтовая бумага.
Реклама в гостинице дополняется отдельными видами специальной рекламы: фирменным мылом, специальными салфетками.
ГК «Яхонт» активно использует средства массовойрекламы:
- рекламу в прессе- помещение рекламных объявлений в газетах и журналах;
- экранную рекламу- телевидение;
- наружную рекламу- крупногабаритные плакаты;
- рекламу натранспорте — рекламные надписи на наружных поверхностях транспортных средств;
- особое значениедля рекламы ГК «Яхонт» в настоящее время получили различные виды компьютернойрекламы, и в первую очередь через сеть Internet.
3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ЯХОНТ» Г.КРАСНОЯРСКА
3.1 Анализ деятельности ГК «Яхонт»
Город Красноярск — деловой промышленный центр Сибири, обладающий развитой инфраструктурой дляпроведения переговоров с партнерами из разных регионов и стран. Богатыерекреационные ресурсы позволяют развивать въездной туризм, привлекая российскихи иностранных туристов. В этой связи значение в экономической и социальнойжизни города имеет наличие средств размещения, соответствующих потребностямразличных целевых групп.
Всего насегодняшний день на рынке услуг размещения г. Красноярска 35 гостиниц (2644места), без учета специализированных и ведомственных отелей, недоступных длясвободного поселения (диаграмма 1).
/>
Диаграмма 1. Доли гостиниц г. Красноярска по количеству местразмещения
Распределениеномеров ГК «Яхонт» по их градации и соотношение с общим фондом на рынке представленов табл.4.
Таблица 4
Доля гостиницы в общем предложении номеров по категориямКатегория номеров Общее количество номеров в гостиницах города Доля ГК «Яхонт» VIP-номера 51 7,8 % Номера повышенной комфортности 305 19,7 % Одноместные номера среднего класса 427 31,1% Двухместные номера среднего класса 314 13,4% Одноместные номера II, III категории 150 - Двухместные номера II, III категории 214 - Трех- и четырехместные номера 54 -
ГК «Яхонт»ориентированна потребителей со средним и высоким уровнем дохода, кроме того, за счет имеющихсяномеров повышенной комфортности гостиница размещает VIP – персон. Основнымипотребителями услуг гостиницы выступают мужчины – 74%.
Для привлечения туристов и предоставления гостям различных услугприменяется зарубежный опыт, достижения отечественной науки и практики.
Таким образом, анализрынка услуг размещения г.Красноярска показал, что ГК «Яхонт»располагаетдостаточно крупным номерным фондом. За счет квалифицированного управления в ГК«Яхонт»обеспечивается:
- содержание номерного фонда, служебных и общих помещений всоответствии с санитарными требованиями чистоты и гигиены;
- предоставление клиентам комфортных условий проживания;
- гибкая ценовая политика;
- безопасность проживания и вежливое обслуживание;
- широкий спектр услуг: кафе, услуги бизнес-центра, интернет,конференц-залы, организация экскурсий, салон красоты.
Однако в гостиничном комплексе «Яхонт» есть иопределенные проблемы. Основной проблемой является проблема нехваткигостиничных номеров для размещения туристов в летний период.
Другая проблема гостиничного комплекса «Яхонт» – недостатоквысококвалифицированных специалистов в области гостиничных услуг: управляющих,горничных, портье.
Ну и, конечно, финансовая проблема. Гостиничный комплекс «Яхонт» работаетуспешно и прибыльно, но для того, чтобы привлечь больше туристов необходиморасширение номерного фонда и увеличение предоставляемых услуг, для чеготребуются большие финансовые вложения.
3.2 Перспективы развития и меры поусовершенствованию деятельности гостиничного комплекса «Яхонт»
Перспективные направления деятельности гостиничного комплекса «Яхонт» направлены на решение задач:
- повышение уровнякомфорта проживания, улучшение номерного фонда в гостинице;
- поддержаниестатуса гостиницы делового назначения.
Для этогонеобходимо:
1. Приложить максимальные усилия над разнообразием предлагаемыхГК «Яхонт» услуг,например таких как:
- почтовые и телеграфные услуги;
- химчистка, с исполнением заказа в течение суток.
2. Грамотноподбирать, обучать кадры, а также регулярносовершенствовать профессиональный уровеньспециалистов в области гостиничного бизнеса.
Обучениеперсонала должно производиться постоянно, изо дня в день, в самых разнообразныхформах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах, следуетна самом предприятии практиковать проведение тренингов, круглых столов, анализработы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства. Кроме того, оченьэффективен такой метод повышения квалификации, как ротация, т.е. переводсотрудника на различные должности по служебной горизонтали.
