Версия 3.0 Автореферат Повышение конкурентоспособности предпринимательской структуры путем введения в действие системы менеджмента качестваI. Общая характеристика работыАктуальность исследования. Сегодня в России особенно остро стоит вопрос повышения конкурентоспособности организации. Для его решения современному руководителю необходим механизм обеспечения качества товаров и услуг. Многие руководители отечественных компаний с целью повышения конкурентоспособности и качества продукции пошли по пути внедрения систем менеджмента качества (СМК), широко применяемых на западе и оформленных в виде стандартов ISO серии 9000. Однако, большинство проектов внедрения СМК закончилось либо неудачей, либо свелось к формальному получению сертификата соответствия требованиям стандарта ISO 9001, что в итоге не привело к ожидаемым результатам. По нашему мнению, это обусловлено следующими причинами, из-за которых руководству компаний не удается использовать элементы СМК эффективным способом: - внедрение СМК является сложным и длительным процессом, длящимся год и более. Внедрение СМК включает в себя: изучение стандартов ISO серии 9000, анализ деятельности всей компании, разработку регламентирующей документации, системы постановки целей и оценку их достижения, внедрение системы взаимосвязанных и взаимодействующих процессов и процедур компании, проведения обучений, инструктажей и внутренних аудитов, и наконец анализ деятельности компании ее руководством и планирование как деятельности компании, так и СМК. У каждой компании есть свои особенности, характеризующиеся такими факторами, как, вид бизнеса, организационная структура, численность персонала, состояние отрасли, место расположения. Большинство компаний не тратит время на изучение этих факторов, и таким образом, никогда полностью не использует уникальный потенциал своей компании и механизмов, заложенных в западную модель СМК. Хорошо спланированная работа по внедрению СМК все это учитывает и состоит из ряда этапов, позволяющих довести проект до успешного завершения. - многие компании рассчитывают на высокую степень регламентации деятельности компании и на высокую дисциплину сотрудников относительно качества выполняемых работ и соблюдения разработанной регламентной базы, не уделяя должного внимания мотивации персонала, ориентированной на качество. Как правило, внедрение СМК сводится к формальному подписанию инструкций сотрудниками компаний и продолжению работы по старинке. Правильно подобранная система мотивации, ориентированная на качество продукции и услуг, одна из важнейших составляющих успеха мероприятий по внедрению системы менеджмента качества. - модель оценки и управления деятельности компании строится основываясь на финансово-экономических показателях, таких как: прибыль, затраты, валовый доход, маржа, рентабельность. Хотя в целом такой подход верен, он обладает существенным недостатком – отсутствие оперативности. Когда руководитель получает указанные показатели деятельности компании, работа уже выполнена. И вложенный в создание единицы продукции труд мог оказаться, как результативен, так и не результативен. Для настоящего успеха компания должна использовать для самоанализа такие показатели как: результативность процесса, и его ход; пригодность и адекватность СМК, удовлетворенность потребителя. Изучив показатели пригодности, адекватности, результативности и удовлетворенности потребителей вместе с финансовыми показателями руководство должно осуществлять оперативное управление и разрабатывать стратегию компании. Особую актуальность настоящая диссертационная работа приобретает в рамках вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Вопросы повышения конкурентоспособности предприятий и отраслей, бесспорно, являются объектом национальных экономических интересов, но глубинная их суть лежит не на макроуровне (уровне экономики страны в целом), а на микроуровне, уровне предприятий, оперирующих на национальном рынке или представляющих национальный капитал на международных рынках. Степень разработанности темы можно оценить неоднозначно. Проблематике повышения качества предприятий посвящается в последнее время все больше и больше работ и исследований, однако, эти работы носят в основном либо теоретически-информационный характер, либо в них изложены некоторые западные подходы к повышению качества, носящие по большей части разрозненный (не системный) характер. Работы, в которой, была бы рассмотрена конкурентоспособность предприятия и предложены, адаптированные к Российским компаниям, методологические подходы ее повышения путем развития систем менеджмента качества с нашей точки зрения нет.