Введение
Актуальностьисследования. Современная Россия – одна изсамых конфликтных стран мира. Социальные конфликты пронизывают все «поры»нашего общества, определяют характер деятельности всех социальных институтов игрупп, придают социальным отношениями принципиально новые качества. Саманеобходимость социальной работы как общественной и профессиональнойдеятельности, а, следовательно, и науки, осмысливающей проблематику этойдеятельности, вызвана во многом, ростом социальной конфликтности, потребностьюснижения социальной напряженности.
Проблема конфликтов в социальной работе приобретает особуюзначимость и важность в связи с тем, что субъектами конфликта являются индивидыили группы индивидов имеющих социальную недостаточность, неравное по отношениюк другим лицами положение в обществе.
Корни этого явления различны, но среди различных причин ведущимиявляются социальное неравенство, неодинаковый доступ к ресурсам социальногоразвития индивида или социальной группы [1, с. 5].
Однойиз главнейших особенностей деятельности социального работника являетсяклиентурная деятельность. Она выражается в том, что профессиональный социальныйработник постоянно ведет общение с клиентами; посетителями, просителями,ходатаями и даже с жалобщиками. Его поле деятельности – профессиональноеобщение. Поэтому, наряду с чисто профессиональными знаниями и навыками, умениевести деловое общение является одним из важнейших признаков профессиональнойпригодности социального работника [2].
Социальная работа основана на общении работников социальных служби их клиентов, поэтому для нее характерны конфликты, источником которыхявляется общение, то есть коммуникативные конфликты.
Коммуникативные конфликты в большинстве случаев разрушают самусистему взаимодействия между людьми, делают ее неэффективной, и люди стремятсяих избегать.
Коммуникативнаядеятельность в клиентурной работе социального работника занимает важное место.В процессе коммуникации с клиентом социальный работник корректирует его оценки,отношение к миру, устраняет барьеры коммуникации. Это все характеристики управленияобщением. Для того, чтобы управление общением было эффективным, нужно знать ииспользовать его законы, а также знать и уметь применять методы управлениякоммуникативными конфликтами на практике.
Поэтому тема курсовой работы «Социально-психологическиетехнологии управления коммуникативными конфликтами в социальной работе» актуальна.
Объект исследования – коммуникативные конфликты в социальной работе.
Предмет исследования – социально-психологические технологии управления коммуникативными конфликтами в социальной работе.
Цель курсовой работы – разработать рекомендации по социально-психологическим технологиямуправления коммуникативными конфликтами в социальной работе.
Задачи исследования:
1) исследовать развитие теории конфликтов в зарубежной иотечественной социально-психологической литературе;
2) проанализировать основные теоретические концепцииконфликтологии в социальных системах;
3) выявить сущность коммуникативных конфликтов, и их причины.
4) исследовать специфику технологий в социальной работе;
5) охарактеризовать методы и формы управления коммуникативнымиконфликтами в социальной работе;
6) исследовать технологии эффективного общения и рациональногоповедения в коммуникативном конфликте и дать рекомендации по их применению всоциальной работе.
Гипотеза исследования. Управление коммуникативными конфликтами в социальной работезаключается в эффективном общениисоциального работника и клиента.
Знаниеи умение применять в практике социальной работы социально-психологическихтехнологий «Эффективное общение» и «Рациональном поведение в конфликте» социальнымработником позволит снизить уровень коммуникативных конфликтов в социальнойработе и повысить ее эффективность.
1.Теоретические основы коммуникативных конфликтов в социальной работе1.1 Развитие теории конфликтов взарубежной и отечественной науке
Исследования в областиизучения конфликта за рубежом прошли путь от полного игнорирования данногопонятия до оценки конфликта как важного и научно ценного явления, с созданиемособой дисциплины конфликтологии.
Начало современным теориямконфликта положили исследования зарубежных ученых начала XX века: немецкого социолога Г. Зиммеля,австрийского социолога Л. Гумпловича и американских – А. Смолла и У. Самнера[3, с. 18].
Георгу Зиммелю, считающемуся одним изосновоположников современной социологии приписывают авторство самого термина«социальный конфликт», а также приоритет в её основании. По выражению Г. Зиммеля,«конфликт очищает воздух». Он рассматривалконфликты как неизбежное явление в общественной жизни, вытекающее из свойствчеловеческой природы и присущей личности врожденной агрессивности [4, с. 124].
Г. Зиммель описывая ряд относительно устойчивых форм человеческоговзаимодействия, таких как конкуренция, договор и др., он отмечал среди них иконфликт. Зиммель рассматривал конфликт как форму «социализации», фактор,содействующий сближению и объединению людей. В процессе конфликта личностьсравнивая себя с другими, осознает себя, круг своих проблем, противоположностьсвоих интересов, что и обусловливает противоборство. Г. Зиммельпредполагал, что эффективное средство сдерживания конфликта – сопоставлениесил, которое возможно чаще всего уже в самом конфликте.
Австрийский ученый Людвиг Гумплович поддерживал биологические подходы в объяснении поведения человекаи влиянии на него множества факторов. Родство и различие по крови находят, поего мнению, соответствующее выражение в психике – чувствах взаимного тяготениясородичей и привязанности к «своим» и чувствах нетерпимости и ненависти к«чужакам». Положительные чувства и эмоции обусловливают групповую солидарность,а отрицательные – межгрупповой антагонизм, приводящий к конфликтам. Л. Гумпловичотмечал положительную роль конфликтов в развитии общества.
Однаковульгаризованная трактовка роли конфликта как основного и универсальногофактора социального развития, а также натурализм и вульгарный материализм,присущие концепциям Гумплович, отвергаются в большинстве современныхсоциологических теорий [5].
Густав Ратценгофер рассматривал конфликт в качествеосновного фактора исторического прогресса. В отличие от Гумпловича он на первыйплан ставил не биологические различия, а различие в интересах людей.Столкновение противоречивых человеческих интересов, сугубо личных желаний иволи людей, вот причина социальных конфликтов [1, с. 9].
Американский исследовательУильям Самнер привычки и обычаи, общественно полезные, нравственные и правовыенормы поведения пытался вывести из практики человеческих конфликтов, борьбылюдей за свое существование. Коренной причиной всей человеческой деятельностион считал их стремление к удовлетворению потребностей в голоде, сексе,общественном признании, а также стремление избавиться от страха передбожествами [6, с. 54].
Американский социолог А. Смоллбыл более оптимистичен в рассмотрении и анализе конфликтов. Он говорил о том,что с развитием общества интересы людей все более переплетаются, в результатечего конфликт трансформируется в социальное согласие. Социальные проблемы вобществе, ведущие к конфликтам, «сглаживаются», и преодолеваются путем«социализации» [1, с. 10].
Данные теоретические подходынельзя рассматривать как обоснованные концепции, так как они содержали массупротиворечий, но все, же первые исследователи социологии конфликта привлекли кпроблеме конфликта всеобщее внимание.
С середины 20-х годов XX века отмечается снижения интересатеоретическому анализу проблем конфликта. В Америке становятся наиболеепопулярными эмпирические исследования. Обозначается тенденция зарубежнойсоциологии к психологизации социальных проблем. Анализ конфликта заменяетсяисследованием разного рода частных конкретных случаев социальной напряженности.
В 40-е годы вновь пробуждаетсяинтерес к теоретическим исследованиям со становлением структурно-функциональногоэтапа в развитии конфликтологии.
По мнению Парсонса, одного изпредставителей школы, отстаивающей модель консенсуса, согласия, общество, какстабильная система, находящаяся в равновесии, существует благодаря принимаемымс общего согласия нормам и ценностям. Т. Парсонсограничивается объяснением большинства конфликтов отклоняющимся поведениемлюдей.
«Одним из источников изменения, – пишет он, – служитраспространение отклоняющегося поведения, равно как и разрастание различноговида конфликтов, причем большинство конфликтов содержит в качестве существенныхингредиентов то, что может быть с полным основанием названо отклоняющимсяповедением» [7].
Отсюда, естественно, вывод о конфликте каквременном, патологическом явлении.
