Федеральноегосударственное образовательное учреждение высшего профессиональногообразования «СибАГС» при Российской Академии Государственной Службы
Юридическийфакультет
Кафедра теориии истории государства и права
Контрольнаяработа
по юридическойконфликтологии
на тему: «Переговорыкак метод разрешения конфликтов»
Выполнила:
Рыжкова Анна Германовна,
студентка 409 группы.
Проверила:
Лаптева Ольга Ильинична
Новосибирск2007
/>/>Содержание
Введение
I. Разрешение ипредупреждение конфликта
1.1Понятие конфликта
1.2Формы завершения конфликта
1.3Предпосылки и механизмы разрешения конфликтов
II. Переговорыкак способ разрешения конфликтов
2.1Ключевые понятия теории переговоров
2.2Типы и структура переговоров
2.3Посредничество на переговорах как эффективный способразрешения конфликта
2.4Условия успешного разрешения конфликтов
Заключение
Списокиспользованной литературы
Введение
Юридическая конфликтология как наука,которая способная с помощью практических рекомендаций изменить общественные отношения,стала признаваться не так давно.
В теоретической юриспруденциисоветского периода юридические конфликты в качестве объекта научного исследованиявообще не рассматривались, поскольку считалось, что советское общество — этообщество бесконфликтное, а конфликты имеют место только в капиталистическихстранах, «раздираемых» различными противоречиями и находящихся всостоянии углубляющегося кризиса. Распад СССР повлек за собой скоротечное«погружение» общества в обстановку реальных конфликтов в самыхразличных сферах жизнедеятельности (экономической, политической, национальной идр.)[1].
Отсутствие серьезных научныхразработок в области социальной и юридической конфликтологии серьезным образомзатруднило деятельность государственных органов и общественных организаций,направленную на преодоление конфликтных ситуаций. При этом нередко стремлениемк преодолению конфликтной ситуации объяснялись меры, не только неспособствовавшие снижению социальной напряженности, но, напротив, приводившие куглублению противоречий и эскалации конфликтов, переводу их в стадию военногопротиводействия. Наиболее характерным примером является начало боевых действийв Чечне, когда властные директивы по сути своей являлись выражением личныхамбиций отдельных государственных деятелей и не содержали сколько-нибудьсерьезного анализа ситуации, продуманной стратегии и тактики действийфедеральных сил. Подобный «экспромт» в итоге обернулся неоправданнымичеловеческими жертвами, огромным материальным ущербом, снижением престижаРоссии на международной арене.
Целью данной работы является изучениепереговоров как метода разрешения конфликтов настолько, насколько это возможнов рамках данной контрольной работы.
I.Разрешение и предупреждение конфликта 1.1 Понятие конфликта
Приведенный во введении примернаглядно показывает прикладную значимость научных исследований в областиконфликтологии. При этом представляется целесообразным рассматривать конфликт вдвух аспектах:
— как форму открытого противоборствасторон, в рамках которого интересы одной стороны реализуются за счет ущемленияинтересов и нанесения ущерба другой стороне;
— как целенаправленную деятельностьгосударства, осуществляемую в целях предотвращения и пресечения противоправныхдеяний, а также осуществления мер юридической ответственности в отношенииправонарушителей.
В рамках второго аспектапредставляется целесообразным рассмотрение конфликтов в контекстеправоприменительной деятельности. При этом следует выделить два направленияисследования:
— применение права в ряде случаевсвязано с государственным принуждением, направленным на ущемление правовогостатуса субъектов и тем самым обусловливающим конфликты между субъектом,осуществляющим правоприменительную деятельность, и субъектом, в отношениикоторого осуществляется применение права;
— применение права выступает вкачестве средства преодоления конфликтных ситуаций и разрешения социальныхпротиворечий, обусловивших конфликт[2].
1.2 Формы завершения конфликта
Типология конфликтов неоднозначна,конфликты изменчивы, не похожи друг на друга. В этой ситуации трудно указать наединые формы завершения конфликтов или искать какие-то универсальные способы ихразрешения.
