Коммуникации в процессе управления

Содержание
Введение
1. Коммуникации в процессе управления
1.1 Коммуникационный процесс, его элементы и этапы
1.2 Классификация коммуникаций в процессе управления
1.3 Преграды при коммуникациях в процессе управления и путиих устранения
2. Управленческая информация как основная составляющаякоммуникаций в процессе управления
3. Коммуникационные каналы и разновидности коммуникационныхструктур в процессе управления
3.1 Коммуникационные каналы и коммуникационная структура
3.2 Разновидности коммуникационных структур
4. Деловое общение как форма коммуникации в управлении
5. Коммуникационные процессы на предприятии ООО «Галереяокон»
5.1 Общая характеристика деятельности ООО «Галерея окон».Организационная структура предприятия
5.2 Внешние и внутренние коммуникации ООО «Галерея окон»
5.3 Преграды при управленческих коммуникациях и пути ихустранения в ООО «Галерея окон»
5.4 Коммуникационные каналы и коммуникационные структуры вООО «Галерея окон»
5.5 Деловое общение как форма коммуникаций в управлении
Заключение
Список литературы

Введение
Современное состояние общество,деятельность любого предприятия не возможна без осуществления коммуникаций.Коммуникация – это процесс обмена информацией, опытом и сведениями между двумяи более людьми.
Коммуникация является неотъемлемойчастью функционирования предприятия. И менеджер тратит на нее от 50 до 90%своего рабочего времени. С помощью коммуникации руководство можеткоординировать деятельности как внутри предприятия, так и налаживать внешниеконтакты. Без коммуникационных процессов невозможна совместная работаколлектива. Невозможна и деятельность самого предприятия, так как любоепредприятие – это открытая система, взаимодействующая с внешней средой(потребителями, конкурентами, поставщиками, государством и пр.), способомвзаимодействия с которой и является коммуникация.
Информация как основная составляющаяпроцесса коммуникации сегодня превратилась в важнейший ресурссоциально-экономического, технического, технологического развития любогопредприятия. От своевременности и качества информации зависит эффективностьпринятия управленческих решений, и, соответственно, эффективность деятельностивсего предприятия.
Поэтому тема курсовой работы являетсяочень актуальной в современных рыночных условиях.
Целью курсовой работы является изучениеучебно-методической литературы и периодических изданий, проведение комплексногоанализа дельности ООО «Галерея окон» по выбранной теме курсовой работы, и наоснове этого выработка предложений и рекомендаций по повышению эффективности коммуникациив процессе управления на данном предприятии.
Задача курсовой работы состоит врассмотрении методологических положений коммуникаций в процессе управления ипредложений по их практическому применению на предприятии ООО «Галерея окон».
Исходя из цели и задачи, курсовая работаимеет следующую структуру:
-    в первой главеработы будут рассмотрены коммуникационный процесс, его элементы и этапы;классификация коммуникаций в процессе управления, возможные преграды в процессекоммуникации и основные пути их устранения;
-    во второй главе будетдана характеристика управленческой информации как основе коммуникаций впроцессе управления, рассмотрены виды информации в процессе управления
-    в третьей главеработы будут рассмотрены коммуникационные каналы и их виды, а так жеразновидности коммуникационных структур в управлении;
-    в четвертой главекурсовой работы будет охарактеризовано деловое общение как форма коммуникаций впроцессе управления, рассмотрены виды делового общения и их краткаяхарактеристика;
-    в пятой практическойчасти курсовой работы будут рассмотрены коммуникации в процессе управления вООО «Галерея окон».

1. Коммуникации в процессе управления
1.1 Коммуникационный процесс, его элементы и этапы
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя иболее людьми. В коммуникативном процессе выделяют четыре базовых элемента:
а) отправитель – лицо, генерирующее идеиили собирающее информацию и передающее ее;
б) сообщение — собственно информация,закодированная с помощью символов;
в) канал, т.е. средство передачиинформации;
г) получатель — лицо (лица), которому(ым)предназначена информация.
При коммуникационном процессеотправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов (рисунок 1). Их задачей являетсясоставление сообщения, выбор и использование определенного канала для егопередачи таким образом, чтобы его стороны поняли и разделили исходную идею.
/>

