Алгоритм действий по управлению конфликтом Источник: elitarium.ru Деятельность руководителя по управлению конфликтом можно свести к четырехшаговому алгоритму, каждый шаг которого в содержательном плане отражает конкретные цели, а также способы и методы достижения этих целей. В таблице 1 мы приводим такой алгоритм.Таблица 1. Алгоритм управления конфликтом ^ Содержание деятельности Способы (методы) реализации Первый шаг: изучение причин возникновения конфликта Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод и др. Второй шаг: ограничение числа участников Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п. Третий шаг: дополнительный анализ конфликта Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др. Четвертый шаг: принятие решения Административные методы; педагогические методы Важным и ответственным шагом в управлении конфликтом является принятие решения руководителем. В ниже представленных таблицах мы приводим факторы, которые необходимо учитывать в управленческой деятельности конфликтами.Таблица 2. Факторы принятия решения по межличностным конфликтам в организации ^ Факторы, ориентирующие на административные средства разрешения конфликта Факторы, ориентирующие на педагогические способы разрешения конфликта Индивидуально-психологические особенности личности (конфликтная личность); Амбициозность отношений («нашла коса на камень») Разногласия, затрагивающие высшие мотивы личности (убеждения, идеалы, ценности, принципы и т.д.)Уровень профессиональной подготовки сотрудника не соответствует занимаемой должности, и отсутствуют достаточные условия для его повышения Разногласия, возникшие на основе неудовлетворительных коммуникаций (искаженная информация, неполная информация и т.п.) Неосознанные действия субъектов социального взаимодействия, ставшие причиной конфликтной ситуацииУровень профессиональной подготовки сотрудника не соответствует занимаемой должности, но есть условия для его повышения Таблица 3. Негативные факторы принятия конструктивных решений ^ Содержание фактора Последствия Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только о том, как они выполняют его указания) Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности Ошибки в принятии решения из-за субъективной оценкой предмета конфликта Стремление как можно быстрее погасить конфликт Ошибки в принятии решения, часто приводящие к наказанию «правых» и «виноватых» Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии, дружба и т. п.) Ошибки в принятии решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта Таблица 4. Различия в подходах к применению власти по разрешению конфликтов (по X. Корнелиус и Ш. Фэйр) ^ Вид власти и ее проявления Манипулирование Влияние Исход конфликта зачастую затрагивает интересы влияющего Исход, как правило, не затрагивает интересы влияющего Часто исход оказывается нежелательным для объекта влияния Учитывается согласие или его отсутствие у объекта влияния Информация, неугодная субъекту влияния, утаивается Объекту влияния предоставляется полная информация Объекту влияния не предоставляется возможность свободного выбора Объекту влияния дается свобода выбора Кроме того, в процессе управления конфликтами важно учитывать то обстоятельство, что этапы конфликта и этапы управления им находятся в определенном соответствии (см. таблицу 5.). Учет этого соответствия позволяет определять приоритетные направления работы руководителя с конфликтами. Например, на этапе возникновения и развитии конфликтной ситуации в процессе прогнозирования или предупреждения конфликта основные усилия должны быть сосредоточены на работе с субъектами, создающими конфликтные ситуации или склонными к созданию таких ситуаций. На этапе осознания конфликтной ситуации в ходе предупреждения конфликта важно не упустить работу с субъектами, которые осознают возникшие конфликтные ситуации. В этом случае необходимо удержать их от перехода к активным действиям при предупреждении деструктивных конфликтов или направить их действие в легитимное русло при стимулировании конструктивных конфликтов.Таблица 5. Соотношение этапов динамики и управления конфликтами ^ Этапы конфликта Содержание управления (вид деятельности) Возникновение и развитие конфликтной ситуации Прогнозирование Предупреждение (стимулирование) Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия Предупреждение (стимулирование) Возникновение предмета конфликта и образов конфликтной ситуации Предупреждение (стимулирование) Начало открытого конфликтного взаимодействия Регулирование Развитие открытого конфликта Регулирование Разрешение конфликта Разрешение Такова характеристика феномена управления конфликтами, как организационно-технологического процесса, который состоит из прогнозирования, предупреждения или стимулирования конфликта, а также регулирования и его разрешения.Станислав Михайлович Емельянов, профессор, кандидат философских наук, заведующий кафедрой "Связи с общественностью" Академии управления и экономики.