--PAGE_BREAK--Как мы уже отметили, в бухгалтерском учете ресторана сырье, отпускаемое из кладовой в производство (на кухню), отражается по дебету субсчета 20.2 «Расходы ресторана». По кредиту данного субсчета отражается списание сырья, израсходованного на изготовление блюд, стоимость возвращенного сырья из производства в кладовую, а также списание недостач и потерь продуктов (в установленном законодательством порядке).
Дебетовое сальдо субсчета 20.2 «Расходы ресторана» означает стоимость остатков необработанного сырья, а также сырья в полуфабрикатах и нереализованной продукции.
Изготовив продукцию, ресторан приступает к следующему процессу — процессу ее реализации. Товарооборот ресторана фактически состоит из двух частей: одна часть в денежном выражении отражает объем реализации конечному потребителю своей готовой продукции, вторая – объем реализации покупных товаров. Конечно, основную часть в обороте ресторана составляет обеденная и другая продукция собственного производства, покупные товары являются лишь дополнительным ассортиментом к собственной продукции.
Так как реализация продукции осуществляется конечному потребителю, и, как правило, за наличный расчет, то реализация продукции собственного производства и покупных товаров в ресторане представляет собой розничный товарооборот.
Как мы уже отметили, учет продаж готовой продукции ресторана и покупных товаров осуществляется на счете 90 «Продажи» субсчет 90.1.1 «Выручка ресторана».
Финансовый результат от реализации собственной продукции и покупных товаров в ресторане определяется обычным способом (если применяются покупные учетные цены). Покажем на конкретном примере.
Пример.
В гостиничном комплексе «Турист» питание клиентов осуществляется в ресторане «Мельница», который представляет собой одно из подразделений гостиницы. Учет сырья и покупных товаров в ресторане ведется по покупным ценам (фактической себестоимости). Для упрощения примера, ставку НДС по сырью и покупным товарам будем считать единой и равной 18%.
Предположим, что на 01.01.2005 года остатков сырья и товаров на складе ресторана не было.
В январе 2005 года ресторан закупил продукты для приготовления собственной продукции на сумму 94 400 рублей (в том числе НДС по ставке 18% — 14 400 рублей) и товары для перепродажи на сумму 106 200 рублей (в том числе НДС по ставке 18% – 16 200 рублей). Транспортные расходы по доставке покупных товаров составили 10 620 рублей (в том числе НДС — 1 620 рублей). Учет сырья в ресторане осуществляется на счете 10 «Материалы», учет товаров — на счете 41 «Товары», учет транспортных расходов ведется на счете 44 «Расходы на продажу».
В январе 2005 года расходы ресторана составили:
· заработная плата работников – 30 000 рублей;
· ЕСН – 10 680 рублей;
· сумма амортизации по основным средствам составила – 12 000 рублей.
За отчетный период рестораном было реализовано:
· продукции собственного производства на сумму 153 400 рублей (в том числе НДС – 23 400 рублей);
· покупных товаров на сумму – 88 500 рублей, в том числе НДС – 13 500 рублей.
На конец отчетного периода стоимость остатков сырья на складе составила 20 000 рублей, а товаров — 25 000 рублей.
