Министерство образования Российской Федерации
Уральскийгосударственный лесотехнический университет
Кафедра менеджмента и ВЭД предприятия
РЕФЕРАТ
На тему: «Телемаркетинг»
Выполнила:Емельянова Ю.О.
Группа:ФЭУ-413
Проверила:Богословская О.А.
Екатеринбург 2011 г.
СодержаниеОпределение, понятие, расшифровка терминаИстория возникновения терминаПерспективы данного явления в России
Список используемых интернетисточников
Определение, понятие,расшифровка термина
Новым перспективнымнаправлением прямого маркетинга стал телемаркетинг. Этот термин нестрогий.Обычно под телемаркетингом понимается убеждение, продажа, совершение сделок илидоговоренность о них и даже послепродажное обслуживание с помощью телефакса,телефона, компьютера, а также видеотекста. Телемаркетинг охватывает различныеинформационные и коммуникационные технологии на базе электронной техники дляпередачи данных. Исходными технологиями считаются телевидение, телефон икомпьютер.
Видеотекст позволилторговле напрямую обратиться к определенным кругам покупателей, а такназываемый электронный почтовый ящик (электронная почта, e-mail) вызвал взлетпрямой рекламы. Стимулирование сбыта с экрана стало повседневным маркетинговымрепертуаром, а кабельное телевидение усиливает потенциал рекламы. Существуюттелераспродажи и телешоппинги (ими особенно активно увлечены в США и Германии).Видеотекст заменяет каталоги, рассылаемые по домам, а банковские телеоперациистали обычным делом
Телемаркетинг (англ. telemarketing) — обычно продажа товаров или услугпо телефону.
Телемаркетинг — видмаркетинга, осуществление которого основано на использовании средствтелекоммуникаций и сети Internet, позволяющим потенциальным потребителям осуществлять ускоренный поиск ипокупку товаров и услуг на реальных и виртуальных.
Телемаркетинг — этоумелое ведение телефонных переговоров с целью изучения покупательского спроса,организации рекламы и привлечения клиентов. Телемаркетинг — особенно актуальноеи перспективное направление в сфере делового общения. Спрос рождает предложение- по этой схеме и произошло появление данного направления деятельности.
В основе определениястоит более емкое понятие «маркетинг» — исследование рынка, а это и десяткивариантов, методик, способов, и далеко не одна-единственная процедура продажи.Плюс возможности телефона.
Целями телемаркетинга могутбыть:
· Продажи потелефону
· Поиск новыхклиентов
· Сбор иактуализация данных о клиентах
· Проведениеопросов, анкетирования
Весь Телемаркетинг можноразделить на два основных вида: исходящий и входящий.
Исходящий имеет местотогда, когда по телефону проводится анкетирование или рекламируетсятовар/услуга. Входящий телемаркетинг – это горячие линии различных фирм, их ещёназывают саll-центрами.
Цель входящего(пассивного) телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации дляподдержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга можетслужить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услугипотенциальным и действующим клиентам.
Цель исходящего(активного) телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новойинформации (используемой для повышения уровня продаж) через прямой контакт спотенциальными клиентами.
Оба вида телемаркетингауспешно применяются для проведения маркетинговых исследований. У таких«телефонных исследований» есть целый ряд преимуществ перед другими способамисбора информации. Например, опрос респондентов на улице — мероприятиедлительное и затратное, нужно нанимать команду интервьюеров, которые будутработать несколько недель, а опрос по телефону позволяет связаться с респондентамив максимально короткие сроки.
Для проведенияисследования рынка телефон просто незаменим. Представитель телемаркетинговойкомпании собирает информацию о клиентах и их запросах, изучает ситуацию нарынке, вносит новые данные в базу, чтобы в дальнейшем применять ее дляпроведения рекламных акций и установления новых контактов.
На сегодняшний деньнаблюдается рост покупательской активности на дому.
Для прямых заказовиспользуется телемаркетинг «покупатель – продавец». Самыми активными клиентамиявляются молодые семьи с детьми и люди с высоким уровнем дохода и знаний, чтоделает этот вид телемаркетинга очень привлекательным.
Телемаркетинг позволяеткомпаниям расширять возможности увеличения продаж за счет эффективногореагирования на входящие и правильной организации исходящих звонков.
Есть определенные сферы,для которых актуально применение телемаркетинговых технологий:
· продажа товаров иуслуг;
· выявлениепотребностей предполагаемого клиента;
· прогнозированиереагирования клиента на предложение;
· организацияделовых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами;
· выявление лиц,заинтересованных и принимающих решения по предоставленным предложениям;
· продолжениеработы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга;
· поиск спонсоров;
· сбор информациипо интересующим вопросам;
· оценкапотенциальных потребителей для выбора наиболее перспективных, проведениеисследований для выявления новых рынков сбыта.
