Построение и анализ моделей СМК в банковской деятельности

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

Проектирование систем управления качеством

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к курсовому проекту (работе) на тему:

Построение и анализ моделей СМК в банковской деятельности

Кафедра Менеджмент качества

Студент Туляков А.Б. Отметка о зачете ___________________

_______________________________________

Группа К-41

«___»__________________200__ г.

2010 г.

ГОУ ВПО «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА»

Кафедра «Менеджмент качества»

ЗАДАНИЕ на курсовой проект

по дисциплине «Проектирование систем управления качеством»

на тему «Построение и анализ моделей СМК» (для конкретного вида и субъекта экономической деятельности)

студенту гр. К-41 Тулякову А.Б.

Руководитель – доцент Балалов В.В.

Срок сдачи « 31 » мая 2010 г.

Основание для разработки

Курсовое проектирование системы качества предусмотрено рабочим учебным планом по специальности 220501 «Управление качеством» в 8 (весеннем) семестре.

Цель и задачи курсового проекта

Целью курсового проекта является практическое применение методологии менеджмента качества для моделирования и изучения СМК производителей и операторов продукции и услуг при их создании, внедрении, поддержке в рабочем состоянии и улучшении.

Задачами курсового проекта являются:

демонстрация теоретических знаний о принципах менеджмента качества, основных положениях СМК, модели СМК по ИСО 9001;

демонстрация теоретических знаний о методах и инструментах системного, процессного, статистического, онтологического и ситуационного анализа применительно к СМК;

сбор и анализ информации по предметной области, относящейся к конкретному виду и субъекту экономической деятельности;

реализация в виде моделей (функциональной, организационной, статистической, онтологической, ситуационной и др.) элементов и подсистем СМК;

документирование СМК в виде «Политики в области качества», «Целей в области качества», «Руководства по качеству» и т.д.

решение типовых задач о «диагностике несоответствий», «оценка и анализ результативности продукции и процессов», «прогнозирование показателей качества при фиксированных внешних факторах», «формирование достоверной информации для принятия и поддержки управленческих решений», «задача построения иерархической системы целеполагания», «задача определения неизбыточного множества контролируемых показателей-факторов», «задача определения допустимого множества управленческих решений», «задача слежения», «задача об идентификации появления несоответствия требованиям (о разладке)», «задача выбора эффективного управляющего воздействия (о принятии решений)» и др.

Задание должно быть индивидуально конкретизировано по согласованию с Автором.

Методические приложения к Заданию

Принципы менеджмента качества (ИСО 9000)

Основные положения СМК (ИСО 9000)

Структурированная модель СМК (ИСО 9001)

Методология инженерного моделирования СМК (по публикациям в журнале «Методы менеджмента качества» №№ 6,7,8,9,10,11 за 2008 год)

Содержание

1.Общие теоретические сведения…………………………………………………………………………..5

2.Практическая часть………………………………………………………………………………………..17

2.1.Политика в области качества...……………………………………………………………………….18

2.2.Организационная структура…………………………………………………………………………..19

2.3.План по качеству……………………………………………………………………………………....20

2.4.Бизнес-процесс………………………………………………………………………………………...21

3.1.Проведение улучшений …………………………………………………………...................................21

3.2.Итоги улучшений………………………………………………………………………………………..29

4.Список литературы………………………………………………………………………………………..30

Общие теоретические сведения

Принципы менеджмента качества

Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается путем ее систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента.

Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены, для того чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

Организация зависит от своих потребителей и поэтому должна понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Руководители обеспечивают единство цели и направление деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует расмматривать как неизменную цель.\

Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Основные положения систем менеджмента качества

Таблица Положения систем менеджмента качества [ИСО 9000]

Структурированная модель смк

Практическая часть

При помощи указанных выше методик, моделей и принципов можно приступить к проектированию модели СМК, в качестве предприятия для примера возьмём филиал ОАО Сбербанк, который специализируется на работе с пластиковыми картами(дебетовыми или кредитными, как физических так и юридических лиц). В курсовом проекте будет предоставлена политика в области качества, орг. структура филиала, план по качеству, будет выделен основной бизнес-процесс, выделены его основные показатели качества, и проведены исследования этих показателей после введения СМК, так же будет проведено их улучшение.

