Європейськийдосвід керування якістю (Закордонний досвід управління якістю).
Якість продукціїчи послуг є одним з найважливіших факторів успішної діяльності будь-якоїорганізації. На сьогодні в усьому світі стали суттєво жорсткішими вимоги, щовисуваються споживачем до якості продукції.
У сучасних умовахжорсткої конкурентної боротьби за ринки сбуту продукції підприємства розвинутихстран все ширше застосовують ефективний інструмент забезпечення успіху –системи якості, які відповідають визнаним міжнародним вимогам, що містяться уМіжнародних та Європейських стандартах з якості та сертифікації. Ефективністьцього інстурмента тепер особливо зростає у зв’язку з прийняттям у багатьохкраїнах законодавства, яке встановлює жорсткі вимоги щодо безпечності продукціїдля здоров’я та життя людини, захисту прав та інтересів споживачів, охоронинавколишнього природного середовища тощо.
Головнимзавданням економіки промислово розвинутих країн є підвищення продуктивностіпраці і поліпшення якості продукції, що дозволяє при низькій її собівартостізабезпечувати високий прибуток і конкурентоздатність на світовому ринку.Досягнути цього можна лише в умовах управління якістю продукції.
Всхідноєвропейських країнах, як і в колишньому Радянському Союзі, управлінняякістю продукції розглядалось як складова частина загальногонародногосподарського механізму і вважалось, що розвиток його відбуваєтьсяодночасно з удосконаленням управління народним господарством. У зв’язку з цим основні принципипланування якості і організації системного управління нею, як правило,оформлялись у вигляді законів або державних стандартів. На сучасному етапі припереході цих країн до ринкової економіки мають місце зміни в управлінні якістюпродукції. Вони торкнулись, в першу чергу, контролю якості продукції, оцінкиякості, сертифікації відповідності. [4, с. 62]
Понад 500000організацій у всьому світі пройшли сертифікацію на відповідність вимогамстандартів Міжнародної організації стандартів ISO 9000, а понад 37000 пройшлисертифікацію на відповідність вимогам стандарту ISO 14001.Стандарти ISO 9000 та ISO 14000 забезпечують зрозумілі у глобальномумасштабі основи для побудови взаємостосунків між компаніями. Вони даютьвпевненість у контексті міжнародної торгівлі та нинішньої побудованої на мережіекономіки, коли навіть малі та середнього розміру підприємства здані через Internet досягти ринків поза межамиїхньої географічного регіону. [6, с.56]
Якщо в Японії та США протягом багатьох років реалізуютьсяпрограми підвищення якості, проводиться активна політика щодо питань якості,здійснюється довгострокове планування якості, то в Європі за деяким виняткомуправління якістю продовжувало залишатися контролем якості.
У 1980-ті роки по всій Європі спостерігався рух до високоїякості продукції та послуг, а також до вдосконалення забезпечення якості.Широко впроваджувались системи якості на основі стандартів ІСО серії 9000. Цепризвело до більш послідовної позиції щодо питань якості, більш надійних поставокі стабільнішого рівня якості загалом.
Слід зазначити велику та цілеспрямовану діяльність країнЗахідної Європи по підготовці до створення єдиного європейського ринку,встановлення єдиних вимог та процедур, здатних забезпечити ефективний обмінтоварами та робітничими силами між країнами.
Важливе місце в цій діяльності посідають спеціальні асоціаціїабо організації, які здійснюють координацію в масштабах регіону. Під часпідготовки до відкритого загальноєвропейського ринку, який проголошений з 1січня 1993 p., були вироблені єдині стандарти, єдині підходи до технологічнихрегламентів, гармонізовані державні стандарти та системи якості, які створеніна основі стандартів ІСО серії 9000.
Длянормального функціонування європейського ринку продукція, яка постачається,повинна бути сертифікована незалежною організацією. Крім сертифікаціїпродукції, проводиться акредитація дослідних лабораторій та працівників, якіконтролюють та оцінюють якість продукції. Найважливіший аспект їх діяльності — контроль за задоволенням вимог споживачів та вирішення конфліктів, які маютьмісце між виробником і постачальником продукції.
Фірми здійснюють найінтенсивнішу політику щодо підвищенняякості продукції та жорсткішого контролю виробничих процесів.
Якість стала чинником забезпечення конкурентоспроможностієвропейських країн.
Європейський ринок ставить серйозні завдання перед фірмами іншихкраїн, які мають намір потрапити на нього.
