Контрольная работа№2.
Тема:«Информационное обеспечение управления персоналом как управленческая проблема».
Введение
Эффективность функционирования системы управленияперсоналом в значительной степени зависит от информационной базы.Информационная база представляет собой совокупность данных о состоянииуправляемой системы и тенденциях ее развития с помощью количественныххарактеристик процессов, происходящих в составе работников, в окружающей ихпроизводственной и социальной среде. Собственно, любое управленческое решениедолжно основываться на знании ситуации, влияющих факторов, их взаимосвязей.Информация способствует реализации всех функций управления: плановой,организационной, контрольной, регулирующей, распределительной.
Главные функции процесса управления персоналом,реализуемые на разных уровнях системы управления организацией, — выработкарешений и контроль за их исполнением. Именно необходимость обеспечениявыполнения этих функций дает возможность рассматривать управление персоналомкак информационный процесс, т.е. функционально включающий получение, передачу,обработку (преобразование), хранение и использование информации, а самуиерархическую систему управления – как информационную систему. Процессуправления персоналом можно представить в виде множества согласованных,постоянно принимаемых и реализуемых решений, направленных в конечном счете надостижение главной цели функционирования организации. Выработка каждого из этихрешений должна быть информационно обеспечена.
Информационное обеспечение системы управления персоналом– совокупность реализованных решений по объему, размещению и формам организацииинформации, циркулирующей в системе управления персоналом при еефункционировании.
Информационное обеспечение включает оперативную,нормативно-справочную, технико-экономическую информацию и системы документации.При проектировании и разработке информационного обеспечения системы управлениянаиболее актуальным является установление состава и структуры информации,необходимой и достаточной для принятой технологии управления.
1. Виды информации и требования к ней
Информация, используемая в управлении персоналом, посвоему характеру подразделяется на нормативную, справочную, методическую,учетную, основанную на материалах первичного учета, а также отчетную,представленную уже в обобщенном виде. Основной источник первичной информации –это документы отдела кадров (личные листки по учету кадров, личные карточкиработников, личные дела), приказы и распоряжения, издаваемые руководствомпредприятия и структурных подразделений в отношении личного состава работников,первичная учетная и отчетная документация о выполненных работах и произведеннойоплате, документация непромышленных структурных подразделений, обслуживающихпредприятие. Другой источник информации – сами работники со своим мнением потем или иным вопросам, материалы социологических исследований (анкетирование,интервью), результаты психофизиологических исследований (тестированиеработников). В данном случае важно обеспечить защиту социологическойинформации, носящей конфиденциальный характер. Прежде всего это касается мненийработников при изучении межличностных отношений в коллективе.
Многие процессы, определяющие кадровую ситуацию, весьмадинамичны: меняется численный состав персонала в связи с текучестью, егоструктура по всей совокупности признаков: по полу, возрасту, стажу работы,постоянно идет процесс внутризаводского движения кадров между структурнымиподразделениями, меняются профессии, уровень квалификации. Информация в данномслучае выступает как средство контроля за соответствием фактической структурырабочей силы требуемой, за своевременностью укомплектования вакантных рабочихмест. Поэтому основными требованиями, предъявляемыми к кадровой информации,являются оперативность и надежность.
Социальная направленность работы с кадрами ставит задачусбора достаточно разнообразной информации социального характера, касающейсяотдельных работников. Так, при подборе кандидатов для назначения на должностьнеобходимо, чтобы в банке данных имелись сведения не только производственного,но и социально-демографического, дисциплинарного и даже медицинского характера.Ориентация кадровой работы на развитие собственной рабочей силы не может бытьуспешной без знания издержек на рабочую силу, вложений в человеческий капитал(затраты на оплату труда, обучение, медицинское обслуживание, социальныеуслуги). Характер такой информации существенно отличается от чисто кадровойпоскольку относится к системе бухгалтерского учета. Необходима количественнаяхарактеристика степени рационального использования рабочей силы, оценкирезультатов труда.
Обобщая сказанное, можно сформулировать следующиекритерии оценки качества информации. Она должна быть:
— объективной (полной, непротиворечивой, достоверной);
— актуальной (удовлетворяющей объективные информационныепотребности руководителей и специалистов по мере их возникновения в ходеразвития кадровой ситуации);
— своевременной;
— лаконичной (сжатой, но без потерь необходимой полноты);
— коммуникативной (понятной и приемлемой дляруководителей и специалистов).
