1. Современныйуровень развития организации производства на предприятиях сервиса
Всовременных условиях повышенные требования к обслуживанию производствапредъявляются вследствие перехода предприятии на новые экономические условия,отличительной чертой которых является экономия производственных ресурсов. Этодиктует увеличение непрерывности производственных процессов, конструктивное итехнологическое совершенствование выпускаемой продукции, улучшениеиспользования основных фондов и оборотных средств. Поэтому специализацияфункций обслуживания должна играть особую роль в организации инфраструктурыпредприятия.
Концентрацияпроизводственного инструмента и технологической оснастки на основе крупныхинструментальных цехов, а также создание специальных служб обслуживанияремонтными работами, подъемно-транспортными, служб снабжения и сбыта продукции,несомненно, повысит значимость и эффективность инфраструктуры производства.
Внастоящее время вспомогательные производства и обслуживающие хозяйства в рамкаходного предприятия могут получить все возможности для функционирования в полномобъеме. Однако это довольно дорогостоящие и трудоемкие работы. Сложность ещезаключается в том, что хозяйства инфраструктуры вынуждены производить длясобственного потребления в неспециализированных условиях инструменты,технологическую оснастку, выполнять все виды ремонтных работ, в том числе икапитальный, изготавливать сменные узлы и детали. Материальные затраты насодержание вспомогательных и обслуживающих хозяйств такого масштаба могут бытьв несколько раз выше, чем на выполнение аналогичных работ специализированнымиорганизациями.
Решитьпроблему снижения расходов на содержание и эксплуатацию служб инфраструктурыможно размещением заказов на обслуживание предприятия специализированнымихозяйствами.
Спросна подобного рода услуги создаст условия для формирования целой сетиорганизаций и предприятий по ремонту оборудования, изготовлению сменных деталейи узлов, производству технологической оснастки, монтажу подъемно-транспортногои складского оборудования. Новое развитие получит инструментальнаяпромышленность, так как в условиях специализированного производства дешевле икачественнее можно организовать выпуск стандартного инструмента, освободивпредприятия-потребители от его изготовления.
Вобласти энергетического обслуживания целесообразнее всего заключить длительныйдоговор на обслуживание с крупными производителями на поставку электро- итеплоэнергии, инертных газов, технического кислорода, природного газа и другихэнергоносителей.
Ремонтныеработы требуют особого внимания, поскольку их выполнение трудоемко идорогостояще. В силу этих обстоятельств капитальный ремонт следует осуществлятьс помощью специализированной ремонтной организации, а текущее обслуживаниепроводить собственными силами.
Механизациятранспортных, погрузочно-разгрузочных и складских работ является самойзастарелой проблемой российских предприятий. Наличие в структуре предприятияполностью механизированных, а тем более автоматизированных складов, несомненно,повысит значимость инфраструктуры. Однако принцип экономическойцелесообразности и в этом случае должен носить главенствующий характер.Относительно транспортного хозяйства и перспектив его развития следуетотметить, что организация крупных транспортных предприятий даст значительныйрезультат в том случае, если будет осуществлено обслуживание предприятий наоснове так называемого кустового расположения потребителей. Это обеспечитзначительную экономию бензина, горюче-смазочных материалов, запасных частей.
Отмеченныетенденции развития инфраструктуры предприятия представляют интерес длядействующих производств. Однако их не могут не заботить вопросы оперативности втехническом обслуживании, и с этой точки зрения наличие в структуре предприятияподразделений инфраструктуры должно отвечать потребностям и целям эффективногофункционирования производства.
2. Организация труда на рабочем месте
Исходные данныедля расчета.
Организовать цехпо ремонту стиральных машин. Рассчитать основные показатели деятельности цеха.
Годовая программаремонта 72000 шт.
Продолжительностьрабочего дня в обычные дни 8,2 часа.
Продолжительностьрабочего дня в предпраздничные дни 7,4 часа.
Продолжительностьрабочей недели 5 дней.
Предприятиеработает в две смены.
Коэффициент учитывающийпростой оборудования в ремонте 0,94.
Норма обслуживанияво всех операциях 1.
Количество изделийодновременно находящихся в обработке 1.
Передача изделий соперации на операцию осуществляется поштучно.
Страховой запас принять в размере 15% от суточного выпуска линии.