В бухгалтерском учете гостиницы бухгалтер отразит следующие операции: Корреспонденция счетов Сумма,
рублей Содержание операции
Дебет Кредит
10 «Материалы» 60 «Расчеты с поставщиками и подрядчиками» 80 000Приняты к учету продукты питания, используемые для изготовления продукции ресторана
19 «Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям» 60 «Расчеты с поставщиками и подрядчиками» 14 400Учтена сумма НДС по приобретенным продуктам питания
41 «Товары» 60 «Расчеты с поставщиками и подрядчиками» 90 000Приняты к учету товары, предназначенные для перепродажи
19 «Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям» 60 «Расчеты с поставщиками и подрядчиками» 16 200Учтена сумма НДС по приобретенным товарам
44.1 « Расходы ресторана» 76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами» субсчет «Расчеты с транспортной организацией» 9 000 Учтены транспортные расходы по доставке товаров
19 «Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям» 76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами» субсчет «Расчеты с транспортной организацией» 1 620 Учтен НДС по услугам доставки
60 «Расчеты с поставщиками и подрядчиками» 51 «Расчетный счет» 200 600 Погашена задолженность перед поставщиками
76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами» субсчет «Расчеты с транспортной организацией» 51 «Расчетный счет» 10 620Оплачены услуги доставки
68 «Расчеты по налогам и сборам» субсчет «НДС» 19 «Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям» 32 220Принят к вычету НДС
20 «Основное производство» субсчет «Расходы ресторана» 10 «Материалы» 60 000Отпущено сырье в производство (на кухню)
44.1 «Расходы ресторана» 70 «Расходы с персоналом по оплате труда» 30 000Начислена сумма заработной платы работникам ресторана
44.1 «Расходы ресторана» 69 «Расчету по социальному страхованию и обеспечению» 10 680Начислена сумма ЕСН
44.2 «Расходы ресторана» 02 «Амортизация основных средств» 12 000Начислена сумма амортизации по основным средствам
50 «Касса» 90.1.1 «Выручка ресторана» 153 400 Отражена выручка ресторана от реализации продукции собственного производства
90 «Продажи» субсчет «НДС» 68 «Расчеты по налогам и сборам» субсчет «НДС» 23 400Начислен НДС с операций по реализации собственной продукции
50 «Касса» 90.1.1. «Выручка ресторана» 88 500Отражена выручка от реализации покупных товаров
90 «Продажи» субсчет «НДС» 68 «Расчеты по налогам и сборам» субсчет «НДС» 13 500Начислен НДС с операций по реализации товаров
90 «Продажи» субсчет «Себестоимость продаж»41 «Товары» 65 000Списана себестоимость реализованных товаров
Средний процент транспортных расходов по доставке товаров составляет 10% (9 000 рублей: 90 000 рублей) х 100%. Следовательно, остаток транспортных расходов на остаток товаров на конец отчетного периода составит 2 500 рублей (25 000 рублей х 10%).
90 «Продажи» субсчет «Себестоимость продаж» 44.2 «Расходы ресторана» 59 180Списаны на реализацию все произодственные расходы ресторана и соответсвующая часть транспортных расходов
(30 000 рублей +10 680 рублей +12 000 рублей +9 000 рублей – 2 500 рублей)
90 «Продажи» субсчет «Себестоимость продаж»20 «Основное производство» субсчет «Расходы ресторана» 60 000Списана стоимость сырья, использованного для приготовления блюд
90 «Продажи» субсчет «Прибыль/убыток от продаж» 99 «Прибыли и убытки» 20 280Отражен финансовый результат от деятельности ресторана
Если предположим, что в налоговом и бухгалтерском учете сумма расходов совпадает, то в январе 2005 года налогооблагаемая прибыль ресторана «Мельница» составит сумму 20 820 рублей.
Продукция, произведенная рестораном гостиницы, производится и потребляется в одном месте, расчеты, как правило, осуществляются наличноденежными средствами, поэтому в ресторане наличие контрольно-кассовой техники обязательно. Напомним, что такое требование выдвигается Федеральным законом от 22 мая 2003 года №54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт». И хотя Указанный закон допускает возможность оказания услуг населению без применения контрольно-кассовой техники при условии выдачи ими соответствующих бланков строгой отчетности (пункт 2 статьи 2), воспользоваться этой возможностью при оказании услуг общепита нельзя, так как бланки строгой отчетности для сферы общепита не предусмотрены.
Исходя из этого, оказание услуг общественного питания в ресторане гостиницы возможно только с применением контрольно-кассовой техники.
