ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮКЕМЕРОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИМЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКСПО ДИСЦИПЛИНЕ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»для студентов, обучающихся по специальности 080109 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»Кемерово 2009СОДЕРЖАНИЕКонспект лекцийЗадание для выполнения контрольной работыТемы публичных выступленийВопросы к зачетуКОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙТема 1 Психология делового общения1 Понятия, виды и функции делового общенияВ наше время стало особенно много «говорящих» профессий. От умения говорить общаться не так уж редко зависит и сама жизнь.Общение – процесс взаимодействия людей, социальных групп в котором происходит обмен информацией, способностями и результатами деятельности. В общении выделяют три стороны: Коммуникативная – (информационная функция) – обмен информацией между людьми.Интерактивная сторона (регулятивная функция) – организация взаимодействия между людьми (т.е. согласовать действия, распределить функции, повлиять на поведения, настроение, убеждения). Перцептивная сторона – (функция взаимопонимания) – восприятия друг друга установления на основе этого взаимоотношения. В процессе общения выделяют следующие:«контакт» - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, скромности…), набор выражений лица, жестов и т. п., позволяющие скрыть эмоции.примитивное общение – когда оценивают друг друга как нужный или объект. формально – ролевое общение –когда регламентированы содержание, средства общения вместо этого обходятся знанием его социальной роли. 4. деловое общение – учитываются особенности личности, характера и т.п., но интересные дела более значимы, чем возможные личностные факторы. Специфика делового общения в том, что оно возникает по поводу определенного вида деятельности. В деловом общение предметом общения является дело.. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют нормы, стандарты поведения. 5. духовное общение– доверительно – неформальное – т.е. общение друзей, близких людей (без слов многое можно понять). 6. манипулятивное общение – направленно на извлечение выгоды, используя разные приемы (лесть, обман, запугивание).7. светское общение – суть в беспредметности: говорят то, что положено в подобных случаях (о погоде, о театре).В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.Кроме приведенного выше деления общение можно разделить на: непосредственное (прямое)- т.е. когда люди общаются непосредственно или по телефону; и опосредственное (косвенное)- когда с помощью рекламы, наглядной информации, или меню. 2 Структура и средства общенияОбщение осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный) и неречевой (невербальный) - В структуру речевого (вербального) общения входят:Значение и смысл слов, фраз (точность употребления слова, его выразительность, доступность, правильное построение фразы и ее доходчивость)Речевые, звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный) модуляция высоты голоса, тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый) тембр (раскатистый, хриплый), интонация, дикция. Наиболее привлекательна – плавная, спокойная, размерная манера речи. Выразительные качества голоса: специфические звуки (смех, хмыканье, плач, шепот и др.), разделительные (кашель, нулевые паузы, э-э-э, хм-хмм). На основе исследований установлено, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информация передается с помощью невербальных средств: т.е. по словесному каналу чистая информация, по невербальному – отношение партнера по общению. - Невербальное общение– поведение человека связано с его психическим состоянием и служит средством его выражения. (раскрывается внутренний мир). Исследователи разработали различные классификации невербальных средств общения, к которым относят движения тела, интонации, пространственную организацию общения и т.п. Невербальные средства общения можно разделить на несколько групп, которые изучаются соответствующими науками: Внешнее проявление чувств и эмоций –- «мимика»: выражаются в движении мышц лица (при неподвижном лице теряется 10 % информации). - «жестика»: жестикуляция Жесты так же несут много информации, их можно разбить на 5 групп:жесты- иллюстраторы: своеобразные движения руками, «указывающий жест», вот такого размера.