Анализ технологии гостиничного хозяйства и организации труда гостиницы

Федеральное агентство пообразованию
ГОУВПО «Удмуртскийгосударственный университет»
Институт экономики иуправления
Кафедра отраслевойэкономики
Кафедра экономики исоциологии труда
Дипломная работа
Анализ технологии гостиничногохозяйства и организации труда гостиницы
Выполнила:
студентка Н.А. Габдрахманова
Руководители:
доктор технических наук
Мокрушин Ю.А, А.М. Порцев
Ижевск 2010

Содержание
Введение
1. Общая характеристика предприятия
1.1 Организационно-правовая форма предприятия ивиды его деятельности
1.2 Производственно-технические показатели деятельностипредприятия
1.3 Характеристика кадрового потенциалапредприятия
2. Анализ состояния техники и технологии напредприятии
2.1 Технология выработки(оказания) услуги
2.2 Оценка показателей качества и объемапредоставляемой услуги
2.3 Анализ состояния техники и технологии ипредложения по его улучшению
3. Анализ состояния организации, нормирования иоплаты труда на предприятии
3.1 Организация труда на рабочем месте
3.2 Организация нормирования труда на предприятии
3.3 Организация оплаты труда на предприятии
3.3.1 Тарификация труда
3.3.2 Формы и системы оплаты труда.
3.3.3 Порядок формирования и расходования фондаоплаты труда
3.4 Анализ состояния организации, нормирования иоплаты труда и предложения по его улучшению

Введение
Одной из важнейших отраслейтуристской индустрии является гостиничное хозяйство. Гостиничная индустрияспециализируется на предоставлении одной из важнейших туристических услуг — услуги размещения. В ряде случаев в гостиничное дело включается ипредоставление услуг питания. Тем самым современные гостиничные услугипредставляют в форме комплексного пакета обслуживания туристов.
В настоящее время для нашегогорода становится особенно актуально развитие инфраструктуры туризма:строительство гостиниц, преимущественно среднего класса, туристскоготранспорта, и т.д. Решение этих задач призвано обеспечить комфортное пребываниетуристов в Ижевске.
Гостиничный рынок – одиниз наиболее динамично развивающихся в мире и в России. Гостиничный бизнесперспективен как минимум по четырем причинам. Во-первых, в нашем отечественаблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызываетувеличение объемов так называемого «делового туризма», причем нетолько внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика,повышение доходов населения приводит к тому, что люди все больше путешествуют(в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах.В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры,постепенно становится для европейцев (в данном случае — европейских туристов)понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдутпредполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежидля гостиниц уменьшатся.
Разрыв между мировымитенденциями развития гостиничного спектора и его состоянием в России приналичии реальных резервов и потенциальных возможностей требует решениякомплекса проблем организационно-экономического характера, к числу которыхотносятся неразвитость инфраструктуры, низкий уровень сервиса и заполняемостиномеров, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкийквалификационный уровень персонала и др. Решение этих проблем требуетпроведения анализа современного уровня развития гостиничных услуг исоответствующих научных исследований, сто подчеркивает актуальность темы даннойкурсовой работы.
Значение и роль туризма внастоящее время для развития экономики государств, удовлетворения запросовличности, взаимообогащения социальных связей между странами переоцениватьневозможно.
Индустрия туризмазанимает важное место в экономике большинства стран. На его долю приходится до10% мирового валового национального продукта, 11% мировых потребительскихрасходов. Число туристических поездок во всем мире приближается к 600 млн, и попрогнозам Всемирной туристской организации 2010г.достигает 937 млн. При этомследует учитывать, что все население планеты составляет 6 млрд человек.Индустрия туризма входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая лишьнефтедобывающей и автомобилестроительной отраслям промышленности.
Развитие индустриитуризма представляет обширный рынок рабочих мест. В настоящее время каждыйпятнадцатый человек на планете трудится в сфере гостиничного и туристскогобизнеса. Например, в Европе почти 10% работающих заняты в сфере туристскогообслуживания опережает другие отрасли.
В XX в туризм превратилсяв одно из наиболее значимых социальных значимых социальных явлений. Расходынаселения на туристические услуги в ряде стран занимают третье место после затратна питание и жилье.
В экономике современнойРоссии туризм также занимает важное место. Одно из приоритетных задачФедеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации»является становление в России современного высокоэффективного иконкурентоспособного туристического комплекса.
Реализация Программыпредполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современногоотечественного туристического рынка углубление специализации и кооперации вработе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видоввнутреннего и въездного туризма, интеграцию России систему мировоготуристического рынка развитие международного сотрудничества в области туризма,а также решение целевого комплекса задач в области подготовки кадров дляотрасли.
В сфере въездного ивнутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг длятуристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развитиятуризма в России конкурентоспособного в мировой системе туристичногообслуживания, отнесены к социально культурным услугам. Они строятся напринципах современного гостеприимства что повышает их роль в развитии отечественноготуризма а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров длятуристско-гостиничного сервиса.
Для успешного решениявсего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц и туристскихкомплексов необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно ихсовершенствовать.
Учебный процессподготовки специалистов в сфере туризма связан с определенными трудностями, кчислу которых относится недостаточное количество научных обобщенийсистематизированных учебников по вопросам организации обслуживания в гостиницахи туристских комплексах, использование систем автоматизации обработки данных вгостиницах и др.
Для успешной работыгостиничного предприятия, предоставления комплекса основных и дополнительныхуслуг гостиницы должны располагать необходимым для эксплуатации оборудованием иинвентарем (мебель, посуда, постельные принадлежности, ковровые изделия, моющиесредства и т.д.), а также иметь в своем распоряжении такие средстваэксплуатации, которые могут обеспечить определенный комплекс коммунальныхуслуг, обязательный для обслуживания проживающих в отеле (отопление, освещение,водоснабжение). Следовательно, в процессе своего функционирования гостиницетребуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такиересурсы, как топливо, вода и электроэнергия. Успешное решение этих вопросовпризвана обеспечить служба материально-технического обеспечения в гостинице,которая занимается расчетом потребностей гостиницы в различных материалах, атакже определяет источники их покрытия.
В настоящее время вРоссии за ее пределами выпущено не мало учебной литературы по гостиничному делу.Данная литература делится на три большие группы. Первую группу образуютпрактические пособия и разработки для профессионалов гостиничного дела. Втораягруппа пособий представлена различного рода справочниками и словарями. И,наконец, третью группу представляют многочисленные пособия для студентов вузов,затрагивающие различные вопросы гостиничного менеджмента.
В Данной курсовой работеиспользовано учебное пособие по гостиничному делу А.С. Кускова, а также учебник«Организация и технология гостиничного обслуживания» Люмина И.Ю. работавыполнена на основаниитребований Государственного образовательного стандартаспециальности.