Кроме того, для повышения квалификации специалистов гостиничного комплекса «Яхонт» планируется командировать на стажировку главного менеджерав одну из крупных зарубежных гостиниц.
3. Приобретениефирменной спецодежды, форменной одежды для персонала.
4. Совершенствованиеинформационных технологий, применяемых в гостинице:
- расширение системы спутникового и внутреннего телевещания;
- организация единого платежного пространства в гостинице.
5. Замена устаревшейсистемы видеонаблюдения.
Для этогонеобходимо более широко внедрять новейшие научные разработки и достижениятехники.
6. Развитие ГК«Яхонт», в том числе:
- обновление и увеличение номерного фонда;
- обновление и увеличение количества конференц-залов;
- организация SPA-центра;
- а также иных услуг, направленных на развитие гостиничногокомплекса «Яхонт».
7. Необходимонаучиться обслуживать одновременно все категории туристов.
Кроме того, необходимо постоянно производить социологическиеисследования и анализ реализации гостиничного продукта г.Красноярска.
Таким образом, комплексное решение проблем позволит привлечьнаибольшее число туристов, а значит решить возникающие проблемы гостиничного комплекса «Яхонт».
Я считаю, что у компании хорошее будущее, огромныеперспективы и услуги, оказываемые ими, будут и в дальнейшем востребованы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итог всему вышесказанному, хочу отметить, что гостиничный комплекс «Яхонт» свою деятельность ведет достаточно успешно.
В процессе прохождения производственной практики мне удалосьрешить поставленные задачи: была рассмотрена организационно – управленческаяструктура предприятия, произошло знакомство документами, инструкциями иположениями, действующими на предприятии, изучена правовая документация,информационные технологии, рекламное обеспечение.
Находясь на практике в гостиничном комплексе «Яхонт» былирешены поставленные задачи:
— ознакомиться с различными видамисервисной деятельности, осуществляемой на предприятии;
— ознакомиться с работой всех отделов;
— изучить правовое обеспечениепредприятия;
— изучить инструкции, положения, правила иГОСТы, регламентирующие деятельность компании и т.д.;
— принять участие в приеме и размещениитуристов;
Благодаря высокому профессионализму сотрудников гостиничного комплекса «Яхонт» происходит дополнение услуг.
Работники гостиничного комплекса «Яхонт» делаютвсе для того, чтобы туристы, побывав у них, вновь возвращались, ставпостоянными клиентами, и рекомендовали бы эту гостиницу своим друзьям и близким.Это лучший показатель оценки качества работы гостиничного комплекса«Яхонт».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГражданскийКодекс Российской Федерации: часть первая, часть вторая. — М.: издательскаягруппа ИНФРА-М – НОРМА, 1996. — 555 с.
2. Федеральный Закон«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ.
3.Приказ Федерального агентства по туризму «Об утверждениисистемы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21.07.05 г. №86.
4. Государственныйстандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионногообслуживания. Основные положения.
5. Государственныйстандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
6. Государственныйстандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификациягостиниц.
7. Государственныйстандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
8. Правилапредоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительстваРФ от 25.04.1997 г. №490.
9. Системасертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.
10. Бутенко А.АСервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / А.А.Бутенко,О.С.Воронецкая [и др.]. – Томск: Нива, 2004. – 268 с.
11. Волков Ю.Ф.Экономика гостиничного бизнеса. Серия «Учебники, учебные пособия» / Ю.Ф.Волков.– Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 221 с.
12. ДжанджугазоваЕ. А. Маркетингв индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е.А… Джанджугазова- 2-е изд., испр. — М.: Издательский центр «Академия», 2005. — 224 с.
13. Лойко О.Т.Сервисная деятельность в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие / Подред. И.Е.Герстенмайер. – Томск: изд-во Дельтаплан, 2006. — 212 с.
14. Туризм игостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. А.Д.Чудновского — М.: ЮРКНИГА, 2003.– 140 с.
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Правила предоставления гостиничных услуг в РоссийскойФедерации
Часть 1. Общие положения
1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом РоссийскойФедерации «О защите прав потребителей» (Ведомости Съезда народныхдепутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992,N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3,ст.140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг(далее именуются — услуги).
2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах,означают:
гостиница — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иноеимущество), предназначенный для предоставления услуг;
потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий ииспользующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд,не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
исполнитель — организация независимо от организационно-правовой формы, атакже индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям повозмездному договору.