регуляторы: улыбка, кивок, напряжение взгляда.эмблемы – руки на уровне груди – здравствуйте, поднятые над головой досвиданье. Адапторы- специфические привычки: почесывание затылка, переберание предметов под рукой, поглаживание. Аффекторы- через движение тела и мышцы лица (подаваться вперед – внимательно слушать).- «пантомимика»: осанка, походка (отрицательные эмоции ярче выражены на левой стороне лица соответствуют правому полушарию мозга). Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. взгляд, глаза, лицо способны сказать больше. Рукопожатия, отталкивание, дотрагивания, поцелуи, поглаживание (такесика) Расположение людей в пространстве при общении (проксемика). При общении выделяют следующие зоны дистанции: ^ Личное пространство (интимная зона) (15-45 см) (лишь близкие и хорошо знакомые люди: характерна доверительность, негромкий голос и т.п.), вторжение в нее- покушение на неприкосновенность (например, полицейский может стрелять если кто-то входит в эту зону) ^ Персональная зона (45-120см) для обыденной беседы с друзьями, коллегами.Социальная зона (120-400см) во время официальной встречи, в служебном помещении (с теми, кого не очень хорошо знают)^ Публичная зона (более 400см) общение с большой группой людей (лекции, митинги и т.д.)Так как деловое общение предполагает в первую очередь передачу информации (при всей важности эмоций, отношений и т.д.), поэтому большое значение уделяется вербальным средствам.Так как любое сообщение содержит информацию и передается с помощью вербальной (словесной) формы, то при передаче может частично искажаться информация, частично происходит ее потеря. (Оформить словесно во внутренний речи, перевести во внешнюю, высказать).Величина потерь определяется общим несовершенством речи невозможностью полно и точно выразить мысль в словесную форму. (Мысль изреченная есть ложь – Тютчев). Но все же люди понимают друг друга т. к. общение не просто передача информации, а обмен ею, предполагающий обратную связь. В каждом сообщении 4 стороны: существо дела, содержание сообщения, личностное отношение, обмен информацией.Эффективным бывает общение, если правильно расшифровать все 4 стороны, если нет, то возникает непонимание. При этом отношение передается невербальными средствами. Если сообщение не ориентировано на собеседника- это монолог. (потеря информации 50-80%). Наиболее эффективной формой является диалог, основа которого умение задавать вопросы. 3 Основные умения общенияОсновные умения общения включают следующие составляющие:Определение желаемых результатов.Сенсорная остротаГибкостьКонгруэнтностьРаппортРесурсное состояниеОпределение желаемых результатов.Результат- это то, что вы хотите увидеть, услышать и почувствовать. Предполагаются следующие способы уточнения целей и превращения их в результат: - Уточнение результата (точно определите желаемый результат); - Формулировка результата в положительной форме, например: «Хочу быть богатым» - позитивная форма, «Не хочу быть бедным» или «Не хочу выглядеть смешным» - это результаты, сформулированные в отрицательной форме. И это не продуктивный способ общения. В самом деле, человеку незачем стремиться к тому, чего он не хочет. - Вычленение сенсорных показателей результата: для этого нужно ответить на вопросы: «Что я увижу, когда достигну результата?», «Что я услышу?», «Что получу?»… - Согласование результатов с партнером по общению: большинство людей помогут вам в достижении ваших результатов, если они одновременно будут достигать и свои. Если вы добиваетесь результатов во вред интересам других, манипулируете ими, то люди будут препятствовать вашему успеху открыто или тайно. Тех, кто манипулирует другими, обычно ждет встреча с четырьмя «драконами»: обидой, обвинением, угрызениями совести и местью. ^ Сенсорная острота – это умение видеть, слышать, чувствовать изменение в поведении партнера. Некоторые сигналы в поведении собеседника, могут подсказать, что сделан неверный шаг, т. к. внутренние мысли и эмоции проявляются через внешнее поведение. (поза, жестикуляция, окраска кожи, скорость дыхания…)Гибкость – способность изменить свое поведение в зависимости от обстоятельств, реагировать на поведение партнера. Если то, что вы делаете, не срабатывает, попробуйте сделать что-нибудь другое. Новое поведение вызывает и новую ответную реакцию.