1. Общая характеристикапредприятия
1.1 Организационно-правоваяформа предприятия и виды его деятельности
Сеть гостиниц Park Inn можноотнести к такому типу гостиниц как семейные. Идея создания таких гостиницпришла в голову Кеммону Уилсону из города Мемфис штата Теннесси в 1952 году. Онмного путешествовал и нигде не был доволен качеством услуг, предоставляемых в гостиницах.К 1964 году было построено уже 500 отелей, которые объединял девиз «Staywith someone you know» — что означает — «В каждом отеле цепочки Выбудете чувствовать себя как дома, и качество обслуживания будет насоответствующем уровне». В 1960 году был открыт 1-ый отель в США, а в 1968- в Европе.
Уилсон одним из первыхвнедрил многофункциональное использование компьютеров, а также социальныепрограммы, дающие дополнительные преимущества для сотрудников, ставшихнепосредственными участниками того процесса, который позволил создатьразветвленную по всему миру систему гостиниц.
Park Inn, гостиница: 161номер.
«Park Inn» — комфортабельная гостиница расположенная в десяти минутах от центра города внепосредственной близости от набережной Ижевского пруда. Для проживания гостейпредлагаются различные категории номеров: стандартные номера, Бизнес-класс,полулюксы, двухкомнатные и трехкомнатные люксы, президентский люкс Для каждогономера разработано индивидуальное дизайнерское решение. Доброжелательныйперсонал гостиницы создаст для Вас атмосферу изысканного комфорта.
Ресторан отеля предложитВам разнообразное меню традиционной средиземноморской, европейской, русскойкухни и большой выбор напитков на любой вкус. Шеф — повар выполнит любыепожелания при организации фуршетов, бизнес — ланчей, кофе — брейков,торжественных ужинов, праздничных банкетов. «Park Inn» – отличное место дляпроведения банкетов и корпоративных мероприятий разного уровня, тримногофункциональных вместительных конференц-зала, оборудованных современной аудио-видеоаппаратурой, современный фитнес-центр и бассейн.
Питание в отеле
Завтрак «Шведскийстол» включен в стоимость номера.
Ресторан “The TASTE”,рассчитанный на 120 человек, предлагает блюда, виртуозно исполненные опытнымшеф-поваром.
В лобби-баре «АК-47»создана прекрасная непринужденная атмосфера, здесь можно насладиться напиткамии легкими закусками.
Приватный Лаунж VIP,расположенный на 9 этаже, идеально подходит для проведения неформальных встреч,переговоров и небольших совещаний.
Конгрессные возможностиотеля
Услуги бизнес-центра:высокоскоростной беспроводной и проводной доступ в Интернет, ксерокопирование ипечать документов, услуги переводчика.
Многофункциональные залыотеля оборудованы современным аудио-, видео- и конференц-оборудованием, имеютбеспроводной доступ в Интернет. Залы легко трансформируются – делятсязвуконепроницаемой перегородкой на отдельные аудитории.
Конференц-зал «Лондон»рассчитан на 150 человек, делится звуконепроницаемой перегородкой.
Конференц-зал «Милан»рассчитан на 80 человек. Зал делится звуконепроницаемой перегородкой.
Конференц-зал «Брюссель»может принять до 100 человек, хорошо подходит для банкетов и фуршетов.
Отдых и развлечения вотеле
Ресторан, бар,современный SPA и фитнес-центр и бассейн, турецкая сауна.
Расположение отеля
Отель Park Inn Ижевскрасположен на Центральной площади города Ижевска.
Адрес: 426000, Россия, г.Ижевск, Центральная пл., ул. Бородина, 25,
Отель находится нарасстоянии 17 км от ж/д вокзала и 25 км – от аэропорта города Ижевска. Трансферот отеля до аэропорта занимает 30 минут, от отеля до ж/д вокзала − 20минут.
Достопримечательностивокруг отеля
Гостиница расположенавблизи от достопримечательностей города: Государственного театра оперы ибалета, Музея М.Т. Калашникова, Свято-Михайловского Собора, зданий Госсовета иПравительства УР, Резиденции Президента Удмуртии, Национального музея УР им.К.Герда.
1.2 Производственно-технические показатели деятельности предприятия
«Гостиница любойкатегории должна иметь удобные подъездные пути, оборудованные дорожнымизнаками, благоустроенную прилегающую территорию с освещением, площадку дляпарковки с твердым покрытием, вывеску с его названием. Гостиница, занимающаячасть здания, должна иметь отдельный вход.
Архитектурно-планировочноерешение и строительные элементы гостиницы, используемое техническоеоборудование должны соответствовать строительным нормам и правилам.
Экологические условиярасположения гостиницы должны быть благоприятными для проживания.
При проживании вгостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей исохранность имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы,указатели для свободной ориентации гостей как в обычной, так и в аварийнойситуациях.
Гостиница должна бытьоборудована системами противопожарной защиты в соответствии с Правиламипожарной безопасности.
В гостинице должнысоблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органамисанитарно-эпидемиологического надзора (чистота помещений, хорошее состояниесантехнического оборудования, удаление отходов, эффективная защита от насекомыхи грызунов).
Гостиница должна бытьоснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим: горячее ихолодное водоснабжение, включая запас воды не менее чем на сутки; канализацию;отопление (температура в жилых помещениях — не ниже 18,5°С); вентиляцию(естественную и принудительную), исключающую проникновение посторонних запаховв номера и общественные помещения. Должна быть подводка во все номерапроводного радиовещания и телевидения, телефонной связи. Освещение должно бытькак естественное, так и искусственное в соответствии с действующими нормами.
При проектировании новыхи реконструкции действующих гостиниц необходимо предусматривать соблюдениеусловий для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.
Площадь номера вгостиницах (без учета санузла, лоджии) должна иметь не менее:
однокомнатногоодноместного: для одно- или двухзвездных 8 кв. м, для трехзвездных — 10 кв. м,для четырехзвездных -16 кв. м и для пятизвездных — 18 кв. м;
однокомнатногодвухместного номера: для одно- и двух звездных — 12 кв. м, для четырех- ипятизвездных гостиниц — 14 кв. м.
В четырех- и пятизвездныхгостиницах оборудуются тренажерные залы, плавательные бассейны, сауна, магазиныи торговые киоски.
Помещения дляпредоставления услуг питания имеются в гостиницах категорий от двух звезд ивыше. Двухзвездные гостиницы (мотели) имеют кафе или ресторан, трехзвездные —ресторан и бар, четырех- и пятизвездные — несколько залов в ресторане,отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемый конференц-зал, ночнойклуб».
По стандарту услугипитания в гостиницах обеспечивают возможность выбора любого из вариантовпредоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое) для категорий«две-пять звезд»; работу одного кафе или бара в любое время суток — длякатегорий «четыре-пять звезд»; круглосуточное обслуживание в номерах — дляпятизвездных.
Водоснабжение
Обеспечение гостиницыкачественной чистой водой является одной из самых насущных услуг. Она требуетсядля функционирования ванных комнат и канализации, а также для работы кухни ипрачечной. Автономная система водоснабжения предполагает использование такихисточников воды, как колодец или скважина — в зависимости от ежедневнойпотребности. Расход воды на одного человека по российским нормативам составляетот 120 л/сутки (с общими ванными и душевыми комнатами) до 300 л/сутки (сванными комнатами в каждом номере). То есть средняя ежедневная потребностьгостиницы на десять-двадцать номеров может составлять не один десятоккубометров воды. Это стоит учитывать при расчете производительностиводоподъемного оборудования.
Автономная системаводоснабжения в общем виде включает в себя автоматизированную водоподъемнуюустановку (насос), накопительный бак, а также разводящие трубопроводы изапорную арматуру. Конкретный тип используемого насоса зависит от высотыподъема воды.
При уровне водоподъема до7–8 м (из колодцев) применяют поверхностные самовсасывающие насосы, которыесвязаны с колодцем шлангом или трубопроводом. Для таких случаев рекомендуюткомпактные автоматические насосные станции, например, Hydrojet JP производстваGrundfos с подачей до 4 м3/ч, имеющие собственный расширительный бак объемом до50 л. Они обеспечивают постоянное давление в системе вне зависимости от того,сколько точек разбора в настоящее время используется. Такой подачи хватит дляудовлетворения потребности постояльцев даже в пиковые часы (утром и вечером).
Однако далеко не всегда ине везде колодец может снабжать гостиницу таким большим количеством воды. Такчто нередко владельцам приходится вкладывать средства в бурение артезианскойскважины, что обходится недешево (от $ 40 до $ 100 за погонный метр при глубине40–200 м). Водоподъемное оборудование в таком случае представляет собой погружнойскважинный насос, помещаемый непосредственно в скважину. Наиболее удобны насосыс электронной регулировкой подачи (например, Grundfos типа SQEпроизводительностью до 9 м3/ч), которые поддерживают постоянный напор воды внезависимости от расхода. Насос автоматически поддерживает установленное давлениепри изменяющемся расходе с помощью встроенного преобразователя частотывращения. Это важно для стабильной работы водонагревателей, стиральных,посудомоечных машин и т.п.
Сточный вопрос
Еще одной актуальнойуслугой является организация эффективного отвода канализационных и сточных водиз ванных, туалетов, моек и т.п. В благоустроенных районах с плотнойзастройкой, как правило, можно использовать централизованный канализационныйколлектор. Это самый простой и экономичный способ отвести сточные воды. Вздании устраивается самотечная канализация, аналогичная функционирующей в любоммногоэтажном доме.
Но часто встречаютсяситуации, когда самотек организовать невозможно, а коллектор проложен слишкомдалеко. Тогда приходится применять системы напорной канализации, выпускаемые ввиде готовых к монтажу компактных канализационных станций. Они состоят изнакопительной емкости из коррозионностойкого материала, погружного насоса,трубопровода и арматуры. Если расположить такое устройство в подвале гостиницы,то сточные воды будут поступать в него самотеком. При заполнении емкостиавтоматика включает насос, который под необходимым давлением опорожняетрезервуар в коллективный коллектор.
В случае отсутствиявозможности подключения к коллективному канализационному коллектору владельцамгостиницы приходится решать задачи по самостоятельному устройству коллекторов иочистных сооружений — с учетом жестких санитарных требований. Такая автономнаясистема может базироваться на септике (крупной периодически опорожняемойемкости), в которую будут попадать все стоки гостиницы.
Задача удаленияиспользованной воды из ванных и туалетов решается с помощью компактныхавтоматических канализационных систем (таких как Grundfos Sololift+). Онипредставляют собой небольшой резервуар со встроенным насосом, непосредственноподсоединяемый к сантехническим приборам (располагается под раковиной или заунитазом). Когда резервуар заполняется, автоматическое устройство включаетмалогабаритный погружной насос с режущим механизмом, который откачивает сточныеводы в канализационный сток, подсоединенный к септику.
Теплоснабжение гостиницы
Обустройство автономнойотопительной системы не столь важно для сезонных пансионатов на морскихкурортах, однако, для круглогодичных гостиниц это настоятельная необходимость.Интересно, что даже при наличии возможности подключения к централизованнымсетям теплоснабжения владельцы гостиниц зачастую предпочитают потратиться наустройство именно автономной системы. Причина здесь проста — благодаряиспользованию современного высокоэффективного оборудования эксплуатациянезависимой мини-котельной обходится значительно дешевле, чем оплатацентрализованного тепла по постоянно растущим тарифам.
Основными элементамиавтономной системы теплоснабжения являются отопительный котел, система подачивоздуха и удаления продуктов сгорания, циркуляционный насос, трубопроводы иарматура (запорные клапаны, фитинги и др.), а также радиаторы или конвекторы.Появившиеся в последние годы электрические системы отопления обходятся вэксплуатации слишком дорого, так что не могут рассматриваться как реальнаяальтернатива традиционным решениям на основе мини-котельной.
Выбирая наиболеепредпочтительный вид топлива для котла, стоит отметить, что если гостиницаподключена к магистральному газопроводу, то газовый котел будет наиболеерациональным вариантом. Если же магистрали поблизости нет, то возможен вариантпитания котла газом из баллонов. Впрочем, есть немало регионов, где дизельноетопливо оказывается доступнее, чем газ. Тогда стоит предпочесть жидкотопливныйкотел. Правда, придется решать задачу по хранению больших объемов солярки — назимний период для небольшой гостиницы может потребоваться несколько тоннтоплива.
Расчет необходимоймощности котла производится в зависимости от общей площади гостиницы иклиматических условий местности. Чтобы узнать наиболее точное значениепотребности в тепле, придется учитывать термосопротивление ограждающихконструкций здания и температуру самой холодной пятидневки года. Но дляприблизительной оценки можно считать, что на отопление 10 м2 площади зданиянеобходим 1 кВт мощности теплогенератора. То есть для небольшой гостиницы в1000 м2 будет достаточно отопительного котла мощностью 100 кВт.
Подсчитано, что на полнуюмощность система теплоснабжения работает не более 20 % всего отопительногопериода. Так что у владельца есть возможность оптимизировать затраты наотопительное оборудование и на топливо. Например, для отопления гостиницы в1000 м2 можно установить один конденсационный котел Rendamax (MTS Group)мощностью 100 кВт. Благодаря модулируемой горелке он может снижать мощность до20 % от номинальной, например, на время оттепелей.
Но можно пойти по другомупути: установить, например, четыре котла Genus от Ariston мощностью 25 кВткаждый, объединив их в каскад. Эти «интеллектуальные» теплогенераторы спогодной регуляцией (используются внешние температурные датчики), будутпоследовательно включаться при возрастающей потребности в тепле. И в самыелютые морозы все котлы в каскаде станут работать на полную мощность. Экономиятоплива при таком типе подключения будет весьма существенная — и совсем не вущерб комфорту постояльцев.
При выборе типа приборовотопления стоит учитывать, что чугунные радиаторы нельзя назвать оптимальнымидля гостиничных номеров. Их высокая тепловая инертность не позволяет эффективнорегулировать температуру в помещениях. Наилучшим вариантом будут стальные(например, швейцарского производителя Zehnder) или алюминиевые радиаторы(например, итальянский Faral) с отличной теплоотдачей и высокойрегулируемостью.
Для оптимизациипотребления тепла на всех приборах отопления также полезно наличиетерморегуляторов (например, производства Danfoss). Постояльцы сами смогутустановить комфортный для них температурный режим в номере, а подача тепла в текомнаты, которые в данный момент не используются, может быть сокращена доминимума.
Горячее водоснабжение
Едва ли гостиница сможетпретендовать на внимание со стороны туристов, если в ней проблемы с наличиемгорячей воды. Это касается даже частных пансионатов на морских курортах, вкоторых отдыхают самые, казалось бы, нетребовательные к комфорту россияне.
Задача снабжениягостиницы горячей водой может решаться несколькими способами — в зависимости отколичества номеров и наличия кухни, прачечной и т.п. Для сезонныхмини-гостиниц, работающих несколько теплых месяцев в году, самый простой способ— снабдить каждую точку разбора персональным электрическим или газовымводонагревателем.
Однако для круглогодичныхгостиниц такой «бюджетный» вариант — далеко не самый оптимальный поэксплуатационным расходам. Гораздо практичнее будет установить один большойэлектрический или газовый бойлер (накопительный водонагреватель), которыйстанет снабжать горячей водой все точки разбора. Разогрев воду до установленнойтемпературы, прибор будет автоматически поддерживать ее на заданномпользователем уровне. Обычно современные водонагреватели хорошотеплоизолированы для снижения расхода энергии.
Чтобы рассчитатьнеобходимую производительность такого бойлера, стоит учесть примерный расходгорячей воды на одного постояльца:
Также полезно знать,какое количество точек разбора горячей воды будет работать одновременно(например, чтобы принять горячий душ, необходимо до 8 л горячей воды в минуту),а также какой объем горячей воды требуется обслуживающей инфраструктуре(ресторан/кафе, прачечная и т.п.). В любом случае емкость бойлера стоитвыбирать не меньше 200 л. Такого объема хватит, чтобы справиться с пиковыминагрузками в утренние и вечерние часы. Кстати, очень удобной опцией,позволяющей снизить расход энергоресурсов на нагрев воды, являетсяиспользование недельного программатора для управления бойлера. Например, такмогут настраиваться газовые бойлеры серии NHRE производства Ariston снепрерывным расходом горячей воды (65 °С) от 320 л/ ч. Если в ближайшие часыразбор горячей воды не планируется, прибор не будет расходовать энергию напостоянное поддержание температуры в баке (например, в ночное время).
Интересное решение длягостиниц, расположенных в южных регионах нашей страны, — это солнечныеколлекторы. Такие системы, помогающие экономить на горячем водоснабжении, ужеполучили весьма широкое распространение в Южной Европе и на Средиземноморскомпобережье — и в частных домах, и в гостиницах, а сейчас все шире применяются иу нас на Кубани. Даже в строящейся сейчас пекинской олимпийской деревне зданияснабжаются солнечными коллекторами (там будут использоваться панели Elco от MTSGroup).
Одним из преимуществсовременных коллекторов является способность работать с рассеянным солнечнымизлучением. В результате, даже в пасмурный день солнечная панель способнанагревать воду. Подсчитано, что не менее 6 месяцев в году такие системы могутвносить существенный вклад в экономию энергоресурсов.
Конструкция коллекторапредставляет собой плоский короб с прозрачной верхней панелью, через которуюпроходят солнечные лучи. В нем находится теплообменник, по которому циркулируеттеплоноситель. На крыше, рядом с панелью солнечного коллектора, устанавливаетсянакопительный бак, емкость которого выбирается исходя из потребностей в горячейводе. Циркуляционный насос прогоняет воду сквозь коллектор, обеспечиваяэффективный теплообмен.
Нагретая вода можетнапрямую распределяться по точкам разбора. Но такая гелиосистема можетдублироваться традиционным источником тепла. В таком случае в системуустанавливается бак-аккумулятор с двумя теплообменниками (например, бойлеркосвенного нагрева BS2S производства Ariston), один из которых подключается ксолнечному коллектору, а другой — к греющему контуру отопительного котла.
