Федеральноегосударственное образовательное учреждение
высшегопрофессионального образования
«ПОВОЛЖСКАЯАКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
имениП.А.СТОЛЫПИНА»Филиал ФГОУ ВПО «ПАГС» в г. УльяновскеКАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯКонтрольнаяРАБОТА
подисциплине «Психология делового общения»
натему: «Конфликты в процессе делового общения»
Выполнил:
Студент 4 курса,
заочной формы обучения,
специальности 032001.65Документоведение и документационное обеспечение управления
Лузина ТатьянаВладимировна
Руководитель:преподаватель
Лютов Лев Николаевич
Ульяновск 2009
Содержание
1.Введение
2.Виды конфликтов
2.1Внутренние конфликты
2.2Внешние конфликты
3.Причины возникновения конфликтов
Заключение
Списоклитературы
1. Введение
Наш внутренний мир и мир внешний далеко неодинаковы. Мы хотимвидеть мир вокруг себя и себя в мире совсем не так, как это выглядит на самомделе. Чувство дискомфорта и несоответствия приводит нас в уныние и раздражение.Иногда человек и понятия не имеет о том, каким его видят окружающие его люди иочень часто случается так, что различия бывают пугающими. Свет и тень. Большинстволюдей хотят жить в мире, согласии и спокойствии. Но так ли это на самом деле?Почему-то в реальной жизни у многих все строится по принципу «пусть у менябудет лад, а ты живи невпопад». Ведь куда больший интерес у людей вызываютскандалы, ссоры, стихийные бедствия и катастрофы,- главное, лишь бы это некасалось их самих. А более всего их интересуют змеиные клубки человеческихстрастей и различных нарушений общепринятых социальных норм.
Человек устроен так, что в глубине души он все равно прячетжелание нарушить социальные, моральные и иные общественные нормы. В каждомчеловеке есть немного зла. Добродетель – это только светлая сторона луны нашего«я», другая – темная, наполнена злом, и никуда от этого не деться. Нашенегативное «я» — тень — это наше негативное отношение к жизни и людям, то, чтомы ненавидим, критикуем в себе и других. Тень преследует человека на протяжениивсей его жизни и иногда она берет верх, так как это мощный энергетическийкомплекс, который управляет нами, ведет по жизни, который не познан нами иплохо контролируем. Мы гораздо чаще стараемся демонстрировать своиположительные качества, играть роль хороших и добрых людей, потому нам стыднопоказывать себя с другой стороны.
Роскошь быть самим собой позволяют себе только сильные инезависимые личности. Они вызывают зависть и всеобщее порицание остальных. Ното, что мы называем злом не нуждается в порицании или в завистливых вздохах,оно требует к себе пристального внимания. Не изучив разные формы проявлениязла, мы никогда не научимся прогнозировать назревающие конфликты, решать их илиизбегать. Школа мудрости добра начинается с постижения психологии зла.
Почему же спокойная и тихая добродетель чаще всего вызываетскуку и внутреннее равнодушие в то время как зло будоражит всю нашу сущность?Обратим внимание на сугубо психологические аспекты:
-добро бывает конструктивным, но чаще всего регламентировано.Зло пробуждает в человеке скрытые силы;
-добро часто бывает пресным. Зло всегда эмоционально, апотому выглядит ярче и привлекательней;
-добро сдерживает. Зло толкает на какие-то действия.
Писатели, сценаристы давно поняли, что герои могут бытьтолько тогда действительно привлекательными, когда в них естественно и яркопроявляются достоинства и пороки, то есть очевидные меры добра и зла. Чем жепривлекательны «отрицательные герои»? В их поведении нет фальши: они честны иестественны в своем зле. Они живут и действуют без потуг на добро и ненастаивают на том, чтобы все следовали их принципам. Они могут быть циничны, ноне боятся этого демонстрировать, а потому более понятны. Мы можем их не любить,но разве мы так отличаемся? Кто может сказать, что никогда не нарушал правилдорожного движения?
Оказывается, даже частично идентифицируя себя с героем,несущим в себе очарование зла, мы вытесняем из своего подсознания собственнуюзлобность, слабости и порочные страсти, и таким образом зачастую избавляемся отвнутренних конфликтов и начинаем лучше понимать суть конфликтов внешних.