Конгруэнтность – т.е. встретиться и прийти к соглашению (соглашение) (согласие с самим собой). Если мы говорим одно, делаем другое, а желаем третье, то мы не конгруэнтны и наше состояние заметно для окружающих людей. Чтобы эффективным стало общение, деятельность необходимо научиться достигать согласия между частями вашей личности, т.е. необходимо достичь отсутствие конфликта с самим собой, противоречий желаний, слов, дел, мыслей. Раппорт – отношение гармонии, согласованности, единства и симпатии. Для этого необходимо: Проверка вашего доверия к партнеру. Уверены ли в его компетентности, способностях, надежности? (недоверие проявляется и вызывает ответное недоверие)Проверка доверия партнера к вам (некоторые сигналы в поведении собеседника)Установление соответствия тону голоса и темпу речи вашего собеседника. Установление соответствия дыханию собеседника.Установление соответствия ритму движений собеседника. (Ходит по комнате, можно чуть заметно постукивать ногой) Соответствие позе собеседника т. е. достижение раппорта – способ синхронизации собеседников, т.к. внешнее соответствие подчеркивает сходство и смягчает различия, в результате взаимное понимание между людьми усиливается. ^ Ресурсное состояние – оптимальное внутреннее состояние человека, для этого, например, «вспомнить лучшее». Пойнтеры – указателит. е. умение задавать вопросы.)4 Виды и техника слушанияВыделяют виды слушания: пассивное (нерефлексивное) активное (рефлексивное), эмпатическое. 1) Нерефлексивное (пассивное) слушание – умение внимательно слушать не вмешиваясь в речь собеседника. Ответы при этом должны быть сведены к минимуму: «Да!», «интересно», «продолжайте»… . Наиболее эффективно, если человек в состоянии эмоционального возбуждения. 2) Рефлексивное (активное) слушание – процесс расшифровки смысла сообщения, выяснение, т.е. обращение за уточнением при помощи ключевых фраз (не понял; уточните, что имеете в виду…)Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. (Вы думаете, что… , по вашему мнению...) Необходимо избегать типичных ошибок слушания:- Перебивание собеседника (при перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей).- Поспешные выводы (заставляют занять оборонительную позицию, что возводит преграду при общении) - Поспешные возражения (часто возникают при несогласии с высказыванием говорящего т.к. не слушает, увлекается обоснованиям своего мнения) - Непрошенные советы (дают люди не способные оказывать реальную помощь). При активном слушании необходимо: Постоянное уточнение правильности понимания информации, путем уточняющих вопросов. В деловом любом общении – сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания наиболее эффективно. 3) Хорошее слушание, которое дает другому облегчение, неожиданно открывает новые пути для понимания самого себя – это эмпатическое слушание. Эмпатическое слушание позволяет пережить те же чувства, что и собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При этом не дают советов, не оценивают говорящего, не критикуют (сочувствуют, сопереживают) К правилам такого слушания относят: - настроиться на слушание – забыть о своих проблемах, отказаться от предубеждений - в своей реакции отразить переживание, чувство, эмоцию говорящего - необходимо держать паузу – после ответа собеседнику надо помолчать дать время. - достаточно поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой и т.п. Эмпатическое слушание имеет смысл, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. Чтобы правильно организовать общение, для этого можно выделить следующие его этапы:Установления контакта – не следует вступать в контакт, когда собеседник занят. Необходимо определить эмоциональное состояние, войти в тот же тон. Ориентация в ситуации – помогает определить стратегию и тактику делового общения, определить каким по длительности будет разговор (задачи: вызвать интерес собеседника, вовлечь в обсуждения; выявить самооценку, начать решение основной задачи). Обсуждение вопроса, проблемы и принятие решения. Для этого этапа характерны эффект контраста и эффект ассимиляции. Эффект контраста: указывают на отличия точки зрения, психологически удаляются. Эффект ассимиляции: подчеркивая сходство – сближаются. На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, поэтому в полной мере должны быть проявлены умения слушать и умения убеждать. Если обсуждение проблемы затягивается, следует сделать паузу, оставив открытыми возможности.