--PAGE_BREAK-- Носители фирменного стиля
[11, с. 79]
Однако руководители не всегда должным образом относятся к тому, как выглядит визитная карточка их фирмы или компании. Несомненно, при разработке фирменного стиля важную роль играет корпоративная философия, ориентированная на конечного потребителя.
Успеха добиваются те компании, руководство которых, придя к выводу о необходимости трансформировать характер компании и создать новую корпоративную философию, меняет и рекламный имидж.[31, с. 189]Усилия приносят свой результат, когда речь идет не просто об изменении названия, а о создании нового бренда, т. е. когда само название обладает мощнейшим воздействием на человека, окружено широким спектром ассоциаций и трактовок и наполнено смыслом и для клиентов, и для сотрудников компании. В этом заложены возможности развития как внешнего имиджа, так и внутрикорпоративной культуры.
Однако смена фирменного стиля может повлечь за собой провалы в бизнесе (компанию некоторое время не будут узнавать), если не сопровождать ее мощной PR-кампанией.
Если начинать работу над фирменным стилем «с чистого листа», то это — прежде всего работа по названию предприятия, потом — по знаку и логотипу. Остальные элементы зависят от их специфики деятельности.
Существует тесная связь между отраслью деятельности компании и спецификой фирменного стиля. Согласно определению, данному в словаре-справочнике «Туризм, гостеприимство, сервис»', фирменный стиль — это набор словесных, графических, цветовых, типографских, дизайнерских постоянных элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров и услуг, всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления [41, с. 92]. Таким образом, фирменный стиль-это не только совокупность приемов, обеспечивающих единство по всем товарам и услугам предприятия, запоминаемость потребителями всех его товаров, но и средство формирования имиджа компании, а также определенный «информационный носитель», так как стилеобразующие компоненты обеспечивают возможность потребителю товаров и услуг идентифицировать и находить именно удовлетворяющие его товары, услуги и предложения, формируя при этом положительное отношение к компании. Удачно сформированный фирменный стиль повышает конкурентоспособность предприятия.
Фирменный стиль используется буквально во всем: во внешнем и внутреннем дизайнах здания гостиницы, в подборе и создании аксессуаров и оснащения (техника, мебель, текстиль, элементы декора) и, конечно, во всех видах рекламы. [17, с. 162] Как элемент фирменного стиля могут рассматриваться такие внутрифирменные стандарты, как скорость и качество обслуживания, отношение к клиенту, санитарно-гигиенические характеристики. Многие гостиницы прописывают подобные постулаты в уставе. Зачастую именно это становится основой для позиционирования. Большая часть носителей фирменного стиля рассчитана на визуальное восприятие, и лишь небольшая часть – на аудиальное. Однако в гостиничном бизнесе есть возможность задействования кинетического типа восприятия. Меблировка, декор и оснащение здания – непосредственные носители фирменного стиля, а их восприятие осуществляется не только глазами, поэтому на первый план выходят фактура и качество всего оснащения.
Гостиница – не просто жилое помещение, принципы оформления отеля и обыкновенного жилья различны. Главная сложность – сделать отель единственным и неповторимым местом, в котором всегда комфортно и уютно ее гостям. [14, с. 185] Подходы к оформлению гостиницы варьируются от традиционных до экстравагантных. Как правило, архитектура, внутренний дизайн и реклама диктуются основной концепцией предприятия, которая определяется спецификой работы гостиницы, ее профиля, назначения, количества и контингента туристов.
Появлению особого имиджа способствует наличие „фирменных” услуг или какой-то изюминки – чего-то особенного, чего нет у конкурентов.
В отношении внутреннего дизайна в России и на Западе прослеживаются противоположенные тенденции. На Западе в современных гостиницах довольно скромные „деловые” интерьеры. В России современные отели высокого класса стремятся к неординарности и вычурности во внутреннем оформлении. Зачастую используются мебель, выполненная по индивидуальному заказу, авторские работы в качестве элементов декора. Несмотря на множество модных тенденций в современном дизайне, отели отдают предпочтение классике, так как она положительно воспринимается большинством клиентов. Классику отличает простота, естественность форм и строгое соблюдение принципа пропорциональности. Этот стиль удачно сочетает уют и представительность, что очень часто ищут гости отеля, он всегда актуален и не подвержен моральному старению, характерному для большинства экстравагантных стилей. [11, с. 133]
Важную роль играет цветовое решение. Как известно, цвет влияет на эмоции человека на психологическом и психофизическом уровнях, что важно, если вы хотите, чтобы в вашем отеле были всегда гости.
В интерьере же цвет – элемент стиля. Но не только. Это также и мощный инструмент, скрывающий недостатки и подчеркивающий достоинства. Так, например, с помощью цвета можно расширить небольшое помещение или „поднять” потолок. Игра цвета иллюзорно раскрывает пространство интерьера и вносит в него жизнь, движение, радость или покой.
В интерьере цвет неотделим от света. Современная техника позволяет создать различные эффекты освещения, сделать акцент на отдельных элементах. Обилие света в помещениях гостиницы усиливает впечатление чистоты и свежести. Именно эти качества так важны для клиента.