Конфликты – неизбежные издержки общения между людьми. Онибыли, есть и будут. Это жизнь. Конфликты неистребимы. Они сопровождают нас отрождения до самой смерти. Как не парадоксально, но конфликты – необходимыйатрибут нормального социального развития общества. Он может быть позитивным инегативным, конструктивным и деструктивным – все зависит от того как егоразрешить. Но он редко бывает застойным. Нередко конфликту предшествуетпонимание необходимости что-то изменить. Конфликт может служить мощным стимуломк переменам и толчком к прогрессу.
конфликт издержка общение разрешение
2. Виды конфликтов
2.1 Внутренние конфликты
Тревога – беспокойство, забота, суета, смятение, испуг. Утревоги есть одно положительное качество: она способна в определенной степениподдерживать в человеке инстинкт самосохранения. Но нередко люди сами незамечают, что они тревожатся постоянно, неоправданно – такое состояниестановится привычным. Уверенный в себе человек четко знает, где проходитграница между его собственным «я» и окружающей социальной средой и как этуграницу защитить. У тревожащегося человека граница его «я»размыта, не защищена,у него постоянно возникает чувство опасности. Если в течении многих лет человекиспытывает тревогу, то она прочно входит в его жизнь и становится причиной постоянноговнутреннего конфликта.
Вина – провинность,проступок, прегрешение, предосудительный поступок. Совершенно безгрешным можетбыть только младенец. Многие люди не желают признаваться в том, что они вчем-то виновны. Отказ от вины – естественная психологическая защита. Признав,что он в чем-то виновен, человек должен признать, что он – плохой. А этонепомерная нагрузка на психику, это серьезный внутренний конфликт, разрешитькоторый многим людям не удается до конца своих дней. Чувство вины – это разницамежду тем, какие мы есть, и тем, какими хотим быть. Положительное качество винызаключается лишь в том, что человек способен принять нравственные и моральныенормы поведения в обществе.
Лень – отвращение от труда,от дела, наклонность к праздности, к тунеядству. Ленивых людей никто не любит,их постоянно упрекают, с ними не желают иметь дела. Зачастую ленивый человексам мучается угрызением совести, но ничего не может с этим поделать – нехватает воли, необходимых знаний, опыта преодоления лени. И это порождает вдуше один из самых распространенных внутренних конфликтов. Иногда лень связанас отсутствием четких целей и ярко выраженных желаний. Иногда чем-то другим.Лень бывает различной по своим свойствам. Но бывает лень во благо, конечно втом случае, если она толкает на изобретение новейших технологий, облегчающихповседневный труд.
Стыд – чувство иливнутреннее сознание предосудительного, внутренняя исповедь перед совестью,позор[1]. Чащевсего стыд является следствием неадекватного восприятия себя и других. Конфликтвозникает из-за неправильного восприятия себя и других «я – плохой, они — хорошие». Стыд, как правило, связан с нашим поведением и адаптацией в обществе.Еще один вариант появления стыда – гнев. В этом случае действует принцип «я –хороший, меня спровоцировали на гнев, так что все равно виноваты другие». Внекоторых случаях стыд выступает в роли стимула к совершенствованию. Стыдзапрещает порой то, чего не запрещают законы[2]. Стыдвыступает в роли регулятора нашего социального поведения.
Обида – всякая неправда, то,что оскорбляет, порицает и бесчестит. Это чувство основная причина многихконфликтов, ссор, скандалов. В основе обиды чаще всего лежат неоправданныеожидания. Мы убеждены, что люди должны относится к нам изначально хорошо,ценить нас, помогать нам. Мы прощаем себе свои недостатки, хотя другие вряд лиэто сделают. Обида – это один из видов психологической защиты, то естьнормальная психологическая реакция, цель которой – снизить психологическоенапряжение.
Гнев – сильное чувствонегодования, порывистая досада, злоба. Гнев – это инстинктивная древняя реакцияагрессии, чтобы выжить и сохранить себя. Гнев есть зверообразная страсть порасположению духа, способная часто повторяться, жестокая и непреклонная посиле, служащая причиной убийств, союзница несчастья, пособница вреда ибесчестия[3]. Гневвходит в состав семи смертных грехов. Если не взять реакцию гнева под жесткийконтроль, никогда не удастся избавиться от сильнейшего внутреннего конфликта. Проявлениегнева – не показатель силы. Гнев скорее свидетельствует о слабости,обидчивости, ранимости. Положительная сторона у гнева только одна – он способенпреодолеть самый сильный страх.
Месть – оплата злом за зло,злопамятство[4].Исходным чувством мести служат такие деяния людей, которые расцениваются какпреступления против отдельного человека или представляют опасность дляобщества, но иногда отправной точкой могут служить семейные неурядицы,несложившиеся служебные отношения. Месть опасна тем, что забирает многоэнергии.