Прежде всего, необходимо сказать, чтозавершение конфликта – более широкое понятие, чем его разрешение. Конфликтможет завершиться, скажем, гибелью обеих сторон, и это не означает, что он темсамым был разрешен. Если под завершением конфликта понимается всякое егоокончание, прекращение по любым причинам, то под разрешением мы будем пониматьтолько то или иное положительное действие (решение) самих участников конфликталибо третьей стороны, прекращающее противоборство мирными или силовымисредствами.
Опыт практической деятельностипоказывает, что для разрешения конфликта, как правило, приходится прилагатьболее или менее значительные усилия. Было бы безнадежным делом уповать на«саморазрешимость» конфликта[3].
Конечно, конфликт можно старатьсявообще не замечать, игнорировать, а в лучшем случае объяснять. Но он будетразвиваться стихийно, обостряться, агрегироваться с другими конфликтами и можетв результате полностью разрушить систему.
Предпосылки благополучного разрешенияконфликта определяются в значительной мере возможностями сторон и другихучастников, их доброй волей. Главная, наиболее действенная предпосылкапрекращения конфликта состоит в устранении тех объективных причин, которыепородили конфликтную ситуацию. Ниже мы рассмотрим основные формы и способыразрешения конфликта, а здесь только отметим, что поскольку конфликт зависиткак от внешних обстоятельств, так и от самих конфликтующих субъектов, то и егоразрешение также связано с этими двумя группами факторов.
В отечественной литературе квероятным исходам конфликта относят:
— прекращение конфликта в результатевзаимного примирения сторон;
— прекращение конфликта путемсимметричного его разрешения (обе стороны выигрывают или проигрывают);
— то же – путем асимметричногорешения (выигрывает одна сторона);
— перерастание конфликта в другоепротивоборство;
— постепенное затухание конфликта.
Нетрудно видеть, что в этойклассификации соединены объективные исходы конфликта с субъективными способамиего разрешения. Если их разделять, то получим несколько иные виды. Американскийисследователь Р. Даль выделяет три возможные альтернативы завершения: тупик,применение насилия и мирное урегулирование. Иначе комбинируя различные варианты,можно сказать, что конфликт завершается гибелью одной или обеих сторон,приостанавливается «до лучших времен» или получает то или иное конструктивноеразрешение.
О приостановлении, замедленииконфликта на то или иное время можно было бы сказать, что полным завершениемборьбы такой вариант развития событий назвать нельзя. Но все же конфликт какоткрытое противоборство не продолжается и напряженность ослабевает. Это можетбыть связано с ослаблением сторон, с необходимостью накопления сил для новойборьбы. Временное затухание конфликта, однако, может быть лишь видимым, но неотражающим действительное его развитие: просто «явный» конфликт может на времяперейти в «скрытую» форму.1.3 Предпосылкии механизмы разрешения конфликтов
В отечественной литературе к успешнымпредпосылкам разрешения конфликтов относят: диагностику противоборства, включаявыяснение его причин, мотивов поведения сторон и т.д.; осуществлениеситуационного и позиционного анализа (т.е. прояснение сложившейся ситуации ипозиций сторон); прогнозирование хода и последствий конфликта (в том числеопределение выгод и ущерба для каждой стороны в случае того или иногозавершения конфликта). Полезно, чтобы все эти действия совершались не толькотретьей стороной (посредником, органом власти), но и самими субъектами, которыепосле проведенного анализа подойдут ближе к пониманию необходимости выработатьобщее решение.
Прояснение сути конфликтной ситуации,ее объективное понимание, адекватное осознание участниками конфликта можетпослужить основой для выработки компромиссов, а также в некоторых случаях можетвообще ликвидировать конфликт, если окажется, что восприятие ситуации сторонамибыло искаженным. Чем точнее и жестче очерчен предмет разногласий, тем большешансов, что конфликт будет эффективно разрешен.