Для того, щоб вистояти в конкурентній боротьбі, найбільшіфірми Європи об'єднують зусилля для виробу прогресивних форм та методівуправління якістю продукції, пов'язують з їх впровадженням гарантію стабільноїякості продукції. А вона, як відомо, включає стабільну технологію, належнусистему підтримання технологічної точності обладнання та оснащення,метрологічні засоби контролю та випробувань продукції, ефективну систему підготовкикадрів.
У вересні 1988 р. президенти 14 найбільших фірм ЗахідноїЄвропи підписали угоду про створення Європейського фонду управління якістю(ЄФУЯ).
Основні напрями діяльності Європейського фонду управлінняякістю.
1. Підтримувати керівництвозахідноєвропейських компаній у прискоренні процесу створення якості длядосягнення переваг у загальній конкуренції.
2. Стимулювати і, де це необхідно,допомагати всім сегментам західноєвропейського товариства, брати участь удіяльності щодо поліпшення та зміцнення культури європейської якості.
ЄФУЯ разом з Європейською організацією з якості (ЕОЯ)заснував Європейську премію з якості, яка з 1992 р. присуджується найкращимфірмам.
Відмінними особливостями європейського підходу до вирішенняпроблем якості є:
•законодавчаоснова для проведення всіх робіт, пов'язаних з оцінкою та підтвердженнямякості;
•гармонізаціявимог державних стандартів, правил та процедур сертифікації;
•створеннярегіональної інфраструктури та мережі державних організацій, уповноваженихздійснювати роботи з сертифікації продукції та систем якості, акредитаціїлабораторій, реєстрації спеціалістів з якості тощо. [3, с.291]
Особливо чіткотенденції розвитку стандартизації проявляються в діяльності ЄвропейськогоСоюзу, комісії Європейського співробітництва, Європейської асоціації вільноїторгівлі.
У межахЄвропейського Союзу встановлено політику та прийнято Європейську програму зякості. Мета європейської політики в галузі якості сформульована таким чином. [4, с.44]
— допомогтиєвропейській промисловості стати конкурентоздатною як на європейському, так іна зовнішньому ринках;
— поліпшитиєвропейську інфраструктуру з забезпечення якості, щоб створити таке технічнесередовище (випробування, сертифікацію, акредитацію), яке б допомогло їїтоваровиробникам мати успіх у нових ринкових умовах.
— зміцнити партнерськівідносини між постачальниками та споживачами;
— створитинеобхідний науково-технічний, промисловий та людський потенціал для Європи ХХстоліття.
В межах цієїпрограми встановлено завдання, спрямовані на допомогу підприємствам малого тасереднього бізнесу щодо підвищення їх компетенції в цій галузі та застосуваннясучасних технічних знань і методів забезпечення якості; на удосконалення формпідтримки діяльності у галузі якості національних органів влади та ін.
Ця програмапередбачає створення Європейського інформаціонного центру з проблем якості,розроблення та впровадження демонстраційних проектів з систем якості в основнихгалузях економіки.
У межах цієїпрограми формується мережа організацій по проведення та координації робіт вгалузі застосування та розвитку систем якості, підготовки та атестаціїекспертів-аудиторів.
Всі завдання зпрограми активно стимулюються керівними органами Європейського Союзу.
До загальноєвропейських організацій з стандартизаціївідносять Європейський комітет з стандартизації (СЄН), Європейський комітет зстандартизації в електротехніці (СЕНЕЛЕК), Європейський інститут в галузіелектрозв'язку (ЄТСІ), Міжскандинавську організацію з стандартизації (ІНСТА).Окрім цього значну роботу з стандартизації здійснюють також інші міжнародніорганізації (Європейський союз, ООН тощо).
Європейськийкомітет з стандартизації (CEN) існує з 1961 р. Членами CEN є національні організації з стандартизації 17 європейських держав:Австрія, Бельгія, Великобрітанія, Греція, Данія, Німеччина, Іспанія, Ісландія,Італія, Люксембург, Норвегія, Нідерланди, Португалія, Фінляндія, Франція,Швеція, Швейцарія.