Предательство — измена, вероломство.Здесь мы возвращаемся к теме неоправданных ожиданий. Предательство выступает вроли психологической защиты от обиды. Но предательство выражается еще и каквариант мести, которая в последствие приведет к чувству вины.
Зависть – досада о чужомблаге, нежелание добра другому. Никто не рождается завистливым. Завистливымстановятся в процессе становления психики. Часто это происходит в раннемдетстве, когда родители ставят в пример своему ребенку кого-то из егосверстников, но вместо импульса к позитивному действию, ребенок испытываетнегативные чувства. Не многие люди столь самодостаточны, чтобы не сравниватьсебя с другими, а сравнение – первый повод к зависти. Впрочем, можно вспомнить словаЛарошфуко: «Мудрец счастлив, довольствуясь немногим, а глупцу все мало».Испытывая зависть, человек одновременно чувствует недовольство, раздражение,дискомфорт, что само по себе уже и является внутренним конфликтом.
Ревность – слепая и страстнаянедоверчивость, мучительное сомнение. Ревность – это психологический механизмэротического манипулирования. Как всякий механизм, ревность состоит изнескольких частей: вина, долг, страх, порядочность, месть, жалость,превосходство. Ревность наименее контролируемая эмоция, справится с ней оченьсложно, а бед приносит множество. Но умело дозированная ревность являетсяполезной терапией, постоянно поддерживающей отношения между людьми.
Депрессия изменяет нашевосприятие настоящего, прошлого. А иногда будущего. Как сказал Вольтер: «Конецжизни печален, середина никуда не годится, а начало — смешно». Внутреннийконфликт заключается в том, что человек в глубине души понимает: с ним что-тоне так, но при этом продолжает самозабвенно вариться в собственныхпереживаниях, не предпринимая никаких активных действий для выхода из депрессии.Причинами депрессии могут быть накопившиеся нерешенные проблемы, эмоции,внезапные трагические события. Двойственная природа депрессии характеризуется иположительными и отрицательными моментами. В состоянии депрессии многиетворческие личности создали свои лучшие произведения. Опасность представляетсяв том, что вместо активных действий человек занимается философскимирассуждениями. Внешне это никак не выражается, а внутри происходит борьбадушевные терзания, которые нередко приводят к суициду.
Имея за плечами опыт борьбы хотя бы с одним из этихвнутренних конфликтов, мы начинаем по-другому воспринимать окружающих наслюдей. Мы понимаем, что и у них могут быть свои проблемы и трудности, о которыхмало кто знает, но последствия этих переживаний находят свой отклик в отношениисо своим близкими и коллегами по работе. Нас раздражает отсутствие внимания состороны партнеров, и мы, не зная истинных причин такого отношения, переносимэто на себя. Но прощаем себе головную боль, бессонную ночь, несварение желудкаили ссору с родителями. Далеко не все желают понимать и принимать чужих«тараканов в голове».
2.2 Внешние конфликты
Все люди разные. Онизанимают различные жизненные позиции, преследуют различные цели,руководствуются различными интересами. Разумеется, эти различия порождают целыйряд серьезных противоречий. Каждый при этом стремится максимально удовлетворитьсвои потребности, реализовать свой потенциал, достичь своих целей.Противоположность интересов и целей приводит к противоборству. И тут ужсоперничество становится неизбежным атрибутом межличностных отношений.Противники начинают активно противодействовать друг другу. Возникает межличностныйконфликт. Такие конфликты могут иметь вертикальную (руководитель — подчиненный) и горизонтальную направленность (сотрудник — сотрудник)[5].
Горизонтальный чащевсего применяют по отношению к новичкам более старые сотрудники организации. Онможет проявляться в «бойкоте» со стороны сослуживцев, предоставлении невернойинформации, игнорировании просьб, сплетнях и множестве иных «мелочей», которыескладываются в единую картину конфликта. Обычно такое случается, если в новичкевидят конкурента, или он сильно выделяется из коллектива своей неординарностью.Нередко причиной становится и обычная зависть к более молодому и удачливому коллеге.Отмечено, что зачинщиками травли во многих случаях становятся пожилыесотрудники, которые боятся потерять место и из-за этого придираются к своимколлегам. Иногда подобный прессинг имеет временный характер и являетсясвоеобразным «посвящением» в члены коллектива. В жертву может превратиться иопытный работник, к которому вдруг начало благосклонно относиться начальство.
