Учебная практика

Отчет по производственной практике Содержание Введение 1. Структура и деятельность компании 2. Специфика маркетинга услуг 3. План работы 4. Организация деятельности 5. Предложения по развитию фирмы 12 Заключение 13 Список использованных источников 14 Приложения Введение Цель прохождения практики – освоение навыков работы менеджера туристической компании.

Период прохождения практики: с 25.04.2008 по 08. Ожидаемые результаты • научиться приветствовать клиентов фирмы по телефону в соответствии со стандартом предприятия • научиться слушать клиента и понимать его просьбу • соблюдение внутреннего распорядка предприятия • научиться работать с документацией работы фирмы • научиться правильно оформлять заявки, путевки, договоры для клиента (см. Приложение тур по Италии) • научиться пользоваться компьютерной программой бронирования

и поиском туров через интернет (см. Приложение лист бронирования) • научиться продумывать и рассчитывать туристическую экскурсию • научиться оформлять и принимать жалобы клиентов • научиться быстро менять вид деятельности • научиться распределять свое рабочее время для исполнения рабочих обязанностей • научиться пользоваться контрольно-кассовым аппаратом фирмы 1. Структура и деятельность компании Местонахождение фирмы

ООО «Трэвел-Инвест» бюро путешествий «Красная Поляна» находится по адресу: Российская федерация, г. Краснодар, ул. Дзержинского, 100. Владелец: Кан Инесса Валентиновна. Цели и предмет деятельности фирмы Задачи фирмы: 1) создание условий для приспособления к требованиям рынка услуг; 2) разработка системы мероприятий по изучению рынка услуг;

3) повышение конкурентоспособности; 4) повышение прибыли. Цели фирмы: • оценка рыночного потенциала; • привлечение новых клиентов и удержание постоянных; • разработка новых услуг по пожеланию клиента; • анализ продаж и оценка их потребления; • изучение деятельности конкурентов. Оргтехника на фирме Наличие оборудованного рабочих мест и технического обеспечения оперативной деятельности обеспечивается наличием эффективной международной и междугородней связью (телефакс, телекс, телефон).

Для турпредприятий въездного и выездного туризма постоянно требуется оперативная связь с партнерами и поставщиками туристских услуг – взаимный обмен информацией, срочное бронирование мест и билетов, изменение рейсов, количества участников группы, подтверждение платежей. Никакая почтовая связь для этого не годится. Без наличия эффективной международной связи туристскому предприятию лучше не начинать работу по организации поездок.

Оргтехника фирмы: • компьютер; • телефон; • факс-модем; • множительная техника; • устройства ввода/вывода информации; • устройства мультимедиа и виртуальной реальности. 2. Специфика маркетинга услуг Сфера услуг включает в себя широкий диапазон – от торговли и транспорта до финансирования и посредничества разного рода. Услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность по удовлетворению потребности потребителя, это то, что одна сторона

может предложить второй и что в основном физически неосязаемо, услуги не приводят к получению чего-то материального. Показатели, по которым оценивается качество услуги: • надежность (см. Приложение сертификат соответствия); • доступность; • безопасность; • быстрые сроки оказания услуги; • ответственность персонала. Рынок услуг отличается от других рынков главным образом по двум причины: 1. услуга не существует до ее представления, что делает невозможным сравнение и оценку услуг до их

получения, поэтому сравнивают только ожидаемые результаты и полученные; 2. услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. Разнообразие рынка услуг затрудняет возможность определения у различных секторов услуг общих закономерностей. Маркетинг услуг – это те действия, которые необходимы для того, чтобы услуги дошли до клиентов. Главная цель маркетинга услуг – помочь клиенту по достоинству

оценить компанию и ее услуги, сделать выбор в ее пользу. Компании важно четко определить свои позиции на целевом рынке, что будет способствовать проведению эффективной политики продвижения услуг и формированию благоприятных условий для продаж. Главной задачей любой турфирмы является увеличение прибыли. Прибыль подразумевает наличие клиентов, увеличение прибыли пропорционально увеличению числа постоянных