Историявозникновения термина
В 1876 году профессорАлександр Грэм Белл придумал телефон, о чем свидетельствует патент, выданныйему правительством США. Но через сто лет телефонная связь пережила второерождение — ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Вконце 1970-х — начале 1980-х компании вдруг осознали, что телефон, минуяпосредников, приводит их прямо к потребителям. Телемаркетинг произвел эффектпушечного выстрела. Большинство компаний из списка Fortune 500, такие, как FordMotors Co., Johnson & Johnson и ряд крупных банков Манхэттена, заявили осоздании саll-центров для предложения своей продукции.Перспективы данногоявления в России
Многими зарубежнымикомпаниями признана эффективность телемаркетинга, но в нашей стране до сих порупускаются колоссальные прибыли из-за неприменения его должным образом.
В России телемаркетингвыделился как составная часть прямого маркетинга сравнительно недавно.Компании, занимающиеся горячими линиями, появились приблизительно два года томуназад, тогда и начали формироваться телемаркетинговые фирмы. «Покорение Россииидёт пока весьма неравномерно, — замечает Дарья Васильева, менеджер отделасувенирной продукции агентства «ИЛЛАН». — Если жителей городов сегодня уженепросто удивить (например, телефонным звонком с местной радиостанции,выясняющей пожелания своей аудитории), то в регионах подобные способыкоммуникации всё еще в диковинку».
Масштабы применениятелемаркетинга в нашей стране пока едва ли соизмеримы с западными темпами:«Сегодня в России используется, в лучшем случае, треть всех возможностей, — сетует Жанна Песня, генеральный директор интеллектуального центра«Лидер-Информ». — Налицо недостаточность знаний о телемаркетинге. И какрезультат — ограниченная практика эффективной технологии».
Для части отечественныхкомпаний телемаркетинг пока остается загадкой, а некоторые не только оценилиего эффект, но и успели сравнить собственные возможности с потенциалом, которыйдает аутсорсинг.
В это время российскимпионерам данной сферы (такие всё же есть) пассивность и слабаяинформированность соперников скорее на руку. Из-за низкой конкуренциирезультативность метода (например, в тех же продажах) может достигать 15% безособых усилий, что для Запада — рекордная величина. Объяснение простое: нашпотребитель ещё не пресыщен звонками — скорее напротив, телефонные предложениявызывают неподдельный интерес. В отличие от тех же США, где каждый гражданинполучает до трёх коммерческих обращений ежедневно. Там недовольные активнымвторжением в личную жизнь американцы инициировали создание так называемого «национальногосписка нежелающих принимать входящие звонки» — «do not call». Побеспокоившемуофициально зарегистрированного участника этого списка грозит солидный штраф (донескольких тысяч долларов).
Варианты прямого общения.
Под прямымикоммуникациями с потребителями понимается общение не только по телефону, но ипо таким каналам связи, как SMS, веб-чат (системы мгновенных сообщений винтернете) и e-mail. Так, 52% россиян больше, чем где бы то ни было, хотели быподдерживать связь с корпоративными клиентскими службами посредством SMS.Поистине интернациональный характер приобрела электронная почта: в среднем 86%выбирают этот вид связи и более 45% хотели бы, чтобы общение по e-mail сталоосновным видом коммуникации с компаниями. Но последние должны весьма оперативнореагировать на электронные письма клиентов: 30% россиян ожидают ответа втечение одного часа (три года назад таких было 6%). 98% россиян хотели быполучать по телефону или в текстовом виде информационные сообщения от компанийо других интересных товарах и услугах. Такие сообщения способствуют созданиюположительного имиджа у клиентов. У 89% соотечественников звонок вежливости,уточняющий удовлетворенность клиента качеством товара или услуг или содержащийпросто благодарность за сотрудничество, оставляет позитивное впечатление окомпании. Однако только 39% россиян когда-либо получали такие звонки.
Это еще один плюс впользу усиления активности прямого общения (телемаркетинга) со своимипотребителями.
Ложка дегтя. Несмотря наочевидные перспективы отечественного рынка телемаркетинговых услуг, не надоупускать из виду и особенности российского общества, которые могут сильнопомешать развитию. «Опасность в том, что у нас другой менталитет. В отличие отевропейца или американца русский человек, уже наученный горьким опытомразличных афер со стороны отечественных предпринимателей, побаивается звонковот неизвестных продавцов». Опыт Дарьи Васильевой тоже затрагивает даннуюплоскость: «Неединичны случаи, когда человек не доверяет телефону, переживая,что с его счёта спишутся деньги за контакт».
Неприятно. Но подобныеопасения характеры не только для телемаркетинга — это присуще всем сферамотечественной деятельности. Соответственно, всё в наших руках. И репутация впервую очередь.
телемаркетинг технология услуга
Список используемыхинтернет источников:
1. http://www.marketingweek.ru/79.html
2. http://www.ihl.ru/expert_17.html
3. http://www.ratix.ru/stati/biznes/v_rossii_nikak_ne_razberutsya_s_telemarketingom/
4. http://ru.wikipedia.org/wiki/Телемаркетинг
5. http://www.patlah.ru