Пока светит солнце,работает циркуляционный насос солнечного коллектора. Когда же солнечного светанедостаточно для нагрева, приемлемую температуру воды в баке-аккумулятореподдерживает отопительный котел.
Такая схема хороша тем,что максимально использует солнечное тепло и одновременно обеспечиваетнезависимость от прихотей погоды. Как показывает практика, с помощью такойсистемы можно сэкономить от 30 до 80 % энергоресурсов, затрачиваемых на горячееводоснабжение, — в зависимости от местных климатических особенностей. Поподсчетам, эта система окупается за 5–10 лет (при сроке эксплуатации в 30–50лет).
Бронирование номеров
Более половины всехклиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедурабронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческихпредставителей гостиницы (турагентов и туроператоров), через центральнуюсистему бронирования (Holidex), почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другимикоммуникационными средствами.
Отдел бронированияответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания.Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доходгостиницы.
Обычно гостиница, имеющаявысокий уровень заполняемости, при достижении определенного количестваожидаемых прибытий принимает только гарантированное бронирование. В случаемаксимальной загрузки от эффективности и точности процедуры бронированиязависит рыночная репутация отеля. Основной стратегией гостиницы в данном случаеявляется максимизация дохода за счет сокращения неявившихся клиентов.Одновременно с этим важно учитывать особенности местного законодательства повопросам ответственности отелей за услуги бронирования. В некоторых странах документ,подтверждающий гарантию, является формой договорных отношений,предусматривающих обоюдную ответственность сторон. В случае непредоставлениязарезервированного номера на гостиницу могут быть наложены штрафные санкции.
Таким образом, создаетсяболее точная картина наличия свободных номеров. Это позволяет избежать простоякомнат, своего рода способ борьбы с «неявками», так называемые «No Show».
На рис.1. показадифференциация клиентов гостиницы.
Сегмент «Служба приема иразмещения» означает то, что заявка на бронирование была принята сотрудникомэтой службы.
«Контракты» заключаютсямежду Отделом продаж и другими организациями (крупными корпорациями,туристическими компаниями) «Спец. Пакеты» — это различные специальныепредложения, связанные с определенными событиями, такими как, Новый год, 8марта, 23 февраля, свадьба.
Заявки на групповоебронирование поступают из Отдела продаж в Отдел бронирования.
Гостиница заключаетконтракты с авиакомпаниями и принимает пассажиров (при наличии гарантийногописьма и ваучера для каждого) в случае задержки и отмены рейса.
Несмотря на небольшуюстоимость номера при длительном проживании, администрация гостиницы стараетсяувеличить этот сегмент для повышения процента загрузки гостиницы.
1.3 Характеристика кадровогопотенциала предприятияПрофессиональная этика работников гостиничныхпредприятийВ гостинице работают 153 постоянныхсотрудников, с которыми заключены договора. Также есть персонал, с которымзаключены договора о взаимном оказании услуг (например, массажистки, пианисты ит.д.).Структура персонала:А) По полу: Мужчины 41% Женщины-59%В) По образованию: с высшим образованием — 36%;с неоконченным высшим образованием — 47%;без высшего образования — 17%.С) по возрасту 21-25 лет – 47% рис 5 Структура персонала по возрасту26-30 лет – 14.10%31-40 лет – 15%41-50 лет – 15.20%51-60 лет – 3.60%Большинство обслуживающего персонала — женщины.Но в таких отделах как, например, Служба безопасности, Инженерный отдел, Отдел информационныхтехнологий, весь состав — мужчины.Гостиница придерживается политики привлечениямолодых специалистов.Необходимые требования при этом — опыт работы изнание иностранного языка.Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будутиметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда неимеет никакого отношения к деятельности гостиницы.
Работники отеля должныбыть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными вотношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать.Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своихобязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работниковопределяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, идоброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормымеждународного этикета, и многое другое.
Профессиональныестандарты (квалификационные требования) к основным должностям работниковтуристской индустрии
Профессиональныестандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерстватруда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Онипредназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективнойсистемы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовыхотношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональныестандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностныхобязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностейконкретной гостиницы.
Квалификационныетребования являются нормативными документами, предназначенными для определениядолжностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста,организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственноразвитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке ииспользованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Квалификационныетребования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристскаядеятельность» и «Гостиницы».В секторе «.гостиницы» выделены несколькоподсекторов:
служба приема иразмещения;
обслуживание гостиничногофонда;
служба организациипитания.
Должности работниковвключенные в квалификационные требования, сгруппированы по тремквалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников,сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степенисамостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.
Так, в службе приема иразмещения:
первому квалификационномууровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;
второму квалификационномууровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджерпо обслуживанию гостей, администратор, портье.
Основными направлениямидеятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей,расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнениедругих обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.
При этом уровеньобразования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров —высшее профессиональное образование.
К третьемуквалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема иразмещения, старший администратор и др.
Деятельность этихработников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы,контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.
Уровень образованияработников третьего уровня в основном должен соответствовать высшемупрофессиональному образованию.
В подсекторе«Обслуживание гостиничного фонда»:
к первому квалификационномууровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений,кастелянша, работники прачечной и химчистки;
ко второмуквалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;
к третьемуквалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службыгостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.
Все эти работники занятыв обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровеньобразования.
Число персонала, которыйзанят в работе отеля, во многом зависит от статуса гостиницы. Согласнорекомендациям Всемирной туристической организации, оптимальная численностьобслуживающего персонала на 10 номеров в трехзвездочной гостинице – 8 человек,в отеле 4* — 12 человек, в отеле 5 * — 20.
Что касается уровняоплаты, то здесь до сих пор единого подхода. Размер зарплаты зависит от рядафакторов: страны нахождения, принадлежности к крупной корпорации, сезонности ит.д. В отельных сетях, таких как Marriott или Hyatt, существуют программыкарьерного продвижения, системы бонусов и премий. С некоторой долейопределенности можно говорить об уровне зарплат руководящего звена в отелях.Если в качестве примера взять американский гостиничный рынок, то в среднемуровень оплаты работников здесь будет от 36 тысяч долларов в год для менеджераслужбы приема гостей до 57 тысяч долларов в год для управляющего отелем. ВРоссии же управляющий отелем может получать от полутора тысяч долларов в месяцв качестве менеджера трехзвездочного отеля до минимум 4000 USD в качествемесячного оклада менеджера отеля уровня 4-5*.
В качестве основныхнавыков, которыми должен обладать профессионал гостиничного бизнеса называютстрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание кдеталям. Эти требования универсальны как для руководящего состава отеля, так идля обслуживающего персонала.
Администратор в отеле
Администратор илименеджер размещения отвечает за прием гостей в отеле, а также за связьвнутренних служб отеля. Должность администратора относится к службе фронт-офис.
Считается, что должностьадминистратора не требует специального образования. Чтобы иметь шанс получитьработу администратора в гостинице соискатель должен обладать в первую очередь рядомличностных качеств. Среди них коммуникабельность, стрессоустойчивость, навыкиорганизаторской работы, внутренняя дисциплина. Хороший администратор — это ещеи хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портретклиента.
В числе обязательныхнавыков, которыми должен владеть администратор — знание английского языка.Многие крупные отельные корпорации среди требований к работнику ставят знаниесразу нескольких иностранных языков. Ряд «китов» гостиничного бизнеса имеютсобственные школы подготовки кадров, где можно освоить, в том числе, профессиюадминистратора отелей. По установившейся мировой практике, гостиницы не склоннынанимать управляющих службами приема со стороны, и приглашают для управлениялюдей, знающих изнутри систему и механизмы работы фронт-офиса.
Аниматор в отеле
Работе в гостиницесегодня – это большой выбор специальностей. В прежние времена набор вакансий вгостиничном бизнесе ограничивался метрдотелем, горничными, администратором,директором, официантами. Сегодня когда говорят о персонале гостиницы, имеют ввидусвыше 80 различных профессий. Многие из этих профессий считаются относительноновыми. Целый ряд профессиональных позиций пришел в отельный бизнес из другихотраслей. В числе специальностей, которые считаются относительно новыми, но ужешироко распространенными – работа аниматора в гостинице. Профессия аниматорапришла в отельный бизнес из рекламного бизнеса.
Аниматор в отеле илигостинице – эта должность сегодня одна из наиболее востребованных в индустриигостиничного дела. Как правило, спрос на услуги аниматоров особенно высок налетних курортах, где расположены большие гостиницы и отели. При этом аниматораможет позволить себе далеко не каждый отель. Как правило, таких специалистовнанимают гостиницы, в которых более 100 номеров.
Основная задача аниматорав отеле – разнообразить досуг постояльцев. Хороший аниматор должен уметьсамостоятельно разработать концепцию развлекательных программ в гостинице.Аниматор также отвечает за их последующее воплощение. В зависимости от статусаотеля, эти программы могут быть различных направлений. Среди них есть самыепростые — анимации у бассейна. Здесь в распоряжении аниматора широкий выборвсевозможных игр и конкурсов, которые можно устроить на воде. Всего же варсенале аниматора десятки или даже сотни уже отработанных развлекательныхмероприятий: от шуточных лотерей до совместных с гостями постановок популярныхмюзиклов.
Бармен в гостинице
Любой гостиничный бар,который что-то из себя представляет, естественно, нуждается в хорошем бармене.Бармен — специальность, которая не относится исключительно к гостиничному делу.Тем не менее, для отеля хороший бармен также важен, как и хорошийадминистратор. Потому что также, как и администратор, бармен активно участвуетв формировании имиджа и репутации отеля.
Места работы барменов –это «питейные территории». Помимо баров, бармены в отелях обслуживаютдискотеки, конференции и банкеты.
Профессия барменасовмещает несколько специальностей: официанта, повара, иногда даже ди-джея ируководителя службы безопасности. Большие отели и гостиничные сети стараются«выращивать» собственных барменов. Они предлагают для новичков специальноразработанные курсы. Нередко же самой хорошей школой для бармена оказываетсяего прежняя работа в качестве официанта или помощника бармена. Специализированноеобучение высококлассного бармена занимает до трех лет.
Дружелюбие,коммуникабельность, оперативность, предупредительность – вот основныеположительные качества, необходимые хорошему бармену. В противном случае,бармен, который не справляется со своими обязанностями, может стать причинойодного из самых унылых зрелищ в гостиничном бизнесе – пустого бара в полномотеле.
Бармен в рамках егогостиничной специальности должен быть отличным организатором. Ему необходимоконтролировать весь спектр работы заведения, включая закупки и начальнуюбухгалтерию. Бармен отвечает за стойку и пивную. В его подчинении могутнаходится несколько официантов и помощники бармена, которые готовят коктейли.На профессиональном жаргоне, бармен, который заведут всем баром, называется«хозяин». Также есть особая каста барменов – трюкачи. Они устраивают за стойкойцелые шоу по приготовлению и подаче напитков.
Горничные
Хорошие горничные – однаиз самых востребованных профессий в современной гостиничной индустрии. Чистотав отеле всегда была одним из показателей, определяющих отношение клиента кгостинице. Поэтому горничные, которые могут обеспечить надлежащий уровеньчистоты, ценились отелье всего мира на вес золота.
Работа горничной – этотяжелый физический труд. В среднем за смену горничная должна убрать порядка 16номеров. Это число непостоянно, так как необходимо учитывать размер номера иколичество в нем спальных мест. Горничные вытирают пыль, пылесосят, убираютпостель, проверяют сохранность оборудования номера. В их обязанности такжевходит препровождение вещей, забытых клиентами, в службу находок отеля.Считается, что в среднем время, которое горничная тратит на уборку одногономера не должно превышать 40 минут.
При уборке в отеляхгорничные используют специальную тележку с моющими средствами и инструментамидля наведения чистоты. Эти тележки уже давно стали отличительным признакомпрофессии горничной в отеле.
В обязанности горничнойможет входить помимо уборки также и стирка. Отели, которые располагаютсобственными прачечными, имеют в своем штате специальных горничных, которыезанимаются исключительно стиркой и глажкой белья.
Основная работа горничных- либо до прибытия постояльца, либо после его убытия. В дорогих отеляхпредусмотрен промежуточный визит горничной. Он допускается только с разрешениясамого клиента. Случается, клиенты вызывают горничных для помощи в глажке бельяили в уходе за собственной одеждой. В этом случае горничная может рассчитыватьна дополнительные чаевые.
Считается, что зарплата угорничной невысокая, так как не требует дополнительно специального образования.Стандартная оплата труда рядовой горничной варьируется от 100 долларов в месяцв развивающихся странах до полутора тысяч — в развитых. Однако многие отели игостиничные сети стремятся избежать текучести кадров и предусматриваютразличные бонусы для тех «хозяек номеров», которые выполняют свою работубезукоризненно.
Карьера в отельномбизнесе среди горничных — вещь довольно редкая. Тем не менее, и здесь можнорассчитывать на повышение. Хозяйственные службы в крупных отелях имеютспециальные подразделения горничных, которые возглавляют старшие горничные.Рядовая горничная может рассчитывать на карьерный рост в этом сегментегостиничного дела.
Директор гостиницы
Управляющий отелем,директор гостиницы, менеджер отеля – три названия одной профессии, которая вгостиничном бизнесе считается классической. Директор или управляющий – этоверхняя ступень в иерархии персонала гостиницы. Директор гостиницы осуществляетруководство всеми службами отеля, как коммерческими, так и сервисными.Должность директора – это карьерный Олимп, до которого нередко приходитсядобираться с самого низшего уровня. В гостиничном бизнесе сотни, если не тысячипримеров того, как управляющими отелей становились в прошлом простые администраторыи портье.
Директор гостиницыопределяет эффективные способы мотивации гостиничного персонала, определяетсроки переквалификации сотрудников. Кроме того, в обязанности директора входитпланирование инвестиций, контроль за оборотом и издержками, контрольэкономического успеха отеля.
Уровень зарплатуправляющих гостиниц меняется в зависимости от целого ряда параметров: статусаотеля, страны, количества номеров, принадлежности к гостиничной сети, опытасамого директора и так далее. Разница в зарплате между менеджеров гостиницы 3*и управляющим 5* отелем может сильно разниться, а может оставаться незаметной.Так директор крупного гостиничного комплекса 3* и управляющий пятизвезднымапартотелем могут получать одинаковое жалованье, при этом у директора гостиничногокомплекса есть шанс рассчитывать на дополнительные бонусы за счет большегочисла потенциальных клиентов.
Повара в отелях готовятсами и параллельно контролируют процесс создания практически всех блюд – отстандартных завтраков до десертов. Хороший повар – это еще и хорошийкоординатор. В крупных отелях повара не только руководят на кухне. Они такжеучаствуют в закупке оборудования, составляют меню, следят за тем, чтобыпродукты ресторана были свежими и сразу поступали в работу.
При этом профессиональныйповар – это роскошь, доступная далеко не каждому отелю. В малобюджетныхгостиницах вакансия повара отсутствует в принципе, так как в большинстве своемпитание, которое предлагается там туристам – это готовые продукты изсупермаркетов, типа йогурта или фруктов. Чтобы стать поваром в отеленедостаточно одного лишь стандартного обучения. Желательно, чтобы помимодиплома, соискатель вакансии уже имел опыт работы поваром в системеобщественного питания. Оптимальный вариант — в качестве помощника повара в ресторане.Так или иначе, для того, чтобы устроится поваром в серьезный отель, нужно иметьза плечами как минимум 3 года образования и еще год, а лучше двапрофессионального стажа. В ряде случаев кулинарные школы и колледжипредоставляют постоянную практику на время всего периода обучения. В такойситуации для последующего успешного поиска работы повару стоит составитьпортфолио, с фотографиями его блюд. Подобный подход потенциальный работодательвоспринимает положительно.
Помимо таланта, котороготребует профессия, повар в отеле должен обладать целым набором личностныхкачеств, которые позволят ему четко и квалифицированно выполнять поставленныезадачи. Среди них главные – внимательность к деталям и хорошая память.