Рис. 1. Процесс коммуникации
1. Зарождение идеи и отбор сведений.Отбор бывает случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным,предписанным или инициативным, произвольным или основывающимся на определенныхкритериях.
2. Кодирование информации и выборканала. Здесь информация облекается в ту форму, в которой будет доступна ипонятна получателю, например, письменную, табличную, графическую, звуковую,символическую и т.п. Подбирается и подходящий способ (канал) ее трансляции:устный, письменный, с помощью различного рода искусственных сигналов илиусловных знаков.
3. Передача информации. Она возможнасразу несколькими способами. Если информация важна, считается, что не стоитограничиваться одним каналом, а нужно по возможности дублировать этот процесспо нескольки, не злоупотребляя, однако, составлением по каждому поводудокументов, иначе поток бумаг может захлестнуть. [2, с. 447]
4. Декодирование (перевод символовотправителя в мысли получателя). Здесь получатель воспринимает, расшифровываети осмысливает информацию.
Отправитель же ждет, что получателькаким-то образом подтвердит факт получения сообщения, степень понимания илинепонимания его смысла, иными словами, установит обратную связь.
В идеале это должно происходить безпромедления (по возможности обусловливаться заранее), облекаться в форму, соответствующуюситуации, учитывать возможности восприятия. Сигналами обратной связи при устнойкоммуникации могут быть уточнение, обобщение, выражение чувств. Поскольку онимогут быть достаточно слабыми, за реакцией иногда требуется специальнонаблюдать.
Устойчивая обратная связь в процессекоммуникации позволяет существенно повысить надежность обмена информацией ихотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смыслсообщения.
Коммуникация считается успешной, еслиполучатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который внее вкладывает отправитель (менеджер).
В число факторов, влияющих навосприятие, входят:
1. Ситуация, в которой человек получаетинформацию. Благоприятная ситуация сглаживает восприятие негативной информации,а неблагоприятная, наоборот, обостряет восприятие негативной, но ослабляетвосприятие позитивной.
2. Глубина видения положения делпредполагает, что человек с широким кругозором и познаниями легче воспринимаетлюбую информацию и спокойно реагирует на изменение ситуации.
3. Личные и социальные особенностиотправителя (его статус) заключается в том, что чем ниже его положение вобществе, тем настороженнее получатели в процессе коммуникации относятся кпредоставленным им сведениям.
4. Стереотипы (менталитет,мировоззрение) стандартизирует восприятие человеком информации, облегчают его,но делают чрезмерно субъективным и искаженным.
5. Предрассудки. Присущи в основноммалообразованным людям и заключаются в формировании мнения до знакомства синформацией.
6. Отсутствие интереса. Обуславливаетсяотсутствием побуждающих мотивов к восприятию информации (материальных выгод,возможных потерь и т.д.).
7. Различное понимание символов, спомощью которых передается информация. Даже в некоторых странах различные символыимеют различное значение. Например, собака в некоторых странах является «нечистым»существом, или тигр – в некоторых странах это символ силы, а у жителей Таиландаи Индии вызывает чувство страха.
1.2 Классификация коммуникаций в процессе управления
Классификация коммуникаций в процессеуправления представлена в таблице 1. Рассмотрим их более подробно.
В первую очередь коммуникации в процессеуправления делятся на внешние и внутренние.
Внешние коммуникации – это обменинформацией, который происходит между предприятием и внешней средой. Онипозволяют предприятию быть в курсе потребностей потенциальных покупателей,работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новыетенденции в науке (изобретения, технологии), изменения в политико-правовой,экономической и социально-культурной среде.
От эффективности организации процессавнешних коммуникаций зависит успех фирмы. Чем выше скорость передачи информациина предприятии и чем она достовернее, тем продуктивнее оно работает. Примеромпоследствий предоставления недостаточно достоверной информации являетсяизвестное лекарство для беременных женщин – теназадрин, которое использовалосьво всем мире и привело к рождению огромного количества детей с неразвитымиконечностями. Оно рекламировалось как универсальное безопасное средство, тогдакак испытания не были окончательно завершены. В результате фирма, производящееи реализующее эту продукцию, понесла огромные убытки и подорвала свой имидж.
Таблица 1
Классификация коммуникаций в процессеуправленияПризнак классификации Виды по признаку 1. По субъектам
-     внешние
-     внутренние 2. Деление внутренних коммуникаций
-     восходящие
-     нисходящие
-     горизонтальные 3. Управленческие коммуникации
-   межуровневые
-   коммуникации по восходящей (снизу вверх)
-   между подразделениями и отделами
-   между руководителем и рабочей группой (сверху вниз)
-   неформальные коммуникации 4. Способ общения
-     вербальные
-     невербальные 5. По средствам общения
-     речевая
-     паралингвистическая
-     вещественно-знаковая
Внутренние коммуникации – этокоммуникации внутри предприятия, между различными сотрудниками. Внутренниекоммуникации подразделяются на:
а) восходящие коммуникации – это процесспередачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный видпередачи информации чаще всего реализуются в виде отчетов о деятельностисотрудника или подразделения или рационализаторских предложений;
б) нисходящие коммуникации – это процесскоммуникации между руководителем и его подчиненными. Реализуется в видепередачи подчиненным указаний;
в) горизонтальные коммуникации – этопроцесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейнымируководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникациипроисходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.
Есть друга классификация внутреннихкоммуникаций, в которой управленческие коммуникации подразделяются на:
-    межуровневые;
-    коммуникации повосходящей (снизу вверх);
-    междуподразделениями и отделами;
-    между руководителеми рабочей группой (сверху вниз);
-    неформальныекоммуникации.
Помимо разделения на внутренние ивнешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные.
Вербальные коммуникации – это процессобщения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работепредприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот), так какпри судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, аписьменные доказательства.
Невербальные коммуникации – это общениес помощью мимики, жестов, поз, взглядов (недаром встречается выражение«говорящий взгляд»).
В процессе коммуникации вербальные иневербальные символы могут дополнять друг друга, а могут противоречить. Этосвязано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне ичеловек редко может контролировать свои поступки. В настоящее времяневербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достовернохарактеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.
Так же по средствам различают речевуюкоммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест,мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (образцы продукции,изобразительное искусство).
1.3 Преграды при коммуникацияхв процессе управления и пути их устранения
В организационных коммуникациях могутвозникнуть определенные преграды.
1.     Искажение сообщений.Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение сопределенной целью. Это может быть фильтрация, т.е. лицо, передающее сообщение,что-то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадениястатусов, уровней.
2.     Информационныеперегрузки. В этом случае преграды могут возникнуть по причине большого объемаинформации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбиратьдействительно нужную и важную информацию.
3.     Неудовлетворительнаяструктура организации. Проблемой многих предприятий является неоправданноусложненная структура организации, в которой информация как бы «запутывается»,искажается или неправильно трактуется.
4.     Неудовлетворительныйкадровый состав
5.     Конфликты междуразличными группами или подразделениями.
Путей преодоления преград в процессекоммуникации существует достаточно количество (квалифицированный менеджер,имеющий большой опыт работы, может владеть своими собственными секретамипреодоления преград):
1. Регулированиеинформационных потоков.
2. Управленческиедействия, включающие в себя планирование, организацию, мотивацию, реализацию иконтроль
3. Системы обратнойсвязи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самомкоммуникативном процессе.
4. Системы сборапредложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многихпредприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях ицехах.
5. Современныеинформационные технологии. Оснащение предприятий ПК, установка Internet,электронная почта, факсы, видеоконференции и т.п. [5, с. 154]

