Уральское консультационное бюро «АЛЬЯНС» 620142, Екатеринбург, ул. Чапаева,7, офис 9 тел. (343) 257-20-49, факс(343) 257-22-36 e- mail: ukb.alliance@r66.ru, www:ukballiance.sky.ru Тренинговая программаАДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ (Продолжительность 52 академических часа)Цель: изучение различных аспектов деятельности администратора отеля, получение профессиональных знаний, умений и навыков работы администратора;Блок1.Введение в индустрию гостеприимства. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие "услуга" и основная ее специфическая черта. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие "гостиница". Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт. ^ Блок 2.Структура гостиничного предприятия. Служба бронирования и размещения. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы. Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и тд) Оргтехника. Четыре цикла в обслуживании гостей. Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь. Прием и размещение гостей (заезд). Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ. Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами. Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета). Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем. Документация (счета, книги регистрации, бланки и тд). Работа операторов телефонной связи. Нормы общения. Обеспечение безопасности гостей. ^ Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях. Организация медицинского обслуживания гостей. ^ Блок 3.Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля. Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ. Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих). Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей). Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания). Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе. Блок 4.Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц. Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Права и обязанности сотрудников отеля. Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.