Вертикальный конфликтчасто возникает там, где есть желание освободить место для продвижения послужбе, убрать конкурента или отомстить. Одна из разновидностей вертикальногоконфликта предполагает, что руководитель по тем или иным причинам хочетизбавиться от работника, но не может сделать это законным способом. Например,новому начальнику необходимо подобрать другую команду или сэкономить средствана кадровый ресурс. По закону без серьезных оснований уволить подчиненногопрактически невозможно. Гораздо проще постоянно обвинять работника внекомпетентности, недисциплинированности, ставить перед ним невыполнимые задачии, в конце – концов, вынудить его уйти по собственному желанию.
Проблема конфликтов врабочем коллективе существовала всегда, и пока не найдено единого рецептаборьбы с этим явлением. Однако искренний интерес к жизни своих подчиненных ипринципиальная позиция руководства по данному вопросу позволит найти достойныйвыход из этой непростой ситуации.
Как показывает практика, чаще всего люди конфликтуютпо трем причинам. Первоосновой межличностных конфликтов являются:
-амбициозность,
-оскорбленное самолюбие,
-деньги,
-ревность.
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях обычнотаковы:
-противоборство,
-приспособление,
-взаимный компромисс,
-сотрудничество,
-дистанцирование,
-уклонение,
-уход от конфликта.
Выбор стратегии в первую очередь зависит отрасстановки сил и позиций. То, как мы предпочитаем решать конфликты с близкимилюдьми, совершенно не подходит для разрешения сложных ситуаций с деловымипартнерами. Если возник конфликт с руководителем, то необходимо выбратьчто-либо из вариантов: приспособление, компромисс, уклонение. Открытоепротивоборство может закончится крахом карьеры, а в сотрудничестве начальникможет и не нуждаться. Иное дело, когда человек от вас зависит. Вот тогда можноиспользовать и другие варианты.
Межгрупповые конфликты возникаютмежду структурными подразделениями, между группами сотрудников, междуруководством и персоналом, между администрацией и общественной организацией. Организациисостоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самыхлучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к нимнесправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с нимснижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликтаможет служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. Ксожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия междулинейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой иобразованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническимжаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям вобщении.
Конфликт «личность — группа» возникает между руководителем и коллективом, междуотдельным сотрудником и коллективом организации. Производственные группыустанавливают нормы поведения и работы. Каждый должен их соблюдать, чтобы бытьпринятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальныепотребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиямиотдельной личности, может возникнуть конфликт.
Конфликт можетвозникнуть и между отдельной личностью и группой, если эта личность займетпозицию, отличающуюся от позиции группы. Такого сотрудника чаще всегорассматривают, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнениягруппы.
Аналогичный конфликтможет возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: междунеобходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдатьправила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предприниматьдисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазахподчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар — изменить отношение круководителю и, возможно, снизить производительность труда.
Внутриличностныйконфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования несогласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликтможет также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследованияпоказывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степеньюудовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также сострессом.
Данные виды конфликтов образуют группу производственныхконфликтов. Вот наиболее распространенные причины производственныхконфликтов:
-нечеткое распределение прав и обязанностей членоворганизации,
-неудовлетворительные условия труда,
-нарушение трудового законодательства, договорныхобязательств,
-неправильные действия одного или нескольких членоворганизации, наносящие ущерб общему делу или срывающие достижение общей цели,
-различия в целях и задачах,
-ситуационная несовместимость двух или большегочисла членов организации, проявляющаяся в несоответствии ценностных установок иожиданий,
-расхождение во мнениях, оценках, суждениях,
-личная неприязнь,
-столкновение формальных и неформальных интересов,
-зависть к чужим успехам,
-ревность,
-амбиции,
-деньги.
При решении производственных конфликтов необходимоисходить из того, что любой производственный коллектив, как правило, неявляется монолитом. В нем всегда найдется место для разных точек зрения,разнообразных претензий, вызывающих споры, столкновение мнений и интересов.
Конфликты — это невсегда что-то плохое. Плохим, негативным и тем самым деструктивным может бытьповедение в конфликтной ситуации. Коллективное управление, когда сотрудникрассматривается как ценный участник всех процессов, а не как получатель команди распоряжений, создает ситуацию, в которой представлены различные мнения ипозиции.
Открытый конфликт,в котором разногласия относятся к производственной сфере и выражают, например,различные пути, ведущие к одной цели, относительно безобиден. Можнодискутировать и, так или иначе, прийти к общему решению.