2. Управленческая информация какосновная составляющая коммуникаций в процессе управления
Управленческая деятельностьначинается со сбора, накопления и переработки информации, т.е. совокупностикачественных и количественных сведений о процесса, протекающих в организации иее окружении и способствующих преодолению неопределенности. Она можетприниматься менеджерами к сведению, расширять их знания и кругозор, служитьосновой принятия решений.
Без информацииневозможна совместная работа в условиях разделения труда. Нехватка нужнойинформации, как и избыток ненужной, дезорганизует любую хозяйственнуюдеятельность.
Потребность вуправленческой информации определяется особенностью решаемых задач(содержанием, повторяемостью и пр.); имеющимися у работников знаниями, опытом,образованием (чем они выше, тем меньше те нуждаются в дополнительнойинформации).
Информация сегодняпревратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического,технологического развития любой организации. Обладание ею дает в руки реальнуювласть, и поэтому лица, причастные к ней, стремятся ее утаить.
Особенностямиинформации как ресурса являются: неисчерпаемость, сохраняемость инакапливаемость, возможность параллельного использования, легкость передачи.
К информациипредъявляются такие требования как: количественная и качественная полнота,актуальность, достоверность и точность, полезность, характеризующаяся экономиейзатрат на принятие решения.
Можно датьследующую классификацию информации в процессе управления:
1) по носителям(электронные, вещественные и т.п.);
2) по направлениюдвижения (входящая и исходящая);
3) по источнику(внешняя и внутренняя);
4) по содержанию(экономическая, правовая, техническая, маркетинговая и пр.);
5) по степенинадежности: достоверная (уровень достоверности 80 – 100%), вероятностная (менее80%), ложная (заведомо или в силу обстоятельства, например опоздания);
6) по способамраспространения: устная, письменная и комбинированная
7) по характерупотребности: постоянная информация требуется в неизменной форме в течениедлительного времени (например, законодательные акты), фиксируются на стойкихносителях и должна быть общедоступной; переменная используется в течениекороткого срока или один раз;
8) по степениважности:
-    основнаяинформация включает сведения, необходимые для принятия решений и выполненияработы (например, указания, предписания, инструкции);
-    вспомогательнаяоблегчает работу с основной;
-    желательная(без которой, однако, можно обойтись) несет сведения об итогах, перспективах набудущее, событиях внутренней жизни и т.п.;
9) по степениготовности для использования:
-    исходнаяинформация, представляющая совокупность несистематизированных данных,полученных непосредственно из их источника впервые;
-    промежуточнаяинформация несет в себе сведения, прошедшие через процесс предварительной«очистки» и систематизации, позволяющий решить вопрос о конкурентныхнаправлениях и способах их дальнейшего использования;
-    конечнаяинформация дает возможность принимать обоснованные управленческие решения.
Промежуточная иконечная информация являются производными по отношению к исходной. Ониполучаются путем ее логической обработки.
Специфическойформой управленческой информации являются слухи. Они представляют собой продукттворчества людей, пытающихся объяснить сложную эмоционально значимую для себяситуацию при отсутствии или недостатке официальных сведений. При этом исходнаяверсия объяснения, кочуя от одного субъекта к другому, дополняется икорректируется до тех пор, пока не сформулируется вариант, в целом устраивающийбольшинство.
Достоверностьэтого варианта зависит не только от истинности исходного, но и от потребностейи ожиданий аудитории, а поэтому может колебаться в диапазоне от 0 до 80-90процентов.
Процесс управленияи, прежде всего, выработка стратегии предприятия невозможны без обладанияширокой информацией. Эта информация состоит из сведений, почерпнутых извнутренних (бухгалтерская и статистическая отчетность, счета клиентов, текущиенаблюдения и пр.) и внешних источников (публикации в книгах, каталогах,справочниках, журналах, газетах). Эффективный сбор информации должен опиратьсяна научных подход, обеспечивающий объективность и точность результата, бытьсистематическим, вовлекать в свою орбиту разные источники, сопровождатьсяанализом.
Сегодня источникиинформации настолько многочисленными, а сама она так разнопланова, чтоопределенная ее часть может быть не вполне достоверной и поэтому должнамногократно перепроверяться.
Поэтому в крупныхорганизациях создаются специальные подразделения, занимающиеся еепланированием, сбором, обработкой, анализом, оценкой, составлением рекомендацийдля руководства, а также созданием базы стратегических данных.