Технологическийпроцесс ремонта№ п/п Наименование операции Разряд работ Т шт. (мин) 1 вар 1 Определение неисправности 5 23,0 2 Разборка машины 4 31,0 3 Промывка и сушка деталей и узлов 3 23,5 4 Ремонт отжимного устройства 4 22,0 5 Ремонт стирального бака 4 22,6 6 Ремонт опоры активатора 4 32,0 7 Ремонт насоса 5 20,5 8 Ремонт электрооборудования 5 30,0 9 Сборка машины 5 25,0 10 Покраска и сушка 3 25,5 11 Проверка машины 5 30,0
2.1 Расчет типа производства
1. Определяемноминальный годовой фонд работы оборудования
Fн=(Fр.д*tр.д-Fпр.д*(tр.д-tпр.д))*60 мин.
Fн- номинальныйгодовой фонд времени работы обслуживания.
Fр.д-количестворабочих дней в году по показателю, календарю, дни.
tр.д-продолжительность рабочего дня в обычные дни, час.
Fпр.д- количествопредпраздничных дней в году, дни.
tпр.д-продолжительность рабочего дня в предпраздничные дни, час.
Fн=(255*8,2-7*(8,2-7,4))*60= 125124 мин.
Такт поточнойлинии:
/>
/>
Коэффициентсерийности
/>
/>
2.2 Расчетколичества рабочих мест и определение их загрузки
1. Определяемрасчетное количество рабочих мест
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
Устанавливаемпринятое количество рабочих мест:
Спр1=7
Спр2=10
Спр3=8
Спр4=7
Спр5=7
Спр6=10
Спр7=7
Спр8=10
Спр9=8
Спр10=8
Спр11=10
Определяемкоэффициент загрузки рабочих мест
/>
Расчет численностиосновных рабочих№ п/п Расчетное число рабочих мест Ср Норма обслуживания Но Количество рабочих по операциям, чел Принятое число рабочих мест Спр Порядок совмещения Чр Чпр 1 7,05 1 7,05 7 7 1 2 9,5 1 9,5 10 10 2-4 3 7,2 1 7,2 8 8 3-5 4 6,74 1 6,74 7 7 4-1 5 6,93 1 6,93 7 7 5-3 6 9,8 1 9,8 10 10 6-8 7 6,28 1 6,28 7 7 7-9 8 9,2 1 9,2 10 10 8-6 9 7,66 1 7,66 8 8 9-7 10 7,82 1 7,82 8 8 10-11 11 9,2 1 9,2 10 10 11-10
Расчет заделов
/>
Величинамежоперационных заделов определяется по формуле:
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
/>
3. Организация обслуживания производства
Результат деятельности предприятия во многом зависит от организацииработы вспомогательных и обслуживающих хозяйств и служб. В своей совокупностиони представляют собой производственную инфраструктуру, поскольку способствуютболее эффективному и бесперебойному протеканию процесса оказания услуг,выполнения работ, производства продукции.
От работы вспомогательных служб в значительной мере зависит уровеньобслуживания населения.
Таким образом, можно определить понятие «производственная инфраструктурапредприятия» как комплекс обслуживающих вспомогательных производств,обеспечивающих основной производственный процесс сырьем, материалами, топливом,энергией, инструментом, оснасткой, а также поддерживающих технологическое иэнергетическое оборудование в работоспособном состоянии.
3.1 Организация ремонтного хозяйства
В процессе эксплуатации техническое оборудование подвергаетсяфизическому и моральному износу и требует постоянного технического обслуживанияи ремонта.
Основными задачами ремонтного хозяйства являются:
— поддержание технологического оборудования в постояннойэксплуатационной готовности и его обновление;
— увеличение сроков эксплуатации оборудования без ремонта;
— совершенствование организации и повышение качества ремонтаоборудования;
— снижение затрат на ремонт и техническое обслуживаниетехнологического оборудования.
Эти задачи решаются путем:
— разработки рациональной системы по техническому обслуживаниюоборудования в процессе его эксплуатации в целях предупрежденияпрогрессирующего износа и аварий;
— своевременности качественного планово-предупредительного ремонтаоборудования;
— модернизации устаревшего оборудования;
— повышения организационно-технического уровня ремонтногопроизводства.
Основной объем ремонтных работ выполняет служба главного механика — ремонтно-механическаяслужба (РМС). Организационная структура РМС определяется в зависимости отобъема ремонтных работ, специфики оборудования и его размещения, принятой формыорганизации ремонта.
В зависимости от размеров предприятий и характерапроизводства применяются следующие организационные структуры управленияремонтными службами: децентрализованные, смешанные и централизованные.