И в заключении отметим еще один момент. Ресторан при гостинице может оказывать услуги общественного питания не только постояльцам, но и сторонним клиентам, которые не проживают в гостинице. Посетители ресторана «со стороны» оплачивают обслуживание в ресторане сразу, а вот в отношении оплаты за услуги ресторана клиентами гостиницы может предусматриваться временной разрыв между моментом ее оказания и собственно оплатой. Так как в практической деятельности гостиничных комплексов, все чаще встречается ситуация, когда оплата за все оказанные услуги, в том числе и услуги ресторана, производится только при выезде гостя из гостиницы, когда ему выставляется счет за все оказанные услуги. Как в этом случае провести операции по контрольно-кассовому аппарату? Чтобы избежать «задваивания» сумм в фискальной памяти ККТ, видимо, необходимо руководствоваться следующим: при посещении ресторана клиентом гостиницы на ККТ производится набор и ввод заказа клиента с его последующим закрытием на номер комнаты клиента, что отражается в фискальной памяти ККТ. Оплата при этом не осуществляется.
Весь рассмотренный материал в отношении ресторана, находящегося на балансе гостиницы относится к так называемой традиционной системе налогообложения. В том случае, если гостиница расположена в субъекте федерации, где введен единый налог на вмененный доход, то деятельность ресторана может рассматриваться, как деятельность в отношении которой применяется система налогообложения единым налогом на вмененный доход (далее – ЕНВД), при соблюдении требуемых условий, выдвигаемых налоговым законодательством. Напомним, что в соответствии с подпунктом 5 пункта 2 статьи 346.26 НК РФ в отношении услуг общественного питания, осуществляемых при использовании зала площадью не более 150 квадратных метров, в обязательном порядке применяется упрощенная система налогообложения в виде ЕНВД.
При этом налогоплательщик обязан руководствоваться положениями Главы 26.3. НК РФ «Система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности».
Если гостиница применяет различные системы налогообложения, то в обязательном порядке должен быть организован раздельный учет выручки от различных видов деятельности.
ВВЕДЕНИЕ
В работе сделана попытка рассмотреть услугу питания в номерах гостиницы, проанализировать потребности потенциальных клиентов ООО «Туристическая гостиница «Волга» в этой услуге и разработать ряд рекомендаций по внедрению услуги на предприятии. Нехватка профессиональной литературы, некоторая однонаправленность имеющихся исследований, обуславливают актуальность темы. Во многом это связанно с тем, что рассматриваемая нами услуга появилась в мировой гостиничной практике относительно недавно, с развитием гостиничных цепей, то есть в середине 20 века. Именно эти факторы: нехватка источников, из которых можно почерпнуть информацию об услуги номерного обслуживания, относительная новизна услуги, ее рентабельность и потенциал услуги на российском рынке, на наш взгляд, и определяют необходимость проведения исследования.
В настоящее время исследованиями по предоставлению услуг питания в гостиницах занимаются, такие известные российские экономисты как Г.А. Яковлев, Е.Е. Филлиповский, Л.В. Шмарова, Я.Е. Наволоцкая., С.Б. Жулидов, О.А. Агеева, А.Б. Косолапов, В.В. Богалдин-Малых. и другие. Среди вышеперечисленных авторов наибольшую ценность для нашего исследование представляют произведения Филлиповского Е.Е., Шмаровой Л.В. и Яковлева Г.А… В работе под авторством Г.А. Яковлева систематизированы основные направления экономической деятельности гостиничного и ресторанного предприятия. Рассмотрены вопросы управления гостиничным предприятием и основные экономические показатели, используемые в гостиничном комплексе. В труде Филлиповского и Шмаровой описывается деятельность всех подразделений отеля. Дан краткий исторический очерк развития мирового гостиничного дела, показаны современное состояние мирового отельного бизнеса и системы классификации гостиниц. При всей значимости вышеперечисленных трудов в этих исследованиях практически не рассматривается услуга предоставления питания в номерах гостиницы. Во многом это связанно с тем, что услуга проявила в России совсем недавно и до сих пор не получила широкого распространения. Хотя при правильной организации обслуживание в номерах может приносить до 35% общей выручки предприятия питания в отели или 15% от общей выручки гостиничного предприятия… Только западные экономисты, такие как Уокер Джон Р. и Ван дер Ваген Линн в свои исследованиях затронули эту сферу гостиничной деятельности. В настоящее время российский рынок гостиничных услуг отстает от европейского и североамериканского рынков. Во многом это определяется отсутствием высококвалифицированных сотрудников.