3. Коммуникационные каналы иразновидности коммуникационных структур в процессе управления
3.1 Коммуникационные каналы икоммуникационная структура
Взаимодействиемежду элементами управленческой структуры осуществляется посредствомкоммуникационных каналов. Совокупность таких каналов, связывающих органыуправления, образуют коммуникационную структуру.
Такая структураможет быть глобальной, когда охватывает предприятие в целом, и локальной, еслиотносится только к одной ее части, например подразделению.
Осуществлениекоммуникаций только через одно какое-то центральное звено означает, чтокоммуникационная структура является централизованной. Причем само это звеновыступает в качестве не только посредника, но и источника и контролеракоммуникаций преимущественно вертикального характера. В то же времякоммуникационная структура может быть и полицентричной, предполагающей наличиенескольких равноправных субъектов, выполняющих функции «узлов» коммуникаций,или децентрализованной, когда большая их часть происходит напрямую.
Коммуникационныеканалы различаются, прежде всего, техническими возможностями: пропускнойспособностью (реальным объемом и скоростью взаимодействия, которое можетосуществляться с их помощью за единицу времени), частотой и масштабамивозможных сбоев (например, потерь информации). Другой характеристикойкоммуникационных каналов является их направленность. Она может бытьодносторонней, когда коммуникация идет в одном направлении (например, отчет опроделанной работе), или двусторонней, предполагающей взаимодействие(переговоры).
Коммуникационныеканалы внутри предприятия могут быть официальными и неофициальными. Первыесвязывают между собой должности или подразделения, а вторые – субъектовуправления как частных лиц.
Есликоммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры,принадлежащие к различным ее уровням, они являются вертикальными. По ним сверхувниз передаются, например, команды и инструкции, осуществляется регулированиедеятельности нижестоящих звеньев. Снизу верх поступают отчеты о проделаннойработе и рекомендации руководству.
Эффективностьиспользования вертикальных каналов коммуникации, как показывает практика, частоне высока. Например, при обмене информацией между ними имеют место еезначительные потери. Так, исследования показывают, что в крупных организацияхпри переходе от одного уровня управления к другому теряется до 30% информации,а в целом по цепочке при движении сверху вниз до 80%, а снизу вверх – до 90%.Это объясняется недостаточным знанием и пониманием работниками разных уровнейуправления проблем друг друга. [2, с. 236]
Горизонтальныекоммуникационные каналы непосредственно связывают равные по статусу элементыпредприятия (управленцев одного уровня). Они обеспечивают наиболее эффективноерешение их общих проблем за счет повышения оперативности взаимодействия. Следуетотметить, что потери информации при взаимодействии между управленцами одногоуровня, даже работающими в разных подразделениях, не столь велики (обычно неболее 10%) не в последнюю очередь благодаря их неформальным контактам.
Каналы,связывающие элементы, относящиеся не только к разным уровням, но и к различнымчастям структуры, могут быть названы диагональными. Обычно они предназначеныдля осуществления связей между участниками различного рода комитетов, комиссий,специальных групп. Сегодня такие каналы еще относятся к разряду неформальныхили полуформальных.

3.2 Разновидности коммуникационныхструктур
Совокупностькоммуникационных каналов, связывающих субъектов управления, образуют егокоммуникационную структуру (сеть).
Можно выделить тривида коммуникационных структур: открытые, замкнутые и комбинированные.
Открытыекоммуникационные структуры характеризуются двумя особенностями:
а) во-первых,наличием «тупиков», т.е. субъектов, на которых цепочка коммуникацийпрекращается, поскольку им дальше не с кем взаимодействовать;
б) во-вторых,наличием «посредников», имеющих возможность в силу своего положенияпрепятствовать коммуникациям (останавливать, искажать содержание, изменятьнаправление).
В замкнутыхкоммуникационных сетях «тупики» и «посредники» либо отсутствуют, либо могутбыть обойдены.
Комбинированныесети сочетают в себе в различных вариантах элементы предыдущих двухкоммуникационных структур.
Рассмотри болееобстоятельно основные виды коммуникационных структур, помня, однако, что речьидет лишь об их принципиальных схемах.
Наиболее простойвид открытой коммуникационной структуры – линейная, называемая «змеей» (рисунок2).
/>

Рис. 2. Сеть типа«змея»
Онахарактеризуется тем, что субъекты А и Б, которых она объединяет, находятся втупиках, а субъект В не только выполняет роль посредника коммуникаций, но иможет их контролировать. На практике как самостоятельная такая структурасуществует редко, чаще она является элементом более сложных образований, вкоторых служит инструментом неформальных коммуникаций субъектов одного уровня.
Многоуровневыеструктуры обычно имеют центральное звено, служащее исходным пунктомвертикальных коммуникационных каналов.
Коммуникационнаяструктура типа «звезда» используется, например, тогда, когда число подчиненныхцентру (в данном случае А) субъектов не выходит за пределы нормы управляемости.В сущности, она представляет собой совокупность отходящих от него «змей»(рисунок 3).
/>

Рис. 3. Сети типа«звезда»
Однако для болеекрупных организаций такая коммуникационная структура непригодна. Здесьцентральное звено А уже не в состоянии единолично вырабатывать и доводить досубъектов В, Г, Д все решения. Ему помогает конкретизирующий их посредник Б.Такая структура получила название «шпора» (рисунок 4).

/>

Рис. 4. Сеть типа«шпора»
Являясьпредставителем среднего уровня управления и играя вторые роли, Б на деле имеетогромную власть, так как контролирует взаимодействие всех субъектовкоммуникации и может незаметно навязывать волю центру (А).
В сетях типа«звезда» и «шпора» число коммуникационных каналов, сходящихся к центру, напрактике не может превысить нормы управляемости (количества человек, которыеруководитель может эффективно управлять).
Поэтому крупныммногопрофильным организациям необходимы коммуникационные структуры сгоризонтальными каналами на одном или нескольких уровнях. Так, в структуре типа«палатка» допускается один уровень горизонтальных каналов (рисунок 5).
/>

Рис. 5. Сеть типа«палатка»
В структуре типа«дом» такие каналы возможны и на нескольких уровнях, что придает ей практическизамкнутый характер (рисунок 6).