Политика в области качества ОАО “Сбербанк”

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют четверть банковской системы страны, а доля в банковском капитале находится на уровне 30%. По данным журнала The Banker (1 июля 2009 г.), Сбербанк занимал 38 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.

Миссия Сбербанка определяет смысл и содержание деятельности Банка, подчёркивая его роль в экономике России. Своей миссией сбербанк ставит дать людям уверенность и надёжность, сделать их жизнь лучше, помогать реализовывать устремления и мечты. Так же Сбербанк заботится о своих сотрудниках и добавляет в свою миссию строительство одной из лучших финансовой компании, успех которой основывается на профессионализме и благополучии его сотрудников.

Цели Сбербанка соответствуют его миссии. Это достижение такого уровня, чтобы Сбербанк это больше, чем просто банк, получение заслуженного доверия потребителей, постоянное улучшение всех сторон деятельности банка, и в итоге стать лучшим банком на рынке.

При достижение поставленных целей Сбербанк руководствуется системой ценностей:

Порядочность

Стремление к совершенству

Уважение к традициям

Доверие и ответственность

Взвешенность и профессионализм

Инициативность и креативность

Командность и результативность

Открытость и доброжелательность

Набор этих ценностей, предъявляемый к каждому, кто хочет стать , или уже является членом команды, лежит в основе взаимоотношений между сотрудниками, системой управления внутри банка, и взаимоотношений банка и клиентов, общества, акционеров и инвесторов. Осознание этой философии ценностей каждым сотрудником принципиально важно для перехода Сбербанка на новый качественный уровень развития.

Организационная структура филиала

Обслуживающего только физические лица

Процесс предоставления услуг, связанных с пластиковыми картами

Служба, отвечающая за процесс Владелец Процесса	Потребитель	Отдел консультирования	Операционный отдел	Отдел оплаты
Потребитель	Формирование потребностей	Пожелания потребителя
Консультант		Предоставление информации об услугах	Проинформированный потребитель
Операционист			Оформление карты или проведение работы с уже имеющейся	Пакет документов, квитанция
Кассир				Оплата услуги или получение наличных
Потребитель	Удовлетворённый потребитель			Услуга или наличные

Постоянное улучшение

При внедрение СМК предприятие выходит на новый уровень, который позволяет ему оценить себя и свои возможности, найти и решить свои проблемы. Попробуем разобраться на примере рассмотренного выше филиала и внедрённой СМК.

Показатели

Для определения уровня качества процесса было выделено 5 показателей, характеризующих его особенности.

Далее в таблице представлены статистические значения показателей за семь месяцев работы филиала и график для удобства восприятия.

Из графика можно сделать следующие выводы:

1.Среднее время, затрачиваемое на работу с клиентом достаточно велико, особенно учитывая то, что операции с пластиковыми картами являются одними из самых быстрых. Тут стоит отметить несколько особенностей работы операционистов – в стат.данные внесено не только время по работе с пластиковыми картами, но и время потраченное операционистом на другие услуги. Так же на среднее время сильно влияют программные сбои, вызывающие долгие простои почти всего филиала.

2.Среднее время затрачиваемое клиентом на очередь – в филиале не хватает сотрудников, и поэтому некоторые обязанности закрепляются за теми рабочими, которые отвечают совсем за другое, а в результате неверного распределения обязанностей, за которое отвечает руководство филиала, образуются очереди.

3.Колиичиество неисправных карт находится на приемлемом уровне, но нужно определить причину их поломки и по возможности устранить её.

4.Два других показателя пока не стоит рассматривать в отдельности, так как они отчасти зависят от двух предыдущих. Стоит только заметить что они нестабильны, и, как предполагают эксперты, их нестабильность связана с тем, что услуги предлагаемые банком не успевают подстраиваться под быстро меняющиеся потребности клиентов.