Рассматривая эти формы и средстваразрешения конфликтов, И.А. Ильяева приводит следующий пример. Назрелазабастовка на транспортном предприятии. При выяснении причин конфликтавыяснилось, что работников предприятия никогда не спрашивали об их нуждах иинтересах, их недовольство условиями труда загонялось вглубь.
Достаточно было поговорить с людьми,внимательно их выслушать, и спокойствие было восстановлено. По сути дела речьидет о рационализации интересов участников конфликта и снятии эмоциональноговозбуждения. Разумеется, в данном случае устранение непосредственных причинконфликта не должно ограничиваться разговорами, необходимы практическиепоступки, направленные на полное удовлетворение нужд работников.
Использование упомянутых предпосылокразрешения конфликта приводит к механизмам его разрешения. Они в общем сводятсяк двум видам: а) разрешение конфликта самими участниками; б) вмешательствотретьей стороны. Кроме того, конфликт может быть разрешен на разных стадиях. Внекоторых случаях его развитие можно приостановить на ранних стадиях, когдастороны только вступили в противоборство и ощутили первые неудобства и потери.В иных случаях конфликт разрешается уже тогда, когда им причинен непоправимыйущерб (гибель людей, разрушение жилья, уничтожение имущества и т.п.).
Распространенный путь разрешенияконфликтов – вмешательство тех или иных миротворческих сил. Эти силы могутвоздействовать как на саму конфликтную ситуацию, так и на обстоятельства,поддерживающие конфликт, а также на самих его участников.
Одно из важнейших правил успешногоразрешения конфликта – не противопоставление «правой» и «неправой» сторон, дажеесли они в действительности могут быть таким образом обозначены, а поискитакого разрешения, которое по возможности полностью или хотя бы частичноудовлетворяло интересы обеих.
Если суммировать основные способыустранения противоречий, лежащих в основе конфликта, то ими могут бытьследующие:
— устранение объекта конфликта;
— раздел объекта конфликта междусторонами;
— установление очередности или иныхправил обоюдного использования объекта;
— компенсация одной из сторон запередачу объекта другой стороне;
— разведение сторон конфликта;
— перенос отношений сторон в другуюплоскость, предполагающую выявление у них общего интереса и др.
Разрешение конфликта – это, по сутидела, достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. В принципе,и это мнение разделяют многие авторы, существует три главных вида такогосоглашения: 1) соглашение в результате совпадения мнений сторон; 2) соглашениев соответствии с законодательной или моральной волей внешней силы, 3)соглашение, навязанное одной из противоборствующих сторон[4].
Нетрудно видеть, что в первом итретьем случаях разрешение конфликта предполагает обоюдную активностьсоперников. Международная и внутриполитическая практика показывает, что вбольшинстве случаев процесс разрешения конфликта нельзя трактовать какодностороннее навязывание воли более сильного партнера более слабому. И этопонятно, потому что, если решение навязано, оно долго не просуществует,конфликт в той или иной форме возобновится. Достаточно напомнить обискусственности существовавших границ в ряде регионов нашей страны Послераспада СССР и возникновения в этой связи межнациональных трений проблематерриториального размежевания народов сразу же дала о себе знать довольнонеожиданным образом.
Специалистами-конфликтологамиразработан ряд приемов мирного разрешения конфликта, в том числе выясненынеобходимые для этого факторы. К ним относятся, в частности, следующие:
— институциональный: существование вобществе механизмов для проведения консультаций, переговоров и поискавзаимовыгодных решений, в том числе и механизмов в рамках законодательной,судебной и исполнительной власти (конституционный суд, арбитраж и др.);
— консенсуальный: наличие согласиямежду конфликтующими сторонами по поводу того, что должно собою представлятьприемлемое решение. В этой связи следует привести замечание В.А. Ядова о том,что «конфликты более или менее регулируемы, когда у их участников есть общаясистема ценностей. При этом и поиски взаимоприемлемого решения становятся болеереалистичными;
— фактор кумулятивности: чем онменьше, тем выше вероятность мирного урегулирования. Иными словами, хорошо,когда конфликт не обрастает новыми проблемами и участниками;
— фактор исторического опыта, в томчисле примеров разрешения подобных конфликтов. Здесь важную роль могут сыгратьстарейшины и другие уважаемые лица;
— фактор равновесия сил: есликонфликтующие стороны приблизительно равны по возможностям принуждения, то онибудут вынуждены искать пути к мирному решению конфликта;
— психологический: многое зависит отличностных особенностей тех, кто принимает решения во время конфликта.
