Ассертивность каксоставляющая управленческого потенциала руководителя
Концепцияассертивности оформилась в конце 50-х — начале 60-х годов ХХ века в трудахамериканского психолога А. Солтера и впитала в себя ключевые положениявходившей в ту пору в моду гуманистической психологии (в частности,противопоставление самореализации и бездушного манипулирования людьми), а такжетрансактного анализа. Согласно определению, ассертивность – этоспособность человека конструктивно отстаивать свои права, демонстрируяпозитивность и уважение к другим, при этом принимая ответственность за своеповедение; термин, заимствованный из английского языка, где он выступаетпроизводным от глагола assert — настаивать на своем, отстаивать свои права
Существуюткак минимум три подхода к рассмотрению ассертивности. Согласно одной изконцепций, ассертивность заключается в спонтанности поведения. Человек легко,не регламентируя, выражает свои чувства и желания. По мнению авторов концепции,проявление спонтанности освобождает человека от ложных авторитетов, ритуалов иусловностей и предоставляет возможность быть самим собой. К сожалению, в этойконцепции не может не настораживать декларация индивидуализма, которая, будучивоспринята буквально, рискует привести к печальным последствиям: сотрудникможет перестать считаться с принятыми нормами, начать вести себя исходя изсобственных представлений.
Исследователи,рассматривающие ассертивность как настойчивость, абсолютизируют значимостьупорства в достижении своих целей. Данная концепция возникла как альтернативаагрессивному и пассивному поведению, модели которых свойственны многим людям снарушенной самооценкой.
В теории Солтераассертивное поведение рассматривается как оптимальный, самый конструктивныйспособ межличностного взаимодействия в противовес двум самым распространеннымдеструктивным способам — манипуляции и агрессии.
Такжеассертивность необходимо рассматривать как адекватность. В этом контекстеассертивность подразумевает, что сотрудник в процессе взаимодействия сколлегами и руководством, прежде всего, действует сообразно обстоятельствам. Взависимости от возникшей ситуации, он реагирует на те или иные возникающиеперед ним трудности гибко, варьируя свое поведение в рамках принятых в компаниистандартов. Ассертивные умения согласно данной концепции, среди прочих,предусматривают умение вести себя конструктивно, не доставляя своим поведениемнеприятностей коллегам, умение тактично и вежливо настаивать на своем, умениепринимать и предоставлять обратную связь, и, вместе с тем, умение действоватьубедительно в контексте достижения поставленных целей.
Формированиеассертивности как личностной черты в первую очередь предусматривает, чтобычеловек отдал себе отчет, насколько его поведение определяется его собственнымисклонностями и побуждениями, а насколько — кем-то навязанными установками.
В сферемежличностных отношений ассертивность предполагает отказ от опоры на чужиемнения и оценки, культивирование спонтанного поведения в соответствии со своимисобственными настроениями, побуждениями и интересами.
Ассертивноеповедение является наиболее эффективным стилем делового поведения. Оно основанона осознании каждым сотрудником своих прав и обязанностей и уважительномотношении к правам и обязанностям других. Ассертивное поведение предполагаетуверенную и активную позицию как внутри компании, так и во внешних связях. Целизаявляются четко и открыто отстаиваются. Ассертивное поведение ориентировано надолгосрочное сотрудничество, командную работу, деловые взаимоотношения.Ключевым компонентом такого поведения является индивидуальная ответственностькаждого члена коллектива. Стиль руководства некоторых фирм и компаний напрочьисключает ассертивное поведение.
Существуетнесколько моделей человеческого поведения, которые распространены вбизнес-сообществе и которым подчинены внешние и внутренние связи компаний. Мыпривыкли к тому, что стиль взаимоотношений диктует руководитель или навязываетситуация. Однако в последнее время фирмы все чаще начинают прибегать к услугамтренеров-консультантов для обучения персонала техникам поведения. И на этомфоне особой популярностью начинает пользоваться так называемая техникаассертивного поведения.