Однако цветовое решение – далеко не единственный критерий. Важны фактура, форма, размер, пропорции. Все это в совокупности влияет на настроение и эмоции гостя. Основная задача художественной композиции интерьера – создать средствами оборудования и отделки желаемое впечатление покоя и тишины, праздничности и довольства. И во всем должен присутствовать фирменный стиль. [18, с. 173]
Немаловажный стилеобразующий элемент гостиницы – ее персонал. Фотографии интерьеров отеля формируют его имидж заочно, а судят клиенты во многом по персоналу, уже прибыв в отель. Безупречный внешний вид сотрудников – значительное преимущество, но далеко не все. Персонал, как и интерьер, должен быть носителем фирменного стиля. Например униформа – это и мода, и стиль, и дух отеля. Важно, чтобы внешний вид работников не „выбивался” из общей концепции отеля.
В рекламных целях отели, особенно эксклюзивные, используют множество сувениров. Это и канцелярские принадлежности, и другие приятные мелочи, которые гостиницы дарят клиентам и агентствам. Предметы быта, специально сделанные для данного отеля, также являются своеобразным носителем фирменного стиля. Логотипы отеля ставятся буквально на все: на специальные флакончики для банных принадлежностей, наклеиваются на фрукты. Эта тенденция особенно актуальна для вещей, которые турист может забрать с собой: шампунь, карта города, подарочный музыкальный диск, блокнот, ручка, открытка (посланная из отеля другу или возлюбленной), играет для клиентов огромную роль и остается надолго в памяти. [38, с. 46]
2. Анализ и оценка фирменного стиля гостиницы «ShoresAmphoras»
2.1.Общая характеристика гостиницы «ShoresAmphoras»
Отель Shores Amphoras Resort или Amphoras Holiday Resort открыт в 2001 году, расположен в 20 км от аэропорта Шарм-эль-Шейх, в 8 км от бухты Naama Bay и в 4 км от Старого города, на самом берегу моря. Находится в красивейшей бухте Amphoras, названной так в память о затонувшем 200 лет назад греческом судне, перевозившем амфоры с вином. Именно поэтому, в дополнение к красивейшим кораллам, это место так привлекает любителей подводного плавания. Остановки любого вида транспорта, один из самых больших торговых центров, рынок, прекрасные и интересные места для прогулок — все это находится в зоне пешеходной доступности. Словом, есть все возможности для тихого и для активного отдыха, для общения и работы. Рядом с гостиницей, на благоустроенной набережной находится транспортный узел (железнодорожная станция пригородных поездов, остановки автобусов, маршрутных такси), поэтому проживающие в гостинице имеют возможность быстро добраться в любую часть города.
Непрерывное стремление к улучшению качества услуг – твердая позиция менеджмента гостиницы.
«ShoresAmphores» является 5-звездночной гостиницей. Всего 484 номера из них:
— 361 standardroom(макс. 2+2 чел., 35 м2)
— Standard Club Room
— Deluxe Club Room
— ClubSuite, 2-этажные шале.
Независимо от стоимости и категории, абсолютно все номера отеля имеют ванную комнату, оборудованы современной высококачественной мебелью.
Номера гостиницы оснащены:
-Кровати King, Queen и Twin
-Пуховые одеяла на всех кроватях, халаты и тапочки в каждом номере
-Фен, высококачественные принадлежности для ванны и душа
-Удобная зона для работы с широким столом и креслом, электронный замок с индивидуальным кодом, система климат-контроль
-Мини-бар
-Жидкокристаллические телевизоры с пультом дистанционного управления
-Кабельное телевидение с новостями и развлекательными каналами
-Платное и интерактивное телевидение
-Международная телефонная связь с прямым набором
-Телефоны с функциями подключения к конференциям, громкой связи и голосовой почты, высокоскоростной интернет.
В отеле работает бизнес-центр, включающий в себя 2 конференц-зала оборудованных всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. В помещении бизнес-центра можно провести любое мероприятие, от небольшой пресс-конференции до международного семинара. Большой конференц-зал (рассчитан на 50-400 человек, малый 10-100 человек), дополнительная услуга для участников мероприятий – организация кофе-брейков, фуршетов и бизнес ланчей в кафе отеля. Аренда большого зала составляет примерно 200$ в час, малого – от 30$ в час, в зависимости от количества гостей. Помимо конференц-залов имеются также комнаты для переговоров и встреч.
В гостинице наблюдает большое количество деловых клиентов, это большой плюс.Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет наиболее точно проводить предварительное бронирование мест, прогнозировать загрузку материальной базы.Создаются прекрасные возможности для повторных приездов. Будучи связанными с деловым мероприятием, люди непосредственно получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и так далее. Они обязательно поделятся информацией и порекомендуют эту гостиницу своим друзьям и знакомым, а так же сами непременно воспользуются ее услугами еще раз.
Благодаря обслуживанию деловых людей гостиница «ShoresAmphoras» увеличивает загрузку в период межсезонья и так далее.