Как писал Л. Козер, субъектыконфликта, если они понимают. его бесперспективность или неуместность,перестраивают свое поведение таким образом, чтобы уже не столько достичьпервоначальной цели, из-за которой возник конфликт, сколько снизить социальноенапряжение, порожденное сложившейся ситуацией[5].
II. Переговоры как способ разрешения конфликтов 2.1 Ключевые понятия теории переговоров
Переговоры — это совместное обсуждениеконфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов сцелью достижения согласия.
Важным преимуществом переговоров перед другимиспособами разрешения конфликтов является то, что они позволяют конфликтующимсторонам выработать такое соглашение, которое будет удовлетворять каждую из нихи позволит избежать длительных судебных процедур, чреватых значительнымиматериальными издержками и риском проигрыша одной из сторон.
Очень важно на переговорах не тольковскрывать интересы другой стороны, но и четко осознавать свои. Это позволит:выделить круг проблем, которые необходимо обсудить на переговорах, и выработатьпути решения этих проблем; тщательно подготовить аргументацию своих позиций,оценить их реалистичность и эффективность; спрогнозировать поведениепротивника; выработать стратегию и тактику ведения переговоров.
Проблема — это вопрос, которыйвыдвинут для обсуждения в процессе переговоров и решение которого позволитудовлетворить ущемленный интерес.
Предложения или позиции, содержатинформацию о том, каким образом интересы могут быть удовлетворены, а конфликтразрешен с учетом конкретной проблематики конфликта.
Благодаря исходной позиции оппонента,противоположная сторона информируется о существующей аргументации в пользувыносимой на переговоры позиции. Противостоящая сторона должна согласиться впринципе с предложенными мерами по урегулированию конфликта (способом удовлетворенияинтересов) прежде чем она сможет рассматривать конкретное предложение, касающеесяпроблематики переговоров.
Предельная позиция — это предел максимальныхуступок, то есть наименьшее, что может принять сторона, не поступаясьсобственными интересами; наибольшее, что она может уступить, не поступаясь собственнымиинтересами. Предельная позиция помогает стороне определить, когда следует прекратитьобсуждение еще до начала переговоров. Предельную позицию следует рассматривать,как существующей на данный момент, так как ее можно изменить, если будутразработаны и предложены условия, обеспечивающие удовлетворение интересов, илиесли новая информация потребует ее корректировки.
Цель концептуальных соглашений — избежать (по определенным причинам в данный момент) конкретности, поэтому онине только допускают, но и предполагают использование формулировок типа:искреннее стремление; приемлемые сроки; со всей возможной решимостью; приблизительно;стороны приложат все усилия; как можно скорее и т. д[6].
Они могут быть эффективны в техслучаях, когда для сторон более важно достичь соглашения именно сейчас, пустьдаже в менее четкой и конкретной форме и не по существу (снять напряженность).В некоторых ситуациях это может способствовать дальнейшему решению проблемы. 2.2 Типы и структура переговоров
В наше время все чаще приходитсяприбегать к переговорам. Раньше видели лишь две возможности ведения переговоров- быть подталкиваемым или жестким. Мягкий по характеру человек желает избежатьличного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки.Жесткий участник рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочетпобедить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, ипортит свои отношения с другой стороной.
Но существует метод переговоров,который предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного результата.Этот метод назван «принципиальными переговорами» или «переговорами посуществу». Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественныхсвойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на чтоможет пойти или нет каждая из сторон.