Это вполнеобъяснимо, так как ассертивное поведение наиболее подходит для стабильных,динамично развивающихся средней руки компаний, работающих на перспективу.
Ассертивноеповедение – это уверенное неагрессивное поведение, когда человек четко осознаетсобственные права и цели, но при этом так же учитывает права и цели другихлюдей. «В случае внешних контактов это дает возможность заявить о своихправах и не позволить поставить себя в неудобное положение, а внутриорганизации — построить общение в стиле взаимодействия равных личностей» –тренер-консультант Алексей Сергеев.
Вообщечеловеческое поведение в целом можно разделить на пассивное и активное.Пассивное характеризуется работой по принципу «от и до», ограниченнойрамками должностных инструкций. Можно говорить о том, что такой стиль присущдля огромных концернов с жесткой вертикалью власти. Творчество и инициативаздесь нужны не особо, приветствуется четкое выполнение своих обязанностей.Словом, работает конвейер.
Для мелкихкомпаний подобный путь не годится, прежде всего, потому, что их сотрудникамприходится выполнять массу разнообразных задач, подчас нерегламентированныхинструкциями. Тем более, что и руководители все-таки чаще предпочитают, чтобыих подчиненные были максимально активными.
Активноеповедение подразделяется на агрессивное, манипулятивное и ассертивноеповедение. Наиболее популярным и распространенным видом на сегодняшний деньявляется агрессивное поведение.
Однако толькона короткий период, и в перспективе такая политика затрудняет долгосрочныеотношения, ведет к быстрому износу рабочей силы, Дело в том, что агрессивныйстиль, направленный вовне компании, автоматически переходит и на общениеначальника с подчиненным. Коллектив устает, и это ведет к роступсихосоматических заболеваний (психология начинает влиять на физиологию). Врезультате, увеличиваются суммы, затраченные на оплату больничных листовсотрудников.
Кроме того,агрессивный или директивный стиль поведения затрудняет обмен информацией:нижестоящий сотрудник сто раз подумает, стоит ли ему рассказывать всю правдусвоему начальнику. Кроме того, агрессия начальства вызывает у коллективаответную агрессию или апатию. В этом случае работа начинает выполняться«от и до», без всякой инициативы. «Можно утверждать, что данный стильповедения свойственен компаниям, которые используют постоянную смену кадровогосостава — берут не качеством, а количеством» – тренер-консультант Юлия Карпова.
Следующимвидом стилей руководства и взаимоотношений является манипулятивное поведение.Манипуляция — это метод, при котором воздействие осуществляется скрыто. Человекпроделывает что-то, не заявляя своей цели, что заставляет другого совершатьопределенные нужные поступки. Половина стандартных управленческих приемовстроится именно на этом стиле поведения.
Его плюс втом, что он позволяет добиваться своих целей за счет других людей. Однакосуществует опасность для руководителя, что он сам может попасть в хитроумнорасставленные сети подчиненных и стать объектом манипуляции. Например,стандартная пара: спасатель — жертва. Если человек загнал оппонента в рольжертвы, то через какое-то время жертва может начать успешно пользоваться этойпозицией и уже самостоятельно приступить к управлению.
Кроме того,данный стиль поведения приводит к напряжению в коллективе: каждый становитсялибо манипулятором, либо манипулируемым, постоянно ждет подвоха. Это не лучшимобразом складывается и на отношениях, и на здоровье. Долгосрочные дружескиекомандные отношения в таких условиях построить невозможно. Так же уменьшаетсясуммарный объем информации, необходимый для принятия управленческих решений – одинскрывает часть данных от другого, а тот поступает так же.
