Илья Исакович Аминов, кандидат психологических наук,психолог-консультант.
Хорошопоставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить,сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будетзаинтересован в сотрудничестве. Умение ставить вопросы есть необходимый признакума или проницательности.
Деловаяинформация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы.Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения усвоих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела.Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученнойинформации.
Спрашивать— значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однакосвоими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратногоэффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсеоткажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать(ставить, формулировать) вопросы.
Немецкийфилософ И. Кант писал:
«Умениеставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума илипроницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезныхответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток,что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешноезрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под нимрешето».
Хорошопоставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить,сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будетзаинтересован в сотрудничестве.
Тойили иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различныхцелей:
заинтересоватьсобеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужнуювам информацию;
активизироватьпартнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что болеерезультативно при деловом общении;
направитьпроцесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
перехватитьи удержать инициативу в общении.
Чтобыспрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значитобнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной длядругого.
Замечено,что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Ужесамим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении,обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника втом, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивныеотношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произноситьмонологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника кнужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.
Постановкавопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки ихсистемы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено для полученияинформации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения,его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людейпо многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачинеправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения,сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужнозаинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в егоинтересах.
Какправило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ»,сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охватаситуации требуется соответствующий набор вопросов.
Различаютнесколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: напереговорах, совещаниях, на деловых встречах.
Закрытыйвопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет»,назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» —«Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 1992году».
Закрытыевопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычноони либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительнойконструкции. Например, «Вы утверждаете, что...», «Не будете ли Вы возражать,если...», «Вы не будете отрицать, что...».
Влюбой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданиюнапряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» дляпартнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.
Обычноони задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить отпартнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы немогли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, всубботу».
Открытыйвопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-тообъяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему»,«зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решениепо поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме.Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснитьреальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрированияи более обширного высказывания.
Основныехарактеристики этой группы вопросов таковы:
партнернаходится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы ивысказывания;
партнеримеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию иаргументы нам представить;
обращениек собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит егоиз состояния замкнутости и сдержанности;
партнер(и это самое главное) становится действительным источником информации, идей ипредложений по дальнейшему развитию сотрудничества.
Однакооткрытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа,предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор всторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие,основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.
Наводящиевопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемыйот него ответ.
Основныевопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.
Второстепенные,или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются дляуточнения ответов на основные вопросы.
Альтернативныйвопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса,но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа.Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали этуспециальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом илисами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующеезаседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».
Длятого чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использоватьальтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его незадевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивымсобеседником, лучше применять закрытые вопросы.
Рекомендуетсясмягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в формепредположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?»рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельствапомешают вам вовремя выполнить эту работу?».
Неследует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуетсяначинать вопрос со слов: «Почему вы не...?» или «Как вы могли...?».По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытоеобвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями,постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но нев форме вопроса.
Риторическиевопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту илииную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороныучастников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем лимы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единогомнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать другдруга?».
Риторическиевопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны ипонятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будетозначать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть оченьосторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобноеили даже смешное положение.
Переломныевопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целыйкомплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места впозиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективыразвития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменятьсистему управления в крупных организациях?».
Подобныевопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другуюпроблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросытаят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами.Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будетнастолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планыспросившего.
Вопросыдля обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментироватьто, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимостипересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейсяситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял вашепредложение о том, что...?»; «Считаете ли вы, что...?».
Цельэтих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные иокончательные итоги деловой беседы.
Входе ответа на вопрос такого типа:
собеседникдолжен обдумывать высказываемое мнение;
создаетсяблагоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
собеседникупредоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.
Зеркальныйвопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения,произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение сдругой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая егоутверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы,придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшиерезультаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитнуюреакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений исамооправданий и в результате приводят к конфликту.
Контрольныевопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущимэтапам работы, а также проверить достигнутое понимание.
Следуетотметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, авопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение,внутренний мир.
Квышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы,которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь нетолько правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая целиоппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типамвопросов-капканов.
Вопросы,направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов — оценка знаний иопыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ,но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распозналиданный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, накоторый сами знаете ответ?».
Вопросы,направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов — блеснутьсобственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Этоодна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважениепартнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попроситьего автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд лиожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете егодополнить.
Сбивающиевопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего,лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могутзадаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые изсобственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению иуходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такойвопрос в другое время.
Провокационныевопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, чтоон говорит сейчас, и сказанным им ранее.
Еслитак случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и непытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловойвстречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, инепоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказатьэто), то все равно не стоит использовать возможность разобраться спровокатором. Ввязаться в «разборки» — не самый лучший способ завоевыватьавторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадетиз работы, в худшем — будет искать возможность отомстить позже.Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов», — и заслужитеуважение других участников деловой встречи.
Независимоот вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа —отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.
Итак,задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнерапрофессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с нимболее искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружитьслабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Крометого, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даемему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловойвстречи.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.elitarium.ru/