^ Целью настоящего исследования является разработка для Российских компаний методологической основы по развитию, оценке и анализу функционирования системы менеджмента качества и выработке рекомендаций для ее внедрения на основе комплексного изучения возможностей и практики внедрения систем менеджмента качества. Цель исследования определила постановку следующих задач: определить взаимосвязь между конкурентоспособностью предприятия и системой менеджмента качества; определить тенденции развития систем менеджмента качества в России и за рубежом; определить проблемы и перспективы внедрения СМК как инструмента развития предпринимательской деятельности; выявить доминирующие причины, в силу которых такой широко используемый в мировой практики инструмент развития компаний, как СМК, не получил должной оценки на российском рынке; проанализировать результаты внедрения СМК в компаниях: ЗАО «ИТ решения» и ЗАО «Крупный Холдинг»; предложить методологический подход и дать практические рекомендации для внедрения СМК на Российских предприятий; предложить модель оценки и анализа функционирования СМК; предложить подходы к выработке системы мотивации, позволяющей функционировать эффективно; выработать рекомендации по разработки системы мотивации персонала, ориентированной на качество продуктов и услуг.^ Предметом исследования является влияние внедренной системы менеджмента качества на экономические показатели Российских компаний.Объектами исследования настоящей работы являются: Программа развития системы менеджмента качества ЗАО «ИТ решения». Программа развития системы менеджмента качества ЗАО «Холдинг».Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем: Разработана модель самооценки функционирования системы менеджмента качества. Разработана методика адаптации Российских предприятий к требованиям международного стандарта ISO серии 9000:2000. Предложены принципы мотивации персонала компании направленные на повышение эффективности функционирования системы менеджмента качества. Оценен экономический эффект от введения в действие системы менеджмента качества на примере компании ЗАО «Крупный Холдинг» (дистрибутор фармацевтической продукции) и ЗАО «ИТ решения» (информационные технологии).^ Апробация и внедрение. Основные концептуальные, методологические положения и выводы диссертационного исследования были опробованы в ЗАО «Крупный Холдинг» и ЗАО «ИТ решения». Результаты опубликованы и обсуждались на научно-практических конференциях, семинарах, совещаниях в Академии народного хозяйства при Правительстве РФ.^ Практическая ценность результатов исследования заключается в том, что теоретические и методические разработки диссертации, доведенные до рекомендаций относительно путей повышения эффективности предпринимательской деятельности на основе использования методов и инструментов менеджмента качества, представляют практический интерес для российских компаний, находящихся в отношениях конкурентной борьбы с западными компаниями. Это обусловлено тем, что предложенные разработки и рекомендации позволяют найти и использовать новые потенциалы в деятельности компании, тем самым, повысить конкурентоспособность российских компаний в современных условиях. ^ Структура и объем диссертации. Диссертация изложена на 189 страницах машинописного текста, состоит из введения, 3-х глав, заключения, приложений и списка литературы, включающего 173 источника отечественных и зарубежных авторов. Текст иллюстрирован 20 таблицами, 10 схемами и 17 графиками.^ Во введении изложено обоснование актуальности темы диссертационного исследования, формулируются цель и задачи, дается оценка научной новизны и практической значимости исследования.^ В Главе I «Теоретические положения» выявляется взаимосвязь между конкурентоспособностью предприятия, качеством продукции и системы менеджмента качества, обеспечивающей выпуск продукции соответствующей требованиям и ожиданиям потребителей. Излагается западный и российский опыт повышения конкурентоспособности за счет улучшения качества. Рассмотрены вопросы конкурентоспособности российских компаний в рамках вступления в ВТО.^ В Главе II «Методические основы развития системы менеджмента качества» предложены модели и методические подходы к развитию, оценке системы менеджмента качества и разработке системы мотивации труда, ориентированной на функционирование СМК, как основы для обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. ^ В Главе III «Результаты апробации теоретических положений» приведены результаты апробации защищаемых положений диссертационного исследования. В заключении приведены выводы диссертационного исследования.