Содержание
Введение
1. Понятие «деловое общение „
2. Причины, типология и структура конфликта
3. Поведение в конфликтныхситуациях
4. Профилактика конфликтов в деловом общении
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Введение
Актуальность работы. Каждый человек на протяжении своейжизни неоднократно сталкивается с конфликтами разного рода. Мы хотим чего-то достичь,но цель оказывается трудно достижимой. Мы переживаем неудачу и готовы обвинить окружающихнас людей в том, что мы не смогли достичь желаемой цели. А окружающие — будь тородственники или те, с кем мы вместе работаете, полагают, что мы сами виноваты всобственной неудаче. Либо цель была нами неверно сформулирована, либо средства еедостижения выбраны неудачно, либо мы не смогли верно оценить сложившуюся ситуациюи обстоятельства нам помешали. Возникает взаимное непонимание, которое постепенноперерастает в недовольство, создается обстановка неудовлетворенности, социально-психологическогонапряжения и конфликта.
Как выйти из сложившейся ситуации? Надо ли прилагать какие-либоспециальные усилия для того, чтобы преодолеть ее и вновь завоевать расположениеокружающих нас людей? Или же не нужно этого делать; просто не следует обращать вниманиена то, как к нам относятся другие?
Чтобы найти правильное решение этой дилеммы весьма полезно знать,что такое конфликт, как он разворачивается, через какие фазы проходит и как разрешается.В этом смысл изучения конфликтов.
В наше время нарастает интерес руководителей предприятий сферыуслуг к психологическому обеспечению их деятельности. Успешность персонала в общениис клиентами, эффективность разрешения сотрудниками возникающих конфликтных ситуаций,общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционированииданного предприятия.
В современных условиях высокий уровень делового общения являетсярешающим условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровняделового общения руководитель и сотрудники предприятия (фирмы) должны уметь пользоватьсятехнологиями общения, основанными на психологических знаниях. Кроме того, в процесседелового общения необходимо учитывать возможные условия и факторы возникновенияконфликтных ситуаций.
Теоретическое изучение общения и его особенностей имеет своюисторию. К настоящему времени накоплен достаточно большой научно — практическийматериал, освещающий различные аспекты общения.
Изучением особенностей общения как межличностного взаимодействиязанимались такие известные отечественные ученые как А.А. Бодалев, Б. Г.Ананьев,В.Н. Мясищев, Б. Д.Парыгин, Л.П. Буева и др., ряд зарубежных авторов — Э. Берн,Г. Олпорт, К.Роджерс и др. Особенности делового общения изучались в работах отечественныхпсихологов А.Г. Шмелева, Р.Л. Кричевского, А.В. Морозова, Г.П. Логиновой, В.Ю.Дорошенко, Л. И.Зотовой, Е.В.Руденского, В.Н. Лавриненко и др.
В отечественной психологии и социальной психологии изучению сущностиконфликта, причин его возникновения и путей разрешения посвящены исследования А.А.Бодалева, В.О. Агеева, В.И. Журавлева, Н.Н. Обозова, И.А. Коха, Я.А.Анцупова, А.И.Шипилова, Н.В. Гришиной, Ф.М. Бородкина, А. К.Зайцева, Н.И. Леонова, А. Г.Здравомысловаи др.
В зарубежной психологии проблему конфликта разрабатывали З.Фрейд,А.Адлер, К. Хорни, Э.Фромм, У. Мак-Дугалл, С. Сигеле, К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей,Д. Доллард, Л. Берковитц, Н. Миллер, Д. Морено, Э. Дженигс, С. Додд, Г. Гурвич идр.
Можно утверждать, что в целом феномен социально — психологическогоконфликта изучен достаточно полно.
Целью данной контрольной работы является выявление факторов,способствующих возникновению конфликта в деловом общении и поиск путей его эффективногоразрешения.
Объект исследования: процесс управления конфликтом в деловомобщении
Предмет исследования: психологические приемы разрешенияи профилактика конфликтов
Задачи контрольной работы:
изучить методическую, психолого-педагогическую и специальнуюлитературу по вопросу конфликтов в деловом общении.