Объектом данного исследования является ООО «Туристическая гостиница «Волга».
Предмет исследования – мероприятия связанные с организацией общественного питания в номерах в ООО «Туристическая гостиница «Волга».
Целью дипломного исследования разработка рекомендаций по внедрению услуги номерного обслуживания в ООО «Туристическая гостиница «Волга».
Поставленная цель определила решение следующих задач:
1. сделать анализ научной литературы по теме нашего исследования;
2. рассмотреть процесс оказания услуги питания в гостинице;
3. проанализировать уровень оказания услуг общественного питания в ООО «Туристическая гостиница «Волга».
4. провести экономический анализ мероприятий по внедрению услуги номерного обслуживания в ООО «Туристическая гостиница «Волга».
5. разработать рекомендации по внедрению в ООО «Туристическая гостиница «Волга» услуги питания в номерах.
Собственно цель, задачи, предмет и объект определили выбор ведущих методов настоящего исследования: метод наблюдения, сопоставления материала, его описания и разработка рекомендаций. Сопоставительный анализ нескольких авторов помог нам определить сходство и различия между услугой питания в номерах в гостиницах разного уровня комфорта.
Структура настоящей работы обусловлена особенностями самого исследуемого материала. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.
Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость.
В первой главе «Теоретические аспекты оказания услуги питания в гостинице» представлены теоретические аспекты оказание услуги питания в гостиницы. В этой главе даются основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.
Вторая глава «Анализ оказания услуг общественного питания в ООО «Туристическая гостиница «Волга» представляет собой анализ услуг общественного питания в ООО «Туристическая гостиница «Волга». Сравнения услуг питания рассматриваемой нами гостиницы с услугами питания предоставляемыми другими гостиничными предприятиями города.
Третья глава «Рекомендации по внедрению в ООО «Туристическая гостиница «Волга» услуги питания в номерах посвящена разработке рекомендаций по внедрению услуги номерного обслуживания в ООО «Туристическая гостиница «Волга», а также расчет экономической эффективности от внедрения предлагаемой услуги.
В заключении представлены выводы, к которым мы пришли в результате исследования.
Новизна исследования заключается в том, что были изучены и сопоставлены труды европейских, американских и российских экономистов. В ходе работы мы разработали ряд конкретных мероприятий, необходимых для внедрения услуги номерного обслуживания в ООО «Туристическая гостиница «Волга». Кроме того, вывели конкретные экономические показатели, демонстрирующие рентабельности услуги. До настоящего времени в ООО «Туристическая гостиница «Волга» и другие тольяттинские гостинцы аналогичного уровня сервиса не применяли в своей работе данной услуги.
Практическая значимость данной дипломной работы: результаты исследования могут быть использованы ООО «Туристическая гостиница «Волга» в применении рассматриваемой услуги номерного обслуживания, а также другими гостиничными предприятиями г.о. Тольятти, сопоставимые ее по уровню сервиса и вместимости номерного фонда.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
1.1 Гостиничное предприятие: понятие и структура
Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.
В настоящее время в мире насчитывается порядка 300 тыс. гостиниц. Ежегодный оборот гостиничного бизнеса составляет 1,5 трл. долларов. На данный момент туристский и гостиничный бизнес активно развивается и является одним из самых перспективных в мире. Для того чтобы потребители могли лучше ориентироваться в качестве предоставляемых услуг, ведется классификация отелей. Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпринимались. Например, по критериям Intemational Hotel Association выборочно оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классификации гостиниц. В целом, все национальные системы классификации гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран мира, заключается в установлении разряда гостиницы путем присвоения определенного числа звезд от 1 до 5; балльная индийская система, распространена в основном в странах азиатского региона [5, с. 85]. Так, гостиницы различаются по уровню комфорта, по вместимости номерного фонда, по функциональному назначению, по месторасположению, по продолжительности работы, по продолжительности пребывания, по уровню цен, а также по обеспеченности гостей питанием.