Открытый конфликт чащевсего разворачивается на деловой основе. Скрытый, тлеющий конфликт — человеческие взаимоотношения. Многие кажущиеся «деловыми» конфликты — насамом деле конфликты, замешанные на чувствах и взаимоотношениях. Результат:напряжение не устраняется, и если деловая часть безупречно отрегулирована, тоэто напряжение переносится на другой «театр военных действий»[6].
Конфликты, имеющие всвоей основе только одну причину — редкие исключения. С самого начала следуетприучить себя к необходимости не ограничиваться тем, что лежит на поверхности,а анализировать глубже, искать скрытые причины, не упускать сопутствующиемотивы, ведь в жизни все очень тесно переплетено[7].Довольно часто возникшие в ходе конфликта отрицательные эмоции могут сместитьакценты восприятия реальности и воображаемые размеры конфликта превысятреальные.
3. Причины возникновения конфликтов
Более 80% конфликтов возникает помимо желания участников.Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людейлибо не знают о них, либо не придает им значение. Главную роль в возникновенииконфликтов играют так называемые конфликтогены, то есть то, чтоспособствует конфликту. Надо заметить, что конфликтоген не всегда приводит к конфликту.Коварную суть конфликтогена можно объяснить тем, что мы боле чувствительны ксловам других, нежели к тому, что говорим сами.
Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трехтипов:
-стремление к превосходству,
-проявление агрессии,
-проявление эгоизма.
Стремление к превосходствувыражается в приказаниях,угрозах, замечаниях, критике или любой другой отрицательной оценке, какобвинение, насмешка, сарказм, а также снисходительное отношение. Следуетотметить, что утаивание информации тоже является основанием для конфликта, таккак её отсутствие вызывает чувство тревоги.
Необходимо помнить, что люди конфликтуют тогда, когдазадеваются эмоционально значимые для них интересы: деньги, слава, престиж иличто то другое. У большинства людей реакция на конфликт реактивная иагрессивная. Повод, лежащий на поверхности – не самая существенная деталь.Очень часто люди стесняются или боятся назвать истинную причину своегонедовольства, а между тем, выявление истинной причины участниками конфликтаприводит к быстрому урегулированию отношений.
На предприятиивозможность конфликта существует всегда, так как один человек или группазависят в выполнении задачи от другого человека или группы.
Поскольку все организацииявляются системами, состоящими из взаимозависящих элементов, при неадекватнойработе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может статьпричиной конфликта[8].
Некоторые типыорганизационных структур и отношений как бы способствуют конфликту,возникающему из взаимозависимости задач. Определенные типы организационныхструктур также увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастаетпри матричной структуре организации, где умышленно нарушается принципединоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах,поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственнойобласти специализации. В организациях, где основой организационной схемыявляются отделы, руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одномуобщему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможностьконфликта, который возникает по структурным причинам[9].
Возможность конфликтаувеличивается по мере того, как организации становятся болееспециализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, чтоспециализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделятьбольшее внимание их достижению, чем целей всей организации.
Представление окакой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того,чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только тевзгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятныдля их группы и личных потребностей.
Различия в манереповедения и жизненном опыте также могут увеличить возможность возникновенияконфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность ивраждебность и которые готовые оспаривать каждое слово. И вот такие личностисоздают вокруг себя атмосферу чреватую конфликтом. Исследования показывают, чтолюди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными,догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступаютв конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте,ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшаютстепень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различныхподразделений[10].
Низкое качествопередачи информации является как причиной, так и следствием конфликта. Онаможет действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам илигруппе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не можетдовести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная спроизводительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличитьприбыль компании и возвысить ее положение среди конкурентов. Подчиненные могутотреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенныепроблемы передачи информации, вызывающие конфликт, — неоднозначные критериикачества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всехсотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требованийк работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособностируководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностныхобязанностей.
Заключение
Жить и работать безконфликтов — возможно ли это? Возможно, если избрать философию: любой конфликт– это всего лишь эпизод, лишь малая часть нашей жизни и не стоит преувеличиватьего значение. Научиться управлять конфликтом и стремиться к целенаправленномусотрудничеству с другими для устранения всего негативного.
Человек устроен так, что в глубине души он все равно прячетжелание нарушить социальные, моральные и иные общественные нормы. В каждомчеловеке есть немного отрицательных черт. Мы гораздо чаще стараемсядемонстрировать свои положительные качества, играть роль хороших и добрыхлюдей, потому нам стыдно показывать себя с другой стороны. Но нам не всегдаудается контролировать свои эмоции, так как это мощный энергетический комплекс.Рано или поздно то, что мы заботливо прячем, напоминает о себе в самыйнеблагоприятный момент, реагируя на какой — либо раздражитель, являющийся какбы спусковым механизмом. Роскошь быть самим собой позволяют себе только сильныеи независимые личности.