2. Информационное обеспечение как система
Необходимость сбора, хранения, переработки, анализабольшого объема разнообразной кадровой информации, предоставления еепользователям (субъектам управления – кадровой службе и руководителям) вудобной форме ставит задачу создания на предприятии соответствующейинформационной системы. Составными элементами такой системы являютсяоборудование и материалы для сбора, хранения, обработки, поиска и выдачинеобходимых данных по кадрам предприятия, надлежаще организованный учет, приспособленныйдля информационного обеспечения решения кадровых задач, совокупность приемов иметодов пользования данной системой, специалисты по информатике, потребителиинформации. Основные требования к данной системе – широкое применение ЭВМ,передовых информационных технологий, математических методов и моделирования.Основу информационной системы должен составлять единый массив, отражающийинформацию о каждом работнике, его окружении и внешних по отношению к немуусловиях работы, что в свою очередь требует определенной организации информациии методов оперирования с массивом данных.
Поскольку процессы, протекающие в коллективе работников ив его окружении, весьма динамичны, важно оперативно отражать все эти измененияв информационном массиве данных. Данное требование может быть выполнено в томслучае, если информационная система тесным образом соприкасается сдокументооборотом на предприятии: приказы и распоряжения, касающиесяработников, используются для немедленной корректировки данных, содержащихся вмассиве по каждому работнику. Большое значение имеет увязка кадровой информациис информацией о структуре рабочих мест, с требованиями, предъявляемыми кработнику этими рабочими местами, с возможным уровнем оплаты труда, ссостоянием условий труда. Такой подход обеспечивает прежде всего решениеинформационно-поисковых задач (поиск работников с заданными признаками винформационном массиве), группировку, перегруппировку работников в соответствиис запросами пользователя.
Отслеживая изменения в состоянии объекта по тем или инымпараметрам, произошедшие в результате реализации мероприятий, руководители впорядке обратной связи могут разработать эффективную стратегию управления иконтролировать ее реализацию. Информационная система должна помочь в выявлениинаиболее значимых факторов и установлении причинно-следственных зависимостеймежду факторами и результатами. Такого рода информация необходима дляразработки целевых установок, положенных в основу развития кадров предприятия.
3. Актуальные задачи совершенствования информационногообеспечения управления
Эффективное управление различными социальнымиорганизациями и системами немыслимо без использования информации. Такаяситуация предопределяется тем, что «управление в своей сущности естьподготовка, принятие и осуществление цепи последовательных решений управляющейсистемой на основе информации, отражающей состояние управляемого объекта иокружающей среды, а также степень исполнения (или невыполнения) принятыхуправленческих решений». Под информацией обычно понимают «процесс передачисообщений между передающей и принимающей системами, что ведет к изменениюразнообразия состояния последней».
Эффективность деятельности предприятия определяетсяправильностью принимаемых управленческих решений. Отсутствие либо недостаток необходимойинформации оказывается главной причиной ошибок менеджеров. Информация – этоодин из ресурсов организационной системы. Отличие от других видов ресурсов втом, что информация не исчезает в процессе переработки, но изменяет своюполезность. Характеризуется информация формой представления, объемом,периодичностью поступления, частотой корректировки, затратами на получение ихранение.
Понятие «информация» имеет смысл лишь при наличииисточника (информатора) и получателя. При рассмотрении информации используютпоказатели: объем, достоверность, ценность, насыщенность, открытость. Объеминформации определяется символами, числом знаков, букв. Объем воспринимаемойинформации о каком-либо объекте характеризуется символьным объемом, количествомтекста, графиков, рисунков, временем получения и анализом информации.
При оценке подобной информации используют качественныепоказатели:
— информация избыточна;
— информация недостаточна;
— информация достоверна;
— ценность информации.
Избыточная информация повышает качество последующихуправленческих решений, но требует больших затрат времени для ее передачи ианализа.
Недостаток информации затрудняет выработку правильногорешения.
Достоверность информации – это показатель соответствияполученных сведений реальным. Чем меньше звеньев принимает участие в передачеинформации, тем выше ее достоверность. Искажение может произойти по объективными субъективным причинам.