2. Анализ состояния техникии технологии на предприятии
2.1 Технология выработки (оказания)услуги
Понятие, особенности ихарактеристики гостиничных услуг
Перед тем как приступитьк рассмотрению гостиничных услуг, необходимо вспомнить, что же такое «услуга»,а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. БольшаяСоветская Энциклопедия определяет услугу как труд, направленный непосредственнона удовлетворение потребностей определенной личности – индивидуальногозаказчика, клиента, потребителя данной услуги.
По определению известногоамериканского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любоемероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которыев основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не бытьсвязано с товаром в его материальном виде. Услуга – это целесообразная трудоваядеятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких‑либопотребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может бытьпредставлена в вещной форме либо в процессе функционирования живого труда.
В одной из работ услугаопределяется как действие, осуществляемое неким юридическим или физическимсубъектом в отношении другого субъекта и преследующее цели извлеченияматериальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды. Большинствоэкономистов ссылается при определении понятия «услуга» на определение, данноеК. Марксом в первом томе «Капитала»: «услуга есть не что иное, как полезноедействие потребительной стоимости – товара ли, труда ли». Приведенноеопределение лишь частично приемлемо для современности.
Развернутое определениепонятия «услуга» можно сформулировать следующим образом: «услугой следуетсчитать часть непроизводственной или материально‑производственнойдеятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальныхуслуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается вудовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числедуховных и эстетических)».
В России с июля 1994 годавпервые был введен в действие ГОСТ Р 50646‑94 «Услуги населению. Терминыи определения». В соответствии с этим документом, под услугой понимаетсярезультат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а такжесобственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
По функциональномуназначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные исоциально‑культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворениюматериально‑бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услугаобеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойствизделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещениегрузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальнымуслугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом иизготовлением изделий, жилищно‑коммунальные услуги, услуги общественногопитания, услуги транспорта и др.
Социально‑культурнаяуслуга – этоуслуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержаниюнормальной жизнедеятельности потребителя. Социально‑культурная услугаобеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическоеразвитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально‑культурнымуслугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристскиеуслуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяетопределить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемыхнаселению, и относит их к социально‑культурным услугам.
Все услуги, какматериальные, так и социально‑культурные, обладают пятью фундаментальнымихарактеристиками. Особенности влияния выделенных характеристик услуг надеятельность предприятий сферы сервиса представим в виде таблицы 1.1. вприложении.
Особенности деятельностиорганизации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно:наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги;разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг;совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностьюуслуг и их невзаимозаменяемостью.
Согласно принятой в нашейстране классификации, услуги по функциональному назначению делятся на четырегруппы: 1) ремонт и восстановление потребительных стоимостей (товаров и услуг);2) изготовление на заказ новых потребительных стоимостей; 3) услуги по созданиюудобств в работе, жизни и быту людей; 4) информационные услуги.
Также было выделено 12основных групп услуг:
• жилищное и коммунальноеобслуживание;
• розничная торговля;
• общественное питание;
• бытовое обслуживание;
• общее образование ивоспитание;
• медицинскоеобслуживание;
• социальное обеспечениеи обслуживание;
• обслуживание культурныхпотребностей;
• рекреационноеобслуживание (услуги туризма и отдыха);
• кредитно‑страховоеобслуживание;
• охрана имущества и правграждан;
• услуги связи ипассажирского транспорта.
Эти группы образуютчетыре большие сферы услуг: сферу коммунально‑бытового обслуживания;сферу сохранения и восстановления здоровья; сферу управления, регулирования иобмена; сферу культурно‑просветительских услуг. По мнению Н. Б. Щениковой[1], индустриюсервиса можно представить как производную пяти составляющих:
• технический сервис;
• технологический сервис;
• информационный сервис;
• транспортно‑коммуникационныйсервис;
• социально‑культурныйили гуманитарный сервис.
Технический сервис связан с удовлетворениемпотребностей человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровенькачества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типаобеспечивается такими техническими средствами, как оборудование дляприготовления пищи, бельеобрабатывающие агрегаты, воздухо– и водоочистители,средства для хранения пищи, теле‑, радио– и видеотехника, компьютерныеустройства.
Технологический сервис – удовлетворениеразличных потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановлениездоровья) с помощью современных технологий в условиях мелких производств ибыта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля,кожи, древесины, металла и других материалов, а также специальных технологий,использующих достижения химии, биологии и т. д.
Информационный сервис. Мировые тенденцииуказывают на возрастание роли информации во всех сферах жизни общества.Широчайшее развитие получают различные типы информационных систем, методовсбора, обобщения, анализа информации, ее использования обществом в целом,группами людей и отдельными людьми.
Транспортно‑коммуникационныйсервис. Вотличие от информационной потребности, коммуникационная потребность заключаетсяне столько в получении, сколько в целенаправленном обмене информацией, носящем,чаще всего, диалоговый характер, либо в виде общения по желанию обеих сторон влюбое удобное для них время. Техническими средствами общения служат транспорт,почтовая связь, электронная связь.
Социально‑культурный(гуманитарный) сервис представляет собой широкий круг услуг в области организациипроведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное иресторанное обслуживание, театры, музеи, тематические парки, кинематограф.Одновременно с этим начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности,как образование на дому, культурно‑развлекательные, ритуальные, социально‑правовые,просветительские, социально‑медицинские, санаторно‑лечебные.
Гостиничная индустрия каквид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуги организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах,кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. На гостиничные услугираспространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднитих с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику.Важнейшие специфические черты гостиничных услуг определяются Т.И. Черняевой иМ.С. Отнюковой[2].
Неодновременностьпроцессовпроизводства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплексауслуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, какодновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления.Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например,уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментомпродажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.
Ограниченная возможностьхранения.Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Еслина текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможнопродать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся вданном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блокномеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различныхобстоятельств.
Срочный характергостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживаниеклиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимымпри выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряетсядаже секундами. В частности, самое быстрое обслуживание предлагает гостиница вгороде Токио, в которой максимальное время, необходимое для обслуживания гостяна приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершениеаналогичных операций затрачивается 10‑15 минут. В российских гостиницахможно затратить на те же процедуры до 30‑40 минут и более.
Широкое участие персоналав производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкоеучастие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительноевлияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамкаходного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандартыобслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживанияклиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всехпроизводимых операций.
Стандарт определяеткритерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельностьперсонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например,могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении информации илибронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое наоказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранныхязыков обслуживающим персоналом.
Сезонный характер спросана гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса взависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летниемесяцы, а также дней недели – деловые туристы размещаются в гостинице в будни,что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.
Взаимозависимостьгостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычноосновывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимаетсясовсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом,принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска,выбирает сначала определенное место посещения – страну, регион или город.Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятияили другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристомповторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.
Специфика гостиничнойуслуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей.Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречугостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещениегостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания;удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес‑обслуживание;оформление выезда, проводы при отъезде.
Услуга не может иметьготовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесномвзаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потреблениягостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и домомента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугукак результат деятельности персонала гостиницы.
Гостиничная услугапроизводится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребительсам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт собслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно,гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персоналас клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следоватьпринятым нормам поведения в общественных местах.
Важной особенностьюгостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Такженевозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявоки заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят кпотере койко‑мест. Таким образом, гостиничная услуга – это организованноевзаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостяв течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течениепребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем игостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт илиалгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретномслучае носит индивидуальный характер. Качество предоставляемых услуг должно соответствоватьусловиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям,обычно предъявляемым к этим услугам.
Услуги, предоставляемые вгостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут бытьбесплатными и платными.
К основным услугам относятсяпроживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должнопроизводиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытовогообслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице,обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплатыгостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставлениягостиничных услуг в РФ”):
. вызов скорой помощи;
. пользование медицинскойаптечкой;
. доставка в номеркорреспонденции при её получении;
. побудка к определённомувремени;
. предоставление кипятка,иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов.
Кроме обязательных ибесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительныхуслуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платныхдополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории(ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификациягостиниц”).
Для средних и крупных туркомплексов(тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельностихарактерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
. услуги организацийобщественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
. магазины (сувенирный,продуктовый), торговые автоматы;
. инфраструктураразвлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов,бильярдная);
. экскурсионноеобслуживание, услуги гидов-переводчиков;
. организация продажибилетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
. транспортные услуги (бронированиебилетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси,прокат автомобилей);
. покупка и доставкацветов;
. продажа сувениров,открыток и другой печатной продукции;
. бытовое обслуживание(ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной;хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда,
спортивный инвентарь и пр.;ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской,маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
. услуги салона красоты;
. сауна, баня, бассейны,тренажёрный зал;
. аренда заловпереговоров, конференц-зала;
. услуги бизнес-центра;
. другие услуги.
Система мер,обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые ихозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципупредложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничныхуслуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490)исполнитель не вправе без согласия потребителяпредоставлять дополнительные услуги,оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренныхдоговором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказаниемдругих услуг.
Перечень услуг зависит откатегории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовыватьбытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюдудолжны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающиеуслуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). Ввестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получитьуслуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги,персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важнымявляется не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницахпроживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместес ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы имаркетинга.
Инженерно техническоеоборудование
Современные гостиницыснабжены большим и сложным инженерно- техническим оборудованием. Этоцентральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарнаясистема, вентиляция и мусоропроводы.
Здания оборудованыэлектросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией.Установлены скоростные современные лифты.
Инженерно-техническоеоборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующихусловий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностейпроживающих в гостинице.
Для правильнойэксплуатации инженерного оборудования в каждой гостинице необходимо иметь техническуюдокументацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления,канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты.
Для постоянного надзораза состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальныедолжности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики,сантехники и др.
В больших гостиничныхзданиях постоянно работает инженерно- техническая бригада, возглавляемаяглавным инженером гостиницы. В небольших гостиницах, где нет штатныхдолжностей, вопросами инженерно-технического оборудования занимается директорили старший администратор.
Водоснабжение итеплоснабжение.
Одной из основных проблемявляется снабжение гостиницы водой для питьевых и хозяйственных нужд. Для этогогостиничное здание должно быть оснащено соответствующимводопроводно-канализационным оборудованием.
Гостиничные сооружения,строящиеся на освоенных территориях, снабжаются водой от городскойводопроводной сети. Небольшие объекты, стоящие вне городской застройки, имеютсамостоятельное снабжение из рек, скважин и колодцев.
Водопроводная вода вгостиничных объектах должна быть пригодна для питья, независимо от того, длякаких целей она используется.
Канализация.
Канализационноеоборудование гостиничных объектов тесно связано с водопроводным оборудованием.Канализационными трубами отводят загрязненную воду из кухни, прачечной,санузлов.
Канализационная сетьпрокладывается из чугунных, бетонных, керамических труб. Бетонные трубы служатисключительно для дождевых и ливневых вод. Керамические и чугунные трубыприменяются для отвода грязных вод из санузлов и химически активных вод.
Канализационныеустройства прачечной приспособлены для приема большого количества воды,содержащей химические и механические загрязнения.
В связи с этим правильныйотвод стоков в прачечной имеет большое значение.
Необходимо устроитьбольшое количество спусков в полах, а также улавливатели воды под стиральнымимашинами и центрифугами. Это небольшие колодцы, предназначенные для разовогоотвода большого количества воды.
Канализационная сеть вгостиничных прачечных должна соответствовать общепринятым требованиямканализации.
В производственныхпомещениях ресторана канализационная система должна обеспечивать исправныхотвод воды. Для этой цели служат впуски в полу, снабженные ведерками дляотходов. Они размещаются у столов для чистки овощей, мяса, у машин для мойкипосуды, у варочных котлов. Причем диаметр труб должен быть не меньше 10 см.Необходимо установить жироотделители, служащие для задержания жира и отходов.
Канализационные стокидолжны быть снабжены необходимым количеством ревизий для очистки отдельныхотрезков труб. Отводные трубы должны быть сгруппированы таким образом, чтобыобеспечить подход к ним со всех сторон.
Они не должныпрокладываться через помещения, посещаемые наиболее часто.
Следует предусмотретьдополнительные ответвления, которые, в случае необходимости, могут бытьиспользованы.
Санитарно-техническоеоборудование.
В современной гостиницекаждый номер имеет собственный санитарный узел. К основному оборудованиюотносятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройствамследует также отнести подогреваемую арматуру для вешания полотенец.
В зависимости от типагостиницы и номера используют следующие варианты размещения санитарногооборудования:
— в гостиницах высшей и Iкатегории в номере обязателен санузел индивидуального пользования,оборудованный тремя приборами, а в люксе – четырьмя;
— в одно- и двухместныхномерах гостиниц II и III категории может быть санузел с двумя приборами(унитаз и умывальник);
— в гостиницах IIIкатегории в номере должен быть умывальник, а в коридоре
– умывальные, душевые,ванные и уборные общего пользования.
Важным моментом являетсятакже тщательная установка самого оборудования и создание возможностей дляпрофилактического осмотра и ремонта оборудования. Часто применяются проверочныекамеры, которые размещаются между двумя санузлами. Благодаря этомуобеспечивается доступ к основным коммуникациям, не входя в номер.
В гостиницах с дорогиминтерьером санузлы представляют очень интересное технико-художественное решениеи являются подлинной гордостью санитарной техники. Высокое качество фарфора всочетании с высококачественной металлической арматурой, отделка стен и всехдополнительных устройств делают приятным пребывание в гостинице и создаютсовременный комфорт.
Центральное отопление.
Система отопления служитдля обогрева помещений в холодный период года и поддержания нормальнойтемпературы воздуха в помещении независимо от наружной температуры.
В настоящее времянаиболее часто в гостиничном хозяйстве применяется водяное, паровое иэлектрическое отопление. Выбор отопления зависит от назначения иархитектурно-строительного решения гостиницы.
Самым распространеннымявляется водяное отопление. В гостиницах применяют отопительные системысреднего давления с температурой воды до 120С, которая подается оттеплоэлектроцентрали, а затем используется отопительных целей. Источникамитепла для гостиниц могут являться также собственные котельные.
Система водяногоотопления имеет, по сравнению с паровым отоплением, ряд преимуществ. В этойсистеме можно регулировать температуру нагревательных приборов. Для этого вномерах устанавливаются индивидуальные автоматические комнатныетерморегуляторы.
Во входных вестибюляхгостиниц, расположенных в относительно холодных районах, рекомендуетсяустанавливать нагревательные приборы в полу у входа.
В районах с температуройв зимнее время -15? С и ниже в тамбурах главных входов гостиничного зданияустанавливают специальные воздушно- тепловые завесы.
В больших гостиницах, гдегруппа помещений общественного назначения занимает большую площадь,рекомендуется для жилой части устраивать отдельную систему отопления илиотдельную её ветвь.
Наиболее комфортнасистема лучистого отопления, позволяющая повысить санитарно-гигиеническоесостояние помещений, так как не допускает скопления и подгорания пыли нарадиаторах. Панели лучистого отопления устраивают в полу, потолке, стенах иперегородках. Температура поверхности обогрева 30-50С.
В северных европейскихстранах успешно применяется электроотопительная система под покрытием пола.
Электроснабжение.
Системы вентиляции икондиционирования воздуха.
Под вентиляцией здания(проветриванием) подразумевается полная или частичная замена загрязненноговоздуха помещения чистым наружным воздухом.
Вентиляция бываетестественной, которая происходит за счет проникновения в помещение воздухачерез открытые окна, форточки, щели в конструкциях зданий и поры строительныхматериалов. Вытяжная, когда испорченный воздух организованно отводится наружу,и приточно-вытяжная с организованным отводом загрязненного и распределениемсвежего воздуха.
Каждая организованнаявытяжная система состоит из следующих элементов:
— жалюзийной решетки,через которую загрязненный воздух удаляется из помещения;
— вытяжного канала, покоторому циркулирует сменяемый воздух;
— сборного короба, в немнаходятся вентиляторы и фильтры;
— приточной камеры,расположенной на чердаке;
— шахты с утепленнымклапаном, он закрывает шахту и останавливает работу вентиляции в целяхсохранения тепла в помещении.
Эффективная работавентиляции возможна при исправном состоянии коробов и каналов, в них не должнобыть щелей. Персонал обязан следить за состоянием фильтров, очищающих приточныйвоздух, периодически их осматривать, очищать фильтрующий материал от пыли, а, вслучае сильного загрязнения, заменять его новым. Вертикальные и горизонтальныевытяжные каналы следует ежегодно осматривать и очищать от скопившейся пыли имусора.
Очень важно добитьсябесшумной работы вентиляционных установок.
Возникновение шума можетбыть вызвано неправильным выбором вентилятора, дефектами его работы или слишкомбольшой скоростью прохождения воздуха в вентиляционных каналах. Заглушить звукиможно, применив соответствующие строительные материалы или специальнойобкладкой из звукопоглощающих материалов.
Управление работойвентиляционных установок должно быть несложным, чтобы их мог включить илиостановить персонал гостиницы.
В производственныхпомещениях ресторана (на кухне, мойке, отделении холодных блюд) естественнаявентиляция является недостаточной. Выделение большого количества тепла, влаги,испарений кухонными машинами и устройствами требует применения механическойприточно-вытяжной вентиляции.
Вытяжки должны бытьрасположены над источниками парообразования и тепла.
Над основной кухоннойплитой размещают вентиляционный навес, отводящий испарения, образующиеся вовремя приготовления пищи.
В залах ресторанов, кафе,баров, а также винных погребах следует устанавливать самостоятельнуюмеханическую вентиляцию.
Современная гостиничнаяпрачечная должна иметь вентиляцию, обслуживаемую собственным машиннымотделением. В помещениях, где стирается белье и, главным образом, накапливаетсяпар, применяются устройства для его удаления, состоящие из вентилятора инагревателя, который обсушивает влажный воздух. Проветривание прачечной спомощью открытых окон является нежелательным, особенно в зимнее время.
Склады, предназначенныедля хранения продуктов, требуют соответствующего обмена воздуха. Обмен воздухадолжен производиться 3-6 раз в сутки.
Современные требованиякомфорта предполагают наличие в гостиницах систем кондиционирования воздуха.Создание искусственных климатических условий в широком масштабе применяется встранах с тропическим климатом, а также в комфортабельно оборудованныхгостиничных объектах.
Кондиционер – этоавтоматическая установка, включающая в себя устройства для очистки, нагревания,увлажнения, осушки, охлаждения и транспортировки воздуха, а кроме того,дополнительные устройства для озонирования, парфюмеризации и ионизированиявоздуха. Системы кондиционирования воздуха стоят значительно дороже системвентиляции и применяются, в основном, в гостиницах высокого классаобслуживания.
Освещение.
Освещение в гостиницевыполняет как практическую, так и эстетическую функцию. С помощью света можноподчеркнуть интересные детали интерьера и здания в целом.
Гостиницы высокогокласса, особенно в крупных городах, должны иметь большую освещенность.
Устройства освещениядолжны гармонировать с архитектурными элементами в дневное и вечернее время.
Естественное освещение.
Все помещения,предназначенные для размещения людей, должны иметь хорошее естественноеосвещение. При размещении номеров по сторонам света действует такое же правило,что и в жилом строительстве. Следует избегать направления фасада здания насеверную сторону. Поэтому наилучшей ориентацией гостиничного коридора являетсянаправление в севера на юг, при котором можно добиться солнечного освещенияномеров с востока и с запада.
Северная сторона, крометого, имеет большие тепловые потери, что отрицательно сказывается нарентабельности эксплуатации.
Искусственное освещение.
Принцип освещения жилогономера сводится к освещению всей внутренней части и отдельно функциональныхзон. В современных гостиницах очень часто избегают верхнего света с потолка.Это связано с трудностями нахождения художественной формы такого освещения.Часто применяется боковое освещение, источником которого являются размещенныена стенах светильники или стеклянные пластинки, вмонтированные во встроеннуюмебель, за которыми размещается источник света. При выборе светильников дляобщего освещения необходимо учитывать следующие требования: освещение должнобыть достаточно равномерным, не создавать резких контрастов цвета, а такжетеней и бликов.
В многоместных номерахвозле спального места устанавливают светильники направленного света. Освещениефункциональных зон внутри номера проводится при помощи настольных ламп,торшеров или настенных бра.
Освещение коридоров восновном должно быть таким, чтобы можно было рассмотреть нумерацию на дверяхжилых номеров. В зависимости от категории гостиницы форма освещения коридораможет колебаться от самой простой, до самой утонченной. Освещение лестничныхклеток сводится к принципу, характерному для освещения коридоров. Здесь такжеявляется оправданным большое разнообразие в выборе способа и мощностиосвещения. Лестничные клетки нередко используются для оборудования световыхреклам гостиницы или торговых фирм. Рекомендуется учитывать цвет световогопотока, выбор которого зависит от общей цветовой гаммы интерьера и назначенияпомещения.
Например, в ресторанах,вестибюлях, парикмахерских и других общественных помещениях свет должен иметьтеплый оттенок, чтобы цвет лица был здоровым и приятным.
При решенииискусственного освещения принимают во внимание экономическую целесообразностьосветительной установки: наименьшие световые потери, целенаправленноеиспользование всего светового потока. Условием хорошего освещения помещенияявляется также отсутствие избыточного освещения.
Лифты.
Лифты широко применяютсяв жилых, общественных, промышленных зданиях.
Современные лифтыпредставляют собой довольно сложную систему, включающую в себя механические,электрические, автоматические и электронные подсистемы.
Лифт представляет собойподъемник прерывного действия, в котором люди и грузы перевозятся в одногоуровня на другой в кабине, движущейся по вертикальным направлениям, которыеустановлены на всю высоту шахт, и снабжены на посадочных площадках запирающимисядверями.
В гостиницах используютсяпассажирские, грузопассажирские лифты и специальные подъемники.Грузоподъемность, вместимость и скорость лифтов различна.
Пассажирские лифты:грузоподъемность – 750 кг максимальная вместимость – 11 человек предельнаяскорость 5-8 этажное здание – 1 м/сек
9-10 этажное здание – 1,5м/сек
Грузопассажирские лифты:грузоподъемность – 1000-1125 кг вместимость – 14-18 человек предельная скорость5-8 этажное здание – 1 м/сек
9-10 этажное здание – 1,5м/сек
11-16 этажное здание –2,5 м/сек
17-32 этажное здание –3,5 м/сек
Служебные лифтыиспользуются для перевозки багажа и для различных служебных и хозяйственныхцелей, или оборудуются буфетные, бельевые и другие хозяйственные помещения.Обычно это небольшие подъемники, грузоподъемностью не более 100 кг и площадьюдо 1 м2 (в такой подъемник человек войти не может), скорость его – 0,4 м/сек.Подъемники связаны с цокольным и подвальным этажами, где расположены машинныеотделения, ремонтные мастерские, складские помещения.
Пассажирские лифтыследует предусматривать в зданиях гостиниц:
— высшей категориивысотой в два этажа и более;
— I категории – в триэтажа и более;
— II, III, IV категории –в четыре этажа и более.
Количество пассажирскихлифтов в здании гостиницы определяется из расчета: один лифт на 150 человек, ноне менее двух лифтов в здании.
Пассажирские лифты недолжны сообщаться с цокольным и подвальным этажами.
Лифты в зданиях гостиницыразмещают в основных коммуникационных узлах
– возле входа, возлелестниц и в лестничной клетке. Шахты лифтов нельзя устанавливать смежно сжилыми комнатами.
В многоэтажныхгостиничных зданиях лифты являются основным средством вертикальной связи, алестницы дополнительным, дублирующим основное.
Поэтому в таких зданияхлифты не обязательно связывать с лестницами.
В больших высотныхгостиницах лифты часто устанавливают в узловых частях здания группами (но неболее восьми). Внизу в вестибюле отводится площадь для предлифтового помещенияшириной не менее полуторной ширины кабины лифта, а на этажах расширенныеплощадки холла. Лифтовые холлы отделяют от коридоров самозакрывающимисядверями.
Расчет общей схемы путейэвакуации (количество лифтов, их грузоподъемности, ширины лестниц) производят,учитывая вместимость гостиницы, характер её заполнения, а также потребность вединовременной эвакуации (при наличии в гостинице кинотеатра, концертного залаи др.).
Шахты лифтов иподъемников на всем их протяжении делают из огнестойких материалов. Подъемноеустройство (направляющие для противовеса и тросы вне кабины) и сама кабинадолжны иметь несгораемое ограждение на всю высоту здания, особенно в техместах, где лестничные марши находятся на расстоянии не менее 40 см от шахты. Взданиях высотой 10 этажей и более один из грузопассажирских лифтов должен иметьна каждом этаже выходы в шлюзы, ограждающие конструкции которых должны иметьпредел огнестойкости 2 часа.
Лифт должен иметьавтономное управление с первого этажа и непосредственный выход из здания наружуна первом этаже. В шахте лифта и в шлюзах должен быть обеспечен подпор воздухапри пожаре.
Наибольшей пропускнойспособностью из всех видов механического транспорта обладает эскалатор.Пропускная способность эскалатора шириной 85 см превышает пропускнуюспособность лестницы той же ширины в 4-5 раз.
Площадь, занимаемаяэскалатором, относительно невелика, угол наклона 30°, управление кнопочное.Эскалаторы рационально использовать в больших гостиницах с парадными залами,ресторанами, кафе, расположенными на втором или третьем этажах. Кроме основногоназначения, их наличие улучшает архитектурно-художественное оформлениеинтерьера, вестибюля, холла.
Горизонтальнаятранспортировка белья и другого мелкого инвентаря по этажу осуществляется припомощи движущихся тележек и ручных передвижных столиков и полок. Передвигающимисястоликами-барами оборудуют иногда и поэтажные буфетные для обслуживания живущихв номере.
В зданиях гостиниц не 400мест и более допускается устройство систем централизованного пылеудаления ибельепроводов для грязного белья.
Мусоропроводыпредусматриваются в гостиницах высотой в 3 этажа и более.
Слаботочные установки.
В современных гостиницахпри помощи слаботочных установок осуществляется телефонизация, внутренниеоперативные связи, радио и телетрансляция, пожарная и охранная сигнализации.
Телефонная связь.
Основным средством связиявляется телефон, установка которого в гостинице является общепринятой. В связис эффективностью телефона, который способствует экономии движения персонала,наиболее рациональна установка телефонов во всех номерах гостиницы.
Телефонизация большихгостиничных зданий осуществляется обычно от собственной автоматическойтелефонной станции. Для связи с городской АТС прокладывается магистральныйтелефонный кабель. Распределительная сеть проходит по всему зданию, и на каждомэтаже гостиницы устанавливают специальные распределительные коробки. В одном изпомещений вестибюльной группы или непосредственно в вестибюле устанавливаюттелефонные будки (или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов идля междугородной связи. При установке кабин рядом, перегородки выполняются иззвуконепроницаемых материалов.
В больших гостиницахособое значение имеет организация внутренней связи с сотрудниками, отделами иобслуживающими гостиницу учреждениями. Для оперативной связи директора гостиницыи главного администратора со служащими устанавливаются два коммутатора. Этистанции оперативной административной связи рассчитаны на включение 40абонентов.
Внутренние оперативныесвязи.
Сигнализация в номере.
Каждый номер гостиницынужно оборудовать звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущие вномере, не выходя из комнаты, может вызвать горничную, дежурную по этажу,официанта. В ванной устанавливаются сигнальные звонки на случай плохогосамочувствия во время купания. Они оборудуются в виде шнура, во избежаниепоражения током. Специальное автоматическое устройство дает возможность открытьдверь номера, не подходя к ней, включить или выключить свет, не вставая скровати. Выключатели и кнопки автоматического открывания дверей желательно установитьвозле кровати, розетку для включения пылесоса – у дверей, розетку для радио инастольной лампы – у письменного стола, для бритвенного прибора и фена – узеркала в ванной.
Сигнализация уадминистратора.
Особое внимание должнобыть уделено оборудованию приборами сигнализации и связи места дежурногоадминистратора в вестибюле. Оформление прибывших в гостиницу, хранение и выдачадокументов, ключей от номеров и корреспонденции производится централизованно.Поэтому очень важно обеспечить при помощи слаботочных установок связь главногоадминистратора с рабочими местами дежурных по этажу.
В больших гостиницахприменяется автоматизированная система учета номерного фонда и расчетов сгостями и служащими через вычислительный центр.
Радиотрансляционная ителевизионная сеть.
В гостиницахпредусматривается устройство радиотрансляционной сети.
Здание гостиницы должнобыть полностью радиофицировано. В помещениях административно-хозяйственногоперсонала, а также в местах общего пользования для передачи информации устанавливаютсягромкоговорители мощностью 0,25 Вт. Радиофикация ресторана, кафе, банкетногозала осуществляется от местного радиоузла.
В двухместных номерахставить радиоприемники не рекомендуется, так как номер может быть предоставленлицам с разными вкусами и порядком дня, и радио может мешать одному из них, ктому же радио создает в помещении добавочные шумы, проникающие в соседниепомещения. Поэтому в номерах целесообразнее будет устанавливать радиоточки снаушниками, транслирующие несколько программ.
В больших гостиницах дляпросмотра телепередач желательно выделить отдельные помещения. Телевизорырекомендуется ставить на низкие подставки так, чтобы центр экрана был нижеуровня глаз сидящего. Высота плоскости установки телевизора 32-78 см, взависимости от его величины и высоты кресел. Такая установка телевизора даетвозможность следить за экраном, отдыхая в удобной позе.
Радиоприемники ителевизоры обычно ставят в помещениях с максимальной изоляцией их от коридорови лестниц. Отделка помещений выполняется из звукопоглощающих материалов. Дляхоллов и гостиных в качестве звукоизоляции можно порекомендовать подшивкупотолка акустическими плитами, драпировку из мягких, толстых и двойных тканей,ворсовые мягкие ковры или ковровое напольное покрытие.
Теле- и радиоприемникиустанавливают в номерах-люксах, а в гостиницах высшей и I категорий – в каждомномере.
Противопожарнаясигнализация.
Возникновение пожаравозможно в любом месте гостиничного здания, но наиболее подвержены загораниюподвалы, чердаки и кухни.
Несоблюдение чистоты впроизводственных помещениях, в местах, где проходят каналы центральногоотопления, элементы парового и электрического оборудования, может, вследствиечрезмерного нагрева или под влиянием искры, возникшей в электроустройствах,вызвать загорание скопившейся пыли.
Очень часто гостиоставляют включенные электронагревательные приборы, что также может вызватьпожар.
Гостиничные объектыдолжны быть снабжены противопожарной сигнализацией.
Устройство пожарнойсигнализации состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой илизрительный сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов.Различают два вида пожарных сигналов: автоматические («пожарные часовые») иручные (кнопки).
«Пожарные часовые»реагируют на высокую температуру. При достижении определенной температурыавтоматически открывается головка и вода из сети разливается над местом пожарав виде душа. Один такой сигнал охраняет около 20 м2 площади.
Ручные сигналы-кнопкиследует размещать в общедоступных местах (коридоры вблизи лестничных клеток,холлы и т.п.). Во избежание случайного нажатия, кнопку помещают под стекло,которое следует разбить, чтобы нажать кнопку.
Система безопасности вгостинице.
Большое значение имеетобеспечение безопасности проживающих в гостинице.
Система безопасностисостоит из пульта управления, на котором ведется наблюдение за неограниченнымколичеством объектов и видеокамер, которые устанавливаются при входе вгостиницы, в вестибюле, в коридорах.
Телевизионный сигналпередается по обычной телефонной сети.
Система имеет специальныйканал для подключения к другому охранному и контрольному оборудованию:противопожарной системе, системе водо- и электроснабжения, охранно-пожарнойсигнализации.
Управление и контроль заэлектрическим освещением мест общего пользования, включение вентиляционныхсистем, системы пожарной сигнализации, радиотрансляционной сети и другихинженерных систем должны быть сосредоточены в диспетчерской инженерногооборудования.

