--PAGE_BREAK--
3.Провизор.
Провизор– это специалист с высшим фармацевтическим образованием, работающий в сфере производства, хранения и продажи лекарственных препаратов.
Исторически так сложилось, что провизором назывался любой аптечный работник. Однако среди представителей этой профессии можно выделить несколько специализаций: различают провизоров-технологов, занимающихся изготовлением лекарственных форм, провизоров-аналитиков, контролирующих качество. Кроме того, в обязанности провизоров может входить контроль отпуска лекарственных средств, проверка работы аптек. Сейчас провизорами зачастую называют работников, организующих и координирующих оптовую торговлю фармацевтическими препаратами, и применительно к ним часто употребляют такое словосочетание, как «менеджер-провизор». Круг должностей, на которые они могут рассчитывать, достаточно широк: провизор медицинского (аптечного) склада, специалист по маркетингу рынка лекарственных средств, специалист по лицензированию и сертификации, менеджер по продажам, медицинский представитель.
Образование
Специалист, желающий работать провизором, должен обязательно иметь высшее фармацевтическое образование. Получить его можно во многих российских вузах.
Однако если образование получено более пяти лет назад, то специалисту необходимо пройти курсы повышения квалификации. Для сотрудников коммерческих и частных структур обучение требует определенных материальных затрат, поскольку Минздравсоцразвития России предусмотрена оплата процесса сертификации из бюджетных средств только для работников государственной и муниципальной сфер. В то же время все аптечные сети при приеме на работу предлагают сотрудникам оплату курсов за счет компании. Но за такое обучение специалисту, вероятно, придется заключить контракт с компанией на несколько лет без возможности ухода с работы.
Смежные карьеры
Карьера тех, кто получил специальность «провизор», складывается по-разному. Они могут успешно работать в аптеке как за «первым столом» (имеется в виду работа за прилавком), так и провизорами-технологами, провизорами-аналитиками. При наличии сертификата провизора-организатора и опыта работы в аптеке от 3 лет на должности провизора есть возможность дорасти до позиции директора аптеки.
Дополнительное образование в области маркетинга дает провизору определенные преимущества. Однако даже после прохождения специального курса по маркетингу в Московской медицинской академии специалисту не хватит знаний для того, чтобы рассчитывать на трудоустройство в наиболее сильные и известные компании. С этой целью желательно получить в области маркетинга либо второе высшее образование, либо по программе МВА.
Западные компании-производители, развивающие свой бизнес в России, в основном занимаются продвижением препаратов, а не прямыми продажами, поэтому провизоры там востребованы в отделах маркетинга, сертификации и регистрации, а также в качестве медицинских представителей и даже руководителей бизнес-единиц. Они могут быть также продакт-менеджерами и бренд-менеджерами, поскольку реклама этих товаров направлена на конечного потребителя: для продвижения лекарственных препаратов среди населения требуются и такие методы, как проведение медицинских конгрессов, симпозиумов, работа с opinion-лидерами по специальной программе. В российских компаниях-производителях существует похожая схема деятельности, но гораздо больше внимания уделяется продвижению безрецептурных средств, для чего необходимо работать с аптеками. Поэтому фармацевт-провизор здесь больше занят своими прямыми обязанностями.
Функциональные обязанности
В зависимости от специализации провизоров различаются и их функциональные обязанности.
• Клинический провизор
В современных условиях происходят серьезные изменения в функциональных обязанностях провизора. Существенное увеличение доли готовых лекарственных форм, расширение номенклатуры безрецептурных препаратов, развитие концепции самолечения приводят к тому, что все большее место в профессиональной деятельности специалиста приобретает консультативно-информационная работа – фармацевтическая опека пациентов. Под ней подразумевается квалифицированная консультация клиентов по условиям рационального применения лекарств: времени приема, сочетанию с пищей и с другими препаратами, правильному хранению, выбору лекарственной формы, правилам использования новых лекарственных форм. Фармацевтическую опеку осуществляет клинический провизор, то есть специалист, который знаком с основными видами медицинской документации, общей синдромологией и клинической симптомологией наиболее распространенных заболеваний. Он должен владеть основными методами клинического, лабораторного и инструментального обследования пациентов, общими принципами интерпретации результатов обследования.
• Госпитальный провизор
Это специалист, работающий в многопрофильном стационаре и осуществляющий закупку лекарственных препаратов. Совместно с врачом он оптимизирует лекарственную терапию у больного: выбирает направления фармакотерапии, лекарственные препараты в каждой фармакологической группе с учетом особенностей их фармакодинамики и фармакокинетики, взаимодействия с одновременно или ранее назначавшимися лекарственными препаратами. Он консультирует врача и больного по вопросам рациональной лекарственной терапии, осуществляет лекарственный мониторинг, информирует врачей об особенностях фармакодинамики и фармакокинетики новых лекарственных средств, поступающих в аптечную сеть, совместно с врачом осуществляет рациональную замену при отсутствии препарата.
• Провизор-специалист по клиническим исследованиям
Такой работник принимает активное участие в клинической апробации лекарственных препаратов, доклинических исследованиях новых лекарственных препаратов и других видах научно-исследовательской деятельности. Он незаменимый помощник врача при планировании и проведении клинических испытаний как оригинальных, так и генерических лекарственных препаратов: предоставляет врачу полную информацию о фармакологических, фармакокинетических и биофармацевтических свойствах исследуемого препарата, помогает выбрать оптимальный препарат сравнения, провести грамотную сравнительную характеристику исследуемого препарата и имеющихся аналогов.
• Провизор-лаборант
Благодаря фундаментальным знаниям по химическим дисциплинам, биохимии, токсикологии и практическим навыкам работы с современным лабораторно-диагностическим оборудованием специалист может трудиться в клинико-биохимических лабораториях. При необходимости клинических фармакокинетических исследований он способен определять концентрацию лекарственных веществ и их метаболитов в биологических пробах с использованием современных физико-химических методов анализа и является высококвалифицированным консультантом по превентивной лабораторной диагностике, необходимой перед назначением препаратов, по вопросам влияния лекарственных препаратов на клинико-лабораторные показатели, по контролю эффективности и безопасности лекарственной терапии.
• Медицинский представитель фармацевтической компании
Появление специалистов такого профиля связано с развитием современного фармацевтического рынка. Они занимаются продвижением препаратов среди врачей и в аптеках, организуют круглые столы, конференции по препарату в лечебно-профилактических учреждениях, фармкружки для «первостольников» в аптеках.
• Продакт-менеджер, маркетолог фармацевтической компании
Занимается сбором и анализом информации: вопросами расширения ассортимента фармпредприятия, изучением продукции конкурентов, разработкой маркетинговых планов.
Навыки
Провизор должен знать современные классификации отдельных групп товаров, номенклатуру потребительских свойств, показатели и критерии выбора ассортимента при оценке качества и пригодности различных позиций для лечебно-диагностических мероприятий. Могут понадобиться и теоретические знания по проведению маркетинговых исследований товара, рынка, конкурентоспособности, а также по методам укрепления позиций определенного лекарственного средства на рынке.
Директорам аптек или директорам по маркетингу очень важно умение грамотно организовать работу фармацевтических организаций: четко формировать ассортиментную и ценовую политику, максимально удовлетворять потребности населения в качественных товарах, укреплять финансовое положение и конкурентоспособность на рынке. Современный провизор должен быть в курсе тенденций фармацевтического рынка на уровне России, региона, локального сегмента, для того чтобы грамотно позиционировать свою организацию.