Этот метод предполагает стремление кнахождению взаимной выгоды там, где только возможно, а там, где интересы несовпадают, настаивание на таком результате, который был бы основан какими-тосправедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод «принципиальныхпереговоров» означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, нопредусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Этотметод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, ктомог воспользоваться честностью другой стороны.
Метод принципиальных переговоров можетбыть сведен к следующим пунктам:
Первый пункт учитывает тот факт, чтовсе люди обладают эмоциями, поэтому каждому трудно общаться друг с другом.Отсюда следует, прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимоотделить проблему людей и разобраться с ней отдельно. Если не прямо, токосвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что имнеобходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.
Второй пункт нацелен на преодолениенедостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях,заявленных участниками, в то время как цель переговоров стоит в удовлетворенииподспудных интересов.
Третий пункт касается трудностей,возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принятьрешение в присутствии другого сужает поле зрения переговорщиков. Соглашениедолжно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воликаждого из сторон (наличие каких-то справедливых критериев).
Принципиальный метод позволяет болееэффективно достичь постепенного консенсуса относительно совместного решения,без всяких потерь.
«Горизонтальные переговоры»(переговоры внутри команды) идут между членами команды, представляющей одну изсторон в конфликте. Горизонтальные переговоры обеспечивают определение и учетинтересов отдельных членов команды до начала переговоров с другими сторонами.Поскольку каждый член команды вносит в команду различные интересы, точкизрения, мотивации, мнения, приоритеты и т. д., для достижения консенсуса междучленами команды необходимо путем переговоров разрешить противоречия внутри нее.
Процесс выработки консенсуса даетчувство равенства и причастности к процессу переговоров как на индивидуальномуровне, так и на уровне команды. Выработка консенсуса необходима для достижениявнутри командного единства.
Однако, на переговорах споры внутрикоманды необходимо разрешить таким образом, чтобы установить действительноеединство, которое возможно поддерживать и сохранять в течении всего периодапереговоров. Это требует обсуждения хода переговоров, откуда вытекаетнеобходимость «переговоров внутри команды». Несмотря на полномочия одного изчленов команды, принятое им авторитарное решение может вызвать неприятие унекоторых членов команды. С другой стороны, голосование может разбить командуна фракции. Жизненно важно, чтобы «за столом» все члены команды были согласныдруг с другом, а если между ними и существуют разногласия, они должны быть немногочисленнымии незначительными[7].
«Вертикальные переговоры» — этопереговоры, идущие в стороне от основного процесса, двух- или многосторонниепереговоры. Вертикальные переговоры подразумевают участие тех членов команды,которые присутствуют за столом, и тех, которые не присутствуют физически, но в силусвоего авторитета, власти и положения влияют на непосредственных участников переговоровили тех, кому последние подотчетны. Вертикальные переговоры могут быть:официальными и неофициальными. Однако гораздо легче переговорный процесспроходит с использованием посредничества. 2.3Посредничество на переговорах как эффективный способ разрешения конфликта
В процедуре посредничествазадействуется независимая нейтральная третья сторона, посредник, которыйсодействует в переговорах между сторонами в неформальной обстановке и помогаетим найти приемлемое соглашение и достигнуть его. Это — добровольный процесс,который контролируется самими сторонами.
В свою очередь, посредник не принимаетникаких решений по поводу сторон; стороны при посредничестве принимают все решениясамостоятельно.
Эти решения обычно направлены наудовлетворение частных интересов сторон и, как правило, основаны на чувстве справедливости,как оно представляется каждой из сторон. Основными принципами посредничестваявляются: нейтральность (эмоционально посредник не присоединяется к какой-тостороне) и беспричастность (не заинтересованность в выигрыше одной из сторон).
Посредник не может судить иоценивать. Если это происходит — он уже не посредник, а еще одна сторона, ещеодин участник конфликта.
Нейтральность и беспричастностьвыражаются в следующем: установление основных правил, которые лягут в основу процедурныхсоглашений; задание тона процесса; помощь сторонам в достижении процедурных соглашений;поддержание корректных отношений между сторонами; удерживание сторон в рамках процесса;обеспечение и поддержание психологической удовлетворенности каждой из сторон.