При децентрализованной структуре управления ремонтно-механическойслужбой техническое обслуживание и все виды ремонта технологическогооборудования проводятся силами ремонтных подразделений, входящих в составпроизводственных цехов.
При смешанной структуре управления техническое обслуживание и текущийремонт технологического оборудования осуществляются силами ремонтныхподразделений основных цехов, а капитальный ремонт ремонтно-механическим илиспециализированным ремонтным цехом.
При централизованной структуре управления все виды ремонта итехнического обслуживания технологического оборудования выполняютсяспециализированными подразделениями, входящими в состав централизованногоремонтного производства. Централизация ремонта улучшает качество обслуживания,поднимает производительность труда ремонтников, снижает себестоимость работ.
Так как предприятия сферы сервиса в большинстве своем являютсямалыми, то для ремонта оборудования здесь все шире применяется фирменноеобслуживание, которое берут на себя специализированные подразделенияпредприятия-изготовителя. Они осуществляют контроль за условиями эксплуатации ирежимом работы оборудования, проводят все виды ремонта. Фирменное обслуживаниеулучшает качество ремонта, обеспечивает повышение надежности и безотказностиработы; сокращает простой оборудования в ремонте; упрощает планирование,производство и распределение запасных частей; упрощает планирование,производство и распределение запасных частей, сокращает их складские запасы.
Наиболее эффективной формой организации ремонта оборудования являетсясистема планово-предупредительного ремонта (ППР). При системе ППР ремонтоборудования носит предупредительный характер. Машины, аппараты, механизмыремонтируют в определенной последовательности, в заранее установленные сроки,не дожидаясь момента полного выхода из строя.
В систему ППР включаются следующие виды работ:
— межремонтное обслуживание оборудования;
— периодические осмотры, промывка оборудования и другиепрофилактические операции;
— непосредственно ремонт оборудования.
Система планово-предупредительного ремонта призвана обеспечить:
• поддержание оборудования в работоспособном состоянии ипредотвращение неожиданного выхода его из эксплуатации;
• возможность выполнения ремонтных работ по плану, согласованному спланом производства;
• своевременную подготовку необходимых для ремонта запасных частей иматериалов;
• правильную организацию технического обслуживания и ремонтаоборудования;
• увеличение коэффициента технического использования оборудования засчет повышения качества ремонта и уменьшения простоя в ремонте.
Система ППР предупреждает возможность случайного выхода оборудованияиз строя, позволяет ремонтировать его в кратчайшие сроки, создает предпосылкидля наиболее эффективного использования оборудования, сокращает стоимостьремонта, улучшает его качество.
3.2 Организация энергетического хозяйства
Производство многих видов услуг связано со значительным потреблениемэнергии. К ним в первую очередь относятся химическая чистка и крашение изделий,стирка изделий, ремонт радиоэлектронной аппаратуры и др.
Следует отметить, что с ростом научного прогресса, введением новыхвидов услуг, применением новых технологий их производства и выполненияпотребность в различного рода энергии возрастает.
Производственный процесс в энергохозяйстве состоит из этаповпроизводства, передачи, распределения и потребления. Потребляющие,преобразовательные и генерирующие установки связаны с сетями энергоснабжающихсистем промышленного узла (района местоположения предприятия), а также междусобой — сетями и распределительными устройствами — и образуют системуэнергоснабжения предприятия. В свою очередь, все элементы последней впроцессе эксплуатации связаны единством энергопотока.
Основными задачами энергетического хозяйства предприятия являются:
• бесперебойное снабжение предприятия всеми видами энергии принаименьших затратах;
• наиболее экономное расходование энергии;
• внедрение новейшей энергетической техники и наиболее полноеиспользование мощности энергоустановок;
• повышение производительности труда и снижение себестоимостиэнергетической продукции;
• наблюдение и контроль за выполнением в технологических и другихцехах правил эксплуатации энергетического оборудования;
• организация техосмотров и ремонта энергетического оборудования.
Основными видами энергии, потребляемыми на предприятиях сферысервиса, являются электроэнергия, пар, горячая вода, сжатый воздух.
Электрическая энергия используется в основном для приведения вдвижение машин и механизмов, для освещения производственных помещений иприемных пунктов, на вентиляционные нужды. Часть электроэнергии используется натехнологические нужды.
Источником снабжения предприятий сферы сервиса электроэнергией обычноявляются городские или районные электростанции. В некоторых случаях напредприятиях имеются трансформаторные подстанции.