В целом, специальность провизора подразумевает знание не только медицинских и фармакологических дисциплин, но также основ экономики, маркетинга и даже психологии. Нелишними в работе будут и огромное терпение, выдержка, доброжелательность, ответственность.
Плюсы и минусы
Среди провизоров практически не встречаются те, кто разочаровался в выбранной профессии, напротив – большинство считают ее престижной. Во-первых, она социально ориентирована, и ее представители осознают свою работу как призвание, честно выполняя свой долг по оказанию качественной лекарственной помощи населению. Во-вторых, на фармрынке постоянно появляются новые иностранные и отечественные лекарственные препараты, новые подходы к лечению тех или иных заболеваний. Следовательно, для провизора необходимо всегда быть в тонусе, владеть свежей информацией, совершенствовать знания, отшлифовывать практические навыки. В-третьих, эта специальность дает возможность широкого выбора интересной, хорошо оплачиваемой работы и карьерного роста.
Однако стартовать большинству выпускников фармакадемий приходится с позиции фармацевта-«первостольника». На этой должности необходимо свободно ориентироваться в огромном потоке фармацевтической информации, поскольку именно к такому работнику обращаются как к консультанту за советом и разъяснениями. Кроме того, для работы в современной аптеке требуется отменное здоровье и выносливость, поскольку нагрузка предполагает немалый запас энергии, которой должно хватить на 12-часовую напряженную смену.
Оплата труда
Стартовый оклад для начинающего провизора без опыта работы составляет от $600 в Москве и от $300 в регионах. При наличии опыта работы от года и выше провизор может рассчитывать на зарплату $700–1000 в Москве и в $500–700 в регионах.
Столичные специалисты, занимающие посты директоров аптек, получают около $1500, а в регионах их доход равняется порядка $1000. А вот провизоры, ушедшие в сферу маркетинга, могут рассчитывать на компенсацию от $2000 и выше.
Перспективы
Как показывают исследования, развитие карьеры провизоров происходит очень интенсивно: каждый пятый работник за год обязательно меняет занимаемую должность, при этом почти половина всех назначений происходит внутри одной специальности. Управленцы стремятся к самовыражению, повышению профессионального статуса. Следующий по распространенности – переход в группу технологов и аналитиков. После внутрипрофессиональных перемещений уже следуют назначения с аналитической или технологической должности на место руководителя.
Этические кодексы как одна из основ фармацевтической помощи
В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов — профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп.
Профессиональные кодексы регулируют отношения внутри профессионального сообщества и эффективны для профессий, где наиболее выражены профессиональные этические дилеммы.
Фармсообщества разных стран пришли к пониманию того, что необходимо свести в один документ все выработанные многолетней практикой правила профессионального поведения и этические нормы, а также заявить о принципах и ценностях, определяющих роль и ответственность фармацевта перед обществом. Так во многих странах появились этические кодексы фармацевтов. Одним из первых кодексов Нового времени стал Code of Ethics of the AphA, принятый в 1852 г. Американской фармацевтической ассоциацией.
В России вопросы этики и деонтологии в работе провизора серьезно начали обсуждаться в 1970-е гг. после проведения I Всесоюзной конференции по проблемам медицинской деонтологии, однако единый документ, определяющий этические нормы и морально-нравственные принципы в работе провизора, не был принят до середины 90-х гг. В 1996 г. был принят Этический кодекс фармацевтического работника России.
Поскольку перед фармацевтами всего мира стоят схожие проблемы и их объединяют единые ценности, в 1997 г. мировой фармобщественностью в лице Международной фармацевтической федерации (FIP) был принят Codе of Ethics for Pharmacists, который может быть моделью для написания кодексов национальных фармобществ.
В последнее время сложилась модель этического кодекса, состоящего из двух частей: вступительной, или преамбулы, и принципов.
Вступительная часть раскрывает цели создания и принятия данного документа. К примеру, цель кодекса FIP состоит в декларации фундаментальных принципов профессии, основанных на моральных обязательствах и ценностях, которые могли бы стать руководством для фармацевтов в их отношениях с обществом. Цель создания Этического кодекса фармацевтического работника России определена как «совокупность этических норм и морально-нравственных принципов поведения фармработника при оказании квалифицированной, доступной и своевременной фармацевтической помощи».
Вторая, главная, часть кодексов состоит из этических норм и морально-нравственных принципов деятельности фармацевтов и провизоров.
В Code of Ethics for Pharmacists FIP перечислены следующие принципы, нашедшие отражение во многих национальных этических кодексах, в т. ч. России (хотя российский кодекс был создан раньше, чем кодекс FIP):
основной обязанностью фармацевта является забота о благе каждого пациента. В соответствии с кодексом FIP из этого принципа вытекают обязательства: быть объективным; ставить здоровье и благополучие человека выше личных или коммерческих интересов (включая финансовые); способствовать праву человека на безопасное и эффективное лечение;
фармацевт проявляет одинаковое отношение ко всем пациентам; уважает право пациента на свободу выбора способа лечения (согласно кодексу FIP, если фармацевт вовлечен в процесс разработки планов лечения, он должен быть уверен, что это делается с ведома больного); уважает и защищает право пациента на конфиденциальность; сотрудничает с коллегами и другими специалистами и уважает их систему ценностей и профессиональные способности; в своих профессиональных взаимоотношениях проявляет честность и надежность; служит каждому человеку в отдельности и обществу в целом; поддерживает и постоянно развивает свои профессиональные знания и навыки; обязан обеспечить непрерывность оказания фармуслуг в случае возникновения рабочих споров, закрытия аптеки или конфликта на основе личных убеждений (в пояснении к 9-му принципу кодекса FIP говорится, что в подобных ситуациях фармацевт должен направить пациента к другому фармацевту, а в случае закрытия аптеки обеспечить пациентов информацией об аптеке, в которую переведены их записи, если таковые велись).
Кроме данных принципов, в этических кодексах каждой страны представлены и другие. Так, в российском этическом кодексе говорится, что фармработник должен постоянно совершенствовать свои специальные знания, умения, навыки, эрудицию и помнить, что «лекарство в руках знающего человека подобно бессмертию и жизни, а в руках невежды — подобно огню и мечу»; профессиональное чувство долга, нравственность предполагают умение критически оценивать себя, свою работу и др.
С развитием рынка и появлением множества организаций, занимающихся фармбизнесом, стал актуальным вопрос создания корпоративных кодексов этики, которые определяют этику взаимоотношений внутри корпоративных фармсообществ, благодаря чему повышается конкурентоспособность, авторитет компании.
Корпоративный кодекс обычно содержит общие принципы для профессии, разработанные общественностью, и свои собственные, отражающие принципы данной корпорации, правила поведения.
Этические кодексы определяют правила, которым должны следовать корпорация и ее работники, и включают этические ценности, принципы и правила.
Кодекс корпоративной этики может выполнять три основные функции:
репутационную, которая заключается в формировании доверия к компании со стороны клиентов, поставщиков и т. д. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса;
управленческую, состоящую в регламентации поведения в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путем регламентации приоритетов во взаимодействии с клиентами, поставщиками; определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях; указания на неприемлемые формы поведения;
развития корпоративной культуры. Кодекс передает ценности компании всем сотрудникам, ориентирует сотрудников на единые корпоративные цели.