клиентов. Привлечь и удержать клиента можно, только если он заинтересован в получении услуги в данной фирме. Туристский маркетинг представляет собой комплекс методов и приемов, ориентированных на проведение исследование рынка, сегментирование, анализ, выбор стратегии и решение поставленных задач. Основными задачами маркетинга туристских фирм являются: • анализ факторов динамики потребительских качеств туристского продукта; • анализ и выбор технологии производства туристско-экскурсионных услуг;

• изучение потребностей и спроса на каждый конкретный туристский продукт; • изучение поведения потребителей на туристских рынках • сегментация рынка; • анализ конъюнктуры рынка туристских услуг; • выявление и изучение конкурентов. Качество услуг турфирмы должно отвечать следующим требованиям: 1. доступность – легко получить в удобном месте и в удобное время; 2. коммуникабельность – описание услуги выполнено на языке клиента и являться точным;

3. компетентность – обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями; 4. обходительность – персонал приветлив, уважителен и заботлив; 5. доверительность – на компанию и ее персонал можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов; 6. надежность – услуги предоставляются аккуратно и стабильно; 7. отзывчивость – персонал творчески подходит к решению проблем и удовлетворению запросов клиента;

8. безопасность – предоставляемые услуги не должны нести опасность и риск и не давать поводов для сомнений. В туристский маркетинг входят следующие этапы: • изучение спроса на туристские поездки; • изучение основных требований потребителей к качеству туристских услуг; • составление программы маркетинга по каждому конкретному туристскому продукту с учетом издержек; • реклама; • установление верхнего предела цены на предоставляемые туры и рентабельности их производства; • разработка инвестиционной и ассортиментной

политики; • определение конечного желаемого результата (стратегии) – уровень доходов и прибыли. 3. План работы Дата/день недели Количество часов Вид деятельности 02.04. среда 4 Ознакомление с предоставляемыми услугами фирмы, сортировка наглядного материала, приветствие клиентов 03.04 четверг. 5 • ознакомление с документацией • размножение брошюр о турах •учились заполнять документы по образцам 05.04. суббота 5 • заполнение документов (заявка, ваучер, договор) клиента по туру •отвечали

на звонки и искали нужные туры в интернете 06.04. воскресенье 4 •знакомились с работой кассиров по продаже авиа и железнодорожных билетов •произвели расчет экскурсии на майские праздники по России 09.04. среда 5 сортировка туристических каталогов по странам и видам отдыха 10.04. четверг 5 обсуждение с сотрудниками фирмы новых туров и программ, разработка пробных туров 11.04. пятница 4 отправление факсов в разные фирмы, принятие факсов, подбор туров по требованиям клиента 13.04. воскресенье 5 быстрый

поиск наличия свободных мест в гостиницах разных стран и мест на авиарейсах различного класса 15.04. вторник 4 •отвечали на звонки и искали нужные туры в интернете • размножение брошюр о турах 4. Организация деятельности Работникам туристского агентства недостаточно знать предлагаемый к продаже продукт. Необходимо уметь его правильно преподнести и продать в конечном счете потребителю. Поэтому любая туристская фирма должна иметь четкую маркетинговую стратегию.

Ее планирование невозможно без знания структуры комплекса маркетинговых коммуникаций. Туристский маркетинг должен быть деятельностью предвидения и включает прогнозирование (формирование) правильного мнения на то, что в большей мере может понадобиться потребителям, а также дает возможность оценить, что может заставить тех, кто не является клиентами фирмы, обратиться к предлагаемым ею услугам. Маркетинг предполагает не только решение задачи всестороннего и тщательного изучения требований потребителей

и адаптации к ним предполагаемых услуг. Он еще предполагает и активную реализацию задачи по формированию спроса и стимулированию сбыта в целях увеличения объемов продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Реклама в традиционных формах, наиболее востребованная в турбизнесе, стимулирует около 4-5% потенциальных потребителей. Причины этого: 1) перенасыщение рынка туризма; 2) однотипность имеющихся предложений.

Крупные туроператоры прибегают к расширению рекламных каналов (телевидение, радио, пресса). Средние и небольшие компании вынуждены экономить в силу скромных рекламных бюджетов. Опыт работы зарубежных фирм показывает, что в среднем 5-6% полученных доходов от своей деятельности они тратят на рекламу туристских поездок. Отличительные черты рекламы в туризме определяются спецификой рекламы и особенностями туристской индустрии и ее товара – туристского продукта.