2.2 Оценка показателейкачества и объема предоставляемой услуги
ГОРЯЧЕЕ ВОДОСНАБЖЕНИЕ
Системы горячеговодоснабжения должны работать экономично с минимальными затратами тепла иобеспечивать бесперебойную подачу горячей воды расчетной температуры во всепредусмотренные проектом санитарные приборы, установленные в соответствующихпомещениях.Температура воды, подаваемой потребителям на горячее водоснабжение,независимо от схемы присоединения, должна поддерживаться в пределах 60 +/- 5 `C(допускается до +75 `C) при помощи автоматического регулятора. Установка автоматическогорегулятора обязательна. Качество воды, подаваемой в систему горячеговодоснабжения, должно отвечать требованиям ГОСТ 2874-73 «Водапитьевая».
Инженерно-техническиеработники и рабочие гостиницы, обслуживающие систему горячего водоснабжения,обязаны:
— изучить системугорячего водоснабжения путем ее осмотра в натуре и ознакомится с ее чертежами(при отсутствии чертежей администрации гостиницы следует принять меры к ихсоставлению);
— обеспечивать исправнуюработу, принимать меры к немедленному выявлению неисправностей системы.
Кроме гидравлическогоиспытания, бойлеры систем горячего водоснабжения следует периодически, но нереже одного раза в 4 месяца, проверять на плотность под давлением водопроводаили тепловой сети.
Открытые аккумуляторныебаки горячей воды должны подвергаться проверке на плотность путем полногозалива их водой не реже одного раза в год.
Баки-аккумуляторы должныбыть оборудованы регулятором уровня, указателем уровня, сигнальной, переливнойи выводной трубой, сообщающей бак с атмосферой, иметь антикоррозийное покрытиеи тепловую изоляцию в соответствии с проектом. Установка запорной арматуры насигнальной и переливной трубах не допускается.
Оборудование(подогреватели, аккумуляторы и т.д.) и трубопроводы системы горячего водоснабжениядолжны быть покрыты тепловой изоляцией в соответствии с проектом, оштукатуреныи окрашены в соответствии с ГОСТ 14202-69; состояние тепловой изоляции следуетпроверять при каждом обходе и немедленно устранять обнаруженные повреждения.
Осмотр систем горячеговодоснабжения следует производить согласно графику, утвержденному главныминженером (инженером) гостиницы, результаты осмотра отражаются в журнале.
При обходах следуетобращать особое внимание на отсутствие течей в стояках, подводках, запорно-регулирующейи водоразборной арматуре.
Необходимо следить затем, чтобы разность температур воды у водоразборных точек различных стояковбыла не более 15 `C. Для этого необходимо следить за отсутствием засоров,воздушных пробок и производить регулировку расхода воды по стоякам при помощивентилей.
В случае недогреваотдельных стояков системы следует проверить отсутствие засора в циркуляционнойлинии.
При сильном засорениитрубопроводов систем горячего водоснабжения следует производитьгидропневматическую или химическую их промывку с соблюдением правилбезопасности при проведении данных работ.
При отсутствии горячейводы в помещениях верхних этажей гостиницы (из-за недостаточного давления навводе) необходимо установить повышающие насосы или заменить существующие наболее мощные.
На трубопроводах,обслуживающих отдельные группы санитарных приборов, и на подводках к газовымводонагревателям установка диафрагм воспрещается.
При эксплуатации системгорячего водоснабжения необходимо следить, чтобы количество воды, проходящейчерез водомер, строго соответствовало его калибру и не превышало максимальные иминимальные пределы измерения. В случае завышения объемов воды, проходящейчерез водомер, необходимо заменить его на водомер требуемого калибра.Необходимо следить за состоянием сетки водомера и в случае засорения немедленнопрочищать. Работу водомера следует ежемесячно проверять (по отбору воды вмерный сосуд из контрольного водоразборного крана, установленного послеводомера).
Во избежание интенсивнойкоррозии системы необходимо держать водонагреватели и трубопроводы постояннонаполненными водой. Предусмотренные проектом химические или электрохимическиеустройства для водоподготовки систем горячего водоснабжения должны бытьисправными и эксплуатироваться согласно разработанным проектной организациейрекомендациям или инструкции завода-изготовителя.
ВЕНТИЛЯЦИЯ
Система вентиляции должнаобеспечивать нормативный воздухообмен во всех помещениях, предусмотренныхпроектом. Не допускается расхождение объема притока или вытяжки от проектногоболее 10%, не допускается также снижение или увеличение температуры приточноговоздуха более чем на 2 `C по сравнению с температурой воздуха, предусмотреннойв проекте; естественная вентиляция должна обеспечивать нормальный воздухообмен притемпературах наружного воздуха плюс 5 `C и ниже.
Системы вентиляции должныбыть выполнены в соответствии с проектом и требованиями глав СНиП попроектированию отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха и правиламипроизводства и приемки работ санитарно-технического оборудования зданий исооружений.
Приемка системывентиляции в эксплуатацию во вновь выстроенных гостиницах и после капитальногоремонта производится комиссией с участием главного инженера (инженера)гостиницы, представителя специализированной организации,санитарно-эпидемиологической станции и пожарной охраны с составлениемсоответствующего акта.
Перед приемкой вэксплуатацию система вентиляции должна непрерывно и исправно работать в течениевосьми часов.
Инженерно-техническиеработники и рабочие гостиницы, обслуживающие системы вентиляции, обязаны:
— изучить системувентиляции путем ее осмотра в натуре и проектную документацию;
— обеспечивать исправнуюработу и устранение всех выявленных неисправностей системы вентиляции.
Вентилятор системымеханической вентиляции должен обеспечивать требуемый напор ипроизводительность воздуха. Болты, крепящие вентиляторы к основанию, должныбыть надежно затянуты и закреплены контргайками. Пуск вентилятора (во избежаниеперегрузки двигателя) должен производиться при закрытом шибере или направляющемаппарате. Уровень шума в помещениях гостиницы от работающих вентиляторов долженбыть не выше санитарных норм.
КОНДИЦИОНИРОВАНИЕ ВОЗДУХА
Основным требованием поэксплуатации систем кондиционирования воздуха является поддержание необходимыхпараметров воздуха в обслуживаемых помещениях, при этом отступление от нормыдопускается: по объему приточного воздуха +/- 10%, по температуре +/- 2 `C, поотносительной влажности +/- 5%.
Система кондиционированиявоздуха должна быть выполнена в соответствии с проектом и требованиями главыСНиП по проектированию отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха.
Инженерно-техническиеработники и рабочие гостиницы, занимающиеся обслуживанием системкондиционирования воздуха, обязаны:
— изучить системукондиционирования воздуха по проектной документации и путем осмотра в натуре;
— обеспечивать нормальнуюработу системы и своевременное устранение выявленных неисправностей.
Режим работы системыкондиционирования воздуха в летний, переходный и зимний периоды определяетсяконкретно для каждой гостиницы в зависимости от проектных решений и указанийналадочной организации.
Во время работы системыкондиционирования воздуха следует проверять:
— открытие утепленногоклапана у кондиционера;
— исправность работысамоочищающихся фильтров и оросительных камер;
— показания термометра наобратной линии калориферов первого подогрева;
— соответствие заданномурежиму показаний контрольно-измерительной аппаратуры (термометров, психрометрови самопишущих приборов).
При остановке системы втечение отопительного сезона необходимо проверять:
— закрытие утепленногоклапана у кондиционера;
— остановкусамоочищающегося воздушного фильтра;
— включение схемыавтоматической защиты калориферов первого подогрева от замораживания или (приотсутствии автоматики) открытие вентиля (задвижки, пробкового крана) наобводных линиях и регулирующих клапанов. Подача в калориферы минимальногоколичества теплоносителя не должна прекращаться.
Двери камер секцийкондиционеров в воздухозаборных шахтах должны быть плотно закрыты, внеобходимых случаях опломбированы. В камеры допускаются только обслуживающийперсонал и рабочие на время ремонта оборудования.
ВОДОПРОВОД И КАНАЛИЗАЦИЯ
Система водоснабжениягостиницы должна соответствовать проекту и требованиям главы СНиП попроектированию внутреннего водопровода и канализации зданий и круглосуточнообеспечивать бесперебойную подачу холодной воды с требуемым напором ко всемводоразборным точкам и пожарным кранам. (Проверку работы пожарных насосовследует производить ежемесячно.)
Здания гостиниц всоответствии с требованиями Управления пожарной охраны оборудуются двумясамостоятельными вводами, присоединенными к различным участкам наружнойкольцевой водопроводной сети. Между вводами в здание на наружной сетиустанавливаются задвижки для обеспечения подачи воды в здание при аварии наодном из участков наружной сети.
При периодическомнедостатке напора на вводе водопровода в гостиницу следует предусматриватьнасосные установки, работающие в неравномерном режиме. Расчет установок долженпроизводиться специализированными проектными организациями.
При недостатке напора навводе водопровода в гостиницу следует предусматривать автоматические насосныеустановки с запасными регулирующими емкостями (баками), доступ посторонних лицк которым запрещен.
При наличии избыточногодавления на вводе водопровода в гостинцу следует предусматривать установкурегуляторов давления:
— в зданиях гостиницвысотой до 30 м включительно — регуляторов прямого действия «послесебя» типа 21ч10нж (ГОСТ 13542-68*) или 21ч2бр (ГОСТ 12675-67);
— в зданиях гостиницвысотой более 30 м — регуляторов давления «после себя» на вводеводопровода или ответвлений к зонам системы внутреннего водоснабжения;
— в зданиях гостиницвысотой более 50 м — стабилизаторов напоров на подводках к одному или группесанитарных приборов на каждом этаже здания;
— в зданиях гостиницвысотой до 50 м включительно для поглощения избыточных напоров непосредственноу водоразборной арматуры санитарно-технического или технологическогооборудования допускается предусматривать установку тонких дисковых диафрагм сцентральным отверстием.
Система канализациигостиницы должна соответствовать требованиям главы СНиП по проектированиювнутреннего водопровода и канализации зданий и обеспечивать бесперебойноеотведение сточной жидкости от всех санитарно-технических приборов и приемниковсточных вод в наружную канализационную сеть.
Для предотвращенияобразования засоров необходимо своевременно (не реже одного раза в год) производитьпрофилактическую чистку канализационных трубопроводов.
Для предотвращениявозможности проникновения канализационных газов из наружной сети канализации впомещения ванных и туалетных комнат необходимо:
— обеспечиватьгерметичность канализационных труб, фасонных частей и стыковых соединений (втом числе узлов соединения санитарно-технических приборов со стояками), а такжезаглушек в прочистках и крышек ревизии;
— следить за отсутствиемобледенения вытяжных частей канализационных стояков и работой вентиляционноготрубопровода на канализационном стояке, имеющем отступы или перекидки.
Для предотвращениязатопления гостиниц сточной жидкостью на канализационных выпусках из санитарныхприборов подвальных помещений здания предусматривается установка канализационныхзадвижек.
Срывы гидравлическихзатворов у санитарно-технических приборов верхних этажей в зимнее время годауказывают на наличие обледенения вытяжной части стояка. В теплое время годасрывы гидравлических затворов происходят вследствие закупорки вытяжной частистояка ветками, листьями, мусором. Обслуживающий персонал обязан очищать трубывытяжных частей от снега, льда и мусора. Для предотвращения обмерзания вытяжнойчасти на плоской кровле здания допускается уменьшить высоту вытяжки до 200 мм,объединять в одну вытяжку не менее 3 — 5 стояков.
ГАЗОСНАБЖЕНИЕ
В гостиницахответственными за исправное состояние газового оборудования являютсяспециализированные газоснабжающие организации (управления, тресты, конторы иучастки газового хозяйства городов и населенных пунктов), производящие всеработы по ремонту и надзору за газовыми приборами и газопроводами.
Обслуживание, ремонт изамена газового оборудования и газопровода производится специализированнымиорганизациями по договору с гостиницей.
Задачей техническойэксплуатации систем газоснабжения гостиниц является обеспечение бесперебойнойих работы и отсутствие утечек газа в помещения.
Обеспечение безопасностипри эксплуатации газового хозяйства возлагается на ответственного за безопаснуюэксплуатацию газового хозяйства, назначаемого из числа руководящих илиинженерно-технических работников приказом директора. В крупных гостиницах кромелица, ответственного за газовое хозяйство, должны назначаться ответственныелица по ее производственным подразделениям.
Руководящие иинженерно-технические работники гостиницы, занимающиеся эксплуатацией газовогооборудования и дымоходов, должны:
— изучить системугазоснабжения путем осмотра ее в натуре; перед допуском к работе изучить исдать экзамены по «Правилам безопасности в газовом хозяйстве» и«Правилами технической эксплуатации и техники безопасности в газовомхозяйстве РСФСР» в объеме выполняемой ими работы, выполнять ируководствоваться ими при эксплуатации газового хозяйства гостиницы;
— обеспечиватьисправность вентиляции в газифицированных помещениях, а также исправностьгазоходов и дымоотводящих патрубков от газовых колонок;
— ежедневно, вустановленное администрацией время, проверять на загазованность помещения, гдепроложены газопроводы (подвалы, техподполья, лестничные клетки, проходныеканалы и т.д.), и вести журнал учета проверки помещений и каналов назагазованность;
— в случае обнаруженияутечки газа из-за неисправности сети газового оборудования и приборов вгостинице необходимо проветрить помещения и запретить: пользоваться открытымогнем, курить, пользоваться электровыключателями, электроприборами и немедленновызвать аварийную службу газоснабжающей организации, предотвратить доступ людейв загазованные помещения и, при необходимости, произвести их эвакуацию;
— обеспечивать работникамслужбы эксплуатации и аварийной службы газоснабжающей организации доступ дляосмотра, ремонта и отключения газового оборудования и газовых приборов.
Рабочие и обслуживающийперсонал гостиницы обязаны:
— выполнять инструкции поэксплуатации системы газоснабжения гостиницы, разработанные в соответствии с«Правилами безопасности в газовом хозяйстве», систематическипроизводить обследование технического состояния дымоходов от газовых приборов ивентиляционных каналов, от газифицированных помещений в соответствии сПравилами безопасности в газовом хозяйстве, утвержденными ГосгортехнадзоромСССР, и «Временными техническими условиями на перевод отопительных иотопительно-варочных печей на газовое топливо», утвержденными МКХ РСФСР, вустановленные сроки прочищать и проверять на плотность дымоходы и дымоотводящиепатрубки от газовых колонок и вентиляционных каналов газифицированных помещенийс участием представителя добровольного пожарного общества;
— ежегодно составлятьакты и регистрировать их в местных органах Госгортехнадзора;
— в зимнее времяпроверять дымоходы и оголовки на отсутствие увлажнения и обмерзанияпредотвращения закупорки устьев дымоходов;
— не загромождать местарасположения коверов, колодцев и газовых вводов, не сбрасывать на колодцы иковеры грузы и другие предметы, которые могут их повредить; очищать в зимнеевремя коверы от льда и снега.
При эксплуатации газовогооборудования гостиниц следует руководствоваться «Правилами безопасности вгазовом хозяйстве», утвержденными Госгортехнадзором СССР 16 июня 1979 г.,М., «Недра», 1980 г., а при эксплуатации газового оборудованияместных котельных гостиниц — «Правилами технической эксплуатации котельныхжилищно-коммунального хозяйства», утвержденными МЖКХ РСФСР, М.,Стройиздат, 1973 г.
Ответственность забезопасную эксплуатацию газового оборудования гостиниц в межремонтный периоднесут владельцы (дирекция гостиниц, ресторанов или специализированныеорганизации).
ЭЛЕКТРООБОРУДОВАНИЕ
Эксплуатацияэлектрических установок в гостиницах должна производиться в соответствии снастоящими Правилами, «Правилами технической эксплуатации электроустановокпотребителей» (ПТЭ) и «Правилами техники безопасности приэксплуатации электроустановок потребителей» (ПТБ).
В ведении и эксплуатациигостиницы находится электротехническое оборудование трансформаторных пунктовили подстанций в соответствии с границей ответственности, установленной актомразграничения между энергоснабжающей организацией и гостиницей, и кончаясиловыми электроприемниками и электроприемниками жилых номеров и подсобныхпомещений.
В ведении и эксплуатациигостиницы находятся установки электрического освещения территории гостиницы,подъездных путей, козырьков, подъездов, праздничное иллюминационное и рекламноеосвещение гостиницы. Рекламное освещение может обслуживаться специализированнойорганизацией по договору с гостиницей.
Если в здании гостиницырасполагаются арендаторы (рестораны, буфеты, предприятия связи, кинотеатры идругие предприятия бытового обслуживания), то электрооборудование арендаторов,начиная с силовых щитов или вводов низкого напряжения распределительных пунктовили ТП, в ведении и эксплуатации гостиницы не находится. Граница разделаопределяется актом разграничения между гостиницей и арендатором.
Гостиница может взять насебя ответственность за эксплуатацию электрооборудования арендатора, чтоподтверждается договором, заключенным на определенный срок двумязаинтересованными сторонами.
ЛИФТЫ И ПОДЪЕМНИКИ
Гостиница, на балансекоторой находятся лифты, считается владельцем лифтов.
Владелец лифтов(гостиница) должен обеспечить постоянное их содержание в исправном состояниипутем организации надлежащего обслуживания, технического надзора и ремонта всоответствии с «Правилами устройства и безопасной эксплуатациилифтов» (ПУБЭЛ), утвержденными Госгортехнадзором, и документами,утвержденными МКХ РСФСР «Положение о планово-предупредительном ремонтелифтов», «Положение об организации технического обслуживания лифтов вгородах РСФСР», «Инструкция по технической эксплуатации лифтов»и «Временные технические условия на основные виды ремонтов лифтов».
Обслуживание лифтов можетбыть организовано с помощью персонала гостиницы или специализированнойорганизации по договору с ней.
Ответственные затехнический надзор лифтов назначаются приказом по гостинице или приказомспециализированной организации, которая должна выполнять эти работы подоговору.
Обслуживание лифтов можетбыть поручено проводникам или лифтерам, находящимся в штате гостиницы, приказомдиректора.
Возможность переводалифтов, установленных в гостинице, на самостоятельное пользование пассажирамирешается, в каждом отдельном случае, по согласованию с местными органамитехнадзора с учетом расположения лифтов и их загрузки.
При расположениинескольких пассажирских лифтов в одном холле допускается обслуживание их однимлифтером.
РАДИО И ТЕЛЕВИДЕНИЕ
Устройства и оборудованиерадиотрансляционной сети, которые установлены в гостиницах и являютсясобственностью городской радиотрансляционной сети Министерства связи СССР,обслуживаются предприятиями городской радиотрансляционной сети по договору сгостиницей. Предприятие городской радиотрансляционной сети осуществляетобслуживание и ремонт устройств радиотрансляционной сети, установку новыхрадиоточек, выключение и снятие действующих.
В номерах могутустанавливаться динамики, вмонтированные в стену или мебель, с выведеннымрегулятором громкости. В гостиницах повышенной комфортабельности допускаетсяустройство радиоузла местного вещания.
Персонал гостиницы обязаносуществлять надзор за сохранностью радиотрансляционной сети и антенн.
При оборудованиирадиотрансляционной сети следует предусматривать специальные вилки, исключающиевозможность включения их в электрическую сеть.
При обнаруженииповреждения радиосети персонал гостиницы обязан немедленно сообщить об этом вгородскую радиотрансляционную сеть.
Устройства и оборудованиерадиовещательных приемников и телевизоров являются оборудованием гостиницы.Персонал гостиницы обязан содержать это оборудование в исправности.
В гостиницах следуетприменять телевизионные антенны коллективного пользования, обеспечивающиекачественный прием телевизионных передач во всех телевизионных приемниках,установленных в соответствующих помещениях по указанию администрации гостиницы.
Обслуживаниетелевизионных антенн осуществляется специализированными предприятиямиМинистерства связи СССР по договору с гостиницей.
2.3 Анализ состояниятехники и технологии и предложения по его улучшению
В целях экономииэлектроэнергии:
— в дневное времярекомендуется оставлять в коридорах только дежурное освещение;
— применять фоторелейныеустройства и дистанционное управление для включения и отключения освещения влестничных клетках, холлах, вестибюлях и на прилегающей территории.
ОСНОВНЫЕ ПУТИ ЭКОНОМИИТЕПЛОВОЙ И ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ
С целью экономии расходаэлектрической, тепловой энергии и воды необходимо применять средствадистанционного и автоматического контроля за работой инженерных систем, сетей икоммуникаций, обеспечивать поддержание в этих системах расчетных параметров: температуры,давления, напряжения тока и т.д., вести строгий учет и контроль расходатепловой и электрической энергии, воды, газа, с выводом, где это целесообразно,показаний на диспетчерский пункт.
Основными путями экономииэлектроэнергии являются: применение рациональных схем включения и выключенияэлектрооборудования, применение люминесцентного освещения, проведениесвоевременного ремонта сетей и электроприводов, применение фотореле и другихустройств автоматического дистанционного включения и выключения освещения местобщего пользования, здания и территории, прилегающей к гостинице (с применениемгазоразрядных ламп), диспетчеризации инженерного оборудования.
Основными направлениямиэкономии тепловой энергии и воды являются: устройство автоматического пофасадного,позонного, центрального и программного (со снижением в ночное время температурытеплоносителя на 2 `C) регулирования отпуска тепла, автоматизация отпуска теплана приточные вентсистемы и тепловые завесы; улучшение тепловой изоляции сприменением современных видов и конструкций и содержание ее в исправномсостоянии; утепление входов в гостиницу и ресторан; установка доводчиков изакрывателей входных дверей; автоматический контроль за работой насосов исистем из диспетчерского пункта, установка диафрагм на водоразборной арматуре,обеспечение исправной работы запорной и водоразборной арматуры, регулировка иавтоматизация работы вентиляционных систем и систем кондиционирования воздуха,строгий учет и контроль за расходом тепловой энергии и воды, установка иконтроль за работой регуляторов температуры, давления и расхода.