Посредник управляет процессом:оценивает конфликт, разбивая его на отдельные проблемы и выявляя реальные интересысторон; задает тон переговоров и помогает сторонам достигать процедурных и содержательныхсоглашений; отделяет содержательные моменты конфликта от эмоций сторон и даетсторонам конструктивную обратную связь; испытывает предложения сторон нареалистичность и осуществимость; расширяет ресурсы сторон; помогает сторонамискать решения, которые бы отвечали как их собственным интересам, так иинтересам другой стороны; содействует сторонам в доведении соглашений дозавершенности, заботясь о том, чтобы у каждой стороны сохранялось полное пониманиеи ответственность по отношению к заключительному соглашению.
Посредник не берет ответственность зарешения, к которым придут стороны. Он только организует процесс[8].
Последнее время крупные компаниистали прибегать к услугам медиатора – посредника, как правило, имеющегообразование в сфере, по поводу которой возникает конфликт, тем самым разрешаяпротиворечия в ходе переговоров и разрешая конфликт.
2.4 Условия успешного разрешения конфликтов
Предоставление уступки — неотъемлемаячасть процесса переговоров и используется по разным причинам, включая: отказ отчего-либо прежде, чем его отберут; уменьшение потерь; демонстрирование силы;понимание того, что противостоящая сторона права и заслуживает уступок;демонстрирование искренности намерений; выход из тупика; стремление подтолкнутьпереговоры; переход к более важным вопросам.
Уступки могут быть процедурными,предметными и психологическими.
Уступки используются для достиженияследующих целей: выработать компромисс; найти выход из тупика; выработатьконструктивные варианты решения; найти способ “подсластить пилюлю”; добитьсязавершения определенного этапа.
Пути снижения сопротивленияпредложениям к урегулированию:
— продолжать информировать противоположнуюсторону;
— предвидеть возражения оппонентовпротив предложения и, еще до внесения предложения, ответить на эти возражения;
— внимательно и объективновыслушивать выступления противостоящей стороны.
Необходимо извлекать уроки изинформации, которую предоставляет противоположная сторона;
— показать с помощью документов, как предложениеудовлетворит интересы другой стороны;
— убедиться, что противоположнаясторона понимает все «плюсы» предложения
прежде, чем перейти к описаниюконкретных деталей его осуществления;
— предложить информироватьотсутствующих представителей противостоящей стороны о ценности вашегопредложения. Результаты переговоров, идущих на горизонтальном уровне, еще раз проговариваютсяпри передвижении по вертикали с подробным изложением всех причин и доводов:
— не запутывать и не оказыватьдавление на противоположную сторону, так как процесс может без нужды приобрестиконфронтационный характер;
— продемонстрировать способность«сдержать слово» в отношении предложения по урегулированию.
— предоставить информацию, котораяубедит противостоящую сторону в вашей способности полностью следоватьсоглашению.
Управлять эффективностью общениямогут оба партнера, говорящий и слушающий, и каждый из них может сыграть своюроль как в повышении, так, и в понижении эффективности общения. Преодолениеизбегания: борьба с этим включает в себя управление вниманием партнера, аудитории,собственным вниманием.
Первым из наиболее эффективныхприемов привлечения внимания является прием нейтральной фразы. Суть его сводитсяк тому, что в начал выступления произносится фраза, прямо не связанная сосновной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смыслдля всех присутствующих и поэтому привлекающая их внимание.
Вторым приемом привлечения внимания являетсяприем завлечения. Суть его заключается в том, говорящий вначале произноситнечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, непонятно, слишкоммонотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия,чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. Врезультате говорящий завлекает слушающего в свои сети. В этом приеме говорящийкак бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания ипотом их использует.
Еще одним важным приемом концентрациявнимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающимУстановление зрительного контакта — прием, широко используемый в любом общении,-- не только в массовом, но и в личном, интимном и т.д. Пристально глядя начеловека, мы привлекаем его внимание, постоянно уходя от чьего-то взгляда, мы показываем,что не желаем общаться.