выделить понятия “деловое общение» и «конфликт»,рассмотреть основные виды и причины конфликтов.
определить способы поведения в конфликтных ситуациях
рассмотреть меры профилактики конфликтов.
1. Понятие «деловое общение „
Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапахисторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическиминормами. В них выражены представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости,правильности и неправильности. В переводе с греческого языка этика означает обычай,нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильноеповедение. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.
Важнейшие категории этики — ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВОСТЬ, ДОЛГ,СОВЕСТЬ, ОТВЕСТВЕННОСТЬ.
В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы,какое содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении, сделатьего эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение.В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловойэтикет. Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведениягде-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социальноодобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловыхвстречах и т.д.
В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций,для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляетэтикет делового общения. Этикет — это в большей степени не внутренняя психологическая,а внешняя сторона делового общения. Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразноеповедение, способствующее успеху в деловых отношениях. Этикет имеет историческийхарактер. Представляя собой, явление общественной культуры, этикет возник в периодзарождения абсолютных монархий и выполнял роль возвеличивания царственных особ:императоров, королей, герцогов и т.п., и для закрепления, подчеркивания социальныхразличий между чинам, сословиями, званиями, в имущественном положении.
В России во времена царствования Петра Первого стал насаждатьсязападный этикет. Бояре и дворяне по приказам царя должны были менять одежду, манерыи внешние формы поведения. В дальнейшем в России формировался этикет, который отвечалтребованиям и особенностям национальной культуры.
В современном обществе число людей, посещающих разные страны,велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Еслираньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французскиеэтикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, чтоможно говорить о существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекспрактически не отличается от американского или русского кодексов хорошего тона.Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: ВЕЖЛИВОСТЬ, ПРОСТОТА,ДОСТОИНСТВО, ХОРОШЕЕ ВОСПИТАНИЕ.
Перечисленные характеристики находят выражение в манерах поведениячеловека, его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим людям.
2. Причины, типология и структура конфликта
Конфликт (от лат. “столкновение”) — столкновение противоположнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектоввзаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивыепозиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства ихдостижения в данных условиях, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентови т.п.
При анализе конфликта выделяют:
субъектов конфликта — участников конфликтного взаимодействия;
объект конфликта — предмет противодействия у участников конфликта;
инцидент — причина столкновения интересов.
Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.
Д. Майерс [2] определяет конфликт как “воспринимаемую несовместимостьдействий и целей”. Взаимоотношения или организации, в которых отсутствуют конфликты,по всей видимости, обречены на угасание. Конфликты порождают ответственность, решимостьи неравнодушие. Будучи распознаны и поняты, они могут стимулировать обновление иулучшение отношений между людьми. В отсутствие конфликтов люди редко осознают ирешают свои проблемы.
Конфликт — это такое состояние отношений между людьми, когдапо крайней мере один из них сердит, раздражен, враждебен по отношению к другому,критикует его действия, что ведет к остановке продуктивной работы и нарушению моральногоравновесия;
Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемыеконфликтогены — слова, действия (или бездействия), способствующие возникновениюи развитию конфликта, то есть — приводящие к конфликту непосредственно.
Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздоболее чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такойафоризм: “Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромноезначение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешим все мы, а не толькопредставительницы прекрасного пола.
Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам словпроисходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства.Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не такстрого следим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь,«запускаем на орбиту» своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различныеконфликтогены).
Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен,как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов»- их, так называемая, эскалация.
Эскалация конфликтогенов — на конфликтоген в наш адрес мы стараемсяответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
Какова же общая схема этого процесса «обмена любезностями»?Все происходит до невозможного просто. Получив в свой адрес конфликтоген,«пострадавший» хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтомуиспытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив «обидой наобиду». При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делаетсяс «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобвпредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительнонарастает.
В социальной психологии существует многовариантная типологияконфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например,конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебногодолга руководителя), межличностным (между руководителем и его заместителем по поводудолжности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которуюона входит; между организациями или группами одного или различного статуса.