Для обслуживания деловых людей гостиница «ShoresAmphoras» создала соответствующие условия :
— Обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
— Наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей;
— Наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и так далее;
Великолепная кухня 3 ресторанов: главный «Marmaris», который находится в центральном здании, рыбный-SeaFood, итальянский- «BellaVista» cогромным разнообразием блюд. Питание в главном ресторане — шведский стол,4 кафе и бара (лобби бар, 2 бара у бассейна, бар на пляже, диско-бар, египетское кафе«Faraon») — все это сделало гостиницу одной из самых популярных .
Гостиница «ShoresAmphoras» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг. Вы можете отведать прекрасных блюд в любое время суток, ресторан открыт круглосуточно, где большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков на любой вкус. Вам точно не придется скучать, музыка, танцы, караоке, разнообразные представления, в отведенных местах не умолкают не на секунду. Также бар, с непринужденной обстановкой для общения с друзьями, где можно послушать живую музыку на разных языках. В гостинице «ShoresAmphoras» к услугам гостей также можно отнести: авиа и ж/д. кассы, пункт обмена валюты, трансфер, прачечная, химчистка, ремонт одежды, сервис-центр (факс, ксерокс), беспроводной доступ в Интернет, аренда ноутбука, организация экскурсий, бронирование билетов на концерты, заказ столиков в заведениях города.
Анимация в гостинице на прекрасном уровне. Проводится на русском, английском и итальянском языках. Наличие детских и взрослых анимационных программ. Взрослым предлагаются различные спортивные практики: начиная с занятий аквааэробикой до йоги и медитации. Ежедневно звучит живая музыка. Для любителей активного отдыха есть возможность посетить фитнес-центр, теннисный корт, поиграть в настольный теннис, волейбол, дартс, пляжный волейбол, сквош, бильярд, покататься на верблюдах. Желающие также могут посетить джакузи, сауну и массаж, а также освоить танец живота. Для детей на территории отеля есть детская площадка и мини-клуб (для детей от двух лет), проводится детская анимация. В открытых бассейнах есть два отделения для детей. Администрация отеля предоставляет услуги няни за дополнительную оплату, если есть необходимость, можно заказать детскую кроватку, для этого достаточно оставить запрос на ресепшн. В ресторане есть детские стульчики и специально разработанное детское меню.
Целевая аудитория гостиницы «ShoreAmphoras»:
- бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе, ночного клуба, казино и др.
- корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.
- семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 недели.
Персонал гостиницы – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют многими иностранными языками.
По оценке экспертов «ShoresAmphoras» одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает гостиницу постоянным и любимым местом отдыха для гостей из разных стран.
Сравнительная характеристика гостиницы «ShoresAmphoras» и гостиницы «SunPlaza» представлены в Таблице 4.
Таблица 4.
Сравнительная характеристика гостиниц
«Shores Amphoras»
«Sun Plaza»
Телевизор
в каждом номере
В каждом номере
Холодильник
В каждом номере
В зависимости от категории номера
Телефон в номере
В каждом номере
В зависимости от категории номера
Ежедневная уборка
+
В зависимости от категории номера
Утренняя побудка
+
+
Смена белья
+
+
Смена полотенец
+
+
Обмен валюты
На территории отеля
-
Прокат автомобиля
+
-
Обслуживание в номере
Круглосуточно
До 22.00
Круглосуточные бары, рестораны
+
-
Количество бассейнов
4+2 детских
2+1 детский
Детская площадка
+
+
Расстояние до моря
Первая линия
Вторая линия
Анимация
Детская и взрослая до 23.00
Взрослая до 23.00
2.2. Фирменный стиль гостиницы «ShoresAmphoras». Основные этапы и средства формирования
Фирменный стиль — это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео и др.), которые обеспечивают некое единство всех изделий и услуг предприятия. Также улучшают восприятие и запоминаемость потребителями, клиентами, покупателями, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров и услуг, но и всей деятельности предприятия, а также позволяют противопоставлять свои товары, услуги и деятельность продукции конкурентов. Одним из главных носителей фирменного гостиницы «ShoresAmphoras» стиля является обыкновенная визитная карточка, которая даже при наличии рекламы сохраняет свое значение. Однако руководители не всегда должным образом относятся к тому, как выглядит визитная карточка их предприятия. Несомненно, при разработке фирменного стиля гостиницы «ShoresAmphoras» важную роль играет корпоративная философия, ориентированная на конечного потребителя.[18, с. 136]
Именно через фирменный стиль происходит узнавание гостиницы «ShoresAmphoras»на рынке, именно через него покупатель выделяет товары или услуги принадлежащие данной гостинице, отделяет их от предложений конкурентов. Поэтому если у гостиничного предприятия не сформирован фирменный стиль, то и опознать его на рынке будет невозможно, сколько бы денег ни тратилось на рекламу. Без цветового, графического, словесного единства реклама предприятия, упаковка товара и сам товар обречены на то, что они не будут восприниматься потребителем как принадлежащие данному гостиничному предприятию.[12, с. 37]
Термин фирменный стиль неточен, если его применять для обозначения вполне устоявшихся в мировом дизайне направления работ по созданию фирменных признаков, обеспечивающих, как минимальную их узнаваемость, так и особость в конкурентной рыночной среде.