В 50-е годы начинается новыйэтап развития теории конфликтов, который отмечен работами современных классиковконфликтологии Л. Козера и Р. Дарендорфа. Эти ученые предложили«конфликтную модель» общества, развили понятие конфликта, сформулировали более10 позитивных функций конфликта, включили в сферу рассмотрения теории конфликтаорганизационные взаимодействия (взаимоотношения внутри организаций). Их идеистали концептуальной основой современной парадигмы конфликта [1, с. 10].
Особую роль сыграли работыамериканского социолога Л. Козера, давшего классическое определениесоциального конфликта. Козер определяетконфликт как процесс, который при определенных условиях может«функционировать», чтобы сохранить «социальный организм» [8, с. 17].
В развитии отечественнойконфликтологии А.Л. Анцупов и А.И. Шипилов[9, с. 26–28] выделяюттри этапа:
1 этап – до 1924 года.Конфликт изучается в рамках философии, права, военных наук, психологии, но невыделяется как самостоятельное явление.
2 этап – 1924–1989 гг.Конфликт начинает изучаться как самостоятельное явление в рамках сначала двух(правоведение, социология), а затем одиннадцати наук, но междисциплинарныхисследований практически нет, хотя интенсивность исследований постепенноувеличивается. В середине 50-х годов, когда теория конфликта стала одной изгосподствующих парадигм в западной социологии, и в советской литературе сталипоявляться первые исследования по проблемам социального конфликта. Это былиисследования о конфликтах в международных отношениях, в семье и напроизводстве. Но все, же в целом западная теория конфликта в советскойлитературе оценивалась резко негативно. Она квалифицировалась как «буржуазная»,«апологетическая», «антикоммунистическая». Подчеркивалось, что эта теорияявляется, с одной стороны, альтернативой марксизму, а с другой стороны,противостоит некоторым устаревшим буржуазным концепциям.
3 этап. В 80-е годы некоторыесоветские социологи вынуждены были признать определенные достижения западнойконфликтологии. С 1990 года по настоящее время появляются первые междисциплинарныеисследования. Конфликтология начинает выделяться в самостоятельную науку,наблюдается резкое увеличение ежегодного количества публикаций.
Конфликтология в настоящеевремя нашими учеными представляется как инструмент анализа социальной диалектики,как теория разрешения противоречий общества. Эти коренные изменения позволили обосноватьобщие методологических ориентиры в экспертизе, прогнозировании ирегулировании социальных конфликтов в обществе.
Ныне в России насчитываетсяуже более 2,5 тысяч публикаций по проблемам конфликта. В работах отечественныхученых за последнее десятилетие был обобщен опыт зарубежных исследований, дананализ социальных конфликтов в современном российском обществе. Созданыспециальные центры по разрешению конфликтных ситуаций [1, с. 14–15].1.2 Основные теоретическиеконцепции конфликтологии в социальных системах
Проблематеоретического осмысления конфликта всегда носила междисциплинарный характер. Вистории развития конфликтологии существовали три основных теоретическихподхода.
Пальмапервенства в специальном изучении проблемы конфликта исторические принадлежитнауке социологии [10, с. 12].
Врамках социологического подхода самой первой теоретической концепцией былафункционалистская бесконфликтная модель общества, разработанная Т. Парсонсом.Функциональная бесконфликтная модель общества была особенно популярной в 30–40-хгодах XX века.
Т. Парсонсисходил из системного строения общества, состоящего из множества функциональновзаимосвязанных элементов. Социальная система представляет собой устойчивыйкомплекс повторяющихся и взаимосвязанных социальных действий, обусловленныхпотребностями личности. Перед специалистами стояла задача определениянеобходимых условий для нормального функционирования социальных систем.
Вкачестве необходимого условия функционирования общества автором выделялась«интеграция», базирующаяся на системе норм и ценностных ориентаций,определяющих мотивацию социальной деятельности людей.
Чтобынормально функционировать, социальная система должна обладать поддержкой социальныхинститутов и систем стандартизованных ролей индивидов. Социальные институтыпризваны не допустить девиаций элементов системы, конфликтов, обеспечитьпорядок и стабильность путем определенных ограничений, запретов, контроля вобщественной жизни. Социальный порядок указывает на взаимосвязь ивзаимозависимость поведения индивидов и выражает стремление социальной системык самосохранению, к равновесию элементов в условиях динамическоговзаимодействия.
Сточки зрения Т. Парсонса, конфликт разрушает социальный порядок,нормальное функционирование общества. Конфликт свидетельствует о дезорганизациии кризисе социальной системы. Естественным состоянием общества являютсягармоничные и бесконфликтные отношения между элементами социальной системы.Поэтому следует не допускать конфликтов, а если они возникли – ликвидировать.Это делают системные механизмы саморегулирования – социальные институты [7].
В 50-егоды появились первые современные концепции конфликтов. Исходным пунктом в этихисследованиях выступает принцип постоянных социальных изменений. Становлениенового подхода в анализе социальных процессов было связано с появлением в 1956году работы американского социолога Льюиса Козера «Функции социальногоконфликта». Л. Козер считал, что в любой социальной системе происходятизменения, в которых центральное место занимают конфликты.
Л. Козердоказывает, что конфликты есть продукт внутренних изменений в обществе,результат взаимодействия различных элементов социальной системы, различияинтересов индивидов, социальных групп, общностей, социальной напряженности,порождаемой противоречиями и столкновениями интересов людей. Идее «социальногоравновесия» Т. Парсонса Л. Козер противопоставляет идею динамическихсоциальных изменений, изобилующих конфликтами.
ОднакоЛ. Козер подчеркивает, что конфликт – не только признак разрушительныхтенденций в социальной организации, но и фактор обеспечения стабильностиобеспечения общественного порядка на основе динамического равновесия.
Р. Дарендорфсчитает, что конфликты являются непременными компонентами общественной жизни,предлагая окончательно отказаться от позитивной методологии в видеструктурно-функционального анализа. Социальные системы находятся в состояниинепрерывных изменений, приобретают различные формы, в том числе и формуконфликта. Поэтому конфликты являются постоянными спутниками измененийсоциальных систем. По его мнению, не наличие, а отсутствие конфликтов являетсячем-то удивительным и ненормальным [1, с. 15–16].
Внастоящее время наиболее развитой в области исследований психологии конфликтаможно считать психоаналитическую традицию, которая повлияла на другие школы инаправления психологии.
Конфликт– является центральным понятием психоанализа. Зигмунд Фрейд понимал болезненноерасщепление психики как динамический процесс, как конфликт противоположнонаправленных душевных сил [11, с. 184–188]. Человек с позиции психоанализаизначально имеет конфликтную природу. При этом в качестве основы конфликтарассматриваются структуры самой личности. Конфликт состоит в столкновении двухантагонистических сил. В качестве этих сил выступают «Сверх-я» и «Оно». «Я»выступает как разрешающее этот конфликт вытеснением идущей от «Оно» тенденции,а затем переживающее непонятные для него последствия неадекватного разрешения.Задача психоаналитика – устранить негативные последствия конфликта. Конфликтэтот разрешить невозможно, но можно снять переживания, связанные ссуществованием конфликта.
Втеоретической системе К. Хорни центральным понятием является понятиебазисной (невротической) тревожности, однако, в отличие от Фрейда и Юнга, Хорнине считает, что конфликт свойствен природе человека изначально. Она считает,что «неврозы вызываются культурными факторами, – что более точно означает, чтоневрозы генерируются нарушением равновесия в человеческих взаимоотношениях» [12,с. 47]. Под влиянием базисного чувства тревожности человек вырабатываеткомпенсаторные стратегии поведения, которые, постепенно закрепляясь в характеречеловека, становятся частью его личности, приобретая характер потребностей.Были выделены 10 таких потребностей, названных «невротическими» в силуиррациональности подобного решения проблемы. Такими потребностями, например,являются потребности во власти, эксплуатации других, престиже и др. Затем онаобъединила их в три группы, каждая из которых выражает базисный аттитюд(ожидание) в отношении других и себя и определенную философию жизни. Авторотмечает три основные тенденции личности – «движение к людям», «движение противлюдей», «движение от людей».