^ Тема 2 Этика и этикетделового общения1 Элементы этики и культурыЭтика - совокупность норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношение людей в процессе производственной деятельности. Этика в деловом общении – это средство помогающее увеличить эффективность делового общения, способствующее укреплению деловых связей. В основе ее – координация, а по возможности и гармонизация интересов. 70% выгодных сделок не состоялось из-за того, что многие российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Карнеги писал: Успехи в финансовых делах на 15% зависят от профессиональных знаний, и на 85% - от умения общаться. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам, этикету, культуре поведения сотни миллионов долларов в год. К составляющим элементам этики можно отнести: 1. Культуру фирмы (организации) в ней в свою очередь можно выделить так же составные элементы.2. Моральные факторы (лояльность, корпоративная гордость, уровень сотрудничества; дисциплина, моральное стимулирование)1) Культура фирмы – это комплекс мнений, эталонов поведения, настроений, символов, отношений и способов ведения бизнеса, которые обуславливают индивидуальность компании в большей степени, чем выпускаемая ею продукция. Культурные ценности чаще всего распространяются с помощью тонких методов: историй, мифов, легенд. Важнейшими составляющими элементами культуры являются: а) Девиз, б) «Герои» в) ритуалы и церемонии. а) Девиз или индивидуальный лозунг – это выражения главной цели деятельности фирмы, например, «Качество за умеренную цену» - девиз торговой фирмы.б) «Герои»- это люди воплощающие культурные ценности и служащие примером для подражания. Наиболее дальновидные руководители фирм специально подбирают людей для «героических» ролей для того, чтобы они служили примером для подражания. «Герои» являются олицетворением фирмы в отношении с внешней средой, носителями историй фирмы, стимулируют к достижению успеха. В практике американского бизнеса выделяют: «Герои от рождения».«Созданные герои».«Герои – нарушители спокойствия». Где: «герои от рождения»- обладают такими характерными чертами: принимают правильное решение в критических ситуациях, последовательны в своих начинаниях, обладают повышенным чувством личной ответственности - «Вы должны вложить свое сердце в бизнес, а бизнес в сердце». «созданные герои» - их подбирают руководители, они чаще всего выполняют функциональные или ситуационные роли, например, «лучшие рабочие месяца», «редактор года». «герои – нарушители спокойствия» - делают то, что бояться делать другие. Например, при царском дворе всегда существовали шуты. в) «Ритуалы и церемонии» предназначены для закрепления ценностей, демонстрации кредо фирмы. Ритуалы – это будничные проявления символических мероприятий, призваны напоминать работающим о поведении, которое от них требуется. Например, управленческие ритуалы – это форма проведение собраний, заседаний, планерок, конференций. Церемонии - чествование героев, символов и мифов фирмы, это экстраординарные праздничные мероприятия, которые служат для демонстрации кредо фирмы. 2) Моральные факторы.Среди них особо важное значение имеют: а) уровень сотрудничества, б) лояльность и корпоративная гордость, в) дисциплина, г) моральное стимулирование.а) уровень сотрудничества – определяет эффективность организации производственного процесса, так как без высокой степени добровольности, согласованности, сотрудничества невозможно эффективно организовать работу. Особенно это важно для работы администраторов. Например, басня Крылова «Лебедь, рак, и щука» хорошо демонстрируют, что при отсутствии сотрудничества невозможно сдвинуть «воз с места».