Возможны также классификация конфликтов по горизонтали (междурядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали(между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представленыи те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Онив среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны дляруководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Делов том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудникамичерез призму этого конфликта.
Конфликты различают и по их значению для организации, а такжеспособу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивныхконфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемыжизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организациюна новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводятк негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склокуи другие негативные явления, что приводит к резкомх снижению эффективности работыгруппы или организации. (см. ПРИЛОЖЕНИЕ 1)
По формам проявления конфликты имеют место во всех областях общественнойжизни.И. Е.Ворожейкин с соавторами выделяют социально — экономические, этнические,межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические,семейные, социально — бытовые и иные типы конфликтов [3].
По источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективныеи субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания егоучастников, в силу складывающихся в организации или ее подразделении обстоятельств.Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренныхустремлений того или иного субъекта социальных связей.
Существует огромное многообразие причин возникновения конфликтов,обусловленное различными ситуациями взаимодействия между людьми. В целом, как утверждаетА.А. Бодалев, конфликт вызывается следующими тремя группами причин, обусловленных[4]:
трудовым процессом;
психологическими особенностями человеческих взаимоотношений,то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей,действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;
личностным своеобразием членов группы, например неумением контролироватьсвое эмоциональное состояние, агрессивностью, нокоммуникабельностью, бестактностью.
Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и самиконфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами.
Объективные причины в достаточной степени условно можно представитьв виде нескольких укрепленных групп:
ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации,образования;
взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности;
плохие коммуникации.
Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинамиконфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности,заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяетсясоциальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятымив коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликтеопределяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшеепрепятствие мешает их реализовать. чем более важная цель стоит перед субъектом,чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивлениеи жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.
Я.А. Анцупов, А.И. Шипилов утверждают, что факторы и причиныконфликтов носят объективно — субъективный характер и могут быть объединены в четырегруппы: объективные, организационно — управленческие, социально — психологические,личностные [2].
Основными объективными факторами возникновения конфликтов выступают:естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности, слабаяразработанность и использование в России нормативных процедур разрешения социальныхпротиворечий; недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальнойжизнедеятельности людей материальных и духовных благ; сам образ жизни россиян, связанныйс материальной неустроенностью и радикальными, масштабными, быстрыми переменами;традиционные для нас стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречийи др.
Основными организационно-управленческими факторами конфликтовявляются: структурно-организационные, функционально-организационные, личностно- функциональные и ситуативно-управленческие.
К типичным социально — психологическим причинам конфликтов относятся:потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации;разбалансированное ролевое взаимодействие людей; выбор разных способов оценки результатовдеятельности; разный подход одних и тех же сложных событий; внутригрупповой фаворитизм;соревнование и конкуренция; ограниченная способность к децентрации и др.
Основными личностными причинами конфликтов выступают: субъективнаяоценка поведения партнера как недопустимого; низкая конфликтоустойчивость; плохоеразвитие эмпатии; неадекватный уровень притязаний; акцентуации характера и др. Впроцессе межличностного восприятия могут возникать искажения образа партнера, приводящиек взаимному непониманию и конфликтам.
Существуют 2 основных типа конфликтов — внутриличностный и межличностный(хотя некоторые авторы увеличивают это число до 4, 6 и более). Необходимо четкоразличать, что конфликт у человека может быть, если не с самим собой, то с окружающими- и здесь, как говорится, третьего не дано.
Внутриличностный конфликт — состояние неудовлетворенности человекакакими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащихдруг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.
Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологическиефакторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми:потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. Внутриличностные конфликты, связанныес работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных- это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивыетребования. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженностиработой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочемместе.
Межличностный конфликт — трудноразрешимое противоречие, возникающеемежду людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.