Вообще, можносделать вывод о том, что агрессивный и манипулятивный стили взаимодействия чащевсего присущи мелким или начинающим компаниям, которым необходимо максимальнобыстро добиться результатов. А пассивное поведение, как мы уже говорили, этоуже удел „монстров“. „Для средних, стабильно развивающихсякомпаний, строящих долгосрочные планы, наиболее подходящим является именноассертивный стиль“ – тренер-консультант Алексей Сергеев.
Приассертивном поведении человек четко осознает свои цели и права и открытозаявляет об этом, а так же отстаивает их. Кроме того, он, не нарушая правокружающих, добивается своих целей. Главное в этом стиле — это открытость вовзаимодействии: при принятии решений, при переговорах, при оповещении остратегии организации, при конфликтных ситуациях.
Ассертивноеповедение хорошо подходит для работы с клиентами. Особенно в конфликтных ситуацияхпри желании сохранить долгосрочные взаимоотношения. Внутри же организации этотстиль предполагает командную работу при решении конкретных проблем, когда укаждого участника есть четко определенные функции и задачи.
У кого-томожет возникнуть опасение, что данная методика приведет к анархии напредприятии: как же подчиненные будут все говорить руководству. Однакоассертивное поведение подразумевает уровень компетентности и ответственностикаждого участника общения. При агрессивном поведении ответственность берет насебя агрессор, при манипулятивном манипулятор перекладывает ответственность надругих. При пассивном – происходит то же самое. При ассертивном – ответственностьберет на себя каждый участник процесса.
Деятельностьруководителя многогранна и сложна. Она включает стратегическое планирование,формирование корпоративной культуры, управление персоналом, ведениепереговоров, функции организации и контроля и многое другое. Помощник долженобеспечивать административную поддержку всех направлений и бизнес-процессов, вкоторых участвует руководитель, а значит, быть многофункциональным.
Коммуникация– это стержень любой организации, одна из основ управления бизнесом. Ошибки вовзаимодействии ведут к непониманию, задержкам, неправильным решениям и несоответствиюмежду ожиданиями и результатом.
Руководительи его помощник – это тоже мини-организация, стержень которой – коммуникация.Качество взаимодействия определяет качество взаимоотношений «руководитель –помощник» и качество совместной работы. Эффективное взаимодействие не означаетбезоговорочного согласия. Оно означает взаимопонимание.
Любой процесскоммуникации включает передачу и прием сообщения. Иными словами, процессвзаимодействия, в том числе между руководителем и помощником, имеет два главныхаспекта: выражение и восприятие.
Общаться сруководителем можно по-разному: лично, по внутреннему и внешнему телефону, поэлектронной почте и даже путем обмена записками. Нельзя утверждать однозначно,что какой-то способ общения будет безоговорочно эффективнее остальных. Критериивыбора способа взаимодействия зависят от конкретных обстоятельств, например:
o Срочность.
o Важностьфиксирования информации.
o Сложностьпередаваемой информации.
o Принятыеправила.
o Рабочиепредпочтения руководителя.
o Конечныйрезультат.
И все же сточки зрения общей стратегической эффективности коммуникации в команде«руководитель – помощник» наиболее предпочтительным и действенным являетсяличное общение в формате встреч «один на один».
Пятнадцатьминут каждое утро и тридцать минут в конце рабочей недели – вот необходимый идостаточный объем регулярного общения. От помощников часто приходится слышать,что их руководители слишком заняты, чтобы организовывать подобные встречи.Однако такой формат коммуникации позволит обеспечить значительную экономиювремени по сравнению с продолжительностью самих встреч «один на один». Крометого, повысится и уровень качества совместной работы. Главная цель таких встреч– обмен информацией. Чем больше помощник информирован о деятельности руководителя,тем более качественную и надежную поддержку он сможет обеспечить.
На встречах«один на один» решаются следующие задачи:
· обсуждениерезультатов проделанной работы;
· составлениеплана работ;
· расстановкаприоритетов;
· уточнениерабочего расписания;
· выявлениепотенциальных проблем;
· выяснениеожиданий;
· обменинформацией.