б) лояльность и корпоративная гордость – почтительное отношение к своей компании, гордость, уверенность и уважение к ее делам и к ее руководству служат лучшей рекламой данной фирмы. в) дисциплина. В каждой компании свои особенности в подходе к оценке дисциплины. Дисциплина может быть слабой или строгой. Важно только отметить, что выполнение требований дисциплины должно быть не принудительным, а исходить из искреннего желания соблюдать ее ради успеха команды. г) деятельность людей движется с помощью двух групп стимулов: материальные (зарплата, участие в прибыли, премии, призы, подарки и т.д.) и нематериальные стимулы, связанные с личной удовлетворенностью работника. В практике американского бизнеса чаще всего употребляются три способа моральной мотивации:признание заслуг. справедливое отношение к работнику. создание у него чувства личного участия в успехи фирмы. 2 Элементы делового этикетаВ деловой этикет входят следующие элементы:1. Этикет знакомства: При знакомстве обязательно называет свое полное имя, фамилию и по возможности дополнительные сведения. Первым представляются мужчины младше по возрасту и социальному положению. Мужчину представляют женщине (исключение, если он много старше) женщина протягивает руку мужчине. ^ Этикет приветствия:Современный этикет обязывает здороваться всех знакомых и даже незнакомы людей невербальными (поклон, кивок, рукопожатия) и языковыми формами. Принятые у нас: «Доброе утро», «день», «вечер», «здравствуйте» или жаргонные слова: салют, здорово… в определенном кругу. (Заходя в кабинет говорите: «здравствуйте», если вам ответа нет – сдерживайте страсти.) За рубежом в гостинице, в лифте нужно здороваться. Улыбка – одно из главных выражений доброжелательного отношения, приветствия.3. ^ Этикет прощания.Перед тем, как произнести прощальную фразу, обычно благодарят за общение, извиняются за отнятое время. В любой ситуации приемлемо «До свидания», «Всего хорошего», «Всего доброго», если заранее обговорена встреча «До встречи». Среди знакомых возможны дружеские формы. 4. ^ Речевой этикет (обращения) Обращения постоянно видоизменяются. В вербальном общении предполагается применение психологических приемов: 1) «формула поглаживания» - «Желаю успеха», «Удачи». 2) комплементы – приятные слова выражающие одобрения, положительную оценку. В незнакомом коллективе не следует использовать обращения «господин», или «товарищ», лучше нейтрального типа, «Простите… извините…, скажите пожалуйста… .» Используют обращения на «Вы». В официальной обстановке: сопровождается обращением по имени-отчеству (15-25 лет полное имя). Следует запомнить некоторые особенности обращения:1. Перед тем как войти в кабинет, необходимо постучать, входя – поздороваться и спросить можно ли войти (в холодное время – обязательно нужно раздеться). Приходить необходимо за 15-20 минут до назначенного часа встречи.2. Поднимая трубку, следует назвать учреждение. Получив ответ, позвонивший должен поздороваться и назвать себя. Сначала называют свое имя, затем можно выяснить; «Извините, кто у телефона?», если нет того кто необходим, следует поинтересоваться, не нужно ли что передать, или «Вы не могли бы в этом вопросе помочь?». Искусство ведения телефоны разговоров состоит в том, что чтобы кратко сообщить все, что следует и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать, если сотрудник не решит деловой вопрос по телефону за 3 минуты. По данным психологов тон, интонация могут нести до 40% информации, на подобные «мелочи» необходимо обращать внимание при телефонных разговорах. Не стоит звонить после 22 часов. 5. ^ Неречевое общение: Жесты должны быть скупые, неразмашистые (кивок головы, взмах кисти) надо учесть, что некоторые жесты носят различный смысл в различных странах. 6. ^ В разговорах следует соблюдать особую дистанцию. Важно так же соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Костюм должен быть к месту и времени (выглаженным, чистым, ухоженным). В практике делового этикета выделяют шесть основных заповедей:1. ^ Делайте все вовремя: Опоздание первый признак того, что на человека нельзя положиться; любая задержка требует каких-то оправданий. (специалисты советуют накидывать лишних 25 % на тот срок, который требуется для выполнения работы) Закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно, когда на носу день сдачи. 