Структура конфликта описывается по-разному разными авторами,но основные элементы практически принимаются всеми. Как утверждают А. Я.Анцупов,А.И. Шипилов, это — конфликтная ситуация, позиции участников (оппонентов), объект,“инцидент" (пусковой механизм), развитие и разрешение конфликта. Эти элементыведут себя различно в зависимости от типа конфликта [2].3. Поведение в конфликтных ситуациях
Разумеется, конкретных рецептов поведения в той или иной конфликтнойситуации не существует. Однако желание научиться быстро и решительно преодолеватьконфликты и, что самое главное, постоянное совершенствование в практическом воплощенииданных советов помогут Вам выработать эффективную поведенческую технику в деловомобщении и получить всеобщую поддержку и уважение. [10]
Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точкузрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно,в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников ещебольше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Если вы спорите или возражаете,вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогдане добьетесь расположения вашего партнера. Поэтому решайте сами, что для вас являетсяболее предпочтительным: показная победа или его расположение. Когда партнер не прав,то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете,что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственногодостоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдьне изменить свою точку зрения.
Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то этобудет равносильно тому, чтобы сказать: «Я умнее вас». Естественно, чтотакое заявление вызовет у вашего партнера внутреннее сопротивление и желание сразитьсяс вами прежде, чем вы начнете спорить с ним. Такое поведение вашего партнера вполнезакономерно. Он продолжает верить в то, что привык принимать за истину, и ваше недовольство,вызываемое сомнением в справедливости сложившегося у него мнения, заставляет егоискать всяческого оправдания и цепляться за него. Совершенно очевидно, что такойчеловек дорожит не самой идеей, а своим самолюбием, для которого возникает угроза.Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно.
Как же быть, когда партнер явно неправ? Имеет смысл взять заправило избегать прямого противоречия мнениям других и не стремиться самоуверенноотстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии «острых углов» вразговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например:«несомненно», «конечно», «только так и не иначе».Их лучше заменять на такие фразы: «Мне так кажется», «Я полагаю»,«Я думаю». (см.ПРИЛОЖЕНИЕ 2)
Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказатьсебе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, чтов определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным,но в данном случае дело обстоит иначе.
Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызываетменьше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительноменьшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедитьпартнера присоединиться к вашей точке зрения. Если же столкновение взглядов неизбежно,то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнутьсебя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие данномуслучаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченныйоппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вы выбьете у него почвуиз-под ног.
Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей значительности,и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (иделаете это сразу и искренне), это польстит самолюбию оппонента, и он сам начнетсмягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в том, что вы занимаете сторонупартнера, а он — вашу.
Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умныйже человек, если он неправ, всегда признает это быстро и решительно, помня выражение:«Дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок можно получить больше,чем ожидаешь».
Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы правы,то попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы ошиблись (чтобывает на удивление часто), то сразу признайте свои ошибки.
В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтомунадо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственностьи брать на себя определенную долю вины за случившееся. Не следует сразу обвинятьдругого, прежде критически оцените свое поведение. Если же обвиняют вас, то принимайтевину на себя (когда вы действительно сделали промах). Этим вы обезоружите обвиняющих:они ожидали, что все будет иначе, и им уже приходится как бы вас защищать, действуяпо правилу: «Это может случиться с каждым».
В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающемумиру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего способствует созданиюблагоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любыхкоммерческих переговоров (См. ПРИЛОЖЕНИЕ 3)
В самом деле, максимальный выигрыш от негативного мышления равеннулю. Вы больше выиграете, если «перестанете искать пятна на солнце».Вы большего достигнете, если направите свой ум на решение проблем, вместо того чтобысетовать на их существование.
Практика делового общения доказывает, что очень полезна принципиальнаяустановка: «Если я мало получаю от жизни, то в этом виноват только я сам».Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову «и» («У меня многоидей, и поскольку шеф очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный моментдля их изложения»). Негативно мыслящие люди употребляют слово «но»(«У меня много идей, но мой шеф не находит времени меня выслушать»),
Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можнобыстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это приводит кформированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают(См. ПРИЛОЖЕНИЕ 4)
Каждый человек — это уникальное создание со своими сильными ислабыми сторонами, которыми для создания о себе хорошего впечатления необходимоумело пользоваться, т.е. активно использовать сильные стороны и стараться не проявлятьслабые. Однако это не значит обманывать собеседников — просто следует выстраиватьповедение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества.
Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления у окружающихтребует выполнения следующих действий.
1. Постоянно высказывать искренний интерес к другим людям. Демонстрациятакого интереса — лучший способ произвести хорошее впечатление. Следует, однако,помнить, что самое опасное — это перейти границы искренности и превратиться в льстеца.Такое происходит, когда, пытаясь произвести выгодное впечатление, человек в своихсловах начинает преследовать очевидные цели. В этом случае фальшь становится заметноймгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при общении с начальником и подчиненными.
2. Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строитьна тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т.е. объединяют.
3. Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда их хвалят.Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника — за знания, умения,внешний вид, состояние кабинета или дома, личные качества родных или друзей. Замечайтев первую очередь все то, что вам нравится в людях и в их поведении. Говорите обих достоинствах. Может быть, эти достоинства еще в зачатке, но человек захочет оправдатьваши ожидания и «закрепить» эти положительные качества.
Один из самых эффективных приемов формирования положительногоотношения к себе – это использование комплиментов, т.е. слов и выражений, содержащихнебольшое преувеличение положительных качеств человека, благодаря которым срабатываетпсихологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти»до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.
Поэтому необходимо как можно чаще делать им комплименты, соблюдаяпри этом несколько простых правил.
1.Произносить комплименты надо уверенным тоном, не смущаясь,но и не покровительственно. Слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой.
2.Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию партнера.Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.
3. Не нужно произносить противоречивых комплиментов, имеющихскрытый подтекст.
4. Комплимент должен отражать только положительные качества бездвойного смысла, когда качество можно оценить и как положительное, и как отрицательное.
5. Отраженное в комплименте положительное качество должно иметьлишь небольшое преувеличение. В противном случае комплимент превращается в издевательство.
6. Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которыхчеловек стремится избавиться.
7. Комплимент не должен давать рекомендаций и поучать.
8. К комплименту нельзя делать добавок, которые становятся длянего «ложкой дегтя», т.е. существенно ухудшают.
Существуют и другие очень важные приемы техники создания хорошеговпечатления у окружающих. Эти приемы предполагают следующую манеру общения с собеседниками.
Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеетсвою личную жизнь — персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребностисвоей семьи. Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, тоэто, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемуюположительными эмоциями, а вас он станет воспринимать как человека чуткого и внимательного.
Теперь поговорим о конкретных тактических приемах поведения вконфликтных ситуациях, которые рекомендует известный отечественный консультант-психологпо управлению Н.М. Власова [4]
1. Прежде всего, постарайтесь добиться у партнера понимания того,что продолжение конфликта — это «раскачивание лодки, в которой все сидят».
2. Дайте раздраженному оппоненту «выпустить пар». Покаэтого не случится, договориться с ним очень трудно. Во время его «взрыва»следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно и дать ему возможностьвыговориться до конца. Ваше повышенное и спокойное внимание поможет ему снизитьсвое внутреннее напряжение.
3. Попросите его спокойно обосновать свои претензии, но при этомподчеркните, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людямсвойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции старайтесь отметать вопросом:«То, что вы говорите, относится к фактам или только к вашему мнению, вашейдогадке?»
4. Пытайтесь сбить агрессию оппонента неожиданными приемами.Например, попросите у него совета. Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, нозначимом для него. Напомните о том, что вас с ним связывало в прошлом и было оченьприятным. Сделайте комплимент или выразите сочувствие, например, тому, что он потерялочень много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты и сочувствиепереключали сознание вашего рассерженного оппонента с отрицательных эмоций на положительные.
5. Не давайте вашему оппоненту отрицательных оценок, старайтесьговорить с ним как можно более вежливо.6. Попросите сформулировать желаемый конечныйрезультат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Отношениек человеку — это фон или условия, в которых приходится ее решать. Неприязненноеотношение к партнеру или клиенту может заставить вас не захотеть решать возникшуюпроблему. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Попробуйте вместе с оппонентом определитьпроблему и сосредоточиться на ней.
7. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешениювозникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшегосяположения, а старайтесь найти выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемомварианте, а создавайте их несколько. Потом из них можно выбрать лучший. При этомследует искать только взаимоприемлемые варианты решения.
8. В любом случае дайте оппоненту «сохранить свое лицо».Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства.Не затрагивайте его личность. Давайте оценку только его действиям и поступкам.
9. При каждом ответственном моменте старайтесь своими словамиповторить его высказывания и претензии. Кажется, что все понятно, и все же:«Правильно ли я вас понял?», «Этим вы хотите сказать, что.»Такая тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует внимание к оппоненту.А это тоже способствует уменьшению его агрессии.
10. Всегда старайтесь держаться «на равных». Большинстволюдей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступитьи промолчать, чтобы погасить гнев другого человека. Обе эти позиции неэффективны.Надо придерживаться позиции спокойной уверенности. Она удерживает оппонента от агрессиии помогает обоим «не потерять лицо».
11. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых,это обезоруживает вашего оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь наизвинение способны только уверенные и зрелые личности.
12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесьне разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположения оппоненту и выскажитесожаление по поводу возникших трудностей. И если вы сбережете отношения и дадитесвоему оппоненту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущегопартнера или клиента.
4. Профилактика конфликтов в деловом общении
Практика показывает, что неразрешимых конфликтов, которые нельзябыло бы уладить без применения силы, не существует. Поэтому любую попытку урегулированияконфликтной ситуации «мирным путем» нужно обязательно использовать.
Наиболее эффективным средством следует признать устранение изделового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинствособеседника. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанныес чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранитьиз делового общения оценочный подход к предметам разговора практически невозможно.Поэтому нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, чтовсе люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, котораячасто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности тактичнымии не касаться самого собеседника.
Другим действенным средством профилактики конфликтных ситуацийявляется недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человекуредко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячитьсяи, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость.В связи с этим хотелось бы еще раз вспомнить слова Дейла Карнеги, ярого противникалюбого спора, который убедительно доказывает, что «в девяти случаев из десятиспор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, утверждаетсяв своей абсолютной правоте. В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что есливы проиграли в споре, значит вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли.Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попыткипереубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались».
Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушатьсобеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколькособеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависит его расположениеи доверительность.
Однако самым надежным средством предупреждения конфликтной ситуацииявляется сознательный отказ от любого конфликта. Для этого нужно научиться их избегать.Для начала сознательно откажитесь участвовать в ссорах. Этот отказ надо перевестив подсознание, т.е. он должен стать принципом в вашем поведении, вашей психологическойустановке.
В любых конфликтах никто никогда и никому ничего не может доказать.Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать,учитывать и соглашаться с оппонентом. Работа мысли останавливается. А если человекне в состоянии думать, рациональная часть мозга выключена, то незачем и пытатьсячто-то доказать. Это просто не имеет смысла.
Если вы все же потеряли контроль над собой и не заметили, каквас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственно правильное в этом случае- замолчите. Ваше молчание позволит выйти из ссоры и прекратить ее. Действительно,в любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна из них исчезла, то ссоритьсяпросто будет не с кем.
В том случае, когда ни один из участников конфликта не склоненостановиться, обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение.Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные репликиучастников только «подливают масла в огонь».
Однако молчание не должно быть обидным для оппонента. Если жеоно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, то может подействовать, как краснаятряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам фактссоры, и тогда отрицательное возбуждение оппонента резко снизится.
Следует всячески избегать констатации отрицательного эмоциональногосостояния оппонента: «Ну зачем вы нервничаете», «Успокойтесь, пожалуйста»и т.п. Подобные «успокаивающие» слова только усиливают развитие конфликта.
Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйтииз комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-нибудьобидное, можно вызвать эффект страшной разрушительной силы.
Если вы замолчали, и оппонент расценил отказ от ссоры как капитуляцию,лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегосяот ссоры должна полностью исключать что бы то ни было обидное и оскорбительное дляоппонента. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот,кто сумеет остановить конфликт в начале, не дает ему разгона.