Выделяют два варианта корпоративного этического кодекса:
-декларативный — это только идеологическая часть кодекса без регламентации поведения сотрудников. В конкретных ситуациях сотрудники сами должны ориентироваться, как им себя вести, исходя из базовых этических норм. Однако в ряде случаев фармработникам трудно оценить этическую правомерность конкретного поступка, исходя из общих принципов. Чтобы данный кодекс действительно работал, компании прибегают к постоянной трансляции принципов через пение гимна, регулярное обсуждение и другие корпоративные ритуалы. Декларативный вариант решает в первую очередь задачи развития корпоративной культуры;
-развернутый — содержит конкретную регламентацию поведения сотрудников. Обычно в такие кодексы включают следующие требования: соблюдать рекомендуемый стиль одежды; избегать употребления наркотиков; следовать распоряжениям вышестоящего руководителя и незамедлительно их выполнять; соблюдать конфиденциальность; не принимать подарки от заинтересованных лиц; соблюдать законы и законодательные акты; не использовать собственность организации в личных целях; не допускать дискриминации по признаку расы, возраста или сексуальной ориентации; сообщать о случаях незаконной или сомнительной деятельности сотрудников и др.
В настоящее время Этический кодекс фармацевтического работника России, разработанный сотрудниками кафедры организации и экономики фармации ММА им. И.М. Сеченова, внедрен в учебный процесс по курсу «Биоэтика» и используется при преподавании биоэтики для студентов, обучающихся по специальности 060108 (040500) «Фармация».
В этом кодексе реализована концепция квалифицированной, доступной и своевременной фармпомощи. В преамбуле документа указано, что он имеет целью обеспечить переход России к правовому государству и рынку потребителя в сфере фармпомощи. Кодекс учитывает современное законодательство РФ, регулирующее деятельность в сфере здравоохранения, о защите прав потребителей и пациентов, рекламе, Гражданский кодекс РФ и другие российские нормативно-правовые акты, а также документы ООН, ВОЗ и документы, относящиеся к этическим аспектам фармбизнеса.
Психологические особенности трудовой деятельности фармацевта
Медицина уже на протяжении многих десятков лет остаётся привлекательной сферой. Конкурс в медицинские вузы стабильно высок. Профессии этой области действительно интересны и, что немаловажно, постоянно востребованы. Независимо от политической и социально-экономической ситуации в стране проблемы со здоровьем существуют всегда, а значит, необходимость в специалистах-медиках отпадёт ещё не скоро.
Какими качествами нужно обладать для успешной работы провизором? Его деятельность широка и многогранна, в этой профессии существует множество разных специальностей, и всё зависит от того, в какой сфере собирается работать специалист. Но каждый должен иметь склонность к кропотливой работе, быть аккуратным и внимательным.
Провизору-технологу необходимы ещё и определённые технические способности, умение представить себе весь процесс создания препарата, предвидеть результат. Если в его обязанности входит управление процессом производства, требуются, естественно, организаторские способности, умение руководить. Провизору-аналитику в большей степени нужно обладать склонностью к сосредоточенной умственной деятельности, монотонной работе. Клиническому провизору понадобится желание учиться, постоянно воспринимать новую информацию, так как очень широк спектр знаний, необходимых этому специалисту. А вот в деятельности провизора-консультанта или менеджера-провизора основным качеством является коммуникабельность — умение общаться с людьми, поддерживать доброжелательный профессиональный контакт.
Для эффективной работы провизору необходимо знать ассортимент лекарственных средств, их классификацию, теоретические основы производства лекарственных препаратов, лекарственные растения, принципы их сбора, сушки, хранения, методы организации первой помощи.
Доминирующие виды деятельности:
· разработка новых и совершенствование уже имеющихся лекарственных веществ;
· приготовление лекарственных препаратов: таблеток и микстур, порошков и мазей, бальзамов и т.д.;
· работа над технологией приготовления лекарственных веществ в небольших и промышленных масштабах;
· хранение лекарств;
· отпуск лекарственных препаратов в аптеках людям и разъяснение им правил приема;
· информирование медицинских учреждений и населения о действии лекарств, имеющихся в продаже;
· прием рецептов у населения в аптеках;
· контроль за качеством лекарств;
· оформление этикеток на упаковках лекарств;
· принятие участия в рекламирование и продаже различных фармацевтических средств.
Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:
Способности:
§ хорошее развитие долговременной памяти (способность долго хранить в памяти нужную информацию);
§ высокое развитие образной памяти (способность запоминать и воспроизводить цвет, запах, вкус и другие параметры веществ );
§ развитая тактильная (кожная) и двигательная память;
§ ловкость рук;
§ математические способности;
§ склонность к анализу;
§ внимательность, собранность;
§ сосредоточенность;
§ аккуратность, чистоплотность;
§ высокий самоконтроль;
§ терпеливость;
§ тактичность;
§ отзывчивость;
§ ответственность.
Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности:
· небрежность, невнимательность;
· неряшливость;
· раздражительность;
· грубость;
· нервозность;
· суетливость;
· равнодушие к людям.
продолжение
--PAGE_BREAK--
Требования к провизору, работающему с посетителями аптек.
Внешний вид
Психологи отмечают, что почти в 80% случаев мнение о человеке составляется по первому впечатлению. Белоснежный накрахмаленный халат, скромная прическа, внешняя подтянутость и аккуратность, опрятность и скромность сотрудника аптеки создают предпосылки для установления доверительных отношений с клиентами.
Поведение
Необходимо помнить, что больным свойственны раздражительность и внушаемость, повышенная требовательность и обидчивость. Поэтому при общении с ними следует проявлять максимум чуткости, внимания и такта. Аптечному работнику надо следить за своими жестами и мимикой, так как больные очень чувствительны к проявлениям недоброжелательности. Неприятное впечатление оказывают на больного обсуждения затруднительных моментов при изготовлении лекарственных средств, споры между работниками аптеки и посторонние разговоры в его присутствии. Приветливое обращение, вежливость, предупредительность, желание облегчить недуг способствуют укреплению авторитета фармацевта.
Речь
Нередко и слово лечит, поэтому важно не только, что, но и как сказать. Необдуманное слово может подорвать доверие больного к фармацевту, нанести психическую травму, которая станет причиной ятрогенного заболевания. Информируя больных о порядке приема препарата, следует избегать употребления сложных медицинских терминов. Надо говорить понятно и в меру громко, а пожилым основные положения необходимо повторять несколько раз.
Умение выслушать
Некоторым клиентам свойственно желание поговорить о своих болезнях в надежде услышать слова участия. Невнимание обижает их. Умение выслушать, посочувствовать, разделить чужую боль является важным деонтологическим требованием к фармацевту. Однако слушать не значит молчать: следует выразить свое отношение, причем не формально, иначе человек почувствует неискренность.
Оформление витрин
Выкладка лекарств должна быть не только профессиональной с точки зрения мерчандайзинга, но и корректной с точки зрения профессиональной этики. В частности, нельзя выставлять на обозрение препараты, отпускаемые по рецепту врача.
Эстетическое оформление лекарственных средств
В целях укрепления веры больного в назначенное лекарственное средство необходимо уделять внимание его оформлению. Неправильное оформление, непривлекательный вид экстемпоральной формы может вызвать сомнение в ее качестве.
Сохранение в тайне от больного некоторых неблагоприятных сведений
Это может благотворно воздействовать на динамику заболевания и его лечение. Больные часто стремятся узнать свой диагноз. Не рекомендуется называть заболевание, достаточно указать лишь симптоматическое действие лекарственного средства.