Пар и горячая вода используются в больших количествах натехнологические цели, а также для отопления помещений, на санитарные и бытовыенужды. Источниками теплоснабжения предприятий являются районные (городские)теплоэлектроцентрали (ТЭЦ), районные групповые котельные или собственныекотельные установки.
Сжатый воздух используется для технологических целей и приведения вдвижение некоторых видов оборудования (например, прессов на пневматическомприводе). Снабжение предприятий сжатым воздухом осуществляется обычно отсобственных компрессорных установок.
При проектировании мощности энергетических установок необходимоучитывать неравномерность объемов услуг, связанных с сезонным характеромпроизводства. Объемы работ, выполняемые в месяцы максимального притока заказов,значительно больше объемов, выполняемых в несезонное время. Естественно, чтопотребности предприятий в энергии также нестабильны в течение года. Онанеравномерна и в пределах суток и даже смены.
Вместе с тем особенностью использования энергетических ресурсовявляется одновременность производства и потребления, практическая невозможностьпроизводства ее в запас. Поэтому для обеспечения нормальной работы предприятияв течение всего года энергетические мощности рассчитываются по периодаммаксимальной потребности в энергии. А это может вызвать большие внеплановыепотери энергетических ресурсов в другие периоды года. Поэтому необходимопринимать меры по выравниванию потребностей предприятий в энергии.
Одной из задач энергетического хозяйства является экономноеиспользование энергетических ресурсов. Это достигается в первую очередьрациональной организацией технологических процессов, применением нового, болеесовершенного оборудования, сглаживанием сезонности производства услуг,контролем за состоянием энергетических сетей, точное соблюдение режимов работыоборудования, сокращение времени его работы вхолостую, соответствие мощностиэлектродвигателей техническим требованиям, выбор экономичных источников света исветильников, оснащение отдельных участков предприятия измерительными приборами.
3.3 Организация инструментального хозяйства
Основными задачами организации инструментального хозяйства являютсясвоевременное и бесперебойное обеспечение всех подразделений предприятия ирабочих мест высококачественной технологической оснасткой и инструментом;правильная эксплуатация и сокращение их расхода; уменьшение затрат наизготовление, приобретение, ремонт, хранение и восстановление оснастки иинструмента; поддержание минимальных запасов инструмента. Организацияинструментального хозяйства существенно влияет на уровень организациипроизводства в целом и эффективность работы предприятия.
Предприятия сферы сервиса в зависимости от вида деятельности и группыоказываемых услуг используют разнообразную по конструкции, размерам иназначению технологическую оснастку, которая бывает универсальной испециальной. С целью рационализации организации работы инструментальногохозяйства применяют классификацию и индексацию технологической оснастки.
Классификация заключается в группировке технологическойоснастки в соответствии с ее производственно-техническим назначением иконструктивными особенностями (например, инструмент мерительный, слесарно-монтажный,вспомогательный и т.д.). По признаку основных разновидностей оснастки каждыйкласс разбивают на подклассы, подклассы — на группы, группы — на подгруппы,подгруппы — на виды, виды — на разновидности.
Суть индексации технологической оснастки заключается в том,что каждому типоразмеру оснастки присваивается условное обозначение — индекс.
В практике работы предприятий используются три системы индексацииоснастки: десятичная, буквенная и смешанная.
3.4 Организация складского хозяйства
Основными задачами складского хозяйства являются:
• обеспечение сохранности материальных ценностей на складах;
• снижение затрат, связанных с осуществлением складских операций исодержанием складов;
• повышение производительности труда и улучшение условий трударабочих, обслуживающих склады.
В процессе выполнения этих задач складское хозяйство осуществляет следующиефункции:
• складирование и хранение предметов труда и готовой продукции;
• планомерное, бесперебойное и комплектное снабжение цехов и участковматериальными ресурсами;
• подготовка материалов к непосредственному их потреблению;
• учет и контроль запасов.
Склады предприятий подразделяются на материальные, производственные исклады готовых изделий. На материальных складах хранятся все виды сырья,материалов, запасных частей, полученных со стороны полуфабрикатов, которыебудут в дальнейшем использованы в процессе выполнения услуг. Производственныесклады предназначены для хранения полуфабрикатов своего производства илиизделий, подлежащих дальнейшей обработке в других цехах, мастерских. На складахготовых изделий хранятся отремонтированные или обработанные (в химчистке,прачечных) изделия заказчиков. На предприятиях сферы сервиса такие склады(кладовые) размещаются непосредственно в цехах, ателье, мастерских, гдевыполняются эти услуги, а также на приемных и диспетчерских пунктах. На этих жескладах обычно хранятся изделия, поступавшие от населения в ремонт илиобработку.
