“Public relations” как основа рекламных отношений коммерческого банка Масштабы банковских операций коммерческих банков возрастают из года в год за счет увеличения масштабов производственной, торговой, финансовой деятельности экономических субъектов и за счет роста их числа. Благодаря развитию информационных технологий, электронной и компьютерной техники банки проникают на удаленные территории, завоевывают новые. Исследованием рынка и его прогнозированием обычно занимает специальный отдел или нанимаемая маркетинговая служба (если банк имеет достаточно средств). Маркетинг является важнейшей функцией банковской деятельности, определяющей стратегию банка в продвижении банковских продуктов на рынок финансовых услуг. Банковский маркетинг - деятельность, направленная на доведение банковского продукта (услуги) до клиента с помощью определенного набора инструментов, одним из которых является “public relations”. “Рublic relations” - основа рекламных отношений и мероприятий по связям с общественностью. “Public relations” – система мероприятий, направленная на обеспечение взаимопонимания, взаимной доброжелательности банка и его клиентов, которая уже реализуется в рамках многих кредитных учреждений. Термин «public relations» предложил в начале века третий президентСША Томас Джефферсон, создатель Декларации независимости. Этими словами он характеризовал людей, компетентных в управлении общественным мнением. Исторический интерес для нас представляет мнение одного из родоначальников “public relations” Айви Ледбеттеру Ли. В 1906 году он разослал свою историческую «Декларацию о принципах»: «Это не секретное пресс-бюро. Вся наша работа делается в открытую.Наша цель — давать новости. Но это и не рекламное агентство. Если вы считаете, что какой-нибудь из наших материалов больше подошел бы для вашего рекламного отдела, не пользуйтесь им. Наши материалы точны. По любому из освещаемых вопросов можно получить дополнительную информацию, мы с радостью поможем любому редактору лично проверить достоверность любого из упомянутых фактов. По первому требованию любой редактор сможет получить исчерпывающие сведения о тех, от чьего имени распространяется статья. Словом, наша цель заключается в том, чтобы откровенно и открыто, от имени деловых кругов и общественных институтов предоставлять прессе и общественности США своевременную и точную информацию по вопросам, представляющим для общественности ценность и интерес. Корпорации и общественные институты распространяют большое количество материалов, в которых теряется элемент новизны. Но несмотря на это для общественности так же важно получить эту информацию, как и для самих учреждений распространить ее. Я распространяю только те материалы, достоверность которых я сам бы с радостью помог проверить любому». Это заявление ознаменовало революцию в отношениях между деловыми кругами и общественностью. Пренебрежительное отношение к общественности, которое ранее бытовало повсеместно, стало вытесняться желанием информировать общественность. Одно из лучших ныне существующих определений содержит Институт общественных отношений (IPR), созданный в Великобритании в феврале 1948 года, принял все еще действующее (хотя и с некоторыми дополнениями, внесенными в ноябре 1987 года) определение “public relations”. Оно звучит так: «“Рublic relations” — это планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и ее общественностью», где под «общественностью организации» понимаются работники, партнеры и потребители (как местные, так и зарубежные). Мексиканское заявление, с которым представители более чем 30 национальных и региональных ассоциаций “public relations” выступили вМехико 2августа 1978 года. В нем говорится: «“Рublic relations” — это искусство и наука анализа тенденций, предсказания их последствий, выдачи рекомендаций руководству организаций и осуществления программ действий в интересах и организаций, и общественности». Сэм Блэк в своей книге, посвященной “public relations”, предпочитает краткое и всеобъемлющее определение: «“Рublic relations” — это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности». Д-р Реке Харлоу, старейший специалист по “public relations” из Сан-Франциско, изучил 472 различные определения “public relations” и на их основе разработал собственное: «“Рublic relations” — это одна из функций управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания, расположения и сотрудничества между