^ II. Основные положения диссертационного исследования1. Модель самооценки системы менеджмента качества компанииРассматривая историю становления подходов и методов обеспечения качества, создаваемых продукций и услуг можно заметить тенденцию перехода от методов контроля качества создаваемой продукции к методам ее обеспечения путем создания систем менеджмента, в которых качеству и удовлетворенности потребителя уделяется первостепенное внимание. За последние несколько десятилетий была создана и опробована в развитых капиталистических странах модель системы менеджмента качества получившая название ISO серии 9000. Следующим шагом развития подходов к обеспечению качества стало применение моделей самооценки и бенчмаркингового (контрольного) сравнения организаций для выискивания потенциала для их развития. В настоящее время получили наибольшее распространение следующие модели: В США - Национальная премия Малкольма Болдриджа за качество; В Европе - Европейская премия по качеству; В Японии – Премия Деминга; В России - Российская премия по качеству, являющаяся аналогом модели Европейской премии в области качества.Приведенные модели предназначены для сравнения организаций различных отраслей и различной численностью с целью выбора компаний лидеров в области качества. Однако приведенные модели являясь хорошим инструментом экспертов для сравнения результатов деятельности компаний различных отраслей: сложно применимы для оперативной оценки деятельности компании; высоко затратны, в связи с привлечением дорогостоящих экспертов для оценки; ориентированы на обобщенные показатели деятельности компании; базируются на экспертном мнении.В связи с этим в диссертационной работе предложена модель, которая позволяет избежать этих проблем. Модель самооценки состоит из четырех компонентов предложенных в таблице 1.^ Таблица 1. Модель самооценки функционирования системы менеджмента качества компании Компонент оценки и ее вес Содержание показателя ^ Способ расчета показателя Оценка достижения целей. Рассчитывается как средняя оценка достижения целей самостоятельных структурных подразделений компании за установленный промежуток времени. Оценка статуса корректирующих и предупреждающих действий. Рассчитывается как процент результативных мероприятий: корректирующих и предупреждающихот их общего количества за установленный промежуток времени. Оценка функционирования процессов. Рассчитывается как сводная оценка процессов, включающая: Оценку хода процесса Оценку результативности процессаОценку зрелости процесса Оценка удовлетворенности потребителей качеством продукции и/или компонентов сервиса. Определяется путем опросов потребителя и включает оценки потребителей компонентов сервиса. Научная новизна предлагаемой модели заключается в приведении к интегральной оценке того, как работает компания и как она добивается поставленных целей. Модель самооценки деятельности СМК компании является инструментом высшего руководства компании для целенаправленного развития, совершенствования деятельности и повышения конкурентоспособности.Настоящая модель базируется на известных моделях. В основу оценки заложены принципы всеобщего менеджмента качества: ориентация на потребителя; лидерство руководства и последовательность в достижении целей; менеджмент на основе понимания процессов и фактов; вовлечение персонала; непрерывное улучшение; развитие взаимовыгодных отношений с поставщиками; ориентация на результаты.Высшее руководство компании для принятия стратегических решений получает от группы специалистов в виде отчета о деятельности организации объективную оценку по показателям модели. Отмеченные в отчете специалистами сильные стороны деятельности организации и области, где можно ввести улучшения, а также балльную оценку, которая позволит руководству компании сопоставить настоящий уровень развития компании с достижениями прошлых периодов. Это позволяет ей получить всестороннюю картину своей деятельности, оценить, насколько деятельностью предприятия удовлетворены потребители, персонал, поставщики, общество, и на этой основе определить приоритетные направления совершенствования.