Для улучшения качества процесса требуется:

1.Увеличить количество новых клиентов

2.Снизить потерю клиентов

4.Снизить среднее время затрачиваемое клиентом на очередь

5.Узнать источник поломки карт и устранить его.

Для достижения целей проводится анализ предполагаемых проблем.

1. Первая проблема, связанная с количеством новых клиентов, будет проанализирована с “рыбьего скелета” Ишикавы

Предложенные услуги

- Предоставление нечёткой или неверной информации об услуге

- Услуга не подходит клиенту

Обстановка

- Большое скопление людей, очереди

- Напряжённая обстановка

Персонал

- Неадекватное поведение персонала

- Низкая квалификация консультанта

Влияние третьей стороны на клиента

- Влияние конкурентов

2. Снижение потери клиентов.

Было проведено анкетирование клиентов, нацеленное на выявление моментов в сотрудничестве, которые привели к потери клиента. Большинство опрошенных ответило, что причины по которым они отказались от услуг банка это :

1.Наличие более интересных предложений у других банков

2.Низкая скорость обслуживания

3. Снижение времени затрачиваемого потребителем на очередь.

Воспользовавшись методом номинальной группы руководство филиала расставило приоритеты от 1 до 5 по важности причины возникновения очереди

Отсюда видно, что наибольшей проблемой является нехватка персонала

4. Снижение среднего времени обслуживания клиента

Личные качества

Оборудование

Низкая скорость обслуживания

Мотивация

Личные качества

- Недостаточный опыт в сопутствующей работе

- Низкая дисциплина

Мотивация

- Отсутствие заинтересованности рабочего

- Нежелание выполнять чужие обязанности

Оборудование

- Поломки орг.оборудования

- Отказы в области IT

5. Установление причины поломки пластиковых карт.

Отсюда следует, что клиенты просто не знают норм эксплуатации пластиковых карт(даже при наличие соответствующего параграфа в брошюре, прилагаемой к карте).

После проведения этого анализа можно выявить основные проблемы и пути их решения.

Убрав факторы, которые являются следствиями других причин и объединив схожие проблемы оставим четыре основные проблемы:

1.Безответственность руководства филиала

2. Нехватка квалифицированного персонала

3. Низкая дисциплина

4. Отказы в области IT

Пути решения проблем.

1. Безответственность руководства филиала.

Внедрение более жёсткой системы обязанностей руководства и мер контроля их деятельности.

2. Нехватка квалифицированного персонала.

Система обучения на рабочем месте.

Денежная и карьерная мотивация высококвалифицированных специалистов.

Помимо обычного обучения персонала, которое уже существует, нужно ввести обязательное обучение на рабочем месте, что позволит поспевать за текущими потребности и задачами практически не меняя рабочий коллектив. Денежная и карьерная мотивация необходима для привлечения специалистов, способных обучить существующий персонал , и для последующего удержания этого персонала. Тут же решается проблема с поломкой карт – в обязанности консультанта включается прочтение клиенту норм эксплуатации пластиковой карты.

3. Низкая дисциплина.

Совершенствование документа регламентирующего рабочее поведение, назначение ответственного за его соблюдение.

4. Отказы в области IT

Найм специалистов для создания информационной сети более высокого качества

При предъявление списка возможных улучшений руководство ,расставив приоритеты и воспользовавшись диаграммой Парето, выбрало лишь две проблемы на которых стоит акцентировать внимание.

Как видно это найм специалистов для создания информационной сети более высокого качества и

система обучения на рабочем месте, денежная и карьерная мотивация высококвалифицированных специалистов.

Результаты изменений представлены ниже:

В итоге видно, что после внедрения СМК в местном филиале, и всех других филиалах подобного типа, количество клиентов возросло, а их потеря упала. Скорость работы повысилась, но не явно, однако на данном этапе развития банка достигла приемлемого уровня. Что касается частоты поломки пластиковых карт ситуация изменилась незначительно.

Список литературы

1. ISO 9000-2008

2. ISO 9001-2008

3. Курс лекций по дисциплине “Проектирование систем управления качеством”.