/>

Рис. 6. Сеть типа«дом»
Подобные структурыпозволяют исполнителям напрямую самостоятельно решать многие второстепенныепроблемы, давая возможность руководству сосредоточиться на главном. В целомоткрытые коммуникационные структуры присущи крупным многоуровневым предприятиямс жестким подчинением одних звеньев другим и преобладанием формальных связей. Однако,в рамках таких организаций могут существовать и гибкие образования –консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческиегруппы).
Коммуникации здесьосуществляются обычно в контуре замкнутых сетей, в которых посредники (если онисуществуют) играют роль не контролеров, а связников, облегчающих взаимодействиемежду участниками.
Основой такихкоммуникаций является структура типа «круг» (рисунок 7). Он помогает объединятьлюдей, облегчает взаимодействие, обмен информацией и идеями, стимулируеттворческие процессы.
/>

Рис. 7. Сеть типа«круг»

Там, гденеобходима координация исполнителей, она обеспечивается с помощьюкоммуникационной структуры типа «колесо» (рисунок 8). В ней существуетцентральный субъект, облегчающий и ускоряющий процесс коммуникаций. Однако онявляется не администратором, а общепризнанным лидером, ведущим за собойостальных.
В крупныхорганизациях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогдакоммуникационная структура принимает вид «сот», представляющих собой единствооткрытой «змеи» и замкнутых «колеса» или «круга» (рисунок 9).
Структура типа«соты» предполагает, что один субъект одновременно участвует в двух группах,поэтому выполняет по отношению к ним функции «соединительного звена».
/>

Рис. 8. Сеть типа«колесо»
/>

/>/>/>/> /> /> /> /> /> /> />

Рис. 9. Сеть типа«соты»

4. Деловое общение как формакоммуникаций в управлении
Деловое общение –это процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмендеятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенногорезультата.
Формами деловогообщения являются:
1. Деловая беседа– устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия дляпринятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседыотносятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работникамиодной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.
2. Деловаяпереписка – это деловое письмо (служебное послание в виде официальногодокумента, а так же в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений иответов на них). При составлении делового письма нужно, чтобы оно былоактуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.
3. Деловоесовещание – это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающаяв себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.
Деловые совещанияможно классифицировать следующим образом:
1) по формеорганизации: диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю);сегрегативное (доклады участников заранее планируются); дискуссионное(свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решенияруководителем); кулуарное (продолжение другого совещания).
2) по целевой установке:информационное (доклад о текущей работе); направленное на принятие решений;творческое (его целью является поиск новых идей и путей развития).
4. Деловыепереговоры – это деловое общение с целью устранения противоречий междусобеседниками и выработки общего решения.
Рассмотрим дваподхода к ведению переговоров:
1) позитивныйподход предполагает наличие двух возможных альтернатив поведения собеседников:уступать или не уступать;
2) принципиальныйподход предполагает стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде. Вданном случае переговорный процесс состоит из трех этапов. На первом этапесобирается информация и определяются первостепенные вопросы, нуждающиеся всогласовании. На втором разрабатываются пути их решения. В итоге вырабатываетсякомпромиссное решение, которое затем утверждается.
5. Публичноевыступление – это непосредственное речевое воздействие выступающего нааудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится наинформационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее(торжественная речь).
Данная формаделового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателейприковано только к оратору, который должен четко следить за своей речью,мимикой, жестами и реакцией аудитории.
После рассмотрениявсех теоретических составляющих коммуникаций в процессе управления, перейдем крассмотрению данной темы на примере конкретного предприятия. В качестве объектаизучения взято предприятие, осуществляющее деятельность на территорииРеспублики Башкортостан — ООО «Галерея окон».