2. ^ Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживцев, об их личной жизни. Надо внимательно следить за тем, что говоришь и какие последствия может иметь утечка информации. 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. 4. Думайте о других, а не только о себе. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них другая точка зрения… . 5. Одевайтесь, как положено. Первое впечатление складывается при первой встрече, поэтому нужно произвести его сразу. 6. ^ Говорите и пишите хорошим языком: кто умеет четко выразить мысль, обладает большим преимуществом. (надо использовать любую возможность научиться хорошим манерам). 3 Техника речиТехника речи определяется следующими составляющими:Дыхание: Характеристики голоса напрямую зависят от типа дыхания человека, хорошее дыхание позволит четко произносить каждое слово и поддерживать определенную силу голоса. Нужно провести оценку способности человека правильно дышать (надо медленно и глубоко вздохнуть, а на выдохе начать равномерно считать с паузами в пол секунды: нормальное - на одном выдохе до 20-25, если не смогли до 10, нужно проделывать такие упражнения по нескольку раз в день). Правильное дыхание позволяет избавиться от монотонности речи. Кроме того необходимо умение акцентировать ключевые слова не только с помощью повышения голоса, для этого годятся короткие паузы перед ключевыми словами, изменение тембра голоса. 2. Артикуляция: любая устная речь зависит от работы губ и всего речевого аппарата. У нетренированных людей губы и весь речевой аппарат имеют недостаточную активность и подвижность. Необходимо видеть разницу в работе губ профессионалов и обычных людей (выключить звук телевизора и наблюдать). Для активизации работы губ хорошо подходят скороговорки. В начале необходимо без ошибок прочитать, произнести, а затем очень медленно наращивать скорость. Можно так же использовать, различные сочетания согласных и гласных, проговаривать сложные словосочетания (ба, бе, би, бо,… ва, ве… ; силы безопасности задержали покушавшегося…). Могут использоваться так же специальные тексты, которые нужно добиваться прочитать одновременно с максимальной скоростью и без ошибок.Хорошо записать себя на магнитофон и прослушать правильность. Существуют и «лечебные звуки»: вибрация возникающая при активном произношении звука «о», способствуют массажу сердца, а звук «и» - снимает невроз, уменьшает чувство страха. Хороший результат достигается при работе со скороговорками, кроме того: «Мишень» - «стреляем» согласными: Б, В… или «Печатная машинка» - «печатаем» согласные. 3. Темп речи:Если темп речи собеседников сильно различается, то они вызывают раздражение друг у друга. Изменить темп трудно, но необходимо корректировать (упражнение: по сигналу все вместе читают текст и засекают время) 4. Громкость голоса:Слишком громкий голос вполне поддается контролю: сделав некоторое усилие над собой, осуществляя постоянный самоконтроль. Для развития громкости: говорить под звуки радио, телевизора, шум поезда, грохот моря и т.д. 5. Темп речи, паузы: Любая устная речь имеет определенный темп (быстрый, медленный) и содержит паузы, это делает ее выразительной. Паузы бывают технические и эмоциональные, служащие для привлечения внимания слушателей, либо для выделения важного места дать возможность подумать(но их не должно быт много). Технические – необходимы как по смыслу так и для регулирования дыхания (в соответствии со знаками препинания).Слова и звуки – паразиты:Речь многих людей содержит слова и звуки – паразиты! (блин, так, э-э, хм и т.д.). Для борьбы необходимо развитие наблюдательности: обращайте внимание на звуки и слова – паразиты, устное выступление на 3 минуты (не только хорошо выступить, но и не допускать «паразитов»). «За каждое слово, звук – штрафная «горошина», определить чемпиона по минимальному и максимальному количеству «горошин»Тембр, диапазон голоса:Тембр и диапазон – врожденные вещи и слабо поддаются коррекции. Если чувствуете, что ваш голос мало привлекательный, монотонный, то попробуйте слушать радио, аудиокассеты и т. п. и подрожать голосу самых разных персонажей. При этом можно произносить, например, «что говорить, когда нечего говорить» - тем же тоном, что и персонаж (подражая тембру), или используйте анекдоты, где есть прямая речь и действующие персонажи с разными голосами. Моделирование голоса и тона: «Разве вы не знаете, что этот человек здесь больше не живет?» прочтите тоном; спокойным, злобным, дружеским, язвительным, начальственным. Попробуйте угадать тон. Дикторское чтение:Которое приятно слушать, полностью доносит до слушателя весь смысл произнесенного. Для выработки навыков полезны как тексты разного содержания, анекдоты, маленькие песни, детские сказки… и т.