Конфликты – неизбежные издержки общения между людьми. Онибыли, есть и будут. Это жизнь. Конфликты неистребимы. Они сопровождают нас отрождения до самой смерти. Как не парадоксально, но конфликты – необходимыйатрибут нормального социального развития общества. Он может быть позитивным инегативным, конструктивным и деструктивным – все зависит от того как егоразрешить. Но он редко бывает застойным. Нередко конфликту предшествуетпонимание необходимости что-то изменить. Конфликт может служить мощным стимуломк переменам и толчком к прогрессу.
Конфликт означаетнесогласие сторон, при котором каждая сторона пытается добиться принятия ее.Конфликт может иметь место между индивидуумами и группами и между группами.
Большинство людейсчитает, что конфликт — это отрицательное явление, что они не могут управлятьим и стараются его избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддаетсякоррекции, приобретя разрушительную силу. Это нужно знать, конфликт обогащаетжизнь, если им правильно управлять.
Конфликт помогаетотдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в «тонусе», онпозволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфердеятельности. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживанияколлектива в целом.
Сам по себе конфликт неусиливает и не ослабляет организацию. Но и рядовые сотрудники и руководящийсостав должны уметь управлять им, делая максимально полезным. Если же ониизбегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ниреального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и длядругих.
Потенциальные причиныконфликта — совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различияв целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения ибиографиях людей, а также плохая коммуникация[11]. Людичасто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации несвязаны с минимальными личными потерями или угрозами.
Структурные методыразрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмыкоординирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий исистему вознаграждений.
К потенциальнымотрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности,неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров,ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышениелояльности к подгруппам и неформальным организациям[12].Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительныепоследствия. Например, более углубленная работа над поиском решения,разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.
Имеется пять стилейразрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание — такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение — применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения.Компромисс — уступка до некоторой степени другой точке зрения, являетсяэффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем- стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений иданных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновениеэтих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.
Если же умело управлятьконфликтом, то он укрепляет и коллектив и организацию в целом, и помогаетвыработать общую концепцию управления, как в малых, так и в самых крупныхорганизациях.
Библиографическийсписок
1.Бородкин Ф.М., Коряк, Н.М. Внимание: конфликт! — Новосибирск: Наука, 1999;
2.Гансова Э.А. Социально-экономическое управление — Киев: Высшая школа, 1998;
3.Гришина Н. В. Производственные конфликты и их регулирование — СПб: Лениздат,1992;
4.Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе — СПб: Лениздат, 1990;
5.Деминг В. Выход из кризиса — Тверь: Альба, 1994;
6.Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам — М.: Вече,1995;
7.Зигер В. Руководить без конфликтов — М.: Экономика, 1990;
8.Иосефович Н. Ты — босс!: Как стать толковым руководителем — М.: Вече, 1995;
9.Каппони В. Сам себе авторитет — СПб.: Питер, 1995;
10.Конфликт со знаком «плюс». Журнал «Бизнес» №3,4 — М.: Дело, 1994;
11.Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый — М.: Стрингер, 1992;
12.Кравченко А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение — М.: Наука,1991;
13.Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы: теоретический ипрактический аспект — М.: Наука, 1991;
14.Кричевский Р. Л. Если Вы руководитель — М: Наука, 1993;
15.Кулиев Т.А., Мамедов В.Б. Руководитель и коллектив: взаимодействие — М.:Знание, 1990;
16.Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. — М.:Дело — 2004;
17.Поляков В.Г. Человек в мире управления — Новосибирск: Наука, 1992;
18.Попов А.В. Теория организации американского менеджмента — М.: МГУ, 1991;
19.Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов — Спб: Корень, 1993;
20.Скотт Дж. Конфликты. Пути их преодоления — Киев, Внешторгиздат, 1991;
21.Социальное управление: словарь-справочник — М.: МГУ, 1994;
22.Уткин Э.А. Профессия менеджер — М.: Экономика, 1992;
23.Хачатуров С.Е. Организация производственных систем — Тула: Шар, 1996;
24.Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах — М.: МГУ, 1992;
25.Шамкалов Ф.И. Американский менеджмент — М.: Наука, 1993;
26.Яккока Л. Карьера менеджера — М.: Экономика, 1990.