Достоверные оценки по качеству обеспечивают высшее руководство и собственников компании уверенностью и репутацией надежного производителя высококачественной и конкурентоспособной продукции или услуги, способствующей привлечению новых партнеров и заказчиков, сохранению и увеличению существующей доли рынка, ведущего к росту прибыли и, соответственно, открывают новые деловые возможности. Основными преимуществами предложенной модели от изложенных выше моделей являются: простота использования; короткий срок оценки; более жесткая привязка значений оценки к измеряемым показателям деятельности компании; уменьшение субъективизма; возможность привязать систему мотивации руководителей подразделений компании к показателям деятельности.Изложенная модель и методика оценки была успешно опробована на двух предприятиях ЗАО «ИТ решения» и ЗАО «Крупный Холдинг».По изложенной в методике приведем оценку СМК компании «ИТ решения» (Таблица 1) и «Крупный Холдинг» (Таблица 2). Исходными для расчета данными послужили квартальные отчеты подразделений компании «ИТ решения» и отчеты Службы качества компании «Крупный Холдинг». ^ Таблица 2. Оценка функционирования СМК компании «ИТ решения» за 2002 год Подразделение Пригод-ность, % Адекват-ность, % Результативн-ость, % ^ Удовлетворен-ность потребителя, % СводнаяОценка, % Производственный центр Workflow 70 100 95 70 84 Производственный центр 5NT 90 100 56, 88,1 84 Производственный центр MASTER Нет данных 100 Нет данных 50 - Производственный центр Datagy 80 100 50 53,3 70 Производственный центр Flextera 60 100 0 99 65 Управление продаж Нет данных 100 Не оценивается 77,2 - Управление маркетинга 80 100 8 69 82 Служба персонала 80 100 Не оценивается 79 86 Служба качества 90 100 Не оценивается 90 93 Служба автоматизации 70 100 Не оценивается 90 86 Технический отдел 80 100 Не оценивается 86 89 ^ Средняя оценка 78 100 56 77,4 78 Примечания к таблице 1: Подразделения компании «ИТ решения» (ПЦ МАСТЕР и ПЦ УП), не предоставившие данные для оценки пригодности, оценены не были. Оценка адекватности во всех подразделениях компании составляет 10 баллов (100%) в связи с недавним внедрением СМК и высокой активностью Службы качества для подготовки к сертификационному аудиту Оценка результативности установлена только в тех подразделениях, где были идентифицированы процессы. В графе «Результативность (Зрелость)» в скобках приводится оценка зрелости процессов. В связи с тем, что компания оценивает свою деятельность по показателю «Результативность» показатель «Зрелость» приведен с целью информирования В графах «Пригодность», «Адекватность», «Результативность», «Зрелость», «Удовлетворенность» приведена оценка по 10 бальной шкале в связи с особенностью оценок принятых в «ИТ решения».^ Таблица 3. Оценка функционирования СМК компании «Крупный Холдинг» за 2004 год Подразделение Пригод-ность Адекват-ность Результативн-ость ^ Удовлетворен-ность потребителя Своднаяоценка Департамент поставок 69 56 87 60 68 Департамент московского сбыта 54 75 85 60 69 Департамент логистики 90 91 85 96 34 Департамент информационных технологий 89 67 Не оценивается 70 75 Департамент персонала 57 83 Не оценивается 75 72 Департамент маркетинга 93 100 Не оценивается 70 88 Общий отдел 91 100 Не оценивается 75 89 Отдел лицензирования 92 50 Не оценивается 65 69 Юридическй отдел 87 50 Не оценивается 80 72 Учебный центр 87 79 Не оценивается 80 82 Служба качества 72 71 Не оценивается Не оценивалась 48 Канцелярия 92 100 Не оценивается Не оценивалась 64 ^ Средняя оценка 81 77 86 73 73 Примечания к таблице 2: Оценка Результативности процессов приведена только для трех подразделений, в которых функционируют процессы: Департамент поставок - «Закупки», Департамент московского сбыта - «Сбыт», Департамент логистики - «Логистика». Удовлетворенность потребителя для Службы качества и Канцелярии не проводилась.Приведенные таблицы 1 и 2 позволяют сделать следующие выводы, что предложенная модель самооценки: позволяет привести к единому показателю разноплановые виды деятельности компании;создает основу для планирования улучшений;пригодна для использования организациями различного профиля деятельности и численности;проста в использовании;наглядна;предоставляет возможность быть использованной для системы мотивации руководителей самостоятельных структурных подразделений.