CEN – закрита організація, щооб’єднує тільки країни-учасники ЄС і ЄАВТ (Європейська асоціація вільноїторгівлі). [1, с.379]
Крім розробкистандартів на продукцію, послуги, процеси, CEN займається стандартизацією системзабезпечення якості продукції, методів випробувань і акредитації випробувальнихлабораторій. У цьому напрямку створені і затверджені європейські стандарти –євронорми серії 29000 (EN 29000), котрі представляють собою прийняття міжнародних стандартів ISO серії 9000. У комплекс цихнормативних документів входять наступні європейські стандарти:
— EN 29000 „Загальне управління якістю істандарти з забезпечення якості, керівні вказівки з вибору і застосування”;
— EN 29001 „Системи якості. Модель длязабезпечення якості при проектуванні і розробці, виробництві, монтажу іобслуговуванні;
— EN 29002 „Системи якості. Модель длязабезпечення якості при вихідному контролі і випробуваннях”;
— EN 29003 „Загальне управління якістю іелементи системи якості. Керівні вказівки”. [1, с.382]
ІНСТАстворена в 1952 році, її членами є Данія, Норвегія, Швеція та Фінляндія, атакож десять інших організацій з стандартизації, що працюють в цих країнах. Цяорганізація не розробляє своїх стандартів, що зумовлено значною долеюзовнішньої торгівлі в економіці цих країн. Тому Данія, наприклад, ще в 70-іроки повністю відмовилась від створення своїх національних стандартів. IHCTAвикористовує міжнародні стандарти, а за свої основні завдання прийняла сприянняскандинавських держав уніфікації технічних вимог національних нормативнихдокументів на підставі стандартів ISO, ІЕС, СЄН тощо, обміну інформацією тапогодженню позицій членів ІНСТА в міжнародних організаціях з стандартизації, атакож досягнення взаєморозуміння між скандинавськими країнами. З цією метоюздійснюються регулярні наради та зустрічі, на яких обговорюютьсяпроблематичніші питання.[2, с.202]
Національниморганом з стандартизації в Брітанії є Британський інститут стандартів (BSI),який створено в 1901 р. як незалежну організацію для координації діяльності зрозроблення та прийняття стандартів на підставі угоди між всіма зацікавленимисторонами.
BSI здійснюєсертифікацію продукції, очолює роботи з керування якістю продукції, володієпотужним випробувальним центром. BSI є авторитетною організацією в світі, їїсертифікати відповідності визнаються практично у всіх країнах без додатковихвипробувань.
Національною організацією з стандартизації у Франції єфранцузька асоціація з стандартизації (AFNOR). На неї покладено керівництвостандартизацією, метрологією, сертифікацією та контролюванням якості продукції.
В структурі AFNOR є 30 галузевих бюро з стандартизації,кількість яких залежить від обсягів пріоритетних робіт. Робота ведеться звикористанням програмно-цільового методу та довгострокових програм.
Асоціація надає багато послуг фірмам та організаціям з різнихпитань, бере активну участь в роботі багатьох міжнародних організацій.
Датою впровадження національної системи стандартизації є 1917р., в якому було створено Комітет нормалей для загального машинобудування, в1926 р. його реорганізовано в Німецький комітет стандартів, а в 1975 р. — вНімецький інститут стандартизації DIN. Але DIN став національною організацією зстандартизації Німеччини тільки в 1990 р. після об'єднання ФРН з НДР в єдинудержаву. Тоді DIN став єдиним повноважним представником Німеччини в міжнароднихта європейських організаціях з стандартизації.
Робочими органами є комітети DIN, які розробляють стандартита беруть участь в міжнародних європейських організаціях з стандартизації. В комітетахDIN працюють біля 40 тис. позаштатних працівників.
Національні стандарти DIN мають необов'язковий характер ірозглядаються не як юридичні норми, а як загальні правила техніки. Обов'язковівимоги — тільки ті, які базуються на федеральних законодавчих нормах.
2. Загальнекерування якістю (TQM) (Закордонний досвід управління якістю).
Зближення рівнів якості, досягнутих різними країнами світу,стало наслідком багатьох причин. Однією з головних є творчий обмін передовим досвідомроботи з поліпшення якості, інтеграції всіх підходів і методів, які людствозасвоїло на еволюційному шляху розвитку теорії та практики досягнення високоїякості.
Вироблені таким чином єдині підходи визнані спеціалістамивсіх країн і відомі тепер як принципи загального управління якістю (TQM).
Сучасна системаTQM базується на теорії Тейлора, адже вона змушує робітників не тількивиконувати операції, а й виявляти проблеми та знаходити шляхи їх вирішення.
У1951 р. було розроблене положення про премію Демінга, що лягла в основу моделізагального керування якістю (TQC). Ця модель припускає постійний аналізінформації широким колом експертів і новий погляд на якість. Премія Демінгазіграла велику роль у досягненні японської якості. Пізніше в США була заснованапремія імені Малкольма Балдриджа (1987 р.). Розвитком моделі премії М.Балдриджа стала модель Європейської премії якості, що оцінювала результатибізнесу і його вплив на суспільство.