Помнению Хорни, эти три базисные ориентации характерны для любого человека,поскольку они вовсе не исключают друг друга; однако невротическая личность,обладающая повышенной базисной тревожностью, следует какой-либо одной тенденциикак доминирующей, подавляя или отрицая две другие, используя тот способповедения, который является более эффективным для данной ситуации. Однако еслистереотипно используется исключительно одна схема, независимо от ситуации, тоэто признак невроза» [12, с. 54].
Доминирующаяориентация личности, по мнению К. Хорни, существенно определяет характерее взаимоотношений с окружающими людьми, порождая стремление к установлениюконтроля над другими, эксплуатации их в своих целях в соответствии со своейжизненной философией.
Межличностныеконфликты с позиции К. Хорни можно рассматривать как проявлениевнутриличностной тенденции движения «против людей», которая может быть болееили менее выраженной в зависимости от степени невротизации личности. Этаповеденческая ориентация личности стабилизируется и может стать доминирующей уотдельных людей. Все человеческие отношения К. Хорни рассматривает черезпризму влияния интрапсихических процессов. Благоприятная окружающая среда можетбыть гарантией против возникновения невротического характера, однако не стоитвозлагать надежды на разрешение внутренних конфликтов с помощью изменениявнешней среды.
Вотечественной психологии наиболее полное и последовательное описание явленийпсихологического конфликта принадлежит В.С. Мерлину [13]. Внутриличностныйконфликт определяется как состояние длительной дезинтеграции личности,выражающееся в обострении противоречий между различными сторонами, свойствами,отношениями и действиями личности. Автором разработана проблемапсихологического конфликта, проанализирована мотивация личности в конфликтнойситуации, описаны социально-типичные отношения личности в конфликтах и влияниеконфликтной ситуации на формирование характера [14, с. 93–101].
Проблемуконфликта активно разрабатывал М.И. Мясищев, считая, что конфликтнаяситуация является «психической презентацией» назревшего противоречия как внутриличности, так и между людьми. Конфликт перерастает в невроз, если переживанияданного конфликта начинают занимать центральное место в системе отношений личности[15, с. 20].
К. Левинпровел фундаментальный анализ природы конфликта, оказавший неоспоримое влияниена последующие исследования в этой области. Теория поля описывает конфликт,психологически характеризующийся как ситуация, когда на индивида действуютпротивоположно направленные одновременно воздействующие силы примерно равнойвеличины. Исходя из вышесказанного, Левин выделяет три типа конфликтныхситуаций:
– человекнаходится между двумя позитивными валентностями (валентность – свойство объектапривлекать или отталкивать человека);
– человекнаходится между двумя негативными валентностями – имеются две взаимоисключающихвозможности, что фактически означает ситуацию выбора;
– человексталкивается с объектом, имеющим одновременно как позитивную, так и негативнуювалентность.
Спомощью этих основных типов, К. Левин, описывает весь диапазонпсихологических конфликтов, как внутриличностных, так и межличностных,поскольку законы развития конфликта едины для всех его разновидностей.
Положительныеаспекты теории конфликтов К. Левина заключаются в том, что он связалвнутренний и внешний мир человека. Внешние воздействия приводят личность всостояние внутриличностного конфликта, в свою очередь приводящего копределенной активности, которая может способствовать порождению межличностногоконфликта [1, с. 22–23].
РазвитиеК. Левиным понятия конфликта, механизма его возникновения, основных типовконфликтных ситуаций оказали и продолжают оказывать значительное влияние наисследования в этой области специалистов, примыкающих к самым разнообразнымтеоретическим направлениям.
Непосредственнойпричиной пристального интереса к проблеме конфликта со стороны социальнойпсихологии послужило нарастание критики в адрес структурно-функциональногоанализа, безраздельно господствовавшего и претендовавшего на роль ведущей ивсеобъемлющей общесоциологической теории в этой области знания.
Определяясущность социально-психологического подхода к исследованию конфликтов, М. Дойчвыделяет ряд положений:
– каждыйучастник социального взаимодействия реагирует на партнера, оценивая его, причемвыводы могут не совпадать с реальностью;
– каждыйучастник социального взаимодействия, догадываясь о степени информированностидругой стороны, будет вступать исходя из собственных предположений о действияхпротивника, а также под влиянием своего восприятия поведения другой стороны;
– социальноевзаимодействие не только может быть инициировано различными мотивами – ономожет породить новые и погасить старые. Социальные взаимодействия делают ихучастников более восприимчивыми к внешним моделям и примерам.
– социальноевзаимодействие происходит в социальной среде – в семье, в группе, в общине, встране, в цивилизации, – которая выработала технику, символы, категории,правила и ценности, подходящие для взаимодействия людей.
– каждыйучастник социального взаимодействия, будь то группа или индивид, представляетсобой сложную систему взаимодействующих подсистем, и может действовать какцелое. Принятие решения индивидом или группой может вызвать внутреннее противоречиемежду различными интересами и ценностями по поводу контроля над действием.Внутренняя структура и внутренние процессы присущи всем социальным единицам(хотя из индивидов они менее заметны).
Конфликтпо мнению М. Дойча является деструктивным, «если его участники недовольныисходом конфликта и чувствуют, что что-то потеряли» [16]. Если же все участникиудовлетворены и что-то получают в результате конфликта, конфликт продуктивен.Поскольку устранить конфликт невозможно, главная задача его изучения – выявитьфакторы, определяющие развитие конфликта по конструктивному или деструктивномупути.
Вкачестве основы для решения данной задачи, считает М. Дойч, может бытьиспользован сформулированный им закон социальных отношений, согласно которому«характерные процессы и эффекты, обусловленные данным типом социальногоотношения (кооперативным или конкурентным), имеют тенденцию усиливать вызвавшийих тип социального отношения». Автор делает вывод о том, что конфликт междусторонами, находящимися в кооперативной взаимосвязи, менее разрушителен, нежелиимеющий место между участниками конкурентного процесса. Тип течения и способыразрешения деструктивного и конструктивного конфликта различны.
Отличительнаячерта деструктивного конфликта, предполагающего конфронтацию сторон, – тенденцияк расширению и эскалации. В результате такой конфликт не редко становитсянезависимым от породивших его исходных причин и может продолжаться и послетого, как эти причины уже исчерпаны, обесценены или забыты [1, с. 24].
Продуктивноеразвитие конфликта, предполагающее совместные усилия сторон на решениеконфликтной проблемы.
Основываясьна результатах многочисленных экспериментов Ч. Макклинток, выявилнекоторые разновидности социальных мотивов в ситуациях экспериментальных игр:мотив максимального общего выигрыша (кооперация), мотив собственного выигрыша(индивидуализм), мотив относительного выигрыша (соперничество), мотив выигрышадругого (альтруизм), мотив минимального выигрыша другого (агрессия), мотивразличий между своим и чужим выигрышем (равенство) [6, с. 194].
Представителидругих школ считали, что мотивационным подходам характерен психологическийредукционизм.
Теорию межгруппового конфликта более детально сформулировал Кемпбелл.Согласно этой теории, реальный конфликт интересов между группами порождаетотношения конкуренции и ожидание реальной угрозы со стороны другой группы [6, с. 194–195].
Отечественные психологирассматривают социально психологический конфликт исходя из учения о социальнойсущности человека и понимания природы человеческого взаимодействия, котороерассматривается как «сознательное и бессознательное сотрудничество, а такжесознательную и бессознательную борьбу» [17, с. 9–10].
По мнению большинстваисследователей, понятие социально-психологического конфликта необходимо рассматриватьв связи с понятиями взаимоотношения и взаимодействия людей, так как существуетнеразрывная связь между понятиями: общение, взаимодействие, взаимоотношения.
