План:
1. Подготовка к обслуживанию.
2. Размещение гостей.
3. Подача меню.
4. Мотивы поведения потребления при выборе блюд.
5. Прием и выполнение заказа.
6. Сервировка стола; правила пользования приборами.
7. Расчет с потребителями.
1. Подготовка к обслуживанию.
Основной компонент трудового процесса официанта - обслуживание потребителей. Взаимоотношения официанта и потребителя при обслуживании можно рассматривать как психологический двусторонний процесс, в котором поведение официанта определяется потребностями и запросами потребителя. Сам процесс обслуживания с точки зрения психологии можно расчленить на несколько операций, каждой из которой отводится определенное время.
Подготовка к обслуживанию. Прежде чем приступить к обслуживанию, следует привести себя в порядок. Первое впечатление, которое получает человек, пришедший в кафе или ресторан, - это впечатление внешности метрдотеля и официанта. Этот фактор часто бывает решающим в установлении дальнейшего контакта. Опрятность и умеренность в одежде, прямая осанка, красивая походка, открытый взгляд, приятное выражение лица - все это мгновенно фиксируется гостем. Если официантка женщина, то желательно, чтобы была соблюдена мера в косметике, одежде, прическе. Официант (бармен, буфетчик) на работе всегда должен выглядеть подтянутым, даже торжественным. Это значит, что у него должно быть соответствующим и психическое состояние. Ведь как бы ни был элегантен официант, но если на его лице тревога, волнение, если он мрачен, вряд ли ему удастся расположить к себе потребителя. Усталый или огорченный вид официанта посетитель может отнести на свой счет или расценить его как пренебрежение к работе, к своим обязанностям.
Итак, опрятный вид, контроль за своей мимикой - и есть слагаемые первого хорошего впечатления работника предприятия общественного питания Среди обязанностей официанта: подготовка зала и рабочего места к встрече гостей, сервировка столов и т. д. - главное место отводится непосредственному обслуживанию посетителей. Это не только умение работать с подносом, расставлять блюда, раскладывать на глазах у гостей, но и психологически правильно общаться с ними Это и умение встретить гостей, рассадить их с учетом возраста и интересов.
Встреча в гардеробе. В исключительных случаях, когда среди посетителей ресторана или кафе имеется группа престарелых, инвалидов, больных, на помощь может прийти гардеробщик, метрдотель или официант. Вообще же, как правило, обслуживающий персонал ресторана не оказывает помощи посетителям в гардеробе.
Приветствие. В зале гостей встречает метрдотель, а в его отсутствие - официант. Приветствие "добрый вечер", обращенное к гостям, уже настраивает их благожелательно и дает уверенность, что они хорошо проведут вечер.
Приветствие в устах официанта - это не только форма вежливости, но и основа для установления контакта с потребителем. Самое первое знакомство облегчается еще и необходимостью проводить гостя к столику.
Не следует встречать каждого посетителя одной и той же стереотипной фразой, искусственной улыбкой или потоком слащаво-приторных слов.
2. Размещение гостей.
Люди, пришедшие в ресторан, - это еще не потребители в буквальном смысле слова. Они - гости и, как всякие гости, в чужом доме чувствуют себя неуверенно. Они, конечно же, не знают, как распределены столики между официантами. Поэтому их часто возмущают ответы: "Извините, но этот столик не мой" или "Эта зона зала - вне моего обслуживания". Такие ответы обслуживающего персонала недопустимы с точки зрения профессиональной этики. Правильно в таких случаях сказать: "Извините, вас обслуживает мой коллега. Я вам его сейчас пришлю".
Когда мужчина приходит в ресторан с женщиной, найти свободное место - его обязанность. Если ему это сразу не удастся, то он, как правило, обращается к метрдотелю или официанту. Нельзя допускать, чтобы посетитель ходил по залу в поисках места. Если свободного места нет, метрдотель или официант может, попросив разрешения, посадить гостей к столикам, где еще имеются свободные места.
Мужчину не следует усаживать за столик, где одна женщина. Необходимо предложить такое место, чтобы было удобно ему и другим. Женщину не рекомендуется усаживать за стол, где находится мужская компания.
Особенно деликатно следует подойти к выбору места для пар - мужчины и женщины или юноши и девушки: ни в коем случае не подсаживать их к столику с шумной компанией. Конечно, наиболее пригоден для этого случая свободный столик.
Предлагая место, официант может продемонстрировать свое профессиональное мастерство и одновременно показать глубокое знание и понимание психологии потребителя, мотивов его поведения во время пребывания в кафе или ресторане.