^ 2. Подходы к разработке и введению в действие системы мотивации сотрудников, ориентированные на функционирование СМКПроект внедрения СМК является сложным, длительным и дорогостоящим для Российских предприятий процессом, к которому привлекается большое число сотрудников. Результатом внедрения СМК является модель управления компании, описанная в политиках, инструкциях, руководствах и положениях. В ходе проекта проводятся консультации, семинары и инструктажи с целю ознакомления, понимания и применения разработанных методов. Практика работы в компании «ИТ решения» и «Крупный Холдинг» показала, что наибольшее сопротивление организационным изменениям исходит от руководителей среднего звена – руководителей самостоятельных структурных подразделений компании. Причем при организационных изменениях сотрудники последовательно переживают следующие стадии отношения к системе менеджмента качества: отторжение – смирение - работа по стандартам. Для безболезненного для компании перехода от стадии отторжения к применению предлагается использовать систему стимулирования руководителей, основанную на результатах самооценки, изложенной выше. Общие принципы построения системы мотивации, ориентированной на функционирование системы менеджмента качества: 1. Основой построения системы стимулирования сотрудников среднего звена, является материальное вознаграждение. 2. Оплата труда делится на 2 части фиксированная заработная плата; бонусы, получаемые в пропорции от оценки подразделения, рассчитанной по методике самооценки. 3. Распределение процентов оплаты труда, приходящихся на долю фиксированной и бонусной части зависит от компании, ее экономического состояния и отношении высшего руководства к системе менеджмента качества. 4. Для результативной работы СМК бонусная часть должна быть ощутимой для сотрудников, на которых она распространяется. 5. Предлагаемая система мотивации должна быть ориентирована в первую очередь на руководителей самостоятельных структурных подразделений. 6. Применение предлагаемой системы мотивации возможно на предприятиях с выстроенной СМК, а также в период ее построения. 7. Оценка деятельности сотрудников компании по указанным показателям производится на регулярной основе. 8. Периодичность оценки устанавливается высшим руководством компании и должно быть синхронизировано с анализом деятельности компании высшим руководством. 9. Оценка производится основываясь на сравнении плановых и фактических показателей деятельности. Научная новизна заключается в применении модели самооценки для стимулирования руководителей компании улучшать деятельность подразделений компании в указанных направлениях.Применение изложенных подходов привело в компании «ИТ решения» к улучшению интегральной оценки ее деятельности за 3 квартала на 2%. Улучшение и без того хорошего показателя (78%, см. таблицу 1) является отличным результатом позволяющим компании удержать лидирующие позиции на высоко конкурентном рынке.^ 3. Методические основы адаптации российских компаний к требованиям стандарта ISO серии 9000С первых лет существования стандартов ISO серии 9000 сертификация получила широкое распространение во многих, особенно развитых, странах мира. По данным отчета Международной Организации по Стандартизации (ISO) по состоянию на декабрь 2004 года, 670399 сертификатов ISO серии 9000 было выдано в 154 странах мира. Лидирующие позиции по числу выданных сертификатов занимает Китай (132 926) и другие страны с развитым капитализмом: Италия (84 485), Великобритания (50 884), Япония (48 986), США (37282), Франция (27 101), Германия (26 654). Россия далеко отстает по числу выданных сертификатов (3 816) от стран с развитой экономикой. Это можно объяснить следующими факторами: Недостаточной информированностью руководителей предприятий о ключевых выгодах сертификации Переходом экономики государства от времени «дикого капитализма» к цивилизованному рынку Отставанием формирования законодательной базы, в особенности от развитых западных стран, в отношении защищенности потребителя Отсутствием действенной государственной поддержки в отношении целенаправленных программ улучшения качества продукции Российских предприятий и пропаганды Недостаточным штатом подготовленных специалистов в области качества, способных возглавить проекты повышения качества деятельности предприятий и в конечном счете продукции Главным сдерживающим фактором введения в действие СМК является неправильный подход к внедрению СМК путем оформления под ISO комплекта документации. В настоящей диссертационной работе предлагаются разработанные методические подходы, позволяющие компании не просто получить в результате выполненных работ сертификат ISO 9001, а путем адаптации предприятия к модели ISO 9000:2000 существенным образом повысить эффективность труда специалистов компании. Процесс развития системы менеджмента качества можно разделить на следующие основные этапы: Этапы Основные работы этапа Результат Формирование команды Определение цели проекта. Назначение менеджера проекта. Подбор сотрудников в проектную группу. Обучение сотрудников.