В настоящее время вотечественной психологической науке заметно возрос интерес к проблемаммежличностных конфликтов; идет интенсивное накопление эмпирических данных, наосновании которых формируется понятийный аппарат изучаемого явления.Современные исследования межличностных конфликтов в отечественной психологииидут в рамках деятельностного подхода, который начал формироваться в 70-е годы(Н.В. Гришина, А.Л. Свенцицкий, Е.С. Кузьмин). Отечественныеисследователи изучают закономерности отражения в конфликтах предметно-деловыхсвязей, характерных для совместной деятельности.
Несомненный интереспредставляют социально-психологические исследования конфликтов Н.В. Гришиной,которой была предложена типология конфликтов, основанная на взаимосвязях людейв реальных трудовых коллективах. Автор признает необходимость целостногоанализа всей совокупности факторов, детерминирующих возникновение межличностныхконфликтов, и считает методологической несостоятельностью попытки их сведения кзакономерностям одного объективного или субъективного рода [6, 17].
В отечественной психологиитакже исследуются конфликты в различных видах деятельности и сферах отношений,в том числе и социальной работе.
1.3 Коммуникативные конфликты,их структура и причины
Слово«конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение ипрактически в неизменном виде входит в другие языки (conflict– англ.,konflikt – нем., conflit – франц.). Анализ определений конфликта,принятых в различных современных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает ихсходство. Как правило, содержание понятия конфликта раскрывается черезследующие значения.
1. Состояниеоткрытой, часто затяжной борьбы; сражение или война.
2. Состояниедисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновениепротивоположностей.
3. Психическаяборьба, возникающая как результат одновременного функционирования взаимноисключающих импульсов, желаний или тенденций [18, с. 8].
Конфликт– есть форма выражения противоречия, это взаимодействие двух или болеесубъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующие их один в ущерб другому[3, с. 14].
Конфликт – сложное социальное явление, характеризующееся многимипараметрами.
Важнейшими компонентами конфликта являются: сущность и функции, структура,классификация, причины, эволюция, динамика, системно-информационное описание,предупреждение, разрешение, исследование и диагностика конфликта.
Стороныконфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянииконфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.
Подпредметом конфликта обычно понимают объективно существующую или воображаемуюпроблему, которая служит его причиной (например, проблема власти, проблемапервенства проблема обладания теми или иными ценностями и т.д.).
Подобъектом конфликта – любой конкретный элемент материального мира или социальнойреальности, способный стать точкой личных, групповых, общественных илигосударственных интересов, т.е. породить предмет конфликта.
Чтобыстать объектом конфликта, этот элемент должен оказаться на пересеченииинтересов разных субъектов, которые стремятся его контролировать.
Помнению социологов, во всех конфликтах речь, по сути идет об одном: о ресурсах ио контроле над ними, при этом ресурсы могут быть и материальные, и духовные [19,с. 34–35].
Подходы к классификацииконфликтов могут быть различными.
Так, социологи обращаютвнимание, прежде всего на макро- или микро-уровень конфликтов, на такие ихосновные типы, как социально-экономический, национально-этнический иполитический.
Юристы различают внутри- ивнесистемные конфликты, сферы их проявления, в том числе семейно-бытовые,культурные и социально-трудовые, а также широкое разнообразие хозяйственных,финансовых и имущественных конфликтов, возникающих в условиях рыночнойэкономики [20, с. 24].
Необходимо более отчетливопредставлять как основные элементы конфликтов, так и многообразие способов ихпроявления, развертывания и регулирования, источники и непосредственные причиныпроисхождения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противостоящих сторон,движущие силы противоборства, функции конфликтов, их роль в жизнедеятельностиотдельного человека, социальной группы (коллектива) и общества в целом [21, с. 25].
Коммуникативные конфликты возникают в процессе общения [19, с. 37].
Конфликтыпо коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуютлюди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е.те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликтымогут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения.
Особуюпечать несет вертикальный конфликт, выражающий обычно неравенство силконфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию(например, руководитель – подчиненный, работодатель – работник). В этом случаеможет иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе иразвязке конфликта [22, с. 34].
Помнению К.Ф. Седова, коммуникативный конфликт– речевоестолкновение, которое основано на агрессии, выраженной языковыми средствами [23,с. 3].
Коммуникативныйконфликт – это результат особого типа общения, это особое состояниекоммуникативного акта, это результат особого речевого поведения [22, с. 38].
Носамо общение можно рассматривать и как «коммуникативную деятельность», какпроцесс (в его временной протяженности) и как «коммуникативный акт», каксостояние (в отдельной временной точке).
Еслидеятельность – это совокупность действий, подчиненных представлению о томрезультате, который должен быть достигнут как определенной цели, токоммуникативная деятельность – это совокупность действий, подчиненныхопределенной коммуникативной цели.
Впсихологических исследованиях, наряду с понятием коммуникативная деятельность,широко используются понятия коммуникативное поведение и речевое поведение,коммуникативный акт и речевой акт. Обычно эти термины даются как синонимичныеили между ними устанавливается соотношение части-целого (коммуникативное иречевое поведение как синонимы; коммуникативный акт – более широкое понятие,речевой акт – более узкое понятие).
Под коммуникативнымповедением понимают процесс установления отношений с целью обмена информациеймежду коммуникантами, а под речевым поведением – процесс использования в речиязыковых знаков, как деятельность, осуществляемая с помощью естественногоязыка, языковой системы.
Следовательно,речевое поведение – это один из способов проявления коммуникативного поведения.То есть речевое поведение является способом осуществления коммуникации, так какв большинстве случаев информация в ситуациях общения передается именно спомощью языка [22, с. 39].
Совокупностьмоделей поведения, определяемых на основе каждой из отмеченных потребностей,психологи называют основной установкой личности в межличностных отношениях; отэтой установки зависит поведение человека. Часто недоразумения и конфликтывозникают из-за того, что люди имеют разные модели привязанности, влияния иэмоциональной вовлеченности, однако и сходные модели иногда вызывают конфликты.
Длякоммуникативного конфликта можно представить следующую коммуникативную модель:
1)субъекты – коммуникативные цели, коммуникативнаякомпетенция и коммуникативная компетентность;
2)действия – коммуникативная стратегия икоммуникативная тактика кодекс, постулат и правило;
3)инструменты – прием и языковое средство;
4)обстоятельства (результаты) – кооперация иликонфликт.
Целиопределяются потребностями человека, а основные потребности общения, от которыхзависит тип межличностных отношений, модель поведения человека, стиль еговзаимоотношений с окружающими, таковы:
1)потребность в привязанности, потребность в установлении контактов – людиразличаются по степени готовности и желания проводить время с другими, общатьсяс ними;
2)потребность во влиянии;
3)потребность в близких, личностно значимых отношениях с другими людьми,потребность в эмоциональной вовлеченности.
Индивидуальнымпотребностям соответствуют коммуникативные потребности и соответственно коммуникативныецели:
1)цель обращения, установления контакта: «я хочу общаться с вами, быть с вами вконтакте»;
2)цель сообщения / получения: «я хочу передать вам какие-то сведения/ я хочупринять, понять какие-то сведения»;
3)цель самовыражения: «я хочу, чтобы вы увидели меня как личность» [19, с. 44].
Источникомкоммуникативных конфликтов, так или иначе,оказываются люди, действующие субъекты, потому что именно они запускают процесскоммуникации.
Каквсякое другое поведение, всякая деятельность, коммуникативное и речевоеповедение характеризуются с помощью понятий цель, стратегия и тактика.
Причинойкоммуникативного конфликта является противоречие коммуникативных целей иликоммуникативных ролей адресанта и адресата.
Получается,что сами субъекты создают конфликты в общении и, следовательно, сами могут егоизбегать или устранять. Однако решение этой, на первый взгляд, простой задачиосложняется тем, как мы реагируем на коммуникативные конфликты.
Каксчитает М.В. Меткин к факторам, способствующим возникновению напряженияпри разговоре можно отнести следующие:
– Перебиваниепартнера.
– Принижениепартнера, негативная оценка его личности.
– Подчеркиваниеразницы между собой и партнером.
– Преуменьшениевклада партнера в общее дело и преувеличение своего.
– Резкоеубыстрение темпа беседы.