Разъяснение правил приема лекарственных средств
При отпуске лекарственного средства аптечный работник должен подробно объяснить, как его хранить в домашних условиях, как и когда принимать, чем запивать, какой соблюдать режим приема. Надо осторожно, не внушая страха, предупредить о возможных побочных действиях препарата и объяснить, что при этом делать: прекратить прием, обратиться к врачу, уменьшить дозу. Следует также сказать больному о том, что некоторые побочные эффекты, включенные в аннотацию, встречаются крайне редко.
Авторитет врача
Фармацевт должен всемерно поддерживать авторитет врача для сохранения веры пациента в эффективность лекарственного средства. В его присутствии недопустимо высказывание критических замечаний в адрес врача или выражение сомнений в целесообразности назначения. Не следует также сообщать клиенту аптеки об ошибке в рецепте: необходимо найти способ исправить ее без его ведома. В то же время эти ошибки нельзя оставлять без внимания. Обо всех неправильно выписанных рецептах необходимо ставить в известность главного врача лечебно-профилактической организации.
Повышение профессионального уровня
Аптечный работник должен иметь высокий уровень профессиональной подготовки: хорошо знать фармацию и основы клинической фармакологии, ориентироваться в различных разделах клинической медицины, чтобы уметь дать квалифицированную консультацию врачу.
Совершенствование знаний и методов работы — один из главных деонтологических принципов, так как от квалификации провизора зависит здоровье человека. Это особенно актуально сегодня, когда объем медицинской информации возрос, номенклатура лекарств значительно увеличилась. К тому же многие хозяева аптек, не являющиеся провизорами по специальности, не понимают важности информационной работы среди сотрудников, врачей и населения. Поэтому провизоры вправе (non progredi est regredi!) в вежливой форме требовать от владельца аптечной организации информационного обеспечения (справочники, отраслевые журналы и газеты) и внедрения современных информационных технологий (компьютер, доступ к Интернету).
Сегодня нет провизоров-информаторов, утрачена существовавшая в советское время тесная связь между клиниками и аптеками. Поэтому крупным аптекам желательно иметь информационные центры с филиалами в ЛПО в виде кабинетов медико-фармацевтической информации. Однако следует помнить, что информировать врачей следует ненавязчиво, тактично, учитывая их знания и опыт в области применения лекарств.
Профессиональная информационная работа аптеки в конечном итоге положительно отражается не только на качестве продаж, но и на рентабельности. Ведь лекарство — это лекарственное средство плюс информация о нем. В аптеку, где клиент получил исчерпывающие сведения от грамотного провизора, он, вероятнее всего, придет многократно.
Этика продаж
Часто больные стремятся приобрести широко рекламируемые средства, основываясь на знаниях, полученных из СМИ или от знакомых. Задача фармацевта в таком случае состоит в том, чтобы в доступной форме рассказать о показаниях и противопоказаниях к применению лекарства, напомнить о вреде самолечения.
Провизор не должен подменять врача, предлагая лекарство по своему усмотрению. Не зная индивидуальных особенностей организма клиента, наличия сопутствующих заболеваний, можно нанести вред его здоровью.
Как должен поступить провизор, если к нему обратился человек с теми или иными жалобами?
В первую очередь предложите обойтись без лекарства (если, к примеру, болит горло, можно порекомендовать полоскания, ингаляции, другие виды домашнего физиолечения). Этим вы поможете посетителю аптеки избежать лишних материальных затрат на препараты и предотвратите их возможные побочные действия. Если это не устраивает клиента, порекомендуйте ему обратиться к врачу. Если же он настаивает, предложите безрецептурное средство по своему усмотрению. Такие рекомендации содержатся в правилах Надлежащей аптечной практики, о которой сегодня много говорят.
Некоторые препараты сегодня недоступны из-за высокой цены. Но необходимо помнить, что лекарства сортности не имеют, и во многих случаях есть возможность заменить дорогое средство более доступным по цене генериком. Несмотря на коммерциализацию отношений и настроений в аптеках, нельзя забывать, что задачей аптечных работников является обеспечение населения качественными, эффективными и доступными лекарственными средствами.
Если у вас нет необходимого больному лекарства, следует сообщить ему адреса или телефоны ближайших аптек, телефоны справочных служб (можно вывесить объявление с такой информацией). Позвонив в справочную службу или соседнюю аптеку и узнав о наличии нужного клиенту лекарства, провизор тем самым помогает ему сэкономить время и силы, что особенно важно для пожилых.
В своей профессиональной деятельности провизор (фармацевт) должен:
1. Соблюдать этические нормы и принципы в отношении больного:
Ø Вселять уверенность в эффективность лечения, ЛС и выздоровление пациента.
Ø Уметь общаться с больными, учитывать их интересы и привычки, сочувствовать им, разделять чужое горе, поднимать настроение, преодолевать чувство безнадежности и безысходности пациента, оценивать невербальные признаки состояния больного (выражения лица, поза, тон голоса и т.п.). Быть доброжелательным, заслуживать доверие и расположение больного.
Ø Не допускать ошибки общения, невнимания к тому, что и как говорит пациент, неподобающего внешнего вида.
Ø Избегать поспешности действий, непродуманности в подготовке рабочего места.
Ø Соблюдать врачебную тайну и конфиденциальность информации в ходе ведения профессиональной практики.
Ø Владеть основами психотерапевтическогого (межличностного повседневного общения) воздействия для улучшения взаимопонимания с пациентами.
Ø Не допускать ятрогений и псевдоятрогений.
2. Качественно и квалифицированно обслуживать посетителей аптеки:
Ø Максимально сократить время приготовления ЛС с учетом строгого соблюдения технологии изготовления
Ø Исключать ошибки в своей работе, предупреждать их в приготовлении и выдаче ЛС.
Ø Совершенствовать контроль качества ЛС с обязательным разбором каждой выявленной ошибки.
Ø Сообщать необходимую информацию о ЛС (о фармакологическом действии, способе, времени и частоте приема, хранения в домашних условиях, возможной несовместимости с пищей или другими препаратами и т.д.)
Ø Обеспечить качество и необходимый ассортимент ЛС и изделий медицинского назначения с учетом территориальных и географических особенностей месторасположения аптечного учреждения и финансовых возможностей покупателя.
Ø Квалифицированно оказывать первую медицинскую помощь.
Ø Критически оценивать рекламные сообщения о ЛС. Предупреждать пациента о бдительности при сенсационной рекламе, особенно по радио и телевидению.
Ø Проводить санитарно-просветительскую работу среди населения. Разъяснять посетителям аптек вредность самолечения, бесконтрольного приема ЛС и знахарства.
Модели общения провизора (фармацевта) с посетителями аптек
Как бы ни была хороша система общения с покупателем конкретного провизора (фармацевта), не факт, что она сработает в каждом случае. Для этого необходимы поправки на тип посетителя. Нужна некая классификация.
Существует несколько классификаций типов покупателей, первая из них рассчитана на обывателя.
«Покупатель с претензиями»
Дама «из высшего общества» вступает в аптеку. Ее осанка показывает, ее взгляд подчеркивает, что она значительнее всех, что она оказывает милость, снисходя до фармацевта. Величественно приближается она к работнику аптеки и требует средство от перхоти.