5. Коммуникационные процессы напредприятии ООО «Галерея окон»
5.1 Общаяхарактеристика деятельности ООО «Галерея окон». Организационная структурапредприятия
Общество с ограниченной ответственностью «Галерея окон» основано 2000 году3 учредителями. Юридический адрес: г. Уфа, ул. Донского 5/3
Учредителями являются: Заболотный Станислав Вячеславович, ГайсинАльберт Фавадисович, Нугаев Рустам Фаритович
Генеральный директор: Призенцов Евгений Михайлович
Сфера деятельности: производственная.
Основной вид деятельности предприятия – изготовление и монтаж оконныхконструкций. Дальнейшее развитие рынка, появление и усиление конкуренциипривело к расширению сфер деятельности и в настоящее время ООО «Галерея окон»осуществляет следующие виды деятельности:
а) производство оконных конструкций;
б) изготовление и монтаж дверных блоков;
в) изготовление срубов домов;
г) отделка фасадов зданий.
ООО «Галерея окон» является одним из ведущих предприятий в даннойотрасли. Потребителями продукции являются и население, и различные предприятия,организации, учреждения. Потребители хорошо осведомлены о работе ООО «Галереяокон» и отзываются о нем положительно, и именно поэтому, несмотря на жесткиеусловия конкуренции, ООО «Галерея окон» занимает лидирующее место на рынкеоконных конструкций.
В настоящее время нарынке РБ достаточно много фирм, производящих и реализующих аналогичнуюпродукцию. Конкурентов фирмы можно классифицировать следующим образом:
-    видовая конкуренция возникает, когда имеются товары, предназначенныедля одной и той же цели, но различающиеся каким-либо важным для потребителяпараметром, для ООО «Галерея окон» видовой конкуренцией является конкуренция состороны предприятия ООО «Эколес», который выпускает оконные конструкции издерева;
-    межфирменная конкуренция возникает в ситуациях, когда различныефирмы выпускают практически идентичные изделия, которые могут отличаться развечто по качеству, межфирменная конкуренция для ООО «Галерея окон» представленасо стороны ООО «Мегапласт», ООО «Риком Башкортостана», ООО «Мастер окон», ООО«Оконный базар».
Свою деятельность ООО «Галерея окон» осуществляет не толькона территории Башкортостана, но и в других регионах. Открыты представительствав городах Магнитогорск, Омск и др.
Поставщиками материальные ресурсов для ООО «Галерея окон» являются какотечественные фирмы, так и зарубежные производители (например, профили дляоконных конструкций поставляются из Дании и Германии)
ООО «Галерея окон» обладает современной материально-технической базой,которая постоянно модернизируется, совершенствуется, увеличивается. Продукцияизготавливается только из высококачественных материалов с использованиемновейших технологий.
В настоящий момент на предприятии трудятся около 250 человек из них 25руководителей. В целом можно сказать, что и руководящий состав, иинженерно-технические работники, и рабочие высококвалифицированные специалистыв области пластиковых окон.
Схема организационной структуры ООО «Галерея окон» представлена вприложении 1.
Как, пожалуй, на любом другом предприятии в основу построения организационнойструктуры положены несколько принципов:
-     производственный, т.е. в основу построения цехов положен определенныйтехнологический процесс, так, например, образованы цех алюминиевых конструкцийи участок ПВХ;
-     количественный, например, бригада монтажников состоит из 3 человек,этого достаточно для решения поставленной им задачи – монтаж оконных блоков;
-     функциональный, так, например, образованы такие отделы как бухгалтерия,отдел технологов.
Структуре управления ООО «Галерея окон» присуща централизация полномочийи ответственности. Это проявляется в четком распределении функциональныхобязанностей между подразделениями, коммуникациями сверху вниз, единоначалиипри распределении полномочий и ответственности, некоторым бюрократизмом вдеятельности предприятия.
5.2 Внешние и внутренние коммуникации ООО «Галерея окон»
Как и на любом другом предприятии на ООО «Галерея окон» присутствуют ивнешние, и внутренние коммуникации.
Внешние коммуникации осуществляются:
1.  С потребителями. В процессе коммуникации ООО «Галерея окон» доводит допотребителя информацию о продукции предприятия, ее качества, сроковизготовления, порядка заключения договоров и т.д. С другой стороны, потребительв процессе коммуникации с ООО «Галерея окон» доводит до предприятия сообщение освоих пожелания, о своих требованиях и предпочтениях по поводу приобретаемойпродукции.
Коммуникации спотребителями – физическими лицами (население) осуществляет торговый персонал(менеджеры торгово-выставочных залов). Если в роли покупателей выступаеткрупное юридическое лицо (предприятия, организации и учреждения) переговоры попродажам проводит сам директор ООО «Галерея окон».
2.  С поставщиками и посредниками. Их осуществляют начальник отделаснабжения Гаврилов С.И. и иногда генеральный директор Призенцов Е.М.Составляющей коммуникации в данном случае является информация о качестве истоимости материальных ресурсах, о сроках ее поставки, формах оплаты и пр.
3.  С государственными органами, например с АдминистрациейОрджоникидзевского района, Министерством по архитектуре и градостроительству,налоговой инспекцией, осуществляют генеральный директор, заместитель директорапо общим вопросам, главный бухгалтер предприятия.
Внешние коммуникациипроходят в таких формах как:
А) переговоры, беседы (для поставщиков, посредников, потребителей);
Б) совещания (государственные органы);
В) телефонограммы (государственные органы);
Г) Указы и распоряжения (государственные органы);
Д) письма (покупатели, поставщики, посредники, государственные органы).
Если рассматриватькоммуникации процессы по средствам передачи, то на данном предприятииприсутствуют:
1)  речевая коммуникация (письменная и устная)
2)  паралингвистическая коммуникация (жесты, мимика, позы)
3)  вещественно-знаковая коммуникация (например, демонстрация покупателямобразцов производимой продукции в торгово-выставочных залах).
Внутренние коммуникации представлены:
А) коммуникациями между руководителем и рабочей группой, например,коммуникации между главным менеджером по работе с частным сектор и менеджерамиторгово-выставочных залов;
Б) коммуникации между различными подразделениями и отделами, например,коммуникации между начальником отдела снабжения и руководителем частногосектора; между заместителем директора по общим вопросам и главным бухгалтером;
В) коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, например, при замерахокон информация от инженеров по замерам передается начальнику производственно-техническогоотдела (если это корпоративный клиент) или главному менеджеру по работе счастным сектором (если покупателем является физическое лицо)
Г) неформальныекоммуникации. Присутствуют как и на любом другом предприятии и связаны собщением сотрудников на личные темы, обсуждение общественных и политическихявлений и др. Следует отметить, что неформальных групп на предприятиипрактически нет, т.е. они очень малочисленны и не значительны, и особоговлияния на деятельность предприятия не оказывают. Эти неформальные группыобразуются в результате общих интересов, близкого места жительства или же повозрасту.
Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы,указания, убеждение и др.
Внутренние коммуникацииосуществляются как в устной форме (указания, просьбы и др.), так и в письменной(письма, приказы, акты) и механической (информация, передаваемая через сетьИНТЕРНЕТ, например, замеры окон).
5.3 Преграды приуправленческих коммуникациях и пути их устранения в ООО «Галерея окон»
По моему мнению, накаждом предприятии существуют определенные преграды в процессе коммуникации. Напредприятии «Галерея окон» к таким преградам можно отнести:
1. Неудовлетворительный кадровый состав.
Например, мною было отмечено, что среди менеджеров торгово-выставочныхзалов есть неквалифицированный торговый персонал, что может отрицательносказаться на объемах продаж. В связи с открытием 5 торгово-выставочных заловлетом 2005 года, в срочном порядке были наняты девушки в возрасте от 18 до 25лет для работы менеджерами торгово-выставочных залов. Однако, в этой суматохедолжно внимания к профессионализму и компетентности претендентов не уделили. Врезультате был нанят низко квалифицированный торговый персонал.
Эта преграда может проявиться, когда неквалифицированный менеджерторгово-выставочного зала не осознано утаит информацию (забудет ее передать)или не верно истолкует ее, в результате, например, произойдет срыв сроковмонтажа, а это может вылиться в претензии со стороны покупателя.
2. Информационныеперегрузки. Мною было отмечено, что многие руководители перегружены организационнымии контрольными работами. Это приводит к тому, что часть информации забывается,в результате определенная работа не выполняется в срок.
3. Конфликты междуразличными группами или подразделениями. Организационные конфликты илиличные конфликты, все они приводят к столкновению людей, в результате кто-томожет возненавидеть, затаить злобу на другого сотрудника. Это все можетпроявиться в том, что одна из конфликтующих сторон намеренно утаит информациюили исказит ее, в результате коммуникационный процесс может не состояться илипримет не верное направление.
Для повышенияэффективности коммуникации и быстроты прохождения информации в ООО «Галереяокон» каждый сотрудник имеет сотовый телефон, разговоры по которомуоплачиваются предприятием (однако, установлен определенный лимит по времениразговоров, сверх лимита оплачивает уже сам работник). Также все компьютерыподключены к сети ИНТЕРНЕТ, что позволяет мгновенно и без искажений передаватьинформацию (особенно это необходимо при приеме, регистрации и отслеживанию выполнениязаказов).
Для устранения такой преграды, как информационные перегрузки, можнорекомендоватьчасть организационных и контрольных работ возложить наисполнителей. Например, контроль изготовления заказа по срокам, который внастоящий момент осуществляет главный менеджер, можно возложить на менеджеровторгово-выставочных залов. То есть каждый из этих менеджеров должен будетотслеживать выполнение графика производства и монтажа заказов своих клиентов.Таким образом, руководитель будет освобожден от части контрольных функций.
Для устранения конфликтных ситуаций, как коммуникационных преград, мноюрекомендуется использовать руководством и сотрудниками предприятия такой методпреодоления конфликтов как внутриличностные методы, которые заключаются вумении правильно организовать собственное поведение, высказать свою точкузрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Этот методпоможет сотруднику (руководителю) удержать позицию, не превращая другогоработника в своего врага. Этот способ может быть полезен в любой обстановке.
5.4 Коммуникационные каналы и коммуникационные структуры в ООО«Галерея окон»
По моему мнению, на предприятии «Галерея окон» есть вертикальные игоризонтальные коммуникационные каналы.
Вертикальные коммуникационные каналы соединяют элементы управленческойструктуры, принадлежащие к различным ее уровням. По ним сверху вниз передаютсяприказы, распоряжения, инструкции, а снизу вверх поступают отчеты о проделаннойработе, заявки и заказы со стороны потребителей.
Вертикальные коммуникационные каналы связывают, например, заместителядиректора по пластиковым конструкциям с главным менеджером по работе с частнымсектором, с главным менеджером по корпоративным клиентам и начальникоммонтажного участка по корпоративным клиентам (см. приложение 1).
Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают равныепо статусу уровни управления. Они обеспечивают наиболее эффективное решениеобщих проблем.
Горизонтальные коммуникационные каналы представлены связями между,например, главным менеджером по работе с частным сектором и главным менеджеромпо корпоративным клиентами, или между начальник отдела снабжения и главнымбухгалтером.
Рассматривая коммуникационную структуру ООО «Галерея окон» можно сказать,что здесь присутствует сеть типа «дом», т.е. здесь помимо вертикальных каналов,присутствуют и горизонтальные каналы на нескольких уровнях.
/>