Заметим еще, что фирменный стиль гостиницы «ShoresAmphoras» кроме внешнего направления имеет внутреннее назначение – создание единой «корпоративной культуры», чувства гордости за предприятия, естественного стремления поддерживать престиж на высоком уровне.
Основные элементы фирменного стиля гостиницыиспользуются в практике рыночной деятельности еще со времен рабовладельчества. Наиболее искусные ремесленники, добившиеся высокого качества своих товаров, например, гончары, помечали продукцию личным клеймом. Покупатели, осведомленные о высокой профессиональной репутации этих ремесленников, стремились заполучить товары именно с этими опознавательными знаками.[19, с. 165]
В последние десятилетия сложилось целое направление маркетинговых коммуникаций – формирование фирменного стиля. Иногда для обозначения этого понятия используется термин «брэндинг». И это неудивительно, ведь основная роль брэндинга в предпринимательской деятельности оказалась приблизительно той же, что и личного клейма ремесленника.[12, с. 135]
Некоторые понимают фирменный стиль, как набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских и постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров, всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.
Иными словами, основными целями фирменного стиля можно назвать, во-первых, идентификацию изделий фирмы между собой и указание на связь их с предприятием, и, во-вторых, выделение товаров и услуг предприятия из общей массы аналогичных услуг ее конкурентов.
Наличие фирменного стиля в гостинице «ShoresAmphoras»свидетельствует об уверенности его владельца в положительном впечатлении, которое он производит на потребителя. Фирменный стиль отеля «ShoresAmphoras»является напоминанием гостю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему уже ранее предоставленные услуги предприятием. Таким образом, фирменный стиль косвенно гарантирует высокое качество товаров и услуг.[31, с. 19]
Внешний вид отеля «ShoresAmphoras» соответствует его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое сохранятся в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, акцентируют стиль и рыночную позицию предприятия. Все элементы внешнего вида гостиницы «ShoresAmphoras» проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать.
Одним из атрибутов отеля «ShoresAmphoras», позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Работники гостиницы имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента.
В индустрии гостеприимства служащие – самый важный компонент в формировании фирменного стиля предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга гостиницы «ShoresAmphoras» работает в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Важно отметить, что отдел маркетинга данной гостиницы занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара и услуг на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента, проведение разнообразных инструктажей для сотрудников отеля. [18, с. 164]
В наши дни клиенты гостиницы очень разные, становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного мнения о гостиничном предприятии. Можно сделать вывод, что обучение персонала играет важную роль.
В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания улучшения стиля.
Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании фирменного стиля будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.
Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное группой экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при выборе гостиницы, составляет около 70%, но также существуют другие важные факторы. Гостиницы «ShoresAmphoras»предоставляет высокотехнологические услуги, накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания. В исследовании принимали участие Рохит Берма, Герхард Плашка, Чекитан Дев. Исследование длилось около года и завершилось в августе 2003 года.
За последнее время гостиница «ShoresAmphoras», в попытке угнаться за изменением спроса, начала предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны – от бронирования через Интернет и высокоскоростного интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг. [23, с. 195]
Не маловажным элементом, составляющим благоприятное мнение о гостиницы «ShoresAmphoras», является конференц-зал, который соответствует всем современным требованиям.
В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг и наличия вспомогательных помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя.
Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут – наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.
Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации – гостиничные бонусы.
Рассмотрим питание. Те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в гостинице хорошего ресторана, в чем прекрасно преуспела гостиница «ShoresAmphoras», наличие разнообразия блюд и удобные, доступные системы питания для всей семьи. Почти столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу. В гостинице «ShoresAmphoras» присутствует огромный ассортимент блюд и разнообразие кухни. Вы также можете встретить просторную кухню во многих номерах отеля.
Удельный вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростой доступ в интернет – именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных.
Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки – подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около60% — за ужесточение личного контроля постояльцев. [43, с. 131]
Опрошенные согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97.
Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, — сказано в итоговом документе, — гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике».
Основные средства формирования имиджа:
1. Фирменный стиль гостиницы – основа имиджа, главное средство его формирования.
2. Визуальные средства - в отеле «ShoresAmphoras» можно увидеть дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, выставок, разработку макетов объявлений.
3. Оригинал-макеты в гостинице «ShoresAmphoras» встречаются различные, но один элемент (деталь), постоянно присутствует во всех позициях, делает все более узнаваемым. Важную роль играет также цвет.
4. Вербальные (словесные) средства – специально подобранная стилистика отеля, ориентирована на нужды потребителя.
5. Рекламные средства – использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствуют формированию благоприятного отношения к гостинице «ShoresAmphoras».
PR-мероприятия – продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между данной гостиницей и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия, все это постоянно проводится в отеле. [7, с. 187]
2.3.Анализ достоинств и недостатков фирменного стиля, оценка репутации гостиницы «ShoresAmphoras»
В Египте вы можете обнаружить огромное количество разнообразных гостиничных предприятий.