Если допустить, что фармацевт — человек не опытный. Он дружелюбно кивает, уходит за лекарством и вскоре появляется. Протягивает лекарство и простодушно-весело говорит: « Пожалуйста, вот маленькая упаковка шампуня против перхоти. Если он поможет, то в следующий раз вы возьмете большой флакон, это будет дешевле». Лучше бы он промолчал, потому что дама немедленно взрывается: «Я не для того просидела несколько часов у дерматолога, чтобы мне прописали шампунь от перхоти! Интересно, почему упаковка такая маленькая! У меня вся кожа на голове повреждена, хоть я и поменяла своего парикмахера на нового, дорогого. Я перепробовала самые престижные средства, вы даете какой-то дрянной флакончик с шампунем!»
Что же произошло? Дама не только хочет, чтобы ее воспринимали с должным уважением. Она очень следит за своей внешностью. Она холит себя и лелеет и настаивает, чтобы все видели в ней ухоженную и холеную женщину. Заболевание кожи головы она еще может пережить. Но сознание того, что у нее перхоть, поистине причиняет ей адовы муки. Это так вульгарно! Это недостойно ее! И стыдно! Гордыня, конечно, пострадала, еще когда она сидела несколько часов в коридоре, дожидаясь своей очереди к дерматологу. Возможно, врач осмотрел ее весьма поверхностно. А она — то ведь особенная! Понятно, что слова фармацевта ее задели: вместо терапевтического средства — шампунь от перхоти, вместо курса лечения — маленький флакончик. Да еще упоминание об экономии жалких копеек! Слава богу, она не бедная!
А, если бы парень за прилавком аптеки сразу же разгадал высочайший статус покупательницы! Но он не знал, что тип «покупателя с претензиями» требует особого вида обхождения. И слово «перхоть» категорически нельзя было употреблять, и про флакончик нужно было сказать, что он лишь кажется маленьким, но эффект может быть весьма значителен: «Подумайте, ведь всего несколько раз вы помоете голову…». И, вообще, чаще употреблять в разговоре с «дамой из высшего общества» конструкцию «Да, конечно, но …». И еще бы вкрадчиво заметить, как роскошно она выглядит, несмотря ни на что.
«Скряга»
Для него не только важно, как лучше распорядиться своими деньгами, хотя он часто вынужден потуже затягивать пояс. «Скряга», конечно, не хочет, об этом стало известно каждому.
Значит, и ему нужно задавать вопросы с особой тщательностью. То есть дело не должно свестись к тому, чтобы порекомендовать «самое дешевое средство от перхоти».
Фармацевт должен высказать «экономному» клиенту уважение, называя предлагаемые лекарство, скажем, «не очень дорогими», но не в коем случае не «дешевыми». Посчитайте, сколько он сэкономит, используя лекарственное средство в большой упаковке, а также от скидки поставщика.
«Агрессивный»
Господин «скандалист» обращается к работнику аптеки напористо, без долгих предисловий: «Дайте-ка мне что-нибудь от перхоти!». Неопытный фармацевт вздрагивает, но храбрится. «Возьмите вот этот шампунь, содержащий кетоконазол, — говорит он. — В большинстве случаев помогает». Господин опирается на прилавок и, подавшись вперед, начинает кричать: «Так! В большинстве случаев помогает! Вы что, думаете, я подопытный кролик. Я уже достаточно пробовал это средство, оно ни черта мне не помогает!».
Попробуем разобраться. Упомянутому господину в высшей степени необходимо отстоять свое право определять все самому. Это видно уже из того как он стремиться занять собой все пространство, вплотную приблизиться к собеседнику, слишком близко наклониться к нему. Он производит впечатление человека в скверном настроении. Он пытается нащупать слабое место оппонента, чтобы немедленно и с удовольствием того спровоцировать. Надо помнить, что разговор очень быстро может перейти на личности. Фармацевт из чувства самосохранения отвечает короткими предложениями. В принципе, это неплохая линия поведения. Однако уже первая фраза действует на господина «скандалиста» как красная тряпка.
Самая лучшая тактика поведения с агрессивным посетителем — избегать дискуссий. Важно показать ему кивком или соответствующими фразами («Да, вы правы» или «Я хорошо вас понимаю»), что фармацевт понимает его аргументы, какой бы вздор он ни говорил. Никаких «если», никаких «но», чтобы не вызвать новый пароксизм ярости.
«Нерешительный».
«Нерешительный» с удовольствием предпочел бы, чтобы кто-нибудь за него принял решение. Но и он может почувствовать себя задетым за живое, если ему просто сунуть лекарство. Ему нужна на самом деле видимость участия в выборе. Необходимы скрытые вопросы, на которые можно отвечать лишь «да» или «нет». С их помощью можно кратчайшим путем привести нерешительного покупателя к убежденности в том, что он сам выбрал замечательное лекарство.
«Всезнайка»
Господин «всезнайка» тоже просит средство от перхоти. И неважно, что фармацевт предложит, все равно что-нибудь будет не так. Если ему предлагают средство на растительной основе, то он требует синтетическое средство. То действие шампуня его не устраивает, то изготовитель не тот, то запах неприятен. У «всезнайки» высока потребность «определять все самому», и это он подчеркивает. И хотя «всезнайка» говорит обо всем с апломбом, на самом деле он зависит от мнения своего окружения и легко поддается влиянию рекламы. В этой ситуации опять поможет техника скрытых вопросов. Для начала необходимо подтверждать точку зрения «всезнайки», но заодно вставлять, где возможно, и свои аргументы. При этом надо помнить, что в разговоре не должны возникнуть ни соседи, ни доктор из телевизионной популярной передачи.
«Недоверчивый»
У «недоверчивого» есть немало аргументов. Дело осложняется тем, что его можно переубедить, только показав аннотацию к препарату, или текст из справочника М.Д. Машковского. Но даже к печатному тексту «недоверчивый» может проявить скепсис, подозревая, что им манипулируют. Выход в том, чтобы управлять посетителем, используя его критический настрой. Вы потихоньку побуждаете «недоверчивого» задавать такие вопросы, в которых вы хорошо разбираетесь. Затем вы сами задаете детальные вопросы, с помощью которых подчеркиваете самое серьезное отношение к проблеме собеседника.
«Словоохотливая»
Мадам «словесный водопад» сразу же низвергает на фармацевта поток происшествий и событий. Ее распирает. Хотя все, о чем она рассказывает связано проблемой перхоти, однако дама ликует от возможности «перемыть косточки» всем знакомым и незнакомым, известным и популярным. Нет никаких шансов вмешаться в монолог, вас оборвут на полуслове. Потребность в слушателе очень высока. Не помогут ни ропот длинной очереди, ни призывы коллег- аптекарей. Выход один — пусть продолжает говорить, а вы делаете вид, что слушаете с интересом. Рано или поздно фонтан иссякнет. Главное понять, что нужно покупательнице. Но, поняв, старайтесь гнуть свою линию.
«Немой»
У «немого» вытащить информацию можно лишь с большим трудом, в виде односложных фраз. Приходиться обогащать свою речь такими условиями: «Для того чтобы я выбрал вам нужное лекарственное средство, я дополнительно должен знать…» или «Поскольку у нас богатый выбор, мне нужно еще немного информации…» Или с помощью прямых вопросов: «У вас появилась перхоть только с тех пор, как вы стали использовать определенный шампунь?», «Какие средства вы использовали в последний раз?» или «Моете ли вы голову каждый день?»