Рис. 10. Сеть типа«дом»
5.5 Деловое общение как форма коммуникаций в управлении
Основными способами делового общения на ООО «Галерея окон» являютсясобрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор.
Собрания проводятся по мере необходимости при решении сложных проблем сучастием всего коллектива предприятия.
Совещания проводятся 3раза в неделю (как правило, с 9.00 до 10.00).
Если классифицироватьсовещания, проводимые в ООО «Галерея окон», то можно выделить такие их виды как:
1)   по формеорганизации диктаторское, когда ведущая роль в процессе ведения совещанияпринадлежит генеральному директору Призинцову Е.М.
2)   по целевойустановке иногда совещания принимают информационный характер (доклад о текущейработе), а иногда совещание направлено на принятие решения.
Однако, мною былоотмечено не верное ведение совещаний. Основные ошибки, допускаемые руководствомпредприятия при проведении совещания – это:
— не устанавливается регламент (порядок ведения совещания), что приводиточень часто к спорам и не деловой обстановке;
— не ограничивается время на выступление
— не ведется протоколсовещаний, в результате многие принятые решения остаются без должного вниманиясо стороны их исполнителей, т.к. ответственность в данном случае нефиксируется.
Деловые переговоры ведутся и высшим руководством, и рядовымисотрудниками, например, менеджерами торгово-выставочных залов в процессеобщения с потребителями.