– Избежаниепространственной близости и контакта глаз с партнером.
– Обвинения,угрозы, наказания.
– Принижениепроблемы [24, с. 4].
Помнению Н.В. Муравьевой коммуникативный конфликт отличается от другихконфликтов тем, почему он возникает и как проявляется, или тем, как люди егоосознают и как на него реагируют [19, с. 14].
Особенность коммуникативного конфликта состоит в том, что егоучастники никогда – или почти никогда – не осознают ни предмета, ни объектаконфликта; отражение конфликтной ситуации в глазах коммуникантов редкосоответствует реальному положению. Как правило, они подменяют подлинныйконфликт речевых или контактных решений – конфликтом психологическим, а потомукоммуникативный конфликт в большинстве случаев остается неразрешенным.
Логикавозникновения коммуникативных конфликтов будет различной в зависимости от того,с позиции какого участника коммуникации она рассматривается.
Вреальной ситуации речевого общения один и тот же субъект одновременно реализуетобе программы проверок – принимающую и конструирующую (скажем, адресатоценивает то, как говорит адресант, и в то же время обдумывает, какие отношениямогут и должны быть установлены между им и его собеседником в ходе этойкоммуникации), и этим в какой-то объясняются многочисленные случаи сбоев вкоммуникации [19, с. 42].
Таким образом, коммуникативныйконфликт – это результат особого типа общения, это особое состояниекоммуникативного акта, это результат особого речевого поведения.
Причинойкоммуникативного конфликта является противоречие коммуникативных целей иликоммуникативных ролей адресанта и адресата.
Получается,что сами субъекты создают конфликты в общении и, следовательно, сами могут егоизбегать или устранять.
Особенность коммуникативного конфликта состоит в том, что егоучастники никогда – или почти никогда – не осознают ни предмета, ни объектаконфликта; отражение конфликтной ситуации в глазах коммуникантов редкосоответствует реальному положению.
2. Социально-психологическиетехнологии управления коммуникативными конфликтами в социальной работе 2.1 Специфика и классификациятехнологий в социальной работе
Какотдельное направление теории управления и социальной инженерии социальныетехнологии стали развиваться в начале XX в.
Понятие«социальная технология» стало использоваться в науке только в 40-х гг. XX в.Основу данного понятия составляет термин «технология», но технология не втрадиционном смысле, связанном с машинами, механизмами, а в более широком – затрагивающеми социальную сферу.
Н. Стефановопределяет социальную технологию как «деятельность, в результате которой достигаетсяпоставленная цель и измеряется объект деятельности» [25, с. 182].
В. Афанасьевхарактеризует социальные технологии как «элемент механизма управления» и «средствоперевода абстрактного языка науки… на конкретный язык… достижения поставленныхцелей» [26, с. 235].
М. Марковхарактеризует социальные технологии как «способ реализации… конкретногосложного процесса путем расчленения его на систему исследовательскихвзаимосвязанных процедур и операций, которые выполняются однозначно…» [27 с. 38].
А. Зайцевопределяет их как «совокупность знаний о способах и средствах организациисоциальных процессов, сами эти действия, позволяющие достичь поставленной цели»[28, с. 95].
В. Ивановпредставляет социальные технологии как инновационную систему методов выявленияи использования скрытых потенциалов социальной системы, получения оптимальногосоциального результата при наименьших управленческих издержках. «Они могут бытьтакже рассмотрены как совокупность операций, процедур социального воздействияна пути получения оптимального социального результата (укрепление социальнойорганизации, улучшение условий жизни людей, предотвращение конфликта и т.п.).Социальная технология – важнейший элемент механизма управления» [29, с. 4].
Н.С. Данакинконкретизирует понимание социальных технологий как способа осуществлениядеятельности на основе ее рационального расчленения на процедуры и операции сих последующей координацией и синхронизацией и выбора оптимальных средств,методов их выполнения. Достоинством данного определения является, в частности,то, что оно может быть отнесено ко всем видам человеческой деятельности, в томчисле, конечно же, к социальной работе как интегрированному, универсальномувиду деятельности, направленной на удовлетворение социально-гарантированных иличностных интересов и потребностей людей, и прежде всего, социально уязвимыхгрупп [30, с. 5].
Помнению С.И. Григорьева и др., социальные технологии применительно к социальной работетрактуются как совокупность приемов, методов и воздействий, применяемых социальнымислужбами, отдельными учреждениями социального обслуживания и социальнымиработниками для достижения поставленных целей в процессе осуществлениясоциальной работы, решения разного рода социальных проблем, обеспеченияэффективности реализации задач социальной защиты населения [31, с. 139].
Социальныетехнологии области общественной жизни базируются на реальном опыте социальнойработы, принципах и теоретико-методологических закономерностях, открытыхсоциальными науками: социологией, теорией социальной работы, теориейуправления, правом, социальной педагогикой, валеологией и др.
Классификациятехнологий в социальной работе может быть, самой разнообразной. Это связано стем, что социальная работа представляет собой определенную относительносамостоятельную систему как упорядоченного множества элементов, взаимосвязанныхмежду собой и образующих некоторое целостное единство.
С этойточки зрения следует иметь в виду, что социальная работа является, преждевсего, разновидностью социальной системы как имеющая дело с людьми (вчастности, с клиентами и социальными работниками) и возникающими между нимиотношениями [32, с. 219].
Рассматриваясоциальную работу как особый вид деятельности, сущность социальных технологий С.М. Емельяновинтерпретирует в первую очередь как совокупность приемов, методов и воздействийгосударственных, общественных и частных организаций, специалистов и активистов,направленных на оказание помощи, поддержки, защиты всех людей, особенно такназываемых «слабых» слоев и групп населения.
Именнов социальной работе как деятельности в концентрированном виде выступаютсоциальные технологии как обобщение накопленных и систематизированныхтеоретических знаний, опыта, умений и практики работы субъектов социальнойдеятельности [33, с. 125].
Социальныетехнологии весьма разнообразны, что обусловлено многообразием социального мира,социальной жизни, ее отношениями с природными явлениями.
Классификациясоциальных технологий может быть осуществлена по различным основаниям: видам,уровням, сферам применения и т.д.
Вобщем, классификация социальных технологий базируется как на дифференциацииприменяемых знаний, способов, методов, так и на дифференциации объектов(явлений, процессов, групп людей, их общностей и т.д.), поскольку к каждому изних возможно применение определенных способов воздействия с целью ихоптимального функционирования, развития и совершенствования.
Сполным на то основанием можно выделить также социальные технологии в собственносоциальной сфере, в духовной и экономической области. В структуре управленческихтехнологий особую важность имеют административно-управленческие технологии какспособы непосредственного (прямого) оперативного воздействия на управляемыйобъект. Ясно, что последний вид технологий (как и многие другие) самым прямымобразом связан с осуществлением задач социальной работы.
Ктакого рода технологиях можно также отнести психологические технологии какспособы воздействия на психологические процессы, качества, явления, отношения,как метолы воздействия на установки, характер, реакции, волю личности,межличностные взаимоотношения.
Потеме исследования наиболее близки информационные социальные технологии исоциально-психологические технологии согласия.
Информационныесоциальные технологии имеют своим содержанием (способы, приемы, оптимизациюсамого информационного процесса, его воспроизводства и функционирования.
Социально-психологическиетехнологии согласия представляют собой методы, пути достижения согласиябольшинства населения в решении наиболее актуальных вопросов общественной жизни,из взаимного действия.
Кэтому типу технологий примыкают социальные технологии разрешения конфликтов [2].
Такимобразом, понятие «социальная технология» в научной литературе используется вследующих основных значениях:
1.Совокупность способов, методов, средств, приемов организации человеческойдеятельности с целью воздействия на социальные процессы и социальные системы.
2.Описание способов, методов, средств, приемов организации человеческойдеятельности в методиках, которые включают в себя следующие разделы:
– цели,задачи и возможности метода;
– планируемоеитоговое состояние социального субъекта;
– применяемыеметоды и приемы;
– способы,условия и последовательность их применения;
– необходимоевремя для осуществления данной технологии;
– квалификацияработников;
– способыобучения приемам технологии.