Все современные рынки, в каких областях деятельности они бы не функционировали, поделены на сегменты. В каждом из сегментов находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда для каждого гостиничного предприятия возникает задача приспособления своих услуг для определенного сегмента рынка с целью максимальной направленности маркетинговых действий на определенных потребителей. По причине застоя гостиничного бизнеса в СССР, России по наследству досталось достаточно много гостиниц универсального пользования, рассчитанных на любого путешественника. Такие гостиницы неконкурентоспособны из-за уравнивания цен на номера, а также слабой маркетинговой политики. Поэтому все больше гостиниц уходят от такой схемы работы, и вырабатывает свой сегмент рынка.
Рыночные сегменты образуются по различным признакам. Для гостиничного бизнеса, на наш взгляд, базисным признаком является цель путешествия клиента. В зависимости от этого выбирается месторасположение, а так же комплекс дополнительных услуг предоставляемых предприятием.
В зависимости от целей путешествия клиентов выделяются следующие виды гостиниц: бизнес – отели, гостиницы, предназначенные для клиентов пребывающих с познавательными целями, курортные отели и конгрессные отели.
Гостиницы могут быть коммерческие, а так же не коммерческие. Некоммерческие гостиницы создаются по государственному или частному заказу. И служат для удовлетворения потребностей определенного контингента клиентов. Например, санаторий, профилакторий для работников предприятия. В современных условиях более 90% гостиниц являются коммерческими [24, с. 120]. Целью работы таких гостиниц является получение прибыли от производственно-хозяйственной деятельности. По форме собственности гостиницы могут быть частные, акционерные общества, принадлежащие компаниям или муниципальным органам.
Любое предприятие ставит перед собой определенные цели своей работы. Это всегда экономическая и социальная сущность работы предприятия. Для некоммерческих предприятий также как и для коммерческих ставится экономическая цель, но не всегда эта цель заключается в получение прибыли. Для того чтобы предприятию достигнуть поставленной экономической цели необходимо разработать комплекс предоставляемых услуг, а также рассчитать прибыль от их внедрения.
Социальная цель гостиничного предприятия, как правило, развитие внутреннего туризма страны, региона и города. Именно поэтому многие гостиничные предприятия создаются при поддержке правительства. Ведь строительство гостиничных предприятий одно из самых затратных и наиболее долгоокупаемых в бизнесе. Но без развития гостиничной индустрии невозможно развитие региона.
В зависимости от поставленных целей для гостиничного комплекса, формируется его организационная структура.
Организационная структура гостиницы – это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей. Сущность любой организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.
В организационной структуре гостинице существует разделении на службы, такие как:
w служба управления номерным фондом;
w служба производства питания;
w отдел маркетинга и продаж;
w отдел кадров;
w бухгалтерский отдел;
w хозяйственная служба;
w инженерная служба;
w служба безопасности.
В небольших гостиницах некоторые отделы могут быть исключены, а их функции выполнять специалисты смежных отделов. Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждая служба также разбивается на более мелкие организационные единицы.
продолжение
--PAGE_BREAK-- Служба управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров, прием гостей (вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. Гость при прибытии сталкивается со службой размещения управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
Основной функцией службы производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер. Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню обеспечивают гостей услугами питания. [20, с. 87]
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.
По численности трудового коллектива служба маркетинга и продаж относительно маленькая по сравнению с другими службами. Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.
Служба персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно служба имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки сотрудников.
Эти три подразделения тесно взаимосвязаны друг с другом, а сама служба – с другими службами предприятия. Работники подразделения отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейной службой, т.е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник или если гостиница не большая за директором гостиницы.
Служба бухгалтерского учета тесно связана и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит: осуществление различных денежных переводов, подготовка финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются в структуре предприятия; своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам заработной платы; получение других разных счетов и выплата по ним, а также контроль и учет издержек. [15, с. 45]
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Это зависит от площади занимаемой гостиничным предприятием, а также от объема номерного фонда.
Следует отметить, что от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию, больший доход.
Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. От работы каждой службы зависит успешность отеля в целом.