В зависимости от характера и особенностей рекламного обращения различают информативную, убеждающую и напоминающую рекламу. Структура туристской фирмы: Структура рынка организованного туризма 5. Предложения по развитию фирмы Фирма расположена в очень благоприятном месте с точки зрения конкурентоспособности и посещаемости людей – ТРЦ «Красная Площадь» очень известное и популярное место не только среди жителей

Краснодара, но и Краснодарского края. Но немногие знают, что в этом комплексе также располагается туристическая фирма ООО «Травэл-Инвест» бюро путешествий «Красная поляна» на 1 этаже по соседству с супермаркетом «Моссмарт». Фирма дает очень слабую рекламу, но при этом уже много людей стало ее постоянными клиентами. В этом комплексе эта туристическая фирма не имеет конкурентов, возможно, поэтому они считают не тратить большие расходы на рекламу. Для более успешной работы фирмы необходимо: • дать более обширную рекламу

в: - телефонной справочной службе; - популярных бесплатных газетах (Ва-банкъ,); - временную рекламу на популярных телеканалах (ОРТ, Россия, ТНТ, СТС); • создать клиентскую базу; • установить накопительные скидки для постоянных клиентов, а также для VIP-клиентов; •более тщательно отслеживать работу персонала, повышать их квалификацию, отправляя на различные тренинги и семинары, штрафовать за пренебрежительное отношение к клиентам и некомпетентность, за опоздания и халатное отношение к работе, за нежелание объяснять

клиенту содержание тура, непредупреждение клиента об обстановке страны посещения; • у директора фирмы должно быть более ответственное отношение к работе фирмы, необходимо мотивировать работу сотрудников, анализировать состояние фирмы на ранке, оценивать работу конкурентов, анализировать свои цены с ценами подобного рынка услуг. Заключение Профессия менеджера туристической компании оказалась очень интересной и многообразной, но в то же время имеющей большую ответственность.

Важно понять потребность клиента в совершении поездки, помочь с выбором страны и организовать его отдых по возможностям и предпочтениям, главным критерием которого останется высокий сервис. Одним из важнейших моментов любого туристского агентства является понимание того, чего желает клиент и ожидает от поездки, понять весь спектр его мотивов. Для клиента, собирающегося отправиться за границу, важно быть уверенным в том, что его обслуживает

грамотный и опытный специалист. Для него важно, что он получит именно тот номер в отеле, соответствующий его предпочтениям и его финансовым возможностям, и ему не придется доплачивать за нежеланный номер, тем самым сокращая свой отдых и возвращаясь домой раньше времени, либо наоборот он не получит желанного номера и столкнется с дополнительными проблемами, что испортит его отдых. Начинающему менеджеру зачастую не хватает знаний по практическим темам.

Не имеющие опыта начинающие менеджеры, особенно бывшие студенты, не умеют заполнять заявки, договоры, не умеют бронировать и подбирать туры для клиентов. Обращаться по каждому непонятному поводу к более опытным сотрудникам не всегда возможно. Тогда приходится надеяться на себя и искать другие источники информации, при этом до конца не быть уверенным, что сделанное окажется правильным. Иногда клиент может попасть именно к такому «специалисту».

Для клиента важно не только получить высокое обслуживание в самой фирме, но и там, куда он собирается поехать. Поэтому полное впечатление о фирме клиент получает, когда возвращается домой. Важно не только продать клиенту тур, но и включить в него все желания клиента, его предпочтения и возможности. Список использованных источников 1) Организация работы туристского агентства: Учебное пособие / Р. И. Сухов – Изд. 2-е, доп. и перераб. –

Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов нД: издательский центр «МарТ», 2006. – 160с. 2) Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 2006. – 312с. 3) Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2003 – 192с. 4) Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. –

М 1998 256 с. 5) Биржаков М.Б. Ведение в туризм. – СПб.: 1999 6) Азар В.И. Экономика и организация туризма. – М.: Профиздат, 1993 214 с. 7) Биржаков М.Б. Введение в Туризм – СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2000. – 192 с. 8) Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности

Учебное пособие – М.: Нолидж – 1996. –312 стр. 9) www.pegast.ru 10) www.riviera.ru 11) www.yandex.ru