Умение поддерживать внимание связанос осознанием тех же факторов, которые используются при привлечении внимания, нона этот раз — это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то чужими,не от нас исходящими стимулами. Внимание слушающего может быть отвлечено любым постороннимпо отношению к данному взаимодействию стимулом — громким стуком в дверь,собственными размышлениями не по теме и т.д.
Первая группа приемов поддержаниявнимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить всепосторонние воздействия, максимально изолироваться от них. Поэтому эту группуможно назвать приемами изоляции.
Если, с точки зрения говорящего,максимум, что он может сделать — это изолировать общение от внешних факторов,то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Чащевсего помехи выражаются в том, что собеседник, вместо того, чтобы внимательнослушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумываниемаргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданиемконца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один — внимание слушающего отвлекается на себя, внутрь, он что-то пропускает, и эффективностьобщения падает. Поэтому приемом изоляции для слушающего являются навыкисобственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терятьинформацию.
Еще одна группа приемов поддержаниявнимания — это прием навязывания ритма. Внимание человека постоянно колеблется,и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время еговосстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое.Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Постоянноеизменение характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужныйритм разговора.
Следующая группа приемов — приемыакцентировки. Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить вниманиепартнера на определенные, важные, с точки зрения говорящего, моменты всообщении, ситуации и т.п.
Приемы акцентировки условно можноразделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счетупотребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечениевнимания, таких, например, как прошу обратить внимание и т.д. и т.п. Косвеннаяакцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечьвнимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста — ониорганизуются таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтомуавтоматически привлекать внимание.
По критерию авторитетности человекрешает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, еговоздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть — тогда коммуникациябудет эффективной.
Обычно принято считать, чтоавторитетность источника информации может устанавливаться после определения такихего параметров, как надежность, компетентность, привлекательность, искренность,полномочия, объективность.
Надежность источника — это собственнои есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседнику, тем больше егонадежность. Этот показатель складывается из компетентности и объективности,определяемой как незаинтересованность — чем меньше слушающий думает, что егохотят убедить, тем больше он доверяет говорящему.
Интересный факт, выявленный висследованиях влияния авторитета, состоит в следующем. Оказалось, что если слушающийдоверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает его выводы и практическине обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то и к выводамон относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждения.Очевидно, что при разных целях коммуникации необходимо по-разному управлять довериемслушающего. Так при обучении лучше иметь средний авторитет, а при агитации — высокий[9].
Проводились также исследования, ставившиецелью выяснения того, формулировать ли в сообщении главные выводы или оставлятьэту работу для слушающего. С.Ховленд и У.Менделл утверждают, что людям с высокойзаинтересованностью и высоким интеллектуальным уровнем эффективнее не надо подсказыватьвывода — они сделают его самостоятельно, в случае же низкого уровня образованиявыводы необходимы.
К проблеме построения логическойструктуры сообщения относится и исследование сравнительной эффективностиодносторонней и двусторонней аргументации.
Обобщая результаты исследований поаргументации, можно сказать следующее. Двусторонне аргументированное сообщениепредпочтительнее и более эффективно: в образованных аудиториях; когда известно,что аудитория расходится во мнении с коммуникатором; когда есть вероятность контрпропагандыв будущем. Односторонняя аргументация лучше, когда позиции реципиента икоммуникатора сходны и в дальнейшем не предполагается контрпропаганды.Двусторонне аргументированное сообщение в группах с низким образовательным уровнемне только неэффективно, но даже вызывает отрицательные эффекты.
В общении важно уметь управлять и направлениеммышления партнеров. Эффективность общения существенно зависит от того, насколькопартнеры глубоко вовлечены в общение. А это последнее тесно связано с тем,насколько сознательно подходит человек к решению тех или иных вопросов, простоли он слушает и смотрит или не только слушает, но и обдумывает то, что слышит ивидит. Для повышения эффективности общения важно иметь возможность или хотя бышанс включить и направить мышление собеседника в нужном направлении.