Подводя итог всему выше сказанному, можно сделать вывод, что современные предприятия гостиничного бизнеса оказывают множество видов услуг и поэтому на предприятиях задействовано множество специалистов различного профиля. Это составляет дополнительные трудности в управлении, но при четкой организации процесса способно приносить существенную прибыль. Все гостиничные предприятия создаются в соответствии с ожиданиями определенных потребителей, на этом построена классификация гостиниц по видам, по ассортименту предоставляемых услуг и месторасположения.
1.2 Услуга общественного питания: понятие и виды
Процесс обслуживания в общественном питании — это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Услуга питания относится к основным услугам, предлагаемым гостиницей. К основным услугам гостиницы также относятся [14, с. 85]:
w прием и размещение гостей;
w продажа номеров;
w маркетинг;
w организация деловых встреч и конференций.
К вспомогательным услугам относятся:
w обеспечение безопасности;
w инженерное обеспечение;
w бухгалтерский учет;
w административная деятельность.
Из-за предоставления такого широкого спектра услуг и следует основная особенность процесса оказания гостиничных услуг: любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб гостиницы. В гостиничном предприятии, как правило, работают специалисты 5-9 разных специальностей.
Рассмотрим услуги, предоставляемые потребителям предприятиями общественного питания. Они подразделяются на виды. Основные из них, это:
w услуги питания;
w услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
w услуги по организации потребления и обслуживания;
w услуги по реализации кулинарной продукции;
w услуги по организации досуга.
Предприятия, оказывающие услуги по предоставлению питания, в зависимости от вида кулинарной продукции и условий ее реализации делятся на: ресторан; бар; кафе; столовая; закусочная.
Рассмотрим различия между предприятиями, предоставляющими услуги общественного питания. Различия представлены на нижеприведенном рисунке 1.1.
Рис. 1.1 Виды предприятий общественного питания [17, с 145]
Анализируя данные, приведенные в выше представленной таблице, можно сделать вывод, что основные различия между предприятиями общественного питания заключаются в ассортиментной политике руководства предприятия, способами обслуживания клиентов и оформлению интерьера, контингенте гостей, на которых рассчитано предприятие, от категории и оснащения. Рассмотрим несколько видов обслуживания применяемых в ресторанных. [16, с. 23]
1. Французский сервис – этот вид сервиса принят для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает заказанные блюда в заранее приготовленную для этого блюда посуду.
2. Английский сервис. Сервис – с использованием специального приставного столика. При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике в зале ресторана у стола посетителя, затем подает ее с правой стороны.
3. Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют уже сервированные тарелки гостям.
4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.
5. Русский сервис – высший вид ресторанного сервиса, когда блюдо готовится официантом на тележке около столика гостей. Правда, обычно это только заключительное обжаривание в пламени спирта. Во Франции этот вид сервиса называют русским.
6. Шведский стол – клиент сам себе кладет пищу на тарелку. При этом возможны варианты: еда расположена на больших подносах или в подогреваемых поддонах; клиенты стоят в очереди к прилавку, за которым стоит повар.
Разные виды сервиса предполагают и разное количество официантов. Так в среднем десять гостей на одного официанта приходится при французском сервисе и до 18 гостей на официанта при американском сервисе. Разные виды сервиса также предполагают и разное пространство за столом, отводимое одному посетителю, — 75 см при французском сервисе и 60 см при американском.
Естественно, что все виды сервиса предполагают наличие таких дополнительных услуг, как гардероб, туалет, телефон, камера хранения. Наличие всех дополнительных услуг обязательно только для предприятий питания высшей категории. Плата за дополнительный сервис может быть включена в стоимость блюда, показана отдельно, или оставлена на усмотрение клиента.
Установление цены на блюда в принципе не отличаются от общих подходов к ценообразованию в рыночной экономике: считаются издержки (себестоимость продукта, расходы на труд, маржа прибыли) и добавляется желаемая прибыль.
Факторы, которые влияют на формирования цены, показаны на рисунке 1.2.