По оценки экспертов коэффициент загрузки гостиниц по городу составляет 57%. Коэффициент загрузки гостиницы «ShoresAmphoras» — 72%, вне зависимости от времени года. Для Египта, это достаточно хороший показатель и причины этого кроются в следующем:
- привлекательная ценовая политика администрации гостиницы
- повышение качества услуг на протяжении короткого срока времени
- удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров
- реконструкция здания по первым нуждам
- известность предприятия, приобретенная за короткий период времени
- наличие доброжелательного и профессионального персонала.
Определяя цены номерного фонда, администрация гостиницы ориентируется на разные слои населения, т е можно отдохнуть вполне по приемлемой цене.
Рост популярности гостиницы «ShoresAmphoras» в последние годы – следствие не только ценовой политики администрации гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности большинства населения. В последние несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в гостиницу много новых организаций, частных лиц, гостей, ставших ее постоянными клиентами.
Администрация гостиницы провела в 2004 году реконструкции, в ходе которой был произведен корректировка фасада здания и новые дизайнерские решения номерного фонда.
В результате проведенных мероприятий гостиница«ShoresAmphoras» приобрела статус предприятия, способного достойно принять гостей с различной платежеспособностью, разместив их в номераxразличных ценовых категориях. Людям нравится эта гостиница. Качество и цена ее услуг наиболее соответствуют запросам основной массы туристов. Гостиница часто принимает огромное количество итальянских туристов, склонных к разумной трате денег.
Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и д.р. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, т.к. рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.
Большое влияние на фирменный стиль гостиницы «ShoresAmphoras» может оказать упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.
Также можно сказать, что гостиница «ShoresAmphoras» работает в направлении средств внешней коммуникации, но ее нельзя назвать достаточной и систематичной. На сегодняшний день для успешного развития гостиницы необходимо создать соответствующую службу, которая занималась бы непосредственно рекламой.
Среди средств внутренней коммуникации по формированию фирменного стиля гостиница«ShoresAmphoras», можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и прочее.
Корпоративную культуру предприятия можно определить как систему коллективно-разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия и внедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в гостинице нет, а, к сожалению, устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем не имеют необходимого эффекта. [24, с. 137]
Несмотря на положительную атмосферу, которая чувствуется в стенах гостиницы «ShoresAmphoras», можно выделить ряд отрицательных моментов в формировании фирменного стиля гостиничного предприятия:
- недостаточно продуманы средства управления мотивацией сотрудников;
- недостаточно продуманы средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников;
- отсутствует памятка для сотрудников гостиницы излагающая внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии.
На основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированию фирменного стиля организации следует принять соответствующие меры по их устранению для сохранения положительной репутации.
Репутация — мнение (более технически, социальная оценка) публики в данном случае к предприятию. Это — важный фактор во многих областях, Репутация, как известно, является вездесущим, непосредственным и очень эффективным механизмом социального контроля в естественных обществах.
Репутация предприятия – это развернутый комплекс оценочных представлений целевых аудиторий, сформированный на основе объективных параметров предприятия (факторов репутации).
Репутация стоит огромных денег и требует немалых инвестиций. В узко прикладном, денежном плане, репутация оценивается вот как: при прочих равных, при хорошей репутации, вам дадут кредит под меньшие процент и залог. Иными словами, репутация прямо пропорциональна капитализации и кредитоспособности компании и обратно пропорциональна рискам на нее.
Я воспользовалась несколькими методами оценки гостиницы «ShoresAmphoras»:
1. Метод социологических опросов узнается мнение о предприятии у людей, относящихся к ее целевым аудиториям. Ими могут быть
представители исполнительной и законодательной власти, аналитики
рынка, инвесторы и акционеры, средства массовой информации, потребители услуг.
Как показывает практика, такая оценка оказывается достаточно точной.
Все остальные методы могут только дать развернутое подтверждение, если возникают спорные вопросы. Главный недостаток этого метода связан с тем, что не так-то просто выяснить мнение людей, обладающих реальным влиянием, из-за их занятости или нежелания говорить искренне. Но исходя из этого опроса, я выяснила, что 85% гостей предприятия, воспользовавшихся услугами отеля «ShoresAmphoras» остались полностью довольны всеми сферами предоставляемых услуг.
продолжение
--PAGE_BREAK--
2. Способ “обнуления состояния”.
Есть еще один экзотический способ оценить репутацию предприятия— так
называемое “обнуление состояния”. При этом имитируется ситуация полного
прекращения коммуникационной поддержки репутации для определения воз-
можного срока ее жизни в подобном “нулевом” режиме. Чем основательнее репутация и использовавшаяся стратегия ее формирования, тем дольше она продержится. Следовательно после этого метода оценки гостиницы выявили, что благодаря своей прочной репутации «ShoresAmphoras» продержался бы на плаву максимальное количество времени.