3. Анализ состоянияорганизации, нормирования и оплаты труда на предприятии
3.1 Организация труда нарабочем месте
Интерьер — понятиесложное, многоплановое, обладающее огромной эстетической психофизиологическойсилой воздействия на человека.
Благоприятные условияжизнедеятельности человека в гостиницах обеспечиваются благодаря созданиюкомфорта как в самом здании гостиницы, так и на территории, прилегающей к ней.Общий комфорт внутреннего пространства гостиниц является интегрирующимпонятием. Оно включает экологический, функциональный и эстетический комфортсреды любого помещения гостиницы.
Экологический комфорт винтерьерах создаётся, в основном, благодаря системам инженерного обеспечениягостиниц: вентиляция, кондиционирование воздуха, централизованные пылеудаление,отопление и др.
Экологический комфортсоздаётся оптимальным для организма человека сочетанием температуры, влажности,скорости движения воздуха и воздействия лучистого тепла. Например, в состояниипокоя или при выполнении лёгкой физической работы температура зимой не должнапревышать 18-22, а летом 23 — 25°С; скорость движения воздуха зимой должнасоставлять 0,15, а летом 0,2-0,4 м/с; относительная влажность — 40-60%.
Важным компонентом микроклиматалюбого помещения является инсоляция (облучение помещений солнечными лучами иестественное освещение). Продолжительность инсоляции для многих помещенийгостиниц в соответствии с санитарными нормами и правилами должна составлять неменее трёх часов в день. В помещениях гостиниц, где люди проводят большую частьсуток, должен быть всегда чистый и свежий воздух и нормальный шумовой режим.
Факторы, определяющиекомфорт внутреннего пространства гостиницы
Функциональный комфорт восновном обеспечивается оптимальным набором мебели и оборудования. Мебельявляется одним из активных компонентов в формировании интерьеров многихпомещений гостиниц.
Функциональный комфортопределяет удобство эксплуатации любого помещения. Он обеспечивает защиту отокружения, безопасность и осуществление всех функциональных процессовжизнедеятельности человека: сон, питание, отдых, личная гигиена, развлечения,деловые контакты и др.
Таким образом, интерьерлюбого помещения гостиницы должен обладать экологическим, функциональным иэстетическим комфортом.
Мебель и ее значение винтерьере гостиницы
Композиционные приёмыразмещения мебели в помещениях этой группы зависят от размеров иобъёмно-планировочного решения помещения, функциональных связейтехнологического процесса.
Наибольшее внимание вовсех типах гостиниц уделяется меблировке помещений блока жилой группы.Меблировка этих помещений должна решать основную задачу: создать максимумудобств при минимальной площади.
В помещении жилых этажейиспользуется специальная гостиничная мебель: встроенная, трансформируемая,сблокированная, навесная. В результате такой меблировки уменьшается площадь,занимаемая мебелью, и количество предметов, облегчается уборка помещений и ихэстетическое восприятие.
Цвет в интерьере гостиниц
Одним из важнейших элементовинтерьера является цветовое решение помещений — окраска стен, полов, отделка ихразличными материалами (пластик, керамика, гипрокартон и др.). Цветовое решениеинтерьера создаётся с использованием принципов контраста и нюанса. В практикеиспользуются оба приёма.
Цвет является активнымсредством архитектуры интерьера. Сочетанием яркости и цвета формируют пластикуинтерьера, а также его пространственную композицию.
Цветовое решение определяетсямногими факторами, среди которых основными, влияющими на выбор цвета интерьеровгостиниц, являются природные условия, ориентация, архитектура здания ипомещения, назначение помещений.
Конечно, учесть влияниевсех этих факторов на цветовое решение интерьера невозможно. Однако некоторыехарактерные особенности гостиниц позволяют определить основные требования кцветовому решению их интерьера. Так, например, номера характеризуютсянебольшими размерами и большой насыщенностью мебелью и оборудованием. В планеномера могут быть квадратными и удлиненными. Для них необходимо выбирать такуюцветовою гамму, при которой они производили бы впечатление свободных не затесненных.
Особенностью помещенийвестибюльной группы является единство внутреннего пространства. Таким образом,цвет может быть использован как средство композиционного объединенияпространства группы помещений. В то же время это единое пространство должнобыть расчленено цветом на отдельные функционально обособленные зоны ипомещения.
Цвета тоже играют немалую роль: красный цвет имеет стимулирующее влияние и вызывает повышенныеэмоциональные реакции, голубой — холодный цвет, действует успокаивающе;зеленый — освежающий цвет, успокаивает, уменьшает слишком яркое солнечноеосвещение, бурый цвет успокаивает, но вызывает депрессию, когда он употребляетсяодин. Его надо употреблять с желтым или оранжевым; оранжевый цвет вызываетрадость, фиолетовый--печаль; черный, если он употребляется один, угнетает;белый — холодный цвет.
Являясь исходнымипунктами организации труда на предприятии, разделение и кооперация труда вомногом определяют ее общий уровень. Совершенствование этих форм достигаетсясовмещением профессий и должностей, расширением зон обслуживания,использованием многостаночной (многоагрегатной) работы, развитием коллективныхформ организации и стимулирования труда. Эти направления работы ведут кформированию широкого производственного профиля работников, предоставляютвозможности для лучшего использования рабочего времени, преодоленияодносторонности и монотонности труда, повышения его содержательности ипроизводительности.
· Организация рабочихмест. Рабочее место — это ограниченная часть территории (или пространства),оснащенная необходимыми средствами производства (орудиями и предметами труда),на которой совершается трудовая деятельность работника или группы объединенныходним заданием работников.
Состояние рабочих мест,их организация напрямую определяют уровень организации труда на предприятии.Кроме этого, организация рабочего места непосредственно формирует обстановку, вкоторой постоянно находится работник на производстве, что влияет на егосамочувствие, настроение, работоспособность и, в конечном итоге, напроизводительность труда.
Организация рабочегоместа, заключается в соответствующем его оснащении и планировке.
Под оснащением рабочегоместа понимается обеспечение его всеми необходимыми средствами, при помощикоторых можно создать работнику условия для эффективного выполнения им своихпрофессиональных обязанностей.
Конкретные видыоснащения, которые могут быть самыми разнообразными, должны соответствоватьособенностям каждого рабочего места и обеспечивать рациональное использованиерабочего времени, экономию физиологических усилий, безопасность труда,комфортность и эффективность работы.
Типичными основнымивидами оснащения являются следующие;
-основное технологическоеоборудование, которое предназначено для выполнения основной работы на данномрабочем месте. Это могут быть станки, механизмы, агрегаты, аппараты,конвейерные линии, счетная и вычислительная техника, персональные компьютеры,печатно-множительная техника, пульты управления и т.п. Возможно и такоеосновное технологическое оборудование, которое совпадает с понятием рабочегоместа — это относится к индивидуальным подвижным средствам: автомобилям,комбайнам, троллейбусам и т.д.;
— вспомогательноеоборудование — индивидуальные подъемно-транспортные устройства, транспортеры,тележки, рольганги, склизы для перемещения материалов и др.;
-технологическая оснастка- рабочие и мерительные инструменты, приспособления, запасные части,канцелярские принадлежности для служащих, сменные принадлежности типакартриджей и т.п. для печатно-множительной техники;
— рабочая документация испециальная литература — инструкции, технологические карты, правила техникибезопасности, картотеки, дела, справочники, пособия и др.;
-организационнаяоснастка, к которой относятся рабочая мебель (столы, верстаки, стулья, кресла,шкафы, тумбочки, стеллажи, полки), часы, средства для размещениятехнологической оснастки и рабочих документов (ложементы, пюпитры, картотеки),приспособления типа подставок, приставок к столам, подлокотников, подножныхрешеток, упоров. Специфической разновидностью орга­низационной оснастки будутстроительные леса, которые возводятся на сооружаемых или ремонтируемых объектахдля доступа строителей к своим рабочим местам;
— средства безопасности — ограждения, экраны, средства индивидуальной защиты (очки, респираторы,перчатки, специальные одежда и обувь), средства противопожарной защиты,вытяжная вентиляция, предупреждающие об опасности надписи, графика, и др.;
— средства освещения(общего для всего помещения и местного для рабочей поверхности илипространства);
— средства связи сдругими рабочими местами и с местом руководителя;
-средства сигнализации(звуковые, световые, знаковые, комбинированные) о неисправностях, аварийныхситуациях и т.п.;
-рабочая тара для сырья,материалов, полуфабрикатов, готовых изделий, отходов производства (контейнеры,поддоны, емкости для жидких веществ, коробки, ящики);
— средства дляподдержания на рабочем месте нормального микроклимата — нагнетательнаявентиляция, отопление;
-предметы эстетизациипроизводственного интерьера (портьеры, занавеси, жалюзи, цветочницы,произведения декоративно-прикладного искусства, коврики, дорожки и др.);
-хозяйственные средствадля ухода за оборудованием и рабочим местом (щетки, ветошь, совки, веники,масленки, урны для мусора и др.).
Могут быть и другие видыоснащения.
Задачи научнойорганизации труда состоят в формулировании требований к комплексностиоснащения, чтобы не были упущены такие элементы оснащения, которые обеспечиваютсоздание необходимых условий труда. НОТ предъявляет также требования к качествукаждого из элементов оснащения, к их эргономичности, т.е. приспособленности кантропометрическим, физическим и психическим характеристикам человека.
Планировка рабочих месткак составная часть их организации является чисто организационной задачей.Различают планировку внешнюю и внутреннюю.
Внешняя планировкарабочего места заключается в установлении его местоположения по отношению ксмежным рабочим местам в подразделении, к рабочему месту руководителя(бригадира, мастера, начальника отдела и т.д.), к проходам, переходам,проездам, подъездам.
Внутренняя планировкарабочего места означает размещение на его площади всех предметов оснащения, ихрациональную компоновку по отношению друг к другу и к работнику. Привнутрен­ней планировке решаются следующие задачи:
— обеспечение наименьшихзатрат рабочего времени на выполнение работ, которые закреплены за рабочимместом;
-минимизацияфизиологических усилий и нервно-психической напряженности работника;
-удобство выполненияработы и обслуживания оборудования;
— хороший обзор вактивной рабочей зоне всех частей оборудования, приборов, механизмов;
— оптимизация маршрутовпередвижения работника по рабочему месту;
— рационализация рабочейпозы (положения) работника;
-создание благоприятныхусловий труда;
-безопасность труда.
При планировке должнаучитываться возможность ее сравнительно быстрого и легкого изменения,обеспечиваться удобство демонтажа оборудования. Это важно в условиях быстрогоморального устаревания техники и технологии, когда требования рынка диктуютнеобходимость переориентации производства или резкого увеличения егопроизводительности.
Совершенствованиеорганизации рабочих мест достигается периодической их аттестацией, т.е.комплексной проверкой на соответствие техническим, экономическим,организационным и соци­альным требованиям, с последующей рационализацией, еслитого требуют материалы аттестации.
Организация обслуживаниярабочих мест. Она предполагает решение следующих взаимосвязанных группвопросов:
1) установление видовобслуживания, в которых нуждается каждое рабочее место и его работник;
2) определение по каждомувиду обслуживания физической нормы обслуживания, обоснование его объема в смену(месяц, год);
3) разработку регламентаобслуживания, т.е. его графика с указанием времени, последовательности ипериодичности обслуживания;
4) персонификациюобслуживания, то есть закрепления видов обслуживания за определенными исполнителямиили подразделениями.
Существуют разные системыорганизации обслуживания рабочих мест, которые определяются степеньюцентрализации и специализации вспомогательных работ. Среди них:децентрализованная, централизованная и смешанная системы.
При децентрализованнойсистеме функции обслуживания выполняются либо самими работниками на каждомрабочем месте, либо специальными вспомогательными работниками, имеющимися вкаждом подразделении. Такая система, как правило, далека от совершенства. Еепреимущества для отдельных подразделений состоят в том, что руководительподразделения имеет в своем непо­средственном подчинении вспомогательныхработников — это удобно для такого руководителя.
Недостаткидецентрализованной системы обслуживания рабочих мест состоят в том, чтовспомогательный персонал используется с низкой эффективностью. Это объясняется,во-первых, тем, что в автономном подразделении практически невозможно иметьнабор всех необходимых работников-специалистов.
Во-вторых, придецентрализованной системе обслуживания довольно трудно обеспечивать нормальнуюи стабильную занятость всех вспомогательных работников.
Централизованная системаобслуживания создает возможности для организации эффективного использованиявспомогательного персонала. Эффективность достигается за счет того, что врамках крупного подразделения или предприятия, сосредоточенного на выполнениикакой-то функции по обслуживанию рабочих мест, можно создать специализированныеучастки по выполнению разных работ. На такие участки можно установитьспециализированное оборудование, подобрать соответствующий персонал, обеспечитьих постоянной работой за счет возрастания общего объема работ.
Повышается возможностьманеврирования персоналом, улучшаются внутрипроизводственное планирование работпо обслуживанию, качество обслуживания, его надежность, своевременность,экономичность.
Но централизованнаясистема обслуживания требует высокой организации труда и производства. Если жеэтого нет, то преимущества централизации функций обслуживания могут быть перекрытынедостатками, вызываемыми нарушением плана обслуживания, невыполнением в срокзаказанных работ.
Смешанная системаобслуживания заключается в том, что одна часть функций обслуживанияосуществляется централизованно, а другая часть — децентрализованно. В смешаннойсистеме обслуживания сохраняются достоинства и недостатки обеих вышерассмотренных систем. Чем выше удельный вес централизованных работ, тем можетбыть выше эффективность обслуживания рабочих мест.
На предприятиях различаюттакже формы организации обслуживания рабочих мест. Ими могут быть дежурное,планово-предупредительное и стандартное обслуживание.
Дежурное обслуживание — это обслуживание по вызову, его организуют как правило в условиях единичного имелкосерийного производства. Такая организация обслуживания не всегдагаран­тирует его своевременность, допускает возможность остановокпроизводственного процесса, непроизводительных потерь рабочего времени, ноотличается относительной простотой.
Планово-предупредительноеобслуживание наиболее часто применяется в серийном производстве и проводится попланам-графикам (расписанию). Эта форма организации обслуживания требуетбольшей подготовительной работы, чем дежурное обслуживание, характеризуетсячетким ритмом работы служб обслуживания и минимальной вероятностью простоеврабочего места из-за несвоевременности обслуживания.
Стандартное обслуживаниеиспользуют в поточно-массовых производствах. Это наиболее совершенная формаорганизации обслуживания рабочих мест. Оно проводится в строгорегламентиро­ванном порядке по стандартным расписаниям. Эту форму организацииобслуживания называют стандартной еще и потому, что она включается в стандартпредприятия, который представляет собой обязательный для всего персоналадокумент.
В стандартах предприятияорганизация обслуживания каждого рабочего места представляется всеми еечетырьмя компонентами:
видами, нормами,регламентами и персонификацией обслуживания.
3.2 Организациянормирования труда на предприятии в гостинице
ТРЕБОВАНИЯ КОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ
Требования кобслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:
Квалификация (для всехкатегорий гостиниц)
1. Весь обслуживающийперсонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку.
Степень подготовки должнасоответствовать предоставляемым ими услугам.
2. Знание иностранногоязыка.
Для гостиниц категории 1звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одногоиностранного языка (языка международного общения или языка, наиболееупотребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории 2звезды требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории 3звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание вдостаточном объеме минимум двух языков международного общения или другихязыков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории 4звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на болеевысоком уровне.
Для гостиниц категории 5звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободноевладение минимум тремя иностранными языками.
2. Поведение
Персонал всех категорийгостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, долженбыть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношениипроживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
3 Медицинские требования
Персонал всех категорийгостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование дляполучения соответствующего сертификата.
4. Униформа
Персонал всех категорийгостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду,в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Формадолжна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексахлюбой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питанияперсонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
Численность персонала вслужбах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
Управление персоналомсвязано с разработкой и реализацией кадровой политики, включающей в себя:
• планирование, наем иразмещение рабочий силы;
• обучение, подготовку ипереподготовку работников;
• принципы продвижения послужбе и организацию карьеры;
• условия найма труда иего оплаты;
• обеспечение формальныхи неформальных связей, создание комфортного психологического климата вколлективе.
Анализируя сложившуюся вконкретных организациях практику, можно выделить два основания для группировкикадровой политики.
Основной принцип отбораперсонала — «нужный человек в нужное время на нужном месте». Реализация этогопринципа требует системного подхода, и первым шагом на этом пути являетсяпланирование персонала.
Необходимость в хорошообученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и проблемабольшой текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективногопланирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким жеважным делом в процессе управления предприятием, как планирование финансов.Кадровое планирование, связанное с общим развитием компании, должно учитыватьизменения внешних факторов.
Кадровая функция изрегистрационно-контрольной постепенно стала развивающей и распространилась напоиск и подбор работников, планирование карьеры значимых для организации фигур,оценку работников управленческого аппарата, повышение их квалификации.
В прямом подчинениидиректора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб:бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерногофонда.
Директор по общественномупитанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующийпроизводством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старшийофициант.
Финансовому директоруподчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ,заведующий отделом заработной платы.
Технический директорвозглавляет инженер но-эксплуатационный отдел. На разных предприятиях должностьтехнического директора называется по-разному: главный инженер, директор поэксплуатации, главный техник здания. Ему подчинены старший мастер, заведующиемастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильныхустановок и т.д.
Для исполнения функцийкоммерческой службы в гостиницах предусматриваются различные должности. Какправило, коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессногообслуживания, менеджер рекламной службы и др.
Руководители всех уровнейуправления выполняют также исполнительские функции. Удельный вес исполнительскихфункций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что навысшем уровне они занимает около 10%, на среднем — 50% и на низшем — около 70%общего времени менеджеров.
Такое распределениеобщего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два видазаданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, чторуководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит напринятие управленческих решений и определенный — на принятие решений поспециальности. Отсюда следует, что с повышением уровня управления удельный весзаданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.
В зависимости от размераи вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, другихфакторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровнейуправления может существенно меняться.
Администратор
В обязанностиадминистратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнениемпросьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Внебольших отелях администратор выполняет функции кассира, рассчитываясь склиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронированиеномера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеровгостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Случается, клиентыобращаются к отелю с просьбой подтвердить бронь и выслать подтверждение пофаксу. Ряд посольств рассматривает подтверждение отеля как повод для выдачивизы. Администратор также ответственен за отправку таких факсов.
В больших отелях застойкой регистрации могут одновременно работать несколько администраторов, гдеу каждого будет свой определенный набор обязанностей.
Смена администраторасоставляет стандартные 8 часов. При этом во многих больших отелях существуетрасписание смен, так как стойка регистрации работает в них круглосуточно.Администраторы в гостиницах с небольшим числом номеров имеют как правило одни ите же часы работы, а в ночное время их заменяет портье или же см хозяингостиницы.
Администратор в отелеможет рассчитывать на карьерный рост. Считается, что эта должность являетсябазовым курсом для будущих руководителей служб приема в отелях.
Бармен – это зачастуюнапряженная и физически сложная работа, где рабочий день очень часто остаетсяненормированным. Это. пожалуй, одна из самых тяжелых работ в гостинице. Крометого, для хорошего бармена важно иметь определенное психологическое чутье вобращении с гостями. Ну и, конечно, основной задачей бармена является быстрое ичеткое приготовление напитков и коктейлей. Нередко бармен – это не только«хозяин жидкостей». Некоторые бары помимо выпивки часто предлагают небольшиезакуски, обязанность по готовке и сервировке которых также ложиться на плечибармена.
Работа горничной – этотяжелый физический труд. В среднем за смену горничная должна убрать порядка 16номеров. Это число непостоянно, так как необходимо учитывать размер номера иколичество в нем спальных мест. Горничные вытирают пыль, пылесосят, убирают постель,проверяют сохранность оборудования номера. В их обязанности также входитпрепровождение вещей, забытых клиентами, в службу находок отеля. Считается, чтов среднем время, которое горничная тратит на уборку одного номера не должнопревышать 40 минут.
3.3 Организация оплатытруда
3.3.1 Тарификация труда
Одним из элементоврегулирования оплаты труда является тарифная система (Т С).
Тарифная система-представляет собой совокупность нормативных документов, с помощью которыхосуществляется дифференциация и регулирование уровня оплаты труда различныхгрупп и категорий работников в зависимости от квалификации, условий, тяжести,интенсивности выполняемых работ, а также ответственности за их проведение ирезультативность.
Тарифный разряд — этопоказатель степени сложности работы и уровня квалификации работника. В тарифнойсетке каждому разряду соответствует определенный тарифный коэффициент, которыйпредставляет собой отношение тарифной ставки 2-го и последующего разрядов итарифной ставки 1-го разряда. В настоящее время в Республике Беларусьприменяется 27 разрядная единая тарифная сетка, для всех категорий работников,всех отраслей национальной экономики.
Что касается уровняоплаты, то здесь до сих пор единого подхода. Размер зарплаты зависит от рядафакторов: страны нахождения, принадлежности к крупной корпорации, сезонности ит.д. С некоторой долей определенности можно говорить об уровне зарплатруководящего звена в отелях. Если в качестве примера взять американскийгостиничный рынок, то в среднем уровень оплаты работников здесь будет от 36тысяч долларов в год для менеджера службы приема гостей до 57 тысяч долларов вгод для управляющего отелем. В России же управляющий отелем может получать отполутора тысяч долларов в месяц в качестве менеджера трехзвездочного отеля доминимум 4000 USD в качестве месячного оклада менеджера отеля уровня 4-5*.
Считается, что зарплата угорничной невысокая, так как не требует дополнительно специального образования.Стандартная оплата труда рядовой горничной варьируется от 100 долларов в месяцв развивающихся странах до полутора тысяч — в развитых. Однако многие отели игостиничные сети стремятся избежать текучести кадров и предусматриваютразличные бонусы для тех «хозяек номеров», которые выполняют свою работубезукоризненно.
Уровень зарплатуправляющих гостиниц меняется в зависимости от целого ряда параметров: статусаотеля, страны, количества номеров, принадлежности к гостиничной сети, опытасамого директора и так далее. Разница в зарплате между менеджеров гостиницы 3*и управляющим 5* отелем может сильно разниться, а может оставаться незаметной.Так директор крупного гостиничного комплекса 3* и управляющий пятизвезднымапартотелем могут получать одинаковое жалованье, при этом у директорагостиничного комплекса есть шанс рассчитывать на дополнительные бонусы за счетбольшего числа потенциальных клиентов.
3.3.2 Формы оплаты труда
Оплата труда в «Парк-ин»,как и на всех предприятиях, производится на основании тарифных ставок.
Тарифныеставки(должностные оклады) работников устанавливаются штатным расписаниемадминистрации предприятия, специалистов и служащих с учетом их квалификации ипрофессионального мастерства. Месячные (часовые) тарифные ставки рабочимустанавливаются с учетом присвоенного им разряда.
Все вопросы установления иизменения форм, систем и размеров оплаты труда, материального стимулирования,выплаты вознаграждений, материальной помощи, индексации зарплаты производятсяпо согласованию с профкомом.
В Фонд заработной платывключается:
Оплата за отработанноевремя:
заработная плата,начисленная работникам по тарифным ставкам и окладам за отработанное время;
стоимость продукции,выданной в порядке натуральной платы;
стимулирующие доплаты инадбавки к тарифным ставкам и окладам (за профессиональное мастерство, совмещениепрофессий и должностей и…? компенсационные выплаты, связанные с режимом иусловиями труда;
доплаты за работу вночное время;
оплата работы в выходныеи праздничные дни;
оплата трудаквалифицированных рабочих, руководителей, специалистов, освобожденных отосновной работы и привлекаемых для подготовки, переподготовки и повышенияквалификации работников;
оплата услуг работниковбухгалтерии за выполнение ими письменных поручений работников по перечислениюстраховых взносов из заработной платы;
выплата разницы в окладахпри временном заместительстве;
оплата труда лиц,принятых на работу по совместительству;
оплата труда работниковне списочного состава
Оплата зане отработанноевремя:
вознаграждение по итогамработы за год, годовые вознаграждения;
оплата ежегодных идополнительных отпусков (без денежной компенсации за неиспользованный отпуск);
дополнительные выплатыпри предоставлении ежегодного от пуска (сверх нормальных отпускных сумм всоответствии с законодательством);
оплата дополнительно предоставленных(сверх предусмотренных законодательством)отпусков работников;
оплата льготных часовподростков;
оплата учебных отпусков,предоставленных работникам, обучающимся в образовательных учреждениях;
оплата на период обученияработников, направленных на профессиональную подготовку, повышение квалификацииили обучение вторым профессиям;
оплата труда работников,привлекаемых к выполнению государственных или общественных обязанностей;
суммы, выплаченные за непроработанное время работникам, вынужденно работавшим неполное рабочее время поинициативе администрации;
оплата работникам-донорамза дни обследования, сдачи крови и отдыха, предоставляемого после каждого днясдачи крови;
оплата простоев не повине работника;
оплата за времявынужденного прогула.
В настоящее время расчетсредств на оплату труда на очередной плановый период (год) осуществляется пометодике, при которой подробно рассчитывается фонд прямой(тарифной) заработнойплаты за отработанное время или произведенную продукцию или работу (присдельной или договорной оплате) и фонд дополнительной заработной платы,включающей все виды доплат, надбавок, оплату очередных и дополнительныхотпусков и прочих выплат, предусмотренных законодательством о труде.
По этой методике прирасчете плановых средств на оплату труда руководителей, специалистов и другихслужащих, как правило, отдельно рассчитывала плановый фонд заработной платыза12 месяцев по категориям работников (включая оплату по должностным окладам идополнительные выплаты) и плановый фонд материального поощрения (премиальный),так как для данных категорий работников премии в составе фонда заработной платыранее не планировались.
Для обеспечения выплатзаработной платы, других гарантийных и компенсационных выплат, в случаенеплатежеспособности предприятия, банкротства и других, предусмотренных законодательством,случаев, в «Парк-ин» создан резервный фонд заработной платы. В этих целяхежемесячно в резервный фонд производится отчисление 5% денежных средств отсуммы прибыли.
По законодательствуработникам в ряде случаев производится оплата за неотработанное время. Порядокего оплаты регулируется Правилами исчисления среднего заработка, сохраняемогоза время ежегодного отпуска и в других случаях, предусмотренныхзаконодательством (за время учебных отпускном, выполнения государственных иобщественных обязанностей, при исчислении выходного пособия, пособия повременной нетрудоспособности, по беременности и родам и в других случаях).
Правила предусматриваютпериод, за который исчисляется заработок; порядок пересчета(осовременивания)заработка в связи с увеличением тарифных ставок (окладов);виды выплат, учитываемые при подсчете среднего заработка; порядок расчетасреднего заработка и суммы заработной платы, причитающейся работнику занеотработанное время.
Для определения ряда выплатопределяется средний заработок.
Средний заработокисчисляется для оплаты времени вынужденного прогула в случаях восстановленияработника на прежней работе, определения размера выходного пособия, пособия побезработице и стипендий безработным, проходящим профессиональную подготовку ипереподготовку, повышающим квалификацию по направлению государственной службызанятости:
исходя из заработнойплаты, начисленной работнику за два календарных месяца работы, предшествующихмесяцу его увольнения;
выполнениягосударственных или общественных обязанностей и для других случаевпредусмотренных законодательством;
исходя из зарплаты,начисленной работнику за два календарных месяца, предшествующих началууказанных выплат и др.
Общая сумма,причитающаяся к выплате по среднему заработку, определяется путем умножениясреднедневного заработка на количество дней, подлежащих оплате. В свою очередьсреднедневной заработок определяется путем деления зарплаты, начисленной запринятый для исчисления период, на фактически проработанные в течение этогопериода дни.
В тех случаях, когдаработник проработал на предприятии менее двух месяцев, предшествующих началувыплат или увольнению, для исчисления среднего заработка принимается заработнаяплата, начисленная ем за фактически отработанное время.
Если в учитываемом дляопределения среднего заработка периоде или в периоде, за который производятсявыплаты, на предприятии произошло повышение тарифных ставок и окладов, тоисчисление средней зарплаты производится в установленном порядке за предыдущийпериод с применением поправочных коэффициентов, исчисленных пропорциональноросту тарифной ставки (оклада), установленной работнику в месяце, за которыйосуществляются такие выплаты, по соответствующей профессионально-квалификационнойгруппе.
Поправочный коэффициентрассчитывается путем деления тарифной ставки, установленной в месяце, закоторый осуществляются выплаты на основе среднего заработка, на тарифные ставкимесяцев, принимаемых для исчисления среднего заработка.
В соответствии с трудовымзаконодательством все работники имеют право на трудовые, дополнительные исоциальные отпуска.
С учетом норм Трудовогокодекса устанавливается продолжительность основного минимального отпуска 21календарный день. По желанию работника отпуск может быть разделен на две части.Продолжительность частей должна быть согласована с администрацией цеха, отдела,причем одна из частей такого отпуска предоставляется в соответствии… сграфиком отпусков.
По письменному заявлениюработника и при наличии средств предприятия отпуск, за исключением14календарных дней, может заменяться денежной компенсацией.
При исчислениипродолжительности отпуска государственные праздники и праздничные дни,приходящиеся на период отпуска, в число календарных дней отпуска не включаютсяи не оплачиваются.
Так как в «Парк-ин»заработнаяплата перечисляется в банк, то выплата работникам, уходящим в трудовой отпуск,производится в день перечисления денежных средств в сберкассу.
Расчет отпускных в «Парк-ин»автоматизирован,расчет идет по каждому работнику (табельному номеру).
Оплату пособийповременной нетрудоспособности производят за счет страховых взносов,начисленных Фонду социальной защиты населения согласно Положению о порядкеобеспечения пособиями по временной нетрудоспособности, утвержденномупостановлением Совета Министров Республики от 30 сентября 1997 г. №1290 сизменениями и дополнениями.
Для начисления пособияработнику основанием служит предоставленный им в бухгалтерию листок нетрудоспособностимедицинского (лечебного) учреждения здравоохранения, выданный по местужительства в отдельности, оформленный надлежащим образом из-за фиксированный втабеле учета рабочего времени.
Пособие по временнойнетрудоспособности также рассчитывают исходя из среднего заработка служащего.

