Тема 15. Управление личными продажами и прямым маркетингом Тема 15. Управление личными продажами и прямым маркетингом 1 15.1. классический взгляд на Прямой маркетинг 1 15.2. Классический взгляд на личные продажи 2 15.3. Современные тенденции развития прямого маркетинга в России 3 глоссарий 8 Список использованных источников 8 15.1. классический взгляд на Прямой маркетинг Условно современную маркетинговую деятельность можно разделить на две стратегии: массовый маркетинг и прямой маркетинг. Прямым маркетингом принято называть маркетинговую деятельность, основанную на прямых (или персональных) продажах и сборе информации о каждом клиенте с использованием одного или нескольких средств технических коммуникаций. ^ Прямым маркетингом называют искусство и науку непосредственного воздействия на потребителя с целью реализации товара (услуг) и развития прямых отношений с клиентом [2].^ Конечная цель – развитие прямых отношений и реализация товара (услуг).Главной отличительной особенностью прямого маркетинга считалось использование нескольких средств технических коммуникаций, к которым относили: телефон, почту, телевидение, Internet.Выделяют пять традиционных форм прямого маркетинга [2, 5]:^ 1. Прямой маркетинг по почте (direct mail) – прямой маркетинг почтовых отправлений (писем, рекламы, образцов, проспектов и т.д.) потенциальным клиентам;2. Прямой маркетинг по каталогам, который осуществляется посредством каталогам, рассылаемых выбранным клиентам или предоставляемых им в местах продажи товаров;3. Телемаркетинг с использованием телефонных сетей для продажи товара потребителям. Сотрудники фирм предоставляют бесплатные для клиентов телефонные номера для получения от них заказов, информацию о которых покупатели получают на основе теле- и радиорекламы, прямой почты, торговли по каталогам;^ 4.Телевизионный маркетинг – прямой маркетинг через телевидение путем показа рекламы прямого ответа (первые ответившие потребители имеют льготные условия покупки) или использование специальных телевизионных коммерческих каналов для продажи на дому по выгодным ценам («Магазин на диване», «Телемагазин» и т.д.);5. Электронная торговля – прямой маркетинг с использованием глобальной сети Internet.^ 15.2. Классический взгляд на личные продажи Личная продажа – вид продвижения, который предполагает личный контакт продавца с покупателем, взаимодействие, общение с покупателем, в процессе которого устно представляются потребительские характеристики товара и принимается совместное решение о возможности (невозможности) сделки, купли-продажи товара.Личная продажа как способ реализации товара без посредников ранее в основном использовался для продвижения товаров производственно-технического назначения. Развитие новых средств связи и мультимедиа технологий, а также их использование в коммуникациях позволило этот метод сбыта перенести и на рынок потребительских товаров и услуг.Отличительными особенностями личных продаж традиционно являлись:- Личный контакт в форме диалога продавца и покупателя, - Значимость личности торгового агента (продавца),- Возможность установления длительных партнерских взаимоотношений между продавцом и покупателем;- Наличие устойчивой и эффективной обратной связи.В настоящее время перечисленные выше отличительные особенности личных продаж присущи и прямому маркетингу. Личный контакт в форме диалога, только с помощью технических средств связи и коммуникаций (телефон, факсимильная связь, электронная почта и т.д.), обязательно присутствует во взаимодействии продавца и покупателя при прямом маркетинге. Несмотря на то, что продавец, фиксирует все контакты с покупателем в клиентской базе, пользователем которой он является, его личные качества играют огромную роль. Использование клиентских баз обеспечивает устойчивую связь и длительные партнерские отношения.Процесс личной продажи включает такие этапы как: Поиск потенциальных клиентов-заказчиков, Презентация с адаптацией презентации к личностным качествам продавца, Проведение переговоров с заказчиком, Контраргументация и заключение сделки, Развитие взаимоотношений с заказчиком в ходе послепродажного обслуживания.^ 15.3. Современные тенденции развития прямого маркетинга в России Новые технические средства связи и коммуникаций изменили технику и тактику прямого маркетинга. Обратите внимание, что все перечисленные этапы процесса личной продажи, включая заключение сделки, обязательно должны заноситься в клиентскую базу продавцом при прямом маркетинге. Поэтому, можно смело утверждать, что личная продажа – составляющая прямого маркетинга.В последнее время процесс слияния таких видов деятельности как личные продажи и прямой маркетинг привел к тому, что личные продажи стали шестой формой прямого маркетинга.^ Отличительной особенностью современного прямого маркетинга и наиболее ценным инструментом является база данных покупателей – клиентская база данных, представляющая собой организованный и постоянно пополняемый банк исчерпывающих данных о покупателях фирмы. Информация о клиентах, покупателях заносится в базу данных фирмы для дальнейшего использования, а при необходимости может быть продана другим продавцам, производителям или посредникам, если они проявят к этой информации интерес. Компании используют эти базы данных для определения потенциальных клиентов, выделения из общего числа покупателей группу, которой можно направить конкретное предложение.