п. (один и тот же анекдот рассказывают разные люди).5 Публичное выступлениеПубличное выступление складывается из следующих составляющих:^ 1. Подготовка к выступлению.Прежде всего внимательно прочтите весь текст (2-3 раза), затем объедините в один блок одинаковые мысли, из разных мест текста, если мысль повторяется слишком часто, то информацию нужно сократить. Отметить те места, которые в случае необходимости можно выбросить.^ 2.Структура выступления. В своем устном выступлении надо уметь пользоваться: 1. правилом рамки. 2. правилом цели. 3. некоторыми другими правилами.1. Устное выступление должно быть хорошо структурировано. Для этого его заключают в “рамку”: начиная свое выступление, сначало обращаются к слушателям; приветствуют, представляются сами – это начало “рамки”. Первая часть “рамки”- краткая информация о теме, на которую собирается говорить докладчик и причине выбора темы. (Сегодня мне хотелось рассказать…, т.к все мы знаем как важно…)Далее приступают к изложению основного материала и завершается доклад второй частью рамки, которая соответствует заключению, т.е краткое подведение итогов, прощание со слушателями, выражение благодарности.2.”Правило цели” используется при построении основной части выступления: материал излагается отдельными блоками, однако, все вместе должно выглядеть и восприниматься как единый, логичный, связанный текст. Это достигается с помощью слов или фраз-переходников, которыми чаще всего служат вводные слова, прямые обращения к слушателям (итак; т.о; а теперь мы можем перейти…;теперь стоит обсудить…; во-первых,… во-вторых…).Благодаря им выступление хотя как бы состоит из отдельных звеньев, но составляет единую цепь. 3.Некоторые другие правила построения устного выступления. а) лучше дать слушателям три, максимум четыре тезиса ( темы, утверждения), т.к более трех вряд ли запомнят. б) самые важные вещи следует говорить в начале или в конце выступления, так как лучше запоминается то, что происходит в начале и в конце.в) ваши самые главные идеи ( выводы, призывы…) повторите два раза, но разными словами – в начале и в конце выступления ( если в начале нейтрально окрашенная лексика, то в конце о том же самом – образными, эмоционально окрашенными словами )3. Слова.Слову в публичном выступлении должно быть уделено особое внимание:а) помимо нейтральной, существует и эмоционально окрашенная лексика, причем как положительной (“поднимающей”), так и отрицательной ( “опускающей” ) окраски и умелый оратор часто ею пользуется.б) для устного выступления лучше не использовать длинные фразы, труднопроизносимые словосочетания, особенно с обилием шипящих звуков, а также причастные обороты.в) даже говоря об одном и том же, по мере возможности, необходимо выбирать разные слова понятные именно в той аудитории, перед которой выступаете. г) опытный оратор широко пользуется образной лексикой, метафорами (“Призрак бродит по Европе, призрак коммунизма”). д) необходимо правильно произносить даты и склонять числительные.^ 4. Привлечение внимания слушателей.Для привлечения внимания слушателей существуют разные приемы и втечение одного выступления, не стоит пользоваться лишь одним. Все примеры должны органически вписываться в выступление: а) голосовые: повысить, понизить голос, сделать паузу. б) речевые: сделать “вставку” ( анекдот, притчу…); обратиться к залу или к кому-то конкретно. в) двигательные: - неожиданный жест, поступок (помахать рукой, передвинуть кафедру, переставить стул…)- заставить слушателей подвигаться (открыть окно, передвинуть стулья…) г) задействовать вспомогательные материалы: - продемонстрировать фото, образцы и т.п. - подготовить графики, схемы, картинки.^ 5.Преодоление робости.