Наряду с универсальными складами, где хранятся материалы широкойноменклатуры, на предприятиях сферы сервиса функционируют и специализированныесклады, например склады растворителя на предприятиях химической чистки, складыпиломатериалов на предприятиях по ремонту и изготовлению мебели и т.д.
Склады, которые обслуживают все или большинство производственныхподразделений предприятия, называются центральными. Наряду с ними в цехах,ателье, мастерских имеются цеховые склады (кладовые), где хранятся материальныересурсы соответствующего производственного звена.
Важной функцией складского хозяйства является количественная приемкаматериальных ценностей. Приемке подвергаются все поступающие материалы,запасные части, полуфабрикаты.
Важной функцией складского хозяйства является подготовка материалов кпроизводству (раскрой, фасовка, комплектовка и т.д.).
Склады ведут постоянный учет движения материальных ценностей, чтопозволяет своевременно сигнализировать органам снабжения о необходимостипополнения запаса тех или иных материалов или о превышении размеров гарантийныхзапасов.
3.5 Организация транспортного хозяйства
В современных экономических условиях деятельность предприятий сферысервиса невозможна без развития прогрессивных форм обслуживания (напредприятиях, в учреждениях, на дому, выездные формы обслуживания, приемзаказов через приемные пункты), что требует своевременной и правильноорганизованной транспортной службы. Кроме того, на предприятие необходимодоставлять материалы, запасные части, которые в свою очередь в качествепредметов труда перемещаются с одного рабочего места к другому в процессепереработки. В связи с этим задачами транспортного хозяйства являются:
• наиболее быстрое передвижение предметов труда, топлива и готовойпродукции в соответствии с требованиями производственного процесса;
• эффективное использование транспортных средств и труда транспортныхрабочих;
• механизация и автоматизация транспортных и погрузочно-разгрузочныхопераций;
• снижение себестоимости транспортных операций;
• обеспечение строгой согласованности технологических и транспортныхопераций;
• постоянное поддержание транспортных средств в работоспособномсостоянии.
На предприятиях сферы сервиса используется внутризаводской(внутрифабричный) и внешний транспорт. Внутрифабричный транспортпредусматривает перемещение изделий в процессе производства с момента ихпоступления на предприятие до окончания производства услуг, сдачи их заказчикамна месте или отправления их на приемные пункты.
В качестве внутрифабричных (внутризаводских) транспортных средствмогут быть использованы конвейеры, автокары, электрокары, рольганги, ручныетележки и др.
Для внешних перемещений предприятия сферы сервиса чаще всегопользуются услугами автотранспортных предприятий, которые разрабатываютспециальные кольцевые и маятниковые маршруты развоза и забора изделий,материалов, запасных частей, готовой продукции.
Основными направлениями повышения эффективности отдачитранспортного хозяйства являются:
• механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных и транспортныхопераций;
• внедрение современного подъемно-транспортного оборудования, единыхсистем с автоматическим адресованием грузов, автоматических складов,сортирующих и выдающих грузы по специальной программе;
• широкое применение специальной тары и контейнеров;
• совершенствование планирования и управления внутризаводскимтранспортом на основе математических методов и электронно-вычислительнойтехники;
• организация централизованной доставки грузов внутри предприятия.
При организации транспортного хозяйства предприятиянеобходимо руководствоваться следующими принципами:
• сокращение количества операций перемещения. Сюда входит ликвидациялишних пунктов складирования, временных промежуточных точек погрузки-разгрузки,совмещение транспортных операций с операциями основного производства;
• сокращение цикла транспортных операций, который включает время:подготовки машин к выходу из гаража, движения машин к месту погрузки, ожиданияпогрузки и оформления документации, погрузки, транспортировки груза, ожидания иоформления документации, выгрузки;
• совершенствование технологических процессов переработки грузов. Этипроцессы должны быть составной частью процесса оказания услуг. Основныминаправлениями совершенствования технологии переработки грузов являются:
а) установление наиболее рациональных и экономичных способовпереработки грузов с учетом его специфики и наличия транспортных средств;
б) обеспечение единства методов и средств погрузки, разгрузки итранспортировки различных грузов, связанных общностьютранспортно-технологических признаков;
в) разработка транспортно-технологических карт основных грузов.
На основные, наиболее трудоемкие в перемещении грузы или группыгрузов разрабатываются транспортно-технологические карты, способствующие сокращениюзатрат на операции перемещения грузов, а именно:
• уменьшению трудоемкости транспортных и подъемно-транспортных работ;
• сокращению объема тяжелых ручных работ;
• повышению коэффициента загрузки оборудования.