Ценность информации может рассматриваться с двух позиций:ценность для получателя по отношению к будущей прибыльности (потребительскаяценность) и ценность с точки зрения понесенных затрат.
Управленческую информацию классифицируют по различнымпризнакам:
1) характеру управленческого реагирования (требующаясрочных решений, предназначенная для будущих решений);
2) форме представления (документ, устно, компьютернымспособом);
3) времени появления (оперативная, суточная, месячная,годовая);
4) уровню доступности (секретная, внутренняя, внешняя);
5) функциональному назначению (плановая, финансовая,техническая, маркетинговая);
6) принадлежности к объекту управления (агрегат, участок,цех, предприятие);
7) степени обобщения в управленческом процессе(первичная, производная, итоговая).
Управление социальными системами, их подсистемами иорганизациями предполагает производство, воспроизводство и применение различныхвидов информации. Оно включает:
— производство информации в виде научных исследований,изобретений, открытий, обобщения практического опыта в области производства,культуры, образования, социально-политической жизни;
— сбор, отбор, оценка информации, необходимой дляуправления;
— аналитико-синтетическая переработка информации(библиографическое описание, классификация, аннотирование, реферирование,перевод, кодирование);
— хранение и поиск информации;
— размножение и распространение информации, передача еепотребителю;
— использование информации;
— контроль за эффективностью использования информации.
Потребность в информации разных субъектов и звеньевуправления неодинакова и определяется прежде всего теми задачами, которыерешает в процессе управления тот или иной руководитель, работникуправленческого аппарата. Она зависит также от масштаба и важности принимаемыхрешений (чем масштабнее и важнее решение, тем больше по объему и разнообразнаяпо содержанию информация необходима для его подготовки и принятия), отколичества и характера управляемых, регулируемых параметров, от количества вариантоввозможного состояния и поведения управляемого объекта, от величины иразнообразия возмущающих управляемую систему внутренних и внешних воздействий,от количества и качества показателей, характеризующих результатыфункционирования данной системы. По мере совершенствования управления обществомвозрастает необходимость знания об объектах управления, будь это социальныегруппы, слои населения, социальные организации, территориальные общности илиподсистемы общества — экономическая, социальная, политическая, социокультурная.В этих условиях и субъект, и объект управления нуждаются в достоверной и полнойинформации о функционировании общества, его основных подсистем, организаций игрупп. Социологические исследования показывают, что руководители и менеджерыредко и не в полной мере используют доступную информацию, несмотря наприписываемую ей первостепенную роль в процессах управления. Разработчикисоциальных программ чаще всего жалуются на то, что результаты их труда неиспользуются или редко используются в управленческой деятельности. «Врезультате социологических исследований установлено, что менеджеры более 50 %своего времени тратят на распределение документов среди подчиненных, наобсуждение их с подчиненными и на участие в совместном с подчиненными иливышестоящими руководителями решении возникающих проблем. Менее 50 % опрошенныхработников сферы управления использовали компьютерные отчеты в качестве основыдля оценки и поощрения работников, запросов большего количества ресурсов или ихперераспределения, пересмотра методов и процедур организаторской деятельности ифункционирования системы управления, повышения достоверности информации. Поэтомув практике управления важное значение приобретает выявление и изучение основныхфакторов, определяющих интенсивность использования информации менеджерами. Первымиз таких факторов является организационная культура. Будут ли содержащиеся в информационныхпотоках данные правильно восприняты, поняты и воплощаются ли в практическиедействия менеджера, в существенной мере зависит от его организационнойкультуры. В системах оценки работников управленческой сферы, как и в прежниевремена, чаще всего используются такие критерии, как пунктуальность,ответственность и умение сотрудничать, а не способность быстро иквалифицированно отыскать и использовать новую информацию, необходимую дляуспешного решения задач, стоящих перед данной организацией. Второй фактор,влияющий на использование менеджером полученных данных, касается содержания информационныхпотоков, поступающих в сферу управления, они должны помогать направлять иконцентрировать внимание управленцев на насущных проблемах управленческоготруда, тем самым мотивируя их более активную и эффективную деятельность. Наконец,следует иметь в виду, что «использование информации управленческими кадрамитребует поддержки и содействия должностных лиц, функционирующих на верхнихэтажах управленческой пирамиды. В этом — решающий залог соответствия получаемойинформации сфере деятельности, компетентности и полномочиям субъектауправления, который ее использует. Одним из важнейших требований к информации,используемой в управлении, является ее оптимальность и полнота. Оптимуминформации означает, что она должна содержать все необходимые сведения по всемуправляемым параметрам, причем только необходимые сведения об управляемомобъекте.