Поведение фармацевта с пожилыми больными
Посетители «третьего возраста» (55-60 лет) являются самыми многочисленными покупателями в аптеке и требуют к себе особого внимания, отношения и совершенно иного подхода в обслуживании из-за множества хронических заболеваний и неизбежных в таком возрасте психофизиологических изменений.
У пожилых часто наблюдаются снижение остроты слуха и зрения, понижение уровня интеллекта, ухудшение памяти, замедление скорости реакций, ослабление внимания. В эмоциональном отношении заболевшие пожилые люди часто испытывают страх и стрессовые состояния, беспокойство, тревогу, часто паникуют, некоторые впадают в депрессию. Их мучают вопросы: «Хватит ли денег на лечение», «Какие лекарства покупать», «Верить ли рекламе лекарства», «Достаточно ли квалифицированный провизор», «А что если я буду беспомощным». У них также возникает чувство одиночества, ненужности, изолированности от общества, собственной бесполезности, подавленности, неуверенности, что, безусловно, отражается на физическом и психическом здоровье. Некоторые пожилые люди становятся агрессивными при мысли о приближающейся старости, кто-то же, наоборот, апатично воспринимает новые жизненные условия. По сравнению с мужчинами женщины больше обеспокоены материальными трудностями, состоянием здоровья, качеством лечения и ухода и т.д.
Работнику первого стола при общении с пожилыми людьми необходимо учитывать особенности их физиологического состояния.
Слух
Говорить необходимо отчетливо, ясно, внятно, медленно, но не утрируя и не подчеркивая отдельных слогов. При необходимости повторить название лекарства и порядок его применения.
Говорить короткими фразами, небольшими смысловыми блоками; заканчивая каждый из них, убедится, что собеседник понял правильно.
Учитывать, что пожилые люди с расстройством слуха лучше воспринимают низкие тона и хуже — высокие; плохо разбирают звуки Ш, Ч, Ф; с трудом разбирают отдельные слова в речевом потоке, плохо слышат высокие женские голоса.
Сопровождать речь живой мимикой и небольшим количеством выразительных жестов.
Лучше всего смотреть в лицо собеседнику, чтобы он смог лучше понять, ориентируясь на мимику лица, движения губ.
Попросить повторить смысл сказанных слов в особо важных случаях.
Написать нужную информацию на бумаге в случае необходимости.
Не повышать голоса, не раздражаться, не упрекать и не торопится.
Зрение
Необходимо помнить, что у пожилых людей происходит нарушение рефракции, часто развивается катаракта, что приводит к снижению остроты зрения, особенно периферического, а также ухудшается способность различать мелкие детали.
Обязательно объяснить схему приема лекарства, особенности его применения, т.к. во многих случаях пожилые люди не могут прочитать мелко написанную аннотацию.
Написать в случае необходимости на упаковке лекарства крупно и четко назначение препарата и режим приема.
Учитывать, что пожилые люди плохо фиксируют взгляд на предметах, часто или совсем не видят того, что находится сбоку от них.
Дать возможность адаптироваться пожилому человеку в первые минуты посещения аптеки. При входе с улицы в помещение посетители третьего поколения делаются крайне уязвимыми и плохо различают недостаточно освещенные предметы.
Надо быть терпеливыми и внимательными к тем посетителям, которые забыли дома очки и не могут разглядеть названия лекарств.
Вкус
Необходимо помнить, что у пожилых людей значительно ухудшается способность ощущать вкус пищи из-за возрастного уменьшения количества вкусовых рецепторов, они плохо ощущают сладкое, кислое, горькое. Вкус может не только ухудшаться, но и извращаться.
Быть терпеливыми в случае жалоб пожилых посетителей на другой вкус лекарства, плохой вкус во рту после принятия его, неприятные ощущения или вообще полное отсутствие всякого вкуса.
Память
Помимо общего снижения способности запоминать для пожилых характерно нарушение памяти на недавно прошедшие события, а также намерения и действия, связанные с текущей жизнью.
Пожилые посетители аптеки с трудом помнят названия лекарств, дозы, поэтому целесообразно попросить их принести упаковку лекарства или запись.
Не следует кардинально менять установившегося порядка расположения товаров на витрине в аптеках, где большинство посетителей пожилые люди.
Необходимо помогать посетителю выделить в новой для него информации самое главное, значимое для него; не перегружать его память маловажной информацией.
Общение
Необходимо помнить о том, что пожилые люди для лучшего запоминания часто логически структурируют материал, поэтому необходимо передавать им информацию в заранее структурированном виде.
Говорить достаточно медленно и четко, с перерывами между словами. Нельзя «проглатывать» окончания слов и говорить «взахлеб». Плохо воспринимается быстрая речь с короткими промежутками между словами.
Обязательно необходимо наблюдать, как пожилой посетитель воспринимает обращенную к нему речь, все ли он понимает.
Говорить понятным и простым языком, избегать специальных терминов.
Говорить только с одним собеседником, не отвлекаясь на очередь и телефонные звонки, т.к. внимание пожилых легко отвлекается внешними причинами и они теряют нить разговора, часто забывают, о чем только что шла речь.
Дать возможность передохнуть вашему собеседнику при первых признаках усталости.
Избегать фраз: «Что вы, это уже давно не выпускают», «Никто уже не пользуется этим», «Это же прошлый век».
Для многих пожилых людей совершение покупки является достаточно серьезным и важным жизненным решением. И достаточно трудно решиться сменить лекарство, которое использовал в течение 20 лет, на новое. Не так просто привыкнуть к новому современному тонометру. Таким покупателям нужно дать время для обдумывания, сопоставления, сравнения и подтверждения того, что он совершает хорошую покупку. В таких случаях первостольнику не нужно торопить и «давить» на такого посетителя. Внимания, такта и профессионального отношения и консультации будет вполне достаточно.
Некоторые пожилые посетители не могут принять новые условия жизни, высокие цены на лекарственные препараты, они настроены агрессивно и начинают обвинять работника первого стола в сложившейся ситуации; «Вот в наше время»,
«Раньше я любое лекарство могла купить», «Никому нет дела до стариков, всю жизнь работали, а на лекарства не заработали», — горько говорят они. Надо постараться понять чувства пожилых людей, быть терпеливыми и уважительными, не стараться оправдываться или защищаться. Попытаться найти выход из создавшейся ситуации — например, найти более дешевый аналог или объяснить, из чего складывается цена на лекарственное средство.
Сложившиеся стереотипы в отношении пожилых людей: «У них нет денег» или «Им уже ничего не надо» необходимо ломать. Многие пожилые люди достаточно активны, бодры, интересуются и покупают дорогостоящие новинки, у многих из них есть дети и внуки, которые помогают при покупке медикаментов и медицинских изделий.
Многие посетители третьего поколения из-за замедленной скорости реакции начинают раздражаться и волноваться, когда не понимают обращенного к ним вопроса, не сразу могут включиться в разговор, запомнить данные рекомендации и назначения, если плохо понимают смысл происходящего разговора. В этом случае необходимо быть доброжелательным к каждому посетителю, продемонстрировать свою заинтересованность и желание помочь, понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой посетитель, прилагать все усилия к тому, чтобы наладить хороший контакт.
Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и «выпустить пар». Практически в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры, которые приходят только лишь за тем, чтобы покричать и «подзарядиться» на весь день. Для таких клиентов любой ответ первостольника — лишь повод для начала спора.