3.Область знания, рассматривающая вопросы создания, использования,распространения соответствующих методов и процедур преобразовательнойдеятельности, т.е. являющаяся научной дисциплиной.
4.Сама деятельность по целенаправленному преобразованию социальных субъектов.Оптимизация развития и функционирования объектов, субъектов, явлений,социальных процессов настоятельно требует использования технологическогоподхода к управлению социальной деятельностью, ибо масштаб происходящихизменений, вовлечение людских, материальных, информационных и других ресурсовнастолько велики, что спонтанность, стихийность такого движения, чрезмерноеколичество ошибок привели бы к неоправданной растрате сил и средств.2.2 Характеристика методов иформ управления коммуникативными конфликтами
Управлениеконфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законамивоздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальнойсистемы, к которой имеет отношение данный конфликт [33, с. 78].
Здесь важенконструктивный аспект управления конфликтами. Иначе говоря, основная цельуправления конфликтами будет заключаться в том, чтобы предотвращатьдеструктивные коммуникативные конфликты и способствовать адекватному разрешениюконструктивных [34, с. 81].
Воснове коммуникативного конфликта обычно лежит стремление одного (или обоих)участников общения снять психологическое напряжение за счет собеседника. Такогорода разрядке (выпусканию паров) предшествует чувство фрустрации –психологический дискомфорт, возникающий при невозможности добиться какой-либоцели.
Вмежличностном взаимодействии фрустрация возникает в том случае, когда (помнению одной из конфликтующих сторон) коммуникативный партнер нарушает нормы(правила) поведения [23].
Вреальной практике по управлению конфликтами важно учитывать не толькопредпосылки, но и формы и способы их разрешения.
Кформам (стратегиям) разрешения коммуникативных конфликтов С.М. Емельяновотносит:
– принуждение(борьба, соперничество);
– полноеподчинение одной из сторон (уступка);
– согласованиеинтересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс,консенсус);
– взаимноепримирение конфликтующих сторон (уход);
– переводборьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий(сотрудничество).
Привыборе формы разрешения коммуникативных конфликтов «принуждение» конфликтующиестороны, исходят из оценки личных интересов в конфликте как высоких, аинтересов своего соперника – как низких.
Выборв пользу борьбы отличается стилем поведения, который характерен длядеструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, силазакона, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной при защитеинтересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности.
Стратегияухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низкимуровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и являетсявзаимной. Это по сути дела взаимная уступка.
Прианализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:
а) когдапредмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов иадекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
б) когдапредмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, нозанижен в образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтноговзаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. В первомслучае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он можетиметь рецидив. Межличностные отношения при выборе данной стратегии неподвергаются серьезным изменениям [33, с. 84].
Человек,придерживающийся стратегии «уступки», так же как и в предыдущем случае,стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные.Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперникавысокая. Иначе говоря, человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личнымиинтересами в пользу интересов соперника.
Стратегияуступки имеет некоторое сходство и со стратегией принуждения. Это сходствозаключено в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностныхотношений. В отличие от стратегии борьбы, в стратегии уступки приоритетотдается межличностным отношениям.
Даннаястратегия может быть доминирующей для человека в силу егоиндивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно дляконформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силуэтого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивнуюнаправленность.
Компромисснаястратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон насреднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.
Анализируястратегию компромисса, следует иметь в виду и то, что условия компромисса могутбыть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромиссана основе неадекватных образов конфликтной ситуации.
Понятие«компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство ихзаключается в том, что и компромисс и консенсус по своей сущности отражаютвзаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе иобосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмыдостижения консенсуса в социальной практике.
Стратегиясотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности, как насобственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится нетолько на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностныхотношений.
Анализируястратегию сотрудничества в конфликтном взаимодействии, следует учитыватьнекоторые обстоятельства.
Особоеместо в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предметконфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтноговзаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случаевозможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в томслучае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересовпротивоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшейпроблемы и развитие событий в благоприятном направлении.
Являясьодной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремлениепротивоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему [33,с. 86–87].
Выборлучшей стратеги как формы разрешениякоммуникативных конфликтов в социальной работе возможен на основе двухмерной модели, разработанной К. Томасом и Р. Килменом.В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы иинтересы противоположной стороны.
Влюбом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересысоперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю…?», «Что я потеряю…?», «Какоезначение имеет предмет спора для моего соперника…?». На основе такого анализаон сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение,компромисс; уступка или сотрудничество). Оценка интересов в конфликте – этокачественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса-Килмена онасоотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнемнаправленности на интересы.
Графическидвухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена представленана рис. 1.
/>
Рис. 1.Двухмерная модельстратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена
Прианализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровеньнаправленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трехобстоятельств:
1) содержанияпредмета конфликта;
2) ценностимежличностных отношений;
3) индивидуально-психологическихособенностей личности.
Особоеместо в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимаетценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной, поэтомуС.М. Емельяновым была дополнена двухмерная модель Томаса-Килмена третьимизмерением – ценностью межличностных отношений (МЛО) [34, с. 120].
Схематическиона представлена на рис. 2.
/>
Рис. 2.Трехмерная модельстратегий поведения в конфликте
Методыразрешения коммуникативных конфликтов – беседа, убеждение, просьба, разъяснение[34, с. 81].
Таккак коммуникативные конфликты основаны на речевом общении, то, по мнению К.Ф. Седова,разнообразие языковых форм, употребляемых в состоянии конфликта, можно свести ктрем типам речевых стратегий:
– инвективному,
– куртуазному,
– рационально-эвристическому.
Вкачестве единого принципа типологии здесь используется особенность аффективногоповедения, которую использует языковая личность для снятия фрустрации [23, с. 5].
1. Инвективная стратегияконфликтного поведениядемонстрирует пониженную знаковость: коммуникативные проявления здесь выступаютотражением эмоционально-биологических реакций и выливаются в аффективнуюразрядку в форме брани, ругани (инвективы).
2. Куртуазная стратегия, наоборот, отличается повышеннойсемиотичностью речевого поведения, обусловленного тяготением говорящего кэтикетным формам социального взаимодействия. В качестве крайней формы аффекта вэтом случае предпочтение отдается плачу.
3. Рационально-эвристическая стратегия речевого поведения вситуации конфликта опирается на рассудочность, здравомыслие. Этот тип разрядкитяготеет к смеху, как аффективной реакции. Негативные эмоции в этом случаевыражаются косвенным, непрямым образом [23, с. 6].
Речеваястратегия выбирается говорящим бессознательно. Конфликтное поведение каклакмусовая бумажка проявляет своеобразие языковой личности.
Помнению М.В. Муравьевой, чтобы достигатькоммуникативных целей, играть коммуникативные роли, то есть управлятькоммуникативными конфликтами, социальному работнику необходимы конкретныезнания, навыки и умения. Эти знания в совокупности составляют понятие коммуникативнойкомпетенции (или коммуникативного опыта) [19, с. 46].
Составляющимикоммуникативного опыта считают совокупность представлений о путях и способах,действиях и инструментах обеспечения кооперации в общении, достижениякоммуникативной цели (или некой совокупности подобных целей), реализациивыбранной коммуникативной роли. Эту совокупность М.В. Муравьева называет коммуникативнойкомпетенцией, а наличие такого опыта у конкретной личности – коммуникативнойкомпетентностью.
Коммуникативнаякомпетентность является необходимым условием преодоления возможных конфликтовмежду участниками общения [19, с. 47].
Важнейшейособенностью деятельности социального работника является умение вести диалог,организовывать процесс коммуникации, управлять им. Умение вести диалог предполагаетцелый ряд профессиональных навыков и знаний. Профессионал должен уметьвыслушать и понять, корректно спросить и по-деловому точно ответить, убедить ипереубедить, создать атмосферу доверительности и непринужденности, найти тонкийпсихологический подход к клиенту, разрешить конфликт и снять напряжение.