Составление плана работ. Сформирована проектная группа Определение компонентов сервиса Определение компонентов сервиса и продукта, предлагаемых клиенту.Оценка удовлетворенности потребителей продуктом и компонентами сервиса. Подготовлен отчет по оценке удовлетворенности потребителя Разработка СМК Разработка политики в области качества. Разработка ландшафта процессов. Разработка процессов и процедур компании. Разработка организационной структуры компании и распределение полномочий и ответственности за выполняемые функции.Разработка дерева целей компании. Разработан комплект нормативной документации, описывающей СМК компании. Введение в действие Проведение инструктажей.Ознакомление под подпись с документами СМК. Документация доведена до сведения сотрудников Внутренний аудит Обучение сотрудников проектной группы проведению аудита. Назначение внутренних аудиторов.Проведение внутреннего аудита качества. Отчет по результатам внутреннего аудита качества Корректирующие мероприятия Анализ выявленных в ходе аудита несоответствий. Разработка корректирующих действий.Реализация корректирующих действий. Выявленные в ходе аудита несоответствия устранены Анализ СМК Подготовка отчета о функционировании СМК. Анализ высшим руководством компании отчета.Планирование улучшений, основанных на результатах анализа СМК. Подготовлен отчет о результатах функционирования СМКРазработан план по улучшению СМК Внешний аудит Принятие решений о необходимости и готовности к прохождению внешнего аудита качества.Прохождение внешнего аудита качества. Заключение о результатах аудита Основными отличиями предлагаемой схемы введения в действие СМК от традиционных подходов являются: выделение этапа работ – Определение компонентов сервиса; выделение этапа работ – Анализ СМК; введение в действие системы мотивации, ориентированной на функционирование СМК.Необходимость выделения этапа «Определения компонентов сервиса» обусловлена необходимостью четкого понимания потребностей клиентов и дальнейшей трансформации выявленных потребностей в систему взаимосвязанных и взаимодействующих процессов призванных удовлетворить выявленные потребности.Этап «Анализ СМК» выделен в связи с необходимостью проведения самооценки для определения состоянии организации в ходе ее производственной деятельности.Система мотивации, ориентированная на СМК выделена в связи с необходимостью заставить людей выполнять разработанные правила и нормы не только в ходе проекта но и после окончания работ по адаптации компании к требованиям ISO 9001:2000.Предложенные методические подходы были опробованы на следующих предприятиях: «Крупный Холдинг», «ИТ решения». Доказательства успешности проектов адаптации предприятий изложены в таблицах 1 и 2.^ 4. Эффективность проекта адаптации Российских предприятий по стандартам ISO серии 9000 для компаний ИТ и дистрибуторских компанийБольшинство специалистов России в области менеджмента скептически относятся к экономическим результатам проектов введения в действие СМК. Скептическое отношение обусловлено отсутствием глубокого экономического анализа проектов и результатов построения СМК. В большинстве литературных источников приводятся лишь данные опросов руководителей по результатам внедрения СМК. В настоящей работе обоснована экономическая эффективность проектов введения в действия СМК на Российских предприятиях. Основой обоснования послужил проведенный в ходе исследования детальный анализ затрат, связанных с введением в действие СМК и выгод полученных от ее функционирования. В таблице 4 представлены сравнительные характеристики двух проектов: ЗАО «ИТ решения» и ЗАО «Крупный Холдинг». Оба проекта незначительно отличаются по дате начала и окончанию, поэтому отклонением в размерах заработной платы и оплатой услуг консультантов можно пренебречь. Перед руководителем обоих проектов стояло 2 задачи: Создать СМК в соответствии со стандартами ISO серии 9000. Пройти сертификационный аудит.^ Таблица 4. Сравнительная таблица показателей затрат проектов № ^ Наименование показателя ЗАО «ИТ решения» ЗАО «Холдинг» 1 Численность сотрудников компании, включенных в СМК 365 850 2 Число процессов 7 5 3 Число процедур 42 74 4 Число положений о подразделениях 34 26 5 Длительность проекта 16 месяцев 16 месяцев 6 Численность проектной группы 12 сотрудников 4 сотрудника 7 Внешн