Для того, чтобы быть понятымсобеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этогонеобходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные исоциально- ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той илииной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности.
Понимание партнера, адекватноепредставление о его точке зрения, целях, индивидуальных особенностях — главноеусловие для преодоления всех без исключения барьеров, т.к. чем больше говорящийсчитается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация.
Заключение
Как для переговоров, так и дляопосредованных переговоров очень важно, чтобы договор об урегулировании давалпроцедурное, содержательное и психологическое удовлетворение. Высокая степень неудовлетворенностиодного или нескольких участников по одному или всем трем выше перечисленным направлениямведет к продолжению конфликта после его формального завершения, то есть послеконфликта.
Поэтому послеконфликт представляет собойнегативное поведение как результат осознанной или подсознательной остаточнойнеудовлетворенности (процедурой, по существу, психологической), возникающей,когда конфликт считается разрешенным, в то время, как он разрешен не был, былразрешен несправедливо, либо был разрешен таким образом, что это негативноповлияло на того, кто не был первоначально его участником.
Таким образом, можно сделать вывод,что наиболее эффективным способом разрешения конфликтов являются переговоры.Конструктивные возможности переговоров и посредничества крайне высоки. Одним изсущественных плюсов данного метода является то, что его применение возможно какпри вертикальных конфликтах («вертикальные переговоры»: начальник – группа работников;трудовой коллектив – администрация предприятия), так и при горизонтальных(«горизонтальные переговоры»: начальник отдела – начальник отдела; группаработников – группа работников). В случае особой остроты конфликтной ситуацииили невозможности провести переговоры своими силами как дополнение к методупереговоров используется технология посредничества.
Однако, есть и дисфункциональныепоследствия переговорного процесса.
Метод переговоров эффективен в рамкахопределенного коридора, выходя за который переговорный процесс теряет своюэффективность как метод разрешения конфликта и становится способом поддержания конфликтнойситуации. У переговоров есть своя сфера позитивного действия, но они не всегда являютсяоптимальным способом разрешения конфликта. Затягивание переговоров, выигрыш временидля концентрации ресурсов, маскировка переговорами деструктивных действий,дезинформация оппонента на переговорах – это негативные моменты переговорногопроцесса. Таким образом, можно сделать вывод: эффективная стратегия переговоров- это, прежде всего, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересови умение их сочетать таким образом, который не будет впоследствии вызывать желаниенарушить достигнутое соглашение. В реальной жизни руководителям различногоранга зачастую просто не хватает культуры переговорного процесса, навыковведения переговоров, желания вступить в коммуникацию с оппонентом. Список использованной литературы
1. Веренко И.С. Конфликтология, — М.:Swiss, 2006
2. Козер Л.А. Функции социальногоконфликта // Американская социологическая мысль.- М., 1996.
3. В.М. Серых, В.Н. Зенков, В.В.Глазырин и др. Социология права: Учебник / Под ред. проф. В.М. Серых. М., 2004.С. 248
4. Худойкина Т.В. Разрешение правовыхспоров и конфликтов с помощью примирительных процедур // Научные труды.Российская академия юридических наук. Выпуск 4. В 3-х томах. Том 2. М., 2004.С. 79 – 82
5. Витрянский В.В. Альтернативноеразрешение споров в России // Альтернативные методы разрешения споров:посредничество и арбитраж: Материалы международной конференции. Москва. 29 — 30мая 2000 г. М., 2004. С. 69 – 75
6. Анцупов А.Я., Шипилов А.И.Конфликтология: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М., 2004
7. Ляшко А.В. Формы и средства разрешения юридическихконфликтов // Право и общество: от конфликта к консенсусу: СПб., 2004. С. 225
8. Клементьева А. Я. Тренинг«Поведение в условиях конфликта» // Социальный конфликт. – № 2. – 1997
9. Ван де Флирт Э.,.Янссен О.Внутригрупповоеконфликтное поведение: описывающий, объясняющий и рекомендательные подходы //Социальный конфликт. – № 2. – 1997