3.В 2009 году был проведен анализ оценки репутации гостиницы по сравнению с ее конкурентами. Рейтинги составляют уважаемые независимые организации. Из-за этого само попадание в него повышает репутацию оцениваемой гостиницы. Ими занимаются журнал «Maretta», получают оценку многие факторы, непосредственно влияющие на уровень репутации предприятия. В списке отелей всего Шарм-Эль-Шэйха «ShoresAmphoras» оказался на четвертом месте. Учитывая разнообразие посещающих его гостей, это вполне прекрасный результат.
4.Также воспользовались услугами специалистов, которые анализируют
каждый компонент репутации оцениваемого предприятия, но никакого сравнения с другими участниками рынка не проводят:
-качество предлагаемых услуг;
— конкурентоспособность;
-финансовая устойчивость;
-профессионализм работников гостиничного комплекса;
-забота об окружающей среде;
-политика в отношении персонала;
-благотворительность;
-уровень ответственности при уплате налогов;
Выявляются описательные характеристики репутации и имиджа компании. В ходе этой оценки были выявлены немалое количество моментов, которые надо исправить, но по общим показателям отель набрал 69% из 100%.
Глава 3. Основные направления совершенствования фирменного стиля и репутации гостиницы «ShoresAmphoras»
3.1. Рекомендации по совершенствованию фирменного стиля гостиницы «ShoresAmphoras».
Разработка фирменного стиля — процесс достаточно сложный, требующий колоссального объема знаний во многих областях. Зачастую не все элементы фирменного стиля действительно продуманы, обоснованы, подкреплены необходимыми знаниями, что в итоге портит общую картину представления о фирме.
Гостиница «ShoresAmphoras» имеет определенное количество автобусов с логотипами отеля, которые на данный момент не используются. Следует задействовать эти автобусы, на которых находится реклама гостиничного комплекса.
Рассмотрим каждый из элементов :
Фирменное наименование гостиницы выбрано очень удачно, что является немаловажным для комплексного взаимодействия данного названия с остальными элементами фирменного стиля. Благодаря известному названию гостиницы " ShoresAmphoras" любой посетитель без труда найдет обратную дорогу из любой точки города. Гостиница стоит на берегу красного моря, в бухте Amphoras своего рода одной из достопримечательностей города.
Товарный знак, логотип гостиницы «ShoresAmphoras». В целом данный логотип, обладая рядом достоинств (простота изображения, природная ассоциативность), все же есть более значительные недостатки. В данном случае используется не товарный знак, а его незарегистрированный аналог — логотип. По виду — это изобразительный логотип, представляющий собой графическое изображение пальмы, стоящей на изогнутой линии. Это слишком просто, неброско, не запоминаемо для клиентов. Учитывая, что отель подходит для всех видов отдыха, можно было бы разнообразить его картинками или фотографиями отдыхающих семей, так это привлекало бы намного больше внимания туристов. [41, с. 188]
Немаловажно также цветовое оформление логотипа, несущее также эмоциональную окраску. Данный логотип изображается практически во всех рекламных материалах в зеленом цвете, который, хотя и олицетворяет свежесть и естественность (что должно быть и хотели подчеркнуть разработчики), но без сочетаний с другими цветами создает вялую атмосферу, вызывает ощущение «обделенности». Рекомендуется или разнообразить данный логотип дополнительными элементами и цветовым сочетанием, чтобы он казался более насыщенным, или вовсе сменить. Например, добавить таких цветов, как насыщенно синий или бирюзовый, цвет моря или смешать их с наиболее спокойными оттенками, на которые бы обращали внимания.
В фирменный блок гостиницы входят логотип и фирменное наименование, а также часто указываются реквизиты. Использование в комплексе логотипа и названия имеет положительные и отрицательные моменты. Положительный момент заключается в том, что и логотип, и название подчеркивают указание на окружающую природную среду (линия в логотипе и слово "Amphoras" в названии). Отрицательный момент — достаточно скромный логотип не подходит столь громкому и величественному названию, он как бы теряется в нем. Также фирменный блок исполняется в одном цвете — зеленом. Поэтому создается общая атмосфера меланхоличности и грусти. Рекомендуется зеленый цвет «разбавить» его оттенками. Кроме того, фирменный блок используется не во всех рекламных материалах: используется только название. Чтобы потребитель запомнил данный фирменный блок, необходимо постоянно его демонстрировать при любой возможности.
Элементы фирменного стиля представлены в таблице 2.
Таблица 2.