Прежде чем усадить гостя за стол, можно справиться о планах на вечер, выяснить его пожелания. Если люди хотят побеседовать в спокойной обстановке, лучше всего посадить их в удаленное от оркестра место или поближе к спокойной компании отдыхающих людей. А вот молодую пару целесообразно разместить за столом около танцевальной площадки. Рассаживая гостей за столиком, официант помнит, что почетного гостя (юбиляра, вообще виновника торжества) усаживают на почетное место, которое находится во главе стола, обращено ко входу или свободной части помещения, танцевальной или концертной площадке.
Женщину следует усаживать за столом либо справа от мужчины, либо напротив (если столики маленькие).
Приветствие, рассаживание гостей и первые контакты с ними облегчают дальнейшее обслуживание и общение. Главное для официанта заключается том, чтобы гость почувствовал благожелательное нему отношение, расположение, готовность удовлетворить его потребности. Это чувство официант должен внушать всем своим поведением.
3. Подача меню
. Официант несет его к столу в сложном виде в левой руке, а подает раскрытым на той странице, где перечислены холодные закуски.
Кому подавать меню - мужчине или женщине? По законам этики официант подает его мужчине, а уже он - женщине, которая делает выбор блюд, после чего мужчина диктует их названия официанту. Если потребитель долго изучает меню, высказывает свои замечания о ценах блюд или высчитывает перед заказом сумму, в которую ему обойдется обед, то от официанта в этом случае требуется особенно вежливое, внимательное и корректное поведение. Если за столом находится группа мужчин и женщин, официант отдает меню в руки старшей по возрасту даме (или мужчине). Иногда меню можно подать тому члену компании, который изъявляет желание быть лидерам и сам обращается к официанту. Возможен и такой вариант: официант приносит сразу 2-3 папки с меню и раздает их присутствующим.
Вручив меню, официант удаляется, чтобы потребители смогли посоветоваться друг с другом. И только после того как меню будет положено на стол (это своеобразный знак официанту о том, что гости готовы продиктовать заказ), он может подойти к столу. В ожидании выбора гостями блюд не следует держать руки в карманах или опираться ими о край стола, дотрагиваться до плеча или руки потребителя.
4. Мотивы поведения потребителя при выборе блюд.
При заказе блюд и напитков потребитель может руководствоваться самыми разнообразными мотивами: стремлением удовлетворить чувство голода, отведать какое-то особое блюдо - из числа пикантных, получить обеденный рацион питания.
Считается неэтичным задавать потребителю вопрос: "Что-нибудь нашли в меню?" Иногда потребитель чувствует себя неловко из-за того, что, не успев сесть за стол и открыть меню, уже слышит голос официанта: "Что будем заказывать?" Официант не должен ни торопить, ни понукать гостя. Неуместно также спрашивать у потребителя: "У вас уже взяли заказ?" Этот вопрос он вправе задать коллеге-официанту, но не потребителю.
Иногда потребитель и сам не знает, какое блюдо ему нужно. Поэтому он зачастую просит принести "что-нибудь хорошее", не называя конкретных блюд. Давая советы, официант должен исходить не из личных пристрастий, а попытаться понять вкусы гостя. При этом следует помнить, что многие потребители, знакомясь с меню, испытывают чувство растерянности, поскольку никогда в жизни не пробовали блюда, приготовленные, например, по народным рецептам или из национальной кухни. Смущают их и французские названия блюд. Официант должен тактично объяснить особенности некоторых блюд, их кулинарную ценность и вкусовые качества. Здесь ему не обойтись без знания технологии приготовления блюд, особенностей обработки сырья. Только глубокие знания в этой области могут служить залогом доверия потребителей вкусам официанта и, следовательно, его высокого профессионального мастерства.
Работа официанта по разъяснению особенностей тех или иных блюд значительно облегчается, если в меню вложены цветные фотографии блюд. Иногда эти фотографии выставляются в оконных витринах.
Интерес и любопытство к определенному блюду можно возбудить фразой: "Сегодня могу предложить фирменное блюдо такое-то. Вы его уже пробовали?"
Не следует внушать потребителю: "Берите это блюдо, а не то ." - или давать советы в повелительном наклонении: "К этому блюду возьмите салат".
Недопустимы советы потребителю типа: "Рекомендую рагу, это недорого" . Еще большая бестактность допускается в общении с тем потребителем, внешний вид которого свидетельствует о его ограниченных финансовых возможностях: "Всего лишь один кофе? Больше ничего?!"
5. Прием и выполнение заказа.
Прием заказа. Для удобства официанта, а также и потребителя заказ следует принимать, находясь с левой стороны от потребителя. Слегка наклонившись к нему, официант делает записи карандашом или шариковой ручкой в книжку, которая должна лежать на ладони левой руки поверх сложенного вчетверо ручника.