3.3.3 Порядокформирования и расходования фонда оплаты труда
С введением в действие “Инструкциио составе фонда заработной платы и выплат социального характера”, утвержденногопостановлением Госкомстата России от 10.07.95года N89, утратило силу ранеедействующее “Положение о порядке образования и расходования фонда потребления”,по которому его размер на планируемый период определялся исходя из его размерав базовом периоде и темпов роста плановых объемов работ.
В состав фонда заработнойплаты включаются начисленные предприятием, учреждением, организацией суммыоплаты труда в денежной и натуральной формах за отработанное и неотработанноевремя, стимулирующие доплаты и надбавки, компенсационные выплаты, связанные срежимом работы и условиями труда, премии и единовременные поощрительныевыплаты, а также выплаты на питание, жилье, топливо, носящие регулярныйхарактер.
Включению в фондзаработной платы, в частности, подлежат:
1) Оплата за отработанноевремя
 Заработная плата, начисленнаяработникам по тарифным ставкам и окладам за отработанное время.
-Премии и вознаграждения,(включая стоимость натуральных премий), носящие регулярный или периодическийхарактер независимо от источников их выплаты.
 Стимулирующие доплаты инадбавки к тарифным ставкам и окладам (за профессиональное мастерство,совмещение профессий и должностей, допуск к государственной тайне и т. п.).
Доплаты за работу вовредных или опасных условиях на тяжелых работах
Доплаты за работу вночное время.
Оплата работы в выходныеи праздничные дни.
Оплата сверхурочнойработы
Оплата за неотработанноевремя
Оплата ежегодных идополнительных отпусков (без денежной компенсации за неиспользованный отпуск).
Оплата труда рабочихреализуется, как правило, с применением тарифной системы. Тарифная система —это совокупность определенных законодательством общих исходных правил поисчислению заработной платы, в основе которых лежит учет квалификацииработающих, степени сложности производственного процесса, условий, (интенсивности,качества труда и его результатов. Понятие «тарифная (система» относится коплате труда как рабочих, так и руководящих (работников, специалистов,служащих. Однако на практике его чаще (всего упоминают применительно к оплатетруда рабочих.
Тарифная системареализуется с помощью тарифных ставок, (тарифных сеток,тарифно-квалификационных справочников, районных коэффициентов, доплат инадбавок.
Тарифные ставки (часовые,дневные, месячные) выражают в денежной форме размер оплаты труда рабочих наразличных видах работ (за соответствующую единицу времени — час, день, месяц.Тарифные ставки возрастают по мере увеличения разряда, разряд-показатель(сложности выполняемой работы и уровня квалификации рабочего). Соотношениетарифных ставок различных разрядов можно определить с помощью тарифной сетки.
Тарифная сеткапредставляет собой шкалу коэффициентов, состоящую из определенного числатарифных разрядов и ко- коэффициентов. Коэффициент, который стоит в тарифнойсетке против каждого разряда, начиная со второго, показывает, насколькотарифная ставка данного разряда больше тарифной ставки предыдущего или первогоразряда. Диапазон тарифной сетки — это соотношение тарифных ставок крайнихразрядов.
Ранее все тарифные ставкиутверждались в централизованном порядке. Они, как правило, имели отраслевуюпринадлежность. Внутри отрасли преимущество по размеру тарифных ставокпредоставлялось не только высококвалифицированным рабочим, но и тем из них, ктобыл занят на изготовлении, сборке, выпуске сложной и новой в техническом отношениипродукции. В связи с этим в некоторых производственных отраслях народногохозяйства (например, в машиностроении) имелось несколько уровней тарифныхставок.
В настоящее времяустановление размеров тарифных ставок, их соотношения между отдельными категориямиперсонала стало прерогативой предприятия. Впервые такое право былопредоставлено предприятиям Законом СССР от 4 июня 1990 г. (ст. 22) «Опредприятиях СССР». В 1992 г. оно было зафиксировано в ст.80 КЗоТ. Несмотря нато, что предприятия получили большую самостоятельность в области оплаты трудаболее пяти лет назад, пока еще в полной мере воспользоваться ею на практике онине смогли. Повышены размеры ставок, что вполне естественно в условиях ростастоимости жизни. Но от структуры тарифной сетки, действующей в той или инойотрасли на основе нормативных актов Союза ССР 1986—1987 гг. (в частности, наоснове постановления ЦК КПСС, Совета Министров СССР и ВЦСПС от 17 сентября 1986г. № 1115), многие предприятия еще не освободились. Такое положение объясняетсяво многом тем, что российским законодательством не была определена в этотпериод альтернатива ранее действовавшей тарифной системе, хотя о предстоящейреформе заработной платы речь идет давно. Первые нововведения в отношенииструктуры оплаты труда были названы в сентябре 1992 г., но лишь для работниковбюджетных отраслей; для них правительством России введена единая тарифнаясетка. В ней всего 18 разрядов, первые восемь предназначены для рабочихбюджетной сферы. Каждому разряду соответствует тарифный коэффициент. Заработнаяплата (оклад) определяется путем умножения ставки первого разряда насоответствующий коэффициент. Если при росте цен правительство увеличиваетставку первого разряда, автоматически поднимаются и ставки второго—восьмогоразрядов ЕТС, введенная в бюджетных организациях, стала ориентиром и дляхозрасчетных предприятий.
Тарификация работ ирабочих производится в соответствии с Общими положениями Единоготарифно-квалификационного справочника работ и профессий народного хозяйстваСССР (ЕТКС), утвержденными постановлением Госкомтруда СССР и ВЦСПС от 31 января1985 г. с последующими изменениями и дополнениями. Тарификация работ — этоотнесение различных по сложности, точности и ответственности работ, фактическивыполняемых на предприятии, к определенным разрядам тарифной сетки. Онапроизводится администрацией организации по согласованию с профкомом всоответствии с квалификационными характеристиками, содержащимися в ЕТКС.Тарифицируемая работа сопоставляется с работами, описанными в указанных характеристиках,и с типовыми примерами работ, помещенными в справочнике или в дополнительныхперечнях примеров работ, утвержденных в установленном порядке.
Тарифные ставки, дажеесли они определены непосредственно на предприятии, не могут учитыватьнапряженность труда каждого отдельного работника, его производственный опыт,профессиональное мастерство, отношение к труду и другие факторы, которыевыделяют его среди остальных работающих. Эту роль взяли на себя надбавки идоплаты к тарифным ставкам и окладам.
При повременной оплатетруда величина заработка работника зависит от фактически отработанного имвремени и его тарифной ставки (оклада). Для рабочих промышленных предприятийчаще всего устанавливаются часовые ставки. Дневные тарифные ставки применяютсяв тех отраслях промышленности, где основой нормирования труда выступают сменныенормы выработки (например, в угольной промышленности). Труд рабочих —повременщиков может оплачиваться по среднегодовым месячным тарифным ставкам,рассчитанным на основе часовых ставок. Необходимость применения часовой илимесячной тарифной ставки, рассчитанной на основе часовой, определяетсяадминистрацией предприятия по согласованию с соответствующим профсоюзныморганом, исходя из конкретных производственных условий. Введение месячных тарифныхставок должно быть тесно связано с разработкой месячных нормированных заданий.
Техника и оформлениерасчетов по зарплате
Повременная оплата трудараспространяется на все категории работающих. Так, значительная часть трударабочих в промышленности оплачивается по повременной форме и для расчета ихзаработка достаточно знать количество фактически отработанного времени итарифную ставку. Основным документом при этом является табель учетаиспользования рабочего времени. Произведение тарифной ставки на отработанныерабочим часы определит сумму заработка рабочего-повременщика.
Так в соответствии стабелем Тихоновой А.Б. отработала 23 рабочих дня по 8 часов и еще 8 часовсверхурочно. Всего отработано 192 часа. У Тихоновой А.Б… Часовая тарифнаяставка рабочего по тарифной сетке составляет для повременщика 50. Такимобразом, заработная плата при простой повременной системе будет равна: 192•50=9600
В декабре Галкин В.С. –администратор с окладом 10000руб. в месяц 25 дня, Размер премии равен 30%.Сумма премии равна 4500 Сумма повременно-премиального заработка за декабрьсоставила14500.
Рабочие-повременщикиполучают за часы сверхурочной работы оплату по повышенной тарифной ставке: запервые два часа сверхурочной работы — в полуторном размере, за каждый последующийчас — в двойном размере от обычной ставки.
Годовой фонд оплатытруда:85833.33х365=31329166
Дневной фонд оплатытруда:2575000:30=85833.33