4. Информационное обеспечение управления персоналом какуправленческая проблема
В последнее время широкое распространение получилоиспользование ПК в структурных подразделениях организации, в том числе в отделекадров, отделах труда и заработной платы и т. д. В этой связи одной изцентральных проблем проектирования информационного обеспечения службыуправления персоналом является организация данных в памяти ПК. Недостаткитрадиционного подхода организации массивов информации в памяти ПК, при которомразработка информационной базы ориентировались на конкретные функциональныезадачи, привели к необходимости ориентации собственно на информацию, на данные,что обусловило переход от проблемно-ориентированной базы данных кинформационно-ориентированной. Все это обусловило новую организацию данных вЭВМ, что нашло свое отражение в разработке банков данных, представляющих собойсовокупность баз данных пользователей, технических и программных средствформирования и ведения этих баз. Банк данных строится из баз данных, каждая изкоторых представляет собой совокупность данных, организованных по определеннымправилам, предусматривающим общие принципы описания, хранения и манипулированияданными. В базе данных накапливается и постоянно обновляется информация в виденебольшого числа массивов, каждый из которых ориентирован на использование прирешении многих задач управления. При этом основное внимание уделяетсянепрерывному поддержанию в системе точной динамической информационной моделиобъекта управления. В этой связи открывается принципиально новая возможностьиспользования ЭВМ несколькими пользователями, которые совместно разрабатывают ииспользуют программы, обобщают получаемые результаты.
Внедрение системы автоматизации управления, как и любоесерьезное преобразование на предприятии, является сложным и зачастуюболезненным процессом. Тем не менее, некоторые проблемы, возникающие привнедрении системы, достаточно хорошо изучены, формализованы и имеют эффективныеметодологии решения. Заблаговременное изучение этих проблем и подготовка к нимзначительно облегчают процесс внедрения и повышают эффективность дальнейшегоиспользования системы. Далее приведены основные проблемы и задачи, возникающиев большинстве случаев при внедрении систем управления и рекомендации по ихрешению.
Для того чтобы определить, насколько, данная организацияцентрализована по сравнению с другими, выявляют следующие характеристики:
1. Количество решений, принимаемых на нижестоящих уровняхуправления. Чем больше число решений, которые принимают нижестоящиеруководители, тем меньше степень централизации;
2. Важность решений, принимаемых на нижестоящих уровнях,последствия решений, принимаемых на нижестоящих уровнях;
3. Контроль за работой подчиненных. В слабоцентрализованной организации высшее руководство редко проверяет повседневныерешения подчиненных. Оценка действий производится на основании суммарныхдостигнутых результатов.
А насколько сегодня удовлетворяется спрос на деловуюинформацию? Как считают 23% респондентов, он удовлетворяется более чемнаполовину. Однако, как видно из приведенного ниже распределения ответов, этаоптимистическая часть респондентов не слишком многочисленна и количественнопочти вдвое уступает тем, кто придерживается прямо противоположной точки зренияи считает, что удовлетворяется только малая часть информационных запросов.Говоря в целом, можно констатировать, что спрос сегодня на деловую информацию,по оценкам респондентов, удовлетворяется плохо.
Насколько сегодня удовлетворяется спрос на деловуюинформацию? (ответы респондентов)
0% — полностью
23% — более чем наполовину
26% — примерно наполовину
26% — менее чем наполовину
17% — практически не удовлетворяется
8% — затрудняюсь сказать
Масштабность проблемы информационного обеспечения управленияперсоналом такова, что отмеченная позитивная динамика пока не достаточна длясущественного продвижения в желаемом направлении. Имеется много факторов,препятствующих выходу предпринимателей на рынок деловой информации. Одним изнаиболее существенных является «информационная закрытость» самого рынка. Каждыйвторой опрошенный указывает на имеющийся «вакуум» в представлениях овозможностях существующего информационного рынка, правилах егофункционирования. Поэтому до 40% предпринимателей предпочитает обращаться занужной информацией к коллегам и знакомым.