Чтобы успокоиться перед выступлением можно: съесть шоколадку, улыбнуться своему отражению, сделать несколько гимнастических упражнений.В момент выступления: четко представить, что в зале самый близкий человек, либо заклятый враг, либо вообразить себя любимым артистом.^ 6.Уменье убеждать. Умению убеждать очень трудно дается, но все - таки можно научиться. Оно прежде всего зависит от собственной убежденности и искренности самого говорящего. Кроме того, умение убеждать зависит от следующих вещей:а) умение полностью использовать возможности речи: хорошая артикуляция, отсутствие недостатков речи (картавость, шипелявость…), хороший тембр, темп речи, исключение слов паразитов.б) умение пользоваться всем богатством языка, обладание “чувством слова”: использование нейтральных, образных, эмоционально окрашенных слов; привлечение афоризмов (авторских ссылок, цитат, притч…); умелое использование слов и фраз - переходников; необходимо приближать речь к образовательному уровню, возрасту, профессиональной принадлежности аудитории.в) умение работать с письменным текстом и правильное устное сообщение: усвоение и полное понимание текста, его по абзацный план; перегруппировка, обобщение, добавление; построение устного сообщения в соответствии с правилом рамки и правилом цели; двухкратное повторение главных тезисов в начале и в конце (нейтральной и образно окрашенной лексикой); давать не более трех, четырех тезисов; четко планировать время сообщения, уметь сократить или увеличить время сообщения.г) умение правильно строить отношения: поддерживать постоянный контакт с аудиторией; преодолеть и не показать страх, робость и др. слабые места; оживлять интерес (шутка, анекдот, громкость голоса, графики, фото…); уметь дать отпор словесной агрессии; правильно пользоваться мимикой, пластикой; не вызывать неприязни агрессивностью, внешним видом, несоответствующей прической, одеждой.^ 7. Отпор словесной агрессии.Словесную агрессию можно подразделить на три типа: 1) каверзные вопросы. Их можно нейтрализовать:а) задать контрвопрос (почему вы интересуетесь этим?, а как бы вы сами ответили на него?...) б) разбивка одного вопроса на две части (ответ на одну из них).в) отказ отвечать на вопрос ( я думаю, что мне сегодня нет смысла…). 2) предвзятая критика:- защита строится на конкратике, либо на разных клише (ни одна книга не может содержать всего, чего кому-то хочется).3) личные нападки. Необходимо исключить личные нападки, критику собеседника, надо критиковать его идеи, слова, поступки, необходимо прТема 3 Руководство и лидерство1 Требования к менеджеруСлово «руководитель» означает «ведущий за руку». Профессионально подготовленного руководителя называют «менеджером» («руководство людьми»).^ Функции и методы деятельности менеджера исторически изменяются:На заре капитализма основной функцией руководителя являлась – подавление рабочих, т.е. менеджер-диктатор: бизнес есть бизнес, поэтому работай не рассуждая. Затем появился новый тип - менеджер - патерналист («отец»): быть строгим, но справедливым (отношение отеческое)В годы кризисов преуспевал иной тип – менеджер-маклер (посредник): умеющий сбывать продукцию и тем самым двигать производство. Это работа, прежде всего дипломата умеющего обращаться с людьми.Его сменил менеджер – организатор: успех зависит в большей степени от умения ладить со всеми социальными группами, занятыми в производстве.Современный менеджер выступает как управляющий - дипломат – лидер – воспитатель организатор – инноватор – человек. То современный менеджер должен выполнять следующие функции:Функция управляющего традиционная, основные требования к личности: компетентность, владение навыками делового общения и ораторской практик, педагогические, консультативные и психологические умения.Менеджер – дипломат: на первый план выдвигается умение проводить переговоры, установление и развитие контактов которые могли бы продвигать производство, углубление деловых связей, заключение сделок, разрешение споров, налаживание контактов.Менеджер – лидер: должен вести за собой людей, обеспечивать бесперебойность работы.Менеджер – воспитатель: высокая степень воспитанности, высокая нравственность – решающее условие экономического роста, т.к. этические системы оказываются мощным фактором экономиче