Фірми, що функціонують у ринковій економіці, формулюютьполітикові в області якості таким чином, щоб вона стосувалася діяльностікожного працівника, а не тільки якості пропонованих виробів або послуг. Уполітику чітко визначаються рівні стандартів якості роботи для конкретної фірмий аспекти системи забезпечення якості. При цьому продукція заданої якостіповинна бути поставлена споживачеві в заданий термін, у заданих обсягах і заприйнятну ціну.
Сьогодні в керуванні якістю важливе значення має наявність нафірмах сертифікованої системи менеджменту якості, що є гарантією високоїстабільності і стійкості якості продукції. Сертифікат на систему якостідозволяє зберегти конкурентні переваги на ринку.
Поява сертифіката на системи якості обумовлено еволюцієюпідходів до менеджменту якості. [5, с.18]
Незважаючина широке розповсюдження систем загального управління якістю в різнихкомпаніях, їх ефективність далеко не завжди відповідає поставленим цілям. Цевідбувається тому, що концепція та методи TQM неправильно тлумачаться й застосовуютьсяна практиці. Крім того, по-різному трактується саме поняття TQM у різнихкраїнах. Так, наприклад, якщо в Європі воно визначається як культураорганізації виробництва, яка покликана відповідати запитам споживачів на основібезперервного вдосконалення, то в східних державах, таких як Японія, Корея таТайвань, TQM — це філософія керівництва, яка передбачає широке застосуванняданих, системну орієнтацію та загальне управління, яке очолюється вищимикерівниками. Це система загального керівництва, при якій політика якості,управління якістю, підвищення якості та її забезпечення відіграють важливуроль.
Сполучені Штати Америки с батьківщиною концепцій управліннята керівництва якісно, які викладені в ідеях Шухарта, Дьомінга, Джурана. Насьогодні TQM характеризується високим рівнем розвитку, в тому числі й у сферіпослуг, застосуванням статистичних мсто-дів (тільки на рівні спеціалістів),безперервною мотивацією персоналу для участі в роботі по загальному управліннюякістю. Прикладом того, яких успіхів можна досягти внаслідок впровадженнясистеми загального управління (керівництва) якістю, може бути автомобільнапромисловість США.
Для Німеччини та Англії характерний високий рівень управлінняякістю (QC) і систем якості, переймання досвіду США та Японії по TQM. До того жАнглія є батьківщиною стандартів ІСО. Якість у Німеччині та Англії досягаєтьсяза допомогою контролю продукції, значна увага приділяється плануванню якості тадосліджень.
В Німеччині й Англії усвідомили необхідність застосуванняTQM, хоча на даний момент ще нема відчутних практичних результатів.
Для скандинавських країн (Швеція, Фінляндія, Норвегія таДанія) характерне централізоване управління якістю. Більшість скандинавськихпідприємств мають сертифікати відповідності своєї продукції вимогам стандартівІСО серії 9000. Скандинавія має репутацію володаря найбільш сучасних системуправління якістю й асоціюється, як правило, з високим рівнем життя.
Підвищенню репутації скандинавських країн сприяє й продукція фірм«Вольво» і «CAAБ», але системі TQM не належать ключовіпозиції в промисловості Скандинавії. Можна відзначити впровадження лише окремихелементів TQM на підприємствах цих країн протягом останніх років. В їх числі:задоволення запитів споживачів і участь усіх робітників в управлінні якістю.Меншою мірою приділяється увага безперервному вдосконаленню якості, прийняттюрішень на основі фактів та акцентуванню уваги на процесі. [3, с.316]
У промисловій сфері Японії добре розвинута система TQC(тотальний контроль якості), принципи якої перенесені в TQM. Ключова рольналежить статистичним методам контролю.
Японія є батьківщиною системи «точно в термін»,вона успішно застосувала QC (Quality Control) та QM (Quality Management), насьогодні впроваджує стандарти ІСО серії 9000.
Характерною ознакою японської промисловості сталовикористання американських принципів, теоретичних постулатів та ідей Джурана іДьомінга. Нині Японія переживає великий промисловий підйом і підйом в рівніжиття, що значною мірою можна віднести на рахунок її успіхів в галузі якості.
Таким чином, промислове розвинені країни переймали одна в одноїдосвід і продовжують це робити, причому вони с моделями при впровадженнісистеми загального управління якістю для держав зі слабо розвиненою економікою.TQM стало одним з найважливіших напрямів в області керівництва завдякиінтенсивному обміну інформацією з цього питання.