/>Часть 2. Информация об услугах, порядок оформленияпроживания в гостинице и оплаты услуг
3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменноенаименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режимработы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель — индивидуальный предприниматель должен предоставитьпотребителю информацию о своей государственной регистрации и наименованиизарегистрировавшего его органа.
4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимуюи достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильноговыбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформленияпроживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает всебя:
· настоящиеПравила;
· сведения обисполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категорияприсваивалась;
· сведения оподтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификатасоответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номердекларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя,принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
· извлечения изгосударственного стандарта, устанавливающего требования в области оказанияуслуг;
· цену номеров(места в номере);
· перечень услуг,входящих в цену номера (места в номере);
· перечень и ценудополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
· сведения о формеи порядке оплаты услуг;
· предельный срокпроживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
· переченькатегорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот,предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иныминормативными правовыми актами;
· порядок проживанияв гостинице;
· сведения о работеразмещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи,бытового обслуживания и др.;
· сведения оборгане по защите прав потребителей при местной администрации, если такой органимеется;
· сведения овышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации опорядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правилпользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей нарусском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, — на государственныхязыках субъектов РФ и родных языках народов РФ.
5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услугтем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иныминормативными правовыми актами.
6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостиницепутем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путемпринятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи,позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы забронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но неболее чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. Вслучае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостиницепроизводится в порядке общей очереди.
7. Исполнитель — коммерческая организация — обязан заключить с потребителемдоговор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможностьпредоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителяили гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанностьисполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующейкатегории лиц.
8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлениипотребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иногодокумента, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личностьпотребителя.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию(талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказаниеуслуг, который должен содержать:
· наименованиеисполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество,сведения о государственной регистрации);
· фамилию, имя,отчество потребителя;
· сведения опредоставляемом номере (месте в номере);
· цену номера(места в номере);
· другиенеобходимые данные по усмотрению исполнителя.
9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице,одинаковый для всех потребителей.
10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей,прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнятьдополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты такихуслуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителявозврата уплаченной суммы.
Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказаниемдругих услуг.
12. Цена номера (места в номере), а также форма его оплатыустанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточнаяили почасовая оплата проживания.Исполнитель определяет перечень услуг, которыевходят в цену номера (места в номере).
Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугупосле принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может бытьоплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.
13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единымрасчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживаниене взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживаниевзимается в следующем порядке:
· не более 6 часовпосле расчетного часа — почасовая оплата;
· от 6 до 12 часовпосле расчетного часа — плата за половину суток;
· от 12 до 24 часовпосле расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за суткинезависимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единыйрасчетный час.
/>Часть 3. Порядок предоставления услуг
14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиямдоговора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычнопредъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требованияк услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этимтребованиям.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качествопредоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ейкатегории.
15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплатыследующие виды услуг:
· вызов скоройпомощи;
· пользованиемедицинской аптечкой;
· доставка в номеркорреспонденции по ее получении;
· побудка копределенному времени;
· предоставлениекипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.
17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодексаРоссийской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.
В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленноуведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытуювещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находкев милицию или орган местного самоуправления.
18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания,размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются внеочереди.
19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядокпроживания и правила противопожарной безопасности.
20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любоевремя, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги дополучения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы,произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они невходят в указанную часть цены услуги.
/>Часть 4. Ответственность исполнителя и потребителя запредоставление услуг
21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе посвоему выбору потребовать:
· безвозмездногоустранения недостатков;
· соответствующегоуменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг ипотребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срокне устранил эти недостатки.
Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружилсущественные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления отусловий договора.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа смомента предъявления потребителем соответствующего требования.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также овозмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг,подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующеготребования.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков,причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются всроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранениинедостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности вформе неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.
22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителяисполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен вднях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера(места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
23. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронированиемест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочкинеустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.
Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору набронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:
· назначитьисполнителю новый срок;
· потребоватьуменьшения цены за оказанные услуги;
· расторгнутьдоговор об оказании услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков,причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаютсяв сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требованийпотребителя. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются вдоговоре об оказании услуги.
При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору набронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своихзатрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказаннуюуслугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.
24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерациинесет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществупотребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсируетморальный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита правпотребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации,осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации «О защитеправ потребителей».
26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерациивозмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а такженесет ответственность за иные нарушения.