Что в наибольшей мере мешает выходу предпринимателей наинформационный рынок? (ответы респондентов, возможно несколько ответов)
52% — плохо знают о существующих возможностях
39% — нет нужных услуг
32% — неактуальность данных
32% — недостоверность данных
26% — трудность доступа к данным
26% — стоимость услуг
23% — ненадежность коммуникаций
23% — правовая неурегулированность
16% — низкая оперативность получения информации
На отсутствие требующихся информационных услуг жалуютсяпочти 40% опрошенных. Существенно возросли претензии к таким качественнымпоказателям информации, как актуальность и достоверность. Кроме того, доступ кнужным данным все еще остается сложным. Респонденты не согласны с действующимитарифами на информационные услуги и ресурсы, а также особо отмечают высокиеэксплуатационные расходы, которые возникают при получении информации. Все вцелом приводит к тому, что спрос на деловую информацию все еще неудовлетворяется ни по объему, ни по содержанию.
Надежды на улучшение информационного обеспеченияпредприниматели все чаще связывают с новыми интернет — технологиями. У многихреспондентов (68%) сложилось твердое мнение, что Интернет способенстимулировать предпринимательскую активность. В опросе, проведенном поэлектронной почте весной 2002 года, предпринимателям задавался вопрос:“Помогает ли Интернет малым предприятиям находить инвесторов для своих бизнес — проектов?”. 7% ответили утвердительно, а 34% смогли частично удовлетворитьимеющуюся инвестиционную потребность. В условиях колоссального дефицитафинансовых ресурсов для развития малого бизнеса и такой результат можетсчитаться большим успехом.
Опросы показывают, что количество пользователей бизнес — ресурсамисреди предпринимателей из года в год возрастает. Динамика в исследовавшихсяаудиториях за три года такова: в 2000 году 64% опрошенных указывали, чтопользовались возможностями Интернета. В 2001 году их число составило около 70%,а в последнем опросе достигло отметки 84%. Однако еще не все интернет — потребителииз числа предпринимателей пока полностью удовлетворены общением с сетью.Уверенно заявили, что интернет — технологии помогают получать их предприятиям(организациям) реальные конкурентные преимущества на рынке менее 40%опрошенных. Каждый второй (48%) находит в этом что-то для себя полезное, но вотдельных случаях. Остальные пока не ощутили конкретных практических выгод. Темне менее, мало уже тех, кто сомневается, что интернет — услуги и технологииполучат дальнейшее распространение в ближайшем будущем, хотя не все из них содинаковой скоростью.
Какие первоочередные меры сегодня нужны для улучшенияинформационного обеспечения предпринимательства в России? (Допускалосьнесколько ответов)
77% — расширение доступа к государственным информационнымресурсам
71% — создание общероссийской системы деловой информации
65% — ответственность за качество, достоверностьинформации
61% — создание каталогов, навигационных систем для поискаинформации
48% — укрепление нормативно-правовой базы деловойинформации
48% — взаимодействие структур и систем, обладающих бизнесинформацией
48% — маркетинг и реклама деловой информации, информационныхресурсов и услуг
48% — введение в бюджетах всех уровней строки на информационнуюподдержку бизнеса
45% — усиление информационной поддержки предпринимателейв СМИ
36% — проведение специализированных выставок и ярмарок винформационной сфере
32% — выработка общей концепции информационного обслуживанияпредпринимателей
29% — объединение создателей и пользователей деловойинформацией в форме ассоциаций (союзов) для лоббирования своих интересов
16% — развитие клубных форм пользования Интернетом
16% — создание Общественного совета по проблемаминформации для бизнеса
5. Виды информационного обеспечения управления персоналом
Информационное обеспечение службы управления персоналомукрупнено можно подразделить на внемашинное и внутримашинное. Такаяклассификация информационного обеспечения может быть использована только притом, что в подразделениях службы управления персоналом имеются средствавычислительной техники (например, персональные компьютеры или используемыевычислительные ресурсы организации).