В таких случаях нужно попытаться сохранить вежливость, хладнокровие и выдержку и воспринимать общение с подобными клиентами как некоторые издержки профессии.
Если работник аптеки определил возражение не как просьбу о помощи, а лишь как повод для разговора или спора, необходимо избегать пространных дискуссий о том:
· как сложно стало жить...
· какие в вашей аптеке высокие цены...
· как много поддельных лекарств,
а вежливо и твердо вернуть разговор к тому, что непосредственно посетителю необходимо купить в аптеке.
продолжение
--PAGE_BREAK--
Практические рекомендации по работе с конфликтными клиентами, или 11 «золотых» правил бесконфликтной аптеки
Правило 1. «Выпустить пар»
Предоставить клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя:
* кивать и поддерживать визуальный контакт;
* не улыбаться;
* не давать никаких оценок;
* не перебивать;
* постараться понять, что именно его так задело;
* не говорить «Успокойтесь, пожалуйста», «Не надо так нервничать», «Держите себя в руках»;
* не задавать вопросов: «В чем, собственно, проблема?» «Что все-таки произошло?»
Правило 2. «Переключить внимание»
Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.
Правило 3. «Поблагодарить»
Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение.
П.: «Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает».
Р.: «Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся».
Правило 4. «Извиниться»
Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.
Правило 5. «Пошутить»
Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться — один из великолепных способов разрешения конфликта.
П.: «Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!»
Р.: (с экспрессией): «Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе».
Правило 6. «Неожиданный ход»
Попытаться сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:
Ø задать неожиданный вопрос;
Ø спросить совета;
Ø сделать комплимент.
Правило 7. «Попросить руку помощи»
Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации:
-«Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?»;
-«Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?
Правило 8. „Не судить“
Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.
Вместо фразы „Это не так“, скажите: „Мне видится это иначе“.
Вместо: 'Так не пойдет» — «Подойдем к решению этого вопроса по-другому».
Вместо: «Вы ошибаетесь» — «Давайте посмотрим на эту проблему иначе».
Вместо: «Вы грубиян и хам» — «Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете».
Правило 9. «Назвать эмоцию»
Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:
· «Я вижу Ваше волнение»;
· «Я понимаю Ваше беспокойство»;
· «Я разделяю Вашу озабоченность»;
· «Мне понятно Ваше раздражение».
Правило 10. «Сохранить уверенность»
Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранять спокойствие, уверенность и уравновешенность.
Правило 11.«Понять клиента»
При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:
Ø «Правильно ли я Вас понял?»;
Ø «Вы хотите сказать, что...»;
Ø «Ваша претензия заключается в том, что...».
Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.
Слагаемые психологического климата в аптеке
Повод и причина конфликта.
Как возникает конфликт? Для того чтобы это понять, необходимо ответить на два вопроса: что послужило поводом для конфликта, и по какой причине он возник? Разницу между причиной и поводом проще понять на примере. Предположим, что работники не могут решить, кто в какую смену выйдет на работу в праздничные дни. Если ситуация переросла в конфликт, то, как правило, время работы является лишь поводом, обращаясь к которому люди пытаются выяснить, например, кто из них пользуется большим влиянием на руководителя или кого нужно больше пожалеть. В том случае, если руководитель аптеки реагирует только на повод, составляя «справедливый» график, то вскоре можно ожидать появления похожего конфликта на какой-нибудь другой почве (например, как разделить премию или кто должен выполнить не слишком приятную работу).
Что же может быть причиной конфликта? Наиболее часто — это распределение ресурсов. Причем под ресурсами совсем не обязательно имеются в виду деньги или прочие материальные блага. Ресурсами может быть время, влияние на руководителя, объем выполняемой работы и многое другое. Например, один или два фармацевта, кроме своих непосредственных обязанностей, выполняют еще и раскладку вновь поступившего товара, а другой фармацевт, сказав, что он этим заниматься не будет, потому что просто не хочет. Естественно это вызовет негативную реакцию первых двух фармацевтов к третьему. В таких случаях часто делают вывод о неуживчивости и сложности самих участников конфликта, однако это не всегда соответствует действительности.
Дело в том, что широко известная причина конфликта — «трудный» характер одного из работников — вопреки распространенным представлениям, по статистике, заметны только двум — трем сослуживцам, остальные достаточно хорошо уживаются с «виновником» несчастий. Это свидетельствует не о конфликтности одного отдельно взятого работника, а о личностной несовместимости в коллективе, недостаточной гибкости или нежелании (неумении) находить взаимоприемлемые решения. Если в подобной ситуации выявляется и разрешается реальная причина конфликта, то «трудности» характера часто сглаживаются или вовсе исчезают.
Часто причиной разногласий становиться различие в целях, которые ставят себе разные люди. Например, для собственника аптеки это максимальная прибыль, а для наемного работника — возможность получать зарплату, не перегружая себя. Противоречие целей трудно полностью преодолеть, но можно найти выход — сделать так, чтобы цели одного человека могли быть достигнуты только при условии достижения целей другого.
Еще одной типичной причиной конфликтов является неудовлетворительные коммуникации — недостаточная или неточная информация, несвоевременное ее доведение до адресата и т.д. И здесь наличие конфликта часто усугубляет ситуацию — при сложных отношениях желание общаться, как правило сводиться нулю. Выход в таком случае один — необходимо дать четкие инструкции, кому, когда и в каком виде должна предоставляться соответствующая информация. Сделать это для всех известными правилами игры и следить за их выполнением.
4. Организация работы аптечного пункта
4.1 Характеристика аптечного пункта
История развития…
ЗАО «Бонум» организовано 25 декабря 1991 г., как оптовая фирма по снабжению медикаментами и ИМН аптек г. Саратова и области. В 1995 г. открылась первая аптека «Бонум» в центре Саратова.
В 1998 г. в связи с кризисными явлениями в экономике и тенденцией к распределению оптового рынка в пользу крупных национальных дистрибьютеров руководство приняло решение о закрытии оптового звена и развития бизнеса в виде собственной аптечной сети на территории Саратовской области.
О компании…
ЗАО «Бонум» — один из лидеров в области розничной торговли товарами для здоровья в Саратовском регионе, основной целью которого является создание аптечной сети, удовлетворяющей потребности населения в качественных лекарственных препаратах и сопутствующих товарах путем внедрения высоких стандартов обслуживания. Для клиентов аптека «Бонум» (в переводе с латинского — добро, доверие.) это — хороший ассортимент, доступные цены, высокий уровень сервиса, удобное время работы.
Количество аптечных учреждений — 46.
Численность штата — 268 человек.
ЗАО «Бонум» осуществляет программу поддержки различных социальных групп населения, который включает в себя:
- предоставление пенсионерам скидок в размере 10% на весь ассортимент;
- предоставление скидок постоянным покупателям в размере 5-10%, а также корпоративным клиентам в размере 5% через систему дисконтных карт;
- возможность индивидуального заказа на поставку редких лекарственных препаратов;
- профессиональные консультации о применении, сочетании и замещении лекарственных препаратов;
- единая телефонная информационно-справочная служба по наличию препаратов в аптеках сети «Бонум»
Конкретно об аптеке…
Исследование проводилось в аптечном пункте, «Бонум-9» г. Саратов.
Аптечный пункт «Бонум-9» по адресу г Саратов, ул. Вольская, д. 42/37 был открыт 15 сентября 1998 года. Он входит в состав крупнейшей аптечной сети Саратовской области — ЗАО «Бонум».