Система TQM є комплексною системою, орієнтованою на постійнеполіпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і постачання точно в термін.Основна філософія TQM базується на принципі — поліпшенню немає межі. Стосовнодо якості діє цільова настанова — прагнення до нуля дефектів, до нулянепродуктивних витрат, до постачань — точно в термін. При цьому усвідомлюється,що досягти цих меж неможливо, але до цьому треба постійно прагнути і незупинятися на досягнутих результатах. Ця філософія має спеціальний термін —«постійне поліпшення якості» (quality improvement).
Усистемі TQM використовуються адекватні цілям методи керування якістю. Однієї зключових особливостей системи є використання колективних форм і методів пошуку,аналізу і рішення проблем, постійна участь усього колективу в поліпшенніякості.
У TQM істотно зростає роль людини і навчання персоналу.
Мотивація досягає стану, коли люди настільки захопленіроботою, що відмовляються від частини відпустки, затримуються на роботі,продовжують працювати і будинку. З'явився новий тип працівників — трудоголики.
Навчання стає тотального і безперервного, супровідногопрацівників протягом усієї їхньої трудової діяльності. Істотно змінюються форминавчання, стаючи усе більш активними. Так, використовуються ділові ігри,спеціальні тести, комп'ютерні методи та ін.
Навчанняперетворюється й у частину мотивації, тому що добре навчена людина впевненішепочуває себе в колективі, здатний на роль лідера, має переваги в кар'єрі.Розробляються і використовуються спеціальні прийоми розвитку творчих здібностейпрацівників. [5, с.41]
TQM включає в себе:
•контрольв процесі розробки нової продукції;
•оцінкуякості дослідного зразка, планування якості продукції та виробничого процесу,контроль, оцінку і планування якості матеріалу, який поставляється;
•вхіднийконтроль матеріалів;
•контрольготової продукції;
•оцінкуякості продукції;
•оцінкуякості виробничого процесу;
•контрольякості продукції та виробничого процесу;
•аналіз спеціальнихпроцесів (спеціальні дослідження в галузі якості);
•використанняінформації про якість продукції;
•контрольапаратури, яка дає інформацію про якість продукції;
•навчанняметодам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу;
•гарантійнеобслуговування;
•координаціюробіт щодо якості;
•суміснуроботу з якості з постачальниками;
•застосуванняциклу PDCA («plan — do — check — action»);
•роботугуртків якості;
• управління людським фактором шляхомстворення атмосфери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя іпроцвітання на фірмі,
•управліннялюдським фактором шляхом створення атмосфери задоволеності, зацікавленоїучасті, благополуччя і процвітання на фірмі, фірмах-постачальниках, у збутовихі обслуговуючих організаціях, у акціонерів та споживачів;
•робочу вгалузі якості за методом міжфункціонального управління («cross — function- management»);
•участь унаціональних компаніях з якості;
•виробленняполітики щодо якості (узгодження політики щодо якості з загальною стратегієюекономічної діяльності, внесення цілей якості в усі аспекти адміністративної,господарчої та економічної діяльності, прийняття заходів, що забезпечуютьрозуміння на фірмі політики щодо якості);
•участьслужбовців у фінансовій діяльності (в прибутку, акціонерному капіталі),виховання свідомого ставлення до якості, відчуття партнерства, вдосконаленнясоціальної атмосфери та інформованість службовців;
•проведеннязаходів з формування культури якості;
•підготовкууправлінських кадрів для керівництва діяльністю в галузі якості;
• покладання відповідальності задіяльність з якості на вище керівництво.
Для того, щоб програми TQM стали ефективними, потрібен прориву мисленні, під яким розуміють перенесення акценту з того, що є, на те, щоповинно бути; з того, що не працює, на те, що можна зробити.
Проблеми якості не можуть бути делеговані якомусь одному підрозділу, вониповинні стати філософією компанії і спиратися на культуру організації,орієнтовану на покупця.
Литература:
1. Бичківський Р.В. та ін. Метрологія, стандартизація,управління якістю і сертифікація. – Львів: Львівська політехника, 2004. – 560с.
2. Боженко Л.І. Метрологія, стандартизація таакредитація. – Львів: Афіша, 2004. – 324с.
3. Кириченко Л.С. Основи стандартизації, метрології,управління якістю. – К.: Ктїв.нац.торг.-екон. ун-т, 2007. – 446с.
4. Шаповал М.І. Основи стандартизації, управлінняякістю і сертифікації. – К.: Вид-во Європ.ун-ту. – 2006. – 174с.
5. Управление качеством. /Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ, 2008. –334с.
6. Якість продукції та послуг. //Стандартизація,сертифікація, якість, 2007г. — № 1. – С.55-57.