организацией и ее общественностью. Они включают в себя решение различных проблем: обеспечивают руководство организации информацией об общественном мнении и оказывают ему помощь в выработке ответных мер: обеспечивают деятельность руководства в интересах общественности; поддерживают его в состоянии готовности к различным переменам путем заблаговременного предвидения тенденций; используют исследование и открытое общение в качестве основных средств деятельности». Фактически “public relations” является одним из элементов деятельности маркетинговой службы банка, направленной на расширение существующих и освоение новых рынков сбыта. Понятие “рublic relations” включает в себя: Все, что может предположительно улучшить взаимопонимание между банками и теми, с кем банки вступают в контакт как внутри, так и за ее пределами. Рекомендации по созданию «общественного лица» банка. Мероприятия, направленные на выявление и ликвидацию слухов или других источников непонимания. Мероприятия, направленные на расширение сферы влияния банка средствами соответствующей пропаганды, рекламы, выставок, видео- и кинопоказов. Любые действия, направленные на улучшение контактов между людьми или организациями. Цель “рublic relations” — установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности. Обычная деятельность “рublic relations” состоит из четырех различных, но связанных друг с другом частей: Анализ, исследование и постановка задачи. Разработка программы и сметы. Общение и осуществление программы. Исследование результатов, их оценка доработка. Также эти части называют система «РЕЙС» (англ. «RACE»): Research - Исследование, Action – Действие. Communication – Общение. Evaluation - Оценка. Осуществление “рublic relations” на практике можно подразделить на три условные группы: Активные действия по достижению доброжелательности. Сюда входит создание и поддержание доброжелательного отношения общественности к деятельности организации с целью обеспечить ее нормальное функционирование и расширение деятельности. Сохранение репутации. Столь же важно приглядеться к внутренней жизни организации с тем, чтобы обнаружить и отказаться от традиций и обычаев, которые, будучи вполне законными, могут тем не менее вступить в противоречие с общественным мнением или повредить взаимопониманию. Внутренние отношения. Использование приемов “рublic relations” для создания у сотрудников организации чувства ответственности и заинтересованности в делах администрации. Кроме того, здесь можно указать привлечение квалифицированных работников, сокращение текучести кадров, благотворительную деятельность. Благотворительная деятельность подразумевает не столько безвозмездное выделение средств на благие дела, сколько затраты на решение конкретных задач по повышению авторитета фирмы. Особенно важен правильный выбор объекта, квалифицированный прогноз последствий, включая моральные, соблюдение чувства меры и такта, налаживание контроля за использованием средств. Для достижения благожелательности используются различные методы. Основные из них: 1. Налаживание отношений с прессой. Поскольку от позиции средств массовой информации, связанных с банком, зависит очень многое, представителям прессы должно оказываться всяческое содействие. Обычно для них подготавливаются необходимые информационные материалы, ответы на запросы. Службе маркетинга приходится следить за сведениями о банке, появляющимися в газетах, журналах и т.д., принимать меры к исправлению ошибок в публикациях. Весьма эффективны пресс-релизы – краткая, насыщенная информация о конкретной проблеме. Действенна также организация посещения банка, его филиалов репортерами. 2. Использование возможностей печати (типографского дела, шрифтов, бумаги и т.д.). Опыт убеждает, что при рассылке проспектов банка каждый пакет должен выглядеть так, будто его направили только этому адресату. 3. Создание фирменного стиля. 4. Применение возможностей фотографии для иллюстраций и т.д. Особое внимание здесь уделяется эстетике фото. 5. Кино- и аудиовизуальные средства, подготовка фильмов, кинороликов. Каждый из них должен рассчитывать на какую-то конкретную цель, предусмотрен для определенной аудитории. Обязательна оценка возможного реального эффекта в сопосталении с затратами. 