Технология транспортировки требует рационального решения следующихвопросов:
• выбор соответствующей площадки для погрузки, выгрузки и хранениягрузов;
•выбор оборудования и оснастки для перемещения грузов, в том числесредств непрерывного транспорта (транспортеры, канатные дороги, пневмотранспорти др.);
• выбор оптимальной транспортной партии;
• выбор маршрута и трассы перемещения груза;
• разработка нормативов и определение трудозатрат на перемещениегрузов;
• технико-экономическое обоснование выбранной технологии.
При определении способов перемещения грузов и выборе транспортных иподъемно-транспортных средств необходимо учесть следующие факторы:
• состояние и перспективы развития производства;
• объем и характер производства;
• грузооборот;
• транспортно-технологические потоки и расстояние перемещения;
• объемы транспортных партий и транспортной пачки;
• транспортные свойства грузов;
• периодичность подачи грузов;
• технологическое назначение транспортной операции.
3.6 Организация контроля качества продукции
В настоящее время качество услуги (товара) имеет первостепенноезначение; оно является самым эффективным средством удовлетворения требованийпотребителей.
Качество — совокупность свойств продукции,обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности всоответствии с ее назначением (по ГОСТ 154467-79 «Управление качествомпродукции. Основные понятия»).
Качество продукции оценивается на основе количественного измеренияопределяющих ее свойств.
Широко распространена классификация свойств продукции (товара) подесяти группам (показателям).
— назначение.
— надежность.
— технологичность.
— стандартизация и унификация.
— агрономические показатели.
— эстетика.
— транспортабельность.
— патентно-правовые показатели.
— экологичность.
— безопасность.
Количественное значение показателей качества продукции определяетсяметодами:
— экспериментальным, который базируется на применении техническихсредств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции;
— органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощьюорганов чувств по балльной системе;
— социологическим, который основывается на использовании данных учета и анализапотребителей продукции;
— экспертных оценок, базирующихся на количественных оценкахспециалистами данных видов продукции.
Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективныеспособы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей всравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:
1. Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услугсервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя.
2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказанияуслуг.
3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда ониоказываются, т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.
4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.
5. Оказание услуг — это деятельность (процесс), и поэтому услуги немогут быть протестированы, прежде чем покупатель их оплатит.
6. Оказание услуг часто состоит из системы более мелких(субсервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти действия. Качествои привлекательность услуг зависят от способности покупателя дать общую оценкудействий по оказанию услуг.
Для каждого параметра оценки качества услуг имеютсядве величины (условные) — ожидаемая покупателем и фактическая. Разница междуэтими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) иоценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.
Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услугявляются следующие:
осязаемость — та физическая среда, в которойоказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);
надежность — последовательность исполнения «точно всрок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место ивремя, а также надежность информационных и
финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);
ответственность — желание персонала сервисной фирмыпомочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
законченность — обладание необходимыми знаниями инавыками, компетентность персонала;
доступность — легкость установления контактов ссервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;
безопасность — отсутствие риска и недоверия со стороныпокупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическомраспределении);
вежливость — корректность, любезность персонала;
коммуникабельность — способность персоналаразговаривать на языке, понятном покупателю;
взаимопонимание с покупателем — искренний интереск покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение егопотребностей.
Качество обслуживания клиентов — совокупностьусловий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальныеудобства при пользовании услугами.
Технический контроль на предприятии призван обеспечивать выпускпродукции (услуг), соответствующих требованиям технической документации ипожеланиям заказчика; способствовать выполнению услуг с наименьшими затратамивремени и средств; предоставлять исходные данные и материалы, которые могутбыть использованы в целях разработки мероприятий по повышению качества услуг.
Технический контроль представляет собой комплексвзаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядкомконтрольных операций.
Общие принципы рациональной организации техническогоконтроля сводятся к следующим:
• технический контроль должен охватывать все элементы и стадиипроцесса оказания услуги;
• техника, методы и организационные формы контроля должны полностьюсоответствовать особенностям техники, технологии и организации процессаоказания услуг;
• эффективность рациональной организации контроля в целом и отдельныхее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;
• система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованноераспределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями иразличными подразделениями предприятия;
• система контроля должна использовать эффективные методыматериального поощрения и материальной ответственности за нарушение требованийк качеству услуг и продукции.