Заключение
В ходе выполнения работы всепоставленные цели и задачи были выполнены. Сделаем основные выводы по работе.
Коммуникационный процесс – это обменинформацией между двумя и более людьми. В коммуникативном процессе выделяютчетыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель.
При коммуникационном процессеотправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов: зарождение идеи → кодированиеинформации и выбор канала → передача информации → декодирование(перевод символов отправителя в мысли получателя). Далее отправитель ждет, чтополучатель каким-то образом подтвердит факт получения сообщения, степень пониманияили непонимания его смысла, иными словами, установит обратную связь. Устойчиваяобратная связь в процессе коммуникации позволяет существенно повыситьнадежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различныхпомех, искажающих смысл сообщения.
Существует множество классификацийкоммуникаций в процессе управления. По основным признакам коммуникации делятсяна внешние и внутренние; восходящие, нисходящие и горизонтальные; вербальные иневербальные.
В организационных коммуникациях могутвозникнуть определенные преграды: искажение сообщений; информационныеперегрузки; неудовлетворительная структура организации; неудовлетворительныйкадровый состав; конфликты между различными группами или подразделениями.
Путей преодоления преград в процессекоммуникации существует достаточно количество, например, регулированиеинформационных потоков, системы обратной связи, системы сбора предложений,современные информационные технологии.
Основой коммуникаций в управленииявляется управленческая информация – это совокупности качественных и количественных сведений опроцесса, протекающих в организации и ее окружении и способствующих преодолениюнеопределенности.
Без информацииневозможна совместная работа в условиях разделения труда. Нехватка нужной информации,как и избыток ненужной, дезорганизует любую хозяйственную деятельность.
Особенностямиинформации как ресурса являются: неисчерпаемость, сохраняемость инакапливаемость, возможность параллельного использования, легкость передачи.
К информациипредъявляются такие требования как: количественная и качественная полнота,актуальность, достоверность и точность, полезность, характеризующаяся экономиейзатрат на принятие решения.
Далее в ходеработы были рассмотрены коммуникационные каналы и структуры. Взаимодействиемежду элементами управленческой структуры осуществляется посредствомкоммуникационных каналов.
Коммуникационныеканалы могут быть вертикальными (соединяют элементы управленческой структуры,принадлежащие к различным ее уровням), горизонтальными (непосредственносвязывают равные по статусу элементы предприятия) и диагональными (связываютэлементы, относящиеся не только к разным уровням, но и к различным частямструктуры).
Совокупностькоммуникационных каналов, связывающих органы управления, образуюткоммуникационную структуру. Основными видами коммуникационных структур являютсясети типа «змея», «звезда», «шпора», «палатка», «дом», «круг», «колесо»,«соты».
Так же в работерассмотрено деловое общение как форма коммуникаций в управлении. Деловое общение– это процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмендеятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенногорезультата.
Формами деловогообщения являются: деловая беседа, деловая переписка, деловые переговоры,деловое совещание и публичное выступление, каждое из которых имеет своиособенности.
В практическойчасти курсовой работы были рассмотрены коммуникации в управлении на примере ООО«Галерея окон».
-    Данное предприятие осуществляет следующие виды деятельности: производствооконных конструкций; изготовление и монтаж дверных блоков; изготовление срубовдомов; отделка фасадов зданий. Потребителями продукции являются и население, иразличные предприятия, организации, учреждения. Потребители хорошо осведомленыо работе ООО «Галерея окон» и отзываются о нем положительно, и именно поэтому,несмотря на жесткие условия конкуренции, ООО «Галерея окон» занимает лидирующееместо на рынке оконных конструкций. Основными конкурентами фирмы являются ООО«Мегапласт», ООО «Риком Башкортостана», ООО «Мастер окон», ООО «Оконный базар».
В ходе проведенного анализа было выявлено, что на предприятии внешниекоммуникации осуществляются с потребителями, с поставщиками и посредниками, сгосударственными органами власти, и осуществляются в таких формах как беседы,переговоры, совещания, письма и пр. Внутренние коммуникации так же представленыво всех формах: приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.
По моему мнению, накаждом предприятии существуют определенные преграды в процессе коммуникации. Напредприятии «Галерея окон» к таким преградам можно отнести: неудовлетворительныйкадровый состав; информационные перегрузки; конфликты.
Для повышенияэффективности коммуникации и быстроты прохождения информации в ООО «Галереяокон» каждый сотрудник имеет сотовый телефон, разговоры по которомуоплачиваются предприятием (однако, установлен определенный лимит по времениразговоров, сверх лимита оплачивает уже сам работник). Также все компьютерыподключены к сети ИНТЕРНЕТ, что позволяет мгновенно и без искажений передаватьинформацию (особенно это необходимо при приеме, регистрации и отслеживанию выполнениязаказов).
Для устранения такой преграды, как информационные перегрузки, можнорекомендоватьчасть организационных и контрольных работ возложить наисполнителей.
Для устранения конфликтных ситуаций, как коммуникационных преград, мноюрекомендуется использовать руководством и сотрудниками предприятия такой методпреодоления конфликтов как внутриличностные методы, которые могут бытьполезными в любой обстановке.
Так же в ходе анализа коммуникаций в процессе управления мною был сделанвывод, что фирме «Галерея окон» есть вертикальные и горизонтальныекоммуникационные каналы, а коммуникационной структурой является сеть типа«дом».
Рассматривая деловое общение на предприятии, я пришла к выводу, чтоосновными способами делового общения на ООО «Галерея окон» являются собрание,совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор. Однако мноюбыло отмечено, что проводя совещание руководство делает грубые ошибки, снижаятем самым эффективность коммуникаций в процессе совещания.

Список литературы
 
1.  Басовский Л.Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА – М, 2000
2.  Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. – 504с.
3.  Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. –М.: ИНФРА-М, 2004. – 410с.
4.  Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2002
5.  Драчева Е.Л. Менеджмент. – М.: Издательский центр «Академия»: Мастерство,2002. – 205с.
6.  Ионова С.М., Шумал С.С. Менеджмент. – М.: Аллель-2000, 2005. – с.64
7.  Кусков А.П., Чумаченко А.П. Менеджмент. – М.: ГИНФО, 2002. – 368с.
8.  Основы менеджмента /под ред. Д.Д. Вачугова. – М.: Высшая школа, 2003. –367с.
9.  Рогожин С.В., Рогожина Т.В. Теория организации. – М.: Экзамен, 2002. –320с.
10.     Румянцева З.П., Соломатин Н.А., Акбердин Р.З. и др. Менеджменторагнизации. – М.: ИНФРА – М, 2005
11.     Смирнов Э.А. Теории организации. – М.: ИНФРА-М, 2000
12.     Туровец О.Г., Родионова В.Н. Теория организации. – М.: ИНФРА-М, 2004.