6. Устная пропаганда – яркие, лаконичные, впечатляющие выступления руководителей банка на различных форумах. Кроме того, очень важно, как ведутся телефонные переговоры от имени банка – ответыдолжны быть предельно вежливы, компетентны; 7. Реклама престижа – информация общественности о вкладе банка в улучшение экономики, повышение благосостояния людей. Все должны знать, какую пользу он приносит обществу. Объявления о найме на работу, о выделеных стипендиях, конкурсах, нагрдах, обеспечиваемых за счет банка, другие спонсорские акции могут быть использованы для достижения такого рода целей. 8. Исследования общественного мнения, реакции рынка. Сбор, обобщение и анализ относящихся к делу фактов позволяет правильно оценить складываю щуюся обстановку. Все более важное значение сегодня приобретает реклама, поэтому здесь необходимо остановиться. Реклама – это средство информации о банке или услугах им оказываемых, коммерческая пропаганда потребительских свойств предоставляемых услуг для клиентуры и достоинств деятельности банка, готовящего активного и потенциального клиента к расширению деловых контактов с банком. Сфера деятельности рекламы включает в себя: изучение потребителей услуг, которые предстоит рекламировать; исследование особенностей рынка который предстоит освоить; стратегическое планирование с точки зрения постановки целей, определения границрынка, обеспечения ассигнований и разработки творческого подхода и планирования использования средств рекламы; принятие тактических решений по смете расходов при выборе средств рекламы, разработке графиков публикаций и трансляции объявлений; составление рекламных объявлений, включая подготовку текста, макета, художественное оформление и их производство. При этом необходимо заметить, что: реклама отнюдь не беспристрастна; реклама ориентируется на конкретного адресата, имеет специфическнаправленность, идет в рамках оплаченного места или времени; реклама выступает как многофункциональное явление. Она способна стимулировать трату денег или их накопление, цели высокие или низменные, платные или бесплатные акции от имени самых разных источников, для любых аудиторий и по самым разным причинам; реклама является средством, способным принести колоссальный успех или катастрофический провал, и нередко действующим в условиях неопределенности конечного результата. Из всех возможностей рекламного дела реклама престижа самая сложная. Различают два вида такой рекламы: информирование общественности о том большом вкладе, который банк вносит в благосостояние страны; предоставление информации по тем вопросам, которые интересуют людей, при этом название банка в качестве спонсора просто упоминается. Кроме прямого выхода на потребителя существуют и другие пути налаживания связей с общественностью через рекламу: опубликование выступления председателя правления на общем ежегодном собрании акционеров; обьявления о стипендиях, конкурсах, наградах; сообщения о найме на работу и т.д. Различают непосредственную и косвенную рекламу. Непосредственная реклама осуществляется на коммерческих началах и указывает рекламодателя, прямо выполняя рекламную функцию по отношению к кокретной услуге банка или к самому банку. Косвенная же реклама выполняет рекламную функцию в завуалированной форме. Приэтом не используются прямые каналы распространения рекламы и не указываются непосредственно рекламодатели. В зависимости от харктера и особенностей рекламнтгт материала, стадий жизненного цикла банковских продуктов и задач, которые ставятся перед рекламой на конкретном этапе, она может быть информативной, увещевательной и напоминающей. Информативная реклама преобладает, в основном, при выведении нового банковского продукта на рынок, когда стоит задача формирования первичногоспроса. Например, потенциальных клиентов сначала нужно проинформировать о тех выгодах, которые они могут приобрести от новой банковской услуги. Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе расширения рынка, клиентуры, когда перед банком встает задача формирования нового рынка сбыта. В этом случае средства рекламы нацелены на доказательство преимущества условий и качества конкретной услуги, оказываемой банком за счет конкретного сравнения ее с аналогичной практикой других учреждений. Напоминающая реклама особенно важна на этапе, когда банк уже многого достиг в оказании конкретных услуг, и ему нужно вновь сконцентрировать внимание клиентуры на их достоинствах. Занимаясь рекламной деятельностью нельзя не учитывать, что: разные потребители подходят к рекламе с разных позиций, определяемых их убеждениями, интересами, системой