Рис. 1.2 Факторы, влияющие на стоимость блюд в меню [15, с. 78]
Если цена не превышает цены конкурентов или превышает не более чем на 10%, то цена будет конкурентоспособной, как и ресторан в целом. Естественно, что стоимость блюда также зависит от размера порции, уровня сервиса, престижность ресторана и т.п. Шведский стол обходится значительно дешевле других видов сервиса.
Доля ресторанной наценки на суммарные издержки составляет, % [38; 17]:
w для закусок – 20-50;
w для дорогих блюд – 10-12;
w для популярных блюд – 15-18;
w для редко заказываемых блюд – 22;
w для десертов – 35.
На предприятиях общественного питания действует принцип выравнивание цен. При этом принципе накрутка на высокорентабельные позиции (напитки, гарниры) покрывает убытки от незначительной или убыточной наценки на фирменные блюда. Такие нерентабельные фирменные блюда необходимы ресторану для привлечения клиентов. При таком способе привлечения клиентов, посетители заказывают в ресторане вместе с убыточными блюдами и высокорентабельные. Тем самым обеспечиваю прибыль ресторану.
Рестораны в отличие от остальных предприятий общественного питания предоставляют полный спектр услуг. Именно поэтому эти предприятия наиболее интересны для детального рассмотрения, так услуги предоставляемыми эти предприятиями, как правило, включают весь спектр услуг, которые другие предприятия предоставляют каждый в своем виде. Рассмотрим работу предприятия ресторанного типа:
Встреча посетителей ресторана начинается уже при входе в него, где их любезно приветствует швейцар. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики. И только у входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель и провожает их до столика.
На следующем этапе оказания услуги, основным действующим лицом выступает официант. Он должен принять заказ, стоя возле гостя с правой он него стороны, не касаясь при этом стола, стула. Меню предлагается старшему из компании.
После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию.
Весь заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах. После принятия заказа официант досервировывает стол в соответствии с принятым заказом.
Приняв заказ, официант получает в сервизной комнате посуду для холодных закусок. После этого он заказывает горячие блюда на кухне. И только после этого пробивает чеки на кассе. Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в графинах, при индивидуальном заказе – 50-100 граммов в рюмке.
Всегда в первую очередь подается минеральная вода или любой другой из заказанных холодных напитков. После подачи напитков официант получает на кухне и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.
Следует помнить, что время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд). Официант должен подавать блюда и напитки правой рукой с правой стороны от посетителя. Каждое последующее блюдо подают лишь после того, как со стола будет убрана использованная посуда. После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответил отрицательно, официант подготавливает счет. После оплаты счета официант проводить гостей к выходу из зала с той же учтивостью, с которой он их встречал. [41, с. 67]
Итак, рассмотрев работу обычного ресторана можно перейти к рассмотрению структуры и особенностей работы ресторана в гостинице.
Ресторан в гостинице настолько важное звено, что статус ресторана определяет и статус самой гостиницы. Так все категории гостиниц обязаны в своей структуре иметь предприятие общественного питания. Услуга питания в гостиничной индустрии является комплексообразующей.
Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющему большинству постояльцев, даже если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедает в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 походов ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку. Также ресторан в гостиницы должен проводить отдельную от гостиницы маркетинговую программу, именно для привлечения дополнительных клиентов со стороны.
Спецификой гостиничных ресторанов является, то, что они должны обслуживать иностранцев, остановившихся в отеле. Для этого ресторан должен иметь стандартный набор блюд мировых кухонь.
До 50-х гг. ХХ в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами с номерного фонда. Иногда он даже был для владельца обузой. Постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы. В странах Западной Европы и Северной Америке рестораны в гостиницах стали прибыльны в 20-е годы 20 в. Во многом расцвет предприятий питания при гостиницах связывают с появлением гостиных цепей, так как при таких гостиницах помимо сдачи номеров гостиницы стали предлагать и дополнительные услуги высокого уровня. У постояльцев отпала необходимость приобретать услуги на стороне, так как услуги высокого качества можно приобретать при гостинице. [38, с. 105]
Однако по мере снижения загрузки гостиниц в России, роль службы питания как источника доходов стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе – рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д.