Воснове всего этого лежит коммуникативная техника общения. Владение ею – важнейшийпризнак профессиональной пригодности специалистов любого профиля, чьядеятельность связана с общением.
Согласноэтому можно выделить ряд характеристик, составляющих коммуникативный портретсоциального работника, которого можно назвать гуманитарием практическогодействия.
Этихарактеристики называют коммуникативной профессиограммой, что, по сути,является системой квалификационных требований, которые предъявляются кспециалисту в области социальной работы. Специалист в этой области должен: знатьречевой этикет и уметь его использовать; организовать требуемый вид общения иуправлять им; анализировать предмет общения, его цели и задачи; корректноставить вопросы и точно на них отвечать; уметь вести беседу, собеседование,деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, дебаты, прения, диспут, круглыйстол, деловое совещание, командную деловую игру, переговоры; уметь анализироватьконфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их; иметь навыкдоказывать и обосновывать, критиковать и опровергать, аргументировать иубеждать, достигать соглашений и компромиссов; владеть техникой речи, уметьиспользовать риторические фигуры и приемы; уметь правильно строить речь идругие публичные выступления; знать служебный этикет и уметь его использовать;уметь с помощью слова осуществлять психотерапию в общении; снимать стресс,напряжение; адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать егоповедение и оценки.
Деловойстиль общения ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Он, какправило, складывается из оптимального в данных условиях комбинирования всехпозиций участников обсуждения спорного положения. Общей задачей такогообсуждения является не проведение любой ценой своей собственной позиции, авыявление меры истинности и меры ложности каждого положения, вынесенного дляобсуждения, причем и своего собственного.
Деловойстиль исключает подавление чужой позиции, такой стиль противоположендеструктивному, силовому.
Поэтомуглавным в обсуждении должно быть именно отношение к проблеме, а не субъективныепристрастия, неприязнь к собеседнику, отрицательные эмоции, вызванные тем, чтоон «не такой».
Реализацияданного приема предполагает использование следующих шагов:
1)описание проблемы так, как она есть сама по себе, независимо от того, кто еепредставляет, какая о нем идет молва; соответствует ли она «правилам хорошеготона» и т.п.;
2)оценка проблемы, исходящая из объективных критериев, а не характеристик любого,в том числе и собственного интереса и намерения (эта позиция реализуется сбольшим трудом, ибо очень трудно отказаться от своих собственных предубеждений.Поэтому главным противником в конфликтном деловом споре является не оппонент, авы сами себе);
3)разведение объективных оценок и субъективных целей и замыслов (личностьоппонента можно не одобрять, но нельзя это неодобрение переносить на егопозицию. Надо отдать должное сильным сторонам позиции вашего оппонента ипомнить о том, что главной вашей слабостью может быть то, что вы не оценили подостоинству сильные стороны его позиции);
4)проведение независимой экспертизы по всем аспектам всех, в том числе и своейсобственной позиции (такая экспертиза – один из наиболее верных шагов длядостижения соглашения);
5)определение собственной позиции, исходя из того, что она характеризуется каквыражение позиционного интереса, а не претензии на совершенную и абсолютнуюистину, субъективно понимаемую как право силы или силу права (необходимо отдатьсебе отчет в том, что в деловом общении по спорному положению должендействовать принцип презумпции принципиального равенства позиций, пока деловоеобсуждение не показало преимущества одной стороны и недостаточность другой;
6)формирование отношения к позиции оппонента, исходя из принципиального равенствавзглядов и права высказать свою точку зрения на обсуждаемый вопрос [24, с. 22].
Безовладения вышеуказанными знаниями и навыками осуществление делового общения, т.е.такого общения, когда с помощью слова может быть разрешено дело, невозможно[2].
Ноналичие знаний методик общения с клиентами и управления коммуникативнымиконфликтами еще не означает, что конфликты невозможны, потому что коммуникант,обладая необходимой коммуникативной компетенцией, может осознанно идти навозникновение конфликта [19, с. 47].2.3 Технологии эффективногообщения и рационального поведения в коммуникативном конфликте
Конструктивноеразрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общенияконфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденномсостоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложитьсвою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит втупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологийэффективного общения и рационального поведения в конфликте [34, с. 120].
Технологииэффективного общения – такие способы, приемы и средства общения, которые вполной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров пообщению [34, с. 121].
В этойсвязи, специалисты акцентируют внимание на таком свойстве человека, какрефлексия, т.е. самоанализе каждым своих знаний и поступков, размышлении об ихграницах и значении, о том, как они воспринимаются и оцениваются людьми.Стороннее мнение о себе люди узнают в процессе общения. Оно может совпадать ссобственной точкой зрения, что способствует укреплению доверительности вотношениях, а может и расходиться с ней, создавая предпосылки для возникновенияконфликтов.
Длярефлексии исключительно значима информация этой обратной связи.
/>Направление
«обратной» связи Известно другим
1
Открытая зона
2
Слепая зона Неизвестно другим
Скрытая зона
3
Неизвестная зона
4 Известно индивиду Неизвестно индивиду
Рис. 3.Схема получения информации «обратной» связи
Предложеннаясхема представляет квадрат, разделенный горизонтальной и вертикальной линиямина четыре части. Первая обозначает сведения, известные всем. Вторая зона указываетна мнение других о данной личности, которое ей до определенной поры неизвестнои которое по мере обратной связи оказывает в последующем воздействие наповедение человека. Третья зона заключает сведения, которые другим недоступныили пока неизвестны из-за замкнутости человека, его нежелания «раскрываться»,краткости знакомства. Четвертая зона хранит информацию о потенциальныхвозможностях индивида, которые ни ему, ни окружающим неизвестны, но которыеспособны проявиться при каких-то экстремальных обстоятельствах.
Однимиз условий обратной связи является умение слушать своего собеседника,предоставляя ему возможность высказаться полностью. Это – золотое правилослушания [33, с. 192].
Дляуяснения конкретного содержания технологий эффективного общения важно иметь ввиду, что само общение как сложный социально-психологический процессхарактеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным,интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительнойсамостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения.
Например,коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обменуинформацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения имиустановленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействиюдруг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражаетпотребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании,сопереживании.
Особоеместо в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевыеустановки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречиемв самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаютсяв том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такомувзаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость»по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознаннойсамозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения вконфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе,сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнитьпсихологический закон общения, который в упрощенной форме гласит:
«Кооперациявызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию».
Основноеже содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии вконечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.
Такиеправила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежнойлитературе, наиболее существенные из них:
– Концентрируйтевнимание на говорящем, его сообщении.
– Уточняйте,правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и еедетали.
– Сообщайтедругой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
– Впроцессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, некритикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можносделать после получения информации и ее уточнения.
– Добивайтесь,чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщенияинформации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, непереходите к новым сообщениям.
– Поддерживайтеатмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
– Используйтеневербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знакпонимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы [34, с. 122–123].
Процессэффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственносвязан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций впроцессе разрешения спора – плохой «союзник» и, как правило, приводит кобострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять другдруга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управлениеэмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условийконструктивного разрешения проблемы.
Подтехнологиями рационального поведения в конфликте понимают понимать совокупностьспособов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивноговзаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.
Особоеместо в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействиизанимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формированиеустановок на конструктивное поведение в конфликте.
Средиподобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт.Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводитсяк тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо [34, с. 125].
Преждевсего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острыеситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назватьэмоциональной выдержкой. Спокойная реакция на эмоциональные действия партнераили клиента – первое правило самоконтроля эмоций. Когда клиент находится всостоянии эмоционального возбуждения, социальному работнику ни в коем случае нельзяподдаваться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояниесами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции,весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы егомотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальнымипсихологическими особенностями или с какой-то другой причиной?».
Задаваясебе такие вопросы и отвечая на них, социальный работник достигаете целого рядапреимуществ. Во-первых, в критической ситуации он заставляет активно работатьсознание и тем самым дополнительно защищает себя от эмоционального взрыва;во-вторых, своим поведением социальный работник дает возможность противоположнойстороне «выпустить пар»; в-третьих, социальный работник отвлекается отненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденномсостоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, решает очень важную и сложнуюзадачу, – ищет причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника(партнера или клиента).