Наиболее часто официанту задают вопросы, касающиеся качества блюд и напитков, происхождения сырья, из которого они изготовляются, времени приготовления блюд, наличия специй и приправ.
При заказе потребителем блюд и напитков целесообразно придерживаться следующих рекомендаций:
не обращать внимание потребителей на недостатки блюда ("Шашлык хоть и приготовлен из свинины, а не из баранины, но очень вкусен");
не предлагать детям и потребителям, пришедшим с детьми, острые блюда;
избегать предложений в отрицательной форме ("Не хотите кофе?").
Быстрота, сообразительность, наблюдательность - эти черты характера официанта особенно ярко проявляются на первом этапе обслуживания. Официант должен уметь реагировать на все желания посетителя, даже если они выражены недостаточно четко и полно.
Выполнение заказа. Получая заказ на кухне, официант должен обратить внимание па выход получаемых блюд и напитков. Если он обнаружит, что их масса или объем не отвечают требованиям рецептуры, то его долг - немедленно возвратить их повару. Другая деталь, которая также не должна остаться незамеченной: оформление блюд, запах и цвет продуктов, входящих в пего, температура. Органолептически нетрудно выявить, насколько свежее (по запаху) мясо, привлекателен ли гарнир, все ли имеются компоненты, входящие в "букет", и т. д.
Главным инструментом в работе официанта является поднос. Он должен быть легким, прочным, гигиеничным и удобным. В выборе размера подносов существует следующее правило: чем выше разряд ресторана, тем меньшим по размеру должен быть поднос. Большие по размеру подносы, вмещающие 6 тарелок, применяют чаще всего в кафе. В работе удобны более легкие подносы. Их легче держать на полусогнутых руках, па кончиках четырех раздвинутых полусогнутых пальцев и на всю длину большого пальца.
Не рекомендуется с нагруженным подносом проходить в местах скопления людей. В крайнем случае можно это сделать, держа поднос на левой руке, а правой как бы прикрыв его от случайных толчков, Проходя по залу с подносом, посетителей надо корректно предупреждать: "Разрешите!"
Распределение блюд на подносе, правильная переноска их - немаловажный фактор, на который посетители всегда обращают внимание.
После расстановки холодных закусок на столе официант наливает немного вина в рюмку заказчика для дегустирования. После его одобрения вино доразливается по другим рюмкам. Прежде всего наливают в рюмки женщин, затем в рюмки мужчин, а в заключение - тому, кто заказал вино. Если вино заказала женщина, а остальные гости - мужчины, то для пробы вино наливают одному из мужчин, прося его дегустировать.
Порционное блюдо официант сначала показывает гостю, подойдя к нему с левой стороны. С его разрешения на подсобном столе он раскладывает пищу па тарелки и подает каждому гостю с правой стороны от него. При подаче тарелки с пищей на стол большой палец должен лежать на кромке борта тарелки.
Если гость попросил положить ему пищу на тарелку, которая стоит перед ним, то следует подавать блюдо с левой стороны. Для этого необходимо, чтобы официант держал блюдо в левой руке, оставляя правую свободной. Ею он кладет пищу на тарелку с помощью ложки и вилки или специального прибора.
6. Сервировка стола.
Правила пользования приборами.
Особое значение при обслуживании имеет правильная сервировка стола. Этот процесс служит своеобразным экзаменом квалификации официанта, показателем его общей культуры.
Прежде чем сервировать столы, нужно проверить их устойчивость. Стол лучше сервировать в такой последовательности: сначала расставить тарелки, затем фужеры и только потом положить салфетки. Последний "штрих" в сервировке - расстановка вазочек с цветами, пепельниц, специй. Форма установки полотняных салфеток должна сочетаться с сервировкой. Утром и в дневное время можно применять несложную низкую форму, а в вечернее время и на банкетах - более нарядную, высокую.
Официант должен досконально знать и тонкости "застольного этикета". Так, в ресторанах кушанья, обычно подают на блюдах: перед потребителем ставят тарелку, на которую он перекладывает кушанье специально для того предназначенными ложкой и вил кой. Есть с блюда не полагается. Салаты и компоты, если они подаются для нескольких человек в одной миске, не набирают ложкой и вилкой, которыми ест непосредственно сам посетитель.
Если за столом сидят люди, пришедшие в ресторан вместе, одной компанией, то кушанье им подают часто на одном общем блюде, которое официант подносит каждому или ставит на стол, чтобы посетители брали сами. В последнем случае мужчина сначала предлагает блюдо женщине или самому старшему и почитаемому из сидящих за столом человеку.