Фирменный стиль
Corporate Identity
Элементы фирменного стиля
[19, с. 96]
Фирменные лозунги (слоганы). Гостиница «ShoreAmphoras» использует следующие слоганы: «Мы рады Вам!», «Мы ждем Вас!», «Пора отдыхать!», «Зимняя сказка летом», «В бухте Amphoras!», «Мы – то, что вам нужно», Мы работаем для вас», «У нас лето круглый год!». Из всех слоганов, применяемых гостиницей, выделяется только один слоган, который более-менее отвечает требованиям по созданию и воздействию его на потребителя — «Зимняя сказка летом». Но абсолютно все слоганы не обладают художественной ценностью, (все фразы достаточно «заезжены» и не могут вызывать любопытства). Такие слоганы можно увидеть у каждоу второу гостиницы, не привлекающие никакого внимания. Слоганы рекомендуется изменить на что-то более необычное, манящее, интригующее. Например каждый год в отеле в новый год устраивают специальное представление для туристов. Там можно увидеть искусственный снег, снеговиков, огромное количество подарков под елкой, деда мороза и снегурочку. Шампанское, бой курантов и все как мы привыкли, но при этом вы не одеты в тысячу курток, и на улице плюс 30. Следовательно, нужно придумать такой лозунг, который будет в нескольких словах раскрывать, то прекрасное время, которое гости могут провести, наслаждаясь и всеми прелестями нового года и прекрасной погодой. Кроме того, рекомендуется придумать рекламный девиз для летнего сезона, так как он вовсе отсутствует. Привлекая людей не погодой, а хорошими ценами на тот момент сезона.
Корпоративный цвет – один из самых важных декоративных элементов фирменного стиля. Корпоративными цветами гостиницы «ShoresAmhoras» являются сочетание светло- с темно-коричневым с оттенком красного и зеленого цвета. Идея выбора светло- и темно-коричневого (но с оттенком красного) цвета на первый взгляд правильна, но они не сочитаются с внешней обстановкой. Данные цвета рекомендуется заменить или видоизменить, приблизив к натуральным. Вокруг гостиницы можно увидеть потрясающие цветовые гаммы сделанные на половину самой природой, сочетания таких оттенков, как песок на берегу моря и пальмы прекрасно вписались бы в общую картину естественности и нетронутости. Кроме того, следует обратить внимание на цветовое оформление рекламных материалов. [27, с. 139] Применение фирменных цветов предполагает их использование на всех носителях фирменного стиля. Но этого не происходит: фирменные цвета гостиницы не выделяются из общей массы используемых цветов различных оттенков, поэтому не дают никакого эффекта. Кроме того, эти цвета не совпадают с цветами логотипа и сайта гостиницы «ShoresAmphoras». Эта дисгармония нарушает единый стиль компании. Сайт фирмы выполнен прекрасно в голубовато-зеленых тонах (море) и разбавлен немного розовым и бирюзовым, что добавляет в эту гармонию цветов радости и счастья.
Гостиница не имеет комплекта фирменных шрифтов. Но все же в целях поддержания дружественных отношений с клиентами использует рукописный шрифт. Рекомендуется определить комплект фирменных шрифтов, куда следует включить и рукописный шрифт.
Фирменным персонажем гостиницы «ShoresAmphoras»- дельфин, изображенный на арке при въезде на территорию отеля. Наиболее характерные признаки дельфина – радость, улыбка, грация и конечно красота. По этой причине, возможно, дельфина связывают с морем, солнцем, спокойствием и отдыхом. В связи с этим можно сделать вывод, что данный фирменный персонаж не отражает деловую направленность предприятия. Но многие посетители отеля приезжают исключительно по деловым вопросам и по работе. Следовательно, возможно подобрать что-то более подходящее для всех проживающих в отеле гостей.
В гостинице «ShoresAmphoras» не уделяется достойного внимания мелочам. Сувенирам с отельной символикой (желательно, чтобы кроме символики на сувенире были размещены координаты отеля — телефон, сайт): открытки, майки, кружки, открывашки, фигурки, календари, конверты, бланки и т.п.
В гостинице часто встречается отсутствие фирменных информационных папок в стандартных номерах отеля, хотя в комнатах люкс они всегда присутствуют. Следует отслеживать их наличие.
В гостинице «ShoresAmphoras» присутствуют фирменные особенности дизайна интерьера. Они вроде бы есть и затрачены определенные расходы на это, но никакого толку нет. Интерьер очень мрачный, в каких-то более выпуклых местах на стене используются избытки черного и коричневого цветов. Они смотрятся очень устрашающе и некрасиво с оттенками теплого желтого и зеленого цвета. Рекомендуется использовать более легкие и светлые оттенки или что-то более броское и запоминающееся.
К фирменным константам гостиницы комплекса можно отнести только внутрифирменные стандарты обслуживания (обязательная вежливость, отзывчивость персонала). Данную категорию, являющуюся достаточно широкой, рекомендуется разнообразить такими элементами, как например, использование фирменной маркировки (на мыле, салфетках, спальных принадлежностях, чемоданных бирках и т.д.).
3.2. Рекомендации по укреплению репутации гостиницы «ShoreAmphoras»
Гостиничное предприятие «ShoresAmphoras» обладает довольно положительной репутацией, но все же есть ряд рекомендаций по ее улучшению.
Рекомендуется заняться четким планированием рекламной деятельности в начале каждого года и составлять рекламный бюджет.
Необходимо продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе. Например, появления новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующая стимулированию сбыта (например, на протяжении многих лет отмечен низкий уровень спроса на услуги размещения в июне, поэтому нужно заранее позаботиться о размещении рекламы в декабре). Реклама стабильности предприятия, реклама, имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг).
Реклама гостиницы «ShoresAmphoras» отслеживается в основном только в профессиональных и деловых изданиях, следует ее разнообразить журналами, содержащие исключительно информацию рекламного характера.