По организационно-правовой форме аптечный пункт относится к закрытому акционерному обществу, генеральный директор — В.В. Иванов.
Аптечный пункт находится в Фрунзенском районе г. Саратова, на пересечении проспекта Кирова — центральной пешеходной зоны города, через которую проходят ежедневно большое количество людей. «Бонум-9» - транзитная аптека, которая обслуживает проходящих через проспект людей, а также население близлежащих домов, магазинов, кафе, отдыхающих горожан и гостей города
Коллектив аптечного пункта состоит из 11 человек:
заведующая аптечным пунктом — 1
заместитель заведующей — 1
фармацевты — 6
санитарки — 2
дворник _ 1.
Режим работы: с 8:00 до 22:00 без перерыва и выходных.
Аптечный пункт имеет 3 кассы для эффективного обслуживания посетителей, проходимость в день составляет от 450 до 500 человек. Рассчитывает покупателей, как за наличный денежный расчет, так и безналичный — по кредитным картам.
Данный аптечный пункт осуществляет отпуск лекарственных средств, изделий медицинского назначения, детского питания, БАД и парафармации.
В ассортименте «Бонум-9» представлены такие марки косметики как: Vichi,
La Roche-Posay, Uriage, RoC — рассчитанные на покупателей с высоким уровнем дохода и средней ценовой политики — Dovila, Vitaskin, Garnier.
Также, здесь можно приобрести для домашнего использования следующие аппараты мед. техники: тонометры, небулайзеры, электронные термометры (след. фирм: Оmron, Эй Энд Ди), глюкометры (фирм: Оne Touch, Акку Чек, Сателлит).
Аптечный пункт дополнительно оказывает бесплатную услугу для населения по измерению артериального давления. А также для повышения продаж, удобства посетителей аптеки и более качественного обслуживания, одну неделю в месяц, в торговом зале работает врач-консультант от фирмы Эй Энд Ди, который консультирует и подробно обучает всех заинтересовавшихся покупателей.
Для начала был проведен анализ товарооборота за 3 последних года работы аптечного пункта (таб. 1).
Таблица 1. Товарооборот аптечного пункта по адресу г. Саратов, ул. Вольская д. 42/37
№ п./п.
Период
Сумма ТО, руб.
2008 г.
21 567 349,14
2009 г.
22 822 506,68
01.2010
1 910 547.76
02.2010
2 123 750,86
03.2010
2 253 244.54
04.2010
2 049 443.11
05.2010
1 906 957.89
06.2010
1 832 551.43
07.2010
1 878 585. 46
08.2010
2 022 836.64
09.2010
2 143 695,24
10.2010
2 559 982,60
11.2010
2 346 479,81
4.2 Анализ ассортиментных групп
Анализ ассортиментных групп аптечного пункта проводился на основании данных, полученных по результатам двух последних инвентаризаций — в начале октября 2010 г. (при смене коллектива — 4_х человек, вследствие ротации кадров внутри аптечной сети) и в конце ноября 2010 г. (плановая инвентаризация в конце года). Результаты занесены в таблицу 2.
При сборе информации была использована компьютерная программа «Кверти Склад».
Таблица 2. Изучение ассортимента аптечного пункта
№ п/п
Критерий для сравнения
Октябрь 2010
Ноябрь 2010
Всего позиций товаров
6839
6951
Товарный остаток по сумме
2214921,54
2605351,91
Позиций ЖНВ
903
903
Сумма ЖНВ
194993,12
194993,12
Число позиций «Витамины»
92
85
Сумма по «витаминам»
10452,10
9262,70
Число позиций «Антибиотики»
73
69
Сумма по «антибиотикам»
12506,92
11021,90
Число позиций по «НПВС мази»
39
37
Сумма по «НПВС мази»
3984,12
3833,80
Число позиций по ЛРС
60
58
Сумма по «ЛРС»
1896
1837
Число позиций по «Перевязочным средствам»
25
22
Сумма по «перевязочным средствам»
1204,89
1197,50
Число позиций по группе «Презервативы»
48
48
Сумма по «Презервативы»
6251
6114
Число позиций в группе БАД
150
116
Сумма по БАД
32598,14
30620,40
Число позиций по «Гормональные ЛП»
17
11
Сумма по «гормонам»
1982,40
1082,40
Число позиций «Противогрибковые вн. и нар. средства»
75
64
Сумма по «противогрибковым»
189145,20
17342,70
Число позиций «противоаллергических средств»
33
26
Сумма по «противоаллергическим средствам»
5984,12
5545,70
Число позиций «ЖКТ»
218
178
Сумма по ЖКТ
35986,12
33876,33
Число позиций «Урология»
26
20
Сумма по «Урологии»
3128,10
2518,40
Число позиций НПВС внутр.
75
69
Сумма по НПВС
22546,50
17922,15
Число позиций «Ноотропы»
65
60
Сумма по «Ноотропам»
13085,10
11186,10
Число позиций «Женские гормоны»
43
43
Сумма по «Женским гормонам»
22150
19063
Парафармацевтика
2600
2272
Сумма по парафармацевтике
360296,50
256164,70
Число позиций ЛС «Мужские средства»
24
18
Сумма по «Мужским средствам»
8210,50
8149,36
Далее был найден удельный вес каждой группы товаров в зависимости от их числа позиций, представленных в ассортименте аптеки за октябрь и ноябрь 2010 (таб. 3).
Таблица 3. Распределение ассортиментных групп по числу наименований в ассортименте аптечного пункта
Ассортиментная группа
Октябрь 2010
Ноябрь 2010
Удельный Вес, %
Удельный Вес, %
ЖНВ
14
13,65
витамины
1,1
1,5
антибиотики
1
1
НПВС мази
0,65
0,62
НПВС внутр.
1,6
1,6
презервативы
0,84
0,84
Урологические средства
0,3
0,37
Противоаллергические средства
0,4
0,42
Средства для лечения мужских заболеваний
0,28
0,27
Гормоны женские
0,76
0,73
Гормоны
0,22
0,18
Перевязочные средства
0,33
0,38
БАД
2,04
2,04
ЖКТ
2,55
3,67
Противогрибковые средства
2,12
2,15
ЛРС
1,02
0,97
Парафармацевтика
38,7
42,5
Как видно по результатам исследования, наибольший удельный вес в октябре в зависимости от числа позиций, представленных в ассортименте аптеки, имеют лекарственные средства — 61,3%. На втором месте — парафармацевтические товары. Из группы лекарственных средств обращает на себя внимание большая представленность средств для лечения заболеваний желудочно-кишечного тракта, антибиотиков, витаминов. Высок процент числа позиций БАДов — 2,04%.
В ноябре, в отличии от октября, выросла представленность таких ассортиментных групп, как парафармацевтической продукции — на 3,8%, а также средств для лечения заболеваний ЖКТ и витаминов. Всё это можно объяснить увеличением заболеваемости простудными заболеваниями, сезонным характером обострений заболевания ЖКТ и приближением Новогодних праздников, для которых был сделан запас парафармацевтической продукции.
После этого был проведен анализ ассортимента в зависимости от стоимостных показателей, то есть, какая часть по сумме приходится на каждую ассортиментную группу.
Таблица 4. Распределение ассортиментных групп в зависимости от суммы в общем товарном запасе аптечного пункта
продолжение
--PAGE_BREAK--