Довольно часто помещения ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренды какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан находится в структуре отеля, то он относится к службе питания, во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.
В непосредственном подчинении директора службы питания находится шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у room service, доставляющий еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж, часто это разные национальные кухни, при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту.
Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты. При этом каждое из предприятий питания может быть выдержанно в едином оформлении или отличатся по интерьер и дизайну. Как правило, блюда, предлагаемые в таких предприятиях питания, не дублируются, хотя производится, могут как в одной, так и в разных кухнях.
В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.
Управляющий гостиничного ресторана, должен учитывать расположения гостиницы в городе и уровень гостиницы, в котором оно располагается с тем, чтобы интерьер ресторана, тип сервиса, кухня, меню соответствовали клиенту, которого следует ожидать в районе расположения.
Ассортимент предлагаемых блюд, прежде всего, зависит от того ценового сегмента, на котором будет работать ресторан. При невысокой цене обеда меню предельно простое. Посетители таких ресторанов не тратят на обед больше часа и не изучают меню. При высокой средней стоимости обеда необходим широкий ассортимент представляемых блюд и напитков. Меню таких ресторанов, как правило, посетители тщательно изучают. В среднем только на изучение меню у одного посетителя уходит от семи до двенадцати минут. На потребление каждого из выбранных блюд посетители таких ресторанов тратят до полутора часов. [9, с. 140]
В современных условиях рыночной конкуренции необходимо проводить маркетинговые компании с целью привлечения новых клиентов. В маркетинговую кампанию необходимо включать: рекламу ресторана в СМИ, распространение информации о услугах и блюдах ресторана через публичную рекламу, проведение акций в ресторане, таких как снижение цены или приглашение известных личностей. Также к маркетинговой программе может относиться предоставление скидки определенным категориям граждан (пенсионеры, лица отмечающие день рождения и т.д.). В небольших гостиничных комплексах разработкой маркетинговой политики для ресторана занимается непосредственно руководитель подразделения или специально для этого нанятое рекламное агентство. В крупных гостиничных комплексах при ресторане существует специализированный маркетинговый отдел. При работе над маркетинговой политикой целого отдела, более детально рассматриваются стратегии конкурентов и ожидания потенциальных потребителей.
Таким образом, работа современного гостиничного предприятия не возможна без налаженной работы в его структуре предприятия общественного питания. Предприятие общественного питания может управляться как директором гостиницы, так и профессиональным ресторатором. При правильной отлаженной работе внутри гостиничного ресторана, эта структурное подразделение способно приносить доход сопоставимый с доходом от номерного фонда. Работа современного предприятия общественного питания, как в гостинице, так и стационарно, не возможна без четкого маркетингового плана. Благодаря маркетинговому плану, можно избежать ошибок в определении контингента потенциальных потребителей, выявить основных конкурентов, проанализировать будущее месторасположение предприятия питания. Маркетинговый план предполагает проведение исследования рынка индустрии питания и разработку политики ресторана.
1.3 Особенности оказания услуги питания в гостиничных номерах
Услуга room service в отелях представляет собой, обслуживание клиентов официантом в номере.
В последние годы российское правительство вывело необходимые для присвоения звездности гостиницы требования. Среди прочих требований, одним из факторов определяющим уровень гостиницы является наличие службы номерного обслуживания [7, с. 34]. В таблице 1.1 приведены сводные данные соответствия звездности гостиницы и наличия службы обслуживания номеров в ней.
Табл. 1.1
Соответствие присваиваемых категорий гостиницы в зависимости от оказания услуги питания в номерах классификация гостиниц (звездность) 1 2 3 4 5
работа подразделения в часы завтрака * * *
с 7.00 до 00.00 * *
круглосуточно *
предоставление меню завтрака в номер * *
Первоклассный отель должен предоставлять круглосуточно услугу обслуживание номеров (Room service), даже если оно убыточно в отдельные часы своей работы. Однако при должной организации эта служба может приносить до 15% доходов отеля. продолжение
--PAGE_BREAK--