Которые, распространяются с помощью почтовой рассылки в различных районах города, в крупных торговых центрах, бизнес структурах, спортивно-оздоровительных комплексах и салонах красоты. Реклама в подобных изданиях эффективно тем, что ее видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуга и тем самым уже настроены на восприятие информации о предприятии, предоставляющем широкие возможности для отдыха.
На сайте гостинице очень часто отсутствует информация о предлогаемых услугах и т.д. Интернет сайт должен быть эффективным средством получения информации. На сайте должна оперативно появляться информация о событиях, происходящих в гостинице. Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров и возможности их on-line бронирования.
Гостинице «ShoresAmphoras» следует создать презентационный видеофильм о гостинице. Видеофильм поможет наглядно презентовать гостиницу и ее услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже номеров и услуг гостиницы. Фильм может быть записан на компакт-диск, который можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и партнерам.
Огромную роль в создании положительной репутации гостиницы играет персонал и его отношение к гостим отеля. Следовательно персоналу нужно уделять должное внимание. Гостинице «ShoreAmphoras» необходимо заняться созданием и поддержанием корпоративного духа и корпоративной культуры.
Рекомендуется разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия. Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала. Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников. Проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года». Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.
В гостинице «ShoreAmphoras» о поощрение сотрудников. Следует Внедрить систему материальных и моральных поощрений. Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности — отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.
Гостинице «ShoreAmphoras» стоит задуматься над осуществлением обратную связь между руководством и сотрудниками компании, так как она практически отсутствует, что немаловажно. Руководству гостиницы следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.
Так же гостиница «ShoresAmphoras» имеет проблему повышения квалификации персонала. Эта проблема частично может быть решена набором новых сотрудников взамен сотрудникам, достигшим нетрудоспособного возраста. На данный момент имеется достаточно учебных заведений в для подготовки кадров туристской индустрии. Однако большинство персонала гостиницы (более 50 %) не имеют высшего образования. К ним относится, прежде всего, обслуживающий персонал. Для таких сотрудников необходимо предусмотреть программу повышения квалификации, которая позволит гостинице перейти на качественно новый уровень обслуживания, соответствовать требованиям евростандарта, повысить разрядность гостиницы и соответственно повысить стоимость предлагаемых услуг, что в свою очередь приведет к повышению прибыли. [10, с. 79]
На данный момент в гостинице часто возникают конфликты между сотрудниками в течение рабочего дня. Необходимо для сотрудников тех отделов, которые взаимодействуют в процессе работы (например, служба приема и размещения, Служба дворецких и Служба гостиничных услуг, Рестораны и Служба обслуживания в номерах), может быть создана программа перекрестных тренингов. Это программа обмена сотрудниками между взаимодействующими отделами, когда сотрудники получают возможность в течение нескольких дней поработать в другом отделе, что позволяет им лучше узнать специфику работы коллег и снижает возможность недоразумений и несогласованности в работе.
3.3. Оценка эффективности от внедрения рекомендаций.
Итак, мы рассмотрели рекомендации по совершенствованию фирменного стиля и репутации гостиницы ShoresAmphoras. Теперь рассмотрим, какой эффект это будет иметь для отеля.
Логотип. Изменение логотипа, его расширение с помощью добавления изображения отдыхающей семьи и делового рукопожатия, сможет срзу дать представление о направленности работы отеля. Данный логотип сразу сориентирует клиента, для чего он может обратиться в отель и какие его потребности могут быть удовлетворены в ShoresAmphoras.
Цветовое оформление логотипа. Изменение в колористике форменного знака поможет стать ему более узнаваемым и ярким. Его уже не перепутают с другими гостиничными предприятиями. И в следующий раз клиенты, увидев логотип ShoresAmphorasв рекламном буклете, сразу узнают его из тысячи других отелей.
Реквизиты отеля. Очень важным является указание реквизитов отеля (телефон, адрес, сайт) в любом месте, где используется логотип. Это позволит гостинице быть более доступной не только для уже проживающих гостей, но и для потенциальных клиентов.
Фирменный слоган. Правильно составленный фирменный слоган надолго останется в головах и в сердцах гостей отеля, воссоздавая картинку безмятежного и приятного времяпровождения.
Корпоративный цвет. Возвращаясь к колористике, хочется отметить важность создания гармонии в цветовом решении отеля. При соответствии фирменного цвета внешнему и внутреннему оформлению отеля, а также самих номеров, у гостей создается в голове единая картинка отеля. Эта картинка запоминается клиентом на подсознательном уровне, и далее эти цвета всегда будут ассоциироваться у гостей с отдыхом в отеле «ShoresAmphoras».
Фирменный персонаж.
Добавление надписи бизнес и отдых на фигуру фирменного персонажа сможет ясно сказать потенциальным клиентами, что отель ориентирован, как на отдыхающих, так и на тех, кто приезжает в отель по работе. Кроме этого, сам фирменный персонаж непременно понравится маленьким посетителям отеля. продолжение
--PAGE_BREAK--