4. Организация оплаты труда и материального стимулирования работников
Первый принцип организации заработной платызаключается в том, что заработная плата работника должна зависеть от количестваи качества затраченного труда.
Второй принцип организации заработной платы гласит,что оплата должна стимулировать работника к достижению наивысших показателей втруде. Организацию оплаты труда целесообразно строить таким образом, чтобызаработная плата любого работника состояла из двух частей — базовой(неизменной, гарантированной — оклад, расценка, тарифная ставка и т.п.) идополнительной (переменной), зависящей от тех или иных факторов (надбавки,премирование).
Третий принцип организации заработной платыозначает, что стимулировать работника нужно не только прямыми денежнымивыплатами.
В качестве одной из форм стимулирования на предприятиях сферы услугможет быть использована продажа акций и иных ценных бумаг предприятия нальготных условиях.
Кроме того, стимулировать работников можно косвенно, предоставляяразличные виды трудовых и социальных льгот: оплата проезда, предоставлениебесплатного питания, медицинского обслуживания и лечения, выдача учебныхпособий для повышения квалификации, предоставление оздоровительных путевок идр.
Положительные результаты дает использование «нестандартных» режимоврабочего времени, или стимулирование работников временем.
Четвертый принцип организации заработной платыпредполагает обеспечение простоты систем оплаты. То есть, как бы ни выстраиваласьсистема оплаты, любой работник должен понимать ее суть, стимулирующий эффект, ииметь возможность исчислять размер своего заработка.
Пятый принцип организации заработной платы говорит отом, что системы оплаты должны быть гибкими, т. е. адаптивными к имеющимсявнутренним и внешним условиям функционирования предприятия сферы сервиса.
Регулирование оплаты труда производится на следующих уровнях:государственном, отраслевом (территориальном), на уровне предприятия.
На государственном уровне (законодательно):
• регулируется уровень минимальной заработной платы, котораяиндексируется периодически в связи с инфляцией;
• осуществляется налоговое регулирование доходов физических лиц;
• устанавливается единая тарифная сетка для оплаты труда работников бюджетнойсферы;
• устанавливаются районные коэффициенты и надбавки к заработнойплате.
На отраслевом (территориальном) уровне:
На отраслевом уровне разрабатываются отраслевые тарифные соглашенияили специальные соглашения по регионам между соответствующими профсоюзами,объединениями работодателей.
На республиканском уровне — междуреспубликанскими объединениями профсоюзов, республиканскими объединениямиработодателей, правительством республики в составе России.
На территориальном уровне — междусоответствующими профсоюзами; работодателями (объединениями работодателей);органами исполнительной власти.
На уровне предприятия (фирмы,учреждения) принимаются коллективные договоры, которые заключаются междуработниками в лице профсоюзов, представительных органов и работодателем.
Коллективный договор создает взаимные обязательстваработодателя и работников по формам, системам, размерам оплаты труда, поусловиям труда, по компенсациям и доплатам, денежным компенсациям и пособиям, омеханизме регулирования оплаты труда исходя из роста цен, уровня инфляции ит.д.
Система соглашений, коллективных договоров и возникающих при этомотношений сторон называется социальным партнерством.
Формы и системы оплаты труда играют решающеезначение при установлении непосредственной зависимости величины заработка отколичества и качества затраченного им труда
В настоящее время на предприятиях сферы сервиса используются триформы оплаты туда: сдельная, повременная, смешанная (комиссионная).
Сдельная форма предполагает оплату труда рабочих всоответствии с количеством изготовленных изделий или выполненных операций.
Повременная форма оплаты труда предусматриваетформирование заработка работника в зависимости от уровня его квалификации иотработанного времени.
Смешанная форма оплаты предусматривает сочетаниеповременной и сдельной. В этом случае работнику устанавливается постояннаячасть заработной платы в виде жесткого оклада, и переменная часть представляетсобой оплату в процентах от выручки.
Премирование персонала, доплаты и надбавки к заработнойплате.
Одно из ведущих мест в системе материального стимулирования трудазанимает премирование работников за достижение высоких результатов в труде.Премия является наиболее подвижной и гибкой частью заработной платы.Особенности премии состоят в следующем:
— премия имеет неустойчивый характер (может уменьшаться,увеличиваться и не начисляться вовсе);
— премия непосредственно связана с результатами труда (их превышениемнад принятой исходной величиной);
— премия не должна начисляться за результаты и деятельностьработника, являющиеся обязательными и оплачиваемыми в рамках постоянной частизаработка;
— выдачу премий по мотивам, не связанным с трудом, а, например, попричине выхода на пенсию, неудовлетворительного материального положения и т.п.,нельзя признать правильной;
— незначительное по размерам, но широкое по охвату работников ичастое премирование превращается в привычную форму доплат и не можетстимулировать работника.