Отличительными особенностями современного прямого маркетинга стали:- Личный контакт в форме диалога продавца и покупателя, - Значимость личности торгового агента (продавца),- Возможность установления длительных партнерских взаимоотношений между продавцом и покупателем;- Наличие устойчивой и эффективной обратной связи,- Использование базы данных покупателей, причем в качестве целевых групп могут выступать как конечные потребители (физические лица), так и торговые предприятия (посредники), промышленные потребители (юридические лица), непромышленные потребители (некоммерческие организации, школы, церкви и т.д.).^ Нельзя путать электронную базу данных покупателей и одноименный список рассылки. Список рассылки представляет собой просто набор имен, адресов и номеров телефонов покупателей. База данных содержит гораздо больше информации. Для обслуживания баз данных покупателей (клиентских баз данных) используются специальные автоматизированные информационные системы (прикладные программные пакеты), называемые системами управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management- CRM).Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) персонифицируют отношения компаний со своими клиентами и ориентированы на использование технологии прямых продаж, которые предполагают длительную индивидуальную работу с каждым потенциальным покупателем. Такая продажа нередко сопровождаться регистрацией проданного товара и предоставлением дополнительных услуг покупателю.Использование новых технологий управления взаимоотношениями с клиентами позволяет:- значительно увеличить объем продаж (в среднем на 25 % в месяц), - повысить качество обслуживания клиентов (популярный закон итальянского экономиста Парето гласит, что «80% продаж приносят 20% клиентов»),- оперативно реагировать на изменение сбытовой ситуации и своевременно корректировать маркетинговую политику компании. Условно технологии управления взаимоотношениями с клиентами можно разделить на два поколения (такое деление в основном используется компаниями разработчиками). В системах первого поколения не функционируют платежные системы, электронная почта (один из многочисленных ресурсов Internet) используется только для отправки материалов. В системах второго поколения через Internet начинают работать платежные системы Яркими примерами технологии первого поколения являются такие отечественные системы-CRM как: Sales Expert (компания-разработчик Expert Systems), отдельный модуль C-Commerce системы Marketing Analytic (компания-разработчик КУРС), КонСи-Маркетинг и т.д. Используются на производственных предприятиях, на предприятиях работающих на корпоративном рынке, в аудиторских, консалтинговых и внедренческих компаниях, в сфере услуг и рекламы и т.д. Данные технологии представляют современную систему организации управления продажами, решают задачи операционного маркетинга и позволяют: - создать эффективную систему сбыта продукции, удобную для управления и прозрачную для контроля, - автоматизировать рабочее место менеджеров по продажам (как основных пользователей базы данных о клиентах, выполняющих функции сбора соответствующей информации), - улучшить качество обслуживания клиентов, - разрабатывать новые товары, - управлять рекламой и продвижением, - управлять прямой почтовой рассылкой и телемаркетингом, - обеспечить защиту клиентской базы. Информация о клиентах значительно различается для продаж на рынках промышленных и потребительских товаров. В первом случае в качестве клиентов выступают юридические лица, во втором – физические лица. Когда дело касается торговли на рынке товаров промышленного назначения, работнику службы сбыта компаний необходимы следующие сведения о Клиентах (юридических лицах):- название Клиента (фирмы), адрес и направления деятельности,- объёмы и цены прошлых закупок, информация обо всех контактах с Клиентом (фирмой) и всех проведенных мероприятиях. Вы всегда можете узнать, чем интересуется Клиент, какие товары ему предлагались, что было куплено; имя и фамилия сотрудника, с которым можно поддерживать контакт, его телефон и электронный адрес (включая возраст, пол, день рождения, хобби, любимое блюдо и т.д.), - информация обо всех запланированных мероприятиях с Клиентом; дата регистрации и Куратор Клиента (сотрудник, лично отвечающий за работу с Клиентом), источник, из которого Клиент узнал о вашей компании, и другая информация, необходимая для оценки эффективности маркетинговых мероприятий.- ожидаемые расходы данной компании в ближайшие несколько лет, - качественная оценка её конкурентных преимуществ и слабых сторон.Для продаж потребительских товаров в базе данных покупателей должна содержаться следующая информация о Клиентах (физических лицах):- демографические характеристики каждого покупателя (его возраст, доход, размер семьи, день рождения),- географические признаки (страна, край, город, поселок или село, адрес, телефон, факс, e-mail),- психографические характеристики (сфера деятельности, стиль жизни, личные качества и черты характера, интересы и мнения), - поведенческие характеристики (повод для совершения покупки, искомые блага, интенсивность потребления и т.