Заключение
Анализ теоретической литературы по проблеме конфликта показывает,что конфликт с неизбежностью сопровождает все сферы межличностного взаимодействия.Конфликт, оказывая дезорганизующее влияние на совместную деятельность людей, можетбыть в то же время обращен в продуктивное русло, обостряя возникшее противоречиеи способствуя выработке более осознанного и целесообразного решения проблемы. Крометого, разрешение индивидом конфликтной ситуации обогащает его жизненный опыт в сферемежличностного взаимодействия.
Анализ литературы показал необходимость и практическую значимостьизучения специфики возникновения и протекания конфликта, поиск путей его разрешенияв деловом общении.
Список использованной литературы
Книги
1. Андреева, Г.М. Социальная психология [Текст] /Г. М.Андреева. -М.: АспектПресс, 2000. -376 с.
2. Анцупов, А.Я., Шипилов, А.И. Конфликтология [Текст] /А. Я.Анцупов, А.И.Шипилов. — М.: Юнити, 2000. — 551 с.
3. Ворожейкин, И.Е., Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К. Конфликтология [Текст] / И.Е.Ворожейкин и др. — М.: Инфра-М, 2000. — 224 с.
4. Власова, Н.И. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления Ч.1[Текст] /Н. И.Власова. -М.: ИНФРА-М; ЭКОР, 1994.
5. Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст] /Н.В. Гришина. -СПб.: Изд-во “Питер”,2000. — 464 с.
6. Джен Ягер. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в миребизнеса [Текст] Пер.с анг/Я. Джен — М.: Джон Уайли знд Санз, 1994.
7. Ксенчук, Е.В., Киянова, М.К. Технология успеха [Текст] /Е.В. Ксенчук, М.К.Киянова. — М.: «Дело ЛТД», 1993.
8. Майерс, Д. Социальная психология [Текст] /Д. Майерс. -СПб, Питер, 2001.-752с.
9. Морозов, А.В. Деловая психология. — СПб. Изд-во Союз, 2000. -576 с. Швальбе,Б., Швальбе, Х. Личность, карьера, успех [Текст] Пер. с нем/Б. Швальбе и др. — М.:Прогресс — Интер, 1993. — 2
10. Энкельман, Н. Преуспевать с радостью: Сб. ст. [Текст] /Н. Энкельман. -М.:СП «Интерэксгюрт»; Экономика, 1993.
Словари
11. Психология. Словарь / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. — М.:Изд-во политической литературы, 1990. -541 с.
/> />
Приложение 1
Приложение 2
СОЗДАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО МИКРОКЛИМАТА ПРИ ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ.
В технике, обеспечивающей созданиеблагоприятного психологического климата, очень важное место отводится доверительномувзаимопониманию, которое в деловом общении создается выполнением следующих поведенческихдействий.
1. Сокращайте физическую и социальнуюдистанцию. Начиная с первого контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой,доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтеськ нему только по имени и отчеству.
2.Постоянно показывайте ваше желаниепонять позицию собеседника.
3. Старайтесь выявлять положительныекачества вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайтесвою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
4.Выражая собственные чувства,учитывайте эмоциональное состояние собеседника.
5.Подчеркивайте равенство позиций,ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно,но без нежелательных для вас уступок.
6. Эмоционально поддерживайтеразговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательноевыражение лица, постоянные реплики типа «Да, да.», «Я вас слушаю»).
Приложение 3
Как создать впечатление?
Если вы хотите, чтобы у вашегособеседника (партнера или клиента) было хорошее настроение, вам надо всего лишь:
улыбаться;
смотреть ему в глаза;
сосредоточить на нем все своевнимание;
установить с ним положительныйконтакт с помощью мимики и жестов;
говорить с той же скоростью ив том же голосовом регистре, что и ваш собеседник;
положительно отзываться о личностисобеседника, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему ссимпатией и уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социальногоположения;
показывать, что вы уважаете своихколлег и свое предприятие;
демонстрировать своим поведением,мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находитсяв ладу с самим собой и окружающими;
вести себя спокойно и непринужденно;
выглядеть опрятным и отдохнувшим.