Потребитель в том случае, когда рядом нет официанта или метрдотеля, к которым он мог бы обратиться, имеет право стул от соседнего стола приставить к своему столу, а также взять соль, перец и т.д. Предварительно он должен покосить разрешения на это у сидящих за столом.
Правила пользования приборами. Официант иногда может тактично подсказать потребителю, что, например, холодные закуски нужно есть закусочной вилкой и ножом, горячие в соусе - кокотной вилкой или чайной ложкой, все остальные горячие блюда - столовыми вилкой и ножом или только вилкой, фрукты- фруктовыми вилкой и ножом. Такие блюда, как суп-лапша с курицей, едят так: вначале съедают жидкую часть, а затем вилкой и ножом едят курицу.
Зачастую можно наблюдать, как неопытные потребители едят фаршированные помидоры, перец, голубцы, зразы с помощью вилки и ножа, хотя эти блюда можно есть только вилкой. Официант может в корректной форме подсказать эту деталь перед началом еды.
В тел случаях, когда на стол подаются рыбные блюда, необходимо позаботиться о специальных рыбных приборах. Это - нож с широким лезвием в виде лопаточки, вилка с короткими четырьмя зубцами. Придерживая вилкой тушку рыбы, ножом (его держат в правой руке) отделяют кости. Если же рыбных приборов в ресторане не оказалось, то официант должен извиниться перед потребителем и предложить осуществлять эту операцию двумя вилками.
Малознакомое для многих людей блюдо спагетти можно есть с помощью вилки и ложки. Ложку берут в левую руку, опускают в тарелку и на вилку в правой руке наматывают макароны в выемке ложки После того как на вилку будет намотано немного макарон, их отрезают ложкой, как ножом.
Иногда официант может задать потребителю при вильный тон поведения за столом. Пример: на стол подан бульон в чашке, а к нему - ложка. Бульон обычно пьют через край чашки. Но тогда зачем ложка? Официант устанавливает на блюдце чашку с бульоном ручкой влево, а десертную ложку укладывают ручкой вправо. Не все потребители осведомлены, что если бульон подают в бульонной чашке, то сначала десертной ложкой берут несколько ложе бульона, чтобы убедиться, горячий ли он, затем добавляют по вкусу специи и пьют его через край. Если бульон подан в компотнице, т. е. в чашке с двумя ручками, то его едят ложкой. Прежде чем пить бульон, необходимо его попробовать, ведь он может быть очень горячим или в нем может быть недостаточно специй. Потому-то ручка чашки должна находиться по левую руку. Да и согласно правилам поведения за столом, перед тем как пить бульон через край, следует сделать 4-5 зачерпываний ложкой.
7. Расчет с потребителем
. Это наиболее ответственный момент в обслуживании. И здесь знание психологии играет большую роль. Потребителю не всегда бывает приятно оплачивать счет, так как культура обслуживания и качество блюд могут не удовлетворять его требованиям. Официант должен подавать счет не в открытом виде, а закрытым или сложенным пополам. Сдачу отсчитывают в стороне, а не на глазах потребителя, вместе с нею возвращают на стол счет.
Иногда гостям может показаться, что сумма счета, представленного официантом к оплате, несколько завышена. В таком случае необходимо создать соответствующую обстановку, чтобы потребители могли проверить счет: вновь подать меню, даже помочь считать. Ни в коем случае не следует проявлять неудовольствия по этому поводу. Напротив, официант может обратить внимание гостей на то, что отдельные блюда или напитки имеют высокую цену.
При расчете официанту нужно вести себя особенно тактично. Если он обслуживает компанию, то прежде всего следует выяснить, кто из ее членов является "казначеем", т. е. будет оплачивать счет. Получив от него деньги, не следует класть их в карман, пока не будет отсчитана сдача. При этом нужно внимательно просчитать сумму, проверить правильность записи и только после этого передать счет потребителю. Если один из участников компании проявит желание заплатить только за себя, нужно тактично удовлетворить его просьбу.
Последнее впечатление, которое остается у потребителя от посещения ресторана, - это прощание с официантом. Официант должен поблагодарить за посещение ресторана и пригласить прийти еще раз. Иногда, рассчитавшись с официантом, потребители продолжают оставаться за столом. Официант должен в этом случае по-прежнему уделять им внимание.
Учтиво проводить гостей означает прежде всего оказать помощь женщинам и пожилым людям выйти из-за стола, проверить, не забыли ли они что-нибудь из вещей на столе или в кресле. Если на улице идет дождь, следует сказать об этом и предложить переждать его. Можно при этом узнать, не желают ли потребители заказать дополнительно чай или кофе.