Результатомбудут:
ü четкаяорганизация и слаженность совместной работы;
ü достижениеобщих целей;
ü получениенеобходимой информации;
ü получениесвоевременной обратной связи;
ü общаяэкономия времени;
ü чувствоуверенности и собственной значимости.
Встречи могутбыть непродолжительными, но они должны быть регулярными: ежедневными или, покрайней мере, через день. Встречи лишь раз в месяц почти бесполезны, так какпри такой периодичности невозможно предвидеть развитие событий, опережатьпроблемы и оперативно и гибко реагировать на изменения.
Важныммоментом для руководителя в компании является обучение навыкам ассертивностиначинающих специалистов.
Очевидно, чтопосле того, как начинающего специалиста принимают на работу в компанию, и самспециалист, и компания начинают испытывать определенные трудности. Некоторыетрудности лежат в плоскости компетентности: вчерашние выпускники не всегдапонимают, каким образом теоретические знания следует применять в практическойдеятельности. Кроме того, ряд других проблем возникает в контекстевзаимодействия нового сотрудника с коллегами и руководством. Данные проблемымогут проявиться, например, в виде того, что сотрудник неправильно выполняетсвою работу, а уточнить, как нужно делать задание опасается из-за боязнивыглядеть некомпетентным. Многие начинающие специалисты, наоборот, ведут себяпреувеличенно дружелюбно, эмоционально и расковано, к сожалению, не принимая врасчет, что их непринужденность мешает коллегам. Другие сотрудники теряются,когда получают обратную связь от руководства, и вместо конструктивногообсуждения впадают в крайности, замыкаясь в себе или наоборот, активнозащищаясь. Нередки ситуации, когда начинающий специалист совершенно не умеетуправлять своими эмоциями. Это происходит потому, что:
Во-первых,они возникают из-за несовершенства системы адаптации. В результате вместо того,чтобы соответствовать принятым в компании стандартам, сотрудники действуют наосновании собственных представлений о том, как необходимо себя вести.
Во-вторых,значимо воздействие стресса, с которым сталкиваются сотрудники после отбора(новые люди, новые впечатления и т.д.).
В-третьих,новички делают выводы о принятых нормах, основываясь на информации, котораятранслируется в неформальных беседах (например, в «курилках») и не всегдасоответствует действительности.
В-четвертых,не знают себя, своих личностных особенностей, не осознают свои поведенческиестратегии.
В-пятых, этовопрос воспитания и общей культуры.
Во многихкомпаниях эти проблемы решаются при помощи адаптационных мероприятий. Крометого, в процессе адаптации, компания при помощи внутреннего учебного центра иливнешних провайдеров может предложить сотруднику пройти ряд тренингов. Однако вбольшинстве случаев это тренинги, так или иначе связанные с развитиемфункциональной компетентности или коммуникативных навыков. Мы не отрицаемпреимуществ такого подхода, но, тем не менее, руководствуясь собственнымопытом, считаем, что в первую очередь у начинающего специалиста необходиморазвивать навыки ассертивности.
Преимуществаразвития навыков ассертивности.
Прежде всего,ассертивность способствует более четкому пониманию «правил игры» в компании. Кпримеру, в компании может быть налажена комплексная система адаптации, спогружением в историю компании и т.д., но вопреки всему сотрудники, к примеру,не будут знать, принято ли предоставлять коллегам обратную связь, и еслипринято, то как, в какой форме это лучше сделать.