д.),- сведения о прошлых покупках и другая полезная информация. Компания, вооруженная такой базой данных, достигает гораздо большей точности при определении целевого рынка, сегментировании и маркетинге рыночных ниш, чем при массовом маркетинге. ^ Возможности использования систем управления взаимоотношениями с клиентами:1. Группировка клиентов по одному или нескольким важным признакам, позволяет упростить планирование однотипных или массовых мероприятий, а также проводить оценку эффективности маркетинговых мероприятий; Регистрация всех документов, которыми сопровождается Сделка (всякое взаимоотношение с Клиентом с определенной заранее целью), с указанием номера счета, накладной и счета-фактуры, а также даты их выписки;3. Оформление всех деловых контактов с Клиентом как мероприятий в рамках одной из сделок позволяет пользователям системы четче видеть конечную цель проводимых мероприятий, проводить более эффективное управление процессом продаж, а также более точно оценивать эффективность проводимых мероприятий.4. Моделирование этапности сделки, ее типа и цели облегчают привязку подобных систем к рынку любых товаров и услуг.Технологии второго поколения eCRM-системы предназначены для использования в Internet-компаниях и компаниях, предоставляющих финансовые услуги через Internet, и ориентированы на решение следующих задач: - операционного маркетинга (с использованием баз данных о клиентах), перечисленных выше для технологий первого поколения, построение и анализ деятельности Internet-компаний (на настоящее время около 10 типов видов деятельности компаний: Internet-продажи, Internet-аукционы, финансовые услуги и т.д.);управление Internet-маркетингом компании (web-сайтом с функциями Internet-представительства, web-сайты с функциями виртуальных магазинов);организация эффективных контактов между контрагентами (С2С, В2С, P2P – partner-to-partner) через Internet – Web-форумы, чаты, системы описания продукта и т.д., позволяющие удовлетворить все запросы клиентов;сбор информации о клиентах и его операциях в финансовых компаниях для внутренних пользователей и для внешних пользователей-клиентов (получение отчета о состоянии счета, персонифицированной финансовой информации). глоссарий CRM-системы - специальные автоматизированные информационные системы (прикладные программные пакеты) для обслуживания клиентских баз данных (Customer Relationship Management - системы управления взаимоотношениями с клиентами).Клиентская база данных - организованный и постоянно пополняемый банк исчерпывающих данных о покупателях фирмы. ^ Список использованных источников Федеральный закон № 38-ФЗ «О рекламе». – М. : Омега-Л, 2006.- 48 с. – (Законы Российской Федерации). Багиев Г.Л. и др. Маркетинг : Учебник для вузов / Г.Л.Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; под общ. ред. Г.Л. Багиева. – М. : Экономика, 1999. – 703 с. Данько Т.П. Количественные методы анализа в маркетинге / Под ред. Т.П. Данько, И.И. Скоробогатых. – СПб.: Питер, 2005. – 384 с. Евстафьев В.А., Ясонов В.Н. Что, где и как рекламировать. Практические советы. - СПб.: Питер, 2005. – 432 с. Кметь Е.Б. Маркетинговые коммуникации : уч. пос. Владивосток: Дальрыбвтуз, 2004. 200 с.Коротков А.В. Маркетинговые исследования : Учеб. Пособие для вузов. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 304 с. Котлер Ф., Келлер К.П. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. – СПб. : Питер, 2006. – 816 с. : ил. – (Серия «Классический зарубежный учебник»). Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. Изд. – М.; СПб.; К.: Издат. Дом «Вильямс», 1998. – 1056 с. Кузьмина Е.Е. Шаляпина Н.М. Теория и практика маркетинга: учебник под ред. д-ра экон. наук Е.Е. Кузьминой. – М. : КНОРУС, 2005. – 224 с.Минаев Д.В. Маркетинг в схемах и моделях/ Серия «Высшее образование». – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 480 с. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и дополнительном образовании. Учебное пособие. - М.: Интерпракс, 1995. - 240 с. Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Маркетинг в розничной торговле: Учебно-практическое пособие/ Под общей редакцией профессора Т.Н. Парамоновой. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2004. – 224 с.Парамонова Т.Н., Рамазанов И.А. Мерчендайзинг: Учебное пособие. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2004. – 144 с. Приморский край : Статистический ежегодник. Приморскстат, Владивосток, 2005. - 280 с. Соловьева Ю.Н. Маркетинг взаимодействия: промышленные сети, бенчмаркетинг, конкурентоспособность. СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 2001. – 84 с. Таганов Д.Н. SPSS: Статистический анализ в маркетинговых исследованиях. – СПб.: Питер, 2005. – 192 с. Тасалова Л.Л. Информационные системы в маркетинге : учеб. пособие / Л.Л. Тасалова, А.В. Беляева. – Владивосток : Изд-во ДВГТУ, 2006. – 227 с.