Федор Андреевич Kyзин, профессор, член-корреспондентМеждународной академии психологических наук.
Наприем посетителей менеджерами затрачивается часто больше времени, чем на любуюдругую деятельность. Поэтому такие посещения надо планировать и готовиться кним, учитывая методы управления потоком посетителей и вашим рабочим временем, расположениеучастников беседы, дистанцию в общении и пр. Рассмотрим подробно эти и другиенавыки.
Посетителидля многих менеджеров представляют собой в некотором смысле проблему. На ихприем затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другуюдеятельность. Поэтому имеет смысл остановиться на методике приема посетителейболее подробно.
Приемпосетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В зависимости от характераприема и ранга посетителя менеджер может выбрать несколько вариантов своегоповедения.
Первыйвариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечаетна приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Такой прием используетсяв основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общенияи его итоги определяет сам хозяин офиса.
Второйвариант. Входит посетитель, хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходитиз-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садитсянапротив. Это — полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенствомправ на порядок обмена информацией. Время встречи обусловлено по взаимнойдоговоренности обеих сторон.
Третийвариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается сним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицодружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность к вниманию.
Такимобразом, рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мереопределяются тем местом по отношению к столу, которое вы как хозяин офиса предложитепосетителю. При расположении участников беседы в офисе за стандартнымпрямоугольным столом собеседники могут принять четыре положения:
1.Угловое расположение. Характерно для людей, занятых дружеской непринужденнойбеседой. Способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор дляжестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол столаслужит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника:можно за него удалиться. При таком расположении отсутствует территориальноеразделение стола.
2.Позиция делового взаимодействия. Одна из самых удачных стратегических позицийдля обсуждения и выработки общих решений. Когда два человека работают всоавторстве над какой-либо проблемой, они обычно занимают позицию деловоговзаимодействия.
3.Конкурирующе-оборонительная позиция. Обычно создает атмосферу соперничества.Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будетпридерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразнымбарьером. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если онинаходятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговордругому. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположениесвидетельствует также об отношениях служебной субординации.Конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрениясобеседника, не создает непринужденной атмосферы. Большее взаимопонимание будетдостигнуто в угловом положении и в позиции делового сотрудничества, чем вконкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен бытькратким и специфичным.
4.Независимая позиция. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг сдругом, занимают независимую позицию. Чаще всего такое положение занимаютпосетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанови кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ееследует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа илизаинтересованные переговоры.
Приприеме посетителей следует учитывать дистанцию в общении. Знание законоввоздействия пространства на людей помогает посетителям быть более тактичными.Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когдастоим или сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации Чрезмерноудаленное, как и слишком близкое положение отрицательно влияет на результатыделового общения.
Посещениеофиса посетителями происходит по самым разным поводам. Одни желают что-тоузнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рассказать. Но частобывает и так, что они приходят просто «заглянуть», отвлекая от работы хозяинаофиса. Именно такие неожиданные и праздные посетители являются наиболеесущественными «пожирателями» рабочего времени, которых обычно принимаютнемедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.
Чтобыотгородиться от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком.Очень эффективная методика такого управления предложена немецким профессоромЛотаром Й. Зайвертом. Ее главные положения приводятся ниже.
Поручитесвоему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат; пусть он согласовываетзаблаговременно.
Используйтеписьменный стол вашего секретаря как своего рода барьер, который никто неминует без того, чтобы быть увиденным ею и спрошенным: «Что я могу для вассделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т. д.
Введите«спокойный час», например, в начале рабочего дня, когда никто не должен васбеспокоить.
Установитеобщие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах желаемоговремени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.
Введитеопределенные часы приема для отдельных своих сотрудников.
Посещайтесами помещения, где сидят ваши подчиненные и предоставляйте себя в ихраспоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти изпомещения, чем с помощью комплиментов выпроваживать собеседника из своегокабинета.
Принимайтепосетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствияприоритетность или необходимостьпосещения. Когда ваш собеседник уже сидит у васв кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.
Старайтесьпо возможности приходить на работу пораньше, вместо того чтобы задерживатьсявечером.
Запирайтесьв каком-нибудь помещении, например, в комнате отсутствующего коллеги; при этомлишь ваш секретарь должен быть проинформирован о вашем местонахождении
Своимиличными контактами занимайтесь в каком-либо другом, а не на рабочем месте.Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т. п.
Свойписьменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; темсамым вы сможете избежать потенциальных посетителей.
Самоеглавное: покончите с мифом «открытой двери». Оставляйте открытой дверь в свойкабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите,чтобы вам не мешали.
Посещенияпосетителей надо планировать и готовиться к их приему. Спрашивайте себя, имея ввиду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какойцели ваш разговор должен послужить. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, кразговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятыерешения и шаги), держите наготове необходимые документы.
Привстречах с посетителями чаще всего возникает необходимость в чем-то их убедить.Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.
Ссамого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдитеи подчеркните прежде всего общее вваших с ним точках зрения, то, что васобъединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».
Глуподоказывать посетителю его неправоту, а лучше проследить вместе с ним ходрассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибочность и встроить вего рассуждения свои аргументы.
Когдапосетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его несоглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами.Предложите самому посетителю высказать свои соображения по поводу ее решения, апотом ненавязчиво и деликатно внесите собственные коррективы.
Любаябеседа с посетителем должна когда-то закончиться. Если сам он не желаетзавершать разговор, попробуйте использовать следующие методы:
Выскажитеобобщающее или завершающее замечание.
Закончитеделовую часть разговора, перейдя к общему разговору.
Посмотритена наручные часы или сделайте так, чтобы зазвонил телефон.
Покажите,что вам скучно.
Встаньте.
Проведитесвоего посетителя к двери.
Начнитечитать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.
Договоритесьсо своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующемпосетителе.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.elitarium.ru/