Обучениенавыкам ассертивности развивает чувство уверенности у новых сотрудников. В рядекомпаний мы замечали ситуацию, когда в процессе прохождения испытательногосрока у новичка невольно формировалась уязвимость перед коллегами. Желаяпроявить, зарекомендовать себя, новый сотрудник мог столкнуться, к примеру, снереалистичными требованиями руководителя и подчиниться им вопреки здравомусмыслу. А собственные ожидания он, напротив, зачастую не решался высказать.Пытаясь преодолеть трудность положения, рано или поздно сотрудник начиналманипулировать, грубо реагировать на дополнительные поручения (по типу «Я и безтого очень занят»), выдвигать в категоричной форме свои встречные требования,при этом излишне эмоционируя. Сотрудник должен отдавать себе отчет, как вконтексте ассертивного поведения следует говорить «нет», как обращаться спросьбами и выдвигать требования, как выражать положительные и отрицательныечувства.
Во многомразвитие навыков ассертивности необходимо самим сотрудникам и связано с ихпозиционированием в компании. Если сотрудник связывает свое будущее скомпанией, если компания дает возможность развиваться, предоставляет такиевозможности – ему важно с самого начала правильно выстроить «Я – бренд». Какподтвердят маркетологи, правильно спозиционировать бренд проще, чемвпоследствии заниматься его перепозиционированием.
Развитиенавыков ассертивности во многом способствует преодолению проблемыинфантильности сотрудников, только что принятых на работу. Существует мнение,что современный работник имеет гораздо больше талантов, чем это требуется длякомпании, в которой он работает. К сожалению, для нас ситуация видится внесколько ином свете. Основываясь на опыте работы в рекрутинге, мы можемсделать вывод не о талантливости, а скорее, о чрезвычайной незрелостиперсонала, что, как правило, проявляется уже на стадии отбора. Человек,закончивший ВУЗ и не имеющий опыта работы, во-первых, демонстрирует ничем неподтвержденные амбиции. К примеру, когда сотрудник, не проработавший и месяцана позиции ассистента, жаловался, что «не для того учился пять лет нафилософском факультете», чтобы заполнять однообразные отчеты. Во-вторых, такиесотрудники часто требуют для себя компенсацию, в несколько раз превышающую ихреальную стоимость. Еще один пример. Несмотря на отсутствие практического опытаи вместе с тем высокие ожидания от заработной платы, в HR-подразделении крупнойкомпании было принято решения взять выпускника престижного ВУЗа, удовлетворивего требования в надежде на перспективу и потенциал. С первых дней работымолодой человек демонстрировал «звездность», собственную незаменимость изначимость, а через некоторое время необоснованно потребовал у руководителяповышения уровня компенсации. Если такой сотрудник, помимо традиционныхадаптационных мероприятий, прошел бы тренинг, развивающий навыки ассертивности,он сумел бы переоценить свое поведение.
Такжеразвитие навыков ассертивного поведения облегчает и дополняет процесс адаптацииначинающих специалистов. Во многом это дополнение заключается в практическойотработке необходимых компетенций. Участники, таким образом, получаютвозможность не только ознакомиться с определенными правилами, но и«проработать» их.
Ситуация, вкоторой обучение ассертивности стоит в самом начале системы обучения, облегчаетполучение и практическое применение новых навыков.
Системноеобучение принципам ассертивного поведения позволяет формировать корпоративнуюкультуру компании. Очевидно, что помимо профессиональных навыков и знаний,молодые специалисты приносят в компанию свою личность, психологические особенности,представления о культуре, ценности. Подобное многообразие способно зачастую«размыть» установленные границы корпоративной культуры. Обучение ассертивномуповедению позволяет избежать ситуаций, когда в одном отделе существуют одни, ав другом другие стандарты взаимодействия.
Такимобразом, развитие навыков ассертивного поведения в самом начале системыобучения имеет ряд преимуществ и очевидных достоинств как для компании, так идля самих сотрудников. Завершая рассмотрение данного вопроса, хотелось быотметить, что обучение навыкам ассертивного поведения включено нашей компаниейв систему обучения офисных сотрудников многих наших партнеров и клиентов. Ипроявляемый к данной теме интерес, говорит, на наш взгляд, о своевременности иактуальности вопроса.