Внемашинное информационное обеспечение включает: системуклассификации и кодирования информации; системы управленческой документации;систему организации, хранения, внесения изменений в документации. Внемашиннаяинформационная база представляет собой совокупность сообщений, сигналов идокументов в форме, воспринимаемой человеком непосредственно без применениясредств вычислительной техники. Во внемашинной сфере в процессе управленияобмен информацией реализуется в виде движения документов между управляемой иуправляющей системами: от органа управления к объекту следуют документы,содержащие плановую информацию (приказы, распоряжения, плановые задания,планы-графики); по линии обратной связи – от объекта к органу управления –следуют документы, содержащие учетно-отчетную информацию (информация о текущемили прошлом состоянии объекта управления). Внемашинное информационноеобеспечение позволяет провести идентификацию объекта управления, формализоватьинформацию, представить данные в виде документов.
Внутримашинное информационное обеспечение содержитмассивы данных, формирующие информационную базу системы на машинных носителях,а также систему программ организации, накопления, ведения и доступа кинформации этих массивов. Основным элементом внутримашинного информационногообеспечения является информационный массив, представляющий собой совокупностьоднородных записей. Структура массива, состав, порядок следования записей вмассиве не зависят от типа машинного носителя.
Заключение
В заключение можно сделать вывод, что в числепервоочередных мер более 70% респондентов называют необходимость рассмотрениявопроса о создании общероссийской системы деловой информации. Понятно, чтоподобная система не появится в одночасье. Поэтому, предлагается произвестиотладку того, что уже есть. Так, примерно каждый второй респондент считаетважным наладить взаимодействие структур и систем, обеспечивающих бизнесинформацией. Но 55% опрошенных не только поддерживают требование об усилениикоординации, консолидации различных структур по активизации информационногообеспечения, но и считают этот процесс осуществимым. В частности, весомымрезультатом совместных усилий могло бы стать создание каталогов деловойинформации, а также разработка путеводителей, навигационных систем для поискаинформации, так считают порядка 60% предпринимателей. Практически всеопрошенные предлагают активизировать работу по формированию информационнойкультуры предпринимателей.
Усиление информационного обеспечения бизнеса должновключать, по мнению каждого второго опрошенного, и большую информационнуюподдержку, в том числе через средства массовой информации, особенно нарегиональном уровне. Также в заключение, можно констатировать, что отношениепредпринимателей к состоянию информационного обеспечения остается стабильным,но неудовлетворительным. На фоне общего развития интернет — технологий в мирепроисходит отставание российских предпринимателей от их западных коллег.Основными мерами, которые могли бы исправить складывающееся положение и повыситьэффективность информационного обеспечения, причем без необходимости полученияновых знаний и финансовых затрат, могли бы стать:
доступ к государственным информационным ресурсам;
развитие региональных и местных систем информационногообеспечения;
организация взаимодействия уже действующих системинформационного обеспечения и союзов предпринимателей и структур поддержки.
Список использованной литературы
1. ВенделинА.Г. Подготовка и принятие управленческого решения. М.: Экономика, 2002.
2.Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Организация управления персоналом на предприятии.М.: ГАУ, 1994.
3.Коул Д. Управление персоналом в современных организациях. М.: Вершина, 2004.
4.Круглов М.И. Стратегическое управление компанией. Учебник для вузов. М.:Русская Деловая литература, 2002.
5.Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях эффективнойорганизационной культуры. М.: Финпресс, 2004.
6.Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. Учебное пособие. Новосибирск,ИНФРА-М, 2003.
7.Одегов Ю.Г. Управление персоналом: Оценка эффективности. Учебное пособие длявузов. М.: Экзамен, 2004.
8.Опарина М.В. Информация в бизнесе. М.: Смарт, 2004.
9.Самоукина Н.В. Управление персоналом: Российский опыт. СПб, 2003.
10.СеменоваА.Н. Информатизация управления на современном предприятии. Экспертиза, 2006.
11.Спивак В.А. Управление персоналом. Практикум по курсу. СПб, 2000.
12.Шекшня С.В., Ермошкин Н.Н. Стратегическое управление персоналом в эпохуИнтернета. Издание 6-е (Серия «Библиотека журнала «управление персоналом») М.:ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002.
13.Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности: Управлениеперсоналом, управленческая психология, управление на предприятии. М.: Высшаяшкола, 2000.