3.4 Анализ состоянияорганизации, нормирования и оплаты труда и предложения по его улучшению
 
Источники информации дляанализа:
План экономического исоциального развития предприятия, статистическая отчетность по труду ф.N1-Т«Отчет по труду», приложение к ф.N1-Т «Отчет о движении рабочей силы, рабочихмест», данные табельного учета и отдела кадров.
Формирование расходов наоплату труда зависит от категорий работников, поскольку оплата труда рабочих вбольшей степени подвержена влиянию объема оказанных услуг (при сдельной оплатетруда), или отработанного времени (при повременной оплате труда). Оплата трудаслужащих производится по установленным должностным окладам.
Оценка темпов ростапроизводительности труда с ростом средней заработной платы производится впроцентах путем их сопоставления. Полученные результаты (отклонения)характеризуют величину опережения или отставания.
При анализе определяют исопоставляют:
1. Планируемые темпыроста производительности и средней зарплаты к предыдущему году.
2. Фактические темпыроста производительности и средней заработной платы по отношению к предыдущемугоду.
3. Фактические темпыроста с планом.
Анализ фонда оплаты трудав этих условиях хозяйствования может сводиться к сравнению, сколько средствзаработано по направлениям расходования, предусмотренным в смете, и какие суммыфактически выплачены.
Также можно анализироватьструктуру заработной платы на одного работающего различных категорий работникови подразделений
Экономия по фондузаработной платы исходя из установленного норматива остается в распоряжениипредприятия и может использоваться для установления надбавок к заработной платеза высокую квалификацию и достижения в работе. Это повышает значение анализазаработной платы с точки зрения использования ее результатов для того, чтобыфактически добиться экономии по фонду.
Персональнаяответственность за правильность выплат из фонда оплаты труда возлагается наруководителя предприятия и главного бухгалтера.
Смета составляетсяежеквартально, утверждается руководителем предприятия о согласованию спрофсоюзным комитетом (комиссией по социальным вопросам).
Для определения месячногоразмера необходимого тарифного определяется среднесписочная численность работающих,устанавливается их месячный тарифный фонд. Для рабочих-повременщиков онсоставляет 34 процента от общей суммы сметы.
Месячный фонд заработнойплаты руководителей, специалистов и служащих определяется на основании штатногорасписания и составляет 33 процентов от общей суммы по смете.
Гостиница сосреднесписочной численностью 206 человек установило для себя месячнуюпотребность фонда заработной платы и выплат социального характера в сумме2575000 руб. В гостинице наблюдается стабильный объем работ. Она одна из самыхлучших в нашем городе.

Заключение
Главное преимуществогостиницы состоит в том, что она является убежищем от домашней жизни. Этозамечательное изречение принадлежит классику драматургии Бернарду Шоу.Гостиница, гостеприимство – слова однокоренные и несущие в себе огромнуюсмысловую нагрузку. Стать домом вдали от дома для своих гостей, это то, к чемудолжна стремится любая гостиница.
Тема моей курсовой работы«Технология гостиничного хозяйства». В моей работе приведены классификациисредств размещения гостиничного типа и структура управления ими,охарактеризованы функции основных гостиничных служб.
. В моей работе уделяетсябольшее внимание вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике деловогообщения в сфере гостиничного сервиса.
В моей работе описан весьспектр услуг предоставляемый гостиницами а также нормирование и оплата труда напримере гостиницы «Парк-ин»
Проанализировав работу вгостинице «Парк-ин» города Ижевска можно сделать вывод, что эта гостиница однаиз самых лучших в городе Ижевске. Современные гостиницы, обслуживающиетуристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисноеобслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг.Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется взависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровнякомфортабельности и других причин.

Приложение
Таблица1.1 Основныехарактеристики услугХарактеристики услуг Особенности деятельности предприятий сервиса Неосязаемость Отсутствие товара; услуга является действием или опытом Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок конкурентов Неотделимость предоставления услуг от потребителя Потребители участвуют в процессе предоставления услуг Вовлечение в процесс услуг групп потребителей. Проблема контроля качества услуг. Фирму, оказывающую услуги, представляет ее персонал. Восприятие фирмы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников. Условия обслуживания- главная отличительная черта фирмы Трудности с расширение фирмы связаны с необходимостью организации сети предприятий Гетерогенность Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания Несохраняемость Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой; Низкая эффектность труда Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием Отсутствие права собственности на услуги Клиенты не могут владеть услугой -обслуживание аналогично аренде

Рис1.1 гостиничныйпродукт
/>
 
Рис. 1.2. Структуратуристского продукта с точки зрения потребителей
/>
/>
Рис. 1.3. Уровнигостиничного продукта

/>
Рис. 1.4. Структурагостиничного продукта
СИСТЕМЫ ВЕНТИЛЯЦИИ ИКОНДИЦИОНИРОВАНИЯ ВОЗДУХА В НОМЕРАХ ГОСТИНИЦКлиматические районы и подрайоны Системы вентиляции и кондиционирования воз духа в номерах гостиниц, мотелей и кемпингов в зависимости от строительных разрядов Высший 1 2 3-4 1-а 1-б 1-г пв пв пв пв
IВ, IД, IIА, IIБ
IIВ, IIГ
IIIА, IIIБ, IIIВ
¦IVА, IVБ, IVВ, IVГ
Пв
К
К
К
Пв
ПВ
К
К
ПВ; В; Е
ПВ; В; Е
ПВ; В; Е
ПВ; В
Е
Е
Е
¦В; Е
В таблице приняты условныеобозначения:
К — кондиционированиевоздуха;
ПВ — приточно-вытяжнаявентиляция с механическим побуждением и подача приточного воздуханепосредственно в номер;
В — вытяжная вентиляция смеханическим побуждением;
Е — вентиляция сестественным побуждением.
2. Для номеров на 3 и 4места в гостиницах и мотелях следует предусматривать приточно-вытяжнуювентиляцию с механическим побуждением.

НАИМЕНЬШАЯ ОСВЕЩЕННОСТЬПОМЕЩЕНИЙ ГОСТИНИЦЫНаименование помещений Наименьшая освещенность в помещениях
Поверхности,
¦к которым относятся нормы освещения (в м) при лампах накаливания (в люксах) при люми несцентных¦ лампах (в ¦люксах) Номера 30 75 0,8 от пола Вестибюльная группа 50 100 На уровне пола Общие гостиные, лифтовые, холлы, буфеты 75 100 То же холлы, буфеты Контора гостиницы. Бюро обслуживания. Пункт бытового обслуживания 75 200 0,8 от пола Основные (главные) лестницы 50 100 0,8 от пола Общие коридоры. Центральная бельевая 30 100 на уровне пола
Комнаты чистки одежды и
обуви и глажения 30 100 0,8 от пола Запасные лестницы. Второстепенные коридоры и проходы 10 50 -"- Санитарные узлы в номерах 10 50 На уровне пола Общие уборные и умывальные 30 75 То же /> /> /> /> />

Список литературы
1.Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц иресторанов: Учебник 2003г
2.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичьбезупречного сервиса. Учебник 2005г
3.Лямина И.Ю Организация и технологиягостиничного обслуживания 2001г
4. Алексей Сергеевич Кусков Гостиничное дело:учебное пособие