Премии, выплачиваемые работникам предприятий сферы сервиса, выполняютразличные функции. Одни из них направлены на поощрение текущих результатовтруда работников и выплачиваются по итогам работы за месяц или кварталпроизводственного участка, цеха, отдела или предприятия в целом. Премиивыплачиваются согласно действующим на предприятиях положениям. Такой видпремирования носит название текущего премирования. Кроме текущегопремирования используются и единовременные формы поощрения, такие какпремирование за выполнение особо важных заданий, вознаграждение по итогамработы за год; специальное премирование, например за экономию материальныхресурсов и т.п.
Переменная часть заработной платы включает такие элементы, какдоплаты и надбавки. Ряд доплат и надбавок является обязательным для предприятийвсех форм собственности. Их выплата гарантирована государством и Трудовымкодексом РФ. Другие доплаты и надбавки применяются в отдельных сферахприложения труда.
По характеру выплат доплаты и надбавки делятся на компенсационныеи стимулирующие.
Доплаты и надбавки компенсационного характера гарантированыгосударством за условия работы, отклоняющиеся от нормальных. В настоящее времяприменяется около 50 видов наиболее распространенных доплат и надбавок компенсационногохарактера. К ним относятся доплаты:
• за работу в вечернее время;
• засверхурочную работу;
• заработу в выходные и праздничные дни;
• заразъездной характер работы;
•несовершеннолетним работникам в связи с сокращением их рабочего дня;
• рабочим, выполняющим работы, уровень которых тарифицируется нижеприсвоенного рабочему тарифного разряда;
• до среднего заработка в условиях, предусмотренныхзаконодательством;
• рабочим в связи с отклонением от нормальных условий исполненияработы.
К числу обязательных относятся доплаты и надбавки завредные и опасные условия труда.
Кстимулирующим доплатам и надбавкам относят плату:
• за высокую квалификацию (специалистам);
• за профессиональное мастерство (рабочим);
• за работу с меньшей численностью работников;
• за совмещение профессий (должностей);
• за расширение зон обслуживания или увеличение объема выполняемыхработ;
• за выполнение обязанностей отсутствующего работника:
• бригадирам из числа рабочих, не освобожденных от основной работы;
• за ведение бухгалтерского учета и делопроизводства;
• за обслуживание вычислительной техники и др.
Минимальный размер компенсационных доплат и надбавок гарантируетсягосударством и обязателен для применения. Доплаты и надбавки стимулирующегохарактера устанавливаются по усмотрению руководства предприятия, и их размерыопределяются предприятием самостоятельно. При определении размера доплат инадбавок стимулирующего характера учитываются конкретные условия работы.Предприятие может применять новые виды, формы и размеры доплат и надбавокисходя из особенностей своей деятельности.
Заключение
В современных условиях экономического развития основным звеном любойотрасли народного хозяйства является предприятие. Оно представляет собойпроизводственно-хозяйственный комплекс, объединяющий различные виды ресурсовдля выполнения услуг, работ, изготовления продукции по заказам клиентов.Причем, специфика сферы сервиса предполагает существование в отраслипредприятий различных различной мощности, различного уровня специализации.
Основу деятельности любого предприятия сферы сервиса составляетпроцесс оказания услуги, который должен быть организован таким образом, чтобыобеспечить прибыльную работу предприятий. Организация процесса оказания услугне может быть решена без использования прогрессивных форм разделения икооперации труда, рационализации рабочих мест, обеспечения благоприятныхусловий труда, разработки эффективных систем оплаты труда, формирования должнойинфраструктуры предприятия.
Всядеятельность предприятия сферы сервиса должна быть направлена на достижениецелей удовлетворения потребностей населения в различного рода услугах иизвлечение прибыли, для чего важно использовать современные принципы, методы иформы организации выполнения услуг, производства работ и изготовления продукциипо заказам потребителя
Использованнаялитература
1. М.В. Виноградова,З.И. Панина «Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса»изд. Москва, 2006 (учебное пособие)
2. В.Н. СоловьевА.А. Гончаров «Организация производство на предприятиях сферы сервиса» Санкт–Петербург2005 (методическое руководство к курсовому проектированию)
3. Ресурсы сетиинтернет