потребностей. Поэтому рекламная деятельность должна учитывать дифферецированность в восприятии рекламы; сформировавшиеся у потребителя убеждения и мнения связаны с приобретением опыта потребления. Реклама не завоюет доверия, если не будет отвечать ранее сформированным убеждениям, интересам и оценкам; если выявляется, что данная реклама соответствует взглядам потребителей на данный товар или услугу, то без ее повтора, положительной информацией других потребителей она будет малоэффективна. Поэтому клиент должен периодически вновь встречаться с данной рекламой; реклама особенно эффективна тогда, когда необходимо проинформировать клиентуру и вызвать ее заинтересованность по отношению к новым услугам; наиболее убедительной рекламной информацией является та, которая наиболее соответствует практическому опыту клиента. Одной из основных задач отдела связей с общественностью является выбор оптимального средства распространения своего рекламного обращения. На банковском рынке используются и безличные средства массовой рекламы, например: реклама в прессе – помещение соответствующих объявлений в газетах и журналах общего назначения, специальных, отраслевых журналах, фирменных бюллетенях, справочниках; печатная реклама – проспекты, каталоги, буклеты, плакаты, листовки, открытки, календари; экранная реклама – в кино и по телевидению; радиореклама – передаваемая по радиовещанию; наружная реклама – различные крупногабаритные плакаты; реклама на транспорте – надписи на наружных поверхностях транспортных средств, витрины с товарами на вокзалах, станциях; сувениры и другие формы рекламы. Каждое из этих средств имеет свои отличительные черты, обладает рядом достоинств и недостатков. Сегодня во всем мире реклама посредством внушения запрещена. И нельзя однозначно утверждать, что реклама, например сигарет, может укрепить эту привычку у многих людей. Если человек считает, что курить отвратительно и решил никогда не курить, то реклама не сможет изменить его отношение. Но с другой стороны - если человек молод и только собирается начать курить и у него нет четко сформировавшегося мнения об этой привычке, то реклама может оказать на него сильное влияние. Реклама может воздействовать на тех, кто не имеет достаточно ярко выраженных склонностей. Поэтому, необходимо соблюдение законодательства о рекламе и контроль за выпуском рекламной продукции. Это необходимо также для формирования цивилизованного рынка рекламы, развития конкуренции, поддержки добросовестной рекламы. Для этого Рекламный Совет России (РСР) создал Российский рекламный кодекс, который является обобщенным кодифицированным актом, включающим систему понятий, рекомендаций и процедур, принимаемым РСР в целях упорядочения и эффективного развития рекламной деятельности в России посредством добровольного соблюдения его норм субъектами рекламной деятельности. «Реклама должна быть законной, пристойной, честной, корректной и достоверной. Любая реклама должна разрабатываться с должным чувством ответственности перед обществом и должна соответствовать принципам добросовестной конкуренции, общепринятым в коммерческой деятельности. Никакая реклама не должна оказывать отрицательное влияние на доверие общественности к рекламной деятельности», – говорится в ст. 1 Российского рекламного кодекса. Таким образом, благодаря “рublic relations” как основе рекламных отношений коммерческого банка достигаются основные цели маркетинга: формирование и стимулирование спроса, обеспечение обоснованности управленческих решений банка и планов его работы, расширение объемов предоставляемых услуг и прибылей. “Рublic relations” решает основные задачи банковского маркетинга: обеспечение рентабельной работы банка; поддержание ликвидности и имиджа банка в целях соблюдения интересов клиентов банка; удовлетворение запросов клиентов по объему, структуре и качеству оказываемых банком услуг; решение организационных, коммерческих и социальных проблем самого банка, его коллектива. Коммерческие банки стремятся привлечеть новую клиентуру, расширить сферы сбыта своих услуг и завоевать новые рынки. Отсюда вытекает важность “рublic relations” как основа рекламных отношений в организации эффективной работы коммерческих банков. Список литературы Федеральный закон от 13 марта 2006 г. 38-ФЗ "О рекламе" Российский Рекламный Кодекс Газета «Коммерсант», № 2, 2006 Газета «Экстра-М», № 1, 2007 Журнал «Вопросы экономики», № 9, 2007