27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральнойслужбой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека идругими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Договор №
об оказании гостиничных услугг. Красноярск
Общество с ограниченной ответственностью «Яхонт», именуемое в дальнейшем«Исполнитель», в лице директора ___________________, действующего на основанииУстава, и в лице действующего(ей) на основании , именуемое в дальнейшем «Заказчик»,заключили договор о нижеследующем:
1.Предметдоговора.
1.1 Исполнительобязуется по заявкам Заказчика оказывать услуги по размещению и обслуживаниюклиентов Заказчика в Гостинице «Яхонт» именуемой в дальнейшем «Гостиница», аЗаказчик обязуется принять оказанные услуги и оплатить их. Клиентами Заказчикаявляются как граждане РФ, так и иностранные граждане (информация о приезде иотъезде иностранных граждан направляется Исполнителем в территориальный органМВД РФ).
1.2 Заявки Заказчикаявляются неотъемлемым приложением к настоящему договору и содержат следующиесведения: дата, время приезда и отъезда клиентов Заказчика; количество икатегория номеров; список клиентов Заказчика с указанием фамилии, имени,отчества (если имеется); потребность в организации питания клиентов Заказчика;перечень дополнительных услуг и иные сведения.
1.3 В случаенеобходимости проведения мероприятий (семинаров, конференций, совещаний и т.п.)клиентам Заказчика предоставляются во временное пользование помещения(конференц-залы). В этом случае в заявке указываются соответствующие помещенияи сроки их использования. Аренда указанных в заявке помещений оформляетсяотдельным договором.
2. Порядок предоставления услуг и обязанности сторон.
2.1 Не менее чем засемь дней до даты прибытия клиентов Заказчик направляет в адрес Исполнителязаявку, оформленную согласно требованиям п.п. 1.2, 1.3 договора. Исполнитель втечение 48 часов после регистрации заявки и получения предварительной оплатыстоимости заявленных услуг подтверждает ее принятие, сообщив Заказчику об этомв письменном виде (факсимильной связью, по телеграфу).
2.2 С моментаподтверждения Исполнителем заявки Заказчика, заявленные услуги считаютсязарезервированными.
2.3 Зарезервированныеуслуги Исполнитель обязан оказать в полном объеме.
2.4 Заказчик обязанпринять зарезервированные услуги в полном объеме и оплатить их на условияхнастоящего договора.
2.5 Исполнительвправе отказаться от принятия заявки Заказчика только в случае, когда отсутствуетвозможность предоставления заявленных услуг, сообщив об этом Заказчику втечение 48 часов с момента получения заявки.
2.6 Услуги,заявленные Заказчиком в заявке, направленной менее чем за семь дней до датыприбытия клиентов, могут быть зарезервированы Исполнителем частично взависимости от количества свободных мест в Гостинице и возможности оказаниядополнительных заявленных услуг. В этом случае отказ Исполнителя отрезервирования услуг по заявке в полном объеме не считается одностороннимотказом от исполнения настоящего договора.
2.7 Если послепринятия заявки Исполнителем в составе зарезервированных услуг произошлиизменения, Заказчик обязан не позднее пяти рабочих дней до оказания услугнаправить письменное сообщение об этом Исполнителю с приложением измененнойзаявки. Измененная заявка также подлежит регистрации и подтверждению ееИсполнителем. В том случае, когда изменения в заявке связанны с увеличениемобъема услуг, Исполнитель вправе отказать в ее подтверждении в видуневозможности исполнения.
2.8 Размещениеклиентов Заказчика в Гостинице производится Исполнителем в соответствии сединым расчетным часом — 12-00 часов текущих суток. Размещение клиентов дорасчетного часа производится только в случае наличия свободных мест. Плата запроживание при размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) не взимается.
2.9 Заказчик обязансвоевременно предоставить своим клиентам необходимую и достоверную информациюоб услугах, оказываемых Исполнителем, обеспечивающую возможность их правильноговыбора.
2.10 Заказчик обязан ознакомить клиентов спорядком проживания в Гостинице, установленным Исполнителем.
2.11 Исполнитель обязан оказать услугиклиентам Заказчика своевременно и качественно.
3. Стоимость услуг и порядок оплаты.
3.1 Цена услугопределяется на основании Сметы, составленной Исполнителем по предоставленнойзаявке Заказчика, и направляется Заказчику для согласования. С моментасогласования Сметы Заказчиком она становится неотъемлемой частью настоящегодоговора. Указанная Смета является приблизительной. На основании Сметы Заказчиквносит в кассу, либо перечисляет на расчетный счет Исполнителя денежныесредства в размере не менее 50 % от указанной в Смете цены заявленных услуг впорядке предоплаты.