Вкачестве социально-психологической технологии рационального поведения вкоммуникативном конфликте предлагается упражнение «Самооценка рациональногоповедения в конфликте» и «Самооценка мудрого поведения в конфликте,представленные в Приложении А.
Положительныйэффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения.Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такойобмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимныхоскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смыслпроисходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитиепереговорного процесса. Условно данную технологию назовем рационализациейэмоцией.
Рационализацияэмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойногообщения – второе правило самоконтроля эмоций.
Говоряо рационализации эмоций, С.М. Емельянов подчеркивает важность осознанияпричин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапепереговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.
Социально-психологическаятехнология – Аутотренинг: «Первая помощь в острой стрессовой ситуации»представлена в Приложении В.
Однойиз причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессечасто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведенияв этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессией.Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровеньсамооценки у себя и у оппонента. Данную технологию условно можно назвать поддержаниемвысокой самооценки.
Поддержаниевысокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения– третье правило самоконтроля эмоций [34, с. 127–128].
Такимобразом, смысл социально-психологической технологии управления коммуникативнымиконфликтами в социальной работе задается проблемной ситуацией, вытекающей изобщения, на котором и строится социальная работа.
Науровне непосредственного осуществления социальной работы с клиентом функциисоциально-психологической технологии управления коммуникативными конфликтами заключаютсяв эффективном общении социального работника и клиента ирациональном поведении в конфликте самого социального работника.
Заключение
Анализсоциальной литературы по теме исследования курсовой работы показал, чтоконфликтологическая социология не представляет собой монолитного единства втеоретическом отношении, представлена разноплановыми учениями многочисленныхавторов, в том числе и в исследовании коммуникативных конфликтов.
1) Теоретическоеобоснование необходимости теории конфликтов в социальной работе содержится втеориях конфликтного функционализма Г. Зиммеля и Л. Козера, концепциидиалектического конфликта Р. Даренфорфа.
Вособом ряду стоят исследования Дж. Тернера, скрупулезно сопоставившегодруг с другом основные конфликтологические теории, четко зафиксировавшего ихпринципиальные отличия и определившего их общее содержание.
2) В настоящее время вотечественной психологической науке заметно возрос интерес к проблемам межличностныхконфликтов; идет интенсивное накопление эмпирических данных, на основаниикоторых формируется понятийный аппарат изучаемого явления. Отечественныеисследователи изучают закономерности отражения в конфликтах предметно-деловыхсвязей, характерных для совместной деятельности.
В отечественной психологиитакже исследуются конфликты в различных видах деятельности и сферах отношений,в том числе и социальной работе.
3) Несомненный интерес представилисоциально-психологические исследования конфликтов Н.В. Гришиной, С.М. Емельянова, М.В. Меткина, которымипредложены не только типологияконфликтов, но и социально-психологические технологии управления конфликтами всоциальной работе.
В результате анализа отечественной и зарубежной литературы быловыявлено, что коммуникативный конфликт – эторезультат особого типа общения, это особое состояние коммуникативного акта, эторезультат особого речевого поведения.
Причинойкоммуникативного конфликта является противоречие коммуникативных целей иликоммуникативных ролей адресанта и адресата.
Особенность коммуникативного конфликта состоит в том, что егоучастники никогда – или почти никогда – не осознают ни предмета, ни объектаконфликта; отражение конфликтной ситуации в глазах коммуникантов редкосоответствует реальному положению.
Такимобразом, сами субъекты создают конфликты в общении и, следовательно, сами могутего избегать или устранять.
Управлениекоммуникативным конфликтом – это целенаправленное, обусловленноеобъективными социально-психологическими законами воздействие на его динамику. Оченьважен конструктивный аспект управления конфликтами, для этого социальномуработнику необходимо знание социально-психологических технологий.
Науровне непосредственного осуществления социальной работы с клиентом функциисоциально-психологической технологии управления коммуникативными конфликтами заключаютсяв эффективном общении социального работника и клиента ирациональном поведении в конфликте самого социального работника.
Врезультате исследования данных технологий в курсовой работе представленырекомендации для социальных работников по управлению коммуникативнымиконфликтами.
Список использованной литературы
1. Диденко А.В. Конфликтологияв социальной работе. Учебное пособие для профессиональной переподготовки иповышения квалификации специалистов по социальной работе вуголовно-исполнительной системе. Томск: Томский филиал Академии ФСИН России.2007.
2. Коммуникативные особенности деятельности социальногоработника Социальная работа – www.soc-work.ru/articles
3. Зеркин Д.П. Основыконфликтологии: Курс лекций. (Серия «Учебники и учебные пособия»). – Ростов-н/Д:«Феникс», 1998. – 480 с.
4. ЗиммельГ. Теория конфликтного функционализма // Избранные работы. – М.:Ника-Центр, 2006. – 436 с.
5. Громов И.А.,Мацкевич А.Ю. Западная теоретическая социология: Монография – М.,1996 – society.polbu.ru/gromov_sociology/ch05_all.html
6. Гришина Н.В. Психологияконфликта. / 2-е изд. дополненное – СПб, Питер, 2008, с. 6 – 480 с.
7. Социология: Классические исовременные парадигмы. Хрестоматия – М., 2002 – www.i-u.ru/biblio/
8. Козер Л.А. Функциисоциального конфликта / Пер. с англ. О. Назаровой; Под общ. ред. Л.Г. Ионина.– Москва: Дом интеллектуальной книги: Идея-пресс, 2000. – 295 с.
9. Анцупов А.Л., Шипилов А.И.О междисциплинарном подходе к изучению конфликта //Современные социальные технологии: Сущность, многообразие форм и внедрение: Материалымеждунар. научн.-практ. конф. – Белгород, 1991 – Ч. 4.
10. Леонов Н.И. Конфликтология:– М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО«МОДЭК», 2002. – 192 с.
11. Хрестоматия по истории психологии. Под ред. Гальперина П.Я.,Ждан А.Н. – М.: Изд-во МГУ, 2000.
12. Хорни К.Невротическая личность нашего времени.Самоанализ. – М.: Прогресс, 1993. – 480 с.
14. Мерлин В.С. Развитиеличности в психологическом конфликте. // Личность и общество. – Пермь,1990.
14. Мерлин В.С. Социально-типичныесвойства личности в психологическом конфликте // Вопросы современнойпсихоневрологии. – Л., 1966.
15. Мясищев В.И. Личностии неврозы. – СПб.: Питер, 2006.
16. Иванов В.И. Конфликтология:проблемы становления и развития // Социально-политический журнал. – 1994. –№7–8.
17. Гостев А.Н. Эволюциясознания в разрешении глобальных конфликтов. – М.: Республика, 1993.
18. Гришина Н.В. Опытпостроения социально-психологической типологии производственных конфликтов //Психология – производству и воспитанию. – Л. 1984.
19. Муравьева Н.В. Языкконфликта. – М: Термика., 2004.
20. Мариновская И.Д.,Цветков В.Л. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Московскаяакадемия МВД России, Издательство «Щит-М», 2002. – 136 с.
21. Емельянов С.М. Практикумпо конфликтологии. – СПб: Питер, 2001.
22. Буданцев Ю.П. Массовыекоммуникации: Системные особенности. – М.: Академия, 2006.
23. Седов К.Ф. Языковаяличность в аспекте психолингвистической конфликтологии. – Сайт Педагогическогоинститута Саратовского государственного университета – SedovKF@info.sgu.ru
24. Меткин М.В. Теоретическиеи практические аспекты разрешения конфликтов – СПб, СПбГУТ им. проф. М.А.БОНЧ-БРУЕВИЧА, 2009. – dvo.sut.ru/libr/soirl/i119metk/9.htm
25.Стефанов И. Общественные науки и социальная технология. – М., 1976.
26. Афанасьев В.Г. Человекв управлении обществом. – М., 1977.