3.2 Окончательный расчетза оказанные услуги производится Заказчиком на основании выставленногоИсполнителем счета с учетом фактического объема услуг, потребленных клиентами Заказчика,в течение пяти банковских дней с момента подписания Сторонами либоуполномоченными представителями Сторон Акта приемки услуг.
3.3 Заказчик обязануплатить Исполнителю неустойку (пени) за задержку исполнения условий п. 3.2настоящего договора в размере 0,1 % от суммы просроченного платежа за каждыйдень просрочки. Уплата неустойки не освобождает Заказчика от исполнения своихобязательств.
3.4 В случае отказаЗаказчика от принятия зарезервированных услуг (полностью либо частично), онобязан уплатить Исполнителю штраф в размере зарезервированных услуг за однисутки по стоимости, указанной в Смете.
3.5 В случае задержкивыезда клиентов Заказчика, плата за проживание взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчетного часа- плата за полные сутки.
При проживании не более суток (24 часов)плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
3.6 Заказчикпроизводит расчет по настоящему договору в безналичном порядке. При расчетах заналичный расчет оплату производят клиенты Заказчика.
3.7 О любыхизменениях в ценах на оказываемые услуги Исполнитель незамедлительно сообщаетЗаказчику посредством факсимильной связи, почтой. В процессе исполнения заявкицены на услуги изменению не подлежат.
3.8 Сумма, указаннаяв Сметах по настоящему договору, НДС не облагается.
4. Обстоятельства непреодолимой силы.
4.1 Стороныосвобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательствпо настоящему договору, если это неисполнение явилось следствием обстоятельствнепреодолимой силы (форс-мажорных обстоятельств), возникших после заключениянастоящего договора в результате обстоятельств чрезвычайного характера, таких,как наводнение, пожар, землетрясение и другие природные явления, а также война,военные действия, блокада, запретительные действия властей и актыгосударственных органов, возникших во время действия настоящего договора,которые Стороны не могли предвидеть или предотвратить.
4.2 При наступленииобстоятельств, указанных в п. 4.1, каждая Сторона должна без промедленияизвестить о них в письменном виде другую Сторону. Извещение должно содержатьданные о характере обстоятельств, а также официальные документы, удостоверяющиеналичие этих обстоятельств и, по возможности, дающие оценку их влияния навозможность исполнения Стороной своих обязательств по данному договору.
4.3 Если Сторона ненаправит или несвоевременно направит извещение, предусмотренное в п. 4.2, тоона обязана возместить второй Стороне понесенные ею убытки.
4.4 В случаенаступления обстоятельств, предусмотренных в п. 4.1, срок выполнения сторонойобязательств по настоящему договору отодвигается соразмерно времени, в течениекоторого действуют эти обстоятельства и их последствия.
4.5 Если наступившиеобстоятельства, перечисленные в п. 4.1, и их последствия продолжают действоватьболее 30 дней, Стороны проводят дополнительные переговоры для выявленияприемлемых альтернативных способов исполнения настоящего договора.
6. Заключительные положения.
5.1 Одностороннеерасторжение договора допускается с обязательным уведомлением другой стороны неменее чем за 30 дней до даты расторжения.
5.2 Споры, вытекающиеиз настоящего договора, разрешаются сторонами путем переговоров.
5.3 Настоящий договорсоставлен в двух экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному экземплярудля каждой из сторон.
5.4 Стороны вправе вдополнительном соглашении к настоящему договору оговорить иные условия.
5.5 Прекращение(окончание) срока действия настоящего договора влечет за собой прекращениеобязательств сторон по нему, но не освобождает стороны договора отответственности за его нарушения, если таковые имели место при исполненииусловий настоящего договора.
5.6 Любые изменения идополнения к настоящему соглашению имеют силу только в том случае, если ониоформлены в письменном виде и подписаны обеими Сторонами.
5.7 Настоящий Договорвступает в силу с и действителен до
7. Адреса и реквизиты Сторон.
От Исполнителя:
ООО «Яхонт»
660073, г.Красноярск, ул. Тельмана 44-А.
Тел.: (3912) 56-67-01
Адрес в Интернет: www.yahont.ru
Электронная почта: yahonthotel@mail.ru
От Заказчика:
Директор: __________________
: _______________ М.П. М.П.